Sunteți pe pagina 1din 22

Protocol i relaii publice ETICHETA N COPRESPONDEN

BUNELE MANIERE - NEGRU PE ALB - SCRISOAREA


Pe vremuri, a scrie o scrisoare era o adevarat art, iar scrisoarea o plcere nu numai pentru cel care o scria, ci i pentru cel care o primea. Astzi, doar scriitorii, artitii - n general - i ndrgostiii mai scriu cu pasiune scrisori. n iureul unei existene trepidante, majoritatea oamenilor prefer telefonul, faxul sau telexul pentru transmiterea unor informaii. Cu toate acestea, constatm cu toii c scrisorile nu au disprut din viaa noastr, dovedindu-i utilitatea dintotdeauna. Datorit perfecionrii mijloacelor de transport, scrisorile ajung astzi n timp record n cele mai ndeprtate coluri ale lumii, nct nu faptul c mesajul pe care-l transmitem ajunge cu ntrziere ne face s nu mai scriem. Ceea ce ne lipsete este interesul i uneori talentul de a transmite ideile ntr-o form elegant. i nu n ultimul rnd... lenea. ntr-adevar, o scrisoare trebuie s exprime o gndire clar, coerent, redactat ntr-un stil ales. Chiar i scrisul trebuie s fie ngrijit pentru a nu da dureri de cap celui care o citete. Toate acestea presupun s ne rezervm un timp special pentru coresponden, pentru alegerea hrtiei i a plicului, terminnd cu expedierea scrisorii prin pot. Exist desigur i scrisori pe care suntem obligai s le scriem, ceea ce reprezint un supliciu. Dar tocmai aceast dificultate pe care trebuie s-o nvingem d mai mare valoare scrisului i va face scrisorile mai preioase dect un schimb de replici telefonice.

Chiar cei care se plng de lipsa de timp nu scap de datoria de a rspunde scrisorilor primite. S intrzii prea mult cu un rspuns nseamn o desconsiderare a corespondentului. Din aceast ntrziere pot s rezulte animoziti, pierderea relaiilor sociale sau comerciale, i de aici grave ncurcturi personale sau financiare. Prin urmare, chiar dac avem motive de a ntrzia un rspuns trebuie s confirmm primirea scrisorii. Scrisorile exist n viaa noastr i sunt necesare n toate situaiile. Exist scrisori de afaceri dar i scrisori de prietenie, de dragoste, unele pline de ur, de disperare, de speran. n toate ns se va pstra stima fa de destinatar i nu numai n formulele de politee ci mai ales prin formularea gndului clar, n termeni adecvai textului. Pentru a atinge acest scop nu putem indica formule, reguli, pentru c de fapt fiecare scrisoare depinde de cultur, caracterul i educaia celui care o scrie. Exist totui dou condiii: acordul dintre coninutul scrisorii i stil, precum i un efort minim pe care trebuie s-l faci pentru a te exprima pe nelesul destinatarului. Cnd scriem, s ne imaginm c acele rnduri ar putea fi publicate (s zicem) i c ar putea fi citite de ctre necunoscui. Orict de intim ar fi o scrisoare, nu trebuie s fie compromitoare pentru nimeni. Chiar dac avem un conflict cu cineva i alegem aceast cale pentru a-l rezolva simind nevoia de a-i spune cteva cuvinte care s-l usture, ne vom abtine. S nu uitam c se compromite ntotdeauna cel care folosete cuvintele urte i nu cel care le citeste!

SECRETUL CORESPONDENTEI
Curiozitatea ine de natura omului - nimeni nu este complet scutit de ea, dar ea nu ne d dreptul s devenim indiscrei i, n nici un caz, s atentm la secretul corespondenei. Cnd pui o scrisoare nchis la pot nseamn c te protejezi n mod legal mpotriva deschiderii ei. Ai dreptul de a urmri n justiie pe cel care i deschide scrisorile. Este unul dintre cazurile cnd legea coincide total cu regulile bunei cuviine. Se nelege de la sine c citirea corespondenei adresate altei persoane constituie un grosolan abuz de ncredere i un amestec intolerabil n viaa acesteia, chiar dac este vorba de soi, prini, copii. Gestul acesta poate avea uneori urmri grave i imprevizibile n relaiile dintre prini i copii, de pild. Este cu totul altceva s ceri voie s citeti o scrisoare i s i se permit s o faci!

