Sunteți pe pagina 1din 42

MINISTERUL EDUCAIEI AL REPUBLICII MOLDOVA UNIVERSITATEA LIBER INTERNAIONAL DIN MOLDOVA FACULTATEA TIINE ECONOMICE CATEDRA ECONOMIE I REI

Raport pe practica tehnologic petrecut n Agenia de Turism InTur de la19.11.2012 pn la 21.12.2012


Autor: Iucal Mihaela Specialitatea Gestiunea Turisului si Relatii Hoteliere _______________ (semntura) Conductorul practicii: doctor n economie, lector superior universitar Gribincea Alexandru ______________ (semntura)

Chiinu 2013
1

Cuprins Aviz.2 Agenda stagiului profesional. 3 Introducere.........................................................................................................6 Capitolul I Caracteristica general a ageniei de turism InTur...........................8 Istoricul i statutul ntreprinderii.............................................................................8 Documentele de eviden tehnico-operativ..........................................................9 Sediul ageniei, amplasarea i dotarea acestuia.....................................................13 Personalul ageniei de turism............................................................................14 Principalii furnizori de servicii ai ageniei de turism.........................................16 Principalii concureni ai ageniei de turism.......................................................18 Capitolul II Analiza activitii de marketing n cadrul ageniei de turism........20 Oferta de produse turistice...............................................................................20 Politica de promovare...............................................................................21 Analiza SWOT a ageniei InTur.......................................................................26 Contract de comercializare a pachetelor de servicii turistice..............................28 Sugestii i propuneri........................................................................................36 Concluzii...............................................................................................................38

AVIZ Studenta anului II master a Universitii Libere Internaionale din Moldova, departamentul ,,tiine Economice specialitatea Gestiunea turismului si relatii hoteliere, Iucal Mihaela a efectuat stagiul de practica in cadrul agentiei de turism InTur. Iucal Mihaela avind o pregatire teoretica buna, in timpul practicii a acumuluta insusiri noi la diverse niveluri, a dat dovada de straduinta, responsabilitate si interes in munca. A fost foarte responsabila cu insarcinarile care i-au fost propuse. A respectat disciplina si regimul de munca , regulamentul intern al agentiei de turism. Pe parcursul stagiului a manifestat interes fata de organizarea si dezvoltare agentiei de turism. S-a evidentiat prin participarea activa la procesele de deservire a clientilor si a luat cunostinta cu Soft-ul (pragramul electronic) in care se inregistreaz operatiunile si activitatile agentiei de turism , a dat dovada de un interes sporit fata de circuitul informational al institutiei. Iucal Mihaela a indeplinit cu success planul calendaristic propus pe perioada realizarii stagiului.Analizind cele sus-mentionate, consider ca practica poate fi apreciata la nota maxima 10 ( ZECE ).

Data 21.12.12

Ermurachi Angela

UNIVERSITATEA LIBER INTERNAIONAL DIN MOLDOVA FACULTATEA TIINE ECONOMICE CATEDRA ECONOMIE SI REI

AGENDA
stagiului profesional AGENTIA DE TURISM INTUR

al masterandului (ei) anului II, Iucal Mihaela ______________________________________


(numele, prenumele, semntura)

Conductorul stagiului de la catedr Dr.conf.univ. Gribincea Alexandru ______________________________________


(numele, prenumele, gradul tiinific, semntura)

Conductorul stagiului de la unitatea-baz de realizare a stagiului Ermurachi Angela, director _____________________________________


(numele, prenumele, postul ocupat, semntura)

Chiinu, 2012
4

AGENDA STAGIULUI PROFESIONAL Iucal Mihaela a masterandului (ei) ________________________ Agentia de turism Intur n baza datelor _____________________________________ Data 19.11.2012 20.11.2012 21.11.2012 23.11.2012 26.11.2012 27.11.2012 28.11.2012 30.11.2012 03.12.2012 04.12.2012 05.12.2012 07.12.2012 10.12.2012 11.12.2012 12.12.2012 14.12.2012 17.12.2012 18.12.2012 19.12.2012 Interactiunea cu clientela agentiei de turism. 5 Instrumente privind controlul costurilor i formarea preurilor, precum i alegerea modalitilor adecvate de plat; Modalitati de promovare a agentiei de turism. Tema conform Planului calendaristic-tematic Evolutia agentiei de la infiintare si pina in prezent. Stabilirea programului de practica Aprecierile agentiei de turism pe plan national si international. Analiza amplasarii sediului agentiei de turism si principalii concurenti pe piata turismului din Moldova. Studierea documentelor de evidenta tehnicooperative.Principalii furnizori de servicii ai agentiei. Contract de comercializare a pachetelor de servicii turistice Analiza activitii de marketing n cadrul ageniei de turism Oferte de produse turistice Obiecii

20.12.2012 21.12.2012 Analiza SWOT a ageniei InTur

Ermurachi Angela, director ______________________________________


(numele, prenumele, postul ocupat, semntura)

INTRODUCERE

Realizarea acestui raport de practic are ca scop prezentarea activitii pe parcursul perioadei de practic n cadrul Ageniei de Turism InTur S.R.L.. Aceast activitate a constat n informarea asupra acestei agenii turistice, analiza activitii turistice care o desfoar, n acelai timp avnd posibilitatea de a vedea n realitate cum o ntreprindere i gestioneaz activitatea n special punnd n practic tehnici i strategii de marketing. Practica de producie n cadrul entitii are drept scop familiarizarea cu practicile reale, abilitile la vnzare, comunicarea eficient n acest domeniu, aplicarea cunotinelor teoretice acumulate pe parcurs. Raportul are menirea s reprezinte cum a avut loc acest proces de practic, acest proces de observare i analiz a cum decurge n realitate o activitate turistic. Prin acest raport vor fi prezentate informaii despre statutul firmei, domeniul de activitate a acesteia, directiile principale de activitate, diverse regulamente dup care au loc unele activiti, personalul ce ndeplinete sarcinile unei derulri eficiente a acestei activiti. Pe parcursul perioadei de practic am analizat amplasarea sediului n comparaie cu alte agenii. Am identificat pricipalii concureni ai ageniei dar i principalii furnizori de servicii turistice, principalii partenerii, directii de activitate, segment de turisti etc. Am analizat oferta de produse propus clienilor ageniei, destinaiile, pachetele turistice disponibile dar i preul acestora. Am identificat principalele metode de publicitate ale ageniei. Analiznd punctele tari i slabe ale ntreprinderii am identificat oportunitile dar i ameninrile acesteia. Astfel am realizat analiza SWOT a Ageniei de Turism. Activitile ntreprinse de mine n timpul a perioadei de practic sunt menionate n agenda practicii de specialitate. Aici sunt nregistrate activiti precum informarea cu privire la ofertele propuse de ctre agenie turitilor poteniali si fideli. Deasemenea activiti precum completarea unui contract

turistic, unui voucher, a unei polie de asigurare i a unei anchete de solicitare a vizei, insusirea ofertelor turistice, procesul de efectuare a unei rezervari/hotel. Lund cunotin cu aceste lucruri, informaia raportului va reflecta toate acestea n mod practic i va demonstra nivelul cunotinelor dobndite dup perioada de practic. Raportul de practic a fost ncheiat cu unitii. concluziile cu privire la sarcinile ntreprinse, dar i din propunerile de mbuntire a activitii din cadrul aplicate dar i

