Sunteți pe pagina 1din 45

Orientri actuale privind definirea managementului calitii

reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management, care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i le implementeaz n cadrul sistemului calitii, prin mijloace cum ar fi planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii. Potrivit standardului ISO 9000:2000 , sistemul de management al calitii reprezint sistemul prin care se orienteazi se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea.

managementul calitii este parte integrant a managementului organizaiei; punctul de plecare n managementul calitii l reprezint elaborarea politicii calitii, cuprinznd orientrile generale ale organizaiei n acest domeniu i stabilirea responsabilitilor pentru toate activitile pe care le implic realizarea obiectivelor calitii; aceste activiti se refer la planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii, activiti care se desfoar n cadrul sistemului calitii organizaiei.

reprezint structura organizatoric, procedurile, procesele i resursele necesare pentru implementarea managementului calitii .

satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit; satisfac ateptrile clientului; sunt conforme cu standardele i specificaiile aplicabile; sunt conforme cerinelor societii (reglementri etc.); in seama de necesitatea proteciei mediului; sunt oferite la preurile competitive; sunt obinute n condiii de profit.

Definirea politicii calitii Coninutul i forma de prezentare a politicii calitii Elaborarea politicii calitii Definirea principiilor de baz referitoare la calitate Stabilirea obiectivelor referitoare la calitate

reprezint direcia i inteniile generale ale unei organizaii, n ceea ce privete calitatea, exprimate oficial de conducerea de vrf a acesteia.

este parte component a politicii generale a organizaiei, fiind aprobat de conducerea de vrf a acesteia; trebuie astfel elaborat nct s se asigure compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale organizaiei (politica de marketing, politica financiar, politica comercial etc.); trebuie s ia n considerare cerinele clientului referitoare la calitatea produselor i serviciilor, innd seama de resursele organizaiei i de cerinele societii; se refer nu numai la calitatea produselor i serviciilor obinute, ci, n egal msur, la calitatea activitilor organizaiei n ansamblu

ce reprezint calitatea pentru organizaie? de ce este important calitatea pentru organizaie? care este rspunderea conducerii pentru calitate? Care sunt principiile de baz ale organizaiei referitoare la calitate?

Politica ntreprinderii n domeniul calitii are forma unui document sintetic cuprinznd: politica principal, exprimat printr-o fraz implicit; subpolitici, exprimate prin fraze explicite; principiile de baz referitoare la calitate .

Calitatea este elementul fundamental n afaceri. Aceasta nseamn: 1) s oferim clienilor (interni i externi) produse noi, care s satisfac cerinele lor; 2) mbuntirea calitii este o sarcin pentru fiecare angajat. n acest scop vor fi promovate urmtoarele principii de baz: prin calitate, XEROX dorete s devin lider; se iau n considerare cerinele explicite i implicite ale clienilor; produsele i serviciile oferite vin n ntmpinarea cerinelor; implicarea angajailor n mbuntirea calitii; lucrul fr erori este calea cea mai ieftin de mbuntire a calitii

Elaborarea politicii calitii se realizeaz, de regul, de sus n jos, pe baza politicii ntreprinderii stabilite de conducerea de vrf a acesteia. Ea este apoi interpretat de managerii de la celelalte niveluri, pentru a fi transpus n obiective specifice diferitelor domenii de activitate ale organizaiei. Exist ns i posibilitatea elaborrii politicii calitii de jos n sus, pornind de la realitile ntreprinderii. Prin analiza detaliat a activitilor pot fi puse n eviden problemele care exist n diferite sectoare

focalizarea ctre client: organizaia depinde de clienii si i din acest motiv trebuie identificate cerinele prezente i viitoare ale clienilor, asigurndu-se satisfacerea lor integral; leadership: conducerea asigur definirea unitar a scopului i mediul n care oamenii se pot implica total pentru realizarea obiectivelor acesteia; implicarea personalului: lucrtorii de la toate nivelurile reprezint elementul central al unei organizaii i implicarea lor total permite ca abilitile lor s fie valorificate pentru maximizarea rezultatelor organizaiei; abordare procesual: un rezultat dorit este obinut mai eficient atunci cnd resursele i activitile corespunztoare sunt abordate ca un proces;

