Corespondena de afaceri tipuri de scrisori de afaceri ( de ex: oferta, cererea de ofert, reclama ia, somaia etc.

Etapele ntocmirii unei scrisori sunt: 1) Stabilirea scopului (ce dorim cu aceast scrisoare). n aceast etap vom stabili ce informaie trebuie inclus n text i cum va fi ea prezentat pentru a avea efectul maxim asupra destinatarului. Scopul unei scrisori poate fi: s informm sau s aflm ceva; s motivm sau s influenm; s ne scuzm; s solicitm sau s oferim ceva; s acceptm sau s refuzm; s mulumim ; s felicitm etc. 2) Documentarea const n culegerea informaiilor necesare pentru tratarea subiectului; informaiile se pot obine prin: studiere corespondenei deja existente; folosirea documentaiei interne i externe; consultarea actelor normative care reglementeaz probleme de tipul celor care fac obiectul mesajului respectiv; folosirea jurnalului sau a agendei. Aceste informai nu sunt introduse ca atare n text, ci sunt supuse unui proces de selecie, modificare, prelucrare prin operaiile de analiz, sintez etc. 3) Sistematizarea materialului deja cules sub forma unei schie care poate fi simpl sau dezvoltat; 4) Scrierea ciornei. Uneori pot fi scrise mai multe ciorne pn la obinerea formei finale. Este o etap de clarificare, n care ideile tind s-i gseasc locul n ansamblu. Este locul unde unele idei se enumer, altele sunt doar schiate, altele sunt dezvoltate. 1 n aceast etap se acord atenie deosebit introducerii (care constituie cartea de vizit a textului) cuprinsului (care trebuie s se deruleze logic) i ncheierii (care sintetizeaz mesajul textului, reprezentnd ultima impresie cu care rmne destinatarul). 5) Revizuirea i corectarea nu reprezint o etap formal. Textul este citit de mai multe ori din perspectiva ansamblului i pe fragmente mai mari sau mai mici, verificnd organizarea textului (structura, ierarhizarea i redarea ideilor), controlnd i corectnd greelile gramaticale, de punctuaie i stngciile lingvistice. 6) Dactilografierea scrierea cu ajutorul calculatorului sau a mainii de scris. Urmeaz formatarea (stabilirea marginilor, aranjarea n pagin, mrimea fontului etc) i editarea (scoaterea la imprimant). n forma bloc toate elementele scrisorii ncep de la linia marginal stnga. ntre paragrafe se las spaiu dublu fa de spaiul dintre rnduri. Paragrafele nu sunt indentate. n forma dantelat (numit i forma indentat), primul rnd al fiecrui paragraf nou va fi retras cu 810 intervale de la linia marginal stng, iar rndurile constituind adresa interioar, formula de ncheiere i semntura se vor dactilografia retrase cu 3-4 intervale fa de rndul superior. Forma semi-bloc textul propriu-zis al scrisorii se dactilografiaz n forma dantelat, iar rndurile constituind adresa interioar sunt plasate n stnga; formula de ncheiere i semntura plasate la dreapta, se scriu n forma bloc. n forma bloc modificat textul se dactilografiaz integral n forma bloc, iar data i rndurile ce constituie formula de ncheiere i semntura sunt deplasate la dreapta.

ELEMENTELE COMPONENTE ALE SCRISORI I Conform uzanelor interne i internaionale, scrisoarea oficial trebuie s fie clar, sobr, aerat, dar s cuprind toate informaiile necesare. Ea are urmtoarea structur: antet; numrul i data; referinele; adresa destinatarului; obiectul scrisorii; formula de adresare/apelare; coninutul; formula de ncheiere/de politee; semntura; anexe i referiri. ANTETUL n general, hrtia folosit pentru coresponden are antetul tiprit sau gravat, plasat n partea superioar pe mijloc sau n partea stng a paginii. Uneori apar completri ale antetului n subsolul paginii. n lipsa unui antet tiprit acesta este dactilografiat. Forma i grafica antetului este extrem de variat, dar el trebuie s fie simplu i cu aspect plcut, fr elemente ornamentale inutile, ndeplinind, pe lng funcia de identificare /informare i pe cea publicitar. Antetul cuprinde: denumirea societii; forma sa juridic. n Romnia exist mai multe forme de organizare: SRL, SA, Regie Autonom ....etc. ; adresa i sediul central (se indic strada, numrul, localitatea, codul potal, ara); numrul de nregistrare la Registrul Comerului; codul fiscal; contul bancar i banca unde societatea are deschis contul respectiv; numrul de telefon, precedat de prefixul oraului i al rii (n cazul corespondenei cu partenerii strini); numrul de fax; e-mail-ul. Din antet nu va lipsi elementul grafic (sigla sau logo-ul. Numai pentru instituiilor centrale de stat sunt folosite n antet tricolorul i stema rii.); Un antet coninnd toate informaiile de la adres pn la contul bancar nu este indicat n orice situaie. De exemplu, pentru corespondena protocolar (invitaii, felicitri) se recomand crearea unui alt model de antet (cu numele firmei i eventual numele celui care semneaz). Cererea de ofert Cererea de ofert este o scrisoare iniial, emis de o firm cu scopul de a procura produse sau de a obine executarea unor lucrri sau prestri de servicii. Cererea de ofert este un document prin care se declaneaz efectiv dialogul precontractual ntre doi parteneri. Ca mijloacele de informare amintim: 1) calea publicitar cu ajutorul cataloagelor, prospectelor, ziarelor i revistelor, Internetului, massmedia; 2) calea discuiilor directe ntre parteneri; 3) calea comunicrilor telefonice ; 4) calea scrisorilor (cereri de ofert); Cererea de oferta poate fi transmis verbal, telefonic, dar cel mai des se transmite prin fax, e-mail sau scrisoare. ntr-o cerere de ofert se poate solicita potenialului partener:

a) trimiterea de cataloage, mostre, modele, brouri, prospecte sau specificaii ale mrfurilor; b) o cotaie sau o ofert complet, detalii cu privire la pre, condiii de plat i livrare; n primul caz, cererea de ofert poate fi scurt, iar n al doile caz se ntocmete o cerere de ofert mai ampl, care s indice caracteristicile mrfurilor dorite, cantitatea necesar, detalii despre livrare i ambalaj, condiii de plat etc. Cererea de ofert poate fi: 1) Cerere de ofert circular se adreseaz mai multor ofertani, n vederea obinerii unor condiii mai avantajoase. De exemplu, cererea de ofert adresat mai multor productori de mobil de birou. O astfel de cerere are caracter de sondaj. 2) Cererea de ofert general se adreseaz unui singur destinatar, dar fr obiect precis. 3) Cererea de ofert special se adreseaz unui singur destinatar cu obiect precis. Cererea de ofert trebuie astfel conceput nct destinatarul s nu aib impresia c afacerea a fost ctigat n favoarea lui. n acest caz, el nu ar mai avea niciun motiv s fac un efort personal pentru gsirea clienilor. Dac solicitantul dorete obinerea unor condiii avantajoase de plat sau acordarea unor rabaturi, cererea de ofert va conine formulri menite s-i dea un caracter mai atractiv pentru ofertant. Formulrile folosite pot exprima sperana de a plasa comenzi mari i repetate, pot sugera perspectiva unei piee noi i permanente sau a unor relaii comerciale de lung durat. Dac potenialul ofertant este o firm cu care nu au mai existat relaii comerciale anterioare, expeditorul cererii de ofert trebuie s-i prezinte firma (domeniul de activitate i profilul), s explice cum s-a ajuns la partenerul potenial (un anun, o reclam, o expoziie, o alt firm care l-a recomandat sau alte surse). n ri cu tradiie n economia de pia, n marile firme i companii exist servicii de documentare (n privina furnizorilor), care se ocup exclusiv de prospectarea pieei i alegerea furnizorilor care sunt cel mai bine plasai pe pia. Scopul cererii de ofert trebuie enunat ct mai precis i concis, iar fraza final trebuie s invite ofertantul s acioneze ct mai rapid. Rspunsul la cererea de ofert trebuie trimis imediat. Dac cei doi parteneri comerciali se cunosc deja, scrisoare de rspuns va ncepe cu o formul de mulumjire i eventual se exprim satisfacia pentru noua cerere de ofert. Dac parteneii nu se cunosc, se folosesc formultri care s exprime satisfacia de a ncheia o tranzacie i sperana c relaiile de afaceri vor fi de lung durat. n cazul n care cererea de ofert nu poate primi o rezolvare imediat, solicitantul va fi informat n scris, specificndu-se motivul amnrii trimiterii catalogului sau ofertei. Dac cererea este refuzat, n scrisoare se vor folosi formulri care s exprime regretul de a nu putea trimite oferta i explicaiile adecvate. Formulri specifice cererii de ofert : A. Formulri introductive 1) Suntem unul din cei mai mari importatori exportatori i distribuitori ai industriei de bijuterii... 2) Firma noastr import i distribuie o gam larg de echipamente frigorifice pentru industria din ara noastr. 3) Datorm numele i adresa dumneavoastr domnului. 4) Am aflat de la firma Boss PARA c exportai maini-unelte... 5) Am citit anunul dumneavoastr n ziarul .. 6) Suntem n cutarea unor scaune ergonomice de birou pentru care se contureaz o cerere tot mai mare.

B. Formulri de ncheiere 1) V mulumim i ateptm un rspuns favorabil. 2) V-am fi recunosctori pentru un rspuns prompt. 3) Ateptm cu nerbdare listele dumneavoastr de preuri. OFERTA Oferta este scrisoarea de iniiativ sau de rspuns la o cerere de ofert, prin care ofertantul face cunoscut unor poteniali clieni (persoane fizice sau juridice) c pune la dispoziia acestora mrfuri sau servicii n anumite condiii. Oferta este a doua scrisoare comercial important i, alturi de cererea de ofert, este foarte frecvent n relaiile interne i externe. n mod obinuit, ofertele se transmit prin pot, fax, e-mail, n cadrul reclamei comerciale prin pres, radio, televiziune, afiaj, prin reprezentani sau pe cale telefonic (dac n prealabil se realizeaz o nelegere pe baza unor discuii ntre delegai, este bine s fie confirmat letric). Aparent, doar mesajele care provin pe aceste ci pot constitui oferte. n realitate, ofertarea unui produs sau serviciu poate avea nfiri dintre cele mai neateptate. De exemplu, instalarea unui automat pentru buturi rcoritoare, cafea etc. ntr-un loc public reprezint un mod de a face o ofert. Oricrui trector i se ofer un produs bine determinat n schimbul unei anumite sume de bani. Dac trectorul introduce n automat suma precizat, el este ndreptit s primeasc exact produsul descris, n cantitatea menionat. De asemenea, orice chioc care pune n vnzare bilete pentru mijloacele de transport n comun face ceea ce se cheam o ofert: pentru fiecare bilet vndut, contra unei sume de bani, se va asigura cumprtorului o cltorie pe unul din traseele existente. Cu ct oferta cuprinde mai multe elemente i acestea sunt mai precis formulate, cu att obligaiile pe care i le asum ofertantul sunt mai numeroase i mai stricte. n rile occidentale, nici nu este nevoie de o descriere n cele mai mici amnunte a produsului sau serviciului oferit, pentru c exist standarde minime de calitate i reguli de comer consacrate, exist legi pentru protecia consumatorului etc. n Romnia, legislaia este nc slab reprezentat n aceast privin. O ofert comercial nu este neaprat o ofert scris. Putem vorbi despre oferte scrise sau verbale, ca i de oferte explicite sau tacite. Mesajele tacite pot fi, n anumite condiii, i mesajele publicitare lansate pe canalele mass-media. Exist un criteriu suficient de simplu i de clar, care ne arat cum s deosebim o reclam de o ofert. De exemplu, cnd un productor de automobile prezint un nou model ntr-un spot publicitar televizat fr indicaii de pre sau alte precizri care s determine obligaii, nu poate fi vorba de o ofert n sens juridic. Atunci cnd un distribuitor de computere menioneaz ntr-o scrisoare de reclam date precise legate de pre, condiii de livrare, de plat etc., el nu face doar promovarea produsului, ci i o ofert care l angajeaz din punct de vedere juridic. Tipuri de ofert Din punct de vedere comercial, deosebim patru categorii de oferte i anume: 1) oferta nesolicitat este o scrisoare trimis de ofertant din proprie iniiativ i se adreseaz unor clieni cunoscui sau necunoscui; 2) ofert solicitat este rspunsul la o cerere de ofert; 3) oferta repetat n situaia cnd este renoit o mai veche ofert sau se transmite o variant a acesteia; 4) oferta la contraofert se practic atunci cnd clientul rspunde la o ofert anterioar printr-o contraoferta n care el accept doar o parte din marfa oferit sau din condiiile menionate. Din punct de vedere juridic, respectiv al obligaiilor pe care i le asum ofertantul, distingem mai multe tipuri de oferte: 1) oferta ferm este oferta asupra creia vnztorul nu mai poate reveni. n cazul n care destinatarul a acceptat o ofert ferm, aceasta devine obligatorie pentru ambele pri. n acest

