Sunteți pe pagina 1din 25

Cuprins

Cap. 1 Compartimentele de conducere i administrare .....................................pag. 4 1.1. Resurse umane pag. 5 1.2. Economoc .pag. 5 1.3. Marketing i Vnzri pag. 5 1.4. Statistic. Programare. Dezvoltare ...pag. 5 Cap. 2 Compartimentele interne ..pag. 5 1.5. Aprovizionare pag. 5 1.6. ntreinere ..pag. 6 1.7. Paz ...pag. 6 Cap. 3 Compartimente furnizoare de servicii pentru clieni .pag. 6 3.1. Sectorul de recepie..pag. 7 3.2. Serviciul de etaj ..pag. 11 Bibliografie..pag. 21 Anexe..pag. 22

Hotelul este unitatea comercial de cazare omologat care ofer camere sau apartamente mobilate pentru a fi nchiriate, fie unei clientele de sejur (sptmnal sau lunar) oricum o nchiriere care exceptez propriul domiciliu. El poate fi explorat pe tot parcursul anului, sau numai de-a lungul unuia sau mai multor sezoane anuale Nu pretindem c aceatea este cea mai bun definiie a hotelului. Ea cuprinde ns elemente indispensabile perceperii corecte a noiunii de hotel i anume: faptul c este vorba despre o unitate comercial, al crei principal produs este cazarea; faptul c avem de a face cu o unitate ospitalier specializat, excluznd formele de nchiriere re-zidenial sau ntmpltoare; faptul c nu orice adpost poate oferi serviciul de cazare. Am ales pentru ilustrare, din varietatea unitilor ospitaliere specializate, structura organizatoric a unui hotel. Pentru a nelege mai bine raiunea organizrii unui hotel, va trebui s ne oprim asupra noiunii de cazare ca principal serviciu hotelier, cel fr de care unitatea de cazare nu i-ar justifica existena. Ce este, aadar, cazarea? Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile eseniale ale cltorului i anume nevoia de adpost. Adpostul poate fi obinut ntr-o multitudine de variante: cltorul poate utiliza o reedin secundar, sau poate face apel la rude, cunotine ori prieteni (uneori chiar pltind); nu rareori sunt folosite spaii improvizate: birouri, oficii, sli de clas, etc. Se ntmpl ca adpostul s fie obinut n sala de ateptare a unei gri sau a unui aeroport, iar n cazuri nefericite, la o secie de poliie sau ntr-un spital. Toate aceste adposturi sunt impropriu denumite cazare. Prin cazare ar trebui s nelegem numai adpostul pltit ntr-o unitate ospitalier specializat, orict de modest ar fi aceasta din punctul de vedere al capacitii sau al categoriei de clasificare. n acelai timp, este necesar prezena urmtoarelor funcii obligatorii:

funcia de recepie necesar oficializrii calitii de client prin identificarea acestuia i vnzarea serviciului; funcia de etaj referitoare la asigurarea igienei spaiilor hoteliere; funcia de ntreinere (mentenan) garant a bunei funcionri a ntregului ansamblu hotelier. Este evident c efectuarea serviciului de cazare implic toi lucrtorii compartimentului de cazare din unitatea ospitalier. n jurul serviciului de cazare se structureaz organizarea respectiv subdivizarea compartimentelor i sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere ct mai complet a structurii organizatorice, este necesar examinarea modelului unui hotel de capacitate mare i de categorie medie sau superioar, deoarece pe msur ce dimensiunile i categoria scad, are loc o comprimare i deci o integrare a mai multor sectoare i funcii ori posturi (ocupaii) specific hoteliere. Structurarea organic modern a hotelului mai sus propus spre examinare impune astzi o concepie nou a poziionrii diferitelor compartimente operative, a sectoarelor, i funciilor. Ea presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare i a vechii politici de centralizare a controlului (ilustrate ntru totul de personalitatea managerului autoritar de mod veche). Organizarea piramidal, utilizat pn la mijlocul anilor 80 ai secolului trecut n hotelria internaional punea pe un piedestal greu accesibil figura directorului de hotel; din turnul su, considerat unica baz de plecare a dispoziiilor, hotrrilor, precederilor i inovaiilor, directorul i exercita puterea, ntr-un mod mai mult sau mai puin carismatic, asupra subalternilor i uneori i asupra clienilor. Astzi, studiul noilor strategii confirm o structur nou, care nu rupe lanul deciziilor i vrful piramidei dictatoriale, ci dilueaz i redistribuie reponsabilitile. Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele de operare circular; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai afl n vrf, ci n mijlocul lanului de comand, putnd radia pe diverse niveluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. n acest caz, stabilitatea directivelor i luarea deciziilor implic toate sectoarele i liniile operative ale ntreprinderii. Hotelul modern este alctuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane responsabile care coordoneaz activitatea; aceste persoane colaboreazavnd idei pe baza crora pot lua decizii comune i pot interveni la unison; ele formeaz aa numitaechip managerial (management team). Fiecare manager, n urma consultrilor avute cu colaboratorii prioritate avnd cei aflai n contact direct cu oaspeii contribuie n echip, mpreun cu directorul general, la procesele decizionale menite s duc la atingerea obiectivelor propuse; ntregul proces aspir la satisfacerea permanent a clientelei, patronatului, personalului, furinizorilor, adminstraiei locale, asociaiilor profesionale, etc. O prim subdiviziune a compartimetelor hotelului evidenieaz trei arii operative: compertimentele de conducere i administrare; compartimentele interne; compartimentele furnizoare de servicii pentru clieni. Schematic, o astfel de structur are urmtoarea configuraie:

GENERAL MANAGER

Aa cum se poate vedea, cele trei arii, dispuse circular n jurul nucleului de conducere, cuprind o serie de compartimente. Managementul modern impune aceast dispunere inelar care permite conducerii s radieze de jur mprejur o direcionare raional, echidistant fa de orice compartiment, fiind n acelai timp deschis receptrii oricrei observaii motivate de la colaboratori.

Cap. 1 Compartimentele de conducere i administrare 4

1.1.

Resurse umane

Nu este numai compartimentul care controleaz i pune la punct actele angajailor hotelului, ncasrile salariale sau procedurile de angajare i liceniere; acest compartiment a devenit astzi extrem de productiv n viaa unui hotel. Condus de ctre un director de resurse umane, compartimentul ncearc s valorifice la maximum potenialul fiecrui lucrtor, angajat pe baza unei selecii riguroase. Scopul final este obinerea unui personal antrenat, puternic motivat, contient de rolul su n construirea imaginei Casei. 1.2. Economic

Acesta este compartimentul care nregistreaz toate datele activitii financiare, sub toate aspectele ei gestionare i patrimoniale, de la ntocmirea bugetului previzionat i pn la controlul ntregii activiti economice. Directorul economic, cu ajutorul unei reele de analize, previziuni, documente contabile i bilanuri, care nu las loc improvizaiilor sau aproximrilor, ntocmete rapoarte zilnice, lunare, semestriale i anuale. Aceste rapoarte sunt adevrate barometre pentru conductorii diferitelor compartimente i pentru directorulgeneral, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii. 1.3. Marketing i Vnzri

Este cosiderat vital pentru existena programatic a hotelului; rezultatele muncii lui mereu proiectat ctre exterior prin cunoaterea i exploatarea tuturor pieelor existente i poteniale asigur excelente rezultate financiare i atingerea obiectivelor propuse. 1.4. Statistic, Programare, Dezvoltare

Condus de un specialist n analiz gestionar i prognoz, compartimentul numit uneori Centrul de elaborare date adpostete inima sistemului informaional al hotelului; aici se elaboreaz permanent statistici i rapoarte, dar i propuneri legate de efectele unor eventuale investiii, a achiziionrii i exploatrii unui utilaj, sau a utilizrii raionale a personalului unui anumit sector. Centralizarea datelor i transmiterea informaiilor necesare gestionrii i controlului, permit elaborarea politicilor de dezvoltare i modernizare. De aceea, acest compartiment constituie, pentru celelalte compartimente i sectoare, baza eventualelor erori sau a schimbriii radicale a planului de aciune.

Cap. 2 Compartimentele interne


2.1. Aprovizionare

Coordonatorul acestui compartiment, specialist i bun cunosctor al conceptelor moderne legate de depozitarea, pstrarea i conservarea mrfurilor, dar i a tehnicilor de evaluare a pieelor i furnizo-

rilor, determin necesarul de materii prime, materiale i ustensile necesare desfurrii activitii hoteliere n condiii optime. n acest scop, se ncheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alei, se recepioneaz mrfurile, care ulterior se depoziteaz, iar apoi se gestioneazprin distribuire ctre colaboratorii aflai n diferitele sectoare ale hotelului. 2.2. ntreinere

Condus de obicei de ctre un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigur existena n condiii de normalitate a hotelului. ntreinerea hotelului, n concepia actual, prevede sisteme raionale de proiectare, cu raz lung de aciune, a celor mai moderne echipamente i instalaii, capabile s menin n bun stare ntregul patrimoniu material al hotelului i s i asigure exploatarea economic. n hotelurile mari, existena unui compartiment de ntreinere bine organizat devine indispensabil. Astfel, ateliere i echipe specializate sunt destinate supravegherii permanente a funcionalitii cldirilor, spaiilor, instalaiilor echipamentelor, dotrilor i obiectelor de inventar, in vederea prevenirii i remedierii eventualelor defeciuni. Orientarea general a unitilor ospitaliere medii i mici, este legat ns de reducerea dimensiunilor acestui compartiment; se dorete existena unui numar minim de lucrtori policalificai i apelarea n situaii critice fie la compartimentul dipecerizat al companiei (societii) din care face parte hotelul, fie la firme specializate exterioare. 2.3. Paza

