Unitatea de nvmnt: Colegiul Tehnic Forestier Denumirea agentului economic: Fibec Numele i prenumele: Fcle Ramona Maria Numele

profesorului coordonator de practic: Popescu Daniela Numele tutorelui: Crcioreanu Mihai

Ce sunt nevoile umane?; Satisfacerea nevoilor clientului; Reguli de ntmpinare a clientului; Tipologia clienilor; Etapele descoperirii nevoilor clienilor; Identificarea nevoilor de cumprare ale clienilor; problemelor; ntrebari deschise i ntrebari punct de sprijin; Teorii care formuleaz pricipiile ce trebuie s stea la baza unei vnzri; Informarea clientului cu privire la oferta de produse i servicii. Concluzii

n cursul vieii lor oamenii au numeroase nevoi. Nevoile umane apar sub forma a ceea ce oamenii consider ca fiindu-le necesar pentru existen. Nevoile umane sunt, n esen nevoi de bunuri i servicii. Unele bunuri i servicii sunt consumate n vederea satisfacerii unor nevoi biologico-materiale asigurnd supravieuirea fiinei umane. Aici sunt incluse nevoile de hran, adpost i mbracaminte. Putini oameni se multumesc doar cu satisfacerea acestor nevoi. Cei mai muli aspir la un un nivel de trai mai ridicat care s includ acoperirea nevoilor de ordin psihologic. n cadrul acestui tip de nevoi sunt cuprinse nevoile de educaie, de informare, de respect, de afeciune, de moral. de petrecere a timpului liber etc.

Indiferent de nevoi oamenii devin consumatori de bunuri i servicii. Astfel organizaiile, dupa zicala ,,clientul nostru, stpnul nostru trebuie s se orienteze ctre client. n ceea ce privete orientarea ctre client, organizaiile depind de clienii lor i de aceea ar trebui s neleag necesittiile curente i viitoare ale clenilor, ar trebui s satisfac cerinele clientului i ar trebui s se preocupe s depseasc ateptrile clientului.

Satisfacia clientului reprezint sursa obinerii unor ncasri ct mai ridicate pentru orice unitate comercial. Din acest motiv, fiecare client trebuie s fie considerat unic, meritnd tratamentul cel mai politicos posibil din partea personalului de servire, care trebuie s i anticipeze i s i ofere servicii de cea mai bun calitate, cu promptitudine, solicitudine i profesionalism. n concluzie , clientul dorete s beneficieze de o ofert care s i bucure 3 simuri: -vzul- personalul trebuie s aib o inuta fizic i vestimentar agreablil, armonioas; s aib o gestic impecabil, manipularea produselor s fie fcut cu elegan; - auzul- printr-o muzic discret i fraze politicoase; - simul tactil- clientul trebuie s fie plcut surprins de curtenia tuturor produselor pe care le atinge. Lucrtorul comercial are obligaia profesional s etaleze un comportament corect, elegant, civilizat, promt. Unele nemulumiri ale clienilor pot fi evitate printr-un comportament profesional adecvat.

Tipuri de clieni dup trsturile specifice:

Dup vrst, clienii pot fi: copii, adolesceni, aduli, persoane n vrst; Dup ocupaie, clienii pot fi:elevi, stiudeni, angajai, pensionari; Dup temperament, clienii pot fi: cu temperament sanguin, cu temperament

coleric, cu tempaerament flegmatic, cu temparament melanconic;

Dup caracter, clienii pot fi: dificili, atottiitori, economi, impulsivi, entuziati; Dup inteniilor de cumprare, clienii pot fi: hotri, nehotri, nemulumiti,

grbii.

Totodat mai exist i tipuri de clieni din punct de vedere strategic:

clieni fideli, clieni ,,de discounturi, clieni bazai pe impuls, clieni ,,de nevoie, clieni rtcii.

Este cunoscut faptul ca pentru orice vanzator descoperirea nevoilor clientului si a motivelor de cumparare sunt considerate elemente cheie, pe baza lor construindu-se prezentarea ulterioara a produsului /serviciului ce va fi vandut .

