Practici Comerciale Incorecte

Infosheet pentru consumatori

Introducere
Ofert excepional, numai pentru 24 de ore!, Cumpr dou produse i vei primi unul gratuit!, Numai produsul nostru i poate asigura securitatea familiei!. Zilnic suntem asaltai de zeci de astfel de mesaje, la televizor, radio, n presa scris, pe strad, pe mijloacele de transport n comun, la metrou, fiecare dintre ele ncercnd s ne fac viaa mai uoar propunndu-ne cel mai bun produs sau serviciu. Exist o adevrat industrie a tehnicilor de promovare i de vnzare a produselor cu sute de cri i cursuri de specialitate care ncearc s gseasc cele mai bune modaliti de a ajunge la consumatori, de multe ori prin practici care nu sunt ntru totul corecte. i atunci se poate pune ntrebarea: cum se poate descurca un consumator n aceast avalan, cum poate ti c produsul pe care-l cumpr corespunde ntr-adevr nevoilor sale i nu este vorba de un comportament indus artificial de o astfel de tehnic de promovare sau de vnzare a respectivului produs? La aceast ntrebare a ncercat s rspund Uniunea European, mai ales c n contextul dezvoltrii Pieii Unice consumatorii erau asaltai de o mulime de mesaje comerciale, iar legislaia referitoare la publicitatea neltoare i publicitatea comparativ nu mai era suficient pentru a acoperi inovaiile operatorilor economici n privina promovrii produselor. Ca rspuns a aprut Directiva 2005/29/CE privind practicile comerciale neloiale, transpus recent i n legislaia romneasc prin Legea nr. 363/2007.

Practici comerciale
Dar care sunt practicile comerciale crora li se adreseaz regulile menionate mai sus? Legea definete practicile comerciale ca fiind orice aciune, omisiune, comportament, demers sau prezentare comercial, inclusiv publicitate i comercializare, efectuate de un comerciant, n strns legtur cu promovarea, vnzarea sau furnizarea unui produs consumatorilor. Dup cum se poate observa, sfera activitilor supuse analizei legii este mult mai larg, incluznd i publicitatea printre altele. Prin urmare, orice activitate ndreptat spre promovarea, vnzarea sau furnizarea unui produs sau serviciu, indiferent ce presupune, trebuie s respecte regulile stabilite de lege.

Practici comerciale incorecte. Regula general

Legea stabilete o regul general prin care sunt interzise toate practicile comerciale incorecte. O practic comercial este considerat incorect dac ntrunete cumulativ dou condiii: este contrar diligenei profesionale i deformeaz sau este susceptibil s deformeze n mod esenial comportamentul economic al consumatorului mediu la care ajunge sau cruia i se adreseaz ori al membrului mediu al unui grup, dac este adresat unui anumit grup de consumatori. Conform legii, diligena profesional reprezint competena i grija ateptate, n mod rezonabil, de un consumator din partea comercianilor, n conformitate cu practicile corecte de pia i/sau cu principiul general al bunei credine, n domeniul de activitate al acestora. Dac un comerciant se va axa, n promovarea produsului su, pe calitile acestuia, sau va ncerca s-l atrag pe consumator prin promisiunea unor beneficii la achiziionarea respectivului produs, consumatorul se va atepta, n mod rezonabil, s regseasc la produs calitile declarate sau s beneficieze de ceea ce i s-a promis, pentru c aa este corect i normal. Aa cum am vzut, practicile comerciale sunt analizate n funcie de efectul pe care l au sau l pot avea asupra consumatorului mediu.

