Sunteți pe pagina 1din 22

Argument

Am ales ca tema de proiect Descrierea profilului unui bun vanzator in cadrul firmei RDS & RCS, deoarece in urm cu 50 de ani, era nc larg rspndit concepia c a fi un bun vnztor este o calitate cu care cineva se nate ("nc din coal le vindea colegilor timbre i abzibilduri..."). Acum. se consider c"vnztor" este o meserie, care se nva ca oricare alta, existnd pentru aceasta teorii bine puse la punct.Vnztorul trebuie s fie un specialist competent care s fac faa unor clieni din ce n ce mai exigeni,mai bine informai, mai bine protejai.n principiu,oricine ar putea s fie vnztor, dar, pentru a fi unul foarte bun trebuie s aib anumite trsturi i cunotine.

Descrierea profilului unui bun vnztor


1.Profilul psihologic al vnztorului n urm cu 50 de ani, era nc larg rspndit concepia c a fi un bun vnztor este o calitate cu care cineva se nate ("nc din coal le vindea colegilor timbre i abzibilduri..."). Acum. se consider c"vnztor" este o meserie, care se nva ca oricare alta, existnd pentru aceasta teorii bine puse la punct.Vnztorul trebuie s fie un specialist competent care s fac faa unor clieni din ce n ce mai exigeni,mai bine informai, mai bine protejai.n principiu,oricine ar putea s fie vnztor, dar, pentru a fi unul foarte bun trebuie s aib anumite trsturi i cunotine. 1.1. Caracteristicile unui bun vnztor A defini vnztorul ideal nseamn a defini omul ideal: inteligent, tenace, distins, cultivat, optimist.Cum toat lumea tie ce nseamn aceasta, vom face doar cteva observaii.O cerin obligatorie este ca vnztorul s poat s se exprime uor, clar i coerent. Aceasta nseamn,n primul rnd, o bun cunoatere a limbii romne, n care el gndete. Deprinderea vnztorilor cu o form concis i coerent de exprimare este una din prioritile oricrei coli de vnzri.Alt cerin obligatorie pentru un bun vnztor este stpnirea de sine, autocontrolul. Oricine tie ct de greu este, uneori, s ai de-a face cu oameni ru intenionati, ncpnai, orgolioi. Totui, nu exist alt soluie. Nu trebuie uitat niciodat c un client care nu a cumprat de aceast dat o poate face mai trziu, aa c fiecare discuie, chiar dac nu este finalizat printr-o vnzare, poate fi considerat o investiie. Dintre caracteristicile fizice, ne vom opri doar asupra sntii vnztorului, care este important din cel puin dou puncte de vedere: n primul rnd, deoarece o infirmitate fizic, chiar minor, sau anumite probleme de sntate pot fi jenante pentru interlocutor, chiar dac acesta nu-i d seama ce-1 deranjeaz,ducnd uneori la ratarea misiunii. n al doilea rnd, pentru c vnztorul are nevoie de o mare rezisten fizic i psihic: nu trebuie subestimat efortul de a merge zilnic la adrese diferite. Aceasta este una din principalele probleme ale vnztorilor, aproape ntotdeauna ignorat la nceput. Apoi, nu oricine poate rezista la presiunea psihic din cursul unui act de vnzare: incompetena sau prostia clientului, obieciile,justificate sau nu, pe care le-ai auzit de sute de ori, manevrele i capriciile clienilor, ntrebrile stupide,trucurile ieftine, luatul de la capt, eecurile. Un vnztor bun arat ntotdeauna impecabil. Acesta este i un element psihologic important, care ntrete ncrederea clientului n vnztor i n firma pe care o reprezint: "Dac e att de bine mbrcat nseamn c i ctig mult, deci firma merge bine." n multe cazuri,

aceasta este "proba eliminatorie"pentru un vnztor. De aceea, in multe firme inuta este obligatorie, unele dintre ele asigurnd, din bugete proprii, mbrcmintea pentru agenii lor comerciali. Crile de vizit sunt importante ntr-o ntlnire de afaceri; oricine i poate aminti propriile reacii la primirea unor cri de vizit de calitate, elegante, sau a unora vechi (eternul "Cele noi sunt tocmai n tipografie...") pe care se scrie cu pixul noul numr de telefon, sau chiar noua funcie... Cteodat, cartea de vizit este singurul lucru care rmne dup o ntrevedere. 1.2.Cunotinele necesare vnztorului Un vnztor de elit trebuie s aib o cultur general solid: att pentru a fi un partener credibil, ct i pentru a fi o companie agreabil. Buna cunoatere a unor limbi strine i mrete considerabil ansele n anumite situaii. Vnztorul trebuie s cunoasc bine limba romn. A vorbi corect gramatical i elegant stilistic este considerat ceva normal (chiar dac nu e la ndemna oricui), i trece neobservat, ns o greeal e remarcat, n general, imediat.Exist mult mai multe legi care protejeaz clientul dect legi care protejeaz vnztorul' de aceea, n unele situaii cunotinele juridice se pot dovedi foarte necesare, dac nu chiar salvatoare..Unul din primele lucruri de nvat este redactarea unui contract. De obicei, contractele sunt pregtite dinainte, n cadrul firmei, de ctre specialiti, sub form de "formulare de contract", n care vnztorul s aib ct mai puin de intervenit. Pregtirea mai multor variante de formulare de contract are anumite avantaje: - se diminueaz riscul ca clientul s se rzgndeasc n intervalul de timp n care s-ar redacta un contract de la nceput, sunt anse mai mici ca el s intervin pentru modificarea anumitor clauze din contract, dac ele au fost deja scrise. - nu n ultimul rnd, vnztorul ctig un timp pe care i va folosi pentru alte vnzri.Alte cunotine indispensabile: legile privind drepturile i obligaiile vnztorului i pe cele ale cumprtorului,reglementrile privind condiiile de plat, de credit, de impozitare etc. Unui vnztor nu i se cere att s cunoasc perfect aceste lucruri, ct s-i asigure o surs sigur de informare, la care s poat apela n cel mai scurt timp.Comunicarea non-verbal este instrumentul cu care se ncearc codificarea acestor sensuri. Pe de alt parte, cel care stpnete acest mod de comunicare se poate autocontrola astfel nct s nu se lase descoperit fr voia sa. Conine modele i strategii utilizabile n comunicarea interpersonal, care permit cunoaterea i influenarea comportamentului partenerului.- analiza tranzacional metod de decodificare a personalitii, a obiectivelor. O mare parte din noiunile i instrumentele cu care opereaz analiza tranzacionala aparin psiholingvisticii. 1.3. Principiile fundamentale ale vnzrii 1 Empatia