Capitolul I Caracteristica general a Ageniei de Turism InTur Agenia de turism "InTur" este o agentie cu istorie (fiind fondata in anul 1992) pe piaa prestatoare de servicii turistice a Republicii Moldova, avand ca directie principala de activitate vanzarea pachetelor turistice in diferite tari, in principal Bulgaria, Turcia, Dubai si altele pentru sezonul de vara, si sejururile la statiunile montane din Romania, Bulgaria, Austria si altele pentru sezonul de iarna, de asemenea vanzarea biletelor avia, perfectarea asigurarilor medicale. Ea se manifest prin calitatea serviciilor apreciate att de turitii notri, precum i de turitii strini, oferte flexibile, receptionarea si prelucrarea rapida a solicitrilor, studii superioare n domeniu, amabilitate, colaborare frumoas si fructuoasa cu operatorii turistici si agenii de turism din ar i de peste hotare. Astfel reuind si creeze un segment de clieni fideli, care la rndul lor le recomand prietenilor, rudelor i cunotinelor sale s apeleze la aceast agenie. De asemenea lucreaz cu grupuri organizate de turiti i turiti individuali din ar. Istoricul i statutul ntreprinderii Conform datelor Registrului de Stat al ntreprinderilor i Organizaiilor din Republica Moldova Societatea cu Rspundere Limitat InTur 1003600014957 este prelungita licenta la data de 14.06.2010. InTur este titularul Licenei cu seria A MMII NR. 037464 valabila pn la 14.06.2016. Titularul de licen este obligat s respecte condiiile de liceniere pentru desfurarea activitii de agentie turistica. Actul de constituire este elaborat n conformitate cu prevederile Legii Republicii Moldova Nr. 845 din 03.01.1992 "Cu privire la antreprenoriat i ntreprinderi", alte acte legislative n vigoare. Activitatea ntreprinderii este desfurat conform prevederilor legale cuprinse n Legea nr. 352-XVI din 24.11.2006 cu privire la organizarea i desfurarea activitii turistice n

Republica Moldova.

Adresa juridic a ntreprinderii este: mun. Chiinu, str.

Mitropolit Varlam, nr. 46, of. 1,2. Agenia are statut de S.R.L. Societatea are statut de persoan juridic de drept privat, cu scop lucrativ (comercial). Persoana juridic are un patrimoniu distinct i rspunde pentru obligaiile sale cu acest patrimoniu, poate s dobndeasc i s execute n nume propriu drepturi patrimoniale i personal nepatrimoniale, s-i asume obligaii, poate fi reclamat n spirit n instana de judecat. Societatea dispune de bilan autonom i conturi bancare, are tampil cu denumirea sa i sigla ageniei. Poate constitui la rndul su filiale i reprezentane n republic i n strintate dac legea nu prevede altfel. Societatea s-a creat pentru desfacerea activitii de antreprenoriat n mod independent, din numele propriu, pe riscul propriu i rspunderea sa patrimonial, de ctre organele ei cu scopul de a asigura o surs permanent de venit. Pentru a-i realiza sarcinile asumate societatea va desfura urmtoarele genuri de activiti: - comercializarea serviciilor i pachetelor de servicii n cadrul turismului receptor; - comercializarea serviciilor i pachetelor de servicii n cadrul turismului emitor; - comercializarea ctre consumatori a pachetelor de servicii contractate de la tur-operatori; - comercializarea ctre turiti a serviciilor proprii, a serviciilor contractate cu alte agenii de turism; - comercializarea serviciilor de cazare, mas, transport, agrement, asisten turistic i cura balnear;(Anexa4) - rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloace de transport avia; Documentele de eviden tehnico-operativ Evidena circulaiei turistice la turismul organizat se nregistrarea documentelor de eviden tehnico-operativ cum sunt: voucherului turistic;
10

efectueaz prin

cerere-contract turistic; contractului turistic; cecului de la aparatul de cas; poliei de asigurare a turistului; Voucherul reprezint un document de nsoire a turistului, excursionistului (grupului de turiti, excursioniti), care confirm programul de edere sau deservire excursionist i efectuarea plii pentru serviciile notificate n el. Agenii economici, care practic activitate de turism n Republica Moldova, vor utiliza n activitatea lor Vouchere tiprite conform modelului aprobat prin Hotrrea Guvernului nr. 1470 din 27 decembrie 2001 i autorizate de Ministerul Culturii i Turismului. Alte tipuri de vouchere sau documente, ce le-ar substitui, nu sunt valabile. Voucherul turistic este parte integrant a contractului turistic si este de stricta evidenta, cuprinde ntregul volum de informaii despre serviciile turistice acordate n conformitate cu acesta i confirm plata unor servicii concrete, cum ar fi: transportul, cazarea, restauraia, deservirea excursionist ,asigurarea medicala etc., i servete drept baz pentru obinerea acestor servicii. Modelul unic al voucherului turistic se utilizeaz la: turismul receptor; turismul emitent; turismul intern; deservirea excursionist,

Agenia turoperatoare GhidTur utilizeaz n majoritate vouchere aplicate la turismul emitent deoarece oferta ageniei este format n mare parte din vacane n afara rii. Voucherul aplicat la turismul emitent se utilizeaz la deservirea cetenilor Republicii Moldova i persoanelor ce nu snt ceteni ai Republicii Moldova n afara teritoriului Republicii Moldova.
11

Voucherul turistic poate fi: individual, pentru familie, pentru grup. La cltoria individual (excursie) Voucherul se perfecteaz individual fiecrei persoane. La cltoria de familie (excursie) se perfecteaz un singur Voucher turistic pentru ntreaga familie, cu indicarea tuturor membrilor familiei participani la cltorie. La cltoria n grup (excursie) Voucherul se perfecteaz pe numele conductorului grupului de colaboratori ai unei ntreprinderi, instituii, organizaii, de studeni ai unei instituii, de sportivi ai unui club sau unei federaii, care ntreprind o cltorie comun, cu condiii strict planificate vis-a-vis de itinerar, durat, componen, calitate i preul egal al serviciilor. La Voucherul pentru grup se anexeaz lista tuturor membrilor grupului cu indicarea numrului turitilor, pe care se aplic tampila agentului economic, ce a eliberat voucherul. Cltoria se consider n grup, dac numrul turitilor constituie 6 i mai multe persoane. Voucherul turistului). Agenii economici, indiferent de forma de proprietate i apartenena departamental, ce practic activitate de turism, snt obligai s prezinte Agentiei Nationale a Voucherelor. Contractul turistic. Obiectul contractului l constituie vnzarea de ctre agenie a pachetului de servicii turistice nscris n voucher, anexat la prezentul contract (detalii), i eliberarea documentelor de plat.(Anexa6) Obligaiile i responsabilitile prilor contractului turistic Prestatorul este obligat: s asigure Beneficiarului prestarea serviciilor n condiiile specificate n prezentul contract; Turismului dri de seam lunare privind aplicarea este compus din trei file (exemplare) de culoare diferit, care se autocopie (ex.1-ramine la agentie, 2- seprezinta la receptia hotelului,3-exemplarul

12

s-i asigure Beneficiarului oferirea serviciilor alternative fr costuri suplimentare, dac serviciile contractate nu pot fi oferite n condiiile indicate n contract; s poarte responsabilitatea cuvenit pentru cazurile cnd serviciile alternative, din motive ntemeiate, nu vor fi acceptate de ctre Beneficiar; s restituie sumele pentru serviciile care nu i-au fost prestate Beneficiarului, conform condiiilor specificate n contract, din vina Prestatorului; Alte ndatoriri NOTA. Prestatorul nu-i asum rspundere n cazul nerespectrii condiiilor contractuale de ctre Beneficiar i al schimbrii orarului serviciilor de transport internaionale. Beneficiarul este obligat: s respecte prevederile prezentului contract; s prezinte paaportul sau legal i valabil; s respecte legislaia rilor incluse n itinerar, inclusiv regulile de trecere a frontierei i legislaia vamal; s respecte regulile de conduita; s respecte regulile de cltorie, transportare i pstrare a bagajelor. Alte obligaii