Practici comerciale incorecte. Regula general

Nici directiva, nici legea nu conin o definiie a consumatorului mediu. n schimb, n jurisprudena Curii Europene de Justiie exist referiri la noiunea de consumator mediu, prezentat ca o persoan cu un nivel de informare rezonabil, care este rezonabil de atent i circumspect, lundu-se n considerare factorii sociali, culturali i lingvistici. n sfrit, dup cum am vzut, pentru a fi considerat incorect, practica comercial trebuie s deformeze sau s fie susceptibil s deformeze n mod esenial comportamentul economic al consumatorului mediu. Dou aspecte trebuie lmurite aici. n primul rnd, potrivit legii, comportamentul economic al consumatorului este considerat deformat atunci cnd, prin intermediul practicii comerciale, acesta este determinat s ia o decizie pe care altfel nu ar fi luat-o. n al doilea rnd, nu este nevoie ca prin practica comercial s provoace efectiv o schimbare a comportamentului economic al consumatorului, fiind suficient existena unei posibiliti n acest sens. Legea analizeaz n continuare dou tipuri de practici comerciale incorecte: neltoare i agresive.

Practici comerciale neltoare

Legea mparte practicile comerciale neltoare n dou categorii: aciuni neltoare i omisiuni neltoare. A. Aciuni neltoare Aciunile reprezint activiti ale operatorilor pe care acetia le ntreprind n promovarea i vnzarea produselor. Conform legii o practic este considerat a fi aciune neltoare n patru situaii: dac ea conine informaii false dac, n orice situaie, inclusiv n prezentarea general, induce n eroare sau este susceptibil s induc n eroare consumatorul mediu, chiar dac informaiile prezentate sunt, n fapt, corecte n privina unuia sau mai multor elemente dac implic orice activitate de comercializare privind produsul, inclusiv publicitatea comparativ, crend o confuzie cu alt produs, marca, numele sau cu alte semne distinctive ale unui concurent nerespectarea de ctre comerciant a obligaiilor prevzute n codul de conduit pe care s-a angajat s l respecte dac: i) angajamentul su nu este o aspiraie, ci este ferm i poate fi verificat; ii) acesta indic, n cadrul unei practici comerciale, c s-a angajat s respecte codul.

Practici comerciale neltoare

n fiecare dintre aceste situaii, elementul esenial pentru ca practica comercial s fie considerat neltoare este ca aceasta s l determine sau s fie susceptibil s-l determine pe consumator s ia o decizie comercial pe care altfel nu ar fi luat-o. Criteriile prezentate au natur obiectiv, prin urmare nu trebuie dovedit c prin practica respectiv consumatorul a fost indus n eroare. De asemenea, nu trebuie probat existena unei pierderi de natur financiar. B. Omisiuni neltoare Consumatorii au nevoie de informaii pentru a lua decizii n deplin cunotin de cauz. Aceste informaii trebuie s fie oferite de operatorul economic, avnd n vedere necesitile consumatorului mediu. O practic este considerat a fi omisiune neltoare n trei situaii: dac omite o informaie esenial necesar consumatorului mediu, innd cont de context, pentru luarea unei decizii comerciale n cunotin de cauz dac operatorul economic ascunde sau ofer ntr-un mod neclar, neinteligibil, ambiguu sau n contratimp o informaie esenial dac operatorul economic nu indic intenia comercial a practicii, n cazul n care aceasta nu rezult deja din context La fel ca i n cazul aciunilor neltoare, n fiecare dintre aceste situaii, elementul esenial pentru ca omisiunea s fie considerat neltoare este ca aceasta s l determine sau s fie susceptibil s-l determine pe consumator s ia o decizie comercial pe care altfel nu ar fi luat-o.

Practici comerciale agresive

O practic este considerat agresiv dac limiteaz sau este susceptibil s limiteze n mod semnificativ libertatea de alegere sau comportamentul consumatorului mediu prin hruire, constrngere, inclusiv prin utilizarea forei fizice sau prin influena nejustificat i, prin urmare, determin sau este susceptibil s determine consumatorul s ia o decizie pe care altfel nu ar fi luat-o. Legea conine o list de criterii pentru a se putea determina dac o practic comercial utilizeaz hruirea, constrngerea, fora fizic sau influena nejustificat. Conform legii, influena nejustificat reprezint folosirea unei poziii de for fa de consumator, de manier s exercite presiune asupra acestuia, chiar fr a recurge sau a amenina cu recurgerea la fora fizic, ntr-un mod care limiteaz semnificativ capacitatea consumatorului de a lua o decizie n cunotin de cauz.

