COMUNICAREA EFICIENT PRIN MASS-MEDIA N TIMPUL SITUAIILOR DE URGEN N SNTATEA PUBLIC (Ghid al OMS )

Chiinu 2009

Comunicarea eficient prin mass-media n timpul situaiilor de urgen n sntatea public

Ghid al OMS
Specificaiile i prezentarea materialului acestei publicaii nu exprim opinia Organizaiei Mondiale a Sntii privind statutul legal al unei ri, teritoriu, ora sau arie, sau a autoritilor acesteia, delimitarea granielor sau hotarelor. Liniile punctate pe hri reprezint graniele aproximative care nu au fost stabilite n totalitate. Menionarea unor companii specifice sau a unor produse nu presupune aprobarea sau recomandarea lor de ctre Organizaia Mondial a Sntii n detrimentul altora de natur similar care nu sunt menionate. Erori i omiteri se exclud, numele produselor patentate sunt delimitate prin iniiale. Organizaia Mondial a Sntii a ntreprins toate msurile de precauie n verificarea informaiei incluse n aceast publicaie. Totodat, materialul publicat este distribuit fr a se oferi nici o garanie, fie exprimat sau implicit. Responsabilitatea pentru interpretarea i utilizarea materialului se atribuie exclusiv cititorului. Organizaia Mondial a Sntii nu va purta responsabilitate pentru nici o daun prejudiciat de utilizarea acestui ghid. Autorii poart responsabilitate individual pentru viziunile exprimate n aceast publicaie. MULUMIRI La elaborarea acestui ghid a fost utilizat/consultat un numr mare de surse, incluznd articole ale autorilor menionai i documente i articole elaborate de statele-membre ale Organizaiei Mondiale a Sntii, birourile regionale i locale (pe ar). Prezentm mulumiri profunde urmtorilor reprezentani:
Tomas Allen Robert Alvey Ann Andersen Bret Atkins Maurizio Babeschi Kazem Behbehani Samantha Bloem Brian Butler Mike Cameron Elaine Chatigny John Clements Ottorino Cosivi Peggy Creese David Degagne Ellen Egan Gaya Gamhewage Donna Garland Mohamed Mehdi Gouya John Grabenstein Gregory Hartl Mike Heideman DA Henderson Michael Hopmeier Richard Hyde Margaret Joseph Mary Kay Kindhauser Jennifer Leaning Clem Levin Expedito de Albuquerque Luna Craig Manning Malin Modh Karen Morrione Sandra Mullin David Nabarro Rafael Obregon Sam Okware Sam Page Richard Peters Lisa Pogoff Maura Ricketts David Ropeik Dan Rutz Mike Ryan Cristina Salvi Ron Sconyers Monica Shoch-Spalla Mary Ann Simmons Iain Simpson Gloria Tam Kiyosu Taniguchi Dick Thompson Timothy Tinker Belinda Towns Robert Ulmer TE van Deventer Marsha Vanderford Mark Vanommeren Dave Wade Myron Weinberg Joseph Wojtecki Sally Young Maria Zampaglione

De asemenea, se aduc mulumiri dlui Anthony L Waddell pentru editarea textului, precum i dlui Threefold Design Ltd pentru formatarea textului. Traducerea neoficial i ajustarea Ghidului la realitile locale a fost realizat n cadrul Centrului Naional de Management n Sntate al Ministerului Sntii din Republica Moldova (str. A. Cosmescu 3, Chiinu, MD 2009, Tel.: + 373 22 72 73 86, Fax: + 373 22 72 30 00) sub ndrumarea dr. hab. n medicin, Mihai Ciocanu.

Prefa
n ultimii ani, unitile de sntate public i-au sporit considerabil capacitile de depistare i reacionare rapid la situaiile de urgen n sntatea public. Totodat, au fost consolidate/fortificate considerabil i mecanismele de cooperare global i mobilizare a resurselor. n ciuda tuturor mbuntirilor, comunicarea eficient a pericolelor determinate de asemenea situaii de urgen i a aciunilor necesar de ntreprins rmn totui o provocare/problem semnificativ. O astfel de comunicare necesit a fi planificat i implementat minuios, precum i a fi integrat adecvat n aciunile i operaiunile de administrare a situaiilor de urgen. n cadrul procesului de comunicare eficient prin mass-media n timpul situaiilor de urgen n sntatea public, managerii responsabili de aciunile de rspuns/reacie vor planifica obligatoriu strategiile sale de comunicare, vor integra comunicatori la cele mai nalte nivele cu furnizarea mesajelor clare i transparente i vor fi receptivi la doleanele i ngrijorrile publicului. Din acest aspect, evenimentele de urgen prezint o provocare pentru capacitile interne ale unitilor de sntate n stabilirea relaiilor cu massmedia. Chiar dac, asemenea evenimente sunt dificil de prevzut, strategiile de comunicare prin mass-media pot fi planificate n prealabil. Aprobarea cu mult nainte a strategiilor de comunicare ajut la minimizarea daunelor secundare (precum, efectele economice sau politice adverse) i determin sporirea ncrederii. Planificarea prealabil sporete probabilitatea promovrii intereselor sntii publice prin tirile media i poate contribui pozitiv la eforturile de reacie n situaiile de urgen. Mesajele media bine-formulate i furnizate adecvat pot informa i calma un public ngrijorat, reduc nivelul de dezinformare i direcioneaz atenia spre cele mai importante aspecte. Cu certitudine, comunicarea eficient prin mass-media este responsabilitatea principal a specialitilor din sntatea public. Este foarte uor de a fi prins pe nepregtite, n special pentru ntiinrile urgente sau interviurile media solicitate, de aceia pregtirea este vital. Comunicarea formulat necorespunztor poate fi perceput ca incompetent, nealarmant sau neonest. Comunicarea bine formulat poate asigura o informare rapid a populaiei, cu un mesaj clar i credibil privind sntatea public. Acest ghid descrie un proces din apte pai, care ar ajuta oficialii din sectorul sntii publice i ali specialiti implicai, s asigure o comunicare eficient prin mass-media n timpul situaiilor de urgen, dar i n situaii obinuite. La baza acestui proces se afl convingerea c este mult mai important de a ntreprinde aciuni pozitive pentru a facilita interactiv o acoperire media eficient a evenimentelor i situaiilor, dect simpla reacionare/rspuns la aceste situaii. Prin implementarea unei asemenea abordri proactive i interactive, organizaiile i oficialii din sntatea public vor obine o poziie mult mai
3

avantajoas n asigurarea difuzrii mesajelor sale n modul cel mai exact, vizibil i clar. Acest fapt va spori considerabil probabilitatea informrii cu succes a populaiei, ncurajnd adoptarea unui comportament de susinere i ajutor populaiei afectate sau care se gsete n pericol, reducnd astfel semnificativ impactul evenimentelor nefaste. Chiar dac sunt prezentai secvenial, toi cei apte pai, sunt de fapt interdependeni i formeaz un ciclu continuu. n special, pasul final de evaluare, care prezint un proces continuu i aproape constant, axat pe mbuntirea activitilor de comunicare la toi paii n baza feedback-ului. Instituiile i unitile implicate vor profita de orice posibilitate de a obine i a aplica feedback-ul. Este necesar de a beneficia de experienele transferabile de succes i aplicarea acestora pentru a spori performana imediat sau pe termen lung. Ghidul este destinat birourilor Organizaiei Mondiale a Sntii i cadrelor locale care nu sunt familiarizate cu relaiile cu mass-media sau care doresc s-i perfecioneze competenele n acest domeniu. Acesta este destinat, de asemenea, pentru a ajuta oficialii din sntatea public i alte organizaii i reele n administrarea aspectelor de comunicare media n situaiile de urgen. Pentru a facilita reamintirea aspectelor principale n acest domeniu, la finele ghidului este ataata o hart detaabil pentru perete. Harta prezint abordarea n apte pai, informaia i sfaturile importante de reinut. Chiar dac descrie multe probleme, acest ghid servete n mod primar drept referin/reper n timpul sesiunilor de planificare i drept memento al punctelor principale. Acesta poate fi de asemenea utilizat ca instrument de instruire i pregtire. Comunicarea eficient prin mass-media este o competen transferabil, care necesit instruire i practic. Chiar i n comunitatea noastr global cu o diversitate cultural bogat, exist practici de succes universale i comun-acceptate pentru o comunicare media eficient. Aceste practici de succes sunt fondate pe o baz durabil de dovezi tiinifice, ce include descrierea consecinelor documentate a neutilizrii practicilor respective. Practicile de succes i principiile globale vor fi obligatoriu adaptate la necesitile locale, i acest ghid va fi completat cu o instruire media la nivel local i regional. Se recunoate faptul c multe dintre sarcinile descrise sunt prezentate ntr-un mod ideal, iar aplicarea acestora n practic poate fi dificil. Acest fapt se refer, n special, la situaiile cnd resursele umane i financiare necesare nu sunt disponibile. Ghidul este axat, n special, pe ageniile de tiri ca mijloc de acoperire a populaiei cu tiri i pe interaciunile cu jurnalitii. n consecin, ghidul ofer i cteva indicaii succinte privind schimbul de informaie i dialogul direct (fa n fa) cu publicul n timpul evenimentelor de urgen.

Cititorii care doresc s studieze acest subiect vor consulta informaiile/articolele destinate s ofere asisten n schimbul interactiv de informaie cu publicul n situaiile de urgen i habituale. n general, colaborarea cu mass-media n timpul unei situaii de urgen trebuie perceput ca unul din aspectele de amploare a unei strategii de comunicare. Prezentul ghid nu este o descriere privind modul de elaborare i implementare a unei asemenea strategii. Acesta, de asemenea, nu descrie metoda de elaborare i implementare a campaniilor de promovare (pledoarie) sau marketing social, deoarece acestea sunt, n mare parte, aciuni din domeniul educaiei pentru sntate sau de mobilizare social. Ghidul de lucru poate servii drept document introductiv, deoarece acesta descrie activitile de comunicare cu mass-media ce au importan primordial n timpul situaiilor critice sau de urgen n sntatea public.

INTRODUCERE
n (ultimii) cinci ani, am obinut mari succese n controlul epidemiilor, dar am ajuns doar acum la convingerea c comunicarea este un aspect de o importan critic n controlul epidemiilor, la fel ca analizele de laborator sau epidemiologia. Dr. Jong-wook Lee, Director-General al OMS, 21 septembrie 2004 Pn la apariia unei epidemii de maladie infecioas, exotic sau alt eveniment drastic, activitatea zilnic a infrastructurii i mecanismelor existente de ocrotire a sntii publice decurge, de regul, neobservat i se bucur de foarte puin atenie din partea mass-mediei 1. n mijlocul unei situaii de urgen n sntatea public 2, atmosfera se schimb drastic i cerina pentru informaie escaladeaz (crete) rapid. Doar recent a fost recunoscut valoarea i amploarea real necesar pentru comunicarea prin mass-media3, care ar exercita o influen direct asupra cursului evenimentelor. O comunicare eficient poate mobiliza suport, calma un public nervos/agitat, asigura informaia critic, ncuraja un comportament cooperativ i util n salvarea a mai multor viei. Comunicarea ineficient poate provoca explozii de emoii, dezbina economii i submina ncrederea. Recentele epidemii ale sindromului respirator acut sever (SARS) i gripa aviar, declanrile de antrax i holer, i dezastrele naturale precum tsunami din Asia de sud-est, elucideaz importana comunicrii n timpul situaiilor de urgen n sntatea public. Obstacolele n comunicare sunt vociferate atunci cnd teama de agenii patogeni eliberai pe cale natural sau deliberat, se rspndete mai repede dect nsi maladia rezultant. n asemenea situaii, oficialii responsabili de elaborarea politicilor, ageniile de tiri i populaia, toi ateapt o informaie exact furnizat la timp. Este vital ca populaia s fie convins c oficialii comunic deschis i onest. Cel mai important factor n orice situaie de urgen n sntatea public de mare amploare este publicul, deoarece n cele din urm acesta se va ngriji de sntatea proprie. Prin intermediul unei comunicri eficiente, oficialii din sntatea public ar putea antrena i ajuta populaia s ia decizii optime i informate. O comunicare media eficient presupune ncredere i nelegere/acord ntre oficialii din sectorul sntii publice i mass-media. n difuzarea unei informaii exacte i la timp, mass-media depinde de oficialii din domeniul sntii publice. Oficialii din domeniul sntii publice depind de mass-media prin faptul c aceasta din urm furnizeaz i asigur difuzarea mesajelor nainte, n timpul i dup situaia de urgen. De asemenea, oficialii din sntatea public recurg la mass-media ca la un sistem de supraveghere/observare. Din acest motiv, fiecare parte depinde una de alta pentru a obine rezultate de succes. Prin urmare, mass-media
1 Media mijloacele de comunicare n mas, n special, televiziunea, radioul i presa scris, n comun. Orice text n format italic este preluat din Compact Oxford English Dictionary of Current English, ediia 2-a . Ed. C Soanes.
Oxford University Press, Oxford, UK, 2003.

2 Situaie de urgen -

o situaia serioas, neateptat i potenial periculoas care solicit aciune/reacie imediat.

3 Comunicare mijloc de expediere/trimitere sau recepionare a informaiei. De asemenea procesul prin care se efectueaz un schimb de informaie ntre grupuri sau indivizi prin sisteme de limbaj, simboluri, semne sau
comportament nelese reciproc.

va fi obligatoriu perceput att ca mijloc important n transmiterea informaiei ct i ca o component de supraveghere a epidemiei. O comunicare media eficient este de fapt un element crucial pentru un management eficient al situaiilor de urgen i i va asuma un rol central chiar de la nceput. Aceasta determin ncrederea publicului n capacitile unei organizaii sau guvern de a soluiona o situaie de urgen i de a propune recomandri (concluzii) satisfctoare. Comunicarea eficient prin mass-media este de asemenea o parte integrant a unui proces mai extins de schimb de informaie orientat spre determinarea ncrederii i promovarea nelegerii aspectelor sau aciunilor relevante. n limitele cunotinelor disponibile, o bun comunicare media contribuie la eforturile generale prin urmtoarele: dezvoltarea, meninerea sau rectigarea ncrederii; mbuntirea cunotinelor i nelegerii/conceptualizrii; ghidarea i ncurajarea atitudinilor, deciziilor, aciunilor i comportamentelor adecvate; i ncurajarea colaborrii i cooperrii. Numeroase rapoarte guvernamentale4 au subliniat importana comunicrii n abilitarea populaiei de a lua decizii informate i de a participa la luarea deciziilor privind soluionarea/nlturarea riscurilor. Acest fapt se poate realiza prin explicarea reglementrilor obligatorii, informarea i ndrumarea populaiei privind riscurile pe care aceasta le poate controla de sinestttor sau determinarea populaiei de a nu adopta comportamente de risc. Comunicarea eficient prin mass-media furnizeaz populaiei informaie exact, clar, obiectiv, consecvent, complet i la timp i este punctul de reper n dezvoltarea unei populaii informate, ceea ce presupune: implicare, interes, raionament, reflectare, orientare spre identificarea soluiilor, cooperare i colaborare; preocupare adecvat privind riscul; i probabilitate mai mare de a ntreprinde aciunile potrivite. Chiar dac comunicarea eficient prin mass-media este n mare parte axat pe consolidarea ncrederii, obiectivele specifice ale acesteia sunt de o varietate mai mare. n unele situaii, intenia este de a spori
4
Executivul pentru Sntate i Siguran (1998). Comunicarea riscurilor: ghid pentru practica de reglementare. Grupul Interdepartamental pentru evaluarea riscurilor , Executivul pentru Sntate i Siguran, Londra Consiliul Naional de Cercetare /Academia Naional de tiine (1989). mbuntirea comunicrii riscurilor. Comitetul pentru detectarea riscurilor i comunicarea riscurilor. Washington, DC: National Academy Press. Pan American Health Organization (1994). Comunicarea cu publicul n timpul dezastrelor: ghid pentru cadrele administrative n dezastre cu privire la pregtirea i diseminarea mesajelor eficiente n sntate. Washington, DC. Royal Society (1992). Risc: analiza, detectarea, gestionarea. Royal Society, Londra. Agenia Suedez de gestionare a situaiilor de urgen (2003). Ghid pentru comunicarea n timpul crizelor. Agenia Suedez de gestionare a situaiilor de urgen, Stockholm. OMS (2004). Ghidul OMS privind comunicarea n timpul situaiilor de urgen. Geneva, Organizaia Mondial a Sntii

contientizarea n mod proactiv privind un risc curent sau potenial, sau de a informa populaia nainte de situaia de urgen pentru ca aceasta s fie pregtit pentru a reaciona/rspunde adecvat. n alte cazuri, se poate determina o reacie mai bun n rspunsul la o situaie existent. Alte scopuri includ informarea individual i diseminarea informaiei cu privire la modul de diminuare a efectelor unei situaii de urgen. Totodat, n unele cazuri, scopul este obligatoriu bazat pe consens i angajamentul populaiei ntr-un dialog public. Acest ghid este bazat pe un proces din apte pai cu recomandri pentru persoanele responsabile de comunicarea n domeniul sntii publice cu privire la planificare i implementare a unei comunicri eficiente media reprezentat n FIGURA UNU. Orientarea sa primar este axat pe relaiile cu ageniile de tiri (att a presei scrise ct i a celei difuzate) n timpul situaiilor de urgen n sntatea public comunicarea media poate fi considerat comunicarea noutilor/tirilor media. Totodat, multe culturi, se bazeaz pe mijloacele de comunicare n mas tradiionale i populare 5 care n mod tipic i au originea n convingeri, cultur i tradiii ale unei populaii specifice. Prin urmare, ghidul poate fi suplinit cu materiale, practici i recomandri pentru localiti i grupuri-int specifice. Unul din principiile directoare ale comunicrii media eficiente ntr-un context global este ca toate activitile i materialele de comunicare (inclusiv a celor pregtite pentru mass-media) vor reflecta obligatoriu diversitatea societii n mod corect, reprezentativ i comprehensiv. PUNCT INFORMATIV: Subtilitate intercultural n design-ul mesajului Avnt n vedere diversitatea culturilor, comunicarea media va ine cont obligatoriu de urmtoarele subtiliti: cuvinte, imagini i situaii ce sugereaz stereotipuri culturale sau etnice; implicaii negative de simbolism i utilizarea acestora care ar putea ofensa populaia sau determina rezultate eronate; limbaj cu conotaii rasiale sau etnice dubioase; diferite semnificaii culturale atribuite: - simbolurilor - semnelor - cuvintelor diferite standarde culturale pentru: - atenie n timpul conversaiei - distana dintre vorbitori n timpul conversaiei - aspecte umoristice - tematici considerate nepotrivite sau tabu - vorbirea pe rnd n timpul conversaiei
5

Mijloace de comunicare n mas tradiionale i populare mijloace de comunicare n mas care i au originea n convingeri, cultur i tradiiile specifice unei populaii sau grup-int. Mass-media popular i tradiional include o diversitate de materiale n format audio i vizual precum povestiri, spectacole de ppui, cntece, dansuri, poezie, recitaluri, ceremonii sau utilizarea n mod creativ a artelor i meseriilor tradiionale.

- sonoritatea, viteza de prezentare, durata prezentrii, linitea, atenia i tipul de rspuns la viziunea/opinia altora - intrarea sau ieirea din conversaie; i diferite semnificaii de culori ale imaginilor. Aceste consideraiuni/aspecte vor fi adaptate la necesitile locale. APTE PAI PENTRU O COMUNICARE MEDIA EFICIENT ARE
MEDIA EFICIENT
FIGURA 1: APTE PAI PENTRU O COMUNICARE MEDIA EFICIENT n timpul SITUAIILOR DE URGEN N SNTATEA PUBLIC
PASUL 1: Evaluarea necesitilor, constrngerilor i a competenelor de a stabili relaii cu mass-media PASUL 2: Definirea scopurilor, elaborarea planurilor i strategiilor PASUL 3: Instruirea comunicatorilor PASUL 4: Pregtirea mesajelor PASUL 5: Identificarea canalelor/apariiilor i a activitilor media PASUL 6: Furnizarea mesajelor PASUL 7: Evaluarea mesajelor i a performanei 1.1: Evaluarea necesitilor mass-mediei 1.2: Evaluarea constrngerilor mass-mediei 1.3: Evaluarea competenelor interne de a stabili relaii cu mass-media 2.1: Definirea scopurilor i obiectivelor de comunicare media 2.2: Elaborarea unui plan de comunicare media n form scris 2.3: Elaborarea unei strategii de parteneriat 3.1: Instruirea echipei de comunicare media 3.2: Instruirea unui ofier de informare public 3.3: Instruirea unui purttor de cuvnt desemnat 4.1: Pregtirea listelor de parteneri i a ateptrilor/preocuprilor acestora 4.2: Pregtirea unor mesaje clare i concise/scurte 4.3: Pregtirea mesajelor-int 5.1: Identificarea canalelor/apariiilor media existente 5.2: Identificarea celor mai eficiente canale media 5.3: Identificarea activitilor media pentru primele 2472 ore 6.1: Furnizarea mesajelor clare i oportune(la timp) 6.2: Furnizarea mesajelor pentru meninerea vizibilitii 6.3: Furnizarea mesajelor-int 7.1: Evaluarea procesului de furnizare a mesajelor i a acoperirii media 7.2: Evaluarea i mbuntirea performanei n baza feedback-ului 7.3: Evaluarea reaciei/rspunsului publicului la mesaje

1.1: Evaluarea necesitilor mass-mediei Este necesar de a lua n considerare i de a satisface necesitile ageniilor de tiri n vederea dezvoltrii agendei de lucru a acestora. tirile presupun ziare, reviste, televiziune, radio i Internet. nelegerea ateptrilor unei agenii de tiri fa de un subiect i a ntrebrilor posibile ajut la definirea aspectelor ce vor determina satisfacerea necesitilor ageniei de tiri (CASETA 1.1). Ageniile de tiri pot fi aliai foarte valoroi n timpul unei situaii de urgen. I. Care sunt aciunile tipice ale unei agenii de tiri? colectarea i diseminarea informaiei; ndeplinirea obligaiunilor comerciale (de ex, sporirea veniturilor proprietarilor sau partenerilor si); concureaz ntre ele pentru tiri i rating; acioneaz n calitate de gardian din partea publicului;
9

 cutarea subiectelor interesante, valoroase sau senzaionale; informare i educare; interpretarea informaiei; stabilirea agendei publice sau reflectarea celor incluse pe agenda public; atragerea asculttorilor/spectatorilor; acoperirea unui numr mare de populaie; exprimarea punctelor de vedere/viziunilor. II. n ce mod poate fi util agenia de tiri n timpul unei situaii de urgen? informare i educare; difuzarea/diseminarea subiectului cu rapiditate; acoperirea publicului-int major; mobilizarea suportului/susinerii; a aciona n calitate de gardian public (de ex. prin demararea aciunilor sau determinarea recomandrilor corespunztoare); util n prevenirea temerii i nelinitii exagerate; asigurarea unei informaii exacte i necesare; corectarea informaiei eronate; ncurajarea comportamentului adecvat; calmarea publicului nervos. III. Ce-i intereseaz pe redactorii i productorii de tiri ntr-un subiect/informaie? subiecte care ridic ratingul i venitul prin atragerea a unui numr mare de cititori, spectatori sau asculttori; subiecte care reflect agende sau servesc intereselor redactorilor, proprietarilor sau editurilor instituiilor media; subiecte care ajut populaia s neleag diferite aspecte pentru a face o alegere informat; subiecte care servesc intereselor publice; subiecte ce determin avansarea n cariera personal a reporterilor.

CASETA 1.1: CELE MAI FRECVENTE 77 NTREBRI NAINTATE DE JURNALITI N SITUAIILE DE URGEN 1. Cum v numii i funcia Dvs.? 2. Spunei numele Dvs. pe litere i pronunia acestuia? 3. Care sunt responsabilitile Dvs. profesionale? 4. Ne putei spune ce s-a ntmplat? Ai fost la faa locului? Cum ai luat cunotin de faptele pe care ni le relatai? 5. Cnd s-a ntmplat?
10

6. Unde s-a ntmplat? 7. Cine a fost afectat? 8. Cte persoane au fost afectate? 9. Cei afectai au primit/primesc ajutor? 10. Care este modul de acordare a ajutorului pentru cei afectai? 11. Situaia se afl sub control? 12. Ct de sigur suntei c situaia se afl sub control? 13. Exist vreun pericol imediat? 14. Ce se ntreprinde ca reacie la cele ntmplate? 15. Cine este responsabil? 16. La ce ne putem atepta n continuare? 17. Ce sftuii populaiei s ntreprind? Ce pot face oamenii ca s se protejeze pe sine i familia sa n prezent i n viitor de pericol? 18. Ct timp este necesar ca situaia s revin la normal? 19. Ce ajutor s-a solicitat sau oferit din partea altora? 20. Ce rspunsuri ai primit? 21. Putei oferi informaie detaliat despre pericolele implicate? 22. Putei indica numele, vrsta i locul de origine ale persoanelor afectate? 23. Putem vorbi cu ele? 24. Care sunt daunele provocate? 25. Ce alte pericole ar putea fi determinate de cele ntmplate? 26. Ct de sigur suntei de pericol? 27. La ce daune V ateptai? 28. Ce ntreprindei la moment? 29. Cine altcineva este implicat n aciunile de reacie/rspuns? 30. De ce s-a ntmplat aceasta? 31. Care a fost cauza? 32. A existat vreo avertizare c se poate ntmpla ceva de acest gen? 33. De ce nu s-a prevenit producerea acestui eveniment? Se putea evita producerea acestuia? 34. n ce mod se putea evita? 35. Care ar mai fi evenimentele nefaste? 36. Dac nu suntei sigur care este cauza, care ar fi cea mai probabil presupunere? 37. Cine a cauzat cele ntmplate? 38. A cui este vina? 39. Suntei de prere c cei implicai s-au isprvit suficient de bine cu situaia? Ce s-a putut sau ce mai era necesar de ntreprins de ctre cei implicai n soluionarea problemei? 40. Cnd au demarat aciunile de rspuns/reacie? 41. Cnd ai fost avizat/anunat de cele ntmplate? 42. Dvs. sau alte organizaii au fcut informaia public imediat? Dvs. sau alte organizaii ai asigurat transparen? 43. Cine desfoar investigaia? Rezultatele vor fi fcute publice?
11

44. Ce vei ntreprinde dup investigaie? 45. Ce ai aflat pan acum? 46. De ce nu s-au ntreprins mai multe aciuni pentru a preveni cele ntmplate? 47. Care este opinia personal a Dvs.? 48. Ce i spunei familiei Dvs.? 49. Cei implicai, sunt cooperativi? 50. Populaia exagereaz? 51. Ce legi sunt aplicabile n acest sens? 52. A nclcat cineva legea? 53. Ct de sigur suntei de faptul c nu exist nclcri juridice? 54. A greit cineva? 55. Ct de sigur suntei c nu a greit nimeni? 56. Ne-ai spus tot ce tii? 57. Ce ne ascundei? 58. Care sunt efectele celor ntmplate asupra persoanelor implicate? 59. Ce msuri de precauie s-au ntreprins? 60. V asumai responsabilitatea de cele ntmplate? 61. Anterior, s-a mai ntmplat ceva de genul acesta? 62. Se poate ntmpla i n alt parte? 63. Care este scenariul cel mai distructiv? 64. Ce lecii/concluzii rezult din cele ntmplate? 65. Leciile/concluziile date sunt aplicate? Se implementeaz n prezent? 66. Ce se poate ntreprinde pentru a preveni repetarea celor ntmplate? Ce pai sunt necesari pentru a evita un eveniment similar? 67. Ce ai dori s le spunei celor ce au fost afectai i familiilor acestora? 68. Exist vreun pericol continuu? 69. Populaia este n afara pericolului? Populaia este n siguran? 70. Vor exista inconveniene pentru angajai sau public? Ce ajutor poate oferi populaia? 71. Care sunt cheltuielile totale ale acestui eveniment? 72. Suntei dispus s suportai cheltuielile? 73. Cine va mai acoperi unele costuri? 74. Cnd vom putea afla mai multe despre eveniment? 75. Ce pai sunt necesari de ntreprins pentru a evita repetarea unui eveniment similar? Aceti pai au fost ntreprini deja? Dac nu, de ce? 76. De ce ar trebui s avem ncredere n Dvs.? 77. Ce nseamn toate acestea? IV. Ce tipuri de subiecte de regul atrag cel mai mare public i obin ratingul cel mai nalt? dezastrele sau alte evenimente de ordin nalt; dram personal extrem; eroism; evenimente n premier;
12

 realizri extraordinare; eecuri extraordinare; noi maladii; controverse sau conflict; incompeten sau neglijen profesional; sume mari de bani obinute sau pierdute; scandaluri; numr mare pe persoane afectate nefavorabil; copii afectai nefavorabil; situaii care par ieite de sub control; evenimente neateptate; extinderea rapid sau surprinztoare a efectelor adverse (efectul ondulatoriu); polaritate de viziuni; miracole; rufctori, victime i eroi. V. Ce-i doresc redactorii i productorii de tiri de la o sursa de nouti? informaie exact i veridic; informaie bazat pe dovezi; actualizri regulate; divulgarea timpurie a informaiei; informaie scurt, concis i succint; transparen; pasiune; informaie din prim surs (de ex. Ce ai vzut?); informaie dintr-un punct de vedere diferit de informaia raportat de alte canale media; informaie grafic i video (de ex. fotografii, imagini, carte, cadre temporale, diagrame, cadre de activiti, hri, desene, materiale video i animaii) n format uor de utilizat de ctre mass-media; statistic simpl cu explicaii dac este posibil; cadre de activiti/aciuni, cifre sau rezumate ale aspectelor complicate, n special orice aspect complex ce include cifre; context (o parte dintr-un tablou mai amplu), comentarii sau explicaii din partea autoritilor superioare, dac este posibil; informaie privind aspectele economice; controverse; experien; informaie echilibrat; interes uman; cooperare i acces oportun la persoane, locuri i informaii; personalitate responsabil, dinamic sau neobinuit; statut de celebritate;
13

 respect pentru termenii limita al mass-media. 1.2: ESTIMAREA CONSTRNGERILOR MASS-MEDIA Exist un ir de constrngeri organizaionale, juridice sau profesionale care afecteaz abilitatea jurnalitilor de a se informa i de a trata un subiect n esen. La elaborarea planurilor de comunicare media i n pregtirile pentru un interviu media este necesar de a lua n considerare i de a aborda fiecare din constrngerile urmtoare. I. Constrngerile media 1. Diversitatea Media nu este monolitic/omogen. Exist o varietate mass-media din perspectiva categoriei (de ex., difuzat, publicat i electronic); din perspectiva pieii de realizare i mrimii acesteia; i din perspectiva practicii i sarcinilor n cadrul organizaiilor (de ex., editorial, scrierea titlurilor, raportare, coloane i prile pentru opinie). 2. Experien n tratarea subiectului Muli jurnaliti nu dispun de experien n tratarea subiectelor n medicin, statistic i tiin n sntate. Totui, ei sunt experi n colectarea, interpretarea i raportarea tirilor. 3. Resurse Multe din organizaiile media nu dispun de resursele necesare pentru pregtirea, n prealabil, a informaiei generale(de baz) (precum, grafice i casete video) referitoare la potenialele situaii de urgen. n plus, ageniile de tiri rar dispun de resurse pentru ntreinerea oficiilor i reporterilor n localitile/locurile ndeprtate. n consecin, deseori este dificil de a obine reporteri i echipament la locul producerii urgenei. 4. Generaliti Majoritatea jurnalitilor sunt mai curnd generaliti dect specializai, chiar i n ageniile mari de nouti. Jurnalitii deseori perind ntre diverse domenii. Aceast perindare asigur flexibilitate privind personalul pentru administraie i este important n special, atunci cnd angajaii jurnaliti domenii. Aceast perindare asigur flexibilitate privind personalul pentru administraie i este important n special, atunci cnd angajaii jurnaliti sunt puini. n timpul unei situaii de urgen, subiectul poate fi atribuit oricrui reporter disponibil la moment. n consecin, s-ar putea ntmpla ca subiectul s fie atribuit unor jurnaliti cu puin experien, puine cunotine generale sau specializate privind situaiile de urgen n sntatea public.
14

5. Capaciti Una din cele mai admirate abiliti ale jurnalitilor profesioniti este abilitatea de a obine materialul foarte repede pe orice tem i de a raporta evenimentul cu exactitate, responsabilitate i echilibrat. Jurnalistul ideal cunoate cum s colecteze rapid informaia (in termen limit/n timp util), cum s ntrein sursa (astfel, asigurnd un flux de informaie continuu), i cum s raporteze obiectiv noutile (astfel, nenstrinnd sursele, necompromindu-i credibilitatea i menine atenia publicului). Abordarea general a obiectivitii presupune citarea surselor multiple reflectnd diverse puncte de vedere, chiar i opuse care pot fi, sau nu, bine informate, sau satisface standardele dovezilor tiinifice. 6. Avansarea n carier Deseori, jurnalitii avanseaz n carier trecnd de la o pia media mai mic la una mai extins. Una din consecinele acestui fapt, este circulaia mare a angajailor. Prin urmare, jurnalitii crora li se atribuie subiectul pot fi nefamiliarizai cu comunitatea i oficialii din sntatea public, securitatea public i cei din controlul situaiilor de urgen care deservesc comunitatea dat. Pn la momentul cnd jurnalitii ajung s stabileasc relaii strnse cu aceti reprezentani, s-ar putea ntmpla ca ei (jurnalitii) s fie pregtii s avanseze pentru o alt funcie sau serviciu. 7. Grzi Muli jurnaliti se percep pe sine nsi n calitate de grzi ai guvernului i industriei. Prin urmare, ei se ateapt la transparen n luarea deciziilor. Jurnalitii devin deseori suspicioi dac accesul la informaie le este interzis sau dac rspunsul la ntrebare nu este informativ. Ei vor cerceta dac exist motive politice, economice sau personale. Totodat, acest rol auto-perceput de gard variaz n dependen de tipul sau mrimea massmedia i de regul, este specific unei probleme. 8. Scepticism Muli dintre jurnaliti sunt rezervai n stabilirea unor strnse relaii profesionale cu organele de guvernmnt sau oficialii din instituii. n ncercarea de a echilibra rolul su de grzi, jurnalitii percep ca o obligaie profesional adoptarea unei atitudini critice i sceptice fa de activitatea organelor de guvernmnt sau a instituiilor. Aceast atitudine, totui, este deseori mai puin pronunat n timpul situaiilor de urgen. 9. Fluxul de informaie i dependena de surse Jurnalitii depind foarte mult de persoanele i organizaiile (inclusiv reprezentanii organelor de guvernmnt, ageniile i organizaiile neguvernamentale) n obinerea unui flux stabil de informaie credibil, exact i notabil. Acest flux de informaie sporete previzibilitatea,
15

eficiena i profitabilitatea producerii tirilor/noutilor. Atunci cnd acest flux este blocat (de ex., cnd sursele tradiionale de tiri nu sunt disponibile pentru comentarii sau nu rspund conform termenilor limit a jurnalistului), jurnalitii sunt nevoii s caute alte surse, care pot fi mai puin autoritare, exacte, responsabile sau convingtoare. 10. Selectarea surselor Jurnalitii au tendina de a avea mai mult ncredere ntr-un anumit tip de surse dect n altele. Aceast alegere depinde n mare parte de percepia probitii i accesibilitii. Cele mai de ncredere surse sunt personalul medical, academicienii i oamenii de tiin. 11. Notabilitatea n tratarea subiectelor privind controversele medicale i de sntate, jurnalitii deseori se axeaz mai mult pe conflictul politic sau social determinant, dect pe tiina nsi. Controversele i conflictul sunt deseori mai uor de tratat dect detaliile unei probleme complexe. 12. Incertitudinea Jurnalitii reacioneaz foarte diferit la admiterea/recunoaterea incertitudinii. Unii jurnaliti percep recunoaterea incertitudinii ca un indicator al probitii i transparenei. Alii au o prere negativ privind limbajul precaut i evitarea unui rspuns direct de ctre experii tiinifici i medicali. Prin urmare, acetia (jurnalitii) recurg la cutarea altor surse cu reputaie mai puin impuntoare sau mai puin informate dispuse s acorde informaie cu mai mult certitudine i mai puin precauie, chiar dac certitudinea poate fi nefondat. 13. Constrngerile juridice Jurnalitii sunt mai puin constrni dect oficialii din sntatea public de ctre normele juridice cu privire la protecia informaiei personale i private a cetenilor. De exemplu, jurnalitii deseori solicit oficialilor din sntatea public s divulge numele i adresele victimelor nainte ca membrii familiilor acestora s fie avizate. Aceast constrngere este deseori o surs de tensiune ntre oficialii din sntate i jurnalitii ce reflect aspectele din domeniul sntii i situaiile de urgen. De regul, oficialii din sntatea public i jurnalitii se confrunt cu problema stabilirii unui echilibru ntre transparen i dreptul la via privat. 14. Grupuri specifice de populaie Jurnalitii adesea nu dispun de echipamentul necesar pentru a satisface necesitile de informare a unor grupuri specifice de populaie n timpul situaiilor de urgen n domeniul sntii. De asemenea, mass-media ar putea s nu considere acest fapt ca responsabilitatea sa sau rolul su de a comunica direct cu aceste grupuri. Prin grupuri specifice de populaie se
16

subnelege populaia de vrst naintat, persoanele cu desabiliti, persoanele fr adpost, persoanele fr posibilitate de a prsi casa(din cauza bolii), minoritile etnice i culturale, minoritile lingvistice, populaia analfabet, populaia temporar (de ex., turiti, oamenii de afaceri i lucrtorii imigrani) i populaia instituionalizat. Avnd n vedere c canalele mass-media i ajusteaz coninutul pentru a acoperi un grup demografic specific, este rolul organelor de sntate public de a promova mesajul su n ct mai multe i mai diferite grupuri de populaie prin intermediul a ct mai multe i diferite canale mass-media. Acest fapt presupune i includerea unor grupuri specifice care nu pot sau nu vor recepiona, nelege sau aciona n baza mesajului de sntate public. 15. Concurena Concurena n cadrul i ntre unitile mass-media (precum i ntre jurnaliti) este deseori aprig, n special pe pieele media mai mari. Multe din ageniile de tiri concureaz zelos ntre ele pentru spectatori, asculttori sau cititori. O mare parte din aceast concuren este centrat pe difuzarea n premiera a tirii, sau raportarea informaiei de care concurenii nu dispun. Concurena este o surs major a senzaiilor i inexactitilor din sursele de informare n mas.

16. Termene limit Jurnalitii acord prioritate extrem satisfacerii termenilor limit i majoritatea se confrunt cu pasul rapid al termenelor limit cotidiene. Acest ritm este i mai rapid pentru mass-media ce prezint tiri 24 de ore. Sursele care determin nerespectarea de ctre jurnaliti a termenelor limit sunt considerate nefavorabile i pot fi evitate n viitor. Oficialii din sntatea public i jurnalitii deseori se confrunt cu problema definirii unui echilibru ntre cerinele de competiie privind satisfacerea termenelor limit cu necesitatea acordrii unei perioade de timp mai lungi colectrii informaiei.