Este un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seam n cadrul marilor complexe, fiind considerat de ctre specialiti serviciul cel mai puin ospitalier din cadrul hotelului, dei, fr ndoial, extrem de util. Lucrtorii din acest compartiment rspund de supravegherea hotelului n vederea prevenirii eventualelor aciuni ndreptate mpotriva vieii sau bunurilor oaspilor. Dar i pentru protejarea cldirilor, spaiilor, echipamentelor i dotrilor hotelului. Cel mai adesea ns, acest compartiment se rezum la activitatea unui detectiv al hotelului n fiecare tur, care are sarcinade a organiza prevenirea incendiilor i aciunile de evacuare a hotelului n caz de for major, superviznd totodat personalul operativ n aciunea acestuia de supraveghere a vieii i bunurilor clienilor.

Cap. 3 Compartimentele furnizoare de servicii pentru clieni


Dup cum se poate vedea n schema anterior prezentat, nivelul care constituie nucleul compartimentelor hotelului este cel al prestatorilor de servicii pentruclieni. Este normal s fie aa, deoarece acesta este productorul celor dou servicii hoteliere de baz, respectiv cazarea i masa: acest nivel

este compus din dou mari compartimente: Cazare (Rooms Division) i Restauraie (Food and Beverage Division). Schema urmtoare prezint subdivizarea acestor dou compartimente. Activitatea compartimentului de restauraie constituie obiectul multor lucrri de specialitate aparinnd unor reputi autori romni. Compartimentul de cazare este structurat, n funcie de caracteristicile individualizante ale principalului serviciu hotelier de baz, n dou sectoare: sectorul de recepie (Front Office) i sectorul de etaj (Housekeeping) Cazare Restauraie Concirge Camere frigorifice Depozitare Recepie Bcnie Coloniale Casierie Bufet Bar Rezervri Producie Buctrie Centrala Telefonic Cofetrie - Patiserie Spaii de cazare Saloane Servire Spaii comune Bar Lenjerie Banchete Spltorie Room Service Curtorie

Recepie

Etaj

3.1.

Sectorul de recepie

Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrrii acestuia n unitatea ospitalier i pn n momentul n care o prsete; de multe ori contactul se menine i dup plecarea clientului. Ca arie de aciune, acest sector acoper o parte a spaiilor exterioare reprezentative (parcarea, trotuarul, spaiile verzi, peronul) i spaiul cunoscut n general sub denumirea de hol de primire, ncepnd de la intrarea principal n hotel i terminnd cu liniile de acces ctre etaje

(lifturi, scri principale) sau cu spaiile comune specializate (saloane de recepii i conferine, baruri, restaurante, etc.). n funcie de capacitatea i categoria hotelului poate exista un ef de recepie, funcie ncadrabil n nivelul managerial inferior. Prerogativele funciei pot fi delegate asistentului efului de recepie, care este n general eful fiecreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnic a sectorului. Cele cinci subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom n diferite puncte ale holului de primire, sau n spatele unui comptoir (desk), cu o delimitare formal semnalizat prin inscripii. Comptoir-ul, echipament specific funciei hoteliere de recepie, garanie fizic a oficializrii calitii de client, ntrunete de obicei primele trei subsectoare componente ale sectorului: concirge, recepie i casierie. Celelalte dou subsectoare (biroul de rezervri i centrala telefonic) sunt poziionate adesea n culise, dar n imediata vecintate a spaiului comptoir-ului, cu acces direct la acesta. Concirge este subsectorul ale crui atribuii principale sunt: Gestionarea cheilor spiilor de cazare, prin predarea i primirea lor zilnic i supravegherea ocuprii spaiilor, att n cazul cheilor clasice ct i n cazul cartelelor magnetice. Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepie: furnizarea de informaii, transmiterea de mesaje, sortarea i distribuirea coresponedenei, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport n comun, etc. Coodonarea activitii serviciului de hol prin supervizarea direct a personalului n uniform (portar-uier , bagajist, curier, comisioner, liftier, voiturier), care efectueaz la rndul lui o serie de servicii suplimentare: transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc. Supravegherea circulaiei persoanelor n hotel, prin identificarea clienilor, a vizitatorilor i a celor care nu fac parte din aceste dou categorii, pentru a asigura securitatea clienilor (mai ales prin interzicerea accesului strinilor n zona spaiilor de cazare). n unele hoteluri exist i funcia de ef concirge, care coodroneaz activitatea recepioneruluiconcirge, a portarului-ef, curierului, comisionerului, bagajistului, liftierului. Lucrtorul din spatele comptoir-ului concirge este cel mai reprezentativ angajat al sectorului de recepie, deoarece prin natura obligaiilor, este persoana creia oaspetele i se adreseaz n permanen pentru rezolvarea problemelor sale. De fapt, putem spune c n timpul sejurului, recepionerul-concirge este secretarul personal al clientului. Dat fiind pregnanta relaie de reprezentare a acestui lucrtor cu clientela, este de la sine neles c respectivul angajat trebuie s fie extrem de prezentabil, impecabil ca inut personal i vestimentar, cu un comportament ireproabil, volubil, persuasiv, mereu atent, dotat cu o bun memorie vizual i auditiv i bineneles, excelent cunosctor al unor limbi strine de circulaie internaional. De altfel, aceast ocupaie din domeniul hotelier beneficiaz de recunoatere internaional datorit asociaiei U.I.P.G.H. (Union Internationale des Portiers des Grandes Hoteles) Clefs dOr. Recepia, ca subsector, rezum urmtoarele atribuii principale:

Primirea clientului, care presupune o serie de activiti preliminare, pornind de la finalizarea situaiei spaiilor de cazare care pot fi valorificate n ziua respectiv (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vnzare direct), trecnd prin protocolul de primire, negocierea nchirierii, repartizarea spaiului de cazare, fixarea tarifului, nregistrarea datelor personale ale clientului n documentele de eviden operativ i pn la nmnarea cheii, adic tot ceea ce este cunoscut n hotelria internaional sub denumirea de check-in. Vnzarea serviciilor hotelului, n special a celor de baz, sprijinit de studierea strategiilor operative menite s duc la creterea gradului de ocupare a capacitii de cazare prin meninerea unui raport optim cu alte hoteluri, cu agenii de turism i prin exersarea abilitii de prezentare convingtoare a serviciilor, de prezentare ct mai atractiv a unor pachete incluznd serviciile Casei (cazare i mic dejun, demipensiune, pensiune complet, cazare i tratament, cazare i fitness, etc.). De asemenea, acesta este subsectorul care, n colaborare cu cel de concirge, promoveaz celelalte servicii ale hotelului, prin recomandarea i prezentarea lor oaspeilor. Asistarea clientului n timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condiii oferite i calitii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaii particulare (mutri, mbolnviri, accidente, etc.) i prin promta soluionare a cererii i reclamaiilor. Asigurarea informrii tuturor sectoarelor i compartimentelor interesate de datele clienilor (statutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezervri, numrul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse n tarif, etc.). Asistarea clientului la plecare, mpreun cu subsectorul casierie, prin efectuarea operaiunilor cunoscute sub denumirea de check-out. Astfel, dup ce sunt ndeplinite procedurile legate de ncheierea contului i plata contravalorii serviciilor, recepia efectueaz protocolul de plecare, de multe ori continund relaia cu clientul i n faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitri cu diferite prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondenei ntrziate, etc.). n final, putem conchide c lucrtorul din subsectorul recepie este juristul clientului, persoana care pledeaz n favoarea ncheierii unui contract i care vegheaz ca ndeplinirea condiiilor contractuale s fie respectate n cele mai mici amnunte. Casieria este caracterizat de urmtoarele atribuii principale: Deschiderea contului clientului i inerea evidenei contabile a tuturo serviciilor cu plat prestate acestuia. ncasarea contravalorii serviciilor prestate, innd cont de prevederile creditului hotelier. Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar i pstrarea valorilor clienilor. Astfel, casierul poate fi considerat contabilul persona al fiecrui oaspete.

n hotelurile mici, casierii pot fi coordonai de ctre un ef casier, lucrtor dublu subordonat: efului de recepie i efului biroului financiar-contabil. Rezervri, ca subsector, are o deosebit importan pentru hotel, ntruct principala sa atribuie const n vnzarea anticipat a produsului hotelier. n colaborare cu biroul de marketing (sau de vnzri), acest subsector ofer datele necesare planificrii activitii hotelului i previzionrii gradului de ocupare a capacitii i a volumului de ncasri. Soluionarea cererilor de rezervare, incluznd negocierea tarifului i a sejurului, gestionarea comenzilor i corespondena hotelului cu beneficiarii constituie esena activitii acestui sector. Amplasamentul biroului de rezervri trebuie s asigure comunicare direct cu lucrtorii din subsectorul de recepie, pentru a permite facilitarea circulaiei documentelor i a informaiilor zilnice legate de sosirile previzionate ale clienilor i de cererile acestora. Subsectorul de rezervri poate fi condus de un ef birou rezervri, iar lucrtorul-funcionar rezervri, este de cele mai multe ori calificat n meseria de recepioner hotel. Centrala telefonic este inima comunicaiilor din hotel. Pricipala sa atribuie este asigurarea relaiilor clientului cu toate sectoarele i compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere, centrala telefonic asigur cel mai solicitat servicu suplimentar i anume convorbirea telefonic, de pe urma cruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Ca i biroul de rezervri, ea trebuie amplasat ct mai aproape de spaiul fizic al recepiei, pe de o parte datoritfaptului c sectorul recepie constituie punctul de referin al tuturor solicitrilor clienilor, iar pe de alt parte datorit necesitii gestionrii corecte a eventualelor convorbiri telefonice efectuate de oaspei n afara spaiului de cazare. n mod normal, spaiul centralei telefonice trebuie s adpostesc i echipamentele de fax sau telex ala recepiei. Lucrtorul-operator comunicaii, centralist sau standardist, trebuie s cunoasc limbjul de specialitate specific principalelor limbi de circulaie internaional. O organigram a sectorului de recepie, valabil ntr-un hotel de capacitate mare i de categorie superioar, ar putea fi urmtoarea:

10

Director Cazare ef Recepie Asistent ef Recepioner Lucrtor Concirge ef Serviciu Hol Portar-Uier Bagajist Curier-Comisioner Liftier Casier Centralist ef Birou Rezervri Lucrtor rezervri

Funciile compartimentului de recepie rmn aceleai i la hotelurile de capacitate medie sau mic unde sunt cumulate n fia postului lucrtorului. Astfel, n marea majoritate a hotelurilor din Romnia, recepionerul este persoana care ndeplinete, pe lng sarcinile sale specifice, i pe cele ale lucrtorului concirge, ale casierului i funcionarului de la biroul de rezervri. n situaia n care hotelul este mic, sau sezonalitatea este marcant, centrala telefonic este instalat chiar n spaiul n care se afl deskul, iar recepionerul preia i atribuiile centralistei. Aa nct, organigrama cel mai des utilizat n hotelurile noastre pentru sectorul de recepie este urmtoarea:

11

ef Recepie Recepioner Curier-Bagajist n mod normal, sectorul de recepie lucreaz 24 de ore din 24, ceea ce ridic managerului probleme de organizare privind echitarea rulrii turelor (mai ales a celor de noapte), acordarea tuturor zilelor libere prevzute n codul muncii, etc. De aceea, diversitatea hotelurilor implic i o diversitate organizatoric a sectorului. Astfel, multe hoteluri de origine nord-american utilizeaz un night auditor, adic un recepioner care lucreaz numai n tura de noapte, avnd ca principal sarcin ncheierea situaiei contabile a recepiei din ziua respectiv, prelund totodat i atribuiile efului de tur (sau ale efului de recepie). Exist de asemenea uniti ospitaliere n care i recepia i nceteaz activitatea n timpul nopii (Formula 1 sau motel 6, dar i pensiunile, hotelurile mici gestionate n familie, hotelurile pentru tineret,etc): ua principal se ncuie, iar proprietarul (sau gestionarul) nu rspunde dect solicitrilor accidentale. 3.2. Serviciul de etaj Centralist

Cazarea, serviciul de baz proritar al hotelului, presupune din punctul de vedere al clientului, un spaiu individual securizat, igienic, funcional, comod i plcut. Toate acestea conduc la ideea c parte din elementele clitativ superioare ale acestui serviciu ca dimensiune real a ospitalitii depind de sectorul de etaj. Denumirea de etaj, consacrat n limbajul de specialitate, provine din limba francez (arealul de origine al hotelriei moderne). Ea este utilizat cu aceleai valene n toate limbile de origine latine i are o dubl explicaie: pe de o parte faptul c cea mai mare suprafa a sectorului este ocupat, n orice unitate hotelier de spaii de cazare, iar pe de alt parte, aceste spaii de cazare se afl amplasate n mod tradiional, la etaj (din motive de securitate i de respectare a discreiei asupra intimitii oaspetelui). Din necesitatea de a gospodri spaiile de cazare, de a le menaja i ntreine din punctul de vedere al cureniei i igienizrii, activitatea s-a extins firesc i asupra celorlalte spaii n care hotelul i desfoar activitatea. Clasificare a spaiilor hoteliere, adic a spaiilor de care sectorul de etaj rspunde sub aspectul ntreinerii presupune urmtoarele categorii: a) Spaii de cazare, respectiv spaii de folosin individual, utilizabile numai de ctre persoanele care sunt repartizate prin recepie, conform documentelorde eviden operativ i contabil, e-