Lista neagr
Practicile comerciale cuprinse n lista neagr prezentat n anexa la lege sunt incorecte n toate situaiile i nu este necesar o analiz de la caz la caz n conformitate cu celelalte prevederi ale legii. Conform anexei, n aceast list sunt incluse: I. Certificate i coduri de conduit afirmarea de ctre comerciant c este parte semnatar a unui cod de conduit, n cazul n care nu este. afiarea unui certificat, a unei mrci de calitate sau a unui echivalent fr a fi obinut autorizaia necesar. afirmarea c un cod de conduit a primit aprobarea unui organism public sau a unui alt organism, n cazul n care aceasta nu a fost primit. afirmarea c un comerciant, inclusiv practicile sale comerciale, sau c un produs a fost agreat, aprobat ori autorizat de un organism public sau privat, n cazul n care nu este adevrat, ori afirmarea c a fost agreat, aprobat sau autorizat fr a respecta condiiile de agreare, aprobare sau autorizare.

Lista neagr
II. Publicitate momeal lansarea unei invitaii de a cumpra produse la un anumit pre, n cazul n care comerciantul nu dezvluie existena unor motive rezonabile n baza crora ar aprecia c nu va putea s furnizeze, el nsui sau prin intermediul altui comerciant, acele produse sau produse similare la acelai pre, pentru o perioad i ntr-o cantitate rezonabile, avndu-se n vedere produsul, amploarea reclamei i preul oferit. Ex: promovarea unui telefon mobil la un pre foarte sczut n comparaie cu alte oferte de pe pia, fr ca operatorul economic s aib un stoc rezonabil n lumina cererii care ar putea fi ateptate pe baza promovrii fcute. III. Publicitate momeal i schimbare lansarea unei invitaii de a cumpra produse la un anumit pre, pentru ca apoi comerciantul s recurg la una dintre urmtoarele fapte: a) refuzarea prezentrii articolului ce a fcut obiectul publicitii sau b) refuzarea lurii comenzii privind respectivul articol sau a livrrii n cadrul unui termen rezonabil sau c) prezentarea unui eantion cu defecte, n scopul promovrii unui produs diferit.

Lista neagr
IV. Oferte limitate: Ofert special, numai astzi! afirmarea fals c un produs nu va fi disponibil dect pentru o perioad foarte limitat de timp sau c nu va fi disponibil dect n anumite condiii, pentru o perioad foarte limitat, n scopul obinerii unei decizii imediate i al lipsirii consumatorilor de alte posibiliti sau de un termen suficient pentru a putea face o alegere n cunotin de cauz. V. Limba n care este furnizat serviciul postvnzare: Promovare n limba romn, serviciu postvnzare n german. angajamentul comerciantului de a furniza un serviciu postvnzare ctre consumatori, fr ns a-i informa n mod clar, nainte de angajarea acestora n tranzacie, cu privire la limba n care furnizeaz serviciul, n situaia n care comerciantul a comunicat cu consumatorul, naintea ncheierii tranzaciei, ntr-o limb ce nu este limba oficial a statului membru n care el este stabilit. VI. Promovarea unor produse care nu pot fi vndute n mod legal afirmarea sau crearea impresiei c un produs poate fi n mod legal vndut, n situaia n care acest lucru nu este posibil.

Lista neagr
VII. Crearea unei impresii greite asupra drepturilor consumatorilor: Special pentru dumneavoastr prezentarea drepturilor oferite consumatorilor prin lege ca o caracteristic distinct a ofertei comerciantului. Ex: Promovarea unui produs pe internet i afirmaia potrivit creia atunci cnd cumprai de la noi, beneficiai de politica noastr special care v d dreptul s anulai contractul n termen de 10 zile de la primirea bunului i s primii banii napoi. O astfel de practic este interzis dac drepturile deriv din lege. VIII. Publicitate mascat: Mesaje amestecate utilizarea unui context editorial n mass-media, n vederea promovrii unui produs pentru a crui reclam comerciantul a pltit, fr ns ca aceasta s se precizeze clar fie n cuprins, fie prin imagini sau sunete uor de identificat de ctre consumator (publicitate mascat). Ex: un articol ntr-o revist de cltorii referitor la excursii prin munii din Norvegia include referiri la ct de bun este o anumit marc de echipament pentru acest gen de excursii. Productorul respectivei mrci a contribuit financiar la realizarea articolului, iar cititorii nu au fost informai asupra acestui lucru.

Lista neagr
IX. Securitatea ca argument de promovare: folosirea temerilor legate de riscurile pentru securitate lansarea de afirmaii inexacte cu privire la natura i amploarea riscului pentru securitatea personal a consumatorului sau a familiei acestuia, n situaia n care consumatorul nu achiziioneaz produsul. X. Momeal: O marc recunoscut sau poate nu? promovarea, cu intenia de a induce n eroare consumatorul, a unui produs care se aseamn cu un alt produs fabricat de un anumit productor, astfel nct consumatorul s cread c produsul este fabricat de acest productor. XI. Scheme piramidale Crearea, operarea sau promovarea unui sistem promoional piramidal, pe care un consumator l ia n considerare datorit posibilitii de a primi remuneraie, ce provine n special ca urmare a introducerii unui alt consumator n sistem dect ca urmare a vnzrii sau consumului produselor. Ex: Crearea unei reele de vnzare a produselor de nfrumuseare, n care persoanele care doresc s se alture reelei trebuie s plteasc o tax de intrare disproporionat fa de valoarea real a materialelor educaionale primite sau fa de costurile administrative legate de admiterea n reea, i n care principala surs de remuneraie este obinut prin recrutarea altor persoane.

Lista neagr
XII. Afirmaii false referitoare la mutarea magazinului sau ncetarea activitii: ncetarea activitii! Lichidare de stoc! afirmarea de ctre un comerciant c i nceteaz activitatea sau se stabilete n alt parte, atunci cnd acest lucru nu este adevrat. XIII. mbuntirea anselor de ctig: Cum s ctigi la loterie afirmarea c un produs poate facilita ctiguri la jocurile de noroc. XIV. Afirmaii false asupra capacitii curative falsa afirmaie c produsul poate vindeca boli, disfuncii sau malformaii. XV. Informaii asupra pieei transmiterea de informaii inexacte cu privire la condiiile oferite de pia sau la posibilitatea achiziionrii produsului, cu intenia de a determina consumatorul s cumpere produsul n condiii mai puin favorabile dect n condiiile normale ale pieei. Ex: Un comerciant care vinde produse de securitate precum alarmele prezint statisticile furturilor ntr-o anumit parte a oraului, artnd c riscurile sunt mai mari n acea parte, dar n fapt acest lucru nu este adevrat.

Lista neagr
XVI. Premii: Felicitri! Ai ctigat un premiu afirmarea, n cadrul unei practici comerciale, c se va organiza un concurs sau se va oferi un premiu n scopuri promoionale, fr ns a acorda premiul promis sau un echivalent rezonabil. XVII. Crearea unei false impresii asupra existenei unor oferte gratuite descrierea unui produs ca fiind "gratis", "fr costuri" sau ntr-un mod similar, n cazul n care consumatorul trebuie s suporte alte costuri, n afar de costurile inevitabile ce rezult din rspunsul la practica comercial i din plata pentru livrarea sau ridicarea produsului. Ex: Afirmarea ntr-un catalog de comenzi prin pot c vei primi o pereche de ochelari de soare gratuit, dar n fapt aceast gratuitate se aplic numai persoanelor care comand un produs din catalog. XVIII. Produse care nu au fost comandate includerea n materialele publicitare a unei facturi sau a unui document similar referitor la plat, prin care se d consumatorului impresia c acesta a comandat deja produsul promovat, cnd, de fapt, acesta nu l-a comandat.

