Sunteți pe pagina 1din 72

CUPRINS

INTRODUCERE........................................................................................................................2 CAPITOLUL 1...........................................................................................................................4 AGENIA DE TURISM............................................................................................................4 1.1. Turismul i agenia de turism clarificri conceptuale...................................................5 1.2. Obiectul de activitate i tipologia ageniilor de turism....................................................8 1.2.1. Ageniile de turism tour-operatoare..........................................................................9 1.2.2. Ageniile de turism detailiste..................................................................................12 1.3. Cadrul juridic de funcionare al ageniei de turism n Romnia....................................12 1.3.1. Obinerea licenei de ctre ageniile de turism........................................................13 1.3.2. Brevetarea conductorilor ageniilor de turism.......................................................14 1.3.3. Criterii de acreditare IATA a ageniilor de turism..................................................15 CAPITOLUL 2.........................................................................................................................19 STRUCTURA I OPERAIUNILE TEHNICE ALE.............................................................19 AGENIEI DE TURISM.........................................................................................................19 2. 1. Organizarea intern a ageniei de turism.......................................................................20 2. 1. 1. Personalul ageniei................................................................................................22 2.1.2. Furnizorii i corespondenii ageniei de turism.......................................................24 2.1.3. Documentaia ageniei de turism.............................................................................25 2.2. Serviciile turistice..........................................................................................................26 2.3. Operaiuni tehnice ale ageniei de turism.......................................................................30 CAPITOLUL 3.........................................................................................................................32 PRODUCEREA I COMERCIALIZAREA............................................................................32 PACHETELOR DE SERVICII TURISTICE...........................................................................32 3.1. Elemente componente ale pachetelor de servicii turistice.............................................32 3.2. Tipologia pachetelor de servicii turistice.......................................................................34 3.2.1. Piaa pachetelor de servicii forfetare.......................................................................36 3.2.2. Clasificarea pachetelor de servicii forfetare............................................................37 3.3. Producia pachetelor de servicii turistice.......................................................................39 3.3.1. Conceperea pachetelor de servicii turistice.............................................................40 3.3.2. Negocierea montajului............................................................................................41 3.4. Distribuia i comercializarea pachetelor de servicii turistice........................................42 3.5. Reglementarea comercializrii n Romnia...................................................................46 3. 6. Modaliti de rezervare i de plat a serviciilor............................................................50 CAPITOLUL 4.........................................................................................................................53 STUDIU DE CAZ PRIVIND ACTIVITATEA........................................................................53 AGENIEI NEO TOUR INTERNAIONAL......................................................................53 4.1. Prezentarea ageniei Neo Tour Internaional situaia juridic.....................................54 4.2. Analiza structurii organizatorice a ageniei....................................................................55 4.3. Operaiuni tehnice ale ageniei.......................................................................................56 4.5. Analiza SWOT...............................................................................................................59 4.6. Program turistic organizat de NEO TOUR INTERNAIONAL...................................60 1

CONCLUZII I PROPUNERI.................................................................................................64 BIBLIOGRAFIE.......................................................................................................................68

INTRODUCERE

n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o firm independent sau o reea de firme avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea produselor turistice fabricate de ctre tour-operatori. n practica i legislaia romneasc se folosete ns mai frecvent termenul de agenie de turism. Astfel, n Hotrrea Guvernului Romniei nr. 513/august 1998 agenia de turism 2

este definit ca fiind o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Ageniile de turism din Romnia sunt foarte receptive i se adapteaz uor cerinelor pieei, fiind favorizate i de legislaia din domeniu, n sensul c nfiinarea unei agenii se realizeaz relativ uor, numai c meninerea ei pe pia este un lucru foarte dificil, ea trebuind s ndeplineasc anumite condiii pentru a putea face fa concurenei neloiale, mai ales din partea asociaiilor de turism. Pentru a face fa concurenei ele trebuie s ofere o gam larg de servicii, care s se ridice la nivelul preteniilor potenialilor clieni n lipsa crora nici agenia nu va exista. Romnia se afl la dou-trei ore de orice capital european, este o ar cu un potenial turistic atractiv, departe de orice operaiuni militare i considerat de media internaional ca o ar stabil din punct de vedere politic, economic i social. n ultima perioad la nivel guvernamental se depun eforturi considerabile de relansare a turismului romnesc prin diverse proiecte i programe prin care se ncearc s se valorifice anumite atuuri ale rii. Astfel, Romnia ar putea deveni sau, mai bine zis, redeveni o destinaie turistic pentru turitii occidentali care provin din rile fr ieire la mare. Pentru ndeplinirea acestui obiectiv, de relansare turistic a Romniei, trebuie s existe eforturi conjugate din partea tururor celor care au legtur cu turismul, ageniile de turism avnd un rol esenial, n acest scop. Toate firmele de turism ar trebui s adopte o politic de preuri adecvat contextului economic mondial. Ageniile de turism, prin aciunile lor promoionale ale unor zone de interes turistic, prin oferirea unor servicii diverse i combinate n variate aranjamente, prin crearea unor programe turistice atractive, de calitate superioar i printr-o politic inteligent de preuri, vor realiza ctiguri substaniale i vor participa la mbuntirea imaginii turistice a rii.

Diversificarea serviciilor oferite de ageniile de turism se poate realiza pe ci diferite, prin introducerea, de exemplu, a unor aciuni complementare turismului (transport de persoane), prin completarea gamei de servicii turistice oferite (dac realizeaz circuite cu autocarul, s poat asigura i asisten turistic, servicii de ghid; dac ofer servicii individuale, de exemplu doar cazarea la hotel i transportul, s poat asigura i transferuri de la aeroport sau gar la hotel i invers etc.) i prin alte aciuni. Lucrarea trateaz aspecte privind serviciile turistice oferite de o societate, metoda de promovare a acestora, ct i ce anume le evideniaz. 3

Studiul, n detaliu, ofer premisa identificrii cilor de perfecionare a serviciilor oferite de o societate, astfel nct sistemul adoptat s rspund cel mai bine necesitiilor de informare i luare a deciziilor de ctre responsabilii din societate. Am considerat c abordarea acestei teme ofer o arie mai larg n ceea ce privete o agenie de turism, serviciile oferite de aceasta,astfel turismul ocup un rol important prin obiectivele, menirea i sfera ei de aplicabilitate. Prezenta lucrare este structurat pe patru capitole, astfel primul capitol denumit Agenia de turism ofer aspecte teoretice cu privire la obiectul de activitate, clasificri conceptuale i cadrul legal care le reglementeaz. Al doilea capitol Structura i operaiunile tehnice ale agenei de turism, cuprinde noiuni legate de organizarea intern a unei agenii de turism, serviciile de baz i operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Capitolul Producerea i comercializarea pachetelor de servicii turistice arat conceperea pachetelor de servicii care cuprinde mai amulte etape ca, studiul de pia, planificare turistic i negocierea acestora. Dup cum se tie, ntr-o economie de pia comercializarea este cea mai dificil datorit complexitii relaiilor de pia. Ultimul capitol Studiu de caz privind activitatea ageniei NEO TOUR INTERNAIONAL cuprinde prezentarea ageniei, analiza structurii organizatorice i analiza SWOT, care arat strategia folosit prin utilizarea punctelor tari pentru a profita de oportunitile mediului.

CAPITOLUL 1 AGENIA DE TURISM

Turismul reprezint un fenomen economico social propriu civilizaiei moderne, acesta constituind astzi prin coninutul su, un domeniu distinct de activitate, o component de prim importan a vieii economice i sociale pentru un numr tot mai mare de ri ale lumii. Receptiv la prefacerile civilizaiei contemporane, turismul evolueaz sub impactul acestora, dinamica sa integrndu-se procesului general de dezvoltare. 4

Turismul organizat a aprut o dat cu afirmarea turismului ca fenomen de mas. Organizarea activitailor turistice se realizeaz de ctre diveri ageni economici din turism. Acetia sunt persoane juridice, societi comerciale, cu capital de stat, privat sau mixt, societi familiale sau persoane fizice care presteaz servicii specifice acestei activiti: hoteluri, restaurante, societi de transport, tratament balnear, servicii de agrement etc. Agenia de turism este intermediarul privilegiat ntre aceti prestatori i turist. Datorit creterii i diversitaii serviciilor solicitate de ctre clienii turiti, ageniile de turism s-au specializat n timp, ceea ce a condus la o dezvoltare spectaculoas ntr-o perioad redus de timp dar i la o clasificare a acestora n mai multe tipuri.1 Agenia de turism reprezint o firma specializat, persoan juridic, care se ocup cu producerea i comercializarea produselor turistice. Este o ntreprindere comercial ce are ca scop: asigurarea tuturor prestaiilor de servicii privind transporturile, hotelurile i aciunile turistice de orice fel; organizarea de cltorii individuale sau colective la pre forfetar cu un program, fie stabilit de agenie, fie la libera alegere a clientului.

1.1. Turismul i agenia de turism clarificri conceptuale


Transformrile suferite de economia mondial i anume liberalizarea comerului, liberalizarea circulaiei mrfurilor, persoanelor i a capitalurilor (n unele zone numai parial) au dus la o cretere spectaculoas a numrului cltoriilor. Efectele acestor transformri s-au concretizat n dezvoltarea industriei turistice. Pentru a avea o imagine fidel a domeniului studiat este necesar s cunoatem i s utilizm o serie de concepte i noiuni fundamentale din turism i n special referitoare la agenia de turism. Turismul reprezint activitaile desfurate de persoane, pe durata cltoriilor i sejururilor, n locuri situate n afara resedinei obinuite, pentru o durat consecutiv ce nu depete un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive.2

Stnciulescu, G., Managementul ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti, 2002, pag. 63. *** OMT, Recommandations sur les statistiques du tourisme, Nations Unies, New York, 1993, pag. 5

Turistul reprezint orice persoan care se deplaseaz spre un loc situat n afara resedinei sale obinuite, pentru o perioad mai mic de 12 luni i ale crui motive principale de cltorie sunt altele dect exercitarea unei activiti remunerate n locul vizitat.3 Industria turistic este acea parte a economiei, alctuit dintr-o sum de activiti sau mai multe ramuri a cror funcie comun este satisfacerea nevoilor turitilor. Din industria turistic fac parte urmtoarele sectoare: locuin i alimentaie: hoteluri, moteluri, case de oaspei, vile, castele, campinguri, vase de croazier etc; transport: linii aeriene, curse navale, ci ferate, autocare, firme de nchiriat automobile, operatori de taximetrie toate acestea constituind sectorul comercial al transporturilor i sectorul noncomercial alctuit din automobile proprietate personal, aeronave proprii, iahturi etc; organizatorii de cltorii: ageniile de voiaj i touroperatorii; atracii agrement: atracii naturale (relief, parcuri naturale, lacuri etc) i antropice (monumente, castele, catedrale, muzee, teatre etc.); organizatorii/administratorii destinaiilor: oficii de turism naionale, regionale, locale. Analiznd sfera distinct a ageniei de turism este necesar s abordm terminologia specific i s definim conceptele i noiunile cel mai intens folosite. Exist n literatura de specialitate o multitudine de definiii date de experii n domeniu. n terminologia Organizaiei Mondiale a Turismului, agenia de voiaj este o firm independent sau o reea de firme avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea produselor turistice fabricate de ctre touroperatori. Lexiconul de termeni turistici definete agenia de voiaj ca o ntreprindere comercial avnd ca scop asigurarea tuturor prestatorilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau aciunile turistice de orice fel organizarea de cltorii individuale sau colective, la pre forfetar, cu un program stabilit fie de agenie, fie la libera alegere a clientului. Este posibil ca ntreprinderea s exercite numai o parte din aceste activitai. Acelai Lexicon de termeni turistici particularizeaz i ne ofer o definiie a ageniei de voiaj pentru turismul de afaceri care este o agenie de turism care furnizeaz servicii ce satisfac, n principal, nevoile

Stnciulescu G., Managementul ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti, 2002, pag. 63.

de turism ale firmelor comerciale i industriale pe care le au drept clieni i mai puin ale publicului. Profesorul Constantin Draica definete n lucrarea Turismul internaional. Practici de elaborare i distribuire a produsului turistic agenia de turism ca o structur specializat n valorificarea ofertei turistice ctre consumator (pachete sau componente separate ale acesteia), att n sistem direct ct i prin intermediari. Agenia de turism poate aparine din punc de vedere juridic reelei proprii touroperatoare dar poate funciona i independent de aceasta, n aceast postur oferind spre vnzare produse fabricate de un alt organizator de cltorii. 4 Un alt termen intens uzitat n literatura de specialitate este agentul de turism. Agentul de turism este persoana specializat n studierea, punerea la punct i executarea diferitelor munci care formeaz activitatea serviciilor de turism, fie c este vorba de ntreprinderi comerciale (agenii de turism, servicii de turism) sau de organizaii necomerciale (birouri publice de turism).5 Touroperatorul este persoana sau organizaia ce cumpr servicii individuale de cltorie (transport i cazare) de la productorii lor (companii de transport sau hoteluri) i care le combin ntr-un pachet (tour), care este vndut contra unui comision ageniilor detailiste care, la randul lor, le vnd turitilor. Dei descris n mod uzual ca un angrosist, un touroperator este de fapt un realizator de produse turistice ale crui activiti pot fi comparate cu cele ale altor asamblori de componente pentru produse.

Un touroperator poate fi o persoan care realizeaz pachete de servicii sau aranjamente turistice dar i mari ntreprinderi turistice, companii aeriene, navale sau operatori independeni. Acetia reprezint de fapt vnztorii en-gross sau angrositii industriei turistice, care vnd marelui public prin agenii de voiaj cu amnuntul. Tour-operatorul este creatorul i organizatorul cltoriilor turistice forfetare, respectiv a pachetelor de servicii fiind denumit i productor de voiaje, voiajist sau angrosist6. Tour-operatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale specializate n crearea de voiaje forfetare7.

Draica C., Turism international. Practici de elaborare i distribuire a produsului turistic , Editura All Beck,

Bucureti, 2003, pag 2.


5 6

Stnciulescu G., Lexicon de termeni turistici, Editura Oscar Print, Bucureti, 2002, pag 13. Gherasim T.,.Gherasim D, Marketing turistic, Editura Economic, Bucuresti, 1999, pag. 216. 7 Vellas F., Turismul tendinte si previziuni, Editura Walforth, Bucuresti, 1995, pag. 23

1.2. Obiectul de activitate i tipologia ageniilor de turism


Obiectul de activitate al ageniei de turism cuprinde organizarea, oferirea, comercializarea i vnzarea pachetelor de servicii turistice sau componente ale acestora. n practica turistic, pe lng noiunea de pachet de servicii turistice, mai sunt folosite i alte noiuni ca produs turistic, pachet de vacan, voiaj, avnd acelai neles. n lucrarea de fa se va folosi n general noiunea de pachet de servicii turistice, dar acolo unde situaia o cere se vor folosi i celelalte noiuni, n special cea de voiaj. Trebuie reinut c un produs turistic este format din mai multe servicii turistice, deci este un pachet de servicii turistice, ceea ce arat echivalena celor doi termeni. n Romnia exist dou tipuri de agenii8. Agenii de turism touroperatoare: al cror obiect de activitate este organizarea i vnzarea pe cont propriu, a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediar i Agenii de turism detailiste: a cror activitate const numai n vnzarea produselor turistice ale tour-operatorilor sau a unor servicii izolate. n practic exist multe agenii cu activitate mixt, funcionnd ca o form de integrare a celor dou categorii mai sus menionate.

n funcie de obiectul lor de activitate ageniile de turism se clasific n apte tipuri9: agenie cu ofert de servicii complete (full service agency) ofer toate tipurile de voiaje dar 50% din cifra de afaceri provine din organizarea voiajelor de grup. Serviciile complete se refer la monitorizarea turistului pe toat durata de timp n care se afl n afara domiciliului i este angajat ntr-o form de turism sau alta; agenii de stimulare sau incentive sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme i societi care-i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor; agenii comerciale sunt specializate n turismul de afaceri i intr n legtur cu clienii foarte puin sau deloc. Activitatea const n stabilirea contactelor cu clienii

8 9

Stnciulescu G., Managementul ageniei de turism, Editura All Beck, Bucureti, 2002, pag. 170. Bran F., Dinu M., Simion T., Economia Turismului i Mediul nconjurtor, Editura Economic, Bucureti,

1995, pag.121.

i rezervarea n numele lor a biletelor de avion, camere de hotel, nchirieri de maini; agenii pentru croaziere vnd produse turistice pentru croazier pe vase pe care ofer, de regul, cazare i o serie de servicii. Frecvent croazierele se vnd i prin agenii obinuite de turism; agenii implant sunt implantate n sediile unor mari firme i corporaii al cror personal cltorete frecvent i pentru care trebuie asigurat serviciul de transport pe anumite segmente de cltorie i la anumite momente, de obicei, necunoscute n avans. Aceste agenii nu au gestiune proprie, ele sunt puncte de lucru a ageniilor deintoare de brevete i licene; agenii organizatoare de circuite vnd numai circuite fie prin pot, fie prin brouri specializate; agenii organizatoare de voiaje prin pot nu au sedii, opereaz prin pot trimind informaii la domiciliu; ofer voiaje pe perioade lungi, pentru persoane vrstnice, veterani. n decursul timpului, ageniile de turism i-au individualizat i diversificat sfera de activitate asimilnd rapid inovaiile aprute. Foarte rapid s-au dezvoltat i adaptat la pia unele agenii de turism care practic forme recente de distribuie, cum ar fi cele care vnd oferta prin telefon sau care utilizeaz internetul.

1.2.1. Ageniile de turism tour-operatoare


Tour-operatorul este creatorul i organizatorul cltoriilor turistice forfetare, respectiv a pachetelor de servicii fiind denumit i productor de voiaje, voiajist sau angrosist 10. Touroperatorul concepe produsul, asigur distribuia, vnzarea i derularea acestuia printr-un sistem funcional i amplu de factori implicai n acest mecanism. Este important de reinut aspectul c tour-operatorul este un adevrat centru al cltoriilor, care pune la dispoziia vnztorilor (ageni, sub-ageni, detailiti etc) pachete de servicii package tour-uri formate dintr-o multitudine de servicii eterogene ce fac obiectul produciei turistice11.

10 11

Gherasim T, Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti, 1999, pag. 216. Draica C., Turism internaional Practici de elaborare i distribuie a produsului turistic , Editura All Beck,

Bucureti, 2003, pag 2.

El i asum rolul de a asambla diferite pri componente ale pachetelor turistice (servicii de transport, de cazare, de servit masa, de agrement, de nchiriere etc) i de a le oferi clientelei direct sau prin intermediul ageniilor de voiaj detailiste. Deci, tour-operatorul ndeplineste o funcie distinct n industria turismului: cumpr separat servicii de transport, cazare i alte servicii, le combin n pachete pe care le vinde apoi direct sau indirect consumatorilor. Poziia tour-operatorilor pe pia este ilustrat n figura urmtoare.

Transport Cazare Alte servicii (Sursa: J. Cristopher Holloway, The Business of Tourism, sixth edition, Agenii de Editure Prentice Hall, London 2002, p. 220) turism detailiste vnzri de bunuri i servicii vnzri cu comision Figura 1.1. Locul tour-operatorului n sistemul turistic
Sursa: S.C. Neo Tour Internaional S.R.L.