Anularea i modificarea contractului Termenul-limit pentru solicitarea modificrii sau anulrii contractului este indicat in continutul contractului Condiii de depunere a cererii de modificare sau de anulare a contractului de asemenea sunt indicate in contunutul contractului Termenele i sanciunile n cazul modificrii sau anulrii acestui contract (zile, %) depind de conditiile prestatarilor de servicii tur-operatori, companii aeriene, hoteluri. Soluionarea litigiilor
13

Toate litigiile ce pot aprea n cadrul derulrii acestui contract vor fi soluionate pe cale amiabil, iar n cazul cnd acest lucru va fi imposibil, ele vor fi trecute n competena instanelor judectoresti, conform legislaiei n vigoare. Beneficiarul este n drept s solicite n scris dovada viznd serviciile care nu i-au fost prestate. Circumstane de for major Circumstanele de for major, constatat potrivit legii, apr parile contractante de rspundere. Cazurile de for major vor fi aduse la cunotina celeilalte pri n termen de cel mult 10 zile de la producerea lor, cu expedierea actelor doveditoare n termen de 15 zile. Sediul ageniei, amplasarea i dotarea acestuia Sediul ageniei InTur este situat n centrul capitalei Chiinu pe strada Mitropolit Varlam 46. Sediul are o suprafa de aproximativ 80m, cu ieire la str. Mitropolit Varlam si la str. Ismail, o strada importanta din punct de vedere strategic, in vecinatate sunt centre comerciale, care sunt vizitate de un numar foarte mare de persoane. Amplasarea ageniei n centrul oraului ofer clienilor posibilitatea ajungerii din orice col al oraului ntr-un timp foarte scurt. Iar situarea intrrii la primul etaj al cldirii, cu faa spre o arter a oraului pe care circul un numr mare de transport faciliteaz i mai mult gasirea ageniei pentru cei ce vin pentru prima dat.

14

Dac potenialii turiti ce locuiesc n preajma ageniei ar alege ofertele unei agenii din puct de vedere al amplasrii, ct mai aproape de domiciliu, atunci potenialii concureni ai TROMARE din acest punct de vedere ar putea fi: 1. Corina str. Ismail 11. of. 1,2 2. Elicori Tur str. Bucuresti 17, of. 1 3. Gulliver - str. 31 August 1989 34 4. Nalitur str. Milesti 12/1 Oficiul ageniei este format din 4 ncperi. Prima ncpere n care se intr este spaiul de primire a turitilor. Acesta este dotat cu o masa ,scaune in faa meselor pentru acomodarea turitilor dar i o canapea, masa pentru cafea i un televizor. Un birou, locul de munc al managerilor care este dotat cu calculator conectat la internet, telefon i un aparat de cas, fax, terminal pentru carduri electronice, xerox/printer. Pe peretii ncperii sunt instalate cteva rafturi cu diverse reviste, suvenire turistice si alt material ce ine de informaii turistice. A treia ncpere este biroul directorului. A patra ncpere este biroul contabilului. Pe lng aceste 4 ncperi care sunt la vederea tuturor mai sunt o mic buctrie i baia. Tot oficiul este conectat la sistemul de paz i securitate IUSTAR. Personalul Ageniei de Turism GhidTur Personalul angajat n industria turismului reprezint cca. 11% din totalul ofertei de munc ocupat la nivelul economiei mondiale. Dimensiunile calitii

15

serviciilor prestate sunt determinate n cea mai mare parte de activitile desfurate de personalul firmei de turism, care intr n contact direct cu clienii. Personalul ageniei turistice InTur se divizeaz pe categorii:

Personalul administrativ ndeplinete sarcini de gestiune general i este format din director si contabil. Personalul tehnic este format din personalul destinat vnzrilor i se constituie din 3 manageri dintre care activeaza doar 2, unul fiind in concediu de maternitate. Director: Ermurachi Angela Atribuiile Directorului ageniei: 1. organizeaz , conduce i gestioneaz ntreaga activitate a ageniei de turism; 2. coordoneaz activitatea ntregului personal al ageniei de turism; 3. reprezint societatea n relaiile cu terii; 4. determin potenialul de afaceri al pieei i genereaz afaceri noi pentru agenie; 5. monitorizeaz preferinele i nevoile clienilor i identific evoluiile viitoare ale pieei; 6. promoveaz imaginea pozitiv a firmei; 7. definete politica de produs i stabilete politica de pre; 8. propune managerii de vnzri care vor participa la info-tripuri,deplasari,n vederea cunoaterii ofertelor pe care le vor comercializa. Atribuiile managerilor de vnzri: 1. ofer spre vnzare produse turistice;
16

2. furnizeaz informaiile despre produsele oferite; 3. ncheie contractul cu turistul-client; 4. efectueaz rezervri sau intermedieri n numele clientului; 5. prospecteaz piaa turistic; 6. urmrete efectuarea plilor; 7. ncheie polie de asigurare i reasigurare; 8. se documenteaz permanent, utiliznd surse variate (reviste, publicaii de specialitate, internet) privind obiectivele turistice, prestatorii de servicii; 9. preluarea apelurilor telefonice; 10.verificarea potei electronice; 11.efectuarea tuturor aciunilor ce in de suportul acordat turistului n acordarea vizei Managerii de vnzri sunt: 1.Tistruga Ecaterina- manager de turism 2.Comerzan Cristina- manager de turism 3.Bors Svetlana- manager vinzari bilete avia Contabil: Caner Ludmila Atribuiile contabilului:
1.

efectueaz toate operaiunile de eviden contabil primar; - ine nregistrate financiar contabil la zi; face analizele periodice ale conturilor; ntocmete balanele i bilanurile; oper eaz modif icri le n cont ract el e i cr il e de m unc; efectueaz operaiuni de banc; rspunde de buna funcionare a activitii desfurate n biroul contabil. Angajaii trebuie s aib o conduit i o inut ireproabil pentru a inspira doresc pachete de servicii turistice de la agenia

2. 3. 4. 5. 6.

ncredere i seriozitate celor care

InTur. Angajaii firmei trebuie s se perfecioneze n permanen pentru a stpni foarte bine programele turistice vechi i mai ales cele noi. Pentru acest lucru conducerea ageniei asigur i pune la dispoziia tuturor angajailor documentaia
17

necesar:

ghiduri

profesionale,

anuale,

publice i

private,

buletine

turistice de ultim or, pliante, postere, i deasemenea participarea la diverse trguri , expoziii i info-tururi. Principalii furnizori de servicii ai ageniei de turism Furnizorii sunt persoane fizice sau juridice care pun la dispoziia ageniei de turism bunuri, servicii, lucrri contra plat n baza unei nelegeri prealabile. Principalii furnizori sunt din urmatoarele tari: Turcia; Bulgaria; Egipt; Emiratele Arabe ; Cehia; Israel; Grecia; Romania; Ucraina; Cuba; Cipru; Tunisia; Maldive; Austria; etc..

O agenie mare de voiaj intr n relaii cu dou categorii de furnizori: de servicii primare i de servicii secundare. Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de: transport; cazare i restauraie; alt natur. Acordul ntre agenia de voiaj i furnizorul de servicii cuprinde: natura i categoriile serviciilor prestate; condiiile i tarifele la care vor fi prestate serviciile; clauze minore; durata acordului. O dat ncheiat acordul, toate informaiile referitoare la condiii i tarife sunt reunite sintetic n prospecte reproduse n attea exemplare cte birouri urmeaz sa le utilizeze. Furnizorii de servicii secundare (corespondenii).