abordarea sistemic la nivelul conducerii: identificarea, nelegerea i conducerea sistemului de procese intercorelate pentru realizarea unui anumit obiectiv contribuie la asigurarea eficienei i eficacitii organizaiei; mbuntirea continu: organizaia trebuie s urmreasc mbuntirea continu a tuturor proceselor sale, din fiecare etap a traiectoriei produsului, ncepnd cu studiile de marketing pentru identificarea cerinelor i pn n etapa utilizrii (consumului); procesul mbuntirii continue trebuie abordat prin prisma ciclului PEVA (planific-execut-verific-acioneaz); luarea deciziilor pe baza faptelor: deciziile trebuie s se bazeze pe analiza datelor i informaiilor; se recomand ca nainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor i luarea unor decizii, datele s fie verificate riguros; relaii cu furnizorii reciproc avantajoase: asemenea relaii au un impact favorabil asupra capacitii organizaiei i a furnizorilor si de a obine rezultatele ateptate.

Pe baza principiilor enunate, n cadrul politicii calitii, sunt stabilite obiectivele fundamentale ale organizaiei n acest domeniu. Acestea trebuie detaliate, stabilindu-se obiectivele generale, derivate, specifice, secundare, corespunztoare diferitelor domenii de activitate ale organizaiei i cele individuale ale lucrtorilor.

obiectivele referitoare la calitate nu trebuie s reprezinte o constrngere sau o piedic n realizarea obiectivelor fundamentale ale ntreprinderii; dimpotriv, ele trebuie astfel formulate nct s contribuie la realizarea acestor obiective; obiectivele referitoare la calitate trebuie s fie formulate clar, pentru a fi nelese de angajai, dar i de clienii acesteia; fiecare angajat trebuie s neleag rolul su n realizarea obiectivelor calitii i s cunoasc contribuia muncii sale la succesul organizaiei n ansamblu; obiectivele referitoare la calitate trebuie s fie realiste, astfel nct s existe posibilitatea ndeplinirii lor, innd seama de resurse umane, materiale i financiare disponibile; obiectivele referitoare la calitate trebuie s fie astfel formulate nct s existe posibilitatea evalurii (msurrii) lor.

planificarea calitii; organizarea activitilor referitoare la calitate; coordonarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitii; antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitii; inerea sub control a calitii; asigurarea calitii; mbuntirea calitii.

Planificarea calitii reprezint ansamblul proceselor prin intermediul crora se determin principalele obiective ale organizaiei n domeniul calitii, precum i resursele i mijloacele necesare realizrii lor.

diagnosticul calitii; analiza previzional; stabilirea obiectivelor fundamentale n domeniul calitii; determinarea resurselor necesare pentru realizarea acestor obiective; stabilirea aciunilor optime de ntreprins, prin planurile calitii.

reprezint o examinare metodic a tuturor proceselor organizaiei,cu implicaii asupra calitii serviciilor sau produselor pe care le realizeaz. Aceast examinare se face n scopul evalurii performanelor organizaiei, n domeniul calitii, n raport cu rezultatele obinute ntro perioad anumit.

Diagnosticul reprezint pentru managementul calitii ceea ce este auditul pentru sistemul calitii ntreprinderii. Spre deosebire de audit, care se realizeaz n raport cu un referenial prestabilit (standardul aplicabil sistemului calitii), n cazul unui diagnostic se ia n considerare contextul economic, tehnic i social al organizaiei. Eficacitatea diagnosticului calitii depinde foarte mult de competena persoanelor care-l afecteaz i de metodologia utilizat. Se recomand, de aceea, ca organizaia s apeleze la experi cu o foarte bun pregtire i experien n domeniu.

pre-diagnosticul analiza situaiei existente evaluarea cerinelor ntocmirea raportului de diagnostic

este efectuat pentru a estima evoluia probabil a performanelor organizaiei, n domeniul calitii, n condiiile modificrilor de mediu preconizate.

Pentru asigurarea eficienei activitilor de planificare se impune fundamentarea riguroas a obiectivelor referitoare la calitatea serviciilor /produsemor i proceselorunei organizaii. Punctul de plecare l reprezint, n acest sens, identificarea cerinelor clienilor, prin studii de marketing, cerine care trebuie transpuse ct mai exact n caracteristici de calitate ale serviciilor/ produselor, cuprinse n specificaiile tehnice

este un document care prevede practicile, resursele, activitile i responsabilitile stabilite pentru realizarea obiectivelor calitii.
Planul calitii poate s fac parte dintr-un plan mai general al organizaieisau poate fi elaborat pentru anumite produse sau procese (mai ales n cazul unor modificri semnificative ale produselor/proceselor existente sau n cazul introducerii unora noi).

Organizarea activitilor referitoare la calitate presupune determinarea structurii organizatorice, definirea responsabilitilor, alocarea resurselor i aplicarea metodelor care vor permite realizarea obiectivelor stabilite.

n prezent se manifest dou tendine principale, n ceea ce privete structura organizatoric a funciunii calitate a organizaiei : centralizarea i, respectiv, descentralizarea acesteia.

Centralizarea funciunii calitate presupune regruparea, n cadrul aceluiai compartiment, a persoanelor care desfoar activitile corespunztoare acestei funciuni .

Avantaje: faciliteaz comunicarea; reduce necesitatea unor activiti de integrare i coordonare. Dezavantaje: persoanele din compartimentul calitate nefiind direct implicate n desfurarea activitilor curente, pot rezulta decizii i aciuni inadecvate.

Conducerea organizaiei

Cercetar e/ dezvoltar e

Marketing

Calitate

Aprovizionar e

Planificarea calitii

Asigurarea calitii

Controlul calitii

Proiectare mijloace de testare Laborator metrologic

responsabilitatea planificrii, organizrii, inerii sub control i asigurrii calitii este ncredinat fiecrui sector (compartiment) alorganizaiei.

n cazul delimitrii unor compartimente funcionale i operaionale de felul: cercetare/dezvoltare, marketing, aprovizionare, producie etc. sunt stabilite atribuii specifice n domeniul calitii, pentru fiecare din acestea

Avantaje: persoanele fiind direct implicate n desfurarea activitilor curente, deciziile i aciunile referitoare la calitate pot fi mai bine fundamentate; pot fi luate, cu mai mult operativitate, msurile necesare pentru rezolvarea problemelor identificate. Dezavantaje: presupune eforturi mari de integrare i coordonare a activitilor referitoare la calitate. Aceast integrare i coordonare se poate realiza n moduri diferite: prin comitete, grupe de lucru, coordonatori etc..

n unele organizaiia fost adoptat soluia descentralizrii funciunii calitate, stabilinduse coordonatori pentru asigurarea calitii, n cadrul fiecrui compartiment. Acetia sunt desemnai de directorii (responsabilii) compartimentelor respective i confirmai de serviciul de asigurare a calitii

implementarea i meninerea sistemului calitii n compartimentul respectiv i asigurarea legturii permanente cu compartimentul calitate; elaborarea, verificarea i actualizarea procedurilor, n cadrul compartimentului; particip la organizarea auditurilor interne n compartimentul respectiv i audituri efectuate n alte compartimente; asigur difuzarea i cunoaterea reglementrilor n domeniul calitii; administreaz copia manualului calitii care li s-a ncredinat i in evidena nregistrrilor referitoare la calitate.

Coordonarea se refer la ansamblul proceselor prin care se armonizeaz deciziile i aciunile organizaiei i ale subsistemelor sale, referitoare la calitate, n scopul realizrii obiectivelor stabilite n acest domeniu

obiectivele referitoare la calitate, pe baza crora se desfoar toate activitile n acest domeniu, trebuie comunicate n ntreaga organizaie dar i n exteriorul acesteia; realizarea calitii presupune o comunicare corespunztoare ntre compartimentele ntreprinderii; verificarea calitii este urmat de comunicarea rezultatelor, pentru a se putea stabili msurile corective i de mbuntire necesare; mbuntirea proceselor se realizeaz i prin schimbarea comportamentului persoanelor implicate n aceste procese, care depinde tot de comunicare; instruirea, inclusiv n domeniul calitii, este considerat, de asemenea, un proces de comunicare de cunotine

Funcia de antrenare se refer la totalitatea proceselor prin care personalul organizaiei este atras i determinat s participe la realizarea obiectivelor planificate n domeniul calitii, lund n considerare factorii motivaionali. Prin motivare se nelege corelarea satisfacerii necesitilor i intereselor personalului cu realizarea obiectivelor i sarcinilor atribuite

adepii teoriei X consider c realizarea obiectivelor calitii este posibil doar prin constrngerea personalului; adepii teoriei Y) se bazeaz pe contiina lucrtorilor

Nr. crt.

Caracteristicile teoriei X

Caracteristicile teoriei Y

1.

Utilizarea preponderent a muncii n acord, ca stimulent pentru respectarea caracteristicilor sau standardelor de calitate

Accent mai redus pe munca n acord; utilizarea mai extins a conducerii prin supraveghere Accentul pe identificarea unor posibiliti de mbuntire a calitii Controlul instrumentelor de verificare, n principal, de ctre personalul de execuie Verificarea corectitudinii reglajelor, n principal, de ctre operatori Oprirea mainilor de ctre lucrtori, n cazul constatrii unor produse defecte Folosirea n mic msur a aprobrilor pe baz de inspeciei

2.

Accentul pe sistemul de penalizri la salarii sau pe msurile disciplinare pentru nerealizarea calitii

3.

Controlul instrumentelor de verificare, n principal, de ctre personalul de inspecie


4.

Verificarea corectitudinii reglajelor, n principal, de ctre inspectorii mobili


5.

Oprirea mainilor de ctre inspectorii mobili, n cazul constatrii unor produse defecte

6.

Folosirea pe scar larg a aprobrilor pe baza inspeciei, pentru plata salariilor etc.
7.

Dezbateri la locul de munc cu privire la rspunderea pentru oprirea mainilor


8.

Dezbateri la locul de munc privind interpretarea specificaiilor

Relaii ncordate, autoritare ntre inspectori i lucrtori

Relaii de colaborare ntre inspectori i lucrtori

inerea sub control a calitii se refer la ansamblul activitilor de supraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare din etapele traiectoriei serviciului/produsului, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor i prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare.

Evaluarea calitii reprezint examinarea sistemic, efectuat pentru a determina n ce msur o entitate este capabil s satisfac cerinele specificate. Prin supravegherea calitii se nelege monitorizarea i verificarea continu a strii unei entiti, n scopul asigurrii c cerinele specificate sunt satisfcute. Inspecia calitii reprezint activitile prin care se msoar, examineaz, ncearc una sau mai multe caracteristici ale unei entiti i se compar rezultatul cu cerinele specificate, n scopul determinrii conformitii acestor caracteristici. Verificarea calitii reprezint confirmarea conformitii cu cerinele specificate, prin examinarea i aducerea de probe tangibile

Asigurarea calitii reprezint ansamblul activitilor prestabilite i sistematice, desfurate n cadrul sistemului calitii i demonstrate, att ct este necesar, pentru a da ncredere corespunztoare c o entitate va satisface cerinele referitoare la calitate.

Asigurarea intern a calitii reprezint activitile desfurate pentru a da ncredere conducerii organizaiei c va fi obinut calitatea propus. Asigurarea extern a calitii reprezint activitile desfurate n scopul de a da ncredere clienilor c sistemul calitii furnizorului permite obinerea calitii cerute.

Funcia de mbuntire a calitii se refer la activitile desfurate n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai bun a nevoilor clienilor, n condiii de eficien

ncurajarea i meninerea unui stil de management, favorabil mbuntirii; promovarea valorilor, atitudinilor i comportamentelor care stimuleaz mbuntirea; stabilirea unor obiective clare privind mbuntirea calitii; ncurajarea unei comunicri reale i a muncii n echip; recunoaterea succeselor i a realizrilor; formarea i educarea n spiritul mbuntirii.