FAZELE I PROCESELE NEGOCIERII

FAZELE NEGOCIERII
1

Modele ale desfurrii negocierii

Negocierea este, n esen, un proces de comunicare ntre parteneri care au puncte diferite de vedere, asupra unei realiti care le aparine deopotriv.
Privind prin aceast perspectiv, se contureaz ca o arie important de preocupri schimbul de informaii i influenarea reciproc.
2

Graie acestora se ajunge la realizarea unei nelegeri comune a situaiilor i problemelor.

Prin urmare, comunicarea n scopul nelegerii

comune a problemelor i poziiilor, schimbul de valori i rezolvarea conflictelor constituie ingredientele eseniale ale desfurrii negocierii.
Modul n care sunt combinate toate aceste elemente d o configuraie particular fiecrei situaii specifice.
3

Ca model general, se evideniaz urmtoarea succesiune de faze: nceperea negocierii; faza exploratorie; faza schimbului de valori; ncheierea negocierii.

nceperea negocierii

nceperea negocierii acoper primele momente ale ntlnirii partenerilor, i anume, acelea de

"spargere a gheii".

Preocuprile principale din aceast faz vizeaz forma interaciunii:

crearea climatului adecvat (de preferin, de nelegere) clarificarea aspectelor procedurale.

Durata i semnificaia fazei depinde de stilul abordat de parteneri.

Cum se ntmpl i n alte mprejurri, primele impresii sunt foarte puternice i se modific greu.

Un prim moment este salutul.

eful fiecrei echipe i prezint de regul colaboratorii; acesta va meniona nu doar numele lor, ci i titlurile profesionale, adugnd eventual cteva cuvinte care s le scoat n eviden valoarea. Primul dialog are un caracter neformal i se poate purta n picioare, nainte ca participanii s-i ocupe locurile la masa tratativelor.
7

Subiectele abordate vor fi neutre, de convenien (ex: cum i-au petrecut ziua, cum au cltorit, cum este hotelul, subiecte de ultim moment din sport sau cultur, experiene comune din trecut).
Este o introducere necesar i util, explicabil prin aceea c negocierea este un proces de comunicare interuman n care trebuie gsit limbajul i atitudinea adecvat. Are o durat scurt, de regul, sub 10 minute.
8

Trebuie stopat tendina unor negociatori, mai puin experimentai, de a aduce n discuie, prea devreme, aspectele de coninut.

Momentele urmtoare ale fazei de nceput a negocierii aduc dialogul n zona rezolvrii problemelor procedurale.
n principal, accentul cade pe stabilirea ordinii de zi, dar pot fi rezolvate i alte aspecte, cum ar fi: durata total a dezbaterilor; durata rezervat fiecrui punct al agendei; ordinea lurii cuvntului; modalitile de rezolvare a eventualelor nenelegeri de ordin procedural etc.
10

Faza exploratorie a negocierii

Faza exploratorie a negocierii include activiti de comunicare care au ca scop cunoaterea i clarificarea problemelor i poziiilor prilor.
Este o faz foarte extins, iar principalele procese pe care le desfoar negociatorul sunt:

dezvluirea poziiilor sale i examinarea poziiilor partenerului; prezentarea produsului (n negocierea comercial); descoperirea nevoilor i intereselor partenerului ("ce vor ei?"). 11

Principalele tehnici utilizate n aceast faz sunt legate de: punerea ntrebrilor; ascultarea activ; modul de argumentare.
Desfurarea etapei exploratorii este puternic influenat de strategiile comportamentale ale partenerilor.
12

Negociatorul competitiv va insista ca cellalt

s fac primul oferta i va rspunde cu cereri foarte nalte sau oferte foarte joase. i va apra poziiile cu duritate, exagernd poziia sa i discreditnd poziia celuilalt.

Negociatorul

va vorbi ntotdeauna primul i, din contr, va fi modest n formularea cererilor i prea generos n cea a ofertelor. Va accepta fr comentarii "ncpnarea" celuilalt, n schimb va explica pe larg de ce nu poate ceda prea mult.
13

subordonat

i n aceast faz, n special n partea iniial, trebuie rezolvate cteva aspecte practice:

1.Modul n care sunt conduse discuiile i sunt organizate interveniile.

De regul, iniiativa nceperii dezbaterilor aparine gazdei, preluarea acesteia de invitai riscnd s fie interpretat ca o abordare agresiv. Interveniile partenerilor trebuie s fie scurte i concise, evitndu-se preluarea controlului discuiilor de ctre o singur parte.

14

Un prim subiect al fi declaraia de care negociatorii i inteniile, ntr-o general.

dezbaterii poate principiu, prin exprim pe rnd formul foarte

15

2. Modul n care prile vor exprima ofertele i cererile. Sunt posibile dou abordri: orizontal vertical

16

Abordarea orizontal (pachet) presupune ca, pe rnd, fiecare negociator s dezvluie ofertele i revendicrile sale, pentru toate elementele de negociere. Abordarea vertical presupune c dialogul va evolua diferit. Partenerii discut pe rnd cte un element de negociere, pn se ajunge la un acord final.

17

Tehnica de abordare a ordinii de zi este aleas astfel nct s concorde cu strategia de negociere.
n principiu, abordarea orizontal este mai adecvat pentru negocierea cooperant, deoarece ofer un cmp mai larg pentru discuii i permite realizarea unor combinri creative ntre elemente.

