Departament : Administrarea Afacerilor Titular curs : Prof. univ. dr.

Maria Viorica Bedrule-Grigoru

Titular seminar : Ec. dr. Mihaela Rusu

MANAGEMENTUL SERVICIILOR
ECONOMIA COMERTULUI, TURISMUL SI SERVICIILOR ANUL III

(IASI)
a) 3 Rapoarte (echipa de 2-3 studenti) 3 studii de caz 45% c) Activitate la seminar, discutii, intrebari, implicare 10 %

b) Proiect (echipa de 2-3 studenti) 45%

Se lucreaz cu echipe stabile, fixate din prima saptamana de scoala. Acestea nu i modific componena pe parcursul semestrului. Daca echipa nu este complet n timpul unui seminar, raportul de seminar va fi semnat doar de studentul (studenii) prezent (i). Nu se admite recuperarea testelor de la seminar cu alte grupe! Echipele i pstreaz componena pe parcursul ntregului semestru, inclusiv pentru pregtirea i susinerea proiectului!

a) RAPOARTE SCRISE pentru 3 studii de caz, ce se vor discuta in sala de seminar. In a doua ora a seminarului se da test scris (raport) cu una-doua intrebari dintre cerintele studiului de caz. Cele trei rapoarte reprezinta ca evaluare, 45% din nota de la seminar. b) PROIECTUL Evaluare 45%; Proiectele IDENTICE n totalitate sau doar pentru o anumit parte a coninutului i elimin pe studeni definitiv din procesul de evaluare! Studenii primesc nota ZERO! (ntreg proiectul trebuie s aib maxim 10 12 pagini, A4, TNR, 12, Single Line Spacing) Data susinerii va fi stabilit (si planificata pe echipe si date (zile)) imediat dup constituirea echipelor (in maxim 3 saptamani la a doua ntlnire de seminar). Not: Se va putea aborda la alegere, orice alt tem din Managementul Serviciilor, chiar dac nu este menionat n prezentarea de mai sus, dup ce s-a discutat n prealabil cu profesorul de la seminar. Nu se admite alegerea aceleiai teme la aceeasi organizaie sau la acelai tip de servicii prestate, de ctre dou echipe de studeni. c) Activitate la seminar, discuii, ntrebri, implicare (10%) Discutii pe temele de la curs, provocri pe teme date, sau pe baza studiilor de caz. Se puncteaza nominal, interveniile corecte ale fiecarui student.

Structura proiectului
Pe prima pagin se precizeaz denumirea temei abordate i numele studenilor (echipei). Pe cea de a doua pagin se va realiza Cuprinsul (n forma de mai jos) specificndu-se i pagina la care ncepe fiecare capitol.

CUPRINS

CAPITOLUL 1. Date de identificare/descriere a organizaiei. Aspecte privind constituirea i funcionarea, prezentarea activitatii. (1-2 pagini)

CAPITOLUL 2. (titlul acestui capitol va avea denumirea temei alese) Se va aborda n mod detaliat o singur tem selectat la alegere i orientat spre o anumit organizaie de servicii. Nu se admite doar o simpl prezentare a unor informaii de pe site-ul unei firme de servicii. Aceste proiecte vor fi depunctate! Se va prezenta situaia real din organizaie, pe care ai identificat-o, ca urmare a faptului c ai efectuat o ancheta si ati aplicat un chestionar creat pentru a efectua o cercetare, ai ntlnit manageri sau angajai operaionali cu care ai realizat un interviu (ati stat de vorb) ati observat comportamente, situatii, actiuni desfasurate, etc. (6 - 8 pagini). In acest sens atasati ca Anexa, dupa cum ati ales: Chestionar Fisa de interviu Fisa de observatie.

CAPITOLUL 3. Concluzii i propuneri (Se vor prezenta concluzii despre situaiile identificate i vor fi formulate propuneri de mbuntire a prestaiilor de servicii publice sau tendine care vor determina dezvoltarea organizaiei publice.(1-2 pagini)

Departament : Administrarea Afacerilor Titular curs : Prof. univ. dr. Maria Viorica Bedrule-Grigoru
Titular seminar : Ec. drd. Mihaela Rusu

TEME pentru realizarea PROIECTULUI DE SEMESTRU la disciplina MANAGEMENTUL SERVICIILOR

1. Factori de succes n managementul unei organizaii de servicii 2. Organizarea i funcionarea organizaiei de servicii. Caracteristici determinate de structura organizatoric 3. Obiective, activiti i performane ateptate ntr-o organizaie de servicii (2 echipe) 4. Exercitarea funciilor managementului (antrenarea coordonarea) n cadrul unei organizaii de servicii 5. Exercitarea funciilor managementului (controlul) n cadrul unei organizaii de servicii 6. Relaii ale organizaiei de prestare servicii (managementul) cu grupul de clieni servii (2 echipe) 7. Factori de influen n procesul managerial din firma de servicii 8. Studiul caracteristicilor unui serviciu din perspectiva aprecierii clienilor (2 echipe) 9. Studiu privind corelaia profit cultur organizaional etica din organizaia de servicii 10. Msurarea performanelor n organizaia de servicii... 11. Viziunea lui J. Juran privind calitatea ntr-o organizaie de servicii din Romnia 12. Elemente strategice ale calitii serviciilor: exemplul firmei.... 13. Formarea i dezvoltarea angajailor ntr-o firm de servicii pentru consumatori 14. Formarea i dezvoltarea angajailor ntr-o firm de servicii profesionale (3 echipe) 15. Studiu privind aprecierea valorii clienilor n organizaiile de servicii 16. Procesul de comunicare n cadrul unei organizaii de servicii (2 echipe) 17. Sistemul informaional (sistemul informatic, circuitul informaional) al unei organizaii de servicii n sprijinul clienilor 18. Procesul de informatizare a organizaiei de servicii efecte i rezultate pentru angajai i clieni 19. Gestionarea deficienelor procesului de servire ntr-o firm de servicii 20. Gestiunea reclamaiilor eforturi i efecte n firma de servicii 21. alte teme propuse de voi i relevante pentru disciplin .