2 Dialogul 3 Climatul de ncredere 1.3.1.Empatia Cu ct vnztorul are caliti empatice mai puternice, i cu ct mai mult acestea sunt remarcate de ctre client, cu att ansele sale de reuita sunt mai mari. Empatia este fenomenul de apropiere cognitiv (bazat pe cunoatere) i afectiv (bazat pe sentimente) fa de un subiect concret: persoan, situaie . Astfel, ea devine o abilitate de a prevedea comportamentul altor persoane pe baza cunoaterii dispoziiilor psihologice (percepii, gnduri,sentimente, atitudini).Evident, intuirea acestor stri obiective i subiective trebuie s plece de la interesul (real) itruinterlocutor: de a comunica, de a-i nelege nevoile, dorinele, interesele, preocuprile, motivaiile,ateptrile, de a ncerca s-l ajui s-i rezolve problemele. Empatia nseamn a te adapta clientului; a vrea s sftuieti i s ajui, nu s impui.Calitile empatice in, n mare parte, de structura profund a individului, dar ele pot fi i dezvoltate,ntr-o anumit msur. Clienii (i nu numai ei) le simt imediat, chiar dac nu contientizeaz acest lucru, i reacioneaz n consecin. Evident, i lipsa calitilor empatice este simit la fel de repede. 1.3.2.Dialogul Regula numrul unu a comunicrii spune c oamenilor le place mai mult s vorbeasc dect s asculte.Chiar ascultarea unor idei foarte interesante prezint un interes limitat n timp.De calitatea dialogului depinde calitatea, deci reuita, vnzrii. Ceea ce uit foarte muli este c dialogul nseamn nu numai a vorbi, ci i a asculta. Dialogul nu este o sum de monologuri! Foarte muli vnztori, din exces de zel sau din team de a nu avea timp s spun totul despre produsul lor, neac clientul ntr-o mare de cuvinte, de informaii, vorbind fr s controleze impactul afirmaiilor lor, argumentnd fr s cunoasc nevoile i motivaiile reale ale interlocutorului, impunnd ideile lor fr s verifice dac cellalt este, poate, de alt prere. Ce se poate ntmpla n acest caz? Clientul devine pasiv. Sufer. Se gndete la altceva. Vrea s se exprime i se simte frustrat c nu are cuvntul. Devine agresiv. Poate s nu neleag nimic. Dac se instaureaz dialogul, atunci clientul reacioneaz, face s ias la suprafa nevoile sale, preocuprile, ndoielile, care sunt informaii foarte preioase pentru vnztor. n fond, l face s ctige timp. O vnzare este cu att mai uor de realizat cu ct vnztorul tie mai multe despre client. Dialogul este cea mai important surs de informaii (gratuite!) n plus, aceste informaii pot oferi prilejul altor vnzri. Arta de a pune ntrebri este cheia reuitei pentru un vnztor. Ele i

permit s pstreze iniiativa,cci cel care pune ntrebrile alege sau schimb subiectul conversaiei. Mai mult, aceasta poate fi o metod mai elegant de a opri pe cineva s vorbeasc: este suficient s i se pun o ntrebare la care s poat rspunde doar cu "da" sau cu "nu", i apoi o alt ntrebare care s-l ndrepte n direcia dorit. n general, o ntrerupere de acest fel nu irit interlocutorul. Punnd ntrebri inteligente devenii, n ochii clientului, o persoan agreabil i interesant. Dac, totui, dintr-un motiv sau altul, ratai vnzarea,clientul va rmne cel puin cu impresia: "Ce om detept este acest vnztor. i ce discuie interesant am avut...", care poate fi exploatat mai trziu. 1.3.3.Climatul de ncredere In principiu, vnztorul i clientul sunt vzui ca doi adversari, cu interese total opuse: Vnztorul vrea: - s-i vnd toat cantitatea de produse ; - adesea constituit dintr-un singur produs, sau din produse similare; - la preul cel mai ridicat posibil ; - ct mai repede ; - ct mai aproape de sediul su ; Clientul vrea: - s cumpere n cantiti mici ; - diverse produse, uneori foarte diferite ; - la preul cel mai sczut i de calitatea cea mai bun ; -n timp, n funcie de nevoile sale ; - ct mai aproape de sediul su ; Evident, clientul tie toate aceste lucruri, este suspicios. Ce-i de fcut? Nici o vnzare nu s-ar putea realiza dac ntre vnztor i cumprtor nu ar exista un anumit climat de ncredere, o anumit complicitate. Realizarea acestora cade n ntregime n sarcina vnztorului. Clientul, cu att mai mult n Romnia, l privete pe vnztor cu cea mai mare suspiciune, fiind convins ca singurul su scop este de a-i stoarce bani. Orice cumprare este, pentru el, o surs de nelinite i chiar de angoas. De aceea, nainte de orice altceva, el va ncerca s-i dea seama daca poate avea ncredere n cel din faa sa i n ceea ce reprezint (firm). Pe de alt parte, clientul tie c vnztorul este acolo pentru a-i vinde ceva, i ar fi o greeal ca el (vnztorul) s ascund sau s se jeneze de acest lucru, fiindc ar trezi i mai mult bnuieli. Clientul are mai mult ncredere ntr-un bun profesionist, se simte mai n siguran s fac afaceri cu un om care spune clar ce vrea, chiar daca nu sunt tocmai lucrurile pe care ar dori s le aud...Clientul simte nevoia de siguran, de a se liniti i, de aceea, va primi favorabil orice semnal care l conduce

