COMUNICARE IN AFACERI

CAPITOLUL 2- TEHNICA COMUNICARII ORALE

CAPITOLUL 3 Tehnica comunicrii orale 3.1. Forme de comunicare oral 3.2. Stiluri de comunicare oral 3.3. Calitile generale ale comunicrii orale n afaceri 3.4. Calitile particulare ale comunicrii orale n aface 3.5. Tipuri de comunicare oral 3.6. Semnale non verbale n comunicarea oral 3.6. Reguli de conversaie

Forme de comunicare oral

n funcie de numrul participanilor, comunicarea oral poate mbrca forma: - comunicrii de la persoan la persoan, - comunicarii de la persoan la grup sau - comunicarea ctre un public larg. Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice fcnd totodata apel la tehnici diferite de abordare.

Forme de comunicare oral

Comunicarea oral de la persoan la persoan. Comunicarea interpersonal n care sunt angajai doi indivizi poate avea un grade diferite de formalizare. n activitatea profesional se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulrii propriei activitati.

Forme de comunicare oral

Comunicarea n cadrul grupului. n cadrul oricarei organizaii activitatea de comunicarea se desfasoara pe grupuri i in cadrul unor echipe, cu structur i durat de funcionare permanent sau temporar (secii, departamente, echipe de
negocieri).

Cea mai important form de comunicare n cadrul grupului este edina.

Forme de comunicare oral Comunicarea n faa publicului. Reprezentanii organizaiei uneori sunt pui n postura de a se adresa unui auditoriu mai larg, acesta fiind format din persoane din cadrul organizaiei sau din afara acesteia. Aceast forma de comunicare poate fi prezentat prin termenul generic de prezentare. Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate, avnd caracterul de comunicare unidirecional. Are de cele mai multe ori un rol de informare .

Forme de comunicare oral Comunicarea oral n cadrul organizaiei se desfoar aadar pe mai multe nivele: individual, n echip sau n faa publicului.

Comunicarea oral se realizeaz diferit n funcie de anumite exigene ce se impun pentru fiecare nivel de realizare. Stilul de comunicare poate fi nuanat n funcie de gradul su de formalism.

3.2. Stiluri de comunicare oral

n cadrul comunicarii orale sunt abordate stiluri foarte diferite: unele respect proceduri i reguli ferme n desfurare, altele decurg liber, fiind imprevizibile. Exist n comunicarea oral cinci stiluri de comunicre: - rece, - formal, - consultativ, - cotidian i - intim.

3.2. Stiluri de comunicare oral

Stilul rece Potrivit acestuia, comunicarea verbala este de cele mai multe ori unidirecionat, emitorul nu cunoate auditoriul i nu poate primi feedback de la acesta. Mesajul este pregtit de regul cu foarte mare atenie pentru a nu genera interpretri.

3.2. Stiluri de comunicare oral

Stilul formal
Potrivit acestuia comunicarea se bazeaz pe reguli i proceduri standard, mesajul trebuind sa fie bine pregtit n prealabil.

Limbajul este ngrijit, evitndu-se argoul, repetiiile, frazele lsate n suspensie.

Comunicarea este marcat de importana subiectului sau diferena de statut dintre participani. Stilul formal poate aprea n toate formele de comunicare oral ntre persoane, n cadrul grupului dar i n comunicarea realizat n faa auditoriului larg.

3.2. Stiluri de comunicare oral Stilul consultativ-informaional Comunicarea informal presupune ca discuiile s se desfoare liber, fr a se supune unor reguli i proceduri stricte, altele dect cele fireti reclamate de scopul realizrii unei bune comunicri. n cadrul acestui stil, limbajul este mai relaxat, acceptndu-se ezitri, reluri sau dezacorduri.

3.2. Stiluri de comunicare oral Partenerii iau parte activ la discuii, exprimndu-i propriile puncte de vedere dar artat totodat interes i consideraie fa de a celorlali. O anumit pregtire a comunicrii este totui necesar urmrindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale comunicrii. Stilul consultativ este din ce n ce mai agreat n organizaiile moderne.

