Ctedra: Lidia Briones Materia: Administracin hotelera y Tcnicas de funcionamiento

Nombre: Andrea Del Rosario Grijalva Gonzlez Grado: 5to Turismo Seccin: nica Clave: 7

1. Introduccin 2. Origen del Turismo 3. Turismo 4. Tipos de turismo 5. El gua de Turismo 6. Primeros auxilios 7. Regulaciones para la inscripcin de una agencia de viajes 8. Importancia de los valores respeto amabilidad atencin y tolerancia 9. Buenas Prcticas Tursticas 10. Administracin y Recursos Humanos 11. Seleccin y Contratacin de Personal 12. Instrumentos para la Medicin de Desempeo 13. Instrumentos para evaluar la satisfaccin del cliente 14. Liderazgo Empresarial 15. Recepcin 16. Departamento de Reservas 17. Tipos de tarifas 18. Chekin Chekaun 19. Vocabulario Tcnico 20. Conclusiones 21. Comentario 22. Bibliografa

Introduccin
La prctica de la administracin hotelera es la materia que nos permite envolvernos en el campo de la actividad Turstica. Nos permite conocer sus orgenes y transcendencias, su campo de estudio, su campo de trabajo, su mercado laboral, el perfil que debe tener el egresado de esta carrera, su cdigo de tica, sus ventajas tanto como sus desventajas al estudiar y desempear esta carrera. En otras palabras, identificar al turismo como una industria generadora de divisas, empleos, balanzas de pagos favorables y un efecto multiplicador que debe ser canalizado por el camino que ms convenga al pas. Es muy importante poseer conocimientos de caracteres general, en turismo y una formacin tcnico practico del mismo, as nos sera incorporarnos al campo de trabajo y al igual estaremos dotados de habilidades y destrezas en cuanto a la condicin profesional hacia el actividades superiores. cuanto al ms fcil actitudes, turismo y

A travs de este trabajo analizaremos cuidadosamente algunos aspectos interesantes sobre nuestra carrera y su prctica para el provecho y uso de la misma.

Historia

Thomas Cook (* 22 de noviembre 1808 en Melbourne, Derbyshire, Inglaterra - 18 de julio 1892 en Leicester, Inglaterra) fue un empresario ingls conocido por ser la primera persona en crear un viaje organizado, cuando en el ao 1841 flet un tren con un grupo de gente con destino a un congreso antialcohol en Loughborough. A pesar de que ese primer viaje organizado no le proporcion demasiado xito econmico, Cook vio en esa actividad un posible beneficio futuro, por lo que aos ms tarde se decidi a crear una agencia de viajes, considerada la primera de la historia. Naci en Melbourne, Derbyshire el 22 de noviembre 1808. Empresario ingls que transform la produccin artesanal de turismo en una moderna empresa mercantil a la que dio su nombre en 1845 como consecuencia de la idea que se le ocurri mientras viajaba en ferrocarril como militante de una asociacin antialcohlica de la que era socio fundador, y est considerado como el primer agente de viajes del mundo. En 1841 realiz un viaje organizado para ms de 500 personas a Leicester con motivo de un congreso antialcohol. En 1851 organiz un viaje para 165.000 personas a la exposicin universal de Londres y en 1855 a la exposicin de Pars. Thomas Cook puso de moda Suiza por su naturaleza, sus caractersticas adecuadas para el descanso y la salud. Tras el xito conseguido, en 1865 traslad de la sede social de la empresa de Harborough a Londres. En 1866 viaj a Estados Unidos para concertar los servicios de diferentes compaas ferroviarias para producir turismo con servicios incentivadores y facilitadores americanos. Ms tarde abri sucursales de la empresa en las ciudades americanas que le interesaban como abastecedoras. En 1868 consigui la exclusiva para explotar el trfico de pasajeros del continente europeo por la ruta de Harwich. Con este motivo viaj a Holanda, Blgica y Alemania con el fin de concertar el abastecimiento de servicios de transporte con diversas compaas ferroviarias. Uno de sus ms destacados logros fue conseguir una nueva exclusiva para explotar el trfico de pasajeros por la ruta del puerto de Brennero a Brndisi. Durante la guerra franco - prusiana, la ruta solo estuvo abierta para servir a la produccin de turismo de la empresa de Cook. Una de sus aportaciones ms destacadas fue la creacin del sistema de pago basado en cupones concertados con hoteles usados como medio de pago por sus clientes. El ejemplo de Cook fue imitado tanto en Amrica como en Europa dando nacimiento a la creacin de numerosas empresas dedicadas a la produccin de turismo y a la intermediacin de servicios de hospitalidad y de transporte para el segmento de demanda que prefera producir su propio turismo. Muri en Leicester el 18 de julio 1892 a la edad de 84 aos.

Turismo
El turismo es un conjunto de acciones que una persona lleva a cabo mientras viaja y pernocta en un sitio diferente al de su residencia habitual, por un periodo consecutivo que resulta inferior a un ao. Suma de fenmenos y de relaciones que surgen de los viajes y de las estancias de los no residentes, en Tanto en cuanto no estn ligados a una residencia permanente ni a una Actividad remunerada. Desplazamientos cortos y temporales de la gente hacia destinos fuera del lugar de residencia y de trabajo, y las actividades emprendidas durante la estancia en esos destinos El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un perodo de tiempo consecutivo inferior a un ao con fines de ocio, por negocios y otros

Qu es Turismo?
El turismo son todos aquellos viajes que realizamos por el placer mismo de viajar. Se entiende como aquella actividad, que implica viajar, hospedarse o pernoctar, por un tiempo determinado, en un lugar geogrfico no habitual al que uno habita. Por ende, realizar turismo, es viajar fuera de la ciudad o del lugar en que vivimos, en busca de descanso, entretencin o nuevas experiencias. El mismo se realiza, tanto dentro del pas de uno, como en el extranjero. Muchas naciones prcticamente viven del turismo. Esto se debe, a diversas razones; y no slo econmicas, sino adems por las caractersticas de los lugares, la atencin, la situacin hotelera y la hermosura del lugar. Es as, como pases como Brasil, Mxico, Repblica Dominicana, Tahit, varios pases de Europa y Asia, entre varios otros, tienen al turismo como una de sus principales fuentes de ingreso.

Tipos de Turismo
Es posible distinguir entre distintos tipos de turismo segn los gustos de los viajeros y las actividades que pueden realizarse durante la estancia. Los tipos de Turismo varan de acuerdo a las actividades que se realizan o el lugar donde se llevan a cabo. Generalmente se clasifican de la siguiente manera.

Estos se clasifican en: El turismo de compras

Se caracteriza por estar organizado con el fin de recorrer los centros comerciales y espacios donde el viajero puede consumir comprando

TURISMO CULTURAL
Corresponde a los viajes que se realizan con el deseo de ponerse en contacto con otras culturas y conocer ms de su identidad.

TURISMO HISTRICO
Es aquel que se realiza en aquellas zonas cuyo principal atractivo es su valor histrico.

TURISMO RELIGIOSO
Uno de los aspectos que hacen parte del arraigo es su tradicin religiosa. Por ello, son varias los lugares que acostumbran visitar los turistas motivados por este motor.

TURISMO GASTRONMICO
Turismo gastronmico: Otra de las motivaciones al momento de desplazarse puede ser el deleitar el paladar y conocer los platos tpicos de las regiones.

TURISMO DE DESCANSO, O SIMPLENETE DE SOL Y PLAYA

El turismo convencional, conocido tambin como el modelo de "sol y playa", es un producto propio de la sociedad urbana e industrial cuyas caractersticas principales son entre otras un turismo de gran escala, concentrado desde el punto de vista de la oferta y masificado desde el punto de vista de la

demanda.

TURISMO CIENTFICO
El objetivo principal del viajero que elige este tipo de turismo es abrir ms sus fronteras para la investigacin en esta rea, ampliar y complementar sus conocimientos.

TURISMO DE AVENTURA
El turismo de aventura es otra de las modalidades del turismo alternativo, y sin duda alguna una de las formas que mayores expectativas genera a su alrededor, quiz por el trmino mismo que evoca, o bien por un cierto misticismo y tabes que se han generado en su entorno. La problemtica comienza desde su propio nombre, algunos lo llaman turismo deportivo, otros ms turismo de aventuras, otros tantos turismo de adrenalina o bien turismo de reto, y si bien su denominacin es lo de menos, los conceptos si llegan a ser determinantes. Estas denominaciones generan confusiones y preocupaciones entre el turista e inclusive entre los prestadores y comercializadores de estos servicios.

TURISMO AGRCOLA O AGROTURISMO

El turismo rural contribuye a diversificar la oferta de productos y a sostener la economa de las comunidades rurales. Tiene como finalidad mostrar y explicar una serie de experiencias relativas a la vida rural campesina. El Agroturismo ha dado como resultado los rancho-hoteles en Estados Unidos, con un xito ascendente, pues ofrecen a los turistas, semanas completas de estada con todos los servicios incluidos, adems de ensearles a cultivar, cosechar, operar los sistemas de riego y combatir plagas, entre otras actividades. Una de las ventajas del Agroturismo es que las compras de productos alimenticios se hacen en la misma granja, o en otras vecinas, de modo que la demanda econmica favorece directamente a la comunidad. Para el turista, esto significa una oportunidad de entrar en contacto con la naturaleza aun cuando se trate de espacios sometidos a procesos productivos intensos, conocer los rasgos de una actividad dependiente de ella, pasear en bicicleta o en caballo, alimentarse con productos frescos y sanos.

