Sunteți pe pagina 1din 29

STRATEGII, TEHNICI SI TACTICI DE NEGOCIERE

Cuprins 1. Strategii de negociere comerciala 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. Conceptul de strategie Factori de influenta ai strategiei Etapele strategiei de negociere. Tipuri de strategii comerciale 1.4.1. Tipuri de strategii comerciale dupa puterea de negociere.. 1.4.2. Strategii comerciale dupa modul de lansare si acceptare a ofertelor 1.4.3. Tipuri de strategii in functie de momentul, locul si modul de actiune. 2. Tehnici de negociere comerciala.. 2.1. 2.2. 2.3. 3.1. 3.2. Conceptul de tehnici...... Factorii de influenta ai tehnicii de negociere Tipuri de tehnici de negociere comerciala.. Generalitati despre tactici de negociere Clasificarea tacticilor de negociere 3.2.1. Tactici cooperante si offensive 3.2.2. Tactici defensive.. 4. Studiu de caz.. 4.1. Strategii, tehncii si tactici de negociere comerciala

3. Tactici de negociere...

1. Strategii de negociere comerciala 1.1. Conceptul de strategie

O definitie simpla a strategiei, privita insa in contextul negocierilor, ar prezenta acest concept drept ansamblul de decizii care urmeaza sa fie luate in vederea indeplinirii obiectivelor urmarite, care tin seama de un numar mare de factori, cu un grad inalt de variabilitate si de complexitate. Altfel spus,strategia negocierii cuprinde: obiectivele urmarite in procesul negocierii; caile (modalitatile) ce se au in vedere sa se foloseasca pentru atingerea acestor obiective; mijloacele (resursele)disponibile pentru realizarea obiectivelor propuse.

1.2.

Factori de influenta ai strategiei

Alegerea unei strategii adecvate are in vedere o serie de factori, cei mai multi de o mare complexitate. Dintre acestia, cei mai importanti pot fi: conjunctura (interna si internationala), in care se desfasoara negocierea; resursele (materiale,financiare si umane) proprii; posibilele actiuni ale partenerului.

1.3.

Etapele strategiei de negociere

Fixarea prioritatilor si a obiectivelor; Orientarea negocierilor; Alegerea mijloacelor de actiune in cadrul negocierilor ; Gasirea solutiilor de schimb sau de repliere .

In negocieri se utilizeaza o multitudine de strategii. Alegerea si folosirea celor mai adecvate depind in mare masura, alaturi de factorii amintiti, de cunoasterea comportamentului uman. Daca se are in vedere modul in care sunt elaborate si acceptate ofertele, pot exista doua tipologii de strategii: strategia deciziei rapide; strategia de asteptare. Alegerea uneia sau alteia din cele doua strategii depinde de relatia dintre cei doi aprteneri, dar, mai ales, de conjunctura pietei, respectiv: piata vanzatorului,cand cererea este mai mare decat oferta; piata cumparatorului,cand cererea este mai mica decat oferta; piata echilibrata; nesiguranta pietei. De regula, cumparatorul are o mai mare libertate in alegerea strategiei care il avantajeaza, fara limita sau restrictii; in asemenea conditii, in mai toate cazurile el va folosi o strategie de asteptare. Urmatoarele strategii sunt mai des utilizate: o stimulare-reactie, care urmareste trezirea atentiei partenerului pentru produsul oferit, crearea dorintei de a fi in posesia acelui produs si, in ultima instanta, determinarea o clientului de a trece la actiunea de cumparare; o necesitate-satisfactie, prin care se urmareste aflarea necesitatilor si motivatiilor potentialului client, vanzarea a ceea ce doreste clientul, asigurarea satisfactiei acestuia, rezolvarea obiectivelor ridicate si mentinerea relatiilor pe termen lung cu clientul; o strategia activa, prin care se urmareste actualizarea produsului in perioadele conjunctural optime;

o strategia pasiva,prin care se urmareste cumpararea in mod esalonat,in cursul anului,in functie de necesitatile de consum; o strategia mixta,care imbina aprovizionarea ritmica cu achizitii ale produsului,in perioade conjunctural optime. In negociere exista si alte tipuri de strategii: Strategia cand,are in vedere timpul optim pentru o anumita decizie,strategie ce poate conduce la una din urmatoarele situatii: abtinerea, surpriza, faptul implinit, retragerea aparenta, limita, simulacrul; Strategia cum, are in vedere: participarea, asocierea, sau dezasocierea, intersectia, hazardarea, testarea reactiei; Strategia unde, in care se are in vedere locul cel mai potrivit pentru luarea deciziei.

1.4.

Tipuri de strategii comerciale

1.4.1. Tipuri de strategii comerciale dupa puterea de negociere


a) Strategia directa b) Strategia indirecta (laterala) c) Strategia conflictuala (competitiva) d) Strategia cooperativa a. Strategia directa Este folosita atunci cand raportul de forte este net favorabil, iar puterea de negociere impune cu usurinta vointa celui mai tare, intr-o batalie scurta si decisiva. Scopul sau este de-a acumula toate atuurile, in vederea anihilarii oponentului. Este usor de practicat cand esti puternic, fata in fata cu un adversar mai slab.

b.

