www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z COMUNICARE IN AFACERI Cursul 1 06.03.2006 Elemente introductive I. II. III. IV. V. VI.

I. VII. Comunicare notiuni de baza Evolutia si seminificatia terminologiei de comunicare Particularitatile comunicarii Definitiile date comu nicarii Procesul de comunicare Elemente ale procesului de comunicare Forme de co municare I. Pt. oricare activitatea, indiferent de natura acesteia, comunicarea e o compo nenta esentiala, o stare de spirit si totodata un instrument de actiune. Pt. ori care activitate comunicarea poate fi privita ca o cale spre intelegere, dar poate reprezenta si o perpetua sursa de conflicte. Comunicarea in general poate fi pri vita ca fiind performanta individului de a descifra sensul, seminificatia, conot atia si denotatia legaturilor ce se stabilesc intre oameni. in general poate fi privita ca fiind performanta individului de a descifra sensul, seminificatia, co notatia si denotatia legaturilor ce se stabilesc intre oameni. Comunicarea e ese ntiala in derularea oricaror activitati cu atat mai mult in cadrul activitatilor economici. De ex.: managerii din Marea Britanie aloca cca. 60% din timpul lor p t. comunicarea cu subordonatii, iar cei din SUA, 70-80%. Acest lucru e o conseci nta a faptului ca nu rareori intregii strategii manageriale costisitoare esueaza tocmai datorita unor neintelegeri care pot aparea pe parcursul comunicarii. Toa te definitiile date comunicarii, indiferent de scolile de gandire carora le apar tin sau orientarilor in care acestea se inscriu, subliniaza faptul ca comunicare a se caracterizeaza prin trasaturi distincte: - comunicarea e procesul de transm itere de informatii, idei, opinii, fie de la un individ sau grup la altul. - com unicarea e un atribut al speciei umane. - nici un fel de activitate, incepand de la activitatile caracteristice rutinei cotidiene pana la activitati complexe, d esfasurate in cadrul organizatiei, nu pot fi ocncepute in afara procesului de co municare. Plecand de la aceasta, profesorul Ion Dragan spunea ca comunicarea a d evenit astazi un concept universal si atotcuprinzator pt. ca astazi totul comuni ca. II. Cuvantul de comunicare provine din punct de vedere etimologic din latinesc ul comunnis = a pune in acord, a fi in legatura, a fi in relatie cu alta persoana. Totodata, termenul mai inseamna si a transmite ceva cuiva Desi cuvantul e de or igine latina, primele preocupari pt. comunicare le-au avut grecii. Pt. acestia, arta cuvantului, maiestria de a-si construi discursul pe care il exprimau in pie tele publice era o conditie indispensabila a statutului de cetatean. Primele ele mente concrete de teoria comunicarii apar inca din sec. VI i.Hr. in lucrarea lui Carox din Siracuza, intitulata Arta comunicarii. Romanii preiau aceste cai de com unicare de la greci si elaboreaza primul model al sistemului de comunicare.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z In Evul Mediu, o d ata cu dezvoltarea rolului Bisericii si cu dezvoltarea drumurilor comerciale, o data cu aparitia primelor formatiuni statale, comunicarea, ca si proces, devine mai importanta. Epoca moderna marcheaza o explozie in dezvoltarea comunicarii, p rogresul stiintific si tehnic favorizeaza extinderea comunicarii atat intre indi vizi cat si intre comunitatile din care faceau parte. III. Particularitatile pro cesului de comunicare sunt: a) comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni in le gatura unii cu ceilalti in mediul in care acestia evolueaza. b) in cadrul proces ului de comunicare, prin continutul mesajului se urmareste realizarea unor anumi te scopuri si transmiterea unor semnificatii. c) oricare proces de comunicare are o tripla dimensiune; astfel avem o comunicar e exteriorizata, reprezentata de actiunile verbale si nonverbale cu interlocutor ii, regasim metacomunicarea comunicarea ce se intelegere dincolo de cuvinte si a poi intracomunicarea comunicarea realizata de fiecare individ cu sine. d) oricar e proces de comunicare se desfasoara intr-un anume context, deci are loc intr-un spatiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporar, cu care se afla intr-o relatie stransa de interdependenta. e) procesul de comunicare are un caracter d inamic datorita faptului ca oricare comunicare, odata initiata, are o anumita ev olutie, poate schimba atat sensul comun, cat si pozitia persoanei implicate in a cest proces. f) procesul de comunicare are un caracter ireversibil (odata transm is un mesaj, acesta nu poate fi oprit in drumul sau spre destinatar). Ne referim la comunicarea verbala. g) in situatii de criza, procesul de comunicare se desf asoara intr-un ritm mai alert si are o sfera mult mai larga de cuprindere. h) se mnificatia data unui mesaj poate fi diferita atat pt. partenerii actului de comu nicare (emitent si receptor), cat si pt. diferiti receptori, daca mesajul se adr eseaza mai multor persoane. i) oricare mesaj folosit in comunicare are un contin ut manifest si un continut latent (acesta are semnificatii mai profunde decat co ntinutul manifest al mesajului). IV. Dictionarele franceze definesc termenul de comunicare ca fiind convergent cu semnificatia expresiei punerea in comun. Diction arul explicativ al limbii romane da 3 definitii comunicarii: o instiintare, aduc ere la cunostinta. contact verbal realizat in interiorul unui grup sau colectivi tati. o prezentare sau o ocazie ce favorizeaza schimbul de idei. Plecand de la a ceste definitii ale comunicarii, putem realiza o definitie mai complexa ca: acel mod de interactiune psiho-sociala a oamenilor realizat intr-un limbaj articulat sau prin alte coduri in vederea transmiterii unei informatii. Alti specialisti de finesc comunicarea ca fiind un sistem (sursa) ce influenteaza starile sau actiun ile altui sistem (tinta), receptorul alegand din multitudinea semnalelor primite pe acelea care transmise prin canalul de comunicare leaga sursa de receptor. V. 1934 Karl Bahler, Roman Jakobson J. J. Von Culerberg W. Noamen modelul fundamen tal de derulare a oricrei comunicri

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z O. Scholter Mesaj Emitent Feed-back Referent Canal Cod Mesaj Receptor (schema 1) Emitent Receptor (schema 2)

Procesul de comunicare poate fi definit n sens larg ca fiind procesul prin care u n emitor transmite informaii receptorului prin intermediul unui canal cu scopul de a produce asupra acestuia din anumite efecte. Fiecare proces de comunicare are o structur specific determinat de un anumit tip de relaie care se dezvolt pe traseul e mitor mesaj receptor. Cea mai simpl schem a procesului de comunicare a fost realizat 1934 de K. Bahler (schema 1). Ulterior, aceast schem a lui Bahler, R. Jakobson de zvolt structura procesului de comunicare, adugndu-i alte elemente de baz (schema 2). Potrivit acestei scheme, emitorul transmite un anumit mesaj ntr-un anumit mod ctre receptor, care va fi obligat s iniieze o aciune de decodare a mesajului iniial trans mis. Mesajul deci trebuie s fie realizat ntr-un anumit cod, cod care trebuie s fie cunoscut att de emitor ct i de receptor. Informaia pleac de la emitent i devine infor pt. receptor dac n situaia n care acesta din urm cunoate codul n care informaia a fo transmis. Att emitorul ct i receptorul sunt entiti orientate ctre realizarea unui sc mun. Emitorul are scopul de a oferi informaia, n timp ce receptorul are scopul de a primi, de a nelege mesajul transmis. ntre mesaj i codul n care acesta a fost transmis exist anumite di ferenieri. n timp ce mesajul se caracterizeaz prin coeren, cursivitate, claritate, co dul este fix, invariabil, abstract, concretizndu-se printr-un anumit nr. de semne . x y x Emitor Receptor Canal z codare x' decodare

zgomot de fond efect Potrivit acestui model al procesului de comunicare , dac un emitor dorete s transmit o informaie ctre un anumit receptor, aceast informaie trebu ie inteligibil i transmis printr-un cod cunoscut de ambii parteneri. Pt. ca emitorul s fie neles, el trebuie s-i codeze mesajul. Odat codat, acesta se transmite prin semna le de tip y ctre receptor, semnale ce parcurg canalul de comunicare stabilit ntre cei doi participani la procesul de comunicare. Receptorul trebuie s-i decodeze semn alul i s-l interpreteze sub forma unei informaii x, informaie de determin o aciune din partea acestuia. Comunicarea poate fi ngreunat de un surplus de informaii nereleva nte pt. mesajul transmis, informaii care sunt date de zgomotul de fond (notat cu z).

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z Reuita comunicrii, p otrivit acestor autori, implic izomorfismul care se creeaz ntre x i x'. Procesul de comunicare este reuit n msura n care x' se suprapune n totalitate peste x. VI. Indife rent de forma pe care procesul de comunicare o are, el trebuie sa includa cateva elemente structurale caracteristice: 1. Existenta celor 2 parteneri E si R intr e care se initiaza comunicarea. 2. Canalul de transmitere a informatiilor oricar ui proces de comunicare ia nastere ca urmare a relatiilor de interdependenta ce exista intre elementele structurale enumerate mai sus (E si R). 3. Mesajul e foa rte important in comunicare datorita faptului ca pt. intelegerea acestuia, parti le implicate in comunicare trebuie sa parcurga etapele necesare pt. codificarea si decodificarea mesajului. Mesajul poate fi transmis intre E si R printr-un lim baj verbal, nonverbal si paraverbal. Limbajul verbal se realizeaza cu ajutorul c uvintelor. Limbajul neverbal e cel ce foloseste gestica, mimica etc. Limbajul pa raverbal e acea forma a limbajului neverbal data de tonalitate, inflexiunile voc ii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele intre cuvinte, ticuri verbale etc. In cadrul procesului de comunicare realizat de catre un indi vid ponderea importanta o are limbajul neverbal (55% din limbajul de comunicare; datorita faptului ca acest limbaj are un grad scazut de constientizare), limbaj ul paraverbal are cca. 38% si cel verbal cca. 7%. Un alt element al procesului d e comunicare e feed-back-ul. Acesta e acel mesaj specific prin care emitatorul p rimeste de la receptor un anumit raspuns in legatura cu mesajul initial comunica t. Un alt element constitutiv al comunicarii e canalul de comunicare drumurile, caile urmate de mesaj de la E la R. In practica comunicarii avem doua canale de comunicare: 1. Canale formale (prestabilite) = sistem de canale ierarhice stabil ite in cadrul unei organizatii (informatia vine de la director la subordonati et c.) 2. Canale neformale ce se stabilesc pe relatii de prietenie sau preferinte ( reactia personalului la o decizie manageriala). Un alt element e mediul comunica rii. El e influentat de modalitatea de comunicare. Exista in practica un mediu o ral de comunicare si un mediu scris. Un alt element este: barierele de comunicar e (perturbatii ce pot interveni in comunicare). Perturbatiile pot fi de natura i nterna (factori fizici, legati de semantica exprimarii) si de natura externa (su nt generati de mediul fizic in care se transmite comunicarea; ex.: poluarea foni ca, intreruperi ale comunicarii). Barierele comunicarii sunt: 1. bariere de limb aj 2. bariere de mediu 3. bariere datorate pozitiei E si R in comunicare 4. bari ere de conceptii 1. Apar atunci cand in continutul comunicarii se folosesc cuvin te ce au intelesuri diferite pt. participantii la comunicare. Ele apar atunci ca nd E si R se deosebesc prin deosebiri profesionale sau stadiu social diferit. Ba rierele de limbaj pot fi determinate de starea E sau R, ce pot deforma sensul in formatiilor primite. Aceste bariere pot sa apara si in cauzul persoanelor cu pro bleme de vorbire sau persoanelor ce vorbesc cu sensuri multiple. 2. Sunt date de un mediu de comunicare necorespunzator (poluare ridicata). Barierele de mediu p ot fi date si de lipsa suportului de informatii corespunzator intre E si R. 3. P ot fi generate de imaginea pe care o are E despre sine, dar si despre R, dar si de pozitia diferita a partilor asupra problematicii abordate si a situatiei in c are are loc comunicarea. Aceste bariere pot fi determinate si de intentiile, sen timentele pe care le au E si R.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z 4. Apar datorita l ipsei de atentie in receptarea mesajului, concluziile gresite ce se trag asupra mesajului transmis, sau din lipsa de interes a R, sau de rutina ce apare in cadr ul comunicarii. VII. In functie de criteriul luat in considerare, distingem mai multe forme de comunicare. Un prim criteriu are in vedere modalitatea de transmi tere a mesajului: comunicare directa (mesajul e transmis prin mijloace primare: cuvant, mimica), comunicare indirecta (partile implicate in comunicare folosesc tehinici secundare de comunicare: tiparituri, semnale TV, unde radio). In cadrul comunicarii indirecte sunt: comunicarea imprimata comunicarea inregistrata comu nicarea fir-cablu comunicarea radiofonica In functie de faptul participarii indi vidului la procesul de comunicare avem: comunicarea intrapersonala, interpersona la (de grup) ce se realizeaza intre indivizii ce apartin unui grup sau organizat ii de masa ce se adreseaza publicului larg (radio-ul sau TV-ul). In functie de m odul de realizare a procesului si in functie de relatia dintre indivizi din care unei organizatii, comunicarea poate fi: ascendenta (de la nivele ierarhice infe rioare catre cele superioare), descendenta (de la nivele ierarhice superioare ca tre cele inferioare) si pe orizontala (de la acelasi nivel ierarhic). Cursul 2 13.03.2006 Comunicarea in afaceri 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Coordonate de baza. Trasaturi caracteristice. Succesul comu nicarii in afaceri (eficienta si eficacitate). Canale de comunicare in interioru l organizatiei. Parteneri externi de comunicare ai organizatiei. Raportul dintre comunicarea interna si cea externa. Mijloace de comunicare.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z 1. Comunicarea in afaceri ca forma a comunicarii interpersonale reprezinta procesul de transmitere a unui mesaj despre ceva receptorului in legatura directa sau indirecta cu inde plinirea unor sarcini profesionale a organelor respective. Continutul comunicari i in afaceri in general e dat de contextul particular in care acest proces se de sfasoara. Datorita acestuia, comunicarea in afaceri are o serie de trasaturi spe ciale. Coordonatele de baza ale comunicarii in afaceri sunt: A. existenta unei o rganizatii formale B. comunicarea in afaceri se realizeaza de cele mai multe ori in legatura cu sarcinile individului in cadrul derularii unei afaceri sau tranz actii A. creata si compusa din indivizi a caror eforturi sunt coordonate in vede rea atingerii obiectivului economic propus. Un rol primordial revine comunicarii . Aceasta se poate desfasura fie in cadrul organizatiei respective, fie in mediu l de afaceri in care aceasta evolueaza. Insusi organizatia poate fi privita ca f iind intr-o mare masura un rezultat sau o constructie a comunicarii. In legatura cu sracinile si rolurile indivizilor, intr-o tranzactie, comunicarea are in ved ere ansamblul comunicarii interne dintre membrii organizatiei, cat si ansamblul interactiunilor organizate de acestia cu alte persoane sau grupuri de persoane c e apartin unor organizatii exterioare. In cadrul derularii oricarei afaceri, fie care individ depinde de un altul, el avand nevoie in afara de resurse primare sa u de baza, si de o serie de informatii, idei, sfaturi, care sunt date fie de sta ff-ul de conducere, fie de catre mediul de afaceri. In cazul comunicarii in afac eri, un rol important il are nevoia de comunicare, cat si modul corect sau mai p utin corect in care individul comunica. Toate acestea afecteaza in mod direct mo dul in care sunt indeplinite sarcinile sau activitatile cu un consum redus de re surse. Nevoia de comunicare este diferita in functie de caracterul sarcinilor pe care trebuie sa le indeplineasca individul in cadrul organizatiei economice, un ele sarcini fiind de rutina (individul le-a indeplinit de cateva ori, stiind cum trebuie sa procedeze pt. atingerea acestora). Din acest motiv, individul nu tre buie sa aiba prea multe informatii noi. Cea de-a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate aceste responsabilitati cer o nevoie de informatii superioara sarcinilor de rutina. 2. Caracteristici principale: a) caracter predominant prag matic determinat de urmarirea unor scopuri practice b) preocupare pt. eficienta procesului de comunicare c) adaptarea mesajului la auditoriu d) preocuparea orga nizatiilor pt. promovarea propriei imagini prin comunicare a) In cadrul comunica rii in afaceri, predomina functia practica a limbajului. In cadrul unei negocier i comerciale, comunicarea se realizeaza intre membrii echipelor de negociere, in tre acestia si stafful organizatiei pe care o reprezinta. Caracterul predominant pragmatic este dat de faptul ca comunicarea in afaceri apare ca si o transmiter e de informatii (ordine) in vederea evaluarii modului de realizare a sarcinilor si in vederea colectarii de informatii de pe piata. b) Comunicarea in afaceri ca si o forma de comunicare urmareste rezolvarea oricaror probleme ce apar in desf asurarea activitatii oricarei organizatii cu caracter economic. Comunicarea treb uie sa se realizeze cu un consum cat mai redus de resurse. Un proces de comunica re poate fi considerat eficient numai in masura in care se desfasoara cu un cons um redus de resurse. c) In cadrul comunicarii in afaceri, o importanta deosebita o are modul de structurare a mesajului transmis, care trebuie sa fie usor de in teles, sarcina care trebuie sa revina celui ce incearca sa transmita idei. Scopu l principal al emitentului este acela de a realiza sau structura mesajul astfel incat sa fie adaptat receptorului pt. a putea fi usor de inteles de catre acesta din urma.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z d) Omul de afaceri e constient de faptul ca prin comunicare acesta trebuie sa realizeze interlocut orului o imagine buna despre sine, produsele sale si organizatia pe care o repre zinta. 3. Caracterul predominant pragmatic al comunicarii in afaceri ridica prob lema necesitatii evaluarii rezultatelor acestui proces. Principalul criteriu de masurare a succesului comercial e masura in care E isi indeplineste scopul propu s. Daca acesta si-a atins obiectivul, putem spune ca comunicarea a avut succes, iar daca nu, este un esec. Calitatea comunicarii de a asigura realizarea obiecti vului propus poate fi definit prin termenul de eficacitate. Aceasta se bazeaza p e capacitatea persoanei care comunica de a sti cum trebuie actionat sau ce trebu ie propus pt. a atinge obiectivul vizat. Eficienta comunicarii se refera la capa citatea de a transmite informatia cu un consum minim de resurse in cadrul oricar ei organizatii. Nu se poate gasi calea spre eficacitatea si eficienta comunicari i simultan in cadrul unei organizatii intotdeauna. Managerii oricarei organizati i economice sunt acele persoane care trebuie sa decida care dintre acele aspecte trebuie sacrificate intr-o anumita masura la un moment dat. Cercetari in domeni ul comunicarii in afaceri au relevat faptul ca exista o legatura directa intre c resterea productivitatii si grija managerilor institutiei respective fata de mod ul in care se realizeaza procesul de comunicare la nivelul entitatii respective. In 1950, preocuparile specialistilor au fost orientate in special catre mijloac e de comunicare orale si scrise. In perioada `60, comunicarea organizationala a devenit un obiect de studiu de sine-statator cu caracter interdisciplinar, in st udiul acestei discipline aducandu-si aportul si sociologia, psihologia etc. Ca o concluzie la eficienta si eficacitatea procesului de comunicare avem: problema comunicarii are un rol foarte important la nivelul staff-ului de conducere al or icarei organizatii. O motivatie a acestui fapt e data de configuratia mediului d e afaceri contemporan, ce se afla intr-o continua interactiune cu alte medii. 4. Canalele de comunicare ansamblul mijloacelor ce creeaza contacte intre indivizi sau rolul (postul) de munca si care sunt folosite la nivelul organizatiei in mo d repetat. Formele canalelor de comunicare existente in cadrul oricarei organiza tii sunt variate, ele formand in procesul de transmitere a informatiei 5 tipuri de retele de comunicare: a) Reteaua comasata. Acea forma de organizare a canalul ui de comunicare in care mai multe persoane obtin informatii de la aceeasi sursa . In cadrul acestui tip de interdependenta, relatiile interpersonale sunt slabe, comunicarea interpersonala fiind sporadica. Potrivit acestui lucru, reteaua com asata e aceea in care domina comunicarea intr-un singur sens, in cadrul acesteia , nefiind necesare reactii din partea R (un schimb simultan de informatii). b) R eteaua secventiala. E o forma de organizare in succesiune a canalelor de comunic are in care informatia este transmisa unilateral, o persoana obtinand informatii de la o alta, situata inaintea sa, informatii ce sunt apoi transmise persoanelor urmatoare. Aceasta retea apare atunci cand se doreste transmiterea de instructiu ni de la nivel ierarhic superior catre nivel ierarhic inferior. c) Reteaua linia ra reciproca. Ca si reteaua secventiala, acest tip de retea poate fi privita ca o succesiune de canale, in care persoanele care o compun comunica in ambele sens uri. Comunicarea de sus in jos si invers pe diferite nivele ierarhice sau comuni carea se ce realizeaza la nivel ierarhic, la fel, sunt canalele prin care inform atia se transmite in mod bilateral de la un individ la altul. d) Reteaua echipa. Acest tip de retea e dat de ansamblul interactiunilor in care fiecare membru al organizatiei e reciproc interdependent si comunica cu fiecare al membru al orga nizatiei. In cadrul retelei, relatiile de tip interpersonale sunt foarte bogate si variate, ca si continut. Eficienta comunicarii depinde

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z e) de marimea echipei in cadrul careia se comunica, dat fiind faptul ca interact iunile bilaterale vor fi cu atat mai numeroase cu cat creste numarul persoanelor ce formeaza echipa. f) Reteaua echipa pe nivele ierarhice diferite. Canale inte rne de comunicare in cadrul organizatiei. Comunicarea in cadrul organizatiei se desfasoara prin diverse canale de comunicare ce se clasifica in: categoria canal elor formale de comunicare categoria canalelor informale de comunicare Canalele formale (oficiale) fac parte din structura organizatorica formala a intreprinder ii, avand drept scop facilitarea comunicarii legata de indeplinirea sarcinilor d e lucru prin emiterea si controlul modului in care circula informatia la nivelul personalului angajat. Ele se clasifica in: - canale formale verticale se sus in jos, prin care informatia se transmite de la superior catre subaltern. Pe acest e tip de canale se transmite instructiuni, informatii despre politica organizati ei economice, informatii despre obiectivele stabilite si informatii despre metod ele utlizate pt. atingerea acestora. Tot prin intermediul acestor canale sunt tr ansmise si informatii ce au in vedere performantele economice ale subordonatilor . Comunicarea realizata prin aceste canale are un rol important in ceea ce prive ste coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizatiei pt. atingerea obiecti vului propus. - canale verticale de jos in sus, realizate de la inferior la supe rior. Forma clasica a acestei comunicari e cea in care subalternul raporteaza su periorului ierarhic informatiile referitoare la modul de indeplinire a sarcinilo r trasate. Aceasta comunicare are diverse functii in cadrul comunicarii. Prin in termediul acestor canale de comunicare se pot raspandi informatii despre problem ele din cadrul organizatiei si totodata si sugestiile pozitive in legatura cu mu nca angajatilor si opiniile angajatilor in legatura cu obiectivele propuse. Prin intermediul acestor canale de comunicare, subordonatul capata sentimentul valor ii sale si se simte implicat in procesul economic al intreprinderii, sporindu-ise satisfactia muncii prestate. - canale orizontale, prin care se stabilesc cont acte personale in vederea realizarii de rapoarte, de sedinte de producere, de no te interne etc. Acest tip de comunicare e necesara intrucat contribuie la coordo narea mai usoara si mai prompta a activitatii intre diferite grupuri de persoane ce isi desfasoara activitatea in unitate. Canalele informale sunt una din cele mai importante forme de comunicare la nivelul intreprinderii. Unele studii relev a ca peste 85% din informatii ce circula in ntreprindere se realizeaza prin acest e canale de comunicare. Acestea sunt: canale de comunicare neoficiale ce sunt st abilite in baza raporturilor de prietenie intre membrii organizatiei. Comunicare a realizata prin canalele informale raspunde nevoii de informare a oamenilor, ne voie de informare ce nu poate fi acoperita de reteaua canalelor oficiale de info rmare. Canalele informale se formeaza spontan si se prezinta ca o retea din care fac parte grupuri de oameni ce isi transmit unii altora informatii in legatura cu activitatea economica a organizatiei si nu numai. Atitudinea managerilor viza vi de aceasta comunicare este negativa deoarece acestia nu pot controla informat iile transmise prin aceste retele. Managerii concluzioneaza ca comunicarea infor mala este de cele mai multe ori distorsionata si nu reflecta obiectivele reale d e dezvoltare a organizatiei. Cu toate acestea, si managerii sunt integrati in as tfel de retele. Caracteristicile comunicarii informale sunt ca aceasta e forma c ea mai rapida si eficienta cale de comunicare. Managerii

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z pot folosi aceasta forma de comunicare pt. a transmite mesaje mai rapid prin intermediul acestei c omunicari, testandu-se reactiile angajatilor la deciziile pe care conducerea vre a sa le aplice in viitor.