situaie nu este necesar semnarea contractului ntre pri, comenzile fcndu-se pe baza ofertei ferme. 2) oferta fr clauze speciale chiar dac nu sunt incluse precizri privind o anumit dat pentru primirea comenzii sau alte ndatoriri deosebite i acest tip de ofert genereaz obligaii pentru ambele pri: a) atunci cnd oferta este prezentat direct unei persoane, acesta trebuie s o accepte imediat sau s o decline. n caz contrar, oferta se stinge. b) regula de mai sus este valabil i pentru cazul n care oferta este prezentat telefonic sau prin fax. c) oferta prezentat printr-o scrisoare este considerat valabil un interval de timp suficient pentru a se trimite o comand sau orice alt tip de rspuns. n cazul corespondenei potale, acest interval este de 7-14 zile. 3) oferta cu termen este practicat n situaia n care ofertantul nu are certitudinea c poate asigura aceleai condiii dincolo de o anumit limit de timp. n acest caz, se menioneaz o dat pn la care oferta rmne valabil. De exemplu:. Preurile sunt valabile pn la 1 martie 2008 inclusiv. Oferta noastr este valabil pn la Reducerea de pre este valabil pn la 4) oferta necondiionat acest tip de ofert evit asumarea oricror angajamente, menionndu-se n mod explicit clauza de neobligativitate. De exemplu: V oferim, fr garanie ..la preul zilei .n limita stocului disponibil Evident, fcnd asemenea meniuni, capacitatea comerciantului de a atrage clieni este redus. Condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc o ofert pentru a produce efecte juridice sunt urmtoarele: s fie complet (s conin toate datele eseniale ale viitoarei nelegeri: obiectul, referiri la cantitate i calitate, pre etc); s fie ferm; s fie neechivoc (trebuie s exprime clar, fr dubiu voina ofertantului de a ncheia contractul, n eventualitatea acceptrii ofertei) s fie exprimat n scris sau verbal (se recomand ca ofertele exprimate verbal s fie dublate de o ofert scris; astfel, va exista un document de referin, n caz de litigiu). n concluzie, putem spune c se constituie n ofert: un document scris care ndeplinete condiiile de mai sus, expediat prin pot, fax, e-mail etc; un anun publicitar care menioneaz toate datele necesare efecturii tranzaciei; un produs etalat n raftul unui magazin, preul acestuia fiind afiat sau comunicat verbal de vnztor. Oferta mai poate fi: ofert general (se adreseaz unui beneficiar fr obiect precis i oferta special (are obiectul bine precizat). Ea se transmite unui singur beneficiar i conine o descriere amnunit a produselor, termenele de livrare, preul etc. Pentru o informare mai complet a partenerilor de afaceri, furnizorii pot anexa la oferte i cataloage, prospecte, mostre. Elementele structurale ale unei oferte sunt cele ale scrisorilor de iniiativ sau de rspuns.

Oferta trebuie s conin: elementele de identificare a ofertantului; denumirea exact a produselor; descrierea detaliat a mrfii, caracteristici (se trimit, eventual, mostre); calitatea produselor; cantitatea ce poate fi livrat, greutatea; preul, cu meniunea dac cheltuielile de transport i ambalaj sunt incluse n pre; se poate indica preul total sau preul n detaliu pentru anumite cantiti. Tot legat de pre, se pot acorda clienilor diverse reduceri de pre: rabatul (reprezint o reducere de pre acordat pentru acceptarea unei anumite cantiti de marf) Rabatul se acord fie clienilor fideli (rabatul de fidelitate), fie distribuitorilor (rabatul comercial), fie n legtur cu diverse prilejuri (rabatul special); bonusul reprezint un rabat acordat ulterior realizrii tranzaciei, n special la sfrit de an. Acordarea lui depinznd de atingerea unui anumit nivel al vnzrilor. Discountul reprezint reducerea sumei debitoare cu un anumit procent, ca stimulent pentru efectuarea plii ntr-un anumit termen. condiiile de livrare; termenul de livrare; condiiile de plat; precizri referitoare la locul livrrii, asigurri; durata de valabilitate a ofertei este indicat cu precizie; ambalajul; data ntocmirii ofertei; semntura mputernicitului firmei. Formule specifice ofertei:

1) Formule introductive pentru: a) oferta solicitat: V mulumesc pentru: - cererea dumneavoastr de ofert din - scrisoarea dumneavoastr din - interesul dumneavoastr cu privire la produsele noastre. Suntem ncntai s primim cererea dumneavoastr de ofert din data de Confirmm primirea scrisorii/telexului/cererii de ofert din Ca rspuns la cererea dumneavoastr de ofert din scrisoarea dumneavoastr din data de

b) oferta nesolicitat: Avem plcerea s Suntem ncntai s Prin prezenta avem plcerea de a v informa.. Vei fi interesai s aflai

Formule de ncheiere

Suntem convini c oferta noastr va satisface cerinele dumneavoastr/va prezenta interes pentru dumneavoastr. Sperm/suntem convini c: - vei accepta oferta noastr - ne vei transmite comanda dumneavoastr Ateptm comanda dumneavoastr Deoarece executm comenzi n ordinea primirii, v sugerm s ne transmitei comanda dumneavoastr ct mai curnd posibil RECLAMAIA ncheind un contract de vnzare-cumprare, partenerii urmresc o finalitate precis i anume: livrarea i primirea mrfurilor contractate pe de o parte i plata acestora, pe de alt parte. Aceast finalitate impune partenerilor executarea ntocmai a obligaiilor asumate i crearea cadrului necesar derulrii contractului n bune condiii. n practic, ns, apar o serie de dificulti care pot constitui cauza primirii sau naintrii unor reclamaii. Orice nclcare a prevedrilor contractuale, a legilor n vigoare, a normelor internaionale acceptate prin contract, pagube materiale, erori sau ntrzieri etc. pot provoca nemulumire i pot duce la reclamaii. O scrisoare de reclamaie trebuie: s fie naintat imediat ce a aprut situaia de reclamat; s prezinte politicos, clar i concis situaia aprut, dnd date i informaii precise cu privire la marfa reclamat; s cear n mod ferm, dar politicos s se cerceteze problema cu atenie i s se soluioneze reclamaia, conform prevederilor contractuale i uzanelor comerciale; s prezinte pretenia reclamantului i s propun ci de soluionare a reclamaiei, putnd chiar indica sanciunile propriu-zise; s exprime ncrederea c reclamaia se va rezolva n mod satisfctor pentru ambele pri. n cazul unor frecvente sau repetate erori, ntrzieri etc, se poate ajunge la rezilierea contractului; s exprime aprecierea fa de serviciile oferite de partener pn la ivirea situaiei de reclamat; s fie scris pe un ton impersonal i constructiv, s evite tonul acuzator, innd seama c partenerul este cointeresat n salvarea contractului; s indice baza legal a reclamaiei; s indice documentul pe care se fundamenteaz reclamaia; s indice termenele de executare a reparrii prejudiciilor sau plata despgubirilor; s indice contul emitentului, pentru primirea contravalorii despgubirii sau a diferenelor de pre. La scrisoare se ataeaz actele de constatare. n general, reclamaiile pot fi generate din: culpa(vina) vnztorului; vina cumprtorului; vina ambelor pri; vina unei tere persoane (cnd transportul este realizat de o ter persoan); cauze de for major. Reclamaiile cumprtorului pot avea urmtoarele cauze: deficiene cu privire la marf: cantitate, calitate, deficiene n serviciile prestate de vnztor, ntrzieri n livrare, ambalaj defectuos sau

necorespunztor, mrfuri avariate, documente cu erori, nerespectarea indicaiilor cumprtorului n ceea ce privete transportul, ambalajul, marcajul, depozitarea etc. Reclamaiile vnztorului pot avea urmtoarele cauze: nerespectarea de ctre cumprtor a condiiilor de plat, ntrzierea plii, neplata contravalorii mrfurilor, nedeschiderea acreditivului conform prevederilor contractuale, nepunerea mijlocului de transport la dispoziia vnztorului (dac acest lucru a fost prevzut n contract). n general, toate cauzele reclamaiilor pot fi prevenite i evitate cu excepia cauzelor de for major. De asemenea, reclamaiile pot fi reale sau false, ntemeiate sau nentemeiate. Rspunsul la reclamaie trebuie s fie prompt i redactat pe un ton ct mai calm i politicos. Rspunsul poate fi de acceptare sau de refuz a reclamaiei. Rspunsul de acceptarea a reclamaiei trebuie: s prezinte scuze i regretul pentru prejudiciul cauzat; s prezinte o scurt explicaie n legtura cu deficienele aprute i s solicite timp pentru studierea cauzelor (dac este cazul); s prezinte modalitatea sau cile de soluionare a reclamaiei, s specifice compensaia oferit; s se ncheie cu o expresie de bunvoin i de ncredere n posibilitatea restabilirii bunelor relaii cu partenerul. Refuzul de acceptare a reclamaiei trebuie: s cuprind motivele pe care se ntemeiaz refuzul, motive bazate pe fapte verificabile, pe documente, pe dispoziii legale n vigoare; s aib un stil moderat i politicos; s exprime, n ncheiere, nc o dat regretul, dar i dorina de a continua bunele relaii. SOMAIILE n managementul relaiilor cu clienii, uneori i cu furnizorii, un spaiu distinct l ocup comunicarea scris i telefonic purtat n scopul recuperrii creanelor (pli restante, facturi neachitate) sau al onorrii unor obligaii de alt natur (livrri neefectuate la termen, servicii neprestate). O porcedur clar i sistematic de urmrire, avertizare i execuie n instan a datornicilor poate fi util pentru separarea clienilor n buni platnici, i ri platnici. O procedur eficace de avertizare i somare asigur pstrarea controlului relaiilor cu clienii i reducerea pierderilor. Trebuie exclus de la nceput utopia c ar putea exista undeva n lume un mediu de afaceri n care operaiunile comerciale s-ar desfura la fel de riguros, precis i ritmic ca mecanismul unui ceasornic. Este considerat normal existena livrrilor n avans (pe credit), ca i a unor situaii de criz sau indisponibiliti temporare de plat i de onorare a unor obligaii de natur comercial. Un anumit grad de toleran, ncredere i cooperare ntre partenerii de afaceri este indispensabil, dac se doresc relaii de afaceri durabile. Problema care rmne de rezolvat este, n fapt, stabilirea limitelor de toleran i a procedurilor graduale care s asigure meninerea creanelor la cote rezonabile i executarea silit, atunci cnd limitele sunt depite. Teoretic, plata ar trebui efectuat simultan cu sau imediat dup livrarea produselor sau prestarea serviciilor. Practic, acest lucru este imposibil, chiar i n cazul relaiilor comerciale curente, cu parteneri care se cunosc de mult vreme. Pentru a se evita un trafic foarte intens i inutil de cecuri, ordine de pli, chiatane etc, este preferat sistemul decontrilor periodice (lunare, de exemplu), acestea fiind considerate pli cash. n mod normal, ntr-un asemenea sistem de pli, se renun la ideea oricrei dobnzi i se asum n schimb riscul unor creane. O acumulare prea mare de creane nencaste poate plasa compania ntr-o situaie financiar precar, pn la scoaterea sa din circuitul comercial. De aceea, compania nu poate atepta pasiv ca