3.2. Stiluri de comunicare oral Stilul cotidian Exemplul cel mai edificator de cunoastere si de nelegere a stilului cotidian l reprezint conversaia liber ntre partenerii sau colegii de serviciu. n cadrul acestui stil limbajul este relaxat, se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participani.

3.2. Stiluri de comunicare oral

Comparativ cu stilurile anterioare, acesta permite o deplin libertate n abordarea subiectelor sau n alegerea modului de comunicare.

Subiectul comunicrii nu este stabilit n prealabil, acesta dezvoltndu-se dup dorine i inspiraia participanilor.

3.2. Stiluri de comunicare oral Stilul intim

Este utilizat n conversaia dintre persoane foarte apropiate. Mesajele conin nu numai fapte i opinii ci exprim i sentimentele i tririle sufleteti ale interlocutorilor. Potrivit acestui stil de comunicare limbajul este emoional i abund n coduri personale, care au semnificaie doar pentru participani.

3.2. Stiluri de comunicare oral

Stilul solemn (sau protocolar), Are ca trstur specific cutarea minuioas a acelor formule, cuvinte sau moduri de adresare, menite a conferi enunrii o not evident de ceremonie.

Folosirea acestuia este solicitat de mprejurri deosebite, n vederea exprimrii unor gnduri i sentimente grave, mree, profunde

3.2. Stiluri de comunicare oral Stilul beletristic specificitatea acestui stil const n marea bogie de sensuri la care apeleaz i pe care le folosete; este stilul care ncearc s abordeze dicionarul unei limbi n exhaustivitatea sa. Stilul tiinific se caracterizeaz prin aceea c n procesul comunicrii se apeleaz la formele de deducie i de inducie ale raionamentelor, ingnorndu-se ntr-o oarecare msur, sensibilitatea i imaginaia.

3.2. Stiluri de comunicare oral Stilul administrativ un stil funcional, care are ca element definitoriu prezena unor formule sintactice clieu, cu ajutorul crora se efectueaz o comunicare specific instituiilor. Stilul publicistic abordeaz o mare varietate tematic, fapt ce l apropie de stilul beletristic, dar l deosebete de acesta faptul c pune accentul pe informaie mai mult dect pe forma de prezentare, urmrind informarea auditoriului .

3.2. Stiluri de comunicare oral

Stilul de comunicare managerial stilul n care mesajul managerului caut s aib un impact puternic asupra auditoriului, urmrind s activeze eficiena i eficacitatea acestuia, angajarea in rezolvarea de probleme, informarea, dirijarea spre anumite scopuri .

3.3. Calitile generale ale comunicrii orale de afaceri

Comunicarea oral n afaceri urmrete scopuri practice, precise dar reprezint n acelai timp i o modalitate prin care emitentul i manifest interesul pentru ce se ntmpl n jurul su dar i pentru ceilali indivizi. Calitile comunicarii orale in afaceri trebuie s vizeze deci ambele planuri: al coninutului dar i al relaiei. Pe plan relaional comunicarea de afaceri este sprijinit n primul rnd de empatie, (de naturalee), iar pe planul coninutului aspectele eseniale sunt: claritatea gndirii i claritatea limbajului.

3.3. Calitile generale ale comunicrii orale de afaceri Empatia reprezint capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt, de a simi ceea ce simte cellalt, de a accepta i nelege interlocutorul.
n anumite domenii, cum este de exemplu cel al vnzrilor fr aceast aptitudine nu este posibil ca cineva s devin un bun profesionist.

Pe plan comportamental interpersonal, aceasta se traduce prin stpnirea emoiilor negative, a tentaiei de: - a acuza, - de a emite judeci proprii de valoare i - de a critica.

3.3. Calitile generale ale comunicrii orale de afaceri

Aceasta nu nseamn c vorbitorul trebuie s fie ntotdeauna de acord cu interlocutorul su ci nseamn c nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoan i nu trebuie contestat dreptul su de a avea propriile opinii i sentimente.

