Curs 3: SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITII - STANDARDE 3.

1 Standarde referitoare la sistemele de management al calitii, istoric

Sistemul de management al calitii (SMC) cuprinde procese, structuri, proceduri i resurse prin care se realizeaz managementului calitii. Crearea unui astfel de sistem este mijlocul de a ne asigura c procesele realizate n cadrul organizaiei sunt capabile s satisfac anumite cerine. n prezent, proiectarea i implementarea unui SMC n organizaii sunt probleme de larg interes, a cror rezolvare are la baz standardele internaionale din familia ISO 9000, aflate la a treia ediie. Ultima ediie, din anul 2000, cuprinde standardele pentru SMC mbuntite i puse de acord cu standardele din familia ISO 14000, specifice managementului de mediu. Standardele internaionale elaborate de Organizaia Internaional de Standardizare (ISO) au fost adoptate ca standarde europene (EN), iar prin adoptare de ctre Asociaia de Standardizare din Romnia (ASRO) au dobndit statut de standard romn (SR). Simbolurile EN ISO, respectiv SR EN ISO sugereaz c este vorba despre standardele ISO adoptate n Uniunea European, respectiv n Romnia.

3.2. Familia de standarde ISO 9000, componente

Standardele din familia ISO 9000 sunt standarde pentru SMC. Ultima ediie a standardelor din familia ISO 9000 cuprinde trei standarde de baz: - ISO 9000:2000 Sisteme de management al calitii Principii fundamentale i vocabular - ISO 9001:2000 Sisteme de management al calitii - Cerine - ISO 9004:2000 Sisteme de management al calitii Ghid pentru mbuntirea performanelor Au mai fost elaborate standarde/ ghiduri ajuttoare, mai importante fiind urmtoarele: ISO/TR 10013:200 Linii directoare pentru documentaia SMC (nlocuiete ISO 10013:1997); ISO 19011:2002 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitii i de mediu ISO 10005:1995 Managementul calitii Ghid pentru planurile calitii; ISO 10006:1996 Managementul calitii Ghid pentru calitatea managementului proiectelor.

3.3. ISO 9001: 2000 SMC - Cerine

Standardul ISO 9001: 2000 stabilete cerinele pentru un sistem de management al calitii, putnd fi utilizat de pri interne i externe, inclusiv de organisme de certificare, cnd se urmrete: - demonstrarea capabilitii organizaiei de a furniza produse care s satisfac cerinele clientului i cerinele reglementare aplicabile domeniului respectiv de activitate; - creterea satisfaciei clientului prin aplicarea eficace a sistemului de management al calitii. Toate cerinele acestui standard sunt generice i sunt destinate aplicrii de ctre toate organizaiile, indiferent de tipul i mrimea lor i de produsul furnizat. Cerinele cu privire la SMC sunt incluse n cinci clauze majore, referitoare la: - sistemul de management al calitii; - responsabilitatea managementului; - managementul resurselor; - realizarea produsului (i furnizarea serviciilor); - msurare, analiz i mbuntire.

3.4. Abordarea bazat pe procese

Abordarea bazat pe proces se refer la identificarea proceselor utilizate n cadrul unei organizaii i a interaciunilor dintre ele i la conducerea acestora.