debitorii s-i onoreze obligaiile. Ea trebuie s intervin cu ndrzneal, dar cu diplomaie, pentru atenionarea, somarea i, la nevoie, executarea debitorilor, n sensul refacerii capacitii sale de plat. n lumea afacerilor, de regul, se scriu mai multe scrisori de somaie pn se ajunge n faa instanei. Corespondena protocolar de ex: invitaiile, felicitrile i scrisorile de mulumire. INVITAIILE O mare parte din timpul unei persoane publice este destinat participrii la o serie de aciuni, respectiv onorarea unor invitaii sau organizarea unor evenimente. i aici putem vorbi de o adevrat ,,art, de o diplomaie a invitaiei care trebuie cunoscut i nsuit de omul de afaceri sau de conductorul unei organizaii, de o persoan public. Invitaiile privesc n special coctailurile, dejunurile, recepiile, conferinele sau alte evenimente organizate de firme sau instituii. Transmiterea invitaiilor reprezint primul contact al organizatorului evenimentului cu cel invitat, aa nct reuita aciunii va depinde i de acest moment. Transmiterea invitaiilor se face dup ce, n prealabil, persoanele care urmeaz a fi invitate au fost consultate asupra datei i posibilitii de participare. Cu toate c telefonul nlocuiete astzi o mare parte din comunicarea scris, invitaiile se transmit n forma tiprit. Invitaia scris este un mod de prezentarea a gazdei i a evenimentului, dar ea informeaz i despre locul, data, motivul desfurrii respectivului eveniment. Invitaa reprezint nu numai biletul de intrare la un eveniment, ci i cartea de vizit a gazdei. O invitaie de afaceri nu trebuie doar s-l fac pe destinatar s atepte cu nerbdare participarea la petrecere (eveniment), ci ea trebuie s fie i un mijloc de a face reclam pozitiv expeditorului. De aceea, ntre coninut, forma de prezentare, culoare, grafic trebuie s existe o armonie perfect, pentru a obine efectul dorit. Individualitatea i creativitatea formulrii pot influena valoarea i atractivitatea evenimentului. Structura unei invitaii cuprinde urmtoarele elemente: denumirea i sigla firmei; numele i, eventual, funcia celui care lanseaz invitaia; formularea invitaiei; evenimentul propriu-zis (genul de petrecere); scopul ntlnirii (evenimentului); data, ora; locul; instruciuni speciale; unde se poate rspunde (acordul sau refuzul celui invitat). Invitaia oficial cuprinde titlul gazdei fr nume, dar adugarea numelui nu reprezint o greeal. Exemplu Preedintele Fundaiei .. Sau Preedintele Fundaiei Domnul Viorel Ionescu De asemenea, o invitaie poate fi transmis n numele unui individ sau al unui grup: Preedintele Fundaiei . . . . . . Domnul Viorel Ionescu

i Membrii Consiliului de Administraie. n afar de numele gazdei, pe invitaie mai poate fi trecut numele unei personaliti de al crei prestigiu beneficiaz evenimentul. nainte de a-i imprima numele, ne vom asigura c aceast persoan este de acord, prezentndu-i proiectul textului. Exemplu: Sub patronajul Preedintelui Crucii Roii Domnul .. O invitaie poate fi nominal sau nenominal. O invitaie este nominal, dac n text este trecut (cel mai indicat de mn) numele invitatului (pe invitaie se va scrie fie titlul invitatului, fie numele i titlul, fie doar numele). Pe invitaia nenominal nu este scris numele invitatului. Formulele cele mai uzitate sunt: ,, are plcerea de a v invita la .. ,, v roag s i facei onoarea de a partricipa (de a asista) la ,,v roag s onorai cu prezena dumneavoastr .. Pentru a indica scopul (motivul) potrivit. invitaie, gazda trebuie s aleag cuvintele, formula cea mai

Formule folosite: ,,la dejunul n onoarea. ,,la cina oferit cu ocazia . .. ,,la semnarea acordului ntre . . . ,,la inaugurarea pavilionului . ,,la vernisajul.. ,,la o recepie cu ocazia vizitei delegaiei . n ceea ce privete data i ora , acestea trebuie precizate cu mare exactitate. (Cnd se stabilete data se ine cont de disponibilitatea invitailor). De exemplu, n cazul unei invitaii la cin, vom scrie ora 19 00 i nu ncepnd cu ora 19 00. Este bine s se indice i o or limit; n acest caz, cunoscnd dinainte durata activitii, invitaii i pot organiza mai bine timpul. Exemplu: Joi, 30 septembrie 2003, ntre orele 19 00 i 2100 Dac se cere punctualitate, aceasta trebuie motivat. Exemplu: ,,Deoarece evenimentul este televizat, v rugm s nu ntrziai .