Cursul 3 20.03.2006 Comunicarea n afaceri (continuare C2) 5. Pt. desfurarea unei activiti economice orice organizaie este nglobat ntr-o reea f din aceia care furnizeaz informaii necesare desfurrii n bune condiiuni a propriei acti iti i din aceia care primesc de la acetia informaii necesare pt. desfurarea activiti prii. Partenerii de comunicare externi organizaiei pot fi clasificai n 4 mari categ orii: a) parteneri financiari sunt aceia cu care organizaia comunic (negociaz) pent ru a-i procura necesarul de fonduri sau de resurse financiare folosite n dezvoltar ea propriei activiti economice. Printre participanii financiari ai unei organizaii e conomice enumerm: bncile, bursele, societile de asigurare i alte instituii financiare. Relaiile de comunicare, de ex. cu bncile, se realizeaz n practic prin negocierile pu rtate pt. angajarea de mprumuturi, n timp ce cu societile de asigurare, comunicarea se realizeaz sub forma negocierii, care stau la baza ncheierii contractelor de asi gurare. b) partenerii sociali sunt reprezentai de comunitatea local, naional, iar n u nele cazuri, chiar de comuniti internaionale, cu care organizaia intr n contact. Comun icarea se realizeaz sub forma activitilor de relaii publice care urmresc de cele mai multe ori promovarea imaginii organizaiei respective pe piaa pe care aceasta i desfoar activitatea. O alt form de realizare a comunicrii cu partenerii sociali este dat de comunicarea pe care o are organizaia respectiv cu sindicatele. c) partenerii polit ici are n vedere acel tip de comunicare realizat de ctre organizaie cu autoritile pub lice locale i cu puterea central. Comunicarea cu aceste dou categorii de parteneri politici se realizeaz de cele mai multe ori independent prin activitatea de negoc iere care au ca principal scop perfecionarea cadrului juridic i legislativ n care o rganizaia i desfoar activitatea. d) parteneri comerciali se realizeaz sub forma schi lui de informaii care au drept obiect ncheierea de tranzacii att pe piaa intern, ct i cea extern. 6. Preocuprile legate de comunicarea intern i cea extern nu trebuie s fie separate n mod rigid, acestea influenndu-se i completndu-se reciproc. n condiiile n e mediul extern organizaiei economice este acela care decide n ultim instan asupra su ccesului/insuccesului organizaiei economice; este vital ca eforturile acestea s fi e orientate ntr-o proporie mai mare ctre comunicarea

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z realizat cu mediul extern (cu clienii, cu furnizorii, cu partenerii sociali etc.) indiferent dac orga nizaia economic respectiv are sau nu relaii directe cu acetia. Dimensionarea necesitii de informaii Pt. desfurarea oricrei activiti, o entitate economic comunic att cu par ii externi, ct i cu cei interni organizaiei. De foarte multe ori relaiile de comunic are cu acetia nu sunt bine dimensionate i/sau nu funcioneaz optim. n practica comerci al ntlnim astfel situaii n care n cadrul organizaiilor se primesc mai multe informaii ct este necesar sau organizaiile primesc mai puine informaii dect necesarul cerut pt. desfurarea optim a activitii. La rndul su, organizaiile economice pot oferi prea mul sau prea puine informaii altor utilizatori existeni pe pia. Dac utilizatorul primete m i multe informaii dect are nevoie, el se afl ntr-o situaie de exces de informare, dec i fluxul informaional depete capacitatea normal de informare i de prelucrare a informa ilor, ceea ce duce de multe ori la un consum ridicat de resurse i nu n ultimul rnd, la probleme legate de gestionarea situaiilor respective. Dac organizaia primete mai puine informaii, sistemul se gsete n deficit de informare, deci, la nivelul organizai ei, se pot adopta decizii superficiale i inoportune. Remedierea deficitului de in formare se realizeaz fie prin extinderea reelei de informare, fie prin includerea n cadrul acesteia de noi surse de informare (parteneri externi organizaiei), fie p rin colectarea de la sursele deja existente de informaii mai exacte i mai diversif icate. 7. Pt. a comunica, oamenii au nevoie de un ansamblu de mijloace necesare pt. transmiterea de informaii. Acestea trebuie s poat s fie nelese de ctre toi parten i implicai n comunicare, deci, trebuie s se realizeze ntr-un cod cunoscut. n cadrul c omunicrii interpersonale, informaiile se pot transmite astfel: cu ajutorul cuvntulu i (limbajul scris sau vorbit) cu ajutorul mijloacelor de comunicare non-verbale Comunicarea oral n afaceri Exist vorbitori care ne fascineaz, iar fascinaia nu vine numai din ceea ce comunic, ci i din momentul a ceea ce comunic. Limbajul verbal cu ajutorul cruia se realizeaz comunicarea oral este acel limbaj raional care este cuantificabil n fraze, judeci, pr opoziii, cuvinte, silabe, sunete. Acest limbaj este atributul formelor de gndire d irijat, el supunndu-se legilor sau regulilor lingvistice i regulilor gramaticale. C omunicarea oral reprezint mai multe forme de realizare n funcie de nr. participanilor care iau parte la acest proces. n funcie de acest criteriu, comunicarea oral poate fi: a) comunicarea oral de la o persoan la alt persoan b) comunicarea oral n cadrul g rupului c) comunicarea oral n faa publicului a) Este cunoscut ca form a comunicrii int erpersonale. Ea poate avea un grad diferit de formalizare. Exist i foarte multe si tuaii n care acest tip de comunicare verbal poate avea i un caracter informal (brfe l a locul de munc). Conversaia sau comunicarea realizat ntre un ef i un subordonat, chia r dac e o comunicare liber, introduce totui un anumit grad de formalizare. Uneori, prin repetare, n cadrul comunicrii orale, s-a ajuns ca anumite ntlniri sau ntrevederi s capete caracter de formalism. Acestea trebuie s se desfoare n baza unor anumite re guli i proceduri de unde rezult caracterul formal al comunicrii orale n cadrul organ izaiei. Ex.: o modalitate concret de comunicare verbal realizat de la o persoan la al ta e interviul. n afaceri, se face apel la aceast tehnic de comunicare n special pt. rezolvarea unor sarcini manageriale

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z curente, cum ar fi : selectarea personalului, evaluarea rezultatelor angajailor, discutarea unor pro bleme de serviciu ntr-un cadru formal. b) n cadrul oricrei organizaii economice exis t grupuri de indivizi sau echipe cu durate de funcionare permanente sau temporare. O form frecvent ntlnit de comunicare oral ntre aceste structuri organizatorice este e ina. c) Acest tip de comunicare oral apare atunci cnd un angajat trebuie s vorbeasc n faa unui auditoriu larg, fie n situaia n care acesta este format din persoane ce apa rin organizaiei sau nu. Aceast form de comunicare oral poate fi definit termenul de pr ezentare. Aceast activitate este o modalitate de a transmite mesaje sau idei ctre public n baza unei teme specifice cu scopul de a informa, de a instrui, de a conv inge, de a amuza. n cadrul acestui tip de comunicare receptorul ascult ideile i opi niile emitentului fr a interveni n cadrul acestei comunicri. Exist ns n practica come al situaii n care pe parcursul unei prezentri, receptorul s pun ntrebri sau cere expl i. Deci, de cele mai multe ori, prezentarea exclude dezbaterea temei comunicate, avnd adesea caracterul unei comunicri unidirecionale. Prezentrile n faa publicului su nt necesare n situaii foarte diverse, ele mbrcnd diferite forme de comunicare i ntinz -se pe durate diferite. Deci, n cadrul oricrei organizaii economice, comunicarea or al se desfoar pe 3 nivele: comunicarea individual (ntre persoane), comunicarea n echip comunicarea n faa publicului.

Stiluri de comunicare oral Comunicarea eficient i eficace depinde n mare msur de modul n care comunici, adic de s ilul comunicrii. n cadrul comunicrii, putem spune c stilul de comunicare este omul ns ui, deci, fiecrui ins i este caracteristic un anumit mod de comunicare, un anumit s til, care arat cultura, personalitatea, temperamentul i mediul social n care acesta triete. Calitile generale ale stilului de comunicare oral n afaceri Indiferent de sti lul abordat, aceasta trebuie s aib o serie de caliti: a) Claritatea expunerea oral n faceri trebuie s fie sistematizat, concis, uor de neles. Absena claritii ridicnd pr importante n cadrul atingerii obiectivului economic propus. Absena claritii poate du ce la: nonsens i echivoc, care au efecte negative asupra derulrii oricrei afaceri. b) Corectitudinea comunicarea oral trebuie s reflecte regulile gramaticale legate de sintaxa i topica propoziiei. Abaterile de la normele gramaticale constau n dezac ordurile ce se realizeaz ntre subiect i predicat. c) Proprietatea se refer la folosi rea celor mai potrivite cuvinte pt. a exprima ct mai bine informaia transmis de la emitent. d) Puritatea are n vedere folosirea n cadrul comunicrii orale de afaceri n umai a acelor cuvinte admise de vocabularul limbii literare, evitndu-se n coninutul acestuia, folosirea unor cuvinte din categoria arhaismelor, regionalismelor sau chiar a neologismelor. e) Precizia orice comunicare oral are n vedere utilizarea numai a acelor cuvinte sau expresii ce sunt strict necesare pt. nelegerea comunicri i orale.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z f) Concizia orice comunicare oral are n vedere exprimarea concentrat a ideii ce urmeaz a fi transmise pe subiectul ce urmeaz a fi comunicat, fr ca n coninutul comunicrii orale s fie divaga suplimentare i neavenite. Calitile particulare ale stilului de comunicare oral n afa ceri Comunicarea oral n afaceri urmrete scopuri practice precise, dar reprezint, n ace lai timp, i o modalitate prin care emitorul i manifest interesul pt. tot ceea ce se n mediul n care organizaia economic i desfoar activitatea. Comunicarea oral trebuie s e dou aspecte: 1. aspectul coninutului comunicrii 2. aspectul relaiei care se stabil ete ntre partenerii de comunicare

Seminar 2 23.03.2006 Orice proces de comunicare implic 3 componente: 1. informaia ce se transmite (cali tatea informaiei va determina n mod implicit calitatea comunicrii respective). 2. p rocedura reprezint ansamblul activitilor desfurate i care are n vedere preluarea mesaj lui. n situaia n care ea este lung i complicat, comunicarea va fi considerat ca fiind lab. Chiar dac produsul i indivizii implicai n proces sunt de un nivel calitativ ridi cat. 3. oamenii care au o atitudine fa de interlocutor.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z

Cursul 4 27.03.2006 Comunicarea n afaceri (continuare C3) Calitile particulare ale stilului Comunicarea oral n afaceri urmrete scopuri practice, precise, dar reprezint n acelai timp, i o modalitate prin care E i manifest interesul pt. tot ceea ce se ntmpl n cadrul procesului de comunicare. Calitatea comunicrii oral e trebuie s aib n vedere att aspecte legate de coninutul acesteia, ct i aspecte legate de relaiile care se statueaz ntre parteneri pe parcursul comunicrii. Calitile particul are ale stilului de comunicare oral sunt: naturaleea, empatia, demnitatea, armonia i fineea. Naturaleea are la baz atitudinea adecvat fa de interlocutor i vizeaz o ex re fireasc, fr afectare, fr a folosi pe parcursul comunicrii a unor cuvinte i expresii neobinuite de dragul de a epata interlocutorul. Empatia reprezint capacitatea pers oanelor de a privi lucrurile prin ochii celuilalt; reprezint capacitatea de a simi pe parcursul comunicrii ceea ce simte interlocutorul. Ex.: n domeniul vnzrilor nu e ste posibil ca cineva s devin un bun profesionist, fr a avea aceast aptitudine. Empat ia se asociaz cu capacitatea de a accepta i de a nelege pn la un anumit punct interloc utorul. Pe plan comportamental, aceast atitudine se traduce prin stpnirea emoiilor n egative, prin limitarea tentativei de a acuza, de a critica i de a emite judeci de valoare pripite. Aceast calitate nu presupune faptul c vorbitorul trebuie s fie ntot deauna ca interlocutorul su sau c acesta trebuie s aib convingeri proprii. Demnitate a presupune folosirea n cadrul comunicrii orale numai a acelor cuvinte, expresii c are nu aduc atingere moralei i bunei cuviine. Armonia, ca i calitate a stilului de comunicare oral, are n vedere obinerea de ncntare a auditorului prin folosirea de cuv inte sau expresii care s provoace acestuia o reprezentare conform a mesajului cu i ntenia de comunicare a emitentului. Fineea are n vedere folosirea unor cuvinte sau expresii prin care s se exprime ntr-un mod indirect gnduri, sentimente, idei.

Tipologia stilului de comunicare oral n practica comercial pot fi uzitate mai multe stiluri de comunicare oral: stil rece de comunicare, stil neutru formal, stil consultativ informal, stil familiar-cot idian, stil intim, stil solemn-protocolar, stil beletristic, stil tiinific, stil a dministrativ, stil publicistic, stil de comunicare managerial. Stilul rece. Este folosit n cazul n care comunicarea e unidirecional i se folosete de cele mai multe ori n situaia n care E nu cunoate auditoriul i nu poate primi un rspuns de la acesta. Mes ajul oral trebuie pregtit foarte atent. Ex.: comunicarea prin radio sau TV. Stilu l neutru formal. Se caracterizeaz prin absena deliberat a oricrei forme de exprimare a tririlor sufleteti ntre partenerii de comunicare. Acest stil de comunicare este caracteristic situaiilor n care ntre E i R nu se stabilesc alte relaii n afara relaiil r oficiale sau de serviciu. Potrivit stilului de comunicare neutru formal, proce sul de comunicare este marcat de importana subiectului sau de diferena de statut d intre participanii la comunicare. El are n vedere o atent pregtire a discursului i o atent atenie a modului de exprimare a acestuia. Stilul consultativ informal. Comun icarea se desfoar n mod liber fr a se supune unor reguli i/sau proceduri stricte. n c ul acestui stil, limbajul este mai relaxat, acceptndu-se n coninutul comunicrii

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z ezitrile, reluarea unor idei i chiar dezacordurile. Partenerii (receptorii) iau parte activ la aceste discuii, exprimndu-i n coninutul lui, puncte de vedere proprii. Stilul familiar-coti dian. Acel stil de comunicare specific conversaiei libere ntre amici sau colegi de serviciu. i n cazul acestui stil, limbajul folosit este relaxat, putndu-se recurge uneori chiar la argou sau la folosirea unor coduri tiute doar de participanii la comunicare. Comunicarea realizat n acest stil nu presupune stabilirea n prealabil a l unui subiect de discuie, acesta dezvoltndu-se dup dorina i inspiraia participrii la omunicare. Nu se pune un accent deosebit pe modul de repartizare a timpului ntre vorbitori. Cu toate acestea, comunicarea trebuie s respecte anumite reguli astfel nct s permit transmiterea posibilitii de a comunica de la un partener la altul astfel nct informaia s nu-i surprind pe ceilali receptori. Stilul intim. Este folosit pt. tr ansmiterea de mesaje sau de informaii ntre persoane foarte apropiate. n acest caz, mesajul nu exprim doar opinii, ci reflect i sentimentele, i tririle sufleteti ale celo r care comunic. Limbajul este emoional i abund de coduri personale care au semnificai e doar pt. persoanele implicate n comunicare. Stilul solemn-protocolar. Are ca trst ur specific cutarea minuioas a acelor formule de adresare, a cuvintelor i expresiilor care sunt menite s confere comunicrii o not evident de ceremonie, aceasta fiind la rn dul su solicitat de mprejurri deosebite i urmrete exprimarea unor gnduri i sentiment ve, mree, profunde etc. Stilul beletristic. Specificitatea acestui stil de comunic are const n aceea c potrivit acestuia, pe parcursul comunicrii, informaia capt o varie ate mare de sensuri, fiind acel stil de comunicare care folosete dicionarul limbii n totalitatea sa. Stilul tiinific. Pe parcursul comunicrii se apeleaz de foarte mult e ori la forme de deducie i inducie a raionamentelor, ignorndu-se ntr-o mare msur sen ilitatea i imaginaia pe parcursul comunicrii. Stilul administrativ. Este un stil fu ncional care are ca i element definitoriu prezena n coninutul comunicrii a unor formul e clieu n baza crora se realizeaz comunicarea la nivel de organizaie sau instituie. St ilul publicistic. Abordeaz o mare varietate tematic, fapt ce l apropie de stilul be letristic, dar l deosebete de acesta prin faptul c el pune accent pe informaie i nu p e forma de prezentare, el avnd ca principal scop o informare ct mai bun a auditoriu lui. Stilul de comunicare managerial. Este acela potrivit cruia mesajul managerulu i are un impact ct mai puternic posibil asupra auditoriului. Acest stil de comuni care trebuie s aib ca i efect activarea eficienei i eficacitii persoanelor subordonate angajarea acestora n cadrul problemelor afectate de activitatea desfurat cu scop in formativ sau de atingere a obiectivelor.

