Sunteți pe pagina 1din 31

Capitolul I Aspect juridice generale privind protecia consumatorului. n Romnia.

1.1. Abordare conceptual. Necesitatea existentei protectiei turistului in economia de piata ca particularitate a protectiei consumatorului Este important de subliniat c este necesar s dezvoltm o economie de pia care s ia n considerare att mediul nconjurtor ct i consumatorii sau, de fapt, o economie de pia care ia n considerare factorul uman. Caracteristica unei piee echilibrate este aceea c toi participanii au ncredere n informaiile date, n transferul banilor i n circulaia bunurilor i serviciilor n drumul lor ctre consumatorul cruia sunt destinate. Nu exist abuz al puterii pieei. Nimeni nu profit de lipsa de cunotine ale celuilalt. Este important, de asemenea, ca sistemul s fie eficient i competitiv, astfel nct costurile legate de transferul plilor, al informaiilor i al bunurilor i serviciilor s fie inute la un nivel sczut. Cu toate c este general acceptat faptul c o economie de pia competitiv este eficient din punctul de vedere al interesului consumatorului, este clar c piaa este mai mult dect un spaiu n care se ntlnesc oferta i cererea. Plata este, de asemenea, un spaiu pentru exercitarea puterii. Astfel, principalul obiectiv al politicii pentru protecia consumatorilor este acela de a crete puterea consumatorilor n cadrul pieei produselor i serviciilor, informarea i educarea consumatorilor reprezentnd, desigur, un instrument principal. O alt cale este aceea de a echilibra piaa prin legislaie i alte instrumente legale.1 De aceea, armonizarea cadrului naional, legislativ i instituional, cu cele din statele membre din Uniunea European au reprezentat prioriti n politica de protecie a consumatorilor din Romnia.2 Consumator este orice persoan care cumpr un produs n scopuri ce nu intr n domeniul su de activitate comercial sau profesional 3 Protecia consumatorilor constituie o politic de sine stttoare la nivelul Comisiei Europene, fiind n strns legtur cu celelalte politici comunitare. n acest sens, protecia consumatorilor reprezint un capitol separat n acquis-ul comunitar (capitolul 23) i respectiv n cadrul negocierilor pentru aderarea Romniei la Uniunea European, responsabilitatea armonizrii i implementrii legislaiei
1

Comportamentul consumatorului" Catoiu,Iacob;Teodorescu,Nicolae;Ed Economica,2004,Bucuresti, pg.65 2 O.G. nr. 21/1992 privind protectia consumatorilor, republicata 3 Rezoluia Parlamentului European din 6 septembrie 2007 referitoare la Cartea verde privind revizuirea acquis-ului n domeniul proteciei consumatorilor.

comunitare din domeniu, n Romnia, revenind Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor.4 Din punct de vedere economic, sectorul turismului este cunoscut ca fiind unul dintre cele mai importante sectoare, n majoritatea rilor, turitii fiind beneficiarii prestrilor de servicii i a ofertelor de produse turistice din ar i strintate. Turismul este o activitate complex care are implicaii n diferite alte sectoare i domenii. Dat fiind aceast complexitate a activitii turistice este necesar asigurarea proteciei consumatorilor de servicii turistice, protecie determinat de posibilitatea apariiei pe parcursul desfurrii cltoriilor a unor nereguli care ar putea compromite voiajul. Termenul de protecie provine din lat. protectio, -onis, fr. protection. Protcia, privete faptul de a proteja, de a ocroti, de a apra; ansamblu de msuri care protejeaz; persoan, instituie etc. care protejeaz; dispozitiv, sistem tehnic etc. care servete la protejare. Loc. adj. De protecie = protector: sprijin, ajutor dat cuiva de o persoan influent pentru obinerea unui avantaj; p. ext. persoan care acord acest sprijin.5 Protecia drepturilor turitilor se nscrie n contextul drepturilor omului, n cadrul proteciei drepturilor consumatorului la sntate, securitate, protecia economic, informare adecvat, educaie de consum, reparare n caz de prejudiciu suferit i posibilitatea de a se asocia i a fi reprezentat.6 Reclamaiile fcute de ctre turitii care cltoresc n ara lor sau n strintate sunt soluionate n funcie de prevederile diferitelor Coduri civile. Pe plan internaional asigurarea proteciei consumatorului de turism se limiteaz la voiajele organizate i la normele care trebuie respectate de organizaorii de voiaje prin prestatorii lor.7 Un exemplu l constituie proiectul de Directive al Consiliului Pieei Comune asupra voiajelor forfetare, care prevede obligaia fiecrui stat membru de a constitui un fond de garantri care poate fi utilizat pentru rambursarea prestaiilor ce fac obiectul de reclamaii din partea turitilor comunitari.8 Principala problem care trebuie s-i preocupe pe specialiti este ns posibilitatea asistrii i asigurrii turitilor care sunt prejudiciai din cauza unor servicii deficitare, a calitii lor de turiti sau a unor cauze i evenimente ce le lezeaz securitatea corporal, juridic i moral.

4 5

Protectia consumatorului" - Stanciu Costel,Ed Oscar Print,2007, pg78 Dicionarul Explicativ al Limbii Romne. 6 O.G. nr. 107/30.07.1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor turistice 7 Your social security rights when moving within the European Union, Practical guide, Office for official publications of the European Communities, Luxembourg, 1995 8 http//Uniunea European_piata comuna

1.2. Abordri generale ale programelor de proteie a consumatorului la nivelul spaiului comunitar. n 1975, Consiliul Europei a iniiat primul su program pentru protecia consumatorului i politica de informare (C92 din 25.04.1975). Acesta a fost urmat ase ani mai trziu de un al doilea program pentru protecia consumatorului i politica de informare (C133 din 3.06.1981). Amndou programele cuprind declaraii de politic, dar legal nu sunt obligatorii. Ele reprezint totui un anumit ghid cu ajutorul cruia organizaiile consumatorilor europeni au fost capabile s msoare, s evalueze i s ofere informaii despre actuala politic a Comunitii Europene i/sau a UE. Aceste documente menionau necesitatea ntririi i mai bunei coordonri a msurilor de protecie a consumatorului n UE. n primul program, din 1975, se meniona faptul c politica de protecie a consumatorului era oarecum un subiect nou pentru CEE, dar exista deja ca o veche tradiie n fiecare Stat Membru. Au fost enumerate cinci drepturi de baz ale consumatorului:9 a. dreptul la protecia sntii i siguranei consumatorului b. dreptul la protecia intereselor economice ale consumatorului c. dreptul la compensaii pentru daune suferite d. dreptul la informaie i cunoatere e. dreptul la reprezentare (dreptul de a fi ascultat) Cele cinci drepturi ale consumatorului menionate mai sus pot fi urmrite n politica preedintelui Statelor Unite ale Americii, John F. Kennedy ( 1962). "Toate aceste drepturi" - susinea Consiliul Europei - "trebuie s fie mult mai clar exercitate prin msuri n cadrul diferitelor pri ale politicii comunitare, cum ar fi politica economic, politica agricol comun, politica social, politica proteciei mediului, politica transporturilor, politica energiei, ca i politica armonizrii legale, care afecteaz - toate - poziia consumatorului." Tendinele ctre concentrare din cadrul CE au sporit problemele puse consumatorilor i au crescut dezechilibrul poziiei consumatorului pe pia. A fost aadar luat n calcul lupta mpotriva practicilor neoneste de vnzare-cumprare, a fost propus introducerea ncrederii generale n produs i o mbuntire n funcionarea n serviciu a produselor i reciclarea materialelor, ca i protecia mpotriva formelor de publicitate nedorite fost i ele luate n calcul.10 O mbuntire n informarea consumatorului a fost i ea avut n vedere ca o idee bun, cum ar fi mai sus menionata etichetare a consumului de energie, includerea preului de baz, cererea pentru teste comparative privind produsele,

http//:programe.php.htm O.G. nr. 2/4.01.2001 pentru stabilirea unor masuri privind infiintarea, organizarea/reorganizarea sau functionarea, dupa caz, a unor ministere, organe de specialitate ale administratiei publice centrale si institutii publice
10

iniiative pentru studiul problemelor consumatorului i activiti n scopul de a informa i educa consumatorul, etc.11 Punerea n practic a acestor idei a fost cu toate acestea relativ lent. La 20 de ani dup primul program, a fost stabilit drept birou central pentru protecia consumatorului n cadrul Comisiei Europene cel de-al 24-lea Directorat General. O mai bun protecie a consumatorului a fost ndeplinit n industria turismului, prin introducerea asigurrii mpotriva falimentului pentru pachetul de vacane. Organizatorii de pachete de vacane (adic o combinaie de cltorie i cazare sau alte servicii n domeniul turismului) trebuie s acopere riscul falimentului printr-o asigurare sau printr-o garanie a unei bnci.12 Schimbrile unilaterale de pre n cltorii au fost restrnse, n aa fel nct o schimbare de pre nu mai este permis ncepnd cu a 20-a zi dinaintea plecrii. Obligaii cu privire la informaii minime au fost dezvoltate. Cataloagele i brourile de vacan trebuie s conin acum anumite informaii, cum ar fi amnunte exacte despre cazare (tip, amplasament, categorie i principale servicii), preul exact al cltoriei, metodele de plat, detalii privind condiiile de cltorie, numele companiei i adresa organizatorilor. Pe piaa comun european, consumatorii ar trebui s aib ansa de a cumpra produse i din alte State Membre. Comenzile prin pot i alte forme de vnzare la distan sunt mijloace de a utiliza aceast ans. O directiv UE cu privire la vnzarea la distan a fost depus pentru protecia consumatorului. Ea se aplic la toate formele de comenzi prin pot, inclusiv la cele efectuate prin Internet, cu condiia ca respectivele companii s fie situate n UE. Directiva aceasta cuprinde informaii detaliate privind obligaiile companiilor. Consumatorii au de asemenea dreptul legal de a se retrage din aceste contracte ntrun rstimp de apte zile, ca i n cazul comerului obinuit.13 Directiva UE cu privire la contractele la distan a exclus anumite ramuri, cum ar fi serviciile financiare, proprietile imobiliare, turismul i transporturile. Exist o schi de directiv privind serviciile financiare n cauz. Comisia European ncearc s promoveze noi tehnologii de informaie, cum ar fi Internet-ul. Unele dintre noile directive vor ajuta la stabilirea unui standard european pentru utilizarea comercial a Internet-ului. O schi de directiv pentru comerul european este n discuie i n cteva luni o directiv european cu privire la "Semnturile digitale" va fi stabilit.14 La sfritul lui 1993, ntr-o Carte Verde - "Accesul consumatorului la lege i stabilirea cazurilor legale pentru consumatori pe piaa unic" -, Comisia UE a
11 12