Locul cuprinde adresa exact (eventual se trimite i o schi). O adres cuprinde numele cldirii (dac are nume), numele slii, strada i numrul (aceste detalii vor evita multe telefoane inutile). Exemplu: La Hotel Ambasador

Salonul Rou Bulevardul Magheru nr. 2, sector 1, Bucureti n finalul invitaiei destinatarul este rugat s confirme participarea. Se menioneaz un numr de telefon unde se vor primi confirmrile, o persoan de contract i o dat limit. n ultimul timp, n loc de ,,V rugm s confirmai participarea dv. pn cel mai trziu pe 10.09 2008 (tel.: 647.47.47, doamna Alice Manu), se folosete din ce n ce mai des formula R.S.V.P., o abreviere a formulei din limba francez Repondez sil vous plat Rspundei v rugm, urmat de un numr de telefon, fax sau e-mail. De asemenea, se poate aduga: ,,nainte de. Exemplu: R.S.V.P. nainte de ..(data) Tel./fax: 6474747 Instruciuni speciale Este important, dac evenimentul o cere, specificarea pe invitaie a inutei: ,, inuta de sear sau ,,inut de zi. Aceast indicaie va ajuta ca fiecare invitat s se simt bine; se vor indica i alte informaii, pentru a-i ajuta pe invitai (de exemplu: ,, parcare special n spatele hotelului sau ,,n caz de ploaie se amn . sau se va desfura

Grafica este pentru suportul material ceea ce stilul este pentru text: un mijloc de exprimare n slujba mesajului care trebuie transmis. Invitaia scris trebuie s rein atenia celor care o primesc. De aceea, resursele grafice sunt foarte importante. Trebuie s inem cont de dimensiunea caracterelor pentru anumite cuvinte sau grupuri de cuvinte, de sapiul dintre ele etc. Resursele grafice contribuie n egal msur i la rezolvarea problemelor de ierarhie ntre diferite personaliti. Astfel, preedintele unei asociaii, directorul unui muzeu etc. vor avea grij ca numele sau titlul ministrului care prezideaz evenimentul, s fie scris cu caractere mai mari dect cele utilizate pentru ei. Pentru litere, negrul este culoarea admis 2. Invitaiile trebuie trimise din timp, pentru ca cei inivitai s-i poat rezerva timpul necesar. Conform uzanelor protocolare, orice invitaie trebuie s primeasc un rspuns prompt. Rspunsul de confirmare sau refuz se poate realiza printr-o scrisoare sau telefonic. Exemplu: Firma.mulumete dlui Preedinte i Comitetului societiipentru amabila invitaie la dineul ce va avea loc la Primria oraului... n ziua de, la orai accept cu mare plcere. s au Firmamulumete dlui Preedinte i Comitetului societiipentru amabila invitaie la dineul ce va avea loc la Primria oraului... n ziua de, la ora. Cu prere de ru, v anunm c, datorit unui angajament anterior de afaceri n Spania, suntem nevoii s refuzm invitaia dv Refuzul invitaiilor de afaceri iat o tem sensibil din cel puin dou motive: 1. 2. ntre partenerii de afaceri nu exist de regul o relaie aa strns ca ntre prieteni; invitaiile sunt mai rare i de aceea au o importan mai mare; invitaiile din partea partenerilor de afaceri sau ale clienilor au aproape ntotdeauna o importan pentru afaceri: se ntrein relaiile existente sau se ntemeiaz altele noi. n unele cazuri, se ajunge chiar la negocieri i la ncheierea unor contracte. De aceea, n domeniul afacerilor, chiar n ciuda unor probleme, este mai bine ca invitatul s accepte participarea la eveniment, dect s refuze dintr-un motiv sau altul. Dac totui nu poate da curs invitaiei, el trebuie s trimit o scrisoare n care s menioneze motivul sau motivele refuzului, s mulumeasc pentru invitaie, s ureze gazdei succes la festivitatea organizat i eventual s fixexe o alt ntlnire. Dac relaia

Louis, Dussault. Protocol instrument de comunicare, Bucureti: Editura Galaxia, 1996, p. 86