18

Abordarea vertical este asociat mai mult cu negocierea competitiv, fiind frecvent utilizat n domeniul comercial.
Fiecare abordare are avantaje i dezavantaje. Dialogul fazei exploratorii este condus astfel nct s permit obinerea de la partener a ct mai multor informaii despre nevoile i interesele sale.
19

Descoperirea nevoilor i intereselor partenerului se bazeaz pe tehnica ntrebrilor i ascultarea activ.

ntrebrile - constituie un instrument privilegiat de lucru , permind:

obinerea unor rspunsuri mai ample sau specifice; clarificarea unor aspecte; ncurajarea partenerului s vorbeasc etc.

20

Ascultarea activ acompaniaz abilitatea ntrebrile potrivite.

de

pune

ca regul general, vorbitorul deine mai multe informaii dect transmite i, printr-o strategie de ascultare corect, acesta poate fi determinat s vorbeasc mai mult despre sine, despre nevoile, temerile sau prioritile sale. ascultarea activ joac un rol important i n consolidarea relaiei cu ceilali.
21

faptul c interlocutorul se simte ascultat determin o reacie reciproc din partea lui, fiind mai dispus s fac un efort de a-l nelege pe partener. se creeaz astfel bazele unei relaii empatice, de ncredere reciproc i de cooperare.

22

Comunicarea empatic presupune s fie evitate acele comportamente care blocheaz comunicarea, cum ar fi:

ameninrile (" dac nu vom ajunge la nelegere, dumneavoastr vei avea cel mai mult de pierdut");

devalorizarea partenerului ("ceea ce spunei dumneavoastr nu are legtur cu problema pe care o discutm");
23

 insultele

personale;

provocrile;

ntreruperea

vorbitorului.

24

Concluzie:

Faza exploratorie trebuie abordat din perspectiva schimbului de informaii.

25

Faza schimbului de valori

Schimbul de valori se realizeaz cu ajutorul propunerilor i concesiilor. Propunerea reprezint oferta de a face

ceva, fr un angajament ferm.

Propunerea are un efect informaional puternic: arat zona n care un negociator este interesat s obin concesii i zona n care este dispus s cedeze.
26

Concesia reprezint o ofert irevocabil,

prin care negociatorul se deplaseaz de pe poziia sa de negociere, n schimbul unor avantaje.

Concesia are mai degrab un efect practic, de instrument prin care se ajunge la acoperirea diferenelor dintre pri.
27

Schimbul de valori se desfoar n mod diferit, n funcie de stilul negocierii: Negociatorul competitiv va pretinde s primeasc concesii mari i va respinge cu duritate cererile celuilalt; eventualele modificri le va face doar la elementele de care nu este interesat. Negociatorul subordonat va face concesii mari i va evalua prea generos valoarea micilor concesii pe care le primete n schimb.
28

Negocierea cooperant presupune realizarea unui schimb ct mai echilibrat de concesii, evaluarea onest a valorii sau costului acestora, n scopul satisfacerii intereselor prioritare ale fiecruia.
Funciile propunerii

tatonarea direciilor de realizare a acordului. introducerea de noi valori n discuie.

29

Propunerea poate fi formulat n mai multe moduri: condiionat ca cerere unilateral ca ofert unilateral de tipul "ori/ori".

30

Propunerea condiionat este o form complet, cuprinznd dou componente:

condiia oferta

Un aspect important este precizia formulrii celor dou pri.

Se recomand o formulare foarte precis a condiiei i una vag a ofertei.

31

Cererea unilateral formularea propunerii componenta condiie.

nseamn doar n

Aceasta ar putea s fie considerat o ncercare de forare a partenerului s fac ceva, conducnd la riscul nspririi climatului de negociere.
32

Oferta unilateral este o formulare a propunerii care cuprinde doar ultima parte, oferta simpl.
putea nsemna o concesie unilateral fcut cererilor celeilalte pri. Aceasta ar De regul, o concesie unilateral nu face dect s dea natere altor cereri din partea celuilalt.
33

Propunerea alternativ "ori/ori" ofer partenerului posibilitatea de a alege dintre dou soluii.
Aceast formulare pare mai greoaie i l oblig pe cel care o primete s reflecteze asupra ei, pentru a-i nelege implicaiile. Poate din acest motiv nu risc s fie ignorat de partener.
34

De regul, concesiile sunt prezentate sub form de oferte ferme, n schimbul crora negociatorul ateapt s primeasc o contravaloare.

succesul tranzaciilor depinde, n mare msur, de formula de schimb adoptat de parteneri.

A fost verificat faptul c

35

Comportamentul negociatorului poate fi de tipul: "ofer/primete" (OP) primete/ofer (PO) Negociatorul de tipul OP va fi gata s fac primul pas, oferind ceva, cu scopul de a obine altceva n loc.

36

Negociatorul de tipul PO prefer ns s primeasc primul o concesie, nainte de a acorda el nsui o alt valoare la schimb.

37

Atunci cnd se ntlnesc doi negociatori de tipul OP, negocierea decurge mai uor, deoarece partenerii ofer i primesc, fr a se menine ferm pe poziie, ateptnd ca cealalt persoan s fac primul pas.