n aceast direcie. Exist o anumit limit pn la care el i ajut, subcontient, pe vnztor s creeze un climat de ncredere: la nceput, trece cu uurina peste anumite detalii care i-ar putea trezi bnuieli i supradimensioneaz anumite aspecte care i ntresc ncrederea; de aceea, ncrederea trebuie ctigat chiar de la nceput, pentru ca odat trecut de aceast limit, clientul va aciona exact invers,devenind foarte suspicios, de cele mai multe ori nejustificat. Evident, pentru ctigarea ncrederii unui client pot fi folosite toate metodele ntlnite n viaa de zi cu zi. De aceea, vnztorii de elit merg mai departe n relaiile lor cu clienii: le fac mici servicii,personale sau profesionale, gratuit sau n condiii avantajoase: le trimit clieni, informaii, documente care i-ar putea interesa, felicitri sau cadouri cu diverse ocazii. Inutil s mai enumerm avantajele unei astfel de atitudini, i dificultile pentru vnztorii firmei concurente de a le lua locul. 1.4.Rolul vnztorului Ce trebuie s fac vnztorul: 1.S VND. -toate produsele bncii; -ofertele speciale / promoiile. 2. S creeze bunvoin. -fiecare client trebuie tratat ca i cum ar fi UNICUL client pe care l are; -prin lucrul N PARTENERIAT; -prin nelegerea obiectivelor, strategiilor, nevoilor i dorintelor clientului; -prin nelegerea a ce i place i ce i displace; -prin tratarea tuturor clienilor corect i coerent (= mereu la fel); -prin luarea n considerare a punctului de vedere al clientului i vnzarea n sistem win-win (eu ctig, tu ctigi); -prin susinerea politicii de lucru a bncii. 3. S creeze o bun impresie, de profesionist -ntotodeauna s fie curat i bine mbrcat; -s urmeze normele bunei cuviine; -s fie creativ i inovativ; -s fie entuziast i pozitiv; -s vorbeasc clientului ntr-un limbaj pe care acesta s-l neleg; -s fie politicos; -s se adapteze la stilul i nevoile clientului.

4. S opereze eficient i economic -s aiba grij de datoriile clienilor ctre banca, astfel nct acestea s fie corect, integral i la timp pltite; -s cheltuiasc banii bancii ntr-un mod justificat i judicios; -s nu i depaeasc bugetul alocat; -s i controleze i raporteze cheltuielile; -s completeze i s trimit regulat toate nregistrrile i rapoartele cerute. Raportarea activitii Vnztorul are obligaia de a raporta corect i regulat coordonatele activitii sale din teren i rezultatele obinute. Rapoartele sunt trimise managerului de vnzare direct. Rapoartele uzuale sunt: -Raportul de vnzare zilnic ( DAR) se completeaz dup fiecare vizit la un client i se trimite zilnic, prin e-mail cuprinde ora de vizitare, clientul vizitat, angajatorul, functia, profil financiar. -Planul de deplasare i vizitare a clienilor (WVP) se completeaz i modific sptmnal conine clienii n ordinea n care vor fi vizitai, n fiecare zi a sptmnii, i obiectivele de volum pentru fiecare vizit. -Lista de clieni actuali i poteniali cu toate datele necesare fiecare client, cu numele, adresa, telefonul, persoana de contact, tipul de client i volumul estimat lunar. -Fia Clientului / Dosarul cu istoria de lucru cu clientul conine datele principale ale fiecrui client , produsele vandute de asemenea , toate datele, formularele i contractele ncheiate cu clientul respectiv. 1.5.CALITILE NECESARE UNUI VNZTOR Atitudine -crez -angajament -dorin -abilitate la eec -eluri persistente -auto-motivare -entuziasm -scop -auto-disciplin -ncredere -creativitate

-spirit -a merge spre limite -auto-dezvoltare -organizarea timpului Abiliti de lucru cu oamenii -pune ntrebri -ascult -stiluri sociale -nivel psihologic -limbajul trupului -cinetic -Abiliti n vnzare -prospectare -prezentri de vnzare -obiecii -ncheiere -nregistrri Cunotine despre produs -caracteristici -folosine -aplicaii -punctele slabe ale produsului -punctele tari ale produsului -cunotine despre competiie Atitudinea vanzatorului S fie direct S fie concret S insiste asupra rezolvrii problemelor S fie precis i limitat n discuii S l implice, s l fac s vorbeasc S i consacre o bun parte din timp S nu se piard n detalii S l ajute, s l asiste prin sugestii 2.Caracteristicile agenilor de vnzri