Tour-operator

Clieni

Tour-operatorii pot fi ncadrai n trei categorii mai importante: generaliti, specialiti i producatori de voiaje punctuale. Generalitii sunt tour-operatori mari i mijlocii care adopt o poziionare comercial multiprodus. Acetia organizeaz circuite i sejururi n formule dintre cele mai diverse, oferite unei clientele nestructurate. Sejururile ocup un loc dominant n raport cu circuitele turistice. Acestea din urm presupun imaginaie i inovaie, ns preul relativ ridicat i constrngerile ndeprteaz publicul larg, ele rmnnd specializarea unor tour-operatori mai mici profilai pe circuite de aventur, arheologice etc. Aceti tour-operatori ofer voiaje ieftine i pentru tineret. Specialitii sunt tour-operatori care asambleaz doar cte un singur tip de produse turistice (produse centrate pe o anumit destinaie, pe o anumit tem, pe o anumit clientel, pe un anumit circuit etc.). Specialitii sunt societi de dimensiuni reduse create pentru o

10

cerere specific, uneori sofisticat (de exemplu spectatorii curselor de Formula 1) sau foarte limitat, pe care se strduiesc s o fidelizeze. Specialitii se pot confrunta cu riscul apariiei unor factori destabilizatori n eventualele ri de destinaie, ce poate determina o scdere a cifrei de afaceri a touroperatorilor profilai pe respectivele destinaii. Productorii de voiaje punctuale ofer servicii turistice la comand pentru grupuri constituite (comitete de ntreprinderi, asociaii), pentru congrese, pentru manifestri artistice etc. n general, tour-operatorii i asum anumite sarcini, cum ar fi: identificarea clientelei poteniale i cunoaterea ei (sub aspectul nevoilor, ateptrilor, bugetului de care dispune, comportamentului etc.); construirea programelor (circuitelor) i produselor turistice, ncheierea contractelor cu firmele prestatoare i rezervarea produselor i serviciilor necesare clientelei pentru sezonul viitor, n conformitate cu categoriile i clasele de calitate solicitate, cu perioadele dorite, cu preurile acceptate etc.; distribuirea cataloagelor i a altor purttori de informaii cu privire la oferta turistic i stimularea vnzrilor pe toate celelalte ci posibile; alegerea celor mai performani distribuitori (detailiti de produse turistice).

Piaa internaional a cltoriilor este astzi controlat de civa tour-operatori puternici i de marile concerne turistice, care export o parte din producie pe pieele internaionale, dar care, la rndul lor fac i import de produse turistice reprezentative, avnd un grad de concentrare foarte ridicat n sfera vnzrilor. Marii tour-operatori dispun de multiple posibiliti de realizare a programelor de cltorii, efectund n acest scop studii asupra pieelor care le furnizeaz date viabile necesare conceperii produsului. Concernelor turistice li s-au adugat, n decursul anilor, numeroi ali creatori de produse forfetare, cum ar fi transportatorii aerieni, companiile i reelele de transport feroviar de cltori, asociaiile profesionale sau de alt natur, organizaiile de tineret i sindicale etc.

11

1.2.2. Ageniile de turism detailiste


Ageniile de turism ndeplinesc i rolul de detailist sau revnztor, distribuind consumatorilor finali produsele propuse de tour-operatori. Vnztorul ofertelor turistice agenia de turism detailist are metode proprii de vnzare a vacanelor, fiind un intermediar ntre public i productorul voiajelor forfetare, putnd comercializa n acelai timp i propria ofert. Majoritatea ageniilor detailiste se ocup doar de distribuia produselor turistice, fiind denumite agenii distribuitoare12. Atunci cnd ele i asuma rolul de organizator de voiaje (i de sejururi) se transform n tour-operatori, deosebirile dintre aceste dou categorii de intermediari fiind eliminate. Ageniile detailiste efectueaz o gam larg de servicii i anume13: acord asisten de specialitate turitilor ; comercializeaz biletele de cltorie interne i internaionale; ncaseaz de la turiti contravaloarea produselor turistice ale touroperatorilor; ntocmesc baze de date privind clienii; rezerv locuri de cazare, servit masa etc.; asigurar i asist turitii; cumpar bilete la spectacole, manifestri sportive etc.; efectueaz schimburi valutare; rezerv spaii pentru parcarea autocarelor sau altor categorii de vehicule etc.

Pe lng aceste dou tipuri de intermediari n turism mai exist i alii agenii receptive, reele de vnzri ale transportatorilor, reele comerciale obinuite, organizatorii de voiaje n autocar, implanturile, etc

1.3. Cadrul juridic de funcionare al ageniei de turism n Romnia


Conform reglementrilor n vigoare, ageniile de turism se nfiineaz ca orice societate comercial cu solicitarea unor documente speciale care s ateste calitatea de conductor al ageniei i ndeplinirea normelor de desfurare a activitilor. Aa cum reiese de mai sus, este considerat agenie de turism orice unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.
12 13

Gherasim T, Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti, 1999, pag. .220. Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice , Edtura Didactic i

pedagogic, Bucureti, 2004, p. 268

12

Deci, agenia de turism se oblig, n scop lucrativ s procure cltorilor titluri de transport i servicii turistice (cazare, mas, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului.

1.3.1. Obinerea licenei de ctre ageniile de turism


Licena de turism reprezint documentul prin care se ates capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti i posibilitatea de a nfiina o agenie de turism. Licena se elibereaz, la cererea agentului economic, de ctre actualul Minister al Transporturilor, Construciilor i Turismului, n conformitate cu prevederile H.G. nr. 238/2001 i Ord. M.T. nr. 170/2001. Documentaia necesar agenilor economici n vederea obinerii licenei de turism este urmtoarea: cerere de eliberare a licenei de turism; certificat constatator de la oficiul registrului comerului din care s rezulte urmtoarele informaii: obiectul de activitate al societii, structura acionariatului, datele de identificare a societii ce se nscriu n certificatul de nmatriculare i sediul punctului de lucru unde se nfiineaz agenia de turism; copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agenia de turism; copie de pe contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism; dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate pentru eliberarea licenei. Potrivit Ord. M.T. nr. 170/2001, documentaia se transmite reprezentantului zonal al ministerului spre verificare, iar soluionarea cererii se va realiza n termen de 30 de zile de la data nregistrrii documentaiei. Licena va fi eliberat dup consultarea cu reprezentanii din teritoriu ai asociaiilor profesionale de profil i verificarea la faa locului a ndeplinirii anumitor criterii. Dac agentul de turism sau titularul i schimb sediul se va solicita o nou licen. Pentru aceasta vor fi necesare: cerere; certificat constatator de la oficiul registrului comerului privind noul sediu; licena de turism eliberat anterior, n original; dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate. n anumite conditii, ministerul poate suspenda licena de turism, pe o perioad de pn la 1 an. Una din urmatoarele condiii poate fi motiv pentru suspendarea licenei de turism: comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizeaz fr respectarea reglementrilor legale n vigoare; neasigurarea de ghizi atestai pentru derularea n bune condiii a programelor turistice, conform reglementrilor n vigoare; utilizarea de autocare neclasificate; asigurarea de servicii de cazare i alimentaie n structuri de primire turistice care nu dein certificate de clasificare; funcionarea ageniei de turism sau a filialei acesteia din alt localitate dect cea n care este situat sediul ageniei fr ca persoana care asigur conducerea 13

s dein brevet de turism; prestarea de servicii turistice prin filiale ale ageniei turistice care nu au obinut licena de turism. n cazul n care se constat c nu mai sunt ndeplinite condiiile care au stat la baza acordrii licenei, aceasta se suspend pna la remedierea deficienelor. Licena de turism se suspend din oficiu n perioada n care agentul economic nu mai are achitat polia de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al ageniei. De asemenea, licena de turism poate fi retras de minister n anumite situaii: repetarea unuia din motivele pentru care a fost suspendat licena, caz n care nu va mai avea dreptul s solicite eliberarea unei noi licene de turism; agentul economic comunic ministerului, din proprie iniiativ, renunarea la desfurarea activitii de turism; cnd licena de turism este transmis n scopul utilizrii de ctre alt agent economic care nu a obinut licena, n acest caz nu se va mai elibera licen timp de doi ani; cnd agentul economic nu mai ndeplinete criteriile care au stat la baza eliberrii licenei. Cadrul juridic de funcionare a ageniilor de turism are n vedere, n mai multe ri, departajarea activitilor, n sensul licenierii sau autorizrii n mod diferit. Astfel, n Grecia, Belgia, Luxemgurg, Spania, Portugalia i dup cum am vzut i n Romnia, se acord licene ageniilor de turism, n funcie de activitatea desfurat (de agenii tour-operatoare, de agenii detailiste).

1.3.2. Brevetarea conductorilor ageniilor de turism


Conducerea operativ a unei agenii de turism, a unei filiale a acesteia din alt localitate, a hotelurilor, a motelurilor, a campinguilor, a satelor de vacan, a cabanelor i a unitilor de alimentaie pentru turism de categoria 1-5* se asigur de o persoan ce deine brevet de turism. Conform H.G. nr. 238/2001, brevetul de turism este documentul prin care se atest capacitatea profesional n domeniul turismului a persoanelor fizice care asigur conducerea ageniei de turism sau a unitaii de primire turistic. Normele metodologice privind criteriile i metodologia eliberrii brevetului de turism sunt cuprinse n Ord. M.T. 170/2001. Potrivit acestui ordin, pentru eliberarea brevetului de turism este necesar urmtoarea documentaie: cerere; dovad privind deinerea permisului de munc n Romnia, n cazul 14

cetenilor strini; curriculum vitae cu precizarea expres a pregtirii i experienei profesionale, precum i cu urmatoarea declaraie: Declar pe propria rspundere c datele cuprinse n prezentul nscris sunt reale, iar n cazul n care se constat contrariul, s mi fie anulat brevetul de turism; copie de pe actul de identitate; copii de pe actele care atest pregatirea profesional; copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate n turism; atestat de limb strin de circulaie internaional, cu excepia cabanierului i a directorului ageniei de turism detailiste; atestat de limb romn pentru cetenii strini; certificat de cazier judiciar; dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate. Dup depunerea documentaiei astfel ntocmite, brevetul va fi eliberat n termen de 30 de zile de la data primirii i nregistrrii acesteia. n funcie de nivelul i pregtirea profesional brevetul se elibereaz pentru urmtoarele funcii: manager n activitatea de turism; director de agenie de turism tour-operatoare; director de agenie de turism detailist; director de hotel; director de restaurant; cabanier.

Posesorul brevetului de turism poate ocupa i alte funcii dect cele nscrise pe acesta, astfel: managerul n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funciile menionate mai sus, inclusiv funcia de director de sat de vacan; directorul de agenie de turism touroperatoare poate ocupa fie funcia nscris n brevet, fie funcia de director de agenie de turism detailist; directorul de hotel poate asigura fie funcia nscris n brevet, fie conducerea operativ a unei alte uniti de cazare, respectiv motel, camping sau sat de vacan. Atunci cnd nu mai sunt ndeplinite criteriile care au stat la baza eliberrii brevetului i atunci cnd, din motive imputabile titularului brevetului de turism, s-a anulat licena de turism, respectiv certificatul de clasificare a structurii de primire turistic pe care acesta o conduce, Ministerul Turismului retrage brevetul de turism. Neacordarea, retragerea licenei sau brevetului de turism, neavizarea sau suspendarea licenei de turism pot fi atacate n instana de contencios administrativ n condiiile legii.

1.3.3. Criterii de acreditare IATA a ageniilor de turism


A. Ticketing-ul

15

Conform statisticilor oficiale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenii o reprezint eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate cunoscut sub numele de ticketing. Ticketing-ul este ansamblul operaiunilor privind rezervarea i emiterea biletelor de transport pentru publicul cltor. Companiile de transport au impus propria politic de vnzare a serviciilor de transport, formnd astfel o relaie juridic direct ntre acestea i reeaua de vnzare a organizatorilor de turism (tour-operatori sau agenii de turism). Pentru a putea emite bilete de avion pentru orice destinaie pe cont propriu, fr a mai depinde de alii, ageniile trebuie s fac demersuri pentru a deveni membr IATA (Asociaia Internaional a Transportatorilor Aerieni). Asociaia Internaional a Transportatorilor Aerieni (AITA/IATA) este un organism neguvernamental, fondat n 1945, avnd astzi 177 membri (activi i asociai), ocupndu-se, n principal de promovarea i protejarea transporturilor turistice aeriene la care Romnia a aderat n 1992. IATA permite emiterea de bilete pentru un numr de 80 de companii din lumea ntreag, pe liniile internaionale, activitate pentru care ageniile primesc un comision de 7%, acelai pentru toate ageniile din lume. Pentru ca agenia de turism s devin membr IATA, trebuie s depun o cerere de acreditare la sediul IATA din Bucureti si s aib doi angajati cu diplom de agent de ticketing, recunoscut pe plan internaional. n Romnia exist dou centre autorizate IATA care fac cursuri de ticketing: ANAT (Asociaia Naional a Ageniilor de Turism) i ATT (Air Training Transilvania ) membr a grupului de firme Micomis din Braov. Att examinarea, ct i predarea se fac n limba englez. Diplomele sunt recunoscute pe plan internaional. Din acest an toi agenii din Romnia acreditai IATA vor fi obligai s foloseasc BSP LINK. Acest lucru nseamn c rapoartele nu se mai tipresc pe hrtie ci vor fi trimise n format electronic, accesibile pe Internet. Etapa de implementare BSP ( Bank and Settelment Plan) n Romnia a fost ncheiat, urmare a aprobrii prealabile dat prin Hotrrea de Guvern nr.751/26 oct.1998 pentru funcionarea n Romania a Asociaiei IATA. Reprezentana IATA-BSP Romnia a fost nfiinat n luna octombrie a anului 1998, la initiativa companiilor aeriene din Bucureti i ANAT. Apariia acestui birou a nsemnat printre altele, standardizarea procedurilor adoptate de ctre transportatori, o mai mare siguran n derularea operaiunilor i, nu n ultimul rnd, introducerea n activitatea de ticketing a conceptului BSP bilet neutru care nu poart numele unei anumite companii aeriene, ci doar meniunea IATA, permind agenilor utilizarea aceleeai formule de transport indiferent de compania care asigur zborul. 16

Acest sistem faciliteaza procesul de emitere a biletelor pentru clieni, att de ctre companiile aeriene, ct i de ageniile revnztoare. BSP, un concept unitar, contribuie la reducerea costurilor administrative ale companiilor de aviaie dar i ale ageniilor de turism. Mai mult, decontarea agenti - transportatori se face prin intermediul unei singure banci. Pentru a fi acreditat IATA o agenie de turism trebuie s ndeplineasc anumite criterii de acreditare14 ce trebuie meninute att timp ct agentul apare pe lista agenilor acreditai IATA. Aceste criterii se refer la aspecte legate de: sediu, seif, calificarea personalului, situaia financiar, nume, standard de afacere, management, General Sales Agency (GSA). Sediul supus acreditrii trebuie s abi un program de lucru continuu (minim 5 zile pe sptmna, 8 ore pe zi n tot cursul anului), sa fie personalizat i propice desfurrii activitii specifice unei agenii de turism. Un sediu care nu ndeplinete aceste condiii poate fi totui acreditat dac este: special creat pentru organizarea pachetelor turistice i emite documente de transport pentru aceste pachete turistice, sau este o filial a unui agent acreditat IATA, situat in sediul unei oragnizaii, uzin sau firm comercial i emite documente de transport pentru nevoile interne ale organizaiei, uzinei sau firmei comerciale respective, sau este locaia unui printer satelit. Sediul nu va fi situat ntr-un spaiu n care mai funcioneaz o alt agenie de turism, o agenie acreditat IATA sau o companie aerian. Sediul va fi dotat cu un sistem de rezervri al unui provider existent pe piaa romneasc. Sediul fiecrei locaii acreditate, care deine un stoc de documente de transport, i seiful/camera de valori folosite pentru a depozita documentele de transport vor fi n concordan cu urmatoarele standarde minine: toate cile de acces n sediul fiecrei locaii aprobate vor fi n mod eficient protejate n afara orelor de program; orice alte posibile puncte de acces ca luminatoare, ferestre, etc., vor fi protejate cu grilaje metalice; sediile vor fi protejate de sistem de alarm, sau alte msuri de securitare. Seif. Stocul de documente de transport neemise al fiecrei locaii aprobate IATA, cnd nu este folosit va fi pstrat ntr-un seif de oel cntrind nu mai puin de 182 kg, ncastrat, cimentat sau altfel ncadrat n podea sau perete pentru a prentmpina mutarea lui sau scoaterea din agenie. n plus, pentru a menine securitatea, agenii se vor asigura c stocul de documente de transport i plcuele de validare nu sunt accesibile persoanelor neautorizate sau c nu sunt lsate neprotejate.

14

Cristeanu C., Economia i Politica Turismului Internaional, Editura Abeona, Bucureti, 1992, pag. 23.

17

Calificarea personalului. n ceea ce privete acest criteriu, trebuie ndeplinite anumite condiii n funcie de tipul locaiei, dac este sediu central sau sucursal. Cum APSA Travel nu are sucursale ne vom referi la criteriile ce trebuie ndeplinite pentru acreditarea unei locaii ca sediu central (Head Office). Agenia trebuie s acumuleze 100 de puncte. Aceste 100 de puncte pot fi acumulate destul de usor pe baza urmatoarelor diplome/certificate deinute de personalul ageniei: IATA/UFTAA Standard Course sau IATA/UFTAA Foundation Course: 50 puncte; Basic Air Fares & Ticketing efectuat i atestat de IATA, TAROM/ANAT sau o alt companie aerian membr IATA: 40 pcte; IATA/UFTAA GDS Proficiency Certificate sau IATA/UFTAA GDS Air Fares&Ticketing Certificate sau GDS Fares & Ticketing Certificate: 15 pcte; IATA/UFTAA Advanced Diploma sau IATA/UFTAA Travel & Tourism Consultant Diploma Air Fares & Ticketing Advanced Diploma from a Member airline: 20 pcte; IATA Marketing & Management certificate: 15 pcte; IATA Customer Service Certificate: 15 pcte; BSP Procedures: 15 pcte;

Numrul minim de persoane, angajate cu norma ntreag, este de 2, avnd minim diploma/ certificat pentru Basic Air Fares & Ticketing emis de IATA, TAROM / ANAT sau o alt companie aerian membr IATA sau avnd "experien practic" i scolarizare suplimentar pentru ndeplinirea baremului minim. Financiar. Agentul nu trebuie s fi raportat pierderi, n ultimul an financiar sau ultimele 6 luni, autoritilor financiare romne. Agentul trebuie s realizeze un minim de puncte (15) la verificarea criteriilor de performan economico-financiar. Numele folosit de un solicitant nu trebuie s fie acelai sau n mod intenionat asemntor cu cel al unei companii aeriene membre IATA sau chiar IATA. Sediul firmei nu trebuie s fie identificat ca un birou al unui membru IATA. Standard de afacere. Solicitantul, sau oricare dintre directorii si sau acionarii pincipali (sau persoane care acioneaza n numele acestora), directori sau directori adjunci trebuie s nu fi avut consemnri de violare voit a obligaiilor financiare de-a lungul activitii i nici declaraii de faliment. Management. Nici o persoan care este director sau care deine un interes financiar sau poziie de conducere n firm care depune cererea de acreditare nu trebuie s fi fost 18

director sau s fi avut un interes financiar sau s fi ocupat o funcie de conducere ntr-o agenie care a fost exclus de pe lista agenilor acrediai sau ntr-o agenie care are nc datorii comerciale foarte mari sau ntr-o agentie ale crei datorii comerciale au fost acumulate total sau parial prin recurgerea la polia de asigurare sau garania financiar. General Sales Agency GSA (Agent General de Vnzri). Solicitanii nu trebuie s fi fost desemnai de vreo companie aerian ca GSA pentru ara n cauz sau pentru o parte a acesteia. Dintre toate mijloacele de transport, transportul aerian ocup un loc privilegiat permind crearea de noi piee turistice ctre ri ndeprtate de centrele emitoare sau care nu sunt accesibile n condiii satisfctoare prin transport de suprafa.agentiilor; Avantajele acreditate IATA sunt numeroase principalele constand in plusul de putere si influenta pe piata, mai mult ncredere acordata de clienti atunci cnd vor realiza i vor oferi pe pia pachete pentru destinaii ndeprtate. n Romnia exist un cadru juridic favorizant nfiinrii firmelor cu profil turistic, n special celor care se ocup cu producerea i comercializarea pachetelor de servicii turistice ageniile de turism. Un numr mare de agenii de turism nfiinate nu nseamn i o activitate turistic eficient. Pentru a avea rezultate pozitive ageniile de turism trebuie s ofere servicii diverse, de calitate i competitive att pe piaa intern ct i pe cea extern.