Protectia consumatorului" - Dumitru,Patriche;Pistol,Gh M,Ed ASE,1998,Bucuresti, pg. 110 Principiile marketingului" - Kotler,Philip;Armstrong,Garry,Ed Teora,1998,Bucuresti, pg.87 13 OG.nr. 88/2000, privind constituirea cadrului juridic de nfiinare a Centrului de Informare i Consultan a Consumatorilor. 14 Amfiteatrul Economic, nr 16/2004, Ed. ASE, pg27-30.

examinat msurile de protecie legale deja existente i ansele pentru compensaii ulterioare acordate consumatorilor i le-a analizat din punctul de vedere al eficienei lor n a-l ajuta pe consumator s capete sprijin rapid, ieftin i eficient din partea legii.15 Una dintre prioriti este de a dispune aciuni ale reprezentanilor legali peste hotare n cazurile nclcrii legii UE a consumatorului i n acest fel de a ntri legile ce-i apr pe consumatori. Exist deja o prim schi pentru directive care s coordoneze coduri de standarde legale i administrative din Statele Membre. Un plan de aciune a fost i el prezentat, stipulnd faptul c ar trebui creat o form de lege pentru a acoperi aciunile legale ale consumatorilor mpotriva companiilor strine. Aceasta ar trebui testat peste trei ani n anumite State Membre, i, dac este necesar, adoptat. Criterii minime ar trebui i ele produse pentru ageniile neguvernamentale i date sub forma unei recomandri. Un cod european pentru protecia i garania bunurilor consumatorului este n curs de pregtire. O prim propunere pentru standarde planific armonizarea regulamentelor pentru garanii n ceea ce privete bunurile consumatorului. Puncte speciale ce ar trebui unificate sunt perioada de garanie (o perioad de doi ani de garanie e planificat, nsoit de o perioad de ase luni de evaluare legal legat de defectele prezente la cumprare i obligaia consumatorului de a declara aceste defecte), definirea unui defect (propunerea prevede o definire relativ larg) i dreptul consumatorilor la reparaii gratuite, compensaii, reduceri de preuri sau anulri de contracte.16 Se plnuiete de asemenea ca bunurile cu garanie, cum ar fi cele de pe un certificat de garanie ce se obin odat cu un aparat, s ndeplineasc cerine minime. O garanie ar trebui s depeasc ntinderea prevederilor legale cu privire la garanii i s conin detalii exacte i clare despre lucruri cum ar fi perioada de garanie i zona geografic acoperit. 1.2.1 Coordonatele fundamentale privind protecia consumatorilor la nivelul Uniunii Europene. La nivelul Uniunii Europene, in politica privind protectia consumatorilor identificm n calitate de coordonate fundamentale, printer altele, promovarea unei viziuni asupra proteciei consumatorilor, nteleas ca fenomen economic complex, ceea ce presupune integrarea sistematic a intereselor consumatorilor n toate domeniile relevante ale U.E, mbinarea autoproteciei individuale si asociative, calea cea mai sigur, mai eficient i mai puin costisitoare, cu protecia direct i
15 16

http//:wikedpedia.com Legea nr. 37/16.01.2002 privind aprobarea O.G. nr. 58/2000 pentru modificarea si completarea O.G. nr. 21/1992 privind protectia consumatorilor

indirect realizat de fiecare Stat Membru i, respectiv, la nivel comunitar, aplicarea unitar a acquis-ului comunitar din domeniu. n raport cu acestea au fost stabilite i principalele obiective strategice ale politicii de protecie a consumatorilor n perioada 2007-2013, viznd cunoaterea consumatorilor i a pieei, implrmrntarea, monitorizarea i actualizarea precum i orientarea ctre consumatori mai educai i mai informai.17 Din cele de mai sus, rezult c activitile de informare i educare a consumatorilor, bazate pe cunoaterea consumatorilor i a pieei, au o importan major, deoarece ele contribuie decisiv la creterea capacitii de autoprotecie individual i asociativ i, prin aceasta, la funcionarea sistemic a cadrului legislativ i instituional din domeniu, singura cale de realizare a obiectivuluivector: asigurarea unui nalt grad de protecie a consumatorilor din Uniunea European.18 Potrivit viziunii occidentale, inclusiv europene, asupra proteciei consumatorilor, modalitatea cea mai eficient de realizare a acesteia este autoprotecia individual i asociativ. Individul liber este capabil de a-i apra drepturile lui i ale celorlali. Mai mult, el este un factor de presiune asupra statului pentru a face ct mai bine protecia direct (adoptarea de reglementri, aciuni de control pe pia, constatarea de contravenii i aplicarea de sanciuni, dispunerea de msuri de limitare a consecinelor comercializrii de produse i servicii care nu respect dispoziiile legale etc.) i protecia indirect (informarea, consilierea i educarea consumatorilor, sprijinirea asociaiilor de consumatori). Putem vorbi de o relaie biunivoc ntre stat i individul liber. Astfel, pe de o parte, statul dezvolt capacitatea de autoprotecie a individului, iar, pe de alt parte, individul, contient i activ, solicit statului s-i fac treaba ct mai bine.19 Experiena internaional arat, de asemenea, c educarea consumatorilor este, pentru stat, cea mai sigur, eficient i puin costisitoare modalitate de a-i proteja. Remarcm ultimul atribut - puin costisitoare- deoarece este clar : cu ct sunt mai muli consumatori care au capacitate autoprotectoare, cu att statul va cheltui mai puin pentru a realiza protecia direct. Unniunea European urmrete de asemenea continuarea implementrii prevederilor codului global de etic n turism, att la nivelul infrastructurii ct i la nivelul legislaiei. Codul global de etic n turism este constituit dintr-un ansamblu de principii de baz avnd ca obiect managementul dezvoltrii turismului i crearea unui cadru de referin pentru diferii actori (stakeholders) ai sectorului turistic. Obiectivul major
17 18 19

Concurenta si protectia consumatorului" - Adevarul Economic,nr 51,1994, pg.18 Protectia consumatorului" - Stanciu Costel,Ed Oscar Print, Bucureti, 2007, p.123 HG 107/1999, privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice.

al Codului este reducerea, pe ct posibil, a efectelor negative ale turismului asupra mediului nconjurtor i patrimoniului cultural, stimulnd dezvoltarea durabil i responsabil, atenuarea srciei i nelegerea ntre naiuni 20 Codul nu este un instrument juridic coercitiv, adeziunea fcndu-se voluntar, aspectcruia Organizaia Mondial a Turismului i acord o importan deosebit. Cu toate acestea, este posibil aplicarea lui n totalitate sau a dispoziiilor sale n legi, reglementri i coduri profesionale. Aceste instrumente care se sprijin pe Cod pot fi adoptate la nivel guvernamental sau de ramur a economiei avnd for obligatorie n virtutea mandatului acordat de instana care l-a adoptat n 2004, la 5 ani de la adoptarea Codului, OMT, prin organismul su specializat, Comitetul Mondial de Etic n Turism, a decis efectuarea unei cercetri n rndul membrilor si pentru a afla msura n care acesta se aplic i pentru a identifica strategia viitoare n acest sens. Concluziile au evideniat c cea mai mare parte a rilor a integrat principiile Codului n legile, reglementrile i planuril de dezvoltare a turismului 21 Codul global de etic n turism, adoptat la 1 octombrie 1999 de ctre Adunarea General a pentru turiti alturi de un plus de siguran n derularea cltoriilor i bineneles efecte benefice asupra calitii mediului. De asemenea, acceptarea i aplicarea Codului ofer garanii suplimentare privind dreptul de cltorie i libertatea de micare a turitilor, a forei de munc i agenilor economici, completnd n mod fericit principiile Acordului asupra Comerului Interna - ional cu Servicii (GATS).22 Aa cum se poate observa Codul prezint numeroase avantaje; el nu este un instrument juridic coercitiv, adeziunea fcndu-se voluntar, aspect cruia OMT i acord o importan deosebit. 23 Cu toate acestea, este posibil aplicarea lui n totalitate sau a dispoziiilor sale prin ncorporare n legi, reglementri i coduri profesionale. Aceste instrumente fundamentate pe principiile Codului pot fi adoptate la nivel guvernamental sau de ramur a economiei, n acest caz avnd fora obligatorie n virtutea mandatului acordat de instana care l-a adoptat. In privina mecanismului de aplicare, n concordan cu prevederile art.10, a fost constituit un Comitet mondial de etic n turism avnd ca principale responsabiliti interpretarea, aplicarea i evaluarea stadiului de implementare ale Codului. 24 Acest organism reunete personaliti independente i impariale provenind din sectorul public i privat al turismului, desemnate pentru a reprezenta guvernele dar
20

Cristiana Cristureanu, Strategii i tranzacii n turismul internaional, Editura C.H. Beck, Bucureti, 2006.p. 187 21 Legea nr. 243/17.12.1998 privind aprobarea O.G. 126/1998 pentru modificarea Legii nr. 12/1990 privind protejarea populatiei impotriva unor activitati comerciale ilicite 22 O. Snack, P. Baron, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureti, 2001, p.137 23 Codul global de etic n turism. 24 http//:worldturism.com

i alte pri interesate precum angajatorii i angajaii, organizaiile nonguvernamentale, instituiile de nvmnt. Comitetul mondial de etic n turism a fost investit de Adunarea General a OMT cu trei sarcini majore: _ promovarea i difuzarea Codului global de etic; _ evaluarea i monitorizarea aplicrii Codului; concilierea n vederea reglementrii litigiilor referitoare la aplicarea sau interpretarea Codului. 1.2.2 Aspecte juridice privind reflectarea legislaiei de specialitate a statelor membre ale Uniunii Europene n prevederile naionale. Ordonana 107/1999 din 30/07/1999, are ca obiect armonizarea legislaiei cu cea a statelor membre ale Uniunii Europene privind pachetele de servicii turistice vndute sau oferite spre vnzare pe teritoriul Romniei, indiferent de locul de realizare al acestora.25 n sensul prezentei ordonane, prin urmtorii termeni se nelege: pachet de servicii turistice - combinaia prestabilit a cel puin dou dintre urmtoarele trei grupe de servicii, cu condiia ca durata nentrerupt a acestora s depeasc 24 de ore sau s cuprind o nnoptare, i anume transportul, cazarea i alte servicii, fr legtur cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale acestora i care reprezint o parte semnificativ a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentaie, tratament balnear, agrement i altele asemenea. Consumatorul este orice persoan care cumpr sau se angajeaz s cumpere pachetul de servicii turistice -contractant principal - sau orice persoan n numele creia contractantul principal se angajeaz s cumpere pachetul de servicii turistice - ali beneficiari - sau orice persoan n favoarea creia contractantul principal sau ali beneficiari cedeaz pachetul de servicii turistice cesionarul.26 Orice informaii privind pachetul de servicii turistice, preul acestuia i toate celelalte condiii aplicabile contractului, comunicate de organizator sau de detailist consumatorului, trebuie s conin indicaii corecte i clare,care s nu permit interpretri echivoce ale acestora.27 Contractul ia natere n momentul n care turistul primete confirmarea scris a rezervrii, ce se transmite de organizatorul sau detailistul cltoriei turistice, care acioneaz n numele organizatorului, n cel mult 60 de zile calendaristice de la data semnrii bonului de comand. n cazul n care coninutul bonului de comand difer de coninutul confirmrii cltoriei turistice sau dac aceast confirmare nu s-a fcut n termenul de 60 de zile calendaristice de la data semnrii bonului de
25
26