12

vident, numai pe perioada de timp presupus de contractul de nchiriere. Aceste spaii pot fi reprezentate de: Camera cu un pat; Camera cu dou paturi; Camera cu trei paturi; Camera cu patru paturi; Garsoniera; Apartamentul. Aceste spaii de cazare oficial recunoscute ca posibil existente n structura unitilor ospitaliere din Romnia, conform OMT 510/2002. Camerele (ncepnd de la cea cu un pat i terminnd cu cea comun) nu au o structur interioar bine definit: tipul camerei este stabilit exclusiv n funcie de numrul paturilor. Astfel, de pild, camera cu dou paturi a unui hotel de 4 stele, care are pe lng dormitorul propriu-zis, un vestibul, un grup sanitar propriu cu instalaii complexe (cad, du, lavabou, bideu, vas W.C.), uneori o debara pentru bagaje i un balcon, dei ofer un confort net superior camerei cu dou paturi a unei vile de 1 stea, n care de pe coridor se accede direct n dormitorul propriu-zis cu o suprafa de 12 mp, iar ca instalaii are doar chiuvet, poart aceeai denumiregeneric de camer cu dou paturi Singurele precizri legate de structura camerelor sunt cele ce subclasific tipul de spaiu de cazare care este camera cu un pat n: Camer cu un pat individual, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o persoan, limea patului fiind de 90 cm; Camer cu un pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou persoane, limea patului fiind de 140 cm; Camer cu un pat dublu, reprezentnd spaiul destinat folosirii de catre dou persoane, limea patului fiind de minimum 160 cm; n mare majoritate a hotelurilor din lume, n camera single, patul are dou dimensiuni: Queen size bed, echivalentul patului nostru matrimonial, King size bed, echivalentul patului nostru dublu. OMT 510/2002 continu enumerarea tipurilor de spaii de cazare cu: Camera cu dou paturi individuale; Camer cu trei sau mai multe paturi individuale; Camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane; priciul reprezint o platform de lemn sau alte materiale, pe care se asigur un spaiu de 100 cm lime pentru fiecare turist, fiind tipic structurii de primire care este cabana;

13

Garsoniera, reprezentnd tipul de spaiu de cazare n a crui structur obligatorie intr: un dormitor pentru dou persoane, un salon sau un alt spaiu separat un vestibul i printr-un glasvand sau alte soluii ce permit o delimitare estetic i are grup sanitar propiu; Apartamentul, reprezentnd spaiul de cazare alctuit din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5), sufragerie, vestibul, echipare sanitar proprie; la categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar n restul categoriilor minimum un grup sanitar la patru locuri. Trebuie precizat faptul c atunci cnd un apartament are un singur dormitor, numrul locurilor este de dou; cnd exist mai multe dormitoare, unul singur va avea obligatoriu dou locuri, iar celelalte unul sau dou locuri. n hotelria internaional, garsoniera se regsete ca o derivaie a spaiului de cazare superior care este apartamentul (suite) sub denumirea de junior suite. Att apartamentul ct i garsoniera au n mod normal o structur desfurat pe orizontal. Atunci cnd structura lor este desfurat pe vertical (salon sau sufragerie la nivelul coridorului de etaj, iar dormitorul deasupra camerei de zi), tipul respectiv de spaiu de cazare capt denumirea de duplex. n Romnia exist duplexuri n hotelurile mpratul Rmanilor din Sibiu, Caraiman i Piatra Mare din Poiana Braov, Caro i Majestic din Bucureti, Silva din Buteni, Cioplea din Predeal, Holiday Inn Resort din Sinaia, la multe din vilele aflate la Neptun Olimp, Duru, Voineasa, etc. Tipologia spaiilor de cazare autohtone mai cuprinde un spaiu cunoscut sub denumirea de suit; este vorba n general despre un spaiu de cazare, vandabil ca un tot unitar sau ca spaii separate, alctuit din dou dormitoare care comunic ntre ele printr-o u. Dormitoarele (camerele propiu-zise, cu unul sau dou paturi) pot avea acces separat pe coridorul de etaj, sau acces comun ntr-un vestibul (n care sunt amplasate cele dou ui) cu ieire pe coridorul de etaj. Prin blocare uii de comunicare, aceste camere pot fi vndute i separat. Ceea ce deosebete suita de apartament sau garsonier este absena unui spaiu locuibil de tipul sufrageriei sau salonului. Suita este des solicitat, mai ales de ctre familiti sau de ctre persoanele cu handicap aflate n grija unor nsoitori. Denumirea acestui tip de spaiu pe plan internaional difer: spre exemplu n reeaua Inter-Continental, el se numete studio. b) Spaiile de folosin comun sunt, aa cum le arat i numele, acele spaii hoteliere n care, fie clienii i personalul au drepturi comune de utilizare a facilitlor, fie personalul i desfoara activitatea zilnic. Formal aceste spaii se subclasific n: Spaii exterioare; Spaii interioare specializate pentru clieni; Spaii de circulaie; Spaii anexe sau de serviciu.