CAPITOLUL 2 STRUCTURA I OPERAIUNILE TEHNICE ALE AGENIEI DE TURISM

Turismul este un domeniu de activitate cu un profil complex, reunind un ansamblu de servicii i bunuri, proprii mai multor sectoare, fiind punctul de interferen al acestora. Pe de alta parte, prin instituiile abilitate, turismul asigur legatur ntre prestatori i turiti prin vnzarea serviciilor solicitate de ctre acetia. Se nasc deci, o serie de relaii ntre organizatorii activitilor turistice i diferiii productori de bunuri, prestatori de servicii turistice sau beneficiarii acestora, ceea ce reclam o serie de operaiuni care s asigure desfurarea corect i eficient a activitilor turistice. 19

2. 1. Organizarea intern a ageniei de turism


n organizarea unei agenii de turism primul loc l ocup organizarea intern a ageniei cu mai multe birouri, compartimente i oficii, dup cum urmeaz15: Biroul secretariat cu sarcini n efectuarea de lucrri de secretariat pentru directorul tehnic, nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele birouri i oficii, care necesit semntura directorului tehnic, instruirea i coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creterii vnzarilor, trebuie condus de un expert n relaii publice, care s cunoasc n profunzime mediul industrial, comercial i financiar naional, s fie o persoan influent si cu relaii n rndul oamenilor de afaceri. Acest birou trebuie s aib ntocmit un fiier general al ntreprinderilor i persoanelor cu care au strnse legturi de afaceri pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. i o vast documentaie trebuie s stea la dispoziia biroului Biroul transporturi, organizat pe doua secii cu atribuii specifice: - secia contracte care ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport, stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, ca i comisioanele ageniei, ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor, la contabilizarea i plata lor, trateaz toate problemele de principiu cu furnizorii n ceea ce privete aplicarea exact a normelor contractuale; - secia materiale se ngrijete de atragerea biletelor i de distribuirea acestora ctre filiale i sucursale, mpreun cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare etc.), cnd nu e stabilit altfel n contract, se ngrijete de ntocmirea registrelor de stoc de bilete i rspunde de gestionarea biletelor. Biroul turism este organizat n dou compartimente (oficii): - compartimentul producie format din trei secii: secia programare general (se ocup cu studiul programelor de voiaj, exceptnd congresele), secia operativ general (se ocup, n acord cu secia programare, de punerea n execuie a voiajelor n grup, programate, cu oferta ctre public) i secia operativ congrese i pelerinaje (se ocup de voiajele colective cu caracter profesional i religios); - compartimentul recepie organizeaz serviciile de receptivitate, de primire i de acces i cuprinde trei secii: secia contracte pentru servicii receptive (ncheie contracte cu
15

Stnciulescu G., Managementul ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti, 2002, pag. 134.

20

hoteluri i restaurante, cu furnizorii de diverse servicii receptive, cu ageniile corespondente), secia receptiv general (ndeplinete operaiunile referitoare la formarea devizelor estimative i studiaz serviciile ageniei) i secia operativ general (ndeplinete toate operaiunile de rezervri i de prestri de servicii ctre clientela sosit n diversele localiti vizitate). Birourile enumerate mai sus sunt considerate a fi importante n cadrul unei agenii de turism. Urmatoarele vor fi birouri opionale ale unei agenii de turism. Biroul trafic accesoriu este compus din secia servicii bancare (efectueaz schimbul valutar, repartizeaz valuta extern rezidenilor ce pleac n strinatate, emite i vinde travelers cheques), secia asigurri diverse i expedieri bagaje (emite i vinde polie de asigurare i se ocup cu organizarea general a serviciului de expediere a bagajelor) i secia servicii diverse (ncheie acorduri pentru vnzarea de bilete la spectacole, ghiduri, hrti topografice i automobilistice, suveniruri). Biroul tarife i documentare format din: secia tarife (ntocmete, tiprete i difuzeaza fie, breviare i tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale i sucursale ale ageniei), secia documentare agenial (ntocmete, tiprete i difuzeaz pentru fiecare localitate de interes turistic fascicole sau foi mobile cuprinznd toate informaiile necesare pentru organizarea optim a serviciilor i pentru un serviciu optim de informare a clientelei) i secia documentare neagenial (procur toate orarele, anuarele, publicaiile editate de furnizorii de servicii i de ntreprinderi turistice i le difuzeaz periodic ctre filiale i sucursale, pentru o optim desfaurare a muncii ageniei). Biroul publicitate compus din secia contracte (ncheie contracte i pregatete planurile publicitare, devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv, copiile acestora fiind trecute la contabilitatea pentru emiterea facturilor i pentru ncasarea lor) i secia redacional (pregatete nu numai textele publicitii pasive, dar se ocup i de inserarea textelor publicitii active n publicaiile ageniei i urmrete redactarea i tiprirea publicaiilor: reviste, rubrici de stiri, brouri etc.). Biroul difuzare i fiier general se ocup cu expedierea ntregului material de serviciu, a materialului publicitar i a corespondenei care-i parvine de la diverse sectoare i birouri, cu centralizarea comunicaiilor telefonice interurbane i internaionale, a celor telegrafice, a celor fcute prin intermediul telexurilor, faxurilor i ntocmete fiierul general al clienilor, adus la zi n permanen. Ageniile importante posed i tipografie proprie. Buna desfurare a ageniei de turism depinde de modul n care funcioneaz aceste birouri, compartimente i oficii precum i de personalul angajat n aceste structuri care trebuie s tie s inspire ncredere i simpatie i s cunoasc n profunzime serviciile vndute de agenie. 21

2. 1. 1. Personalul ageniei
Structura personalului unei agenii de voiaj este format din personalul administrativ ce ndeplinete sarcini de gestiune general (contabili, casieri etc.) i se mparte n personal cu funcii de conducere, personal ordinar, personal de ordine, personal de ngrijire i personalul tehnic este format din personal cu funcii de conducere, personal destinat vnzarilor i personal de execuie. Un director tehnic turistic trebuie s ndeplineasc urmatoarele cerine: cunoaterea de limbi straine, experien n activitate, capacitatea de a fi un animator, capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm, capacitatea de a forma echipe cu vnzatorii i ceilalti executani, de a da natere la coeziune. De asemenea sunt prevazute condiii i pentru personalul destinat vnzarilor, cum ar fi: cunoaterea n profunzime a serviciilor vndute, perfecta cunoatere a limbii vorbite de client, s inspire ncredere i simpatie, prezena i educaie ireproabil, ntelegere i toleran n confruntarile cu clinii cei mai neavizai, spirit de iniiativ i adaptare la cele mai insolite cerine, capacitatea de a intui imediat psihologia clientului. Cerinele pentru personalul de execuie (constituit din personalul care lucreaz n spatele ghieului) constau ntr-o bun cunoatere a limbilor strine i a serviciilor care se vnd; adesea e chemat s nlocuiasc i s ajute personalul de vnzare, i astfel are mari anse s fie transferat la ghiseu dac reuete s capete nsuirile necesare. Agentul de turism este persoana care valorific produsul turistic, importana deosebit a rolului acestuia reiese i din Fia postului (prezentat n Anexe). Personalul specializat (sau de asisten turistic) este format din: - curierii sunt profesioniti ce nsoesc turitii n voiaje, punndu-le la dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform programului fixat, iar clienii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea mijloacelor de transport i pentru ca acetia s se bucure de diversele bunuri i servicii n localitile de tranzit sau de destinaie; - hostesses sau asistentele turistice sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de gazd perfect n ntmpinarea clienilor n avioane, n trenuri, pe nave, n autobuzele de linie, ajutndu-i s-i satisfac mici necesiti, furniznd informaii i adesea referiri explicative asupra localitilor parcurse;

22

- interpreii sunt profesionitii care se ocup cu ntmpinarea clienilor n localitile de sosire sau de tranzit, punndu-se la dispoziia lor pentru a-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie efectuate pentru ajunge la locurile unde vor trebui s utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul; - ghizii turistici sunt profesioniti care se ocup cu ntmpinarea clienilor n localitile de sosire sau de tranzit, punndu-se la dispoziia lor pentru a-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui s utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul. Atribuiile concrete ale ghidului de turism se stabilesc de organizatorul aciunilor turistice (tour-operatorul sau agenia de turism) cu sarcini i aspecte diferite corespunztoare categoriei atestate i specificului aciunii turistice ce urmeaz a se derula. Conform Ordinului nr. 263 din 20 iunie 2001 al Ministrului Turismului pentru aprobarea Normelor metodologice privind condiiile i criteriile pentru selecionarea, colarizarea, atestarea i utilizarea ghizilor de turism, precum i atribuiile acestora 16 redam cteva din atribuiile generale ale ghidului de turism: - s preia de la agentul de turism organizator, dosarul aciunii (delegaia, tampila, programul aciunii, mijloacele de plat) i instruciunile de lucru referitoare la derularea programului; - s verifice dac au fost lansate comenzile de cazare, mas, transport sau alte servicii i s ia msuri n consecin; - s controleze dac sunt rezervate spaiile de cazare i de servire a mesei, - s verifice starea de curenie a autocarului i funcionarea staiei de amplificare; - s preia de la organizatori materiale publicitare, respectiv: pliante, brouri, hrtii etc. ale localitilor i obiectivelor de interes turistic prevzute n program, pe care s le pun la dispoziia turitilor la nceperea aciunii; - s asigure mbarcarea turitilor i a bagajelor acestora n mijlocul de transport; - s comunice, la nceperea aciunii, programul ce urmeaz a fi efectuat, prezentnd succint traseul i alte informaii; - s verifice dac turitii nu au uitat obiecte/lucruri personale n mijlocul de transport; - s asigure n mod operativ, n baza diagramei, cazarea i transportul bagajelor turitilor n camere;

16

ORDIN nr. 263 din 20 iunie 2001 al Ministrului Turismului pentru aprobarea Normelor metodologice privind

condiiile i criteriile pentru selecionarea, colarizarea, atestarea i utilizarea ghizilor de turism, precum i atribuiile acestora, publicat n Monitorul Oficial nr. 437 din 6 august 2001.

23

- s asigure, prin recepia unitii de cazare, trezirea turitilor atunci cnd programul impune aceasta; - s asigure executarea tuturor aciunilor nscrise n program; - s atenioneze turitii asupra obligaiei pe care o au cu privire la ocrotirea monumentelor naturii, a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradrii i a polurii naturii i la pstrarea patrimoniului naional. - s asigure pregtirea unor meniuri care s corespund preferinelor turitilor, urmnd ca n perioada sejurului, inclusiv n cazul excursiilor n mai multe localiti, s nu repete meniul, iar turitilor bolnavi s li se asigure regimul alimentar adecvat; - s fie prezent la servirea meselor de ctre turiti, urmrind servirea operativ i corespunztoare a tuturor felurilor prevazute n meniu; - s intervin, cu operativitate, pentru a se acorda asisten medicala de specialitate n cazul mbolnvirii unor turiti; - s fie cazat n aceeai unitate n care este cazat grupul de turiti pe care l nsoete.

n cazul aciunilor de sejur, numele su i numrul camerei vor fi amplasate vizibil la recepia hotelului; - s se intereseze, pe timpul derulrii programului turistic, dac turitii sunt nemulumii de serviciile primite, intervenind n cazul eventualelor sesizari i reclamaii ale acestora; - s asigure c, la ncheierea programului turistic, plecarea turitilor s se faca n bune condiii. Calitatea ghizilor este deosebit de important pentru activitatea ageniei de turism deoarece acetia sunt o prelungire a imaginii firmei ctre turiti.

2.1.2. Furnizorii i corespondenii ageniei de turism


Pe locul al doilea n structura tehnic a unei agenii de turism se situeaz furnizorii i corespondenii. O agenie mare de voiaj intra n relaii cu dou categorii de furnizori i anume:- furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de transport, de receptivitate (i cele auxiliare anexe), de asisten turistic local (primire i acces); Acordul ntre agenia de voiaj i furnizorul de servicii cuprinde natura i categoriile serviciilor prestate, condiiile i tarifele la care vor fi prestate serviciile, drepturile i 24

obligaiile prtilor contractante, clauzele minore i durata acordului. Odat ncheiat acordul, toate informaiile referitoare la condiii i tarife sunt reunite sintetic n prospecte, care sunt reproduse n attea exemplare, cte birouri urmeaz s le utilizeze. Acestea formeaz partea majoritar i secret a documentaiei ageniei si va permite tuturor filialelor s aplice aceleai preuri pentru aceeai localitate. - furnizorii de servicii secundare (corespondenii) furnizeaz propriile lor prestaii clienilor altor agenii sau vinde n zona lor jurisdicional, n virtutea unui acord scris ntre prti, servicii complexe produse de celelalte agenii. Se poate deci, defini corespondent acea agenie de voiaj care asist clientela altei agenii de voiaj sau vinde servicii organizate de aceasta. nainte de a semna un acord, agenia mare trebuie s cerceteze toate informaiile utile despre agenia care doreste s devin corespondent - eficiena organizrii sale, date despre personal, solvabilitate financiar. n cadrul ageniei de turism toate birourile i compartimentele concur la structurarea produselor turistice la elaborarea documentaiei referitoare la programele de voiaj, formarea itinerariilor serviciilor i ofertelor ageniilor corespondente, sunt precizate hotelurile ofertante, tour-urile ce se efectueaz, se ofer sevicii legate de viz, paapoarte i alte faciliti de cltorie.

2.1.3. Documentaia ageniei de turism


Reprezentativ este voucherul (vezi n Anexe) turistic, un document specific turismului individual i grupurilor mici care const ntr-un nscris emis de agenia de voiaj partener coninnd: numele turistului, perioada de sejur, serviciile turistice ordonate i sumele pe categorii de servicii i per total de facturat. Voucher-ele au urmtoarele caracteristici: sunt n acelai timp comenzi i mijloace de plat a serviciilor, reprezint servicii turistice i nu bani, deci nu pot fi convertite n bani de ctre furnizorul de servicii i pot fi emise att n moneda naional pentru serviciile prestate pe teritoriul naional, ct i n valut strin pentru serviciile prestate n ri straine. Un voucher este alctuit din mai multe file: originalul ncredinat clientului; duplicatul transmis imediat furnizorului serviciului; copia contabil pentru casier; copia pentru biroul pltitor nainte de plata serviciului ctre furnizor, va fi controlat pe baza originalului i a duplicatului, primite mpreun cu factura furnizorului; copia ageniei de pstrat n actele ageniei emitente. 25

Voucherele se clasific dup dou criterii: dup serviciul prestat: tipuri particulare de vouchere (pentru transport, pentru servicii receptive, de primire etc.); dup tipul voiajului n: vouchere pentru voiaje individuale, valabile i pentru servicii izolate (emise de operatorul ageniei) i vouchere pentru voiaje n grup nsoit (emise de curier). Sectorul trafic accesoriu al serviciului tehnic al unei agenii este cel care se ocup n mod normal de crearea, tiprirea i distribuirea voucherelor mpreun cu instruciunile referitoare la emiterea i contabilizarea lor. Pentru excursiile externe cu turiti strini, agentul de turism se ngrijete de ntocmirea formularelor de ieire-intrare n ar a turitilor. Aciunile vor avea pe toat durata un agent de turism sau nsoitor de grup, ghidul fiind pus la dispoziie de firma de turism extern, prin care se deruleaz programul excursiei (delegaia, decont, borderou). La plecare ghidul primete delegaia de nsoire. Dup terminarea aciunii, ghidul completeaz decontul. Pentru prestaii suplimentare, valorificate prin ghiee, agentul de turism ntocmete Borderoul prestaiilor vndute pe care-l transmite odat cu documentele, anexa i sumele ncasate ctre compartimentele de specialitate. Pentru prestaiile turistice interne cu turiti strini, conform sistemului informaional al activitii de turism interaional, aciunile turistice cuprind programul aciunii (cu ziua, itinerarul, felul serviciilor, valoare/turist) i analiza de pre (cheltuielile directe n lei total, profitul brut, totalul cheltuielilor, ncasrile valutare brute, cheltuielile valutare total, ncasarile valutare nete). Pentru ncasarea direct a prestaiilor turistice, agentul de turism completeaz chitana nota pentru prestaii turistice (N.P.T.), formular cu regim special. n situaii de restituiri totale sau pariale a sumelor ncasate, agentul de turism va completa nota de restituire valut (N.R.V.).

2.2. Serviciile turistice


Serviciile care formeaz coninutul produselor turistice sunt denumite servicii turistice i se constituie ntr-o combinaie de cel puin patru tipuri de baz, diferite ca natur. Acestea sunt servicii: de transport, de cazare, de alimentaie i de agrement. Nu ntotdeauna pachetele de servicii turistice presupun prestarea tuturor celor patru tipuri de servicii (fiind frecvente situaiile n care turitii solicit numai serviciile de agrement i de transport sau numai servicii de agrement, de transport i de cazare, numai servicii de agrement i alimentatie etc.), i nu 26

ntotdeauna pachetele de servicii cuprind doar aceste patru tipuri de prestatii, ci pot presupune i prestarea altor tipuri de servicii (de informare, intermediare, sportive, de tratament etc.). Ca urmare a receptivitii i adaptabilitii la nevoile consumatorilor are loc o mbogaire a coninutului pachetelor de servicii turistice cu noi tipuri de prestaii, o diversificare a acestora. Serviciile de baz (transport, cazare, alimentaie i agrement) intr n categoria serviciilor specifice i reprezint acele servicii la care turistul nu poate renuna, fiind destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihn, hran) i unor nevoi specifice turitilor (transport, agrement) i care dein o pondere important n structura consumului turistic. Servciile de transport se refer la transportul propriu-zis i prestaiile oferite pe timpul cltoriei (transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervri), iar dac deplasarea se realizeaz cu mijloace proprii, cuprind i servicii de ntreinere i repararea acestora, precum i o serie de faciliti menite s stimuleze fie cltoria n general, fie folosirea unui anumit mijloc de transport. Serviciile de transport se difereniaz n funcie de mijloacele utilizate (tren, avion, vapor, autocar, autoturism) i se prezint ntr-o mare varietate de aranjamente, ca urmare a exploatrii unui singur mijloc de transport sau utilizrii unei combinaii a mai multor mijloace, a apelrii la curse obinuite (de linie) sau la cele speciale realizate de ageniile de voiaj sau companiile de transport sau apelrii la tarife normale sau cu reduceri etc. Serviciile de cazare vizeaz crearea condiiilor i confortul pentru adpostirea i odihna turitilor pentru rmnerea lor un timp mai ndelungat la locul de destinaie. Serviciile de cazare se prezint ca o activitate complex, decurgnd din exploatarea capacitilor de cazare, fiind alcatuite dintr-un grupaj de presatii oferite turistului pe timpul sejurului n unitile de cazare. n cadrul produsului turistic cazarea asigur condiii optime pentru nnoptarea turitilor n diversele mijloace de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihn, cabane, popasuri turistice) adecvate, avnd dotri corespunzatoare i un anumit nivel de confort solicitat de turiti, inclusiv servicii auxiliare prestate n aceste uniti. Calitatea serviciilor de cazare este influenat de gradul de dotare i confort, de prestaiile auxiliare dar i de dotarea cu personal a capacitilor de cazare, de nivelul de calificare al lucrtorilor de organizarea muncii etc. Serviciile de alimentaie (de restauraie) sunt acele servicii destinate satisfacerii trebuinelor de hran ale turitilor, dar i a unor nevoi de recreere i distracie. Sunt prestate de unitile de alimentaie cu sau fr specific: restaurante, braserii, cofetrii, snack-baruri etc., dezvoltndu-se n relaie cu serviciile de cazare sau independent de acestea. 27

Serviciile de agrement. Dintre toate serviciile ce dau coninut pachetului de servicii turistice, serviciile de agrement sunt indispensabile, n lipsa acestora celelalte categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. Agrementul este un domeniu ce poate fi definit prin ansamblul mijloacelor i formelor capabile s asigure individului sau grupului social o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, unei mpliniri, s lase o impresie i o amintire placute. Activitatea de agrement se grupeaz n funcie de locul unde se desfaoar, de nivelul de organizare (staiuni, uniti de cazare i alimentaie public), de forma de participare a turitilor etc. Organizarea agrementului se particularizeaz, frecvent, pe forme de turism: de litoral, montan, de var, de iarn, balnear etc. Agrementul asigur turitilor destinderea, reconfortarea fizic, divertisment, dezvoltarea capacitilor fizice i intelectuale, comunicarea etc. Toate acestea se realizeaz prin vizite culturale, prin practicarea sporturilor (schi, alpinism, not etc.), prin contemplarea peisajelor naturale, prin vizitarea cunotinelor, rudelor i prietenilor, prin practicarea unor jocuri sau alte ci (promenad, vanatoare pescuit etc.). Agrementul este un element important de care trebuie s se in seama n amenajarea zonelor turistice,17 reprezentnd un mijloc de asigurare a competitivitii, staiunilor turistice, un mijloc de individualizare a ofertei turistice i diversificare a pachetelor turistice, fiind totodat un element ce duce la creterea atractivitii staiunilor turistice. Agrementul constituie motivaia principal a turismului, punctul de plecare, elementul fundamental de satisfacere a nevoilor de turism i componenta de baz a prestaiei turistice, conducnd astfel la crearea unor noi tipuri de vacan: vacan de schi, alpinism, yahting, tenis, hipism, vntoare, turism cultural etc. n lipsa sa, turismul ca activitate, nu ar exista. n afara serviciilor de baz amintite pachetele de servicii turistice presupun i prestarea unor servicii suplimentare (complementare). In literatura de specialitate se folosesc ambii termini, de cele mai multe ori acoperind acelai coninut. ns pot fi considerate servicii complementare cele care se asociaz unor servicii de baz, neputnd exista n afara lor (diverse informaii, inchirieri de autoturisme sau alte obiecte de uz personal sau sportive, servicii pentru turismul de congrese sau alte ntruniri etc.) i servicii suplimentare cele care contribuie la lrgirea, dezvoltarea prestaiei propriu-zise (rezervri, excursii). Deoarece unul i acelai serviciu se poate ntlni n ambele ipostaze, separarea lor nu este absolut i se consider corect utilizarea oricaruia dintre cei doi termeni, cum ar fi: serviciile de informare, serviciile de intermediere, serviciile cu caracter cultural-educativ, recreativ, sportiv, cele cu caracter special i de cure i tratamente balneomedicale.
17

Fori T., Dima D., Manual de formare managerial n Turism , Vol II, Editura Psihomedia, Sibiu, 2001, pag.

