Sunteți pe pagina 1din 12

REZUMAT AL TEZEI DE DOCTORAT INTITULAT

Perfecionarea serviciilor n cadrul pieei afacerilor

Cuprins
Introducere .............................................................................................................................. 1 Cap.1. Aspecte conceptuale i metodologice care definesc piaa afacerilor ...................... 3
1.1. Coordonate i caracteristici ale pieei afacerilor......................................................................... 4 1.2. Consumul n cadrul pieei afacerilor .......................................................................................... 7 1.3. Cererea de mrfuri pe piaa afacerilor ...................................................................................... 10 1.4. Oferta de mrfuri pe piaa afacerilor ........................................................................................ 12 1.5. Stabilirea preurilor pe piaa afacerilor..................................................................................... 15 1.6. Comportamentul de cumprare pe piaa afacerilor................................................................... 17 1.7. Cteva concluzii cu privire la aspectele conceptuale i metodologice prin care poate fi definit piaa afacerilor ................................................................................................................................. 20

Cap. 2. Coordonate i caracteristici ale serviciilor destinate pieei afacerilor................ 24


2.1. Coninutul serviciilor................................................................................................................ 24 2.1.1. Conceptul de serviciu...................................................................................................... 24 2.1.2. Coordonate i caracteristici ale pieei serviciilor ............................................................ 28 2.2. Serviciile pentru ntreprinderi................................................................................................... 32 2.2.1. Particulariti ale serviciilor pentru ntreprinderi............................................................ 34 2.2.2. Tipologia serviciilor pentru ntreprinderi........................................................................ 36 2.3. Caracterizarea principalelor categorii de servicii pentru ntreprinderi ..................................... 38 2.3.1. Servicii prestate naintea activitii propriu-zise a firmei ............................................... 39 2.3.1.1. Servicii privind cercetarea de marketing ............................................................... 39 2.3.1.2. Servicii de cercetare dezvoltare .......................................................................... 44 2.3.1.3. Servicii de recrutare i formare a forei de munc................................................. 47 2.3.2. Servicii desfurate concomitent cu activitatea din profilul firmei ................................ 49 2.3.2.1. Servicii de finanare a activitii firmei ................................................................. 49 2.3.2.2. Servicii informatice................................................................................................ 53 2.3.2.3. Servicii de reciclare a deeurilor rezultate din procesul de producie ................... 56 2.3.3. Servicii prestate pentru valorificarea pe pia a activitii firmei ................................... 57 2.3.3.1. Servicii de distribuie ............................................................................................. 57 2.3.3.2. Servicii de logistic................................................................................................ 62 2.3.4. Servicii de sprijinire a sistemului managerial pe tot parcursul activitii firmei ............ 67 2.4. Unele concluzii privind coordonatele i caracteristicile serviciilor destinate pieei afacerilor 68

Cap.3. Evaluarea structural a serviciilor destinate pieei afacerilor la nivelul firmelor romneti ............................................................................................................................... 70
3.1. Coordonate ale serviciilor pe piaa afacerilor din Romnia ..................................................... 70 3.2. Cercetarea unor aspecte referitoare la serviciile existente n cadrul pieei afacerilor .............. 87 3.2.1. Cercetarea statistic a evoluiei principalelor categorii de servicii pentru ntreprinderi din Romnia .............................................................................................................................. 87 3.2.2. Cercetare direct efectuat pe un grup de firme reprezentative pentru principalele sectoare ale economiei naionale ............................................................................................ 103 3.2.2.1. Proiectarea cercetrii.............................................................................................. 103 3.2.2.2 Analiza i interpretarea datelor ............................................................................... 110 3.2.2.3. Concluziile cercetrii ............................................................................................. 148 3.3. Principalele concluzii ce se desprind din evaluarea structural a serviciilor destinate pieei afacerilor la nivelul firmelor romneti ......................................................................................... 155
1

Cap. 4. Necesitatea adaptrii serviciilor destinate pieei afacerilor din Romnia la standardele de calitate i competitivitate din rile Uniunii Europene ......................... 161
4.1. Principii economice i tendine ale Uniunii Europene ........................................................... 163 4.1.1. Principii economice ale Uniunii Europene i impactul acestora asupra serviciilor destinate pieei afacerilor .......................................................................................................... 163 4.1.3. Tendinele conturate n cadrul pieei unice a UE cadru de referin pentru perfecionarea serviciilor destinate ntreprinderilor.................................................................. 179 4.2. Implicaiile standardelor de calitate din domeniul serviciilor asupra activitii firmelor ce acioneaz n cadrul Uniunii Europene.......................................................................................... 186 4.2.1. Consecinele calitii n crearea avantajului competitiv ................................................. 186 4.2.2. Standardele de calitate - instrumente ale managementului calitii................................ 192 4.2.3. Standardele de calitate din domeniul serviciilor la nivelul Uniunii Europene ............... 194 4.3. Necesitatea adaptrii serviciilor pentru ntreprinderi din Romnia la standardele de calitate i competitivitate din rile Uniunii Europene .................................................................................. 201 4.4. Principalele concluzii conturate de analiza cu privire la necesitatea adaptrii serviciilor din Romnia la standardele de competitivitate din rile UE .............................................................. 209