ASPECTUL CORESPONDENTEI
Aprecierea unei scrisori ncepe prin impresia pe care i-o creeaza de la nceput, prin hrtia folosit, dispunerea n pagin, grafie, acuratee. Abia dup acest examen ncepe lectura. O scrisoare al crei aspect este ngrijit ctig automat bunvoina destinatarului, care va fi mai receptiv fa de coninut - gata s primeasc o veste, s accepte o cerere, sau pur i simplu s se gndeasc cu plcere la expeditor. Hrtia este un element foarte important i aspectul unei scrisori depinde n mare msura de ea. Dei suntem n era ambalajelor policrome, a fotografiei n culori, nicio hrtie nu este mai potrivit dect cea de un alb imaculat. Hrtia de scrisori nu este niciodata liniat, suprafaa ei este neteda i marginea taiat drept. Se inelege c plicul va fi de aceeai calitate i culoare i de o mrime potrivit (este bine ca hrtia s fie mpturit doar de dou ori). n mod obinuit se scrie numai pe o parte a colii. Dac avem o hrtie de bun calitate, putem scrie pe ambele fee, chiar dac prezentarea va avea puin de suferit. Se recomand ca o scrisoare s fie scris de mna este dovada n plus a consideraiei fata de destinatar. Se inelege de la sine c ar fi bine s fie scris cu cerneal, deci cu stiloul. Deci, cerneal albastra sau neagr. n nici un caz roie, verde, mov! Dar s nu fim prea formaliti. De o bun bucat de vreme pixul a detronat stiloul. O scrisoare scris cu pixul nu va fi, n nici un caz, primit mai prost dect una scris cu stiloul. Trebuie s recunoatem totui c scrisul nostru este mai frumos i, totodata mai personal dac folosim stiloul.

O scrisoare btut la main va fi lipsit de acea not personal despre care am vorbit. Ea este rezervat, aproape n exclusivitate, relatiilor oficiale. Autoritilor sau partenerilor de afaceri ne vom adresa aproape obligatoriu printro astfel de scrisoare. Dar scrisul la main este mai rapid dect cel de mna, lucru ce trebuie speculat, astzi, cnd timpul este mai preios ca oricnd. Deci nu este nepoliticos sa trimii scrisori personale, btute la main. Sunt situaii in care nu vom folosi niciodat maina de scris. Felicitrile de orice fel, mulumirile, scuzele, condoleanele se scriu de mna i, cu att mai mult, scrisorile de dragoste. Punerea n pagina a textului are rolul ei n aspectul unei scrisori. Nu scriem cum ni se nzare, fr dat, fr titlu, fr alineate orict de grbii am fi. Astfel, vom ncepe o scrisoare prin a pune localitatea i data (ziua, luna, anul) n dreapta sus. La mijlocul paginii, central, la civa centimetri de marginea de sus, vom scrie formula de introducere :Dragii mei, Draga mea sau Stimata doamna X. Exist diverse nuane n folosirea cuvntului drag, drag, cu variantele pe care le comport scump, scump, iubit, iubit etc. Astfel, este o deosebire ntre Drag prieten i Prietena mea drag, ntre Drag tata i Tata drag. Formulele de alint de genul Draga mea turturic adorabil sau Pisoiaul meu scump pot fi scrise ntr-un anume moment al vieii i ntr-o anumit stare de spirit. Dar s-ar putea ca peste ani de zile cuvintele s vi se par chiar dumneavoastr ridicole. O scrisoare chiar intim nu trebuie s depaeasc anumite limite de decen, din nenumarate motive.