Rolul actual al agentului de vnzri Dei rolul personalului de vnzri este n proces de schimbare n anumite puncte de vedere capat tendina de a deveni unic pentru compania, produsul, sau piaa respectiv, elementele eseniale ale activitii de vnzare sunt de regul urmatoarele : _ Soluionarea problemelor clientului _ Meninerea i dezvoltarea de relaii comerciale _ Furnizarea ctre clienii existeni i ctre cei poteniali a unor servicii adecvate _ Reprezentarea companiei _ Asigurarea fluxului de informaii dinspre clieni spre managerii companiei i invers n prezent se manifest mai multe tendine ce par s afecteze rolul personalului de vnzri, dintre care : _ Apariia unor ageni de vnzri mai bine instruii i calificai care pun mai mult accent pe calitate _ Echipele de vnzri cultiv relaii cu clienii i stabilesc parteneriate de afaceri cu acetia _ Utilizarea susinut a calculatoarelor, mail-ului, internetului i a marketingului prin baze de date _ Mai multe sarcini de rezolvat, de ex. : vnzri promoionale i probleme logistice _ Standarde de achiziie i metode de control mai bune _ Mai multe contracte i negocieri _ Un nivel de concurena n continu cretere att pe plan intern ,ct i internaional. Un bun vnztor trebuie s aib 2 caliti fundamentale : 1. Empatia - acea calitate de importan central a vnztorilor care le permite s simt ceea ce simt i partenerii lor i s-i vnd mai bine produsele/serviciile. 2.Motivaia egoist - poate fi descris ca fiind nevoia de a invinge a vnztorului Atribute care ar fi de dorit s le aib vnztorii : Energie i iniiativ personal Capacitate organizatoric i de planificare Un nivel satisfctor de pregtire colar i cultura

Capacitate de adaptare la o varietate de personaliti i comportamente Preocuparea pentru dezvoltarea personal i profesional Dorina i nevoia de recunoatere profesional Caracteristici ideale : 1. Entuziasmul - vnztorii trebuie s manifeste entuziasm fa de activitatea pe care-o desfoar, fa de produsul pe care-l vinde, compania pe care-o reprezint i fa de sine. 2. ncrederea - vnztorii cu mai mult ncredere n sine au anse mai mari s vnd. Credina n propria ndemanare i ncrederea n produs i n companie pot avea efecte benefice. 3. Inteligena - dei este obligatoriu s existe un nivel minim de inteligen pentru cei care se ocup de vnzri, nu exist nici un indiciu care s arate c nivelurile crescute de inteligen ar avea vreo legatur cu creterea nivelului de performan comercial. Vnztorii care analizeaz i critic totul excesiv, ajung s nu mai fie convini de nimic. 4. Sentimentul propriei valori - capacitatea i dorina de a rspunde la alte stimulente dect cele materiale, cum ar fi poziia n organizaie, respectul de sine i sentimentul de grup, joac i ele un anumit rol n asigurarea succesului vnzrilor. 5. Cunotinele - cunoaterea produselor, a firmei, a clienilor, a concurenei i a pieelor reprezint un lucru foarte important. Cunoaterea produsului - se consider c buna cunoatere a produsului este trastura definitorie, cea mai bine cotat a unui vnztor de succes. Cunoaterea concurenilor, alturi de cunoaterea propriilor produse, vnztorul trebuie s posede cunotine detaliate i despre produsele concurenei. El trebuie s neleag bine care sunt strategiile comerciale, formele de organizare, politicile de preuri i tacticile promoionale ale concurenilor. Cunoaterea concurenei permite o identificare mai eficient a beneficiilor, oferite de produsul propriu, o mai bun satisfacere a nevoilor i ateptrilor clienilor. Cunoaterea pieei - politica de segmentare a pieei, de poziionare a produselor i stabilirea ponderii fiecrui element al mixului de marketing sunt decise de conducerea organizaiei, dar vnztorul

10

trebuie s nteleag toate acestea i s adapteze rezultatele activitii de marketig la fiecare client i la fiecare situaie cu care se confrunt. O component esenial a activitii de vnzri este de a oferi managementului informaiile necesare cu privire la concureni i cu privire la condiiile i tendinele pieei. Cunoaterea clienilor - de o importan vital pentru vnztori este capacitatea de a dezvolta i ntreine relatii cu clienii. Cunoaterea clientului - capacitatea de a discerne care este preferina cumprtorului atunci cnd are de ales n deplin cunotin ntre 2 sau mai multe produse. Din punct de vedere practic, cunoaterea clientului poate nsemna s se aprecieze ce credit s i se acorde acestuia i ce probleme ar putea s decurg de aici i s se afle ce anume l nemulumete la furnizorii lui din prezent. Cunoaterea teritoriului - necesit aptitudini de management din partea individului n ceea ce privete alocarea eficient a timpului, ntre ntlnirile cu clienii i deplasri. Cunoaterea campaniei - vnztorii trebuie s si cunoasc bine compania, inclusiv istoria ei, cine o conduce, orientarea de proprietari i aspiraiile acestora. Aceast cunoatere l ajut pe vnztor s-i nsueasc acel spirit unitar ce ii insufleete pe toi angajaii unei campanii s fie ntreprinztori i s se implice n tot ceea ce fac (cultura organizaiei presupune cunoaterea organizaiei, a structurii acesteia, a persoanelor ce o compun, a regulilor, procedurilor i disciplinilor din cadrul ei). 3. Ce tie un bun vnztor? Cunotinele i abilitile pe care trebuie s le aib un vnztor, din orice domeniu, pentru a furniza rezultatele dorite de companie. Una dintre problemele cel mai des semnalizata de clienii notri este :Nu gsim vnztori buni ! Este o problem normal dac avem n vedere c vnztorii buni nu se gsesc ;vnztorii buni secumpr de la alte companii sau sefac. Noi i ajutm pe clienii notri s fac vnztori buni.sta este domeniul nostru de specialitate. 1.Ce nseamn un bun vnztor ?