-Identificarea nevoilor generale ale clientului -Identificarea prioritatilor si problemelor -Relevarea implicatiilor nerezolvarii problemelor -Identificarea nevoilor reale

Descoperirea nevoilor clienilor se bazeaz pe utilizarea tehnicii intrebrilor. De

regul la inceputul intlnirii se face apel cu precdere la intrebri deschise, cu scopul de a-l
face pe cellalt s vorbeasc ct mai mult despre sine , dezvluind interesele i preocuprile sale. ntrebrile directe si inchise cresc n frecven atunci cnd discuia avanseaz, deoarece permit s fie clarificate aspecte de detaliu i ofer un control mai bun al fluxului de

informaii . Aspectele vizate de ntrebri sufer modificri pe msur ce comunicarea avanseaz

n etapele diferite ale descoperirii nevoilor reale ale clientului.

Vnztorul obine o prim cunoatere asupra clientului -ce dorete acesta,

ce l determin s cumpere, n termeni generali. Un vnztor neexperimentat, care se mulumete doar cu aceast cunoatere va sri direct la formularea propunerii, riscnd s nu ofere ceva care s corespund nevoilor cumprtorului. Ca tip de ntrebri se recomand folosirea ntrebrilor deschise i a ntrebrilor punct de sprijin.

Vnztorul identific problemele clientului. Se utilizeaz ntrebri deschise i ntrebri punct sprijin.

Vnztorul va pune ntrebri care s-l ncurajeze pe client s descopere

consecinele problemelor; adesea recuge i la rezumare. Vnztorul va evita s trag el concluziile, preferabil este ca cellalt s descopere singur aspectele relevante. Astfel, clientul clarific ce se poate ntmpla dac problemele identificate nu sunt rezolvate.

Scopul final al vnztorului este sa se ajung la definirea de ctre client a nevoilor reale , ceea ce depete simplele declaraii exprimate la nceput. n acest scop se utilizeaz ntrebri deschise i ntrebri punct de sprijin, realizndu-se o sintez a ceea ce s-a discutat pn n momentul respectiv.

Exemple : 1. ntrebri deschise: ce tip de televizor avei n momentul de fa?/ cum ai dori s arate noul dumneavoastr televizor? 2. ntrebri punct sprijin: neleg c televizorul pe care l avei nu exceleaz prin calitatea imaginii, nu-i aa?/ din cte neleg eu, evei nevoie de un televizor cu diagonala de 66 cm, culoare neagr, de tip LCD?

Lucrtorii comerciali trebuie s sprijine clienii s ia cele mai bune decizii de cumprare, n funcie de nevoile i resursele lor economice. Din unei vnzri: 1. teoria ,,stimul-rspuns aceast perspectiv, exist cteva teorii care formuleaz principiile ce trebuie s stea la baza

2. teoria ,,problem -rezolvare

3. teoria ,,pailor mici

1. 1. Teoria ,,stimul-rspuns-Se refer la faptul c, pentru a obine un rspuns pozitiv din partea clinilor, vnztorii trebuie s gseasc stimulii coreci care s motiveze n mod real. 2.Teoria ,,problem-rezolvare- vnztorii trebuie s descopere i s neleag nevoile clintului prezentnd-le marfa potrivit. n acest caz, cheia succesului este abilitatea vnztorului de a selecta marfa potrivit.

3. Teoria pailor mici cunoscut i c o form de vnzare, aceast teorie se bazeaz

pe identificarea etapelor pe care clientul le parcurge pn la luarea unei decizii de cumprare: atragerea ateniei, suscitarea interesului, provocarea dorinei, declanarea aciunii de cumprare.

Informaiile pe care trebuie s le cunoasc un vnztor:

-identificarea articolului; -caracteristicile produsului; -compoziia i procedeele de fabricaie; -avantajele i elementele de superioritate fa de produsele similare sau substituibile; -condiiile de utilizare; -localizarea n magazin; - stocul de mrfuri; - campanii promoionale; - condiii de vnzare.

n concluzie, organizaiile prin reprezentanii lor trebuie s cunoasc nevoile consumatorilor care pot fi variate in funcie de tipologia acestora pentru a le oferi servicii de nalt calitate !