Cap. 5. Contribuii la identificarea cilor de perfecionare a serviciilor destinate pieei afacerilor din Romnia....................................................................................................... 212
5.1. Perfecionarea serviciilor pentru ntreprinderi n cadrul Uniunii Europene ........................... 212 5.2. Externalizarea serviciilor din activitatea agenilor economici - posibil soluie de dezvoltare a sectorului serviciilor destinate pieei afacerilor............................................................................ 219 5.3. Oportunitatea externalizrii activitilor de servicii pentru obinerea avantajului concurenial... 221 5.4. Strategii de externalizare a serviciilor din activitatea agenilor economici............................ 224 5.4.1. Externalizarea voluntar a serviciilor n vederea creterii competitivitii firmei.......... 224 5.4.2. Externalizarea serviciilor ca necesitate pentru buna servire a clienilor......................... 232 5.4.3. Externalizarea serviciilor ca urmare a efectului legii sau aderrii la standarde voluntare ... 239 5.5. Soluii de organizare n vederea eficientizrii activitii prestatorilor de servicii pentru ntreprinderi ................................................................................................................................... 245 5.5.1. Aplicarea unor principii moderne de management n activitatea de servicii.................. 246 5.5.1.1. Aplicaii ale strategiei lean n cadrul activitii de servicii ............................... 249 5.5.1.2. Managementul Kaizen i tehnica 5S instrumente de mbuntire continu a activitii de servicii............................................................................................................ 255 5.5.2. Utilizarea instrumentelor de marketing n activitatea de pia a prestatorilor de servicii .... 265 5.6. Cteva concluzii cu privire la conturarea cilor de perfecionare a serviciilor destinate pieei afacerilor din Romnia .................................................................................................................. 274

Concluzii generale............................................................................................................... 278 Bibliografie ......................................................................................................................... 295 Anexe

Cuvinte cheie
Piaa afacerilor, servicii, servicii pentru ntreprinderi, servicii de studiere a pieei, servicii de cercetare-dezvoltare, servicii de promovare, servicii informatice, servicii financiare, servicii de distribuie i logistic, avantaj competitive, managementul calitii, standarde de calitate, principiile uniunii Europene, piaa unic european, competitivitatea serviciilor, externalizarea serviciilor, cercetarea de marketing, instrumente de marketing, strategii de marketing, managementul relaiilor, satisfacia clienilor, lean-service, managementul kaizen, tehnica 5S, managementul calitii totale.
2

Rezumat
n realizarea prezentei lucrri am pornit de la o serie de obiective care au vizat conturarea problematicii serviciilor destinate pieei afacerilor, cercetarea aspectelor de baz care caracterizeaz aceste servicii la nivel naional i internaional i gsirea unor soluii posibile pentru perfecionarea acestor servicii la nivelul ntreprinderilor romneti. Stabilirea acestor obiective s-a bazat pe necesitatea dezvoltrii acestui sector n perspectiva integrrii Romniei n Uniunea European. Pentru conturarea aspectelor de baz ce caracterizeaz piaa afacerilor n general i serviciile tranzacionate pe aceast pia am trecut n revist unele dintre cele mai importante aspecte teoretice din literatura de specialitate, desprinse din lucrrile unor specialiti de marc din ara noastr i de peste hotare, care au tratat problematica pieei afacerilor. De asemenea, au fost folosite ca material bibliografic articole din reviste internaionale de prestigiu cum ar fi: Journal of Business & Industrial Marketing, Managing Service Quality, Industrial Journal of Service Industry Management, Total Quality Management in Services i altele, precum i surse de pe Internet. Partea teoretic a fost adus n discuie pentru a putea ancora n contextul general al problematicii serviciilor preocuprile actuale privind dezvoltarea sectorului teriar i modernizarea ntreprinderilor de servicii. Muli autori remarc numrul redus al lucrrilor care dezbat problematica pieei afacerilor i a serviciilor tranzacionate pe aceast pia, motiv pentru care am dorit s aducem o contribuie n plus la diseminarea informaiilor legate de aceste aspecte. Primul capitol trateaz problematica pieei afacerilor, care este format din totalitatea organizaiilor care cumpr bunuri sau servicii n scopul revinderii, producerii altor bunuri sau servicii sau utilizrii n activitile zilnice. Caracteristica de baz a pieei afacerilor const n faptul c att ofertanii ct i purttorii cererii sunt organizaii economice, ambii parteneri de afaceri fiind interesai n obinerea profitului. Cererea pe piaa afacerilor are anumite particulariti, cum ar fi: aceasta este derivat din cererea de bunuri i servicii destinate populaiei; inelasticitatea fa de pre; existena unui numr mic de cumprtori pentru un produs sau serviciu, dar de dimensiuni relativ mari i cu putere ridicat de negociere; achiziiile mbrac un caracter profesional ca urmare a faptului c purttorii cererii sunt foarte bine informai cu privire la produse, preuri, oferta existent pe pia etc. De asemenea, oferta are anumite particulariti, printre care se numr: caracterul tehnic al informaiilor transmise ctre clieni; rigiditatea cantitilor oferite pe pia, acestea fiind stabilite n concordan cu programele de producie ale clienilor; necesitatea asigurrii conformitii cu standardele de calitate pentru produsele comercializate i pentru procesele din cadrul firmei. Toate aceste particulariti conduc la negocieri detaliate privind preurile, costurile fiind foarte bine controlate de ctre ambii parteneri de afaceri. Astfel, comportamentul consumatorilor pe piaa afacerilor este mult mai raional dect n cazul pieei de consum.
3