Kessler, M. (2003) More Shoppers proceed to checkout online. Retrieved January 13, 2004; Legea nr. 631/16.11.2001 pentru aprobarea O.G. nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor turistice 27 Rodica Minciu, Economia turismului, Ediia a III-a, Editura Uranus, Bucureti, 2005, p.155

comand, turistul poate considera c voiajul nu a fost rezervat i are dreptul la rambursarea imediat a tuturor sumelor dj pltite.28 In ceea ce privete prevederile contractual, cadrul legislative stipuleaz c acesta trebuie s conin urmtoarele elemente: a) destinaia/destinaiile cltoriei turistice i, n cazul perioadelor de sejur, durata i datele de sosire i de plecare; b) mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile i categoriile de clasificare a acestuia/acestora,datele, orele i locurile de plecare/sosire, la ducere i la ntoarcere; c) n cazul n care pachetul de servicii turistice include i cazarea, adresa i categoria de clasificare ale structurilor de primire turistice, n conformitate cu reglementrile rilor de primire; d) serviciile de mas furnizate: pensiune complet, demipensiune, mic dejun; e) dac realizarea pachetului de servicii turistice necesit un numr minim de persoane, data limit de informare a turistului privind anularea cltoriei turistice comandate; f) ruta;29 g) vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse n preul total convenit al pachetului de servicii turistice; h) denumirea i sediul/adresa ageniei/ageniilor de turism organizatoare i, dup caz, ale ageniei de turism detailiste i ale societii de asigurri; i) preul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor n care acesta poate fi modificat, i tarifele pentru anumite servicii: taxe de aterizare, mbarcare/debarcare n porturi i pe aeroporturi, taxe de turist, dac acestea nu sunt incluse n preul pachetului de servicii turistice; j) termenele i modalitatea de plat; k) solicitrile speciale ale turistului fcute cunoscute ageniei de turism organizatoare sau celei detailiste n momentul efecturii comenzii i acceptate de cele dou pri; l) termenele n care turistul trebuie s transmit o eventual reclamaie pentru neexecutarea sau executarea necorespunztoare a contractului de cltorie turistic; m) condiiile de modificare i de reziliere a contractului; n) obligaiile ageniei/ageniilor de turism n cazul anulrii cltoriei, al nlocuirii sau al neasigurrii unor servicii; o) posibilitatea de transfer al contractului de ctre turist unei tere persoane i modul de realizare a acestuia; p) eventualele modificri pe care agenia de turism le poate aduce serviciilor cumprate;
28

29

Revista de comer, nr 2/2004, pg34-36 Ordonan nr. 107/1999 din 30/07/1999

r) rspunderea ageniei i despgubirea turistului n cazul nerespectrii clauzelor contractuale.30 Aciunile crora le poate da natere un contract de comercializare a pachetului de servicii turistice care cade sub incidena prezentei ordonane, din cauz de deces, de rnire sau alt atingere a integritii fizice ori psihice a turistului, se prescriu dup 2 ani. n cazul rnirii sau al altei atingeri aduse integritii fizice ori psihice, care a cauzat moartea dup data la care contractul prevedea c ia sfrit prestaia ce a dat natere la diferend, termenul de prescripie de 2 ani prevzut la alin. (1) ncepe s curg de la data decesului, dar nu mai trziu de 3 ani de la data executrii prestaiei prevzute n contract. Aciunile crora le-a dat natere un contract de comercializare a pachetului de servicii turistice care cade sub incidena prezentei ordonane, altele dect cele prevzute la alin. (1) i (2), se prescriu n termen de un an. Controlul respectrii dispoziiilor prezentei ordonane se face de ctre organele de specialitate ale Ministerului pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale i ale Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor. 1.3.Organisme de protecie a drepturilor consumatorului n Romnia. Analiznd,dintr-o perspectiv general, obiective organismele de protecie a drepturilor consumatorului i specificaiile juridice n acest sens, considerm a fi cele mai edificatoare urmtoarele precizri Consumatorul, ca fiind o persoana ce dobandete, utilizeaz ori consum produse obtinute de la agentii economici sau care beneficiaz de serviciile prestate de acetia, are o serie de drepturi definite de organizaia mondiala a consumatorilor31: dreptul la satisfacerea cerintelor esentiale de viata dreptul la siguranta dreptul de a fi informat etc. care sunt frecvent incalcate32 Aceste nclcri sunt determinate de o serie de cauze: 1. comercializarea de produse care prezint abateri de la caracteristicile calitative sau care pot pune in pericol viaa; 2. sna
30

Ordonan nr. 107/1999 din 30/07/1999 privind drepturile consumatorilor la ncheierea contractelor cu agenii comerciali cu modificrile i completrile ulterioare. 31 O.G. nr. 88/2000 privind finantarea centrelor de consultanta si informare a consumatorilor (abrogata prin Legea nr. 37/16.01.2002 privind aprobarea O.G. nr. 58/2000 pentru modificarea si completarea O.G. nr. 21/1992). 32 Ordin nr. 256/10.10.2000 pentru aprobarea criteriilor de evaluare si selectare a asociatiilor pentru protectia consumatorilor care infiinteaza si in care functioneaza centre de consultanta si informare a consumatorilor, precum si a modelului conventiei incheiate

10

tatea sau securitatea consumatorilor; 3. comercializarea de produse falsificate sau contrafcute; 4. pstrarea i depozitarea produselor destinate comercializrii n condiii care nu asigur meninerea caracteristicilor de calitate ale acestora; 5. comercializarea produselor cu elemente de identificare incomplete; 6. prezentarea prin publicitate, in prospecte, cataloage, massmedia etc. a altor valori ale caracteristicilor produselor sau serviciilor, dect cele reale Pentru ca drepturile consumatorilor s nu mai fie ncalcate, exist protecia consumatorilor. Protecia consumatorilor, ca fiind o component de baz a programelor de protecie social, reprezint un ansamblu de dispoziii privind iniiativa public sau privat destinate a asigura i ameliora continuu respectarea drepturilor consumatorului. Aa cum am enumerat mai sus, s-au definit urmatoarele drepturi ale consumatorilor33: drepturi la satisfacerea cerinelor eseniale de viaa drepturi la bunuri si servicii care garantez supravieuirea dreptul la siguran: dreptul de a fi protejat impotriva produselor, proceselor sau serviciilor care pun n pericol sntatea sau viaa oamenilor. dreptul de a fi informat: - dreptul de a avea elemente necesare pentru a lua o decizie, pentru a face o alegere. dreptul de a fii protejat mpotriva informaiei, publicitii, etichetrii sau a altor practici frauduloase, neltoare sau false. dreptul de a alege: - adic dreptul de a avea acces la o varietate de produse i servicii, la preturi stabilite pe baza concurentei. dreptul de a fi ascultat: - se refuza la posibilitatea consumatorilor de a-i exprima nemultumirile legitime referitoare la bunuri i servicii i la condiiile de cumprare ale acestora. dreptul la despagubire: - cuprinde dreptul rezolvrii echitabile a revendicrilor justificate. dreptul la educare: - dreptul de a obine cunotinele i abilitile prime care se formeaz unui consumator informat. dreptul la un mediu ambiant sntos: - dreptul la un mediu natural care s mbunteasc ceea ce se definete drept calitatea vieii.34

33 34

O.G. nr. 21/1992 privind protectia consumatorilor, republicata .G. nr. 70/2000 pentru modificarea O.G. nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice( respinsa prin Legea nr. 668/20.11.2000 privind respingerea O.G. nr. 70/2000 pentru modificarea O.G. nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor turistice)

11

1.3.1. Organismele guvernamentale in domeniul protectiei consumatorului. Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor i Oficiul Judeean pentru Protecia Consumatorului. Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor, ca instituie specializat creat nc din 1992, dezvolt politica Romniei n acest domeniu, fiind recunoscut la nivel european ca partener de dialog att cu direciile de specialitate ale Comisiei Europene, ct i cu instituiile de profil din Uniunea European, 35 n ceea ce privete: coordonarea i realizarea strategiei i politicii Guvernului n domeniu, supravegherea pieei pentru prevenirea i combaterea practicilor care duneaz vieii, sntii, securitii i intereselor economice ale consumatorilor. informarea i educarea cetenilor privind drepturile pe care le au n calitate de consumatori.36 Din punct de vedere instituional, Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor este o instituie unitar, dispunnd de oficii judeene i avnd astfel posibilitatea de a monitoriza activitatea de protecie a consumatorilor pe ntreg teritoriul rii. De asemenea, autoritatea are - n structura sa sau n coordonare laboratoare de testare i de ncercri. Personalul de specialitate este format din ingineri, economiti i juriti. Angajaii Autoritii au o pregtire tehnic i profesional, fiind inclui n programe de training cuprinznd teme de securitate a produselor alimentare i nealimentare.37 Legislaia armonizat i protocoalele de cooperare existente (peste 20 de protocoale) semnate ntre Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor i alte instituii responsabile n domeniul supravegherii pieei asigur cadrul pentru o colaborare sistematic, eliminnd suprapunerea activitilor de control.38 n conformitate cu competenele legale, ANPC supravegheaz respectarea prevederilor legale i aprarea drepturilor legitime ale consumatorilor. Controalele pe pia sunt realizate la productori, importatori, en-gros-iti, distribuitori, furnizori de servicii, precum i n unitile vamale. Inspectorii ANPC pot avea acces la locurile unde sunt fabricate, depozitate sau comercializate produsele, inclusiv acces la documente. Aciunile corective sunt n conformitate cu nivelul de conformitate stabilit i sunt luate pe baza principiului proporionalitii. Operatorii economici pot face contestaie n justiie contra sanciunilor aplicate
35