201.

28

Serciciile de informare a clientelei intervin n perioada de pregtire i angajare a prestaiei turistice, dar se manifest i pe timpul desfurrii voiajului, punndu-se la dispoziia turitilor, gratuit sau contracost, toate datele pe care le solicit, prin viu grai, consilierea turistilor, anunuri sau cu ajutorul hrilor, ghizilor, afielor, pliantelor, brourilor, cataloagelor etc. Acestea trebuie s asigure rapiditatea i calitatea informrii turistice avnd un rol important n formarea i concretizarea deciziei de cumparare. Activitile turistice sunt bine defurate atta timp ct serviciile de informare sunt corect i la timp efectuate. Serviciile de intermediere sunt activiti ce faciliteaz circulaia turistic i petrecerea timpului liber ct mai agreabil. Dintre acestea fac parte rezervrile de locuri n uniti hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestri culturale, artistice, sportive i de nchiriere a unor obiecte de participare la diverse jocuri sau sporturi, articole pentru plaj, nchirierea de autoturisme cu sau far ofer rent a car (un serviciu foarte apreciat de turiti). Serviciile i activitile turistice cu caracter cultural-educativ. Turismul are un important rol cultural-educativ. Vacanele nglobeaz n coninutul lor o serie de servicii cultural artistice ce se prezint ntr-o gam larg. Programele turistice includ: participarea la diverse spectacole (teatru, film, oper, concerte) sau evenimente (festivaluri, serbri populare); vizite la case memoriale, muzee, galerii de art, expoziii; vizitarea unor obiective istorice, culturale, tiinifice (ceti, palate, edificii religioase, grdini botanice i zoologice); ntlniri cu personaliti din domeniul culturii, artei, tiinei; organizarea de excursii n imprejurimile staiunilor, la diverse obiective sau temetice; organizarea de concursuri pe diferite teme sau de ndemanare, dans, frumusee, orientare turistic. Serviciile i activitile turistice cu caracter recreativ. Acestea cuprind domenii diverse i se individualizeaz n condiiile concrete n care se desfoar (mediul natural, sezonalitatea) n funcie de preocuprile turitilor, preferinele acestora, vrst, sex, starea de sntate. Serviciile i activitile turistice cu caracter sportiv includ toate manifestrile turistice sportive la care particip turitii i, de regul, vin n completarea formulelor obinuite de agrement. Activitile sportive se desfoar, ca i activitile de agrement, n interiorul unor obiective sportive (gimnastic sportiv, bowling etc.), ct i n aer liber. Organizarea lor presupune existena unui personal specializat care s asigure iniierea, ndrumarea i supravegherea desfurrii aciunilor. De asemenea, necesit dotari adecvate sli, terenuri, piscine, prtii de schi etc. i a unor puncte de nchiriere. Ca urmare a diversitii activitii sportive, oferta este foarte variat 29

i trebuie orientat n funcie de condiiile naturale locale ce favorizeaz asemenea activiti (sporturi nautice, alpinism, sporturi de iarna) i de sezonalitatea activitii. Servicii i activiti turistice cu caracter special (organizarea congreselor, conferinelor, simpozioanelor, festivalurilor, expoziiilor). Aici se includ toate activitile, serviciile i programele ce au ca scop facilitarea petrecerii unui sejur ct mai agreabil. Serviciile i activitile turistice suplimentare cu caracter de cure i tratamente balneomedicale sunt considerate suplimentare atunci cnd turistul i completeaz sejurul ntro staiune (motivat de odihn, cur heliomarin, schi) efectund anumite tratamente simple (cure de ape minerale, aerosoli, bi de namol, gimnastic) cu caracter preventiv. Tot din aceast categorie fac parte i serviciile de asisten medical, prelungite de astfel de situaii. Serviciile financiare cuprind servicii de asigurare a turistului (starea de sntate, pierdera banilor, bagajelor etc.), diverse tranzacii (sisteme de plat, operaiuni bancare, schimb valutar) i facilitti (reduceri de tarife, servicii pe baz de abonament, credite etc.). n vasta categorie a serviciilor suplimentare mai pot fi incluse i alte prestaii precum: comercializarea produselor n sistem duty free (fr de taxe vamale), pstrarea obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane etc.18.

2.3. Operaiuni tehnice ale ageniei de turism


n calitate de intermediar privilegiat ntre diferiii prestatori de servicii turistice i turiti i conform cu obiectul su de activitate, agenia de turism desfoar activiti legate de vnzarea de bilete de transport, servicii turistice i servicii complementare acestora19. Vnzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian (servicii izolate simple i compuse de transport) se face cu ndeplinirea urmtoarelor condiii: - cunoaterea tarifelor i a breviarelor respective (furnizate gratuit de ctre transportatori); - cunoaterea biletelor i a condiiilor de emitere; - cunoaterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport; - efectuarea periodic a inventarului biletelor vndute i vrsarea sumelor ncasate (minus comisionul) transportatorului. Conform statisticilor OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenii o reprezint eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numit ticketing sau bileterie. Vnzarea de servicii turistice.
18
19

Minciu R., Economia Turismului, Editura Uranus, Bucuresti, 2001, pag. 23. Stanciulescu Gabriela, Managementul operatiunilor de turism, Editura All Beck, Bucuresti, 2003, p. 74

30

Voiajele forfetare reprezint circa 30% din cifra de afaceri a unei agenii. Serviciile vndute pot fi izolate i complexe. n cazul serviciilor izolate agenia se ocup cu rezolvarea i vnzarea serviciilor receptive de acces la produse, i anume: - serviciile de primire (meeting sau transfer) pun la dispoziia clienilor a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului (interpret), care tiu s-l ajute n operaiunile de staionare (transport bagaje, vizare bilete) i care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior; - serviciile de acces pun la dispoziie un mijloc de transport i unul sau mai muli funcionari (ghizi), care nsoesc clienii n vizite sau excursii i care tiu s prezinte, n limba clienilor, atractivitatea zonei. Serviciile complexe pot fi voiaje generice i voiaje forfetare, care la rndul lor se mpart n voiaje individuale i colective (fiind n general nsotite de unul sau mai muli funcionari ai ageniei) cu itinerariu propus de client i cu itinerariu deja pregtit de agenie. Voiajul colectiv (sau n grup) este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului i al preului (costul optim); ulterior se determin cota individual de participare (cu condiia general a unui numr minim de participani) i apoi este oferit pe piaa turistic. Organizarea unui voiaj const n elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preului de vnzare, n pregtirea i furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire i de agentie, n emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive i bonuri de schimb) pentru serviciile de transport, de primire i de agenie. Ageniile de turism asociaz vnzrii serviciilor de transport, cazare, mas, o serie de servicii complementare cum ar fi: serviciul de banc (schimb valutar, repartizri de valut, emiterea de travelers cheques); serviciul de expediere a bagajelor: cu fiecare mijloc de transport; serviciul de asigurri: emiterea de polie de asigurare a bagajelor i asigurarea contra riscurilor navigaiei aeriene; serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i manifestri; serviciul de vnzare a ghidurilor tiprite n limbi de circulaie internaional; serviciul de coresponden pentru clientel;

31

servicii secundare: formaliti pentru obinerea paaportului, vize de intrare n rile care le solicit etc.

Serviciile complementare dein circa 10% din cifra de afaceri a unei agenii de turism i consituie un mijloc de promovare i o alternativ de diversificare a activitii. Trebuie menionat c de regul, touroperatorii concep produsul turistic incluznd un set minim de servicii oferite la un pre global atractiv, astfel nct s stimuleze decizia de acceptare a ntregului aranjament turistic. Odat ajuni la locul de sejur, turitii vor manifesta o cerere spontan de servicii turistice care s satisfac preferinele personale ale acestora.20

CAPITOLUL 3 PRODUCEREA I COMERCIALIZAREA PACHETELOR DE SERVICII TURISTICE

Pachetul de servicii turistice este ansamblul de servicii i faciliti care se materializeaz n ambiana specific a factorilor naturali i artificiali de atracie i amenajare turistic create, care reprezint elemente componente ale ofertei turistice i pot exercita o for pozitiv de atracie asupra turitilor21. Conceptul de produs turistic se refer la un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabile s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul plecrii i momentul sosirii n locul de plecare22. Pachetul de servicii turistice are un coninut complex fiind definit ca un ansamblu de bunuri i servicii destinate satisfacerii nevoilor generale i specifice ale turitilor, de elemente tangibile i intangibile care aduce beneficii clienilor, o sum de elemente naturale i antropice, un pachet de prestaii de natur diferit. Deci, pachetul de servicii turistice reprezint totalitatea elementelor componente diferite, adunate ntr-un tot i oferite astfel consumatorului turistic.

3.1. Elemente componente ale pachetelor de servicii turistice


Pachetele de servicii turistice au un coninut complex fiind formate din mai multe elemente. Elementele constitutive de baz se refer la patrimoniul turistic naional sau local,
20

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice , Edtura Didactic i Snak O., Baron P., Neacu N., Economia turismului, Editura Expres, Bucureti, 2001, pag. 21. Stnciulescu G.,, Managementul ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti 2002, pag. 159.

pedagogic, Bucureti, 2004, pag. 75


21 22

32

n care se includ factori naturali aezrile geografice, clima, peisajul etc. i factorul uman limb, ospitalitate, mentalitate, obiceiuri i tradiii, folclor, religie, istorie, art, cultur etc. Elementele naturale stau la originea pachetului turistic, constituind miezul acestuia. Turismul favorizeaz un schimb social ntre populaia care se deplasez n afara domiciliului i populaia autohton, fiecare cu propriul mod de via i culturi diferite, iar n urma ntlnirii dintre acestea pot rezulta o serie de conflicte. Percepia pe care vizitatorul o va avea asupra produsului turistic va fi puternic influenat de atitudinea populaiei locale. De aceea, ea reprezint o dimensiune esenial a produsului turistic i nu poate fi neglijat. O alt component a pachetului de servicii turistice este infrastructura specific turistic ce include transporturile turistice de toate categoriile (aerian, rutier, feroviar, naval, fluvial etc.). Prin definiie, turismul implic deplasarea vizitatorului de la domiciliu su ctre o destinaie turistic. Aceasta trebuie realizat n cele mai bune condiii (minimum de oboseal i timp) i cu cel mai mic cost, iar accesibilitatea destinaiei trebuie s fie facilitat de o bun infrastructur rutier, prezena unui aeroport etc. Un alt element important al infrastructurii turistice l reprezint mijloacele de cazare de toate categoriile (hoteluri, moteluri, campinguri, cabane, tabere, ferme turistice, reedine secundare etc.). Fiecare tip de unitate de cazare rspunde unor nevoi specifice, dar n cadrul unui produs turistic complex el poate fi diversificat astfel nct s rspund unor nevoi diferite. Structura de cazare determin poziionarea produsului n ceea ce privete nivelul su: de lux, mediu sau de mas. Infrastructura turistic mai include i mijloace de alimentaie (restaurante cu circuit deschis, restaurante turistice, restaurante cu autoservire etc, baruri, bufete, oferirea meselor n sistem pensiune la particulari, aprovizionarea cu alimente i pregtirea mesei direct de ctre turiti etc). n calitatea sa de component a produsului turistic, alimentaia public trebuie s ntruneasc o serie de trsturi specifice: s fie prezent n toate momentele importante ale consumului turistic, ndeplinind astfel funcia primordial aceea de a asigura hrana turitilor aflai temporar n afara reedinei permanente, alimentaia fiind principala cale de satisfacere a nevoilor fiziologice de hran ale turistului, indiferent de locul de petrecere al vacanei, forma de turism, sau modalitatea de angajare a prestaiei; s asigure o diversitate structural a produselor i serviciilor, o tipologie larg de uniti de alimentaie public, astfel nct s satisfac deopotriv nevoile de hran i divertisment, s rspund n egal msur turitilor autohtoni i strini; 33

s reprezinte un element de selecie a destinaiilor de vacan sau chiar motivaia principal a cltoriei. Produsele turistice avnd drept caracteristic dominant gastronomia sunt tot mai prezente n structura ofertelor de vacan, urmare a diversitii i originalitii artei culinare, adresndu-se unor segmente mari de consumatori, de la cunosctori i experi la amatori sau de la gurmanzi la oameni obinuii. Totodat s-a afirmat i tendina de diversificare a vacanelor gastronomice, de exemplu: vacana gastronomic pescreasc, vntoreasc, de degustari de vinuri etc. Din categoria infrastructurii turistice mai fac parte, reeaua de agrement (echipamente colective de loisir), animaia i ambiana i, de asemenea, reeaua unitilor de tratament (sanatorii de tratament, spitale i policlinici turistice specializate, puncte de prim ajutor, salvamont, salvamar etc.) Infrastructura general a rii sau zonei include dezvoltarea economic general, dezvoltarea geografic i ali factori ai infrastructurii generale (aprovizionarea cu energie i ap, canalizare, salubritate, aprovizionare comercial, alte servicii publice). Cadrul general privind pregtirea personalului din turism este o component important a produsului turistic i cuprinde: msuri organizatorice i juridice ale politicii de recrutare, pregtire, perfecionare i stimulare a personalului din turism, rezolvarea problemelor sociale ale acestora, controlul calitii serviciilor. O alt component o reprezint cadrul instituional legat direct sau indirect de turism i se refer la sistemul de acorduri internaionale care ncurajeaz sau promoveaz circulaia turistic internaional, reglementrile i facilitile privind dezvoltarea turismului intern, cadrul juridic i msurile de protecie i valorificare a mediului i patrimoniului turistic, regimul juridic i protecia turistului (regimul de acordare a vizelor, de paaport, vamal, valutar, asisten valutar etc.)

3.2. Tipologia pachetelor de servicii turistice


Pachetele de servicii turistice sunt multiple i pot fi comparate din mai multe puncte de vedere. Au fost identificate cinci categorii distincte de pachete turistice: Entiti geografice; Pachete turistice forfetare (produse/voiaje forfetare); Produse tip staiune; Evenimente; 34

Produse particulare.

Produsul turistic al unei entiti geografice este concepia cea mai larg a unui produs turistic, macro-produs reprezentat printr-o entitate sau un ansamblu geografic: continent, ar, regiune turistic a unei ri, ora etc. Produsul este uor de operaionalizat i coordonat. Cu toate acestea, anumite entiti geografice reprezint adevrate produse turistice (de exemplu, Rusia, China). n alte cazuri produsul turistic se organizeaz n jurul unui sistem de transport, unui lan hotelier sau parc naional. Att companiile aeriene, ct i ofertanii de turism naionali sau regionali se ocup de promovarea i comercializarea produselor de tip entitate geografic. Unele dintre dificultile ce apar n gestiunea unui astfel de produs sunt multitudinea de participani i absena unei organizri centralizate. Ofertanii de turism sau alte organisme de acest tip au ca obiectiv general dezvoltarea unui produs turistic, dar i conceperea sa, organizarea i chiar coordonarea. ntr-o economie planificat i centralizat munca este uurat pentru c un oficiu naional de turism poate institui o serie de mijloace legale i financiare pentru a-i duce la ndeplinire sarcinile. ntr-o economie liber coordonarea este foarte dificil, fiind de multe ori opera a numeroase organisme cu caracter public (ofertani de turism, camere de comer) i particular (diferite asociaii profesionale). Pachetele de servicii turistice forfetare sunt produse turistice complet integrate cuprinznd cazare, mas, transport, agrement etc. Se particularizeaz prin faptul c turistul cumpr un produs finit, bine integrat, la un pre determinat. Iniiatorii acestor produse sunt tour-operatorii i companiile de transport. Prezint avantajul c sunt asemntoare, din punct de vedere al modului de lansare pe pia, cu produsele de larg consum, adresndu-se adesea publicului larg, dar pot fi concepute i pentru a rspunde unor segmente speciale ale pieei. Produsele turistice tip staiune reprezint centrul de sejur, integrat sau nu, ce se prezint ca staiune balnear, montan, termal etc. (exemplu: staiunile din Alpii elveieni, numeroasele staiuni balneare de pe Coasta de Azur). Cel mai adesea, au aprut ca urmare a iniiativelor particulare n domeniul hotelriei n vederea oferirii posibilitii unei clientele privilegiate de a-i petrece vacana la mare sau la munte. Produsele turistice de tip eveniment. Evenimente sportive, culturale, recreative sau de alt natur constituie acest tip de produs turistic. Inconvenientul acestui tip de produs este punctualitatea sa , adic faptul c cea mai mare parte a acestui produs nu are dect o via anual de la cteva zile la o lun, cel mult. Produsele tip eveniment prezint un grad mare de risc deoarece se desfoar pe perioade scurte de timp iar concurena existent la ora actual este foarte puternic. Ele pot fi incluse n cadrul pachetelor de servicii forfetare, dar cea mai 35

mare parte a populaiei le cumpr ca produse simple de sine stttoare. Dintre cele mai cunoscute evenimente, cteva exemple ar fi: carnavalul de la Rio, Festivalul de la Cannes, Marele Premiu de la Monte Carlo, concertele etc. Produsele turistice particulare sunt concepute i vndute n legatur cu o serie de activiti precum: practicarea sporturilor (canotaj, echitaie, delta planism etc.), organizarea de concursuri (artizanat, muzic, yoga etc.), desfurarea unor congrese, seminarii, jocuri. Sunt produse specifice i caut s satisfac necesitatea unei anumite categorii de clientel, iar responsabilii cu comercializarea lor nu trebuie s scape din vedere acest lucru.

3.2.1. Piaa pachetelor de servicii forfetare


Dup cum am vzut, produsul turistic este compus dintr-o diversitate de servicii concepute s satisfac cererea de vacane i cltorii de afaceri. Pachetele de servicii turistice trebuie adaptate cererii, oferite de un fabricant de agrement turistic cu o imagine comercial favorabil, la un pre competitiv ce respect raportul calitate/pre. Acestea sunt condiii eseniale ce trebuie ndeplinite att de ofertantantul, ct i de distribuitororul de pachete de servicii pentru a avea o activitate comercial de succes. La obinerea succesului se mai altur i o serie de alte elemente ca: buna cunoatere a pieei turistice, a montajului adecvat al pachetelor turistice, de abilitatea comercializrii lor. Cea mai dezvoltat i dinamic pia turistic este n prezent piaa pachetelor de servicii turistice forfetare (voiajul forfetar) sau a aranjamentului IT (Inclusive Tour turul inclus). Aranjamentele IT, alturi de pachetele de vacan (au ca destinaie un hotel de staiune i se caracterizeaz prin lipsa atraciilor prea scumpe) i tour-ul cu ghid (include peisaj i alte atracii speciale, fiind nsoit de un ghid poliglot, comunicativ, capabil s rezolve o serie de probleme ce pot aprea) compun cele trei tipuri de tour-uri produse de touroperatori. Aranjamentul IT, ca i celelalte pachete de servicii turistice, este fabricat de touroperatori, adic firme turistice care concep produsul turistic, asigur realizarea lui pe baza contractelor ncheiate cu prestatori specializai i vnd ntregul aranjament direct prin propria reea sau prin agenii de turism detailiste pe baza unui comision. Pachetele de servicii forfetare sunt organizate conform unui program detaliat i trebuie s fie rezultatul asamblarii prealabile a minimum doua componente: s conin cel puin o nnoptare i s includ nc un serviciu transport, mas, agrement etc -, cele dou componente putnd fi valorificate fie separat, fie la un tarif fix determinat n prealabil, ce include toate elementele.

36

Deci, pachetele de servicii forfetare sunt diversificate, supuse schimbrilor i compozite; pachetul forfetar cuprinde transport, cazare, mas i alte servicii. Pe lng acestea exist servicii oferite prin programe facultative consumate n timpul liber al turitilor, n afara programului organizat.

3.2.2. Clasificarea pachetelor de servicii forfetare


Pachetele de servicii forfetare apar sub dou forme: vacanele all inclusive (totul inclus) i formula mixt prin care este furnizat doar o parte a prestaiei turistice23. Pachetele all inclusive sunt forme tradiionale ce cuprind sejururi n pensiune complet, circuite organizate, croaziere i sunt oferite de tour-operatori. Caracteristica lor este aceea c includ, de regul, servicii de mas la orele dorite de turisti, acces la toate programele distractive, utilizarea echipamentelor de agrement, a terenurilor de sport, a slilor de jocuri, precum i alte servicii i facilitai incluse n pachetele organizatorilor de voiaje pentru proprii turiti.

sejur (pentru odihn, tratament etc.) C.Draica, Turismul Interntional, Tipul (Sursa: aranjamentului: circuit Editura All Beck, Bucureti 2003, p. 4) combinat organizat Modalitatea de producie: semiorganizat la cerere de baz (transport, cazare, mas) Componentele: complementare (agrement, excursii etc) Figura 3.1.Pachetul turistic forfetar
Sursa: Stnciulescu G.,, Managementul ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti 2002.

Sejururile cu pensiune complet includ aranjamente de transport dus/ntors, transferuri, cazare i toate mesele. Acestea sunt oferite n principal de hotelurile din staiunile turistice, dar recent sunt oferite i de cluburile turistice care asociaz i un program de
23

Stnciulescu G.,, Managementul ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti 2002, pag. 163.

37

animaie i sport (cum sunt programele oferite de Club Mediterranee). Exist i variaii de la acest tip de vacane: demipensiune (mic dejun i cin), numai mic dejun i aranjamente individuale, o dat cu dezvoltarea studio-hotelurilor, turitii avnd posibilitatea unui catering propriu n apartamentele hoteliere. Circuitul (tourul) este o combinaie de excursii sau vizite, care pot fi nsoite sau nu de cazare n pensiune complet, demipensiune sau cu mic dejun. Transportul se face cu autocarul sau avionul i rareori cu trenul. Croazierele sunt tot pachete de servicii forfetare de tipul all inclusive practicate n transportul maritim de pasageri. Croaziera este considerat un produs de lux. Este definit ca un produs turistic pachet de vacan pentru care se pltete un pre global ce acopera deplasarea i serviciile de cazare, mas i distracie la bordul navelor; dup caz pot fi cuprinse i alte servicii, precum vizitarea obiectivelor turistice din locurile de acostare 24. Piaa turismului de croazier i-a modificat imaginea n ultimii ani, de la o pia de lux la o pia i o ofert de mas, destinat unui public mai larg i mai tnr. Astfel, se urmarete atragerea unor noi segmente de consumatori, practicarea unor preuri mai accesibile, prin diversificarea destinaiilor i a ofertelor de servicii. Formula mixt include transportul la / de la destinaie combinat cu alte servicii, cum ar fi, de exemplu, cazul pentru formulele fly and drive, care combin zborul cu avionul i utilizarea mainilor nchiriate pn la destinaie i fly and hotel, ce includ zborul pn la destinaie i cazare la hoteluri comandat prin voucher n diverse localiti, staiuni sau puncte de legatur. Variantele i inovaiile n materie de formule mixte ale voiajelor forfetare sunt nenumarate i ntr-o continu diversificare. S-au dezvoltat multe produse noi ce ofer transport i cazare combinate cu servicii speciale pentru diferite grupuri; vacane sportive (schi, golf, pescuit), vacane cu servicii de tratament pentru sntate, cltorii de aventur, pentru conferine etc.25 . Pachetele turistice forfetare au o serie de avantaje 26: preul forfetar un pre mai mic dect suma tarifelor serviciilor cuprinse n pachet, dac acestea ar fi fost cumparate separat i comoditatea achiziionrii unui singur produs de cltorie turistul este scutit de grija lurii unei decizii pentru achiziionarea fiecarui serviciu pentru a compune o vacan complet i pentru alctuirea unui program de vacan (traseu, obiective, divertisment etc.).

24 25 26

Minciu R., Economia Turismului, Editura Uranus, Bucuresti, 2001, pag. 259.

Snak O., Baron P., Neacu N., Economia turismului, Editura Expres, Bucureti, 2001, pag. 21. Stnciulescu G.,, Managementul ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti 2002, pag. 163.

38

3.3. Producia pachetelor de servicii turistice


Producia turistic se refer la ansamblul serviciilor i bunurilor finale oferite de sectorul turistic i consumate de turiti ntr-o anumit perioad. Ea se msoar prin frecvena circulaiei turistice nregistrate n structurile de primire (grad de ocupare a capacitilor, numrul nnoptrilor, coeficientul de ocupare a mijloacelor de transport, gradul sau nivelul de utilizare al echipamentelor turistice etc.). Pentru un tour-operator obiectul produciei turistice l realizeaz pachetele de servicii (package tour-uri) oferite spre vnzare agenilor, subagenilor, detailitilor etc. Realizarea pachetelor de servicii turistice cuprinde mai multe etape: studiul de pia i planificare turistic, concepia pachetelor de servicii, negocierea acestora. Acestea sunt urmate apoi de comercializarea pachetelor de servicii turistice. Pentru a concepe un pachet de servicii turistice trebuie mai nti s cercetm, prin intermediul studiilor de pia, dac este nevoie de el pe pia i dac va avea succes. Studiile de pia trebuie s se adapteze la orientriele fiecrui proiect, s in seama de specificaia aranjamentelor turistice. Scopul lor este de a cunoate i analiza elemente cheie revelatoare pentru caracteristicile pieei i mediului economic. Studiul pieei este axat pe o strategie de anchetare a pieei, avnd drept scop s testeze diferitele ipoteze pentru a le seleciona pe cele mai realiste. Anchetele se efectueaza pe baza sondajelor pe eantioane din populaia studiat. Se vor studia caracteristicile cererii i ofertei, mediului de pia, oportunitii proiectului, programarea n timp a proiectului, controlul i costurile. Se vor forma eantioane la ntmplare sau va porni de la categorii socio-profesionale i de la repartiia geografic a locurilor de reedin reprezentative pentru populaia studiat. Se va urmri identificarea grupelor de consumatori poteniali pentru care trebuie adaptat pachetul i pregtit cea mai eficace campanie de promovare. Anchetarea prin chestionare la domiciliu este cea mai costisitoare, fiind din ce n ce mai mult nlocuit de anchetele telefonice sau prin pot. Cea mai bun metod de anchetare este aceea n care eantionul se formeaz din persoane reunite n mod ntmpltor (n sli de ateptare ale aeropoartelor sau grilor) care sunt disponibile pentru un contact direct, fiind n acelai timp i motivaie pentru obiectul anchetei.

39

Pe lng analiza pieei va fi studiat concurena i vor fi elaborate strategiile de marketing.

3.3.1. Conceperea pachetelor de servicii turistice


Cunoscnd piaa emitoare i pstrnd raportul calitate/pre fabricantul de produse turistice va gsi cele mai adecvate adaptri ale acestora la necesitile consumatorilor. Cunoaterea pieei se realizeaz pe baza informaiilor ce permit deterimnarea obiectivelor ce corespund grupelor de consumatori crora li se propun pachete de servicii turistice ce le-au fost adaptate. Informaiile se refer la clientel segmentat pe grupe de vrst, categorii profesionale, locuri de reedin, venituri, obiceiuri de via, gusturi turistice , concuren (adaptarea componenelor ce compun pachetul de servicii turistice n scopul diferenierii de oferta concurent i mijloacele necesare de promovare i publicitate ce permit contactul optim cu clientela) i resursele turistice ale locurilor de destinaie (bogia natural, cultura, infrastructura, animaie, excursii). Deci, cunoscnd piaa turistic, cererea i oferta (obiectivele de vizitat), conceperea pachetului de servicii turistice se va materializa n: circuit turistic parcurgerea ntr-un timp determinat al traseului, n scopul vizitrii obiectivelor nscrise n program; sejur nseamn perioada continu ce include cel puin o nnoptare ntr-un loc fix; lung sejur perioad continu ce depete patru nnoptri; program combinat circuit i sejur.

Serviciile oferite pot fi doar o edere n vacan sau servicii mult mai complexe: transport dus/ntors, nsoire, transfer, cazare, mas, divertisment, asigurare etc. Scopul obinerii raportului optim ntre calitate i pre este ca, prin comparare cu produsele concurenei, pachetul propus s fie pus ntr-o lumin favorabil pe piaa emitoare. Elementul fundamental al acestui raport este competitivitatea. Pentru a obine o competitivitate sporit este necesar o concepie i o gestiune riguroas a pachetelor de servicii oferite, astfel nct fiecrei grupe de consumatori s-i corespund un pachet specific cu raport optim calitate/pre. Conform specialitilor Organizaiei Mondiale a Turismului (OMT) caracteristicile calitative ale pachetelor turistice sunt27: a. validitatea capacitatea de a fi utilizat;
27

Cristureanu C.,, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, Bucureti, 1992, pag. 142.

40

b. fiabilitatea siguran pe parcursul consumului; c. eficacitatea posibilitatea de a produce o satisfacie maxim cu un minim de efort; d. integritatea determinat de caracterul eterogen al pachetului cruia nu trebuie si lipseasc nici un element component; e. utilitatea existena unor scopuri precise urmrite prin consum; f. intreinere uoar ceea ce permite detectarea pe parcurs a deficienelor de prestare i remedierea lor; g. comprehensibilitatea funcionarea i utilizarea produselor sau serviciilor trebuie nteleas att de fora de munc prestatoare, ct i client (raportul prestator/client); h. flexibilitatea capacitatea de a fi adaptat uor la cerinele clientului. Dup ce s-a conceput pachetul de servicii se vor realiza aciuni forfetare ce constau n vizite i ntlniri (la agenii de turism detailiste, la hoteluri, la agentii receptive, la transportatori etc.) i negocierea tipurilor de contracte (inclusiv a preurilor i tarifelor) i nchirierea acestora.

3.3.2. Negocierea montajului


Acum, dup ce pachetul de servicii turistice a fost conceput principala sarcin asumat de organizatori este aceea a ncheierii contractelor cu prestatorii independeni de servicii, de pe piaa intern i internaional, prin intermediul crora nchiriaz capacitile de transport, de cazare, de servit masa etc. Exist dou sisteme de nchiriere a capacitilor: sistemul clasic i sistemul alocaiilor de capaciti (cunoscut sub denumirea englezeasc de alloments). n cadrul sistemului clasic, organizatorii de voiaje pltesc anticipat capacitile nchiriate. Acest lucru prezint pentru firmele prestatoare de servicii avantajul asigurrii integrale a veniturilor, indiferent de gradul de valorificare al capacitilor. ns, pentru tour-operatori exist riscul de a rmne cu o parte din sumele investite nerecuperate. n sistemul allomnets tour-operatorii nu mai nchiriaz pe riscul lor capacitile firmelor prestatoare de servicii. Tour-operatorii pltesc integral serviciile numai dup consumarea lor efectiv, obligndu-se totui s plateasc nite penalizri (sub forma unor cote procentuale din valoarea serviciilor neconsumate) pentru neutilizarea capacitatilor nchiriate. Astfel, cea mai mare parte a riscurilor este trecut pe seama firmelor prestatoare. Aceste drepturi i obligaii ale celor dou pri sunt consemnate n contracte specifice. Fabricantul pachetelor de servicii turistice trebuie s selecioneze riguros fiecare prestator de servicii astfel nct serviciul de o calitate dat s fie prestat la cel mai avantajos pre iar pachetul respectiv s fie competitiv. Montajul cuprinde mobilizarea serviciilor de 41

transport (n special cel aerian), cazare, alimentaie, agrement, servicii speciale (de tratament, culturale etc.). Negocierea are mai multe anse de succes dac imaginea tour-operatorului este bun, dac cifra de afaceri i mijloacele sale financiare sunt mari. Acestea i permit, att garantarea operaiilor propuse, ct i plata n avans a prestaiilor angajate. Negocierea ntre tour-operator i prestatorii de servicii turistice se finalizeaz prin contracte. Dintre acestea fac parte: contractul de reprezentare cu agenii de voiaj din rile de destinaie, contracte hoteliere, de transport etc. Contractele cuprind, n special, dispozitii referitoare la repartiia riscului comercial. Tour-operatorul poart rspunderea pentru pachetele de servicii turistice pe care le-a montat i va plti serviciile pentru care s-a angajat, deci i locurile de transport i cazarea pe care nu le utilizeaza. Preurile de catalog includ acest risc, iar calculul se face pe o baz de 8090% coeficient de utilizare, ceea ce presupune un risc important pentru tour-operatori. Acesta este unul din motivele pentru care tour-operatorul monteaz o gama variat de produse pentru diferite destinatii n scopul compensrii eventualelor riscuri de natur politic, valutar sau care decurg chiar dintr-o opiune eronat privind pachetul de servicii sau prestatorii.

3.4. Distribuia i comercializarea pachetelor de servicii turistice


Distribuia faciliteaz achiziionarea i consumarea serviciilor turistice de ctre clientel, fcnd posibil compararea i alegerea acelor combinaii de servicii turistice care convin cel mai mult clientelei (din punct de vedere al destinaiilor, al mijloacelor de transport folosite, al posibilitilor de substituie, al condiiilor de cazare i mas i al tipurilor de agrement posibile etc.). Distribuitorii elibereaz clienii de o serie de activiti administrative pentru care ei nu dispun nici de timp i nici de competene. Distribuia asigur adaptarea ofertei la cerere (aduce structura produsului i caracteristicilor sale la nivelul ateptrilor clienilor, inndu-se seama de nivelul lor cultural i de instruire, de stilul de via, de veniturile pe care le pot afecta turismului, de clasele sociale din care provin etc.). Funcia principal a distribuiei este aceea de a asigura, prin intermediul punctelor de vnzare i al cilor de acces, transferul serviciilor de la prestatori la beneficiari. Distribuia se realizeaz prin intermediul canalelor de distribuie directe (sistemul de rezervri de locuri n hoteluri, restaurante, mijloace de transport etc. cel mai simplu; vnzrile prin coresponden; vnzrile prin telefon; vnzrile la domiciliu; telematica) i canale indirecte/intermediari (tour-operatori, agenii de turism detailiste; agenii receptive; 42

reele de vnzri ale transportatorilor; reele comerciale obinuite; organizatorii de voiaje n autocar; implanturile). Un sistem de distribuie n turism ar arta ca n Figura nr. 4 . Pe lng tour-operatori i agenii detailiste (vezi capitolul 1) mai exist o serie de intermediari, tot att de importani ce vor fi prezentai n cele ce urmeaz. Ageniile receptive cunoscute i sub denumirea de ground operators sau de agenii de primire sunt firme turistice din locurile de destinaie care, pe baza unor contracte ncheiate cu alte agenii, asigur serviciile pentru clienii ajuni n locurile de sejur, unele dintre ele fiind specializate pe anumite segmente de clientel (colari sau vrstnici, oameni de afaceri sau vacanieri, turiti individuali sau grupuri). Rolul lor este de a garanta continuitatea serviciilor i asistena consumatorilor, iar fa de prestatorii propriu-zii de servicii, au calitatea de reprezentani i prescriptori. Ageniile receptive pot ramne complet necunoscute pentru turiti, atunci cnd totul decurge normal.

Firme prestatoare de servicii turistice

Agenii receptive

Productori de voiaje Agenii detailiste Clieni

Clieni

Figura 3.2.Sisteme de distribuie n turism Sursa: Gherasim T, Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti, 1999, pag. .214.

Reelele de vnzri ale transportatorilor reprezint o serie de companii de transport (mai ales cele aeriene i maritime, precum i automobil-cluburile) ce i creeaz uneori 43

propriile agenii de voiaj, asigurand clientelei, pe lng serviciile de transport, i alte servicii cum sunt cele de cazare sau mas, unele servicii de agrement etc, fiind titulare de licene de turism, iar produsele turistice pe care le ofer i informaiile n legatur cu acestea sunt prezentate n cataloage i brouri. Asociaiile de rezervri i tranzacii hoteliere. Unitile de cazare i de servit masa i reunesc de multe ori serviciile de distribuie, fiecare dintre ele reprezentnd pe toate celelalte, efectund (pe baz de reciprocitate sau contra comision) servicii de rezervare de locuri (i chiar de promovare sau publicitate). Reelele comerciale obinuite. De multe ori vnzarea serviciilor turistice se face prin intermediul marilor magazine, hiper si supermarket-urilor, librriilor etc. Organizatorii de voiaje n autocar (autocaritii) sunt cei care dispun de vehicule proprii pe ntreaga durat a anului i pe linii regulate i asigur servicii de transport pentru anumite categorii de cltori (elevi, muncitori), completate cu excursii i activiti turistice sezoniere (prin curse speciale). Ei se pot pune la dispoziia unui tour-operator sau a unei agenii receptive. De asemenea, organizatori de voiaje n autocar sunt i cei care, nedispunnd de vehicule proprii, au servicii specializate n organizarea de voiaje n autocar (apelnd la mijloacele de transport ale altora). Implanturile sunt puncte de vnzare a produselor turistice amplasate de organizatorii de voiaje pe lng unele comitete de ntreprinderi, sindicate, cluburi i asociaii, fiind organizate la fel ca ageniile de turism. Ele promoveaz aa-numitul turism de afinitate, propunndu-i s practice un turism de mas (acordnd prioritate anumitor grupuri, multe dintre acestea fiind oarecum defavorizate). Exist, de asemenea, i alte tipuri de intermediari care pot opera n sfera turismului. Dintre acetia tot mai frecvent n reeaua distribuitorilor de servicii turistice ntlnim i automobil-cluburile, orientate in speciali spre automobiliti, marile magazine (cum este Leclerc sau Lafayette, din Frana), ageniile bancare (Credit Agricol si Credit Lyonnais, tot din Frana) i chiar unele cotidiane. Prin comercializare se nelege modul n care se realizeaz penetrarea produselor turistice n reeaua de rezervri, de nchirieri i de vnzri, n vederea trecerii lor de la productor la beneficiari. Comercializarea produselor turistice se efectueaz fie direct prin tour-operatori, fie prin intermediul ageniilor de turism detailiste. Obiectul schimbului l reprezint att serviciile turistice singulare (cazarea), ct i combinaii de servicii turistice (denumite i produse compozite), integrnd n structura lor dou sau mai multe servicii. Procesul de vnzare care se desfoar ntr-o agenie turistic se compune din mai multe etape, n care agentul de turism mai nti abordeaz potenialul turist, 44

apoi identific nevoile acestuia, dup care prezint caracteristicile, avantajele i beneficiile produsulu turistic, soluioneaz eventualele obiecii ridicate de client, i, n final ncheie vnzarea. Indiferent de modul n care se efectueaz comercializarea, broura (catalogul) de prezentare a diferitelor produse concepute de tour-operator joac un rol esenial pentru succesul comercializrii, alturi de aciunile de promovare i campaniile de publicitate. Momentul lansrii cataloagelor trebuie ales cu mare grij deoarece, dac acest lucru are loc prea devreme, concurenii se pot inspira din el (mai ales n legatur cu preurile i perioadele de operare), iar dac se realizeaz prea trziu s-ar putea s nu fie disponibile n reelele de distribuie atunci cnd trebuie. Brourile sunt editate ntr-un numr mare de exemplare i difuzate prin reeaua de sucursale i agenii detailiste. Realizarea i publicarea lor presupune mijloace financiare importante accesibile numai marilor tour-operatori, ceea ce determin i o anumit concentrare a ofertanilor n cadrul aceluiai material publicitar. O analiz a costurilor aferente unui pachet de servicii turistice arat faptul c circa 70% din acestea sunt deinute de serviciile de transport i de cazare, 8-12% reprezint comisionul tour-operatorului i 3-4% cheltuielile de marketing. Preul trebuie stabilit anticipat i de regul se achit nainte de nceperea cltoriei. Pentru anumite produse (cazul cluburilor de vacan, unde se ofer anumite pri din pachetul turistic) devine tot mai utilizat plata n sistem credit. n preurile pachetelor de servicii turistice complete (produse turistice finite) se includ toate tarifele practicate de firmele turistice prestatoare ale serviciilor componente, eventualele comisioane pltite intermediarilor, precum i marjele de profit ale tour-operatorilor i ageniilor turistice. Comercializarea se realizeaz diferit att n funcie de elementele componente ale pachetelor turistice, ct i n funcie de formele specifice de comercializare ale categoriilor de firme prestatoare de servicii. Astfel, serviciile turistice simple pot fi comercializate n mod direct far a se recurge la intermediari, iar pachetele de servicii se comercializeaz numai prin intermediul organizatorilor de voiaje (tour-operatorilor sau ageniilor de turism).

Serviciile de transport pot fi comercializate direct sau indirect, cumprate de la firme prestatoare i vndute clientelei. Ele pot fi comercializate sub diverse forme: cltorii individuale sau de grup, cltorii simple (pe un singur sens) sau complexe (dus ntors i n circuit), cltorii cu un singur mijloc (tren, autocar, avion) sau n combinaie (autocar-trenavion), cltorii n cadrul curselor regulate sau tip charter. 45

Serviciile de transfer (din aeroport, gar sau port la unitatea de cazare i invers) fac parte tot din categoria celor de transport (numite i transporturi terminale), preul lor fiind pltit separat, fiind inclus n tariful total de transport (n cazul folosirii mai multor mijloace de transport) sau nglobat n preul pachetului de servicii. Serviciile de cazare (n hoteluri, moteluri, sate de vacan, campinguri) sunt comercializate direct de firmele specializate, ce impun efectuarea unor cheltuieli de promovare-publicitate foarte mari, i prin intermediari, ceea ce implic plata unor comisioane. n majoritatea cazurilor, serviciile de cazare sunt oferite turitilor mpreun cu cele de transport i de alimentaie. Totui, n rile cu tradiie turistic sunt comercializate, prin agenii sub form de cazare net, far a fi nsoite de alte servicii. Servitul mesei este un serviciu inclus sau neinclus n structura produsului turistic, fiind comercializat att direct, ct i indirect n una din urmatoarele forme: self-catering (are caracter facultativ i este ntlnit n cazul oamenilor de afaceri), semipensiune (acoper parial nevoile de hran ale turitilor), pensiune complet (sunt oferite trei mese i este practicat n plin sezon). Serviciile de agrement sunt oferite de ageniile turistice la alegerea clientelei tarifnduse separat de celelalte servicii turistice (de agenia turistic sau direct de firma prestatoare). Nu sunt excluse nici situaiile cnd ele sunt incluse n pachetul turistic, tarifndu-se ca atare. Excursiile, ca anexe sau componente de baz ale produselor turistice, se ofer turistului, de regul, la opiunea acestuia, negrevnd tarifele globale pentru a le face mai atractive prin nivelul lor. Multe pachete nglobeaz excursiile n coninutul lor.

3.5. Reglementarea comercializrii n Romnia


Achiziionarea pachetelor de servicii de la ageniile de turism se realizeaz prin intermediul unui contract, agenia de turism fiind obligat, n baza Legii nr. 631/2001, s ncheie contracte de comercializare a pachetelor de servicii cu turistul. Legea nr. 631/2001 aprob Ordonana Guvernului nr.107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor

46

de servicii turistice60 Contractul-cadru de comercializare a pachetul de servicii este aprobat prin Ord. M.T. nr. 69/2003. O.G. nr.107/1999 ce reglementeaz modul de comercializare a pachetelor de servicii i responsabilitile organizatorului n relaia cu consumatorul, pe lng marea schimbare adus obligativitatea ageniilor de a ncheia un contract cu turistul ofer i posibilitatea turistului de a fi despgubit. Agenia de turism care nu-i respect clauzele contractuale va despgubi turistul nemulumit cu o sum de pn la de doua ori preul pachetului de servicii turistice. Prevederile acestei ordonane se aplic, att turitilor romni, ct i strini care vin n ara noastr fie direct prin intermediul unei agenii romneti, fie printr-o agenie strin care are drept partener una autohton. Prin aceasta se ncearc atragerea mai multor strini printr-o mai bun protecie mpotriva ageniilor fantom i prin alinierea la standardele Uniunii Europene. Potrivit ordonanei, contractul de comercializare (vezi Anexa nr. 4) a pachetelor de servicii turistice este un acord de voin ntre agenia de turism i turist, care are ca obiect cumprarea unui pachet de servicii turistice de ctre turist i eliberarea documentelor de plat i a documentelor de cltorie de ctre agenia de turism. n contract trebuie menionate toate caracteristicile cltoriei. naintea nceperii cltoriei turistul va fi informat n scris cu privire la: localitatea de destinaie, ruta de parcurs, mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoria lor, tipul, adresa i categoria de clasificare a unitilor de cazare, serviciile de mas i categoria unitilor alimentare, durata programului, informaii generale (paaport, vize, asigurri de sntate), cuantumul avansului, termen de plat, durata ofertei. Informaiile nscrise n contract trebuie formulate astfel nct s nu permit interpretri echivoce cu privire la pre, coninutul pachetelor de servicii i alte condiii. Tour-operatorul este obligat s furnizeze consumatorului, n momentul n care acesta face rezervarea, un bon de comand i, n cel mult 60 de zile dup aceea, confirmarea scris a rezervrii. Bonul de comand este necesar numai n cazul n care pachetele de servicii nu fac parte din oferta ageniei respective. Acesta cuprinde urmtoarele elemente: 60

destinaia/destinaiile cltoriei turistice, durata i datele de sosire i plecare; mijlocul/mijloacele de transport i categoria acestuia/acestora; tipul i categoria structurilor de primire; serviciile de mas (pensiune complet/demipensiune/mic dejun); programul turistic solicitat; 47

***Monitorul Oficial al Romniei nr. 754/27.11.2001.

numrul de persoane pentru care se comand pachetul de servicii, numrul de copii, vrsta i actele de identificare a acestora; alte solicitari speciale.

n contractul ncheiat ntre agenia de turism vnztoare i agenia de turism organizatoare este obligatoriu s fie prevazut o clauz prin care s se stabileasc rspunderea ageniei organizatoare fa de agenia vnztoare cu privire la buna executare a pachetelor de servicii. Conform Ordinului MT nr. 69/200328 pachetele comercializate de ageniile de turism se prezint n urmtoarele variante: a. servicii la cerere, servicii turistice la cererea clientului, care se refer la programele organizate n mod special, ca urmare a solicitrii turitilor; b. servicii din oferta standard, sunt servicii turistice preorganizate de ageniile de turism i puse la dispoziia clientului prin materiale de prezentare de tipul: cataloage, brouri, pliante i alte oferte letrice; c. servicii turistice interne (bilete de odihn i/sau tratament), comercializate pe baza de vouchere. Obiectul contractului de comercializare l constituie vnzarea de ctre agenie a uneia dintre aceste variante de servicii turistice n schimbul plii preului. Contractul dintre agenie i turist are urmatorul coninut: destinaia cltoriei, perioada, durata i datele de sosire i plecare; mijloacele de transport utilizate, caracteristicile lor, datele, orele i locurile de plecare i sosire; dac pachetul de servicii include cazarea, adresa, caracteristicile i categoria structurilor de cazare; serviciile de mas furnizate (pensiune complet/demipensiune/mic dejun) i categoriile de clasificare a unitilor de alimentaie; dac este necesar un numar minim de persoane, data limit la care consumatorul poate anula excursia; ruta; vizitele i alte servicii incluse n pre; numele i adresa ageniei organizatoare i, dup caz, a ageniei detailiste i a societii de asigurare; preul pachetelor de servicii, cu indicarea cazurilor n care poate fi modificat, precum i preurile pentru anumite servicii (taxe de aeroport, taxe de turist etc.); termenele i modalitile de plat. Solicitrile speciale ale consumatorului, dac sunt acceptate de ambele pri; termenele n care consumatorul poate face reclamaii; condiiile de reziliere a contractului de ctre consumator; obligaiile ageniei n cazul anulrii cltoriei; dreptul consumatorului de a sesiza promt, n scris, deficienele constatate, att prestatorului de servicii, ct i ageniei de la care a cumprat pachetul de servicii. Acetia vor aciona imediat pentru soluionarea reclamaiilor i vor face proba eforturilor depuse de ei n acest scop.
28

*** Monitorul Oficial al Romniei nr.214/01.04.2003

48

Turistul va primi un exemplar din contract. n cazul n care nu va mai putea participa la cltoria turistic el poate cesiona contractul unei tere persoane, numai cu anunarea ageniei de turism semnatar a contractului. Contractul poate fi reziliat de ctre turist, n totalitate sau n parte. Preurile stabilite nu pot fi modificate n nici un caz cu 20 de zile nainte de data plecrii. naintea acestui termen se admit urmtoarele excepii: modificarea costului transportului, taxelor de aeroport i turistice, cursurilor de schimb valutar aferente. Iar dac sumele sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motive, consumatorul are dreptul de a rezilia contractul, fr nici o obligaie fa de agenie. Agenia de turism este rspunztoare pentru buna executare a obligaiilor din contract. n situaia n care dup nceperea cltoriei unele servicii nu sunt realizate sau agenia constat c nu le poate realiza, aceasta este obligata s: ofere turistului alternative corespunzatoare n vederea continurii cltoriei turistice far majorarea preului; restituie turistului sumele ce reprezint diferena dintre serviciile achitate i cele efectiv prestate n timpul cltoriei turistice; asigure fr costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori n alt loc agreat de acesta, n cazul n care nu poate oferi turistului alternative i, dup caz, despgubirea pentru serviciile neprestate. n contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice ncheiat ntre ageniile de turism i turiti, indiferent de modul de prezentare a acestuia (catalog, pliant sau alt nscris), este obligatoriu s se consemneze faptul c turistul este asigurat pentru insolvabilitatea sau falimentul ageniei de turism, precum i condiiile i termenele n care turistul poate solicita plata despgubirilor. Deci, agenia de turism trebuie s dovedeasc prin polie de asigurare c, n caz de insolvabilitate sau faliment, este n msur s ramburseze sumele achitate de turist, precum i a celor necesare repatrierii acestuia. O definire i o caracterizare complete a pachetului de servicii turistice sunt dificil de realizat fiind determinate de complexitatea acestuia, explicat la rndul ei de complexitatea componentelor sale: servicii oferite de prestatori (cazare, alimentaie, transport, tratament, agrement etc.), servicii proprii ageniilor de turism i a celorlali intermediari specializai n comercializarea lui (forma de prezentare, serviciile de informare, publicitatea etc.). Aceste servicii trebuie asigurate constant i la un nivel calitativ ridicat. ntr-o economie de pia comercializarea este mai dificil datorit complexitii relaiilor de pia, cheltuielile de distribuie fiind chiar mai mari dect cele de producie. 49

Oferta de pachete turistice forfetare ale operatorilor romni demonstreaz c realizarea lor nu este att de grea pe ct este vnzarea lor.

3. 6. Modaliti de rezervare i de plat a serviciilor


n turism, reglementarea notelor de plat era i este efectuat prin plata n numerar (cash) sau mai nou, serviciile sunt achitate printr-o not de comand, a crei plat se face numai la sfritul lunii, de ctre ntreprinderile unde sunt angajate respectivele persoane. Pentru deintorii de cri de credit se amn achitarea notei de plat n numerar pn n momentul reglementrii bancare. Principalele instrumente de decontare n turism sunt plata cash, plata cu carduri, cu cecuri de cltorie. Plata cash ntruct plata cash reprezint unul din mijloacele curente de achitare direct a serviciilor de ctre turiti, este necesar ca agentul de turism vnzator s cunoasc, n detaliu, noiunile privind valutele. Valuta reprezint totalitatea mijloacelor de plat exprimate n moneda altui stat, care pot fi folosite n decontrile internaionale. Valuta se prezint sub forma de valut efectiv (folosit ca plat cash) i valut de cont (care apare ca disponibil n banc). Valutele efective pot fi convertibile (se pot schimba liber la bnci sau casele de schimb valutar la cursurile din data efecturii acesteia) i neconvertibile. Exprimai concret n monede metalice i bancnote (hrtie special), banii n circulaie au funcia esenial de a putea fi schimbai pe bunuri i servicii. Tranzaciile cu euro cash au demarat n anul 2002, cnd au fost emise bancnote i monede metalice, pna atunci monedele naionale ale rilor membre au funcionat n paralel cu EURO. Avantajul pe care noua moned EURO l-a adus turitilor const n faptul c, datorit dispariiei ratelor de schimb valutar fluctuante, au fost eliminate comisioanele bancare; n schimb, activitatea caselor de schimb valutar s-a redus cu dou treimi. Operaiuni cu carduri Cardul este un instrument de plat fr numerar, cu ajutorul cruia un posesor autorizat poate, fie achita contravaloarea unor bunuri sau servicii cumparate de la comercianii abilitai, fie obine lichiditi de la banca emitent.

50

Cardurile reprezint o form simplificat de plat, care se extinde n mod ireversibil. n acelai timp ns, utilizarea crilor de credit, presupune creterea cheltuielilor att pentru emitor, ct i pentru beneficiar. n industria turistic, comisionul perceput pentru crile de credit este de circa 10%, n beneficiul firmelor emitente de cri de credit. Toi comercianii, agenii de turism etc. care accept carduri la plata serviciilor prestate, trebuie s afieze nsemnele acestora n locuri vizibile pentru clieni. Agentul de turism care deruleaz asemenea activiti va primi de la banca nsemnele organizaiei deintoare de mrci de carduri, imprinter pentru imprimarea datelor de pe card pe chitanele de vnzare i pe chitanele de stornare, instruciuni de operare, Ghidul comerciantului, stop list (lista cardurilor problem), imprimate: chitane de vnzare (sales draft), chitane de stornare (credit voucher), sumare centralizatoare i borderouri de predare a chitanelor de vnzare i de stornare. La efectuarea tranzaciilor deintorul unui card prezint agentului de turism cardul pentru a efectua plata serviciilor, iar agentul de turism ntocmete chitana de vnzare pentru tranzacia respectiv i o prezint clientului pentru semnare. Agentul de turism depune chitanele de vnzare, mpreuna cu un sumar centralizator, la Banc, unitate ce ncaseaz contravaloarea chitanelor mai puin comisionul i spezele reinute de emitentul cardului, iar apoi pltete agentului de turism contravaloarea chitanelor minus comisionul i spezele aferente. Dup facilitile pe care le ofer, cardurile se mpart n: credit card (cartea de credit), store card (cardul de magazin), debit card (cartea de debit), cheque guaranted card (cartea de garantare a cecului), carduri multifuncionale, smart card (cardul inteligent). n funcie de emitent, cardurile se grupeaz n cri bancare, cri private ale comercianilor i carduri emise de alte instituii i organizaii.

Cecul de cltorie Cecul reprezint un ordin scris, necondiionat dat unei bnci (pe un formular tipizat) de a plti n favoarea unor persoane fizice sau juridice o sum de bani. Prile implicate n plata prin cec sunt: - trgtorul, emitentul, cel care emite, ordon plata unei sume de bani; - trasul, ntotdeauna este o banc, banca la care trgtorul are cont deschis sau banca ce urmeaz s efectueze plata;

51

- beneficiarul este persoana (fizic sau juridic) indicat de trgtor, n favoarea creia banca urmeaz a efectua plata, trgtorul putndu-se indica pe el nsui n cazul n care are nevoie de bani lichizi. Plata serviciilor turistice prin cecuri de cltorie, efectuat direct de ctre turiti, este o practic agreat i funcional n cltoriile turistice. Cecurile fiind onorate la plat de banci, pe baza semnturii clientului, este imperios necesar ca agentul de turism ncasator s respecte strict regulile impuse privind operarea cu cecuri de cltorie. Eurocecurile sunt o categorie specific a cecurilor de cltorie, tipizate cu un grad de securitate ridicat, cecuri cu limit de sum, dar care nu au valoarea imprimat (tiparit pe ele). Eurocecurile sunt vndute de banci clienilor lor (care au conturi deschise la ele), sub forma unor carnete de cecuri n alb. Beneficiarii completeaz Eurocecurile, acestea fiind trase asupra disponibilului din contul lor deschis la banca mentionat pe formularul Eurocecului. Odat cu eliberarea carnetului de cecuri, banca d clientului i o carte de garanie, fr de care nu sunt achitate Eurocecurile. Cecurile VISA sunt garantate de posesorul lor cu sumele acestuia existente n contul bncii care le-a eliberat. Ca atare, beneficiarul cnd primete carnetul de cecuri VISA nu l achit n totalitate, ci diferena neachitat este preluat din contul su cnd cecurile sunt primite de banca emitent de la bancile pltitoare. Aceast facilitate a determinat creterea rapid a utilizrii cecurilor VISA pe plan internaional. International Money Order sunt emise n special de marile societi de voiaj din Anglia, S.U.A. etc i au acelai regim de utilizare ca i cecurile de cltorie. O tot mai larg utilizare o au cecurile a cror plata nu se face dect prin prezentarea crii de garanie (Eurocec, cec Visa), iar bncile emitente difuzeaz specimenele de cecuri, atenionnd bncile pltitoare asupra amnuntelor de identificare, bancile pltitoare neprimind la schimb cecuri ale cror specimene nu le posed. O definire i o caracterizare complete a pachetului de servicii turistice sunt dificil de realizat fiind determinate de complexitatea acestuia, explicat la rndul ei de complexitatea componentelor sale: servicii oferite de prestatori (cazare, alimentaie, transport, tratament, agrement etc.), servicii proprii ageniilor de turism i a celorlali intermediari specializai n comercializarea lui (forma de prezentare, serviciile de informare, publicitatea etc.). Aceste servicii trebuie asigurate constant i la un nivel calitativ ridicat. ntr-o economie de pia comercializarea este mai dificil datorit complexitii relaiilor de pia, cheltuielile de distribuie fiind chiar mai mari dect cele de producie. 52

Oferta de pachete turistice forfetare ale operatorilor romni demonstreaz c realizarea lor nu este att de grea pe ct este vnzarea lor.

CAPITOLUL 4 STUDIU DE CAZ PRIVIND ACTIVITATEA AGENIEI NEO TOUR INTERNAIONAL

Aa cum am vzut n primul capitol, agenia de turism este un intermediar privilegiat ntre diferiii prestatori de servicii turistice (hotelurile, restaurantele, organizatorii de 53

agrement, transportatorii). Activitatea sa const n producerea, comercializarea i promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum i vnzarea unor servicii turistice izolate. tim c exist dou mari categorii de agenii de turism, i anume: agenii de turism specializate numai n organizarea (producia) de aranjamente turistice, numite agenii touroperatoare i agenii de turism distribuitoare care vnd pachete de servicii turistice ale touroperatorilor sau unele servicii izolate. Pe lng acestea, funcioneaz o serie de alte agenii cu activitate mixt o form de integrare a celor dou categorii de mai sus.

4.1. Prezentarea ageniei Neo Tour Internaional situaia juridic


Societatea comercial NEO TOUR INTERNAIONAL s-a nfiinat n anul 1994, conform Legii 31/1990 privind societile comerciale. Conform contractului de societate i statutului, este organizat ca societate cu rspundere limitat avnd asociat unic i capital integral romnesc. Societatea are sediul n Bucureti, Bd. Dacia nr.150, Bl.25B, Sc.1, Ap.2, Et.1, Sector 2, Bucureti, ROMNIA, Tel: +40 (21) 2105979, 2106997, Fax +40 (21) 2106739, 2122756, a fost nmatriculat la Oficiul Registrului Comerului din Bucureti cu Licena de Turism nr. J40/21941/1994 i Brevet de turism nr. 965 (Anexa nr. 5 i 6). Are de asemenea personalitate juridic romn i este nregistrat ca pltitor de TVA avnd codul fiscal R10404065, EMAIL: neotour@pattco.ro, WEB PAGE: www.pattco.ro/neotour. Obiectul de activitate l reprezint prestarea de servicii turistice pe plan intern i internaional att sub forma unor pachete de servicii (cazare, mas, transport, asisten turistic, vizite la muzee) ct i sub forma unor servicii disparate n funcie de solicitrile clienilor. Misiunea firmei este asigurarea unor servicii ireproabile din punct de vedere al calitii, promtitudinii i seriozitii, precum i a unor pachete de servicii corespunztoare fiecarui tip de client. La baza realizrii acestor obiective st o echipa de profesioniti ce va utiliza n relatiile cu clientii o abordarea personal i nediscriminatorie, oferindu-le consultan i asisten n alegerea pachetului optim de servicii. Astfel agenia desfoar activiti structurate pe urmtoarele activiti : - Incoming sosiri de turiti strini n Romnia pe baz de contracte turistice externe n baza material proprie i nchiriat (contracte interne cu ali furnizori de servicii turistice); - Outgoing organizarea de excursii externe pentru turitii romni, pe baza de contracte cu firme de turism din strinatate, precum i cu diverse hoteluri; 54

- Emiteri de bilete de avion pe curse interne i externe ale diverselor companii aviatice romne i strine; - Obinerea de vize turistice pentru persoane care solicit individual sau n grup, exclusiv obinerea de vize de cltorie; - Business & Vip trips pentru pasageri ce solicit individual un anumit standard de cltorie; - Reclam i publicitate turistic. Beneficiind de licen categoria A din anul 1994, agenia poate organiza i comercializa att programele proprii ct i pe cele ale altor agenii. Astfel oferta ageniei este foarte bogat i variat, iar unul din principiile de baza ale activitii ei este: pentru clienii notri facem tot posibilul, iar la nevoie facem chiar i imposibilul. Aadar nici un client nu pleac de la agenie fr un rspuns, o ofert sau o sugestie. Unul din scopurile declarate ale ageniei este fidelizarea clientelei i acest lucru nu se poate obtine dect prin dezvoltarea unor relaii de ncredere reciproc, de sinceritate i transparen, bazate pe o mare experien i competen profesional.

4.2. Analiza structurii organizatorice a ageniei


Structura organizatoric este de tip ierarhic funcional, alcatuit din compartimente operaionale i funcionale, fiecare compartiment fiind specializat n realizarea unei activiti sau a unei grupe de activiti relativ identice. Fiecare departament i compartiment lucreaz n intercondiionare cu celelalte (vezi Figura nr. 5). Din punct de vedere organizatoric, agenia NEO TOUR reuete ca numai prin civa lucrtori s acopere o arie larg de servicii turistice, fcnd aa cum menionam anterior ca nici un potenial client s nu plece de la agenie fr o ofert sau un rspuns complet. Astfel din cei 5 salariai unul se ocup de incoming, unul de outgoing i de promovare, unul de partea financiar-contabil, unul de ticketing, iar Directorul General supravegheaz ntreaga activitate sprijinind efectiv sectorul care la un moment dat este mai solocitat.

55

DIRECTOR GENERAL FINANCIAR CONTABIL

Director DEPARTAMENT dep. Touring INCOMING

DEPARTAMENT OUTGOING

DEPARTAMENT TICKETING

Figura 4.1.ORGANIGRAMA AGENIEI NEO TOUR INTERNAIONAL Sursa : Neo Tour Internaional Un principiu de baza al organizrii firmei este acela c fiecare activitate trebuie cunoscut de cel puin 2 persoane, c indiferent ci lucrtori sunt prezeni activitatea firmei trebuie s mearg la parametrii cei mai nali i acest lucru se realizeaz printr-o permanent mobilizare a echipei cci numai prin realizarea unei echipe puternice i competente firma i poate crea o imagine solid pe pia. Oamenii sunt trimii periodic la cursuri, procesul de instruire i autoinstruire fiind una din prioritile conducerii firmei.

4.3. Operaiuni tehnice ale ageniei


Agenia NEO TOUR efectueaz att operaiuni de primiri turiti (incoming) ct i plecri n strintate (outgoing). Dei din punct de vedere al eficenei economice activitatea de incoming este mult mai rentabil, totui, datorit gradului relativ sczut de interes al turitilor strini pentru Romnia n ultimii ani, agenia a fost obligat s-i orienteze atenia mai ales spre outgoing. Ca agent autorizat IATA, Neo Tour poate oferi o larg varietate de aranjamente de cltorie (ticketing) prin Tarom, Air France, Al Italia, Austrian Airlines, British Airways, CSA, KLM, Lufthansa, etc. Pentru dezvoltarea activitii de incoming efortul singular al ageniei este insuficent, deoarece aici trebuie promovat Romnia n ansamblul ei, ca destinaie turistic att pentru relaxare ct i pentru tratament sau vizitarea unor vestigii cultural-istorice i religioase. Aceast promovare trebuie fcut de Guvern, de Parlament, practic de toate instituiile statului cci turismul este un corolar al unei economii naionale n care toate sectoarele de activitate trebuie s concure pentru realizarea unui sejur confortabil i sigur pentru turist. Degeaba o agenie sau alta promoveaz mnstirile din Bucovina, Drumul vinului sau mitul lui Dracula dac turitii sunt agresai pe strad sau mijloacele de transport, li se fur banii i 56

actele sau sunt tratai ireverenios. Un turist cnd pune piciorul ntr-o ar trebuie s se simt n primul rnd sigur i apoi confortabil. Totul trebuie s concure pentru petrecerea unei ederi ct mai agreabile care s-l determine pe acesta s cheltuiasc ct mai mult i eventual s revin. Prin urmare turismul antreneaz i comerul, alimentaia public, reeaua de transport, mijloacele de divertisment (teatre, cinematografe, terenuri de sport), efectul de antrenare al sectorului turistic este imens. De aceea se constat c rile care primesc un numr mare de turiti au cunoscut cele mai rapide ritmuri de dezvolate economic. Ne referim aici la Frana, Italia, Spania, Cehia, Austria, Grecia, Croaia, Turcia, Egipt, Maroc, Tunisia, etc. Beneficiind de specialiti compeenti n domeniul prognozelor i teoriei investiiilor, toate aceste state i-au creat o baz material solid: hoteluri moderne, cu dotri excepionale (aer condiionat, piscin, sli de conferine, baruri i restaurante), autostrzi, aeroporturi, porturi care s permit primirea unui numr ct mai mare de turiti ntr-o anumit perioad de timp. Un loc aparte l ocup aici Germania care dei ofer toate condiiile necesare unui turism de nalt inut nu este considerat o ar turistic prin excelen, ntruct n Germania ponderea cea mai mare a vizitatorilor o reprezint oamenii de afaceri dat fiind numarul mare de trguri, expoziii i congrese internaionale gzduite de aceast ar. Promovarea turistic agresiv facut de arile sus menionate, bazat pe servicii de calitate superioar oferite la un pre competitiv coroborat cu creterea treptat a veniturilor romnilor a produs schimbri n ceea ce privete destinaiile de vacan ale romnilor. Astel dac n anii comunismului majoritatea romnilor i petreceau vacanele n interiorul rii (la munte, la mare, n staiuni balneo-climaterice sau n circuite cu autoturismul sau cu trenul), n ultimii ani se constat o cretere fr precedent a tendinei de prsire a granielor rii (mai ales dup 2002, cnd vizele n Europa au disprut). Aceast explozie a plecrilor n strinatate (outgoing) are nsa unele efecte ascunse din punct de vedere economic. Dac activitatea de incoming aducea aa cum am prezentat anterior un extraordinar efect de antrenare n ntreaga economie naional, aducnd totodat valuta n ar, outgoingul este practic un consumator de valut, precum i un concurent notabil pentru turismul intern. De aceea conducerea ageniei NEO TOUR consider c este absolut necesar un program de revitalizare a turismului intern i a incoming-ului, unde rolul esenial revine instituiilor statului dar nu numai lor. Aceasta pentru c n paralel cu dezvoltarea unei infrastructuri turistice moderne (hoteluri, restaurante, ci de acces, aeroporturi, autostrzi, parcri, toalete, etc.) trebuie operate modificri i n pregtirea personalului. Este cunoscut 57

faptul c a fi amabil nu cost nimic dar i poate aduce mari avantaje. De aici trebuie pornit n instruirea cadrelor, n schimbarea mentalitii lor. Avnd nc salarii mici i moteniri de mentalitate comunist bazat pe mici atenii, muli dintre lucrtorii din turism uit de fapt c prin modul lor neprietenos i neprofesionist de abordare a turistului l ndeparteaz pe acesta nu numai de ei ci chiar de ara n care el se afl. In Spania sau Grecia, ri cu o dinamic a primirilor de turiti impresionant n ultimii ani s-a pornit tocmai de aici, de la pregatirea lucrtorilor n turism. Acolo dac mergi constai c fiecare recepioner, osptar, barman, ofer de taxi sau de autocar, ghid sau director de agenie de turism este un adevrat ambasador al rii sale i este onorat c are ocazia s-i ofere serviciile lui turitilor. Este foarte plcut pentru oricare dintre noi s beneficieze de un asemenea tratament, care creeaz un confort i o stare de relaxare pe care cu totii o cutm. In plus competena profesional a tuturor lucrtorilor din turism, este un element de maxim importan n atragerea fluxurilor de turiti. Prin informatiile concise, clare, prezentate ntr-o manier agreabil, putem crea acel climat de vacan dorit de toi turitii. Sperm c va veni vremea cnd vom include i Romnia n rndul acestor ri pentru ca aici, la capitolul amabilitate nu mai putem invoca srcia sau neajunsurile, amabilitatea fiind rezultatul educaiei, al bunei creteri, al punerii n valoare a trsturilor celor mai frumoase ale personalitii umane. 4.4. Relaia ageniei cu clienii i concurena Unul din scopurile declarate ale ageniei este fidelizarea clientelei i acest lucru nu se poate obine dect prin dezvoltarea unor relaii de ncredere reciproc, de sinceritate i transparen, bazate pe o mare experien i competen profesional. Pornind de la bine cunoscuta zical clientul nostru stpnul nostru , agenia menine legtura permanent cu clienii fideli prin diverse mijloace de comunicare (telefon, fax, e-mail, pot etc). Astfel, personalul ageniei care se ocup de incoming dar mai ales de outgoing trimit clienilor noile oferte pe care le consider interesante, ofer informaii detaliate asupra programelor oferite, localizarea hotelurilor, localitilor, costuri ce nu sunt incluse n program, intrri la muzeu, excursii optionale, detalii despre traseu n condiiile n care se merge pe cont propriu, documentaia necesar pentru viz, detalii despre obinerea asigurrii medicale (n unele ri fiind obligatorii anumite vaccinuri pentru bolile tipice din acele ri), etc. Personalul ageniei preia mesajele clienilor, inteniile acestora ncercnd s construiasc mpreun cea mai bun variant de program care s corespund necesittilor clientului dar i bugetului acestuia, ncercnd s ofere raportul optim caliate-pre. Un lucru 58

foarte dificil n aceasta direcie este munca de educare a clientelei prin care personalul ageniei ncearc sa-l determine pe clieni s nu renune din cauza bugetului limitat la serviciile de calitate superioar i anume n principal la serviciile de ghid i intrrile la muzee. Din practica ageniei s-a constatat ca sub presiunea concurenei se observ o tendin de reducere a preurilor care dei aparent pare favorabil clienilor, n fond este o capcan, fiindc o excursie ieftin, lipsit de un program turistic consistent (fr vizite ghidate i muzee) i pierde din savoare, devine anost, plictisitoare, neconfortabil. De aceea, pe termen scurt agenia are de pierdut prin faptul c nu promoveaz programele ieftine, dar subiri n coninut, nsa pe termen lung efectul este pozitiv cci clienii, aceia puini care se conving de calitatea serviciilor i apreciaz raportul calitate-pre se transform automat n ageni de promovare ai ageniei a crei imagine devine tot mai puternic pe pia, iar pe termen lung se transform i n venituri suplimentare. In turism, spre deosebire de alte domenii de activitate marf nu este palpabil, iar perisabilitatea este foarte ridicat. Aici se vinde practic pielea ursului din padure, iar elementul esential care determin clienii s apeleze la o agenie sau alta este gradul de ncredere, fiindc contacul clientului cu produsul turistic este ulterior actului de cumprare.

4.5. Analiza SWOT


Analiza SWOT este o metod matriceal de analiz a posibilitilor interne ale firmei i analiza mediului extern, folosit pentru descoperirea unor alternative strategice valabile i pentru elaborarea unor strategii eficiente. Numele acestei metode provine din abrevierea englez a celor patru elemente studiate n cadrul su: punctele tari ale firmei (engl. Strenghts), punctele slabe ale firmei (engl. Weaknesses), oportunitile mediului extern (engl. Opportunities) i ameninrile din mediul extern (engl. Threats). n mod logic, n urma unei astfel de analize, o strategie eficient ar trebui s valorifice punctele tari ale firmei, s profite de oportunitile mediului, s evite punctele slabe i s neutralizeze ameninrile din mediul extern.

Puncte tari (S) personal nalt calificat preuri competitive

Puncte slabe (W) baza, deocamdat redus, de clieni firma nu are 59

Oportuniti (O) potenialul turistic ridicat al Romniei cererea n cretere

Ameninri(T) concurena foarte mare veniturile scazute

calitatea superioar a serviciilor gradul de noutate adus de anumite pachete de servicii promtitudinea seriozitatea realizarea de programe flexibile corectitudine raport optim calitate-pre

deocamdat un renume gam de servicii turistice oferite restrn. inexistena unui departament de marketing

pentru serviciile turistice existena unei nie pe piaa romneasc nc neocupate de concuren numrul n cretere al romnilor care cltoresc n strinatate

ale populaiei din Romania nencrederea populaiei din Romnia n ageniile de turism imaginea nefavorabil a Romniei n exterior evenimentele recente pe plan internaional care au dus la o reticen la cltorii

Figura 4.2. Analiza SWOT Aceast matrice analizeaz situaia companiei la momentul actual dar pentru a se realiza o analiz eficient, avnd n vedere dinamica accentuat a mediului exterm firmei, este necesar realizarea unor serii de astfel de matrici pentru mai multe perioade de timp, n funcie de previzionarea care poate fi realizat. Conform acestei matrici SWOT, agenia Neo Tour Internaional folosete strategia Maxi-Maxi adic utilizeaz punctele tari ale firmei pentru a profita de oportunitile mediului.

4.6. Program turistic organizat de NEO TOUR INTERNAIONAL


n condiiile n care n Romnia exist un decalaj important ntre veniturile relativ mici ale oamenilor i cererea crescnd de turism, ageniile de profil trebuie s gseasc metode specifice de adaptare la aceast pia plin de disfuncionaliti, n care oferta depete cu mult puterea economic a cererii. n urma unei analize de marketing judicioase, conducerea ageniei NEO TOUR a constat c n cadrul veniturilor din activitatea de outgoing o pondere foarte mare o turismul de afaceri (bussines travel). Dei acest gen de turism prezint un grad ridicat de dificultate dat de faptul c n general oamenii de afaceri cer servicii foarte variate de o calitate deosebit, ntr60

un timp foarte scurt care nu pot fi oferite dect de ageniile cu un grad ridicat de mobilitate i profesionalism, conducerea NEO TOUR a acceptat provocarea intrnd n aceast competiie dur dar plin de satisfacii. Astfel firma comercializeaz n proporie de peste 75% programe unicat (vezi Anexa nr. 8 i Anexa nr. 9) realizate chiar i cu un numr foarte redus de participani care ns s-i permit consolidarea imaginii de furnizor de servicii de calitate. Un rol esenial n activitatea firmei l reprezint programele destinate specialitilor care particip la diverse trguri i expoziii internaionale (vezi Anexa nr. 7). Astfel n cei aproape 10 ani de activitate NEO TOUR a organizat peste 50 de aciuni de acest gen, mai ales n Europa: Germania, Frana, Marea Britanie, Austria, Spania, Cehia, Portugalia, Rusia dar i n Japonia, India, China, Thailanda, Maroc, Egipt, SUA, Canada, America Latina, etc. O particularitate a acestor aciuni o reprezint programul foarte ncrcat din punct de vedere profesional care las practic foarte puin timp liber participanilor, care s fie folosit pentru activiti turistice. Conducerea NEO TOUR consider c trebuie fcut tot posibilul ca programul profesional de baz s fie mbuntit cu unele vizite turistice, cci este pcat s ajungi la Tokyo, Londra sau New York i s nu vizitezi mcar cteva din atraciile locului. Arta ageniei de turism const tocmai n mbinarea optim a acestor elemente care s permit att atingerea obiectivelor profesionale ct i a celor turistice. In continuare prezentm un program de acest gen, realizat de agenie n anul 2002, cu ocazia unei deplasri de afaceri n Japonia cu specialiti din industria alimentar. Astfel deplasarea avea ca scop ntlniri ntre reprezentani ai unor ntreprinderi romneti din domeniul industriei vinului, al apelor minerale, al industriei uleiului, al industriei de mezeluri i brnzeturi i al industriei de morrit i panificaie cu reprezentani ai oficiului japonez de comer exterior JETRO din Tokyo i Osaka, ai Camerei de Comer i Industrie din Osaka i World Trade Centre Osaka. Durata deplasrii a fost de 9 zile, din care practic o zi a fost acoperit de transportul aerian, ntrucat deplasarea s-a facut cu compania Lutfhansa pe ruta Bucureti-FrankfurtTokyo, iar ntoarcerea de la Osaka tot prin Frankfurt la Bucureti. Este cunoscut faptul ca japonezii acord o mare importan aciunilor de acest gen i rezultatul a fost ntocmirea unui program de afaceri foarte riguros pentru participani. Acest lucru a reprezentat ns o problem n plus pentru agenia de turism care a trebuit s fac eforturi suplimentare pentru a gsi timp care s poat fi dedicat i ctorva vizite turistice fiindc este pcat s mergi pn n Japonia, s iei contact cu o civilizaie att de diferit i de misterioas i s nu ncerci s afli ct mai multe lucruri de spre ea. Programul a fost urmtorul: 61

PROGRAMUL MISIUNII ECONOMICE N JAPONIA Perioada 29.01. - 08.02.2002 BUCURETI. Ora 12:30. Prezentare la aeroportul Otopeni. Ora 14.15. plecare cu zborul LH 3479 spre Frankfurt. Sosire la ora 15:45. Continuare la ora 17.35 cu zborul LH 714 spre Tokyo. TOKYO. Sosire la ora 12:55 la aeroportul Narita. Transfer la hotel TOKYU INN. Cazare. TOKYO. Mic dejun. Ora 09:00. Tur ora Tokyo cu PALATUL IMPERIAL, PARCUL HYBIA, CENTRUL CIVIC SHINJUKU, TEMPLUL ASAKUSA, CARTIERUL GINZA. Cazare. 01.02.02 Fuji. Cazare. 02.02.02 03.02.02 04.02.02 TOKYO. Mic dejun. Intlniri de afaceri. Cazare. TOKYO. Mic dejun. Intlniri de afaceri. Cazare. TOKYO. Mic dejun. Ora 11:00. eliberarea hotelului. Ora 17:40. TOKYO. Mic dejun. Intlniri de afaceri. Opional excursie la Muntele

Transfer la aeroportul Haneda. Plecare la ora 19:35 cu zborul JL 109 la Osaka. Sosire la ora 20.35 la aeroportul Itami. Transfer la hotel MITSUI GARDEN. Cazare. 05.02.02 06.02.02 OSAKA. Mic dejun. Intlniri de afaceri la Camera de Comer din OSAKA. Mic dejun. Ora 09:00. Excursie la Kyoto, fosta capital Osaka i World Trade Centre Osaka. Cazare. imperial. Se viziteaz: NIJO CASTLE KINKAKUJI TEMPLE (GOLDEN PAVILION), KIYOMIZU TEMPLE, NISHIJIN TEXTILE CENTRE, RYOANJI TEMPLE. Ora 18:00. Intoarcerea la hotel. Cazare. 07.02.02 OSAKA. Mic dejun. Ora 07:00. Transfer la aeroportul Kansai. Plecare la ora 10:00 cu zborul LH 741. Sosire la Frankfurt la ora 14:15. Continuare la ora 17:30 cu zborul LH 3402. Sosire la Otopeni la ora 20:45. Interpretnd puin programul trebuie s menionm faptul c n anumite zile, dei existau ntlniri de afaceri ele nu erau destinate tuturor participanilor astfel nct cei care nu aveau program profesional puteau s participe la programul turistic. Aici intervine miestria ageniei de turism. Ea trebuie s foloseasc optim toate perioadele de timp disponibile i totodat s acorde o atenie sporit fiecrui participant astfel nct, dei n esen eterogen, programul apare ca un produs omogen adaptat cu suplee la necesitile tuturor clienilor. n organizarea unui astfel de program agenia de turism trebuie s in cont i de un alt aspect. Astfel din motive de competitivitate multe agenii reduc calitatea serviciilor, ofer 62

hoteluri de clas inferioar (1-2*) sau poziionate departe de aria unde au loc ntlnirile de afaceri ceea ce n final se reflect negativ n calitatea de ansamblu a programului. Trebuie avut foarte mult grij n alegerea elementelor optime care alctuiesc programul (hoteluri, mijloace de transport, tipul micului dejun, etc.) pentru c oamenii de afaceri n general dei acord i ei o importan mare preului, nu vor s fac rabat de la acele servicii eseniale n atingerea obiectivelor profesionale pe care le urmresc. Aadar agenia trebuie s ofere un astfel de pachet de servicii la un pre moderat, nu cel mai ieftin, dar optim din punct de vedere al raportului calitate-pre. De asemenea, personalul ageniei are obligaia s informeze clienii c ar fi existat i alternativa unui pre mai mic dar acest lucru nu era recomandabil avnd repercursiuni asupra rezultatelor profesionale ale deplasrii. Informarea corect, competena i transparena clienilor trebuie s reprezinte un principiu de baz al agentului de turism. Chiar dac uneori rezultatele imediate sunt negative, unii clieni mai neexperimentai prefernd s fie minii frumos dect s li se spun cu sinceritate adevrul, pe termen lung rezultatele sunt pozitive pentru c odat clientul dezinformat el va fi n mod sigur nemulumit de serviciile primite i va reprezenta pentru agenie doar istorie, adica nu va mai reveni niciodat. De altfel relaia cu clienii este unul dintre punctele nevralgice ale fiecrei agenii, pentru c fiecare client dorete ca atunci cnd merge ntr-o cltorie s i se rezolve n detaliu toate problemele, s beneficieze de confort i relaxare, adic s fie rsfat. De multe ori ageniile de turism consider c n momentul n care clientul a acceptat programul i preul i a pltit nu mai trebuie s i se acorde aceeai atenie. Mentaliatea este greit pentru c scopul fiecrei agenii i n orice caz scopul ageniei NEO TOUR este ca fiecare client s fie mulumit de serviciile primite, s comunice cu agenia asupra eventualelor disfuncionaliti, s apeleze i alt dat la serviciile acesteia i dac este posibil s conving i ali clieni s fac acest lucru. Nu exist promovare mai eficent pentru un produs turistic i chiar pentru imaginea unei agenii dect satisfacia unui client care povestete altora ct de bine a fost ntr-o cltorie organizat de NEO TOUR. Paradoxul este c dincolo de eficena extraordinar a acestei promovri fcute indirect prin povestirea unei impresii de cltorie ea este i gratuit, ntr-o lume n care turismul pltete sume enorme pentru publicitate.

63

CONCLUZII I PROPUNERI

Paleta serviciilor turistice oferite este tot mai diversificat, mai numeroas i mai rspndit, n timp ce turistul a devenit tot mai exigent i mai contient de faptul c pe piaa turistic oferta este permanent supus comparaiei, deoarece serviciile se achizitioneaz la tarife apropiate. Se remarc astfel tot mai mult necesitatea unui turism profund motivat spiritual. Calitatea produsului turistic nu depinde numai de calitatea resurselor materiale i naturale, ci mai ales de calitatea personalului. Comportamentul lucrtorilor din turism, ca de altfel al oricrui salariat din sfera serviciilor, constituie un element deosebit de important n desfurarea activitii profesionale, condiionnd calitatea muncii, a serviciilor asigurate turitilor. Pentru realizarea unor servicii de bun calitate, trebuie avute n vedere urmtoarele principii: singurul judecator al calitii este clientul; clientul este acela care decide dac serviciul este la un nivel corespunzator, nivel care trebuie s creasc n permanen;

64

ntreprinderea trebuie s gireze ateptrile clienilor, reducnd pe ct este posibil abaterea ntre performana serviciului i ateptrile clientului; nimic nu poate mpiedica ntreprinderea s transforme promisiunea (ceea ce se vinde) n norme de calitate; trebuie o disciplin de fier i un efort constant n nlturarea lipsurilor. Trebuie vizat perfeciunea. Numai prin administrarea detaliilor se poate ameliora calitatea serviciilor.

Firma trebuie s-i dezvolte o strategie de calitate proprie, distinct, unic, inovatoare dac este posibil. Specificul activitii turistice determin o organizare de marketing corespunztoare care s ia n considerare, pe de o parte, turistul potenial, iar pe de alta parte turistul n calitate de consumator de prestaii turistice. Cele dou ipostaze n care apare turistul difereniaz att metodele de cercetare, ct i politicile promovate. Desfurarea activitii de marketing n condiii de eficien ridicat presupune adoptarea, concomitent, a unor obiective i strategii att generale, ct i pariale, pe termen lung i pe intervale scurte, mpreun alctuind un tot unitar. Desigur c, din totalitatea soluiilor prezentate mai sus trebuie alese acelea care trezesc reacii pozitive n rndul personalului, pentru c vor asigura aderarea acestuia la punerea lor n practic. Lund n considerare c agenia NEO TOUR INTERNAIONAL SRL a nceput s funcioneze ca societate cu rspundere limitat din anul 1994, n aceasta scurt perioad s-a evideniat pe piaa turistic prin contractele pe care le-a ncheiat cu parteneri interni i externi (firmele Inghams/ Anglia, Balkan/ Irlanda, Ali Baba/ Turcia, Karpaten/ Germania, EWTR/ ISRAEL etc.) i prin colaborarea cu ageniile de turism mari din ar. Datorit contractelor externe ncheiate NEO TOUR INTERNAIONAL SRL a beneficiat de reducerea impozitului pe profit aferent exportului conform H.G.402/12.06.2000. Avnd la baza obiectivul de a deveni un important touroperator din Romnia, NEO TOUR INTERNAIONAL SRL ofer turitilor servicii de calitate n condiii de eficient maxim n scopul captrii interesului turitilor romni i strini ctre agentie. O privire de ansamblu asupra ageniei NEO TOUR INTERNAIONAL SRL indic o serie de puncte tari care i confer un bun potenial de dezvoltare: Un amplasament foarte bun; Oferta complet dat de un pachet divers de servicii; Tarife competitive; 65

Un bun potenial de dezvoltare fizic; Privatizarea care i-a conferit o noua identitate i fcut-o direct rspunzatoare de rezultatele activitii sale;

n ceea ce privete viitorul ageniei NEO TOUR INTERNAIONAL SRL consider c este necesar continuarea strategiei de dezvoltare. Chiar dac din cele prezentate se poate observa c agenia se confrunt cu o serie de dificulti, soluiile i consecinele acestora neputnd fi prevazute n totalitate, singurul atu ramne calitatea serviciilor i a personalului. n acest sens, proiectul de dezvoltare trebuie s presupun creterea acestei caliti. O dat asumat aceast opiune, trebuie stabilite foarte clar obiectivele de atins, orizonturile de timp alocat, s se identifice resursele necesare. De asemenea, planul strategic trebuie s aib n vedere activiti specifice cum ar fi: monitorizarea concurenei, evalurile periodice, dezvoltarea propriului departament de marketing. Avnd situaii bune din punct de vedere comercial i poteniale de dezvoltare mari, n agenia NEO TOUR INTERNAIONAL SRL trebuie s se continue investiiile. Continuarea proiectului de investiii trebuie s aibe la baz o analiz atent a rentabilitii acesteia, integrarea acestei aciuni n politica general de dezvoltare a firmei, trebuie s in cont de costul resurselor angajate i de impactul timpului. Strategia de dezvoltare a ageniei NEO TOUR INTERNAIONAL SRL se va nscrie n strategia general de dezvoltare a turismului romnesc. Pentru anul 2011 i urmtorii ani, agenia NEO TOUR INTERNAIONAL SRL i-a propus ca misiune: De a deveni un TOUROPERATOR important pe piaa din Romnia; De a oferi turitilor servicii de calitate n condiii de eficien maxim; De a oferi angajailor posibilitatea de a se forma ca lucrtori n domeniul turismului i de a cstiga n concordan cu performanele firmei; De a oferi salariailor posibilitatea de a participa la deciziile curente i strategice n funcie de poziia de ncadrare n condiii de profitabilitate a investiiei realizate. Pentru aceasta, strategia avut n vedere se refer la: Realizarea de ctre NEO TOUR INTERNAIONAL SRL a unei cote de piaa de 10% prin realizarea unei rentabiliti conform Bugetului de Venituri i Cheltuieli; Crearea unei reele de distribuie atras prin stimularea i atragerea n colaborare a noi agenii revnztoare a produselor ; 66

Continuarea i dezvoltarea aciunii de contractare prin atragerea n colaborare direct de noi touorperatori strini att pentru baza materiala deinut ct i pentru baza material atras; Deschiderea a cel puin unei sucursale NEO TOUR INTERNATIONAL SRL n Bucureti; Organizarea i dezvoltarea structurii organizatorice NEO TOUR INTERNATIONAL SRL.

Principiile directoare ale acestei strategii vor fi: Captarea interesului turitilor romni i strini ctre NEO TOUR INTERNATIONAL SRL pentru realizarea obiectivelor; Realizarea unui management colectiv att n deciziile strategice ct i n deciziile curente; Stimularea salariailor, precum i atragerea n cadrul NEO TOUR INTERNAIONAL SRL de personal cu nalt calificare; Asigurarea posibilittilor de perfecionare profesional a angajailor i crearea condiiilor libere de promovare; Realizarea obiectivelor prin ridicarea calitii serviciilor turistice, prin stimularea creativitii i prin crearea unui climat de deplin loialitate. De asemenea, agentia i propune urmatoarele obiective non financiare: Realizarea unor programe strategice pe termen mediu i lung, selectarea unor piee int pe care NEO TOUR INTERNAIONAL SRL va aciona; Realizarea unor studii de marketing n vederea unei evaluri corecte; Realizarea de noi investiii pentru motorizarea firmei i completarea gamei de produse turistice ofertate, respectiv contractarea pachetelor RENT A CAR; Realizarea unei campanii sustinute de promovare (presa, radio, TV, etc.) pentru susinerea produsului turistic NEO TOUR INTERNAIONAL SRL la vnzare; Promovarea de ctre NEO TOUR INTERNAIONAL SRL a pachetelor de servicii care asigur rentabilitatea propus; Puternica promovare a personalului n raport cu realizrile, precum i cu productivitatea muncii. Pe lng acestea, obiectivele financiare avute n vedere de agenie sunt: Realizarea unei rate de profit de aproximativ 6%; Realizarea unei ncasri medii pe turist de 15$;

67

Creterea

productivitii

muncii

prin

optimizarea

procesului

de

vnzare

(computerizarea n totalitate a agentiei ); Majorarea marjelor brute i nete prin reducerea costurilor variabile; Participarea NEO TOUR INTERNAIONAL SRL la constituirea de noi societi comerciale; Conducerea activitii prin metoda bugetelor pe cele trei domenii de activitate (incoming, outgoing, ticketing); Atragerea de surse financiare non bancare, respectiv prin transformarea NEO TOUR INTERNAIONAL SRL n S.A. si vnzarea de aciuni salariailor firmei; Succesul comercial al produsului turistic, meninerea imaginii sale, sporirea puterii de atracie i a fidelitii consumatorilor se poate realiza numai n condiiile asigurrii calitii. Ridicarea calitii serviciilor i mai ales asigurarea unui nivel constant al acestora, reprezint motorul creterii eficienei economice i sociale a activitii de turism.

BIBLIOGRAFIE
1. 2. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 1999. 68 BRAN F., DINU M., SIMION T., Economia turismului i mediul nconjurtor, COSMESCU I., Turismul fenomen complex comtemporan, Editura Economic, CRISTUREANU C., Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, DRAICA C., Turism internional. Practici de elaborare i distribuire a produsului DAVIDSON, Business Tourism, Pitman Publishing, London, 1994. EMILIAN R., Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucureti, 1999. FLORESCU C., Marketing, Editura Marketer, Bucureti, 1992. FORIS T., DIMA D., Manual de formare managerial n Turism, Vol II, Editura GHERASIM T., GHERASIM D., Marketing Turistic, Editura Economic, Bucureti,

Editura Economic, Bucureti, 1995. Bucureti, 1998. Bucuresti, 1992. Turistic, Editura All Beck, Bucureti, 2003.

Psihomedia, Sibiu, 2001.

11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 1999. 18. 19. 20. 21. 2002. 23. 2000. 24. 2003.

IONCICA M.,, MINCIU R.,, STNCIULESCU G., Economia serviciilor, Editura ISTRATE I., BRAN F., ROU A., Economia turismului i mediul nconjurtor, KOTLER PH., Principiile Marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1998. LUPU N., Strategia de concentrare a ntreprinderilor de turism, Editura Economic, MINCIU R., Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2001. NISTOREANU P. , DINU V. , NEDELEA A., Producia i comercializarea OLTEANU V., Marketingul serviciilor. Teorie i Practic, Editura Uranus, Bucureti, POPA I., Tranzacii comerciale internaionale, Editura Economic, Bucureti, 1997. POPA I. , FILIP R., Management internaional, Editura Economic, Bucureti, 1999. STNCIULESCU G., Managementul operaiunilor de turism, Ediia A I-a, Editura STNCIULESCU G., Lexicon de termeni turistici, Editura Oscar Print, Bucureti, STNCIOIU A., Strategii de marketing n turism, Editura Economic, Bucureti, TIGU G., Resurse i destinaii turistice pe plan mondial, Editura Uranus, Bucureti,

Uranus, Bucuresti, 1997. Editura Economic, Bucureti, 1996.

Bucureti, 2003.

Serviciilor Turistice, Editura Didactic i Pedagogic, R. A., Bucureti, 2004.

All Beck, Bucureti, 2003.

***Hotrrea Guvernului Nr. 238/2001 Privind condiiile de acordare a licenei i brevetului de turism, n Monitorul Oficial Al Romniei, Partea I, Nr. 88/2001. ***Ordinul Ministrului Turismului Nr. 170/2001 Pentru aprobarea normelor metodologice privind criteriile i metodologia pentru eliberarea licenelori brevetelor de turism, n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, Nr. 225/2001. ***Ordin Nr. 263 din 20 iunie 2001 al Ministrului Turismului pentru aprobarea normelor metodologice privind condiiile i criteriile pentru selecionarea, scolarizarea, atestarea i utilizarea ghizilor de turism, precum i atribuiile acestora, publicat n Monitorul Oficial Nr. 437din 6 August 2001 ***Monitorul Oficial al Romaniei Nr. 754/27. 11. 2001 ***Monitorul Oficial al Romaniei Nr. 214/01. 04. 2003 ***"Capital", Nr. 27/6. 06. 2000 ***"Turism Club", Nr. 63/noiembrie 2002 69

ANEXA NR.1 MODEL FIA POSTULUI Numele i prenumele _________________________________ Funcia ____________________________________________ Compartimentul _____________________________________ Cerine: a) studii ____________________________________ b) vechime __________________________________ c) alte cerine ________________________________ Relaii: Ierarhice este subordonat efului de serviciu i directorului; Funcionale cu toate compartimentele; De colaborare cu toate compartimentele i punctele turistice; De reprezentare n limita sarcinilor i atribuiilor de serviciu; Atribuii, lucrri i sarcini: Generale: - asigur toate informaiile solicitate de turiti; 70

asigur publicitatea i reclama produsului turistic n punctul de desfurare a activitii, expune i difuzeaz materiale; sondeaz preferinele turitilor i face propuneri pentru mbuntirea i diversificarea programelor turistice; - rezolv operativ solicitrile turitilor; ofer i valorific programele turistice conform reglementrilor i instruciunilor primite; ntocmete programe turistice precum i analize de pre conform solicitrilor turitilor; - ntocmete formalitile pentru organizarea i asigurarea serviciilor turistice (comanda, telex, fax); - rspunde de respectarea instruciunilor i legalitii n ntocmirea documentelor (comenzi, NPT, NRV, documente anexe, executri operative pe computer etc.); - ridic i gestioneaz avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice efectuate la prestatori; - ncaseaz contravaloarea aciunilor sau serviciilor turistice valorificate; - rspunde de depunerea zilnic a sumelor ncasate din aciunile i serviciile turistice prestate sau vndute, de corecta ntocmire a tuturor documentelor precum i decontarea i predarea lor la termenele stabilite; - efectueaz operaiuni de restituire ctre turiti a sumelor ncasate n cazurile n care acetia nu mai particip la aciuni sau nu beneficiaz de unele servicii turistice pltite anticipat; - ntocmete documentele privind activitatea zilnic, gestiunea, ncasrile, plile ; - pstreaz i manipuleaz valorile, pe care le are n primire, n conformitate cu Regulamentul de organizare i funcionare a societii; - gestioneaz documentele cu regim special, materialele primite spre vnzare; - primete de la compartimentele de resort notele de serviciu pentru turitii individuali ce urmeaz a sosi cu vouchere; - preia de la turiti documentele de cltorie, le verific, le completeaz i le pred turitilor; - obine confirmarea spatiilor de cazare de la prestatori; - rspunde conform prevederilor legale de inventarul ncredinat n gestiune. Sarcini specifice: execut orice alte sarcini primite de la efii ierarhici. DIRECTOR, 71

EF SERVICIU, Salariat, Am luat la cunotin,

72