38

n schimb, n cazul ntlnirii a doi negociatori de tipul PO, procesele de schimb se blocheaz cu uurin, deoarece nici unul nu este dispus s cedeze ceva primul. Ieirea din impas poate avea loc numai dac unul are iniiativa de a-i modifica comportamentul.
39

Concesia trebuie privit ca o "marf" care este oferit partenerului i, ca orice marf, are o valoare i un cost. Ea are un dublu efect: asupra celui care o face i asupra celui care o primete; Ca urmare, valoarea concesiei este judecat pentru cel care o primete, iar costul pentru cel care o ofer.
40

Concluzie: Valoarea i costul concesiei sunt lucruri distincte i trebuie evaluate ca atare, chiar dac aparent ar putea prea c sunt unul i acelai lucru.

41

Micrile negociatorilor spre soluii comune sunt facilitate de comportamentul de emitere a unor semnale.
Semnalele sunt "mijloace prin care prile i exprim dorina de a negocia ceva" i, practic, sunt formulri care sugereaz partenerului ce anume este dispus negociatorul s cedeze. Negociatorii au nevoie s-i dezvolte abilitatea de a semnala i de a percepe semnalele partenerului.
42

Atitudinea prilor vizeaz nu numai aspectul formulelor de schimb, ci i echilibrul fermitii i flexibilitii n executarea micrilor de apropiere a poziiilor.

Fermitatea nseamn rmnerea mult timp pe aceeai poziie.

Muli negociatori adopt aceast abordare, ncercnd s-i intimideze pe adversari, pentru a-i determina s fac ei prima micare.
43

Totui o fermitate prea mare este riscant, putnd conduce la euarea negocierii.
Pe de alt parte, cednd prea repede, negociatorul cade n capcana de a-i ngusta prea mult marja de manevr, putnd ajunge ca n scurt timp s nu mai aib ce negocia.
44

Faza ncheierii negocierii

ncheierea negocierii este etapa ofertelor finale, care conduc la realizarea nelegerii pentru toate elementele aflate n discuie.

Ea nu este propriu-zis o faz distinct, ci o continuare a schimbului de concesii.

45

Totui faza ncheierii acordului pune, n principal, problema momentului i modului n care prile neleg s pun capt tratativelor i are, prin aceasta, anumite particulariti.

Este util ca pregtirea strategiei i tacticii de negociere care va fi abordat s vizeze i ncheierea negocierii, iar comportamentele trebuie adaptate n mod corespunztor:
46

1.Vor fi evitate contraproductive:

anumite

manifestri

tratarea emoional a schimbului de oferte finale: datorit tensiunii inerente momentului, este posibil ca indivizii s renune la abordarea logic i prevztoare de pn atunci, riscnd s fac erori;

forarea partenerului s cedeze mai mult dect se arat dispus s o fac;

blocarea discuiilor pe subiecte minore; graba de a termina sau trgnarea finalizrii.
47

2. Elementele cheie pentru ieirea din aceste blocaje sunt:

atitudinea negociatorului credibilitatea.

48

O atitudine corect este ca negociatorul s considere c momentul, n care trebuie si exprime acordul final, este acela n care a reuit s realizeze ce i-a propus. Nu are rost s continue doar pentru c simte c poate obine un bonus, de altfel foarte incert i riscant.

49

Credibilitatea

este, de asemenea, un alt factor important al fazei de ncheiere.

Credibilitatea este determinat nu neaprat de tonul sau stilul formulrii, ci i de:

ultimei

oferte

caracteristicile relaiei stabilite ntre pri semnalele pe care acestea le transmit.

Unele dintre comportamentele care semnaleaz c este vorba de oferta final pot fi:
50

ultima ofert este cea mai bun dintr-o serie;

concesiile partenerului devin din ce n ce mai mici i mai greu de obinut; partenerul nu se mai arat interesat de discutarea altor subiecte ale negocierii; partenerii nu mai rspund imediat la concesii, cernd explicaii de ce nu este acceptat nivelul oferit i, invers, explicnd de ce ofer doar o anumit valoare;

este accentuat prezentarea avantajelor oferite.

51

Oferta final poate fi fcut n mai multe moduri; trei dintre acestea sunt cele mai frecvente:

ultima concesie rezumarea mprirea diferenei

Alte tehnici care pot fi amintite sunt:

alternativa ultimatumul
52

Ultima concesie este o tehnic de ncheiere a negocierii, care const n prezentarea unui avantaj de ultim moment.
Aceasta presupune ca negociatorul s aib pregtite n rezerv mici concesii, pentru aceast eventualitate.

53

Condiia eficacitii tehnice este ca ultima concesie s fie de valoare mic.

n caz contrar, poate provoca noi ateptri din partea partenerului, care va crede c cellalt are nc rezerve, putnd oferi i alte avantaje.

54

Rezumarea este o tehnic de ncheiere care presupune ca negociatorul s fac un sumar al subiectelor abordate, al concesiilor fcute i al avantajelor fiecrei pri. Artnd ce s-a realizat, ca efect al efortului comun, se cere partenerului s-i exprime acordul pentru parafarea nelegerii.
55

Pentru a reui, rezumatul trebuie s fie scurt i convingtor.

56

mprirea diferenei este o tehnic des utilizat, mai ales n negocierea distributiv. Negociatorul propune s fie mprit diferena care se menine ntre poziiile lor, pentru a se evita prelungirea inutil a discuiilor.

57

Alternativa (ori/ori) este o tehnic care i ofer partenerului posibilitatea de a alege dintre dou variante.