H.G. nr. 349/4.04.2001 pentru modificarea alin. 3 al art. 1 din H.G. nr. 166/2001 privind organizarea si functionarea ANPC 36 O.G. nr. 2/4.01.2001 pentru stabilirea unor masuri privind infiintarea, organizarea/reorganizarea sau functionarea, dupa caz, a unor ministere, organe de specialitate ale administratiei publice centrale si institutii publice. 37 Protectia consumatorului" - Stanciu Costel,Ed Oscar Print,2007,p.184 38 http//:anpc.ro

12

n concordan cu legislaia naional (Legea nr. 37/2002), asociaiile de consumatori au dreptul de a primi sprijin financiar de la Stat, prin bugetul ANPC, aceste sume fiind folosite n mod exclusiv pentru nfiinarea i funcionarea centrelor de consultan i informare pentru consumatori. 39 n acest sens, putem meniona c Centrul - Pilot de Consultan i Informare pentru Consumatori din Bucureti a primit din bugetul ANPC, n anul 2004, un suport financiar de 600 milioane lei. Directoratul General pentru Protecia Consumatorilor i a Sntii (din cadrul Comisiei Europene) i Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor au semnat (n data de 22 octombrie 2004, la Bruxelles) Memorandumul de nelegere ntre Comunitatea European i Romnia privind participarea Romniei la cadrul general pentru finaarea aciunilor Comunitii n sprijinul politicii consumatorilor pentru finanarea aciunilor Comunitii n sprijinul politicii consumatorilor pentru anii 2004 - 2007. Aceasta implic, din partea Romniei, plata unei contribuii finaciare anuale, la Bugetul General al UE, n perioada 2005 - 2007. Participarea la acest program va fi de un real folos societii civile, n special organizaiilor neguvernamentale de consumatori, facilitnd accesul acestora la programele comunitare, inclusiv la fondurile aferente.40 Societatea civil va putea beneficia de asisten financiar nerambursabil din partea UE n cadrul programului susmenionat numai n cazul n care se vor prezenta proiecte care respect termenii i condiiile impuse pentru derularea unor astfel de programe, pentru a fi eligibile.41 De-a lungul anilor, s-a relevat faptul c implementarea politicii de protecie a consumatorilor nu se poate face izolat de celelalte politici: politica de protecie a consumatorilor este o politic n legtur cu multe alte domenii. Alturi de ANPC acioneaz diferite alte autoriti responsabile din domeniile de interes ale consumatorilor privind piaa produselor i serviciilor care circul n cadrul sistemului economic. Este necesar o convergen de interese cu privire la corectarea practicilor care sunt contrare practicilor loiale i la creterea transparenei pieei. O abordare coerent a prevederilor Programului de Guvernare n domeniu este realizat prin Strategia Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor pentru perioada 2005 - 2008, care rspunde cerinelor consumatorilor din Romnia, fiind n acelai timp armonizat cu Strategia Comisiei Europene privind Politica Consumatorilor.42 Prin rolul de a aciona pentru prevenirea i combaterea practicilor care duneaz vieii, sntii, securitii sau intereselor economice ale consumatorilor,
39 40

Legea nr 37/2002 Revista de comer, nr 4/2004, pg18-19 41 http//:anpc.ro 42 H.G. nr. 166/11.01.2001 privind organizarea si functionarea Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor

13

Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor i propune ntrirea parteneriatului cu societatea civil43, respectiv cu organizaiile nonguvernamentale, pentru o mai bun colaborare n folosul consumatorilor. Oficiul Judeean de Protecie a Consumatorului realizeaz de asemena politica guvernamental, dar la nivelul unitilr administrativ teritoriale, avnd printre atribuii, in domeniul proteciei vieii, santii, securitii i intereselor legitime ale consumatorilor, asigurnd: a) urmrirea respectarii dispoziiilor legale referitoare la protecia consumatorilor, calitatea produselor i serviciilor; b) verificarea respectrii standardelelor obligatorii de ctre agenii economici; c) legalitatea i utilizarea corecta a mijloacelor de msurare; d) constatarea unor contravenii i aplicarea de amenzi; desfasurarea unor activiti de informare, consiliere i educare a consumatorilor;44 1.3.2.Organismele neguvernamentale. Asociaia pentru Protecia Consumatorilor. Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia este o organizaie neguvernamental, apolitic i nonprofit, nfiinat nc din anul 1990, care are ca principal obiectiv aprarea, promovarea i reprezentarea prin toate mijloacele legale ale drepturilor i intereselor consumatorilor n raporturile cu agenii economici i instituiile statului. 45 La nivel naional Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia a fost recunoscut prin HG nr. 1106/2005 ca fiind de utilitate public. Prin recunoaterea Asociaiei pentru Protecia Consumatorilor din Romnia ca fiind de utilitate public, decis de Guvernul Romniei n edina din 22 septembrie 2005, se consolideaz rolul asociaiei n calitate de partener de dialog constant i puternic din partea societii civile.46 Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia se bucur de recunoatere att naional, fiind membr n diverse structuri naionale, cum ar fi Comisia Interministerial pentru Supravegherea Pieei Produselor i Serviciilor si Protectia Consumatorilor, Comisia pentru Securitatea Produselor i Comisia pentru Clauze Abuzive, ct i internaional, fiind membr a Organizaiei

43

H.G. nr. 349/4.04.2001 pentru modificarea alin. 3 al art. 1 din H.G. nr. 166/2001 privind organizarea si functionarea ANPC 44 Politica privind protectia consumatorilor-Institutul European din Romnia MasterPrint Super Offset 45 HG nr. 1106/2005 46 O.G. nr. 88/2000 privind finantarea centrelor de consultanta si informare a consumatorilor (abrogata prin Legea nr. 37/16.01.2002 privind aprobarea O.G. nr. 58/2000 pentru modificarea si completarea O.G. nr. 21/1992).

14

Mondiale a Consumatorilor Consumers International, cu sediul la Londra i a Organizaiei Europene a Consumatorilor (B.E.U.C.), Bruxellex, Belgia.47 Potrivit statutului asociaiei, principalele obiective ale asociaiei sunt: aprarea, promovarea i reprezentarea prin toate mijloacele legale a drepturilor i intereselor consumatorilor n raporturile cu agenii economici i instituiile statului educare, consilierea i informarea consumatorilor prin aciuni proprii, publicaii, studii de pia i orice alte mijloace de informare n mas; analizarea i rezolvarea sesizrilor formulate de consumatori, prin intermediul forelor proprii ale asociaiei sau prin organele abilitate ale statului; dezvoltarea parteneriatului internaional n domeniul proteciei consumatorilor; colaborarea cu organizaii profesionale i cu instituii abilitate guvernamentale i neguvernamentale, cu atribuii n domeniul proteciei consumatorilor, n vederea respectrii intereselor consumatorilor; mbuntirea cadrului legislativ general de protecie a consumatorilor, prin solicitri adresate autoritilor, prin participarea la elaborarea standardelor sau a specificaiilor ce definesc bunurile de consum i serviciile;

desfurarea de activiti publicistice i editoriale;

formare profesional a adulilor n domeniul proteciei consumatorilor; contientizarea prin aciuni proprii a agenilor economici asupra drepturilor i intereselor consumatorilor. n cei 16 ani de activitate, APC Romnia, prin activitile desfurate, a adus o contribuie semnificativ la aprarea i promovarea drepturilor consumatorilor, la mbuntirea nivelului de informare i educare a consumatorilor, precum i la consolidarea micrii consumatoriste din Romnia.48 APC Romnia a pus bazele Consiliului Naional Al Asociaiilor De Consumatori, avnd n vedere recomandarea Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor n acest sens, strategia Guvernului Romniei, precum i recomandrile Comisiei Europene referitoare la imbunatatirea comunicarii cu numarul mare de ONGuri care privesc domeniul protectiei consumatorilor existente in Romania, prin desemnarea unui reprezentant la nivel national.49 ntruct Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia se bucur de recunoatere naional prin acordarea de ctre Guvernul Romniei a statutului de utilitate public i de recunoatere internaional, fiind membr a Consumers
47
48

www.infoeuropa.ro http//:apc-romania.ro 49 Ordin nr. 256/10.10.2000 pentru aprobarea criteriilor de evaluare si selectare a asociatiilor pentru protectia consumatorilor care infiinteaza si in care functioneaza centre de consultanta si informare a consumatorilor, precum si a modelului conventiei incheiate

15

International (Organizaia Internaional a Consumatorilor)i a B.E.U.C (Organizaia European Consumatorilor), reprezentanii asociaiei fiind, totodat, membri observatori n cadrul ECCG (Grupul European Consultativ al Consumatorilor) de pe lng Comisia European, aceasta este recomandata ca fiind singura organizaie capabil de a iniia i dezvolta aceast structur cu reprezentativitate la nivel naional.50 Prin nfiinarea Consiliului Naional al Asociaiilor de Consumatori, ca organism fr personalitate juridic, APC-Romnia vine n ntmpinarea doleanelor autoritilor din Romnia i Uniunea European de a asigura reprezentativitatea asociaiilor de consumatori la nivel naional i internaional. APC Romnia reprezint consumatorii ntr-o serie de Organisme Consultative din cadrul unor autoriti de reglementare sau n cadrul unor altor organizaii care au ca i activitate protecia consumatorilor. APC Romnia reprezint consumatorii romni i n cadrul Grupului European Consultativ al Consumatorilor, de pe lng Comisia European. n perioada urmtoare APC Romnia intenioneaz continuarea acestei activiti, precum i identificarea altor organizaii, unde consumatorii trebuie a fi reprezentai. 1.4.Procesele critice care se manifest azi n Romnia n domeniul proteciei consumatorilor. Particularizri i msuri de soluionare a acestor procese. Procesele critice care se manifest azi, n Romnia, n domeniul proteciei consumatorilor, pot fi sintetizate prin menionarea urmtoarelor aspecte: a)nu exist o lege-cadru, iar legislaia nu are prevederi precise i clare pentru aprarea drepturilor fundamentale ale consumatorilor, luat fiecare n parte; b) cadrul instituional nu funcioneaz sistemic; mai mult el este asistenial, n loc de a fi partenerial; c) nivelul de informare i educare a consumatorilor este sczut; d) procesul de structurare a consumatorilor n organizaii neguvernamentale este blocat, iar asociaiile de consumatori existente nu sunt sprijinite de stat i nu tiu, n general, cum s acioneze pentru a apra, n mod real, consumatorii; e) activitatea de protecie a consumatorilor este puternic centralizat; practic, comunitile locale de la nivelul unitilor administrativ-teritoriale nu se regsesc nici n mecanismul de elaborare a strategiei naionale i, cu att mai puin, n dimensiunea operativ a acesteia, nclcndu-se dou principii fundamentale: cel al descentralizrii n organizarea i funcionarea cadrului instituional, respectiv, cel
50