Formele de comunicare oral Comunicarea oral derulat la nivelul oricrei organizaii poate mbrca urmtoarele forme: m nolog, conferin, expunere, prelegere, relatare, discurs, toast, alocuiune, povestir e, pledoarie, predic, intervenie, dialog, dezbatere, seminar, interviu, colocviu. Monologul. Emitorul nu implic poziia activ a receptorului, aceast form a comunicrii a un feed-back, chiar dac comunicarea nu se adreseaz unui public anume i de cele mai multe ori are n vedere comunicarea cu eul personal (sinele). Conferina. E de dou fe luri: clasic i cu preopineni.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z Comunicarea clasic presupune o adresare direct public, n care cel ce susine conferina evit s enune propr e judeci de valoare, rezumndu-se s le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor d espre care confereniaz. Comunicare cu preopineni este aceea n care, n cadrul unei com unicri, se prezint mai muli confereniari care pot prezenta idei diferite (uneori chi ar contrare) pe aceeai tem. Conferina cu preopineni poate fi clasificat n: conferin c reopineni regizat i conferin cu preopineni spontan. Expunerea. Se desfoar sub forma iscurs care angajeaz n procesul de comunicare n mod explicit personalitatea, opinii le i sistemul de valori ale aceluia care vorbete i transmite propriile preri n legtur u mesajul transmis. Prelegerea. Publicul care asist la o prelegere a avut posibil itatea n prealabil s culeag i s sistematizeze informaii n legtur cu tema comunicrii gerea presupune un nivel de abordare mai profesional al informaiei comunicate, ne fiind necesar ca pe parcursul derulrii acesteia s existe o perioad de introducere s au de acomodare cu subiectul comunicat. Relatarea. E forma de comunicare oral pri n care se face fie o decodificare a unei informaii primite n prealabil, fie o dezvl uire, fie o prezentare a unui subiect analizat n prealabil, care, toate acestea, au legtur cu anumite realiti obiective a unor stri de fapt etc. Relatarea e acea aciun e care se realizeaz fr implicarea celui care particip la comunicare, fiind astfel fe rit de subiectivism i de implicare personal. Discursul. Cea mai evoluat i pretenioas f rm a monologului care presupune emiterea, argumentarea i susinerea unor puncte de v edere argumentarea i susinerea unor puncte de vedere i a unor idei inedite, care ex prim un punct de cotitur n evoluia unui domeniu de activitate. Toastul. Acel tip de comunicare oral care se realizeaz cu prilejul unor evenimente deosebite. Se caract erizeaz prin faptul c nu trebuie s depeasc 3-4 minute, iar pe parcursul acestei comuni cri, se face n permanen apel la emoionalitatea auditoriului. Alocuiunea. Reprezint o i tervenie din partea unui vorbitor ntr-un proces comunicaional, avnd drept scop preze ntarea unui punct de vedere propriu. Nu trebuie s depeasc 10 minute. Povestirea. For ma cea mai ampl a comunicrii orale n care se folosesc cele mai variate modaliti de tr ansmitere a mesajului, fcndu-se ntotdeauna apel la imaginaie, la emoie i cunotine ant oare. Subiectivitatea emitorului e prezent din plin, personalitatea acestuia, lsndu-i amprenta asupra formei i stilului mesajelor transmise. Pledoaria. Este asemntoare c a form i funcie cu alocuiunea. Se difereniaz de alocuiune prin faptul c prezint numa cte de vedere proprii. Predica. O modalitate de comunicare oral n care posibilitile de contraargumentare i manifestare critic sunt reduse sau chiar nule. Este specifi c instituiilor puternic ierarhizate. CAPITOLUL 6 NEGOCIEREA FORM A COMUNICRII N AFACERI 6.1. Conceptul de negociere Complexitatea vieii social-economice i politice, diver sitatea afacerilor pe care le deruleaz agenii economici fac ca negocierea s se impu n drept unul din cele mai preioase atribute ale vieii contemporane. ntr-un asemenea context, negocierile sunt chemate s rspund problemelor complexe ce deriv din nevoia obiectiv a dezvoltrii continue a relaiilor

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z interumane, a celo r economice, n particular. Ele servesc, ntr-o mare msur, eforturilor de diversificar e a direciilor i domeniilor afacerilor, avnd rolul de a da rspunsuri la problemele c omplexe pe care acestea le presupun. Negocierea trebuie privit drept cel mai efic ient mijloc de comunicare, avnd avantajul c realizeaz, n cel mai scurt timp, efectul scontat. Ea se refer la o situaie n care prile participante interacioneaz n dorina ajunge la o soluie acceptabil, n una sau mai multe probleme aflate n discuie. n defini rea conceptului de negociere se remarc multe deosebiri, n funcie de poziia de pe car e acestea sunt abordate. Desigur, n cele mai multe cazuri, negocierea este privit drept forma de comunicare al crui scop const n rezolvarea unor probleme cu caracter civil, n general i comercial, n special. Este sensul restrns al noiunii de negociere , cel mai des utilizat. n sens larg, prin negociere se nelege aciunea de a purta dis cuii, n vederea ajungerii la o nelegere. De altfel, i n Dicionarul explicativ al limbi romne, negocierea este definit drept "o aciune, prin care se trateaz cu cineva nchei erea unei convenii economice, politice, culturale etc." sau "o aciune de intermedi ere, de mijlocire a unei afaceri". Alte definiii includ n conceptul de negociere " orice form de ntlniri, discuii, consultaii sau alte legturi directe sau indirecte". Ci rcumscriind negocierea n domenii specifice de activitate, definirea acesteia este tot att devariat. Astfel, potrivit Dicionarului de economie politic, unde se definet e noiunea de negociere colectiv, aceasta este prezentat n sensul de "tratative multi laterale cu privire la probleme de interes comun", n timp ce Dicionarul diplomatic definete un asemenea concept prin prisma importanei negocierii n acest sector de a ctivitate, respectiv "functie central a diplomaiei i mijlocul cel mai important i ma i eficient de rezolvare pe cale panic a diferendelor i conflictelor internaionale, i ndependent de natura i amploarea acestora". Ajungnd la domeniul economicului, n gen eral, a comerului, n particular, negocierile trebuie privite n sensul de "tratative , discuii purtate ntre doi sau mai muli parteneri, n legtur cu un deziderat economic c omun, n vederea realizrii unor nelegeri sau tranzacii comerciale". De fapt, negociere a pornete de la faptul c fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care dorete s i le satisfac. Atunci cnd cei doi parteneri au n vedere dorine reciproce, neg cierea se ncheie relativ uor, cu succes, iar contactele pot continua. Atunci ns cnd s olicitrile uneia din pri sunt ignorate, rezultatele negocierii nu sunt cele ateptate , ntr-un asemenea context, este evident faptul c negocierea poart amprenta comporta mentului uman. De altfel, n ultim instan, scopul principal al negocierii l constituie satisfacerea unor anumite necesiti umane. n concluzie, avnd n vedere cele prezentate , negocierea poate fi definit ca fiind forma principal de comunicare, un complex d e procese, de activiti, constnd n contacte, ntlniri, consultri, tratative desfurate oi sau mai muli parteneri, n vederea realizrii unei nelegeri.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z 6.2. Principalele caracteristici ale negocierii Indiferent de modul n care este definit conceptul d e negociere, de poziia de pe care este abordat, o analiz pertinent a acestuia trebu ie s aib n vedere, n principal, urmtoarele caracteristici: procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existena unei comunicri ntre oameni, n general, ntre cele dou pri, n particular. Aceasta, fie i numai datorit faptului c fiind un proces re lizat de oameni, negocierea poart amprenta distinct a comportamentului uman. Iat de ce modul n care comportamentul uman este perceput reprezint elementul principal c e st la baza teoriei negocierii. De fapt acest comportament determin rezultatul ne gocierii, neputnd fi ns ignorat contextul social n care acestea se desfoar, negociator l reprezentnd o insul izolat ntr-un ocean; negocierea este un proces organizat, n car e se dorete, pe ct posibil, evitarea confruntrilor i care presupune o permanent compe tiie. De regul, negocierea se desfoar ntr-un cadru formal, pe baza unor proceduri i te nici specifice. Chiar i atunci cnd negocierea se realizeaz n afara unui asemenea cad ru, prile trebuie s respecte anumite cerine de ordin procedural i deontologic, consac rate ca atare de-a lungul timpului; negocierea este un proces cu finalitate prec is, ce presupune armonizarea intereselor. Ea are drept obiectiv realizarea unui a cord de voin, a unui consens i nu neaprat a unei victorii, ambii parteneri (i nu adve rsari) trebuie s ncheie procesul de negociere cu sentimentul c au realizat maximul posibil din ceea ce i-au propus. Altfel spus, negocierea se consider ncununat de suc ces atunci cnd toate prile sunt ctigtoare sau consider c au nvins. Aceasta presupune entarea propriei poziii, dar i cunoaterea poziiei celuilalt, prezentarea argumentelo r, dar i ascultarea, cu atenie, a contraargumentelor, realizarea unei judeci, pe ct p osibil impariale i, n final, ajungerea la o soluie acceptabil pentru toi cei implicai procesul de negociere. Msura succesului n negociere este deci dat de modul n care ne gocierile sunt finalizate prin acordul de vointa al participanilor. Practica nego cierilor arat c principala dificultate n atingerea finalitii propuse este aceea c, de cele mai multe ori, negociatorii pleac de la ideea c interesele divergente trebuie transformate n scopuri comune. Iat de ce este absolut necesar ca, nc de la nceput, n egociatorii s aib n vedere un deznodmnt gsit de comun acord, fiecare parte considerndu se coautoare a acesteia. negocierea este, prin excelen, un proces competitiv, part enerii urmrind att satisfacerea unor interese comune, ct i a unora contradictorii, c e reclam o serie de eforturi prin care se urmrete evitarea confruntrii i ajungerea la soluii reciproc avantajoase. La rndul ei, competiia va permite nfruntarea competenel or individuale n realizarea scopului propus.

n pofida faptului c, dincolo de caracterul competitiv al negocierii, procesul ca a tare urmrete afirmarea elementelor de interes reciproc, n practic sunt foarte puine c azurile n care negocierile se desfoar uor, fr probleme. n ultim instan, negocierea e concesii reciproce i repetate, pn la atingerea echilibrului, pe care l apreciaz n fu ncie de nevoile sale i de informaiile de care dispune.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z 6.3. Funciile negoc ierii 1. 2. 3. 4. Negocierea comercial ca i forma a comunicrii n afaceri indeplinete o serie de funcii: reglementarea sistemelor complexe (ntreprinderi, organizaii poli tice, state) prin realizarea echilibrului ntre nevoile de schimbare i nevoile de s tabilitate; schimbul, modalitate care privete domeniul tranzaciilor ce guverneaz ac tivitile economice; decizia, fondat pe interactivitate i nelegere; rezolvarea conflict elor n care apar antagonisme deschise (conflicte familiale, cu vecinii, sociale, economice, politice, culturale, internaionale). 6.4. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale Orice negociere, indiferent de domeniu, implic o serie de e lemente ce reacioneaz n mod interactiv. Aceste elemente formeaz un cmp de fore n cadru cruia se va forma dinamica derulrii negocierii. Sunt necesare cinci elemente pent ru a defini esena i dinamica negocierii: obiectul contextul miza asimetria de pute re (raportul de fore) negociatorii, considerai n sensul relaiei lor impersonale i psi hosociologice, altfel spus: confruntarea comportamentelor lor. 1. Obiectul negoc ierii - nu este ntotdeauna uor de identificat sau precizat. Obiectul depinde n prin cipal de domeniul de aplicare (comercial, social, diplomatic, interpersonal etc. ) i este mai mult sau mai puin complex, mai mult sau mai puin divizabil n puncte de negociere, mai mult sau mai puin cuantificabil sau mai mult sau mai puin "calitati v" (clauze, principii etc.) n funcie de domeniul abordat. Obiectul depinde de asem enea de subiectivitatea negociatorului (pe de o parte, el poate avea doar o idee vag despre ceea ce se va negocia, iar pe de alt parte poate avea obiective mascat e, gnduri ascunse cu care va porni negocierea). 2. Contextul - Obiectul negocieri i se nscrie ntotdeauna ntr-un context. Contextul include att mediul global al negoci erii (de exemplu condiiile politice, economice, sociale, culturale etc.), ct i circ umstanele particulare (loc, climat), de importan deloc neglijabil pentru continuarea evenimentelor. Contextul conine i o dimensiune istoric: antecedentele care au stru cturat relaia. Abilitatea negociatorului const - ntre alte elemente - n identificare a n context a ceea ce este pertinent pentru derularea prezent. 3. Miza reprezint to t ceea ce va avea o influen ("o greutate") asupra ansamblului de interese, preocupr i, nevoi, ateptri, constrngeri i riscuri resimite (mai mult sau mai puin explicit) de negociatori. Una din trsturile dominante ale negocierii o constituie faptul c aceas ta reprezint efortul fiecreia din pri de "a-i promova" sau de "a-i apra interesele", d a rspunde unor "preocupri", de a atinge "obiective", ntr-un cuvnt de a satisface as piraii i nevoi. ntr-o

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z negociere, miza co respunde n principal noiunii de "raport", adic confruntrii sau comparrii ctigurilor sa avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate. 4. Asimetria de put ere (raportul de fore) - Negocierea aduce fa n fa actori, fiecare avnd anumite resurse atuuri, precum i vulnerabiliti i elemente de slbiciune. Confruntarea acestor puteri nete formeaz raportul de fore ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia sau alteia din pri (raport dezechilibrat) sau relativ echilibrat. Rar exist o simetrie perfect ntr-o negociere. Puterile mobilizate de negociatori creeaz un rap ort de fore n negociere. Raportul de fore reprezint situaia la un moment dat a capaci tii relative pe care o are fiecare din pri de a influena strategia i comportamentul pr adverse. Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produ sul forei intrinseci a poziiei sale dat de capacitatea de a o pune n practic. Fora rez ult din mijloacele mobilizabile i credibile (resurse intrinseci) ale negociatorulu i, precum i din maniera n care atuurile sunt folosite cu bun-tiin n negociere. Exist ci resurse pe care trebuie s se bazeze negociatorul pentru a-i spori puterea: a.ca pacitatea de a exercita n mod direct sau indirect o presiune asupra prii adverse (d e exemplu ameninri credibile, ultimatumuri mplinite); b. capacitatea de a "recompen sa partea advers (avantaje acordate sau promise, contrapartid i compensaii etc.); c.v aloarea "normativ" a poziiei sale, adic fora de convingere a cererilor i ofertelor sa le legate de dispozitivul normativ sau instituional. O cerere avnd "putere de lege " este generatoare de putere ntruct se sprijin pe un dispozitiv relativ stabil a cru i contestare este delicat i complex. De asemenea, "evidena" sau "oportunitatea" unei pretenii, conformitatea sa cu uzanele, caracterul su logic i raional sunt surse ale puterii normative. Un negociator a crui poziie se bazeaz pe o cunoatere aproape comp let a faptelor i pe "logica" ce leag poziiile i faptele dispune de un instrument valo ros de putere. Cu toate acestea, puterea normativ este relativ. Ea nu are valoare dect dac negociatorii abordeaz negocierea avnd "reguli de joc" aproape identice, ntru ct faptelor li se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o alt interpretar e a faptelor, "negocierii raionale" i se poate opune "negocierea ideologic" sau "a fectiv", logicii i se pot opune contradiciile date de realitate, iar raionalitii i se pot opune imaginarul sau iraionalitatea. n plus, puterea - fiind o relaie - nu are valoare dect dac este perceput de partea advers (aceasta fiind legat de calitile inte locutorului i de credibilitatea pe care i-a cldit-o). d. capacitatea de a provoca i ntervenia mediului sub forma unor evenimente oportune, sprijinul unor teri (formar ea de coaliii i aliane) sau posibilitatea de a mobiliza resursele. Aceast capacitate de a organiza mediul n favoarea sa este deosebit de important ntr-o negociere. e. capacitatea de a deine ascendentul n negociere, adic aplicarea efectiv a artei

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z negociatorului. Pr ezena, reputaia, credibilitatea i soliditatea, maniera de aciune, cunoaterea capcanel or ce trebuie evitate, aptitudinea de a domina i de a conduce o dezbatere sau o r euniune, capacitatea de a stabiliza sau destabiliza adversarul, rezistena la uzur i la stres, talentul de a argumenta i de a obine o soluie favorabil, toate aceste car acteristici sunt tot attea mijloace prin care negociatorul i formeaz ascendentul n ne gociere. Puterea negociatorului este deci compus din date rezultate din faptele c oncrete, dintr-un anumit rspuns al mediului i din capacitatea de a fi eficace n neg ociere. Ceea ce caracterizeaz aceast putere este dozarea utilizrii celor trei pilon i. Profesorul Gottschalk, de la London Business School of Graduate Studies, enum era o serie de caracteristici ce demonstreaz relativitatea noiunii de putere ntr-o negociere: - puterea depinde de timp (moment), de context i de circumstane; - ea n u este niciodat absolut, ci relativ n raport cu o alt persoan sau un alt grup; - este limitat (ntruct poate fi neutralizat), dar aceast neutralizare poate fi lent i costisi oare; - ea antreneaz costuri importante n termeni de energie i resurse mobilizate; - este considerat ca un mijloc i nu ca un scop. Jocul de putere ntr-o negociere gen ereaz deci un raport de fore ntre prile adverse care este uneori echilibrat, iar alte ori dezechilibrat. Natura acestui raport i evoluia sa sunt eseniale n dinamica negoc ierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoate ecuaia raportului de fore. RF = (XA XB ) + (YB YA) unde: RF = raportul de fore XA = punctele forte ale negociatorului A XB = punctele forte ale negociatorului B YB = punctele slabe ale negociatorului B YA = punctele slabe ale negociatorului A Dac RF este pozitiv, negociatorul A dei ne un raport de fore dominant. ansele de a ncheia cu succes aciunea i sunt superioare fa de negociatorul B. n domeniul comercial, punctele forte sau slabe pot fi, de ex emplu, locul negocierii, timpul, experiena, nivelul intelectual, informaiile etc. De reinut c raportul de fore variaz n cursul negocierii n funcie de datele noi care ap r i c, uneori, poate fi chiar inversat datorit unui element nou, cum ar fi o inform aie esenial obinut n timp util.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z 5. Negociatorii relaiile i comportamentele actorilor Ultimul element fundamental este dinamica rel aional care se instaleaz i se dezvolt ntre pri, care rezult din confruntarea comport elor lor. Muli specialiti acord acestui aspect relaional o importan crucial : multe te nici i tactici se bazeaz pe impactul pe care se presupune c acestea l vor avea asupr a derulrii negocierii.

6.5. Tipologia negocierilor n lumea contemporan exist o mare varietate de negocieri . Clasificarea lor se poate realiza dup mai multe criterii: a. n funcie de felul tr anzaciei: de vnzare - cumprare de cooperare de service de transport, asigurri a aj valutar turism de burs b. Dup obiect negocierile pot fi clasificate n: de bunuri de consum mijloace de producie materii prime maini i utilaje alimente c. Dup niv la cere se realizeaz negocierile pot fi: ntre grupri economice ntre grupri economice guvern - nivel macro interguvernamentale ntre guverne i firme ntre firme - nivel m icro De regul, negocierile desfurate la nivel guvernamental urmresc ncheierea de acorduri, convenii sau alte nelegeri (economice, politice) ce vizeaz, n esen, crearea cadrului nstituional de desfurare a relaiilor dintre state, n timp ce la nivel neguvernamental , negocierile au n vedere ncheierea de diferite contracte. nelegerile rezultate n urm a negocierilor la nivel nalt, macroeconomic faciliteaz i creaz cadrul derulrii unor n egocieri la nivel inferior, microeconomic, dup cum existena unui sistem diversific at de nelegeri la nivel microeconomic stimuleaz conveniile dintre state, crend condiii le favorabile dezvoltrii schimburilor comerciale, financiare, turistice sau reali zarea de noi nelegeri.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z d. Dup scop negocie rile se mpart n: pentru noi tranzacii de prelungire de modificare de normalizare e Dup numrul de participani implicai n derularea negocierii acestea pot fi: bilaterale plurilaterale(triunghiulare etc.) multilaterale n perioada actual se manifest feno menul de intensificare a negocierilor multilaterale, aceasta nensemnnd ns c cele bila terale au sczut n importan f. Dup modul cum se poart: -fa n fa directe -prin cor rin telefon indirecte - prin intermediar n timp - succesive - simultane

g. Dup orientare: negocieri predominant cooperative (integrative) negocieri predo minant conflictuale (distributive) Negocierea predominant cooperativ (integrativ) - este orientat spre respectarea aspiraiilor negociatorului astfel nct partea advers s poat considera rezultatul de asemenea ca fiind satisfctor. Ea urmrete prin urmare me ninerea i consolidarea calitii relaiei dintre parteneri; este orientat n sensul solida itii reciproce i nu al antagonismului. Negocierea integrativ poate conduce la modifi carea obiectivelor particulare i a prioritii lor, tinznd spre obiective apropiate de interesul reciproc. Negocierea predominant conflictual (distributiv) vizeaz difere nierea interlocutorilor n funcie de puterea de care dispun. Fiind asemenea unui joc cu sum nul, ea determin protagonitii s vrea s fie ctigtori, pentru a nu fi nvini, totui o negociere, ea se oprete acolo unde ncepe confruntarea (cutarea ctigului total a supunerii complete a celuilalt, altfel spus impunerea unei soluii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum). n acest fel negociatorul distributiv nu provoac ru ptura, ntruct nu trebuie s distrug o relaie pe care o consider inevitabil, oportun sa ecesar i poate chiar util i benefic n anumite circumstane. Distincia realizat ntre u tipuri de negocieri trebuie replasat n cadrul mai general al sistemelor de decizi e, n particular al sistemelor nfruntare - rezolvarea problemelor .