Strategia indirecta (laterala) Este folosita atunci cand adversarul este mai puternic si consta in lovituri decisive in

punctele slabe ale partenerului, pe teatrele de operatiuni secundare. Dupa divizarea si imprastierea fortelor adversarului prin manevre laterale si ocolite, se trece la atacul pozitiilor cheie, de mare importanta. Succesul acestei operatiuni este, in mare parte, dat de asigurarea efectului de surpriza, prin recurgerea permanenta la actiuni imprevizibile, precum si de aplicarea de lovituri minore si sporadice atunci cand partenerul se retrage. c. Strategia conflictuala (competitiva Este bazata pe forta, aplicabila in conditii de conflict deschis si are drept scop obtinerea de avantaje, fara a face concesii in schimbul lor. Acest tip de strategie este dur si tensionat si se bazeaza pe disproportia de putere de negociere dintre parti. Relatiile de afaceri stabilite pot fi profitabile, insa nu sunt stabile si de lunga durata. Strategiile competitive genereaza tactici de influenta negativa si agresiva, precum avertismentul, amenintarea directa si represaliile d. Strategia cooperativa Urmareste realizarea unui echilibru intre avantaje si concesii si cauta sa evite conflictul deschis sau recurgerea la mijloace agresive de presiune. Acest tip de strategie se realizeaza in scopul identificarii punctelor si intereselor comune, tocmai pentru a face posibile cat mai multe oportunitati de a cadea de acord cu partenerul si de a-i da satisfactie. Strategiile cooperatiste se bazeaza pe tactici de influenta pozitiva, precum: promisiunile, recomandarile, concesiile si recompensele.

1.4.2. Strategii comerciale dupa modul de lansare si acceptare a ofertelor


Strategia deciziei rapide; Strategia deciziei de asteptare. Cele doua categorii de strategie sunt alese in situatii diferite, in functie de: Calitatea de vanzator/ cumparator pe care o are negociatorul; Natura marfii; Presiunea necesitatii de desfacere/aprovizionare; Raportul dintre parteneri pe piata externa: a. situatie dominanta; b. situatie dependenta; c. situatie de nesiguranta. Situatie dominanta Dominarea pietei de catre exportator se caracterizeaza prin ponderea mare pe care acesta o detine in necesarul importului, bazata pe o productie competitiva, determinata de costuri de productie reduse si de nivelul tehnico-calitativ superior. Strategia adoptata va fi aceea a deciziei rapide: va oferi cantitati mici la preturi mari, exercitand presiuni asupra importatorului, pentru a-l determina sa se decida rapid. Dominarea pietei de catre importator il va determina pe acesta sa aleaga strategia de asteptare: va selecta cele mai avantajoase oferte, comandand cantitati modeste si oferind preturi mici. Situatie dependenta

Exportatorul aflat in situatie de dependenta va lua masuri din timp pentru diversificarea debuseelor de desfacere. De cele mai multe ori, el este nevoit sa adopte strategia deciziei rapide. Importatorul se afla in situatie de dependenta atunci cand piata este dominata de exportator. Pentru a scapa de presiunea exercitata de exportator, acesta trebuie sa-si diversifice din timp sansele de aprovizionare. Numai in acest fel el va putea adopta o strategie de asteptare, de selectare a celor mai convenabile oferte, pandind momentele conjuncturale optime. Situatie de nesiguranta Situatia de nesiguranta poate aparea: cand importatorii/exportatorii sunt insuficienti experimentati si nu cunosc in profunzime fenomenele pietei externe; in caz de mari dereglari conjuncturale, determinate de cauze de forta majora sau de evenimente fortuite. In aceste conditii, atat exportatorul cat si importatorul vor adopta cu

predilectie strategia de asteptare, desi, de multe ori le poate produce prejudicii. Raportul dintre parteneri pe piata externa

Postura Situatie Dominanta Dependenta Nesiguranta

Exportator Decizie rapida Decizie rapida Decizie de asteptare

Importator Decizie de asteptare Decizie de asteptare Decizie de asteptare

1.4.3. Tipuri de strategii in functie de momentul, locul si modul de actiune


a) Strategiile 'CAND Abtinerea Limita Simulacrul Surpriza Faptul implinit Retragerea b) Strategiile 'CUM si UNDE' Participarea Intersectia Patura (plapuma) Hazardarea Picatura cu picatura (strategia salamului taiat) Asocierea si disocierea

Strategia pe principiul cnd const n determinarea timpului optim n care s fie luat decizia de incheiere a tranzaciei comerciale. Aceast strategie cuprinde urmtoarele variante: Abinerea este strategia care tinde ctre profitul maximal, cu asumarea riscului maximal. Abinerea n luarea deciziei pentru ncheierea tranzaciei de afaceri se bazeaz pe rbdare, curaj, informare operativ, prezena permanent pe pia.

Strategia respectiv se practic de negociatori experimentai i care mizeaz pe lipsa de informare sau slaba informare a partenerului i pe pripeala acestuia. Limita este strategia celui puternic, cu mari posibiliti de cumprare sau de vnzare. Prin folosirea acestei strategii, negociatorul urmrete s exercite presiuni asupra partenerului, presiuni determinate de curgerea timului prognozat. Limitarea timpului de desfurare a negocierilor , spre exemplu, exercit presiuni psihologice i asupra echipei care a pus n aplicare aceast strategie, ajungndu-se astfel la o limitare cu efecte negative, care ndeamn la concesii. Pentru combaterea acestei strategii, metoda cea mai eficient const n neacceptarea ei, cu riscul pierderii negocierii respective. Surpriza este strategia negociatorului bine informat i rafinat, care i propune s complice negocierile, imprimndu-le o total lips de flexibilitate. El mizeaz fie pe lipsa de documentare a partenerului cu privire la conjunctura cararcteristic i accesibil fie pe trecerea timpului ntr-o perioad de conjunctur foarte agitat, cu tendina de a dezavantaja. Surpriza proiectat const n schimbarea sursei de atitudine ntr-un moment neateptat de oponent. Simulacrul se bazeaz pe un set de neadevruri cu privire la marile posibilit\i pe care le are strategul n cauz , de a vinde sau de a cumpra marfa aflat n negociere. Dac este vnztor, el va strnge pseudoargumente care s demonstreze c marfa lui este foarte solicitat, c cererea depete substanial oferta, c are cereri importante neonorate, dar el dorete s dea prioritate unor relaii tradiionale. Toate acestea au n vedere obierea unui pre mai bun. Faptul mplinit este o strategie pe care o aplic fie furnizorul, fie cumprttorul, dup mprejurri, de regul n relaia lor comercial tradiional. De exemplu, furnizorul comand o cantitate mai mare dect cea convenit, sub pretextul unor greeli la ncrcare. Este evident c a obinut un pre bun i este interesat s vnd la acest pre cantiti majorate. Cnd marfa sosete la destinaie, cumprtorul are dreptul s resping cantitatea suplimentar livrat, dar nu recurge la o astfel de msur, cernd o bonificaie de pre. Furnizorul, cnd a elaborat aceast strategie, a luat n calcul cererea de bonificaie i rmne s negocieze nivelul ei, care, de regul, nu poate fi prea mare, avnd n vedere relaiile tradiionale.