Capitolul doi aduce n discuie particularitile serviciilor n general i principalele caracteristici ale serviciilor pentru ntreprinderi. n comparaie cu ntreprinderile care vnd bunuri, acestea fiind n esen tangibile, companiile de servicii se bazeaz pe un set de resurse (angajai, resurse materiale, tehnologii i sisteme), care sunt puse la dispoziia consumatorilor n vederea furnizrii serviciului. Procesul de achiziionare a unui serviciu destinat ntreprinderilor este dificil i datorit necesitii de a satisface cerinele unui numr relativ mare de persoane implicate n consumul respectivului serviciu. n consumarea unor servicii, cum ar fi cele de instruire sau de alimentaie la locul de munc, sunt implicai mai muli angajai, care sunt afectai personal de rezultatele respectivelor servicii. Serviciile pentru ntreprinderi trebuie s fie adesea adaptate pentru a ndeplini cerinele particulare ale unei organizaii, n special n cazul serviciilor destinate fluxului de producie. De exemplu, cumprarea unui pachet software poate implica participarea activ a utilizatorului respectivului program, n timp ce un serviciu preluare a deeurilor poate fi desfurat ntr-o manier de rutin, costul fiind cel mai important criteriu de cumprare. Dac lum n considerare destinaia serviciilor acestea pot fi grupate n trei categorii: servicii destinate elementelor de patrimoniu (servicii de reparaii, curenie, colectarea reziduurilor); servicii adresate persoanelor din cadrul firmei (recrutarea de personal, instruire, protecia muncii i asisten medical, servicii de asigurare a hranei); servicii destinate proceselor desfurate la nivelul firmei (servicii informatice, promovare, cercetare de dezvoltare, studii de pia, servicii logistice, consultan etc.). O alt tipologie grupeaz serviciile avnd n vedere fazele activitii desfurate n cadrul ntreprinderii care este beneficiarul serviciilor. Astfel, au fost identificate urmtoarele categorii: servicii prestate naintea activitii propriu-zise a firmei (studii de pia, servicii de cercetaredezvoltare, recrutarea personalului, aprovizionare); servicii prestate concomitent cu activitatea din profilul firmei (managementul resurselor, serviciile financiare, serviciile informatice, serviciile de ntreinere, serviciile de colectare i valorificare a deeurilor); servicii prestate pentru valorificarea pe pia a activitii firmei (serviciile de promovare, distribuie, logistic, relaii cu clienii). De asemenea, acest capitol conine scurte descrieri ale principalelor categorii de servicii pentru ntreprinderi: cercetri de marketing, cercetare-dezvoltare, servicii de recrutare i instruire a personalului, servicii financiare, servicii informatice, servicii de colectare i reciclare a deeurilor, servicii de distribuie i logistic. Capitolul trei include dou cercetri referitoare la serviciile destinate pieei afacerilor, care constituie contribuii proprii importante n realizarea lucrrii. Prima cercetare a fost efectuat pe baza datelor statistice oficiale furnizate de Institutul Naional de Statistic din Romnia i EUROSTAT. Numrul ntreprinderilor romneti din domeniul serviciilor pentru ntreprinderi au nregistrat creteri semnificative n ultimii ani, fiind de 4.73 ori mai mare n anul 2004, comparativ
4