3.3. Calitile generale ale comunicrii orale de afaceri Calitatea gndirii Comunicarea trebuie s aib la baz un mesaj clar i uor de neles. Acesta poate ntruni aceste caliti numai n situaia n care gndurile celui care expune (creeaza) mesajul sunt la rndul lor clare i bine organizate. Uneori complexitatea gndurilor devine o barier, mai ales dac vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicrii respective

3.3. Calitile generale ale comunicrii orale de afaceri Simplificarea gndurilor astfel nct acestea s devin uor exprimabile se poate realiza prin:

clarificarea obiectivelor urmrite i organizarea adecvat a ideilor care contureaza mesajul; investirea de timp i abordarea cu rbdare a comunicrii propriu-zise; luarea n consideraie pe parcursul comunicarii atit a obiectivelor, intereselor i poziiilor proprii cit i pe cele ale interlocutorului.

3.3. Calitile generale ale comunicrii orale de afaceri

Claritatea limbajului se bazeaz nu numai pe cunoaterea subiectului abordat sau pe deinerea unui vocabular bogat dar ci i pe modul n care sunt abordate etapele comunicrii. n activitatea de afaceri este preferat exprimarea simpl i direct. Pentru ca discursul vorbitorului s devin ct mai pertinent trebuie s respecte urmtoarele reguli: formularea ideilor trebuie s se realizeze n fraze scurte; lungimea optim a frazei se consider de a fi de maxim 22 cuvinte; precizia mesajelor comunicate este o alt calitate a stilului folosit n comunicarea n afaceri - precizia se realizeaz atunci cind mesajul are la baz informaii corecte i valoroase .

3.3. Calitile generale ale comunicrii orale de afaceri

Proprietatea se refer la modalitatea folosirii celor mai potrivite cuvinte pentru a exprima mai exact inteniile autorului (emitentului de informatie);

3.3. Calitile generale ale comunicrii orale de afaceri Puritatea are n vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare; In acest sens putem identifica: - arhaisme, care reprezint cuvinte vechi, ieite din uzul curent al limbii, - neologisme, cuvinte recent intrate n limb, al cror uz nu a fost nc pe deplin validat i regionalisme, cuvinte a cror ntrebuinare este local, specific unei zone.

3.3. Calitile generale ale comunicrii orale de afaceri

Valoarea de ntrebuinare a cuvintelor, cu sensurile

n care acestea snt folosite de anumite grupuri de vorbitori; clasifica termeni in dou categorii : - argoul, un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care confer cuvintelor alte sensuri dect cele de baz pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul i - jargonul, care este un limbaj de termeni specifici unor anumite comuniti profesionale, folosii pentru a realiza o comunicare mai rapid;

3.3. Calitile generale ale comunicrii orale de afaceri Precizia are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte i expresii absolut necesare pentru nelegerea comunicrii; Concizia urmrete exprimarea concentrat pe subiectul de comunicat, fr divagaii suplimentare neavenite;

3.4. Calitile particulare ale comunicrii orale de afaceri Naturaleea este o calitate absolut necesar pentru o bun comunicare n afaceri i se bazeaz pe o atitudine adecvat fa de interlocutor.

Pe parcursul comunicrii, vorbitorul interacioneaz cu persoane cunoscute, dar i cu necunoscui. n aceast ultim situaie el este adesea n pericol s devin rigid, stngaci sau s simuleze .

3.4. Calitile particulare ale comunicrii orale de afaceri

S-au gsit unele remedii pentru atenuarea unor astfel de situaii:

vorbitorul nu trebuie s aib ambiia de a fi perfect (el poate grei pentru c acest lucru este absolut uman); el trebuie s se concentreze mai ales asupra mesajului i asupra asculttorilor; ncercnd totodat s fie mai putin preocupat i de sine
(cum arat, cum se mic).

3.4. Calitile particulare ale comunicrii orale de afaceri

Demnitatea impune utilizarea n exprimarea oral numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviine; Are in vedere evitarea referirilor cu caracter: rasial, ovin, antisemit, misogin sau androgin.

3.4. Calitile particulare ale comunicrii orale de afaceri

Armonia obinerea efectului de ncntare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte i expresii capabile s provoace auditoriului reprezentri conforme cu intenia vorbitorului; (opusul armoniei este cacofonia); Fineea folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprim ntr-un mod indirect gnduri, sentimente, idei.