11

2.Ce tie un bun vnztor ? 3.1.Ce nseamn unbun vnztor ? Exist o serie de caracteristici pe care fiecare membru al echipei de vnzri trebuie s le aib pentru a putea activa n domeniul vnzrii, indiferent de domeniul de activitate al companiei sale. Prima, i probabil cea mai important, este atitudinea pozitiv fa de interaciunea cu oameni necunoscui.Fr aceast calitate, viaa vnztorului, n spateletejghelei sau aflat n vizit la client ,este extrem de dificil.Indiferent ct voin ar avea sau ct de bine intenionat ar fi, mai devreme sau mai trziu,va obosi.Dac nu i place s vorbeasc cu oamenii i dac trebuie s joace zilnic rolul omului deschis, munca n vnzri i se va prea un comar i va ceda. A doua caracteristic important pentru oamenii din vnzri este disciplina.ntr-un domeniu n care ntlneti zilnic foarte muli oameni, cu nevoi,dorine, valori i obiceiuri total diferite,ntr-un domeniu n care toi vor ceva de la tine i nici un minut nu seamn cu cellalt, disciplina este singurul antidot mpotriva greelii i a clacrii. A treia caracteristic important pentru un vnztor bun este plcerea de a servi.Dac nu reuete s gseasc o puternic satisfacie personal n a lsa de la el i n a face ceva bun pentru cellalt,munca n vnzri esteamar pentru el. A patra caracteristic este ambiia.Vnzarea este un domeniu concurenial.Fiecare ntlnire cu un client sau potenial client trebuie s fie perceput de vnztor ca o ocazie de a puncta,de a obine un rezultat palpabil i de a face un pas nainte.Dac nu are aceast percepie,va fi tentat s evite contactul cu clientul i, n mod evident, rezultatele lui vor fi nesatisfctoare. A cincea caracteristic important este simul umorului.Fie c l utilizeaz n abordarea clientului, n gestionarea unei reclamaii, n negocierea unui contract sau pentru a-i alunga oboseala i stresul dup o zi grea de munc, simul umorului este esenial pentru vnztor.i, din nefericire, nu poate fi nvat. De altfel, nici una dintre caracteristicile de mai sus nu pot fi dobndite prin pregtire, dar pot fi antrenate dac exist deja n spiritul persoanei respective.De aceea, noi recomandm ca selecia de personal pentru vnzri s se concentreze pe depistarea i msurarea acestor caracteristici.Restul se nva ! 3.2.Ce tie un bun vnztor ?

12

Nimnui nu-i place s se fac de rs jucnd,n public, un joc cruia nu-i cunoate regulile sau nu are abilitile i cunotinele necesare.Dac ai fi ntr-o astfel de situaie, ai evita, te-ai scuza,ai gsi altceva de fcut sau ai juca, dar i-ai ascunde nendemnarea sub justificri sau glume. La fel face i personalul din vnzri atunci cnd este trimisn teren, far s cunoasc temeinic vnzarea (jocul), produsele (mingea), procedeurile (regulile jocului) i compania (echipa n care joac).n loc de rezultate, valivra justificri. O alt problem semnalat des de clienii notri este rulajul personalului din vnzri.Nu investim n vnztori pentru c nu sunt serioi.Dup 3-4 luni pleac i noi pierdem investiia.Foarte corect !Dar, pe de alt parte, vnztorii pleac pentru c nimnui nu-i pas de ei i, ca urmare, i cautfericirea n alt companie.Rezultatul este un cerc vicios : nu investim n ei pentru c pleac versus plecm pentru c nu investesc n noi.Cine este vinovat ? n concepia noastr, nu conteaz cine este vinovat. Conteaz cine poate face schimbarea ctre progres.Cel care trebuie s fac primul pas este angajatorul pentru c el este cel care are cel mai mult de ctigat sau de pierdut. i, primul pas este pregtirea vnztorului ! Un bun vnztor tie : Compania -valori/misiune/obiective ; -organigrama/organizare ; -concurena ; -campaniile de marketing ; -politica loializare clieni ; -politica de motivare ; -normele etice ; Procedurile -documente vnzare ; -proceduri livrare ; -proceduri garanie ; -gestionare reclamaii ; -relaie departamente.conexe ; -legislaie vnzare ; -siguran i securitate ; Produsele -caracteristici ;

13

-prezentare ; -demonstraie/ncercare ; -traducere n beneficii ; -comparaie concuren; -legislaie produs; -preuri i stocuri; Vnzarea -prospectare/abordare ; -identificare profil client ; -procesul de vnzare ; -gestionare obiecii ; -negociere/finalizare ; -loializare ; -comunicare i politee ; Conceput n urma unui studiuBest Practices fcut de Academie pe un eantion de 2.800 de vnztori (personal Accar) din 32 de ori, plana Un bun vnztor tie este o schematizare a principalelor categorii de informaii i abiliti pe care trebuie s le aib un bun vnztor pentru a-i ndeplini munca cu succes.Vom analiza, pe scurt, fiecare categorie i rolul ei n procesul de vnzare. 3.2.1.Vnzarea Prospectare-Dorim de la reprezentanii notrii comerciali s gseasc noi clieni.Pentru aceasta ei trebuie s tie unde s caute, s analizeze i s administreze sursele de informaii privind poteniali clieni.Mai mult, trebuie s tie s i planifice procesul de prospectare pentru a fi eficieni n munc. Abordarea prospectului- De la asistenta de magazin (Cu ce v pot ajuta ?) la agentul comercial (Sunt de la firma...i a vrea s...) abordarea potenialului client este un proces delicat i decisiv pentru rezultatul vnzrii.Vnztorul trebuie s tie cum s stabileasc contactul cu prospectul, cum s i ctige atenia, bunvoina i dorina de cooperare n procesul de vnzare. Identificarea profilului clientului-Un bun vnztor tie s analizeze clientul din faa sa i s i dea seama de o serie de caracteristici cum ar fi introvertit, extrovertit, bogat, srac, hotrt, ezitant, cooperant, ..etc.Pe baza acestora el poate s-i croiasc strategia de abordare i modul de prezentare, astfel nct s l cucereasc pe client i s ajung la momentul vnzriipe cel mai scurt drum.