14

Spaiile exterioare pot fi: spaiu verde aparnnd unitii (parcul hotelului, curtea vilei, spaiul verde din camping, etc.), cile de acces (aleile, trotuarul, peronul), parcare pentru clieni, parcarea pentru personal, curtea interioar amenajat pentru pasageri (vezi hotelul Raluca din staiunea Venus sau hotelul Crowne Plaza din Bucureti), terenurile de tenis, minigolf, piscinele n aer liber, terasele exterioare, rampele de aprovizionare, rampele de debarasare, etc. Spaiile interioare spacializate sunt acele spaii din interiorul cldirii care au o destinaie foarte precis: holul de primire i recepie, spaiile de protocol, slile de conferine, magazinele, barul de zi, coaforul, frizeria, salonul de cosmetic, salonul de masaj, piscina acoperit, sala de gimnastic, clubul, biblioteca, spaiile de tratament, salon de televizor, salonul de coresponden, sufrageria vilei Spaiul de folosin comun interior specializat care se regsete n toate tipurile i categoriile de uniti ospitaliere este grupul sanitar comun. Dac la unitile de categorie medie i superioar grupul sanitar comun pentru clieni este exclusiv toaleta (separat pe sexe), aflat de obicei n perimetrul holului de primire i recepie, la celelalte categorii se adaug i bile, duurile i W.C.-urile comune, aflate pe etaje. Personalul dispune de spaii comune interioare specializate cum ar fi: spaiile pentru fumtori, grupurile sanitare comune, garderobele, etc. Spaiile de circulaie pot fi reprezentate de: scara principal de acces pe etaje, ascensoarele pentru pasageri, palierul de etaj, ascensoarele i scrile de serviciu, scrile de incendiu, etc. Spaii anexe sau de serviciu pot fi: oficiile de etaj, birourile, magaziile, atelierele, etc. Sectorul de etaj organizeaz ntreinerea cureniei permanente a marii majoriti a acestor spaii, iar structura sectoarelor urmeaz clasificarea spaiilor hoteliere. Funcia de conducere a sectorului este aceea de guvernant ef, funcie de management interior, extrem de important pentru crearea prestigiului i imaginii unui hotel. Dac hotelul este de categorie superioar i de capacitate mare, atribuiile de coordonare i control pot fi delgate unei guvernante ef de tur. Subsectorul spaii de cazare poate fi condus de o guvernant de etaje, avnd ca atribuie principal asigurarea igienei absolute i a confortului spaiilor de cazare i a celor aferente acestora (coridoare de etaj, paliere, etc.). Curirea zilnic a spaiilor de cazare eliberate i ocupate, precum i ntreinerea igienei spaiilor de cazare libere este asigurat de ctre ocupaia (presupunnd clasificare) denumit camerist; ea poate fi ajutat de o ocupaie necalificat i anume, aceea de valet. Subsectorul spaii comune poate fi condus de o guvernant spaii comune, care rspunde de asigurarea ntreinerii permanente a cureniei spaiilor de folosin comun: holul de primire i recepie, grupurile sanitare comune, slile de conferin, reuniuni, recepii, protocol, birourile personalului, spaiile de serviciu ale recepiei, etc. n general, lucrtoarele care efectueaz curenia acestor spaii sunt muncitoare necalificate, numite ngrijitoare spaii comune. Subsectorul lenjerie, eventual condus de o lenjereas ef, are ca principal sarcin gestiunea inventarului moale (inventarierea i sortarea lenjeriei hoteliere de pat i de baie, eventuale reparaii a acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc). Lucrtoarele subsectorului se numesc lenjerese-croitorese.

15

Subsectorul spltorie-curtorie, condus de ctre o ef spltorie, are ca principal atribuie ntreinerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale aparinnd unitii de restauraie din cadrul hotelului i a echipamentului-uniform pentru personal. Muncitoarele spltorese sunt calificate. n marea majoritate a hotelurilor de capacitate medie, organigrama sectorului de etaj de simplific, aa cum se prezin n pagina urmtoare (prima) Organigrama complex a sectorului de etaj poate fi cea prezentat mai jos (a doua). O unitate ospitalier mare, de categorie medie sau superioar (de la 3 stele n sus) ar putea utiliza structura propus n continuare, n care numrul posturilor i funciilor va fi stabilit conform normativelor internaionale, sau n funcie de gradul de ocupare prognozat,de sezonalitate, de nivelul calitativ propus, de procentul afectat cheltuielilor cu munca vie, etc. La unitile ospitaliere mici sau la cele de categorie inferioar, se recurge, n general, la minimum de compartimente, sectoare i funcii, capabile ns s asigure satisfacerea exigenelor clientelei i mobilizarea personalului implicat.