3.5. Tipuri de comunicare oral

Formele comunicrii orale sunt urmtoarele:

- monologul, - conferina, - expunerea, prelegerea, - relatarea, - discursul, - toastul, alocuiunea, - povestirea, - pledoaria, - predica, - intervenia, - interpelarea, - dialogul, dezbaterea, - seminarul, - interviul, - colocviul.

3.5. Tipuri de comunicare oral Monologul este acea form a comuinicrii n care emitentul nu implic receptorul in comunicare. In aceast form a comunicrii exist totui un feed-back.

3.5. Tipuri de comunicare oral Conferina presupune o adresare direct, public n care cel care susine conferin evit s enune propriile judeci de valoare, rezumndu-se s le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care confereniaz. Conferina cu preopineni este aceia n cadrul n cardul creia confereniaz mai muli confereniari, care pot prezenta idei opuse pe aceeai tem. Conferina cu preopineni poate fi regizat sau spontan.

3.5. Tipuri de comunicare oral

Expunerea este forma de discurs care angajeaz n mod explicit personalitatea, opiniile, sistemul de valori ale celui care vorbete, care i transmite opiniile cu privire la un subiect. Prelegerea este situaia comunicativ n care publicul care asist la o prelegere a avut posibilitatea s sistematizeze informaii, fapte, evenimente anterioare angajrii acestui tip de comunicare. Acest form de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat, fr o introducere de acomodare cu subiectul pus n discuie.

3.5. Tipuri de comunicare oral

Relatarea este o form de comunicare n care se face o decodificare, o dezvluire, o prezentare a unei realiti obiective, a unor stri de fapt, a unor aciuni fr implicarea celui care particip. Este ferit de subiectivism i de implicare personal. Discursul este forma cea mai evoluat i cea mai pretenioas a monologului, care presupune emiterea, argumentarea i susinerea unor puncte de vedere i a unor idei inedite, care exprim un moment sau o situaie crucial n evoluia domeniului respectiv.

3.5. Tipuri de comunicare oral

Toastul este o rostire angajat cu prilejul unor evenimente deosebite. Acesta nu trebuie s depeasc trei, patru minute, trebuie s fie o comunicare care face apel la emoionalitatea celor prezeni. Alocuiunea reprezint o intervenie din partea unui vorbitor ntr-un context comunicaional avnd drept scop ilustrarea unui punct de vedere; nu trebuie s depeasc 10 minute.

3.5. Tipuri de comunicare oral

Povestirea este forma cea mai ampl a comunicrii, n care se folosesc cele mai variate modaliti de transmitere a informatiei. Ca si forma de comunicare ea face apel la imaginaie i sentimente, la emoii, la cunotine anterioare; n mod deosebit i este specific angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului.
Subiectivitatea povestitorului este prezent din plin, acesta lsndu-i amprenta pe forma i stilul mesajelor transmise.

3.5. Tipuri de comunicare oral

Pledoaria este asemntoare ca form i funcie discursiv cu alocuiunea, difereniindu-se de aceasta prin aceea c prezint i susine un punct de vedere propriu. Predica este acel tip de adresare n care posibilitatea de contraargumentare i manifestare critic sunt reduse sau chiar anulate; specific instituiilor puternic ierarhizate.

3.5. Tipuri de comunicare oral

Intervenia este situaia n care emitorul vine n sprijinul unor idei ale unui alt participant la discuie, acesta din urm declarndu-i, fie i tacit, acordul cu mesajul enunat; Prin intervenie emitentul adncete un punct de vedere i l susine. Interpelarea poate fi definit ca situaia n care cineva, aflat n postura de distribuitor de informaie cere unor anumite surse o mai bun precizare n anumite probleme, pe anumite domenii .

3.5. Tipuri de comunicare oral

Dialogul este acea comunicare n cadrul creia mesajele se schimb ntre participani, fiecare fiind pe rnd emitor i receptor; rolurile de emitentul i receptorul se schimb reciproc; participanii la dialog fac un schimb de informaii; toi participanii la dialog se consider egali, i acord acelai statut. Dezbaterea este o form a comunicrii n care nu sunt implicate structuri evaluative; este destinat clarificrii i aprofundrii unor idei; nu are un centru de autoritate vizibil, dar are un moderator

3.5. Tipuri de comunicare oral

Seminarul reprezint form de comunicare dialogal care implic serioase structuri evaluative; are un centru autorizat de comunicare, care este i centrul de conducere al discuiilor din cadrul seminarului. Interviul este o forma rigid a dialogului, n care rolurile de emitent i receptor nu se schimb. Este folosit in special ca mijloc de obinere de informaii despre cineva.