Cumprtorul poate recurge i el la strategia faptului mplinit solicitnd, tot din greeal, telefonic, printr-un mandatar mputernicit, majorarea cantitii. Odat marfa ajuns la destinaie, el cere reducerea preului sau reeturnarea mrfii solicitate. Chiar dac el nu obine reducerea cerut, el i-a atins scopul, preul contractual fiind avantajos, cel puin n raport cu conjunctura de moment. Retragerea este strategia pe care vnztorul saiu cumprtorul o aplic n faza final a negocierilor, urmrind sporirea la maximum a avantajului su. Negociatorul respectiv pornete de la premisa c partenerul su este deosebit de interesat n ncheierea tranzaciei n curs de negociere i din motive nefundamentate adopt o poziie intransigent. Negociatorul n cauz anun cu mare regret c echipa sa se retrage din negocieri pentru o perioad definit sau nedefinit pentru a mai reflecta, avnd n vedere i posibilitile de negociere cu alte firme, poteniale i interesate. Prin aceast strategie, negociatorul poate pierde negocierea, dar de cele mai multe ori, partenerul i flexibilizeaz poziia i ncepe s fac concesii. Strategia pe principiul cum i unde Prin strategiile din aceast categorie se urmrete proiectarea modului i loculuik de luare a deciziilor capabile s sporeasc la maximum profitul. Participarea este o strategie specific relaiilor de cooperare economic dintre state sub o diversitate de forme, interese i domenii. De exemplu, pentru firmele din rile n curs de dezvoltare este important implementarea capitalului strin n sectorul investiiilor productive. Deintorii capitalului strin participant n procesul economic al unei ri este interesat, n calitatea lor de coproprietari, s pun n aplicare politica de management n toate structurile organizatorice i funcionale ale investiiei realizate i, n acelai timp, s promoveze o politic de marketing. Intersecia este o strategie bazat pe ncrucirile i interferenele de interese. Prin proiectarea ei, negociatorul urmrete amplificarea interesului partenerului viznd creterea profitului reciproc.

Ptura este strategia negociatorului prudent, care niciodat nu acioneaz descoperit. Aceasta este folosit de ctre comerciani la bursele de mrfuri i la cele de valori i presupune folosirea operaiunillor de acoperire fa de riscuri, cu deosebire hedgingul. Hazardarea este strategia norocului. Fiind opus strategiei ptura, se practic de ctre oameni nclinai spre risc i care acioneaz descoperit. n aceast categorie intr operatorii de burs, care se angajeaz n operaiuni speculative la termen (futures). Salamul tiat este o strategie raional, bazat pe rafinament i diplomaie, negociatorul acionnd n mod ponderat, etalndu-i preteniile ntr-o ordonare logic, fiecare pretenie fiind de dimensiuni mici, care s nu genereze un oc sau o descurajare n concepia partenerului.se are deci n vedere obinerea de rezultate pariale repetate, astfel nct avantajele succesive s duc n final la o victorie total. Asocierea const n condiionarea vnzrii sau cumprrii unor produse de alte produse, precum i n asocierea vnzrii sau cumprrii de produse cu vnzarea sau cumprarea de servicii. Aceast strategie este folosit i n domeniul publicitii, unor personaliti celebre fiindu-le asociate denumiri de buturi, parfumuri, igri etc. Disocierea este opus asocierii, adic produsul este discreditat, legndu-l de persoane nepopulare sau care au cunoscut pierderi. n negociere, metoda poate fi folosit pentru discreditarea concurenei. Testarea reaciei const n expunerea unor monstre create special la trguri i expoziii i observarea reaciei partenerului de afaceri. Teoria i practica negocierii este foarte generoas n a oferi difeite tipuri de strategii. Important este cunoaterea acestora, dar mai ales, alegerea celor mai potrivite dintre ele ntr-o situaie dat. Se recomand ns i programarea unor srtategii alternative, pentru ca n cazul n care strategiile planificate dau gre, s existe o alternativ viabil la negociere. Aceasta se poate ndeplini prin schimbri continue a procesului n sine.

2. Tehnici de negociere comerciala 2.1. Conceptul de tehnici

Tehnica de negociere reprezint instrumentul practic utilizat de negociator, folosind procedee, forme i scheme de aciune pentru realizarea tacticilor preconizate. Tehnicile de negociere rspund la ntrebarea Cum trebuie s se acioneze? Tehnicile de negociere pot fi folosite att n vederea susinerii unor strategii constructive de a grbi, de a finaliza, de a amplifica avantajele, ct i n scopuri distructive pentru ncetarea trataitvelor,sau pentru a obine avantaje unilaterale exagerate.

2.2.