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El ecoturismo
El Turismo ecolgico o ecoturismo es una nueva tendencia del Turismo Alternativo diferente al Turismo tradicional. Es un enfoque para las actividades tursticas en el cual se privilegia la sustentabilidad, la preservacin, la apreciacin del medio (tanto natural como cultural) que acoge y sensibiliza a los viajantes. Aunque existen diferentes interpretaciones, por lo general el turismo ecolgico se promueve como un turismo "tico", en el cual tambin se presume como primordial el bienestar de las poblaciones locales, y tal presuncin se refleja en la estructura y funcionamiento de las empresas, grupos y cooperativas que se dedican a ofrecer tal servicio. Debido a su auge, el ecoturismo ya se convirti en el segmento de ms rpido crecimiento y el sector ms dinmico del mercado turstico a escala mundial. Este movimiento apareci a finales de la dcada de 1980, y ya ha logrado atraer el suficiente inters a nivel internacional, al punto que la ONU dedic el ao 2002 al turismo ecolgico. La Sociedad Internacional de Ecoturismo (TIES) define ecoturismo como "un viaje responsable a reas naturales que conservan el ambiente y mejoran el bienestar de la poblacin local". El genuino ecoturismo debe seguir los siguientes siete principios, tanto para quienes operan los servicios como para quienes participan: Minimizar los impactos negativos, para el ambiente y para la comunidad, que genera la actividad; Construir respeto y conciencia ambiental y cultural; Proporcionar experiencias positivas tanto para los visitantes como para los anfitriones; Proporcionar beneficios financieros directos para la conservacin; Proporcionar beneficios financieros y fortalecer la participacin en la toma de decisiones de la comunidad local; Crear sensibilidad hacia el clima poltico, ambiental y social de los pases anfitriones; Apoyar los derechos humanos universales y las leyes laborales.

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El ecoturismo
Es un subcomponente del campo del desarrollo sostenible, es una forma de turismo centrado en la naturaleza que se caracteriza por estar fuertemente orientado al desarrollo sostenible y por lo tanto se sustenta en el cumplimiento de siete componentes: Contribuye a la conservacin de la biodiversidad. Sostiene el bienestar de la poblacin local. Incluye una experiencia de aprendizaje / interpretacin Involucra la accin responsable por parte de turistas y de la industria turstica. Es ofrecido primordialmente a grupos pequeos por pequeas empresas. Requiere el consumo ms bajo posible de recursos no renovables. Enfatiza la participacin local, propiedad y oportunidad de negocios para la poblacin rural.

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Gua de turismo:

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Es aquella persona, debidamente entrenada y calificada, cuya funcin bsica es recibir, despedir, guiar e informar a un viajero o a un grupo de viajeros, tanto nacionales como extranjeros, ya sea en un circuito por varias ciudades o simplemente durante la visita a una ciudad o regin turstica de un pas dado; mostrndoles en una forma amena y estimulante, en la lengua de los visitantes el patrimonio cultural de dicho pas o regin, desde el punto de vista histrico, arquitectnico, artstico y folklrico, adems de su patrimonio natural y ambiental, en relacin con su geografa, flora, fauna, etc. El gua de turismo es el mximo responsable de la buena marcha de un recorrido, gira o excursin turstica y debe poseer conocimientos generales sobre la historia, la geografa, el arte, el folklore, la arquitectura, la economa, la poltica, la religin, las costumbres y tradiciones de su pas. Asimismo, deber dominar, como mnimo, un idioma extranjero con fluidez y estar familiarizado con la terminologa lingstica especializada en todos los campos anteriormente mencionados, a fin de lograr una comunicacin precisa y directa. Hoy da, resulta necesario que el gua de turismo aporte datos no slo histrico- artsticos y socio-econmicos, sino tambin informacin prctica para el visitante acerca de los acontecimientos fundamentales que se estn celebrando en la ciudad o regin visitada, la ubicacin de los principales hoteles, restaurantes, centros nocturnos y otros sitios de inters. Como representante de la idiosincrasia de su nacin, no solo tiene el deber de hacer lo ms placentera posible la estancia de los turistas, sino adems de comunicar e instruir sobre los valores y recursos del pas o regin y promocionarlo como destino turstico, mediante una adecuada proyeccin de la cultura local y nacional, conjuntamente con todos sus elementos.

Clasificacin de los guas de turismo:

Gua local: Es el encargado de informar y ensear una ciudad o lugar de inters especfico. Su mbito territorial es restringido y su relacin con el grupo es corta y puntual. En general su responsabilidad se limita a poseer y exponer profundos conocimientos sobre su rea de accin. Gua de recorrido o gua acompaante: Es aquel que acompaa a grupos de turistas en recorridos fuera de un mbito territorial especfico.

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Gua expositor: Es aquel que representa a su empresa o agencia en una determinada feria o exposicin. Gua de museo: Se especializa en el contenido de un museo. Gua mayor: Es aquel que, adems de sus labores como gua, realiza la instruccin, formacin y recalificacin de otros guas. En Cuba se requieren ms de 4 de aos de experiencia y dominar ms de dos idiomas. Gua especializado: Se especializa en una materia determinada: buceo, ecoturismo, ciclo turismo, etc.

Principales responsabilidades y deberes de los guas de turismo

Acompaar, asistir e informar a los turistas durante los diferentes programas de recorrido, los cuales incluyen: excursiones, paseos, giras tursticas, visitas a museos, galeras de arte, centros fabriles, educacionales, asistenciales, agropecuarios, histricos, econmicos, sociales y otros lugares de inters. Estudiar y verificar el itinerario y los servicios (transporte, hoteles, visitas, etc.) Participar en la atencin en el territorio nacional de delegaciones extranjeras, funcionarios del turismo, grupos de familiarizacin y otros. Preparar alternativas opcionales e interesantes para el turista. Realizar labores de intrprete. Ejecutar, colaborar o participar en labores de gua expositor en pabellones. Realizar reuniones de informacin a los grupos tursticos. Dar respuesta adecuada con autodeterminacin, responsabilidad e independencia a las preguntas formuladas por los turistas. Demandar de las administraciones de los lugares visitados el cumplimiento del servicio contratado o actividades colaterales o de apoyo que se desarrollen. Notificar a quien corresponda las dificultades que detecte o se presenten en el cumplimiento del programa. Solucionar aquellas dificultades que, de acuerdo con las facultades que le estn conferidas, sus posibilidades e iniciativas, resulten factibles de resolver. Brindar atencin y asistencia a los clientes en casos de emergencia (robos, accidentes, enfermedades, etc.). Emitir informes acerca del cumplimiento del programa, calidad del servicio recibido, conclusiones personales y otros aspectos.

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Elaborar conferencias, seminarios y charlas, relacionadas con su especialidad. Realizar el check-in y el check out en los hoteles y coordinar los servicios, informando a los turistas acerca de los horarios de las diferentes instalaciones hoteleras. Velar por los equipajes de los turistas. Verificar, prever y respetar los horarios de las visitas. Dirigir el mnibus por las calles y rutas previstas. Brindar informacin concreta sobre los lugares por los que transcurre el viaje; as como acerca de las diferentes ciudades y monumentos visitados (paisaje, historia, geografa, arte, folklore, costumbres, gastronoma, desarrollo urbanstico, manifestaciones culturales y recreativas, economa, poltica y sociedad.

Personalidad del gua de turismo. Cualidades y defectos.

Adems de la definicin tcnica es importante considerar tambin el aspecto humano de estos profesionales, habida cuenta que el gua de turismo es la persona encargada de conseguir que, dentro de sus posibilidades, los integrantes del grupo que acompaa vean realizadas las expectativas e ilusiones que pusieron en el viaje. Por tanto, la persona que piense dedicarse a esa profesin tiene que ser consciente de la importancia positiva o negativa que tiene su propia personalidad en el desarrollo de su trabajo. Por consiguiente, ser gua de turismo exige poseer ciertas cualidades y corregir ciertos defectos.

Diferencia entre gua: informador, intrprete, chofer, conductor

Guas fijos (pblicos, privados u oficiales) son los que se limitan a servir en determinados sitios museos, monumentos, palacios, estudios cinematogrficos, etc. En muchos pases, estos guas estn siendo remplazados por sistemas electrnicos con grabacin, que funcionan a voluntad del visitante. Guas informadores, cuya tarea se limita a visitar locales e informar en el

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idioma nativo, por lo que pueden o no conocer otros idiomas. Guas intrpretes (polglotas), son los que prestan sus servicios al turista en recorridos locales, regionales, nacionales o internacionales. Guas-chofer, son los que adems de concluir el mnibus o automvil proporcionan la informacin turstica correspondiente a cada lugar visitado. Guas-conductores, cuya misin se limita a acompaar en todo momento a un grupo de turistas, del que son responsables, ya sea en viajes o recorridos regionales, nacionales o internacionales. La informacin turstica que proporcionan es de orden general.

Posesin de las cualidades de un buen gua de turismo:

Poseer datos histrinicos y una amplia cultura general. Haber recibido un entrenamiento adecuado en una Escuela Bsica de Turismo. Conocer la regin como la palma de su mano. Conocer cabalidad la oferta turstica y de servicios pblicos. Puntualidad y honradez Dominio del idioma en que va a guiar. Tolerancia y cordialidad en el trato. Buena presencia, impecablemente vestido, debidamente identificado. Asequible por telfono. Haber participado en un curso de primeros auxilios.