Ordin nr. 256/10.10.2000 pentru aprobarea criteriilor de evaluare si selectare a asociatiilor pentru protectia consumatorilor care infiinteaza si in care functioneaza centre de consultanta si informare a consumatorilor, precum si a modelului conventiei incheiate

16

potrivit cruia protecia cea mai eficient se realizeaz de ctre instituiile situate cel mai aproape de consumatori.51 Msurile urgente pentru rezolvarea proceselor critice se manifest la nivel legislativ prin n plan legislativArminozarea cu acquis-ul comunitar, conform calendarului negociat, elaborarea proiectului de lege pentru modificarea i completarea Legii nr. 296/2004 privind Codul consumului, evaluarea cadrului legislativ, n raport cu obiectivul-vector, aprarea drepturilor fundamentale ale consumatorilor, mbuntirea i completarea acestuia.52 n plan instituional aceste msuri de contracarare a proceselor critice care se manifest in domeniul proteciei consumatorului vizeaz urmtoarele: 1.Reorganizarea i funcionarea Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor, n raport cu obiectivul-vector, aprarea celor 8 drepturi fundamentale ale consumatorilor; 2. Reconsiderarea rolului asociaiilor de consumatori, organismelor consultative i neutre n cadrul sistemului de supraveghere a pieei produselor i serviciilor; 3. Reorganizarea i funcionarea Comitetului Interministerial pentru Supravegherea Pieei Produselor i Serviciilor i Protecia Consumatorilor, care s asigure colaborarea interinstituional, inclusiv prin promovarea unei proceduri cadru care s fie adoptat prin Hotrre de Guvern.53 4. Desfiinarea Consiliului consultativ la nivel central, reorganizarea i funcionarea consiliilor consultative la nivel teritorial, care s asigure cadrul instituional al descentralizrii activitii n domeniu; 5. nfiinarea Institutului Naional al Consumului, organizaie neguvernamental, recunoscut ca fiind de utilitate public, care s desfoare activiti de informare, consiliere i educare a consumatorilor, precum i de sprijinire legistic a asociaiilor de consumatori; 6. Elaborarea i promovarea, prin Hotrre de Guvern, a strategiei i programului naional privind informarea, consilierea i educarea consumatorilor. 7. Elaborarea i promovarea, prin Hotrre de Guvern, a strategiei i programului naional privind sprijinirea structurrii consumatorilor n asociaiii a activitii acestora.54

51 52

Protectia consumatorului" - Stanciu Costel,Ed Oscar Print,2007 Legii nr. 296/2004 privind Codul consumului, aprarea drepturilor fundamentale ale consumatorilor, mbuntirea i completarea acestuia. 53 O.G. nr. 2/4.01.2001 pentru stabilirea unor masuri privind infiintarea, organizarea/reorganizarea sau functionarea, dupa caz, a unor ministere, organe de specialitate ale administratiei publice centrale si institutii publice 54 http//:anpc.ro

17

Capitolul II Aspecte teoretice privind securitate i protecia turistului n calitate de consumator. 3.1 Abordarea problematicii securitii i proteciei turitilor n calitate de consumatori din perspectiva reglementrilor juridice. Principala problem care trebuie s-i preocupe pe specialiti este ns posibilitatea asistrii i asigurrii turitilor care sunt prejudiciai din cauza unor servicii deficitare, a calitii lor de turiti sau a unor cauze i evenimente ce le lezeaz securitatea corporal, juridic i moral.55 n Hotrrea Guvernului pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structurile de primire turistice, n temeiul art.107 din Constituia Romniei, se specific: agenii economici care dein sau administreaz structuri de primire turistice hoteluri, moteluri, vile, cabane, campinguri, sate de vacan, bungalouri, pensiuni turistice i agroturistice precum i alte uniti du funcie de cazare turistic au obligaia s respecte i s aplice integral prevederile acestei hotrri, iar svrirea urmtoarelor fapte constituie contravenii, dac, potrivit legii penale, nu sunt considerate infraciuni56: - refuzul cazrii turitilor n cazul n care exist locuri de cazare disponibile; - neassigurarea securitii turitilor i a bunelor moravuri n structurile de primire turistice; - nerespectarea obligaiei privind ntocmirea fiei de anunare a sosirii i plecrii i completarea crii de imobil, dup caz; - transmiterea de ctre personalul structurilor de primire turistice a unor informaii cu privire la sejurul turitilor, cu excepia cazului n care aceste informaii sunt solicitate de ofierii sau subofierii Ministerului de Interne;57 - cazarea minorilor sub 14 ani care sunt nensoii de prini sau de reprezentanii legali, cu excepia celor aflai n drumeie, tabere, excursii, concursuri sau n alte aciuni similare, nsoii de ctre cadre didactice, antrenori i ghizi; - permiterea de ctre personalul structurilor de primire turistice a vizitrii unui turist fr a avea acordul acestuia;58 - permiterea de ctre personalul structurilor de primire turistice a rmnerii peste noapte a unui vizitator al turistului fr ca pentru acesta s fie ntocmit fia de anunare a sosirii i plecrii sau fr a se completa cartea de imobil, dup caz;
55 56

Gabriela igu, Etica afacerilor n turism, Editura Uranus, Bucureti, 2005, pg. 142 MTCT-ANT,Ghid de legislaie n turism, 2007 57 Iacob Ctoiu, Nicolae Teodorescu Comportamentul consuamtorului, Teorie i practic, Editura Economic, Bucureti, 1997, p. 203 58 O.G. nr. 130/31.08.2000 privind regimul juridic al contractelor la distanta

18

- neinformarea de ctre personalul structurilor de primire turistice a organelor de poliie cu privire la apariia unor persoane care au svrit infraciuni i care au fost date n urmrire, precum i a altor persoane cunoscute ca traficani, turbuleni, protituate, proxenei etc; - efectuarea unor controale n spaiile de cazare a turitilor n alte condiii dect cele prevzute de lege; - angajarea de ctre deintorii sau administratorii spaiilor de cazare a unor persoane neinstruite; Conform acestor norme cazarea turitilor se face la orice or din zi i din noapte, n ordinea sosirii i n limita locurilor disponibile inndu-se seama cu prioritate de obligaiile asumate anterior pe baz de contracte i rezervri confirmate, informarea anticipat asupra tarifului pentru o zi aferent spaiului de nchiriat.59 Cazarea se face fr nici o discriminare cu privire la cetenie, naionalitate, domiciliu, convingeri politice sau rase. Administratorii structurilor de primire turistice sunt obligai s asigure n incinta unitilor ordinea i linitea public precum i bunele moravuri i securitatea lor i a bunurilor ce le aparin. Personalul structurilor de primire este obligat n cadrul atribuiilor de serviciu s ia msuri de prevenire a infraciunilor i a altor fapte antisociale n incinta acestora. n cazul svririi unor asemenea fapte, al deinerii de date referitoare la comportarea suspect a unor turiti sau al sesizrii pregtirii unor acte infracionale, se vor comunica de urgen, prin recepionerul de serviciu sau prin administratorul structurilor de primire turistice, organelor de poliie, cel contatate sau observate.60 Ei au obligaia s asigure nscrierea tuturor turitilor n evidenele operative, la sosirea acestora i completarea formularului Fia de anunare a sosirii i plecrii, care nlocuiesc crile de imobil (acestea se mai folosesc de ctre pensiuni agroturitice i turistice). Se tie c este interzis cazarea oricrei persoane care nu posed act de identitate.61 n conformitate cu dipoziiile acestei hotrri, spaiul de cazare constituie reedina temporar a turistului i n consecin, acest spaiu este inviolabil, cu excepia situaiilor care pun n pericol viaa, integritatea i bunurile turitilor, precum i baza material a structurilor de primire turistice. Protecia consumatorilor presupune identificarea situaiilor care pot aprea pe parcursul unor cltorii i n care turistul este prejudiciat ntr-un fel sau altul. Informarea turistului nainte de a pleca n vacan constituie un punct determinant n satisfacerea cererii turistice. Pentru turist este foarte important s fie corect informat asupra drepturilor i obligaiilor sale ce decurg din cltoria pe care
59 60 61

Htp//:mturism.ro O.G. nr. 130/31.08.2000 privind regimul juridic al contractelor la distanta O.G. nr. 21/1992 privind protectia consumatorilor