18

Dou agenii de voiaj sunt n raport de coresponden cnd una din ele furnizeaz propriile ei prestaii clienilor celeilalte, n virtutea unui acord scris ntre pri, servicii complexe produse de cealalta agenie. Se poate deci defini "corespondent" acea agenie de voiaj care vinde servicii organizate de agenia tur-operator. nainte de a semna un acord, agentia mare trebuie sa cerceteze toate informaiile utile despre agentia care doreste sa devina "corespondenta" sa ntr-o zon determinata, i anume: eficiena organizarii sale, date despre personal , solvabilitate financiar. Furnizorii ageniei de turism "InTur" sunt: pe servicii: Servicii de transport avia "Solei Turism", Blue Air Servicii de asigurare "Moldasig", Moldcargo, broker Prodeviz Servicii de cazare Tez Tour, Mouzenidis Travel (Ucraina), Join-Up (Ucraina), Oazis (Ucraina) TUI (Romania) Vassy Travel (Bulgaria), Kaiser Travel (Austria), etc. Servicii de energie electric "Union Fenosa"; Servicii de telecomunicaie "Moldtelecom"; Servicii de apa "Apa-Canal" S.A.; Servicii de paz i securitate Justar Servicii tehnice Master Center; Servicii de tipografie AromCom. Servicii IT A+ Furnizorii de servicii secundare: Agenii tur-operatoare de a cror servicii a beneficiat InTur: 1. Blue Air bilete avia low-cost 2. Solei Turism bilete avia 3. Tromare, Perfect Tour turism montan, balnear i de litoral din Romnia 4. Tez Tour, Join Up, TUI destinaii exotice si alte destinatii
19

5. Tez Tour, Transenca Tour, Anex Tour tur operatori Turcia 6. Tur Magazin, Incanto, Solvex, Vassy Travel tur operatori Bulgaria 7. Mouzenidis, Join Up tur operatori Grecia 8. Oazis Travel tur operator Tunisia 9. booking.com site internaional de rezervri hoteliere 10. AIC Travel Group site international de rezervari hoteliere, bilete avia, transferuri, excursii. Principalii concureni ai ageniei de turism Serviciile turistice sunt oferite de un numr destul de impuntor de agenii de turism la diverse destinaii, n diverse formule i la toate nivelurile de preuri. De multe ori, ofertele ageniilor nu difer foarte mult unele de altele, fapt ce accentueaz concurena. Concurena este foarte bine reprezentat, ncepnd de la agenii de mari dimensiuni, care concep i comercializeaz programe turistice variate, pna la cele mici i foarte mici, care se limiteaz la operaiuni foarte simple. n momentul n care face analiza concurenei, agenia de turism trebuie s se raporteze n primul rnd la firmele comparabile ca profil i ca servicii oferite, care intesc acelai segment de clieni, i abia dup aceea la competitorii de alt factur. Agenia Tromare i-a identificat concurenii n dependen de oferta propus clienilor i anume oferta de odihna, agrement n staiuni din diferite tari. Principalele destinaii oferite de InTur sunt Turcia, Bulgaria, Dubai si Grecia, astfel alte agenii care au acelesi destinatii sunt concurenii InTur. Acetia fiind:
1. GhidTur situat pe str. Lev Tolstoi 24, este o agenie de succes pe piata

turistica a R. Moldova. Ofer urmtoarele servicii: - tururi n strintate (Turcia, Bulgaria, Grecia, destinatii exotice, statele europene etc.); - sejururi n staiuni montane sau de litoral; - oferte speciale n diferite perioade ale anului (sezon cald, Revelion, srbtorile Pascale etc.);
20

- asigurri medicale, RCA i cartea verde; - bilete de avion.


2. Damla Tur situat pe str. Gagarin 1, este o agenie cu reputatie

impunatoare i organizeaz: - circuite n Moldova i n strintate, n special Turcia, Bulgaria, Grecia si alte destinatii exotice si europene; - sejururi n staiuni montane sau de litoral; - oferte speciale n diferite perioade ale anului (sezon cald, Revelion, srbtorile Pascale etc.); - asigurri medicale, RCA i cartea verde; - bilete de avia. Capitolul II Analiza activitii de marketing n cadrul ageniei de turism Oferta de produse turistice Oferta de produse turistice poate fi grupat n forme de voiaj determinate de scopul principal al cltoriei, n funcie de care pot fi identificate mai multe tipuri de turism: Turism cultural - este efectuat cu scopul lrgirii cunotiinelor despre istorie, art, monumente religioase, vestigii i apropierea de diferite culturi i oameni. Ali turiti sunt interesai de cele mai moderne construcii, invenii de utiltim or, etc. Turism de afaceri- este o form de turism care include cltorii n interes oficial, vizitele angajailor sau ale altor persoane n interes comercial sau de alt natur, participarea la trguri i expoziii, conferine, convenii i cltorii stimulatoare Turism sportiv- este o form a turismului de agrement, motivat de dorina de a nva i de a practica diferite activiti sportive Turismul de odihn- are un caracter mai puin dinamic dect celelalte forme de turism, cu un sejur mai lung, petrecut la o destinaie determinat, care ofer condiii naturale adecvate;

21

Turismul de tratament- este o form specific a turismului de odihn, legat mai mult de anumite staiuni cunoscute pentru proprietile lor terapeutice sau infrastructurii de ngrijire a sntii; Turism rural- activitatea turistic desfurat i condus de populaia local i bazat pe potenialul natural i antropic local; Oferta ageniei InTur este orientat n special spre consumatorii de turism de odihna si agrement ns cu posbilitatea combinrii cu alte tipuri de turism. Aceast form de turism este practicat de turitii moldoveni n special n Turcia, Bulgaria si Grecia, aceste state fiind n vecintate. Turcia, Bulgaria si Grecia dispun de un potenial al unei baze hoteliere impunatoare, pentru odihna de diferite tipuri, pentru toate categoriile de turisti, familii cu copii. Din acest punct de vedere, aceste destinatii fiind preferate de turistii din R. Moldova, ca destinatii atat de vara, cat si de iarna. n afara destinaiilor spre staiunile din Turcia, Bulgaria si Grecia, agenia propune spre vnzare turitilor bilete avia spre orice destinaie, organizarea de transport pentru grupuri, cltorii la munte i litoral spre alte destinatii, rezervri la hoteluri din Europa, perfectarea asigurarilor medicale si carte verde pentru autoturisme si altele. Exemple de oferte din 2012 i 2013 sunt urmtoarele : - sejururi in hotelurile Turciei, pachete turistice complete, transport avia. - sejururi in hotelurile Bulgariei, litoral si statiuni montane, pachete turistice complete, transport autocar. - sejururi in hotelurile Greciei, pachete turistice complete, partea nordica (Chalkidiki) transport autocar, partea sudica (insulele Creta, Santorini, Kos si Rodos) transport aerian din Kiev sau Odessa. - sejururi spre destinatii exotice (India, Sri Lanka, ins. Maldive, Emiratele Arabe Unite, Tunisia, Egipt si altele), pachete turistice complete, transport aerian din Kiev si Odessa.