Lista neagr
XIX. Comerciant deghizat n consumator afirmarea fals sau crearea impresiei c aciunile comerciantului nu sunt legate de activitile sale comerciale, industriale sau de producie, artizanale ori liberale, sau falsa prezentare a calitii sale de consumator. Ex: Un comerciant vinde o main second-hand, printr-un anun publicitar, omind s arate c aceast vnzare reprezint o parte a activitii sale. XX. Servicii postvnzare: Garantat n toat Europa crearea impresiei false c service-ul postvnzare cu privire la un produs este disponibil ntr-un stat membru, altul dect cel n care produsul este vndut. XXI. Vnzare sub presiune: Vei putea pleca imediat dup ce semnai contractul crearea impresiei consumatorului c nu poate prsi sediul comerciantului pn cnd nu se ntocmete un contract.

Lista neagr
XXII. Vnzare n afara spaiilor comerciale agresiv: Voi pleca, imediat ce semnai contractul efectuarea personal de vizite la locuina consumatorului, ignornd solicitarea acestuia de a pleca sau de a nu se ntoarce, cu excepia situaiilor legitime i n msur justificat, conform legislaiei naionale, pentru punerea n aplicare a unei obligaii contractuale. Ex: Un comerciant care vinde aspiratoare a fost lsat n casa consumatorului pentru a face o demonstraie a funcionrii produsului i insist s continue prezentarea n ciuda faptului c proprietarul i-a comunicat c nu este interesat de produs. XXIII. Solicitri persistente i nedorite: La al treilea telefon poate c vei dori ncheierea unui contract solicitarea persistent i nedorit, prin intermediul telefonului, faxului, e-mailului sau prin alte mijloace de comunicare la distan, cu excepia situaiilor legitime i n msur justificat, conform legislaiei naionale, pentru punerea n aplicare a unei obligaii contractuale.

Lista neagr
XXIV. Solicitri privind asigurarea: Nimeni nu rspunde la telefon solicitarea de la un consumator care dorete s execute o poli de asigurare de a aduce documente care nu pot fi considerate n mod rezonabil relevante, pentru a stabili dac pretenia este valid, sau lipsa sistematic a rspunsului la corespondena pertinent, cu scopul de a determina un consumator s renune la exercitarea drepturilor sale contractuale. Ex: solicitarea adresat consumatorului care dorete s obin compensaie pentru obiecte personale furate din bagaj, de a prezenta chitane pentru toate bunurile care au fost furate. XXV. ndemnuri directe adresate copiilor: Mergei i cumprai cartea includerea ntr-o reclam a unui ndemn direct adresat copiilor s cumpere produsele promovate sau s i conving prinii ori ali aduli s cumpere produsele promovate. Ex: promovarea lansrii unui DVD cu un popular film pentru copii Alice i cartea magic a fost lansat pe DVD spunei-le prinilor s-l cumpere de la magazinele de specialitate.

Lista neagr
XXVI. Vnzrile din inerie solicitarea unei pli imediate sau ulterioare pentru returnarea ori pstrarea n condiii sigure a produsului furnizat de comerciant, dar nesolicitat de consumator, cu excepia cazului n care produsul este un nlocuitor furnizat n conformitate cu prevederile legale. XXVII. Presiuni de natur emoional informarea explicit a consumatorului c, n cazul n care acesta nu cumpr produsul sau serviciul, comerciantul risc s i piard serviciul ori mijloacele de trai. XXVIII. Ctigarea unor premii Crearea falsei impresii consumatorului c a ctigat deja, va ctiga sau c, dac va face un anumit lucru, va ctiga un premiu sau un alt beneficiu echivalent, cnd, n realitate, este valabil una dintre urmtoarele situaii: a) nu exist niciun premiu sau un alt beneficiu echivalent; b) intrarea n posesia premiului sau a altui beneficiu echivalent este condiionat de plata unei sume de bani ori de suportarea unui cost de ctre consumator.

www.eccromania.ro