19

dorete s o efectueze i asupra serviciilor care i sunt oferite.62 Turistul trebuie s cunoasc ct mai multe date privind preul serviciilor prestate i eventualele cheltuieli legate de cltorie sau sejur; diversele precauii privitoare la formalitile legate de prestarea eventual a serviciilor de sntate i nu n ultimul rnd, privind itinerariul cltoriei. Este important ca turistul s beneficieze de informaii actuale despre ghidurile i hrile rutiere ce sunt n posesia sa sau pe care i le propune s le achiziioneze. Deseori turistului i revine obligaia de a plti n ntregime preul serviciului nainte de a beneficia de el. Astfel apare lipsa oricrui mijloc de prevenire n cazul n care serviciul nu ar corespunde calitilor sale. Deci faza de informare a turistului trebuie s prezinte maximum de posibiliti pentru a preveni eventualele insatisfacii.63 Securitatea transportului : prin chiar aciunea de a cltori, turistul este obligat s foloseasc un mijloc de trasport. Drept urmare, turistul intr n relaii contractuale cu un transportator care poate fi public, privat, naional sau strin. Indiferent de mijlocul de transport utilizat, autoritile publice stabilesc reguli generale destinate s garanteze securitatea i protecia cltorilor, cum ar fi de exemplu, regulile ONU pentru transportul aerian privind coeficientul de ncrcare al avionului cu pasageri, bagaje etc. Aceleai restricii sunt impuse i pentru transportul feroviar, maritim sau fluvial. Cu toate c msurile de securitate i progresul tehnic au dus la micorarea numrului de accidente, totui ele sunt nc frecvente i antreneaz moartea, infirmitatea sau lezarea cltorilor ceea ce necesit stabilirea unor modaliti de rezolvare a prejudiciului cauzat de astfel de situaii.64 O alt problem privete refuzul mbarcrii turitilor din anumite motive cum ar fi anularea zborurilor, defeciunele tehnice, condiiile meteo care pot afecta desfurarea n bune condiii a cltoriei. De asemenea, turitii sunt de multe ori victime ale grevelor transportatorilor. De aceea este important s se sublinieze condiiile n care turitii au dreptul la indembizaie pentru prejudiciul suferit ca urmare a refuzului, a ntrzierii mbarcrii etc. Pentru a se asigura mpotriva unor situaii ce pot cauza compromiterea cltoriei, turistul se poate asigura pe parcursul cltoriri, societatea de asigurri asumndu-i anumite riscuri posibile i n cazul producerii lor pltind turistului o sum care s acopere prejudiciul cauzat n timpul transportului. Demonstrarea identitii este una din situaiile n care poate fi pus turistul. Orice persoan, n mod normal, care cltorete n ar sau n strintate trebuie s62

Go, F.M. Tourism in the context of globalization , Papers de Turisme, nr. 23, 1998, pp. 151171 63 Iacob Ctoiu, Nicolae Teodorescu Comportamentul consumatorului abordare instumental, EdituraUranus,Bucureti, 2001, p. 210 64 http//:camr-bv.20m.com/lucr/26/htm

20

i poat dovedi identitatea. Este esenial pentru securitatea turitilor s poat fi identificai cu certitudine pentru a nu apare situaii n care turitii ar putea fi confundai sau acetia i-ar putea ascunde adevrata identitate. Pe plan internaional apare obligativitatea turitilor de a se legitima cu un paaport considerat modul de identificare universal recunoscut.65 La acest mijloc de demonstrare a identitii se pot aduga uneori cartea de credit sau permisul de conducere care n unele cazuri i pot chiar substitui. Dac turistul cltorete n interiorul rii de reedin, principalul document de identitate al lui este buletinul de identitate/cartea de identitate. Pe parcursul cltoriei exist ns riscul de pierdere sau furt al actelor de dovedire a identitii. Acest risc este proporional cu importana actelor iar consecinele decurg din formalitile i costurile necesare nlocuirii documentelor respective. Ajuns la locul de destinaie turistul se poate confrunta cu o serie de situaii ce pot compromite sejurul sau vacana. Exist situaia n care hotelurile fac suprarezervri iar turistului s nu i se poat oferi locul pe care l-a contractat. n acest caz managerul trebuie s fac tot posibilul pentru ca turistul s fie recazat n condiii echivalente sau chiar superioare i acest lucru s se fac fr cheltuieli suplimentare din partea turistului. Clientului trebuie s-i fie rambursate toate cheltuielile provocate de aceast situaie (taxi, telefon) i s fie despgubit n cazul apariiei unor disconforturi (distan mai mare fa de centrul oraului, a plajei, a bazei de tratament etc.).66 n ceea ce privete calitatea serviciilor prestate, de cele mai multe ori i mai ales n sezonul de vrf, se folosete personal sezonier a crui pregtire nu este ntotdeauna suficient de bun. De aceea trebuie s fie luate msuri care s favorizeze o mai bun pregtire a personalului sezonier n scopul oferirii turitilor a calitii serviciilor contractate.67 Protecia fa de agenii i organizatorii de voiaje : o prim situaie ce ar necesita protecia turitilor o constiuie falimentul agentului sau organizatorului de voiaje. Pentru a preveni aceast situaie, guvernele solicit cauiuni sau garanii financiare din partea ageniilor de voiaj pentru ca acetia s-i poat exercita profesia. n cazul n care survine nchiderea sau falimentul firmei respective, sumele cu care s-a garantat sunt folosite pentru despgubirea turitilor.68
65

Hall, D.R. Tourism development and sustainability issues in Central and South-eastern Europe, Tourism Management, vol. 19, nr. 5, 1998, pp. 423-431 66 Stanciu Costel Protectia consumatorului" -,Ed Oscar Print,2007, p.188 67 Ordinul comun nr. 5/N-78-1/147 din 7.02.2000 pentru aprobarea Regulamentului privind exercitarea controlului calitatii materialelor, elementelor de constructii si produselor destiaanate constructiilor 68 http//:ccirb.ro

21

n cazul n care se produc pierderi ale unor bunuri sau accidente ale turistului sunt considerai responsabili agenii de turism, organizatorii sau chiar transportatorii care au cauzat evenimentul respectiv ca urmare a aciunii sau misiunii lor fa de client. O alt situaie n care pot fi implicate att ageniile de voiaj ct i organizatorii poate fi insatisfacia clientului. Aceasta poate s fie de ordin obiectiv sau subiectiv. Insatisfacia bazat pe cauze obiective (servicii inferioare calitativ celor descrise, lipsa unor servicii etc.) este n general reglementat de legile rii emitoare sau receptoare care i-au elaborat strategia promoional. Dac insatisfacia este de ordin subiectiv, procedura obinuit const n transmiterea responsabilitii de la agent la organizatorul de voiaje, cu condiia ca promisiunile s nu fi fost fcute turistului de ctre agentul de voiaj. Aceste conflicte ce decurg din insatisfacia subiectiv sunt n general rezolvate prin arbitraj, nu prin justiie. Protecia sanitar reprezint o problem cu grave implicaii, sntatea turitilor fiind clasat ca o ramur distinct a securitii turistului. Protecia sanitar poate fi privit sub dou aspecte: - aspectul preventiv; - aspectul curativ.69 Organizaia Mondial a Sntii public periodic reglementrile sanitare internaionale precum i informaiile privind vaccinurile obligatorii i recomnadrile pentru persoanele care cltorec n strintate. Cooperarea internaional a determinat adoptarea unui format unitar al certificatului internaional de vaccinare, care permite recunoaterea unor documente n toate rile.70 Asigurarea asistenei medicale, deci a msurilor curative este pentru turiti o component important a securitii i proteciei acestora. n unele ri, securitatea social prevede oportunitatea ngrijirii medicale, att pentru rezideni ct i pentru nerezideni. n alte cazuri pot beneficia de tratament gratuit numai rezidenii nscrii la securitatea social sau nerezidenii n cadrul acordurilor dintre ri. Cu toate acestea n majoritatea rilor i a cazurilor, serviciile acordate turitilor strini trebuiesc pltite sut la sut. Soluia adoptat n astfel de cazuri const n ncheierea unei asigurri medicale private contra plat, putnd fi realizat att n ara emitoare ct i n cea receptoare.71

69 70

Daghie, V. Etic i deontologie medical, Ed. Naional, 2000 H.G. nr. 681/19.07.2001 privind infiintarea, organizarea si functionarea Comitetului Interministerial pentru Supravegherea Pietei Produselor si Serviciilor si Protectia Consumatorilor 71 Armean, P. Analiza sistemelor de sntate din perspectiva calitii, n Revista de Management n sntate , publicaie a INCDS, Nr. 3, Bucureti, 2002, p. 117

22

O problem important n domeniul proteciei turitilor o constituie protecia lor n unitile de alimentaie public la care turitii apeleaz n timpul cltoriei. 72 Aceast situaie n care turistul necesit protecie o vom aborda pe larg n ultimele dou capitole ale acestei lucrri, considernd c ea necesit o atenie deosebit pentru c de ea depinde n mare msur securitatea i sntatea turitilor. Turistul se confrunt cu dou mari categorii de riscuri ale cltoriei, i anume: riscuri neimputabile unor greeli sau neglijene; riscuri imputabile unor greeli sau neglijene. Riscurile neimputabile unor greeli sau neglijene: aceste riscuri provin din ignorarea pericolelor naturale i umane care nu se afl sub controlul organizatorului sau agentului de voiaje, dar a cror existen poate avea o influen nefast asupra securitii i bunstrii turistului. Printre acestea se numr bolile contagioase,73 revoltele sociale, grevele, cutremurele de pmnt sau orice alte eventuale evenimente ce s-ar produce la locul de destinaie. Aceste riscuri sunt mult mai mari n cazul cnd agenii de voiaj nu sunt suficient documentai i nu au posibilitatea s-i avertizeze clientela care, nainte de plecare, i-ar putea lua msuri de precauie care s diminueze consecinele negative ale riscurilor. Riscurile imputabile unor greeli sau neglijene: aceast categorie de riscuri este considerat ca o culp a agenilor sau prestatorilor de turism. Greelile pot fi comise din neglijen sau cu intenie (n acest din urm caz se folosete termenul dol provenit din dreptul roman). Prejudiciile provocate n mod neintenionat de ctre agentul de voiaj sau organizatorul de voiaje pot fi consecina lipsei de precauii, prin nerespectarea unor reglementri, nerespectrii unor norme sau reglementri ale precauiilor sau incompetenei profesionale. Pentru toate aceste situaii agentul de voiaj rspunde material. Ca o obligaie paralel turitii trebuie s-i ia precauii rezonabile pentru a evita orice aciune sau omisiune care ar putea antrena pagube sau prejudicii. Turistul este rspunztor pentru aciunile sale raionale i iraionale a cror consecin reprezint un risc pentru organizatorul de voiaj. Protecia juridic joac, de asemenea, un rol important n sistemul de modaliti adoptate pentru asigurarea securitii i proteciei turistului, protecie ce revine statului care trebuie s-i dezvolte n acest scop un sistem organizat de asisten turistic i un organism specializat a crei sarcin s fie aplicarea politicii i a msurilor adecvate pentru asigurarea securitii i proteciei turistilor. n
72

Hughes, H., Allen, D. Cultural tourism in Central and Eastern Europe: the views of induced image formation agents, Tourism Management, vol. 26, nr. 2, 2005, pp. 173-183 73 Chiru, L. - Calitatea serviciilor sanitare component esenial a calitii vieii, Culegerea de Comunicri, Simpozionul Marf Calitate Globalizare, ASE, Bucureti, 2004, p.138