cu anul 1998. Acest numr a fost de 58154 firme, comparativ cu 12281 firme n anul 1998, procentul mediu de cretere fiind de 30% pe an. n perioada analizat, creterea numrului de firme care presteaz servicii pentru ntreprinderi a fost mai mare dect n cazul prestatorilor de servicii pentru populaie. Chiar dac numrul prestatorilor este n cretere, sectorul serviciilor din Romnia nu este suficient de dezvoltat pentru a atinge nivelele nregistrate n cadrul rilor membre ale Uniunii Europene. Astfel, n Romnia, ponderea serviciilor n Valoarea Adugat Brut a fost de 50.6% n anul 2004, mult mai mic dect media la nivelul Uniunii Europene, care a depit 70%. Pornind de la aceste consideraii am efectuat o cercetare n rndul beneficiarilor de servicii din diferite sectoare economice: industrie, construcii, comer, agricultur, servicii. Cercetarea a pornit de la identificarea problemei de marketing n urma analizei indicatorilor statistici care ne indic un decalaj semnificativ ntre sectorul serviciilor din Romnia comparativ cu cel din Uniunea European. Rezultatele acestei cercetri pot folosi pentru stabilirea unor strategii de dezvoltare n vederea reducerii acestui decalaj, astfel nct integrarea n cadrul pieei unice s se fac n cele mai bune condiii. Potrivit rezultatelor obinute, serviciile de instruire a personalului au nregistrat cel mai mare procent, 87.2% dintre firmele analizate fiind utilizatoare ale acestor servicii. Au mai fost nregistrate procente mari de utilizare n cazul serviciilor de transport (68.3% din respondeni), serviciilor de distribuie (65.1% din respondeni) i serviciilor de promovare (61.9% din respondeni). Alte servicii, precum cele de cercetri de pia sau cercetare-dezvoltare au nregistrat valori relativ reduse, procentul utilizatorilor fiind mai mic de 20%. Cel mai mic procentaj a fost nregistrat de serviciile de contabilitate, care sunt utilizate doar de 12.4% dintre respondeni. Analiznd procentele utilizatorilor de servicii n funcie de mrimea ntreprinderii, am putut observa c serviciile de instruire a forei de munc, serviciile de transport i cele de promovare sunt utilizate n aproximativ egal msur de ntreprinderile mari i de ntreprinderile mici i mijlocii. Restul serviciilor au nregistrat procente mai mari la nivelul ntreprinderilor mici i mijlocii dect la nivelul ntreprinderilor mari i foarte mari. Cea mai mare diferen este ntlnit n cazul serviciilor de contabilitate, care sunt utilizate de ctre 15.3% dintre ntreprinderile mici i mijlocii care au constituit eantionul i numai de 2.1% dintre ntreprinderile mari i foarte mari. n concluzie, putem constata un grad redus de externalizare a serviciilor la nivelul ntreprinderilor romneti, n special n ceea ce privete activiti importante cum ar fi: cercetrile de marketing, serviciile de cercetare-dezvoltare, serviciile de recrutare a forei de munca, serviciile de promovare etc. De asemenea, un numr redus de respondeni au n plan externalizarea unor servicii n urmtoarea perioad, foarte muli avnd o atitudine negativ fa de eficiena acestui proces. n capitolul patru am adus n discuie necesitatea alinierii serviciilor destinate pieei afacerilor din Romnia la standardele de calitate i competitivitate din Uniunea European, avnd n
5