de afaceri permite, invitatul poate propune un ,,nlocuitor, aa nct va lsa impresia c evenimentul prezint interes pentru el i firma sa. Este nepoliticos s trimit pe altcineva fr a avea acceptul gazdei. Scrisoarea de invitaie la nivel nalt : este important de tiut c scrisoarea de invitaie este adresat de omologul celui invitat. Echivalena rangului se stabilete la nivelul conductorului delegaiei invitate. Este totdeauna tiprit; poate fi precedat de un fax pentru operativitate, ns trimiterea prin curier a invitaiei originale este obligatorie3. Are antetul instituiei (stema, alte nsemne sau elemente distinctive, numele instituiei celui care invit). Scrisoarea de invitaie ncepe cu o fraz de politee care s exprime bucuria de a comunica. n cazul n care, de exemplu, este primul contact dup numirea n funcie se adreseaz felicitri (chiar dac acestea au fost transmise la investitur prin intermediul ambasadei); De asemenea, se face o rememorare a ultimelor contacte Coninutul propriu-zis cuprinde invitaia concret, precizndu-se perioada i locul. Se va clarifica caracterul vizitei (invitaiei): de curtoazie, de lucru sau vizit oficial. Dup definirea generic a scopului, se face o succint propunere de agend a ntlnirii. Agenda ntlnirii nu se stabilete concret n scrisoarea de invitaie, aceasta este stabilit ulterior de experii celor dou pri, dup primirea scrisorii de acceptare. Finalul scrisorii de invitaie este o fraz de politee care trebuie s exprime respectul fa de destinatar i faptul c se ateapt un rspuns. Scrisorile de felicitare i felicitrile (tiprite) Srbtorile tradiionale (Pati i Crciun) reprezint pentru cei mai muli dintre noi cele mai frumoase momente ale anului. Le ateptm cu nerbdare pentru a drui i a primi cadouri, pentru a fi alturi de cei dragi. Chiar dac pentru unii, ele nu mai au aceeai ncrctur spiritual, pentru societile multinaionale, pentru firmele private, ele devin tot mai mult o important oportunitate de afaceri, n competiia infernal pentru cucerirea supremaiei pe piaa. n cutarea diferitelor prilejuri de comunicare, de promovare a imaginii lor, companiile au nceput s acapareze chiar domenii ce ineau pn nu demult de comunicarea interpersonal. Astfel, srbtorile religioase sau tradiionale, diversele zile onomastice etc., care pna nu demult erau srbtorite mai degrab n mijlocul familiei sau cu prietenii apropiai, au devenit i la noi evenimente care marcheaz tot mai mult viaa companiilor. De la diversele reclame cu mesaje specifice perioadei pn la un ntreg sistem de semanlizare a momentului n comunicarea dintre companii, toate sunt mijloace de cretere a vizibilitii, crora organizaiile le aloc resurse din ce n ce mai importante. De aceea, cele mai multe companii i tipresc tiraje speciale de felicitri al cror design este comandat ageniilor de publicitate, tot mai numeroase. Multe comenzi primesc aceste agenii pentru felicitrile ,,clasa business, care au o not mai elegant, finisaje de calitate i un colorit deosebit, ceea ce le scoate din anonimat. Scrisorile de felicitare i felicitrile imprimate pot fi trimise: colaboratorilor, furnizorilor, prestatorilor de servicii, politicienilor, reprezentanilor diverselor instituii, omologilor etc., i cu alte prilejuri: numiri n funcie, aniversri, promovarea unor produse pe pia etc. i totui cele mai importante ocazii, pentru trimiterea i primirea de felicitri sunt srbtorile religioase (Pasti, Crciun etc). Scrisorile de la sfritul anului conin mai mult dect urri. Ele au un caracter mai personal i indic stadiul unei relaii. Scrisoarea poate fi scris de mn, iar dac textul este scris la main sau calculator, atunci formula de adresare i ncheiere se va scrie de mn. Scrisoarea trebuie s fie scris ct mai cite i s lase o bun impresie estetic. Ea cuprinde elementele de structur ale oricrei scrisori. Semntura trebuie s fie olograf. Felicitarea tiprit este din ce n ce mai folosit de firme. Felicitrile tiprite trebuie s poarte semntura olograf a celui care le trimite i chiar cteva cuvinte scrise de mn, pentru a face comunicarea mai apropiat i pentru a elimina senzaia de serialitate; chiar i adresa de pe plic trebuie scris de mn, evitnd
3

Victor, Alistar; Ion, Popescu-Slniceanu. Op. cit., p. 80.

folosirea etichetelor printate. Putem economisi timp, dar i pierde poteniali parteneri de afaceri. Pentru a putea ntreine bune contacte profesionale, fiecare firm trebuie s aib o baz de date proprie cu adresele colaboratorilor (mereu actualizat), lucru care, de multe ori, este ignorat, dar de care depinde succesul comunicrii ntre parteneri. ntrebarea este: de ce majoritatea companiile prefer formula felicitrilor tiprite? La aceast ntrebare exist cel puin dou rspunsuri: n primul rnd, normele de politee impun transmiterea felicitrilor tiprite prin pot sau curier, iar folosirea unor mijloace mai comode, de exemplu, e-mail-ul sau fax-ul este receptat ca un simbol al lipsei de respect n al doilea rnd, transmis n form fizic, felicitarea tiprit devine o modalitate de a oferi vizibilitate elementelor de identitate a companiei. Purttoare a logo-ului i a culorilor companiei, felicitarea are pe lng funcia protocolar i funcia de a oferi un prilej de memorare sau reamintire a numelui mrcii n asocieri pozitive cu sentimentele srbtorii. Cu alte cuvinte, vorbim de funcia ei de promovare a imaginii companiei, ceea ce corespunde unei tendine generale prin care felicitarea a devenit mai degrab un instrument al comunicrii de marc., dect, aa cum o arta istoria ei, un instrument al comunicrii interpersonale. De aceea, cele mai multe companii i tipresc tiraje speciale de felicitri al cror design este comandat ageniilor de publicitate, care sunt tot mai numeroase. Tot mai multe comenzi primesc aceste agenii pentru felicitrile ,,clasa business, care au o not mai elegant, finisaje de calitate i un colorit deosebit, ceea ce le scoate din anonimat. In ceea ce privete textul felicitrilor, exist unele firme i chiar instituii care adopt o formul neutr, pentru ca diferitele grupuri religioase s nu fie lezate de coninutul cretin al felicitrilor. Astfel formula de Crciun Fericit sau Pati Fericit a fost nlocuit cu cea de ,, Srbtori Fericite. De asemenea, tonul, modul de adresare (persoana a II-a singular sau pluralul politeii) folosite difer de la un destinatar la altul, n funcie de relaia de afaceri care exist ntre cei doi. Organizarea procesului de achiziie i distribuie a felicitrilor i a cadourilor ce le nsoesc, trebuie demarat cu dou - trei luni nainte, aceasta i pentru c multe dintre ageniile ce ofer astfel de cadouri i lichideaz adesea stocurile cu mult naintea srbtorilor. De asemenea, zilele libere ce marcheaz srbtorile religioase sunt de cele mai multe ori motivul pentru care transmiterea felicitrilor trebuie anticipat n aa fel nct ele s-i gseasc destinatarul naintea minivacanelor de srbtori. Ca tendin general am putea spune c felicitarea tiparit devine tot mai mult apanajul comunicrii organizaionale, n timp ce versiunea ei electronic pare s ctige teren la nivelul comunicrii interpesonale Transmise personal, prin curier sau pot, felicitrile i cadourile ce le nsoesc trebuie s-i ating scopul pe care specialitii n comunicare i l-au propus, acela de a reprezenta ct mai bine compania, valorile ei i, nu n ultimul rnd, de a rspunde gustului destinatarului. De asemenea, nu trebuie uitat faptul c, regulile de politee impun ca pentru orice felicitare primit, trebuie s mulumim fie n scris, fie telefonic. n concluzie, putem spune c felicitrile tiprite, transmise cu ocazia srbtorilor religioase sau cu alte ocazii, devin tot mai mult un mod de promovare a imaginii companiei, dar n acelai timp sunt i un mijloc de consolidare a relaiilor interumane, lor revenindu-le un rol important, acela de a reflecta sentimentele noastre frumoase, nesupuse excesiv modernizrii. Scrisoarea de mulumire. n afaceri, dac cineva i acord mai mult de cinci minute din timpul su, trebuie s-i trimii o scrisoare de mulumire. n ultimul timp, oamenii de afaceri mai puin preocupai de circumstanele relaiilor interumane i mai mult dependeni de succesul n activitate, n special de cel cuantificabil n termeni bneti, uit de beneficiile imense ale unei scrisori de mulumire. Diplomaia este cheia succesului n afaceri. Iat doar cteva situaii n care ar trebui s trimitem o scrisoare de mulumire: dup participarea la un eveniment important, dup primirea unei