23

Acest principiu st la baza modelelor pentru SMC din standardele ISO 9000: 2000. Conform cerinelor, pentru ca o organizaie s funcioneze corespunztor ea trebuie: - s identifice procesele necesare SMC, succesiunea i interaciunea lor; - s determine metodele necesare pentru a se asigura c operarea i controlul acestor procese sunt eficace; - s se asigure de disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru a susine operarea i monitorizarea acestor procese; - s monitorizeze, s msoare i s analizeze procesele identificate; - s implementeze aciunile necesare pentru mbuntirea continu a acestor procese. Procesele trebuie s fie identificate i combinate ntr-o reea logic (lan de procese), care s permit atingerea obiectivelor propuse. De asemenea, pentru a se putea realiza inerea sub control i mbuntirea proceselor este necesar descrierea proceselor, cu precizarea elementelor specifice unui proces. Abordarea prin procese a SMC presupune ca la nivelul fiecrui proces s se exercite managementul calitii, care cuprinde: - planificarea calitii pornind de la identificarea prilor interesate i a cerinelor/ ateptrilor care trebuie satisfcute prin rezultatele proceselor (produse); - controlul calitii, care se refer nu numai la rezultatele obinute (ieirile din proces), ci la toate elementele procesului - intrri, tehnologii/ transformri, resurse etc. - i presupune msurarea, nregistrarea i analiza acestora; - mbuntirea calitii necesar att pentru a elimina neconformitile sesizate, ct i pentru adaptarea la cerine noi. Descrierea de mai sus ilustreaz metodologia cunoscut sub numele Ciclul PDCA (Plan Do Check Act) sau Roata lui Deming Astfel conceput, SMC asigur controlul i mbuntirea continu a calitii la nivelul fiecrui proces, avnd ns n vedere interesele de ansamblu ale organizaiei. Viziunea de ansamblu se realizeaz prin: - abordarea organizaiei ca o reea de procese, ieirile dintr-un proces constituind intrrile pentru un alt proces; - corelarea aciunilor prin strategia organizaiei i politica privind calitatea, a cror elaborare este responsabilitatea managementului de la cel mai nalt nivel.

3.5. Documentele sistemelor de management al calitii

Standardele din familia ISO 9000 acord o atenie deosebit elaborrii unei documentaii corespunztoare privind SMC al organizaiei: procesele SMC, relaiile dintre ele i resursele necesare trebuie s fie definite n planuri i apoi documentate. Documentele care descriu SMC constituie instrumente utile pentru: - realizarea calitii cerute, comunicnd personalului modul n care trebuie s acioneze; - evaluarea sistemului de management al calitii (audit i certificare); - mbuntirea proceselor organizaiei. Documentaia sistemului de management al calitii conform cu ISO 9001: 2000 include: - declaraia politicii referitoare la calitate i obiectivele de calitate; - manualul calitii; 1 - proceduri documentate corespunztoare cerinelor explicite ale standardului ISO 9001; - alte documente necesare organizaiei pentru a asigura eficacitatea identificrii, planificrii, operrii i controlului proceselor sale; - nregistrri. Potrivit standardului ISO/TR 10013: 2001 Ghid pentru elaborarea manualelor calitii, documentele sistemului de management al calitii pot fi ierarhizate pe trei niveluri:

24

1. Primul nivel al documentelor ce descriu SMC cuprinde orientrile generale ale organizaiei privind calitatea i Manualul calitii. Manualul calitii descrie SMC cu secvenele i interaciunile proceselor sale i ar trebui s conin sau s fac referire la procedurile necesare pentru sistem. Gradul de detaliere i forma de prezentare a manualului calitii trebuie adaptate la nevoile specifice ale organizaiei. 2. Procedurile sistemului de management al calitii reprezint cel de-al doilea nivel al documentelor ce descriu sistemul. Procedura este mod specificat de efectuare a unei activiti sau a unui proces. Procedurile pot fi scrise (numite i proceduri documentate) i nescrise. Ele se clasific i dup gradul de detaliere, deosebindu-se: procedurile SMC i proceduri operaionale. Procedurile documentate ale SMC reprezint componente ale documentaiei SMC cerute explicit de ISO 9001: 2000. Procedurile documentate cerute sunt: - controlul documentelor; - controlul nregistrrilor; - auditurile interne; - controlul produsului neconform; - aciuni corective; - aciuni preventive. 3. Documentele de lucru cuprind proceduri operaionale sau instruciuni, documentele de lucru ale compartimentelor, nregistrri, formulare i documente de provenien extern. Procedurile operaionale sunt niste proceduri care se refer la procesele specifice unui domeniu, asigurnd inerea lor sub control. Instruciunile reprezinta proceduri specifice activitilor unui compartiment. nregistrare este documentul prin care se declar rezultatele obinute sau care furnizeaz dovezi ale activitilor realizate. nregistrrile trebuie stabilite i meninute pentru a furniza dovezi ale conformitii cu cerinele i ale eficacitii funcionrii SMC. nregistrrile trebuie s rmn lizibile, identificabile i s fie gsite cu uurin. Pentru aceasta trebuie elaborat o procedur referitoare la identificarea, arhivarea, protejarea, durata de pstrare i eliminarea nregistrrilor.