Prestadores del servicio turstico

Artculo 61. Son prestadores del servicio turstico: Las personas que realicen en el pas actividades tursticas, tales como: guiatura, transporte, alojamiento, recreacin, alimentacin y suministro de bebidas, alquiler de buques, aeronaves y vehculos de transporte terrestre y cualquier otro servicio destinado al turista. Las personas que se dediquen a la organizacin, promocin y comercializacin de los servicios sealados en el numeral anterior, por cuenta propia o de terceros. Las personas que se dediquen a prestar servicios de informacin, promocin, publicidad y propaganda, administracin, proteccin, auxilio, higiene y seguridad

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de turistas, sin perjuicio de lo establecido en otras leyes. Los profesionales del turismo y aquellas personas jurdicas que se dediquen a la prestacin de servicios tursticos, segn lo establezca el Reglamento respectivo. Las personas que presten servicios gastronmicos de bares y similares que por sus caractersticas de oferta, calidad y servicio, formen parte de la oferta turstica local, regional o nacional.

Conocimientos, habilidad y destrezas. (Experiencia)

Conocimientos generales en tcnicas de primeros auxilios Conocimientos generales sobre la actividad turstica. Conocimientos generales sobre la funcin del gua de turismo. Conocimientos de legislacin Turstica. Conocimientos del Mercado Turstico. Conocimientos sobre el Patrimonio Cultural. Conocimientos generales del rea econmica. Habilidad para comunicar, orientar en informar. Habilidad para la conduccin de grupos. Habilidad para promover actividades de animacin. Habilidad para supervisar Habilidad para elaborar informes

Actividades para las cuales debe formarse en gua

Para lograr la formacin adecuada de este gua se ha pensado en una serie de actividades estratgicas. Estas estrategias se dividen en:

Observacin e interpretacin de la naturaleza Observacin y anlisis del grupo de turistas Anlisis de mapas, fotos u dems instrumentos de campo Manejo de cuestionarios de origen y destino y dems instrumentos de estudio del mercadeo turstico. Manejo de la normativo legal.

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Conocimiento de primeros auxilios, emergencias, sobrevivencia Capaz de desarrollar actividades recreativas deportivas, culturales, dinmicas de grupo con los turistas y con la comunidad. Con sensibilizacin turstica humana Otras.

Un gua de naturaleza deber cumplir tres procesos formativos:

El primero de ellos concluye con un objetivo tipo concientizado ambiental que debe eliminar en parte su posible conducta cortoplacista. El segundo de ellos pretende eliminar todo rasgo y visin fatalista del ambiental y pretende lograr un nivel crtico. El tercero es formativo y persigue un objetivo informativo ambiental amplio y detallado, tratando de eliminar cualquier conducta de desarraigo.

Los Requisitos de un buen Gua

Los objetivos de gua en un Tour o campamento estn priorizados y jerarquizados con un orden lgico. Cada objetivo apunta a la satisfaccin de cada una de las demandas del turista que se consideren acorde con una conciencia ambiental mnima. Cada objetivo, tambin, persigue demostrar la vocacin ambientalista del gua a que se considera acorde con una conciencia ambiental mnima. A continuacin se presenta una pirmide de los objetivos que debe tener un gua de Naturaleza.

Jerarquizacin de objetivos de un gua

1 Prioridad Conocer que rigen en el turismo Necesidades de aplicar nuevos mtodos para guiar turistas

2 Prioridad Manejar el concepto actual de ambiente Explicar los rasgos del paisaje ambiental Explicar cules son los problemas ambientales

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Manejar los aspectos recreativos del lugar

3 Propiedad Explicar las caractersticas del entorno Explicar los rasgos ms caractersticos Sealar la necesidad de preservar Explicar las normas de seguridad

Importancia del gua de turismo

Es importante porque tiene una misin de informar, dirigir y orientar al turista sobre el punto de vista, los guas ayudan a los turistas a solucionar sus problemas que puedan presentarse durante el viaje, ellos nos sealan cada punto del pas como: monumentos, castillos, montaas, playas, lagos, sitios histricos, etc.

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Requisitos para Guas de Turismo

Los requisitos para inscribir guas de turismo son: 1. Llenar el FORMULARIO PARA INSCRIPCIN DE GUAS DE TURISMO 2. Adjuntar al formulario los siguientes documentos

2 FOTOGRAFAS recientes, tamao cdula ADICIONALES a la que debe pegarse en el formulario Fotocopia de la CDULA DE VECINDAD (pginas principales) Fotocopia de CERTIFICACIN, TTULO O DIPLOMA de estudios realizados. CONSTANCIA CERTIFICACIN que acredita el egreso de la carrera de Turismo. CONSTANCIA (S) de idiomas, extendida (s) por centros de enseanza reconocidos. 3 CARTAS DE RECOMENDACIN emitidas por empresas tursticas (Hotel, agencia de Viajes o Escuela de Espaol, debidamente registradas ante INGUAT) CURRICULUM VITAE actualizado.

Nota:

Los solicitantes que no hayan cursado la carrera de Gua de Turismo en el INTECAP, debern solicitar su evaluacin en la Seccin de Formacin Turstica, para continuar el trmite respectivo. Todos los documentos deben presentarse en fotocopia autenticada por notario, segn el Acuerdo No. 349-2002-Di emitido por la Direccin del INGUAT el 31 de octubre de 2002.

CIUDAD DE GUATEMALA
Entre los requisitos para ser reconocido como gua turstico, tanto general como especializado, es que deben ser guatemaltecos o residentes en el pas, ser mayor de edad, haber cursado estudios en turismo en el caso de aspirar ser gua especializado, los estudios a nivel universitario-.

Segn el acuerdo, las modificaciones no sern aplicadas a todas las solicitudes que se encuentren en trmite actualmente y el acuerdo tendr vigencia hasta el prximo 4 de octubre

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Concepto de primeros auxilios

Los primeros auxilios son todas aquellas medidas o actuaciones que realiza el auxiliador, en el mismo lugar donde ha ocurrido el accidente y con material prcticamente improvisado, hasta la llegada de personal especializado. Los primeros auxilios no son tratamientos mdicos. Son acciones de emergencia para reducir los efectos de las lesiones y estabilizar el estado del accidentado. Y esto ltimo es lo que le concede la importancia a los primeros auxilios, de esta primera actuacin va a depender en gran medida el estado general y posterior evolucin del herido. As mismo, son una obligacin moral.

Pero, qu es una urgencia?. Y una emergencia?.

La American Hospital Asociacin define la urgencia como cualquier situacin que en opinin del enfermo, los parientes u otra persona que asuma la responsabilidad de llevarlo al hospital, requiere intervencin mdica inmediata. La situacin de urgencia continua hasta que se ha realizado una evaluacin y diagnstico mdico. En una urgencia, pueden tener que aplicarse uno de estos dos tipos de primeros auxilios:

primeros auxilios emergentes o emergencias: en los que existe

peligro vital para la vida del accidentado, estas son: una parada cardiorespiratoria, la asfixia, el shock, las hemorragias importantes y los envenenamientos graves.

primeros auxilios no emergentes: en los que no existe dicho peligro,

por ejemplo: una fractura en un brazo, dolor abdominal, etc.

Por tanto, una emergencia es una urgencia en la que existe una situacin de muerte potencial para el individuo sino se acta de forma inmediata y adecuada. Concluyendo, en las urgencias (sean o no emergencias) los primeros auxilios juegan un papel importante para el estado posterior del individuo.

Principios en la actuacin de primeros auxilios Principios bsicos

Todo socorrista en sus actuaciones debe conocer y aplicar siempre en este orden los siguientes principios bsicos:

1. Proteger, en primer lugar, a l mismo y despus a la vctima. Podemos

evitar nuevos accidentes, si sealizamos el lugar del accidente. SLO si hay peligro para el accidentado se le desplazar, manteniendo recto el eje cabezacuello-tronco.

2. Avisar, Es decir dar el SOS, indicando: el nmero y estado aparente de los

heridos, si existen factores que pueden agravar el accidente (cadas de postes elctricos) y el lugar exacto donde se ha producido el accidente. Saber que de la informacin que nosotros demos, va a depender tanto la cantidad como la calidad de medios humanos y materiales, que all nos lleguen.

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3. Socorrer. Esta es la finalidad principal de los primeros auxilios, pero para

hacerlo correctamente previamente hace falta realizar la evaluacin del herido. PRINCIPIOS GENERALES

Primero: Estar tranquilo, pero actuar rpidamente.- Con tranquilidad se da

confianza a la vctima y a aquellos que se encuentren cerca. Los testigos suelen tener miedo, con frecuencia pnico o estn sobreexcitados. El auxiliador ha de dar ejemplo mostrando su tranquilidad.

Segundo: Hacer una composicin de lugar.- Cuando se llega al lugar del

accidente no se debe comenzar a actuar curando al primer herido que se encuentre. Puede haber otros heridos ms graves y que, por tanto, necesiten atenderse en primer lugar. Hacer, pues, un rpido examen del lugar. Debe intentarse saber si existen heridos ocultos. Hay que darse cuenta tambin de las posibles fuentes de peligros que an existan: amenaza de derrumbamiento, ruptura de canalizaciones de gas o de agua, fuego, etc.

Tercero: Mover al herido con gran precaucin.- Jams se cambiar de sitio al

accidentado antes de cerciorarse de su estado y haberle proporcionado los primeros cuidados. Adems, un herido grave, no debe ser movilizado excepto por estas tres razones: 1) para poderle aplicar los primeros auxilios; 2) evitar el agravamiento de sus heridas; y 3) protegerle de un nuevo accidente.