58

Ultimatumul este o tehnic de negociere prin care negociatorul face un rezumat al celor realizate pn n acel moment i i cere partenerului s-i dea acordul pentru ncheierea contractului, pn la un anumit moment precis. Exist riscul ca ultimatumul s trezeasc ostilitate i partenerul s-l refuze.

59

Acordul pentru ofertele finale trebuie exprimat clar i fr s fac posibile interpretri diferite. Dup acest moment nu vor mai fi discutate avantajele obinute, pentru a se evita riscul relurii discuiilor.

60

Un alt set de probleme ale ncheierii negocierii se refer la forma acordului (scris, oral) i la procedurile de ratificare.

n toate cazurile, negociatorii trebuie s se asigure c nelegerea este real i nu exist diferene de interpretare. Din acest motiv, forma scris are avantajul c pot fi verificate mai bine clauzele acordului.
61

Chiar i un contract scris, comercial sau de alt natur, va trebui examinat cu mult grij nainte de semnare (existnd posibilitatea introducerii, de ctre un partener necinstit, a unor prevederi suplimentare sau diferite de cele convenite).

62

PROCESE DE COMUNICARE N NEGOCIERE

63

Negocierea reprezint o form particular de comunicare.

Principalele tehnici de comunicare n procesul negociere sunt: punerea ntrebrilor; ascultarea activ i argumentarea; urmrirea semnalelor nonverbale, care permite s se obin informaii valoroase despre parteneri.
64

Punerea ntrebrilor

ntrebrile joac un rol esenial n negociere, ndeplinind mai multe funcii: culegerea i oferirea de informaii; meninerea climatului de negociere i a dialogului; semnalarea inteniilor negociatorului; ctigarea de timp de gndire pentru pregtirea argumentrii; influenarea partenerului (a gndurilor i aciunilor sale); substituirea unui dezacord.
65

n negociere nu se spune "nu.

Exprimarea deschis a dezacordului poate provoca reacia defensiv a partenerului, care poate intra n "ceaa psihologic",
ncetnd s asculte, aprarea cazului su. pentru a-i pregti

n loc de "nu", negociatorul va pune ntrebri (ipotetice sau deschise), care s-l
determine s dezvolte punctul su de vedere.

66

G. Kennedy (1993) menioneaz i un tip de ntrebri particulare, ntrebrile ucigtoare, care au ca scop prinderea n corzi a adversarului.

67

Rolul principal al ntrebrilor n negociere este colectarea unor informaii de la partener.

n acest scop, negociatorul va combina mai multe tipuri de ntrebri, cum ar fi: ntrebrile deschise; de sondare; directe; indirecte;
68

nchise de dirijare ipotetice reflexive.

ntrebrile deschise permit o mare libertate n formularea rspunsurilor, astfel c cel care le pune are ansa de a obine multe informaii.

n general, forma lor este de tipul "de ce"

69

ntrebrile de sondare sunt ntrebri deschise, viznd un aspect specific care s poat fi dezvoltat ("Spunei-mi la ce amenajri interioare v referii n propunerile dumneavoastr?").

70

ntrebrile directe se refer de asemenea la un aspect specific, dar reduc foarte mult posibilitile de rspuns ale interlocutorului ("n ce culoare ai dori s fie zugrvite camerele?").
ntrebrile indirecte reprezint o form alternativ de a obine un rspuns precis la un aspect precis.
Acestea au o valoare de informare mai slab, deoarece interlocutorul poate rspunde doar prin "da" sau "nu", pierzndu-se posibilitatea clarificrii 71 preferinei celorlali pentru o anumit culoare.

ntrebrile nchise solicit din partea interlocutorului un rspuns scurt, de obicei monosilabic (da, nu).
ntrebrile de dirijare sugereaz rspunsul care este evident sau de dorit. Obiectivul unor asemenea ntrebri nu este att obinerea unor informaii, ct determinarea unei aciuni a celeilalte pri (s accepte s dezbat i acea problem).
72

Folosite ns ntr-o manier agresiv, cu scopul deschis de manipulare, pot s nu duc la rezultatele scontate; din acest motiv nu trebuie folosite n mod abuziv. ntrebrile ipotetice se bazeaz pe construirea unui scenariu simplu, pentru a testa poziia partenerului i a-l ncuraja s dezvolte punctele sale de vedere .

73

ntrebrile reflexive sunt ntrebri prin care se realizeaz un rezumat al spuselor sau comentariilor interlocutorului. Avantajul major al acestor ntrebri este c participanii la comunicare se asigur c mesajele au fost corect nelese i relaia ntre ei poate evolua.
74

Rspunsurile la ntrebri trebuie adoptate n funcie de situaia concret n care se afl partenerii de dialog.
Ca principiu general ns, trebuie evitat graba n formularea rspunsului, acesta putnd veni doar dup ce ntrebarea a fost bine neleas (coninutul i intenia ei).

75

Ascultarea activ

Ascultarea este un proces psihologic, bazat pe auz i capacitatea de nelegere, prin care se atribuie sens cuvintelor pronunate de emitor.
Ascultarea activ este un proces care nseamn mai mult dect simpla receptare i interpretare a semnalelor sonore, implicnd participarea celui care ascult la nelegerea episodului de comunicare.
76

Una dintre barierele ascultrii active, este graba vorbitorului de a-i exprima propriul punct de vedere, ncetnd s-l asculte pe interlocutor.
O variant a acestui fenomen este pregtirea propriului discurs nainte ca cellalt s-l termine pe al su. n acest mod vor fi pierdute ultimele idei exprimate de interlocutor.
77

Strategiile de ascultare activ formarea unei atitudini corecte.

presupun

Anumite tehnici care in de ascultarea activ urmresc s-l fac pe interlocutor s vorbeasc mai mult, dei, aparent, receptorul n-ar trebui s aib o asemenea responsabilitate. Totui este n interesul negociatorului s obin informaii de la partener i l poate ncuraja s le dezvluie, prin modul cum l ascult.
78

Cnd cineva se simte ascultat, devine mai cooperant i are mai mare ncredere s se exprime.

n acest scop, se utilizeaz mijloace verbale i nonverbale foarte simple. Vorbitorul poate fi ncurajat de:
expresia feei sau gesturi (nclinare din cap, zmbet, contactul privirii) manifestarea reaciilor emoionale ateptate de acesta (surpriz, veselie).

79

O alt practic util ce se nscrie n tehnicile de ascultare activ este testarea acurateei nelegerii mesajului.
Aceasta se poate realiza prin repetarea sau parafrazarea spuselor interlocutorului (ex: "ce neleg eu c susinei dumneavoastr este....").

80

O alt cale este realizarea unor rezumate ale declaraiilor asupra unui aspect ("pn acum am discutat i am czut de acord asupra...").
Aceste rezumate foarte scurte arat modul n care negociatorul a neles discursul celuilalt i reprezint concomitent un bun feedback i o cale de a dovedi vorbitorului c este urmrit i neles.
81

Comunicarea nonverbal

Semnalele nonverbale reprezint o surs important de informaii pentru negociatori.

Cteva dintre atitudinile i comportamentele dezvluite pe aceast cale sunt: Ascultarea activ: ochii larg deschii i vioi, aplecarea uor nainte, palmele minilor deschise i braele ntinse;
82

minile la spate, minile innd reverele hainei;

ncredere: gesturi relaxate, inut dreapt, Aprarea: ochii deschii i vioi, corpul ncordat,

braele ncruciate la piept sau picioarele ncruciate, pumnii strni, artatul cu degetul acuzator, lovituri cu mna n mas;

frecarea cefei, trecerea minii prin pr, privirea spre ieire sau spre exterior, respiraie scurt, artarea repetat cu degetul;
83

Frustrarea: minile ncordate, pumnul strns,

Decepia: contact vizual minim, schimbarea rapid a vocii, acoperirea gurii atunci cnd se vorbete;
Plictiseal: aplecarea spre spate, privirea la ceas, micarea degetelor, baterea n ritm cu degetele pe mas, micare ritmic cu piciorul, privire n gol. Cooperarea este dezvluit de gesturi de apropiere, expansive, contactul privirii i ochii zmbitori, tonul vocii relaxat.
84

 Ostilitatea

apare din poziia agresiv a corpului, pstrarea distanei, fixarea cu privirea, expresia de rigiditate a gurii sau tonul aspru.

85

Argumentarea n negociere

Argumentarea este un proces de comunicare

prin care vorbitorul ncearc s reduc rezistena prii adverse fa de propunerile sau ideile sale.
Negociatorii au interese materiale i/sau concepii diferite, care i situeaz pe poziii divergente; Pentru a avansa spre o soluie reciproc acceptabil, ei trebuie s apeleze la argumentare, opernd cu dovezi (argumente) care susin un punct de vedere. 86

Fora argumentului

Argumentele reprezint orice dovad adus n favoarea unei afirmaii. Fora argumentelor provine din trei surse:

1. Etos
Argumentul face referire la principii i norme, la autoritatea unei instane tere recunoscute (opiniile unei mari personaliti).
87

Argumentele avnd ca baz etosul sunt frecvente n negociere. Alteori argumentele de acest tip pot disimula o ameninare ("Dac nu reuim s ajungem la un compromis, vom fi obligai s ne adresm justiiei").

88

2. Patos
Argumentele fac apel la sentimente (prietenie, team etc.). De exemplu, ntr-o negociere ntre parteneri care au fcut mai multe afaceri mpreun, poate s apar astfel de argument: "Ne cunoatem de atta timp, aa c te rog s m crezi c nu pot s mresc cantitatea din contract!. Argumentele construite pe team, aa cum sunt campaniile publicitare mpotriva fumatului, au efecte contradictorii, n funcie de persoana creia i se adreseaz.
89

Anumii parteneri pot fi impresionai de primejdia de a pierde afacerea, n timp ce alii i vor dezvolta o argumentaie de protecie, prin care resping premisa c aceast eventualitate este iminent.

90

3. Logos
Argumentele fac apel la raiune, acionnd pe planul logic. Astfel de argumente pot lua forma unor construcii logice de tipul:

explicaiei analogiei deduciei dilemei alternativei paradoxului reducerii la absurd etc.

91

Pe lng acestea, alte argumente bazate pe logos pot avea un caracter persuasiv mai accentuat, cum ar fi:

sugerarea recomandarea insinuarea (care are i un caracter manipulator).

92

Fora argumentelor este dat i de calitatea fiecreia dintre componentele sale. Argumentul se compune din:

afirmaie principal faptele care o susin

Pentru ca argumentul s aib for trebuie, n primul rnd, ca faptele s fie:

Corecte Relevante Complete.

93

Omiterea unor fapte, folosirea selectiv a datelor (inclusiv statistice), datele i informaiile false constituie forme de nelare a partenerului. Din acest motiv, negociatorul trebuie s solicite dovezi n sprijinul unor afirmaii i s testeze corectitudinea argumentaiei partenerului.