23

funcie de sistemul juridic naioonal se instituie un regim legal de protecie care s cuprind posibilitatea acestora de a introduce o aciune juridic la tribunalele naionale, ca urmare a oricrui prejudiciu adus persoanei sau bunurilor lor, 74 n special pentru cazuri de lezare grav a securitii turitilor i trebuie s faciliteze turistului n cauz posibilitata de a se asocia la aceste aciuni penale. Un alt gen de protecie a turistului este protecia prin sistemul de asigurri, asigurarea turistic fiind una dintre msurile de politic turistic adoptate la nivelul operaional privat al unei ri. Prin aceasta se asigur un serviciu rapid in situ pentru a-i ajuta pe turiti s-i rezolve problemele i o acoperire financiar redus, cu excepia cazurilor de asisten medical cnd este nelimitat.75 O importan deosebit o are ns cooperarea internaional n domeniul proteciei turitilor. Statul primitor i statul de origine al turitilor pot s se angajeze reciproc s coopereze prin toate mijloacele potrivite pentru a asigura n special n cazul catastrofelor naturale i a accidentelor majore, securitatea i protecia turitilor. Satul primitor trebuie s furnizeze ct mai urgent statului de origine a turistului, prin intermediul misiunilor diplomatice i consulare toate informaiile necesare asupra strii victimelor i asupra condiiilor n care s-au produs accidentele respective. 76 Statele se pot angaja s realizeze o politic comun de cooperare i asisten juridic, prin includerea de protocoale. nc din anul 1981 Adunarea General a Statelor membre OMT a nceput s se preocupe de problema proteciei turitilor n calitate de consumatori specifici. Ca urmare a acestei peocupri n 1988 s-a creat Comitetul de experi privind securitatea i protecia turitilor i a echipamentelor turistice, n cadrul cruia sunt studiate i propuse programe ale OMT privind acest domeniu. Prima reuniune a acestui comitet a avut loc la Cairo n 1989, unde s-au discutat probleme legate de protecia sanitar a turitilor i protecia unor categorii distincte de turiti, cum ar fi cei handicapai.77 De asemenea internaionalizarea proteciei turitilor a determinat modificarea statutului social al turistului n afara granielor rii sale de reedin, el nefiind considerat un outlaw(n afara legii), deoarece beneficiaz pe lng prevederile dreptului naional i de reguli protectoare ale dreptui internaional general, obinute prin protecia diplomatic precum i de toate dispoziiile tratatelor multilaterale i

74 75

O. Snack, P. Baron, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureti, 2001,p.198 Legea nr. 296/2004 privind Codul Consumului cu modificrile i completrile ulterioare . 76 Light, D., Dumbrveanu, D. Romanian tourism in the post-communist period, Annals of Tourism Research, vol. 26, nr. 4, 1999, pp. 898-927 77 I. Ionescu, Turismul fenomen, economic, social i cultural bucureti, Ed. Oscar Print 2000, p.202

24

bilaterale internaionale i regionale care se refer la condiia strinilor i la protecia drepturilor omului.78

3.2. Necesitile de dezvoltare a infrastructurii turismului din Romnia n vederea respectrii prevederilor interne i internaionale n materie. Strategia Naional de Dezvoltare pe Termen Mediu a Romniei prevedea direcii de dezvoltare care sunt generate att de ntrzierile din punct de vedere structural pe care le ntmpin turismul romnesc precum i de aspectele legislative care trebuie, pe de-o parte elaborate iar pe de alt parte armonizate la nivelul specificaiilor europene. 1. Creterea capacitii de rezisten la competitivitatea internaional, care se va realiza prin tranziia ctre noua structur a comerului exterior. Accent deosebit se va pune pe inovaii, cercetare i dezvoltare. Important este i implementarea, n legislaia naional, a cerinelor echitii n domeniul proteciei sntii i a consumatorului, respectiv a egalei ndreptiri a consumatorilor cu productorii. O prioritate esenial const n stabilizarea legislaiei privind protecia consumatorului, a mediului i fluidizarea concurenei pe piaa intern. 2. Creterea competitivitii i a accesului produselor romneti pe pieele externe implic ntrirea rolului Departamentului de Comer Exterior din Ministerul Industriei i Comerului, pe msura reducerii influenei Ministerului Agriculturii i Alimentaiei asupra deciziilor n domeniul politicilor comerciale privind produsele agricole. 3. n plan legislativ, Romnia va solicita s devin parte la Acordul privind Spaiul Economic European (SEE) n baza art. 129 al SEE. n ceea ce privete msurile de siguran a consumatorului, legislaia romneasc este, n mare parte, aliniat cu acquis-ul comunitar. Legea nr. 245/2004 privind securitatea general a produselor transpune Directiva 2001/95 CE a Parlamentului European i a Consiliului Europei, referitoare la securitatea general a produselor. Aceast reglementare este legea-cadru n domeniu, deoarece ea prevede definiia termenilor importani n materia sntii i a proteciei consumatorului, precum i regimul juridic al instituiilor relevante.79 Se impun cteva precizri cu privire la noiunile pe care le conine aceast lege. Astfel, conform art. 2 al legii, prin productor se nelege fabricantul produsului, care este stabilit n Romnia sau n rile membre ale Uniunii Europene, precum i orice alt persoan care se prezint ca productor, prin aplicarea pe produs a numelui su sau a altui semn distinctiv. Productor poate fi i reprezentantul
78 79

http//: http//:worldturism.com Snak O., Economia I organizarea turismului, Ed. sport Turism,Bucureti,2005, p. 153

25

produsului sau ali ageni economici din lanul de comerciani n condiiile legii. Distribuitor este orice agent economic din lanul de comerciani a crui activitate nu influeneaz caracteristicile de securitate ale produselor. Tot conform legii citate, produsele trebuie s fie sigure, adic s nu prezinte un risc pentru securitatea consumatorilor.80 Acest aspect se refer la calitatea produselor sau a lotului de produse, n conformitate cu standardele europene. Consumator este orice persoan care cumpr un produs n scopuri ce nu intr n domeniul su de activitate comercial sau profesional81. Desigur, acestea sunt definiiile legale ale termenilor relevani, pentru c, n limbajul obinuit, consumatorul poate fi i productor al unui produs sau invers. Conform standardelor europene de calitate a produselor, preurile de vnzare i unitare ale produselor trebuie s fie precizate n mod lizibil, nlimba romn i s fie uor de identificat pe ambalajul acestora. Obligaia este general aplicabil n ntreg spaiul european i revine productorilor. Standardul european este referina publicat n J.O.C.E. 82 Aa cum precizeaz art. 3 al legii, productorii mai au urmtoarele obligaii: s pun pe pia doar produse sigure. Un produs este sigur, aa cum am precizat deja, atunci cnd el nu prezint riscuri pentru securitatea consumatorilor. Din punct de vedere legal, un produs este considerat sigur atunci cnd el este conform cu reglementrile naionale ale Romniei ori ale statelor membre pe teritoriul crora este comercializat. Aceast regul este aplicabil n absena prevederilor comunitare specifice privind reglementarea produselor n cauz. s asigure informaii utile, care i permit consumatorului s evalueze riscurile interne ale unui produs i s previn riscurile; s informeze asupra identitii i a detaliilor privind productorul i produsul sau lotul de produse, prin Hotrre a Guvernului care va conine lista produselor pentru care este obligatorie referina produselor sau a lotului de produse, precum i modul de ntrebuinare a acestora.83 Art.5 prevede care sunt obligaiile distribuitorilor de produse: s acioneze cu atenie pentru a contribui la respectarea cerinelor de securitate, s monitorizeze securitatea produselor puse pe pia, s informeze asupra riscurilor, s furnizeze documentele necesare pentru a determina originea produselor, s colaboreze la
80 81

O.G. nr. 21/1992 privind protectia consumatorilor Rezoluia Parlamentului European din 6 septembrie 2007 referitoare la Cartea verde privind revizuirea acquis-ului n domeniul proteciei consumatorilor. 82 Roberts, L., Simpson, F. Developing Partnership Approaches to Tourism in Central and Eastern Europe, n Bramwell, B., Lane, B. (editori), Tourism Collaboration and Partnerships, Channel View Publications, 2000, pp. 230-246 83 http//:ecoturisme2002.org

26

activitatea productorilor pentru evitarea riscurilor, s informeze autoritile competente n condiiile precizate n Anexa 1 a legii -asupra eventualelor riscuri. Capitolul IV al legii prezint obligaiile specifice i responsabilitile subiectelor implicate n producerea i distribuirea produselor. Autoritatea competent n Romnia.84 Necesitatea dezvoltrii infratructurii turistice la nivelul statului romn este reflectat n principal prin prisma obligativitii de implementare a prevederilor statutate att de legislaia intern ct i de aspectele juridice din domeniu, elaborate de organismele internaionale Astfel lipsa unei infrastructuri la nivel ct mai apropiat de cel european reprezint unul dintre punctele slabe ale Romniei, un dezavantaj al rii nu numai la nivelul turismului, dar i la nivelul investiiilor generale n alte sectoare de activitate. Lungimea total a reelei drumurilor publice din Romnia este de 78.836 km (din care 25,3% sunt drumuri publice modernizate), distribuia acestora fiind relativ uniform pe ntreg teritoriul rii, cu excepia regiunii Bucureti-Ilfov. Aceasta dispune de o densitate mai mare a drumurilor publice, aproape jumtate dintre acestea fiind modernizate. Rapoartele organismelor financiare internaionale sugereaz c dou treimi din reea (n jurul a 10.000 km) au ajuns n starea care necesit reparaii urgente, iar aproape jumtate se afl n condiii precare. Lipsa ntreinerii a aproape 2.000 de poduri a provocat alte probleme - 40% dintre acestea sunt sub nivelul de standardizare privind greutatea admis, implicnd restricii de greutate pentru autovehicule. Dei n perioada 1995-2002 reeaua drumurilor publice modernizate din Romnia a nregistrat creteri, densitatea drumurilor publice (33 km/100 km2) continu s fie foarte sczut comparativ cu media rilor UE (116 km/100 km2). Lipsa utilitilor reprezint un handicap n concurena cu alte state din regiune. Turitii strini venii n Romnia doresc s beneficieze de condiii de cazare rezonabile care s le asigure un minim de confort. Exist nc, n mileniul trei, ntro ar care se pretinde a fi pe deplin european, localiti neelectrificate n zona85 munilor Apuseni. La acestea se adaug lipsa unei alimentri curente cu ap, lipsa canalizrii i numrul mic de posturi telefonice din localitile rurale.86 Toate acestea nu creeaz premisele unei dezvoltri adevrate a turismului rural, ci doar impresia unei ntoarceri n timp care poate distra turistul strin obinuit cu facilitile vieii moderne. Reeaua de utiliti (alimentare cu ap, cu gaze i
84