Cuarto: Examinar bien al herido.- Investigar si respira, si tiene pulso, si est

consciente, si sangra, si tiene una fractura, si presenta quemaduras, si ha perdido el conocimiento. Estar bien seguros de no haber dejado escapar nada.

Quinto: No hacer ms que lo indispensable.- Si se intentan hacer demasiadas

cosas, se retrasar el traslado de la vctima. El papel del auxiliador no es el de reemplazar a los servicios sanitarios, sino que se ha de limitar a proporcionar aquellas medidas estrictamente necesarias para un correcto transporte del herido.

Sexto: Mantener al herido caliente.- Evitar, no obstante, un calor excesivo,

mantenindole a una agradable temperatura. Si hace fro, todo el cuerpo debe ser calentado; para ello lo mejor ser envolverlo en una manta.

Sptimo: No dar jams de beber a una persona inconsciente.- En este estado no

podr tragar y existir peligro de ahogarla al penetrar el lquido en las vas areas. Si la vctima conserva la consciencia y no presenta una herida profunda en el vientre, se le puede dar de beber, lentamente, y solo a pequeos sorbos. No darle alcohol, es preferible caf o t caliente, sobre todo si hace fro.

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Octavo: Tranquilizar a la vctima.- El accidentado tiene miedo. Hay que hablarle ya que est angustiado; el curso de su vida se ha visto truncado bruscamente y padece por los que le acompaan o por su familia. Hay que tranquilizarle, calmar sus temores y levantarle el nimo. Hay que decirle que hay gente cerca que se ocupa de l, que los servicios de urgencias han sido avisados y que vendrn pronto. No se le debe dejar ver su herida.

Valoracin del estado del accidentado: valoracin primaria (EL ABC) y valoracin secundaria. Valoracin primaria
El proceso de valoracin consiste en la recogida de datos sobre el paciente que pueden ser de utilidad para facilitar la correcta actuacin del auxiliador. Esta valoracin ha de ser sistemtica y precisa. Entendemos dos formas complementarias y consecutivas de valoracin: la primaria y la secundaria.

En una situacin de urgencia, a pesar que la reaccin instintiva de cualquier persona es emprender alguna accin, no se ha de caer en este error, pues la valoracin primaria requiere pocos minutos y de su realizacin puede depender la vida del accidentado.

La valoracin primaria se inicia con la primera impresin que el auxiliador tiene al ver al herido, que se forma a partir de lo que vemos y omos, seguida de la evaluacin primaria propiamente dicha, que consiste en identificar problemas que amenazan la vida del individuo, resumidos en el ABC: A.- AIRWAY ----------> Permeabilidad de las vas areas, necesaria para que el aire llegue a los pulmones. B.- BREATHING -----> Existencia de respiracin espontnea. C.- CIRCULATION --> Existencia de latido cardiaco y ausencia de grandes hemorragias.

La alteracin de estos tres puntos se da en la parada cardio-respiratoria, que ser tratada posteriormente.

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VALORACIN SECUNDARIA

Slo despus de realizar la valoracin primaria y las debidas actuaciones (reanimacin cardio-pulmonar, apertura de vas, etc.), si las hubo, se realiza la valoracin secundaria. sta consiste en la valoracin del estado del accidentado de pies a cabeza, tanto por delante, por detrs y por ambos laterales. Se han de buscar: Fracturas de miembros o de la columna vertebral, Golpes recibidos en la cabeza, trax, abdomen y/o espalda que puedan producir hemorragias internas, Lesiones, contusiones, quemaduras, dolor, etc. Durante este proceso se interrogar al enfermo, si est consciente, intentando obtener la mayor cantidad de informacin posible por si dejara de estarlo. Se anotaran, y posteriormente se trasmitirn a los servicios sanitarios, los siguientes datos : nombre y apellidos edad constantes vitales (pulso y respiracin) enfermedades que padezca o halla padecido medicacin que toma habitualmente (anticoagulantes, insulina,.) alergias a algn medicamento si lleva algn informe mdico encima localizacin del dolor hormigueos, "descargas elctricas", entorpecimiento de las piernas actuaciones de primeros auxilios realizadas y respuesta del paciente a ellas, SI existe hemorragia la cantidad aproximada y el origen, SI se est realizando la Reanimacin Cardio-Pulmonar, tiempo desde la

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parada y tiempo que se est realizando la maniobra.

I existe intoxicacin por frmacos o productos txicos, cundo y qu cantidad, y si hubo vmitos Bloque II: Emergencias

I. AHOGADOS Ahogamiento por asfixia o por inmersin, se produce porque un medio lquido obstruye el paso del aire al interior de las vas areas. Hay dos clases de ahogamientos: Ahogamiento seco: Se produce un espasmo de la glotis por Iaringoespasmo, por lo que el agua no llega al interior del rbol bronquial; tambin se denomina ahogamiento blanco, por el aspecto plido de la vctima.

Ahogamiento hmedo: Hay aspiracin de lquido a los pulmones tras la fase inicial de laringoespasmo, por estmulos de la hipoxia y la hipercapnia en el centro respiratorio de la Inspiracin; se denomina ahogamiento azul y representa el autntico cuadro de asfixia por inmersin.

Por otro lado, segn el medio en que se produzca, la inmersin puede ser por:

Agua de mar, que es hipertnica, lo que provoca paso de lquido haca los bronquios y los alvolos, dificultando el intercambio gaseoso, llegando a la muerte por asfixia, hipoxia, acidosis y edema pulmonar.

Agua dulce, que es hipotnica y pasa rpidamente desde el alvolo al torrente circulatorio, produciendo hipervolemia y hemlisis, lo que ocasiona la muerte por fibrilacin ventricular, hipoxia y edema pulmonar.

Ahogamiento en piscinas, que es igual al del agua dulce, con el agravante del cloro que produce accin txica en la pared alveolar.

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Ahogamiento en aguas contaminadas, que presenta dos problemas aadidos; la contaminacin bacteriana y la qumica.

En cualquier caso, el principal acontecimiento tras la inmersin es la hipoxemia arterial.

Inicialmente, tras la inmersin total en el agua, la vctima presa del pnico inhibe su respiracin mientras lucha y se agita violentamente. La agitacin poco a poco desaparece mientras pequeas cantidades de aire salen de los pulmones y de la misma forma grandes cantidades de lquido son tragadas y aspiradas. Los vmitos estn frecuentemente asociados con relacin a la ingestin de gran cantidad de lquido. Finalmente desaparecen todos los reflejos de la va area y el agua penetra pasivamente en la trquea, sucumbiendo y producindose la parada cardiaca. Pero como anteriormente hemos descrito, existe el ahogamiento seco, en el que el laringoespasmo no permite la entrada de lquido y la muerte se produce por ausencia de ventilacin e hipoxia.

En todos los ahogados se produce, en mayor o menor intensidad, un cierto grado de hipotermia, que en cierta forma protege al cerebro de la hipoxia; esto es importante, ya que no se debe abandonar la reanimacin de un ahogado basndose en su frialdad.

En ocasiones, el traumatismo suele ser el acontecimiento principal que precipita la Inmersin; a menudo coexisten lesiones cervicales y torcicas, que no son advertidas y conducen a consecuencias desastrosas.

Valoracin, soporte Y estabilizacin.

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SACAR DEL MEDIO ACUTICO PERMEABILIZAR VA AREA INICIAR VENTILACIN/OXIGENACIN INICIAR R.C.P. MONITORIZACIN E.C.G. CONTROL SEGMENTO CERVICAL CUIDAR LA HIPOTERMIA Lo ms importante es extraer a la vctima del lugar del ahogamiento e iniciar prontamente las medidas de reanimacin.

La asfixia es el primer determinante de la mortalidad tanto temprana como tarda. Por tanto, el primer objetivo en la resucitacin es corregir la hipoxemia y establecer la circulacin ya en el lugar del accidente.

Se deben iniciar las medidas tendentes a la ventilacin pulmonar, mediante la respiracin boca-boca o la administracin de altas concentraciones de oxgeno, si se dispone de l, incluso en los pacientes conscientes y sin aparente dificultad respiratoria.

Si no se aprecia latido cardiaco o pulso carotdeo, se debe pasar a una reanimacin cardiopulmonar bsica completa.

Recordar que los vmitos pueden tener lugar en ms del 50% de los ahogados durante la resucitacin.

Es primordial la adecuada limpieza de la va area antes de proceder a la ventilacin y el manejo del paciente como si existiera lesin de la columna

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cervical.