Guvernant

ngrijitoare Hol

Camerist

Lenjereas

ef Spltorie

Spltoreas Muncitor Necalificat

16

Director Cazare Guvernant ef Guvernant ef Tur Guvernant Camerist Valet Guvernant Spaii Comune ngrijitoare Spaii Comune Lenjereas ef Lenjereas Croitoreas ef Spltorie Muncitor necalificat

Compartiment

Sector FINANCIAR CONTABIL

ECONOMIC

Funcie, Post, Ocupaie Director hotel Director economic Economist Casier Revizor Contabil

17

Compartiment

Sector

Recepie

COMERCIAL

CAZARE Etaj

Tehnic

Paz Comaprtiment COMERCIAL Aprovizionare Sector

Funcie, Post, Ocupaie Director cazare ef recepie Recepioner Lucrtor concirge Casier Lucrtor rezervri Centralist Curier-comisioner Bagajist Portar Liftier Guvernant ef Guvernant etaj Camerist ngrijitoare Lenjereas ef spltorie Spltoreas ef sector tehnic Frigotehnist Electrician Lctu Zugrav Tapier Tmplar Fochist Detectiv hotel Funcie, Post, Ocupaie ef birou comercial Lucrtor achiziii Magaziner Distribuitor

Compartiment

Sector

Funcie, Post, Ocupaie

18

COMERCIAL

Marketing

ef birou marketing Economist Lucrtor vnzri, promovare, publicitate, relaii publice Funcie, Post, Ocupaie Director restauraie ef buctar Buctar Ajutor buctar Muncitor necalificat ef cofetar patiser Cofetar patiser Muncitor necalificat Barman incint Bufetier Cafetier ef sal Osptar Somelier Ajutor osptar Muncitor necalificat Barman preparator Barman Ajutor barman ef room service Osptar barman Buctar Muncitor necalificat Casier Funcie, Post, Ocupaie Director resurse umane ef birou personal Lucrtor achiziii ef birou nvmnt Funcionar

Compartiment

Sector

Producie

Depozitareconservare COMERCIAL RESTAURAIE

Servire

Room service

Compartiment RESURSE UMANE

Sector Personal nvmt

19

Numrul personalului angajat este direct legat de complexitatea serviciilor oferite n plus fa de aa-numitele servicii de baz. Este evident c un numr mai mare de servicii presupune ridicarea categoriei de clasificare. Totui, numrul personalului se calculeaz innd cont de numrul spaiilor de cazare existente. Astfel, n reeaua internaional, numrul de lucrtori raportat la o camer se nscrie n urmtoarele limite: 1,5 2,0 0,8 1,5 0,5 0,8 0,3 0,5 0,3 lucrtori/camer lucrtori/camer lucrtori/camer lucrtori/camer lcrtori/camer la unitile la unitile la unitile la unitile la unitile de lux de 4 stele de 3 stele de 2 stele de 1 stea

Ospitalitatea hotelurilor americane se raporteaz la un numr mediu de 52 angajai la 100 de camere/ n top se numr aproximativ 400 de uniti performante, cu o medie de 118 angajai la 100 de camere. Excepiile sunt prezente mai ales n rndul marilor proprieti asiatice, recunoscute pentru calitatea serviciilor. Fora de munc local, ieftin, face ca numrul mediu al angajailor per camer s fie cel mai mare din lume. De pild, la hotelul Shangri-La din Bankok numr 1.073 persoane la 697 de camere, adic 150 de angajai la 100 de camere; hotelul Peninsula din Hong Kongrealizeaz o calificare i mai bun, avnd personal alctuit din 600 de membri la 210 camere. Totui liderii mondiali, din acest punct de vedere, rmn hotelul Dorchester din Londra, cu o medie de 3 lucrtori/camer i Burj Al Arab-Jumeirah cu incredibila pondere de 20 lucrtori/camer.

20

21

Anexa 1

Exemplu de organigram pentru un hotel de 1 2 stele

Director general Front office Recepioneri Etaj Lenjerese Cameriste Buctrie Buctari Restaurant Chelneri Bar/Pivni Barmani Magazii Magazioneri

22

Anexa 2

Exemplu de organigram pentru un hotel de 3 stele cu peste 100 de camere

23

Manager Front office Manager Recepioneri Concirge Personalul de hol Guvernant Cameriste Lenjerese Spltorese ef de unitate ef de sal Chelneri Barman ef Barman ef Buctar ef Buctar cofetar ef Magazin Magazioner
Anexa 3

24

Director general Director cazare ef recepie ef concirge Guvernant general Responsabil marketing - vnzri Director alimentaie Directori restaurant Responsabil banchete Buctar - coordonator Director administrativ i financiar Contabil ef Responsabil personal Responsabil aprovizionare Coordonator alimente i buturi Director ntreinere Responsabil ntreinere Responsabil securitate Mecanic ef

25