14

Procesul de vnzare-Un bun vnztor trebuie s cunoasc temeinic i s exerseze practic elementele procesului de vnzare.Trebuie s tie s l fac pe client s i exprime dorinele, s i descopere nevoile, s prezinte eficient i memorabil marfa, s sublinieze beneficiile i s gseasc elementele care-l motiveaz pe client s cumpere. Gestionarea obieciilor-Dei tendina mondial n marketing este de a reorganiza procesul de desfacere a mrfii astfel nct s se reduc la minim interaciunea dintre clienii i angajaii companiei(hypermarket, plata serviciilor la bancomat, rezrevare i plata pe internet, magazine virtuale) i pentru a se evita obieciile la cumparare, negocierea preului i conflictele, comerul n form clasic va mai supravieui.Deci, gestionarea obieciilor clientului rmne nc o prioritate pentru vnztor.El trebuie s tie s ofere, politicos i convingtor, contraargumentele adecvate i s fac comparaii pertinente pentru a ndeparta ndoiala clientului. Negocierea-Atunci cnd preurile sunt negociabile, vnztorul trebuie s fie un bun negociator pentru a putea s apere adaosul comercial al companiei.Atunci cnd preurile nu sunt negociabile,vnztorul trebuie s fie un negociator i mai bun pentru a nu pierde vnzarea. Finalizarea vnzrii-Din cauza nesiguranei i a multitudinii de oferte, clienii sunt ezitani n ceea ce privete cumprarea.Fr a fi agresiv, vnztorul trebuie s-l ajute pe client s facpasul, astfel...clientul va fi ajutat de vnztorul de la concurent. Loializarea clientului-Pentru a reduce costurile de vnzare, compania are nevoie de clieni care s sentoarc i s mai cumpere sau care s o recomande i altor poteniali clieni.Pentru aceasta vnztorul trebuie s tie cum s lcucereascpe client i cum s fac pasul ctre urmatoarea vnzare,nc de la finele actualei vnzri. Comunicare interpersonal-Abilitile de comunicare i relaionare cu clientul sunt i ele un element esenial pentru un bun vnztor.Abilitatea de a fi atent la client, de a-l asculta activ, de a se raporta emoional la acesta, de a-i ctiga atenia i de a-i transmite mesaje clare i persuasive, fac din vnztor un centru de profil pentru companie. Politeea-Cunoaterea regulilor elementare de politee sunt un avantaj profesional pentru un vnztor.Indiferent de marfa vndut sau de forma de desfacere, politeea este obligatorie.n cadrul raportului client-vnztor, clientul simte c ocup o poziie privilegiat i, ca urmare, i se pare natural s fie respectat, dac nu prin atitudinea vnztorului, mcar prin comportamentul acestuia.Orice semn de nepolitee din partea vnztorului creeaz disonan n mintea clientului.Ca urmare,n funcie de tipologia sa, acesta va deveni agresiv sau va refuza s mai cumpere(este o form pasiv de agresiune). Necesitatea dezvoltrii abilitilor i cunotinelor legate de procesul vnzrii este, astzi, mai bine neleas de angajator.n condiiile creterii concurenei pe pia, se observ

15

eforturile fcute de unele companii n privina trainingului de vnzri.ns,acesta trebuie corelat cu celelalte categorii de cunotine i abiliti necesare vnztorului.Zmbetul vnztorului aduce zmbetul clientului i, implicit, creterea profitului companiei ! 3.2.2.Produsele/Serviciile Oferite Caracteristicile i Calitile-Pentru a putea propune clientului soluii adecvate, pentru a putea face prezentri corecte i pentru a putea gestiona obieciile clientului, un bun vnztor trebuie s cunoasc foarte bine marfa (produs sau serviciu) pe care o vinde.Una dintre cele mai deranjante situaii pentru client este cnd vnztorul rspunde Nu tiu ! sau evit s rspund cnd este ntrebat ceva concret despre marfa oferit.Primul gnd al clientului esteDac tu nu tii ce vinzi, eu de unde s tiu ce cumpr ? i ...nu v cumpr. Prezentarea mrfii-De la aezarea fizic n raft la un spectacol fcut n faa a sute de poteniali clieni, prezentarea mrfii trebuie s fie o art pe care vnztorul trebuie s o stpneasc pentru a convinge clientul s cumpere.El trebuie s tie s mbine esteticul, curenia,claritatea i tehnica prezentrii persuasive pentru a creea clientului interesul pentru marf i impulsul de a cumpara. Demonstraia i ncercarea mrfii-Pe cilent l apuc disperarea cnd vede un vnztor care se chinuie s fac o demonstraie a mrfii oferite i nu i reuete.Disperarea l apuc i pe vnztor, care simte c se face de rs i pierde clientul.Pentru a deveni un bun vnztor trebuie s aib ocazia s testeze marfa i s exerseze demonstrarea calitilor ei.Angajatorul va avea mai mult de ctigat dac cheltuie bani n aceast direcie dect dac va pierde clieni din cauz c vnztorii nu cunosc produsul. Traducerea n beneficii-O cunoatere bun a parametrilor tehnici ai mrfii vndute nu este suficient.Clienii, mai ales n B2C, nu sunt specialiti n ceea ce cumpr i, ca urmare, caracteristicile tehnice suntvorbe goale pentru ei.Vnztorul bun tie s traduc fiecare caracteristic tehnic n avantaj pentru client, astfel nct acesta s neleag beneficiile pe care le va avea n urma achiziionrii mrfii. Comparaia cu concurena-Fustrant pentru vnztor, discuia privind marfa sa versus marfa concurenei este foarte des ntlnit n procesul de vnzare.Un vnztor bun cunoate bine marfa concurenei(puncte tari-puncte slabe) i tie s conduc discuia n acest domeniu fr a denigra i fr a face, involuntar, reclam concurenei :Dac v ducei la...o s vedei c ei....Da ?!?,zice clientul,Nu tiam c mai exist un furnizor de.. Legislaia aferent mrfii vndute-Foarte multe mrfuri comercializate astzi au o legislaie conex.Vnztorul trebuie s o cunoasc i s o comunice corect cumprtorului.n