Tambin es muy importante tener en cuenta que en presencia de hipotermia, el tiempo convencional de lmite de resucitacin (30 minutos) debe ser ignorado hasta que la temperatura central supere los 30C. En nios los lmites con respecto a la resucitacin todava son ms prolongados. Las vctimas de ahogamiento que presentan hipotermia severa deben ser sometidos a una rpida y continuada reanimacin hasta que se logre actividad cardiaca. La hipotermia hace extremadamente irritable el miocardio, por lo que es necesario en ocasiones, mltiples choques para revertir la fibirlaci6n hasta que la temperatura alcance los 33-35C. Por todo ello, la monitorizacin electrocardiogrfica es necesaria durante el calentamiento. II. OBSTRUCCIN DE LA VA AREA POR UN OBJETO Cuando un objeto compromete la permeabilidad de la va area compromete la vida. En la reanimacin cardiopulmonar veremos la forma de abrir las vas en el caso de una vctima supuestamente inconsciente, donde ser la propia lengua del accidentado la que impedir el paso del aire. En este caso, va a ser un objeto el que va a entorpecer el paso del aire hacia los pulmones, pudiendo la vctima estar consciente o no. Antes de continuar, recordemos por un momento la anatoma de las vas respiratorias. Estas se dividen en dos partes: vas respiratorias altas y bajas. La boca, nariz , faringe y laringe constituyen las vas respiratorias altas. Traquea, bronquios y bronquiolos las vas bajas. Habitualmente las obstrucciones se localizan en las vas altas con lo que obstruccin es total. Una vez que el objeto pasa de la traquea, la obstruccin es parcial pues el objeto suele alojarse en el bronquio derecho, permitiendo la ventilacin del izquierdo. La obstruccin de la va area por un cuerpo extrao suele ir acompaada por el estado de consciencia de la vctima y la ingestin accidental de un cuerpo, bien comida u otros objetos, causa de la asfixia. Si estamos presentes observaremos como la vctima lleva sus manos al cuello, signo universal de atragantamiento y asfixia. Si no estuviramos presentes en el preciso momento del atragantamiento la observacin del lugar puede darnos una pista de vital importancia (p.ej. un nio desmayado junto a un bote de canicas). Qu hacer entonces?. NIO < 4 Aos En un nio menor de un ao realizaremos la MANIOBRA DE HEIMLICH adecuada a esta edad (Fig. 2). Le colocaremos a horcajadas en el antebrazo del auxiliador, quin le dar cuatro golpes entre los omplatos; en caso de fracaso, girar al nio sobre la espalda, con la cabeza baja y efectuar cuatro apretones sobre la parte anterior del trax, en mitad del esternn. NIO > 4 Aos y ADULTOS

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En un nio grande o en un adulto, realizaremos la MANIOBRA DE HEIMLICH para estas edades (Fig. 2). Esta maniobra pretende desalojar cualquier obstculo de las vas areas mediante un brusco aumento de presin intratorcica. La maniobra de Heimlich tiene diversas modalidades segn est la vctima de pie o acostada. * Si la vctima est DE PIE: el socorrista se colocar detrs de ella, colocando los brazos por debajo de los de la vctima. Seguidamente cerrar la mano alrededor del dedo pulgar en forma de puo, lo colocar horizontalmente con el dorso de la mano hacia arriba y el pulgar justo por debajo del esternn. La otra mano la colocar sobre el otro extremo del puo. En esta posicin tirar bruscamente hacia l comprimiendo el abdomen en sentido ascendente varias veces seguidas. * Si la vctima est SENTADA: el socorrista se colocar detrs de ella con las rodillas flexionadas para estar a la altura ms correcta, y proceder como en el caso anterior. * Si la vctima est EN EL SUELO: el auxiliador lo estira boca arriba, colocandose a horcajadas sobre sus muslos, con la palma de la mano encima del ombligo y la otra mano sobre la primera. De esta forma comprimir hacia abajo y hacia la cabeza bruscamente varias veces. El auxiliador ha de colocar la cabeza de la vctima ladeada para facilitar la salida de objetos. En todos los casos las maniobras pueden repetirse varias veces seguidas y acompandose de la bsqueda y retirada de objetos de la boca. Si todo esto no fuera suficiente o la vctima permaneciera inconsciente o tomara una coloracin violeta practicaramos varias insuflaciones con la intencin de alojar el posible objeto en las vas bajas permitiendo una ventilacin parcial. Si tras extraer el cuerpo extrao no respirara practicaramos la R.C.P. (Que estudiaremos a continuacin). III. REANIMACIN CARDIOPULMONAR (RCP). La vida se ve comprometida en cualquier situacin en la que exista una obstruccin de la difusin de gases, fracaso de la bomba cardiaca o inadecuado transporte sanguneo de oxgeno a los tejidos. En estos casos es necesaria la intervencin urgente. El ABC de la asistencia de emergencia y el objetivo prioritario en la evaluacin y tratamiento para evitar la muerte del sujeto, reside en: A.- AIRWAY ----------> La permeabilidad de las vas areas. B.- BREATHING -----> La facilitacin de la respiracin. C.- CIRCULATION --> La conservacin de la circulacin. BREVE FISIOPATOLOGA DE LA PARADA CARDIO-PULMONAR. Una parada cardio-pulmonar puede estar producida, o bien por una parada cardiaca, o bien por una pulmonar. * PARADA CARDIACA. Esta puede estar ocasionada por un FALLO PRIMARIO DEL CORAZN, originado en l mismo, o por un FALLO SECUNDARIO, originado en otro/s rgano/s o sistema/s y que afecta al corazn como un rgano ms.

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* PARADA RESPIRATORIA (apnea). Las causas de una parada respiratoria pueden ser de tres tipos: Neurolgicas, Musculares y Mecnicas. De forma desarrollada las causas de Asfixia pueden ser: 1.- Insuficiencia de oxgeno en el ambiente por humo, gases txicos, etc. 2.- Obstruccin de las vas areas por:

Cuerpos extraos Lengua retrada hacia la laringe Edema de las vas respiratorias Laringoespasmo Aspiracin de contenido gstrico por vmito 3.- Secreciones en las vas areas en los casos de semiahogamiento o edema pulmonar. 4.- Interferencia con la respiracin por traumatismo torcico o depresin del centro respiratorio mediante frmacos o drogas. 5.- Interferencia con la circulacin en casos de:

Shock elctrico Infarto de miocardio Envenenamiento por monxido de carbono

DEFINICIN Y DIAGNSTICO
Se define una Parada Cardio-Pulmonar como el cese brusco de la circulacin sangunea con la consiguiente interrupcin del aporte de oxgeno a los tejidos. Para determinar la existencia de una Parada Cardio-Pulmonar diferenciaremos la parada cardiaca de la pulmonar. *Diagnstico de una parada cardiaca:

Prdida brusca de la consciencia. Ausencia de pulsos en las grandes arterias (cartida, femoral, humeral, etc.) Son signos adicionales: la presencia de apnea (ausencia de respiracin) o patrn respiratorio ineficaz, cianosis (coloracin azulada de la piel, sobre todo en labios y zonas distales frialdad en las extremidades y, dilatacin pupilar. *Diagnstico de una parada respiratoria: A) Completa: - Ausencia de paso de aire - No se oye flujo

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- Dificultad para insuflar aire - Incapacidad para toser - Escasa o nula expansin torcica - Tiraje supraclavicular e intercostal B) Parcial: - Ausencia de ruidos respiratorios - Ronquido (hipofaringe) - Estridor (laringe) - Sibilancia (bronquial) - Gorgoteo (cuerpo extrao)

Si existe, capacidad para toser

ACTUACIN: REANIMACIN CARDIO-PULMONAR (RCP)

La RCP es el conjunto de maniobras encaminadas a revertir una parada cardiorespiratoria, evitando que se produzca la muerte biolgica por lesin irreversible de los rganos vitales (cerebro). Pretendemos obtener un flujo sanguneo suficiente para evitar la muerte cerebral. El conjunto de maniobra denominadas como RCP pueden dividirse en tres grupos: 1.- RCP Bsica: No requieren medios especiales y puede ser realizada por cualquier persona debidamente preparada. A- Permeabilidad de la va area B- Respiracin boca a boca C- Masaje cardiaco 2.- RCP Avanzada: Requiere medios especiales y es realizada exclusivamente por personal sanitario. a) Uso de drogas, lquidos de infusin intravenosa, etc. b) Monitorizacin del electrocardiograma. c) Desfibrilacin. 3.- RCP en cuidados intensivos: Orientada a la recuperacin cerebral. a) Evaluacin del paciente y de su funcin cerebral. b) Cuidados intensivos. La RCP Bsica. Como comentamos al principio el ABC de la asistencia de emergencia y objetivo prioritario en la evaluacin y tratamiento reside siempre en:

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A.- AIRWAY ----------> La permeabilidad de las vas areas. B.- BREATHING -----> La facilitacin de la respiracin. C.- CIRCULATION --> La conservacin de la circulacin. Sobre estos tres pilares vamos a explicar la reanimacin cardio-pulmonar.

Airway) Mantenimiento de la permeabilidad de la va area.

a) Colocacin de la cabeza. Si la persona est inconsciente, es probable que la lengua obstruya la va area impidiendo el paso de aire. Para evitarlo se pueden realizar una de las siguientes maniobras: - Hiperextensin Frente-nuca - Hiperextensin Frente-mentn - Triple maniobra Las dos primeras maniobras realizan la hiperextensin del cuello usando la frente y la nuca o el mentn como puntos de apoyo. La triple maniobra realiza la apertura de la va area, dislocando la mandbula inferior. Esta ltima maniobra se utiliza ante la sospecha de fractura cervical. b) Limpieza de la boca. La limpieza de la boca se ha de realizar manualmente con el "dedo en gancho", buscando posibles objetos causa de obstruccin (chicles, caramelos). As mismo se retirar la dentadura postiza si existiera. Limpiaremos adems, las secreciones que se hallasen en la boca (vmitos), con la ayuda de gasas, pauelos, etc. Si tras la realizacin de estas actividades no se hubiera obtenido una va area permeable, es decir, que permita el paso libre de aire, se ha de sospechar la existencia de uno o ms objetos en la garganta. Para solucionarlo se realizar la maniobra de Heimlich. Si no se consigui con estas maniobras una respiracin espontnea se ha de pasar al siguiente punto.