Factori de influenta ai tehnicii de negociere

Negocierea poate fi considerat un instrument prin care prile ncearc s ajung la un acord pe baza satisfacerii reciproce a intereselor fiecruia. Dar, de fapt, ceea ce ncercm s facem cnd negociem este s influenm. S influenm pe ceilali s accepte varianta noastra. Cateodat reusim, cateodat nu. Literatura de specialitate este plin de strategii i tactici de influenare. Exist dou tipuri de influene: pozitive i negative. O negociere reuit este atunci cnd ne atingem obiectivele din punct de vedere al rezultatului material i reuim s meninem relaia n termeni cel puin cooperani. Exist dispute n ceea ce privete morala i etica n negociere. Ce ar fi permis i ce nu. Dac ne comportm n felul n care ceilali se asteapt s o facem, sau dac ei accept motivele sau justificarea comportamentului nostru, am influenat pozitiv. Pregtirea corect a unei negocieri, existena unei multitudini de oferte din partea noastr, aciuni prin care

ctigm ncrederea, aliane potrivite, crearea unui mediu placut celorlali, demonstrarea competenei, abiliti de comunicare i prin multe alte metode, reuim s influenm n mod pozitiv. Dar dac minim dac nelm, dac ncercm s dominm, dac nu ascultm, dac principala noastr preocupare este s ne certm sau s contrazicem, vom obine o reacie negativ. Uneori acest tip de comportament negativ ne poate aduce rezultatele materiale dorite, dar totui trebuie s fim constieni de consecine: o relaie proast, numele i reputaia noastr fiind pe masura relaiei pe care o construim. Dar chiar i dac eti un bun negociator i foloseti numai influene pozitive poate rezulta totui o relaie proast din cauza diferenei de abiliti. Ceilali vor invidia pe cel ce tie s negocieze, sau vor considera c n faa unui asemenea negociator oricum vor avea de pierdut. Dac ncercm s ne meninem n interiorul influenei pozitive, ntotdeauna avem tendina de a fora limita spernd c vom primi semnale c am mers prea departe. Din cnd n cnd avem ocazia s vedem cum un bun negociator reueste s mping limita n interiorul a ceea ce, n mod normal, ar fi considerat c influena negativ i totui, s menin o relaie bun. La serviciu, cu prietenii, n familie, avem abilitatea mai mult sau mai puin de a face fat situaiilor cu care ne confruntm. Problemele apar odat cu schimbrile. Cnd ne schimbm slujba, cnd cltorim, cnd piaa se schimb. Felul n care ne comportm ntr-o negociere se bazeaz pe sentimentele noastre. ncrederea n forele proprii, ncrederea n ceilali, curajul, reprezint un tip de sentimente. De cealalt parte sunt lacomia, frica, suprarea i nencrederea. Toate ne explic de ce fac, ceea ce fac, oamenii. Dac suntem lacomi vom ncerca s-i exploatm pe ceilali. Dac ne este fric, ne vom apara, dac suntem suprai, vom ataca i dac suntem nencreztori vom evita. n felul acesta vom influena n mod negativ. Aciunile noastre sunt oglinda sentimentelor. Sentimentele negative ne conduc ctre relaii proaste. Primul tip de sentimente, cele pozitive, sunt sursa unor relaii armonioase. Pentru c atunci cnd avem curaj, avem ncredere n noi i ncercm

s construim o relaie bazat pe ncredere, ne putem concentra s gsim soluii reciproc avantajoase i s oferim tuturor posibilitatea de a-i satisface o parte ct mai mare din propriile interese. n acelai timp i noi ne vom atinge obiectivele.

2.3.

Tipuri de tehnici de negociere comerciala

Tehnicile pot fi clasificate n: tehnici integrative (cooperative), care pot fi subclasificate n tehnicile de decupare i tehnici de lrgire i de transformare i tehnici competitive (manipulatoare), mprite, la rndul lor, n: tehnici de manipulare a timpului, tehnici ale falselor concesii, tehnici emoionale, tehnici duale i tehnici extremiste. Aceast clasificare constituie, de fapt, doar un suport pedagogic. n realitate, tehnicile aparinnd celor dou categorii majore se pot ntreptrunde. De asemenea, n funcie de strategia adoptat, ntr-o negociere se pot utiliza mai multe tehnici, unele simultan, altele succesiv.

Tehnici integrative Tehnici de decupare Tehnica bilanului Pentru aplicarea cu succes a acestei tehnici este necesar o bun pregtire a negocierii, care s se concentreze pe anticiparea cererilor partenerului i pe evaluarea contrapartidelor avantajoase, precum i experiena negociatorului. La nceputul negocierii, partenerul este invitat s-i formuleze preteniile, pe care negociatorul le reformuleaz ulterior, artnd marile avantaje care decurg din ele pentru partener i marile dezavantaje pentru el nsui. La fel ca la bilan, aceast prim parte constituie activul prii adverse. Trecnd la descrierea pasivului, se arat c acesta va trebui s fie reechilibrat. Astfel, partenerul va fi nevoit fie s-i reconsidere preteniile, fie s acorde contrapartide.

Tehnica pachetului sau lai tu, las i eu Aceast tehnic presupune gsirea unor soluii de ansamblu, obinute printr-un schimb de concesii, de avantaje sau de repartiii ale costurillor sau riscurilor ntre pri, innd cont de diferitele prioriti ale acestora n cadrul negocierilor. Mai nti, trebuie stabilit o legtur ntre problemele i obiectivele n discuie, pentru a putea ajunge la aceast soluie de ansamblu; spre exemplu, se negociaz n acelai timp, preul i termenele de livrare. Exist o serie de avantaje legate de folosirea acestei tehnici: inducerea unui climat de cooperare, comport rezultate favorabile pentru ambele pri, se realizeaz o mare economie de timp i este, uneori, singura soluie pentru a iei dintr-o situaie de blocaj a negocierilor. Exist, ns, i dezavantaje: aplicarea ei poate fi dificil atunci cnd majoritatea obiectivelor au o importan egal pentru cele dou pri, presupune buna credin a prilor, evaluarea rezultatelor negocierii ca urmare a utilizrii acestei tehnici poate fi neltoare-un acord poate prea avantajos, n ansamblul su, dar, n realitate, poate fi nesatisfctor. Tehnici de lrgire i de transformare Tehnica lrgirii cmpului negocierii O negociere poate fi legat de alt negociere, paralel sau ulterioar, iar cmpul ei poate fi lrgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. Pe scurt, aceast tehnic rezid n introducerea n negociere a unor elemente noi: adugarea de clauze sau alte aspecte, intervenia unor teri pe parcursul negocierii, cutarea unor contrapartide-care pot fi diferite de obiectul negocierii-sau a unor compensaii. Pentru punerea n aplicare a acestei tehnici, negociatorul trebuie s fie foarte creativ, s propun soluii noi i originale. Tehnica transformrii

Aceast tehnic poate fi privit i ca o form special a tehnicii anterior analizate. Astfel, ntr-un moment de blocaj n negociere, una din pri propune o nou miz. Spre exemplu, negocierea unui contract de mare anvergur se poate transform ntr-o negociere de cooperare economic sau de joint-venture. i aceast tehnic presupune o mare creativitate din partea negociatorilor. Tehnioca apelrii la un ter Aceast tehnic de negociere este foarte util atunci cnd n procesul negocierii apare un blocaj. Astfel, terul e convocat pentru a concilia punctele de vedere sau pentru mediere. Prin intermediul acestei tehnici, prile sunt puse ntr-un context psihologic ce face mai dificil nelegerea dintre ele, deoarece abordrile i compromisurile care le sunt sugerate nu reprezint punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri. Tehnici distributive (manipulatoare) Toi negociatorii cunosc tehnicile i tacticile cele mai eficiente, de utilizat la masa tratativelor. Astfel, n teorie nu ar mai fi posibil existena elementului-surpriz. n practic, ns, ceea ce i face pe negociatori s se diferenieze sunt experiena i autoritatea n domeniu, precum i talentul nativ. Negociatorii se folosesc deci de netiina partenerului, de lipsa de experien sau de teama acestuia. Chiar dac negociatorul manipulator va obine o serie de avantaje n detrimentul partenerului, viitorul relaiei cu acesta se afl sub semnul ntrebrii. L. Bellenger detecteaz trei cauze care i pot determina pe negociatori s-i manipuleze adversarii. Aceste cauze sunt de natur psihologic: teama de eec, lipsa de ncredere n sine, un echilibru emoional precar duc la utilizarea stratagemelor; lipsa de ncredere n oameni, o imagine negativ a negociatorului despre partenerii si, o tendin spre egocentrism pot duce la convingerea c el este singura persoan care e capabil s ia o hotrre i care tie ce este bine;

nclinaie spre combinaii i confuzie este caracteristic individului care dorete s reueasc fr a-i dezvlui propriile contradicii. Corectitudinea negociatorului va decide pn unde se poate merge cu manipularea ntro afacere. Tehnici de manipulare a timpului Trecerea timpului poate fi folosit pentru a-l obinui pe partener cu propunerile fcute, negocierile desfurndu-se n mai multe etape. Aceast tehnic se aplic n urmtoarele ipostaze: Tragerea de timp care uzeaz rbdarea partenerului; Pauzele pot fi folosite n negociere pentru formularea unei noi strategii, pentru evaluarea progreselor realizate pn n prezent, pentru a obine informaii etc. se recomand utilizarea acestei tehnici i n situaii de blocaj a negocierilor. Tehnica bel ami presupune formularea propriilor pretenii cu mult precizie, la care partenerul este rugat s mai reflecteze, fr a da rspunsul pe loc. O alt tehnic a manipulrii timpului se bazeaz pe scurtarea perioadei de negociere impunerea sau existena unui moment-limit. Aceast tehnic rezid n plasarea adversarului ntr-o poziie de constrngere temporal i acional, fcndu-l s cread c trebuie s profite repede de o ocazie sau c trebuie s evite un pericol. Tehnici ale falselor concesii Tehnica concesiei-limit Conform acestei tehnici, negociatorul creeaz o fals impresie cu privire la punctul su de rezisten. Astfel, el face o concesie pe care o modific treptat, pn atinge o anumit limit pe care i-o propusese anterior.este posibil ca, nainte de a atinge limita propus, partenerul s accepte propunerea.

Deoarece nu exist nici o metod pentru a afla dac concesia-limit a partenerului este real sau fals, contracararea acestei tehnici reclam examinarea motivelor care se afl n spatele ofertei i nu a ofertei n sine. Tehnica celor patru trepte Aceast tehnic este mai subtil dect abordarea care are n vedere doar soluia maxim i cea minim. Dup o analiz a situaiei, negociatorul i fixeaz patru soluii, ierarhizate dup propriul interes i dup ansele de acceptabilitate din partea partenerului. Treapta a patra-soluie inacceptabil pentru sine i prezentat n mod caricatural, doar de form; Treapta a treia-soluie nu foarte avantajoas pentru sine, dar destul de avantajoas pentru partener, care va fi adoptat doar n caz de repliere; Treapta a doua-soluie acceptabil pentru sine i, probabil, i pentru partener; Treapta nti-soluie ideal pentru sine, dar dificil de admis pentru partener. Negociatirul prezint la nceput treapta a patra, insistnd asupra absurditii ei i artnd c aceasta nu este nici realist, nici echitabil. Aceasta are darul de a destabiliza psihologic partenerul, facilitnd totodat argumentarea critic a treptei a treia. Prin contrast, se trece direct la treapta nti, la care partenerul va adopta o poziie defensiv pentru ca, n final, s se propun treapta a doua ca ultim compromis. Tehnica prafului n ochi Un negociator poate obine un avantaj de la partener, manifestnd o fals dorin. Spre exemplu, partenerul cere o concesie care nu are prea mare importan pentru negociator. Acesta nu i-o acord imediat, ci supraliciteaz valoarea concesiei cerute. Un lucru foarte important este ca negociatorul s nu dezvluie importana pe care el o d diferitelor puncte de negociere. Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaiilor partenerului.

Tehnica deplasrii ateniei Aceast tehnic reprezint o variant a tehnicii prezentate anterior. Ea const n invocarea de ctre negociator a unor pretenii i aciuni secundare sau chiar inventate, formulate n mod imperativ i cu maxime exigene pentru ca, n urma refuzului scontat al partenerului, s se mulumeasc doar cu obiectivele principale, pe care le avea n vedere de la nceput. Tehnici emoionale Tehnica nvluirii Tehnica nvluirii const n crearea de ctre negociator a unui climat de apropiere afectiv de partener, utiliznd un ton cald, amical. n aceste condiii, atitudinea partenerului devine cel puin binevoitoare i, n consecin, este mai nclinat s fac o serie de concesii. Negociatorul va face partenerului su o ofert care este ntotdeauna exclusiv, iar pentru aceast ofert el va pretinde c este foarte solicitat.

Tehnica enervrii partenerului Aceast tehnic reprezint contrariul tehnicii nvluirii. Aciunea de a negocia provoac o emoie, un stres. Atta timp ct acesta se ncadreaz n limite normale, stresul este benefic. Dar dac stresul depete limita normal, starea lui psihic i activitatea cognitiv se deterioreaz, posibilitatea de a lua decizii greite crescnd foarte mult. Partenerul poate profita de o ambian tensionat pentru a obine unele avantaje, pe care nu le-ar putea obine ntr-o ambian normal, calm. Sursele de stres pot fi numeroase: crearea unor condiii improprii negocierii, comportarea agresiv a partenerului, negocieri euate n trecut etc. Tehnica culpabilizrii

Aceast tehnic rezid n ncercarea unui negociator dintr-o ar mai puin dezvoltat de a strni simpatia unui partener dintr-o ar dezvoltat, invocnd lipsurile cu care se confrunt sau propriile slbiciuni. Astfel, negociatorul nu i argumenteaz poziia n negociere, ci atrage atenia asupra necesitilor sale. O alt form de aplicare a acestei tehnici este aceea n care negociatorul i nvinovete partenerul pentru o greeal pe care acesta a comis-o, orict de nensemnat ar fi ea, exagernd daunele pe care i le-a provocat. Astfel, negociatorul sper s obin de la partenerul su o serie de concesii. Aceast tehnic poate fi contracarat prin convingerea c o vin care nu a fost demonstrat nu trebuie asumat. Tehnicile duale Tehnica celor dou fee ale lui Ianus Conform acestei tehnici, un negociator declar c are o putere de decizie mai mic dect are n realitate, cu scopul de a obine un timp de gndire, a tergiversa un rspuns prea direct sau a-l pune pe client n situaia de a renuna la unele concesii. Contracararea acestei tehnici se poate face prin obinerea de ctre negociator de informaii asupra puterii de decizie a interlocutorilor si, nainte de aezarea la masa tratativelor. Tehnica scoaterii din mnec a Marelui Patron Aceast tehnic este destul de riscant, deoarece este posibil ca partenerii s renune la contract. Ea const n negocierea contractului de ctre cele dou pri, iar cnd acesta este perfectat, apare eful uneia dintre pri, cruia ntreaga echip i arat un respect deosebit. El citete contractul i schimb clauzele care nu satisfac propriul interes. Senzaia creat partenerilor este c nimeni nu se poate opune Marelui Patron, astfel c acetia sunt nevoii s accepte modificrile aduse contractului de ctre el. Cea mai bun metod de contracarare a acestei tehnici este s se previn cealalt parte, de la nceput, c n cazul n care contractul perfectat va fi supus controlului de ctre funcionari superiori n ierarhia firmei, iar acetia

modific diferitele clauze, atunci ntregul contract va fi renegociat. De asemenea, se poate insista ca factorul decizional s fie prezent la negociere nc de la nceput. Tehnica implicrii altor parteneri n negociere Aceast tehnic este practicat n negocierile internaionale de anvergur: cnd un negociator nu vrea s acorde partenerului o concesie, dar nici nu o poate respinge, poate aduce la masa negocierilor tere pri, care au motive ntemeiate pentru ca respectiva concesie s nu fie acceptat. Uneori se poate apela la propriul guvern, dar i la diferite grupuri de interese. De regul, terele pri nu sunt prezente la negocieri, dar i pot manifesta opoziia n pres, la televiziune etc. Tehnicile extremiste Tehnica ultimatumului Aceast tehnic rezid n avansarea unor propuneri care nu sunt negociabile, propuneri a de cror acceptare este condiionat continuarea negocierii. Tehnica ultimatumului implic destule riscuri, deoarece unul dintre parteneri acioneaz mpotriva ateptrilor i chiar a intereselor celeilalte pri, fr s tie care va fi reacia acesteia.

Tehnica ameninrii i tehnica zdrnicirii acsteia Aceast tehnic rezid n folosirea de ameninri la adresa partenerului de negociere, n scopul obinerii unor avantaje substaniale. Unele ameninri sunt premeditate, altele pot decurge din reacii de ordin emoional. Una dintre formele comportamentului amenintor este aceea de a emite cereri excesiv de mari pe un ton care s inspire teama. Dup o pauz planificat, pentru a amplifica sentimentul de fric, negociatorul agresiv se ofer s reduc din pretenii, cu condiia ca partenerul s accepte concesiile care i se cer. Cea mai bun tehnic

defensiv este aceea de a ignora ameninrile i de a adopta o atitudine credibil, de ncredere n propriile fore. Alte tehnici extremiste se refer la coaliiile ostile cu concurenii partenerului, la ncercarea de a diviza echipa partenerului, la violarea aspectelor confideniale i, in extremis, la atacul la integritatea fizic a negociatorului, ceea ce pune capt negocierii. n acest subcapitol au fost prezentate principalele tehnici de negociere ntlnite n practic, ns este necesar menionarea faptului c acestea nu sunt niciodat aplicate n mod distinct, fiind ntotdeauna completate i combinate cu diferite tipuri de strategii i de tactici.

3. Tactici de negociere 3.1. Generalitati despre tacticile de negociere

Tactica reprezint o concretizare a strategiei n vederea stabilirii mijloacelor i formelor de aciune ce urmeaz s fie folosite pentru realizarea obiectivelor propuse. Dac strategia cuprinde obiectivele urmrite i scopurile, tactica de negociere este acea parte a strategiei menit s stabileasc mijloacele i formele de aciune ce urmeaz s fie folosite n vederea relizrii obiectivelor n cauz. Tactica constituie elementul flexibil, dinamic al procesului de negociere, ea adaptnduse la situaiile noi, aprute n diverse etape ale acesteia. n stabilirea unei tactici adecvate, se au n vedere o serie de elemente, ce constau, n principal, n: mprejurrile specifice n care are loc negocierea; scopul urmrit i mijloacele de care se dispune; aciunile partenerului de negociere; tehnicile folosite, dozarea i elaborarea acestora.

3.2.

Clasificarea tacticilor de negociere

Mai nti, tacticile de negociere pot fi mprite n ofensive i defensive. ns abordarea oricrei tactici trebuie s fie flexibil i adaptabil ordinii, subiecilor, punctelor vulnerabile, argumentelor, timpului disponibil i s se integreze n strategia general adoptat. n cadrul tacticilor ofensive se folosesc mai ales ntrebrile de testare, ce urmresc descoperirea punctelor slabe de aprare a partenerului, nainte ca acesta s se lanseze n atac. n acest fel, partenerul va fi obligat s ofere explicaii suplimentare, dezvluind astfel inteniile sale ascunse, s treac n defensiv. Tacticilr de acest gen sunt preferate de cegociatorul dinamic, cooperant i plin de iniiativ. Tacticile defensive urmresc ca, sub diferite pretexte, partenerul s fie determinat s repete argumentele aduse. n acest fel, la reluare, el ar putea fi mai convingtor. Mai mult, repetarea d posibilitatea negociatorului s fac o analiz mai profund asupra argumentelor oferite de partener. Tot n cadrul tacticilor defensive se nscrie i aceea de a spune numai att ct este absolut necesar, ncercndu-se astfel s se determine partenerul s vorbeasc mai mult, s fac scpate informaii importante cu privire la inteniile sale. Pe parcursul negocierii, mai sunt utilizate i alte tactici de genul tergiversrii, linguirii, reproului, intimidrii care au ca scop obosirea partenerului.

3.2.1. Tactici cooperante si ofensive


Suita de ntrebri Aceast tacitc presupune o suit de trei ntrebri: nterbarea de testare, nterbarea specific i nterbarea de atac. Testarea const ntr-o ntrebare n scopul descoperirii de la bun nceput a punctelor slabe. Dac acestea sunt descoperite, lucrurile se simplific i negociatorul aflat n ofensiv poate trece direct la ntrebarea de atac, care s-i permitajungerea rapid la concluzia final. De regul, n realitate, lucrurile nu sunt chiar att de simple, deoarece echipa oponent dispune de propriile strategii i tacticide negociere. De aceea, n cazul n care ntrebarea de testare nu

duce la obinerea rezultatelor scontate, se recurge la ntrebarea specific, ntrebare temeinic fundamentat. Aceasta se refer la condiiile de calitate, nivel tehnic, pre, ambalaj, transport, modaliti de plat. La ntrebarea specific, rspunsul nu mai poate fi evitat i se trece la negocierea de fond. Dup epuizarea analizei specifice, urmeaz ntrebarea de atac a crei for const n gradul de informare i de documentare. Spre exemplu, cele 3 tipuri de ntrebri ar putea fi formulate astfel: de ce ai majorat preul cu 7% fa de nivelul practicat de noi n semestrul al-II-lea? (ntrebare de testare); ce indice specific ai folosit pentru determinarea creterii de pre? (ntrebare specific ); tiai c firma Daewoo ne ofer un autoturism asemntor cu al dumneavoastr la un pre cu 75% mai mic? nterbarea da-nu n mod normal, aceast tactic trebuie s fie utilizat la sfritul unor discuii ndelungate, dup ce au fost clarificate aspectele de fond i unul dintre parteneri a avut iniiativa s trag concluzia final, constatnd c partenerul su este ambiguu i indecis. Orice prelungire a discuiilor ar fi inutil i se recurge la nterbarea ultimativ Da sauNu? Dac unul dintre parteneri recurge la aceast tactic chiar de la nceputul negocierii, nseamn c este un negociator dur, care are o poziie dominant pe pia.

Secretul lui Socrate n cadrul acestei tactici, se ncepe prin sublinierea aspectelor asupra crora nu exist divergene nter cei doi parteneri de negociere. Scopul pentru care un negociator folosete aceast tactic este de a-l determina pe partener s se conving c scopurile lor sunt comune, numai mijloacele de atingere a acestor scopuri difer. Ca atare, el ncearc s-l determine pe cellalt s spun ct mai repede da i nu s dea de la nceput un rspuns negativ. Denumirea tacticii face aluzie la faptul c Socrate nu le spunea niciodat interlocutorilor si c nu au dreptate, ci le punea nterbri la care acetia rspundeau afirmativ, aducndu-i astfel adversarii la o concluzie pe care acetia ar fi respins-o la nceputul discuiei.

Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente Aceasta este o tactic necinstit, la care recurge negociatorul lipsit de o inut moral i fr scrupule, care profit de slbiciunile unor membri ai echipei oponente. Flatarea este de multe ori folosit cnd negociatorul n cauz constat c oponentului su i place s fie ludat. Constrngerea este aplicat n situaii dificile pentru oponent, care este nevoit s fac concesii mari i s ncheie tranzacia pe care o negociaz. antajul are la baz ameninarea oponentului cu dezvluiri din viaa lui intim, menite s-l compromit moral sau profesional. Mituirea este aplicat de un negociator necinstit, n msura n care a depistat n echipa oponent unul sau mai muli membrii necinstii i mai ales dac reuete s-l corup pe conductorul echipei oponente. Comportarea arbitrar Aceast tactic este specific celui puternic i ngmfat, care se sprijin pe marile posibiliti ale firmei pe care o reprezint de a vinde sau de a cumpra- firm care deine o poziie de dominare pe piaa extern. n realitate, negociatorul face un mare deserviciu firmei sale, deoarece relaiile pe termen lung pot fi compromise. Iritarea oponentului Este o tactic adoptat de negociatorul slab, nedocumentat, care mizeaz pe posibilitile de iritare a oponentului su pentru a-l determina s se supere, s divulge informaii comerciale confideniale. Acceptarea aparent Aceasta este o tactic extrem de rafinat, care d falsa impresie c c oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului su i cu propunerile pe care le face. El adopt o

poziie activ de aprobare aparent, crend astfel o bun atmosfer de negociere. Nu respinge nici o propunere i-l las pe partener s-i epuizeze toate argumentele. Va avea grij s-i pstreze mici rezerve aparent nevinovate, mai mult formale n aparen, dar n realitate cu un coninut profund. Propunerea contrariului Aceasta este o tactic de ican, de tatonare i de iritare. La oricepropunere lo a oponentului, negociatorul n cauz propune ceva n contrast. Este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului su i de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intenia de a-l obosi i a-l supra. Tactica exploatrii primului impuls Se bazeaz pe faptul c, n derularea negocierilor, negociatorii sunt tentai uneori s acioneze pe baza primului impuls. De multe ori, sunt acceptate propunerile partenerului de a mpri egal diferenele de preuri, fr a calcula ce sume totale sunt implicate.

3.2.2. Tactici defensive


Pretinsa nenelegere Prin aceasta se urmrete smulgerea a ct mai multor informaii de la partener, fcndu-l s repete propunerile i argumentele etalate sub pretextul nenelegerii repetate. Cel care pune n aplicare aceast tactic adopt o poziie pasiv de ascultare i de nemulumire de sine c nu nelege. Oponentul repet i se strduiete s dea amnunte, ceea ce l poate duce la dezvluirea unor intimiti comerciale. Tactica Da, dar

Aceasta este o tactic ce i propune s produc obscuritate i ambiguitate n scopul derutrii echipei oponente. Afirmaia da, dar are cteva variante: una care nseamn da, alta care nseamn poate i ultima care nseamn nu, aa c la o ntrebare direct, la care nu dorete s rspund negativ, negociatorul va folosi rspunsul da,dar. Uneori, aceast tactic se utilizeaz n situiaii n care negociatorul este somat s dea rspunsuri immediate i el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor ivite. Tactica problemelorde paie Aceast tactic se refer la chestiuni care, de fapt, nu au valoare n sine, dar care sunt ridicate cu intenia de a fi oferite n schimbul unor concesii reale. Se urmrete astfel introducerea n negociere a unor pretenii exagerate, cu scopul de a fi retrase n procesul negocierilor, dndu-se impresia c negociatorul este o persoan flexibil, predispus s fac concesii mari., de unde necesitatea ca partenerul s fac i el concesii. nteruperea tactic Aceasta se aplic ori de cte ori cursul negocierii nu este favorabil, n dorina de a ctiga timp i de a revizui poziia la care s-a ajuns. Pentrua realiza aceast ntrerupere se gsete o scuz pentru a prsi sala de negocieri n timpul prezentrii argumentelor de ctre partener. Obosirea echipei oponente O tactic foarte rafinat i greu de respins, prin care se urmrete obosirea fizic i psihic a membrilor echipei de negociere oponente. Metodele folosite sunt de o mare diversitate, aplicarea lor depinznd de locul unde se duc negocierile, de anotimp, de clim i de alte mprejurri. Prelungirea negocierilor peste programul stabilit poate s afecteze condiia fizic i psihic a negociatorilor. Cea mai rafinat metod utilizat de echipa din ara gazd const n amplificarea manifestrilor protocolare, sub pretextul ncercrii de creare a unor condiii optime de via musafirilor. Soluia este respingerea diplomatic a acestor manifestri.

Contrantrebarea Tactica se aplic deseori de ctre negociator n situaii critice de ncordare a dezbaterilor, ca rezultat al unor ntrebri dure, nediplomatice, iritante. Contrantrebarea se refer la probkemele colaterale, avnd ca scop s atrag atenia de la starea conflictual existent prin dislocare i proiecie ntr-un domeniu nrudit, urmrindu-se nseninarea atmosferei negocierilor, n scopul dirijrii discuiilor pe fgaul raiunii.

4. Studiu de caz 4.1. Strategii,tehnici si tactici de negociere comerciala