Sunteți pe pagina 1din 5

Managementul Relaiilor cu Clieni

UCDC, Facultatea de Management Turistic i Comercial

ATRAGEREA I FIDELIZAREA CLIENILOR

Student: Chirciuc Alin-Petronel, Grupa 302

ATRAGEREA I FIDELIZAREA CLIENILOR Atragerea de noi clieni este important pentru orice afacere, dar mai important este loializarea clienilor deja existeni. Clienii fideli sunt de obicei mai satisfcui de produsele i serviciile oferite, sunt mai dispui s recomande i altora compania ta i s cumpere din nou produsele tale. Concentreaz-i eforturile asupra clienilor existeni

1)

Clienii deja existeni au trecut de anumite obstacole pentru a face afaceri cu tine sisunt mai dispui s i cumpere din nou produsele i serviciile. Concentreaza-teasupra acestora i investete timp, energie i resurse n fidelizarealor. Este mai bine s dezvoli relaii autentice cu acetia dect s caui n continuu clieni noi.

2)

Fii consecvent

Trateaz-i ntotdeauna clienii cu respect, fii sincer cu eisi ncearc s te apropii de ei n mod real. Adopta i menine un stil profesionist, pentru a ctiga treptat ncrederea clienilor.

3)

Respect-i ntotdeauna promisiunile

Dac le-ai promis ceva clienilor, asigur-te c faci ntocmai. Muli aa-zii profesioniti promit c le vor trimite clienilor anumite informatiisau c le vor rezolva o anumit problem i nu o fac niciodat. Difereniaz-te de restulsi ctiga respectulsi loialitatea clienilor respectndu-i ntotdeauna cuvntul dat.

4)

Cunoate-i cu adevrat clienii

Afl ct mai multe informatiidespre clienii ti : care suntsperantele i visele lor, ce preferine au, ce nevoi au. Adreseaz-le ct mai multe ntrebri pentru a-i ncuraja s-i se destinuie. Apropie-te treptat de clieni.

5)

Solicita feedback

Solicit feedback din partea clienilor la intervale regulate, pentru a afla cum vd acetia compania i ce sugestii de mbuntire v pot oferi. Asigur-te c acetia tiu c opiniile i ideilelor sunt luate n serios.

6)

Dezvolta o relaie de prietenie cu clienii

Dac i dorestisa aiclienti fericii i loiali, atunci cea mai bun metod este s devii prietenul

lor. Spune-le c dorestisa i ajui i c pot apela la tine oricnd. Clienii apreciaz s tie c sunt binevenii oricnd.

7)

mprtete-le informaii utile

Ai vzut un film bun sau ai citit o carte interesant ? Spune-le i clienilor. Acum le poi mprti orice prin intermediul reelelor de socializare. Ofer-le informaii utile sub form de articole, cri electronice, cursuri gratuite sau clipuri video interactive.

8)

Rspltete-le fidelitatea

Poi implementa un sistem de rspltire a fidelitatiiclientilor. Clieni mai vechi ar trebui rspltii pentru faptul c au rmas fideli companiei. Ofer-le mici premii, produse sau servicii gratuite, invitaii la evenimente, etc.

9)

Dezvolt-te n mod constant

Nu te opri niciodat din nvat. Dezvolt noi abiliti, triete experiene noi, iei din zona de confort ct mai des. Doar aa le vei putea oferi clienilor ntotdeauna ceva nou, astfel nct s i determine s i rmn alturi mult timp

ntr-o pia sufocat de oferte, discounturi i promoii, cum mai pot fi cucerii clienii ? Ofertele inedite, personalizate, pot avea uneori efectul scontat. n ce condiii anume, ne da cteva indicii Dan Ioni, Consultant Smart Experience (parte a companiei Ascendis), n interviul care urmeaz :

1. Cum pot fi fidelizati clienii deja existeni ? Programele create pentru retenia i fidelizarea clienilor deja existeni pot aduce beneficii majore raportat la investiia necesar. Este un fapt dovedit c acest lucru se ntmpl chiar i n condiiile creterii tot mai rapide a costurilor de atragere de noi clieni, cretere determinat de sofisticarea cerinelor acestora. Atunci cnd ateptrile clientului n ceea ce privete un furnizor sunt depite de ctre acesta din urm, cnd primete mai mult dect s-a ateptat pentru aceleai costuri, apare surpriz plcut, aanumitul Efect WOW !. Acest efect este cu att mai important cu ct el determina modul n care eti perceput de ctre clieni : ca simplu furnizor (cu riscul ca muli s migreze ctre competiie pe criterii strict legate de pre) sau ca partener, caz n care clienii sunt dispui nu doar s se ntoarc i s cumpere din nou de la tine, ci chiar s te promoveze prin Word of mouth i astfel s i aduc noi

lead-uri. Tot mai muli romani sunt deja membri ai unui astfel de program de recompensare, n special n cele oferite de marii retaileri, fie ei de haine, aparatur electronic, farmacii sau bricolaj. Chiar i numrul companiilor mici i medii ce implementeaz astfel de programe crete tot mai mult n ultima perioad. Pe de alt parte, este dovedit c aproximativ 5-10% din companii inoveaz, n timp ce restul de 95-90% doar copiaz ceea ce fac primii cu succes. Clienii, ns, sunt mult mai apropiai de companiile din prima categorie, sunt mai motivai de un tratament preferenial, de o abordare nou. Aceast abordare le depete ateptrile, le demonstreaz c i ei, la rndul lor, sunt percepui ca parteneri, c le este apreciat valoarea de ctre companii.