Breathing) Respiracin artificial.

La respiracin artificial tiene por objeto hacer llegar aire hasta los pulmones del sujeto que se encuentra en parada respiratoria. Tres son las tcnicas de respiracin artificial: "boca a boca" (Fig. 3), mediante el uso de un amb y mediante ventilacin mecnica. Se considera que la respiracin "boca a boca" es idnea para la actuacin de primeros auxilios por: a) Conseguir un aporte de aire de alrededor de 1000 c.c. en cada insuflacin. b) Permitir apreciar en todo momento la distensin del trax del accidentado, lo que nos indica que la inspiracin es buena o, en su caso, la existencia de obstculos a la entrada de aire en los pulmones. TCNICA

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Para realizar la respiracin "boca a boca" o "boca a nariz" el accidentado debe estar tendido boca arriba. Hiperextender el cuello colocando, a ser posible, bajo los hombros una chaqueta o toalla. El auxiliador, arrodillado a la derecha de la vctima, cierra las fosas nasales (la boca en el caso de la tcnica "boca a nariz") con el pulgar y el ndice de su mano izquierda; con estos mismos dedos de su mano derecha le sujeta la mandbula, tirando de ella hacia arriba, mientras el codo del brazo derecho descansa suavemente sobre el pecho del accidentado. En esta posicin el socorrista inspira profundamente, sella con su boca la del accidentado y le insufla el aire. A continuacin, retira su boca para permitir el vaciamiento de los pulmones. Si existiera agua en los mismos la cabeza de la vctima ha de estar lateralizada para facilitar la salida de la misma. En cada insuflacin se comprobar que la ventilacin es adecuada por: a) la elevacin y descenso sucesivos de la pared del trax (de 2 a 3 cm.); b) al or y sentir como sale el aire al exhalarlo la vctima pasivamente; y c) al sentir el auxiliador en sus propias vas areas la resistencia de los pulmones de la vctima al expandirse. Este movimiento completo debe repetirse con una frecuencia de 16 a 20 veces por minuto, es decir, al mismo ritmo de la respiracin normal del socorrista. Si el inicio de este proceso no fuera acompaado de una rpida recuperacin de la respiracin espontanea, se habr de valorar la posibilidad de una parada cardiaca. De confirmarse sta, se pasara al punto siguiente.

Circulacin) Masaje cardiaco.

El masaje cardaco debe aplicarse siempre que se observe falta de pulso y del latido cardaco. Esta tcnica se basa en la posibilidad de comprimir el corazn contra la columna vertebral, ejerciendo presin sobre el tercio inferior del esternn. Con ello obligamos al corazn, que se encuentra parado y con sangre en su interior, a expulsar la sangre y a llenarse despus, alternativamente, como si se realizara una contraccin activa. Una vez comprobada la ausencia de pulso y de latido cardaco se tumbar al accidentado boca arriba, sobre un plano duro. El socorrista, arrodillado a la derecha del accidentado, localizar la punta del esternn y colocar el taln de una de las manos dos dedos por encima de la misma. Colocar el taln de la otra mano sobre la primera entrecruzando los dedos; las palmas de las manos no deben tocar el pecho de la vctima, y los codos estarn rgidos, sin doblar. En esta postura el socorrista deja caer el peso de su propio cuerpo comprimiendo el esternn de 4 a 5 cm. Haciendo fuerza solo y exclusivamente sobre el taln de la mano. Manteniendo las manos en su sitio, retirar la compresin para permitir que el corazn se vuelva a llenar. Las compresiones se realizarn de forma rtmica, contando "y uno, y dos , y tres, y cuatro,...". Se continuar hasta que aparezca pulso. Para realizar al mismo tiempo la respiracin artificial y el masaje cardiaco se realizarn ciclos de 15 compresiones, dos ventilaciones, hasta un total de cuatro, momento en el que se valorar la existencia de pulso carotideo. Intentamos obtener de 80 a 100 compresiones por minuto.

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CUANDO NO REALIZAR LA R.C.P.

- Cuando la muerte sea evidente. Por ejemplo: fractura craneal con salida de masa enceflica. - Evolucin terminal del paciente (medio hospitalario).

Cuando se sepa que han pasado ms de diez minutos desde la parada cardiaca, a excepcin de nios, ahogados, electrocutados y accidentados

hipotrmicos. CUANDO SUSPENDER LA R.C.P.

- Cuando se obtenga respiracin y circulacin espontanea. - Enfermedad irreversible e incurable confirmada (medio hospitalario). -Confirmacin de haber iniciado la R.C.P. diez minutos despus de la parada a excepcin de nios, ahogados, electrocutados y accidentados hipotrmicos.

Bloque III: Congelaciones y Quemaduras I. - QUEMADURAS.

Las quemaduras pueden ser producidas por el fuego, lquidos calientes, productos custicos, electricidad y por el sol. Podemos clasificar las quemaduras segn su profundidad, en tres tipos: 1.primer grado: muy superficiales (slo enrojecimiento), 2.segundo grado: aparecen ampollas en la piel, y 3.tercer grado: existe destruccin de los tejidos y la piel est carbonizada. Actuacin en quemaduras de: Primer grado

Refrescar inmediatamente la quemadura con agua a una temperatura de entre 10 y 20 grados centgrados. Beber abundantes lquidos si esta es muy extensa, caso de las producidas por el sol durante el verano. Segundo grado Existe peligro de infeccin si la ampolla revienta al convertirse en una puerta de entrada para los microorganismos. Siempre se ha de lavar la zona afectada con abundante agua durante al menos 5 minutos, posteriormente, segn el estado de las ampollas se actuar de una u otra manera. Ampolla intacta: poner antisptico sobre ella y cubrir con pao limpio o compresa estril. Ampolla rota: tratar como una herida. Lavarse las manos, aplicar antisptico, recortar con una tijera limpia (a ser posible estril) la piel muerta e impregnar nuevamente con antisptico. Colocar una cinta adhesiva o tirita para evitar el dolor

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y la infeccin. Tercer grado

apagar las llamas al accidentado, con lo que se tenga a mano: mantas, tierra, o tirndose al suelo y revolcarse, lavar la zona afectada con abundante agua durante al menos 5 minutos, NO retirar los restos de ropa, NO se deben reventar las ampollas que aparezcan, NO dar pomadas de ningn tipo, envolver la parte afectada con un pao limpio, toallas o sbanas, humedecidos en suero, agua oxigenada o agua, trasladar al paciente con urgencia hasta un centro hospitalario. La quemadura es el resultado clnico del contacto o exposicin del organismo con el calor. Las quemaduras obedecen a mltiples causas, siendo comnmente de origen accidental, laboral o domstico, especialmente en nios. Los principales orgenes son: Fuego Lquidos Qumicos Elctricos Radiaciones

Una rpida y acertada actuacin ante un quemado puede salvarle la vida y, en otros casos, mejorar el pronstico y tiempo de curacin del traumatismo trmico. Conociendo adecuadamente la etiologa y la fisiopatologa del quemado podremos estar en capacidad de hacer un tratamiento preventivo de las mltiples complicaciones y secuelas que pueden presentarse en estos pacientes. II. - CONGELACIONES Las congelaciones pueden ser de dos tipos dependiendo de su extensin: una mano, la cara,... cuerpo. Se puede dar por no tener la ropa adecuada, mojarse en zona de temperatura fra,... Locales: Se da cuando solamente se congela o casi congela un miembro. Se ven afectadas con mayor frecuencia las zonas externas de cuerpo, las que no sueles estar tapadas o abrigadas. Pueden ser las manos, la cara, los pies(si los

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zapatos no son los adecuados),... A veces las congelaciones llegan a un punto de no retorno, no pueden volver a su estado natural. El miembro ha sufrido una lesin irreversible, ha muerto. En estos casos hay que amputarlo. Estos miembros normalmente se congelan por una baja temperatura pero no es la temperatura lo ms peligroso. Si hay baja temperatura y no hay viento entonces no se produce una situacin de alto riesgo. Pero si hay viento se puede dar ms fcilmente una congelacin ya que es este el que enfra en exceso todo lo noabrigado. Cuando hay fri y, adems, viento hay que procurar tener tapadas las zonas sensibles del cuerpo. Si a pesar de esto se llaga a una congelacin hay que calentar rpidamente las zonas afectadas, cmo? En el caso de las manos habra que ponerlas en zonas clidas del cuerpo, axilas, ingls,... II. - HIPOTERMIAS GENERALES Las hipotermias generales se dan cuando la temperatura general dl cuerpo baja por debajo de los 34C. El mximo al que puede descender la temperatura corporal sin que el individuo muera es de 28-19C durante 3-4 minutos. El tratamiento para esta ocasin es darle a la persona afectada calor poco a poco. Ya sea con una manta elctrica, nuestro cuerpo,... Tambin es conveniente darle algo caliente de beber. Bloque IV: Traumatismos LESIONES EN LOS HUESOS Y ARTICULACIONES Las lesiones de los huesos, articulaciones y msculosa ocurren con frecuencia. Estas son dolorosas pero raramente mortales; pero si son atendidas inadecuadamente pueden causar problemas serios e incluso dejar incapacitada la vctima. Las principales lesiones que afectan a los huesos, tendones, ligamentos, msculos y articulaciones son: A veces es difcil distinguir si una lesin es una fractura, una luxacin, un esguince, o un desgarro. Cuando no este seguro acerca de cual es la lesin, trtela como si fuera una fractura. FRACTURAS Ocurre cuando un hueso se rompe total o parcialmente. Puede causarla una cada, un golpe fuerte y, a veces un movimiento de torsin (contraccin violenta de un musculo). Fracturas, Esguinces, Luxaciones, Calambres y desgarros.