vedere faptul c deschiderea granielor pentru firmele concurente din rile membre are drept consecin creterea calitii serviciilor i scderea costului acestora, pe fondul unei concurene tot mai puternice. Libera circulaie a serviciilor se bazeaz pe principiul conform cruia, firmelor dintr-o ar comunitar le este suficient licena de funcionare din ara de origine pentru a putea opera pe ntreg teritoriul Uniunii Europene. n viziunea Comisiei Comunitilor Europene, liberalizarea serviciilor este una dintre condiiile de baz pentru prosperitatea economic a statelor membre. Extinderea Uniunii Europene a condus la creterea investiiilor strine i a schimburilor comerciale dintre statele membre, care au nevoie de un volum mare de servicii cum ar fi: consultana legislativ, contabil, managerial, cercetarea de marketing, serviciile de traducere a documentelor etc. ntreprinderile europene au fost nevoite s se adapteze la schimbrile mediului de afaceri prin ajustarea structurilor organizaionale sau prin adoptarea unor tehnici moderne de management. O mare parte dintre aceste schimbri au fost generate de introducerea pe scar larg n sistemul managerial a noilor servicii bazate pe tehnologia informaiei i telecomunicaiilor. n ultimii ani, multe companii au investit masiv n dezvoltarea afacerilor electronice, principalele aplicaii fiind: sistemele integrate de gestiune a resurselor ntreprinderii (ERP - Enterprise Resources Planning), sistemele de gestiune a lanului de aprovizionare (SCM - Supply Chain Management) i sistemele de gestiune a relaiilor cu clienii (CRM - Customer Relationship Management). Nevoia standardizrii devine i mai presant n domeniul serviciilor pentru ntreprinderi, ntruct fiecare ntreprindere dorete s aib o baz obiectiv de selecie a furnizorilor de servicii. Evaluarea i selectarea furnizorilor fr o astfel de baz este foarte dificil de realizat n condiiile n care serviciile nu pot fi testate anterior prestrii acestora. Analizele efectuate la nivelul Uniunii Europene asupra posibilitilor de standardizare n domeniul serviciilor au identificat mai multe zone ale activitii de prestri servicii care pot face obiectul standardelor voluntare: sistemul de management al calitii serviciilor, specificaiile posturilor pentru fora de munc utilizat n servicii, specificaiile privind furnizarea serviciilor, activitile privind interaciunea dintre prestator i consumator, procesul de transmitere a informaiilor i securitatea datelor etc. Cele mai des ntlnite standarde la nivelul ntreprinderilor de servicii din rile membre ale Uniunii Europene, sunt cele referitoare la managementul calitii, grupate n seria ISO 9000, alturi de cele referitoare la protecia mediului (ISO 14000). ntre timp, o importan deosebit au cptat standardele din domeniul transmiterii i proteciei datelor, ca urmare a introducerii pe scar larg a serviciilor informatice. Rmneri n urm se nregistreaz la standardele privind echipamentele utilizate n scopul prestrii serviciilor, precum i n stabilirea unor coduri deontologice n domeniul prestrii serviciilor. n ultimul capitol au fost identificate cteva ci de perfecionare a activitilor la nivelul prestatorilor de servicii, n vederea obinerii unui nalt nivel de performan, care s conduc la dezvoltarea sectorului serviciilor pentru ntreprinderi.
6

Dezvoltarea i perfecionarea serviciilor destinate pieei afacerilor la nivelul Uniunii Europene au stimulat agenii economici s externalizeze o serie de servicii strategice, care nainte erau prestate cu fore proprii: servicii informatice, instruirea personalului, cercetare-dezvoltare, marketing, logistic etc. Caracteristica de baz a acestora const n furnizarea unor soluii adaptate cerinelor clienilor, bazate pe un management al cunotinelor specializat pe tot parcursul lanului de creare a valorii. Serviciile bazate pe tehnologia informaiei i comunicaiilor beneficiaz de o atenie deosebit n cadrul Uniunii Europene, acestea fcnd obiectul mai multor iniiative menite s stimuleze utilizarea Internet-ului i a sistemelor informatice. Serviciile meninute n cadrul companiilor sunt direct implicate n strategiile manageriale, fiind considerate servicii intensive n cunotine, care nu pot fi transferate ctre alte firme (managementul operaiunilor, proiectarea produselor i proceselor etc.). Externalizarea serviciilor din cadrul activitilor firmelor reprezint, de asemenea, o cale important de cretere a sectorului serviciilor destinate pieei afacerilor. Analiznd posibilitile de externalizare a serviciilor au fost identificate trei strategii cu obiective i motivaii specifice: Externalizarea voluntar a serviciilor n vederea creterii competitivitii firmei; Externalizarea serviciilor ca necesitate pentru buna servire a clienilor; Externalizarea serviciilor ca urmare a efectului legii sau aderrii la standarde voluntare. Descrierea fiecrei strategii de externalizare a serviciilor a fost nsoit de cte un studiu de caz, prin care au fost scoase n eviden performanele obinute de o serie de ntreprinderi autohtone sau strine. Pornind de la aceste experiene, au fost identificate o serie de soluii de organizare n vederea eficientizrii activitii prestatorilor de servicii pentru ntreprinderi. Pentru a rspunde necesitilor consumatorilor organizaionali privind apelarea la pia pentru procurarea unor anumite servicii, ntreprinderile prestatoare de servicii trebuie s dezvolte politici i strategii de marketing care s vin n sprijinul consumatorilor. n cadrul acestora este foarte important stabilirea unor proceduri pentru procesul de comunicare, n vederea crerii celor mai bune condiii pentru recepionarea vocii clienilor i punerea n practic a tuturor sugestiilor acestora. n aplicarea acestor strategii pot fi utilizate echipamente moderne i programe informatice construite pentru o ct mai bun comunicaie, care sunt cele cunoscute sub denumirea de Sisteme de gestiune a relaiilor cu clienii (CRM - Customer Relationship Management systems). A fost construit i un model pentru comunicarea cu clienii, care poate fi adoptat de orice prestator de servicii i adaptat condiiilor specifice din cadrul companiei. La nivelul prestatorilor de servicii sunt necesare, de asemenea, anumite strategii manageriale n vederea reducerii pierderilor din activitatea curent, avnd n vedere faptul c serviciile nu pot fi depozitate n vederea vnzrii ulterioare, aceste activiti implicnd un nalt nivel de imobilizare a forei de munc. Activitile de reducere a pierderilor sunt grupate n ceea ce se numete strategia lean. Acestea se concentreaz pe trasarea unei diagrame a fluxului de creare a valorii, n vederea
7