94

Aceast practic, ce ar putea fi considerat jignitoare n alte mprejurri (nencredere, suspectare de reacredin), este fireasc n contextul negocierii.

95

Prezentarea argumentelor

Un argument nu este puternic prin sine nsui, ci prin impactul pe care l are asupra interlocutorului. Acest lucru depinde, n mare msur, de modul n care este construit argumentaia i de stilul vorbitorului.

n ceea ce privete structurarea succesiunii de argumente, negociatorul poate opta pentru una din variantele:
96

1. Argumentarea dezechilibrat n cazul argumentrii dezechilibrate, sunt prezentate numai argumentele favorabile unei idei i se omit cele care o contrazic.
De regul, aceast opiune este aleas atunci cnd partenerul este mai puin instruit i prefer lucrurile clare, n alb sau negru.
97

2. Argumentarea echilibrat (tehnica balanei) Presupune punerea n balan a argumentelor pro i contra unei idei. Dac acea idee este susinut, sunt prezentate mai nti argumentele contra (mai slabe), iar cele pro (mai puternice) dup aceea. Strategia este potrivit n cazul partenerilor instruii, care au spirit critic dezvoltat. Pe aceast cale sunt contracarate i obieciile ulterioare (bazate pe argumentele contra) pe care acetia oricum le-ar fi exprimat.
98

mbuntirea stilului de argumentare vizeaz

mai multe aspecte ale vorbirii : modul de formulare semnalele nonverbale atitudinea

n ceea ce privete formularea, negociatorul trebuie s exprime argumentele cu claritate i concis, evitnd vorbirea inutil. Este, de asemenea, preferabil ca frazele s fie scurte.
99

Fora de convingere crete dac sunt prezentate fapte i argumente concrete, i nu abstracte, ori dac se recurge la construirea unor imagini, la folosirea proverbelor i aforismelor etc.

100

TACTICI DE NEGOCIERE

Tacticile de negociere reprezint procedee de aciune care sunt utilizate n anumite situaii specifice, cu scopul de influenare a partenerilor.

Numrul acestora este extrem de mare.

Tacticile au un caracter contextual, alegerea i eficacitatea acestora depinznd de circumstane, dar, pe de alt parte, decurg i din orientarea strategic a negocierii.
101

Tactici cooperante

Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existenei unui climat de nelegere i colaborare dintre parteneri. Cteva dintre cele mai uzuale tactici cooperante sunt: Crearea unui climat optim de negociere: Climatul optim de negociere se definete urmtoarele trsturi caracteristice: cordial alert de colaborare propice afacerilor.

prin

102

Toate aceste note caracteristice i au izvorul n primele micri i primele schimburi de cuvinte dintre parteneri, cnd fiecare ncearc s afle ct mai multe lucruri despre cellalt i, mai ales, s evalueze atitudinea sa.

103

n vederea desfurrii unei negocieri cooperante, sunt asigurate condiiile de loc, amenajare a spaiului, moment i durat a ntlnirii, care s asigure fiecrui participant condiii de lucru favorabile i nediscriminatorii.

Stabilirea regulilor jocului Negociatorii cooperani sunt preocupai de clarificarea i fixarea unor reguli procedurale, care s faciliteze demersul comun de obinere a unui acord.
104

Din acest motiv, rezerv un timp, n deschiderea negocierii, pentru a stabili de comun acord ordinea de zi, precum i pentru a rezolva chestiuni de procedur.

105

Reciprocitatea: Reciprocitatea este un principiu de lucru, ntr-o negociere cooperant, viznd realizarea unui schimb permanent de informaii, propuneri i concesii.

106

Tolerana: Tolerana reprezint capacitatea persoanei de a nu rspunde negativ unor aciuni, cel puin contestabile ale interlocutorului. O cerere exagerat sau o argumentaie, care nu se bazeaz pe informaii credibile, pot fi respinse, fr a afecta imaginea despre sine a partenerului.
107

Comunicarea constructiv:

Comunicarea constructiv se ntemeiaz pe respectul pentru persoana, punctele de vedere i sentimentele celuilalt. Negociatorul utilizeaz n mod adecvat ntrebrile i tehnicile de ascultare activ.

108

Propunerile creative:

Climatul de nelegere i cooperare ncurajeaz negociatorii s genereze soluii noi, inovatoare, la problemele cu care se confrunt.

109

Promisiunile (credibile):

Promisiunile reprezint una dintre forele care determin micarea negociatorilor, de la soluiile preferate spre alte soluii mai puin favorabile, dar acceptabile.

110

Punerea ntre paranteze:

n cursul unei negocieri este posibil s apar o problem insolubil, care ar putea pune n primejdie nelegerea final. Pentru a fi salvat acordul, prile pot renuna s o rezolve, ncetnd dezbaterile asupra ei.