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La mayora de las veces se requiere una fuerza considerable para que un hueso se rompa, pero en nios y ancianos los huesos son mas frgiles, razn por la cual son ms frecuentes las fracturas en estas personas. Estas lesiones solamente pueden poner la vida en peligro si van acompaadas de hemorragia arterial o si comprometen el sistema nervioso, produciendo parlisis como en las fracturas de la columna vertebral. Las fracturas pueden ser: FRACTURA CERRADA Es aquella en la cual el hueso se rompe y la piel permanece intacta. FRACTURA ABIERTA Implica la presencia de una herida abierta y salida del hueso fracturado al exterior. Ejemplo: Cuando un brazo o una pierna se dobla de tal manera que el hueso termina perforando la piel. Las fracturas abiertas son las mas peligrosa; estas conllevan el riesgo de infeccin y de hemorragia. Las fracturas adems pueden ser: MULTIPLE O CONMINUTA: Cuando el hueso se rompe en varias fracciones, denominadas esquirlas. INCOMPLETA: Fisura o un leo verde cuando la ruptura del hueso no es total. LUXACIONES Las LUXACIONES generalmente son ms obvias que las fracturas. Una luxacin se observa cuando un hueso se ha desplazado de su articulacin. Este desplazamiento es causado, generalmente, por una fuerza violenta que desgarra los ligamentos que mantiene los huesos en su sitio. Cuando un hueso se sale de su sitio la articulacin deja de funcionar. El hueso desplazado a menudo forma una hinchazn, una prominencia, o una depresin, que normalmente no esta presente. Las articulaciones ms afectadas son: hombro, codo, cadera, rodilla, tobillo, dedo pulgar, dedo grueso del pie y mandbula. En caso de accidente automovilstico es frecuente la luxacin de las vrtebras cervicales. ESGUINCES Cuando una persona se tuerce una articulacin, los tejidos (msculosa y tendones) que estn bajo la piel, se lastiman. La sangre y los fluidos se filtran a travs de los vasos sanguneos desgarrados y ocasionan inflamacin y dolor en el rea de la lesin.

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Un esguince serio puede incluir una fractura o luxacin de los huesos de la articulacin. Las articulaciones que se lastiman con mas facilidad son las que se encuentran en el tobillo, codo, la rodilla, la mueca y los dedos. Es posible que la vctima no sienta mucho dolor t contine sus actividades normalmente, con esto se retarda la recuperacin de la articulacin y se puede producir una lesin mayor. DESGARROS MUSCULARES Un desgarro muscular ocurre cuando los musculos o tendones se estiran y se desgarran. Las distensiones a menudo son causadas al levantar algo pesado o al forzar demasiado un musculo. generalmente afectan a los musculos del cuello, la espalda, los muslos o la parte posterior de la pierna (la pantorrilla). Algunas distensiones pueden volver a ocurrir, sobre todo las que ocurren en el cuello o la espalda. SEALES GENERALES A menudo no es posible, determinar si se trata de una lesin en un musculo, hueso o articulacin; sin embargo, algunas seales pueden darle indicios. La determinacin del tipo de lesin y su gravedad, generalmente se hacen por medio de las radiografas. ATENCION GENERAL Si sospecha que hay lesin grave en un musculo, hueso o articulacin INMOVILICE (entablille), la parte lesionada, mientras la vctima es trasladada a un centro asistencial. Para realizar la inmovilizacin del rea lesionada, es necesario que usted tenga lo siguiente: Frulas Rgidas: Tablas, Cartn; Frulas Blandas: Manta doblada, almohada; Vendas triangulares, o elementos para amarrar o sostener como: tiras de tela, corbatas, pauelos, paoletas.

CABESTRILLO:
Es un elemento fundamental para la inmovilizacin de los miembros superiores cuando existe fractura, luxacin o esguince. Adems de inmovilizar, es muy til para elevar la zona lesionada disminuyendo la inflamacin y el dolor. Generalmente se elaboran con tela o interlon. Para ver un vendaje cabestrillo pulsa Aqui Si no se dispone de vendas triangulares, se pueden improvisar cabestrillos diversos para sostener una extremidad. Doble el extremo inferior de la chaqueta o camisa del accidentado y sujtelo a la tela con un gancho. Sujete la manga de la extremidad lesionada a la camisa. Utilice una bufanda, correa o corbata para sostener la extremidad.

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RECOMENDACIONES PARA EL TRATAMIENTO AL INMOVILIZAR cualquier tipo de lesin que comprometa hueso, articulacin o musculo, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones: Retire la vctima del lugar del accidente, si hay peligro. Realice una valoracin primaria de la vctima identificando si esta consciente o inconsciente, si esta respirando y tiene pulso o esta sangrando abundantemente. Estas lesiones generalmente ocasionan shock, como consecuencia del dolor y de la hemorragia que las acompaa.

Realice la valoracin secundaria e identifique el tipo de lesin para hacer la inmovilizacin.

Verifique si hay sensibilidad en el miembro lesionado, temperatura y coloracin de la piel. Si el calzado le impide revisar la temperatura y el color de la piel, limtese a comprobar la sensibilidad. Evite retirarle el calzado, al tratar de hacerlo se producen movimientos innecesarios que pueden ocasionar ms dao. Si hay fractura abierta controle la hemorragia, cubra la herida sin hacer presin sobre ella, luego haga la inmovilizacin y eleve el rea lesionada. Si los mtodos anteriores no logran controlar la hemorragia, haga presin sobre la arteria braquial, ubicada en la cara interna en el tercio medio del brazo o en la arteria femoral, en la ingle, segn se trate de hemorragia en brazo, antebrazo, mano o hemorragia en el muslo, pierna o pie. Controle la Hemorragia ejerciendo presin a lo largo del hueso. Coloque cuidadosamente un trozo de gasa sobre el hueso y sostngala mediante una almohadilla circular elaborada con una venda. Fije la gasa con un vendaje sin hacer presin.

Inmovilice y eleve el rea lesionada.

Si la hemorragia continua haga presin en la arteria femoral. Si la lesin esta acompaada de otras mas graves, como dificultad respiratoria, quemaduras, atindalas antes de inmovilizar. Acolchone el material rgido, utilizando toallas, algodn o espuma, para evitar lesiones en las articulaciones. As mismo se deben proteger las prominencias seas de rodillas, tobillos, codos y las reas expuestas a presin como la axila, el pliegue del codo y la regin genital. Al inmovilizar, sostengan el rea lesionada por ambos lados del sitio de la lesin. No trate de colocar el hueso en la posicin original, evite retirar el calzado; al tratar de hacerlo se produce movimientos innecesarios que pueden ocasionar ms dao. Coloque varias vendas triangulares dobladas en forma de corbata. Desplcelas utilizando los arcos naturales debajo del tobillo, rodilla, cintura, cuello. Coloque las frulas (tabla, cartones), de tal manera que abarquen las articulaciones que estn por encima y por debajo de la fractura. Ejemplo: Cuando sospeche fractura de codo, inmovilice hombro y mueca. Ate las vendas firmemente. no amarre sobre el sitio de la fractura, los nudos deben quedar hacia un mismo lado. Vuelva a verificar si hay sensibilidad, la temperatura y la coloracin de la piel.

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Si el calzado le impide revisar la temperatura y el color de la piel, limtese a comprobar la sensibilidad. No de masaje, ni aplique ungentos o pomadas. De tratamiento para shock. Llvela al centro Asistencial ms cercano.

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ACUERDO No. 269-93-D El Director del Instituto Guatemalteco de Turismo. CONSIDERANDO: Que el Decreto 1701 del Congreso de la Repblica de Guatemala, Ley Orgnica del Instituto Guatemalteco de Turismo regula las empresas y actividades tursticas, y que una de sus finalidades es la de inscribir, clasificar e inspeccionar el funcionamiento de las mismas; CONSIDERANDO: Que el acuerdo de Direccin de INGUAT nmero 23-89 de fecha 23 de febrero de 1989 que ha venido regulando la inscripcin, clasificacin y funcionamiento de las Agencias de Viajes no es acorde a la realidad, siendo conveniente modificar el mismo; POR TANTO: Con base en lo considerado y en los que precepta el Articulo 17 del Decreto 1701 del Congreso de la Repblica de Guatemala; ACUERDA Emitir las siguientes: REGULACIONES PARA REGISTROS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES CAPITULO I DISPOSICIONES GENERALES Articulo 1. OBJETO. El presente Acuerdo tiene por objeto determinar las normas a que deben sujetarse las Agencias de Viajes para poder registrarse en el Instituto Guatemalteco de Turismo. Articulo 2. Para los efectos de este Acuerdo debe entenderse por INGUAT al Instituto Guatemalteco de Turismo. Articulo 3. DEFINICION AGENCIAS DE VIAJES. Son aquellas personas individuales o jurdicas, nacionales o extranjeras, que se dedican profesionalmente al ejercicio de actividades mercantiles, dirigidas a servir de intermediarios entre las personas que lo soliciten y los prestarios de los servicios utilizados por las mismas, poniendo los bienes y servicios tursticos a disposicin de quienes deseen utilizarlos. Artculo 4. CLASIFICACION. Las agencias de Viajes se clasifican as:

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Agencias Operadoras de Turismo Interno y Receptivo. Agencias de Viajes de Turismo Emisor. Agencias de Mayoristas de Viajes

Artculo 5. DEFINICION DE AGENCIAS OPERADORAS DE TURISMO INTERNO Y RECEPTIVO. Son aquellas que organizan y promocionan giras, circuitos y excursiones, pudiendo ser estas areas, martimas y terrestres a desarrollarse dentro del territorio nacional y sus servicios son vendidos tanto en el extranjero como dentro del pas. Artculo 6. DEFINICION DE AGENCIAS DE TURISMO EMISOR. Son aquellas que se encargan como intermediarias, de organizar, promocionar y vender giras, transportacin, circuitos y excursiones areas, martimas y terrestres, a realizarse en el extranjero. Artculo 7. DEFINICION DE AGENCIAS MAYORISTAS. Son aquellas empresas intermediarias con una o varias representaciones tursticas extranjeras y realizan sus ventas nicamente por intermedio de las agencias emisoras y/o receptivas.