1.3: EVALUAREA COMPETENELOR INTERNE DE A STABILI RELAII CU MASS-MEDIA Competenele de reacionare/rspuns rapid este crucial n stabilirea unei organizaii n calitate de prim surs pentru mass-media n timpul unei situaii de urgen. Pentru evaluarea competenelor interne ale organizaiei de a stabili relaii cu mass-media, este necesar de a utiliza un instrument
17

de evaluare precum cel prezentat n CASETA 1.2. Lista poate fi adaptat necesitilor locale pentru a deveni ct de comprehensiv posibil. CASETA 1.2: EVALUAREA COMPETENELOR INTERNE DE A STABILI RELAII CU MASS-MEDIA INSTRUMENT DE EVALUARE 1. Organizaia dispune obligatoriu de un plan n form scris i proceduri documentate pentru interaciunea cu mass-media n timpul situaiilor de urgen. 2. Organizaia dispune obligatoriu de: Un membru din personalul ageniei i cel puin o persoan alternativ cruia i se atribuie rolul i responsabilitile unui ofier al informrii publice n caz de urgen; Un document n form scris care definete clar limitele autoritii i responsabilitii ofierului de informare a publicului i ale echipei de comunicare media n timpul situaiei de urgen; Un plan de lucru i un plan-schi privind termenele de realizare pentru echipa de comunicare media pentru a menine aciunile 24 ore pe zi, n dou sau trei ture pe zi, pentru cteva zile, sptmni sau posibil, luni. 3. Organizaia va dispune obligatoriu de urmtoarele: Proceduri de verificare a acurateei/exactitii mesajelor; Proceduri de pregtire/procesare a informaiei prezentat mass-media, partenerilor i publicului; Proceduri de coordonare cu organizaiile partenere pentru a asigura oportunitatea, acurateea i consistena mesajului; Proceduri de legtur ntre organizaie i un centru de operaiuni n caz de urgen (COU). 4. Organizaia va dispune obligatoriu de instrumente de informaie pentru reporteri, pregtite n prealabil, care ar include directorii cu informaie de contact, materiale informaionale, politici, liste i manuale. 5. Organizaia va dispune obligatoriu de urmtoarele: Proceduri de direcionare a tuturor apelurilor mass-media ofierului de informare public n timpul situaiei de urgen; Proceduri de rspuns la cerinele de rutin ale mass-media pentru informaie; Proceduri de triaj al cererilor mass-media pentru informaie, dac cererile pentru informaie depesc capacitatea ageniei; Proceduri de organizare a conferinelor de pres (cnd, unde i cum); Proceduri de emitere a consultanei media, tiri i dovezi/fapte;
18

 Proceduri de monitorizare a acoperirii cu tiri (de ex., determinarea mesajelor necesare, corectare a dezinformrii, i nivelele de interes i preocupare media); Proceduri de elaborare a rapoartelor privind situaia. 6. Organizaia va avea obligatoriu un plan de comunicare direct cu publicul i partenerii principali, inclusiv un plan pentru: Sal i personal pentru un serviciu specializat de informare prin telefon (sau linie fierbinte) pentru public, reporteri, clinicieni sau ali parteneri importani n timpul situaiei de urgen; Crearea paginilor web specializate; Monitorizarea preocuprilor publicului pentru definirea mesajelor necesare; Monitorizarea dezinformrilor ce necesit dezminire i corectare; Monitorizarea gradului de preocupare a publicului; Monitorizarea gradului de interes i preocupare a angajailor; Asigurarea acurateei, oportunitii, actualizrii regulate i relevanei informaiei de pe paginile web; Monitorizarea informaiei pe alte pagini web; Publicarea informaiei de contact a organizaiei. 7. Organizaia va dispune obligatoriu de un plan de coordonare a comunicrilor cu organizaiile partenere, inclusiv un plan pentru: A rspunde cererilor i solicitrilor din partea partenerilor i grupurilor de interes specific; Organizarea edinelor informative pentru i cu organizaiile partenere; Interpretarea/transpunerea rapoartelor situaionale, alertelor n sntate i a notelor de informare adecvat pentru parteneri; nregistrarea apelurilor din partea cadrelor juridice i a grupurilor de interes specific; Stabilirea liniilor de comunicare destinat partenerilor principali (de exemplu, poliia, oficialii alei, unitile de pompieri i spitale). 8. Organizaia va avea un directoriu de 24 ore, timp de 7 zile pe sptmn cu informaie de contact pentru personalul media i ofierii de informare public pentru organizaiile partenere. 9. Organizaia va dispune obligatoriu de planuri pentru organizarea edinelor comunitare, edinelor de grup informative i alte ntlniri, la necesitate.

19

10. Organizaia obligatoriu va monitoriza periodic necesitile de instruire privind relaiile cu mass-media pentru personalul propriu i va participa cu alte organizaii la evaluarea necesitilor de instruire privind relaiile cu mass-media ale partenerilor si. 11. Organizaia va dispune obligatoriu de un purttor de cuvnt lider (plus unul de rezerv) pentru diferite scenarii de urgen. 12. Organizaia va evalua obligatoriu ateptrile, necesitile i abilitile de utilizare a urmtoarelor mijloace complementare a comunicrii prin intermediul presei scris, televiziunii i radioului: postere; pagini web; linii telefonice netaxate (linii verzi); ntlniri publice; liste de adrese electronice; servicii de mesaje text i alte servicii de mesagerie n telefonia mobil; transmiteri prin fax; scrisori prin pot; e-sntate; informaii puse la cunotina partenerilor; apeluri regulate sau speciale n conferin; sondaje de opinie la domiciliu (din u n u); nserri (texte) informative n actele de facturare a serviciilor comunale publice; panouri cu e - informative comunitare; panouri cu e - informative n biblioteci; panouri cu e - informative n oficiile potale; reele comunitare de voluntari; canale de acces guvernamentale (de exemplu, cablu de televiziune); distribuire n mas prin intermediul partenerilor (de exemplu, biserici, comerciani cu amnuntul i restaurante); mesaj de revers la apel de urgen (de ex., 112); reea local de alert n sntate. 13. Organizaia va avea capaciti de design, elaborare i producere a materialelor ajustate necesitilor locale sau de utilizare a competenelor de producere ale organizaiilor locale. 14. Organizaia va evalua obligatoriu necesitatea personalului de comunicare n urmtoarele domenii: specialist n relaii cu publicul;
20

designer de pagin web; specialiti n educaia pentru sntate; specialist n materiale audiovizuale; ilustrator/inginer grafic; traductori.

15. Organizaia va evalua obligatoriu necesitatea elaborrii n prealabil a urmtoarelor: tabele de date tematice (de ex., descrieri a maladiilor i informaii despre tratament); supliment la tabelele de date unde se poate posta informaie suplimentar; date privind organizaia (rolul, responsabilitile i resursele); lista celor mai frecvente ntrebri (CF) pentru fiecare scenariu de urgen; date de suport pentru persoanele implicate n rspunsul la urgen, angajai, familiile i prietenii victimelor, prinii, personalului medical i alte grupuri relevante implicate n diminuarea stresului post-traumatic i solicitate de mass-media; liste de experi i link-uri la paginile web ce conin informaie privind diferite situaii de urgen tematice n sntatea public; date ce conin recomandri pentru cei afectai; scripturi/texte pentru operatorii de telefonie n multe limbi pentru diferite scenarii de urgen; difuzarea avizelor (mesaje pregtite n prealabil) pentru diferite scenarii de urgen; exemple standard de comunicare a noutilor/tirilor pentru diferite scenarii de urgen; materiale video pentru instruire; prezentri cu slide-uri (PowerPoint) pentru diferite scenarii de urgen. 16. Organizaia va dispune obligatoriu de planuri pentru abordarea necesitilor de comunicare a unor grupuri specifice de populaie (de ex., populaia de vrst naintat, populaia imigrant, populaia temporar i instituionalizat). 17. Organizaia va identifica obligatoriu cele mai eficiente instrumente de diseminare a informaiei. 18. Organizaia va dispune obligatoriu de un plan pentru evaluarea, testarea i revizuirea planului de comunicare prin intermediul mass-media.

21

PUNCT DE INFORMAIE: ntrebri pentru evaluarea competenelor interne de a stabili relaii cu mass-media nainte, n timpul i dup situaia de urgen Cine este responsabil de furnizarea informaiei pentru populaie, partenerilor i prilor interesate? - Privind situaia de urgen n general? - Privind aspecte specifice? Au fost elaborate strategiile i mesajele principale? Ce procedeu va fi aplicat pentru aprobarea mesajelor? Cine are ultimul cuvnt cu privire la selectarea informaiei ce se va furniza mass-media? Ce canale de comunicare media vor fi utilizate? Cine este publicul-int identificat pentru mesaje? Ce mesaje vor fi difuzate i prin ce canale media (de ex., instruciuni detaliate prin presa scris i noutile fulger prin canalele difuzate)? Cum va fi monitorizat i evaluat eficacitatea comunicrii prin intermediul mass-media? 2.1: DEFINIREA SCOPURILOR I OBIECTIVELOR DE COMUNICARE PRIN INTERMEDIUL MASS-MEDIA I. Scopuri n mod general, scopurile unei comunicri eficiente prin intermediul massmedia include urmtoarele: stabilirea, meninerea sau redobndirea ncrederii i credibilitii; mbuntirea cunotinelor i nelegerii evenimentului; ghidarea i ncurajarea unor atitudini, decizii, aciuni i comportament adecvat; evitarea daunelor inutile asupra economiei i minimizarea nemulumirii din aspect politic; ncurajarea colaborrii i cooperrii; abordarea (ncadrarea) proactiv a subiectului i nu ateptarea unei definiri a subiectului de ctre alii i apoi comentarea acesteia; stabilirea unei agenii n calitate de prim surs de informare i experien; stabilirea unei agenii n calitate de autoritate principal responsabil, chiar i n condiii de incertitudine; diminuarea nencrederii (anxietii) publicului; stabilirea unei conexiuni continue cu publicul prin intermediul massmedia;
22

obinerea suportului pentru politici i programe; asigurarea lurii deciziilor informate; abordarea zvonurilor i dezinformrii; ncurajarea comportamentului adecvat; ncurajarea unui dialog constructiv ntre prile interesate; antrenarea publicului; reducerea pericolului de panic.

CASETA 2.1: EVITAREA PANICII STABILIT CA SCOP Multe planuri de comunicare au pe list evitarea panicii ca scop major. Panica semnific o teama puternic molipsitoare, care determin indivizii s se gndeasc doar la persoana proprie. Factorii de risc ai panicii sunt urmtorii: convingerea c exist doar o mic ans de scpare; percepia c nu exist ci accesibile de scpare; convingerea de a fi n mare pericol de rnire grav sau deces; resurse disponibile dar limitate pentru asisten; percepia iluziei c primul ajuns este primul deservit; percepia unei lipse de management eficient a evenimentului; percepia lipsei de control; psihologia i dinamica mulimii (comportament haotic al mulimii, anarhie); autoriti care i-au pierdut credibilitatea. Totodat, studiile indic faptul c panica se declaneaz rar i majoritatea populaiei reacioneaz calm, coopernd i acionnd adecvat la dezastrele naturale i artificiale. Niciodat, starea de evitare a panicii nu trebuie folosit ca argument pentru reasigurri false sau pentru lipsa transparenei din partea autoritilor. Declanarea panicii este cel mai probabil s survin n urma atacurilor bioteroriste implicnd maladii contagioase, ngrozitoare sau letale precum ciuma sau variola. n asemenea cazuri, un factor crucial n determinarea reaciei publicului va fi prezena, aciunile i discursurile unor autoriti respectabile i credibile. n cazurile specifice n timpul evenimentelor de urgen, scopurile principale de informare vor fi obligatoriu adaptate necesitilor locale, dar n general ele includ urmtoarele: furnizarea unei informaii exacte, relevante, oportune, transparente, inteligibile, consistente i credibile despre eveniment;
23

 informarea i educarea publicului, lucrtorilor din sntatea public, liderilor comunitari, mass-media i altor pri interesate sau afectate naintea declanrii evenimentului ca acetia s fie pregtii mai bine pentru a reaciona/rspunde; evitarea panicii (CASETA 2.1); stabilirea i meninerea vigilenei i preocuparea publicului la un nivel corespunztor; abrogarea zvonurilor, inexactitilor i percepiilor greite prin intermediul raportrii precoce i frecvente a informaiei; stabilirea sau meninerea ncrederii publicului n capacitatea autoritilor de a reaciona i deine controlul asupra evenimentului; informarea populaiei privind modul de diminuare a efectelor unei situaii de urgen. CASETA 2.2 prezint un exemplu de formulare a scopului unei comunicri prin intermediul mass-media n timpul unui eveniment de urgen. Formularea a fost preluat dintr-un document actual al unui departament de sntate public privind declanarea unei epidemii cu virus din regiunea Nilului de Vest. Ca ntotdeauna, asemenea scopuri trebuie adaptate circumstanelor specifice i necesitilor locale. CASETA 2.2: EXEMPLU DE FORMULARE A UNUI SCOP PENTRU COMUNICAREA PRIN MASS-MEDIA Scopul ageniei n cazul declanrii unei epidemii de maladie este de a: menine, spori sau redobndi ncrederea ca scop prioritar; informa i educa autoritile de guvernmnt, oficialii municipali, publicul i mass-media cu privire la: - detaliile unei epidemii; - msurile de prevenire a epidemiilor, inclusiv msurile de protecie individual/personal; - planul de supraveghere al organizaiei; - planul de reacionare/rspuns al organizaiei; - metodele de control al maladiei. sporirea sensibilizrii prestatorilor de asisten medical, medicilor generaliti i din spitale cu privire la maladie, cile de transmitere, prevenirea i diagnosticarea acesteia; sporirea sensibilizrii prestatorilor de asisten medical cu privire la aplicarea msurilor de control; comunica informaia privind controlul maladiei i recomandrile pentru autoritile de guvernare, oficialilor municipali, publicului i mediei n timp util i eficient;

24

 colabora i coopera cu partenerii principali i organizaiile neguvernamentale pentru revizuirea i diseminarea materialelor de comunicare. II. Obiective Diferena principal dintre scop i obiectiv este faptul c scopul ofer o descriere a strii finale preconizate, pe cnd obiectivul ofer o descriere a pailor msurabili pentru realizarea acestuia prin urmare, obiectivele trebuie s fie: Specific - Specifice Measurable - Msurabile Assignable Atribuite Reasonable - Rezonabile Time-related cu Termen limit (fixate) De exemplu, un obiectiv presupune ca un procent din grupul int, ntr-un termen limit,s fi: auzit/sesizat mesajul de sntate public; ntreprins o aciune de sntate public recomandat; schimbat atitudinea sau comportamentul datorit comunicrii n domeniul sntii publice. 2.2: ELABORAREA UNUI PLAN DE COMUNICARE PRIN MASS-MEDIA N FORM SCRIS O comunicare eficient prin mass-media necesit pregtirea unui plan de comunicare media n form scris i aprobarea lui de ctre administraia superioar n prealabil (CASETA 2.3). Un asemenea plan permite obinerea unui rspuns/reacii proactive, rapide i eficiente n timpul situaiei de urgen avnd n vedere c multe din deciziile i activitile de comunicare necesare au fost deja luate. n cazul elaborrii minuioase, planul de comunicare media poate economisi timpul preios atunci cnd survine o situaie de urgen i permite liderilor i purttorilor de cuvnt s se axeze pe calitatea, acurateea i rapiditatea reaciei/rspunsului su. Odat finalizat, planul de comunicare va fi obligatoriu evaluat, revizuit i actualizat cu regularitate. O component important a unui plan de comunicare media eficient va fi identificarea: planurilor de contingen pentru scenariile de urgen; materiilor de baz pentru scenariile de urgen, precum i versiuni preliminare sau exemple de comunicate de pres; purttorilor de cuvnt i a ofierilor de informare public instruii adecvat n comunicare i sntate public;
25

 procedurilor pentru colectarea informaiei privind cele ntmplate pn n prezent, situaia la moment i estimarea evenimentelor ulterioare; cerinelor i obligaiunilor de instruire pentru membrii echipei de comunicare media; cilor de comunicare preferate de exemplu, prin intermediul comunicatelor de tiri/pres, conferine, Internet, linii telefonice fr tax, brouri, anunuri radio, evenimente speciale, sondaje la domiciliu sau interviuri media; grupurilor int; scopurilor de ex., n informare, determinare sau motivare; sarcinilor de comunicare ce urmeaz a fi ndeplinite, i a persoanelor responsabile; obiectivelor specifice, msurabile, atribuite, rezonabile/realizabile i cu termen limit axate pe grupuri-int specifice; tuturor celor implicai din interiorul sau din afara organizaiei, contactai i informai n caz de producere a unui eveniment de urgen; informaiei de contact a purttorilor de cuvnt i ofierilor de informare public principali ai ageniilor partenere (FIGURA DOI); partenerilor i resurselor sale disponibile; listelor de contacte n caz de urgen cu responsabiliti clar marcate; procedurilor pentru asigurarea verificrii i actualizrii regulate a listelor de contact; politicilor i procedurilor publice ale ageniei cu privire la contactele angajatului mass-media; unui cadru de termene limit, definind clar nceputul i finalul fiecrei etape a unui plan de comunicare media; instruciunilor privind unitatea de unde se pot obine copii ale planurilor de comunicare; mijloacelor de msurare/evaluare a realizrii obiectivelor planului; mijloacele de intervenie timpurie n cazul n care mesajele nu acoper aria respectiv sau dac obiectivele de comunicare nu sunt realizate. CASETA 2.3: INFORMAIA DE BAZ INCLUS DE REGUL NTR-UN PLAN DE COMUNICARE PRIN INTERMEDIUL MASS-MEDIA Un plan de comunicare prin intermediul mass-media obligatoriu va: descrie i desemna rolul i responsabilitile personalului pentru diferite scenarii de urgen; desemna responsabilii de dirijarea reaciei/rspunsului; desemna responsabilii pentru implementarea diferitor aciuni; desemna grupurile ce necesit consultan n timpul procesului;
26

 desemna grupurile/persoanele ce necesit a fi informate privitor la situaia actual; desemna purttorul de cuvnt lider i cel de rezerv pentru diferite scenarii; include procedurile de verificare, procesare i aprobare a informaiei; include procedurile pentru coordonarea cu prile interesate i partenerii importani (de ex., cu alte agenii de sntate, oficialii organelor de drept i alii); include procedurile de asigurare a suportului i resurselor umane, financiare, logistice i fizice solicitate (precum persoanele, spaiul, echipamentul i alimentele) pentru operaiunile de comunicare prin intermediul mass-media n timpul unui eveniment de sntate public de durat scurt, medie i prelungit (24 ore pe zi, 7 zile pe sptmn, la necesitate); include acorduri privind difuzarea informaiei i dreptul de autor (cine difuzeaz, ce informaie, cnd i cum); include informaii i proceduri cu privire la contactele angajailor massmedia; rezumatul unui plan de contingen bine definit pentru diferite scenarii; include liste de contacte ale mass-media verificate i actualizate regulat (inclusiv a angajailor din spatele pupitrelor de nouti); include liste de contacte ale partenerilor verificate i actualizate regulat (zi i noapte); descrie exerciii i instrumente de testare a planului de comunicare media ca parte a unei instruiri privind gradul de pregtire i rspuns/reacie; identifica experii n domeniu (de ex., profesorii universitari) dispui s colaboreze n timpul unei situaii de urgen, elaborarea i testarea listelor de contacte (zi i noapte); cunoaterea perspectivelor sale n prealabil; identifica grupurile int; identifica cile de comunicare preferate (de ex., liniile telefonice fierbini, anunurile radio, conferinele de pres, actualizrile paginilor web i faxurile) pentru comunicarea cu publicul, prile interesate i partenerii principali; conine formulri (mesaje pregtire n prealabil), mesaje de baz i mesaje-exemple; conine tabele de date, tabele cu ntrebri i rspunsuri, puncte de conversaie i alte materiale suplimentare pentru potenialele scenarii; conine o aprobare semnat a planului de comunicare media din partea directorului organizaiei;

27

 conine procedurile de plasare/actualizare a informaiei pe paginile web; conine liste de responsabiliti pentru primele 2, 4, 8, 12,16, 24 i 48 ore; conine proceduri de evaluare, revizuire i actualizare regulat a planului de comunicare media.

Lista de identificare a organizaiilor i persoanelor de contact n timpul urgenelor (zi i noapte);

FIGURA DOI:

Locale
Notificarea organizaiilor i persoanelor, Contact : Tel/fax ( zi i noapte): Ofierul responsabil de sntate din administraia local Ofierul responsabil de comunicare n sntate din Departamentul de sntate public Oficialii din administraia local Ofierul responsabil de comunicare din administraia local Organizaiile locale responsabile de strile de urgen ( de ex., pompieri, politie, servicii de coordonare in situaii de urgent, organe de drept, etc) Ofierii de comunicare din Organizaiile locale responsabile de strile de urgen Instituiile medicale locale (Spitale, CMF i subdiviziunile lor, Centrele de medicin preventiv, Staiile de urgen, etc.) Altele

Regionale
Notificarea organizaiilor i persoanelor, Contact : Tel/fax ( zi i noapte): Directorul regional al sntii publice Ofierul n comunicare din Departamentul de sntate public regional Oficialii din administraia public regional Oficialii di alte instituii guvernamentale regionale Altele

Naionale
Notificarea organizaiilor i persoanelor, Contact : Tel/fax ( zi i noapte): Directorul naional al sntii publice
28

Ofierul n comunicare din Departamentul de sntate public naional Oficialii din Ministerul Sntii (Ministru, Viceministru) Oficialii din alte ministere i autoriti ale administraiei publice centrale Altele

Organizaii internaionale
Notificarea organizaiilor i persoanelor, Contact : Tel/fax ( zi i noapte): Oficiul Regional pentru Europa al OMS Oficiul local al OMS Alte organizaii internaionale Organizaii neguvernamentale Altele

Organizaii mass-media
Notificarea organizaiilor i persoanelor, Contact : Tel/fax ( zi i noapte): Organizaii mass-media locale (TV, radio, ziare, reprezentane a ageniilor de pres, etc.), Organizaii mass-media regionale (TV, radio, ziare, reprezentane a ageniilor de pres, etc.), Organizaii mass-media naionale (TV, radio, ziare, reprezentane a ageniilor de pres, etc.), Organizaii mass-media internaionale (TV, radio, ziare, reprezentane a ageniilor de pres, etc.), Altele

Parteneri
Notificarea organizaiilor i persoanelor, Contact : Tel/fax ( zi i noapte): Parteneri i organizaii de suport Experi din universitile locale i comunitile tiinifice Alte organizaii i persoane

I. COMUNICAREA PRIN INTERMEDIUL MASS-MEDIA N TIMPUL SITUAIEI DE URGEN n timpul unui eveniment de urgen major, departamentele de sntate ar putea recepiona sute sau chiar mii de cereri/solicitri din partea massmedia, publicului, organizaiilor partenere i alte pri interesate. Procesarea/administrarea acestor solicitri trebuie planificat adecvat i sistematic i prelucrate, dac este necesar de a asigura rspunsuri/reacii
29

oportune. O metod de realizare a acestui lucru este de a organiza comunicarea cu media n timpul situaiei de urgen conform domeniilor de responsabilitate predeterminat, cu echipe desemnate pentru acoperirea unuia sau a mai multor domenii. Multe din responsabilitile descrise n continuare sunt de rutin n timpul activitilor zilnice n regim obinuit. Diferena ntre comunicare n timpul situaiei de urgen i non-urgen este cea legat de personal i volumul de lucru, n fiecare dintre urmtoarele domenii de responsabilitate: conducerea comunicrii prin intermediul mass-media; relaiile cu mass-media; elaborarea mesajelor i a materialelor; mobilizarea partenerilor i prilor interesate; paginile web; suport administrativ i tehnic; studiouri/seminare i emisiuni; cercetarea i monitorizarea prin intermediul mass-media; liniile fierbini; educaia pentru sntate n comunitate; comunicarea cu fora de munc; comunicarea cu clinicienii; comunicarea cu oficialii n elaborarea politicilor i normelor juridice; managementul informaiei. Fiecare din aceste sarcini (domenii de responsabilitate) sunt descrise detaliat n continuare. 1. CONDUCEREA COMUNICRII PRIN INTERMEDIUL MASS-MEDIA INCLUDE: pregtirea i distribuirea planului de comunicare media n form scris; activarea i implementarea planului n urma unei evaluri minuioase a situaiei; organizarea unei edine cu administraia organizaiei (instituiei medicale) la scurt timp dup declararea situaiei de urgen pentru discutarea strategiilor i activitilor de comunicare; asigurarea ca postul purttorului de cuvnt lider s corespund nivelului situaiei de urgen (de ex., ntr-o situaie de urgen de mare amploare i importan major, purttorul de cuvnt va fi de regul directorul organizaiei sau prim-vicedirectorul); asigurarea ca toi reprezentanii relevani i oficiile relevante s dispun de copii alte planului de comunicare media; asigurarea ca toi reprezentanii relevani i oficiile relevante s fi fost instruite privind modul de implementare a planului;
30

 mobilizarea resurselor necesare umane i logistice specificate n plan; crearea echipelor de comunicare la scurt timp dup notificare, informarea acestora privitor la eveniment, consultarea lor privitor la ce este necesar de comunicat i delegarea sarcinilor i atribuiilor; contactarea altor organizaii de rspuns/reacie pentru a identifica ce pai planific a ntreprinde acestea; diseminarea ghidului predeterminat cu privire la verificarea, procesarea/curarea i aprobarea informaiei; contactarea i confirmarea disponibilitii purttorilor de cuvnt principali desemnai; revizuirea punctelor forte, punctelor slabe i instruirea purttorilor de cuvnt principali; informarea purttorilor de cuvnt principali i revizuirea responsabilitilor acestora mpreun cu ei; informarea tuturor angajailor care vor servi drept purttori de cuvnt principali ai organizaiei n caz de urgen; instruirea tuturor angajailor privitor la politicile ageniei cu privire la contactele cu mass-media; asigurarea notificrii celor ce sunt pe lista predeterminat a persoanelor din interiorul i din afara organizaiei care necesit a fi informate la declanarea unei situaii de urgen i informarea lor privitor la rspunsul actual sau viitor al organizaiei avnd n vedere importana acestui fapt, este necesar de a lua n considerare desemnarea unui membru pentru meninerea listei i confirmarea realizrii notificrii; asigurarea coordonrii i diseminrii informaiei cu alte organizaii (instituii) nainte de difuzarea public a acesteia; asigurarea, la necesitate, a coordonrii procesului de diseminare a informaiei cu alte agenii pentru difuzarea public prompt i oportun (n timp util); asigurarea informrii periodice privind evoluia evenimentelor i stabilirea strategiilor cu liderii organizaiilor; asigurarea informrii periodice privind evoluia evenimentelor i strategiile preconizate cu echipa de comunicare media ce asigur acoperirea: aspectelor cunoscute, aspectelor necunoscute, aciunilor ntreprinse, aciunilor recomandate; asigurarea informrii periodice privind evoluia evenimentelor i strategiile preconizate cu prile interesate selecte; organizarea edinelor informative pentru anunarea noutilor;
31

 implementarea strategiei predeterminate pentru coordonarea activitilor de comunicare intern i extern; determinarea programului operaional pentru activitile de comunicare n caz de urgen, inclusiv ora de schimb a turelor; contientizarea (i reacionarea adecvat) la semnele de stres n rndul personalului (inclusiv individual); ndeplinirea tuturor responsabilitilor i sarcinilor prioritare n mod calm i profesionist. 2. Relaiile cu mass-media organizarea i desfurarea edinelor informative pentru anunarea noutilor (n baza termenelor limit impuse de mass-media, dac este posibil); ntocmirea i distribuirea comunicatelor de pres oportune (n timp util) i a altor materiale media; rspunderea la solicitrile i cererile mass-media; asigurarea suportului pentru purttorii de cuvnt; coordonarea rspunsurilor la solicitrile mass-media. 3. Elaborarea mesajelor i materialelor elaborarea i distribuirea versiunii preliminare a punctelor de discuie i/sau a mesajelor i a schielor de mesaje (vezi seciunea 4.2); activarea procedurilor predeterminate pentru verificarea, procesarea/curarea i aprobarea informaiei; crearea versiunilor preliminare a comunicatelor de pres, datelor, schemelor cu ntrebri i rspunsuri (&R), ntrebrilor frecvente (F), discursurilor, scripturilor/textelor video, anunurilor prin serviciile publice i a altor materiale de comunicare; crearea graficelor corespunztoare i a altor materiale vizuale pentru susinerea mesajelor i a altor abordri de comunicare; asigurarea ca informaia coninut n materialele de comunicare s fie exact, actual i procesat pentru a fi difuzat; asigurarea coordonrii i consistenei mesajelor la nivel intern i ntre alte organizaii de rspuns/reacie. 4. Mobilizarea partenerilor i prilor interesate meninerea canalelor de comunicare deschise cu partenerii i prile interesate din organizaiile de stat interesate sau afectate, organizaiile neguvernamentale, organizaiile non-profit i private; coordonarea anunurilor i difuzrii informaiei cu organizaiile partenere.

32

5. Paginile web crearea unor pagini web exemplu, predeterminate pentru a fi utilizate n pagina web a organizaiei; stabilirea i meninerea link-urilor cu alte pagini web; plasarea informaiei despre eveniment pe pagina web; prevederea actualizrii prompte a materialelor n pagina web; elaborarea (la cerere) a unor pagini web protejate prin parol pentru schimbul de informaie n cadrul organizaiei i ntre parteneri; identificarea reprezentanilor ce aprob plasarea i actualizarea informaiei pe pagina web; evaluarea vizitelor pe Internet/pagina web, a numrului de accesri i nivelului de utilizare a informaiilor. 6. Suport administrativ i tehnic ndeplinirea sarcinilor administrative i tehnice eseniale; distribuirea materialelor informative. 7. Studiouri/seminare i emisiuni activarea echipamentului i sprijinirea difuzrii conferinelor de pres i altor evenimente media; nregistrarea i nscrierea tuturor conferinelor de pres i a edinelor informative. 8. Cercetarea i monitorizarea prin intermediul mass-media analiza feedback-ului din partea altor echipe de comunicare pentru identificarea unor prototipuri i tendine transversale; selectarea canalelor mass-media prioritare pentru enumerarea i monitorizarea locurilor de obinere a informaiei pentru publicul-int; cercetarea surselor de informare n mas scrise i difuzate, pentru acumularea informaiei care ar fi de folos sau care mpiedica eforturile de rspuns; cercetarea paginilor web, pentru acumularea informaiei care ar fi de folos sau care mpiedica eforturile de rspuns cercetarea, colectarea i analiza datelor (de ex., din sondajele publice sau n focus grupuri) cu privire la cunotinele, atitudinile sau comportamentul publicului int fa de problem sau eveniment; asigurarea feedback-ului privind activitile de cercetare i monitorizare pentru ali membri ai echipei de comunicare n caz de urgen. 9. Liniile fierbini

33

 organizarea rspunsurilor, prin linia fierbinte, la solicitrile pentru informaie venite din partea publicului i mass-media; n dependena de numrul de solicitri, de a lua n considerare stabilirea unor linii fierbini separate pentru mass-media, public, responsabilii pentru elaborarea politicilor i alte pri interesate; distribuirea cererilor pentru informaie venite din partea mass-media, public i alte pri interesate unei persoane sau organizaii corespunztoare; asigurarea feedback-ului, din apelurile la linia fierbinte, altor membri ai echipei de comunicare n situaii de urgen; coordonarea gradului de utilizare a liniei fierbini cu alte organizaii implicate n eveniment. 10. Educaia pentru sntate n comunitate elaborarea i asigurarea distribuirii informaiei privind educaia pentru sntate comunitilor interesate sau afectate i grupurilor specifice de populaie prin intermediul canalelor media corespunztoare; identificarea necesitilor publicului n educaia pentru sntate prin intermediul activitilor de monitorizare media i feedback-ul din partea organizaiilor partenere; facilitarea ntlnirilor cu comunitile interesate sau afectate sau cu grupurile speciale; elaborarea materialelor pentru campanii de informare a publicului, la necesitate. 11. Comunicarea cu fora de munc identificarea i deschiderea canalelor predeterminate pentru comunicarea cu fora de munc din sntatea public, inclusiv cu specialitii din sntatea public; operarea cu ali membri ai echipei de comunicare n elaborarea i diseminarea mesajelor; organizarea edinelor informative regulate pentru fora de munc; coordonarea eforturilor de diseminare a informaiei cu alte echipe ; asigurarea feedback-ului din partea forei de munc altor membri ai echipei de comunicare n situaii de urgen. 12. Comunicarea cu clinicienii identificarea i deschiderea canalelor predeterminate pentru comunicarea cu clinicienii; coordonarea cu alte reele de programe pentru diseminarea mesajului clinicienilor; organizarea edinelor informative regulate pentru reelele de clinicieni;
34

 rspunderea la solicitrile i cererile clinicienilor i grupurilor de clinicieni; asigurarea feedback-ului din partea clinicienilor altor membri ai echipei de comunicare n situaii de urgen. 13. Comunicarea cu oficialii responsabili de elaborarea politicilor i aspectele legislative identificarea i deschiderea canalelor predeterminate pentru comunicarea cu responsabilii de elaborarea politicilor; distribuirea materialelor de comunicare i actualizarea informaiei pentru oficialii alei, reprezentanii legislativi i grupurile de interes special; rspunderea la solicitrile din partea oficialilor alei, reprezentanilor legislativi i grupurilor de interes special; organizarea edinelor informative regulate pentru responsabilii de elaborarea politicilor; conlucrarea cu ali membri ai echipei la evaluarea materialelor pentru responsabilii de elaborarea politicilor; asigurarea feedback-ului din partea responsabililor de elaborarea politicilor altor membri ai echipei de comunicare n situaii de urgen. 14. Managementul informaiei colectarea, revizuirea i finalizarea materialelor informaionale ale evenimentului; meninerea unei baze de date i/sau nregistrarea informaiei i materialelor evenimentului; facilitarea procesrii/curirii i aprobrii materialelor de comunicare imprimate; crearea unui depozit central pentru materialele de comunicare; crearea unui sistem eficient pentru accesarea i distribuirea materialelor de comunicare. 2.3: Elaborarea unei strategii de parteneriat n multe situaii de urgen, sntatea public este integrat ntr-un sistem mai amplu de reacie/rspuns la situaiile de urgen. Astfel, sntatea public poate mpri responsabilitatea de dirijare cu un ir de parteneri guvernamentali sau neguvernamentali, inclusiv organele legislative, departamentele de pompieri, spitale, serviciile medicale de urgen, managerii de criz, ageniile militare i de securitate (spionaj/trafic de informaii).

35

Cooperarea cu partenerii este o parte important a unei comunicri media eficiente deoarece aceasta ofer: acces specializat i informaia necesar care n alte condiii nu poate fi obinut; asigurarea unor puncte de vedere specifice sau alternative n baza experienei sau a locaiei acestora; asigurarea resurselor suplimentare (precum resurse umane, financiare, logistice i fizice) care n alte condiii nu pot fi accesate; validarea i aprobarea mesajelor; servi drept legtur sau intermediar ntre prile interesate importante. Potenialii parteneri vor veni i ei cu orientarea sa, competenele, caracteristicile personale i cultura organizaional (CASETA 2.4) care vor exercita un anumit impact asupra modului i coninutului comunicrii. n general, un parteneriat de succes va favoriza unificarea i coordonarea eforturilor, va spori gradul de pregtire pentru un rspuns adecvat la evenimentele critice i sentimentul de ncredere a publicului. Un asemenea parteneriat este de regul, efectiv atunci cnd divergenele sunt soluionate i armonizate n prealabil, atunci cnd mesajele sunt consecvente i acceptate de organizaiile partenere i unde exist un plan de contingen pentru situaiile n care partenerii nu ajung la un consens. Ca element central al oricrui plan de comunicare media, este necesitatea de a ntreprinde eforturi proactive n vederea stabilirii relaiilor de lucru cu mass-media nainte de producerea evenimentului de urgen (CASETA 2.5). Un rspuns/reacie de comunicare eficient la situaiile de urgen n sntatea public se creeaz doar n baza unor asemenea relaii prestabilite cu mass-media. n timpul situaiilor de urgen n sntatea public, parteneri poteniali pot deveni unele organizaii cu roluri strategice de aciune, i anume: ageniile de guvernare (locale, provinciale, naionale i internaionale); organizaiile internaionale; organizaiile neguvernamentale (ONG); organizaiile de voluntariat-private (OVP); organizaiile militare; departamentele poliiei i alte agenii/organe de ordine; departamentele de pompieri; spitalele; ageniile pentru protecia animalelor; oficialii alei i desemnai; birourile juridice;
36

ageniile de ajutor; ageniile de transport; organizaiile educaionale; organizaiile religioase; organizaiile de afaceri; organizaiile din domeniul sntii mintale; companiile de electricitate; serviciile de alimentare cu ap i canalizare; companiile de telefonie.

CASETA 2.4: ELEMENTELE CULTURII ORGANIZAIONALE certitudinile i valorile organizaionale de baz; atitudinea i convingerile privind transparena i ncrederea; istoricul organizaiei, inclusiv istoriile evenimentelor din trecut; modul de conducere; linii de comunicare, inclusiv aspectele de protocol n comunicarea ideilor; angajamentul pentru realizarea responsabilitilor; sistemul de remunerare; lucrul n echip i cooperarea; structura i organizarea activitii; motivarea; ateptrile (de ex., asigurarea unui nivel nalt de servicii cu resurse minime); recrutarea (inclusiv eroarea de selecie); educarea i instruirea; atitudinea fa de tehnologii (tehnologie nalt i tehnologie nvechit); aspect/aparen, relevan i comportament extern; iniiative individuale; credo sau valorile (de ex., pacientul ntotdeauna este pe primul loc; a nu lsa pe nimeni n afara ateniei; sau necesitile organizaiei naintea celor personale).

CASETA 2.5: STABILIREA RELAIILOR DE LUCRU CU MASS-MEDIA NAINTE DE DECLARAREA SITUAIEI DE URGEN Eforturile de extindere, obligatoriu, vor include: identificarea i organizarea edinelor cu reporterii i redactorii care vor conlucra cu organizaia Dvs.; schimbul de date de contact cu organizaiile media (telefon, fax i pota electronic);
37

 organizarea edinelor ad-hoc sau periodice cu redactorii-efi; organizarea meselor rotunde pentru a obine feedback din partea reporterilor sau redactorilor; organizarea sesiunilor informative pentru schimbul de informaie privind organizaia; invitarea reporterilor la aciuni participative i exerciii de lucru cu instrumentele de identificare a gradului de pregtire pentru situaii de urgen. nainte de a lansa aceste activiti: definirea scopurilor de ex., comunicare mai bun, relaii mai bune sau raportare mai bun; definirea obiectivelor specifice de ex.: - obinerea feedback-ului reporterilor cu privire la performan att n general ct i pe probleme specifice (Cum acionm? Cum putem mbunti? Cum obinem o conlucrare mai fructuoas n viitor?), - mbuntirea cunotinelor reporterilor cu privire la planurile i procedurile organizaiei de a reaciona/rspunde la situaii de urgen, - informarea reporterilor privind conceptele, problemele i temele importante n sntatea public, inclusiv maladiile; caracteristici; proceduri de control al maladiilor infecioase; toxicologie i epidemiologie; ageni care pot fi folosii de teroriti (de ex., biologici, chimici, explosivi i radiologici); comunicarea riscurilor; sisteme de comand a evenimentului; constrngeri legale cu privire la politicile i practicile n sntatea public; i ghiduri pentru reporteri privind msurile de protecie individual, a echipelor i echipamentului n timpul situaiilor de urgen; mprtirea/comunicarea scopurilor i obiectivelor de comunicare prin mass-media altor membri ai organizaiei obinerea feedback-ului; determinarea tipurilor mass-media (de ex., local, provincial, regional sau naional) pentru a fi incluse n eforturile de extindere; recunoaterea eforturilor de extindere a canalelor media care n prezent pot sau nu s produc o acoperire mai mare cu tiri; a nu atepta favoruri. PUNCT DE INFORMAIE: Aspecte ce urmeaz a fi luate n considerare la stabilirea relaiilor cu partenerii. Care parteneri sunt cei mai importani pentru fiecare tip de situaie de urgen (de exemplu, erupiile de maladii infecioase n populaia uman sau animal, bio-terorism, explozii chimice, evenimente nucleare i radiologice sau dezastre naturale)? Ce aspecte sunt cele mai importante pentru organizaia partener?
38

Cum poate s contribuie i s ajute organizaia partener? Ce resurse poate aloca organizaia partener? Care sunt punctele forte i punctele slabe ale organizaiei partenere? Care este gradul de credibilitate determinat de organizaia partener n situaia de urgen? Ce angajament i va lua organizaia partener n colaborarea i coordonarea elaborrii mesajelor? Organizaia partener se va antrena n difuzarea comun a informaiei? Cum vor fi emise datele comune? Care proces de pregtire i aprobare a mesajelor va fi respectat? Cine va fi persoana de contact n organizaia partener? Care este natura relaiilor existente? De exemplu, actual aceste relaii sunt: - neglijate - neutre - de susinere - de respingere - critice - adverse - ambivalente? Ce probleme specifice par a fi puncte de acord sau dezacord? Care sunt ateptrile organizaiei partenere ntr-o situaie de urgen (de ex., privind gradul de implicare)?

PUNCT DE INFORMAIE: Lacune frecvente n lucrul cu partenerii Lipsa de atenie/consideraiune, preocupare i empatie; Acces necorespunztor; Stabilirea relaiilor neadecvate nainte de producerea situaiei de urgen; Lipsa de claritate a mesajelor; Lipsa de dedicare i angajament; Lipsa de respect pentru valorile i protocoalele de baz; Lipsa de resurse; Interpretarea eronat a punctelor forte i punctelor slabe; Arogana i percepia ei; Interpretarea eronat a credibilitii n situaia de urgen; Lipsa de consisten a mesajelor, datelor i tonului; Lipsa oportunitii (programului temporal); Lipsa coordonrii i sincronizrii; Concurena pentru vizibilitate i publicitate;
39

 Nenelegerea necesitilor sau motivaiilor.

PUNCT DE INFORMAIE: Lucrul cu partenerii. Este important desfurarea urmtoarelor aciuni pentru a lucra eficient cu partenerii nainte, n timpul i dup evenimentul de urgen n sntatea public. Aciuni de ntreprins
Identificarea partenerilor strategici i a omologilor si n organizaia partener pentru diferite scenarii nainte de situaia de urgen Elaborarea unui profil al organizaiei partenere

Explicaie
Cunoaterea n special a persoanelor responsabile de a acorda ajutor i a celor ce pot acorda ajutor n timpul situaiei de urgen Identificarea misiunii, valorilor, scopurilor, orientrii i a problemelor importante organizaiei partenere i omologilor acestora n organizaia Dvs. Analiza minuioas, n special, a resurselor i credibilitii de care beneficiaz organizaia partener i estimarea resurselor pe care este dispus s aloce pentru o comunicare media eficient n timpul situaiei de urgen Identificarea detaliat ce ine de cine, ce, de ce, unde, cnd i cum. Determinarea modului de emitere a argumentrilor comune. Definirea procesului de pregtire i aprobare. Elaborarea i pstrarea/purtarea permanent cu sine a listelor cu informaia de contact a omologilor si pentru lucrul de 24 ore, 7 zile pe sptmn (i a rezervelor) n fiecare organizaie partener Identificarea factorilor de decizie n organizaia partener i asigurarea c contactai persoana potrivit pentru informaie, redactare sau aciune.

Determinarea punctelor forte, punctelor slabe i a potenialelor roluri n comunicarea media ale organizaiei partenere

Determinarea i coordonarea rolurilor i a responsabilitilor proprii n comunicarea media pentru diferite scenarii de urgen Crearea listelor de contact

nelegerea ierarhiei organizaionale ale organizaiei partenere

3.1: INSTRUIREA ECHIPEI DE COMUNICARE CU MASS-MEDIA Membrii echipei de comunicare cu mass-media vor beneficia obligatoriu de instruire la toi cei apte pai descrii n acest ghid i suplimentar, la unele aspecte generale din sntatea public. Urmtorul exemplu de agend de instruire privind comunicarea media n caz de urgen poate fi util pentru liderii ageniilor i experii tehnici. Atunci cnd persoanele implicate sunt bine informate privitor la scopurile ce urmeaz a fi realizate, iar ntreaga echipa de comunicare gndete prin prisma noilor tendine n acest domeniu, procesul de comunicare decurge consecvent i are eficacitate maxim. n toate cazurile, instruirile vor fi adaptate conform practicilor locale.
40

I. Exemplu de agend pentru instruire privind comunicarea n timpul situaiilor de urgen n sntatea public 1. Elaborarea mesajelor eficiente pentru situaiile de urgen a. Rezumat al principiilor i instrumentelor generale de comunicare n timpul unei situaii de urgen (vezi anexele 911): i. Cum adopt persoanele percepii de risc i iau decizii de risc ii. Cum persoanele proceseaz informaia de risc n situaii stresante iii. Cum persoanele i dezvolt percepia de ncredere b. Tipurile de mesaje c. Stabilirea punctelor de discuie, mesajelor principale i informaie de suport d. resursele pentru elaborarea unor mesaje eficace e. Metodele de testare a mesajelor 2. Comunicarea: obstacole i soluii a. Incertitudinea i/sau lipsa de cunotine b. Speculaiile asupra celui mai dezastruos caz c. Declaraii, acuzaii sau zvonuri nefondate d. Garanii i promisiuni e. Supra-asigurarea f. Lipsa de includere a partenerilor/acoperire 3. Metode i mijloace de extindere eficient a comunicrii a. Selectarea canalelor corespunztoare din mass-media publicat i difuzat pentru comunicare b. Lucrul eficient cu ageniile partenere nainte, n timpul i dup situaia de urgen c. Planificarea i desfurarea unor edine eficiente cu prile interesate nainte, n timpul i dup situaia de urgen d. rspunderea la ntrebrile dificile n grupuri e. alegerea ntre canale de acoperire alternative f. Abordarea necesitilor speciale ale populaiei g. Abordarea diversitii i necesitilor interculturale h. Utilizarea experilor externi (pri tere) pentru comunicarea mesajelor organizaiei i. Elaborarea schemelor/graficelor eficace i altor materiale vizuale 4. Abiliti de comunicare verbal i non-verbal a. Abiliti de comunicare verbal b. Abiliti de comunicare non-verbal c. Selectarea i instruirea purttorilor de cuvnt d. Optimizarea eficacitii purttorilor de cuvnt
41

5. Lucrul cu mass-media n timpul situaiei de urgen a. Obstacolele comunicrii media eficiente b. Strategii pentru interaciuni de succes cu mass-media c. Capaciti necesare pentru stabilirea unor relaii de succes cu mass-media (precum abilitile necesare pentru a crea legturi ntre mesaje) d. Avantaje i dezavantaje ale diferitor canale mass-media i diferitor formate media (de ex., interviuri n ncpere, discuii n grup pentru public i emisiuni radio cu apel indirect) e. Metode de desfurare a interviurilor media agresive (inclusiv interviuri-bli i reporteri investigatori) 6. Desfurarea testrilor, exerciiilor i jocurilor de rol pentru a obine o comunicare eficient Testrile, exerciiile i jocurile de rol sunt deosebit de importante pentru a crea abiliti i practici de comunicare. 3.2: INSTRUIREA OFIERULUI DE INFORMARE A PUBLICULUI Un ofier de informare a publicului (OIP) bine instruit sau a unui similar, ce a beneficiat de instruire att n comunicare ct i n sntate public, este o cerin important pentru o comunicare media eficient n timpul situaiilor de urgen n sntate public. Ofierii de informare public trebuie s fie api fie de a servi drept purttor de cuvnt lider al organizaiei fie de a asigura suport i servi drept rezerv pentru purttorul de cuvnt lider. Pentru realizarea acestui fapt este necesar ca acesta s fie apt de a efectua o serie de sarcini nainte, n timpul i dup situaia de urgen (CASETA 3.1). CASETA 3.1: COMPETENELE OFIERULUI DE INFORMARE A PUBLICULUI Un ofier de informare public va fi apt s/de a: descrie rolurile i responsabilitile ofierului de informare public n timpul unei situaii de urgen n sntatea public; demonstreze aptitudini de comunicare scris i oral; comunice eficient cu ageniile partenere implicate n situaia de urgen; demonstreze aptitudini de consolidare a echipei, negociere i soluionare a conflictelor; elabora un plan de comunicare media integrat n planul general de reacie la urgen a organizaiei;
42

 elabora i menine fiiere cu materiale informaionale actualizate i resurse pentru diferite scenarii de urgen (de ex., date cu privire la agenii chimici, biologici i radiologici); elabora i menine planurile de mobilizare a personalului pentru echipele de reacie pentru activitate de 24 ore pe zi timp de 7 zile pe sptmn n timpul unei situaii de urgen; selecta i prioritiza canalele media; compila listele de contacte ale mass-media, listele de contacte ale partenerilor i listele de contacte ale experilor; elabora i opera un Centru Comun de Informaie multi-instituional (CCI); accesa, utiliza, interpreta i prezenta datele cu privire la situaia de urgen; descrie principiile de baz pentru comunicare eficient mass-media n timpul unei situaii de urgen; descrie elementele de baz ale unui plan de operaiuni de urgen ale organizaiei; instrui ali purttori de cuvnt; elabora, evalua i implementa exerciii i instrumente/testri de comunicare media; opera cu echipamentul de comunicare identificat n planul de comunicare media (liniile telefonice, servicii bancare prin telefon, computere, aparate de emisie-recepie, asisteni personali digitali, aparate foto, camer, copiatoare, fax i radiouri); elabora i furniza informaii specifice evenimentului instituiilor precum: - mass-media - organizaiilor partenere - personalul i angajaii organizaiei - alte agenii guvernamentale - organizaiile neguvernamentale - publicul; menin o stare calm i s determine ncredere i stpnire de sine n situaii tensionate. 3.3: INSTRUIREA PURTTORULUI DE CUVNT PRINCIPAL NUMIT n majoritatea situaiilor de urgen, desemnarea unui purttor de cuvnt principal reprezint o necesitate. Publicul i mass-media au tendina de a accepta i avea ncredere ntr-o persoan i voce cunoscut. Imaginea sau vocea purttorului de cuvnt principal este deseori primul mesaj al unei organizaiei n timpul unei situaii de urgen. Existena unui purttor de cuvnt principal simplific fluxul de informaie i promoveaz consistena coninutului mesajului. Purttorul de cuvnt principal poate fi directorul organizaiei sau altcineva cu funcie de conducere. Oricum, persoana desemnat trebuie s posede caracteristicile personale i profesionale indicate n CASETA 3.2.
43

CASETA 3.2: CARACTERISTICILE INDIVIDUALE ALE PURTTORULUI DE CUVNT DESEMNAT Purttorul de cuvnt principal desemnat este obligat s: Posede aptitudini media excelente; Dispun de autoritate sau experien suficient de a fi acceptat s vorbeasc n numele organizaiei; Posede sau s lucreze la stabilirea relaiilor profesionale de succes cu membri importani ai mass-media i altor parteneri i pri interesate importante; S fie : o Perceput ca autoritate i credibil pentru prile interesate, parteneri i public o n relaii bune i lejere cu mass-media o Bine informat (n general i n detaliu) privind situaia de urgen, dinamica i managementul acesteia o Expert n domeniul/tematica evenimentului sau s fie apt de a delega activiti experilor n domeniu o Ingenios i ntreprinztor; S fie apt de a: o nva rapid o Rspunde la ntrebri sensibile din domeniul de specialitate n mod subtil i profesionist o Rspunde eficace la ntrebrile ostile o Insista pe mesaj, totodat a rmne flexibil i capabil de a lua rapid decizii o Opera cu exemple, istorii umoristice sau bancuri la tema respectiv o Furniza eficient rspunsuri prompte la solicitrile media o Exprima cunotine tehnice sau informaie complex ntr-un mod uor de neles de ctre reporteri i publicul general o Rmne calm i stpn pe sine ntotdeauna o Exprima grij, atenie, empatie i compasiune o Activa bine n situaii de tensiune sau stare emoional intens o Accepta feedback constructiv o Activa n lumina proiectoarelor o Recurge la experiena altora o Mulumi altora i acorda ncurajri o Ai asuma responsabilitatea pentru lucrurile negative
44

o Percepe dispoziia publicului i a da tonul adecvat o Diferenia, delega i redireciona ntrebrile altor persoane la necesitate. n timpul unei situaii de urgen, purttorul de cuvnt principal i ali purttori de cuvnt sunt persoane publice care comunica rspunsul oficial al organizaiei la aceste situaii. n vederea conlucrrii cu mass-media n mod eficient, n timpul unei situaii de urgen n sntate public, este necesar de a respecta strict abordrile din CASETA 3.3. Exprimm doar aspectele adecvate pentru a fi citate n interviuri nu exist asemenea lucruri precum neoficial. Purttorul de cuvnt principal trebuie s promoveze doar mesajul (adic, s evite devierea intenionat sau accidental de la punctele principale pregtite) i s fie apt de a aplica tehnicile de legtur care permit relaionarea unui mesaj cu altul. n plus, este necesar ca ei s contientizeze potenialele obstacole descrise n CASETA 3.4, ce trebuie evitate n lucrul cu mass-media. CASETA 3.3: ABORDRILE RECOMANDATE PENTRU PURTTORII DE CUVNT PRINCIPALI I ALII N LUCRUL CU MASS-MEDIA N TIMPUL UNEI SITUAII DE URGEN Purttorul de cuvnt trebuie s aib abiliti de: A asculta, contientiza i respecta temerile, preocuparea i incertitudinea publicului i a prilor interesate. Ai pstra calmul i a se controla, chiar i n faa temerii, anxietii i incertitudinii publicului. Asigura persoanelor ci de participare, de protejare individual i de a dobndi i redobndi stpnirea de sine. A se axa pe aspecte cunoscute i de a asigura reporterii c vor fi ntreprinse aciuni de recuperare/soluionare, dac nu se poate rspunde imediat la ntrebare, sau de a informa publicul unde se pot obine informaii suplimentare. Furniza argumente veridice i aciuni care exprim compasiune, convingere i optimism. A fi onest, candid, transparent, etic, insufla ncredere i deschis. Ai asuma responsabilitate asupra problemei sau aspectului. inei minte c primele impresii sunt cele care dureaz ele conteaz cel mai mult. A evita umorul deoarece acestea poate fi interpretat ca nepsare sau devalorizarea problemei. A fi extrem de atent n exprimri care pot fi interpretate ca absolut necalificate (nu se admit cuvinte categorice de tipul niciodat sau ntotdeauna) doar ca o excepie se admite negarea absolutului.
45

 A fi primul care mprtete noutile fie ele bune sau rele. A echilibra noutile rele cu trei sau mai multe pozitive, constructive sau mesaje axate pe definirea soluiilor. A evita mesaje mixte sau neconsistente fie ele verbale sau nonverbale. A fi vizibil sau disponibil totdeauna. A demonstra capaciti media (verbale i non-verbale) inclusiv evitarea capcanelor i eecurilor majore de ex., specularea cu scenarii extreme a celor mai rele cazuri, spunnd nu exist garanii, repetnd afirmaii sau acuzaii nefondate, sau spunnd fr comentarii. Definirea i furnizarea a trei mesaje principale concise ca rspuns la fiecare preocupare major. A cerceta continuu posibiliti de repetare a mesajelor principale pregtite. A folosi un limbaj clar, nu tehnic, lipsit de jargoane i acronime. A folosi pe larg materiale vizuale corespunztoare, istorii personale i de interes, citate, analogii i anecdote. A identifica cine va mai fi intervievat i introduce ajustrile corespunztoare. A monitoriza ce informaie se furnizeaz pe Internet precum i la alte canale media. A lua n serios prima zi a situaiei de urgen abandonai celelalte obligaiuni. A evita presupunerile a verifica i reverifica exactitatea datelor. A se asigura dac datele oferite au fost supuse procesului de curare. A planifica programele de comunicare media cu mult nainte utiliznd modelul APP (a anticipa/pregti/practica) planificai scenariul, identificai partenerii importani, anticipai ntrebrile i preocuprile, instruii purttorii de cuvnt, pregtii mesajele, testai mesajele, anticipai ntrebrile ulterioare i exersai rspunsurile. A asigura informaie n mod continuu i frecvent. A se asigura ca partenerii (interni i externi) s dispun de un purttor de cuvnt. A avea plan de contingen (de consens) pentru cazurile n care partenerii (interni i externi) sunt n dezacord. n msura posibilitilor, de a aplica un studiu pentru a determina reacia la mesaje. A planifica minuios ntlnirile cu publicul dac nu sunt controlate n detaliu i implementate profesionist acestea pot determina un rezultat contrar celui ateptat i provoca furia i frustrarea publicului.

46

 A ncuraja utilizarea metodelor de comunicare fa n fa, inclusiv sesiuni i seminare cu experi, i schimb de informaie n baz de postere. De a cita alte surse de informaie credibile. A recunoate atunci cnd se comit greeli fii responsabil i asumaiv responsabilitate. A evita atacarea credibilitii celor ce dispun de o credibilitate mai nalt. A fi contient de incertitudine. A cuta, angaja i utiliza la maxim suportul oferit de prile-tere cu credibilitate. CASETA 3.4: OBSTACOLELE NECESAR DE EVITAT N COMUNICAREA CU MASS-MEDIA N TIMPUL UNEI SITUAII DE URGEN Nu pretindei c Dvs. suntei persoana indicat pentru interviuri a se negocia cu reporterul privitor la subiectele specifice ale interviului pentru a demonstra c Dvs. suntei purttorul de cuvnt potrivit. Nu pretindei c tii care este prima ntrebare a reporterului ntrebai reporterul n prealabil care este prima ntrebare. Al doilea rspuns va depinde foarte mult de primul rspuns. A nu se permite ca n timpul interviului s se abat de la subiectul iniial convenii s discutai alte subiecte suplimentare n cadrul unui interviu separat. Alternativ, dac este necesar, propunei o alt persoan de contact cu care reporterul poate lua legtura ca fiind mai indicat dect Dvs. s rspund solicitrii. Nu permitei ca reporterul s afirme c Dvs. ai spus ceva ce n realitate nu ai spus Reporterul poate utiliza cuvinte grele emoionale sau instigatorii. Nu le repetai. A nu se accepta o ntrebare care nu este structurat adecvat reformulai ntrebarea dac ea conine limbaj confuz i apoi rspundei la ea. A nu se presupune c reporterul deine informaia corect/exact Fii pregtii pentru afirmaii n baza unor declaraii nefondate sau unui schimb de informaie inexact. n loc de a reaciona la aceast informaie, spunei: Nu am auzit aa ceva sau Ar trebui s verific acest fapt nainte de a rspunde la ntrebare. Nu permitei reporterului s iniieze o disput. Nu insistai mai mult asupra subiectului dect ceea ce intenionai a spune. Dac reporterul insist dup ce ai rspuns la ntrebare, oprii-l. Nu rspundei la ntrebare nc o dat sau adugai ceva la rspunsul
47

pe care l-ai dat. Ateptai urmtoarea ntrebare sau spunei: Acesta este rspunsul meu. Avei alt ntrebare pentru mine? Spunei aceasta fr sarcasm, ofens sau iritare. Nu oferii informaie neoficial. Nu exist asemenea mod ca neoficial. Nu pretindei c doar cunotinele sau funcia Dvs. v calific s rspundei la ntrebri anticipai ntrebrile. Lucrai cu colegii Dvs. i cu ofierul de informare public pentru a anticipa ct mai multe ntrebri posibil i de a formula rspunsurile astfel nct s v ncadrai n timp. Nuanele conteaz. O schimbare de cuvinte, ici colo, poate schimba percepia rspunsului Dvs. Scriei-v rspunsurile pe foaie apoi corectai-le Dvs. sau rugai pe altcineva s vi le corecteze. Gsii cuvintele-cheie i ideea principal care este esena pe care dorii s o elucidai? Ce este adevrat, dar nu sun evaziv? Nu iniiai un interviu fr a avea cel puin trei mesaje-cheie S avei pregtit esena mesajelor i exprimai-o chiar de la nceputul interviului. Verificai-v elementele eseniale ale mesajelor n fragmente sonore n maxim 27 cuvine i n maxim 9 secunde. Fii pregtit s dezvoltai discuia n baza elementelor eseniale ale mesajelor. Nu facei presupuneri sau denaturri dac nu cunoatei rspunsul sau nu putei rspunde, recunoatei. Dai un motiv din cauza cruia nu putei rspunde sau nu cunoatei. De ex., dac nu ine de domeniul Dvs., spunei asta. Nu defimai pe alii, nici chiar n glum i nici nu blamai. Vorbii n limita cunotinelor Dvs. i n baza activitii organizaiei Dvs. Nu folosii mass-media pentru rfuial. Dac nu avei s spunei ceva benefic, nu spunei nimic. Reamintii reporterilor c este deseori normal ca specialitii s exprime diferite opinii. Nu recurgei la ntrebri extreme sau nefondate precum ei i ce dac? Reformulai ntrebarea astfel nct s v referii la preocuprile legitime ale publicului. Nu v bazai pe reporter s v aminteasc cele spuse folosii un casetofon/reportofon pentru a nregistra interviurile importante, dac este necesar. Informai reporterul despre nregistrare nainte de interviu. Nu cerei reporterilor permisiunea de a revizui articolele sau interviurile lor oferii-v s clarificai informaia pentru ca ei sa-i realizeze subiectul. Dac reporterul v arat subiectul formulat, el/ea se ateapt ca Dvs. s corectai erorile ce in de date, nu de viziuni/puncte de vedere care difer de cea a Dvs. Nu ncercai s rspundei la toate prile unei ntrebri multiple (din multe pri) Separai prile unei ntrebri i rspundei la fiecare parte separat. Nu discutai probleme care nu dorii s apar n pres sau la tiri.
48

 Nu rspundei fr comentarii la ntrebarea reporterului publicul deseori interpreteaz afirmaiile fr comentarii ca reflectnd vina, ascunderea datelor, minciun sau acoperire. n locul acestei afirmaii exprimai motivul din cauza cruia nu rspundei la ntrebare. De ex., spunei c problema se investigheaz, organizaia nu a luat o decizie n acest sens, sau simplu, nu suntei persoana indicat s rspundei la aceast ntrebare. Dac este cazul, indicai aciunile pe care intenionai s le ntreprindei, inclusiv referine sau informaie suplimentar n termenii limit a reporterului. Pentru a nu se presupune c ai fost citat corect numii o persoan care s monitorizeze apariiile media i verificai dac afirmaiile Dvs. au fost citate corect sau n context. Dac se identific erori semnificative, cerei apariii ulterioare pentru a corecta erorile i punctele de vedere. Nu depii termenele limit ale reporterului dac depii termenul limit al reporterului, informaia de baz a Dvs. poate s nu fie prezentat n subiectul reporterului. Nu pretindei c faptele vorbesc de la sine sau c interviurile sunt uor de realizat. I. Tactici folosite uneori pentru a surprinde sau dezorienta

purttorul de cuvnt
1. ntrebri senzaionale, negative sau fr legtur Rspundei la ntrebare n ct mai puine cuvinte fr a repeta elementele senzaionale sau negative. Apoi rentoarcei-v la unul sau cele trei mesaje-cheie frazele de legtur recomandate (vezi seciunea 6.1). Acestea sunt urmtoarele: A dori s evideniez nc o dat cele spuse anterior Principala problem, n opinia mea, este Ceea ce este important de a reine privitor la acest fapt se refer la Ce v pot spune util privitor la aceast problem este Esenial de discutat aici este importana critic a Ceea ce rezum toate aceste probleme este Ceea ce este ntr-adevr important pentru cititorii/spectatorii Dvs. s cunoasc c 2. Atacul unui personaj Nu atacai personajul unui adversar s-ar putea s fie necesar de a pune la ndoial tiina, probleme sau scopuri, dar nu personajul cuiva. De ex., spunei Nu pot vorbi n numele/pentru Dl X. l vei intervieva direct pe el. ceea ce v pot spune este .
49

3. ntrebri rapide Fii pregtit de faptul c un reporter poate pune ntrebri rapid, s accelereze, sau s ntrerup frecvent rspunsul Dvs. Un rspuns la acest fapt ar fi V rog s m lsai s rspund la aceast ntrebare. Controlai rapiditatea i rezervai-v timp de gndire. 4. Includerea i nchiderea microfonului Fii pregtit pentru situaii n care la o ntrebare controversat se acord un rspuns bun, ns reporterul rmne tcut n timp ce camerele continu s filmeze. Tcerea n aer are un rezultat interesant atunci cnd purttorul de cuvnt reacioneaz nervos sau incomod, deci fii ateni la semnele nonverbale. Evitai postura de cerb n faa proiectoarelor, micrile nervoase, ridicarea sprncenei i schimbarea frecvent a poziiei pe scaun. Este datoria reporterului de a sparge momentele de tcere, deci relaxai-v i ateptai urmtoarea ntrebare. 5. Microfon fierbinte Fii contient de faptul c microfonul este inclus tot timpul inclusiv n timpul testrii i discuiilor nainte i dup interviu. 6. ntrebare senzaional cu o dilem A sau B Refuzai ambele dileme dac acestea nu sunt valabile. Explicai spunnd n realitate, o alt alternativ ar trebui de luat n considerare, i evideniai elementul principal al mesajului. Folosii cuvinte pozitive i corectai inexactitile fr a repeta elementele negative. 7. Propunere surpriz Reporterul ncearc s prezinte un raport, o propunere, o caset video sau un presupus articol contaminat (precum un pahar cu ap contaminat). Evitai s v asumai proprietatea asupra acestuia i refuzai s luai sau s v atingei de articol. n loc de aceasta, reacionai spunnd, Sunt familiarizat cu raportul acesta, i ceea ce a putea spune despre acesta este sau Nu sunt familiarizat cu acest raport, ns important este i apoi trecei la mesajul principal.

II. Capacitile de comunicare non-verbal

Deseori, oamenii sunt foarte ateni la semnele non-verbale, i n situaiile stresante de urgen, asemenea semne pot deveni chiar mai importante dect comunicarea verbal. n realitate, comunicarea non-verbal poate conferi mai mult de 75% din coninutul mesajului, informaia vizual sporind ansele ca mesajele s fie auzite i nelese. Semnificaia esenial a comunicrii non-verbale depinde de cultura n care aceasta este manifestat. De ex., n culturile vest-europene i americane deschise,
50

comunicarea non-verbal joac un rol decisiv. Interpretarea pozitiv sau negativ a comunicrii non-verbale este descris n CASETA 3.5 i 3.6. CASETA 3.5: COMUNICARE NONVERBAL PERCEPUT NEGATIV
Contact vizual insuficient cu publicul Poziia pe scaun lsat pe spate ncruciarea minilor la piept Gesticularea/micrile corpului rapide Micri de balansare Micrile nainte i napoi (pind) Contactele fa-mn frecvente/ a sprijini capul n mn frecvent Mini ascunse A vorbi din spatele barierelor (podium, tribun, birou) A vorbi din poziie ridicat A vorbi n interior de la birou/mas Atingerea i/sau frecarea nasului Atingerea i/sau frecarea ochilor A rumega creionului /a freca minile A se juca cu monedele n buzunar (indiciu: golii buzunarele de monede nainte de interviu) Tusea uoar pentru a cura vocea A bate cu degetele n mas, a bate picior de picior, micri agitate neregulate, etc. A sprijini capul pe mini Mini ncletate Glezne ncruciate/presarea minilor A duce palma la gt Buze strns lipite Apreciere exagerat Clipire din ochi frecvent Postur cu umerii czui Voce ridicat/timbrul vocii de intensitate nalt A da din umeri neonest, nchis, nepsare, nervozitate, a minit dezinteresare, fr entuziasm, nepsare, retragere, distanare, necooperant dezinteresare, nepsare, a nu asculta, arogan, nerbdare, defensiv, furie, ncpnare, neacceptare neonest, nelciune, nervozitate, lips de ncredere n sine nervozitate, lips de ncredere n sine nervozitate, lips de ncredere n sine, blocat n col, furios, tulburat neonest, nelciune, nervozitate, oboseal, plictiseal dezamgire, vinovie, nesinceritate neonest, nelciune, formalitate, retragere, distanare, nepsare, dezinteresare, superior superioritate, dominant, tendin de a critica birocratic, nepsare, de neabordat, distant, neimplicat dubii, dezacord, nervozitate, nelciune dubii, dezacord, nervozitate, nelciune lips de ncredere n sine, dubii nervozitate, lips de ncredere n sine, lips de autocontrol, nelciune nervozitate, lips de ncredere n sine nervozitate, ostilitate, anxietate, nerbdtor, plictiseal plictiseal, oboseal, frustrare furie, ostilitate, necooperant nelciune, ngrijorare, nervozitate, tensiune, agresivitate frustrare, furie, iritare, ostilitate nervozitate, nelciune, furios, ostilitate nervozitate, nelciune nervozitate, nelciune, neatenie nervozitate, autocontrol insuficient nervozitate, ostilitate, nelciune nepsare, indiferent

Cile de minimizare a efectului negativ a mesajelor non-verbale, n general, presupun: Completarea prezentrii cu materiale vizuale de suport uor de neles i care ar capta atenia asupra prezentrii;
51

 Plasarea materialelor vizuale ajuttoare, precum slide-urile prezentrii, hri sau flipchart, n centru, n timpul prezentrii; Interacionarea materialelor vizuale cu adresri ctre public; Practicarea i nregistrarea video a prezentrii n faa colegilor; Solicitarea colegilor de a critica aspectele comunicrii non-verbale manifestate ntr-un interviu stresant simulat. CASETA 3.6: COMUNICARE NONVERBAL PERCEPUT POZITIV
Contact vizual excelent onestitate, deschis, competent, grij, empatie, probitate, dedicare, ncredere, informat, interesat interesat, cu entuziasm, preocupare, cooperant deschis, probitate, inteligen, pregtire dedicare, srguin, implicare, preocupare deschis, onestitate, dedicare, probitate ncredere n sine, autocontrol, asertiv, hotrt auto-asigurare, onestitate, grij

Poziie pe scaun puin aplecat nainte Minile deschise A vorbi n exterior (afar) n condiii fr vnt Mna la nivelul pieptului /inimii Postur dreapt Voce joas

4.1:PREGTIREA LISTELOR DE PARTENERI I A ATEPTRILOR/PREOCUPRILOR ACESTORA I. Prile interesate/parteneri Fiecare situaie de urgen presupune implicarea diferitor parteneri/pri interesate inclusiv publicul i alte pri interesate, afectate sau de influen (CASETA 4.1). Partenerii pot fi clasificai conform potenialului su de a influena rezultatele finale, credibilitii partenerului, i relaiilor actuale cu agenia de sntate public (de ex., neglijente, neutru, de susinere, de nesusinere, critice, adverse sau ambivalente). Fiecare partener de asemenea va avea un ir de ntrebri i preocupri care pot fi vociferate de ctre mass-media. II. Preocuprile partenerilor Un pas important n pregtirea mesajelor int este identificarea, nelegerea i abordarea ntrebrilor i preocuprilor partenerilor importani (CASETA 4.2). Este necesar de a elabora mesaje i furniza rspunsuri la acestea. Asemenea ntrebri i preocupri sunt divizate n trei categorii:
52

 Umbrel de ex., Ce este necesar ca populaia s cunoasc despre eveniment? Informative de ex., Care este numrul personalului de care dispunei? Provocatoare de ex., De ce trebuie s avem ncredere n ceea ce ne spunei? Cte persoane mai trebuie s moar ca Dvs. s ntreprindei aciuni mai intense? Putei garanta sigurana oamenilor? Ce ne ascundei? Chiar dac lista ntrebrilor i preocuprilor partenerilor este de regul generat de membrii echipei de comunicare, acestea pot fi generate prin intermediul unor studii empirice, ce ar include: analiza coninutul media (presa, radio i televiziunea); analiza materialelor de pe paginile web; revizuirea documentelor, inclusiv a nregistrrilor ntlnirilor publice, nregistrrile din audierile publice i transcrierile legislative; revizuirea jurnalelor de plngeri, jurnalelor liniilor fierbini, jurnalelor de apeluri fr tax i jurnalelor media; interviuri focus cu experi n domeniu; seminare sau sesiuni de discuii cu persoane familiarizate cu subiectul; grupuri focus; studii. Aceste tehnici sunt mijloace importante de definire/audiere a preocuprilor prilor interesate i de a obine feedback, i au fost aplicate n foarte multe probleme de sntate public. ANEXA 6 include o list a celor mai frecvente ntrebri impuse de jurnaliti i public n timpul epidemiilor naturale sau artificiale a unei maladii. Studiile empirice recente indic faptul c un procent major din ntrebrile i preocuprile naintate de prile interesate n timpul unei situaii de urgen pot fi identificate n prealabil aplicnd tehnicile susmenionate. CASETA 4.1: PARTENERI/PRI INTERESATE N TIMPUL UNEI EPIDEMII MAJORE autoriti guvernamentale i neguvernamentale; media; publicul general i de risc; victimele i familiile acestora; personalul implicat n reacia la urgen; autoritile i ageniile/instituiile de sntate public (locale, regionale, provinciale, naionale i internaionale);
53

 medici, asistente medicale, paramedici i alt personal medical; veterinari; personalul ageniilor de combatere a incendiilor; poliia i alt personal al organelor de drept; personalul spitalicesc; angajaii ageniilor de sntate; familiile echipei de reacie la urgen, personalului de ordine legislativ, personalului spitalicesc i ale angajailor ageniilor de sntate; ageniile de stat/guvernamentale (de reglementare sau nereglementatoare) la toate nivelele; angajaii altor organizaii de reacie; politicieni /legislatori /oficialii alei ; oficialii uniunilor i sindicatelor; specialitii juridici; contractori; consultani; furnizori/comerciani; populaia conform etniei; populaia conform rasei; minoritile; populaia instituionalizat; populaia de vrst naintat; grupurile religioase; grupurile lingvistice specifice; populaia cu disabiliti; persoanele fr adpost; persoanele fr posibilitate de a prsi casa (din cauza bolii); alte grupuri vulnerabile; populaia analfabet; turitii sau cltorii n scop de afaceri i rudele lor; persoanele cu reedin local care se afl la moment n afara oraului i rudele acestora; personalul de securitate; personalul de servicii i ntreinere; grupurile de consultan; organizaiile neguvernamentale (ONG); liderii i comunitatea educaional(toate nivelele); liderii i comunitatea tiinific; liderii i comunitatea de afaceri; liderii militari; societile profesionale. CASETA 4.2: POTENIALELE PREOCUPRI N TIMPUL UNEI SITUAII DE URGEN N SNTATEA PUBLIC (listarea preocuprilor)
54

 preocupri informative cine, ce, unde, cnd, de ce i cum? preocupri pentru sntatea oamenilor: - personal - a copiilor - a prinilor - a prietenilor i familiei - persoanelor de vrst naintat - femeilor nsrcinate - grupurilor speciale de populaie - altele; preocupri privind animalele de cas; preocupri privind animalele spre comercializare; preocupri privind lumea slbatic; preocupri privind sigurana; preocupri privind ecologia i mediul; preocupri economice; preocupri privind calitatea vieii; preocupri privind echitatea i imparialitatea; preocupri culturale i de simbolic; preocupri legale i de reglementare; preocupri privind onestitatea i angajamentul deschis; preocupri privind transparena i accesul la informaie; preocupri privind responsabilitatea; preocupri privind generaiile viitoare; preocupri etice i de moralitate; preocupri privind schimbrile; preocupri privind situaiile haotice i de pierdere a controlului; preocupri legate de panic; preocupri legate de ncredere. III. Pregtirea schemei de preocupri ale prilor interesate Dup producerea listelor de parteneri/pri interesate i a preocuprilor acestora, specifice situaiilor de urgen, urmtorul pas foarte util este elaborarea unei scheme/matrice reprezentnd partenerii/prile interesate pe o ax, i preocuprile i ntrebrile lor pe alt ax (VEZI FIGURA 3). Odat creat, asemenea schem poate fi completat cu informaie suplimentar inclus n casete. De ex., preocupri individuale ale partenerilor/prilor interesate pot fi clasificate n: (1)preocupri de nivel nalt; (2)preocupri de nivel mediu; (3)preocupri de nivel sczut; (4)nu este relevant.
55

FIGURA 3: SCHEMA/MATRICEA PARTENERILOR/PRILOR INTERESATE I A PREOCUPRILOR ACESTORA

Preocupri Animale de cas/comer Sntatea oamenilor Aspecte economice

Aspecte juridice

Aspecte de proces

Responsabilitate

Imparialitate

ncrederea

Informaia

Sigurana

Religie

Mediul

Parteneri/pri interesate Autoritile guvernamentale i neguvernamentale Publicul general i de risc Media Victime i familiile lor Personalul echipei de reacie Personalul de sntate public Medicii/asistente medicale/ veterinari Personal juridic Personal spitalicesc Angajaii ageniilor de sntate Altele

Un avantaj al schemei rezultante este faptul c aceasta poate fi util ca ghid n alocarea resurselor. Casetele cu cel mai mare numr de intrri (sau cu cel mai mare numr de preocupri de nivel nalt) va fi prioritar i abordat n primul rnd. 4.2: PREGTIREA UNOR MESAJE CLARE I CONCISE Pasul principal ntr-o comunicare media eficient este de a elabora mesaje clare i concise care ar aborda ntrebrile i preocuprile prilor interesate. Suplimentar la generarea unui numr mare de asemenea ntrebri i preocupri, situaiile de urgen sunt generatoare de emoii puternice anxietate, furie, frustrare, team i agresivitate. Mesajele care abordeaz
56

Altele

Etica

preocuprile prilor interesate vor fi deci, bazate pe ceea ce publicul int trebuie s cunoasc sau dorete s cunoasc n mod primar. Elaborarea mesajelor clare i concise poate fi efectuat prin sesiuni de brainstorming cu echipe de elaborare a mesajelor, constituite din experi n domeniu, un specialist n comunicare, un expert n politic/juridic/management, i un moderator. n general, asemenea sesiuni produc un set de puncte de discuie i mesaje-cheie. Sesiunea poate fi folosit pentru a produce cuvinte-cheie pentru memorarea punctelor de discuie. Cuvintele-cheie sunt de regul mai accesibile i reamintite de purttorii de cuvnt, dect textele i scripturile. Majoritatea oamenilor ntlnesc dificulti n memorarea sau furnizarea descrierilor, ns pot furniza cuvinte-cheie stabilite, folosind cuvintele proprii pentru a formula propoziii ntregi. Punctele de discuie, mesajele-cheie, cuvintele-cheie i materialele de baz pot fi incluse ntr-un manual instructiv media (vezi n continuare). n ideal, acest manual trebuie produs, n prealabil, pentru toate scenariile de urgen majore. Cele mai importante mesaje din manualul instructiv vor servi drept mesaje-umbrel coninnd informaia cu privire la un eveniment sau subiect pe care o agenie/instituie dorete s o fac public i cunoscut populaiei. Acest mesaj poate fi inclus de asemenea ntr-o introducere la o prezentare, interviu media sau conferin de pres cu privire la acest subiect sau tematic. I. Pregtirea hrilor/schemelor de mesaje Unul din cele mai puternice instrumente de pregtire a unor mesaje clare i concise este harta mesajelor (FIGURA 4). O schem a mesajelor const din informaie detaliat i organizat ierarhic, care poate fi utilizat pentru a rspunde ntrebrilor sau preocuprilor anticipate. Aceasta constituie un material vizual suplimentar care reflect, dintr-o singur privire, mesajele unei organizaii cu privire la aspectele de preocupare major. Un exemplu de schem de mesaje permite purttorilor de cuvnt s satisfac cerinele publicului, mass-media i altor pri interesate pentru informaie oportun, exact, clar, concis, consistent, veridic i relevant. Schema de mesaje poate, de asemenea, servi drept port n timpul furtunii, atunci cnd ntrebrile jurnalitilor sau ale altor pri devin tensionate i prezint agresivitate. Schemele de mesaje permit organizaiilor de a elabora mesaje nainte de producerea situaiilor de urgen i odat elaborate, eficacitatea acestora poate fi testat prin focus grupuri i alte studii empirice. FIGURA 4: EXEMPLU DE SCHEM DE MESAJE
Partener/parte interesat: 57

ntrebare sau Preocupare: Mesaj-cheie 1 (aici se descrie mesajul 1) Informaie de suport 1-1:
(aici se descriu informaiile de suport

Mesaj-cheie 2 (aici se descrie mesajul 2) Informaie de suport 2-1:

(aici se descriu informaiile de suport

Mesaj-cheie 3 (aici se descrie mesajul 3 ) Informaie de suport 3-1

(aici se descriu informaiile de suport

Informaie de suport 1-2

Informaie de suport 2-2

Informaie de suport 3-2

Informaie de suport 1-3

Informaie de suport 2-3

Informaie de suport 3-3

Seciunea de sus a schemei de mesaje identific partenerul/prile interesate sau publicul pentru care mesajul este destinat precum i ntrebarea sau preocuparea specific abordat. Urmtoarea seciune a schemei de mesaje include 3 mesaje-cheie care pot funciona individual sau colectiv, ca rspuns la ntrebarea sau ngrijorarea partenerului/prii interesate. Aceste mesaje-cheie sunt destinate pentru a satisface necesitile informative a diferitor grupuri de public. Cele trei mesaje-cheie de asemenea pot servi, individual sau colectiv, drept scurte remarci media citat ntr-un subiect media atribuit unui purttor de cuvnt. Remarca (fragmentul) media este un element esenial al unei comunicri media eficiente, deoarece mesajele scurte i uor de citat pot fi rulate frecvent de ctre media. Acestea de asemenea vor fi citate si de alte surse de informaie. Discuiile cu multe remarci asigur ca mesajele-cheie pregtite s ajung n subiectele din nouti. Reporterii i redactorii n majoritatea cazurilor folosesc mesajele-cheie din materialul interviului n fragmente sonore. Seciunea final a schemei de mesaje conine informaie de suport aranjat n blocuri de cte 3 pentru fiecare mesaj-cheie. Aceast informaie de suport amplific mesajele-cheie prin furnizarea unor detalii sau date suplimentare. Informaia de suport poate fi acordat n format video, materiale vizuale, analogii, istorii personale sau citate din alte surse de informaie credibile. Ca un instrument strategic, o schem de mesaje are mai multe beneficii. Aceasta asigur o referin la ndemn pentru lideri i purttori de cuvnt
58

care trebuie s rspund rapid/prompt la ntrebri pe tematici n care oportunitatea i exactitatea este crucial. Purttori de cuvnt multipli pot lucra n baza unei i aceeai scheme de mesaje pentru a asigura diseminarea rapid a unor mesaje consistente i eseniale pentru un spectru larg de canale de comunicare. Schemele de mesaje asigur un cadrul unic pentru diseminarea informaiei privind un ir de probleme n sntatea public. De asemenea, schemele de mesaje diminueaz/minimizeaz cazurile de regret al vorbitorului la exprimarea unei fraze/informaii neadecvate sau nu permite de a omite ceva ce era obligatoriu de spus. O copie imprimat a schemei de mesaje permite purttorilor de cuvnt s verifice punctele de reper, n timpul interviului, pentru a le discuta n ordinea importanei acestora. Acest fapt permite evitarea omiterilor datelor importante sau a afirmaiilor greite care ar putea provoca nenelegeri, controverse sau furie. Schemele de mesaje au fost elaborate ca instrument specializat pentru o comunicare eficient n situaiile de stres intens, de preocupare major sau emoional tensionate. Multe agenii de sntate public au desfurat proiecte de elaborare a schemelor de mesaje axate pe un ir de probleme de sntate public, inclusiv evenimente de bioterorism i epidemii de maladii. Evenimentele de urgen care au beneficiat de acoperire cu scheme de mesaje sunt variola (Figura 5), ciuma, botulismul, febra viral hemoragic, tularemia i gripa pandemic. O lecie important care rezult din exerciiile de schematizare a mesajelor este faptul c procesul de generare a schemelor de mesaje poate fi tot att de important ct i produsul finit. Exerciiile de elaborare a schemelor de mesaje implic echipe de oameni de tiin, specialiti n comunicare i oficiali responsabili de elaborarea politicilor, i deseori, definete/identific/elucideaz o diversitate de puncte de vedere/viziuni asupra unei singure ntrebri, probleme sau preocupare. Lacunele n schemele de mesaje deseori genereaz un avertisment timpuriu privitor la caracterul necomplet al mesajului asigurnd oamenilor de tiin i echipelor de soluionare/management a problemei posibilitatea de a axa eforturile sale pe completarea i nlturarea lacunelor de informaie. De asemenea, exerciiile de elaborare a schemelor de mesaje, deseori, definete schimbrile necesare n strategiile i politicile organizaionale. Ultimul i cel mai important pas n construcia schemelor de mesaje este de a desfura o testare sistematic a mesajelor aplicnd proceduri standardizate. Testarea mesajelor va ncepe cu consultarea experilor n
59

domeniu, neimplicai direct n procesul iniial de elaborare a schemelor de mesaje pentru validarea acurateei informaiei furnizate. Testarea mesajelor va fi obligatoriu desfurat pe indivizi sau grupuri care au caracteristicile necesare pentru a servi drept substitueni pentru publiculint intern i extern. n final, schimbul i testarea mesajelor cu organizaiile partenere vor determina consistena i coordonarea mesajelor. Odat elaborate, schemele de mesaje pot fi colectate pentru a produce manualul instructiv media susmenionat. De asemenea, acestea pot fi utilizate individual sau colectiv pentru conferinele de pres, interviuri media, forumuri informative i schimburi de informaie, ntlniri publice, pagini web, texte pentru liniile fierbini i tabele de date sau brouri. FIGURA 5: EXEMPLU DE SCHEM DE MESAJE PENTRU VARIOL CU CUVINTE-CHEIE (CU CARACTERE ITALICE)
Partener/parte interesat: publicul ntrebare sau Preocupare: Ct de contagioas este variola?

Mesaj-cheie 1
Variola se rspndete lent comparativ cu multe alte maladii. Informaie de suport 1-1: Personalele devin infecioase doar cnd apar erupiile.

Mesaj-cheie 2
Datorit acestui fapt se consum timp pentru a identifica acele persoane care au fost n contact cu maladia. Informaie de suport 2-1: Perioada de incubaie a maladiei este de 1014 zile.

Mesaj-cheie 3
Cei care au fost identificai pot fi vaccinai pentru a preveni mbolnvirea. Informaie de suport 3-1: Cel mai important este de a vaccina persoanele care nu au fost niciodat vaccinate mpotriva acestei maladii. Informaie de suport 3-2: Adulii care au fost vaccinai de mici copii ar putea s mai aib o oarecare imunitate. Informaie de suport 3-3:

Informaie de suport 1-2: Variola, n general, necesit ore de contact direct pentru infectare. Informaie de suport 1-3: Nu exist simptome. purttori fr

Informaie de suport 2-2: Exist resurse disponibile pentru identificarea persoanelor care au venit n contact. Informaie de suport 2-3:

Identificarea persoanelor care au Exist un vaccin adecvat. fost expuse i vaccinarea lor a rezultat cu un succes n trecut. PUNCT DE INFORMAIE: Exemple de termeni tehnici utilizai n sntatea public care pot fi nenelei de public Mortalitatea ajustat la Morbiditatea Risc relativ vrst Risc atribuit Mortalitatea Deviere standard Carcinogen Mutagen Semnificaie statistica Interval de ncredere Raport de probabilitate, Supraveghere rata de ans Grup de control Prevalena Toxicologie Doza efect Profilactic Variaie Epidemiologie Doza de referin Vector Incidena

60

II. Pregtirea i distribuirea comunicatelor de pres De fiecare dat, dac este posibil, informaia pentru comunicatul de pres trebuie s fie pregtit, n prealabil. n timpul unei situaii de urgen propriu-zise, probabilitatea presiunilor de timp este imens. Prin urmare, ceea ce este pregtit dinainte are o importan crucial. Dac exemplele de comunicate de pres pentru categoriile majore de poteniale urgene n sntatea public sunt deja pregtite, acest fapt contribuie la pornirea cu succes a procesului. 1. Ce este un comunicat de tiri (buletin de tiri)? Un comunicat de tiri6 prezint reporterilor informaia de baz cine, ce, cnd, unde, de ce i cum despre eveniment. Cel mai important, un comunicat de pres trebuie s ofere repede informaie vital. Reporterii utilizeaz comunicatele de pres pentru a le ajuta s se determine dac merit a acoperi subiectul i colecta informaie pentru a scrie subiectul. Deoarece reporterii de regul primesc multe comunicate de pres, este important s le atrag atenia i s-i conving c subiectul are valoare. n timpul unei situaii de urgen acest fapt va fi mai puin relevant, deoarece reporterii vor fi deja implicai. Oricum, comunicatele de pres trebuie s satisfac termenele limit a reporterilor. 2. Cum se pregtete un comunicat de pres? n general, comunicatele de pres respect un format standard, creat s ofere toat informaia necesar reporterului. Este necesar de aplicat stilul de piramid invers n scriere n care informaia cea mai important i esenial apare la nceput urmat de informaia de suport. Uneori, acest stil este numit linia de jos sus n fa (BLUF) deoarece reporterii sunt de regul foarte ocupai i pot s nu dispun de timp pentru a citi ntregul comunicat de pres. Suplimentar la rspunderea sau adresarea ntrebrilor de baz, comunicatul de pres trebuie s exprime preocupare, s ofere ghidare/recomandri (unde este cazul), i s acorde detalii privind modul de diseminare ulterioar a informaiei. Dac este posibil, comunicatul de pres va include numere de telefon sau persoane de contact pentru asisten sau informaie suplimentar. De asemenea, comunicatul de pres va include citate directe din partea liderului organizaiei. Cu ct mai mult comunicatele de pres vor fi scrise ca articole de tire, cu att mai mare ansa ca ele s fie preluate de mass-media (sau cel puin unele paragrafe)
6

Termenul de comunicat de tiri i comunicat de pres este deseori utilizat ca sinonime. Termenul de comunicat de pres este preluat din trecut cnd presa scris domina.

61

integral. Acest fapt va spori probabilitatea ca mesajele organizaiei s fie raportate i repetate cu acuratee. Dac nu se poate emite un comunicat de pres, este necesar de a lua n considerare asigurarea mass-media cu date sau cu rspunsuri la lista celor mai frecvente ntrebri (CF). n acest mod, informaia poate fi pus la dispoziia mass-media, reducnd riscul nenelegerilor. La fel, ca n cazul tuturor materialelor de comunicare, comunicatele de pres necesit a fi aprobate prin intermediul protocoalelor de procesare i aprobare ale organizaiei (de ex., de ctre un expert n domeniu, directorul organizaiei, sau ofierului de informare public). 3. Elemente eseniale ale unui comunicat de pres FIGURA 6 prezint un exemplu de comunicat de pres. Chiar dac acesta poate fi utilizat conform prezentrii, exemplul este menit s ofere doar recomandri, deoarece o singur structur de comunicat de pres nu poate fi suficient pentru toate situaiile de urgen. Aceasta trebuie modificat n conformitate cu situaia real. Primul paragraf are menire de a capta interesul reporterului i va include informaia cea mai important a comunicatului de pres. DE REINUT: fii ct mai succint; limitai paragraful la 13 propoziii cel mult; folosii limbaj simplu; evitai acronimele i jargoanele. n realitate, coninutul ntregului comunicat de pres trebuie s fie scurt (1 2 pagini spaiere de dou rnduri). Citatele vor fi utilizate de cte ori este posibil pentru a aduga o abordare uman subiectului, i va: oferi declaraii/anun/date n primul paragraf principal ; fi din partea unei persoane importante; aduga informaie; s conin trei sau patru paragrafe.

PUNCT DE INFORMAIE: Coninutul unui comunicat de pres

62

Includei titlu. Includei mesaje-cheie pentru public. Includei 23 propoziii descriind situaia actual. Includei un citat din partea purttorului de cuvnt principal sau a unui reprezentant din conducerea organizaiei, responsabil i care exprim ncredere. Denumii aciunile actuale n derulare. Denumii aciunile urmtoare. Anunai informaia pentru poteniala reacie din partea publicului i modul n care publicul poate fi util. Includei date de contact, ci de obinere a informaiei suplimentare de la organizaie, conexiuni cu alte organizaii sau resurse.

4. Coordonarea comunicatelor de pres cu partenerii interni i externi Identificai (i unde este cazul) consultai cu organizaiile partenere interesate sau afectate coninutul comunicatului de pres; A se asigura c toi partenerii beneficiaz de o copie a comunicatului de pres nainte ca acesta s fie expediat massmedia; Identificarea procedurilor de mprtire a comunicatului de pres cu personalul intern; Determinarea modului n care informaia este comunicat i cine va fi responsabil de emitere; Pregtirea i distribuirea unor comunicate de pres comune; A acorda asisten partenerilor n elaborarea comunicatelor de pres proprii.
FIGURA 6: EXEMPLU DE COMUNICAT DE PRES [DENUMIREA ORGANIZAIEI PE ANTET] COMUNICAT DE PRES PENTRU COMUNICARE IMEDIAT Pentru informaie suplimentar, contactai: [DATA] [Numele reprezentantului media intern /persoana de contact] [denumirea organizaiei] [Telefon] [Fax] [Adres email] [Numr telefon pentru orele n afara programului de lucru] [pagina web pentru mai mult informaie] [Titlul, cu liter mare, aldine]

63

[Ora, Stat] [Dat] [Text, spaiere rnd dublu, paragrafe cu aliniat] [Primul paragraf: scurt (maxim 3035 cuvinte); conine informaia cea mai important] [Al doilea paragraf: Include cine, ce, de ce, unde, cnd al subiectului. ncercai s includei un citat din partea purttorului de cuvnt principal sau lider al organizaiei n primele paragrafe] Dac comunicatul de pres este mai mare de o pagin, utilizai: continuare

Centrai cuvntul n partea de jos a paginii, apoi continuai pe pagina urmtoare cu o scurt descriere a titlului, i numrul paginii, dup cum urmeaz: [Titlul scurt] Pagina 2 [Ultimul paragraf va fi o expresie ablon a organizaiei, care ofer o scurt descriere a organizaiei, i informaie considerat util pentru populaie, precum tipul organizaiei, sediul i adresa paginii web] La finalul comunicatului de pres includei: Final sau ### Centrat n partea de jos a paginii. Acest fapt va informa reporterul /cititorul c a terminat lectura. Sfrit

III. Pregtirea mesajelor pentru interviurile media Mesajele pentru potenialele interviuri media n timpul situaiilor de urgen pot fi pregtite derulnd un model de cinci pai prezentat n CASETA 4.3.
CASETA 4.3: MODEL DIN CINCI PAI PENTRU PREGTIREA MESAJELOR POTENIALELE INTERVIURI MEDIA N TIMPUL UNEI SITUAII DE URGEN Rspunsurile vor: 1. Exprima empatie, atenie (ascultare), grij sau compasiune n prima propoziie. Prin:

PENTRU

2. Exprima mesajele-cheie.

Folosirea pronumelor personale, precum Eu noi nostru sau pe noi; Exprimarea prin aciuni, limbajul corpului i cuvinte, faptului c mprtii preocuprile celor afectai de eveniment; Recunoaterea/justificarea temerilor i emoiilor; Folosirea unei istorii personale, dac este necesar (de ex., Familia mea ; Exprimarea mesajelor-cheie. Limitarea numrului total de cuvinte la maxim 27; Limitarea duratei totale la maxim 9 secunde; Utilizarea cuvintelor axate pe aspecte pozitive, constructive i de soluionare, dup

64

cum este cazul; Stabilirea mesajelor separate, cu cuvinte introductive, pauz i inflexiune. Utilizarea a trei date suplimentare; Utilizarea materialelor vizuale, inclusiv grafice, hri, imagini, video spoturi, animaii, fotografii i analogii bine formulate/selectate i testate; Folosirea unei istorii personale; Citarea unor pri-tere sau a unor surse de informaie cu credibilitate nalt. Rezumarea sau evidenierea mesajelor-cheie. Enumerarea urmtorilor pai specifici; Furnizarea datelor de contact pentru obinerea informaiei suplimentare, dac este cazul.

3. Exprima informaia de suport.

4. Repeta mesajele-cheie. 5. Exprima aciunile viitoare.

IV. Principiile de pregtire a mesajelor Pregtirea tuturor tipurilor de mesaje susmenionate va fi obligatoriu efectuat conform teoriilor i principiilor unei comunicri media eficiente. De ex., teoria tulburrii mintale este unul din principalele concepte n literatura comunicrii n situaiile de urgen. Aceast teorie afirm c atunci cnd oamenii sunt tulburai, acetia ntlnesc dificulti n nelegerea sau memorarea informaiei. Acest efect poate reduce abilitatea persoanei de a asimila informaia pn la mai mult de 80%. Deci, dificultile persoanelor ce comunic riscul const n: a depi barierele create de tulburarea mintal; a produce mesaje exacte pentru diverse grupuri de public n diverse contexte sociale i culturale; a obine o eficien maxim n comunicare n condiiile constrngerilor impuse de tulburarea mintal. Comunicatorii profesioniti utilizeaz un ir de mijloace pentru a depi obstacolele n recepia mesajelor. De exemplu, acetia limiteaz numrul de mesaje-cheie la maxim trei cu durata maxim de 9 secunde sau lungimea maxim de 27 cuvinte pentru a exprima informaia necesar. Comunicatorii creeaz mesaje clare i pe nelesul publicului-int schemele de mesaje produse de ageniile de sntate public n rile dezvoltate sunt de regul create astfel nct s fie uor de neles de un adult cu educaie de 6-8 clase de coal. Acesta poate fi testat aplicnd instrumentul accesibilitii/descifrrii, prezent ntr-un ir de programe de procesare a cuvintelor. Alte soluii suplimentare presupun:
65

Aplicarea principiului primat/noutate sau primul/ultimul. Acest principiu stabilete faptul c cele mai importante mesaje vor ocupa prima i ultima poziie n list. n situaii de stres intens asculttorii tind s se axeze pe (i memora) prima i ultima informaie pe care o aud. Mesajele care sunt n mijlocul listei deseori nu sunt auzite. Testarea n focus-grupuri confirm faptul c persoanele deseori nu reuesc si aminteasc mesajele plasate la mijloc. Citarea prilor-tere sau surselor considerate credibile de ctre publiculreceptor. Cu ct mai mare este suportul i confirmarea mesajelor de ctre prile-tere sau sursele credibile, cu att mai nalt este gradul de ncredere i cu att mai mic este probabilitatea ca tulburarea mintal s pericliteze abilitatea de a nelege mesajele. Asigurarea unui preambul la schema de mesaje care exprim o sincer empatie, ascultare(atenie), grij i compasiune factori cruciali n stabilirea ncrederii n situaiile de preocupare major, stres intens. Cu ct mai mult persoanele i organizaiile sunt percepute ca fiind empatice, grijulii, ateni i binevoitori, cu att mai mic este probabilitatea ca tulburarea mintal s pericliteze abilitatea de a nelege mesajele. Utilizarea graficelor, materialelor vizuale, situaiilor similare i istoriilor (personale) pot spori capacitatea persoanei de a auzi, nelege i reaminti un mesaj cu mai mult de 50%. Crearea mesajelor lund n considerare rolul dominant al gndirii negative n situaiile de preocupare major. Conform teoriei de dominan negativ (teoria asimetriei), persoanele tind s se axeze mai mult pe aspectele negative dect pe cele pozitive n situaiile ncrcate emoional, rezultnd n grad nalt de anxietate i team exagerat. Potenialele soluii presupun: Evitarea folosirii afirmaiilor absolute sau neproductive, i a cuvintelor nu, niciodat, nimic i nimeni; Echilibrarea sau compensarea mesajelor-cheie negative cu mesaje-cheie pozitive, constructive sau orientate pe soluionare; Furnizarea a trei sau mai multe puncte pozitive pentru a compensa un singur punct negativ sau noutate rea. Este important de a notifica n acest context faptul c un mesaj de stimulare a ncrederii este un rspuns pozitiv n sine nsi i poate substitui unul sau mai multe mesaje pozitive. De asemenea este important de a recunoate c instituiile de sntate nu pot controla ce mesaje vor fi acoperite sau evideniate de mass-media. Mass-media decide ce mesaje vor fi citate, ce grad de vizibilitate li se acord acestora, i ct de
66

frecvent acestea vor fi repetate. Prin urmare, multe din mesajele pozitive rmn fr acoperire. Probabilitatea acestui fapt este mai mare atunci cnd mesajele pozitive sunt ipotetice sau prezumtive, iar cele negative prezint fapte reale. Prezentarea ntregii scheme de mesaje aplicnd o structur repetitiv n Modelul Triplu C Comunic-mi, Comunic-mi mai mult, Comunicmi din nou i anume: Comunicai publicului informaia n form prescurtat (adic, trei mesaje-cheie); Comunicai publicului mai mult informaie (adic, informaia de suport); Comunicai publicului din nou ceea ce a fost spus n form prescurtat (adic, repetai cele trei mesaje-cheie). Cu ct mai frecvent sunt repetate mesajele i auzite la mai multe canale mass-media, cu att mai mic este probabilitatea ca tulburarea mintal i nelinitea s pericliteze abilitatea de a nelege mesajele. Elaborarea mesajelor-cheie i a informaiei de suport care abordeaz factorii importani ai percepiei riscului, furiei i temerii, de exemplu ncrederea, beneficiile, controlul, voluntariatul, spaima, onestitatea, reversibilitatea, potenialul catastrofal, efectul asupra copiilor, moralitatea, originea i familiaritatea. Factorii percepiei riscului, furiei i temerilor descrise n CASETA 4.4 se numr printre acei factori care cauzeaz cel mai nalt grad de ngrijorare, anxietate i tulburare mintal. Studiile demonstreaz faptul, c cu ct mai mult abordm aceti factori n mesaje, cu att mai mic este probabilitatea ca tulburarea mintal s pericliteze abilitatea de a nelege mesajele.
CASETA 4.4: FACTORII DE PERCEPIE A RISCULUI I AI TEMERILOR Riscurile i pericolele, n general, determin ngrijorare, anxietate, stres i team dac se crede c acestea: sunt cauzate de un agent invizibil sau neobservat; sunt involuntare sau impuse; provoac influen inechitabil; sunt de neevitat; sunt sub controlul altora, n special acelor n care nu avem ncredere; sunt generate de surse necunoscute sau noi; sunt rezultatul mai curnd a unor surse artificiale dect naturale; cauzeaz daune ascunse i ireversibile; cauzeaz unele efecte specifice asupra copiilor mici, femeilor nsrcinate sau mai general, generaiilor urmtoare; amenin cu o form de deces (sau maladie/rnire) care este nspimnttoare; amenin sau afecteaz mai curnd victime cunoscute, dect victimele teoretice sau anonime; impun un pericol personal izolndu-v de alii; ofer puine beneficii compensatorii sau nu ofer nici unul; sunt noi sau puin nelese de tiin; subiectul unor contradicii.

67

Studiile recente indic de asemenea faptul c este vital ca mesajele-cheie s fie concise dac acestea sunt oferite spre difuzare prin ageniile de tiri n calitate de fragmente sonore sau citate. De exemplu, o analiz a tuturor apariiilor media (publicate i difuzate) n situaiile de urgen survenite pe parcursul a 10 ani n Statele Unite ale Americii a identificat c: lungimea medie a unui fragment n publicaiile media a fost de 27 cuvinte; durata medie a unui fragment n difuzrile media a fost de 9 secunde; numrul mediu de mesaje raportate n mass-media i difuzat era de trei; citatele cel mai frecvent folosite ca fragmente conineau expresii de compasiune, convingere i optimism. Aderena la limitrile 27-cuvinte/9-secunde/3-mesaje (exemplul 27/9/3) va fi util n a asigura ca purttorii de cuvnt s fie citai exact i complet n interviuri i alte mijloace media. Fragmentele sunt de regul completate cu date de suport, informaie sau dovezi. Aceleai principii care stau la baza elaborrii mesajelor sunt aplicate i n elaborarea informaiei de suport. Dovezile, n special atunci cnd sunt foarte complexe i tehnice, sunt pstrate de rezerv pentru a susine un mesaj specific dac acesta este periclitat.
PUNCT DE INFORMAIE: Recomandri pentru elaborarea unor mesaje clare i concise n timpul situaiilor de urgen n sntatea public identificarea celor mai importante aspecte pe care dorii ca populaia s le cunoasc; identificarea celor necesare pentru a corecta nelegerea greit sau informaia eronat; pregtirea a trei mesaje-cheie care ar comunica punctele generale de discuie; pregtirea punctelor de suport a mesajelor pentru fiecare mesaj-cheie; elaborarea materialelor de suport pentru fiecare mesaj (de ex., materiale vizuale, exemple, citate, istorii personale, situaii similare, aprobri din partea prilor-tere cu credibilitate nalt, sau contacte pentru obinerea informaiei suplimentare); elaborarea unor mesaje ct mai simple i scurte; documentai n scris mesajele i informaia de suport recomandat; diseminarea/furnizarea practicilor.

4.3: Pregtirea mesajelorint Publicul-int pentru mesaje este populaia ce se afl n stare de stres i anxietate extrem. Pentru a ajunge la aceste persoane prin intermediul mass-media este necesar de a contientiza i nelege n profunzime sentimentele i starea lor de spirit. O comunicare neeficient poate duce la amplificarea stresului, anxietii, confuziei i resentimentului. O comunicare eficient sporete probabilitatea ca populaia s neleag, s accepte, s se autocontroleze i s se adapteze. I. Stres i anxietate extrem Este normal ca persoanele implicate ntr-o situaie de urgen n sntate public inclusiv victimele i cele implicate n reacia la urgen s se afle n stres i anxietate extrem, i s exprime un ir de gnduri,
68

sentimente i comportamente. Stresul i anxietatea extrem poate reprima abilitatea unei persoane de a se descurca. Cele mai frecvente reacii la stres sau anxietate extrem care pericliteaz modul de recepionare a informaiei n timpul sau dup situaia de urgen n sntate public presupune: Reacii Cognitive Caracteristici de identificare Confuzie, abilitate sczut de soluionare a problemelor, stare de alert sczut, cugetare sczut, dificulti la calcul, anxietate ridicat, memorie sczut, distragere, neatenie la detalii, neglijarea igienei personale, neglijarea responsabilitilor, dezorientare i desperare. Bti cardiace rapide, tremurici, tulburri intestinale, ameeli, tulburri de somn, tensiune arterial ridicat, friguri, vertij, dureri n piept, dureri de cap i oboseal.

Fizice

Comportamentale Dificulti de somn, schimbarea poftei de mncare, uor de speriat (tresriri), plns necontrolat, izolare de alii, oboseal, comaruri, hiper-vigilen, retragere, evitare, abuz de substane (precum utilizarea excesiv de alcool sau tutun), tulburri de alimentaie i disfuncii sexuale. Emoionale Vin, team, oc, tristee, iritare, furie, nencredere, stupoare, crize de panic i stare de depresie.

Suplimentar la aceste reacii, interviurile cu persoane n stare de vexare indic faptul c acestea pot trece prin urmtoarele fenomene: traum, oc, refuz (prin ignorarea avertismentelor sau ignorarea mesajelor de a ntreprinde aciuni de protecie), furie (de ex., n form de explozii emotive sau atribuind vina cuiva), negociere (ncercnd s gseasc ceva ce va diminua sau soluiona problema), depresie, acceptarea pierderii i iertare. Nivelul de stres al grupurilor int va fi mult mai mare dac acestea nu beneficiaz de informaie oportun i exact cu privire la starea situaiei i protejarea membrilor familiilor lor. Euarea furnizrii unor asemenea informaii poate duce la absenteism sau impact negativ asupra performanei instituiilor medicale n ndeplinirea responsabilitilor sale profesionale n momentele critice.
69

Supravieuitorii unei traume recente, de asemenea, pot avea dificulti de concentrare, i ar tinde s evite orice reamintire a oricrui aspect legat de traum. Prin urmare: comunicrile vor fi simple; comunicrile necesit a fi repetate; este necesar de a efectua verificri pentru a se asigura dac mesajelecheie au fost nelese.
PUNCT DE INFORMAIE: Recomandri sumare pentru simplificarea interviurilor, prezentrilor i mesajelor Abordai publicul la mai mult de jumtate distan Cu ct mai mare este stresul, teama i anxietatea cu att mai mare este necesitatea de a simplifica limbajul i de a structura minuios comunicrile; Aplicarea instrumentului de accesibilitate/descifrare pentru msurarea nivelului de inteligibilitate a informaiei; Focusarea pe producerea unor mesaje uor de neles de publicul-int. Folosirea unui limbaj clar Furnizarea a maxim 3 puncte de mesaje sau idei n acelai timp; Folosirea aspectelor gramaticale simple i corecte; Folosirea propoziiilor scurte; Atenie la comunicarea cifrelor acestea pot fi uor interpretate eronat sau nenelese; Evitarea folosirii jargoanelor, acronimelor i a termenilor noi: - Descifrai termenii noi, astfel nct publicul int s le neleag - Folosii propoziii scurte pentru definirea termenilor - Furnizai un glosar - Introducei conceptul nainte de a introduce termenul nou sau explicai imediat dup folosirea acestuia - Dac este posibil, solicitai publicului s identifice termenii necunoscui - Verificai frecvent nelegerea mesajelor - Folosii termenii noi doar dac este important ca publicul-int s le cunoasc i s le memoreze - Fii ateni la utilizarea cuvintelor tehnice care au o semnificaie diferit de semnificaia lor uzual. Furnizarea Testai mesajele pe persoanele care au cunotine limitate despre subiect; Avertizai publicul n prealabil atunci cnd se vor furniza materiale complexe sau dificile; Separai tematicile complexe n pri mai mici; Aplicai Modelul Triplu C pentru prezentarea informaiei complexe comunicai publicului pe scurt ceea ce dorii s le comunicai; comunicai-i mai mult informaie pentru fiecare punct; comunicai-i din nou pe scurt ceea ce le-ai comunicat anterior; Punei ntrebri destinate pentru a descoperi modelele mintale intuitive folosite de public pentru a nelege subiectul corectai nenelegerile, dac este cazul; Elaborai materiale la care publicul va avea acces, precum materiale pentru pagini web; Folosii diateza activ n scrierea mesajelor i n discursuri; Furnizai informaie complex n clasificri sau straturi de informaie n ordine cresctoare dup complexitate. Prezentarea Folosii materiale vizuale (de ex., grafice, desene, hri, scheme, scheme-cadre, imagini, poze, video i texte evideniate) pentru a spori nelegerea; Folosii grafice simple - al cror punct principal poate fi sesizat n maxim 3 secunde - care conin nu mai mult de 12 puncte principale - care indic n scris punctul principal

70

PUNCT DE INFORMAIE: Comunicare eficient pentru persoanele care se afl n stres sau anxietate extrem Contientizai faptul c o comunicare eficient depinde de: o relaie de ncredere ntre comunicator i public; atitudinea i cunotinele comunicatorului; claritatea i importana mesajului. Atribuii mesajele unor grupuri specifice, precum: primii respondeni; lucrtorii asistenei medicale; victimele; familiile victimelor; prinii. Luai n considerare mesajele care: creeaz competen ( Ajut persoanele s se ajute pe sine); ncurajeaz persoanele s creeze sisteme de ajutor pentru a completa asistena oficial i extern; canalizeaz rspunsul negativ n aciune pozitiv

5.1: IDENTIFICAREA MIJLOACELOR MEDIA DISPONIBILE n majoritatea prilor lumii, exist o diversitate mare de poteniale mijloace i canale mass-media care pot fi folosite pentru acoperirea publicului vizat sau publicului int. La selectarea mass-media i a strategiilor utilizate s-ar putea s fie necesar o revizuire a acestora, deoarece persoanele pot s-i schimbe orientarea n ascultare, citire i n alte deprinderi de cutare a informaiei. Oricare din urmtoarele mijloace/canale mass-media pot fi utilizate la o scar mai larg sau mai ngust vizat. I. Potenialele canale de comunicare media comunicatele de pres; edine informative i conferine de pres (personal sau prin telefon); interviuri la televiziune sau programele de nouti radio; interviuri la radio sau talk show la televiziune; programe cu telefon n direct (radio sau televiziune); interviuri n reviste sptmnale sau lunare i jurnale; interviuri n publicaiile comerciale sau profesionale; edine informative cu consiliile de redactori ale ageniilor de tiri; pagini web inclusiv pagina public a organizaiei precum i paginile web dedicate pentru utilizatori sau evenimente specifice; sisteme de adresare/prezentare publicului; anunurile serviciilor publice; linii fierbini telefonice i numere de telefon fr tax; pota electronic; fax; radio pe und scurt;
71

publicitate comercial; foi volante, brouri i scrisori informative; prezentri pentru organizaiile de comunicare locale, cluburi de servicii, uniti religioase i organizaii voluntare; participarea n evenimente comunitare deja planificate; panouri publicitare; pot direct; prezentri i expoziii; CD-uri; casete video; centre de informare; mesaje text prin telefonia mobil; mesaje vocale prin telefonia mobil sau celular; pagere; buletine informative; media popular i tradiional (de ex., povestiri).

Chiar dac mass-media este utilizat pentru a acoperi rapid un mare numr de populaie, un ir de canale media mai mici menionate n list pot ajunge mai eficient la unele grupuri de populaie. Aceste grupuri sunt cele care de regul nu folosesc canalele mass-media sau nu au ncredere n mass-media principal sau pronunrile/declaraiile oficialilor guvernamentali. n aceste situaii, cel mai potrivit mecanism de acoperire ar putea fi opiunile nu att de tehnologizare (precum canalele tradiionale i populare), dar n special reelele de comunicare individual (persoan la persoan)). Factorii care constrng utilitatea mass-media publicate i difuzate n situaiile de urgen sunt: s-ar putea ca mass-media publicat sau difuzat s nu fie mijlocul dominant de recepionare a informaiei; persoanele dispun de un ir de tehnologii de extindere care pot fi folosite pentru comunicare; populaia de regul caut i primete informaie din surse multiple; sistemele de comunicare mass-media sunt deseori foarte vulnerabile la erori tehnice datorit infrastructurii lor complexe. O alt constrngere a multor mijloace media i a altor abordri este faptul c ele sunt vehicule de comunicare unidirecional. Chiar dac sunt un mijloc eficient de diseminare a informaiei, acestea nu dispun de capacitatea de a asigura un feedback i dialog semnificativ. n general, asemenea canale: nu sunt interactive sau bidirecionale; nu permit sau nu ncurajeaz publicul s devin un partener real n luarea deciziilor; nu poate asigura feedbackul, adic cum au fost recepionate mesajele;
72

nu acord publicului o voce real, cu excepia celor interpretate de mass-media nsi.

Alte canalele media pot oferi posibiliti de a obine un feedback semnificativ, ca parte a unui dialog bidirecional cu partenerii, n special atunci cnd sunt planificate i organizate bine: comisiile i forumurile de consultan; grupurile de experi n edine publice; sesiuni cu experi disponibili; seminare; forumuri publice; evenimentele uilor deschise; ntlniri publice; audiene publice; schimb de informaie; paginile internet pentru discuii (chat), pagini web interactive i paginile web cu nouti care solicit feedback; mesaje text i SMS prin telefonia mobil i celular; consultaiile. O mare parte din aceste mecanisme poteniale de feedback s-ar putea s nu fie practice n situaiile de urgen, i prin urmare, multe din ele pot fi utilizate nainte sau dup eveniment (de ex., ca parte a edinelor informative dup eveniment i a evalurii). Din toate aceste motive, antrenarea mass-media trebuie s fie doar una din aspectele unei strategii ample de comunicare n timpul unei situaii de urgen public. Pentru a facilita acest fapt, foia de lucru prezentat n FIGURA 7 va fi utilizat n prealabil pentru identificarea i definirea profilului canalelor mass-media ce deservesc comunitatea. n timpul procesului de planificare este necesar de a lua n considerare portofoliul acoperirii n trecut a fiecrui canal media. Este necesar de luat n considerare faptul c ntr-o situaie de urgen multe din canale media vor fi n cutarea persoanelor pentru a obine nouti i astfel, pot fi planificate doar o parte.

73

FIGURA 7: IDENTIFICAREA I DEFINIREA PROFILURILOR CANALELOR MEDIA Media Ziare Informaie de contact Poziia i acoperirea subiectului n trecut

Staii radio

Staii TV

Buletine informative

Panouri informative (convenionale i computerizate)

Pagini web

Buletine informative comunitare

Media tradiional i popular

Altele

74

FIGURA 7: IDENTIFICAREA I DEFINIREA PROFILURILOR CANALELOR MEDIA Tabelul trebuie adaptat la necesitile locale

5.2: IDENTIFICAREA CELOR MAI EFICIENTE CANALE MEDIA Fiecare din potenialele canale media prezint avantaje i dezavantaje. n timpul unei situaii de urgen, o comunicare media de succes depinde de un ir de factori, inclusiv utilizarea celor mai adecvate i eficiente metode de transmitere a mesajelor pregtite. Factorii ce vor fi luai n considerare la identificarea celei mai potrivite metode pentru o comunicare eficient sunt urmtorii: publicul int ; complexitatea mesajelor; gradul de urgen; oportunitatea; costul; necesitile de personal; interesul media; mesajul propriu-zis i modul de folosire al acestuia. Identificarea celor mai eficiente i potrivite canale media n orice situaie de urgen necesit cunoaterea i contientizarea caracteristicilor, avantajelor i dezavantajelor fiecrui canal. I. ZIARELE 1. Avantaje de regul, cele mai citite ziare; pot acoperi subiectele n detaliu; pot aborda subiecte complexe; pot include materiale precum ilustraii i grafice pentru a evidenia cel mai important aspect; de regul, dispun de reporteri specialiti (inclusiv reporteri n sntate); folosirea notelor n timpul interviului; dispun de o ediie online separat, actualizat continuu; subiectul, dac este pozitiv, rmne n bazele de date online pentru ca populaia s poat accesa informaia prin Internet i muli ani dup; greelile i erorile pot fi identificate i corectate n ziua urmtoare. 2. Dezavantaje ntrzieri de 24 ore sau mai mult, pn publicul recepioneaz informaia prin media publicat; ca i toate canalele media, citarea greit este posibil; mesajele pot fi re-editate foarte mult, lsnd doar nite comentarii inconsecvente sau comentarii fr context;
75

subiectul, dac este negativ, rmne n bazele de date online pentru ca populaia s poat accesa informaia prin Internet i muli ani dup; subiectul poate crea o viziune nedorit.

3. Contactul cu ziarele fii pregtit s refuzai o invitaie la interviu spunei reporterului c nu suntei persoana potrivit i motivul refuzului, i dac este posibil, trimitei reporterul la persoana potrivit; nainte de nceperea interviului,ntrebai reporterul (minim): Care este subiectul specific? Ce informaie dorete s fie discutat n interviu? Interviul va decurge la telefon sau fa-n-fa? Cnd va fi publicat subiectul? Exist un termen limit? 4. Interviu pentru ziar Nu comunicai nimic neoficial; Fii pregtit s dai materiale informative suplimentare care va ajuta reporterul s scrie articolul; Permitei nregistrarea interviului acest fapt asigur acurateea; Ai putea nregistra i Dvs. pentru a v asigura c nu suntei citat greit; nainte de interviu, pregtii mesajele-cheie i anticipai rspunsurile la potenialele ntrebri; Exersai prezentarea mesajelor-cheie i a fragmentelor sonore importante. II. RADIO Aproximativ fiecare gospodrie dispune de un radio sau acces la un radio. Radiourile portabile ajut persoanele s aib acces la tiri chiar i n locurile ndeprtate. Acest canal este un mediu excelent pentru majoritatea scopurilor de comunicare. n unele abordri de comunicare, programele radio obinuite sunt ntrerupte i completate cu emisiuni de urgen anunnd evenimente specifice de urgen. 1. Avantaje Ajunge chiar i n locurile deprtate acolo unde materialele publicate nu sunt disponibile; Permite transmiterea rapid, pn la cteva minute dup eveniment, a noutilor; Poate fi utilizat pentru a furniza informaie destinat pentru o zon geografic limitat; Furnizeaz o varietate de formate i posibiliti de a oferi mesaje pentru diferite tipuri de public;
76

Dac emisiunea este n direct, atunci mesajele nu pot fi editate n programul propriu-zis; Permite s se exprime personalitatea vorbitorului mai mult dect n media publicat.

2. Dezavantaje n mod normal, permite doar un scurt interval de timp pentru pregtire; De regul, mesajul este relatat foarte scurt (mai puin de un minut); Ca i toate canalele media, citarea greit este posibil; Dac emisiunea nu este n direct, mesajele pot fi re-editate foarte mult, lsnd doar nite comentarii inconsecvente sau comentarii fr context; Dac un purttor de cuvnt nu este bine informat privind subiectul, punctele salbe pot fi uor sesizate. 3. Interviu pentru tiri radio Deseori sunt foarte scurte; Deseori reporterul are foarte puin timp pentru pregtire sau redactare; Deseori emisiunea este n direct; Cheia succesului este n a: discuta nainte de interviu cu reporterul subiectele specifice necesare de acoperit, vorbi n fragmente sonore care n mod ideal ar fi de maxim 9 secunde i maxim 27 cuvinte, repeta mesajele-cheie, folosi expresii de legtur pentru a reveni frecvent la mesajele-cheie, chiar daca cineva dispune de instruire media, totui este necesar de a consulta expertul media, dac se crede c interviul este unul dificil. III. RADIO SHOW CU TELEFON N DIRECT

Multe radio show-uri cu telefon n direct deseori sunt supuse erorilor sau implicaiilor politice; ntregul proces de intervievare devine un produs pentru tiri; Discuiile pot ajunge oriunde deoarece gazda i apelurile determin direcia; Gazda nu va permite ca s se impun reguli persoanelor ce apeleaz; Unor persoane care telefoneaz le place s dea ntrebri provocatoare sau s fie nepoliticoi fii calm i nu rspundei n acelai mod; ntrebrile din apeluri sunt uneori neclare sau vagi ex., atunci cnd ntrebarea nu este clar sau la o ntrebare general precum de ce v ndeplinii responsabilitile att de oribil? este greu sa formulezi rspunsul.

77

Exprimai ascultare, repetai mesajele-cheie, amintii partea pozitiv a aciunilor ntreprinse i ntrebai dac persoana ce apeleaz are o ntrebare specific.

IV. TELEVIZIUNE Dac este bine pregtit, televiziunea poate fi foarte eficient i valoroas, de asemenea poate avea cel mai mare impact n comparaie cu toate tipurile media. Totodat, interviurile televizate par s fie cele mai dificile din toate formatele media, deci, este esenial s exersai bine nainte de a aprea n faa camerei. La finalul interviului, un purttor de cuvnt nu se va mica i va sta tcut pn productorul nu confirm c transmisia s-a sfrit definitiv. Un comentariu neformal la finele unui interviu, cnd toi cred c s-a terminat interviul, poate ruina totul. 1. Avantaje Muli oamenii afl tirile de la televiziune; Un interviu sau un fragment sonor bine pregtit poate avea un efect puternic i poate acoperi muli oameni; Permite transmisia imediat i rapid a informaiei; Dac emisiunea este n direct, cuvintele unui purttor de cuvnt nu pot fi editate n programul propriu-zis (i deci, contextul nu poate fi schimbat); Limbajul corpului poate fi folosit pentru a exprima ascultare, grij, empatie i compasiune; Televiziunea ncurajeaz utilizarea materialelor vizuale, precum graficele, fotografiile, animaia, spoturi video, hri, scenarii i alt., tot ce mbuntete nelegerea i faciliteaz memorarea informaiei. 2. Dezavantaje purttorul de cuvnt este permanent n vizor, i nu doar cuvintele acestuia; este dificil de a masca nervozitatea limbajul corpului v poate dezvlui; ca i toate canalele media, citarea greit este posibil; dac emisiunea nu este n direct, mesajele pot fi re-editate foarte mult, lsnd doar nite comentarii inconsecvente sau comentarii fr context; comunicarea non-verbal devine mai important; un interviu neeficient poate submina eforturile i poate ruina reputaia individului. 3. Consideraiunile vizuale la televiziune limbajul corpului este tot att de important ca i cele spuse; nfiarea i gesturile trebuie s fie susinute de mesajele verbale; amintii-v ce vi s-a spus despre limbajul corpului; meninei contact vizual constant cu intervievatorul, doar dac nu suntei n alt studio, i n cazul n care suntei n alt studio uitai-v direct n camer;
78

memorai i repetai fragmentele sonore i mesajele-cheie; zmbetul nseamn, Am ncredere n ceea ce spun, cu excepia cazurilor n care zmbetul este inutil (de ex., n timpul discuiilor despre pierderi umane sau greuti); mbrcmintea: purtai mbrcminte conservativ, evitai culorile nepotrivite (spre ex. cafeniu), stofa n carouri, sau stofa n linii (pentru brbai costumele de o singur culoare, de ex. albastru ntunecat, cmaa de culoare bleu deschis i cravata n viiniu sau n albastru cu buline, sunt cele mai indicate), evitai s purtai articole de mbrcminte cu logo-uri comerciale vizibile evitai bijuteriile impresionante, ostentative sau agresive; purtai osete lungi (doar numai de culoare neagr sau ntunecat) la pantofi; evitai cmile sau bluzele alb curat din cauza luciului; pantofii trebuie s se asorteze cu culoarea costumului (mbrcmintei), se recomand de culoare neagr, bine lustruit. discutai cu productorul imaginea de fundal al interviului aceasta devine parte a mesajului.

V. TALK SHOW Acest canal media poate acoperi un public specializat (inclusiv factorii de decizie), ns de asemenea, poate fi dificil de realizat cu succes. Abordarea poate fi una de succes atunci cnd cunoatei gazda i/sau ai vizionat show-rile anterioare. n general, se recomand de a sosi mai devreme, s fii pregtit i s clarificai cum va fi desfurat interviul, ntrebnd: despre coninut; cine va mai fi prezent; ct dureaz; dac va fi o discuie cu publicul prezent; dac este n direct sau nregistrat n prealabil. VI. PAGINI WEB 1. Avantaje distribuire global foarte eficient; permite a spune exact ce dorii s spunei n form scris, dac pagina web este proprie; posibilitate de schimbare i actualizare rapid; exist sigurana c graficele i alt material vizual poate fi utilizat; asigur legtur cu alte pagini web, pentru informaie de suport sau suplimentar; disponibil mult timp, dup ce informaia este plasat pe pagin; bogat n informaie, cu multiple nivele de profunzime (detaliere).
79

2. Dezavantaje mesajul poate fi perceput ca fiind impersonal; dificultate n exprimarea emoiilor, empatiei, compasiunii i grijii; utilizatorii web sunt deseori grbii; grupuri speciale de populaie, publicul cu venit sczut i altele, vor dispune deseori doar de acces limitat sau lipsa accesului n comparaie cu alte tipuri media; paginile web ar putea concura pentru atenie cu multe altele. 3. Trucuri de design pentru paginile web inei minte c utilizatorii web de regul scaneaz paginile web i nu le citesc cuvnt cu cuvnt; inei minte c utilizatorii web de regul citesc paginile web mult mai lent dect alt material publicat; configurai pagina web astfel nct s permit utilizatorilor s gseasc i s acceseze uor subiectele care i intereseaz; configurai pagina web astfel nct s ofere auto-explicaii i independent utilizatorii trebuie s citeasc pagina fr a fi nevoii s acceseze i alte pagini web; configurai pagina web innd cont de semnificaia cultural a simbolurilor, semnelor, cuvintelor, culorilor i imaginilor; configurai pagina web astfel nct s permit feedback din partea utilizatorilor; folosii structuri simple n propoziii; folosii jumtate din cuvintele/coninutul ce ar fi folosit ntr-un document echivalent pe suport de hrtie; evideniai cuvintele cheie (de ex., prin culoare, caractere italice sau aldine); utilizai liste cu numerotri sau pe puncte pentru a ncetini cititorul, ncurajndu-l s se axeze pe punctele importante; scriei n stilul piramidei inverse (informaia cheie de jos n partea de sus); utilizai mai multe link-uri pentru a oferi informaie mai detaliat; verificai regulat prerile/viziunile despre subiect pe alte pagini web; actualizai frecvent pagina web. 4. Graficele/imaginile de pe pagina web Ar putea: accentua/susine mesajele; extinde/dezvolta complexitatea mesajelor; evidenia mesajele; substitui textul; fi greu de descrcat pe calculatorul utilizatorului; distrage dac nu este creat bine.
80

VII. MASS-MEDIA TRADIIONAL I POPULAR Exist multe canale de comunicare media tradiionale i populare, utilizate nainte, n timpul i dup situaiile de urgen. Acestea sunt utile n special n locurile cu acces limitat la canalele mass-media electronice de ex., n ariile din localiti rurale. Asemenea canale pot fi folosite att individual ct i pentru a completa/suplini informaia furnizat prin canalele mass-media. Canalele de comunicare tradiionale i populare, de regul sunt foarte diverse. Acestea includ istorisiri, teatru de ppui, melodii, dansuri i recitaluri de poezie, precum i utilizarea creativ a artelor i meseriilor tradiionale. 1. Cile de integrare a canalelor tradiionale/populare i mass-media: drame radio; spoturi radio i televizate; concerte de muzic; telenovele; recitaluri de poezie; canale de televiziune prin cablu dedicate pentru educaie. Asemenea integrare servete unui scop dublu - pentru amuzament i educarea publicului int. La fel ca alte forme de comunicare, multe din aceste canale media tradiionale i populare ar putea fi nepractice n timpul situaiei de urgen. n majoritatea cazurilor, aceste canale sunt mult mai eficiente nainte sau dup eveniment (de ex., ca parte a evenimentelor informative i a evalurii). De asemenea, canalele media tradiionale i populare sunt parte a unui sistem mai mare de comunicare neformal. Canalele de comunicare neformal presupun contacte i comunicare interpersonal prin intermediari cu persoane credibile. Contactele interpersonale i intermediarii cu credibilitate joac un rol important n informarea i determinarea populaiei de a adopta atitudini sau comportamente specifice. n plus, canalele de comunicare neformal satisfac necesitile celor ce nu pot citi, precum i interesele i preocuprile locale n limbajul i limba bine cunoscut i neleas publicului-int. 2. Materialele vizuale pentru comunicarea tradiional i popular dansul; imprimeurile pe stofe i mbrcminte; arta lemnului; pictur; desen; semne;
81

postere i panouri; iarmaroace i festivaluri; diferite arte i meserii.

82

3. Materiale audio cntec; concerte; recitaluri de poezie; poveti populare; alarm (btnd gangul); a bate tobele; imnuri funerare; proverbe; scene i roluri; teatru stradal; recitaluri dramatice. 5.3: DEFINIREA ACTIVITILOR MEDIA PENTRU PRIMELE 2472 ORE
I. CARACTERISTICILE PRIMELOR 2472 ORE A UNEI SITUAII DE URGEN

evenimente ce depesc capacitatea normal de a reaciona a unei organizaii, comuniti sau a unui sistem; necesitatea ntreprinderii unor aciuni i msuri extraordinare; necesitatea de a reaciona/rspunde prompt; informaie neautentic; suprancrcare cu informaie; cereri mari pentru informaie; incertitudine n roluri, responsabiliti i rezultate finale; lips de control; rezultate incerte; team; percepia haosului, panicii i tulburrii; euarea comunicrii; nefamiliarizare; schimbare rapid; proces decizional i aciuni accelerate i presate de timp; responsabilitate asumat de administraia de vrf; responsabilitate asumat de ntreaga infrastructur a organizaiei; implicare major a resurselor organizaionale; tulburri majore n funcionarea normal a organizaiilor sau comunitilor; ameninri la reputaia organizaiei; o sporire a ateniei media; potenial de acoperire media extrem de negativ.

83

PUNCT DE INFORMAIE: Cauzele situaiilor de urgen n sntatea public Situaiile de urgen n sntatea public pot aprea foarte brusc provocnd expunere la: ageni de risc din aer; ageni de risc de provenien alimentar; ageni de risc de provenien acvatic; ageni de risc de provenien vectorial; ageni infecioi necunoscui; ageni chimici de risc; materiale toxice; ageni de risc biologici; materiale radiologice. Situaiile de urgen pot aprea brusc ca rezultat al: calamitilor naturale; aciunilor militare; aciunilor teroriste; revoluiilor politice; accidentelor, incidentelor sau exploziilor n uniti industriale sau nucleare care provoac consecine precum rniri, decese, daune proprietii sau pierderi economice; investigaiilor media ce descoper nclcri; scurgerilor oficiale i neoficiale de informaie important; nclcrilor securitii (intenionat sau accidental); scandalurilor.

II. DIFICULTI N COMUNICARE

Toate aciunile ntreprinse la etapa iniial a situaiei de urgen sunt critice din punct de vedere operaional, deoarece primele impresii sunt cele care persist. Obstacolele de comunicare cu care s-au confruntat organizaiile n acest timp sunt de regul, urmtoarele: presiuni extreme asupra organizaiei de a furniza informaie exact, oportun, timpurie, transparent i relevant; o sporire a ateniei media; setea mass-media pentru diferite perspective ale subiectului; senzaionalismul mass-media; vide de informaie, care dac nu sunt completate de surse oficiale sunt de regul completate de cele neoficiale, neinformate i cu potenial mare de eroare; sisteme de comunicare supuse unui stres i unei testri extreme; euri n comunicare; voci oponente ce caut vizibilitate pentru opinia sa; decizii neeficiente ca rezultat al unei comunicri i informri neeficiente; evenimente neateptate. Din acest motiv, este foarte important s existe anticipare i pregtire pentru situaii de urgen n sntatea public (CASETA 5.1). n acest mod, activitile media n primele 2472 ore vor fi desfurate mai uor i n conformitate cu recomandrile stabilite n CASETA 5.2.

84

CASETA 5.1: ANTICIPAREA I PREGTIREA PENTRU O SITUAIE DE URGEN Anticiparea: Particularitile pentru majoritatea urgenelor (cine, ce, unde, cnd, de ce i cum) nu pot fi anticipate. Generalitile unei urgene (inclusiv multe ntrebri i preocupri ce vor fi impuse) pot fi anticipate se poate presupune c la un moment dat poate aprea o situaie de urgen. Responsabilitatea pentru identificarea aciunilor ntreprinse nainte, n timpul i dup situaia de urgen va fi definit clar. Colaborarea i parteneriatul cu alii (inclusiv organizaiile guvernamentale i neguvernamentale) va determina extinderea acoperirii i creterea resurselor. Un plan de comunicare de urgen este esenial i nu opional acesta va fi util n anticiparea celor ce urmeaz i reaciei adecvate. Pregtirea Este necesar de a contientiza c o urgen poate aprea. Trebuie de neles c situaia de urgen poate avea cel mai dezastruos scenariu. Elaborarea n prealabil a unui plan de comunicare de urgen acest fapt va spori esenial capacitatea de reacie la evenimentele neateptate. Elaborarea n prealabil a mesajelor i materialelor de baz. Crearea unor legturi forte cu partenerii, prile interesate i media cu mult nainte investiiile n cooperarea lor se vor dovedi valoroase. CASETA 5.2: RECOMANDRI PENTRU ACTIVITILE DIN PRIMELE 2472 ORE DE LA NOTIFICAREA I VERIFICAREA SITUAIEI DE URGEN N SNTATEA PUBLIC

General
asigurarea ca conducerea organizaiei s fie informat despre urgen; activarea planului i echipei de comunicare media; folosirea listei de notificare a planului de comunicare pentru a asigura ca cercul de conducere a organizaiei s fie informat privind lansarea/activarea planului; a furniza conducerii o evaluare a situaiei de urgen din perspectiva media; informarea conducerii privitor la paii specifici ntreprini proactiv i interaciunea cu massmedia.

Coordonarea
contactarea partenerilor locali, provinciali, regionali, naionali i internaionali folosind lista predeterminat de contacte; adugai nume i organizaii n lista de contacte la necesitate, conform evenimentului; ncercai s organizai edine fa n fa cu partenerii; dac se sesizeaz nclcri, contactai partenerii organelor de drept; activai purttorii de cuvnt media conform desemnrilor n planul e - comunicare media; contactai personalul de comunicare suplimentar conform planului de comunicare media; definii rolurile i responsabilitile; contactai oficialii de informare a publicului din toate organizaiile de reacie.

Media
oferirea unei declaraii ce demonstreaz c organizaia este informat privitor la urgen i ofer detalii privitor la paii ntreprini; oferirea indicaiilor pentru mass-media cum s obin informaie actual; demararea monitorizrii media (inclusiv pe Internet) pentru a identifica dezinformrile i zvonurile care necesit corectare.

Public
activarea unui sistem de reacie pentru informarea publicului (de ex., liniile telefonice fierbini) dac anticipai c publicul va solicita informaie direct la organizaie; contientizarea incertitudinii; asigurarea ca toate declaraiile pentru public s exprime grad adecvat de empatie, grij, preocupare i compasiune, n special cele cu privire la pierderi;

85

 furnizarea doar a datelor verificate i procesate; trimiteri la alte surse de informaie, la necesitate; reamintii publicului c organizaia este n plin proces de reacie la urgen; monitorizarea solicitrilor pentru informaie n vederea definirii tendinelor (FIGURA 8).

Parteneri i pri interesate

trimiterea declaraiilor preliminare partenerilor pentru coordonare i, la necesitate, pentru aprobare; utilizarea sistemelor de notificare predeterminate pentru a notifica partenerii; a angaja conducerea pentru a face apeluri importante partenerilor i liderilor prilor interesate; utilizarea sistemului de comunicare intern al organizaiei pentru a notifica angajaii privitor la urgen; solicitarea suportului din partea angajailor; atribuirea sarcinilor membrilor echipei, i stabilirea orelor de lucru conform necesitilor; stabilirea unei locaii de unde se vor desfura aciuni comune de ex., un Centru Comun de Informare multe-instituional (CCI). Aceste recomandri vor fi adaptate la necesitile locale

FIGURA 8: FORMULAR PENTRU STABILIREA PROFILURILOR SOLICITRILOR N PRIMELE 2472 ORE A UNEI SITUAII DE URGEN Ora solicitrii:__________________________________________________________ Natura solicitrii:_______________________________________________________

Informaie specific solicitat:

a. Subiectul 1: ________________________________________________________________ b. Subiectul 2: ________________________________________________________________ c. Subiectul 3: ________________________________________________________________ d. Subiectul 4: ________________________________________________________________

Tipul solicitrii:
a. pentru informaie (dac da, ce?):_______________________________________________ b. pentru recomandare (dac da, ce?):______________________________________________ c. pentru aciune (dac da, ce?):___________________________________________________ d. Altele:______________________________________________________________________

Feedback conducerii:
a. Plngeri:___________________________________________________________________ b. Zvonuri:____________________________________________________________________ c. Dezinformare:_______________________________________________________________ d. Altele:_____________________________________________________________________

Rezultatul apelului:
a. Rspuns adecvat:____________________________________________________________ b. incapacitate de a da rspuns:___________________________________________________ c. Referin la alt persoan:_____________________________________________________ d. Altele:_____________________________________________________________________

Aciuni ulterioare necesare:

a. Niciuna:____________________________________________________________________ b. Furniza informaie ulterioar:___________________________________________________ c. Apel ulterior:________________________________________________________________

Nivel de urgen (bifai o opiune):

____ Critic (rspuns imediat) ____ Urgent (rspuns n 24 ore sau mai puin) ____ de rutin Solicitare preluat de:___________________________________________________________ Data:________________________________________________________________________

86

Acest formular va fi adaptat la necesitile locale

6.1: FURNIZAREA MESAJELOR CLARE I OPORTUNE La nceputul unei urgene este foarte important de a recurge rapid la planul de comunicare media pregtit i de a se baza pe abordarea stabilit de acesta. Un plan de comunicare bine-pregtit va permite organizaiei de a continua cu ncredere i stabili rapid aspectele de conducere i mputernicirile axate pe ncredere. Din perspectiva furnizrii mesajelor, este foarte important de a fi: primul; exact; cinstit; accesibil; credibil; dispus i apt de a corecta dezinformrile i stopa zvonurile; consistent; adecvat; regulat; relevant. Transmiterea unui mesaj-umbrel publicului-int este scopul cel mai important al activitilor de furnizare a mesajelor. n timpul schimbului de informaie cu media este foarte important de a se axa pe cteva mesajecheie oportune, exacte, clare, concise, credibile i memorabile. O tehnic pentru asigurarea acestui fapt este utilizarea frazelor de legtur care ar asigura o legtur ntre mesaje (CASETA 6.1). Asemenea legtur este un mijloc eficient de a deine controlul asupra interaciunii cu reporterii. Cu o pregtire bun, legtura sporete semnificativ probabilitatea ca mesajele-cheie s apar n subiectul final. Prin utilizarea tehnicilor de legtur, un purttor de cuvnt poate orienta interviul pe aspectele cele mai importante, relevante i critice. De asemenea, ele permit purttorului de cuvnt s dein controlul i de ai asuma proprietatea asupra celor afirmate. I. NTREBRI PENTRU EVALUAREA PERFORMANEI FURNIZRII 1. nelegerea, claritatea i brevitatea Ai furnizat informaia n mod clar? Limbajul folosit este adecvat publicului-int? Ai comunicat publicului ce ai intenionat ca ei s cunoasc, ai comunicat mai multe detalii i ai comunicat repetat?
87

Ai folosit propoziii scurte? Ai evitat utilizarea jargoanelor, acronimelor i limbajului tehnic nedefinit, neneles de publicul-int? V-ai axat doar pe 3 mesaje sau articole de informaie n acelai timp? Ai stabilit mesajele n fragmente sonore media (3 mesaje n maxim 27 cuvinte i maxim 9 secunde)? Ai furnizat date de suport pentru mesajele-cheie? Ai asigurat legtura ntre mesajele-cheie aplicnd fraze de legtur? Ai susinut mesajul cu istorii de interes? Ai folosit exemple pentru a ilustra i clarifica ceea ce ai spus?

2. NC (Nu cunosc) Confruntndu-se cu o ntrebare la care nu tii rspunsul (sau ai putea cunoate), ai spus: A fi dorit sa V rspund, ns sau Nu cunosc sau Nu pot da un rspuns concret? Ai menionat un motiv cert pentru nerspunderea la ntrebare? Ai menionat aciunile ulterioare sau acces la alte surse de informaie? Ai menionat un termen limit pentru aciunile ulterioare? Ai fcut legtur cu informaia despre care ai putut discuta cu date veridice? Ai repetat ntrebarea? 3. Interogare (de ex., atunci cnd vi se pune aceeai ntrebare de mai multe ori) Ai repetat rspunsul dat anterior i ai menionat c l repetai? La a doua repetare, ai indicat faptul c ai rspuns deja la aceast ntrebare i ai dori s trecei la alt subiect, sau ai dori s oferii unele detalii? La a treia repetare, ai indicat faptul c ai rspuns deja la aceast ntrebare i dac nu au fost ntrebri suplimentare, ai fcut legtura cu alt subiect sau ai finalizat interaciunea? 4. Primul i ultimul Ai plasat cele mai importante informaii/subiecte pe primul i ultimul loc n toate listele? 5. ncredere i CCO (compasiune; convingere; optimism) Rspunznd la o ntrebare sau comentariu privind pierderi de orice gen (inclusiv deces sau rniri) ai exprimat n primul rnd compasiune, empatie, grij sau ascultare? Ai manifestat competene de ascultare verbal sau non-verbal? Ai evitat critica la adresa cuiva, care ar avea o mai mare credibilitate dect Dvs. la publicul-int? Ai acionat n parteneriat cu pi tere cu credibilitate nalt?
88

Ai identificat n rspunsul Dvs. suport i aprobri din partea unor pritere cu credibilitate nalt sau alte surse de informaie (de ex., reviste tiinifice)?

6. Aspecte negative 1N=3P (un aspect negativ echivalent a trei pozitive) Ai evitat repetarea unei afirmaii negative sau false nefondate? Ca replic la articole negative false, critici sau afirmaii nefondate, ai indicat cel puin trei afirmaii pozitive, orientate pe soluionare sau constructive? 7. Absolute Ai evitat furnizarea unor informaii absolute, necalificate sau inutile (cuvinte precum ntotdeauna, nu, niciodat, nici unul, deloc)? Ai evitat s facei reasigurri exagerate care ar depi datele reale? Ai furnizat informaie care ar da populaiei senzaia de control (de ex., acordnd populaiei posibilitatea de a face ceva)? 8. Comunicare non-verbal Comunicarea non-verbal a contribuit la susinerea mesajelor (contact vizual, gesturi, vestimentaia, postura i aranjamentul ncperii)? Ai evitat micrile nervoase, micrile repetate sau alte manifestri nedorite, prin limbajul corpului? 9. Materiale vizuale Ai susinut sau ai ntrit mesajele Dvs. cu materiale vizuale precum grafice, cri, hri, cadre temporale, diagrame, imagini, propuneri, cadre de activiti, liste, spoturi video sau animaii? 10. Mesaje-cheie Ai avut un set de mesaje generale (de baz/cheie) (3 mesaje n total maxim 27 cuvinte)? Ai repetat sau fcut legtura cu mesajele-cheie la momentul oportun? Ai acordat direcii unde se poate obine informaie suplimentar relevant mesajelor-cheie? 11. Media Ai ntrebat, discutat i aprobat n prealabil subiectul interviului? Ai ncercat s identificai potenialele ntrebri? Ai negociat durata interviului? Ai negociat programul temporal al interviului? Ai negociat alte aspecte ale interviului nainte de nceperea acestuia (logistica, inclusiv cine va conduce interviul)? Ai evitat s facei declaraii neoficiale sau n afara remarcilor pregtite anterior? V-ai meninut calmul?
89

Ai evitat expresiile de tipul fr comentarii sau echivalente ca rspuns la o ntrebare? Ai recunoscut incertitudinea? Ai evitat s depii limitele responsabilitilor Dvs. (de ex., vorbind n numele altcuiva)? Ai evitat s menionai costurile ca scuz pentru nedesfurarea aciunilor? Ai acionat adecvat n faa camerelor de luat vederi? Ai evitat folosirea umorului neadecvat?

12. Euri i posibiliti Ai folosit eficient cifrele, statisticile i datele? Ai permis s fii intimidat de ctre reporter, care a folosit tcerea ca mijloc de a v distrage de la mesajele Dvs.? Ai evitat ghicitul/presupunerea datelor reale de care nu erai sigur?
CASETA 6.1: CELE MAI FRECVENTE 33 DE EXPRESII DE LEGTUR 1. i cel mai important de a cunoate este 2. Totodat, aspectele cele mai importante de luat n considerare sunt 3. Totodat, reala problema este 4. i toate acestea nseamn 5. Important de reinut este 6. innd cont de aceasta, dac lum n context mai larg 7. innd cont de aceasta, dac privim n trecut 8. Dac cercetm dintr-o perspectiv mai ampl 9. Dac cercetm tabloul general 10. Permitei-mi s ncadrez toate acestea n perspectiv, afirmnd 11. Ce ne comunic toat aceast informaie este 12. nainte de a continua, permitei-mi s fac un pas napoi i s reamintesc c 13. nainte de a continua, permitei-mi s evideniez faptul c 14. Este un punct important, deoarece 15. Toate acestea nsumeaz 16. Esena subiectului este 17. Ce conteaz cel mai mult n aceast situaie, este 18. i dup cum am spus anterior 19. i dac cercetm ndeaproape, am putea identifica 20. Permitei-mi s adaug la aceasta faptul c 21. Sunt de prere c ar fi mai corect s afirmm c 22. Permitei-mi s evideniez din nou faptul c 23. Permitei-mi s accentuez din nou 24. n acest context, este esenial de a notifica 25. Un alt aspecte de memorat este 26. nainte de a termina subiectul, permitei-mi s adaug faptul c 27. i acest fapt mi reamintete de 28. i un lucru important de reinut este 29. Ceea ce am spus se rezum la 30. Problema real este 31. n timp ce este important, de asemenea este important de reinut i 32. Este adevrat c , dar de asemenea este important 33. Esenialul n aceast problem este

90

6.2: FURNIZAREA MESAJELOR PENTRU A MENINE VIZIBILITATEA ntr-o situaie de urgen timpul este preios, i ntrzierile n colectarea i diseminarea informaiei veridice ar putea fi dificil de depit. Prin urmare, alte surse (posibil cu credibilitate mai sczut) pot completa lacunele de informaie. Nu ateptai este mai bine s ntreprindei apariii timpurii afirmnd c informaia este preliminar i vor urma actualizri ale acesteia. Punctele importante ale activitii de baz la etapa dat include: Informaia mass-media imediat dup incident; Completai lacunele de informaie; Indicai, la necesitate, dac informaia este preliminar; Recunoatei incertitudinea; Indicai c mass-media va fi informat imediat ce apare informaie suplimentar; Indicai care date sunt veridice, ce se cunoate i ce nu se cunoate; Evitai speculaiile; Organizai regulat edine informative; Corectai conceptele greite sau dezinformrile deja publice; Indicai cnd se ateapt informaie nou; Dac situaia permite, organizai servicii de linii fierbini i linii telefonice informative pentru mass-media, public i grupuri specifice (de ex., asistente medicale, medici i ali lucrtori n sntate) asigurai personal suficient pentru receptarea apelurilor telefonice; Creai un centru de comunicare media cu program de lucru de 24 ore; Planificai frecvena de actualizare a informaiei, persoanele responsabile i modul de realizare.
I. EVENIMENTE INFORMATIVE PENTRU PROMOVAREA VIZIBILITII

Evenimentele informative tipice pentru promovarea vizibilitii sunt urmtoarele: 1. Conferine de pres Conferinele de pres sunt organizate pentru a furniza jurnalitilor informaie cu privire la un subiect. O conferin de pres este de asemenea un mijloc eficient de a asigura jurnalitilor informaie actualizat cu privire la proceselor importante i informaie despre planurile, aciunile i politica unei organizaii. Conferina de pres este cel mai obinuit eveniment media n timpul situaiilor de urgen. La fel ca toate evenimentele media, este cel mai bine de a le planifica n prealabil, chiar dac acestea vor fi desfurate n cteva minute sau ore. O conferin de pres este organizat de regul pentru a anuna un eveniment major, decizie sau tire important (precum
91

emiterea unui raport, a unei politici noi, a unei schimbri n politic sau notificarea unei situaii de urgen). Ele, pot fi de asemenea utilizate pentru a atrage atenia publicului asupra unei probleme de sntate public. 2. ntlniri cu publicul urban ntlniri cu publicul la nivel de localitate urban de regul se desfoar n timpul i dup situaia de urgen i sunt deseori dificil de realizat cu succes. Formatul standard pentru multe din edinele la nivel urban include participarea oficialilor i experilor aezai n faa (deseori la o mas lung) i a reprezentailor publicului de (ex., membrii comunitii afectate sau familiilor victimelor). edinele oreneti vor fi obligatoriu planificate minuios deoarece acestea pot deveni necontrolate i uneori zgomotoase. Mass-media se axeaz cel mai frecvent pe comentarii negative sau extrem de emotive formulate la edinele oreneti. 3. edinele informative edinele informative presupun evenimentele uilor deschise, schimb de informaie i sesiuni cu prezena unor experi i sunt considerate mai mult ca posibiliti de asigurare fa n fa a informaiei pentru principalele pri interesate i mai puin un eveniment media. Acestea pot fi o posibilitate eficient pentru schimbul de informaie. Totodat, datorit problemelor de logistic acestea sunt rar folosite n etapele acute ale urgenei. 4. Sesiuni de accesibilitate media Sesiunile de accesibilitate media sunt aplicate de regul pentru a reuni purttori de cuvnt din organizaii partenere, n persoan sau la telefon, pentru interviu media. Sesiunile de accesibilitate media asigur ca partenerii s asculte rspunsurile sale la ntrebrile mass-media. Acestea reduc ansele ca un partener s intre n conflict. II. CONFERINE DE PRES Din evenimentele informative descrise anterior, conferinele de pres sunt de regul cele mai importante n timpul situaiilor de urgen. Conferinele de pres pot fi cele mai importante sarcini i deseori necesit pregtire i efort enorm pentru a o realiza cu succes. Este necesar de a diviza responsabilitile ntre angajai, pentru a facilita planificarea acesteia. 1. Locul de desfurare a conferinei de pres Identificai un loc de desfurare cunoscut, convenabil pentru jurnaliti dac nu dispunei de un loc adecvat n oficiul Dvs., cele mai populare locuri pentru evenimente media sunt hotelurile, cluburile de pres locale i edificiile publice ntr-un loc din centrul localitii; Asigurai-v ca sala s nu fie foarte mare, ca s nu fie multe locuri libere, lsnd impresia c doar puini jurnaliti au participat la eveniment;
92

Totodat, asigurai-v c este suficient loc i scaune pentru vorbitori pentru a sta n picioare sau pe scaun (de ex., mas lung sau spaiu suficient n spatele catedrei pentru vorbitori); Asigurai-v c exist loc adecvat pentru camerele de televiziune, lumini i microfoane; Asigurai suport tehnic i amplasare convenabil pentru diferite tipuri media (precum scaunele din fa pentru radio); Dac resursele permit, asigurai acces la Internet (de ex., prin conexiuni radio (wireless) sau calculatoare predestinate); Asigurai-v c exist un numr adecvat de prize electrice.

2. Programarea conferinei de pres Amintii-v c jurnalitii au un program ncrcat; Din cauza termenelor limit, deseori cel mai adecvat timp pentru un eveniment media este n jurul orelor 10:0011:00 dimineaa n zilele lucrtoare sau orelor 15:0016:00 n zilele lucrtoare ns, acestea pot varia de la ar la ar sau localitate la localitate; Planificai astfel nct s nu corespund cu alte activiti sau evenimente care ar mpiedica jurnalitii s participe la eveniment; n situaiile de urgen ce se produc brusc, este necesar de a desfura cel puin dou conferine de pres pe zi (astfel, permind purttorului de cuvnt s colecteze mai mult informaie, pentru a reveni n aceeai zi i a oferi informaie mai detaliat, i a spune: Nu cunosc rspunsul la moment ns voi ncerca s v furnizez mai mult informaie spre sfritul zilei); Adaptai termenele limit ale mass-media locale i naionale; Nu ntrziai cu comunicarea informaiei critice. 3. Informarea mass-media privind conferina de pres Expediai buletinul informativ media n prealabil prin pot dac timpul permite n caz contrar, expediai informaia prin e-mail sau fax; Includei n invitaia informativ: Locul de desfurare Ora de ncepere i finalizare Data Descriere succint a subiectelor acoperite Numele i titlurile vorbitorilor; inei minte c slile pentru nouti sunt deseori inundate cu comunicate, faxuri i invitaii la evenimente; Luai n considerare timpul reporterului la programarea evenimentelor media, atunci cnd nu se furnizeaz informaie nou. 4. Materiale pentru conferina de pres Pregtii o map care include instrumentul media, materiale media sau alte materiale informative pentru jurnalitii participani la eveniment;
93

La final, nmnai jurnalitilor o list cu numele, titlul i responsabilitile prezentatorilor; Asigurai-v c dispunei de suficiente copii de materiale media sau materiale informative, n cazul n care apar mai multe persoane la eveniment; Furnizai resurse pentru mass-media din afara localitii, precum hri cu indicarea adresei/locaiei hotelului sau a restaurantelor; Pregtii o list de participani pentru jurnaliti, i utilizai-o pentru a actualiza lista Dvs. de contacte media.

PUNCT DE INFORMAIE: Coninutul unei mape de materiale pentru mass-media comunicate de pres; tabele de date; CV-ul prezentatorilor, experilor n domeniu i altora, la necesitate; date de contact; copii ale tuturor rapoartelor sau documentelor care ar putea fi utile reporterilor pentru acoperirea evenimentului; material vizual (hri, carte, planuri de activiti cu indicarea perioadei de realizare, diagrame, desene i imagini); alte materiale, dac este cazul.

5. Pregtiri pentru o conferin de pres Rezervai sala conform numrului de invitai; Amenajai o tribun, dac este cazul; Nu v dezamgii dac apar mai puini participani dect se atepta prezena este dificil de prezis; Asigurai-v c avei personal suficient pentru a asista jurnalitii nainte, n timpul i dup eveniment; Numirea unei persoane responsabile de nmnarea mapelor cu materiale, semnarea i colectarea listei de participani, direcionarea jurnalitilor la telefoane i soluionarea oricrui detaliu de ultim minut; Selectarea unui moderator pentru eveniment care va stabili regulile de baz, precum: Toi reporterii ce pun ntrebri vor fi recunoscui de ctre moderator, Fiecrui reporter recunoscut de moderator i se va permite s pun o prim ntrebare i o ntrebare ulterioar, Toate ntrebrile vor fi adresate moderatorului care la rndul su le va adresa vorbitorului potrivit, Reporterii vor indica persoana cruia i este adresat ntrebarea; Identificarea n prealabil a persoanei care va ine primele remarci i prezenta fiecare vorbitor; Stabilirea regulilor de baz pentru amplasarea camerelor i micrile n timpul evenimentului;
94

Asigurarea luminilor necesare i a conexiunilor audio (microfoanelor) pentru media electronic; Anticiparea ntrebrilor i rspunsurilor pentru vorbitori; Exersare pentru vorbitori dac este posibil, adresndu-le ntrebri elementare i dificile.

PUNCT DE INFORMAIE: A susine o conferin de presa

Formulai comunicarea de deschidere oficial ct mai succint aproximativ 5 minute i maxim 10 minute. Asigurai-v c ai menionat toat informaia relevant (de ex., cine, ce, unde, cnd, de ce i cum) n comunicarea de deschidere. Alocai timp pentru ntrebri (de regul, cel puin 1015 minute). Ca regul general, limitai numrul vorbitorilor la maxim trei. Dac exist persoane suplimentare disponibile pentru a rspunde la ntrebri, aezai-i n primul rnd sau lateral. Ca regul general, limitai timpul vorbitorului la maxim 5 minute. ncepei la timp jurnalitii sunt supui termenelor limit i necesit timp pentru ai finaliza subiectul n timp util. inei minte c conferina de pres este organizat n primul rnd pentru a permite mass-media de a pune ntrebri, nu de a participa la o prelegere.

6. Completarea conferinei de pres Mulumii reporterilor pentru participare; Alocai timp la finalul evenimentului pentru efectuarea unor cadre fotografice; Informai reporterii cum vor fi procesate ntrebrile la care nu s-au oferit rspunsuri n timpul conferinei de pres i indicai un numr de telefon sau pagin web pentru a obine informaie suplimentar; Informai reporterii privitor la urmtoarea conferin de pres, dac este programat; Oferii-v s expediai prin fax sau e-mail materiale acelor jurnaliti care nu au reuit s ajung la eveniment; Asigurai-v c personalul Dvs. cunoate cui s direcioneze apelurile jurnalitilor de dup eveniment; Monitorizarea reflectrilor i acoperirii media; Contientizai faptul c reporterii i redactorii deseori acord atenie scrisorilor (att pozitive ct i negative) cu privire la tiri i pot integra comentarii n tirile ce urmeaz; Corectai orice eroare semnificativ de raportare printr-un proces conform celui indicat n CASETA 6.2.

95

CASETA 6.2: Corectarea erorilor n reflectrile/raportrile media Dac apare o eroare n subiectul reflectat:
Rmnei calm i controlai-v cnd discutai cu reporterii sau redactorii cu privire la erori sau greeli. Contractai reporterul direct i indicai erorile, doar dac acestea sunt semnificative. Nu reclamai greelile sau omiterile triviale. Solicitai reporterului s modifice copia subiectului. Solicitai reporterului de a introduce schimbarea n articolul urmtor totodat, notai c acest fapt poate duce la controverse i relaii dificile cu jurnalistul. Evitai dezonorarea reporterului prin jignirea acestuia n conferine de pres sau edine informative. Evitai dac este posibil, s v adresai redactorului sau productorului reporterului la acest fapt se recurge doar dac se comit erori grave i dac reporterul nu recunoate greeala i refuz s introduc corectarea solicitat. Trecnd peste capul reporterului, putei distruge orice relaie de lucru stabilit. Dac eroarea apare n articolele a mai multor reporteri, sau dac articolul este preluat de un serviciu de linie, i dac eroarea se amplific, corectai eroarea n comunicatele de pres, edinele informative sau conferinele de pres urmtoare, fr a numi persoanele responsabile de eroare. Contientizai diferena dintre eroare i discrepane n viziuni discrepanele n viziuni de regul nu se corecteaz.

6.3: FURNIZAREA MESAJELOR INT

I. STRATEGII DE DISEMINARE A MESAJELOR-INT

Pentru a disemina mesajele-int publicului n timpul situaiilor de urgen este necesar cooperarea cu mass-media. Totodat, jurnalitii ar putea avea interese diferite i s nu atribuie aceeai prioritate mesajelor precum oficialii din sntatea public. Prin urmare, oficialii din sntatea public trebuie s ntreprind eforturi speciale pentru a crea mesaje de interes sporit, relevante i atractive att pentru mass-media ct i publicul int (CASETA 6.3).
CASETA 6.3: Strategii de diseminare a mesajelor-int

Comunicarea caracterului voluntar diseminarea mesajelor ce:

Atribuie riscului un caracter voluntar; ncurajeaz dialogul public utiliznd canale de comunicare bidirecionale; Solicit permisiune; Solicit consimmnt informat. Definesc aciunile necesare de ntreprins de ctre populaie (de ex., precauii, aciuni preventive i tratamente); Indic angajamentul dvs. de a coopera i mprti autoritatea i responsabilitile cu alii; Atribuie roluri i responsabiliti altora; Informeaz populaia cum s recunoasc problemele sau simptomele; Informeaz populaia cum i unde s obin informaie ulterioar.

Comunicarea senzaiei de control diseminarea mesajelor ce:

96

Comunic familiaritatea diseminarea mesajelor ce:

Folosesc analogii pentru a familiariza necunoscutul; Dispun de un coninut vizual; Descriu mijloace de cercetare a problemelor n profunzime.

Comunicarea corectitudinii diseminarea mesajelor ce:

Contientizeaz potenialele inegaliti; Abordeaz inechitatea; Descriu opiuni i compromisuri. Citeaz pri-tere cu credibilitate nalt; Citeaz surse credibile de informaie ulterioar; Recunoate c exist alte viziuni; Indic angajamentul de a fi responsabil; Descriu realizrile; Indic conformitatea cu standardele profesionale, tiinifice i etice de grad nalt; Citeaz studii tiinifice fii pregtit de a indica studii publicate; Descriu procesele de revizuire, aprobare i consultan; Identific partenerii ce coopereaz cu Dvs.; Indic angajamentul Dvs. de a mprti riscul (facei altora ceea ce acceptai s vi se fac vou i celor dragi Dvs.).

Comunicarea ncrederii diseminarea mesajelor ce:

II. STRATEGII DE INTENSIFICARE A DISEMINRII

Unul din primii pai n diseminarea mesajelor-int eficiente este de a identifica necesitile i ateptrile reporterului. Un mijloc de realizare a acestui fapt este adresarea unui ir de ntrebri reporterului att legate de subiect (CASETA 6.4) ct i de procedur (CASETA 6.5) nainte de interviu. Cea mai important ar fi: 1. Care este subiectul sau tematica interviului? Este dreptul Dvs. de a adresa aceast ntrebare i de a primi un rspuns rezonabil. Rspunsul la aceast ntrebare este crucial pentru: identificarea ateptrilor reporterului; a decide dac suntei persoana potrivit pentru interviu; ntocmirea unui contract verbal cu reporterul cu privire la limitele oficiale abordate n interviu, la necesitate n timpul sau dup interviu; a decide care vor fi mesajele-cheie ale Dvs.
CASETA 6.4: EXEMPLE DE NTREBRI CU PRIVIRE LA SUBIECT PENTRU A LE ADRESA REPORTERULUI NAINTE DE INTERVIUL MEDIA Rspunsul la urmtoarele ntrebri, privind subiectul, pot furniza informaie valoroas. Totodat, rareori se dispune de timp suficient, n special n timpul situaiei de urgen, pentru a le adresa pe toate. n plus, reporterii s-ar putea s considere unele ntrebri ofensive, de insult sau neadecvate n special cele marcate mai jos cu stelu* pentru a le adresa unei surse de tiri. Lista urmtoare va fi revizuit i exersat prin selectarea a 34 ntrebri potrivit situaiei, timpului disponibil i reporterului. Care este subiectul sau tema interviului? Care este orientarea/accentul n interviu? Care sunt subiectele specifice pe care reporterul se ateapt s le acopere n

97

interviu? Care este problema cea mai important pe care reporterul dorete s-l cunoasc? Reporterul ar dori s primeasc materiale de baz legate de subiect nainte de desfurarea interviului? Reporterul ar lua n considerare sugestiile privind alte persoane potrivite pentru interviu? Dac nu suntei persoana potrivit pentru interviu, reporterul ar fi de acord cu sugestiile privind o persoan mai potrivit? Ce tipuri de ntrebri vor fi adresate?* Care sunt ntrebrile specifice adresate?* Reporterul a ntreprins vreun studiu privind subiectul interviului?* Dac da, ce a aflat i care este sursa?* Pe cine a mai intervievat reporterul?* Ce au spus intervievaii anteriori?* Pe cine altcineva mai intenioneaz reporterul s intervieveze?* Cum va folosi reporterul materialul interviului?* Cum va fi integrat materialul interviului n articol?*

2. Programarea interviului Timpul este crucial n timpul unei situaii de urgen. Presiunile de timp i gradul de anxietate vor fi extrem de nalte. Mesajele ntrziate sunt de regul neeficiente i deci a ntrzia poate nsemna pierderea iniiativei. n limitele legislaiei, reglementrilor sau politicilor privind confidenialitatea, securitatea i altele, este deci extrem de important de a furniza jurnalitilor, repede i n timp util, toat informaia verificat i procesat.
CASETA 6.5: EXEMPLE DE NTREBRI PROCEDURALE ADRESATE REPORTERULUI NAINTE DE INTERVIU Rspunsul la urmtoarele ntrebri de procedur pot furniza informaie valoroas. Totodat, la fel la ntrebrile privind subiectul, rareori se dispune de timp suficient, n special n timpul situaiei de urgen, pentru a le adresa pe toate. n plus, reporterii s-ar putea s considere unele ntrebri ofensive, de insult sau neadecvate n special cele marcate mai jos cu stelu* pentru a le adresa unei surse de tiri. Lista urmtoare va fi revizuit i exersat prin selectarea a 34 ntrebri potrivit situaiei, timpului disponibil i reporterului.

ntrebri de baz
Cine va conduce interviul? Care este numele reporterului, afilierea media, numrul de telefon, numrul telefonului mobil, numrul de fax i adresa electronic? Reporterul este angajat (cu zi de munc deplin sau parial) sau independent? Reporterul este specializat pe un domeniu specific? Ce tip de publicaie sau program este? Cnd va fi publicat sau difuzat interviul? Cine de regul citete, vizioneaz sau ascult publicaia sau programul? Ce subiecte au mai fost acoperite de reporter?* De ct timp reporterul este n funcia de jurnalist?* Reporterul va schimba ceva n titlul sau cursul articolului?*

ntrebri logistice
Se va accepta ca intervievatul s nregistreze interviul?*

Care este termenul limit pentru interviu/articol? Termenul limit al reporterului este flexibil? Va fi posibil ca intervievatul s-l contacteze mai trziu pe reporter cu privire la interviu? Dac da, atunci cnd?

98

 Unde va avea loc interviul? Ct timp va dura interviul? Care este formatul interviului de ex., n direct, nregistrat pe caset, aezat pe scaun, n picioare sau n grup? Intervievatul poate s foloseasc notie? Cine va mai fi prezent la interviu? Vor mai fi i ali reporteri sau invitai? Interviul va fi nregistrat audio sau video de ctre reporter? Unde va aprea articolul (de ex., n prim pagin)?* exist probabilitatea ca articolul s apar i altundeva?* Dac da, unde?* Ct de mare va fi articolul?* Cte secunde/cuvinte din interviu vor fi incluse n articol?* Reporterul va mai reveni cu un telefon pentru a verifica acurateea unor citate specifice atribuite direct intervievatului?* Persoana intervievat va avea un cuvnt de spus cu privire la cadrul de desfurare a interviului, de ex., aranjamentele de poziie?* dac interviul este nregistrat audio sau video de ctre reporter, se poate obine o copie pentru arhiv?

3. Dup interviu Dup finalizarea interviului, se mai pot face unele lucruri utile: Concluzia atunci cnd v ntreab la finalul interviului dac mai avei ceva de adugat, repetai mesajele-cheie iniiale. ntlnire ulterioar exprimai-v disponibilitatea dac vor aprea ntrebri ulterioare legate de unele aspecte tehnice sau articol. nregistrarea i arhivarea putei solicita o copie nregistrat sau un transcript scris al programului sau publicaiei pentru documentaia Dvs. Dac aducei o caset video sau audio nainte de program, o pot nregistra pentru Dvs. Dac timpul permite, revizuii nregistrrile cu specialistul media pentru a identifica ci de mbuntire a interviurilor viitoare. Dac situaia solicit, trimitei o not de mulumire.

7.1: EVALUAREA DISEMINRII MESAJELOR I A ACOPERIRII MEDIA I. EVALUAREA POTENIALULUI SUCCES CASETELE 7.17.3 prezint o list de msuri care pot fi utilizate pentru evaluarea potenialului succes sau a altui efect al diseminrii mesajelor n funcie de: Transparen i caracterul deschis al comunicrilor; Utilizare a tehnicilor de ascultare; Claritate a mesajelor.
CASETA 7.1: EVALUAREA TRANSPARENEI I A CARACTERULUI DESCHIS AL COMUNICRILOR

Ai fost onest i deschis cu reporterii? Ai fost primul care a anunat noutile rele?

99

Dac nu ai tiut rspunsul la o ntrebare sau dac ai fost nesigur privitor la o ntrebare, v-ai exprimat disponibilitatea de a reveni mai trziu cu un rspuns pentru reporter ntr-un termen limit (asumnd c subiectul nu este raportat n timp real)? Ai avut dubii, ai fost deschis la mprtirea a mai multor informaii, dar nu a mai puine? Ai fost atent la ntrebrile n care erai solicitat s facei speculaii sau la rspunderea ntrebrilor de tipul "ce se ntmpl dac....", n special pentru scenariile cele mai defavorabile?

Ai:

dezvluit informaie cu privire la riscuri ct de curnd posibil (accentund rezervrile necesare cu privire la veridicitate)? completat lacunele de informaie? minimizat sau exagerat nivelul de risc? exprimat asigurri exagerate? efectuat corectri rapide n caz de eroare? discutat incertitudinile cu privire la date i informaii, puncte forte i puncte slabe inclusiv cele identificate de alte surse cu credibilitate? identificat estimrile cele mai defavorabile ca atare, i ai citat un ir de estimri de risc, dac era cazul? spus adevrul?

CASETA 7.2: EVALUAREA ASPECTULUI DE ASCULTARE

Ai:

axat aciunile pe publicul-int adecvat? omis ascultarea unei pri importante (parteneri sau parte interesat)? evitat s facei asumri privind la faptul ce cunosc, gndesc sau doresc spectatorii, asculttorii sau cititorii s se ntreprind referitor la risc sau situaie? identificai cu publicul-int sau ai ncercat s v punei n locul lor? contientizat importana emoiilor i temerilor publicului? rspuns (cu cuvinte, gesturi i aciuni) la emoiile exprimate de populaie precum anxietate, team, furie, atrocitate i neputin? exprimat empatie extrem rspunznd la ntrebri despre pierderi? recunoscut afirmnd faptul c orice boal, rnire sau deces este o tragedie? folosit canalele media care ncurajeaz ascultarea, feedback-ul, participarea i dialogul? evitat limbajul distant, abstract i fr emoii n discuiile cu privire la daune, deces, rniri i boli? recunoscut faptul c agendele competitive, semnificaiile simbolice i consideraiunile sociale, culturale, economice sau politice mai ample deseori complic sarcina unei comunicri media eficiente? exprimat concordan cu normele locale, precum cele legate de discurs sau vestimentaie? revizuit datele i informaia disponibil cu privire la ceea ce gndeau oamenii nainte de interviurile media?

Exemplele includ date i informaii din interviuri, discuii n grup, ntlniri cu publicul, audiene cu publicul, schimbul de informaie, sesiuni de accesibilitate, grupuri de consultan, nregistrri de la liniile fierbini sau liniile telefonice fr plat i din studii. CASETA 7.3: EVALUAREA CLARITII

Ai:
vorbind cu un grad de nelegere adecvat pentru grupul-int? vorbit cu propoziii scurte i strict orientate pe subiect?

100

 folosit limbaj clar i ne-tehnic? folosit grafice i materiale vizuale ajuttoare pentru clarificarea mesajelor? respectat necesitile unice de comunicare media ale grupurilor speciale i a diferitor grupuri de populaie? tradus i testat mesajele pentru a satisface necesitile lingvistice i culturale ale grupurilor speciale? cercetat cum se poate exprima cel mai corect mesajele pentru a avea o nelegere i acoperire global? personalizat datele despre risc? folosit exemple i anecdote pentru a da via datelor? recunoscut i exprimat faptul c diferenele n opinie ale publicului sunt importante pentru evaluarea riscurilor? folosit compararea riscurilor pentru a ajuta la clasificarea riscurilor i evita comparaiile n care s-au ignorat distinciile pe care populaia le consider importante? identificat aciuni specifice ce pot fi ntreprinse de populaie pentru a se proteja i a deine controlul asupra situaiei? ncercat s fii ct mai laconic? oferit s acordai informaia suplimentar necesar n termenii limit ai reporterului? asigurat reporterul cu informaie despre aciunile n derulare sau preconizate pentru desfurare? promis doar ceea ce se poate realiza i apoi cele preconizate?

II. EVALUAREA ACOPERIRII MEDIA CASETA 7.4 prezint msurile de evaluare a succesului sau eecului activitilor axate pe obinerea acoperirii prin ziare, radio, televiziune i Internet n timpul unei situaii de urgen. Aceste msuri ar putea fi de asemenea aplicate pentru abordri de mai mic amploare precum media tradiional i popular. Majoritatea msurilor sunt msuri de evaluare a procesului, i nu msuri de evaluare a rezultatului final (CASETA 7.5). Acestea asigur informaie doar privind acoperirea media i nu a impactului asupra publicului-int.
CASETA 7.4: EVALUAREA ACOPERIRII MEDIA

Ziare

Cte ziare au publicat i diseminat informaia Dvs.? Cte ziare au publicat sau comunicat informaia altor organizaii? Informaia publicat accentua mesajul Dvs., sau era competitiv? Ct de nsemnate au fost articolele prim pagin; deasupra pliantului? Articolele elucidau mesajele fr distorsiune?

Radio

Cte spoturi radio, articole de tire sau meniuni au rezultat din mesajele Dvs.? Care era ratingul de audien la moment? Cte spoturi radio, articole de tire sau meniuni au rezultat din mesajele altor organizaii? Informaia difuzat accentua mesajul Dvs., sau era competitiv? Spoturile radio erau transmise n timpul de maxim audien? Remarcile Dvs. erau redactate adecvat? Ai reuit s comunicai mesajele-cheie i fragmentele de comunicare? Alte organizaii au reuit s-i comunice mesajele-cheie i fragmentele de comunicare?

101

Televiziunea

Cte spoturi televizate, tiri sau meniuni au rezultat din mesajele Dvs.? Care era ratingul de vizionare la moment? Cte spoturi televizate, articole de tire sau meniuni au rezultat din mesajele altor organizaii? Spoturile radio erau transmise n timpul de maxim audien/vizionare? Citatele Dvs. erau redactate adecvat? Ai reuit s comunicai mesajele-cheie i fragmentele de comunicare? Alte organizaii au reuit s-i comunice mesajele-cheie i fragmentele de comunicare? Informaia publicat accentua mesajul Dvs., sau era competitiv?

Internet

Cte vizite (accesri) a obinut pagina web organizaional? Mesajele Dvs. au fost citate sau menionate pe paginile web ale altor organizaii? Mesajele altor oficiali sau organizaii oponente erau citate sau menionate pe paginile web ale altor organizaii? Ai fost citat sau redactat cu acuratee i adecvat? Ai reuit s comunicai mesajele-cheie i fragmentele de comunicare? Alte organizaii au reuit s-i comunice mesajele-cheie i fragmentele de comunicare? Informaia publicat accentua mesajul Dvs., sau era competitiv? Cte pagini web similare au oferit alt sau diferit punct de vedere?

CASETA 7.5: TIPURI DE EVALUARE

Exist dou tipuri principale de evaluare:

1. Evaluarea procesului
Evaluarea procesului verific procesul de derulare i de regul, vizeaz: performana activitilor de comunicare media; evaluarea aspectelor administrative i organizaionale ale activitilor de comunicare media. De exemplu, dac planul de comunicare presupune un numr de telefon fr tax, se poate stabili un mecanism (precum un simplu formular de feedback) pentru nregistrarea ntrebrilor adresate i rspunsurile acordate. Revizuirea acestor rspunsuri va elucida dac: se acord sau nu informaie corect sau adecvat; este necesar alt informaie pentru a rspunde adecvat; dac exist sau nu tendine n ntrebri.

2. Evaluarea rezultatelor
Evaluarea rezultatului este aplicat pentru msurarea eficienei programului prin demonstrarea realizrii obiectivelor (dac este cazul). Evaluarea rezultatului cuprinde i evalueaz mai mult dect procesul de evaluare i asigur informaie important cu privire la valoarea activitilor de comunicare. Aceasta vizeaz identificarea dac publicul-int a acumulat sau nu cunotine, a acionat sau nu i a adoptat sau nu unele schimbri n rezultatul activitilor de comunicare. Evaluarea rezultatului presupune, de regul, comparaii nainte i dup. De exemplu, compararea gradului de contientizare sau a atitudinii nainte i dup derularea activitilor de comunicare. Msurile de evaluare a rezultatului pot fi observaionale sau auto-raportate (de ex., interviuri cu membri din grupul-int). n pofida importanei sale, o evaluare sistematic i comprehensiv a rezultatelor este rareori ntreprins datorit: fondurilor limitate; timpului limitat; capacitilor limitate;

102

 necesitii rentoarcerii la responsabilitile cotidiene; constrngerilor organizaionale i birocratice; dificultilor de formulare a unor msuri adecvate de evaluare a succesului sau eficienei.

PUNCT DE INFORMAIE: Exemple de msuri pentru evaluarea procesului programe cu indicarea termenelor limit; cheltuieli; aciunile ntreprinse; volumul solicitrilor din partea publicului (de ex., prin analiza nregistrrilor liniilor telefonice n direct i fierbini); datele distribuite; participarea publicului-int n activitile de comunicare (de ex., numrul jurnalitilor ce au participat la evenimentul media). PUNCT DE INFORMAIE: Exemple de msuri pentru evaluarea rezultatelor

Schimbri n:
cunotine; nelegere; contientizare; cooperare; suport pentru politici sau planuri; atitudine; opinii; convingeri; decizii; ncrederea fa de autoritile n sntate.

7.2: EVALUAI I MBUNTII PERFORMANA BAZAT PE FEEDBACK (COMENTARII) mbuntirea performanei necesit evaluarea performanei pentru a ajuta la identificarea lacunelor i deficienelor de abordat i corectat. n baza rezultatelor evalurii, se pot face schimbri pentru a asigura realizarea scopurilor i obiectivelor. Dei evaluarea este identificat n acest ndrumar ca pasul linear final n comunicarea media, n realitate acesta este un proces nentrerupt i aproape continuu. Pasul final real n asigurarea unei comunicri media eficace pe parcursul urgenelor din domeniul sntii publice este de a nchide cercul din apte pai prin revizuirea i apoi mbuntirea tuturor planurilor de comunicare, strategiilor i mesajelor bazate pe feedback. Fiecare pas n comunicarea media poate fi supus evalurii i leciile nvate trebuie discutate pentru toate activitile. CASETELE 7.67.10
103

prezint un numr de domenii de activitate-cheie n care performana sistemului de comunicare poate fi estimat rapid.

CASETA 7.6: EVALUAREA PERFORMANEI SISTEMULUI PLANIFICAREA COMUNICRII MEDIA

Ai:
nceput activitile de planificare media cu obiective clare, explicite astfel ca asigurarea informaiei, formarea ncrederii, ncurajarea aciunilor corespunztoare, stimularea reaciei de urgen sau implicarea partenerilor n dialog, parteneriatele i soluionarea problemelor comune s fie realizate? estimat necesitile media i ai selectat metode pentru a satisface aceste cerine? identificat partenerii i sub-grupurile importante n cadrul audienei ca inte pentru mesajele dvs. media? identificat pri tere credibile, care v-ar putea sprijini mesajele? instruit personalul n competene de comunicare media i n sntate public? selectat purttorii de cuvnt principali pentru media care s dispun de competene eficace de prezentare i interaciune personal? recunoscut i recompensat performana media remarcabil? anticipat ntrebri i probleme care ar putea fi abordate ntr-un interviu? stabilit un sistem pentru a monitoriza ce a aprut pe site-urile web i alte media online? elaborat i pre-testat mesajele nainte de a le oferi media? stabilit un sistem pentru practicarea interviurilor media? determinat cine ar conduce sesiunile de informare media? stabilit un sistem pentru a confirma faptele? instituit un protocol al organizaiei pentru toate contactele cu media? asigurat c tot personalul cunoate despre protocolul organizaiei pentru toate contactele cu media? stabilit o procedur eficient de procesare i aprobare pentru toate mesajele pentru media? asigurat c tot personalul tie despre procedura formal de procesare pentru toate mesajele intenionate pentru media? asigurat c tot personalul cunoate politicile cu privire la contactele media? repetat cu purttorul de cuvnt principal pentru media nainte de contactele media? determinat cum ai saluta, nregistra i organiza reporterii care sosesc pe teren? elaborat un sistem de triaj pentru a prioritiza i rspunde la solicitrile i ntrebrile media? elaborat liste de contact media? evaluat cu atenie activitile de comunicare media i nvat din greeli? mprtit cu alii ceea ce ai nvat din activitile de lucru cu media n cadrul unei urgene?

CASETA 7.7: EVALUAREA PERFORMANEI SISTEMULUI LUCRUL CU MEDIA I SATISFACEREA NECESITILOR FUNCIONALE ALE MEDIA

Lucrul cu media
Ai:
inut media bine informat despre decizii i aciuni? evitat a fi protectori sau argumentativi n interviuri? inclus n interviuri, factorii care fac un material interesant pentru media, inclusiv

104

factorii care influeneaz percepia publicului referitor la risc? luptat pentru rezultate media avantajoase?

Ai fost:
accesibili pentru reporteri? politicos i amabil ntotdeauna, chiar dac reporterul nu a fost aa?

Satisfacerea necesitilor funcionale ale media

Ai:
satisfcut necesitile funcionale ale media de exemplu, prin asigurarea informaiei ajustate la necesitile fiecrui tip de media, astfel ca inserri/secvene audio, video de fundal i alte materiale vizuale pentru televiziune? asigurat informaie pentru media care a recunoscut i respectat termenele limite? asigurat media cu comunicate de pres la timp, precise, clare i credibile, alerte media, declaraii de pres, fie informative i fie cu ntrebri i rspunsuri (&R)? anticipat ntrebrile pe care vi le-ar pune media? pregtit un numr limitat de mesaje cheie din timp naintea interaciunilor media? repetat mesajele cheie de cteva ori? asigurat materiale de fond pentru reporteri privind riscul complex sau problemele n domeniul sntii publice? pregtit video de fundal pentru utilizarea de ctre televiziune? oferit reporterilor oportunitatea de a intervieva purttorii de cuvnt unul-la-unul la sesiunile media disponibile? inut interviurile media scurte? stabilit cu reporterul din timp aspectele logistice, inclusiv tema specific a interviului? nu v-ai ndeprtat de tema stabilit pe parcursul interviului? trecut la mesaje importante pentru a aduce interviul napoi pe fgaul su? oferit suplimentar informaie la ntrebrile care ar putea s nu fie adresate imediat? oferit suplimentar informaie de contact? evitat s spunei fr comentarii? lucrat pentru a stabili relaii cu reporterii i redactorii nainte de a aprea o situaie de urgen? v-ai ntlnit cu reporterii care ar acoperi materialul nainte ca evenimentul s fi aprut? creat un jurnal de apeluri media? concentrat asupra ce cunoatei i ai spus reporterului ce aciuni ai dori s ntreprindei dac nu ai fi tiut rspunsul la ntrebare? exersat o atenie extrem n a merge neoficial sau asigura informaie de reper?

CASETA 7.8: EVALUAREA PERFORMANEI SISTEMULUI COORDONAREA ACTIVITILOR

n msura responsabilitilor, ai:

lucrat cu organizaiile partenere la elaborarea mesajelor consecvente? coordonat comunicrile n cadrul ageniilor i ntre agenii, n special sesiunile informative media, conferinele de tiri, i interviurile media? contactat organizaiile partenere pentru a le aduce la cunotin aciunile ntreprinse? distribuit materialele de comunicare ale dvs. organizaiilor partenere? v-ai oferit s organizai sesiuni de informare speciale pentru organizaiile partenere? oferit altor organizaii oportunitatea de a desfura sesiuni comune de informare pentru media? alocat eforturi i resurse pentru stabilirea legturilor, relaiilor, parteneriatelor i alianelor cu organizaiile partenere nainte de a aprea o situaie de urgen? v-ai consultat cu organizaiile partenere pentru a determina cine ar trebui s preia conducerea pentru a rspunde solicitrilor media n diverse scenarii sau diverse subiecte cu privire la situaia de urgen? documentat toate acordurile cu organizaiile partenere?

105

 meninut credibilitatea necriticnd persoanele sau organizaiile cu credibilitate perceput la un nivel mai nalt? citat surse credibile i autoritare care cred n ceea ce credei i dvs.? emis comunicrile media mpreun cu sau prin intermediul altor surse de ncredere? CASETA 7.9: EVALUAREA PERFORMANEI SISTEMULUI SARCINI MEDIA I DE ACOPERIRE

Sarcini media
Ai:
organizat sesiuni informative de tiri? produs i distribuit comunicate de tiri? rspuns la solicitrile i ntrebrile media? oferit sprijin purttorilor de cuvnt? condus conferine de tiri?

Sarcini de acoperire
Ai:
coordonat i meninut contacte cu organizaiile guvernamentale, neguvernamentale, non-profit i din sectorul privat? distribuit din timp materiale informaionale coninute n setul sau pachetul media organizaiilor partenere? coordonat anunuri pentru serviciul public i campanii de educare a publicului?

CASETA 7.10: EVALUAREA PERFORMANEI SISTEMULUI LINII FIERBINI I SITE-URI WEB

Linii fierbini
Ai:
informat operatorii liniilor fierbini cum s rspund la apelurile adresate de populaie? asigurat operatorilor liniilor fierbini o list a ntrebrilor puse frecvent (FAQs)? asigurat operatorilor liniilor fierbini scenarii pentru a rspunde la ntrebrile puse frecvent? asigurat operatorilor liniilor fierbini recomandri privind modul de utilizare a scenariilor atunci cnd rspund la apeluri? raportat napoi cu privire la rezultatele apelurilor la liniile fierbini altor membri ai echipei de comunicare? informat echipa de comunicare cu privire la ntrebrile puse i la care nu ai avut rspuns?

Site-uri web
Ai:
elaborat coninutul pentru a fi pus pe site-ul web al organizaiei n situaie de urgen? plasat informaie pe site-ul web la timp? inclus coninutul conform modului de utilizare a site-urilor web? asigurat c tot ce ai plasat pe site-ul web a trecut printr-un proces de aprobare i permisiune? creat link-uri la alte site-uri web care de asemenea au plasat informaie cu privire la situaia de urgen? actualizat site-ul web dac s-a schimbat informaia? asigurat informaie organizaiilor partenere pentru site-urile web ale acestora?

106

7.3: EVALUAREA REACIEI PUBLICULUI LA MESAJE Evaluarea reaciei publicului la mesaje necesit informaie cu privire la urmtoarele categorii:
I. ACOPERIREA CARE ESTE NUMRUL DE POPULAIE ACOPERIT N REALITATE?

Se va evalua: numrul materialelor de comunicare distribuite; numrul de discursuri, prezentri, edine informative sau conferine de pres desfurate; numrul de populaie acoperit, inclusiv numrul cititorilor, asculttorilor i spectatorilor; numrul altor organizaii i persoane contactate; numrul canalelor media ce acoper subiectul.
II. EVALUAREA REACIEI PUBLICUL INT A REACIONAT?

Numrul de cereri pentru informaie, nume sau afilieri care au solicitat informaie, i ntrebrile adresate de ctre acestea; Scderea sau creterea numrul de apeluri n urma lansrii campaniei de comunicare; Numrul de organizaii partenere, denumirea organizaiilor partenere, i gradul de cooperare sau colaborare a acestora.

III. EVALUAREA IMPACTULUI AU SURVENIT SCHIMBRI?

Cel mai important aspect pentru evaluare este impactul mesajului asupra publicului-int (CASETA 7.11). De exemplu, ct populaie a auzit, neles i acionat cu privire la aspectele comunicate? Scopul principal este de a obine informaie pentru a efectua ulterioarele mbuntiri. Informaia se colecteaz i analizeaz n scopul: mbuntirii eforturilor de comunicare actuale i viitoare; verificrii dac au survenit schimbri; identificrii mesajelor, activitilor sau programelor de succes i celor euate.
CASETA 7.11: EVALUAREA MSURILOR AXATE PE REZULTAT

Au survenit schimbri n urmtoarele aspecte?

cunotine; atitudine; convingeri; intenii; comportament; aciuni.

107

ANEXA 1. REFLECTAREA DIVERSITII CULTURALE N ACTIVITILE I MATERIALELE DE COMUNICARE

Ghidul de comunicare n caz de urgen recomandat de Organizaia Mondial a Sntii (ANEXA 2) a fost elaborat n vederea abordrii caracteristicilor comune de comunicare pentru multe medii culturale. Principiul de baz a unei comunicri eficiente n context global presupune ca toate activitile i materialele de comunicare (inclusiv cele pregtite pentru mass-media) s reflecte diversitatea societii n mod corect, reprezentativ i cuprinztor (aspect de includere). I. REFLECTAREA DIVERSITII CULTURALE 1. Aspecte ale diversitii culturale Pentru a fi eficient, comunicarea media va lua n considerare obligatoriu diferenele culturale ntre i n cadrul diferitor regiuni i naiuni. Cultura se bazeaz pe experiena mprtit de un grup, pe identitatea i relaiile acestuia: att ntre oameni, ct i ntre oameni i animale, obiecte, religie i cosmos. Definiia culturii include, de regul, asemenea elemente precum: semnificaiile, interpretrile; percepiile; comportamentul; limba; modul de exprimare a emoiilor i faptelor; identitatea; asumrile; regulile, structurile i teoriile pentru organizarea experienei; modul de interacionare; convingeri, atitudine; gndire; percepia propriei personaliti; religia. Unele din cele mai importante prototipuri de diferene culturale care afecteaz comunicrile media nainte, n timpul i dup situaia de urgen n sntatea public sunt descrise n continuare. Aceste diferene reprezint o surs potenial de dificulti de comunicare interculturale care necesit a fi abordate (CASETA A).
108

2. Diferite stiluri de comunicare Modul de comunicare al persoanelor variaz foarte mult de la o cultur la alta. Un aspect al stilului de comunicare este utilizarea limbii. n diferite culturi, cuvintele i frazele sunt deseori folosite n diferite moduri. De exemplu, chiar i n rile care vorbesc aceeai limb, semnificaia simplului cuvnt DA variaz foarte mult de la: cu siguran, eu neleg ce ai spus la posibil/poate sau Voi lua n considerare, nsoit de multe alte nuane. Un alt aspect major al stilului de comunicare este gradul de importan atribuit comunicrii non-verbale. Comunicarea non-verbal presupune expresia feei i gesturile corpului; aceasta de asemenea include aranjamentele posturii, distana personal i semnificaia timpului. n plus, exist diferite norme cu privire la timbrul potrivit al vocii n comunicarea informaiei. De exemplu, unele culturi consider vocea ridicat ca amenintoare sau ca semn de furie, pe cnd altele o consider ca semn de entuziasm i angajament. 3. Diferite atitudini fa de conflict Unele culturi percep conflictul ca un aspect pozitiv al comunicrii, pe cnd altele ca ceva ce necesit a fi evitat. n multe culturi, conflictul deschis i dezacordul este perceput ca jenant sau umilitor diferenele sunt soluionate linitit n spatele culiselor. 4. Diferite stiluri de luare a deciziilor Rolul pe care persoanele l exercit n procesul de luare a deciziilor variaz foarte mult de la o cultur la alta: n unele culturi deciziile sunt deseori delegate adic, un oficial atribuie responsabilitile pentru o problem specific unui subordonat. n alte culturi, importana unei persoane depinde de responsabilitile sale n procesul de luare a deciziilor. dac, n unele culturi, iniiativa i recunoaterea persoanei individuale este ncurajat, n altele bunul colectiv este evideniat, i persoanele sunt ncurajate s renune la recunoaterea personal/individual. Regula majoritii este o abordare comun n multe ri, ns n altele consensul este stimulat, sau puterea de decizie este acordat membrilor n vrst sau nobili ai comunitii. 5. Diferite atitudini fa de dezvluiri n unele culturi, se consider neadecvat de a exprima deschis emoiile, de a fi cinstit n atitudine fa de motivele unui conflict sau nenelegere, sau informaie personal. ntrebri ce pot prea naturale ntr-o cultur, pot fi nepotrivite pentru alta.
109

6. Diferite abordri ale cunoaterii n diferite culturi exist diferene semnificative n modul n care oamenii cunosc lucrurile. De exemplu, n unele culturi se consider c informaia obinut prin mijloace cognitive (calculnd i msurnd) este mai valoroas dect alte ci de cunoatere, mai puin tangibile (precum intuiia). 7. Diferene n discursuri Comunicnd ntre ele, persoanele se conduc dup asumri i reguli ale discursului din propria cultur. Avnd n vedere existena variaiilor semnificative n regulile de conversaie ntre diferite culturi, formularea mesajului va respecta unele aspecte i va fi adaptat corespunztor. Regulile de conversaie acoper diverse aspecte precum: conversaii deschise sau nchise; a vorbi pe rnd n timpul conversaiei; ntreruperile; tcerea ca instrument comunicativ; incorporarea subiectelor de conversaie sau discurs adecvate; adugarea umorului n conversaie; utilizarea rsului i umorului ca instrument de comunicare; utilizarea gesturilor pentru a evidenia un aspect; utilizarea povestirilor i narativelor ca instrument de comunicare; conversaie de durat adecvat; consecutivitatea elementelor discursului sau conversaiei. n unele culturi n special, cele cu tradiii orale distincte populaia prefer mai mult povestirile i anecdotele ca instrument de conversaie i comunicare. Istoriile personale i anecdotele sunt instrumente utile pentru a furniza informaia rapid i n anturajul asculttorilor. Istoriile n asemenea culturi deseori presupune mprtirea informaiei cu publicul, a prezenta mai mult dect a spune, legturi ntre un ir larg de subiecte, i conine elemente prezentate nu neaprat n ordine temporal. 8. Evaluarea nivelelor socioeconomice n vederea formulrii unui mesaj complet, este necesar de a lua n considerare nivelele socioeconomice naionale, regionale, provinciale i locale i de a crea profiluri adecvate n baza variabilelor urmtoare: venitul (de ex., sczut, mediu i alte caracteristici); educaia (de ex., elementar, medie i alte caracteristici); ocupaia. Factorii socioeconomici afecteaz indirect toate deciziile i alegerile n comunicare, inclusiv: alegerea formatului media (afectat de exemplu de procentul populaiei cititoare)
110

 alegerea tehnologiei media (afectat de exemplu, de procentul populaiei care dispun de radio, televiziune i telefoane fixe sau mobile).

CASETA A: RECOMANDRI PENTRU PLANIFICAREA I IMPLEMENTAREA PROGRAMELOR MEDIA EFICIENTE I ADECVATE DIN PERSPECTIVA CULTURAL Activitile i comportamentul necesar de luat n considerare la planificarea i implementarea unor programe media eficiente favorabile necesitilor diferitor grupuri de populaie include: pregtirea, producerea i diseminarea informaiei folosind diferite forme media i arta grafic; identificarea grupurilor-int cu necesiti speciale de informaie; a pleda n numele celor ce vor sau trebuie s recepioneze informaia n vederea asigurrii claritii i utilitii pentru utilizatorul local final; corespunderea cu cerinele lingvistice oficiale n toate comunicrile media; recunoaterea necesitilor de comunicare a grupurilor speciale de populaie, inclusiv populaia cu educaie elementar i a grupurilor cu dificulti perceptuale, lingvistice sau fizice; elaborarea, furnizarea i asigurarea accesibilitii a mai multor forme de comunicare alternative sau tradiionale pentru a satisface necesitile grupurilor speciale de comunicare; a lua n considerare angajamentul cetenilor, participarea publicului i a tehnicilor de consultare a publicului pentru a determina feedback-ul din partea populaiei locale; ntreprinderea unor pai corespunztori pentru a spori accesul, contientizarea i utilizarea materialelor de comunicare de ctre diverse grupuri de populaie. Aceste recomandri vor fi adaptate la necesitile locale

111

ANEXA 2. RECOMANDRILE OMS PENTRU COMUNICAREA N SITUAIILE DE URGEN7 Definiiile utilizate i prezentarea materialului n aceast publicaie nu prezint, sub nici o form, opinia OMS cu privire la statutul legal a vreunei ri, teritoriu, ora sau arie, a autoritilor acestora sau cu privire la delimitarea frontierelor sau granielor acestora. Liniile punctate pe hri reprezint liniile de grani aproximative pentru care nu exist un acord stabilit. Menionarea unor companii specifice sau a unor produse ale unor productori nu implic c acestea sunt aprobate sau recomandate de Organizaia Mondial a Sntii preferabil n locul altora de natur similar care nu sunt menionate. Erorile i omisiunile exceptate, denumirile de produse cu proprietate sunt indicate cu iniiale. Organizaia Mondial a Sntii a ntreprins toate msurile de precauie corespunztoare n vederea verificrii informaiei incluse n aceast publicaie. Totodat, materialul publicat este distribuit fr nici o garanie, fie aceasta exprimat sau implicit. Responsabilitatea interpretrii sau utilizrii materialului revine cititorului. Organizaia Mondial a Sntii nu va fi responsabil de nici o daun provocat de utilizarea materialului ntrun oarecare eveniment. I. INFORMAIE GENERAL Izbucnirile epidemiilor de maladii sunt evenimente inevitabile i deseori imprevizibile. Mediul din jurul unei epidemii este unic n domeniul sntii publice. Deseori, izbucnirile de epidemie sunt marcate de incertitudine, confuzie i capacitatea de urgen. Comunicarea, n mare parte prin mass-media, este o alt caracteristic a mediului de soluionare a izbucnirii maladiei. Din pcate, exist foarte multe exemple de eec n comunicare care au periclitat sau ntrziat controlul epidemiilor, subminat ncrederea i respectul publicului, i determinat o prelungire inutil a tulburrii economice, sociale i politice. Organizaia Mondial a Sntii (OMS) este convins c acum este timpul de a recunoate faptul c cunotinele n comunicare sunt la fel de
7

Prezent recunotin i mulumiri pentru suportul financiar Guvernului Canadei i Japoniei i pentru suportul financiar i organizaional Guvernului din Singapore acordat evenimentului Experiena OMS n comunicarea n situaii de urgen organizat la Singapore n perioada 2123 septembrie 2004 i la producerea acestor recomandri. Aspectele prezentate n recomandri au fost determinate de subiectele discutate la eveniment.

112

eseniale n controlul izbucnirilor de epidemii precum i educaia epidemiologic i analiza de laborator. Care sunt practicile de succes n comunicarea cu publicul, n mare parte prin mass-media, n timpul unei izbucniri de epidemie? II. RECOMANDRI PENTRU COMUNICAREA CU PUBLICUL N TIMPUL SITUAIILOR DE URGEN La nceputul anului 2004, OMS a ntreprins un efort n elaborarea unui ghid de comunicare bazat pe dovezi i testat, care ar promova obiectivul general al sntii publice de a prelua rapid controlul asupra unei izbucniri de epidemie cu ct mai puine daune pentru societate. Primul pas n acest proces a fost ntreprinderea unei revizuiri extensive a literaturii cu privire la comunicarea riscului. n timpul procesului, OMS a identificat componentele de comunicare a riscului care au relevan direct cu izbucnirile de epidemie. Apoi, coninutul materialului a fost procesat ntr-un set de caracteristici strns asociate cu eficiena comunicrii sau, cu eecurile n comunicare. n final, aceste caracteristici au fost evaluate de un grup de experi n controlul izbucnirilor de epidemie din mai multe culturi, sisteme politice i divers nivel de dezvoltare economic. Rezultatul acestei revizuiri extensive, filtrat printr-o ampl evaluare practic, a constituit o list scurt de practici de succes n comunicarea n timpul izbucnirilor de epidemii. Aceste practici sunt redate n continuare. 1. ncredere Scopul de baz pentru comunicarea n timpul izbucnirilor de epidemie este de a comunica cu publicul ntr-un mod ce determin, menine sau restabilete ncrederea acestuia. Acest fapt este comun pentru toate culturile, sistemele politice i nivelele de dezvoltare a rii. a. Consecinele pierderii ncrederii publicului pot fi foarte severe din punct de vedere al sntii, economic i politic. Multe studii i exemple proeminente n sntatea public susin ipoteza c cu ct mai puin ncredere are populaia n cei care trebuie s o protejeze cu att mai mare este teama populaiei i cu att mai mic este probabilitatea ca aceasta (populaia) s fac alegeri sau s adopte un comportament ce corespunde/respect instruciunile de soluionare/management al epidemiei. b. Administraia de vrf trebuie s accepte/aprobe acest obiectiv-umbrel, ns obinerea suportului acesteia pentru msurile specifice de stabilire a ncrederii se confrunt cu multe bariere practice. I. Deoarece aceste msuri de stabilire a ncrederii sunt deseori nerezonabile (precum recunoaterea incertitudinii sau evitarea reasigurrii excesive).
113

II. n consecin, determinarea ncrederii interne ntre comunicatori i factorii de decizie este un aspect foarte important. De asemenea, este necesar ncrederea ntre comunicatori i personalul tehnic de reacie la epidemie, care nu ar percepe necesitatea comunicrii cu publicul, n special dac aceasta le sustrage de la ndeplinirea altor sarcini. Aceast relaie intern ntre comunicatori, personalul tehnic i factorii de decizie este uneori denumit triunghiul de ncredere. Este foarte important ca acest triunghi de ncredere s fie stabilit nainte ca acesta s fie necesar. Acest fapt poate fi complicat de realizat deoarece diferite pri interesate, posibil reprezentate de diferite ministere, se pot confrunta cu conflicte de interes i care ar solicita stabilirea unui consens ntre parteneri. c. Importana ncrederii n comunicarea cu publicul este bidirecional. Cercetrile demonstreaz c rareori publicul intr n panic atunci cnd este bine informat. ns nivelul de ncredere a personalului implicat n preluarea controlului asupra epidemiei n abilitatea publicului de a tolera informaia necomplet sau uneori alarmant influeneaz eficiena i deciziile cu privire la comunicare. d. Responsabilitatea, implicarea i transparen sunt importante n stabilirea i meninerea ncrederii, i, n special, sunt importante la restabilirea treptat a ncrederii atunci cnd aceasta a fost pierdut. Supravegherea strict a procesului de luare a deciziilor i chiar participarea la acest proces, sporete ncrederea.

2. Avizarea precoce Parametrii de ncredere sunt stabilii n primul anun oficial privind izbucnirea epidemiei. Timpul, onestitatea i cuprinsul sunt cele mai importante aspecte ale comunicrii n timpul unei izbucniri de epidemie. n prezent, n condiiile de globalizare, dezvoltarea conectrii ntregii lumi, este aproape imposibil de a ascunde de public informaia cu privire la izbucnirile de epidemie. Eventual, epidemia oricum va fi descoperit. Prin urmare, pentru prevenirea zvonurilor i dezinformrii i pentru deinerea controlului asupra evenimentului, este important de a anuna populaia ct de curnd posibil. Oamenii au tendina de a supraestima riscul, dac se ascunde informaia real. Cercetrile demonstreaz c cu ct mai mult autoritile oficiale rein informaia alarmant, cu att mai nfricotoare va prea atunci cnd aceasta se descoper, n special dac aceasta este descoperit de o surs extern. Este necesar de a anuna atunci cnd populaia prin comportamentul su ar putea reduce riscul sau contribui la reducerea ariei epidemiei.
114

Aria restrns a unei epidemii n sine, sau lipsa de informaie sunt argumente insuficiente pentru ntrzierea anunului. Sunt exemple n care doar un singur caz, precum Ebola, pot justifica efectuarea anunurilor precoce. ns exist unele probleme poteniale. o Anunurile rapide pot surprinde partenerii importani care ar putea s nu fie de acord cu estimrile iniiale. Acest fapt poate fi minimizat prin stabilirea minuioas a cilor de comunicare ntre partenerii principali i poteniali. Aceste sisteme ar trebui testate n timpul schimbului de informaie de rutin sau prin exerciii de schematizare grafic. o Anunurile precoce sunt bazate, de regul, pe informaie incomplet i uneori eronat. Este foarte important de a recunoate n public faptul c informaia iniial ar putea fi schimbat odat cu procesarea sau verificarea acesteia. Beneficiile anunrii timpurii depesc riscurile, chiar i acele riscuri (precum asigurarea unei informaii neexacte) pot fi minimizate prin formularea unor mesaje adecvate pentru comunicarea n situaii de epidemie.

3. Transparena Meninerea ncrederii publicului n timpul unei izbucniri de epidemie solicit transparen (adic, o comunicare sincer, uor de neles, complet i cu date exacte). Transparena caracterizeaz relaia dintre administraia care a preluat controlul asupra epidemiei i public. Aceasta permite publicului de a vedea procesele de colectare a informaiei, de evaluare a riscurilor i luare a deciziilor asociate cu controlul epidemiei. a. Transparena asigur multe beneficii, inclusiv demonstrarea modului n care, ntr-un moment de incertitudine i confruntndu-se cu necunoscutul, administraia pentru preluarea controlului asupra unei epidemii, caut rspunsuri sistematic. b. Chiar dac transparena ar putea expune punctele slabe n structurile i operaiunile de management a izbucnirilor de epidemie, aceasta asigur un determinant forte pentru un proces deliberativ i responsabil de luare a deciziilor. c. Probitatea total ar trebui s fie scopul operaional de baz n concordan cu drepturile individului, precum dreptul la confidenialitate a pacientului, general acceptat. Un factor important este echilibrarea drepturilor omului cu informaia direct asociat cu binele populaiei i necesitatea populaiei i cerinele pentru informaie veridic. Anunarea n public a limitelor transparenei, i explicarea motivului de stabilire a acestor limite, este, de regul, tolerat pozitiv dac aceste limite sunt justificate. ns dac limitele de transparen devin scuze pentru ne-dorina inutil de a dezvlui informaia, rezultatul probabil ar fi pierderea ncrederii publicului.
115

d. Exist multe bariere care ar putea bloca transparena. I. Argumentele economice sunt deseori unele din bariere, ns preocuparea primar a oficialilor n sntatea public ar trebui s fie sntatea populaiei. Totodat, exist un ir de dovezi care demonstreaz c recuperarea n urma impactului economic al unei epidemii este mai rapid atunci cnd statul a fost transparent i a elaborat un set de practici eficiente n managementul epidemiilor. II. O pregtire n domeniul comunicrii media este o component esenial a dezvoltrii profesionale pentru oficialii publici. O asemenea pregtire trebuie s precead, n msura posibilitilor, orice interaciune cu mass-media. Nu este un proces de pregtire a competenelor de furnizare, ci o pregtire a mesajelor specifice i a rspunsurilor la potenialele ntrebri. III. Purttorii de cuvnt sau oficialii publici ar putea fi nesiguri atunci cnd prezint tiri rele sau n discuii n care trebuie s recunoasc incertitudinea. IV. O alt barier ar fi teama de a dezvlui puncte slabe n infrastructur. Mndria, umilina i teama de a fi nvinuit de asemene, poate determina lipsa probitii. V. Chiar dac aceti factori sunt dificil de abordat ntr-o situaie de urgen, introducerea unor schimbri n cultura de asigurare a transparenei ntre factorii de decizie i experii tehnici ar trebuie s fie una din strategiile de pregtire pentru situaiile de urgen. Ins, doar transparena nu poate asigura ncrederea. Publicul solicit luarea unor decizii competente. ns, n general, mai mult transparen determin mai mult ncredere. 4. Publicul nelegerea publicului este de asemenea un factor important pentru o comunicare eficient. De regul, este dificil de a schimba convingerile preexistente, dac aceste convingeri nu sunt abordate explicit. Este aproape imposibil de a formula mesaje de succes care ar crea o punte ntre experi i public fr a cunoate ce gndete publicul. a. Comunicarea timpurie a riscului este axat pe informarea publicului cu privire la deciziile tehnice (cunoscut ca strategia decide i comunic). n prezent, comunicatorii riscului promoveaz ideea c comunicarea n timpul unei crize este un dialog. b. Este sarcina comunicatorului de a nelege convingerile, opiniile i cunotinele publicului cu privire la unele riscuri specifice. Aceast sarcin este deseori denumit supravegherea comunicrii. c. Dac este posibil, implicarea reprezentanilor publicului-int n procesul de luare a deciziilor este agreat. Deseori acest fapt nu este
116

posibil, i deci devine sarcina personalului de comunicare media de a nelege i reprezenta viziunile publicului odat cu evoluarea procesului de luare a deciziilor. d. Preocuprile publicului sunt obligatoriu luate n considerare chiar dac acestea par a fi nefondate. Atunci cnd o viziune public este valid, factorii de decizie vor lua n considerare aceast viziune. Atunci cnd viziunea public este eronat, ea trebuie recunoscut public i corectat, nu ignorat, patronat sau ridiculizat. e. Mesajele de comunicare a riscului vor include obligatoriu informaie privind aciunile pe care trebuie s le ntreprind publicul pentru a se proteja. Acest fapt d publicului impresia de control asupra sntii i siguranei proprii, care la rndul su i permite s acioneze asupra riscului cu eforturi mai informate i bine-gndite. Publicului i se acord informaie ce ine de sntatea proprie i sntatea familiilor acestuia. A cunoate cine sunt i ce gndesc oamenii, este un factor critic pentru succesul unei comunicri n timpul unei izbucniri de epidemie. n special, este util comunicarea cu privire la msurile preventive, deoarece aceasta mputernicete publicul de ai asuma responsabilitatea pentru sntatea proprie. 5. Planificarea Deciziile i aciunile oficialilor din sntatea public au un efect mai mare asupra ncrederii i percepiei riscului de ctre public dect comunicarea. Exist un impact al comunicrii riscului n tot ce ntreprind oficialii pentru controlul epidemiei i nu doar n tot ceea ce spun. Prin urmare, comunicarea cu privire la risc este optim atunci cnd este integrat cu analiza riscului i managementul riscului. Comunicarea riscului va fi obligatoriu incorporat n pregtirea planurilor pentru evenimente majore i n toate aspectele unui rspuns n caz de izbucnire a unei epidemii. a. Pregtii un plan de comunicare a riscului nainte de apariie a evenimentului. Planificarea comunicrii pentru situaiile de izbucnire a unei epidemii va fi din start parte a unui plan de management a epidemiei. Pentru a fi eficient, comunicarea n timpul unei epidemii nu poate fi de ultim instan. Sunt necesare eforturi suplimentare pentru a anuna deciziile. b. Planificarea comunicrii este condus, de regul, de comunicatorii ageniei i deseori ignorat de administraia de vrf. Avnd n vedere c principiile de comunicare n timpul unei epidemii includ unele noiuni aparent nerezonabile cu privire la interaciunea cu publicul, este un potenial risc de a atepta apariia unei epidemii ca s spunem administraiei c este necesar de a recunoate incertitudinea sau de a evidenia convingerile i temerile populaiei.
117

c. Este necesar ca administraia i n mod ideal, factorii politici s aprobe aspectele primelor anunuri, limitele transparenei i alte componente ale comunicrii nainte de apariia crizei. Caracteristicile principale presupun rspunderea la ntrebrile precum: Ce este necesar de ntreprins? Cine trebuie s cunoasc? Cine este purttorul de cuvnt? Care agenie va conduce? Cine trebuie s ntreprind aciuni? Aceti pai sunt, de asemenea, plasai n context, deci sunt interconectai cu alte ministere i, la necesitate, cu comunitatea internaional. Acest fapt nu presupune c o comunicare n timpul unei epidemii, care nu a fost planificat n prealabil, este sortit eecului. De exemplu, ncrederea poate fi stabilit n timpul unei epidemii. ns, este mult mai uor de a stabili ncrederea nainte ca aceasta s fie necesar. III. Concluzie Implementate eficient, aceste recomandri pentru comunicarea n timpul unei epidemii vor avea ca rezultat o mai mare capacitate de recuperare a publicului i va determina o participare adecvat a publicului n sprijinul unui control rapid a epidemiei, reducnd astfel morbiditatea i mortalitatea. n plus, comunicarea eficient n timpul unei epidemii va minimiza daunele cauzate statutului internaional al unei naiuni, economiei i infrastructurii sntii publice a acesteia. n prezent, Organizaia Mondial a Sntii i extinde activitile de comunicare n timpul situaiilor de urgen. Printre paii viitori se numr i elaborarea unor instruiri pentru personalul de comunicare astfel nct acesta s asigure suport birourilor locale ale Organizaiei Mondiale a Sntii n timpul epidemiilor de profil superior. De asemenea OMS planific s asigure asisten statelor membre la consolidarea capacitilor n comunicarea n timpul situaiilor de urgen la necesitate. Scopul de baz al sntii publice este de a prelua controlul asupra epidemiilor ct de rapid posibil, cu ct mai puine daune sociale. Comunicarea eficient n timpul situaiilor de urgen este un instrument pentru realizarea acestui scop.

118

ANEXA 3. PRINCIPIILE I TEHNICILE UNEI COMUNICRI MEDIA DE SUCCES n continuare este indicat un sumar al principiilor i tehnicilor unei comunicri media eficiente. Acest rezumat este bazat pe revizuirea literaturii tiinifice i practice medicale. Aceste principii i tehnici sunt incluse n cei apte pai. Acestea se repet i rezum la conveniena cititorului. Mai mult informaie pentru fiecare principiu i tehnici sunt redate n seciunile anterioare ale acestui ghid. I. PRINCIPII I TEHNICI 1. Acceptarea mass-media ca partener legitim Recunoaterea faptului c o comunicare eficient media n situaiile de urgen sau criz favorizeaz: mputernicirea mass-media s joace un rol constructiv n ocrotirea sntii publice; mputernicirea oficialilor din sntatea public de a implica un spectru mai larg de parteneri; mputernicirea oficialilor n sntatea public, n colaborare cu massmedia, de a stabili ncrederea, calmul unui public nervos, de a asigura informaia necesar, ncuraja comportamentul cooperant i salva viei. Demonstrarea respectului fa de mass-media prin informarea adecvat a acesteia cu privire la decizii i aciuni. Stabilirea relaiilor de lucru adecvate cu mass-media nainte de apariia urgenei. Includerea jurnalitilor n exerciiile de planificare a rspunsului pentru situaiile de urgen sau criz. mputernicirea de a fi politicos i amabil ntotdeauna, chiar dac reporterul nu este astfel. Evitarea reporterilor jenani. Furnizarea informaiei pentru reporterii locali cu privire la prize, telefoane publice, sli de odihn, hotele, restaurante i alte nlesniri. Evitarea atitudinii n defensiv sau argumentativ n timpul interviului. Includerea n interviu a elementelor care fac subiectul interesant massmedia, inclusiv a exemplelor, povestirilor i altor aspecte care influeneaz percepia publicului fa de risc, preocupare i furie. Utilizarea unui spectru larg de canale de comunicare media pentru a angaja i implica populaia.
119

Aderarea la standardele etice superioare recunoaterea faptului c populaia solicit profesionalism i respectarea eticii. Strduinele de a informa redactorii i reporterii cu privire la gradul de pregtire a ageniei pentru o situaie de urgen n sntatea public. Oferirea disponibilitii ulterioare pentru ntrebri ce nu pot fi abordate imediat. Eforturile de a obine rezultate media, care sunt benefice pentru toate prile. Implicarea mass-media n exerciiile de instruire i pregtire a competenelor.

2. Planificarea minuioas i atent a tuturor interaciunilor media Evaluarea diversitii culturale i nivelului socioeconomic al populaieiint. Evaluarea capacitilor interne de stabilire a relaiilor cu mass-media. Recunoaterea faptului c toate activitile i materialele de comunicare trebuie s reflecte natura divers a societilor n mod corect, reprezentativ i conform criteriului de includere. nceperea tuturor eforturilor de planificare a comunicrii cu scopuri clare i explicite precum: o Informare i educare; o mbuntirea cunotinelor i nelegerii; o Stabilirea, meninerea i restabilirea ncrederii; o Recomandarea i ncurajarea atitudinilor, deciziilor, aciunilor i comportamentului adecvat; o ncurajarea dialogului, colaborrii i cooperrii. Elaborarea unui plan de comunicare scris. Elaborarea unei strategii de comunicare cu partenerii. Stabilirea coordonrii n situaii ce implic agenii multiple. Identificarea prilor interesate i a subgrupurilor importante din cadrul populaiei ca int pentru mesajele Dvs. Pregtirea unui numr limitat de mesaje-cheie nainte de apariia potenialelor situaii de urgen n sntatea public. Plasarea mesajelor-cheie i a informaiei de suport pe pagina web a Dvs.. Pretestarea mesajelor nainte de utilizarea acestora n timpul interviului. Respectarea diversitii i multiculturalismului la elaborarea mesajelor. Instruirea personalului principal inclusiv a personalului tehnic n competenele de baz, intermediare sau avansate de comunicare cu mass-media. Practicarea regulat a competenelor de comunicare cu mass-media. De a nu comunica nimic neoficial care nu ai dori s fie citat sau atribuit Dvs.

120

Recruta purttori de cuvnt pentru mass-media care au competene adecvate de prezentare i interaciune personal. Asigurarea instruirii pentru oficialii superiori de stat care joac un rol major n comunicarea cu mass-media. Asigurarea punctelor de discuie bine stabilite pentru cei care au un rol de conducere n comunicarea cu mass-media. Recunoaterea i remunerarea purttorilor de cuvnt care au avut succes n includerea mesajelor-cheie n subiectele media. Anticiparea ntrebrilor i problemelor care ar putea fi discutate n timpul unui interviu. Instruirea purttorilor de cuvnt n modul de reorientare a interviului (sau de a reveni la cursul iniial) utiliznd frazele de legtur precum ceea ce este ntr-adevr important de a cunoate este .... Stabilirea n prealabil mpreun cu reporterul a aspectelor de logistic i a subiectului de exemplu, durata, locul i tematica specific a interviului i realizarea inteniei reporterului de a se ndeprta de la subiectul stabilit anterior. Introducerea schimbrilor necesare n strategie i mesaje n baza activitilor de monitorizare, a eforturilor de evaluare i a feedback-ului. A lucra pro-activ pentru a ncadra subiectele dect s se atepte pn alii vor descoperi subiectul i vor reaciona. Evaluarea minuioas a eforturilor de comunicare media i a nva din greeli. mprtirea cu alii a experienei Dvs. n lucrul cu mass-media.

3. Satisfacerea necesitilor funcionale ale mass-media Evaluarea necesitilor mass-media. Asigurarea accesibilitii pentru reporteri. Respectarea termenelor limit. Acceptarea faptului c tirile vor simplifica i abrevia mesajele. Divizarea programului pentru a informa regulat mass-media n timpul unei urgene, chiar dac informaia actualizat nu are valoare de tire conform standardelor lor o comunicare deschis i regulat ajut la stabilirea ncrederii i la soluionarea lacunelor de informaie. Facei referin la paginile Dvs. web pentru informaie ulterioar. mprtii un numr limitat de mesaje-cheie pentru interviurile media. Repetarea mesajelor-cheie de mai multe ori n timpul conferinelor de pres i interviurilor media. Asigurarea unei informaii exacte, adecvate i utile n corespundere cu necesitile fiecrui tip de media, precum fragmente media, nregistrare video de fundal i alte materiale vizuale pentru televiziune. Asigurarea materialului de baz pentru reporteri cu privire la problemele de baz i complexe pe pagina web i ca parte a setului de materiale i instrumente informative pentru mass-media.
121

Atenie la furnizarea cifrelor pentru reporteri acestea pot fi uor interpretate sau nelese eronat. Meninerea unui singur subiect n interviu nu deviai de la tema stabilit. Dac nu cunoatei rspunsul la o ntrebare, axai-v pe ceea ce cunoatei Dvs., comunicai reporterului ce aciuni vei ntreprinde pentru a identifica rspunsul, i reveni n termenul stabilit cu rspunsul. Dac se solicit informaia, de care este responsabil alt persoan sau organizaie, trimitei reporterul la acea persoan sau organizaie. Oferii reporterului posibilitatea de a organiza interviuri ulterioare cu experi din domeniu. Strduii-v s promovai brevitatea, ns respectai solicitarea reporterului de a primi informaie. Organizai sesiuni accesibile mass-media unde partenerii de rspuns la situaia de criz sunt disponibili pentru interogare ntr-o singur locaie la un moment dat. Reinei faptul c este n beneficiul reporterului i organizaiei dac subiectul relatat expune informaie exact. nainte de apariia unei situaii de urgen, este necesar de a se ntlni cu redactorii i reporterii care vor acoperi subiectul la momentul dat. ntreprindei aciuni axate pe stabilirea unor relaii durabile cu reporterii i redactorii. Promitei doar ceea ce se poate furniza, i apoi respectai neaprat promisiunile.

4. Fii sincer i deschis cu reporterii Fii primii care furnizeaz noutile rele cu privire la o problem sau la organizaia Dvs. ins furnizai-le n contextul adecvat. Dac nu cunoatei sau suntei nesigur n rspunsul la o ntrebare i dac reporterul nu raporteaz n direct, exprimai-v angajamentul de a reveni cu un rspuns pentru reporter ntr-un termen stabilit. Fii primii i pro-activi n dezvluirea informaiei cu privire la situaia de urgen, evideniind rezervrile adecvate cu privire la veridicitatea datelor i informaiei. Contientizai faptul c jurnalitii menin un scepticism sntos cu privire la surse, i ncrederea mass-media se ctig nu solicitai s aib ncredere. Solicitai reporterului s reformuleze ntrebarea dac nu o nelegei. Organizai frecvent evenimente media pentru a completa lacunele de informaie. Nu minimizai sau exagerai gradul de risc. Recunoatei incertitudinea. Fii ateni la compararea gradului de risc al unui eveniment cu altul. Nu oferii reasigurri nefondate (adic, negarantate de informaia disponibil).
122

Corectai rapid dac s-au efectuat erori sau dac se schimb situaia lucrurilor. Discutai incertitudinea datelor i informaiei, punctele forte i punctele slabe inclusiv a celor identificate de alte surse cu credibilitate nalt. Citai estimrile unui ir de riscuri, doar dac este necesar. Susinei mesajele cu studii de caz i date. Dac autoritile credibile nu sunt de acord cu procesul optim de derulare a aciunilor, fii pregtit s dezvluii argumentarea dezacordului, i de ce organizaia Dvs. a decis s desfoare un proces anumit n locul altuia. Fii ateni, ndeosebi la ntrebrile care solicit s speculai sau s dai un rspuns extrem sau nefondat, ntrebri de tipul ce dac ... , n special cu privire la scenariile dezastruoase. Evitai s operai cu fraze absolute. Spunei adevrul.

5. Ascultai publicul-int Evitai s facei asumri privind faptul ce cunosc, gndesc sau doresc spectatorii, asculttorii sau cititorii c trebuie s se ntreprind referitor la risc. Dac timpul i resursele permit, nainte de interviul media, revizuii datele i informaia disponibil cu privire la percepiile, atitudinea, opiniile, convingerile i potenialele rspunsuri cu privire la eveniment sau risc. Asemenea informaie poate fi obinut prin interviuri. Facilitai discuiile n grup, schimbul de informaie, sesiunile cu experi n domeniu, audiene publice, edine cu grupul de consultan, nregistrrile liniilor fierbini i studiile. Monitorizai i analizai informaia cu privire la eveniment aprut pe alte canale mass-media, inclusiv pe Internet. Identificai publicul int pentru interviul media i prezentai informaia ntr-un format inteligibil i care ajut populaia de a aciona corespunztor. n timpul interviurilor i conferinelor de pres, contientizai validitatea emoiilor i temerilor publicului. Exprimai empatie. Vizai canalele media care ncurajeaz ascultarea, feedbackul, participarea i dialogul. Recunoatei agendele competitive, semnificaiile simbolice i consideraiile generale sociale, culturale, economice sau politice care deseori complic sarcinile unei comunicri media eficiente. Recunoatei faptul c chiar dac oficialii n sntatea public vorbesc n termeni de control al morbiditii i mortalitii, problemele importante pentru unele grupuri de populaie ar putea fi faptul dac populaia este tratat cu echitate n termeni de acces la asistena medical i resursele medicale.
123

6. Coordonarea, colaborarea i acionarea n parteneriat cu alte surse credibile Elaborai proceduri de coordonare a activitilor purttorilor de cuvnt media din mai multe agenii i organizaii. Stabilii legturi cu paginile web ale organizaiilor-partenere. Contientizai faptul c orice organizaie are cultura sa i aceast cultur exercit un impact asupra modului de comunicare i a mesajelor de comunicare. n msura posibilitilor, acionai n parteneriat cu alte organizaii pentru pregtirea mesajelor nainte de apariia potenialelor situaii de urgen. mprtii i coordonai mesajele cu organizaiile-partenere nainte de interviurile media sau conferinele de pres. ncurajai organizaiile-partenere s repete sau s vocifereze aceleai mesaje-cheie o asemenea repetare de ctre mai multe voci ajut la consolidarea mesajelor-cheie pentru public. n situaiile n care sunt implicate mai multe agenii, identificai procedurile de procesare i aprobare a informaiei n prealabil dac este posibil. Vizai consistena mesajelor-cheie ntre agenii dac exist diferene mari de opinie fii pregtit s dezvluii ariile de dezacord i s explicai de ce agenia Dvs. alege o strategie i nu alta. Elaborai un plan de contingen pentru situaiile n care partenerii nu se pot angaja n promovarea unor mesaje consistente fii pregtit s facei un efort suplimentar pentru a le asculta preocuprile, nelege punctul de vedere, negocia diferenele i exercita presiuni dac este necesar i adecvat. Depunei efort i resurse pentru a constitui legturi, parteneriate i aliane cu diverse organizaii (inclusiv criticii poteniali sau stabilii) nainte de situaia de urgen. Consultai partenerii interni i externi pentru a identifica care organizaie va prelua rolul de lider n rspunderea la solicitrile media i de a documenta acordurile constituite. Discutai drepturile de autor pentru unele tematici sau probleme specifice n prealabil, pentru a evita interferena unui partener n domeniul altuia. Identificai resursele de informaie credibile i autoritare care ar putea fi utilizate pentru a susine mesajele n potenialele situaii de urgen. Elaborai un plan de utilizare a informaiei de la alte organizaii n timpul potenialelor situaii de urgen. Elaborai o list de contacte a experilor externi pentru diferite domenii disponibili i cu angajament pentru a interaciona cu mass-media pe tematicile asociate cu potenialele situaii de urgen. Citai ca parte a mesajului Dvs. surse credibile i autoritare care au aceeai viziune ca a Dvs.
124

Emitei comunicri media mpreun cu, sau prin persoane sau organizaii percepute a fi credibile i de ncredere n rndul publiculuiint. 7. Exprimai-v clar i cu compasiune Fii contient c populaia dorete s tie c Dvs. suntei preocupat nainte ca s le pese de ceea ce cunoatei. Folosii un limbaj clar i non-tehnic. Explicai termenii medicali i tehnici ntr-un limbaj clar atunci cnd acestea sunt inevitabile. Folosii grafice sau alte materiale pictografice pentru clarificarea i consolidarea mesajelor. Respectai necesitile unice de informaie ale diferitor grupuri speciale. Exprimai o empatie extrem rspunznd la ntrebri cu privire la pierderi recunoatei tragedia bolii, rnirii sau decesului. Personalizai datele despre risc prin utilizarea povestirilor, naraiunilor, exemplelor i anecdotelor care fac ca datele tehnice s fie uor de neles. Evitai limbajul distant, abstract i ne-emotiv cu privire la daune, decese, rniri sau maladii. Recunoatei i fii sensibil (prin cuvinte, gesturi sau aciuni) la emoiile exprimate de populaie, precum anxietatea, teama, preocuprile, furia, i neajutorarea. Recunoatei i fii sensibil la diferite viziuni ale oamenilor ca factori importani n evaluarea riscurilor, precum beneficiile, controlul, echitatea, groaza perceput dac riscul este natural sau artificial, i efectele asupra copiilor. Fii atent la utilizarea comparaiilor ntre riscuri i utilizai-le doar ca s ncadrai riscul ntr-un context sau perspectiv i nu de a sugera c un risc este la fel ca altul evitai comparaiile care trivializeaz problema n ncercarea de a minimiza anxietatea, sau aparent de a stabili dac riscul este acceptabil. Acordai populaiei sentimentul de control prin identificarea unor aciuni specifice prin care se pot proteja. Identificai dezinformrile semnificative, contientiznd faptul c repetarea poate avea un rezultat nedorit. Contientizai faptul c a spune fr comentarii fr a da o explicaie sau calificare este perceput ca sentiment de vin sau de ncercare de a ascunde ceva ai putea spune n loc A dori s pot da un rspuns la aceasta. Totodat, .... Respectai normele locale, precum cele legate de discurs i vestimentaie. ntotdeauna ncercai s introducei ntr-un interviu media discuii privind aciunile actuale n derulare de ctre organizaia Dvs. sau aciuni care pot fi ntreprinse de public.

125

ANEXA 4. MOSTR DE CUPRINS AL UNUI PLAN DE COMUNICARE MEDIA

Urmtorul Cuprins este doar un exemplu i trebuie adaptat pentru a corespunde necesitilor locale. I. APROBAREA SEMNAT DE DIRECTORUL AGENIEI II. POLITICI
Scopuri Responsabiliti Notificare n situaii de urgen Activarea planului de comunicare media Verificarea i aprobarea informaiei Diseminarea informaiei sensibile Purttori de cuvnt desemnai Roluri i responsabiliti de comunicare Crearea unui Centru Comun de Informaii ntre mai multe organizaii Actualizarea site-urilor web

III. PROCEDURI, REGISTRE I LISTE ALFABETICE

Protocol de notificare pentru urgene List de rspunsuri pentru situaii de urgen Fi de contact media List de notificare extern pentru situaii de urgen Purttori de cuvnt ai ageniei Experi n materie List alfabetic de comunicare Roluri i responsabiliti ale echipei de comunicare List alfabetic de sarcini pentru echipa de comunicare /funcia master Fie individuale de sarcini pentru echipa de comunicare Evaluarea n situaii de urgen a evenimentelor de comunicare Mesaje cheie Amplasarea i inventarul fielor informative, seturilor /pachetelor media i altor materiale informaionale

126

ANEXA 5. SCRISORI MOSTR8 DE APROBARE DE CTRE DIRECTORUL ORGANIZAIEI A PLANULUI DE COMUNICARE MEDIA
<denumirea ageniei> <telefon> <fax> <e-mail> <referine> <data> <Formula de salut> Comunicarea este un factor cheie n reacia ageniei la oricare situaie de urgen. Atunci cnd apare vreo urgen n domeniul sntii publice, mesajele la timp, precise, clare, concise i credibile au un impact extraordinar asupra modului n care reacioneaz publicul pe parcursul unui eveniment i asupra percepiei de sntate public. Planul de comunicare media al organizaiei n situaii de urgen a fost elaborat ca un EXEMPLU pentru a ajuta organizaiile medicale s reacioneze la un eveniment care apare fie intenionat, neintenionat sau natural i care creeaz o ameninare pentru sntatea public. Aceasta clarific primii pai cruciali i oficializeaz politicile noastre. Scopurile acestui plan de comunicare media pentru situaii de urgen sunt de a: oferi acces rapid i la timp la informaie precis, clar, consecvent i credibil pentru public, media, celor ce rspund la situaii de urgen, prestatorii de servicii medicale, factorii de decizie i alte pri interesate; aborda, ct de rapid posibil, zvonurile, inexactitile i percepiile greite; coordona eforturile de comunicare cu organizaiile partenere; satisface cererile de informaie din partea media, publicului, personalului i altor pri interesate sau afectate; elimina sau reduce teama publicului sau comportamentul inadecvat; i direciona aciunile publice. La sfrit se va scrie: <logo-ul ageniei> <destinatar>

Urmeaz a fi publicat ca parte a planului scris de comunicare media a ageniei.

127

Am revizuit i aprobat planul de comunicare media pentru situaii de urgen. Astfel, m pronun c acesta este planul de urmat n cazul apariiei unei situaii de urgen n domeniul sntii publice. <ncheiere> <blocul semnturii> <numele i funcia directorului ageniei>

ANEXA 6. NTREBRI ADRESATE FRECVENT DE JURNALITI I PUBLIC N TIMPUL EPIDEMIILOR DE MALADII

Urmtoarele ntrebri au fost deseori adresate de jurnaliti i public pe parcursul ultimilor epidemii de maladii. Astfel de ntrebri ar putea fi cizelate n continuare, grupndu-le dup teme, astfel ca caracteristicile clinice, epidemiologice, eviden, blamare, grupuri vulnerabile i aciuni de protecie.
Ct de contagioas este maladia? Poate fi populaia vaccinat? Vor fi antibioticele i antiviralele eficiente? Ct de eficiente sunt vaccinurile, antibioticele sau antiviralele pentru cei care sunt bolnavi de aceast maladie? Ct de eficiente sunt vaccinurile, antibioticele sau antiviralele pentru cei care nu sunt bolnavi de aceast maladie? Ct de repede acioneaz vaccinurile sau antibioticele? Care sunt semnele i simptomele maladiei? Cine este responsabil de aciunile de control a maladiei? Cum coordonai activitile n rndul ageniilor responsabile? Este epidemia cauzat de terorism? A fost maladia narmat? Ct de sigur suntei c nu este o maladie declanat intenionat? Ce se ntmpl dac maladia este o tulpin modificat genetic, rezistent oricrui tratament medicamentos? Ce v face s credei c strategiile de control asupra maladiei din trecut vor fi eficiente i astzi? Ce se face pentru a stopa rspndirea maladiei? Ce tip de asisten medical este disponibil pentru populaia supus riscului? Sunt suficiente instituii medicale? Ce se ntmpl dac aceste instituii medicale sunt suprasolicitate? Ce resurse sunt utilizate pentru a rspunde epidemiei? Poate fi maladia tratat? Ct de eficient este tratamentul? Exist tulpini ale maladiei care nu pot fi tratate? Cum se poate ti dac vaccinurile, antibioticele i antiviralele sunt eficiente? Sunt laboratoarele capabile s pun rapid diagnosticul maladiei? Ct timp dureaz confirmarea? Este maladia transmis pe calea aerului? Pe calea apei? Se pot molipsi oamenii de la insecte, animale de companie, animale de ferm i animale slbatice? Ce fac autoritile din zonele neafectate pentru a se pregti de o epidemie? Cum sunt fcute vaccinurile? Cum sunt fabricate antibioticele i antiviralele? Exist suficiente vaccinuri, antibiotice sau medicamente antivirale pentru toi cei care le solicit? 128

Cine va achita pentru vaccinuri, antibiotice sau antivirale? Cum vor fi distribuite vaccinurile, antibioticele i antiviralele? Ct timp va fi necesar? Unde poate fi populaia vaccinat, primi antibiotice sau antivirale? Dac este insuficien, cine va avea prioritate n obinerea acestor medicamente? Cine va lua aceste decizii? Ce ar trebui s fac persoanele care cred c au contactat maladia? Recomandai ca populaia s se vaccineze, s ia antibiotice sau medicamente antivirale acum? Ct timp dureaz perioada de protecie? Sunt vaccinurile, antibioticele sau antiviralele liceniate sau aprobate? Care este data expirrii? Ar trebui populaia s fie ngrijorat? Sunt vaccinurile, antibioticele sau antiviralele sigure? De unde tii? Ce studii au fost efectuate pentru a se demonstra sigurana acestora? Cine nu ar trebui s se vaccineze, s nu ia antibiotice sau antivirale? Ce pot face aceste persoane pentru a se proteja? Cine va informa populaia cnd s se vaccineze, s ia antibiotice sau antivirale? Sunt disponibile rezerve adecvate de medicamente pentru a trata complicaiile aprute n urma vaccinurilor sau antibioticelor, sau antiviralelor? Care sunt alternativele la vaccinuri, antibiotice sau antivirale? Se afl n siguran persoanele care se vaccineaz, iau antibiotice sau antivirale? Avei un plan pentru situaii de urgen n cazul n care msurile de control actuale eueaz? Ce presupune planul pentru situaii de urgen? Care este cel mai ru caz? Cine a elaborat i aprobat planul? Care este riscul pentru populaie? Ct de multe persoane ar fi putut deceda? Ct de pregtii ai fost pentru izbucnirea epidemiei? Cum tii c epidemia e real? Ar putea fi o alarm fals? Dac populaia se mbolnvete n urma vaccinurilor, antibioticelor sau medicamentelor antivirale, cine va avea grij de familiile, animalele, casele i proprietile acestora? Ct de obinuite sunt efectele adverse ale vaccinurilor, antibioticelor sau medicamentelor antivirale? Care sunt riscurile fiecrui efect advers care apare? Pot fi animalele de companie i animalele de ferm vaccinate sau s li se dea antibiotice sau antivirale? Pot fi tratate cu aceste antibiotice persoanele cu HIV/SIDA, transplanturi, cancer i alte maladii? Pot fi tratate cu aceste antibiotice persoanele n vrst sau copiii? Femeile gravide pot fi tratate? Ce recomandai pentru familia dvs.? Ct timp dureaz pn ca vaccinurile, antibioticele sau antiviralele s protejeze persoanele mpotriva maladiei? Exist persoane care nu pot fi protejate nici dup vaccinare sau dup ce iau antibiotice sau antivirale? Ct de multe persoane se afl n aceast categorie? Care sunt opiunile pentru acetia? Cum pot persoanele preveni ca maladia s se transmit altora? Vor fi persoanele forate s se vaccineze, s ia antibiotice sau antivirale? Vor fi persoanele infectate izolate sau inute n carantin? Ct va dura carantina i izolarea? Care este baza legal pentru carantin i izolare? Ct de eficient este carantina i izolarea n prevenirea rspndirii maladiei? Cum vor fi achitate facturile atunci cnd persoanele se vor afla n carantin sau izolare? 129

Cum vor beneficia persoanele de asisten medical, ap, alimente i alte servicii n timp ce se afl n carantin sau izolare? Unde vor fi plasate persoanele n carantin sau izolare? Vor fi persoanele n carantin sau izolare izolate una de alta? n ce circumstane vor fi persoanele puse n carantin sau izolare? Care sunt drepturile legale ale unei persoane care se afl n carantin sau este izolat? Exist alternative pentru carantin i izolare? Cum se realizeaz carantina sau izolarea? Cum este viaa n carantin sau izolare? n ce circumstane ar putea fi nceput o carantin sau izolare la scar larg? Dac cineva se mbolnvete n carantin sau izolare, cine i va acorda asisten? Ct de bun va fi asistena medical? Vor putea persoanele n carantin sau izolare s comunice cu familia i prietenii? Le vor fi pstrate posturile de lucru ale persoanelor pentru perioada n care acestea se afl n carantin sau izolare? Ce se va ntmpla cu persoanele care vor refuza carantina sau izolarea? Se pot persoanele mbolnvi n timp ce se afl n carantin sau izolare? Ce se ntmpl dac cineva decedeaz n carantin sau izolare? Ce se ntmpl cu ncperile dup ce acestea sunt utilizate pentru carantin sau izolare? i pot persoanele aduce animalele de companie /familia /prietenii ntr-o ncpere de carantin sau izolator? Poate o comunitate s refuze de a avea un spaiu pentru carantin sau izolator amplasat n apropiere? Cum va afecta carantina i izolatorul viaa comunitii, inclusiv transportul? Exist printre experi diferene de opinie cu privire la necesitile pentru eficacitatea procedurilor de carantin sau izolare? Dup eliberarea din carantin sau izolator vor putea persoanele s se ntoarc napoi la serviciu? Care sunt consecinele personale, familiale i de serviciu pentru persoanele n carantin sau izolare? Vor fi prevederi speciale n carantin sau izolator privind convingerile i valorile culturale, religioase i etnice? Cine va acoperi costurile pentru carantin sau izolare? Cine va acoperi costurile pentru salariile pierdute ale persoanelor n carantin sau izolator?

130

ANEXA 7. COMUNICAREA EFICACE A NUMERELOR/DATELOR REFERITOARE LA RISC

Sunt multe modaliti de a exprima informaia cu privire la risc n numere i fiecare exprimare comunic diferit informaie. Astfel, este important de neles diferitele modaliti n care riscul poate fi exprimat i diferitele nelesuri i implicri ale fiecrei abordri. Tipurile de msuri care pot fi utilizate pentru a comunica riscul includ: concentraiile astfel ca pri la un milion sau trilion; probabilitile adic probabilitatea unui eveniment; i cantitile astfel ca de exemplu, ci spori de antrax erau ntr-o scrisoare. I. FACTORII CARE INFLUENEAZ COMUNICAREA EFICACE A NUMERELOR REFERITOARE LA RISC La comunicarea informaiei cu privire la risc este important s contientizm urmtorii factori. 1. ncadrarea Rspunsurile la informaia despre risc sunt foarte mult dependente de faptul cum este informaia ncadrat. De exemplu, prezentarea informaiei privind riscul n termeni de viei pierdute fa de viei salvate poate avea un efect profund asupra faptului cum rspunde populaia. ntr-un studiu, medicilor li s-a prezentat o alegere ipotetic ntre dou tipuri de terapie pentru cancer cu diferite probabiliti de succes i eec. La jumtate li s-a spus despre ansele relative de deces, n timp ce celorlali li s-a prezentat aceiai informaie n termeni de rate de supravieuire. Aceast schimbare de cadru chiar dac rezultatele erau aceleai a dublat numrul medicilor ce au aplicat terapia dat i aceasta se datora doar numai faptului c ei au perceput informaia ca rat de supravieuire. Din cauza efectelor de ncadrare i deoarece rezultatele pot fi msurate cu diferite puncte de referin (cum ar fi sticla e pe jumtate plin sau pe jumtate goal), nici un numr referitor la risc nu va fi niciodat numrul
131

corect. Fiecare modalitate de exprimare a riscului l ncadreaz diferit i astfel va avea un impact diferit asupra audienei. 2. Unitile Riscul este deseori exprimat ca numrul preconizat de decese (sau alt msur) per unitate de x per durata expunerii la y. Exprimrile acestui numr, ns, nu sunt echivalente i diferite msuri deseori vor impresiona n mod diferit un public, fiind mai mult sau mai puin adecvate, ngrijortoare sau nelese. De exemplu, o msur utilizat pe deplin pentru a exprima riscul numeric este sperana de via pierdut. Cu toate acestea, aceast msur d mai mult importan deceselor timpurii i mai puin deceselor - la vrst naintat. Riscul este de asemenea frecvent exprimat n termeni de zile de munc pierdute. ns, virtual aceast msur nu acord nici o importan vieilor copiilor, persoanelor care nu lucreaz i persoanelor pensionate. 3. Riscul absolut fa de riscul relativ Rspunsurile la mesajele legate de risc n special la comunicarea sporirii sau diminurii riscului depind esenial de faptul dac probabilitile sunt prezentate n termeni absolui (probabilitatea a fost de 2% i acum este de 4%) sau termeni relativi (ca n probabilitatea s-a dublat acest grup sufer de dou ori mai des). A doua abordare poate induce n eroare publicul. Informaia despre riscul relativ poate rezulta n percepii greite dac informaia despre probabilitile de baz nu este fcut clar. 4. Scara Transpunerile de scar pot schimba radical percepiile numerelor cu privire la risc. De exemplu, la comunicarea concentrrilor, exprimarea ase pri la un milion sun mult mai mult dect 0.006 pri la un milion, dei sunt la fel. Scara constituie de asemenea un factor n comunicarea probabilitilor. De exemplu, un agent de risc preconizat a rezulta n decesul a 1.4 persoane la fiecare 1000 poate fi exprimat la fel ca: riscul este de 0.0014; riscul este de 0.14%; sau ntr-o comunitate de o mie de persoane, ne putem atepta ca 1.4 s decedeze ca rezultat al expunerii. Dei aceste alternative sunt echivalente, nsemntatea acestora pentru audien (i, deci, efectul lor) ar putea s nu fie identice. Primul termen ar putea face ca riscul s par mai mic, pe cnd ultimul ar putea face s par mai mare. Confuzia poate fi deseori evitat prin incorporarea numerelor legate de risc n cuvinte care ajut s clarifice nelesul acestora. De exemplu, un risc de 0.047 este neles de mai puine persoane. Prin comparaie, este mult mai uor de neles c aproximativ 5 persoane dintrun public de 100 vor fi afectai. Acest proces de incorporare/includere
132

poate fi de asemenea realizat prin metode vizuale, inclusiv grafice, diagrame, animaie i desene. 5. Alte efecte adverse Numerele referitoare la risc care se axeaz doar pe decese pot spune doar o parte a istoriei. Alte posibile consecine adverse asupra sntii de interes ar putea include defectele la natere, mutaiile i daunele genetice, daunele sistemului imun, neurologice, ale organelor, probleme de fertilitate i tulburri comportamentale. 6. Estimrile Multe numere referitoare la risc sunt estimri bazate pe modelare. Deoarece acestea sunt bazate pe modele, estimrile riscului produse de evaluri ale riscului (n loc de numrare) deseori au marje de eroare substaniale. n unele cazuri, nesigurana n estimrile riscului apare din utilizarea diferitor supoziii i extrapolri. n alte cazuri, nesigurana apare deoarece riscul este foarte redus i msurarea este foarte dificil. Din cauza nesiguranei, o abordare a metodei de comunicare a numerelor referitoare la risc este de a raporta cea mai probabil estimare a riscului. O a doua abordare este de a raporta limita de sus, cel mai ru caz sau estimarea maxim a riscului. A treia abordare este de a raporta cea mai probabil estimare mpreun cu valorile cele mai nalte i cele mai joase din surse credibile. De exemplu, Cea mai bun estimare a noastr este a, iar b este estimarea noastr atent a celui mai ru caz i cea mai nalt estimare pe care am auzit-o, de la savanii de la Universitatea X, este c. 7. Supra-simplificarea O tendin comun n ncercarea de a clarifica numerele referitoare la risc este supra-simplificarea. Claritatea nu este, ns, acelai lucru ca suprasimplificarea. Majoritatea persoanelor, dac sunt suficient de motivate, sunt capabile de a nelege informaia destul de complex din punct de vedere cantitativ. 8. Contextul La prezentarea numerelor privind riscul, deseori este util de a explica cum acestea au fost obinute. Demistificarea procesului de estimare a riscului are cteva beneficii. Probabil cel mai important este, c acest lucru d prezentatorului posibilitatea de a pune accent pe lucruri care pot fi importante pentru populaie ca s le neleag. De exemplu, aceasta permite de a pune accent pe faptul c prezena unui agent de risc nu nseamn neaprat un risc semnificativ pentru sntate. Deseori este extrem de dificil de a comunica faptul c pentru ca un agent de risc s reprezinte o ameninare, trebuie s existe o rut a expunerii.

133

Explicarea procesului de estimare a riscului permite de asemenea prezentatorului s prezinte al doilea punct critic. Chiar i dup ce este stabilit o rut a expunerii, urmtoarea ntrebare important este concentraia agentului de risc care poate ajunge la populaie. Mrimile concentraiei sunt n mod obinuit mai joase dect concentraia la surs. Mai mult, acestea devin deseori i mai joase odat cu trecerea timpului i cu distana. Estimatorii riscului analizeaz nu numai dac un agent de risc este prezent ci i ct de mult este prezent. 9. Erorile Cea mai obinuit exprimare a riscului este cea n termeni de probabiliti. Probabilitile respect binecunoscutele legi matematice. ns, creierul tinde s manipuleze sau s simplifice probabilitile n moduri care contravin acestor legi. Aceste manipulri deseori duc la diferite erori n abordarea probabilitilor. Unele dintre cele mai relevante sunt: eroarea disponibilitii evenimentele sunt percepute a fi mai frecvente dac exemplele sunt cu uurin aduse n memorie, evenimentele memorabile astfel prnd mai obinuite; eroarea confirmrii odat ce s-a format o prere, dovezile noi sunt n general fcute ca s corespund, informaia contrar este filtrat, datele ambigue interpretate ca confirmare i informaia consecvent vzut ca dovad; i supra-ncrederea considerm c este mai probabil ca prediciile sau estimrile noastre s fie mai corecte dect acestea sunt n realitate i aceast eroare pare s afecteze aproape toate profesiile. II. COMPARAII Datele referitoare la risc deseori sunt comunicate ca parte a unei comparaii. Scopul comparaiilor este de a face numrul referitor la risc iniial mai plin de sens prin compararea acestuia cu alte numere. De exemplu, probabilitile mici sunt deseori dificil de conceptualizat (doar ct de mic este 1 la 10 milioane sau o probabilitate de 0.00015?). Dei comparaiile de risc pot oferi o unitate de msur (un b de un metru) i sunt astfel utile pentru a pune numerele n perspectiv, acestea creeaz de asemenea problemele sale. De exemplu, utilizarea comparaiilor referitor la concentraii gsite n TABELUL UNU poate duce la dezacorduri. Afirmaia o parte la un milion de contaminant este egal cu o pictur ntr-un bazin de not de mrime Olimpic sau o pictur de vermut ntr-o mie galoane de martini are de regul intenia de a ajuta cititorului s neleag ct de mic este o

134

cantitate. ns, pentru unele persoane, astfel de comparaii par s trivializeze problema i s pre-analizeze acceptarea acestora. Mai mult, comparaiile de concentraii pot uneori fi amgitoare deoarece agenii de risc variaz larg n ceea ce privete puterea/influena o pictur de vreun oarecare agent biologic ntr-un rezervor al comunitii poate omor multe persoane, pe cnd o pictur de ali ageni biologici poate s nu aib nici un efect. Compararea probabilitilor asociate cu diferite riscuri are mai multe probleme de acelai fel. De exemplu, deseori este tentant s se foloseasc numerele gsite n TABELUL DOI pentru a aduce urmtorul tip de argument: Riscul a (contractrii unei variole sau SARS) este mai mic dect b (a fi rnit sau omort n timp ce conduci o main). Odat ce dvs. (publicul int) gsii acceptabil punctul b, suntei obligat s gsii acceptabil i punctul a. Acest argument pare a avea un flux de baz n logica sa i ncercarea de a-l utiliza ar putea duna grav ncrederii i credibilitii. Unii dintre cei care primesc comparaiile vor analiza argumentul n felul urmtor: Nu trebuie s accept riscul adugat (mic) de a contracta variol sau SARS doar dac eu accept riscul (probabil mai mare, ns benefic, voluntar i personal) de a-mi conduce maina. La luarea unei decizii cu privire la acceptarea riscurilor, influeneaz muli factori, ns numai unul din ei fiind de mrimea riscului; i eu prefer s-mi fac propria mea evaluare. Probabilitile sunt unicele din multele tipuri de informaie n baza crora persoanele iau decizii cu privire la acceptarea riscului. Datele referitoare la risc nu pot oglindi din timp deciziile acestora. Explicaiile numerelor referitoare la risc nu au probabilitate de a avea succes dac explicaia pare s ncerce s stabileasc o ntrebare cu privire la faptul dac un risc este acceptabil. Este necesar de a efectua mai mult cercetare pentru a clarifica care comparaii sunt cele mai eficace i de ce. Multe variabile afecteaz succesul acestora, inclusiv contextul i ncrederea n sursa de comparaie. Cu aceast precauie n minte, cel mai eficace tip de comparaii par a fi: comparaiile aceluiai risc la dou perioade de timp diferite; comparaiile cu un standard reglementator; comparaiile cu diferite estimri ale aceluiai risc; comparaiile riscului de a face ceva fa de a nu face; comparaiile soluiilor alternative la aceiai problem; i comparaiile cu acelai risc dup cum a fost experimentat n alte locuri. Toate aceste tipuri de comparaii au o oarecare revendicare fa de relevan i legitimitate. Cele mai dificile comparaii pentru comunicarea eficace sunt acelea care nu vizeaz factorii de risc pe care persoanele i consider importani la

135

evaluarea riscurilor. Cei mai importani dintre ei includ ncrederea, imparialitatea, beneficiile, alternativele, controlul, teama, potenialul catastrofic i familiaritatea. De exemplu, intrrile din TABELUL DOI se altur riscurilor voluntare i involuntare i diferitelor forme de deces (accidente, cancer). Ulterior, numerele din astfel de tabele sunt deseori estimri i pot oferi o impresie fals de precizie.

TABELUL UNU: Compararea concentraiei9 Unitate: Lungime: Timp: 1 parte la 1 milion 1 metru la 1000 km 1 min. la 2 ani 1 parte la 1 miliard 1 metru la 1 000 000 km 1 sec. la 32 ani 1 parte la 1 trilion 1metru la 1 000 000 000 km 1 sec. la 320 secole (sau 0.06 sec. de la naterea lui Isus Hristos) 1 cent la 10 000 000 000 $ 1 pictur de vermut ntr-un bazin cu spaiul unui teren de fotbal de 40 metri adncime 1 metru ptrat la 1 000 000 000 hectare 1 mr stricat la 2 000 000 000 butoaie

Bani: Volum:

1 cent la 10 000 $ 1 pictur de vermut la 80 cvinte de gin 1 metru ptrat la o suprafa de 1000 hectare 1 mr stricat la 2000 butoaie

1 cent la 10 000 000 $ 1 pictur de vermut la 500 butoaie de gin 1 metru ptrat la 1 000 000 hectare 1 mr stricat la 2 000 000 butoaie

Suprafaa: Calitate:

TABELUL DOI: Diferite riscuri anuale i pe parcursul vieii 10 Cauza decesului sau daunei Maladii ale inimii Cancer(toate formele): Pneumonie
9

Risc anual 1 la 300 1 la 510 1 la 4300

Risc pe parcursul vieii 1 la 4 1 la 7 1 la 57

Sursa: Rowe WD et al. (1984) Ropeik D, Gray G (2002) (date n baza populaiei SUA)

10

136

Cium Antrax (2001) Sinucideri Omucideri criminale Accidente auto Accidente ale avioanelor comerciale Accidente ale trenurilor de pasageri Accidente de munc Electrocutare accidental Fulger Atacuri ale rechinilor

1 la 19 000 000 1 la 56 000 000 1 la 9200 1 la 18 000 1 la 6700 1 la 3 100 000 1 la 70 000 000 1 la 48 000 1 la 300 000 1 la 3 000 000 1 la 280 000 000

1 la 240 000 1 la 730 000 1 la 120 1 la 240 1 la 88 1 la 40 000 1 la 920 000 1 la 620 1 la 4000 1 la 39 000 1 la 3 700 000

III. CONTROLUL CALITII Datele referitoare la risc sunt doar la fel de bune ca studiile din care sunt derivate. Drept urmare, ar trebui puse urmtoarele ntrebri: 1. ntrebri referitor la credibilitate Au gsit cercettorii doar o corelaie statistic sau o diferen care are implicaii actuale asupra sntii? Au fost constatrile publicate ntr-un jurnal revizuit de colegi? Au cercettorii un istoric stabilit? Care sunt afilierile cercettorului (cercettorilor)? Care este reputaia acestor organizaii sau instituii? 2. ntrebri referitor la metode Ce metode de cercetare au fost utilizate? Sunt aceste metode convenionale? Cum au fost rezultatele replicate? Ce cred ali specialiti n domeniu despre aceste metode? Este mrimea eantionului adecvat pentru a trage o concluzie? Dac acest lucru implic un nou test de diagnosticare, este testul validat pentru a msura ntr-adevr ceea ce pretinde a msura? Ct de des testul este fals negativ sau fals pozitiv? 3. ntrebri referitor la concluzii Au fost incluse importante prentmpinri proeminente? Sunt constatrile preliminare? Sunt i alte posibile interpretri ale datelor? Difer semnificativ constatrile de studiile anterioare? Sunt bazate constatrile pe eantioane mici sau nereprezentative? Este abstractul o reflectare corect a raportului? n ce msur pot fi constatrile generalizate, dac exist vreuna?

137

ANEXA 8. FACTORII N PERCEPEREA RISCULUI

Fiecare din factorii enumerai mai jos pot afecta semnificativ perceperea riscului, i fiecare funcioneaz mpotriva unui fundal complex a valorilor sociale i culturale. I. SUMARUL FACTORILOR DE PERCEPERE A RISCULUI 1. Voluntariatul Riscurile provenite din activitile considerate a fi involuntare sau impuse (de exemplu, expunerea la substane chimice i radiaie n urma unui atac terorist folosind armament chimic sau bombe murdare) sunt considerate a fi mai mari i deci astfel mai puin acceptate, dect riscurile activitilor voluntare (astfel ca fumatul, bronzatul sau crarea pe munte). 2. Controlabilitatea Riscurile din activitile considerate a fi sub controlul altora (astfel ca emiterea gazelor care atac sistemul nervos n serii coordonate ale atacurilor teroriste) sunt considerate a fi mai mari i sunt mai puin acceptate uor, dect acele din activitile considerate a fi sub controlul individual (astfel ca conducerea unui automobil sau mersul pe biciclet). 3. Familiaritatea Riscurile care rezult din activitile vzute ca fiind ne-familiare (astfel ca cltoria care duce la expunerea la boli infecioase exotice) sunt considerate mai mari dect riscurile rezultate din activitile vzute ca familiare (astfel ca activitile casnice). 4. Corectitudinea
138

Riscurile rezultate din activitile considerate a fi incorecte implic procese incorecte (astfel ca inechitile n amplasarea instituiilor medicale) sunt considerate a fi mai mari dect riscurile rezultate din activitile corecte (astfel ca vaccinrile rspndite). 5. Beneficiile Riscurile rezultate din activitile care par a avea beneficii personale sau economice neclare, ndoielnice sau difuze (de exemplu, proximitatea oferit de instalaiile de depozitare a deeurilor) sunt considerate a fi mai mari dect riscurile care rezult din activitile cu beneficii clare (de exemplu, angajarea sau conducerea automobilului). 6. Potenial catastrofic Riscurile rezultate din activitile asociate cu ratele potenial nalte de decese i traumatisme grupate n timp i spaiu (de exemplu, atacuri teroriste majore care utilizeaz arme biologice, chimice sau nucleare) sunt considerate a fi mari dect riscurile rezultate din activitile care cauzeaz decese i traumatisme izolate (deseori aparent aleatoriu) n timp i spaiu (de exemplu, accidentele casnice). 7. nelegerea Riscurile nelese mai slab (astfel ca efectele asupra sntii a expunerii pe termen lung la doze mici de substane chimice toxice sau radiaie) sunt considerate a fi mai mari dect riscurile care sunt bine nelese sau autoexplicative (astfel ca accidentele cu pietoni sau alunecrile pe ghea). 8. Nesigurana Riscurile care sunt relativ necunoscute sau destul de nesigure (astfel ca acele asociate cu ingineria genetic) sunt considerate a fi mai mari dect riscurile rezultate din activitile care par a fi relativ binecunoscute tiinei (astfel ca date actuariale de risc legate de accidentele auto). 9. Efectele asupra copiilor Activitile care par s supun riscului n special copii (astfel ca laptele de but contaminat cu radiaie sau substane chimice toxice sau gravidele expuse la radiaie sau substane chimice toxice) sunt considerate a purta riscuri mai mari dect activitile mai generale (astfel ca angajarea). 10. Identitatea victimelor Riscurile rezultate din activitile care produc victime identificabile (astfel ca un muncitor individual expus la nivele nalte de substane chimice toxice sau radiaie, sau un copil care cade ntr-o fntn) sunt considerate a fi mai mari dect riscurile rezultate din activitile care produc profiluri statistice ale victimelor (astfel ca accidentele auto).
139

11. Spaima Riscurile rezultate din activitile care evoc team, teroare sau anxietate datorit consecinelor oribile ale expunerii (de exemplu, la HIV, mbolnvire prin radiaie, cancer, Ebola sau variol) sunt considerate a fi mai mari dect riscurile rezultate din activitile care nu provoac astfel de sentimente sau emoii cu privire la expunere (de exemplu, la rcelile obinuite sau accidentele casnice). 12. ncrederea Riscurile rezultate din activitile asociate cu persoane, instituii sau organizaii lipsite de ncredere i credibilitate (de exemplu, companiile de produse chimice sau centralele nucleare electrice cu nregistrri slabe ale siguranei) sunt considerate a fi mai mari dect riscurile rezultate din activitile asociate cu sursele de ncredere i credibile (de exemplu, agenii de reglementare care ating nivele nalte de conformare de la industriile reglementate). 13. Atenia media Riscurile rezultate din activitile care genereaz o atenie media considerabil (astfel ca atacurile cu antrax care folosesc sistemul potal sau accidentele la centralele nucleare electrice) sunt considerate a fi mai mari dect riscurile rezultate din activitile care genereaz un nivel redus de atenie din partea media (astfel ca accidentele de munc). 14. Istoria accidentelor Activitile cu o istorie a accidentelor sau incidentelor majore, sau a accidentelor sau incidentelor minore frecvente (astfel ca scurgerile de la instalaiile de depozitare a deeurilor) sunt considerate a purta riscuri mai mari dect activitile cu o istorie mai mic sau fr o astfel de istorie (astfel ca experimentele cu ADN recombinat). 15. Reversibilitatea Riscurile efectelor adverse potenial ireversibile (astfel ca defectele la natere ca rezultat al expunerii la substane toxice sau radiaie) sunt considerate a fi mai mari dect riscurile considerate a fi reversibile (de exemplu, traumatisme sportive). 16. Pericolul personal Activitile vzute ca supunnd persoanele i familiile acestora personal i direct riscului (astfel ca, a locui n apropierea terenului de depozitare a deeurilor) sunt considerate a purta riscuri mai mari dect activitile care par s nu impun ameninri directe sau personale (astfel ca depozitarea deeurilor n zone ndeprtate).
140

17. Statutul etic i moral Riscurile rezultate din activitile considerate a fi dezaprobate din punct de vedere etic sau incorecte din punct de vedere moral (astfel ca asigurarea vaccinurilor diluate sau cu termenul de garanie expirat pentru o comunitate cu dificulti economice) sunt considerate a fi mai mari dect riscurile activitilor neutre din punct de vedere etic (astfel ca efectele adverse ale medicamentelor). 18. Originea uman fa de originea natural Riscurile generate de aciunea uman, eec sau incompeten (astfel ca neglijena, protecie inadecvat sau eroare de operare) sunt considerate a fi mai mari dect riscurile considerate a fi cauzate de natura sau aciunile lui Dumnezeu (astfel ca expunerea la radon geologic sau raze cosmice).

ANEXA 9. CUM I FORMEAZ PERSOANELE PERCEPII REFERITOR LA RISC I CUM RAIONALIZEAZ RISCUL
Percepiile individuale sau estimarea riscului sunt de regul bazate pe o combinaie dintre pericol i factorii de percepie a riscului. Factorii de percepie a riscului sunt numeroi i sunt abordai mai detaliat n ANEXA 8. Exemplele includ astfel de concepte ca voluntariatul, corectitudinea, controlabilitatea i spaima, i sunt deseori asociate cu implicaii emoionale puternice, cum ar fi: actele de violen, fric i anxietate nalt. Drept rezultat, astfel de factori predispun persoana s reacioneze emoional la informaia de risc, care la rndul su poate amplifica semnificativ gradul de ngrijorare, anxietatea public, i rezultatele negative. ngrijorrile i preocuprile pe care le au persoanele sunt de asemenea determinate de valorile acestora, experiena de via, intuiie i de factorii sociali i culturali. Suplimentar la factorii de percepie a riscului, persoanele folosesc de asemenea un numr mare de procese de raionalizare mintal (numite euristic n literatura tiinific n domeniul comunicrii) pentru a calcula probabilitatea dac va avea loc vreo aciune sau eveniment advers. Din cauza acestor procese de raionalizare mintal persoanele pot lua decizii prtinitoare sau utiliza doar o mic parte din informaia disponibil atunci cnd iau decizii referitor la riscuri. De exemplu, persoanele deseori dau o mai mare probabilitate evenimentelor despre care li se amintete frecvent (de exemplu, de tirile media sau literatura tiinific sau n discuii cu prietenii sau colegii) sau la evenimente care sunt uor de amintit sau imaginat prin exemple concrete sau imagini dramatice. Persoanele supraestimeaz consecvent apariia unor cauze rare i dramatice de fataliti i subestimeaz frecvena cauzelor mai obinuite de deces. Decesele cauzate de botulism, de exemplu, sunt estimate a fi mai
141

obinuite dect sunt de fapt, pe cnd decesele cauzate de diabet i atac cerebral sunt estimate a fi mai puin frecvente dect sunt n realitate. Toate din aceste procese pot atrage jurnaliti care s scrie materiale i comunicarea eficace de urgen trebuie s ia n considerare dimensiunile psihologice, sociale, culturale i fizice ale riscului. Cercetrile indic c percepia riscului de ctre persoane este o funcie din dou seturi principale de factori de percepie a riscului: cei care reflect nivelul la care riscul este necunoscut; i cei care reflect nivelul la care riscul este nspimnttor. Riscurile necunoscute includ acele riscuri care nu sunt sigure, nu sunt nelese bine, observabile, noi sau au consecine ntrziate. Spaima reflect gradul la care ceva este perceput a fi potenial catastrofic, involuntar, incontrolabil, incorect sau afectnd generaiile viitoare. Aceti doi factori pot fi vizualizai n raport cu gradul de spaim reprezentate grafic pe axa X i gradul la care ceva este necunoscut pe axa Y. Plasnd corect un eveniment, o activitate sau o tehnologie pe acest grafic este foarte predictiv pentru media i reacia publicului la acesta. De exemplu, mediatizarea i cerinele publice pentru reglementare tind s fie cele mai mari pentru acele evenimente, activiti sau tehnologii percepute a fi cele mai necunoscute i temute. Drept exemplu, la jumtatea anilor 1990 s-a aflat c boala vacii nebune era legat de boala Creutzfeldt-Jakob (BCJ) la oameni. Boala a fost evaluat nalt n ceea ce privete gradul de spaim simptomele acesteia au fost oribile, era o boal fatal, riscurile erau involuntare (expunerea putea fi evitat doar prin renunarea la a mnca carne), i riscul era vzut ca incontrolabil de ctre persoane. Aceasta de asemenea a fost situat sus pe axa necunoscutului deoarece boala nu era bine neleas de savani, nu era vreun vaccin cunoscut sau tratament i apariia simptomelor ntrzia ani ntregi. Reacia publicului au fost, corespunztor dramatic, dup cum este relatat n FIGURA NOU.
Riscul necunoscut
neobservabil efect ntrziat nou riscurile necunoscute tiinei

radiografie medical

epidemii ale maladiilor exotice ex., boala Creutzfeldt-Jakob (BCJ)

Ne temut
Consumul de alcool Mersul pe biciclet Pistoale

Temut

142

ne-catastrofic nefatal echitabil controlabil risc redus pentru generaiile viitoare voluntar

catastrofic fatal ne-echitabil necontrolabil risc pentru generaiile viitoare involuntar

Risc cunoscut
observabil efect imediat risc vechi riscuri cunoscute tiinei

FIGURA NOU: FACTORI CARE AFECTEAZ PERCEPIA RISCURILOR

143

ANEXA 10. CUM PROCESEAZ POPULAIA INFORMAIA REFERITOARE LA RISC N SITUAII CU GRAD NALT DE STRES
Atunci cnd oamenii sunt stresai, deseori au dificulti n a auzi, nelege i memora informaia. Provocrile pentru comunicatori constau astfel n a: depi barierele create de stres; produce mesaje clare pentru diverse audiene n condiii de grad nalt de stres; i realiza eficacitatea maxim de comunicare n constrngerile puse de gradul nalt de stres. Soluiile la aceste provocri includ elaborarea doar a unui numr limitat de mesaje cheie (ideal trei sau un mesaj cheie cu trei pri) care adreseaz ngrijorrile de baz sau ntrebrile specifice. n plus, mesajele cheie concise11 vor ajuta de asemenea, la elaborarea mesajelor clar nelese de audiena int (de regul la sau mai jos de nivelul mediu de citire necesar). Soluii suplimentare la problemele cauzate de gradul nalt de stres includ: ordonarea mesajelor n aa fel nct cele mai importante dou mesaje s ocupe prima i ultima poziie (atenie, aceast ordine s-ar putea schimba n dependen de audien i context); citarea prilor tere sau surselor de informaie percepute a fi credibile de audiena receptoare; elaborarea mesajelor cheie i informaiei de sprijin pentru a aborda factorii importani de percepie a riscului, astfel ca ncrederea, beneficiile, controlul, voluntariatul, spaima, corectitudinea, reversibilitatea, potenialul catastrofic, efectele asupra copiilor, memorabilitatea, moralitatea, originea i familiaritatea; utilizarea graficelor, materialelor vizuale, analogiilor, citatelor i naraiunilor (inclusiv materiale personale) care pot spori abilitatea unei persoane de a recepiona, nelege i reaminti un mesaj; echilibrarea unui mesaj cheie negativ cu mesaje cheie pozitive, constructive sau orientate spre identificarea de soluii, de regul utiliznd cel puin trei mesaje pozitive, constructive sau orientate spre identificarea de soluii la fiecare mesaj negativ; i evitarea cuvintelor inutile, nejustificate sau neproductive, inclusiv niciodat, ntotdeauna sau alte cuvinte care reprezint absolutism.

11

Ideal, maxim 3 secunde (sau maxim 9 cuvinte) pentru fiecare mesaj-cheie, i maxim 9 secunde (sau 27 cuvinte) pentru ntregul set de mesajecheie.

144

ANEXA 11. CUM I FORMEAZ PERSOANELE PERCEPII DE NCREDERE

Credibilitatea unui mesaj este de regul judecat dup coninutul i sursa sa cine mi spune acest lucru i pot eu avea ncredere n ei? Dac rspunsul la cea din urm este nu, comunicarea este probabil s eueze indiferent de coninutul su. ncrederea se poate obine doar n timp. Aceasta se bazeaz pe dovezi de ascultare, grij, competen, onestitate i responsabilitate. n general, experii nu mai au aceiai ncredere observat n trecut. Formarea ncrederii este un proces pe termen lung, cumulativ, care este necesar de a fi nceput cu destul timp nainte de apariia unei situaii de urgen. ncrederea se pierde cu uurin i odat pierdut este greu de recptat. Cercetrile indic c ncrederea este probabil s fie mai puternic acolo unde: organizaiile tiu cu claritate despre valorile i scopurile sale; exist deschidere i transparen cu privire la luarea deciziilor; organizaia este prima care anun tirile rele; au fost asigurate avertismente timpurii; deciziile sunt clar bazate pe dovezi tiinifice; valorile publice, ngrijorrile i percepiile sunt luate n considerare la luarea deciziilor; oamenii percep c autoritile mprtesc valorile lor; este asigurat suficient informaie pentru a permite persoanelor s fac raionamente echilibrate, informate; greelile sunt rapid recunoscute i autoritile acioneaz rapid asupra acestora; aciunile sunt consecvente i sunt efectuate dup ce sa promis acest lucru (raionamentele despre ncredere deseori depind mai mult de faptul ce se face dect ce se spune); nesigurana este recunoscut; este evitat reasigurarea excesiv; alii cu grad nalt de credibilitate v sprijin afirmaiile i poziiile; i actele de violen i legitimitatea fricii i emoiilor sunt recunoscute. Cei mai importani factori implicai n ncredere includ: ascultarea, grija, empatia i compasiunea; onestitatea, deschiderea, candoarea, transparena i responsabilitatea; expertiza, competena i nelepciunea; perseverena, dedicaia, angajamentul i sensibilitatea; i obiectivitatea, corectitudinea i consecvena perceput.
145

146