111

Aciunile n comun:

Tactica desfurrii unor aciuni n comun este utilizat de negociatori n scopul ctigrii ncrederii i simpatiei partenerilor.
Acetia pot fi ctigai dac partenerii au posibilitatea s se cunoasc mai bine i pe plan personal, ntr-un cadru informal i rupi de problemele afacerilor. De aceea, se organizeaz o ieire n comun la un spectacol, la restaurant, pentru o partid de vntoare etc.
112

ntreruperile:

Tensiunea negocierii i determin pe participani s resimt nevoia unor pauze de scurt durat (de regul, de 5-10 minute), pentru a se odihni i a-i reface forele. Motivele ntreruperilor pot fi i altele: analiza celor discutate reconsiderarea poziiilor reorganizarea echipei consultri cu ali colaboratori sau cu superiorii pentru a slbi presiunea la care sunt supui n vederea lurii unei decizii.
113

Stabilirea unor termene limit:

Negociatorii pot conveni s stabileasc un termen limit pentru finalizarea tratativelor. Aceasta are un efect favorabil asupra evoluiei procesului de negociere, deoarece fiecare va ti cum s-i repartizeze eforturile.

114

Dezvluirea complet:

Negociatorul dezvluie toate informaiile de care dispune.

Aceast prob de sinceritate reprezint o tactic foarte puternic, de stabilire a unei relaii de ncredere i cooperare. Ea este eficace numai cu condiia ca partenerul s fie la fel de cooperant i deschis.
115

"Dar dac..."

Tactica "Dar dac...?" se bazeaz pe punerea unor ntrebri de tip ipotetic: "Dac vom plti un avans, cum va modifica aceasta poziia dumneavoastr referitoare la.". Se poate utiliza tactica doar n faza de nceput a negocierii, de examinare a poziiilor i de propuneri.
116

"60% "

Tactica "60%" reprezint un mod de a semnala partenerului c nu poate fi ndeplinit cererea lui (ex: nivelul de pre, termenul de lucrare).

Subgrupuri:

Anumite probleme se pot dovedi foarte complexe i, pentru a se iei din impas, partenerii decid s le supun examinrii unei echipe de specialiti de la ambele pri.
117

Clubul de golf:

n situaia n care negocierea nu progreseaz, liderii pot lua decizia s se ntlneasc separat (singuri sau nsoii de puini colaboratori), ntr-un cadru informal.

118

Tactici de exercitare a presiunilor asupra adversarilor

Un set numeros de tactici este axat pe exercitarea de presiuni asupra partenerilor, pentru a-i determina s se deplaseze n direcia dorit. O parte dintre acestea sunt destinate s exercite presiuni psihologice.
119

Ameninarea:

Ameninrile reprezint cea de-a doua for de influenare a partenerului, opus promisiunilor.

Acestea sunt utilizate pentru a-l determina pe cellalt s fac ceva sau, s-l descurajeze s ntreprind ceva.

120

Cea mai frecvent form de ameninare se refer la retragerea de la negocieri ("Dac nu vei fi mai flexibili, vom fi obligai s ne adresm justiiei").
Rspunsul n cazul unor ameninri pot fi contra-ameninrile, cutarea unor aliai sau chiar ntreprinderea unor aciuni care s devanseze i s neutralizeze ameninarea.

121

Bluful:

Bluful urmrete s provoace schimbarea anticiprilor adversarului, ncercarea de a-l determina s-i modifice modul de evaluare a situaiei. Proferarea unei ameninri sau a unei promisiuni, fr acoperire, reprezint o form de bluf: negociatorul sper c va prea suficient de convingtoare pentru a-i face efectul i nu va fi nevoie s treac la fapte.

122

Bluful necesit o mare abilitate din partea celui care-l folosete i este foarte riscant (poate fi ignorat, punndu-l pe cel care blufeaz ntr-o situaie fr ieire, a crei miz este credibilitatea sa).

123

Situaiile stresante:

Adversarul este pus n situaii de natur s-i slbeasc rezistena fizic i psihic. n panoplia manevrelor de obosire a adversarului se nscrie aranjarea spaiului de negociere astfel nct s-l dezavantajeze (este aezat lng un calorifer fierbinte, cu faa spre fereastr sau alt surs de lumin).

124

Comunicarea distructiv:

Presiunile psihologice pot fi exercitate i prin modul de comunicare. Cele mai dezagreabile atacul la persoan. stratageme vizeaz

Formele pe care le poate mbrca acesta pot fi de la cele mai benigne ("Prei obosit i frmntat, nu v-ai odihnit bine sau avei probleme la birou?') pn la atacuri directe ("innd cont de vrst, nu cred c avei suficient experien n acest domeniu").
125

Miza pe slbiciune:

n general, negociatorii se strduiesc s mascheze eventuala poziie de negociere mai slab, pentru c, dac va fi cunoscut, cellalt ar putea s speculeze situaia n interesul su. Dac slbiciunea este destul de evident i nu poate fi ascuns fa de ceilali, tactica poate fi modificat radical: negociatorul va scoate n eviden i va face parad de propria slbiciune.

126

Complimentarea i politeea:

Tactica complimentrii se bazeaz pe un adevr simplu i corect: oamenii sunt sensibili la recunoaterea calitilor proprii prin laude, deoarece astfel primesc o confirmare a imaginii favorabile despre sine. Negociatorul va miza pe acest mecanism psihologic i va ncerca, prin politee i complimente, s ctige.
127

Tactici de utilizare a timpului

Timpul are un rol important n negociere, numeroase tactici viznd exploatarea sa n folos propriu. Unele vizeaz uzarea i destabilizarea partenerului prin: ntreruperi frecvente ale negocierii sub diferite pretexte; desfurarea unor edine maraton, de mare uzur; abuzul de obiecii false care in n loc negocierea; retragerea temporar de la tratative (tactica "scaunului gol"); revenirea asupra problemelor clarificate.
128

Din acest motiv, rbdarea este o aptitudine asemenea manevre de comprimare a timpului. dilatare sau de

dar i o atitudine esenial pentru un negociator care este obligat s fac fa unor

129

n aceast categorie de tactici se includ numeroase stratageme prin care se realizeaz mici diversiuni, destinate s destabilizeze poziia adversarului:
mimarea

ignoranei: oblig partenerul s consume timp pentru explicaii simple i pentru reluarea unor asemenea explicaii; repetarea unor obiecii n mod abuziv; eschivarea: amnarea discutrii unor probleme; folosirea cu abilitate a tcerii prelungite.