22

- sejururi spre destinatii europene, litoral si statiuni montane (Italia, Cehia, Austria, Spania, Andorra, Montenegro si altele), Pachete turistice complete, transport aerian din Kiev si Odessa. - excursii spre cele mai importante orase europene (combinate - prin mai multe orase europene, sau intr-un singur oras), pachete turistice complete, transport autocar. - croaziere pe marea Mediterana Politica de promovare In turism, marketingul extern apare mult mai clar conturat datorita distantei geografice care separa prestatorul de consumator, promovarea produselor turistice, referindu-se la caile de informare si convingere, prin care clientela e determinata sa ia decizii de cumparare. Agentia de turism InTur folste urmatoarele componente principale de promovare: promovarea vanzarilor, relatii publice, publicitatea , manifestarile promotionale, fortele de vanzare si utilizarea marcilor. Avand in vedere ca in turism activitatea este caracterizata de sezonalitate, politica de promovare trebuie diferentiata pe sezon si extrasezon pentru a se realiza eficienta activitatii agentiei de turism. Diferentierea se realizeaza pornindu-se pe de o parte de la natura produsului turistic si destinatia lui, iar pe de alta parte de la caracteristicile pietei si implicit cererea existenta pe piata (segmentele de clientela avute in vedere). Promovarea produsului turistic se refer la cile de informare i de convingere prin care clientela turistic este determinat s ia decizii de cumprare i are drept componente principale urmtoarele: promovarea vnzrilor, relaiile publice i publicitatea. Combinarea lor eficient formeaz coninutul mixului promoional. Diferenierea acestuia pe sezoane trebuie realizat pornindu-se pe de o parte, de la

23

natura produsului turistic, iar pe de alt parte, de la caracteristicile pieei n ansamblu i ale segmentelor de populaie avute n vedere. Segmentele de populaie care se adreseaz ageniei

InTur sunt in majoritate persoane cu vrsta cuprins ntre 18-60 de ani. Acetia pot fi oameni de afaceri care i doresc o cltorie de odihn, sau familii cu copii care doresc sejururi potrivite pentru odihna linistita in familie cu conditii pentru copii, atat si tineret care doresc odihna economa cu maximum de distractie. Publicitatea acioneaz asupra clienilor poteniali prin intermediul mesajelor publicitare al cror coninut este n msur s determine un anumit comportament de cumprare. Transmiterea i recepionarea lor necesit alegerea cu mare grij a unor mijloace publicitare adecvate. Eficiena maxim se obine atunci cnd acestea sunt alese din rndul celor care sunt proprii segmentului de consumatori vizat. Publicitatea va urmri furnizarea unor informaii complete i evidenierea caracteristicilor produsului. O mare atenie trebuie acordat punerii ntr-o lumin ct mai convingtoare a avantajelor de care beneficiaz turitii prin cumprarea produsului respectiv. O strategie de promovare a ofertei turistice utilizat de agenia InTur o constituie publicitatea direct care este realizat prin transmiterea de oferte direct turitilor poteniali, prin pota electronic si plasarea tuturor ofertelor de odihna, cat si ofertelor speciale pe site-ul agentiei. Agenia deine o baz de date cu toi turitii care au apelat cel puin o dat de la agentia InTur, astfel acetia primesc mesaje cu ofertele speciale ale ageniei sau doar cele de care sunt interesai acetia. Aceasta prezint avantajul c nu este costisitoare iar efectul produs este considerabil, personalul ageniei intrnd n contact cu potenialul turist i se poate adapta cerinelor sale. O alt metod de publicitate utilizat de agenia InTur este plasarea informatiei pe site-ul agentiei cat si pe portalurile de publicitate. Acestea sunt cteva site-uri pe care se pot gsi datele de contact ale ageniei si ofertele propuse de agentie:
24

1. www.turism.gov.md 2. www.totul.md 3. www.otdihai.md 4. www.turism.gov.md 5. www.allfun.md 6. www.allmoldova.md 7. www.facebook.md 8. www.point.md 9. www.999.md 10. www.gismeteo.md Televiziunea ofer cele mai mari faciliti dintre toate mediile de reclam. Nici un alt mediu nu are attea posibiliti creative: combinaia de imagini, sunete i micare; potenialul de utilizare a efectelor speciale; credibilitatea imaginii ce se deruleaz chiar n faa ochilor; empatia telespectatorului. Reclama prin televiziune a crescut ca pondere n ultimul timp i aceasta datorit multiplelor avantaje pe care le are. De aceea pentru perioada estivala, cnd o parte a populaiei poate s i ia concediu pentru vacana de vara, numrul turitilor poteniali crete iar agenia are posibilitatea de a vinde mai multe pachete turistice. Pentru aceasta agenia InTur a utilizat publicitatea TV i anume a fost postat o reclam cu oferta special a ageniei si datele de contact ale acesteia la canalul RTR Moldova, ORT Moldova (Prime TV), NTV, , Prima TV, RenTV, CTC. Tehnicile cele mai utilizate n promovarea vnzrilor sunt cele prin care se acord anumite avantaje, att populaiei n ansamblu, ct i unor segmente distincte ale acesteia. Trstura lor comun o constituie acordarea unor nlesniri care n ultim instan duc la ieftinirea produsului turistic acesta devenind accesibil unor segmente de consumatori cu posibiliti reduse de cumprare. Pentru turitii care fac parte din aceste segmente de consumatori, att confortul ct i preul au o importan deosebit n decizia de cumprare. Achiziionarea unei vacane se face n funcie de bugetul i timpul liber de care dispun i de obiceiurile de consum turistic ale respectivelor persoane. Pentru a face cunoscut numele ageniei, pentru
25

promovarea acesteia, pentru atragerea de noi clieni dar i creterea vnzrilor agenia InTur a fcut reduceri eseniale a preului la cteva oferte i a promovat aceste reduceri prin intermediul site-ului propriu, www.allfun.md, www.totul.md si www.otdihai.md. Aceste portaluri presteaz servicii de intermediere a ageniei prin plasarea ofertei pe site, ele promoveaz afacerile locale n vederea creterii vizibilitii i atragerii de clieni noi. Sunt un partener strategic de marketing care promoveaz afacerea n cazul nostru a InTur prin campanii online cu rezultate directe i reale. Cu ajutorul multiplelor canale de comunicare de care dispun ei (site, reviste, brosure) furnizeaz clienii noi de care afacerea are nevoie. Interviuri cu angajatii firmei, bannere publicitare si tipuri de publicitate au fost emise in revistele Anot, Promo MD, Tur Gazeta. Un client satisfcut poate convinge un altul s ncerce produsul sau serviciul respectiv mai uor dect l-ar determina un spot publicitar sau o brour. Acest lucru aduce marketing-ul "din-gura-n-gura" n prim-plan i n fruntea prioritilor marilor firme. De acest tip de marketing se foloseste i agenia InTur pentru c nu necesit resurse financiare, pentru c are la baza credibilitatea, dar nu acea credibilitate impus unui produs de publicitari, ci una natural, daruit de ctre consumatori. Cei care ndrgesc un produs vor vorbi lumii despre el. Apoi, oamenii investesc mai mult ncredere n cei de lang ei, cu care stabilesc anumite legturi, cu care interacioneaz direct i regulat, dect ntr-o reclama, orict de atrgtoare ar fi ea. Iat de ce, mai degraba de a da curs invitaiei unei reclame, consumatorii vor fi tentai s creada n recomandarile altora. De aceea prioritatea ageniei este de a presta corespunztor ateptrilor clientului i el se va minuna pritenilor lui ct de bine i ieftin a ieit a fost s colaboreze cu agenia dat. Majoritatea clienilor au ajuns s consume serviciile ageniei InTur bazndu-se anume pe acest fapt. Clienii noi de cele mai multe ori sunt prieteni, rude sau simpli cunoscui ai clienilor fideli ai ageniei InTur care de fiecare dat tiu c gasesc la noi ceea ce i doresc. n perioada actual, se constat o cretere a orientrii firmelor spre manifestri tip evenimente prin care i pot promova imaginea. Trgurile i
26