16

afar de legalitate i etic,comunicarea legislaiei aferente atrage ncrederea i respectul clientului ceea ce nseamn un mare pas spre ctigarea loialitii clientului. Preuri i Stocuri-Necunoaterea, de ctre vnztor, a preurilor genereaz nencredere din partea clientului.Primul su gnd este Vrea s m pcleasc !.Necunoaterea stocurilor disponibile atrage, din partea clientului, percepia de lips de organizare respectiv senzaia de servicii proaste.Ambele duc la pierderea vnzrii.Un bun vnztor este permanent informat privind variaia stocurilor, graficul de aprovizionare i lista de preuri practicate. 3.3.3.Procedurile ntocmirea documentelor de vnzare-De la emiterea unui simplu bon de cas la semnarea unui contract de vnzare cumprare, n funcie de specificul activitii sale, un bun vnztor tie s ntocmeasc corect i s emit rapid documentele aferente vnzrii respective. Prin aceasta,vnztorul asigur respectarea legislaiei i creeaz clientului senzaia de servicii bune. Procedurile de livrare i Procedurile de acordare a garaniei -Orict de bine ar fi puse la punct aceste proceduri nu vor satisface niciodat toi clienii unei companii.De aceea, dou aspecte sunt extrem de importante n acest capitol : 1.vnztorul s le cunoasc foarte bine, 2.vnztorul s tie s le prezinte astfel nct s nuenerveze clientul. Gestionarea reclamaiilor-Egalat, din punctul de vedere al fustrrii doar decomparaia cu concurena, gestionarea reclamaiilor constituie un comar pentru vnztor.Pentru a pstra loialitatea clientului, vnztorul bun tie s abordeze i s rezolve, att aspectele emoionale, ct i aspectele tehnice ale unei reclamaii.n mod evident, vnztorul are nevoie de susinerea companiei a crei politic n privina reclamaiilor trebuie s genereze vnztorului uneltele necesare aplanrii conflictului.n caz contrar, vnztorul, orict ar fi de amabil, nu va reui s pstreze clientul. Relaia cu departamentele conexe-Echipa de vnzri nu este o insul.Ea depinde, n activitatea ei, de celelalte departamente, aa cum i acestea depind la rndul lor de vnzri.Vnztorul trebuie s cunoasc toate relaiile de natur tehnic dintre departamentul vnzri i financiar, producie, IT, service, marketing... . Legislaia aferent activitii de vnzare-nc destul de liber n ara noastr, legislaia privind activitatea de vnzare trebuie cunoscut i respectat.Un vnztor care cunoate i respecta legislaia aferent activitii sale va ti s i protejeze angajatorul de o serie de neplceri.

17

3.3.4.Compania n care lucreaz Valorile,Misiunea i Obiectivele Companiei -Un bun vnztor cunoate valorile, misiunea i obiectivele companiei n care lucreaz.Astfel i poate alinia valorile i obiectivele personale la cele ale companiei i poate adera, de bun voie i contient, la misiunea acesteia.Aceast aderare benevol i contient este un factor esenial pentru motivaia sa n munc. Organigrama i Organizarea-Loialitatea este un sentiment pe care l avem fa de lider, nu fa de organizaie.Compania trebuie s-i dea vnztorului ocazia s i cunoasc ct mai bine conductorii, s-i ctige ncrederea i loialitatea pentru c numai un vnztor loial poate fi un vnztor bun. Concurena-Un vnztor bun cunoate bine concurena companiei sale i pe cea a mrfii pe care o comercializeaz.Astfel poate sapere interesele organizaiei din care face parte. Campaniile de marketing- Una dintre cele mai des ntlnite forme debani aruncai pe fereastr sunt campaniile de marketing despre care vnztorii nu tiu nimic.Departamentul de marketing pregtete n secret o campanie de marketing i o lanseaz bruscpe pia pentru a surprinde concurena. Fr s aib nici oindicaie oficial pe tema campaniei, vor refuza s i acorde clientului avantajele promise.Ca urmare, clientul se enerveaz i nu mai cumpr, iar vnztorul ncearc un puternic sentiment de fustrare.i pierde, astfel, ncrederea n conductorii lui.Pentru a avea un bun vnztor compania trebuie s l in permanent la curent cu campaniile sale de marketing. Politica de loializare a clienilor-Dac exist i este clar definit, aceasta trebuie s fie adus la cunotin vanzatorului pentru ca acesta s o poat respecta i aplica. Politica de motivare a vnztorilor -Aa cum spuneam la nceput, un bun vnztor este o persoan creia i place s ctige.Compania trebuie s catalizeze i s stimuleze permanent dorina de ctig a vnztorilor prin metode de motivare financiar(bonus,comision) i prin metode de motivare non-financiar(concursuri, evenimente,training,trofee).Evident, nu trebuie s lipseasc o descriere clar i oficial a urmrilor pe care le va suferi vnztorul dac nu i ndeplinete sarcinile.Un bun vnztor tie clar ce are de ctigat i ce are de pierdut. Normele etice-Valabil pentru orice categorie de personal, cunoaterea i aplicarea la locul de munc a unui set de norme etice este un factor de stimulare a productivitii.Salariaii buni nu mai sunt gata s accepte s lucreze pentru un angajator care nu asigur demnitatea persoanei.

18

Pe scurt, vnztorii buni nu se gasesc.Ei se facsau se cumpr !Iar un vnztor bun este o veritabil surs de profit pentru compania sa.