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z 6.6. Organizarea n egocierilor .1. Etapele procesului de negociere Analiza procesului complex al ne gocierii evideniaz existena unor etape distincte, cu eventuale ntreruperi i perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere. n cadrul unor as emenea etape, dialogul prilor va concretiza, n mod treptat, punctele de nelegere i ne erea nsi. Practic, fazele, etapele procesului de negociere sunt urmtoarele : a) pren egocierea are ca punct de plecare prima discuie sau comunicare, cnd partenerii las s se neleag faptul c ar fi interesai n abordarea uneia sau mai multor probleme. O asem nea etap va cuprinde: activiti de pregtire i organizare a negocierilor; culegerea i elucrarea unor informaii; pregtirea variantelor i dosarelor de negociere; ntocmirea aprobarea mandatului de negociere; elaborarea proiectului de contract; simulare a negocierilor; b) negocierea propriu-zis demareaz odat cu declararea oficial a inte resului prilor n soluionarea n comun a problemei n cauz, n vederea realizrii unor ob ve de interes comun i, mai ales, dup ce a avut loc o prim simulare a negocierilor c are vor urma. Negocierea propriu-zis se concretizeaz n adoptarea unei nelegeri, de re gul scris, ce conine msurile care urmeaz s fie ndeplinite pentru realizarea obiectivul i n cauz. Este etapa dialogului ntre prile participante, dialog ce se desfoar la masa atativelor, fiecare parte cunoscndu-i interesele fa de obiectul negocierii. Acum se prezint cereri i se fac oferte, se fac presupuneri, se aduc argumente, urmate de c ontraargumente, apar eventualele concesii, n majoritatea cazurilor, reciproce. De regul, negocierea este un proces previzibil, ce ncepe cu o analiz intim a dorinelor i mai ales a posibilitilor de care se dispune n raport de problema negociat, continund cu examinarea poziiei fa de partenerul de negociere, pentru ca apoi s se analizeze mai multe variante posibile, alegndu-se, n final, cea mai eficient. Este important ca ambii parteneri s porneasc de la ideea c nici o negociere nu are din start nvingto ri i invini, abia la sfritul negocierilor putndu-se lua o decizie comun care, de fapt, reprezint ncheierea propriu-zis a procesului de negociere. Un bun negociator este acela care, n etapa desfurrii procesului de negociere, d dovad de prezen de spirit, d erspicacitate, de sim al oportunitii, pentru a sesiza corect momentul concluziei i p entru a evita prelungirea inutil a discuiilor.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z Practic, negociere a propriu-zis cuprinde apte secvene, respectiv: prezentarea ofertelor i contraoferte lor; prezentarea argumentelor i contraargumentelor; utilizarea unor strategii i ta ctici de contracarare; perioada de reflecie pentru redefinirea poziiei; acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere; convenirea unor soluii de comp romis; semnarea documentelor; c) postnegocierea ncepe n momentul semnrii nelegerii, i ncluznd obiectivele ce vizeaz punerea n aplicare a prevederilor acesteia. Acum se r ezolv problemele aprute dup semnarea contractului, probleme referitoare, n principal la: greuti aprute ca urmare a unor aspecte necunoscute n timpul negocierii i la semn area contractului; eventuale negocieri privind modificarea, prelungirea sau comp letarea clauzelor contractului; rezolvarea pe cale amiabil a unor reclamaii i a lit igiilor aprute; soluionarea litigiilor i nenelegerilor n justiie sau prin arbitraj; asemenea faz a negocierii, va avea loc i analiza rezultatelor reale ale operaiunii n cauz, comparativ cu cele scontate. Concluziile desprinse n urma unei asemenea an alize reprezint, n cele mai multe cazuri, un punct de plecare pentru noi nelegeri vi itoare; d) dincolo de aceste trei faze, exist ns o activitate susinut i permanent de a monizare tactic a punctelor de vedere, a atitudinilor, a intereselor. Este aa-zisa etap a protonegocierii, etap ce const n aciuni i reacii ale prilor manifestate prin le unilaterale. Asemenea aciuni cunosc o desfurare intens i continu, putnd constitui, entru partenerul de negociere, semnale marjatoare sau, dimpotriv, descurajatoare. Cadrul n care are loc protonegocierea (condiiile interne i internaionale, conjunctu ra politic i economic, atmosfera creat de mass-media) are un deosebit rol n finalizar ea sau n blocarea discuiilor, protonegocierea neputndu-se ns substitui procesului pro priu-zis de negociere. 2. Formarea echipei i numirea conductorului acesteia O part e component a procesului de pregtire a negocierii o reprezint constituirea echipei de negociere i rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei aciuni. n condiiile c omplexitii negocierilor actuale - indiferent de domeniu - negocieri care presupun evaluri, argumentaii, contraargumentaii, explicaii etc., este practic imposibil ca u n singur om s rspund, n bune condiii, tuturor acestor cerine. Iat de ce, participarea oncomitent a mai multor persoane, care formeaz o echip, specialiti n domenii diverse, este nu numai recomandabil, ci i obligatorie. Eficiena activitii unei asemenea echip e nu este neaprat rezultatul mrimii acesteia (de obicei, de la 2-3 persoane la 1012, n raport de complexitatea tranzaciei i implicit a negocierii), ci mai degrab a p rofilului i pregtirii profesionale a fiecruia dintre membrii ei, fiind condiionat de mobilitatea i elasticitatea gndirii acestora, de organizarea i coordonarea activitii desfurate.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z Pentru pregtirea ec hipei de negociere, aciune care se face din timp, n linite, fr grab, este necesar de a bordat i rezolvat un studiu al problemelor. ntr-un asemenea studiu, este indicat s se aib n vedere o serie de elemente referitoare, n principal, la scopul i obiectivel e negocierii, definirea variantelor de negociat, cunoaterea partenerilor i a relaii lor pe care se conteaz. Toi membrii echipei trebuie s cunoasc i mai ales s se implice rezolvarea problemelor specifice, potrivit locului ce-l ocup n ierarhia organizat iei de la care provin, ct i n cadrul achipei propriu-zise. n acelai timp, destul de i mportant n cadrul echipei de negociere este sincronizarea activiilor desfurate de fie care membru al acesteia, precum i o coordonare adecvat. Este de preferat ca echipa de negociere s aib continuitate, numai n acest fel, componenii ei avnd posibilitatea s se cunoasc reciproc, s existe o coeziune, evitndu-se eventualele tentative ale pa rtenerilor de a utiliza divergenele de pareri care pot aparea n echip. O caracteris tic de seam a echipei trebuie s fie elasticitatea acesteia, care s permit creterea sau reducerea membrilor, o elasticitate n care conductorul s aib, pe de o parte, posibi litatea, dar i abilitatea de a conduce eficient, indiferent de structura echipei, iar pe de alt parte, s-i asume responsabilitatea, n cazul unor eventuale eecuri. La alegerea conductorului echipei se recurge la urmtoarele dou criterii: abilitatea de a conduce echipa de negociere, indiferent dac structura acesteia este comercial s au tehnic; gradul de responsabilitate i de decizie pe care i-l poate asuma eful echi pei pe parcursul negocierilor. Formaia liderului nu este important, ntruct acest rol poate fi foarte bine jucat de persoane de formaie financiar, comercial sau care vi n din domeniul produciei, ns el trebuie s aib suficiente cunotine despre toate problem le implicate n negociere - comerciale, tehnice i clauze contractuale - care s-l fac capabil s-i aduc o contribuie valoroas la fiecare problem discutat i s coordoneze ef t activitile i lurile de cuvnt ale membrilor echipei de negociere i ale celorlali spec aliti atrai pe parcursul negocierilor. Sarcinile liderului sunt: s selecioneze membr ii echipei; s pregteasc planul de negociere, mpreun cu acetia, prin simulare; s se easc de primirea mandatului de negociere; s conduc negocierile i, pe parcurs, s numea sc pe membrii echipei care s susin punctul su de vedere; s ia toate hotrrile legate ivelul concesiilor; s finalizeze i s semneze contractul; s ntocmeasc raportul asupr egocierii.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z n afara celor artate mai sus, conductorul echipei trebuie ca permanent s susin moralul colegilor i s caute s obin de la fiecare membru al echipei contribuia maxim pe care o poate da, el fiind un exemplu n acest sens. Reuita unei echipe de negociere depinde n mare msur att de c apacitatea individual a fiecrui membru, ct mai ales de felul n care ei funcioneaz mpre n. a. b. c. d. Mrimea i structura echipei sunt n funcie de domeniile de acoperit: com ercial: pre, politic comercial, livrare, transferul riscurilor i cheltuielilor etc.; tehnic: calitate, specificaie, ambalaj, know-how, service; juridic: condiiile con tractului, clauze, rezolvarea litigiilor, arbitraj; financiar: condiii de plat, as igurare, credit, garanii.

O echip de negociere poate fi constituit din membri permaneni i din specialiti atrai p e msur ce se ivesc probleme deosebite. n afara calitilor profesionale i a pregtirii de profil, la selecionarea membrilor echipei trebuie s se in seama de abilitatea de neg ociator a persoanei n cauz i de o serie de caliti. Marile companii comerciale dispun de un numr de negociatori foarte buni, pregtii n prealabil prin simulri, dar i de "ech ipe de oc" (aa zisele "TIGER TEAMS") care reprezint o combinaie de experi negociatori n probleme comerciale i tehnice, crora le revine sarcina de a salva situaii extrem de grele. Definirea rolurilor din echip Fiecare echip de negociere reclam interpret area anumitor roluri "clasice" pentru bunul mers al negocierilor: Liderul, Biatul Bun, Biatul Ru, Durul i Mintea Limpede. Se pot adopta i alte roluri n funcie de speci ficul negocierilor. Nu este obligatoriu ca fiecare rol s fie jucat de o persoan de multe ori acelai echipier interpreteaz mai multe roluri, care-i reflect de fapt propriile trasaturi de caracter. O strategie bun presupune desfurarea optim a person alului, trebuind s se decid asupra rolurilor i rspunderilor pe care trebuie s i le asu me membrii echipei: Se pricep mai bine s asculte dect s vorbeasc? S-au mai ntlnit cu m embrii opoziiei? Sunt extrovertii? 3. Mandatul echipei de negociere Const n instruciu nile date conductorului echipei de negociere de ctre conducerea companiei i este di ferit de planul de negociere, care este elaborat de echipa de negociere i care re prezint maniera n care echipa urmeaz s aplice mandatul. Mandatul este pregtit n form s ris i semnat de directorul firmei. Coninutul mandatului trebuie: a) s precizeze cine este conductorul echipei de negociere; b) s menioneze persoanele care fac parte di n echip i ce probleme vor avea de rezolvat acestea; c) s defineasc obiectul de negoc iere, respectiv problemele care urmeaz s fie

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z discutate; d) s sin tetizeze informaiile culese despre produs, pia, partener, concuren, preul minim, respe ctiv maxim acceptabil, condiiile de livrare, credit, calitate, service, modaliti de plat, transport etc.; e) s stabileasc cile prin care se poate comunica; f) s fixeze perioada de desfurare i finalizare a negocierilor (data nceperii acestora, programul de desfurare). Avnd n vedere coninutul su, este evident faptul c mandatul de negocier are un caracter secret. 4. Agenda negocierii (ordinea de zi) Elaborarea unui pr oiect al ordinii de zi, a negocierilor este util pentru a orienta desfurarea acesto ra astfel nct s se obin realizarea obiectivelor strategice urmrite. Dup clarificarea o iectului tranzaciei, aspectele acesteia se negociaz pe rnd, ntr-un sistem "combinat" n care soluiile gsite i convenite pentru diferite aspecte sunt considerare provizor ii i pot fi modificate, pn la convenirea soluiei finale care s fie acceptabil ambelor pri n ansamblu. Desfurarea negocierilor se realizeaz corespunztor planului de Iucru co venit ntre pri. Planul (sau agenda) este compartimentat pe genuri de activitate, po trivit caracterului obiectului de negociat. n cazul unor negocieri comerciale, de complexitate sporit, se profileaz ase genuri de activiti : dezbateri referitoare la condiiile tehnice i calitate; dezbateri referitoare la condiiile comerciale; dezbat eri referitoare la condiiile de plat; dezbateri privind transportul, asigurarea i e xpediia; dezbateri privind elaborarea proiectului de contract; dezbateri referito are la probleme diverse, auxiliare.

5. Conceptul de plaj de negociere sau zon de acord posibil (ZAP) Un negociator are, de regul, trei "poziii" sau modaliti de fixare a unor valori corespunznd unui obiect (s au punct) de negociat. Aceste valori exprim mrimea preteniilor sale n termeni de cer eri (exigene, revendicri) sau n termeni de oferte (ceea ce este gata s acorde). n pri mul rnd, exist poziia afiat la nceperea negocierii. n ciuda influenelor culturale sau factorilor de circumstan care explic marile variaii ale mrimii relative a acestor poz iii, s-a constatat c n general ea este formulat astfel nct s asigure o "marj de manev uficient, uneori foarte mare, iar alteori relativ redus. Dei fixarea nivelului pozii ei de plecare rspunde unor necesiti tactice, negociatorul nu are libertate deplin n a cest sens: o poziie prea ridicat (n raport cu anumii termeni de comparaie: poziiile ne gociatorilor concureni, precedente, analogii, date obiective sau

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z conjuncturale, nor me etc.) poate fie s-l discrediteze pe negociator, fie s provoace o rigiditate ime diat a prii adverse (care poate merge pn la ncetarea discuiilor). Adoptarea unei pozi afiate care este foarte departe de ateptrile i inteniile reale ale actorului nu este n s o form de dezinformare sau o lips de integritate, ntruct negocierea este o activita te marcat structural de incertitudine i risc i de o anume doz de ambiguitate. Ea nu poate progresa dect prin transformarea poziiilor astfel nct s se apropie gradual de i nteresele reale. Este deci necesar maleabilitatea. De aceea exist o regul nescris, d ar universal admis potrivit creia "este legitim pentru negociator s afieze poziii de plecare care nu-i prejudiciaz n mod necesar micrile viitoare". n unele cazuri, poziiil e afiate pot rmne aproape neschimbate pe tot parcursul negocierii, neavnd anse de suc ces dect n anumite condiii: reformularea obiectului, renunarea la anumite probleme, lrgirea ofertei etc. A doua poziie, aflat la cealalt extrem (a scrii) este numit: pu de rezisten/punct de ruptur (n englez, rezervation price). Este vorba de pretenia min im care, dac nu este respectat, l va determina pe negociator s prefere s ias din joc d ct s consimt s depeasc aceast limit, aceast " linie de ultim rezisten ". Negocia s abordeze cu mare pruden conceptul de punct de ruptur (uneori putnd avea n vedere ch iar un interval de ruptur) n pregtirea negocierii. Exist i o a treia poziie, intermed ar ntre poziia afiat i punctul de rezisten, numit poziia realist / ateptat. Acea precierea negociatorului privind ceea ce crede c poate obine, innd cont de dorina (op ortunitatea sau necesitatea) de a ajunge la o soluie reciproc acceptabil. Dac prime le dou poziii se stabilesc n funcie de interesele i strategiile proprii, poziia realis t depinde n principal de confruntarea de interese, de fore i de atitudini ale forelor implicate al cror joc este dificil de anticipat perfect naintea nceperii discutiil or. Determinarea ZAP ajut la prefigurarea soluiei negocierii precum i, ntr-o anumit ms ur, la anticiparea derulrii acesteia i a strategiilor celor mai eficiente. De aseme prima se refer la antici nea, ea ajut la rezolvarea prealabil a dou probleme majore: parea i analizarea (pe msura derulrii negocierii) poziiilor PRO (poziia realist sau ob iectiv) i PR (de rezisten) ale prii/prilor adverse. n acest sens, faza de informare, explorare i testare reprezint un moment-cheie n care un negociator abil va putea ev alua exactitudinea ipotezelor sale, avnd posibilitatea de a le corecta n funcie de observaiile fcute pe parcurs. a doua problem este cea a fixrii prioritilor i, la fel i n cazul precedent, posibilitatea de determinare a acestora este uneori facil pen tru sine, dar mult mai dificil n

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z cazul partenerilor . Conceptul de cea mai bun alternativ n caz de absen a acordului (AAA sau 3A ) Fisher &Ury: BATNA (Best Alternative In a Negociated Agreement) - cea mai bun alternativ a unui acord negociat. Fisher i Ury au propus evaluarea unei negocieri prin confr untarea continu cu cea mai bun alternativ n raport cu coninutul acordului posibil i n aport cu absena acordului. Aceast noiune exprim foarte bine esena negocierii care est e o activitate voluntar i "oportunist". Ea reprezint i un ghid preios pentru negociato rul n aciune, ntruct poate servi ca punct de referin pentru orice iniiativ sau micar care o are n vedere n timpul derulrii negocierii. n fine, conceptul permite negociat orului examinarea negocierii sub un alt unghi: cel al costului de oportunitate g lobal. n aceste condiii, nu este de mirare c unii consider situaia 3A ca fiind unul d in elementele fundamentale ale negocierii, la fel ca miza (interesele), crearea de valoare, lupta pentru a obine ctiguri i formarea unui acord. n acest ansamblu, sit uaia 3A fixeaz "limitele negocierii", ntruct aceasta nu este un scop n sine, ci un si mplu mijloc de atingere a unui scop, i anume: dou sau mai multe pri convin s gseasc m un o soluie, prefernd n aceste sens decizia comun iniiativelor unilaterale. 6.7. Modal iti i tehnici de argumentare n procesul de comunicare ntre parteneri, schimbul de inf ormaii are ca finalitate convenirea unei soluii la o problem. n susinerea punctului su de vedere, fiecare partener i organizeaz expunerea sub forma unui sistem complex d eschis de argumente. Argumentarea apare n procesul comunicrii cnd se dorete "constru irea" n mintea altei persoane a unor convingeri care s declaneze un anumit comporta ment sau aciune. Scopul ei final este obinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentat. Regula de aur a argumentrii: const n a nu presupune c partenerul tie de la nceput tot ce are de ctigat el din tranzacii. Argumentarea se poate prezenta sub do u forme: form activ: form defensiv. Forma activ cuprinde: - convingerea (apropiere electual) - persuasiunea (apropiere intelectual + afectiv) Pentru a convinge, este necesar s aduci probe pentru a antrena adeziunea i asentimentul intelectual al int erlocutorului. Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credine, sprij inindu-se n particular pe "raiune" i afectivitatea celui care trebuie lmurit. Persua siunea poate consta n acelai timp n

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z "a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritar), "a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liber al) "a insinua" (persuasiune manipulatoare). Convingerea i persuasiunea utilizeaz "raionamente", cele mai utilizate fiind: expli caia, analogia, inducia logic, deducia, ipoteza, alternativa i paradoxul. Argumentare a defensiv se bazeaz n principal pe utilizarea obiectrii. Aceasta presupune nerecuno aterea "adevrului" sau a validitii argumentului advers, deci contestarea sau resping erea sa. Formele acesteia sunt variabile: obieciuni de principiu, obieciuni sub fo rm de scuze, obieciuni de detaliu i false obieciuni. Exist trei modaliti de abordare a argumentrii: a. abordarea logic - pune accentul pe capacitatea interlocutorului de analiz, sintez, generalizare. b. abordarea afectiv - apeleaz la capacitatea interlocutorului de a tri, de a simi evenimentul descris n imaginaia i cu participarea sa. c. abordarea combinat - pornete de la enunarea tezei n tr-o form care s trezeasc interesul partenerului, continu cu fapte i argumente care s usin teza i eventual cu respingerea contraargumentelor, ncheindu-se cu o concluzie logic, care s asigure adeziunea emoional a partenerului. Regulile de tehnic a argumen trii 1. regula stabilizrii: afirmaiile asupra crora s-a czut de acord nu trebuie read use n discuie; 2. regula continurii: aspectul discutat trebuie aprofundat pn la reali zarea unui acord minim, altfel discuia nu poate avansa; 3. regula abandonrii tempo rare a unor aspecte n care opiniile sunt divergente, spre a se reveni asupra lor mai trziu, cnd negocierea a progresat n alte aspecte; 4. regula limitrii ntrebrilor i solicitrilor de justificri privind poziiile avansate. Aceasta trebuie s nceteze n mom entul acceptarii propunerilor partenerului; 5. regula nelegerii - trebuie s existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri; 6. regula redist ribuirii argumentelor - dac o anumit ordine a argumentelor nu a adus acordul, este preferabil s se stabileasc o alt ordine;

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z 7. regula substitu irii argumentelor - un argument sintetic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente. Planul de argumentare Orice argumentare este preceda t de ntocmirea unui plan, care trebuie s aib n vedere: enunarea concluziei; clarifi ea obiectivelor urmrite prin aciunea sugerat prezentarea justificrilor i raionamentel r i ierarhizarea lor din punct de vedere logic i al impactului psihologic; identif icarea problemelor i anticiparea obieciilor; gsirea celor mai bune soluii la aceste probleme i obiecii. Metode de argumentare 1. Metoda RAPIDE R - pentru a rezuma ateptarea clientului A - pentru a se meniona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastr P - desem neaz confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj I - reprezint interesul pentru ace st avantaj D - desemneaz diferenierea n raport cu concurena E - fiind evaluarea conv ingerii clientului Metoda prezint avantajul de a fi un bun instrument pedagogic, dar rmne greu de aplicat n practic. 2. Metoda CAB fiecare produs are mai multe Carac teristici fiecare caracteristic are mai multe Avantaje fiecare avantaj are mai mu lte Beneficii

Se ntmpl frecvent ca vnzatorii s-i centreze argumentaia mai mult asupra caracteristici or unui produs dect asupra avantajelor sau beneficiilor sale. n fond, clientul est e incitat de beneficiile pe care le poate avea cumprnd un produs i nu de caracteris ticile pe care le are. 6.8.Tipuri de negociatori Negocierea este att un demers tii nific, sistematic i metodologic, ct i o art, dar i o intuiie. Asemenea caracteristici le procesului de negociere in, n mare msur de psihologia negociatorului, de personal itatea, de aptitudinile i temperamentul acestuia. n noiunea de aptitudini trebuie i ncluse inteligena, memoria, gndirea, imaginaia, observarea i atenia, iar cnd vorbim de temperament, avem n vedere rapiditatea n luarea

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z deciziei, flexibil itatea, educaia i tenacitatea, dar i nervozitatea sau emotivitatea. Temperamentul c el mai potrivit negociatorului este cel definit de calm, rbdare, control i stpnire d e sine, participare activ i, mai ales, constructiv, fiind interzis s fac parte din ec hipele de negociere indivizi dominai de nervozitate, irascibilitate, pripeal, mnie, suprare, inconsecven, nerbdare, agitaie, apatie, expectativ exagerat, retragere pripi chiar dac asemenea indivizi sunt foarte buni profesioniti n domeniul lor de activi tate. n contextul celor prezentate, n practica negocierilor s-au conturat, n princi pal, urmtoarele tipuri de negociatori: a) b) c) d) autoritar tivitatea desfurat; are caracter rigid i este puin receptiv la argumentele sau inform aiile partenerului; este un bun organizator, dar paradoxal, este lipsit de iniiati v; pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri, dar odat c e face acest lucru, ncearc, cu orice pre, s-i impun prerea; cooperant: este un sentime tal, dar ncearc i, de cele mai multe ori, reuete s fie realist; are o dorin luntric i util i este satisfcut atunci cnd poate depi momentele conflictuale; este preocupat n clarificarea nenelegerilor, pentru evitarea blocrii negocierii i gsirea unor soluii c onciliante; este un bun cunosctor al spiritului de echip, civilizat, plcut i sociabi l, este un partener ideal de echip, dar i de negociere; permisiv: nu dorete s fie ne aprat convingtor, dar nu accept nici postura de nvins; are un stil flegmatic, dar es te un sentimental; are abilitatea de a tolera ambiguitatea i conflictele; accept d ezordinea, rspunsurile pariale sau evazive; nu face uz de autoritate i este iubit d e colaboratori; de cele mai multe ori nu rezist pn la sfritul negocierii; creativ: es te, mai nti, un vizionar, i abia dup aceea un organizator eficient; nu este preocupa t neaprat de problemele concrete ale ordinii de zi, dar vine, de foarte multe ori , cu soluii concrete. Desigur, tipurile de negociatori prezentate nu epuizeaz toate cazurile ntlnite n pra ctica negocierilor. Tipologiile menionate au mai degrab un caracter teoretic, cei mai muli dintre negociatori neavnd, n totalitate, trsturile uneia sau alteia din cate goriile de mai sus. 1. Negociatorul integrativ

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z Dei este deschis i c onciliant, nu este totui un negociator prea puin ferm. O suplee excesiv ar fi caract eristic mai degrab unui negociator apatic i moale, tinznd s abandoneze prematur parti da. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate n ce privete scopuril e, preocuprile i aspiraiile majore i suplee n cutarea soluiilor reciproc acceptabile.