expoziiile sunt acele manifestrile n cadrul crora firmele prezint publicului larg oferta lor de produse. Dac iniial li se asocia doar o funcie comercial i scopul principal era de a ncheia noi contracte, de a crete numrul de clieni, n prezent acestor manifestri li se asociaz i o funcie comunicaional. Pentru multe organizaii trgurile i expoziiile sunt cele mai complexe evenimente i ofer cele mai multe oportuniti de interaciune ntre emitorul mesajului i destinatarii acestuia. Astfel, pe lng eficiena ridicat n asimilarea mesajelor, trgurile i expoziiile ofer avantajul de a comunica, n perioadele de recesiune, cu un grup de clieni exigeni care au un interes ridicat fa de oferta expus. n ultimul an, agenia InTur a vizitat de fiecare dat Expoziia Internaional specializat de turism organizat de Moldexpo. Anul sta ntre 5 i 8 aprilie 2012, la Centrul Internaional de Expoziii MOLDEXPO s-a desfurat Expoziia Internaional Specializat de turism, agrement i industrie hotelier Tourism. Leisure. Hotels, ediia a XVII-a. Aceasta s-a axat pe prezentarea multilateral a posibilitilor oferite de companiile turistice locale i strine, dar i pe promovarea produsului turistic moldovenesc. Oferta expoziiei Tourism. Leisure. Hotels 2012 a fost prezentat n dou pavilioane de circa 150 companii din Moldova, Bulgaria, Romnia, Turcia i Ucraina. Analiza SWOT a ageniei GhidTur Agentia InTur este o agentie touroperatoare care si-a structurat activitatea in mod principal pe transportul international de persoane, administrand, in parteneriat cu companii, o linie regulata de transport pe relatia Republica Moldova Turcia Bulgaria Dubai etc., considerand ca aceasta activitate a devenit foarte importanta din punct de vedere social si financiar ( agentia ajungand prin organizarea acestui gen de activitati una din cele mai cautate de pe piata). Pe de o parte fiind cursele regulate de calatori, avem pe cealalta latura turismul extern, dar si ticketingul. Analiza SWOT ncepe prin efectuarea unui inventar a calitilor i slbiciunilor interne n agenia de turism. Apoi se iau n calcul oportunitile i ameninrile externe care pot afecta ntreprinderea. Principalul scop al analizei
27

SWOT este de a identifica i de a atribui fiecare factor, pozitiv sau negativ, uneia din cele patru categorii, permind observarea afacerii dintr-un punct de vedere obiectiv. Analiza SWOT este un instrument foarte util n dezvoltarea i confirmarea elurilor companiei i a strategiei de marketing. Obiective strategice: 1. informarea clientilor cu privire atat la activitatea agentiei, cat si la oferta propusa; 2. 3. 4. 5. atragerea si fidelizarea clientilor; castigarea increderii clientilor; promovarea imaginii de marca; promovare produselor turistice si a liniei de calatori.

Punctele tari ale ageniei: - situaia financiar bun; - dorina salariailor de a se perfeciona; - calitatea serviciilor; - preuri modice, moderate, convenabile; - o gam variat de oferte turistice n strintate; - relaii bune cu partenerii; - tinereea i entuziasmul angajailor; - fidelitatea clienilor; - imagine pozitiv a firmei; - sistemelor computerizate de rezervare a hotelurilor si biletelor de transport; - site sistematizat si foarte bine structurat, informatia fiind adaugata in fiecare zi;
28

- experiena agenilor, cunoaterea domeniului n care activeaza i a produselor pe care le distribuie i le promoveaz; - legturi cu importani furnizori de servicii. Punctele slabe ale ageniei: -lipsa unei oferte turistice pe teritoriul Republicii Moldova Oportunitile ageniei: - fluctuaiile de schimb valutar pot face anumite destinaii mai convenabile sau mai puin convenabile ca pre; - sprijinul guvernului pentru anumite forme de turism; - existena unei cereri poteniale ridicate; - existena unor segmente de pia neexploatate; Ameninrile ageniei: - scderea puterii de cumprare; - creterea numrului de agenii pe piaa naional; - inflaia; - criza financiar; Contract de comercializare a pachetelor de servicii turistice I.Dispozitii generale Incheierea prezentului contract este in conformitate cu Legea nr. 352-XVI din 24.11.2006 cu privire la organizarea i desfurarea activitii turistice n Republica Moldova II. Aparitia raporturilor contractului. Contractul se considera incheiat in momentul achitarii primului avans. III.Obiectul contractului 1. Obiectul contractului il constituie vanzarea de catre agentia de turism a serviciilor turistice cu indicativul de mai sus.
29

2. Caracteristicile serviciilor turistice oferite de agentia de turism sunt descrise in materialul de prezentare (programul si notele excursiei). 3. Orice alte servicii turistice neinscrise in programul si notele excursiei nu fac parte din contract si nu atrag raspunderea agentiei de turism. IV. Pretul 1. Pretul este inscris in materialul de prezentare si cuprinde costul serviciilor efective, comisionul agentiei de turism si TVA. 2. Pretul contractului poate fi modificat in sensul majorarii sau modificarii dupa caz numai daca modificarea are loc ca urmare a variatiilor: a) Costurilor de transport inclusiv ale carburantului ; b) Redeventelor si taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/ imbarcare in porturi si aeroporturi si ale taxelor de turist ; c) Cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractate. 3. Preturile stabilite in contract nu pot fi majorate, in nici un caz in cursul celor 20 zile calendaristice care preced data plecarii. 4. In cazul in care preturile stabilite in contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motivele majorarii, turistul poate rezilia contractul fara nici o obligatie fata de agentia de turism, aceasta din urma avand obligatia de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente calatoriei turistice platite de acesta inclusiv comisionul. V. Modalitati de plata Modalitatile de plata sunt conform materialului de prezentare. VI. Drepturile si obligatiile Agentiei
30

1. In cazul in care agentia de turism este nevoita sa modifice una din prevederile esentiale ale contractului, are obligatia sa informeze turistul cu cel putin 15 zile inainte de data plecarii. 2. In cazul in care, dupa inceperea calatoriei turistice, o parte importanta din serviciile turistice prevazute in contract nu este realizata sau agentia de turism organizatoare constata ca nu le va putea realiza, agentia este obligata: a) sa ofere turistului alternative corespunzatoare in vederea continuarii calatoriei turistice, fara majorarea pretului, respectiv serviciile turistice ofertele sa fie de aceiasi calitate si cantitate pentru satisfaceria turistului. b) sa restituie turistului sumele ce reprezinta diferenta dintre serviciile turistice achitate si cele efectiv prestate in timpul excursiei; c) in cazul in care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzatoare sau acestea nu le accepta din motive intemeiate, sa asigure fara costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori alt loc agreat de acesta si, dupa caz, despagubirea pentru seviciile neprestate. 3. Agentia este raspunzatoare pentru buna executare a obligatiilor asumate prin contract, inclusiv in situatia in care aceste obligatii trebuiau indeplinite de catre o alta agentie de turism sau de alti prestatori de servicii, cu exceptia urmatoarelor cazuri: a) cind neandeplinirea sau indeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate prin contract se datoreaza turistului; b) cind neandeplinirea obligatiilor se datoreaza unor cauze de forta majora; VII. Drepturile si obligatiile turistului 1. In cazul in care turistul nu poate sa participe la calatoria turistica, acesta poate sa cesioneze contractul unei terte persoane care indeplineste toate conditiile prevazute in pachetul de servicii turistice contractat, cu obligatia de a anunta agentia de turism. Turistul care cedeaza pachetul sau de servicii precum si cesionarul sunt
31