4.RCS & RDS


RCS & RDS este un important operator de servicii de telecomunicaii din Romania. Compania a fost nfiinat n 1994.Doi ani mai trziu, grupul RCS s-a consolidat i a fost pregtit pentru noi investiii. Primul pas n noiembrie 1998 cnd a fost achiziionat prima reea de cablu din Budapesta.Astzi ocup locul trei pe piaa operatorilor de cablu din Ungaria.n perioada decembrie 1999- ianuarie 2000 sunt cumprate primele reele de cablu i n Slovacia, unde Slovakia Cable Systems(SCS), deinut n proporie de 95% de ctre RCS, este al doilea operator pe piaa local. Tot n 1998 e nfiinat Romania Data Systems(RDS), companie ce aparinea grupului i care este specializat n transmisii de date i Internet ; n prezent este lider al pieei de profil din Romania.n aprilie 2000 este iniiat proiectul de construire a unei reele naionale de fibr optic de mare capacitate(4.200 km), care a devenit ntre timp funcional la nivel naional i metropolitan, n cele mai importante orae din ar. Odat cu anul 2001 ncep lucrrile de upgradare a reelei de distribuie, ceea ce permite introducerea pachetelor de programe difereniate.Tot din acest moment este disponibil serviciul Cable Link (Internet prin cablu TV) la un tarif neprohibitiv pentru persoanele fizice.

19

La 16 aprilie 2003 grupul lanseaz serviciul de telefonie RDS.Tel, care permitea apelarea(prin voce sau fax) a unor destinaii internaionale prin cartele prepltite, avnd la baz tehnologia modern TDM (Time Division Multiplexing). Tot n aprilie 2003 grupul RCS & RDS anun preluarea unui alt operator de comunicaii Terra Sat, ce deservea 150.000 de clieni n Piteti, Craiova, Turnu-Severin i Reia. n februarie 2004 grupul RCS & RDS achiziioneaz mpreun cu un competitor de pe piaa de profil, furnizorul de comunicaii prin cablu i Internet FX Communications, care deinea la momentul de fa o cot de pia de 5% din piaa operatorilor de cablu tv.Tot n anul 2004 grupul i continu consolidarea prin achiziionarea furnizorului de servicii de internet PCNet i ajunge astfel pe o poziie foarte nalt pe piaa de profil din Romania. n decembrie 2004 RCS & RDS lanseaz primul serviciu de televiziune digital prin satelit din Romania, care se adreseaz n special locuitorilor din zonele neacoperite de reeaua de cablu tv. La sfritul lunii februarie 2005 numrul abonailor Digi TV depaea numrul de 200.000, serviciul bucurndu-se de un real succes. 26 aprilie 2005 este momentul n care fuzioneaz cele dou companii :Romania Cable Systems(RCS) i Romania Data Systems(RDS).Motivul- o mai bun utilizare a infrastructurii, reducerea costurilor operaionale i de administrare a reelei. n 2006 este lansat serviciul de televiziune digital prin cablu Digi Cablu.Este destinat ntr-o prim etap clienilor RCS & RDS din zonele n care reeaua de distribuie a semnalului TV nu a fost mbuntit. RCS & RDS este n prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Internet broadband, dintre operatorii de cablu din Romania, deservind peste 1,2 mil de abonai pentru serviciile de televiziune (cablu si satelit), peste 200.000 de abonai la serviciile de acces Internet i ali peste 350.000 de abonai la serviciile de telefonie. RCS & RDS este unul dintre cei mai mari furnizori de televiziune prin cablu de pe piaa est-european. De serviciile companiei beneficiaz peste 1.200.000 de utilizatori din Romania, Slovacia, i Ungaria, ca urmare RCS & RDS ncearc implementarea unui nou serviciu: DIGI MOBIL telefonie mobil digital 3G.

Concluzie

20

Un vnztor bun arat ntotdeauna impecabil,are o cultur general solid atat pentru a fi un partener credibil, ct i pentru a fi o companie agreabil,trebuie s cunoasc bine limba romn i s vorbeasc corect gramatical. Vnztorul ideal nseamn a defini omul ideal : inteligent, tenace, distins, cultivat, optimist O cerin obligatorie este ca vnztorul s poat s se exprime uor, clar i coerent.O alta cerin obligatorie pentru un bun vnztor este stpnirea de sine i autocontrolul. Un bun vnztor vizeaz o serie de caracteristici pe fiecare membru al echipei de vnzri trebuie s le aib pentru a activa n domeniul vnzrii indiferent de domeniul de activitate al companiei sale. Prima i cea mai important, este atitudinea pozitiv fa de oameni necunoscui.A doua caracteristic important este disciplina.A treia caracteristic este plcerea de a servi.A patra caracteristic este ambiia.A cincea caracteristic important este simul umorului. n concluzie pentru a putea fi un bun vnztor trebuie s ndeplineasc anumite condiii.

Cuprins Argumentul..........................................................................................................2
1.PROFILUL PSIHOLOGIC AL VANZATORULUI.........................................................3 1.1.Caracteristicile unui bun vnztor...................................................................................3 1.2.Cunotinele necesare vnztorului..................................................................................4 1.3. Principiile fundamentale ale vnzrii..............................................................................5 1.3.1.Empatia.............................................................................................................................5 1.3.2.Dialogul.............................................................................................................................6 1.3.3.Climatul de ncredere......................................................................................................7 1.4.Rolul vnztorului...............................................................................................................8 1.5.Calitatile necesare unui vanzator.....................................................................................10

21

2.CARACTERISTICILE AGENTILOR DE VANZARI...................................................12 3. CE STIE UN BUN VANZATOR ?..................................................................................15 3.1.Ce inseamna unbun vanzator ? ...................................................................................16 3.2.Ce stie un bun vanzator ?...................................................................................................17 3.2.1.Vanzarea...........................................................................................................................19 3.2.2.Produsele/Serviciile Oferite.21 3.3.3.Procedurile23 3.3.4.Compania in care lucreaza..24

4.RCS & RDS.26 Concluzie28

22