sponsorizri, dup primirea unei comenzi, dup acceptarea unei ntrevederi, dup un interviu de angajare, dup o recomandare favorabil, dup primirea unei felicitri etc. O scrisoare de multumire va consolida legtura afectiv ntre cei doi parteneri de afaceri, legtur ce se va dovedi extrem de important n desfurarea afacerii. Chiar dac o ntlnire de afaceri s-a soldat cu un eec, este important s trimitem o scrisoare de mulumire celui care a ncercat gsirea unor soluii avantajoase pentru amble pri. Gestul de a trimite o scrisoare de mulumire va fi cu att mai apreciat cu ct cel ce primete scrisoarea nu se atepta. De asemenea, o scrisoare de multumire poate fi un motiv pentru relansarea unei noi provocari sau pentru clarificarea unor elemente din corespondena anterioara. Cteva cuvinte pe o bucat de hrtie poate aduce mari beneficii n relaiile de afaceri i interumane. ,,Doresc s v mulumesc pentru primirea clduroas de care m-am bucurat la conferina organizat de dumneavoastr i a dori s-mi exprim din nou dorina de a consolida relaiile noastre de afaceri. V-a fi recunosctor dac a putea beneficia de ajutorul i de competena dumneavoastr n vederea realizrii proiectelor mele n Frana. V mulumesc nc o dat pentru primirea excelent i v rog s primii, domnule , expresia ntregii mele consideraii. Crile de vizit Crile de vizit trebuie s conin informaii importante i anume: numele, prenumele i funcia, numele complet al firmei i adresa potal, numrul de telefon fix i mobil) sau fax, adresa de e-mail i a paginii web, logo-ul. n funcie de serviciile oferite de firma respectiv, pe cartea de vizit se mai poate aduga un slogan sau un motto. Este bine ca aceste cri de vizit s fie color sau s conin un element color (un desen etc.) Toate acestea pot face crile de vizit mai uor memorabile. Cartea de vizit are un dublu rol: de informare i de publicitate. Este o modalitate de a reine atenia oamenilor. Crile de vizit se pot oferi cu diverse ocazii : evenimente, ntlniri de afaceri, pot nsoi un cadou etc. Dimensiunea ideal pentru cartea de vizit este de 9cm x 5cm, iar fontul trebuie s fie de cel puin 8. De asemenea, cartonul trebuie s fie de bun calitate. Daca spatele crii de vizita este alb, putem aduga o descriere succint a serviciilor oferite de firma pe care o reprezentm. Pentru a da valoare crii de vizit, putem aduga elemente de detaliu, care individualizeaza afacerea noastr fa de celelalte existente pe pia. Orice asociere cu o organizatie internaional adaug "greutate" crii de vizit. Totui, datele eseniale de contact vor fi trecute pe o singur parte a crii de vizit; dac aceasta este pus ntr-un dosar special cu cri de vizit, spatele ei nu mai este vizibil. Dac avem colaboratori externi, toate informaiile trebuie traduse i ntr-o limb de circulaie internaional. Negocierea Negocierea nseamn o activitate comun cu partenerul care se desfsoar n planul subiect-subiect si este ndreptat n solutionarea onor probleme comune. O tranzactie va exista numai dac ambele prti o consider reciproc avantajoas. Ideal ar fi ca n lumea afacerilor s predomine abordarea negocierii ca proces reciproc-avantajos. Aceasta presupune ca n timpul negocierilor s cstige ambele prti, numai c n realitate, uneori, partenerul de afaceri nu este att de generos ca cellalt si este orientat numai spre cstigul propriu. De asemenea, partenerii mai versati nu se dau n lturi n a profita de lipsa de experient a celor nceptori. De aceea, si pentru cei cu mai putin experient n domeniul negocierilor trebuie s aib n vedere riguroas a acestor negocieri, trebuie s cunoasc anumite tehnici, tactici de negociere.

Negocierea necesit profesionalism, cunoasterea tacticilor si tehnicilor de negociere, dar si o pregtire psihologic adecvat. n functie de obiectivele negocierii, exist mai multe tipuri: 1. 2. 3. 4. 5. negocieri de pregtire a unor acorduri existente negocieri pentru normalizarea relatiilor negocieri cu scopul de a obtine o redistribuire a obligatiilor si beneficiilor stipulate ntr-un acord ncheiat anterior negocieri n scopul ncheierii unui nou acord negocieri de obtinere a unor rezultate/ beneficii care nu se regsesc n acordurile ncheiate prezenta a nu mai putin de dou prti, fiecare avnd interese, obiective si intentii proprii caracterul comun si convergent al activittii caracterul unitar si eterogen din punct de vedere al procesului de negociere care va avea cteva stadii: - pregtirea pentru negociere - desfsurarea propriu-zis a negocierii - analiza rezultatelor negocierii

Caracteristicile principale a oricrui proces de negociere sunt urmtoarele: