Curs 4: RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 4.1.

Angajamentul managementului
Una dintre dovezile asumrii responsabilitii managementului de la cel mai nalt nivel este angajamentul scris, cuprins n manualul calitii i/sau n politica referitoare la calitate.

4.2 Politica referitoare la calitate

Politica referitoare la calitate reprezinta intenii i orientri generale referitoare la calitate, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel. Orice organizaie care funcioneaz pe baza principiilor moderne ale managementului calitii trebuie s-i defineasc obiectivele privind calitatea i metodologia general de atingere a acestor obiective sub forma unei politici unitare. Elaborarea politicii calitii la nivelul cel mai nalt al managementului demonstreaz angajamentul organizaiei n materie de calitate i ajut la implementarea ei eficient. Conducerea stabilete n scris politica privind calitatea, aceasta fiind comunicat/ explicat direct pe linie ierarhic, ncepnd de la efii de compartimente pn la nivelul executanilor, astfel nct s fie cunoscut de ntregul personal. Stabilirea unei politicii corecte privind calitatea presupune s se trateze urmtoarele aspecte: ce nseamn calitatea pentru organizaie; de ce este important calitatea; pe cine implic realizarea i mbuntirea calitii; care este rspunderea conducerii fa de calitate; care sunt obiectivele firmei n domeniul calitii; care este strategia de realizare a obiectivelor fixate.

4.3 Reprezentantul managementului

Responsabilitatea privind realizarea calitii n cadrul organizaiei revine conducerii de la cel mai nalt nivel. Dar pentru c problemele de rezolvat sunt numeroase i cer timp, de regul problema este delegat unui Reprezentantului managementului. Aceast situaie, ntlnit frecvent n practic, este n concordan cu cerinele formulate n standardul ISO 9001: 2000. Reprezentantul managementului este subordonat directorului general, cruia i raporteaz despre funcionarea sistemului de management al calitii i despre orice necesitate de mbuntire a sistemului. Principalele sarcini ale reprezentantului managementului sunt: - s sprijine implementarea sistemului de management al calitii; - s coordoneze toate activitile orientate spre obiectivele calitii; - s se asigure c cerinele standardelor ISO 9000 sunt cunoscute i acceptate n ntreaga firm; - s raporteze managementului de la cel mai nalt nivel despre funcionarea sistemului de management al calitii i despre orice necesitate de mbuntire; - s fie un punct de referin n firm pentru personal, clieni i alte pri externe n aspecte referitoare la sistemul de management al calitii.

4.4 Comunicarea intern

Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c n cadrul organizaiei sunt stabilite procese adecvate de comunicare i c aceast comunicare asigur eficacitatea SMC. Sub aspect tehnic, definirea proceselor de comunicare se identific cu proiectarea i implementarea unor sisteme informaionale care s asigure, la toate nivelurile, transmiterea informaiilor necesare, cu privire la: - obiectivele de calitate i msurile de mbuntire a calitii; - declaraia angajament a conducerii de vrf referitoare la politica de calitate; - cerinele clienilor; - datele referitoare la realizri, la eficiena sistemului de management al calitii etc. Ultimele din aceast prezentare ilustrativ sunt informaiile feedback referitoare la subiectele n cauz, care presupun un flux al informaiilor de jos n sus, avnd ca etape principale: culegerea datelor,

32

prelucrarea lor i transmiterea informaiilor ctre nivelurile ierarhice (corespunztor atribuiilor i responsabilitilor atribuite funciilor). Dintre metodele de comunicare intern mai importante sunt urmtoarele: edine operative, discuii directe efi-subalterni, panouri de afiare, mijloace electronice, registre de sesizri etc.

4.5 Analiza efectuat de management

Reprezint un instrument de conducere a crui utilizare n managementul calitii este o cerin inclus n standardul ISO 9001: 2000, redat mai jos. Analizele efectuate de management sunt realizate de un comitet director lrgit, compus din manageri din toate zonele cheie ale firmei. Ele au la baz informaii referitoare la: rezultatele auditurilor; feedbackul de la client; conformitatea produsului i performanele proceselor; stadiul aciunilor corective i preventive; cerinele de instruire; schimbrile iniiate care pot influena SMC sau recomandrile pentru mbuntire; rezultatele aciunilor stabilite la analizele anterioare. Elementele de ieire ale analizei efectuate de management trebuie s includ orice decizie i aciune referitoare la: mbuntirea sistemului de management al calitii i a proceselor sale; mbuntirea produsului n raport cu cerinele clientului; mbuntirea gradului de satisfacere a clienilor; nevoia de resurse; noi obiective de calitate, cu indicatorii de msurare a acestora. Analizele sunt planificate i efectuarea lor este nregistrat n procese verbale de analiz i programe de aciune.