Oricum, titlul ncepe cu liter mare i se desparte de restul textului prin virgul, apoi se ncepe scrisoarea tot cu majuscule. Alineatele sunt mai retrase cu 2-3 cm i ncep cu liter mare. Alineatele sunt necesare cnd trecem de la un subiect la altul sau ori de cte ori formulam o nou idee. S nu ni se par un amanunt - e foarte important! Ordinea paginilor este cea fireasc: 1, 2, 3, 4. Este bine ca acestea s fie numerotate pentru a nu crea confuzii n succesiunea ideilor. Ct priveste textul propriu-zis, nu trebuie s abuzai de semne de exclamare sau de ntrebare, dup cum nu este cazul s subliniai cuvinte sau fraze ntregi - e dovada c nu avei ncredere n discernmtul celui cruia i-ai adresat scrisoarea. De asemenea, se cuvine sa fii ateni la simetria rndurilor alegei o hrtie alb, dar dac nu puteti scrie drept, punei dedesuptul ei un ablon sau rescrieti scrisoarea. Dup ce ai terminat scrisoarea, nu revenii cu prea multe P.S.-uri (post scriptum). Dou sunt suficiente: P.S. i P.P.S. Semnatura se pune n dreapta, jos, dup o formula politicoas, amical sau afectouas - n funcie de relaia pe care o avei cu cel cruia i scriei. Exist formule consacrate, n special n scrisorile oficiale: Al d-voastr, cu deosebit respect, inginer Dan Popa sau V rog s primii nc o dat mulumirile mele, inginer Dan Popa. Dac scrisoarea e btut la main, este obligatoriu s o semnai de mna cu numele ntreg, n semn de consideraie. Retinei c textul trebuie ncadrat n pagin, lsnd o margine de cca. 3 cm pe care e bine s nu scriei nimic.

i acum s punem scrisoarea n plic. Hrtia se pliaz o dat, cel mult de dou ori, n funcie de mrimea plicului. Acesta trebuie s fie de aceeai culoare cu hrtia pe care am scris. Este necesar ca adresa destinatarului s fie complet: nume i prenume, strad, numr, bloc, scar, etaj, apartament, codul postal, localitatea, judeul (departamentul). Pentru scrisorile pe care le expediai n strintate respectai uzanele fiecrei ri. Numele expeditorului nu trebuie s lipseasc (din diverse motive s-ar putea s vi se returneze scrisoarea). Locul lui este fie pe faa plicului, n stnga, sus, fie pe spatele acestuia, in triunghiul care nchide plicul. Timbrele trebuie sa aib valoarea cerut in funcie de locul de destinaie. Ele se lipesc n dreapta sus, unul lnga altul pe orizontal. Pentru strintate, alegei timbre dintr-o anumit emisiune n locul valorilor curente. Cu siguran le vei produce o bucurie prietenilor colecionari. Ultimul pas n trimiterea unei scrisori este introducerea ei n cutia potal. Dac nu aveti timp s facei acest lucru, apelai la cineva (regula cere ca, n semn de ncredere, s i-o dai deschis). Aceeai regul presupune ca persoana respectiva s o lipeasc n faa dumneavoastr. Dac trimitem scrisoarea prin personalul hotelului sau prin oameni de serviciu le-o nmnm nchis.

CARTEA DE VIZITA, CARTEA POSTALA, VEDEREA, TELEGRAMA


Chiar i pentru scurte comunicri este de preferat s scriei o scrisoare. Totusi este admis s recurgei i la o carte de vizit, dac textul este foarte scurt, de exemplu cnd rspundei unei invitaii sau unei felicitri, cnd transmitei salutri sau cnd recomandai pe cineva cuiva. Cartea potal simpl este din ce n ce mai rar folosit n corespondena pentru c poate fi citita de ctre oricine. Vederea nsa, datorit frumusetii imaginii, este fcut s bucure privirea tuturor. Spaiul rezervat scrisului ne oblig s ne rezumm la cteva idei. Cel mai bine ar fi ca acestea s se refere la imaginea propriu-zis, evitndu-se platitudinile de genul un strop de mare i o raz de soare v trimite de pe minunatul litoral romanesc Adina. Lipsa de inspiraie i, de fapt, dezinteresul pentru gestul facut se traduce prin texte stereotipe: Salutri din Vatra Dornei familia Popescu sau Toate cele bune de pe minunatele plaiuri romanesti... (i pe verso e o imagine cu un buchet de flori sau mai ru, cu...doi iepurai). Oricum, s nu scriem oblic. E inestetic, chiar dac unii cred contrariul. Telegrama, cu variantele ei faxul i telexul, este indicat n toate cazurile n care trebuie transmis o comunicare deosebit de urgent. O telegram nu trebuie s cuprind cuvinte inutile, dar nici sa fie criptic dintr-o economie exagerat, deoarece s-ar putea ca destinatarul s nu nteleag mesajul.