identificrii acelor activiti care nu adaug valoare la serviciul final. Aceste activiti vor fi eliminate n vederea reducerii costurilor i mbuntirii productivitii muncii. Aceast strategie, aplicat pe scar larg n cadrul ntreprinderilor industriale, poate fi aplicat cu succes n toate ntreprinderile de servicii n vederea identificrii surselor de risip, cum ar fi: erori n documente, transportul documentelor, ateptrile pentru urmtoarele operaii, procesul de aprobare, subutilizarea forei de munc etc. Noul concept este intitulat lean-service, fiind focalizat pe: crearea unui model de schimbare pentru ntreaga activitate de servicii; abordarea n echip a modelului de schimbare; identificarea celor mai bune practici pentru mbuntirea continu. mbuntirea continu poate fi obinut prin utilizarea unor tehnici japoneze cunoscute sub titulatura de management Kaizen. Kaizen este un cuvnt japonez care i are rdcinile n dou cuvinte: kai - schimbare i zen - spre mai bine, semnificnd n esen un proces de mbuntire continu. n realizarea procesului de mbuntire continu, managementul Kaizen se bazeaz n permanen pe un ciclu de tip Planific Realizeaz Verific Acioneaz. Acesta este cunoscut n literatura de specialitate sub denumirea de ciclul PDCA (Plan Do - Check Act) sau ciclul Deming. Punerea n practic a noilor soluii conduce la atingerea unor noi standarde de perfeciune, care creeaz o baz pentru noi mbuntiri. n felul acesta, efectund pai mici, se poate ajunge la progrese majore ale activitii de servicii. De asemenea, aceste strategii i tehnici manageriale au fost nsoite de modele specifice, care pot fi adaptate de ctre prestatorii de servicii la condiiile concrete ale fiecrui operator. Concentrarea pe crearea unui marketing al relaiilor cu clienii i implementarea strategiei lean-service la nivelul fiecrui prestator de servicii pentru ntreprinderi pot constitui cea mai bun strategie de creare a avantajului competitiv pentru serviciile destinate ntreprinderilor din Romnia, comparativ cu cel existent n rile Uniunii Europene. n concluzie, putem afirma c obiectivele tezei au fost atinse, contribuiile originale fiind folositoare pentru orice firm implicat n furnizarea serviciilor destinate pieei afacerilor. De asemenea, analizele pot contribui la o mai bun diseminare a problematicii serviciilor destinate pieei afacerilor i a relaiilor dintre acesta i alte sectoare economice.

CURRICULUM VITAE Prenume: Nume: Locul i data naterii: Adresa: Telefon: e-mail: Cristinel-Petrior Constantin Sinaia, 30 ianuarie 1968 Sinaia, B-dul Republicii nr. 45 0244/ 31 28 04; 0727-392 380 cristiconstantin@yahoo.com

Studii:

2002-prezent: Doctorand n tiine Economice, ASE Bucureti, specializarea Economia Comerului i Serviciilor 2000 - 2001: Studii aprofundate: Cercetarea de Marketing a Mediului de Afaceri, Univ. Transilvania Braov 1996 2000: Facultatea de tiinte Economice, Secia Marketing, Universitatea Transilvania Braov diplom de licen 1995 - 1997: coala Tehnic de Maitri prelucrri mecanice 1986 1989: Liceul Industrial Sinaia

Experiena Profesional:

Oct. 2006 prezent: Specialist marketing, S.C. Agim Finance Consulting SRL Sept. 2006- prezent: Broker asigurri, S.C. Eurobrokers S.A. Iulie 2006 prezent: Consultant financiar, Raiffeisen Bank Martie 2004 Iunie 2006: ef Departament Vnzri - Marketing, Mefin Sinaia Oct. 2000- prezent: Cadru didactic asociat la Univ. Transilvania Brasov Mai 2002Martie 2004: ef Departament Satisfacia Clienilor, Mefin Sinaia Feb. 2001 - Aprilie 2002: Referent strategie generala, MEFIN SA Sinaia Mai 1999 - Feb. 2001: Oct. 1985 - Mai 1999: Referent marketing, MEFIN SA Sinaia Prelucrtor prin achiere, MEFIN SA Sinaia