Legea nr. 245/2004 privind securitatea general a produselor transpune Directiva 2001/95 Light, D., Dumbrveanu, D. Romanian tourism in the post-communist period, Annals of Tourism Research, vol. 26, nr. 4, 1999, pp. 898-927 86 Stnciulescu G, Tehnica operaiunilor de turism, Ed. All Educaional, Bucureti, 1998,p. 213.
85

27

canalizare) este insuficient dezvoltat n raport cu suprafaa i populaia rii, dar mai ales n comparaie cu situaia rilor dezvoltate din Europa.87 direciile de aciune pe care va trebui s le urmeze strategia de relansare a turismului internaional al Romniei: dezvoltarea infrastructurii generale, dezvoltarea infrastructurii turistice, crearea i promovarea intensiv a unor produse turistice competitive care s valorifice att potenialul antropic, ct i cel natural, mbuntirea serviciilor oferite turitilor, crearea unei imagini coerente pe pieele externe, imagine care trebuie s fie total diferit de cea a concurenilor direci: Ungaria, Bulgaria. De asemenea practicarea unui turism de mas ns, a fcut s predomine unitile de cazare de categorii inferioare (ponderea hotelurilor de 1-2 stele pe litoralul romnesc depete 80%), care de cele mai multe ori sunt deficitare n ceea ce privete msurile de siguran ale utilizatorilor datorit lipsei fondurilor pentru implementarea i meninerea acestora preum i datorit lipsei infrastructurii n care acestea s poat fi integrate. n consecin, dei Romnia dispune de cea mai mare capacitate de primire turistic ntre rile Europei Central-Estice (3.338 uniti de cazare), ea ocup ultimul loc la indicatorii numr turiti" cuprini n unitile de cazare i numr nnoptri. n ceea ce privete calitatea facilitilor de cazare turistic, cel mai mare numr de locuri (58,4%) l dein nivelurile de dou i trei stele, ceea ce indic un nivel mediu al calitii structurilor de cazare. Nivelurile de o stea i cele neclasificate dein o pondere de 39,1% din numrul camerelor i sunt considerate necompetitive la nivel internaional. Confortul superior oferit de camerele de patru i cinci stele este foarte mic, de numai 2,5%. Statul deine mai mult de jumtate din structurile de cazare sau unitile de cazare turistic (53%), reprezentnd 69,8% din capacitatea de cazare a numrului de persoane, iar sectorul privat deine numai 35,3% din uniti, respectiv 19,1% din capacitatea de cazare a numrului de persoane. Avnd n vedere densitatea hotelurilor i a capacitilor de cazare, zona litoralului, exceptnd Constana, deine cel mai mare numr de uniti de cazare turistic, respectiv 41,8%.88 3.3 Accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de primire turistice. Teoretizarea aspectelor legislative.
87

Bewick, D., Roessner, J., Blanton, A Curing the health care - New Strategies for Quality Improvement, London, 2001, p. 134 88 http//:economia.ci

28

Agenii economici care dein sau administreaz structuri de primire turistice: hoteluri, moteluri, vile, cabane, campinguri, sate de vacan, bungalouri, pensiuni turistice i agroturistice i alte uniti cu funcie de cazare turistic - au obligaia s respecte i s aplice integral prevederile hotrrilor n vigoare. Lipsa de subordonare este considerat fapt ce constitiuie contravenie dac, potrivit reglementrilor n vigoare nu este considerat infraciune. Astfel identificm urmtoarelefapte: a) refuzul cazrii turitilor n cazul n care exist locuri de cazare disponibile; b) neasigurarea ordinii, linitii publice i a bunelor moravuri n structurile de primire turistice; c) neasigurarea securitii turitilor i a bunurilor acestora n structurile de primire turistice; 89 d) nerespectarea obligaiei privind ntocmirea fiei de anunare a sosirii i plecrii i completarea crii de imobil, dup caz; e) transmiterea de ctre personalul structurilor de primire turistice a unor informaii cu privire la sejurul turitilor, cu excepia cazului n care aceste informaii sunt solicitate de ofierii sau subofierii Ministerului de Interne; f) cazarea minorilor sub 14 ani care sunt nensoii de prini sau de reprezentanii legali, cu excepia celor aflai n drumeie, tabere, excursii, concursuri sau n alte aciuni similare, nsoii de cadre didactice, antrenori i ghizi; g) permiterea de ctre personalul structurilor de primire turistice a vizitrii unui turist fr a avea acordul acestuia; h) permiterea de ctre personalul structurilor de primire turistice a rmnerii peste noapte a unui vizitator al turistului fr ca pentru acesta s fie ntocmit fia de anunare a sosirii i plecrii sau fr a se completa cartea de imobil, dup caz; i) neinformarea de ctre personalul structurilor de primire turistice a organelor de poliie cu privire la apariia unor persoane care au svrit infraciuni i care au fost date n urmrire, precum i a altor persoane cunoscute ca trafican i, turbuleni, prostituate, proxenei etc.; j) efectuarea unor controale n spaiile de cazare a turitilor n alte condiii dect cele prevzute de lege; k) angajarea de ctre deintorii sau administratorii spaiilor de cazare a unor persoane neinstruite.90 Literature de specialitate prevede de asemenea c n ceea ce privete activitatea de acces, eviden i protecie a turitilor n structuri de primire turistice ofertantul
89

HG. Nr.237 din 8 februarie 2001 pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de primire turistice. 90 HG nr. 1106/2005 privind recunoaterea Ageniei Naionale pentru Protecia Consumatorilor.

29

trebuie s aib n vedere aspecte care statuteaz c, cazarea turitilor se face la orice or din zi i din noapte, n ordinea sosirii i n limita locurilor disponibile, inndu-se seama cu prioritate de obligaiile asumate anterior pe baz de contracte i rezervri confirmate, cu informarea anticipat asupra tarifului pentru o zi aferent spaiului nchiriat.91 Cazarea se face fr nici o discriminare cu privire la cetenie, naionalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase, administraiile structurilor de primire turistice: hoteluri, moteluri, cabane, sate de vacan, bungalouri, pensiuni turistice i agroturistice i alte uniti cu funcie de cazare turistic avnd obligaia s asigure n incinta unitilor ordinea, linitea public i bunele moravuri, precum i securitatea turitilor i a bunurilor ce le aparin92 Administratorii structurilor de primire turistice sunt obligai s asigure nscrierea tuturor turitilor n evidenele operative, la sosirea acestora, i completarea formularului "Fia de anunare a sosirii i plecrii", pensiunile turistice i agroturistice sunt exceptate de la completarea acestui formular, urmnd s se utilizeze crile de imobil, fiele de anunare a sosirii i plecrii fiind formulare nseriate i nlocuiesc crile de imobil. Datele pe care le conine fiecare fi sunt cele prevzute n anexa care face parte integrant din prezentele norme. De asemenea, completarea fielor se face de ctre fiecare turist n momentul sosirii, pe baza actelor de identitate, care pentru cetenii romni sunt: buletinul/cartea de identitate i paaportul, carnetul de marinar sau licena de zbor; pentru cetenii strini sunt: paaportul, carnetul de identitate, legitima ia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licena de zbor, iar pentru militarii n termen i elevii instituiilor militare de nvmnt sunt: buletinul/cartea de identitate sau, dup caz, documentele de identitate militare (carnetul de serviciu sau legitimaia). Este interzis cazarea oricrei persoane care nu posed act de identitate,iar Cazarea minorilor n vrst de pn la 14 ani este permis numai n cazurile n care acetia sunt nsoii de prini sau de reprezentanii legali. Se excepteaz de la aceast regul minorii aflai n drumeie, tabere, excursii, concursuri sau n alte aciuni similare, nsoii de cadre didactice, antrenori i ghizi din partea organizatorilor aciunilor respective. n scopul asigurrii proteciei turitilor personalului structurilor de primire turistice i este interzis s dea relaii i informaii cu privire la sejurul turitilor n aceste uniti, fr acordul acestora, cu excepia datelor referitoare la legalitatea ederii acestora, solicitate de ofierii i subofierii Ministerului de Interne cu atribuii n acest scop. Vizitarea turitilor n structurile de primire turistice este admis cu condiia ca vizitatorul s anune recepia. Lucrtorii de la recepie au obligaia s permit vizita
91 92

Protectia consumatorului" - Stanciu Costel,Ed Oscar Print,2007,p.209 Rodica Minciu, Economia turismului, Ediia a III-a, Editura Uranus, Bucureti, 2005, p.186

30

numai dup obinerea acordului turistului care urmeaz s fie vizitat. Acesta poate rmne peste noapte n camera turistului vizitat numai dup anunarea recepiei, completarea fiei turitilor i nregistrarea n celelalte documente de eviden operativ, n vederea achitrii contravalorii serviciilor prestate de structurile de primire turistice.93 Administraiile structurilor de primire turistice rspund de paza, sigurana i integritatea bunurilor turitilor, n conformitate cu prevederile legale n vigoare, asigurnd msurile i dotrile necesare n acest scop, fiind nsrcinate s amenajeze spaii corespunztoare pentru asigurarea valorilor predate de turiti spre pstrare la recepie, lund totodat i msuri de afiare a unor anunuri n acest sens. Personalul structurilor de primire turistice este obligat, n cadrul atribuiilor de serviciu, s ia msuri de prevenire a infraciunilor i a altor fapte antisociale n incinta acestora, avnd obligaia s informeze organele de poliie despre apariia persoanelor care au svrit infraciuni i care au fost date n urmrire, precum i a altor persoane cunoscute ca traficani, turbuleni, prostituate, proxenei etc n conformitate cu prevederile legale, spaiul de cazare constituie reedina temporar a turistului i n consecin acest spaiu este inviolabil, cu excepia situaiilor care pun n pericol viaa, integritatea i bunurile turitilor, precum i baza material a structurilor de primire turistice.

93

HOTRRE nr.237 din 8 februarie 2001 pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de primire turistice

31