responsabili in mod solidar la plata pretului calatoriei si a eventualelor costuri suplimentare aparute cu ocazia acestei cedari. 2. In cazul in care preturile stabilite in contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate rezilia contractul, avand dreptul la rambursarea de catre Agentie a sumelor platite. 3.1 Turistul este obligat sa comunice Agentiei, in termen de 5 zile calendaristice de la primirea instiintarii prevazute la cap.VI, pct.1, hotararea de a opta pentru: a) rezilierea contractului fara plata penalitatilor, sau b) acceptarea noilor conditii ale contractului. 3.2. In cazul cnd turistul reziliaza contractul sau agentia de turism anuleaza excursia inaintea datei plecarii, turistul are dreptul: a) sa accepte la acelasi pret un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalenta sau superioara, propus de Agentie; b) sa accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioara, propus de Agentie, cu rambursare imediata a diferentei de pret; c) sa i se ramburseze imediat toate sumele achitate in virtutea contractului. 3.3 In toate cazurile mentionate turistul are dreptul sa solicite Agentiei si o despagubire pentru neandeplinirea contractului initial, cu exceptia cazurilor in care: a) anularea s-a facut datorita nerealizarii numarului minim de persoane mentionat in contract, iar agentia de turism a informat turistul in scris, in termenul mentionat in contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile calendaristice premergatoare datei plecarii. b) anularea s-a datorat unui caz de forta majora (circumstante imprevizibile, independente de vointa celui care le invoca si ale caror consecinte nu au putut fi
32

evitate

in

ciuda

oricaror

eforturi

depuse,

in

aceasta

nefiind

incluse

suprarezervarile); c) anularea s-a facut din vina turistului. 3.3 In toate cazurile mentionate turistul are dreptul sa solicite Agentiei si o despagubire pentru neandeplinirea contractului initial, cu exceptia cazurilor in care: a) anularea s-a facut datorita nerealizarii numarului minim de persoane mentionat in contract, iar agentia de turism a informat turistul in scris, in termenul mentionat in contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile calendaristice premergatoare datei plecarii; b) anularea s-a datorat unui caz de forta majora (circumstante imprevizibile, independente de vointa celui care le invoca si ale caror consecinte nu au putut fi evitate in ciuda oricaror eforturi depuse, in aceasta nefiind incluse suprarezervarile); c) anularea s-a facut din vina turistului.

4. Turistul are dreptul sa rezilieze in orice moment, in tot sau in parte, contractul, iar in cazul in care rezilierea ii este imputabila, este obligat sa despagubeasca agentia de turism pentru prejudiciul creat acesteia, cu exceptia cazurilor de forta majora definite conform legii. 5.In cazul in care turistul care a intrat pe teritoriul statului in care se realizeaza pachetul de servicii turistice refuza sa se mai intoarca in Romania si autoritatile din tara respectiva fac cheltuieli de orice natura cu acesta, turistul respectiv are obligatia de a suporta toate aceste cheltuieli.
33

6. Turistul este obligat sa pastreze integritatea bunurilor din unitatile de cazare, alimentatie publica, mijloace de transport, in caz contrar urmand sa suporte contravaloarea pagubelor produse. 7) Urcarea in autocar se face in ordinea inscrierii, in baza listei citita de ghid la locul de imbarcare (intocmita la agentia de turism turoperatoare in functie de data inscrierii), fiecare turist ocupand locul preferat si disponibil. 8) Asigurarea medicala a turistului este obligatorie pentru trecerea frontierei, pentru acoperirea riscului de acccident, boala, deces etc. survenite in timpul excursiei. VIII. Asigurari Turistul este asigurat pentru riscul de insolvabilitate si/sau de faliment al agentiei de turism la societatea de asigurare. Conditiile in care turistul va fi despagubit de catre societatea de asigurare sunt: 1.In cazul in care agentia de turism nu efectueaza repatrierea turistului, acesta are obligatia de a anunta imediat societatea de asigurare prin telefon, fax sau e-mail. In aceasta situatie societatea de asigurare nu are obligatia de a achita imediat contravaloarea cheltuielilor de repatriere, ci de a o rambursa dupa intoarcerea turistului in Romania, in conditiile politei de asigurare incheiate intre agentia de turism si societatea de asigurare. 2. In cazul in care turisul solicita de la agentia de turism contravaloarea sumelor achitate si/sau a cheltuielilor de repatriere, acesta trebuie sa trimita documentele justificative catre agentie prin scrisoare recomandata cu confirmare de primire. Turistul are obligatia sa pastreze fotocopii de pe respectivele documente justificative. Turistul poate solicita agentiei rambursarea sumelor achitate si/sau a cheltuielilor de repatriere, in termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data incheierii derularii pachetului de servicii turistice sau de la data repatrierii.
34

3. Turistul are obligatia de a notifica societatii de asigurare, prin scrisoare recomandata cu confirmare de primire, in legatura cu solicitarea adresata agentiei privind rambursarea sumelor achitate si/sau a cheltuielilor de repatriere, in termen 5 (cinci) zile calendaristice de la data confirmarii de primire. 4. In cazul in care, in termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data confirmarii de primire a documentelor justificative de catre agentie, turistul nu a primit sumele solicitate de la acesta, are loc evenimentul asigurat. 5. In termen de 10 (zece) zile calendaristice de la data producerii evenimentului asigurat, turistul are obligatia de a transmite societatii de asigurare, prin scrisoare recomandata cu confirmare de primire, cererea de despagubire insotita de documentele justificative. 6. Documentele justificative constau in : a) contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice;

b) confirmarile de primire precizate la pct. 2, 3 si 5 din prezentul capitol; c) fotocopiile de pe documentele de plata a avnsului (chitante, ordine de plata, etc.), in cazul cererilor de rambursare a sumelor achitate de turist ; d) fotocopiile de pe documentele de transport si cazare, in cazul cererilor de rambursare a cheltuielilor de repatriere. IX. Renuntari, penalizari, despagubiri 1. Pentru renuntarile la pachetul de servicii turistice (din orice motiv) cu pana la 15 zile calendaristice (inclusiv) naintea plecarii se restituie integral suma achitata, intre 14 si 8 zile calendaristice (inclusiv) naintea plecarii se retin 50% din pretul excursiei iar cu 7 zile calendaristice (inclusiv) sau mai putin naintea plecarii ori neprezentarea la excursie se retine integral contravaloarea excursiei. 2. In cazul in care o ambasada refuza sa acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de servicii, turistului i se vor retine toate taxele
35

achitate de agentie prestatorilor directi, precum si cheltuielile de operare proprii acesteia. 3. Penalizarile echivalente cu pretul contractului se aplica si in cazul in care turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul de plecare, daca nu poate pleca in calatorie pentru ca nu are actele in regula sau este intors de la granita de politia de frontiera. 4. Turistul trebuie sa depuna in scris cererea de renuntare la pachetul de servicii turistice, cu numar de inregistrare la agentia de turism la care a achitat serviciile. In caz contrar cererea de renuntare ne este luata in considerare. 5. Agentia de turism va acorda despagubiri in functie de gradul de nerespectare a obligatiilor din contract, despagubiri ce nu pot depasi de doua ori pretul pachetului de servicii turistice prevazut in contract. agentia de turism este raspunzatoare pana la acoperirea integrala a prejudiciului in cazul in care este responsabila de ranirea sau de decesul turistului ca urmare a actiunilor ori a negljentei sale. X. Reclamatii 1. In cazul in care turistul este nemultumit de serviciile turistice primite, acesta are obligatia de a intocmi o sesizare in scris, clar si explicit cu privire la deficientele constatate la fata locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt atat agentiei, cat si prestatorului de servicii (conducerii hotelului, restaurantului). 2. Atat agentia de turism, cat si prestatorul de servicii vor actiona imediat pentru solutionarea sesizarii. In cazul in care sesizarea nu este solutionata sau este solutionata partial, turistul va depune la sediul agentiei o reclamatie in scris, in termen de maxim 7 zile calendaristice de la incheierea calatoriei, agentia de turism urmand ca in termen de 45 zile calendaristice sa comunice turistului despagubirile care i se cuvin in conditiile prezentului contract.
36