3.5. Tipuri de comunicare oral

Colocviul este forma de comunicare n care participanii dezbat n comun o anumit idee, n baza unei discuii, pe un anumit subiect. Prin participarea fiecruia la discuii se urmareste mbogirea sferei subiectului abordat.

3.6. Semnale non-verbale n comunicarea oral

Comunicarea verbal este ntotdeauna nsoit de semnale nonverbale.

Dintre care cele mai relevante sunt calitile vocale. Acestea au un rol important n asigurarea eficacitii transmiterii i receptrii mesajelor.

Calitile vocale cele mai importante sunt volumul vocii, tonul, dicia, accentul n vorbire, timbrul etc.

3.6. Semnale non-verbale n comunicarea oral Volumul vocii este reglat de obicei n funcie de distan i de condiiile de zgomot. Rolul esenial n controlul volumului l are respiraia corect, iar legat de aceasta vocea poate fi auzit de la distan fr a fi nevoie ca vorbitorul s ipe strident. Tonul vocii va fi situat n zona entuziasmului (reinut), reflectnd totodat ataarea de subiect, implicarea n expunere i dorina de a convinge.

3.6. Semnale non-verbale n comunicarea oral

Dicia reprezint modul n care sunt prezentate cuvintele. Vorbirea neclar poate fi cauzat de ncordarea muchiului gtului, a buzelor i a maxilarului. Ritmul vorbirii influeneaz nu numai claritatea sunetelor dar i semnificaia mesajului. Astfel vorbirea rapid este asociat cu un mesaj urgent. Timbrul este dat de inflexiunea sus jos a vocii i trdeaz adesea sentimentele de moment (tristee, furie, exuberan).

3.7. Reguli de conversaie

1.

ntrebri care ncurajeaz conversaia. Toi indivizii pun ntrebri, dar puine sunt persoanele care tiu cum s o fac astfel nct s ncurajeze eficient conversaia. Atunci cnd ntrebrile noastre abia trezesc reacii, s-ar putea ca problema s nu fie generata de faptul c partenerii sunt neprietenoi sau dezinteresai, ori c mprejurrile nu sunt favorabile. Greeala poate consta i n tipul de ntrebri i n felul n care sunt ele formulate. Exist dou tipuri de ntrebri:

nchise deschise.

3.7. Reguli de conversaie

ntrebrile nchise sunt ntrebrile cu o singura opiune de rspuns si care reclam rspunsuri formate dintr-un cuvnt sau maximum dou. ntrebrile nchise sunt folositoare pentru c i fac pe ceilali s dezvluie lucruri precise legate de persoana lor. Dei au un rol important n comunicare ntrebrile nchise succesive duc la o conversaie plicticoas fiind urmate de cele mai multe ori de tceri stnjenitoare. Dac vrem s meninem o conversaie vie i s o facem mai interesant i profund, dup o ntrebare nchis este bine s urmeze una deschis.

3.7. Reguli de conversaie ntrebrile deschise

sunt n genul celor puse studentilor la lucrrile scrise, care de cele mai multe ori solicit rspunsuri lungi. Ele cer explicaii i prezentri detaliate i, spre satisfacia partenerilor indic i faptul c suntem att de interesai de ceea ce au spus, nct vrem s aflm ct mai multe.

3.7. Reguli de conversaie Cnd alegem ntrebrile pe care vrem s le formulm, trebuie s avem n vedere dou aspecte:

nti, aceste ntrebri trebuiesc folosite numai atunci cnd vrem ntr-adevr s auzim ceea ce are de spus cealalt persoan in legatura cu subiectul in discutie; n al doilea rnd n cadrul acestui proces trebuie s ne strduim s meninem o dubl perspectiv, adic s ne gndim nu numai la ceea ce vrem noi s spunem i s aflm, ci i ce anume l intereseaz pe cellalt.