2. Negociatorul distributiv D dovad, din contr, de rigiditate n ceea ce privete att scopurile i aspiraiile, ct a soluiilor.(vezi anexa3) Alte tipuri de negociatori - Diversitatea clienilor i com plexitatea modurilor n care acetia se comport determin n mod concret existena unei mul titudini de tipuri sau stiluri de negociatori i a unui mare numr de genuri de nego cieri. Exist patru categorii principale de comportamente: 1. cooperare sau atitud ine panic 2. conflict sau adversitate 3. afectivitate sau emotivitate 4. demagogie sau manipulare Se degaj astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezen tai schematic printr-un cerc n care fiecare raz reprezint un tip specific. n afara ce lor patru tipuri principale de negociatori figureaz i alte raze reprezentnd fiecare un tip de negociere (semiconflictual, semidemadogic, semicooperant, semiafectiv , fiecare avnd o dominant cooperant, conflictual, afectiv sau demagogic). n cursul une ntrevederi, negociatorii pot schimba genul negocierii n funcie de temele abordate. De exemplu, negocierea conflictual poate apare n momente n care actorii abordeaz su biecte sensibile cum ar fi preul, termenele de plat sau comparaiile n raport cu conc urena.

3. Negociatorul cooperant Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru c negocierea lui se nscrie n cadrul formulei "nvingtor-nvingtor" n care toate formele de demagogie, de conflict sau de alt natur sunt excluse. Negociatorul cooperant se bazeaz pe o voin re al de a reui i pe respectul fa de partener i fa de obiectivele sale. Este un generato e relaii bune pe termen scurt, mediu i lung. El exclude efectele nefaste ale rapor tului de fore, apr interesele negociatorilor i acioneaz ntr-un cadru de ncredere tota xperiena arat c toate relaiile comerciale sntoase i cooperante sunt durabile. Ele se t aduc printr-o fidelitate real i un parteneriat fiabil i solid, pentru c sunt bazate pe negocieri sntoase i pe interese reciproce convergente.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z A fi un negociator cooperant presupune respectarea unui anumit numr de reguli cum sunt: transparena, loialitatea fa de partener, respectul pentru obiectivele sale, voina de a ajunge l a un aranjament pozitiv.

4. Negociatorul afectiv Este o persoan care acioneaz i negociaz potrivit sentimentelor i emoiilor sale de mome t. Departe de a fi raional i pragmatic, el acioneaz n funcie de afinitile sale i de l de afectivitate care l leag de partenerul su. Impulsiv, el poate decide n privina u nei cumprri sau exprima un refuz, fr un motiv evident sau raional. Modul lui de a acio na se bazeaz pe subiectivitate, pe plcere i durere, dragoste i ur, parteneriat i adver sitate, precum i pe prietenie i respingere. Folosete des expresii cum sunt: am chef , doresc, grozav, extraordinar, zero, mi place, prefer, incredibil etc. Este ntr-u n fel un artist pasionat. Maniera cea mai bun de a-l combate este s-i ptrunzi n univ ersul afectiv. Este inutil s-l contrezi pentru c se va indigna. Nici demagogia nu va fi eficient n cazul su. Modul cooperant se poate dovedi n schimb valabil, cu cond iia s fie abordat cu suplee i treptat.

5. Negociatorul conflictual Este o persoan care acord prioritate forei i nu diplomaiei. Nu este neaprat demagog, c i s-a obinuit pur i simplu s ipe mai tare pentru a arta c are dreptate, s foloseasc ul sau ameninarea, s renune cu uurin la dialog i s abuzeze de raportul de fore. Stra , cile cele mai bune de a face fa unui negociator conflictual sunt fie s fii i mai "c onflictual" dect el, fie s-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant", fie s i te supui provizoriu pentru a ctiga negocierea.

6. Negociatorul demagog n lipsa unor mijloace intelectuale, a unor tactici i strategii, muli negociatori se refugiaz n spatele minciunilor, manipulrilor, simulrilor i duplicitii. n faa unui d g, posibilitile de a ctiga sunt n acelai timp numeroase i restrnse. Numeroase, pentru acticile i tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dac vrei s adopi acelai compo rtament ca i demagogul. Restrnse, pentru c n afar de folosirea acelorai atitudini nu r e dect utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperant, conflictual i afect iv. 6.9. Confruntarea personalitilor n procesul negocierilor

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z n procesul negocier ii tranzaciilor de afaceri se confrunt personalitatea indivizilor participani, bala na ctigurilor nclinnd de partea celor mai bine pregtii. Abordarea temelor are un carac er normativ i altul psihologic, ambele la fel de importante. Orice argument adus n discuie se cere a fi fundamentat economic, logic i legitim, fr a se cdea n extrema na ivitii dezvluirii intimitii interesului comercial. De la bun nceput se va avea n veder c factorul dominant care impune la masa negocierilor selectarea adevrurilor comer ciale este legea economic obiectiv a concurenei. Lupta pentru un pre mai bun este le gitim, atunci cnd se duce cu mijloace corecte. De fapt, o lupt pentru un pre mai bun nseamn, nainte de toate, a lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior, nseamn a te integra n dinamica progresului tehnico-tiinific mondial. n procesul de confrunt are a personalitilor la masa tratativelor, fiecare parte poate s pun ntrebri, s dea r nsuri, s aduc argumente i contraargumente. Nici o parte nu-i epuizeaz de la nceput toa te argumentele, cel puin din punct de vedere psihic. O astfel de epuizare ar nsemn a naivitate i infirmitate comercial. Epuizarea argumentelor se face n mod gradual, dup mprejurri, n corelaie cu contraargumentele oponentului, n contextul tacticii i str tegiei comerciale. Orice afirmaie va fi legat de aprarea propriilor interese comerc iale, va fi bazat pe o sinceritate relativ, impus, n scopul contracarrii tacticii ado ptate de oponent, fr a se considera poziia acestuia ca necinstit, ci ca o poziie come rcial fireasc n msura n care respect etica comercial. n procesul negocierilor trebuie acem distincie ntre actele deliberate pentru a obine profituri maxime n detrimentul partenerului, bazate pe nelciune i actele care decurg n mod firesc din natura negocie rilor. Primele sunt de condamnat, celelalte sunt de recomandat. n confruntarea di ntre oponeni se manifest mai multe categorii de atitudini interpersonale. 1. Coope rarea Cooperarea este atitudinea adoptat n tranzacionarea marilor afaceri i n afaceri le tradiionale. Este atitudinea adoptat de firmele comerciale de reputaie, bine pre gtite i orientate, indiferent de atitudinea firmei partenere. Negociatorul coopera nt pornete de la premisa c trebuie s ncheie contractul pe care l dezbate. Cnd ambii pa rteneri adopt o atitudine de cooperare, reuita afacerii este n cea mai mare parte a sigurat de la bun nceput. Cooperarea este atitudinea ideal care creeaz premise certe promovrii relaiilor comerciale ntre partenerii n cauz. 2. Ostilitatea Se manifest pri n agresivitatea unuia sau ambilor oponeni. Este diametral opus cooperrii. Fiecare p artener se strduiete s-i impun punctul de vedere, n ciuda inconsistenei argumentelor p care le aduce. n situaia n care se declaneaz o competiie n supraestimarea argumentelo proprii, a calitilor profesionale i intelectuale, n goana dup supremaie, se ajunge la iritare, la eec. Atitudinea de ostilitate l caracterizeaz pe negociatorul orgolios care face obstrucie la interveniile oponentului. Este tipul de negociator btios, pr ipit, predispus s ntrerup

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z expunerea partener ului, care aduce obieciuni destructive, uneori dramatizante, care nu de puine ori devine furios i ncpnat. El nu admite nici un fel de compromis i transform negocierile eart. Soluia cea mai bun n faa unui asemenea personaj const n adoptarea unei atitudini de calm, de tcere, de evitare a intrrii n jocul de ceart. Se va atepta ca oponentul s oboseasc, lucru ce se ntmpl de cele mai multe ori. Adic, n faa unei asemenea manifest iraionale se va adopta o atitudine de pasivitate, de punere la adpost prin tcere, pn la exasperarea actorului agresiv, care n mod fatal va comite grave greeli. 3. Domi naia Atitudinea de dominaie este adoptat de negociatorul care are o multitudine de posibiliti de a ncheia afaceri cu firme din diverse ri, n mprejurri n care piaa i rabil. Este o atitudine n aparen fireasc, de care ns un bun negociator niciodat nu ab az. El i respect inuta de sobrietate i corectitudine, cutnd s beneficieze de conjunc favorabil ntr-un mod abil, dovedind diplomaie i rafinament comercial. Beneficiind de rolul su dominant, pe care i-l ofer piaa, se va strdui s obin maximum de avantaj fr ubordona i umili partenerul i fr a-l ruina. 4. Pasivitatea Pasivitatea este indicat c a metod de aprare n negocierile n care oponentul adopt o atitudine de ostilitate sau de neprincipialitate, o arm puternic, subtil i eficace, foarte derutant n jocul negoci erilor declanat n mod neprincipial de ctre unul din negociatori. n cazul n care pasiv itatea se manifest n procesul normal al discuiilor, devine o arm foarte periculoas, d estructiv ce se soldeaz cu un eec total, ori de cte ori se cronicizeaz. Un aspect gra v al pasivitii este indiferena, care poate s duc la complicarea negocierilor i la cons umarea inutil a timpului. Indiferentul se declar, n aparen, de acord cu toate argumen tele oponentului su, dar pn la urm nu este de acord cu nici unul. De cele mai multe ori, el adopt o asemenea atitudine pentru a-l determina pe oponent s-i epuizeze toa te rezervele de argumente. n final, el prsete etapa de indiferen i trece la ofensiv, eneles n msura n care interlocutorul su se complace n acest joc derutant. Un bun negoc ator depisteaz de la nceput atitudinea de indiferen simulat i-l invit pe partener s n cieze sau s amne discuiile. Totodat, el i va cuta parteneri serioi cu care s poat n pe baz de cooperare. 5. Creativitatea Alturi de cooperare, creativitatea este atit udinea cea mai constructiv, dar care trece dincolo de limitele cooperrii fireti. Ne gociatorul se strduie s neleag poziia intim a oponentului, interesele lui minimale, ca t soluii avantajoase pentru ambele pri. El manifest iniiativ n permanen pentru a n e obstacol din calea negocierilor i de a se evita situaiile de descurajare. Se neleg e c o asemenea atitudine nu poate fi adoptat dect de negociatori de elit, de clas sup erioar, cu mult experien i cu un deosebit talent n arta de a negocia.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z 6. Raionalitatea Es te o atitudine bazat pe logic, pe legitimitate i respect reciproc. Pe primul plan s e pune calculul raional de interes reciproc, de rentabilitate. Partenerii se mani fest n mod sobru, raional, fr nici un exces de politee i afectivitate, urmrind s se permanen ntr-o stare de neutralitate i obiectivitate, n limite comerciale raionale. F iecare manifest o ncredere limitat i lupt pentru obinerea avantajului maximal, fr a n ija avantajul partenerului su.

6.10. Natura atitudinilor interpersonale i ieirea din situaiile conflictuale a. Fac torii care determin natura atitudinilor interpersonale Natura atitudinilor interp ersonale trebuie privit evolutiv i n contextul general al pregtirii, experienei, comp ortrii echipei de negocieri, conjuncturii comerciale etc. Factorii eseniali care s tau la baza atitudinilor interpersonale sunt urmtorii: a) Experiena ultimelor nego cieri n cazul n care au mai avut loc negocieri cu echipa oponent, experiena acumulat, analizat i filtrat, poate constitui un factor important de orientare n definirea at itudinilor de adoptat la noile negocieri, cu adaptrile impuse de specificul noulu i obiectiv i de situaia pieei. b) Modul n care au fost ndeplinite obligaiile anterioar e ndeplinirea corect a obligaiilor contractuale anterioare ntrete poziia negociatorulu i a echipei sale. El vine la masa negocierilor cu capul sus, dispus s aib iniiativa , s adopte o atitudine de cooperare i chiar de creativitate, Dimpotriv, nendeplinire a acestor obligaii l situeaz pe o poziie inferioar n faa partenerului su, fiind nevoi suporte atitudinea de dominare promovat de ctre acesta. El poate fi mpins pn la umili re, situaie din care poate iei numai n cazul noilor interese majore ale oponentului i capacitii acestuia de adaptare, de a nu abandona o relaie comercial, mai mult sau mai puin util. c) Presiunea membrilor echipei de negocieri. Orice negociator are p uteri limitate, voina lui fiind subordonat voinei colective a echipei de negocieri. Membrii acesteia, n calitate de specialiti, pot exercita presiuni asupra coordona torului, determinndu-l s adopte atitudini de conlucrare i aprare a intereselor ntrepr inderii. Uneori, presiunea specialitilor, cnd este fcut n limitele disciplinei i manda tului, poate duce la nlocuirea coordonatorului. Toate manifestrile i rezultatele fi ecrei edine de dezbateri sunt supuse zilnic analizei i criticii colective. Cteodat se tmpl ca presiunea specialitilor s fie neprincipial, din cauze subiective sau din necu noaterea unor stri de lucru interdependente, de ansamblu. n asemenea situaii, coordo natorul este obligat s dea lmuririle necesare i, n caz de nereuit, s cear asisten s r. nlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei poate s se produc i n cazu l n care se dovedete c el ntreine legturi neprincipiale cu oponentul sau cu vreunul di n membrii echipei acestuia.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z b. Ieirea din situai ile conflictuale n situaiile n care partenerii adopt atitudini de cooperare i de crea tivitate, negocierile se desfoar normal, pn la adoptarea consensului. De multe ori, d iferii factori i anumite mprejurri creeaz situaii conflictuale, precum: interese insuf icient conjugate, pia agitat cu schimbri cronice brute, temperamente i caractere diame tral opuse, puternic influen a factorilor politici etc. Din situaiile conflictuale r espective se poate iei numai recurgndu-se la minunata arm a diplomaiei comerciale. S e cere mult ndemnare i abilitate, rbdare i sim de rspundere. Se au n vedere cu prec teresele majore de perspectiv, n pofida unor concesiuni de moment, dar care s nu af ecteze substanial rentabilitatea. Orice lcomie, determinat de mprejurri conjuncturale , trebuie nfrnat spre a nu se periclita viitorul. Numai n extremis, n situaii de excep e, cnd se dovedete c partenerul este ru intenionat, negocierile vor fi abandonate, da r de aa manier, nct, cel puin formal, oponentul s nu poal aduce nici o nvinuire. Cale ea mai potrivit pentru ieirea din situaii conflictuale este aceea a adoptrii unei at itudini de substituire a negociatorului n rolul oponentului su. Substituirea poate s fie camuflat sau fi. Oponentul va fi invitat s-l asculte pe negociatorul partener a upra felului cum ar proceda acesta dac s-ar afla n locul celuilalt, accentundu-se a vantajele ce i pot reveni oponentului din afacerea ncheiat i pierderile pe care le-a r avea dac ar renuna la ea. Simularea substituirii n rolul oponentului este bine s s e manifeste pe tot timpul discuiilor spre a se putea mai uor ptrunde n intimitile argu mentelor i ale intereselor fundamentale ale acestuia. O alt cale de ieire din situai i conflictuale const n strnirea interesului i mndriei echipei oponente prin dezavuare a propriilor specialiti, n mod regizat, n limitele netirbirii demnitii lor. n mod abil negociatorul va aciona de aa manier nct s-i determine colegii de echip s retracteze ite poziii obstrucioniste, prin aducerea de argumente fundamentale. Pe de alt parte , se va aciona n direcia atragerii specialitilor din echipa oponent la elaborarea uno r soluii logice, de interes comun, de aprofundare a analizelor comune, strnindu-le mndria de specialiti obiectivi, atunci cnd n reuniunile plenare apar obstacole ce a menin cu blocarea. CAPITOLUL 7 STRATEGII, TEHNICI I TACTICI DE NEGOCIERE

7.1. Strategia de negociere Astzi, n marketing i n management, se vorbete mult despre strategie. n trecut, cuvntul strategie a fost folosit timp ndelungat doar acolo un de era vorba de rzboi sau de politic. n dicionarul Le Robert , cuvntul strategie este efinit prin arta conducerii unei armate, pn n momentul n care intr n contact cu inamic l. Ceea ce urmeaz dup intrarea n coliziune a armatelor ine deja de tactic.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z O alt definiie de di cionar consider strategia ca fiind partea tiinei militare, care privete conducerea gen eral a razboiului. n aceast a doua definiie, Hassan Souni propune nlocuirea cuvintelor militare i rzboi cu altele din domeniul afacerilor, pentru a obine : strategia este tea tiinelor comerciale care privete conducerea general a negocierilor. Aceast fraz po te fi o definiie formal, puin cam abstract, a strategiei de negociere. Practic, vom n telege de aici c strategia de negociere este un plan coerent de alegere i articula re a unor tactici i tehnici, care asigur cele mai mari anse de realizare a obiectiv elor. Strategia este o linie de gndire care se poate dovedi valabil ntr-o situaie co ncret, dar complet inaplicabil n multe altele. n toate cazurile ns, gndirea strategic te subordonat obiectivelor globale i finale. O linie strategic vizeaz efecte pe term en lung. Strategia poate fi jucat sau dejucat prin aciuni tactice premeditate sau p rin reacii spontane i manifestri impulsive, cu efecte pe termen scurt. Obiectivele sunt greu de atins atunci cnd tipul de strategie ales nu este compatibil cu situai a concret sau cu stilul personal al negociatorului. 1. Etapele construirii strate giei Prima etap: fixarea obiectivelor - Aceast etap este necesar pentru determinarea strategiei. nainte de orice trebuie fixate obiectivele n mod precis, lsnd o marj de manevr acceptabil. Obiectivele stabilite trebuie realizate i formulate n mod concret . Ele trebuie s in seama de asemenea de obiectivele interlocutorului. Obiectivele u nei negocieri ar putea fi: vnzarea la preul cel mai sczut pentru ctigarea unui client potenial; acordarea unei marje mai largi unui client; ptrunderea cu un nou produs la un client modest; evitarea pierderii unui client important acordnd o concesie . Etapa a doua: identificarea mijloacelor - Dup ce au fost fixate obiectivele i mi zele aferente, negociatorul trebuie s identifice toate instrumentele pe care le a re la dispoziie, precum i pe cele ale interlocutorului su.

Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare - n aceast etap este necesar descom punerea ciclului negocierii (a parcursului global) n mai multe faze, pentru ca ap licarea strategiei s fie mai uoar. De exemplu, dac obiectivul principal este introdu cerea la un client potenial important, fazele strategiei i obiectivele adecvate po t fi: faza prealabil: obinerea ntlnirii prin telefon; prima ntrevedere: cunoaterea iproc i crearea unei relaii ct mai bune; a doua ntrevedere: prezentarea celui mai rep rezentativ produs din gama respectiv; a treia ntrevedere: argumentarea vnzrii; etapa final: ncheierea afacerii (vnzrii). Este evident c n timpul derulrii acestor cinci et pe trebuie cutate i stabilite tacticile i aciunile cuvenite pentru sporirea anselor d e reuit.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z Etapa a patra: cuta rea tehnicilor i tacticilor - Acum trebuie listate toate iretlicurile, vicleugurile , tacticile i tehnicile posibile. Pentru fiecare faz a strategiei alese se vor nirui ct mai multe tehnici i instrumente ajuttoare pentru negociere. Acestea ar putea fi : chestiunile care l intereseaz pe client; un articol de ziar despre proprii concu reni; un studiu despre produsul propus. Etapa a cincea: evaluarea i alegerea aciuni lor - n acest stadiu trebuie gndite aciunile cele mai eficiente, adic cele care au c ele mai mari anse s genereze rezultate pozitive. Este vorba deci de acele aciuni ca re permit trecerea ct mai uoar de la o faz la alta. Vor trebui de asemenea prevzute t acticile alternative n cazul c cele prevzute eueaz sau nu corespund. Etapa a asea: sim ulare i control - Este momentul trecerii n revist a strategiei n cele mai mici detal ii pentru a o putea controla. Aceast etap permite detectarea erorilor i rectificare a lor. Etapa a aptea: aplicarea - n aceast etap se trece la aplicarea progresiv a str ategiei. Oricare ar fi pregtirea negocierii, se poate ntmpla ca uneori s fie necesar a schimbarea tacticii n cursul negocierii, fie din cauz c aceasta nu a fost bine al eas, fie pentru c apar brusc factori externi care modific datele de baz ale strategi ei alese. 2. Reacii spontane Reacia spontan ar putea fi neleas ca o desctuare brusc iei, a fricii, a disperrii sau a bucuriei. Poate lua forma unui exces de autorita te, a unui atac brutal la persoan, a unui abandon prematur i nejustificat, dar i a unei concesii generoase sau a unei capitulri umile, tremurnd de team. Atunci cnd sun tem confruntai cu situaii conflictuale dificile, manifestm tendina fireascarae a rea ciona impulsiv, fr s gndim suficient. Cnd adversarul atac dur, lovete sub centur, sf uneltete, minte, se ncpneaz, ncolete, ridic tonul sau d cu pumnul n mas, este lucid i detaat, dar e uor s cdem prad uneia dintre numeroasele genuri de reacii spont ne.

Patru genuri extreme, dar frecvente, de reacii comportamentale impulsive merit un scurt comentariu, adic: - ataci sau ntorci lovitura (buldozerul) - cedezi totul i c apitulezi fr condiii (pap-lapte) - evii, adic cedezi, fugi, te retragi, abandonezi lup ta prematur, rupi relaia i lai totul balt (evitantul) - taci i nghii, adic i reprim icos nemulumirea sau ignori suferina (delicatul). a) Buldozerul

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z Acest reacie este ca racteristic mai ales persoanelor autoritare, agresive, competitive i vindicative. Persoana manifest tendina de a-i satisface interesele proprii, fr a ine seama de cele ale partenerilor. n acest scop, folosete toat puterea de care dispune, de toate cile i mijloacele care conduc la nfrngerea adversarului. Partenerul este privit doar ca adversar ; relaia ca atare este privit ca o competiie cu un singur ctigtor posibil. B uldozerul lovete i calc n picioare sau opune loviturii o nou lovitur. Asta nseamn c buldozer i atunci cnd rspund atacului cu un contraatac, pltind cu aceeai moned i aplic legea talionului (ochi pentru ochi i dinte pentru dinte). n fapt, comportamentul de buldozer este efectul violent al unei tendine incontiente de a ne proteja de du rerea eecului. Este un comportament activ, energic, dar un fel egoist de a gndi o relaie doar n termeni de victorie/nfrngere. Buldozerul crede ca cineva nu poate s ctig fr ca altcineva s piard. Acest comportament autoritar i agresiv este numit buldozer, pentru c demoleaz uor i construiete greu. Buldozerul este mereu gata s spun ceva de g nul : Eu am dreptate. Tu te nseli. Nu sunt de acord. Ascultai-m pe mine ! Este aa cum v spun eu. Ba nu! Este o prostie. Eu decid ce trebuie fcut. b) Pap lapte Este speci fic persoanelor moi sau pasive, care se supun pentru c adversarii sunt percepui ca ma ri i tari. Pap-lapte este ori submisiv, ori pasiv. Merge imediat pe mna adversarulu i. i d deplin satisfacie, fr s cear ceva n schimb. nghesuit n corzi, cade repede d mod normal capitularea fr condiii nu nseamn doar nfrngere, ci i frmntri, frustrr ulterioare. Ocazii i afaceri bune sunt ratate. Negociatorul care nu se bate este etichetat ca prea concesiv i slab de nger. Pap-lapte rmne pasiv, moale, cedeaz, se las prea uor convins, deposedat i demolat. Cade uor de acord i face concesii fr s cear ce schimb. Este gata oricnd s spun ceva de genul : De acord. Cum vrei tu. Ai dreptate. M nel. in cont de tine, de nevoile tale, nu de ale mele. Mda. Bine spunei, aa este. c Evitantul Se manifest prin ruperea brusc i prematur a relaiei cu persoana sau cu fir ma dificil. Este o form de fug i de neimplicare, n care fugarul evit att victoria ct gerea. Nui impune propria soluie, dar nici nu accept soluia adversarului. Nu lupt, nu impune, dar nici nu cedeaza, ci evita sau fuge. ntr-o confruntare negociabil, fug a nu ajut pe nimeni. Cel abandonat ajunge s vorbesc la perei, iar cel care se retrag e din conflict, fizic sau emoional, nu mai are nici un cuvnt de spus i nici un cont rol asupra a ceea ce se va ntmpla. Exist desigur destule situaii n care retragerea, a bandonul sau fuga pot fi soluiile bune. Este nelept s te retragi, atunci cnd conflict ul nu te privete cu adevrat, cnd miza este mic, subiectul este lipsit de importan, cnd oricum nu ai nici o ans s rezolvi ceva sau cnd ai altceva mai bun de fcut. Las-m n p i iau jucriile i plec!

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z d) Delicatul Se ma nifest printr-o aparen lips de reacie din partea persoanei care nu se impune autorita r, nu se retrage din conflict, ci se supune fr convingere. Spune un DA prefcut. n si nea sa, nu cedeaz. Teama de ruptur ia aparena delicateii i politeii, conducnd la masca ea sau reprimarea manifestrilor de nemulumire, contestare i repro ndreptate n direcia dversarului. Persoana delicat i politicoas care respinge ideea de conflict cu parte nerul sau are, mai nti, nevoie de un refuz interior de a lua act de existena condiii lor conflictului. Acea persoan se ncarc inevitabil cu frustrri i resentimente, pentru c ine s pstreze doar aparena relaiei amiabile i calme cu orice pre. 3. Deciziile st ice De-a lungul istoriei, schimbrile tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite n confruntarea dintre dou sau mai multe pari negociatoare. Cu toate aceste a, natura conflictelor i bazele strategice i tactice ale rezolvrii lor au rmas funda mental aceleai. n raport cu potenialul de lupt i puterea prilor negociatoare, se poate face o distincie categoric ntre strategiile directe i cele indirecte (laterale), iar n raport cu instrumentarul psihologic utilizat, s-a fcut distincie ntre strategiile competitive i cele cooperative. 1. Strategie cooperativ sau conflictual - Acesta p resupune cutarea constant de soluii noi permind rezolvarea diferendelor ce separ negoc iatorii i ajungerea la o soluie reciproc acceptabil. Strategia conflictual presupune o cooperare redus, urmrindu-se ctigul propriu, dar nu implic absena sistematic a comp omisului. 2. Strategie ofensiv sau defensiv Aplicarea acesteia nseamn alegerea proce deelor, locului, momentului i ocuparea terenului negocierii, precum i conducerea n egocierii propriului "scenariu". Strategia defensiv presupune o poziie de ateptare sau chiar de eschivare, fiind completat de contraatac. 3. Strategie direct sau ind irect - Strategia direct implic o abordare prompt, fr ocol. Strategia indirect mai pro resiv, mai calculat se bazeaz uneori pe decupaje n timp. Aici apare strategia "pailor mici" care reglementeaz dificultile aprute i pune mare pre pe ealonarea n timp. 4. S tegie de deschidere sau de nchidere a negocierii Strategia deschis - negociatorul accept s se discute orice propunere a partenerului. Aceast strategie reclam o flexib ilitate foarte mare i mult creativitate din partea negociatorului care progreseaz p e un teren incert. O strategie "deschis" nu este neaprat o strategie cooperativ. St rategia nchis - negociatorul refuz orice abatere de la punctele pe care i le-a fixat i orice extindere n purtarea discuiilor n afara perioadei de timp stabilite. 5. Str ategie de negociere scurt sau lung - Jocul timpului (n dublul sens al momentului i a l duratei) este strategic n negociere. Alegerea ntre aceste dou strategii este n

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z funcie de situaie (c onstrngerile privind ajungerea la un acord naintea unei anumite date limit, de exem plu) sau n funcie de maniera n care negociatorul intenioneaz s foloseasc timpul n rap ul de fore (ultimatum, manevre dilatatoare, tragere de timp, maraton etc.). 6. Rsp uns simetric sau asimetric - Unii negociatori rspund sistematic i simetric cu acel eai strategii cu care opereaz partenerul. Strategia este cunoscut sub numele tit for tat" (dinte pentru dinte). Alii aleg strategii diferite de cele ale partenerului . 7. Acord complet sau parial - Strategia poate decide ntre acordul global sau pari al, ntre un acord pe termen lung sau condiionat de o anume conjunctur, ntre un acord scris sau unul verbal, ntre un acord total sau o simpl declaraie de intenii, ntre ac ordul cu clauze amnunite sau cel redactat n termeni mai generali. 8. Decizia strate gic n funcie de risc - Din punctul de vedere al clientului, decizia strategic nu poa te face abstracie de riscul asumat, acesta fiind indisolubil legat de categoria n care se afl produsul, i anume: a.produse strategice (utilaje de nalt tehnicitate, ma terii prime sau auxiliare cu specificaii extrem de exigente) implicnd o rat a riscu lui foarte ridicat (negociere integrativ) b. produse determinante - avnd un caracte r mai complex, componente mai numeroase i deci o rat ridicat de risc (negociere mix t / integrativ) c.produse banale - cu o rat sczut a riscului (negociere distributiv) 4 . Tipuri de strategii Strategiile majore de negociere sunt urmtoarele: 1. Stimula re reactie: urmrete atingerea obiectivelor: trezirea ateniei clientului potenial; c earea dorinei de a avea acel produs; determinarea clientului s-l cumpere. 2. Neces itate satisfacie: urmrete obiectivele: aflarea necesitilor clienilor poteniali; a a ceea ce dorete clientul: asigurarea satisfaciei clientului i stabilirea de relai i durabile, 3. Strategia activ: urmrete achiziionarea 4. Strategia pasiv: urmrete cumprarea n Stratgia mixt: mbin aprovizionarea ritmic cturale optime. 6. Strategia deciziei rapide: odusului, cnd ateptarea ar duce la condiii e pe pia).

produsului n perioade conjuncturale optime. mod ealonat n funcie de necesitile de cons cu achiziii ale produsului n perioade conjun presupune contractarea imediat a pr dezavantajoase (de exemplu: preuri n creter

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z 7. Strategia de ate ptare: cnd condiiile pot fi mbuntite prin trecerea timpului i majorarea numrului ofer lor (preuri cu tendin de scdere pe pia). 8. Strategia CND": Capacitatea de a delimita mpul optim pentru luarea deciziei are urmtoarele forme de aplicare: a. abinerea de a lua o decizie - preul pe pia este n cretere i vnztorul sper s vnd la preul ce sibil; b. surpriza - prin schimbarea brusc a argumentelor, profitnd de lipsa de in formaii a partenerului; c. faptul mplinit - producerea de marf peste capacitatea de absorbie a pieei, livrarea unei cantiti mai mari dect cea convenit; d. retragerea apa rent - pentru a fora acordarea de concesii de ctre partener, care se teme c negocier ile nu se vor mai relua; e. limitarea timpului de negociere - exercitarea de pre siuni psihologice. Partenerul foreaz luarea deciziei pn la o anumit dat sau or (ultima um); f. simularea - creeaz impresia de posedare a mai multor debuee dect n realitate , iar cererea depete mult oferta. 8. Strategia CUM" I UNDE": include urmtoarele forme: a. participarea - obinerea sprijinului unor teri (n cazul unor negocieri multilater ale sau acordare de credite, investiii, desfacere etc.); b. asocierea si dezasoci erea - condiionarea vnzrii sau cumprrii unor produse de cumprarea sau vnzarea altor m ri n sortimente mai slabe sau de prestarea unor servicii, formare gratuit, credite etc.; c. intersecia - condiionarea unui import de exportul unor mrfuri n barter sau obinerea unor condiii avantajoase de credit; d. ptura - diversificarea n mare msur a surselor de aprovizionare, operaiuni de hedging sau semnarea contractului de cumpr are dup ce i-a asigurat n prealabil revnzarea mrfii cu un profit; e. hazardarea - uti lizarea legilor probabilitii matematice, sau ctigi totul sau pierzi totul", adic strat egia norocului; speculaii de tipul la hausse" sau la baisse";

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z f. testarea reaciei - prezentarea (etalarea) unor exponate create special, la trguri i expoziii. 7.2. Tehnici de negociere Tehnicile reprezint metodele prin care negociatorul abordeaz coninutul negocierii, adic obiectele (temele, punctele) de tratat. Ele sunt deci l egate de micarea negocierii, adic de avansarea spre gsirea soluiei. n comparaie cu tac ticile, tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constan ntr-o faz a negocierii, n timp ce tacticile sunt legate n special de un moment anume al negocierii, fiind n funcie de circumstanele particulare i de oportuniti. 1. Tehnici integrative (coopera tive) Tehnicile de "decupare" a) Negocierea "salam" - const n naintarea punct cu pu nct, felie cu felie, prin mici compromisuri paralele, spre ncheierea acordului. D ecuparea fiecrei probleme mari n pai mici, realizabili, prezinta anumite avantaje: este mai uor s-l pui pe partener n situaia de a spune de mai multe ori "da" n problem e de mic anvergur, dect s obii de la acesta un "da" global i definitiv; instaurarea un ui climat de succes, de ctig, care contribuie la obinerea acceptului n punctele eseni ale ale unor afaceri, ntruct din punct de vedere psihologic oamenii sunt atrai de s uccesul unei tranzacii n momentul n care ctigurile s-au acumulat, ceea ce nseamn c pa nerul a investit deja n proiect; o investiie de ordin emoional, n msura n care ntre ce doi parteneri se creeaz o relaie interpersonal; pri. b) Tehnica "bilanului" - n prima etap a desfurrii tranzaciei, partenerul este invitat s-i formuleze preteniile pe care gociatorul le reformuleaz, artnd marile avantaje care decurg din ele pentru partene r i marile dezavantaje care decurg din ele n ceea ce l privete. La fel ca n bilan, ace ast prim parte constituie deci "activul" prii adverse. Trecnd la descrierea "pasivulu i", se arat c acesta va trebui s fie reechilibrat. Astfel, partenerul va trebui fie s-i reconsidere preteniile, fie s acorde contrapartide. n acest caz, este necesar o f oarte bun pregtire a negocierii, centrat pe anticiparea cererilor partenerului i pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele pri. obinerea unor succese mic i tinde s faciliteze comunicarea i ncrederea ntre

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z Negocierea de aces t tip este dur, dar echilibrat, cu condiia ca negociatorul s tie, pe de o parte, s-l f ac pe partener s se exprime i, pe de alta, s fie el nsui n stare s argumenteze convin . c) Negocierea "pachet" sau "lai tu, las i eu" - Teoria jocurilor a scos n eviden fa ptul c este mai uor i mai satisfctor din punctul de vedere al interesului comun s se n egocieze, de exemplu, n acelai timp preul i termenele de livrare dect fiecare dintre aceste clauze separat. n acordul "pachet" exist mai multe anse ca fiecare s-i ating ob iectivele, ntruct negocierea este abordat ca o cale pentru gsirea unui echilibru glo bal. Marja de manevr este mai larg, cu condiia ca raportul de fore s nu fie prea ineg al, iar prile s doreasc s coopereze. Este necesar, n acest caz, buna cunoatere a inte elor reciproce sau, n caz de informaii insuficiente, stpnirea tacticii ntrebrilor adec vate. Tehnicile de lrgire i de transformare a) Tehnica lrgirii cmpului negocierii O negociere poate fi legat de alt negociere, paralel sau ulterioar, iar cmpul ei poat e fi lrgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt ungh i. Aceasta implic adugarea unor clauze sau aspecte, intervenia unor teri pe parcursu l negocierii, cutarea unor contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negoci erii) sau a unor compensaii. b) Tehnica transformrii - ntr-un moment critic al nego cierii, una din pri propune o nou miza. De exemplu, n comerul internaional, negocierea unui contract de mare anvergur se transform ntr-o negociere de cooperare economic s au de "joint-venture". c) Tehnica apelrii la un ter - Apelarea la un ter pentru con cilierea punctelor de vedere sau pentru mediere confirm importana comunicrii n proce sul de negociere. Prile sunt puse, prin intermediul acestei tehnici, ntr-un context psihologic care faciliteaz nelegerea dintre ele, ntruct abordrile i compromisurile ca e le sunt sugerate pot fi mai uor acceptate nereprezentnd punctul de vedere al nic i unuia dintre parteneri. 2. Tehnici distributive (manipulatoare) Jocurile manip ulrii, ale stratagemelor reprezint de cele mai multe ori lips de respect pentru par tener, ambiie nesbuit, orgoliul de a fi "cel mai tare", obsesia de a nvinge ntr-o lum e n care ar aciona legea junglei, dar n care nu reuete cel mai puternic, ci cel mai ir et. Stratagema tinde s destabilizeze, iar negociatorul manipulator ncalc regula ncre derii reciproce, admis ca norm minimal n uzanele negocierii. Chiar dac se alege cu un ctig n detrimentul partenerului, viitorul relaiei cu acesta va avea de suferit sau v a fi compromis. Pagubele s-ar putea manifesta i n planul bunei reputaii a omului de afaceri, care reprezint un capital deosebit.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z Exist trei cauze (d e natur psihologic) care i incit pe negociatori s-i manipuleze partenerii: a. teama de eec, lipsa de ncredere n sine, un echilibru emoional precar; b. lipsa de ncredere n o ameni, o imagine negativ despre protagonitii tranzaciei, o tendin spre egocentrism po t duce la convingerea c este singura persoan n stare s ia o hotrre i singura care tie este bine; c. nclinaie spre "combinaii" i confuzie este caracteristic pentru individ ul care dorete s reueasc fr a-i dezvlui propriile contradicii (nici mcar lui nsui e manipulrii timpului a) Trecerea timpului - poate fi folosit pentru a-l obinui pe partener cu propunerile fcute, negocierile desfurndu-se n mai multe etape. Ipostazele implicate: tragerea de timp - uzeaz rbdarea partenerului; pauzele - pot fi utiliz ate pentru a formula o nou strategie, a evalua progresele realizate, a obine infor maii sau instruciuni i, la fel de important, pentru odihn i recuperare; tehnica "bel ami" - presupune formularea propriilor pretenii cu mult precizie. Partenerul, ns, es te rugat s nu rspund imediat, ci s mai reflecteze... b) Scurtarea perioadei de negoc iere - prin fixarea unui moment-limit. Ea const n plasarea "adversarului" ntr-o pozii e de constrngere temporal i acional, fcndu-l s cread fie c trebuie s profite reped azie, fie c trebuie s evite un pericol. Cazul cel mai obinuit este cel al clientulu i care i-a rezervat biletul de ntoarcere cu avionul i pentru care data plecrii se ap ropie cu repeziciune. Tehnicile falselor concesii a) Tehnica celor patru trepte - Dup ce analizeaz situaia, negociatorul i fixeaz patru soluii, ierarhizate dup propr interes i dup ansele de acceptabilitate din partea partenerului. treapta a patra soluie inacceptabil pentru sine i prezentat n mod caricatural, numai de form. tr a treia - soluie nu prea avantajoas pentru sine, dar cu siguran acceptabil pentru pa rtener, care va fi adoptat doar n caz de repliere. treapta a doua - soluie acceptab il pentru sine i, probabil, i pentru partener. treapta nti soluie ideal pentru sine, r dificil de admis pentru partener.

Negociatorul prezint la nceput treapta a patra, insistnd asupra absurditii ei i artnd ste departe de a fi realist i echitabil. Aceasta creeaz o oarecare destabilizare psi hologic a partenerului i faciliteaz argumentarea critic a treptei a treia. Prin cont rast, se sare apoi la treapta nti care l incit pe partener la o poziie defensiv pentru ca, n final, s se propun treapta a doua drept compromis final.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z b) Tehnica concesi ei limit - Un negociator abil poate crea o fals impresie cu privire la punctul su d e rezisten. ntruct nu exist nici o metod pentru a afla dac concesia limit a parteneru este real sau fals, contracararea acestei tehnici reclam examinarea motivelor care se afl n spatele ofertei i nu a ofertei in sine. c) Tehnica "prafului n ochi" - Un negociator poate s obin un avantaj de la partener manifestnd o fals dorin. De exemplu, partenerul cere o concesie care nu reprezinta mare lucru. n loc s i-o acorde imedi at, negociatorul utilizeaz un subterfugiu, supralicitnd valoarea concesiei cerute. Este important ca n acest caz negociatorul s nu dezvluie importan, mai mare sau mai mic, pe care o acord vreunui punct al negocierii. Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaiilor partenerului. De exemplu, partenerul poate inv oca o hotrre a guvernului su privind procentajul taxelor. Aceast afirmaie nu trebuie s fie acceptat atta timp ct nu a fost verificat. Cele mai sigure surse de verificare n acest sens sunt relaiile de afaceri i camerele de comer ale rii n care se negociaz. E entualitatea unor nelegeri ntre companiile naionale si guvernul respectiv nu trebuie exclus. Politica comerciala a unui guvern poate fi cunoscut prin studierea altor contracte aprobate de acel guvern. Variant: Tehnica "deplasrii ateniei": se invoc pr etenii i aciuni secundare sau chiar inventate, formulate n mod imperativ pentru ca, n urma refuzului scontat al partenerului, "s se mulumeasc" cu obiectivele principale urmrite de la bun nceput. n acest mod, adevrata miz a negocierii i se ascunde parten erului. Tehnicile emoionale a) Tehnica "nvluirii" - Este tehnica miliardarului amer ican Howard Hughes care const n negocierea cu "speranele oamenilor", promindu-le prof ituri mari i ocazii unice i determinndu-i astfel s-i fureasc vise. Vorbind sentimentel r, negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri. Avnd ct eva reuite cinstite la activ, el inspir ncredere. Oferta acestuia este ntotdeauna "e xclusiv", iar pentru aceast ofert el va pretinde ntotdeauna c este foarte solicitat. Crearea unui climat de apropiere afectiv de partener se realizeaz vorbindu-i acest uia pe un ton amical, cald i utiliznd formule ca: "relaia noastr a devenit de mult o legtur trainic, drag prietene" sau "dintre toi partenerii notri, pe dumneavoastr v s atizm cel mai mult". n aceste condiii, atitudinea celuilalt negociator, chiar dac nu este strict simetric, trebuie s fie cel puin binevoitoare i nclinat s fac concesii. Tehnica "enervrii" partenerului - Este contrariul tehnicii nvluirii. nsui faptul de a negocia provoac o emoie, o tensiune, un stres. Att timp ct acestea se menin n limite normale stresul este benefic (absena oricrei emoii este neproductiv). Dac ns ncordare tensiunea negociatorului cresc exagerat, starea lui psihic i activitatea cognitiv s e deterioreaz. Partenerul profit uneori de ambian tensionat cu scopul de a cuceri ava ntaje pe care ntr-o ambian calm nu le-ar putea obine. Sursele de stres sunt numeroase :