2. Cum pot fi determinai clienii deja existeni s aduc, la rndul lor, noi clieni ? Una dintre cele mai eficiente modaliti de bonusare a clienilor i a partenerilor o reprezint recompensele experieniale. Acestea sunt un instrument puternic de loializare ce poate avea un impact major n rezultatele finale. Clienii vor lega direct propriile experiene memorabile cu cele ale companiei care au facilitat aceste momente, crend astfel o legtur de durat. Drept urmare a acestei legturi poate fi obinut o mai bun percepie i identificare a brandului, o promovare de nepreuit din gur n gur i o cretere a fidelitii clienilor, lucruri pe care niciun alt program de loializare i bonusare nu le poate depi fr eforturi majore.

Pot enumera cteva beneficii pe care le ofer implementarea unui astfel de program de recompensare experienial : - Ofer ceva diferit nu i copiaz pe ceilali, ci vine n ntmpinarea clienilor cu ceva nou, ceva ce concurenta nu ofer. Discount-urile, n acest moment, nu mai sunt de ajuns i nu mai au acelai impact ca altdat, deoarece majoritatea companiilor au deja astfel de programe, n funcie de volum sau de suma achiziionat, n funcie de numrul de tranzacii efectuate etc. O bun alternativ o reprezint programele experieniale. De exemplu : vei ine minte mai uor i vei fi mai ataat de o companie care i ofer discount x% sau de una ce i poate oferi, la un anumit volum de achiziii, un zbor cu balonul, o edin la spa, un curs de fotografie sau o plimbare cu yachtul ? Despre cine vei povesti cunoscuilor : despre cel ce i ofer discount sau despre cel care i-a oferit experienele menionate anterior ? Asta, n condiiile n care discountul respectiv poate acoperi integral experienele oferite, pentru c aceste experiene pot varia : de la unele de cteva zeci de lei pn la unele de mii de euro. Exemplu concret : o companie mare din Romnia ce a oferit unui anumit tip de clieni, prin intermediul nostru, acces la plimbri cu velierul pe Marea Neagr, n care persoanele respective au

parte de o veritabil trire de marinar : nvaa termeni specifici navigaiei cu vele, ridic i coboar vele, stau la timon velierului i... se ntorc acas mai relaxai i mai bine dispui, cu amintiri numai bune de povestit cunoscuilor. Ofer ceva neateptat, personal. Aici pot fi incluse, de exemplu, mici cadouri de recompensare pentru zilele de natere ale clienilor i ale partenerilor fideli, obinnd astfel un WOW ! Garantat. De exemplu, avem un client ce a oferit unui partener de-ai si, cu ocazia zilei de natere a acestuia, un zbor cu balonul. Era ceea ce srbtoritul i dorea foarte mult. Efectul a fost unul pe msur - pozitiv i de impact. Ofer ceva neprovocat. Toat lumea tie de promoiile de Pati i de Crciun sau de anumite zile speciale, n funcie de industrie. Poi obine mult mai mult fcnd anumite campanii de 1 Mai, de Mo Nicolae sau chiar de 1 Iunie Ziua Copilului. Se pot oferi chiar pachete pentru copii sau ateliere practice pentru acetia.

3. Cum s-au schimbat aceste tehnici de fidelizare / atragere de noi clieni n ultimii ani ? Din ce motive ? Exist i n Romnia companii specializate n acest tip de pachete de bonusare a clienilor. Smart Experience, una dintre cele mai noi companii din grupul Ascendis, ofer pachete personalizate de tip experienial. Clienii Smart Experience primesc soluii dedicate, customer service specializat att pentru ei, ct i pentru clienii lor, un portofoliu de sute de experiene, portofoliu ce se dezvolt constant i care se traduce ntr-o gam larg de opiuni n funcie de ocazie, industrie i / sau buget, studii de caz i multe altele. Trgnd linie - indiferent dac oferi servicii sau produse, un bun program de bonusare ce ofer alternative personalizate i pe plafoane valorice i va crete rata de ntoarcere a clienilor existeni i cifra de afaceri cu acetia, astfel nct poi obine o foarte bun recuperare a investiiei fcute.