XI. Dispozitii finale Prezentul contract se incheie in doua exemplare, cate unul pentru fiecare parte.

Sugestii i propuneri Agenia GhidTur are un nivel ridicat al vnzrilor pentru mau multe destinaii, deci potentialii turisti au posibilitatea de a alege dintr-o gama foarte larga de oferte turistice. Din pcate, dat fiind faptul ca GhidTur este o agentie tanara pe piata turistica a R. Moldova, are un numar nu prea mare de turisti care au beneficiat de serviciile agentiei. Aadar pentru a atrage i ali clieni, agenia are nevoie sa i intensifice activitatea de promovare a ofertelor turistice. Apoi ofertele existente i cele ce urmeaz a fi create necesit o mai mare promovare. Promovarea din utilizat de agenie nu este suficient pentru atragerea noilor clieni. O modalitate n acest sens ar fi crearea si amplasarea in oras a bannerelor pe care ar fi plasate ofertele respective. Astfel mai multe persoane ar afla despre agentie si despre ofertele ageniei. Un alt mod de publicitate folosit deseori este presa scris. Ziarele, anunurile, revistele de divertisment sau publicaii periodice ce in exclusive de turism, ghiduri, brouri, cataloage, hri i alte materiale tiprite ar aduce la cunotina populaiei despre agenie i serviciile ei.

37

O alta metoda de dezvoltare ar fi, din momentul in care ar obtine statutul de tur operator, procurarea i utilizarea sistemelor informatice de rezervri turistice ar da posibilitate de a desfura activitile zilnice ntr-un mod mult mai rapid i mai eficient. Acestea permit expedierea i recepia de date ctre i de la sistemele de distribuie global, precum Worldspan, Galileo i Amadeus. Un sistem de distribuie global este constituit dintr-o gam de produse ce include i programul zborurilor i cursele aeriene charter, hotelurilor i altor forme legate de cazare, nchirieri de maini, bilete de autobuz, pachete de vacan, plimbri cu iahturi, excursii, bilete de teatru i chiar flori i ampanie. Cu ajutorul unui astfel de sistem, agenia ar putea satisface chiar i cea mai capricioas dorin a clientului su. Un mod eficient de a atrage i menine consumatorii de servicii turistice este reducerea preului la procurarea a unui produs de ex a 3-a sau a 4-a oar, sau reducere oferit la un grup mai mare de persoane ce cltoresc mpreun. Pentru clienii fideli ar putea fi create i oferite carduri de fidelizare cu reduceri sau cadouri din partea ageniei.

CONCLUZII

Analiznd domeniul de activitate a ageniei GhidTur n timpul perioadei de practic, am realizat cum se desfoar n realitate o activitate turistic, ce are nevoie pentru a fi coordonat, ce factori i resurse implic aceasta. Pentru o dezvoltare continu, agenia are nevoie s-i concentreze eforturile echipei n
38

vederea diversificrii continue a serviciilor i a calitii acestora, astfel nct necesitile turitilor s fie satisfcute. De asemenea un factor important de dezvoltare este promovarea ofertei turistice, iar aceast agenie are nevoie de o campanie puternic de publicitate. n urma efecturii practicii de producie n cadrul ageniei GhidTur, am luat cunotin cu normele n vigoare i legile ce in de activitatea n domeniul turismului aplicate n Republica Moldova, cu istoria fondrii ageniei, structura acesteia, personalul, modul de funcionare. mpreun cu angajaii ageniei am ndeplinit sarcinile delegate de ctre director. Am studiat la un nivel mai aprofundat activitatea de conducere, gestionarea resurselor financiare a ntreprinderii ct i a tuturor funciilor a personalului angajat. Am avut posibilitatea de a cunoate condiiile concrete de derulare a activitii turistice, de a vedea care sunt operaiile uzuale desfurate. Am avut posibilitatea de a-mi dezvolta abilitile intelectuale i practice, de a-mi dezvolta competenele de comunicare i orientare n spaiul economic real. Am mai luat cunotin cu baza de date a ageniei i am nvat cum s operez cu ea. Politica ageniei este de a fi n permanent legatur cu clienii i partenerii si, de a afla care sunt necesitile, dorinele i aspiraiile lor i de a le oferi tot confortul necesar. Interesul pentru client i profesionalismul serviciilor oferite n domeniul serviciilor turistice sunt principiile care stau la baza activitii ageniei. Este lucrul dup care se conduce activitatea, lucrul care i motiveaz pe personalul ntreprinderii. Perioada de practic mi-a oferit ansa s activez nemijlocit n domeniul despre care studiez i s observ n realitate cum sunt aplicate tehnicile de marketing studiate. Acest fapt m-a ajutat sa-mi evaluez cunotinele i capacitile. Cel mai important lucru rezultat din efectuarea practicii este formarea deprinderii de lucru, ct i activitatea mea ntr-o echip.

39

ANEXE Anexa 1. Ofertele turistice la agentia de turism InTur incep de la urmatoarele sume pentru tarile respective: Nr. Tara 1. 2. 3. 4. 5. 6. Turcia Bulgaria Dubai India Cehia Sri Lanka Suma (de la,de persoana) 300 euro 130 euro 625 dolari 800 euro 480 euro 925 dolari

40

In sezon cele mai solicitate oferte turistice sunt solicitate in tarile Turcia si Bulgaria. In extara sezon cele mai multe vinzari sunt foile turistice pentru Dubai.

Anexa 2. Activitatea turistic a ageniilor de turism din Republica Moldova n ianuarieseptembrie 2012
Biroul Naional de Statistic informeaz, c n ianuarie-septembrie 2012 ageniile de turism i turoperatorii au acordat servicii turistice la 163,1 mii de turiti i excursioniti, cu 4,8% mai mult dect n perioada similar din anul 2011. n ianuarie-septembrie 2012, comparativ cu perioada corespunztoare din anul 2011 s-a majorat numrul de turiti i excursioniti participani la turismul receptor i emitor, respectiv cu 12,3% i 7,3%, pe cnd la turismul intern numrul acestora s-a diminuat cu 7,9%. Numrul de turiti i excursioniti, participani la turismul organizat de ageniile de turism i turoperatori, dup scopul vizitelor, se prezint astfel: Ianuarie-septembrie 2012 turiti i excursioniti 163076 turiti-zile 1255291 Ianuarie-septembrie 2012 n % fa de ianuarieseptembrie 2011 turiti i turiti-zile excursioniti 104,8 98,0

TOTAL Turism receptor (primirea cetenilor strini n ar) total din care, n scopuri de: odihn, recreere i agrement afaceri i profesionale

9044

29354

112,3

116,8

4781 3767

12598 10202

103,0 128,7

127,8 118,3 41

tratament Turism emitor (deplasarea rezidenilor Republicii Moldova n strintate) - total din care, n scopuri de: odihn, recreere i agrement afaceri i profesionale tratament alte scopuri Turism intern (deplasarea rezidenilor Republicii Moldova n interiorul rii, n scop turistic)

496

6554

102,9

98,4

128016

972434

107,3

93,5

124996 1127 1221 672

947450 5606 13610 5768

107,2 171,5 105,3 78,2

93,0 193,6 107,2 92,0

26016

253503

92,1

117,8

Prin intermediul ageniilor de turism i turoperatorilor n ianuarie-septembrie 2012 au plecat n strintate 128,0 mii de turiti i excursioniti, cu 7,3% mai mult comparativ cu aceeai perioad din anul 2011. Majoritatea cetenilor moldoveni au plecat n strintate n scopuri de odihn, recreere i agrement (97,6%). Cetenii Republicii Moldova au preferat s cltoreasc, n principal, n Bulgaria (38,2% din total plecai n strintate), Turcia (35,3%), Ucraina (7,0%), Romnia (6,9%), Grecia (4,3%) i Egipt (1,3%).

42

S-ar putea să vă placă și