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z - crearea unor con diii improprii (lipsa aerului condiionat, vara; frigul, iarna), - schimbarea de ma i multe ori a cadrului negocierii, - tergiversarea, - comportarea agresiv a parte nerului. Dumnia personal ntre parteneri sau prezena unui ter ostil creeaz de asemenea situaie tensionat c) Tehnica culpabilizrii - Fora economic a unui negociator l incit e partenerul su dintr-o ar mai puin dezvoltat s-i strneasc simpatia fcnd caz de rel a srcie, de lipsa de experien sau de slbiciunile sale de tot felul. Tehnica tipic este nu argumentarea poziiei sale n negociere, ci atragerea ateniei asupra necesitilor sa le. Rspunsuri ca: "sunt de acord cu dumneavoastr, dar am mare nevoie de un anume l ucru... " sunt obinuite n acest caz. n negocierea comercial partenerul poate s te nvin oveasc pentru o greeal, orict de nensemnat, pe care ai comis-o (o ntrziere la o ed ment pe care nu l-ai adus la timp) dramatiznd la maximum "daunele" provocate. Con tracararea acestei tehnici agresive reclam cunoaterea mecanismelor sale psihologic e. Partenerii pot ncerca s te fac s te simi vinovat pentru a te sensibiliza s faci con cesii. Regula principal pe care trebuie s i-o aminteti n aceste situaii este c nu treb ie niciodat s-i asumi o vin care nu a fost demonstrat. Tehnicile duale de negociere a ) Tehnica celor dou fee ale lui lanus - Cunoaterea partenerului ncepe cu cunoaterea l ocului su n ierarhia firmei. A ti dac mcar unul dintre interlocutorii ateptai la masa ratativelor are autoritate decizional este un factor esenial pentru succesul negoc ierii. Acest lucru se realizeaz fie contactnd surse exterioare, fie prin ntrebri dir ecte. Se ntmpl, ns, ca un negociator s declare c are o putere de decizie mai mic dec re de fapt pentru a-i menaja timpul de gndire, a tergiversa un rspuns prea direct s au a-l pune pe client n situaia de a renuna la unele concesii. b) Tehnica scoaterii din mnec a Marelui Patron - Dup perfectarea nelegerii finale, una din pri afirm c n ontract trebuie aprobat mai nti de preedintele firmei, ceea ce-l transform ntr-un sim plu proiect (care va suferi modificri, schimbri de clauze etc.) Uneori, aceast tehn ic reuete i partea strin accept compromisuri inacceptabile doar ca s evite pierderea eci de ore consacrate negocierii. Dar, alteori, partenerii consider acest procede u inacceptabil i renunta definitiv la contract. Modaliti de contracarare: - partene rul trebuie s insiste, cu mult tact, ca aprobarea fiecrui punct s fie acordat nainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului; s se previn partenerul, de la bun nceput, c n cazul n care acordul va fi supus contro lului de ctre superiori, iar acetia cer alte concesii sau modificri, atunci ntregul contract va fi supus renegocierii; - insistena ca factorul decizional s ia parte d e la bun nceput la negocieri.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z c) Tehnica Da, dar. .." Se concretizeaz prin acordul partenerului cu propunerile care i se fac, fieca re acord fiind ns nsoit de o cerere complet nou. Contracarare: - prevenirea parteneru lui nc de la prima sa tentativ c toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui ren egociate n cazul n care se introduce un punct nou; - redeschiderea negocierii priv ind punctele anterioare i/sau introducerea unor noi puncte proprii. d) Tehnica im plicrii altor parteneri n negociere - Practicat n negocierile internaionale de anverg ur. Cnd un om de afaceri nu vrea s fac o concesie, dar nici nu este n poziia de a o re spinge, poate decide s aduc i alte pri la masa negocierilor, care s aib motive ntemei mpotriva acceptrii concesiei. Astfel, se apeleaz uneori la propriul guvern, spunnd: "Tranzacia ne-ar interesa foarte mult, dar avem minile legate de guvern ". Se poa te aduce la masa tratativelor i un grup interesat (o grupare ecologic, de exemplu) care s se opun concesiei cerute. Cel mai des, persoana sau grupul la care se apel eaz nu sunt prezente fizic la negocieri, dar i pot manifesta opoziia, de exemplu, n p res, la televiziune, sau, n unele cazuri, pot organiza o demonstraie chiar n faa cldir ii unde se desfoar negocierile. Tehnicile extremiste a) Tehnica ultimativ - Aceast te hnic implic destule riscuri, ntruct unul din parteneri acioneaz mpotriva ateptrilor r a intereselor celorlalte pri, fr s tie care va fi reacia acestora. b) Tehnica faptul i mplinit - Dei conine o doz mare de risc, este tentant i, din aceast cauz, folosit ent pentru testarea poziiei partenerului. n realitate, se acioneaz conform propriilo r motivaii i se ateapt reacia partenerului. De asemenea, stratagema este folosit n sit aii grave, concertat cu cea a surprizei". Ca i tehnica ultimatumului, elimin orice al t alternativ. n majoritatea cazurilor, ea este duntoare relaiei dintre parteneri. c) T ehnica ameninrii i tehnica zdrnicirii acesteia - Partenerul emite cereri excesiv de m ari pe un ton care s inspire teama. Dup o pauz planificat pentru a mri sentimental de fric, negociatorul agresiv se ofer s reduc din pretenii, cu condiia ca partenerul s a cepte concesiile care i se cer. Negociatorii fr principii morale practic atacul la persoan n loc s atace poziia interlocutorului sau coninutul cererii/ofertei sale. Ace asta tehnic profit de o eventual lips de siguran a partenerului, care poate fi amenina , de exemplu, c va fi pedepsit dac superiorii vor afla c nu vrea s coopereze. La ame ninare se adaug deci umilirea. Cea mai bun tehnic defensiv const n ignorarea ameninr adoptarea unei atitudini credibile, de ncredere n forele proprii. Prima reacie a ce lui care primete ameninri este s le evalueze credibilitatea i eventualele consecine. E xist mai multe atitudini posibile: s pui la ndoial credibilitatea ameninrii;

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z s pui la ndoial fa l c ai pierde ceva dac ar fi ndeplinit; s ignori ameninarea sau s te faci c nu o ne pui tu nsui n practic ameninarea partenerului; s amenini la rndul tu.

Aceast ultim tehnic este cea mai periculoas, cci poate duce la ruperea relaiei i n ac fel toi vor pierde. Sunt preferabile alte trei tactici verbale: propunerea de a face o pauz: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosfer amenintoare i negocier ea poate rencepe pe noi baze; evidenierea naturii neprincipiale a ameninrii: ndemnand partenerul s reexamineze premisele pe care se bazeaz poziia sau cererea lui, i se va da prilejul s redevin raional (atenie la ton, la atitudine, la privire!); ignornd ameninarea sau afirmnd c nu o nelegi poi readuce discuia pe terenul problemelor de rez lvat n mod concret.

Formularea de ntrebri menine relaia i contactul l poate face pe partener s renune la ninare, cci rspunznd la ntrebri este forat s vorbeasc civilizat i tensiunea se redu

7.3. Tactici de negociere Dac prin tehnic se nelege "totalitatea procedeelor ntrebuina te pentru a-i atinge un anume scop", definiia tacticii se refer la "un maximum de e ficacitate" (DEX, 1984). Tehnicile structureaz negocierea n mod decisiv, referindu -se la acestea n mod global. Dar, odat cu acestea, partenerii utilizeaz tactici, pe care le putem defini drept tehnici fragmentare - ceea ce explic faptul c, de mult e ori, denumirea unei tehnici este aceeai cu a unei tactici, diferena dintre ele c onstnd n durata sau amploarea folosirii lor. Acestea se folosesc de cele mai multe ori spontan, n dinamica parial imprevizibil a negocierii, iar selectarea lor depin de de conjunctura, dar i de personalitatea, experiena i abilitatea negociatorului. 1. Tipologia tacticilor i tehnicilor de negociere ncercnd o clasificare a tacticilo r de negociere, acestea pot fi mprite, mai nti, n ofensive i defensive. Abordarea oric i tactici trebuie s fie ns flexibil i adaptabil ordinii subiecilor, punctelor vulnerab le, argumentelor, presiunii necesitii, timpului disponibil, tacticii aparente i s se integreze n strategia general adoptat.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z n cadrul tacticilor ofensive - se folosesc mai ales ntrebrile de testare, ce urmresc descoperirea punc telor slabe de aprare a partenerului, nainte ca acesta s se lanseze n atac. n acest f el, partenerul va fi obligat s ofere explicaii suplimentare, s dezvluie astfel inteni i ascunse, s treac n defensiv. Asemenea tactici sunt preferate de negociatorul dinam ic, cooperant i plin de iniiativ. Tacticile defensive - urmresc ca, sub diferite pre texte, partenerul s fie determinat s repete expunerea deja fcut. n acest fel, la relu are, el ar putea fi mai convingtor. Mai mult, repetarea creeaz un moment de respir o i posibilitatea de a ctiga timp pentru o analiz mai profund a argumentelor partener ului. Tot n cadrul tacticilor defensive, se nscrie i aceea de a spune numai att ct es te absolut necesar, ncercndu-se astfel s se determine partenerul s vorbeasc, s "se dea de gol". Pe parcursul negocierilor sunt utilizate i alte tactici, de genul tergi versrii, politeii exagerate, linguirii, reproului, intimidrii, apelului la simminte, l "lucruri sfinte", recurgnduse la obosirea partenerului, la ntreruperi, la contrant rebri etc., cele mai multe dintre acestea, precum i altele, urmnd a fi prezentate n cele ce urmeaz. La fel de diverse sunt i tehnicile de negociere, unele dintre aces tea fiind tehnici de baz, altele constituindu-se n variante ale acestora. Toate ca tegoriile de tactici si tehnici de negociere pot fi i, de cele mai multe ori, sun t utilizate n procesul negocierii de ctre ambele echipe, urmnd ca cea care le stpnete cel mai bine, cea mai abil i cu mai mult experien, n general negociatorul cel mai bine pregtit, s aib ctig la ncheierea negocierii, respectiv a afacerii. Desigur, pe parcur sul procesului ndelungat al negocierii se va recurge la o combinare a tacticilor i tehnicilor de negociere, n funcie de mprejurrile concrete i mai ales de poziia n nego iere a partenerului. I. Tactici ofensive Tacticile ofensive sunt preferate de ne gociatorul dinamic, cooperant i plin de iniiativ. Numai n rare cazuri poate s fie uti lizat o singur tactic ofensiv n procesul negocierii. De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor n funcie de mprejurri i de poziia adoptat de oponent, n te cazuri tacticile ofensive sunt substituite de cele defensive sau combinate cu acestea, n funcie de fenomenele care apar n cursul dezbaterilor. Totul depinde de miestria negociatorului i de sfaturile pe care le primete de la membrii echipei sal e de negocieri. a) Suita de ntrebri Aceasta este compus din trei ntrebri: - ntrebarea de testare, - ntrebarea specific - ntrebarea de atac. Testarea const ntr-o ntrebare de tatonare a poziiei oponente n scopul descoperirii de la nceput a punctelor slabe. n cazul n care acestea sunt descoperite, lucrurile se simplific i negociatorul aflat n ofensiv poate trece direct la ntrebarea de atac care s-i permit ajungerea rapid la concluzia final. De cele mai multe ori ns lucrurile nu sunt chiar att de simple ntruct i echipa oponent dispune de propria strategie i tactic de negociere.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z De aceea, n cazul n care ntrebarea de testare nu duce la rezultatele scontate, se recurge la o a doua ntrebare, care este ntrebarea specific, temeinic fundamentat. Aceasta se refer la co ndiiile de calitate, nivel tehnic, metode de calculare a nivelului de pre, ambalaj , condiionare, transport, modaliti de plat etc. La ntrebarea specific rspunsul nu poat fi evitat i el trebuie s fie precis. Cu alte cuvinte se trece la negocierea de fo nd. Dup epuizarea analizei comune specifice, urmeaz ntrebarea de atac a crei for rezid gradul de informare i de documentare. b) ntrebarea DA sau NU" - Aceast tactic trebui e s fie aplicat, n mod normal, la finalul unor discuii anevoioase, dup ce au fost cla rificate aspectele de fond i unul din parteneri a avut iniiativa s trag concluzia fi nal, constatnd c partenerul su este ambiguu i nedecis. Este evident c orice prelungire a discuiilor ar fi inutil i chiar nociv. De aceea, el recurge la ntrebarea ultimativ A sau NU". n cazul n care chiar de la nceputul negocierii unul din parteneri recurg e la aceast tactic, excluznd orice posibilitate de manevrare din partea oponentului su, nseamn c el se situeaz pe o poziie dur, de dictat, are pe pia o poziie net dom ste un negociator needucat, cel puin sub aspect psihologic. Oponentul nu are dect alternativa retragerii din negocieri sub forma elegant a amnrii lor . ntrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizat, de multe ori cu succes, cnd dorim s destrmm poziia negati vist adoptat n mod cronic de ctre partener, i vom pune ntrebri la care s nu poat rs ect prin "DA". Ca alternativ, ntrebrile pot fi astfel formulate nct oponentul s nu poa rspunde dect prin NU". Se va continua cu astfel de ntrebri pn cnd partenerul se va en a i, de multe ori, va cuta soluii de apropiere, l va afecta foarte mult mai ales un i r constant de rspunsuri prin NU". c) Exercitarea de presiuni asupra membrilor echi pei oponente - Este o tactic necinstit la care recurge negociatorul cu o structur m oral dubioas, incompetent i needucat. El profit de slbiciunile unor membri ai echipei oponente, cu deosebire de slbiciunile efului echipei oponente i exercit asupra lor presiuni necinstite, ntr-o varietate de forme rafinate, pentru sporirea forat a pro fitului i, n general, pentru atingerea obiectivului propus, precum: flatare, const rngere, corupie, antaj. Flatarea - este de multe ori folosit cnd negociatorul n cauz c nstat c oponentul su este un ngmfat cruia i place s fie ludat. Cu deosebire cad n c atrii negociatorii tineri, neexperimentai: v rog s m iertai domnule X dac am s spun ace foarte mult modul n care abordai problemele; nu tiu ce experien avei n negocieri uct constat c suntei foarte tnr, dar cu o solid pregtire i cu o vast cultur; nu vre atez, s nu m nelegei greit, nu intr n caracterul meu s vorbesc fr rost, dar sunt f m un asemenea oponent i sunt sigur c ne vom nelege uor spre folosul ambelor pri; v ro nu v suprai dac mi permit s v ntreb ce coli ai frecventat ?" (sau altfel spus: vai frumoase avei, ce capabil suntei, ce prietenos, dac ai i cnta puin . corbul se infatu az i deschide pliscul, cade caul, vulpea l mnnc). Constrngerea - este aplicat n sit icile pentru oponent care este nevoit s fac concesii maxime i s ncheie tranzacia pe ca re o negociaz. Partenerul, lacom, iraional, ignor perspectiva relaiilor cu oponentul su i acioneaz dur, l arunc peste bord. tie c n

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z acel moment oponen tul nu are de unde s cumpere marfa respectiv dect de la el sau dac oponentul este vnzt or, tie c nu are unde s plaseze marfa ce se negociaz dac el nu i-o cumpr. Se ncalc p piul avantajului reciproc, pe calea constrngerii. Oponentul este ameninat cu pierd erea termenului de livrare, reducerea cantitii, nrutirea calitii, anularea ofertei sa dup caz, cu anularea comenzii etc. Corupia - este o tactic aplicat de un negociator necinstit n msura n care a depistat n echipa oponent unul sau mai muli membri necinsti i mai ales dac reuete s corup pe eful echipei oponente. Pe ascuns, membrilor corupi echipa oponent li se ofer importante sume de bani sau alte avantaje materiale spr e a divulga anumite intimiti comerciale i spre a pleda pentru acceptarea condiiilor propuse la masa negocierilor de coruptor. Din nefericire se practic pe scar larg n ca zul licitaiilor organizate de stat, n rile n curs de dezvoltare, pentru adjudecarea c ontractelor de investiii pe baz de cooperare internaional. Sunt mituii membrii comisi ilor de adjudecare. Descoperirea lor este pasibil de pedepse aspre (legile islami ce prevd pedeapsa capital). antajul - are la baz ameninarea oponentului cu dezvluiri d in viaa Iui intim, menite s-l compromit moral sau profesional. antajistul se document eaz i dac este cazul depisteaz anumite fapte reprobabile din viaa oponentului su. Sau, de cele mai multe ori, l ademenete pe acesta s comit fapte potrivnice integritii lui morale sau potrivnice interesului firmei pe care o reprezint. Apoi l constrnge s-i a ccepte la negocieri punctul de vedere, ameninndu-l cu divulgarea faptelor comise. Un negociator cinstit i intransigent nu se las antajat i mai ales ademenit, n cazul n care a greit, va dovedi curajul necesar s mrturiseasc firmei pe care o reprezint c ntr un moment de slbiciune a greit i este antajat. Firma l va schimba de la negocierile r espective, dar nu va renuna la serviciile lui, apreciind cum se cuvine cinstea do vedit. d) Comportarea arbitrar - Aceast tactic este specific celui puternic i ngmfat e se sprijin pe marile posibiliti ale firmei pe care o reprezint de a vinde sau de a cumpra, firm care deine o poziie de dominare pe piaa extern. n realitate, negociatoru care recurge la comportarea arbitrar face un mare deserviciu firmei sale i ori de cte ori este depistat de conducerea firmei este nlturat. Un principiu elementar al diplomaiei comerciale spune c niciodat nu trebuie s faci presiuni asupra oponentulu i pe cale de comportare arbitrar sau sub orice alt form, indiferent de poziia pe car e o ai pe pia, ntruct vei provoca fisuri n bunele relaii comerciale. Cel care aplic ac ast tactic mizeaz pe faptul c oponentul su se va comporta n mod raional. Poziia lui p ilegiat pe pia l determin s resping fr eforturi orice argumentare logic i s-ar aduc ce nu va face nici o dat un negociator de elit. n cazul n care ambii negociatori ap lic tactici arbitrare, negocierile se soldeaz cu un eec rapid i total. e) Iritarea o ponentului - Este tactica adoptat de negociatorul slab, nedocumentat, care mizeaz pe posibilitatea de iritare a oponentului su spre a-l determina s se supere, s divu lge multe din intimitile comerciale pe care le deine sau de ctre negociatorul de rea credin care de la primele tatonri psihologice i-a dat seama c are un oponent coleric foarte sensibil, uor de iritat.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z Se nelege c propuneri le nelogice, scitoare, jenante, pot s supere numai pe un negociator slab, lipsit de nelepciune, obosit fizic sau psihic, n faa unui negociator calm, rbdtor, impasibil la presiunile care enerveaz, tactica iritant a partenerului su nu are nici un efect. Cnd iritarea i atinge scopul, provoac dezechilibrul n gndirea celui afectat, l mpinge pripeal n luarea deciziilor, la dezvluiri de secrete comerciale, toate soldate cu pierderi de beneficiu. f) Acceptarea aparent - Este o tactic extrem de rafinat, sed uctoare, care d impresia fals c oponentul este de acord cu toate argumentele partene rului su i cu propunerile pe care le face. El adopt deci o poziie activ de aprobare a parent, crend astfel o bun atmosfer de negociere. Nu respinge nici o propunere i-l la s pe partener s epuizeze toate argumentele. Va avea grij ntotdeauna s-i pstreze mici r zerve nevinovate", mai mult formale n aparen, dar n realitate cu un profund coninut: s ntem de acord cu preul propus de dv. care nu ni se -pare exagerat. Desigur va tre bui n final s vedem i corelarea lui cu parametrii de calitate"; suntem de acord s v ac ordm un credit de ase luni cu o dobnd rezonabil. Desigur, va trebui s vedem condiiile e ansamblu ale creditului i contractului" etc. n final, oponentul, care i-a dat n ap aren consimmntul, va aciona decisiv, practic anulnd consimmntul dat, prin contrapro consistente, cldite pe dezvluirile fcute de partenerul su. Un oponent bine pregtit nu se va lsa antrenat de acceptarea aparent a partenerului su i va propune consemnarea n scris, sub semntur, a rezultatelor pe trepte de negociere. g) Propunerea contrar iului - Este o tactic de ican, de tatonare i de iritare. La orice propunere logic a o ponentului, negociatorul n cauz propune ceva n contrast, chiar dac aceast propunere e ste ilogic. Dac unul propune condiia de livrare FOB, cellalt propune CIF i n momentul care este acceptat, revine i propune FOB. Cu alte cuvinte este tactica negociator ului suspicios la orice propunere a partenerului su i de aceea propune de mai mult e ori contrariul cu intenia evident de a-l obosi i supra. Este mult folosit la negoci erea textelor de contracte cnd fraze logice sunt de multe ori transformate n ilogi ce prin inversare. Sunt situaii cnd cel care are un astfel de partener face de la n ceput propuneri ilogice care prin inversare s devin logice, fcndu-l pe partener s ren une la o asemenea tactic destructiv. h) Uliul i porumbelul - Const n poziia agresiv, r, adoptat de primul vorbitor, care formuleaz pretenii exagerate, uneori paradoxale, urmnd s fac concesii porumbelului" care, timid, n aparen speriat, n mod fin i delica ut soluii de refugiu pentru a nu cdea n ghiarele uliului nchipuit. Este o tactic utili zat cu precdere n cadrul strategiei simulacrul". Exemplu: Firma noastr v este o firm eten i dorete s cumpere ntotdeauna cu prioritate de la Dvs., dac v adaptai la realita pieii. Trebuie s recunoatei c avei un pre de ofert cu 80% peste preul caracteristic ieii. Nu oferii nici o amnare de plat dei piaa este invadat cu oferte de mobil, de di ite stiluri modernizate, cu amnri de plat de peste 6