CE NU TREBUIE SA FIE O SCRISOARE


Nu se trimit niciodat scrisori anonime. Cu toate c unele voci susin c sunt utile, este necesar s renunm la acest obicei care denot o totala lips de caracter. Nu se ncep toate alineatele cu eu. Vom amana ntotdeauna s trimitem o scrisoare de ameninare sau injurioas, n sperana c vom renuna sau c vom adopta un ton pe care nu-l vom regreta mai trziu. S nu dramatizam incidentele minore, s nu exagerm cu comentariile pesimiste asupra evoluiei unei boli sau asupra situaiei noastre financiare. Faptele mrunte nu intereseaza dect rudele apropiate i pe de alt parte s ne gndim c drama frigiderului stricat se va fi rezolvat de mult pn vom primi rspunsul, iar de rceala nici nu ne vom mai aduce aminte! n general, s nu ne lamentm n permanen dar nici s nu ne laudm excesiv. Orice exagerare indiferent de subiect, este nepotrivit. S nu uitm ca e posibil ca scrisoarea noastra sa cad n minile altcuiva, aa c trebuie sa evitm s dm amnunte care s-ar putea ntoarce mpotriva noastra sau de care ne-ar fi ruine peste un timp.

Forme de adresare a scrisorilor pentru Europa


ara Marea Britanie Brbat Forma de adresare Mr Fraza de salut Dear Sir, sau Dear Mr Dear Mrs Dear Ms Dear Madam Dear Miss Dear Ms Fraza de ncheiere

Doamn

Mrs -, Ms

Yours faithfully sau Yours sincerely

Domnioar

Miss - , Ms

Belgia Ca pentru Frana sau ca pentru Olanda


Danemarca Domn Doamn Domnioar Finlanda Domn Doamn Domnioar Hr Frue Frken Herra Rouva Neiti Hr Fru Frken Arvoisa Vastaanottaja Hyv

Med venlig Hilsen

Parhain terveisin sau Ystvllisin terveisin

ara Italia Domn Doamn Domnioar


Luxemburg Ca pentru Frana sau Olanda Domn Doamn Portugalia Domn Doamn Spania Domn Doamn

Forma de adresare
Egr. Signor Gent ma Signora Gent ma Signorina

Fraza de salut
Egregio signor Gentile signora Gentile signorina

Fraza de ncheiere
Cordiali saluti sau Distinti saluti

ca pentru Germania De heer Mevrouw Exmo Exma Seor D Seora Da Geachte heer Geachte mevrouw Senhor Senhora Seor sau Estimado Sr Seora sau Estimada Sra Formal: Hoogachtend Neformal: Met vriendelijke groten Cum os melhores cumprimentos le saluda atentamente sau le saluda cordialmente sau un atento salvdo

Elveia Ca pentru Frana, Germania sau Italia.

ara
Frana Domn Doamn Domnioar

Forma de adresare M Mme Mlle

Fraza de salut Monsieur Madame Mademoiselle

Fraza de ncheiere
Veuillez agrer (nume) l`expression de mes sentiments distingus (es) sau Avec mes meilleures sentiments Mit freundlichen Grssen Elilikrina dikos sas Elilikrina dikos sas (dac scrisoarea e semnat de un brbat) sau Dike sas (dac scrisoarea e semnat de o femeie)