130

 Momentele

de tcere sunt suportate cu greu de oameni, astfel c este posibil s se obin concesii doar pentru c cellalt dorete s scape de asemenea clipe inconfortabile.

131

Ultimatumul este o tactic frecvent n

negocierea conflictual, prin care se mpletete jocul timpului cu presiunea asupra partenerului.

Negociatorul stabilete un anumit moment, pn la care cellalt s i exprime acceptul sau respingerea unei oferte.
132

Un alt aspect al utilizrii timpului este dificultate sau l-ar dezavantaja;

prudena n acceptarea unor termene limit care l-ar putea pune pe negociator n

Acesta va cere extinderea rezonabil a termenelor limit.

133

nelciunea n negociere

nelciunea se poate realiza pe dou ci: prin omiterea dezvluirii adevrului, deseori fiindc victima nu pune suficiente ntrebri, sau ntrebrile potrivite (nelciune pasiv); prin falsificarea adevrului (nelciune activ).
134

Cteva dintre caracteristicile cele mai frecvente ale nelciunii, utilizate n negociere sunt: victimei i se ofer oportuniti aparent excepionale, sau posibilitatea de a evita pierderi mari;

determinarea victimei s ia decizii rapide sub presiunea timpului;

135

perspectiva unor penaliti sau a altor consecine nefaste pentru victim, n cazul nerespectrii unor termene limit impuse;
pedalarea pe ideea c ali concureni abia ateapt s profite de ocazie, n cazul n care victima nu decide s ncheie afacerea aparent excelent.

136

Cteva dintre msurile de contracarare a neltoriei, viznd diferite aspecte sau diferite momente ale negocierii, sunt:

Atitudinea:

n afaceri este apreciat decizia rapid care conduce la ctiguri mari, dar aceasta nu nseamn c negociatorul trebuie s devin lacom. nclinaia spre lcomie sau lsarea liber a eventualului instinct de lcomie va fi exploatat de adversar, care poate s ofere oportuniti aparente de ctig excepional (sau reversul, de evitare a unei pierderi excepionale).

137

Formarea echipei:

Dac negociatorul prevede c va fi confruntat cu un joc nu tocmai corect, o soluie la dispoziia sa ar fi s nu includ n echip persoana cu putere de decizie.
Astfel, dac presiunea devine prea puternic i atitudinea partenerului prea agresiv, poate ctiga timp, solicitnd un rgaz pentru a lua contact cu decidentul.
138

Stabilirea agendei discuiilor: Dac se prevd negocieri dure i agresive, subiectele dificile vor fi planificate pentru finalul negocierii. n acest fel, adversarul, care a angajat deja timp i resurse, ar putea fi nclinat s ncheie discuiile i s devin mai deschis.

Evident ns c i adversarul poate s recurg la aceeai tactic.

139

Precauie fa de justificarea poziiilor:

Prile ncearc s-i legitimizeze poziiile prin diferite argumente, de pild, pretinznd c nu se pot abate de la lista de preuri oficial a companiei, sau c limitele mandatului nu le permit s discute anumite clauze.

140

Solicitarea unor concesii echivalente: Negociatorul, angajat ntr-o negociere agresiv, nu va acorda nici o concesie fr s obin o concesie echivalent. n anumite situaii, ctigul psihologic poate fi chiar mai mare dect avantajul material obinut.
141

Utilizarea rezumrii discuiilor:

Rezumarea discuiilor este o tehnic util n orice tip de negociere. n cazul negocierilor agresive, aceasta mbrac anumite aspecte specifice. Poziia adversarului va fi rezumat astfel nct s-i pun n lumin slbiciunile, n schimb, poziia proprie va fi rezumat accentund avantajele evidente ale concesiei fcute.
142

Utilizarea ntrebrilor:

n multe cazuri, negociatorul cade victim nelciunii (pasive) pentru c se ferete s par suspicios i nu pune ntrebri detaliate care s previn tentativa adversarului.

143

Pasivitatea: Dac discuiile capt aspecte nedorite din cauza adversarului, negociatorul poate considera c un rspuns adecvat este adoptarea unei poziii pasive, lsndu-l pe cellalt s se dezlnuie i, astfel, s fac greeli.

144

Umorul i enervarea: Umorul este un lucru natural i contribuie la slbirea presiunilor.

Trebuie evitate glumele, anecdotele i sarcasmul, deoarece negocierea este totui o activitate serioas i negociatorii trebuie s-i ia n serios partenerii.
Dac lucrurile devin neplcute, negociatorul poate trata cu umor situaia, ridiculiznd metodele adversarului; totui trebuie s evite atacurile personale.
145

Suspiciunea de neltorie: Dac negociatorul suspecteaz o nelciune, trebuie s lmureasc acele aspecte ct mai politicos posibil.

146