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z luni. Plata prin a creditiv nu mai este la mod. Astzi ntre firmele de reputaie, cum sunt cele dou firme ale noastre, plata se face n cont deschis, pe baz de ncredere etc. Dac porumbelul es te nelept l las pe uliu s oboseasc i l invit s se converteasc n porumbel, n vede e baze comercial realiste. Desigur, dac porumbelul, n exemplul nostru, are dificul ti de desfacere, dar nu de ordinul celor formulate de uliu, va trebui s dea dovad de mult rbdare i rafinament, s se retrag din faa agresiunii uliului, prin concesii minor e, rezonabile, n tonul realitilor conjuncturale. Numai aa tactica uliului va fi cont racarat i el va obosi, de. multe ori renunnd la preteniile exagerate. Este clar c un p orumbel nepregtit, negociator de ocazie, naiv, neexperminetat, va fi prad sigur a u liului, pasre de prad. II. Tactici defensive a) Pretinsa nenelegere - Prin aceasta s e urmrete smulgerea a ct mai multor informaii de la partener, fcndu-l s repete propune ile i argumentele etalate, sub pretextul unei venice nenelegeri. Scena este bine reg izat, cel n cauz adoptnd o poziie pasiv de ascultare i de nemulumire de sine c nu n l merge pn acolo nct se mir ce s-a ntmplat cu el n ziua respectiv de este greu de ca e foarte important ce spunei i am neles unele lucruri care mi se par logice, dar nu am neles totul, v-a ruga s, repetai". Oponentul repet i se strduie s dea amnunte. P ul i mulumete, ofteaz i se ntristeaz, poznd n victim care a suferit ceva de natur ntruct nu reuete s neleag toat propunerea fcut. Crede c este suferind sau ntr-o percepere i de memorie. Cu respect l roag pe oponent s mai repete i dac se poate mai dezvoltat sau s permit diferiilor specialiti din echipa de negocieri s fac completri ezvoltri, i pare nespus de ru c-l obosete pe colegul su i cere repetri i explicaii ntare. n realitate el este foarte receptiv, numai ochi i urechi, nregistrnd toate pe roraiile debitate de echipa oponent, cutnd n final s depisteze expunerile neconcordant e, punctele slabe. Este evident c cel care vorbete mult, face i greeli multe, greeli care se amplific dac iau cuvntul i unii specialiti din echipa de negocieri spre a da explicaii tehnicotiinifice", cu lux de amnunte, din orgoliu profesional, dezvluind, in direct, intimiti comerciale. b) Tactica DA, DAR" - Este o tactic care i propune s prod c obscuritate i ambiguitate, n scopul derulrii echipei oponente. Se utilizeaz de nego ciatorul iret sau de cel de o pruden exagerat, nedispus s fac dect concesii minore sau deloc. Da, dar" poate s nsemne da", poate" sau nu". Uneori se utilizeaz n situaii n egociatorul este somat s dea rspunsuri imediate i el are nevoie de timp pentru exam inarea problemelor complexe ivite. Oponentul naiv poate nelege prin Da, dar" c parte nerul su i accept propunerea, pstrnd unele rezerve minore, iar oponentul competent i d eama de natura confuz a tacticii partenerului su i nu se las antrenat ntr-un dialog d irijat de aceast tactic, prin care se urmrete smulgerea de ct mai multe destinuiri con tradictorii, ca i n cazul pretinsei nenelegeri" ns pe o cale mai rafinat.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z c) Contrantrebarea - Se aplic de multe ori de ctre orice negociator n situaii critice, de ncordare a dez baterilor, ca rezultat al unor ntrebri dure, nediplomatice, iritante. Contrantrebar ea se refer la probleme colaterale, avnd ca scop s abat atenia de la starea conflictu al existent, prin dislocare i proiecie ntr-un alt domeniu nrudit. Se urmrete nsenina tmosferei negocierilor, n scopul dirijrii discuiilor pe fgaul raiunii i al bunei cuvii . Credem c recunoatei c rafinriile pe care le construii sunt de un nivel tehnic inferi r, vechi de 50 de ani ?". ntrebarea este dur i incorect. Oponentul recurge la o cont rantrebare: Ce informaii avei despre gradul de fiabilitate a utilajelor pe care ni l e-ai livrat spre a fi integrate n rafinria utilizat de noi n ara X cu doi ani n urm, inrie apreciat i de specialitii dv. ?'. d) Tactica problemelor de paie - O problem de paie este fr valoare, ca i un om de paie", adic un om de nimic. Tactica cldit pe acea t baz urmrete introducerea n negocieri a unor pretenii exagerate, uneori chiar absurde , deci a unor pretenii de paie fr valoare n sine, cu scopul de a fi retrase n procesu l negocierilor, dndu-se impresia echipei oponente c susintorul acestor pretenii este o persoan elastic, predispus sa fac mari concesii, de unde necesitatea ca i parteneru l su s fie conciliant i s accepte compromisuri substaniale. De exemplu, contrar uzanel or, negociatorul care dorete s cumpere locomotive electrice recurge la pretenii neu zuale precum: vnzarea s i se fac n condiii de credit pe 10 ani, cu dobnd de 2% pe an, u plata 10% n dolari i 90% n compensaie cu citrice i msline, rambursarea creditului s eap dup o perioad de graie de doi ani, fr plata unui avans i cu un termen de garanie 15 ani. n timpul negocierilor el renun treptat la toate aceste pretenii de paie, fcnd presiuni asupra ofertantului s-i fac concesii de pre. Aceast tactic d unele rezultate cnd cel care o utilizeaz are o poziie de dominare pe pia, n sectorul produselor pe car e le negociaz. e) Amnarea discuiilor - Se aplic ori de cte ori apar n negocieri proble me greu de rezolvat, fiind nevoie de un anumit timp de analiz colectiv. Amnarea dis cuiilor mai poate fi cerut de oricare din negociatori cnd oponentul su se manifest ca o persoan dificil, incorect, ce recurge la metode de iritare sau adopt o poziie arbi trar. De reinut este faptul c un bun negociator nu va recurge niciodat la ntreruperea brusc a dezbaterilor, indiferent de manifestarea oponentului su. El va recurge nto tdeauna la amnarea discuiilor sub pretextul c trebuie reanalizat mandatul primit, n l umina" argumentelor aduse de oponentul su. f) Obosirea echipei oponente - Este o tactic foarte rafinat i ademenitoare, greu de respins. Prin aceasta se urmrete obosir ea fizic i psihic a membrilor echipei de negocieri oponente. Metodele folosite sunt de o mare diversitate, aplicarea lor depinznd de locul unde se duc negocierile, de anotimp, de clim i de multe alte mprejurri. O delegaie sosit din Europa n Asia, Aus ralia sau America, n ri cu mare diferen de fus orar, are nevoie de odihn i de adaptare Invitarea ei s negocieze la cteva ore de la sosire o pune n situaia de a nu putea d ispune de plenitudinea condiiei fizice i psihice, ca urmare a oboselii acumulate n timpul transportului i din cauza lipsei de acomodare. Foarte incomod va fi pentru aceast echip s negocieze n condiii de cldur i umezeal excesiv su de geruri excesi inte de acomodare. Prelungirea negocierilor n orele de noapte

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z de asemenea poate s afecteze condiia fizic i psihic. Dar cea mai rafinat metod utilizat de echipa de ne ieri din ara gazd const n amplificarea manifestrilor protocolare, cu mrturisirea c se trduiete s creeze condiii optime de via musafirilor, program ncrcat de spectacole i acii n orele trzii de noapte, mese bogate cu mult alcool, introducerea de alcool n c amerele n care locuiesc membrii echipei musafir, organizarea de excursii excesive i obositoare. Soluia este una singur: s fie respinse diplomatic aceste manifestri.. g) ntrebarea DE CE ?" - Este o tactic n aparen defensiv, menit s l determine pe par dea ct mai multe explicaii logice, care s fie folosite de cel care ntreab ca argument e de combatere. Contratactica la asemenea ntrebri repetate (chiar pn la exasperare) const n formularea de rspunsuri scurte, generale. ntrebrile pot continua, cu sperana c oponentul va ceda i va da mai multe explicaii, unele care s-i fie defavorabile. h) Lipsa de mputernicire - Este o tactic clasic de defensiv. Folosit cu grij, poate da re zultate n situaii dificile, cnd n mod eronat cel n defensiv s-a angajat prea mult i do ete s se retrag n mod elegant, n realitate, el a aflat c poate s obin condiii super e alt pia sau n relaia cu alt partener. Este vrt la col i ncearc s scape. Partene ocumentat, ajuns spre finalul negocierilor, i accept rapid toate preteniile spre a grbi ncheierea contractului. Ce poate s mai fac partenerul n defensiv n ceasul al douz ciipatrulea dect s afirme c nu are mputernicire i cere amnarea negocierilor. Desigur, ipsa de mputernicire invocat deranjeaz ntregul proces al negocierilor parcurs. De ac eea, negociatorul care se teme c partenerul su va putea recurge la asemenea tactic, va ntreba de la nceput: Avei mputernicire de a ncheia contractul, fr a fi nevoie de obare superioar, ulterioar".

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z

CAPITOLUL 8 COMUNICARE I NEGOCIERE INTERCULTURAL STILURI DE COMUNICARE I NEGOCIERE Este folositor s cunoatem ct mai multe amnunte despre obiceiurile altor naionaliti, pe tru a putea judeca propriile noastre obiceiuri ntr-un mod sntos i pentru a nu ne ima gina c tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic, aa cum fac de seori cei ce nu au vzut nimic diferit. Una din cele mai mari greeli aprute n orice d iscuie referitoare la practicii de negociere este ignorarea diferenelor dintre cul turi. Ceea ce face ca o persoan s fie un bun negociator ntr-o cultur poate s nu funcio neze n alt cultur. Accentul plasat pe anumite aspecte, precum i ordinea i modul n care diferitele elemente ale negociei sunt abordate, pot diferi n mod radical ntre cul turi. De exemplu, managerii japonezi descriu negociatorii eficieni ca fiind foart e dedicai, capabili s perceap i s exploateze puterea, capabili s ctige respect i nc integri, buni asculttori i vorbitori. Managerii americani pun accent nu pe cunotine le referitoare la produs i abilitile verbale, n timp ce pentru chinezi, un bun negoc iator trebuie s fie o persoan interesant, s aib o judecat sntoas, s demonstreze cun einice despre produs i s dea dovad de inteligen.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z Ca regul general, n p ractica negocierilor internaionale, este bine ca fiecare negociator s-i dezvolte st ilul propriu de abordare a strategiilor i tacticilor, n funcie de trsturile psihofizi ologice care l caracterizeaz i de gradul de cultur la care a ajuns. ncercarea de a im ita stilul altui negociator duce la eec. Nu i:st bine unui coleric s fie apatic. Pre fctoria iese imediat la iveal i l compromite. Un flegmatic nu poate ncerca s devin ag iv fr a se ridiculiza. Dar i unul i altul, prin voin i educaie, i pot corecta exces Separat, fiecare, cel puin n subcontientul su, va adopta stilul colectiv impus de tr adiiile i obiceiurile din ara sa. Diferenele de culturi naionale, deprinderile colect ive, tradiiile, obiceiurile, impun, volens nolens, un anumit stil de comportament . Vom examina cteva din stilurile caracteristice, n funcie de ri i zone geografice. 8. 1. Stilul european a) Stilul german - Este stilul de identificare exact a afaceri i nc de la nceput. Ofertele i comenzile sunt pregtite cu grij, spre a putea acoperi or ice aspect al negocierilor. Este un stil clar, ferm i aproape matematic. Negociat orul german nu va fi niciodat deschis pentru compromisuri radicale; este bine pre gtit, sistematic, contiincios, fr pretenii exagerate. Ofertele fcute au aproape un car acter sacrosant, diminund la maximum rolul negocierilor. Dar nu trebuie neglijat nici faptul c acest stil este influenat i de credina negociatorilor germani c aparin u nui popor superior, predestinat s-i impun voina prin precizie i seriozitate. Legea sfn t a concurenei le tempereaz ns acest zel i, n multe mprejurri,i face maleabili i a pentru a supravieui. Calea cea mai bun de nvingere a acestui stil const n acionarea c u precdere a negociatorului oponent, nainte ca partenerul su s-i lanseze sacrosanta of ert", prin crearea unui mediu de adaptare la realitile concurenei. b) Stilul francez - Se caracterizeaz prin elegan, elasticitate i risip de cultur. Negociatorul francez clasic prefer s parcurg trei faze: faza negocierilor preliminare, de tatonare; faza negocierilor de principii care s stea la baza deciziilor; faza deciziilor i ncheie rii tranzaciei de afaceri. Ajuns n faza final, negociatorul francez devine ferm i pui n arogant. El, de la bun nceput, prefer franceza ca limb de negociere i manifest oare care antipatie fa de limba concurent, limba englez. Nu i pune niciodat problema s neg eze n limba german, arab, chinez sau japonez. Este stilul lui De Gaulle, care n final spune hotrt Da sau Nu, dup caz. c) Stilul englez - Se caracterizeaz prin mult flexibi litate i nelegere aparent. n negocieri, englezul, bine pregtit, pare amator i naiv. El este de acord cu toate i cu nimic. Este deschis, prietenos, apropiat, sociabil i a greabil. Are un umor natural i de calitate. ntotdeauna las impresia c este slab pregt it, c nu tie aproape nimic, c ntotdeauna are de nvat de la partenerul su pe care l r t dar numai n limitele bunului sim. Englezul este prototipul unui negociator de cla s. Oare ntmpltor limba englez a cucerit lumea prin comer ?

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z Stilul englez este stilul lui Churchill care a afirmat c: nu exist prietenii i dumnii venice, ci numai i terese venice" sau, parafraznd, numai interese comerciale venice. d) Stilul nord eu ropean - Este un stil rece, reticent, precaut, linitit. Nordicii europeni vorbesc puin i consistent. Vorbesc rar i bine gndit, eludnd orice nfloritur de fraz. Pot fi cucerii numai n fazele iniiale; n final devin rigizi, suspicioi, venic nemulumii. Nor ii umbl cu lupa s depisteze la oponent posibilitile creative i s le exploateze. Specul eaz la maximum informaiile furnizate de oponentul infatuat. Suedezii, prin excepie, tind s se apropie tot mai mult de stilul american. Motivaia de baz a stilului nord european o constituie buna stare i puternica trire a vieii spirituale cretine. Punc tele lor forte constau n franchee i deschiderea spre cooperare i nelegere. e) Stilul m editeranean - Este un stil cald, prietenos, vesel i exploziv, cu mari nclinaii spre mituire (cel puin n unele regiuni). Negocierile nu se concep fr largi introduceri, cu saluturi ceremonioase. Orice echip oponent trebuie s fie contient c n unele regiuni mediteraneene negocierile trebuie s fie unse", mita, fiind un punct central al suc cesului n ncheierea afacerii. Firmele serioase, de reputaie, nu pot s se complac n aco rdarea de mit i o accept numai indirect, folosind ageni locali. 8.2. Stilul american

Este stilul care domin n prezent literatura de specialitate, prin fora pe care au d obndito comerul i economia american. Este un stil care se apropie de cel englez. Neg ociatorul american este mai puin formalist. Intr direct n subiect, dup crearea unui climat cald, sincer, de ncredere i speran. Simbolul stilului american l constituie bu nstarea material. Americanul negociator are n vedere c singurul lui patron veritabil este profitul". El ncepe negocierile cu optimism i chiar cu entuziasm. Este adeptu l tacticii jocului n avantaj propriu i manifest admiraie fa de oponentul care aplic ac eai tactic. El consider corect i loial lupta deschis pentru un ctig propriu ct mai ent, ncearc s focalizeze negocierile ctre etapa lansrii ofertelor. Americanii fac par te din grupul popoarelor etnocentrice-misionare. Ei sunt convini c felul lor de a fi este the best way i c celelalte popoare ar trebui s le adopte sistemul de valori i de comportament. Tendinta de a-i asuma riscuri este mai mare dect la alii. Deviza l or este : cel mai bun s ctige; sunt duri, nu i comptimesc pe nvini (ceea ce i poate nde pe unii parteneri). n general se poate spune c stilul american se caracterizea z prin: exuberan, profesionalism, abilitate deosebit n negocierea ofertelor, interes fa de ambalaj. Se poate spune c este influenat i de instinctul comercial al populaiei evreieti, angrenat masiv n activitile comerciale americane. 8..3. Stilul asiatic a. S tilul chinez - Este de la bun nceput un stil de suspiciune i nencredere fa de vestici . Este posibil c acest mod de manifestare s fie, n parte, consecin a economiei totali tare caracterizate prin suspiciune i nencredere.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z Negociatorul chine z este modest i cinstit, cel puin n aparen, precum i specializat la maximum. Elementul fundamental la care ine negociatorul chinez este reputaia. El privete mult n viitor i se strduie s-i construiasc relaii comerciale de durat. Specializarea va aduce muli peri la masa tratativelor. Echipele de negociere sunt de regul numeroase, iar uneo ri, pe parcursul negocierii schimb echipa sau o parte din ea. n cadrul acestor ech ipe exist muli specialiti care n permanen ntreab cte ceva. Fiind obligai s rspund a ntrebri, partenerii sunt ntr-un fel n defensiv i ncearc o senzaie de oboseal fizi c. n general, negocierile cu chinezi sunt anevoioase, dar o dat ce tranzacia a fost n cheiat, chinezul i respect obligaiile cu sfinenie. Pentru chinezi este valabil regula getului mare". Conform acesteia, dac dou persoane necesit o sptmn pentru a negocia o a acere de 150.000 $, atunci negocierea unei afaceri de 1,5 milioane $ de ctre 6 pe rsoane va trebui s dureze o lun. b. Stilul japonez - Japonezii sunt bine pregtii, n s pecial n ceea ce privete cunoaterea culturii interlocutorilor lor. Ei sunt bine pre gatii i din punctul de vedere al definirii intereselor de baz, tiind s le apere cu tri e. Este vorba de un popor foarte etnocentric, dar, paradoxal, contient de acest e tnocentrism. Foarte emotivi i sensibili n realitate, ei se strduiesc s ascund ct mai m ult aceste emotii. Sunt vagi i neclari n declaraii i evit comunicarea prea direct. Nu negociaz niciodat cu carile pe fa, fiind nite ermetici. Ritualurile legate de proto t extrem de importante, avnd aspecte de ceremonial. Este greu de depistat n cadrul grupului funcia i puterea fiecaruia. Deciziile se iau centralizat. Negociatorii j aponezi au o concepie agresiv cu privire la pia i concuren : ei utilizeaz informaiil pre pia nu prospectiv, ci pentru a ataca i a o cuceri. Strategia este gndit ca o camp anie militar, fiind deci o strategie ofensiv, de cuceritor. n acest context, viteza de reacie a firmei, ideea de a fi ntotdeuna primul care atac, sunt idei de baz ale negociatorui japonez. 8.4.Stilul arab Este n general un stil care necesit crearea unui climat de o ospitalitate desvrit. Este stilul deertului, la care timpul nu conte az. Foarte important este ca oponentul s ctige ncrederea negociatorului arab. n negoci erile cu arabii, climatul cald (dezgheul) se realizeaz temeinic dar fr grab. Se reine faptul c dei ntr-un climat bun, uneori, negustorii arabi recurg la afirmaii foarte dure i la multe ntrzieri i ntreruperi pentru luarea deciziilor. Nu de puine ori stilul arab este un stil dezordonat, nclcit, n aparen lipsit de o logic elementar. De multe ri, n situaii critice, deliberat, negociatorul arab ntrerupe discuiile spre a purta discuii cu un ter, n alte probleme, n faa echipei oponente de negociatori. Negociator ul arab nu admite compromisuri oficializate (n fond le accept ca victorii personal e). Mita nu este exclus dar este atenuat n rndurile negociatorilor din rile arabe iite (Iran, Irak etc), n care pedeapsa legiferat de doctrina islamic condamn rapid la moa rte pe cei care primesc mit. Se reine totui influena american asupra negociatorilor c are i-au fcut studiile n materie n SUA.

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z 8.5. Stilul africa n Pe primul loc se situeaz prietenia i orice ntlnire de afaceri ncepe cu o discuie gen eral care dureaz destul de mult, cunoscut fiind tendina africanilor de a vorbi ct mai mult. Africanul este o fiin deosebit de oral : limbajul este un instrument al plcerii de a vorbi. De asemenea ei sunt cunosctori ai limbilor strine. Muli au studii n stri natate i de aceea sunt i buni cunosctori ai problemelor comerciale. Conceptul de ti mp nu este acelai cu al occidentalilor, ceea ce are o influen direct asupra derulari i negocierii comerciale. Timpul pentru ei nu este rigid i segmentat, ci flexibil : nti vin oamenii i apoi timpul. Negociatorii care se grbesc sunt privii cu suspiciun e, ntruct graba le d senzaia c vor fi nelai. Pregtirea negocierilor este adesea supe al din lipsa unor cadre calificate i a infrastructurii informaionale necesare. Deci ziile se iau foarte greu i deseori se revine asupra lor pe parcursul negocierii. Intensitatea folosirii gesturilor n comunicare este mare. n anumite etape ale nego cierii gesturile nlocuiesc aproape n totalitate vorbirea. Africa este un mozaic, p rezentnd numeroase caracteristici de diversitate : etnic, religioas (cretinism, isla mism, etc.) i lingvistic. 8.6. Stilul Europei de Est i Centrale Negocierile sunt de regul dificile i obositoare. Durata este mai mare dect n cazul partenerilor vest-eu ropeni. Relaiile personale joac un rol major n afaceri. Relaiile de afaceri anterioa re au fost uneori factorul decisiv n semnarea contractului, chiar i n situaia n care au existat oferte mai avantajoase, dar de la firme mai puin cunoscute. O practic f recvent este de a negocia problemele tehnice i pe cele comerciale separat, urmrindu -se obinerea unor concesii separate, iar apoi rediscutarea acestora mpreun, solicitn du-se noi concesii. Pentru motive de prestigiu, unele firme sunt tentate s fac con cesii i s semneze contracte cu ocazia unor trguri i expoziii internaionale.