Germania Domn Doamn


Grecia Domn Doamn

Herr Frau

Sehr geehrter Herr Sehr geehrte Frau

Kyrios Kyria

Agapete Kyrie Agapete Kyria

Invitaii
Invitaiile se scriu n general sub forma unor cartonae tiprite cu numele invitatului dactilografiat sau scris de mn. Stilul rspunsului trebuie s se bazaze pe textul invitaiei, de exemplu unei invitaii scrise la persoana a III-a i se rspunde n acelai fel, nefiind necesar nicio semntur sau formul de salut. Cnd refuzai o invitaie este de preferat s oferii o motivaie.
The Meadows Str Fulham Wandsbrook Tel 024-126 8973 Primarul Terence Field mulumete d-lui Preedinte i Comitetului societii muzicale Boldingham pentru amabila invitaie la cel de al 10-lea Dineu al societii ce va avea loc la Primria Oraului Crockington n ziua de mari 2 septembrie 19.. La orele 19:45 i accept cu mare plcere. 25 august 19.. The Meadows Str Fulham Wandsbrook Tel 024-126 8973 Primarul Terence Field mulumete d-lui i d-nei Geoffrey Lloyd pentru amabila invitaie la petrecerea ce va avea loc mari, 9 septembrie 1994 la orele 20. Cu prere de ru v anunm c datorit unui angajament anterior de afaceri in Scoia, suntem nevoii s declinm invitaia dvs. 23 august 19..

Acceptarea unei invitaii

Refuzarea unei invitaii

Reguli de etichet la corespondena pe e-mail


About.com a realizat o sintez a acestor reguli, la sugestia milioanelor de expeditori dar i destinatari de mesaje online, deseori deranjai sau agresai pur i simplu de stilul i coninutul acestora. Prima regul: nainte de a apsa butonul "send: mai arunc o ultima privire cu atenie. Poate ai greit destinatarul, poate ai dat un copy-paste greit, poate... O fraciune de secund de neatenie poate produce un dezastru. Uit-te, dac este cazul, s nu dai "Reply All" n loc de un simplu "Reply". Nu vrei ca toi colegii ti s vad cum ii lingueti eful rspunzndu-i la solicitarea abia fcut.

Mare atenie! Mesajul te reprezint, fii atent nu doar la coninut ci i la form! E-mailurile sunt inventate pentru a fi scurte, concise. Nu trimite prea mult text dac nu vrei s i irii interlocutorul. Aliniaz paragrafele, pune spaiile necesare pentru a face textul uor de citit. Nu e politicos i nici eficient s trimii e-mailuri fr un subiect precizat. Fii atent la formatri n cazul n care corespondentul tu nu este unul cunoscut. Mai bine un text fr diacritice, dect unul pe care adresantul nu l poate deschide. Scaneaz-i textul nainte, dac nu vrei s trimii un virus ca bonus. Nu trimite direct attachment-uri uriae, mai bine ntreab nainte, dect s i blochezi celuilalt csua potal cu fotografii, filme sau muzic. Dac ai mai multe comunicri de fcut, sparge-le n mesaje diferite, foarte clar precizate ca subiect. Riti, altfel, ca informaii preioase s nu fie citite sau s se tearg din greeal. Chiar i n zilele noastre virgula, punctul, litera mare sau semnul exclamrii sunt importante, cu toate c discuiile online permit i ncurajeaz, deseori, prescurtrile sau nlocuirea semnelor de punctuaie cu diveri "smiley". ncheie-i mesajul politicos. Dac nu tii cum s i iei "La revedere!", scrie simplu "Mulumesc". Nu scrie un mesaj ntreg cu majuscule. Nimeni nu citete asa ceva, orict de interesant ar fi coninutul. n plus, evit glumele sau ironiile n scris, pe ct posibil. Deseori sunt percepute greit i va fi dificil s l convingi pe celalalt c ai vrut s spui cu totul altceva.

35 de reguli pentru o coresponden de succes


Evitai s expediai scrisori scrise de mn. Avei grij ca scrisoarea dumneavoastr de afaceri s conin: antetul (firmei) dumneavoastr sau, n lipsa acestuia, adresa expeditorului; destinatarul; data; referina; formula de salut; formula de ncheiere; semntura expeditorului (de mn); numele i prenumele expeditorului (tiprit); funcia expeditorului; indicaia existenei unor documente ataate scrisorii (anexe). 3. Utilizai propoziii scurte i concise. 4. Structurai fiecare subiect pe un alineat pentru a da claritate scrisorii i lsai unul-dou rnduri libere ntre paragrafe. 5. Subliniai cuvintele i rndurile importante folosind litere mari sau bold pentru scoatere n eviden. 6. Nu ncepei scrisoarea prin ,,eu sau printr-un gerunziu. 7. Creai (n cazul n care nu avei nc) o sigl sau un logo. V recomandm s apelai n acest sens la un grafician. 8. ncercai s elaborai hrtia de coresponden cu elegan i bun gust, s creai imaginea unei firme serioase. 9. Folosii hrtie de calitate, o grafic elegant. 10. Nu pierdei din vedere aspectul comercial. 1. 2.

Corespondena n limba englez 11. Pentru a sublinia faptul c v adresai unei organizaii i nu unei persoane private, folosii ,,Dear Sir sau ,,Dear Sirs. 12. n spaiul de vorbire britanic, formula de ncheiere depinde de formula de adresare a scrisorii: dac folosii formula de adresare impersonal (Dear Sirs), atunci ncheiai scrisoarea cu ,,Yours faithfully sau ,,Yours truly; dac avei un partener de discuii direct, al crui nume l folosii n formulare de adresare, atunci folosii n ncheiere ,,Yours sincerely. Corespondena prin fax 13. Scriei numele i departamentul destinatarului ct mai complet pentru a v asigura c informaiile ajung la cine trebuie. 14. Indicai ntotdeauna numele dumneavoastr i numrul de telefon pentru a putea fi rapid contactat n caz de greeli de transmisie sau nelmuriri. 15. Indicai ntotdeauna de la nceput numrul de pagini ale documentului. Invitaii 16. Pregtii din timp lista participanilor i adresele acestora. 17. Elaborai textul invitaiei ct mai atractiv. 18. Furnizai date exacte despre dat, or, loc, motivul invitaiei. 19. Specificai clar cte persoane se pot prezenta cu o invitaie.

Scrisori care anun majorarea preurilor 20. Pregtii vestea proast nu surprindei prin simple cifre de la nceput; motivai creterea preurilor. 21. Cuplai vestea proast a creterii unui pre cu o veste bun (o monstr gratuit, un mic cadou etc.) 22. ndemnai clientul la o reacie de rspuns pentru a putea replica la eventualele ntrebri. 23. Enumerai pe ct posibil noi avantaje ale produsului pe care l oferii. Urri cu ocazia Anului Nou 24. Pregtii o list care s cuprind numele i adresele corecte ale colaboratorilor i ale clienilor fideli, politicienilor etc., crora dorii s le trimitei felicitri la sfrit de an. 25. Expediai corespondena cu cel puin o sptmn nainte de srbtorile de iarn. 26. Atunci cnd elaborai textele urrilor, inei cont de relaia pe care o avei cu destinatarul. 27. Semnai ntotdeauna de mn.

Comunicate de pres 28. Precizai ceea ce este important de la nceputul comunicatului. 29. Evitai superlativele i publicitatea prea evident. 30. Elaborai textele ct se poate de obiectiv, simplu i clar. 31. Adugai informaii utile redactorului care va folosi textul dvs. (fotografii i explicaii) 32. Explicai termenii de specialitate. 33. Scriei aerisit (la dou rnduri) i lsai un sfert de pagin liber pentru corectur (marginea din stnga). 34. Nu scriei dect pe o singur parte a foii. 35. Numerotai paginile comunicatului.

Bibliografie
Harrison, John, Curs de secretariat, Traducere din limba englez dup ediia a IX-a a lucrrii: Iulia Stoica, Bucureti, Editura All, 1996 Socobeanu, Ionel, Socobeanu, Iordana, Secretele secretariatelor.StructuriAtribuii-Eficien, Bucureti, Editura Eficient, 1998 http://www.scribd.com/doc/10969427/Codul-bunelor-maniere http://www.ziare.com/life-style/intalniri/reguli-de-eticheta-la-corespondentape-e-mail-987166