1. Dai exemple proprii pentru fiecare dintre cele apte funcii pe care le ndeplinete imaginea firmei.

Imaginea firmei reprezint felul n care compania este perceput de clieni, de autoriti, de salariai i de partenerii de afaceri. Orice companie care are un nume pe piata, a invatat ca imaginea reprezinta totul. Imaginea nu inseamna doar logo-ul, sloganul care il ai, reclamele care le difuzezi, mesajul care il transmiti. Imaginea este un lucru mult mai profund, mai in detaliu, care nu se construieste de azi pe maine. Imaginea firmei ndeplinete apte funcii: a) Funcia de difereniere Exemplu: Pe piata romaneasca s-au extins foarte multe hipermarketuri, cum ar fi Carrefour, Real, Cora, Auchan etc. Imaginea pe care si-a creat-o fiecare dintre aceste firme este un argument important pentru a face o diferentiere. Astfel, pe primul loc in preferintele consumatorilor se afla Carrefour.

b) Funcia de asigurare a credibilitii Exemplu: In anul 2009, firma Emag s-a confruntat cu o situatie neplacuta, in sensul ca au avut probleme cu serverele si toate produsele au fost afisate la un pret de 3-4 ori mai mic. Nu e de mirare ca toate produsele s-au vandut ca painea calda prin comenzi on-line. Conducerea societatii a organizat o conferinta de presa , a explicat eroarea de sistem si a anuntat ca toti clientii care au achizitionat produse la preturile afisate in perioada in care serverul nu functiona corect, vor beneficia de produsele comandate. Desi, pagubele au fost foarte mari, Emag si-a onorat fiecare comanda.

c) Funcia de asigurare i pstrare a notorietii Exemplu: In anul 2009, firma Emag s-a confruntat cu o situatie neplacuta, in sensul ca au avut probleme cu serverele si toate produsele au fost afisate la un pret de 3-4 ori mai mic. Nu e de mirare ca toate produsele s-au vandut ca painea calda prin comenzi on-line. Conducerea societatii a organizat o conferinta de presa , a explicat eroarea de sistem si a anuntat ca toti clientii care au achizitionat produse la preturile afisate in perioada in care serverul nu functiona corect, vor beneficia de produsele comandate. Desi, pagubele au fost foarte mari, Emag si-a onorat fiecare comanda.

Exemplu: n ianuarie 2011, compania Orange Romnia a scos pe pia un nou serviciu referitor la accesul mobil la internet i opiuni de trafic nelimitat, acces care era posibil printr -un accesoriu numit modem USB EDGE care era prevzut cu un slot pentru cartela SIM. Aceste produse au fost achiziionate de la o companie din China, la un pre destul de acceptabil i au fcut obiectul unei ample campanii de promovare a noului serviciu prin oferirea acestor modemuri clienilor deja existeni, pe baza ncheierii unor acte adiionale la contractele aflate n derulare. Dup lansarea acestui nou serviciu i distribuirea acestor modemuri, la o perioad de aproximativ dou luni au nceput s apar reclamaiile cu privire la buna funcionare a acestora. Practic s-a constatat c din totalul de 4200 modemuri USB oferite clienilor, aproape o treime au fost returnate n stare de nefuncionare, ulterior fiind declarate defecte i nerecuperabile de ctre specialitii departamentului de service ai companiei. Ca prim msur de urgen s-a hotrt sistarea achiziionrii acestor modemuri i rezilierea contractului de furnizare a acestora de ctre compania chinez. A fost identificat un alt furnizor al acestor echipamente, mult mai fiabile, cu preuri ceva mai ridicate, ns i cu o calitate mai bun. n acest condiii, firma ia recunoscut public vina i a rugat pe toi cei care achiziionaser produsul respectiv sl napoieze pentru a primi n schimb un produs de calitate superioar fr nici un cost suplimentar. Dei iniial firma a cheltuit enorm cu schimbul produselor, n mai puin de o lun vnzrile sau triplat.

d) Funcia de influenare a comportamentului consumatorului Exemplu: In zilele noastre, smartphone-urile sunt la mare cautare. Smartphone-urile fabricate de firma LG nu au avut un succes mare pe piata. In schimb, acelasi produs, realizat de Samsung s-a bucurat de un real success inca de la faza de testare.

e) Funcia de anihilare a concurenei Exemplu: Majoritatea companiilor vor sa devina "numarul 1" in zona lor de activitate. Odata ajunse in fruntea ierarhiei, trebuie sa se mentina. Nu trece mult si sunt "atacate" de companii mai modeste, care ofera produse mai bune sau realizeaza inovatii care schimba cursul industriei si modul de interactiune cu clientii.

Cea mai mare companie americana este Apple, in privinta capitalizarii de piata. Primul loc reprezinta, intr-adevar, un avantaj suprem. Totusi, acesta prezinta si dezavantaje. Liderii marilor companii devin tintele concurentei, care vor sa ocupe cota de piata. De exemplu, Netflix detine suprematia in privinta serviciilor video business, cu 25 milioane de utilizatori. Apple, Walmart si Amazon vor sa aiba succes si in acest sector. Pentru a atinge dezideratul propus, companiile imita serviciile Netflix si chiar preturile, in speranta ca utilizatorii vor abandona siteul cu pricina.

f) Funcia de suport de introducere a produselor i serviciilor noi Exemplu: g) Funcia de creare a indicatorului de statut Exemplu: Toti cei care detin un Iphone 5 arata lumii ca au un anumit statut si ca dispun de o anumita putere sociala. Acestia nu vor achizitiona un alt produs, chiar daca pe piata vor aparea alte modele de telefoane mobile.

2. Pentru trei instrumente de comunicare, la alegere, completai tabelul de la capitolul II, gsind si alte avantaje,dezavantaje i indicatori de eficacitate.

Instrument Emisiune TV

Avantaje Este mijlocul de informare cu cel mai mare impact in

Dezavantaje Mesajul difuzat prin intermediul televiziunii este

Indicatori de eficacitate Indicatori de audienta Numar de emisiuni difuzate

camine; Este un mijloc de comunicare disponibil 24 de ore pe zi, capabil sa ajunga la segmente din populayie cu stiluri de viata extrem de diferite, de la cei fara ocupatie, la cei care lucreaza in trei ture Televiziunea ofera o flexibilitate creativa unica prin faptul ca permite cele mai ingenioase combinatii de imagine, sunet, culoare si miscare Televiziunea ofera companiilor prestigiu, influenta si notorietate, care lipsesc n cazul celorlalte mijloace de informare n masa. este mijlocul de informare cu cea mai mare acoperire nationala.

extrem de perisabil si poate fi uitat foarte repede n absenta unor redifuzari cu o anumita frecventa. Datorita numarului mare de canale TV care difuzeaza reclame, acest tip de mass media faciliteaza crearea efectului de tapet publicitar; altfel spus, o reclama anume poate ajunge foarte usor in situatia de a fi greu de sesizat in noianul de reclame difuzate Publicitatea TV este cel mai scump gen de publicitate; produsele publicitare TV sunt cele mai scumpe, timpii de emisie TV au preturile cele mai ridicate; Existenta telecomenzii faciliteaza schimbarea canalului atunci cand este difuzat un calup publicitar

Pagini web

rapiditatea si usurinta actualizarii sau adaugarii informatiilor

dezvaluirea, constienta sau nu, a unor informatii care nu este indicat sa

Numarul de vizitatori Numarul de documente descarcate/uploadate

usurinta de a impartasi opinii personale legate de diferite subiecte de actualitate este vizibil 24 de ore pe zi, sapte zile din sapte din oricare parte a lumii Este un mijloc de comunicare foarte flexibil, are capacitatea de a modifica imediat continutul unui mesaj, putand reactiona imediat sub imboldul presiunii concurentiale;

devina publice Numarul de like-uri nume complet, adresa, ale paginii CNP sau chiar cont Numarul de share bancar Consumatorii in varsta prezinta inca reticenta in a utiliza internetul pentru achizitii de produse sau servicii deoarece trebuie sa-si ofere informatiile cartilor de credit, iar site-urile destinate tranzactiilor si comertului nu sunt mereu sigure.

Numarul mare de oferte disponibile si imposibilitatea de a Are avantajul ca poate intra in contact direct transporta mesaje cu produsul ii publicitare determina pe multi complicate, ce pot consumatori sa contine in acelasi timp prefere mijloacele text, imagine si sunet traditionale de informare si achizitie. in proportia dorita de client (mesaje Unii consumatori multimedia) prefera achizitionarea unui produs sau serviciu direct, astfel le ofera mai multa incredere si au senzatia de control asupra situatiei.

Ziare nationale regionale cu

Poseda o acoperire Foarte multe dintre larga, adresandu-se, in ziare au pe mai mult

Numarul de cititori Numarul de chioscuri

distribuitie gratuita

special, unui public format din adulti de peste 35 de ani Asigura o fidelizare a publicului tinta deoarece cititorii de ziare de obicei citesc acelasi ziar

Ofera posibilitate plasarii unor mesaje publicitare cu un caracter argumentativ puternic; Ofera o varietate nelimitata de dimensiuni si preturi pentru reclame, ziarele fiind accesibile din punct de vedere financiar oricarui doritor de publicitate.

de jumatate dintre de ziare pagini reclame Numarul de articole In ultima vreme costurile publicitatii prin ziare a crescut, iar tirajele principalelor cotidiene tinde in mod constant sa scada; prin urmare, la un pret mai mare, mesajul publicitar din ziare va ajunge la mai putini oameni; Ziarele ncearca sa faca fata, de cele mai multe ori fara succes, concurentei acerbe a televiziunii ca sursa primara de informatii. In ciuda flexibilitatii privind dimensiunile sau culorile unei reclame tiparite, posibilitatile acesteia de expresie raman limitate in comparatie cu o reclama radio sau TV.

3. Dai un exemplu propriu pentru abordarea ntrebare multipl SPIN (abordarea clienilor n procesul de vnzare) Pasul 1 - ntrebri despre situaie Exemple din domeniul industrial: Cati angajati lucreaza in firma dumneavostra? Exemple n ceea ce privete pe consumatori:

 Va face placere sa vizionati filme? Mergeti des la cinema cu prietenii?

Pasul 2- ntrebri despre probleme

Exemple din domeniul industrial: A avut domnul presedinte ceva de obiectat in ceea ce priveste proiectul Prosper? Exemple n ceea ce privete consumatorii: Depozitati mai multa marfa de doriti sa inchiriati si celalalt depozit?

Pasul 3 - ntrebri de implicaie

Exemple din domeniul industrial: Observ ca domnul presedinte doreste sa reduca timpul si costul destinate calatoriilor in alte tari. Este adevarat ca si-ar dori sa ajunga cat mai repede posibil, intr0un timp scurt si cu costuri mai mici la destinatie? Exemple n ceea ce privete consumatorii: Care sunt problemele pe care le intampinati cu acuala masina, in conditiile in care aveti un nou membru al familiei si un catel?

Pasul 4 - ntrebarea despre nevoie-recompens.

Exemple din domeniul industrial: Ati fi interesat de o metoda care sa imbunatateasca calitatea serviciilor dumneavostra si, totodata, sa reduca costurile? Exemple n ceea ce privete consumatorii: Ati dori sa va arat o modalitatea de a lucra mai eficient de la domiciliu?