Abiliti i competene profesionale: Cunotine n utilizarea calculatorului: SPSS, MS Project, MS Word, MS Excel, MS Access Cunotine de Limba Englez conversaional Permis de conducere categoria B Activiti de perfecionare:

Absolvire cursuri de management CODECS Bucureti Management de proiect Management financiar Absolvirea cursului Negocierea, contractarea i derularea operaiunilor de import export organizat de Departamentul pentru Formare Continu ASE Bucureti Absolvirea cursului de Auditori interni pentru Sistemul de Management al Calitii, n conformitate cu standardele ISO 9001:2000 i ISO 19011:2002, organizate de S.C. Top Consulting SRL Oneti. Participarea la cursurile de Analiz Financiar a ntreprinderii n conformitate cu Standardele Internaionale de Contabilitate organizate de Institutul Financiar Romn Iulie 2001

Activiti didactice desfurate


Curs i seminar: Sisteme informatice de marketing. Activiti aplicative utiliznd pachetul de programe SPSS. Seminar: Cercetri de marketing, Econometrie, Statistic.

Activitatea de cercetare
1. Studii doctorale pe tema Perfecionarea serviciilor n cadrul pieei afacerilor Cercetri preliminare elaborrii tezei de doctorat:

Tipologia serviciilor pentru ntreprinderi i rolul acestora n dezvoltarea pieei afacerilor. Necesitatea adaptrii serviciilor destinate pieei afacerilor din Romnia la standardele de calitate i competitivitate din rile Uniunii Europene. Analiza serviciilor destinate pieei afacerilor la nivelul firmelor romneti (cercetare pe un grup de firme). Rolul serviciilor informatice n eficientizarea activitii firmelor ce activeaz pe piaa afacerilor Probleme specifice ale serviciilor post-vnzare n cadrul exportului pe piaa afacerilor.
2. Cercetri aplicative realizate n cadrul atribuiilor de serviciu

Monitorizarea bi-anual a satisfaciei clienilor firmei Mefin Sinaia: anchete pe baz de chestionare n rndul a 4 categorii de clieni (coordonator de lucrri).

10

Cercetarea satisfaciei salariailor S.C. Mefin S.A. Sinaia n calitate de clieni interni ai firmei (conform standardelor de calitate ISO 9001:2000 i ISO/TS 16949:2002): anchete pe baz de chestionare. Anchete cu diverse tematici n rndul clienilor Mefin. Analize de pia i elaborare planuri de marketing pentru S.C. Mefin S.A. Sinaia. Implementarea prevederilor standardelor de calitate ISO 9001:2000 i ISO/TS 16949:2002 n cadrul activitii de marketing a S.C. Mefin S.A. Sinaia.
3. Elaborarea unor studii i articole cu caracter teoretic i aplicativ

1. Coordonate ale comerului prin coresponden i pe baz de catalog n Romnia

lucrare prezentat n cadrul SIMPEC 2000 BRAOV noiembrie 2000, organizat de Facultatea de tiine Economice, Universitatea Transilvania din Braov. Publicat n volumul: SIMPEC 2000 BRASOV: Lucrrile Simpozionului de tiine Economice. Volumul 1. Ed. Infomarket, 2000. (ISBN 973-8204-01-1) - lucrare prezentat n cadrul Conferinei Internaionale Marketingul n procesul dezvoltrii economice i sociale 1971- 2001: 30 de ani de marketing n Romnia, organizat de ASE Bucureti. Publicat n volumul: Marketingul n procesul dezvoltrii economice i sociale. Volumul 2. Ed. ASE, Bucureti, 2002 (ISBN 973-594-146-5)

2. Particulariti ale distribuiei produselor industriale

3. Rolul sistemelor informatice integrate n reengineering-ul ntreprinderii

- lucrare prezentat n cadrul Simpozionului SIMPEC 2002 BRAOV- 17-18 mai 2002, organizat de Facultatea de tiine Economice, Universitatea Transilvania din Braov. Publicat n volumul: SIMPEC 2002 - Lucrrile Simpozionul Internaional de tiine Economice, Volumul 3. Ed. Infomarket, 2002. (ISBN 973-8204-35-6) articol publicat n revista Tribuna

4. Performana impune mbuntirea ofertei pe pia


Economic nr. 24 / 12 iunie 2002 (ISSN 1018 0451) .

5. Necesitatea monitorizrii i mbuntirii satisfaciei clienilor pentru crearea avantajului competitiv i supravieuirea firmei pe termen lung articol publicat n revista
Convorbiri Economice editat de Asociaia Clubul Economitilor Braoveni, nr.25/octombrie 2002 (ISSN 1582 3555).