3.7. Reguli de conversaie

b.

Reguli de ascultare.
Linitea este de aur ntr-o conversaie, ntruct cellalt este mult mai interesat de propria sa persoan dect de noi. Pentru acesta cel mai important lucru este acela de ai auzi propria voce. Ca si receptor de informatie trebuie deci s-l ascultm cu simpatie. Dac vrem s ctigm un partener, trebuie s-i acordm ntreaga atenie, ascultndu-l. Fiecare individ are o dorin profund de a fi ascultat, pentru c aceast lucru l face s se simt mai bine i mai important.

3.7. Reguli de conversaie

Ascultarea activ reprezint un mod deosebit de a reaciona pentru c l ncurajeaz pe cellalt s continue s vorbeasc i ne permite, n acelai timp, s avem certitudinea c nelegem ceea ce ni se spune Practica a aratat faptul c auzim jumtate din ceea ce se spune, ascultm cu atenie jumtate din ce am auzit i ne amintim jumtate din ce am ascultat. Cu alte cuvinte, avem tendina s auzim ceea ce vrem s auzim i s vedem ceea ce vrem s vedem. Din aceste motive, mesajul transmis nou este adesea diferit de cel pe care l crem noi din semnele care ne stau la dispoziie. Impresia noastr este, de multe ori, departe de intenia celeilalte persoane.

3.7. Reguli de conversaie

A asculta activ nseamn a comunica emitentului ce nseamn pentru noi mesajul su. Acest lucru i permite acestuia s-i dea seama c l ascultm, iar nou ne permite s ne clarificm impresia. Ascultarea activ este foarte util n dou situaii: cnd nu suntem siguri c am neles ce vrea s spun cealalt persoan; cnd ni se transmite un mesaj important sau cu un coninut emoional.

3.7. Reguli de conversaie

Ascultarea activ a mesajelor non-verbale.
Mesajele non-verbale sunt mult mai greu de interpretat dect mesajele verbale, din cauz c aceeai expresie non-verbal, de exemplu un zmbet sau braele ncruciate, poate indica sentimente foarte diferite. De aceea interpretrile trebuie verificate prin trei procedee:

s-i comunicam celuilalt ce anume din ceea ce am auzit i am vzut la el ne-a condus la concluziile noastre. s-i transmitem verbal ce neles ni se pare c trebuie s atribuim aciunilor sale. s-l ntrebm dac concluzia noastr este corect.

3.7. Reguli de conversaie

Reguli de ascultare n situaiile de afaceri.
n lumea afacerilor, obiectivul este de regul s ne vindem pe noi" mai nti i apoi produsul, serviciile sau propunerile noastre. n comer, de exemplu, prima etap a vnzrii este ceea ce se numete treapta ascultrii". La acest nivel, obiectivul nostru este s punem ntrebri relevante despre clientul potenial i despre nevoile lui, s-i ascultm rspunsurile i s ncercm s obinem informaii care ne vor ajuta s perfectm afacerea i s ne vindem" lui. Prin urmare, priceperea noastr de a asculta cu atenie este n relaie direct cu succesele comerciale i cu cele din domeniul negocierilor. Experiena arat clar c cei mai buni comerciani din lume sunt cei care tiu s asculte cel mai bine.

3.7. Reguli de conversaie Vorbim cu o vitez de aproximativ 125 de cuvinte pe minut, n schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut, ceea ce nseamn c ascultm de trei ori mai repede dect vorbim.

Din aceast cauz, principiile ascultrii active sunt uneori nclcate: o lum cu rationamentul naintea vorbitorului, si din aceste considerente gndurile noastre se ndreapt n alt parte.

3.7. Reguli de conversaie n lumea afacerilor, dac suntem surprini pentru prima oar c simulm ascultarea partenerul poate nu va crede nimic ru despre noi; A doua oar insa nu ne va mai ierta:acesta i va pierde ncrederea n noi. Un alt pericol al simulrii ascultarii este c putem pierde informaii importante care ne-ar putea ajuta s ajungem la soluii favorabile.