6. Rolul i importana serviciilor informatice n eficientizarea managementului ntreprinderii pe piaa afacerilor (co-autor ing. Ioana Munteanu) - lucrare prezentat n
cadrul Simpozionului Management i performan economic 21-22 noiembrie 2002, organizat de Facultatea de Management, ASE Bucureti.

7. Probleme ale serviciilor post-vnzare - lucrare prezentat n cadrul Sesiunii de comunicri tiinifice
Zilele Universitii 6-7 iunie 2003, organizat de Universitatea 1 Decembrie 1918 din Alba Iulia.

8. Rolul informaiilor privind satisfacia clienilor pentru sistemul de management al calitii articol publicat n revista Convorbiri Economice editat de Asociaia Clubul Economitilor
Braoveni, nr. 39/decembrie 2003 (ISSN 1582 3555).

9. Probleme ce pot apare la ncadrarea pe post a unui nou angajat - articol publicat n revista
Convorbiri Economice editat de Asociaia Clubul Economitilor Braoveni, nr. 41/februarie 2004 (ISSN 1582 3555).

10. Importana mbuntirii satisfaciei clienilor interni ai firmei pentru sistemul de management al calitii - lucrare prezentat n cadrul Sesiunii internaionale de comunicri tiinifice
Economia Contemporan. Prezent i perspective 24 25 aprilie 2004, organizat de Facultatea de tiine Economice, Juridice i Administrative, Universitatea din Piteti. Publicat n volumul: Economia Contemporan. Prezent i perspective. Volumul 5. Ed. Agir, 2004. (ISBN 973-8466-56-3) 11

11. Management information systems used in business sector -

lucrare prezentat n cadrul Conferinei internaionale 25 Years of Higher Economic Education in Braov 20-21 mai 2005, organizat de Facultatea de tiine Economice, Universitatea Transilvania din Braov. Publicat n volumul: The Proceedings of the International Economic Conference - 25 Years of Higher Economic Education in Braov, Volumul 1. Ed. Infomarket, 2005. (ISBN 973-8204-71-2) lucrare prezentat n cadrul Simpozionului Investiiile i relansarea economic 27-28 mai 2005, organizat de Facultatea de Management, ASE Bucureti.

12. Managementul riscurilor n cadrul proiectelor de investiii -

13. Business services in Romania vs. in European Union countries -

lucrare prezentat n cadrul Conferinei internaionale 2006 International Conference of Commerce 27-29 martie 2006, organizat de Facultatea de Comer, Academia de Studii Economice din Bucureti. Publicat n volumul: Proceedings of the 2006 International Conference on Commerce (variant electronic pe CD). (ISBN 973-594-785-4)

14. Services outsourcing as a result of voluntary standards subscription - lucrare prezentat


n cadrul Conferinei internaionale 2006 International Conference of Commerce 27-29 martie 2006, organizat de Facultatea de Comer, Academia de Studii Economice din Bucureti. Publicat n volumul: Proceedings of the 2006 International Conference on Commerce (variant electronic pe CD). (ISBN 973-594-785-4)

15. Externalizarea serviciilor din activitatea productorilor de bunuri -

lucrare prezentat n cadrul Simpozionului Economia romneasc n pragul integrrii n Uniunea European Braov, 14 aprilie 2006, organizat Clubul Economitilor Braoveni i Revista Convorbiri Economice

16. Attitudes and behaviours of Romanian industrial companies regarding service outsourcing - lucrare prezentat n cadrul Simpozionului internaional SIMPEC 2006 20-21 mai 2006,
organizat de Facultatea de tiine Economice, Universitatea Transilvania din Braov. Publicat n volumul: The Proceedings of the 6th Biennial International Economic Symposium - SIMPEC 2006, Volumul II. Ed. Infomarket, 2006. (ISBN 973-8204-84-4)

17. Services improvement on business-to-business market -

lucrare prezentat n cadrul Conferinei internaionale International Conference on Business Excellence, ICBE - 2006 27-28 octombrie 2006, organizat de Academia de Studii Economice din Bucureti i Universitatea Transilvania din Braov. Publicat n volumul: Business Excellence. (ISBN 973-594-847-8)

18. Ci de cretere a competitivitii ntreprinderilor prestatoare de servicii destinate pieei afacerilor - lucrare prezentat n cadrul Conferinei Serviciile i competitivitatea 10-11 noiembrie
2006, organizat de Academia de Studii Economice din Bucureti (lucrare n curs de publicare)

19. Sisteme Informatice de marketing. Analiza i prelucrarea datelor de marketing. Aplicaii n SPSS - Ed. Infomarket Braov, 2006. (ISBN 973-8204-89-5)

12