CAPITULO II REQUISITOS Artculo 8. DE LA SOLICITUD. El INGUAT proporcionara a las personas individuales o jurdicas y/o a los representantes legales de las agencias que soliciten registro, una solicitud la cual contendr la siguiente informacin: a) Nombres y apellidos del propietario, edad, estado civil, nacionalidad, profesin u oficio, domicilio, lugar para recibir notificaciones. b) Nombres y apellidos del Gerente, Administrador o de la persona que tendr a su cargo la representacin de la agencia, as como sus generales. c) Nombre o razn social de la agencia, direccin, nmero de telfono, numero de telex y telefax. d) Determinacin del tipo de agencia segn el artculo 4.del presente reglamento que se pretende escribir. Artculo 9. La documentacin que deber acompaarse a la solicitud anteriormente mencionada es la siguiente: a) Fotocopia de la Patente de Comercio de la agencia, extendida por el Registro Mercantil General de la Repblica, si se trata de empresa individual y Patente de Comercio de Sociedad si se trata de una Sociedad. b) Fotocopia del documento en que se acredite el nombramiento del representante legal de la agencia, debidamente inscrito y c) Fotocopia de la constancia de Inscripcin de la agencia en la Direccin General de Rentas Internas del Ministerio de Finanzas Publicas.

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Articulo 10. Las Agencias Operadoras de Turismo Interno y Receptivo adems de presentarla documentacin descrita en el articulo anterior, debern adjuntar los itinerarios de las giras, circuitos y excursiones que tengan programados realizar, incluyendo precios; informacin que debern actualizar cada ao durante el mes de enero; envindola a la Divisin de Mercadeo del INGUAT Articulo 11. Las agencias Mayoristas debern presentar adems de lo requerido en el articulo 10. El documento que demuestre que tienen la representacin de una o varias empresas tursticas del extranjero. Articulo 12. Modificado por el Articulo 1. Del Acuerdo No. 135-94-D de la Direccin del INGUAT, as: una vez inscritas las Agencias de Viajes Emisoras de boletos areos en los registros del INGUAT, el departamento de Fomento enviara la notificacin respectiva a las asociaciones gremiales de lneas areas y de agencias de viajes, para que sin mas tramites procedan a incorporarles en su sus propios registros. Articulo 13. El registro de sucursales de las Agencias de Viajes, se regir en la misma forma y con requisitos similares a los que se requieren para las oficinas principales. CAPITULO III PROCEDIMIENTO Artculo 14. El INGUAT una vez que tenga por recibidos la solicitud y documentacin correspondiente, proceder a travs del Departamento de Fomento a iniciar el expediente del caso. Si el expediente cumple con lo requerido en el capitulo II del presente Reglamento, se proceder inmediatamente al registro mediante una resolucin de Direccin que contendr como mnimo la clasificacin y numero de orden y registro que le corresponda a cada agencia.

CAPITULO IV OBLIGACIONES Artculo 15. Son obligaciones de las agencias de viajes; a) Cumplir con la presente ley y dems reglamentos y disposiciones legales del INGUAT que le sean aplicables b) Proporcionar a INGUAT informacin estadstica cuando se les requiera c) Notificar a INGUAT cualquier cambio de propietario, gerente, administrador o representante legal, as como cambio de nombre o razn social y domicilio de la agencia dentro de los 30 das posteriores al mismo y acompaando fotocopia de los documentos que segn el caso correspondan. d) Efectuar propaganda y publicidad, respetando los principios de veracidad y exactitud particularmente en todo aquello que se relacione con los hechos histricos y manifestaciones de cultura nacional.

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e) Poner a disposicin del INGUAT ejemplares del material promocional e informativo que utilizara para vender sus servicios al pblico. f) Colocar en un lugar visible del establecimiento la calcomana del registro que el INGUAT le otorgue y el nmero que se le asigne utilizarlo en la papelera que de ordinario utilice. g) Cumplir a cabalidad con los servicios contratados con los clientes. h) Las dems que fijen las leyes y reglamentos del INGUAT. CAPITULO V DERECHOS Artculo 16. Son derechos de las agencias de viajes: a) Solicitar al INGUAT el material turstico que le sea necesario para realizar sus actividades. b) A estar incluidos como empresas dentro del inventario turstico del INGUAT c) Participar en los programas de capacitacin, gua de servicios tursticos y publicaciones que el INGUAT realice, as como eventos promocionales y otros proyectos que tengan relacin en material de turismo y que el INGUAT lleve a cabo para el efecto. d) Recibir el material estadstico e informativo que el INGUAT publique. CAPITULO VI PROHIBICIONES Artculo 17. Son prohibiciones de las Agencias de Viajes: a) Usar el nombre o razn social distinto al que tienen registrado en el INGUAT. b) Variar actividad turstica con que se registro en INGUAT. c) Usar parcial o totalmente emblemas, logotipos y nombres que den lugar a confusin con otras empresas tursticas. CAPITULO VII DISPOSICIONES FINALES Artculo 18. Cualquier solicitud pendiente de inscripcin al momento de entrar en vigencia el presente Acuerdo, ser resuelta de conformidad a lo dispuesto en el mismo. Articulo 19. Se deja sin efecto el Acuerdo No. 23-89 del 23 de febrero de 1,989, emitido por la Direccin del Instituto Guatemalteco de Turismo relacionado con las Agencias de Viajes, as como las disposiciones que se opongan al presente acuerdo. Articulo 20. Este acuerdo entrara en vigor el da siguiente de su publicacin en el Diario Oficial.

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Dado en el Instituto Guatemalteco de Turismo, a los treinta das del mes de octubre de mil novecientos noventa y tres.

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Valores De Turismo
En el mercado del turismo para ser un buen gua debemos tener una serie de valores que nos identifican para ser mejor ante nuestra multitud y se desglosan: 1. HONESTIDAD: Actuar con transparencia, rectitud y honradez en todos y cada uno de los actos de la vida, sin contradicciones entre lo que se piensa, se dice o se hace. 2. TRANSPARENCIA: Ser claro, evidente, sin duda ni confusin, visible y abierto como servidor pblico y como ser humano. 3. RESPETO: Reconocer la legitimidad de los dems tomando en consideracin la diversidad de ideas, opiniones y percepciones de las personas, como base de la sana convivencia social. 4. RESPONSABILIDAD: Cumplir bien, a tiempo y con empeo cada una de las funciones y obligaciones. 5. COMPROMISO: Actuar con disponibilidad, conocimiento, responsabilidad, conviccin y entrega en el cumplimiento de las funciones y obligaciones que me fueron asignadas. 6. LEALTAD: Ser fiel a los principios y valores que se han identificado y rigen el turismo, reconociendo en ellos no una obligacin, sino el camino a la excelencia individual e Institucional. 7. INTEGRIDAD: Ser correcto, intachable, digno y moral en todos los aspectos de la vida: en lo que pienso, expreso y ejecuto, tanto en mi actividad laboral como personal. 8. EQUIDAD: Dar un tratamiento justo e igualitario a las personas de acuerdo con sus necesidades, independientemente de su estrato socioeconmico, filiacin poltica, sexo, edad o religin. 9. TOLERANCIA: Aceptar las diferencias existentes entre las personas, tanto con los compaeros de trabajo como los usuarios del Instituto, reconociendo en este valor, un elemento bsico para lograr una sana convivencia. 10. PARTICIPACIN: Aportar, expresar, desarrollar y realimentar las actividades del turismo, permitiendo la generacin de nuevos espacios para que otros hagan parte del proceso.

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Seguridad Pblica/Turstica
La seguridad es una necesidad natural, permanente y vital, se cae de su peso enfatizar que las gentes encargadas de prestarla deben hacerlo en forma adecuada, oportuna, pues, de la manera como se preste depende la tranquilidad familiar, la integridad personal, patrimonial y por ltimo, el orden social y la paz general. Si no hay seguridad no hay paz, si no hay paz hay desorden, si hay desorden hay delincuencia, si hay delincuencia hay inseguridad. La inseguridad es la preocupacin nmero uno de la sociedad, actualmente ninguna persona viaja a ningn lugar sin antes averiguar la seguridad del lugar a visitar. Siendo la seguridad personal, familiar, comercial y empresarial un aspecto de vida o muerte, aplicable en cualquier circunstancia, tiempo, modo y lugar, es adecuado, entonces, traer a colacin la imperiosa necesidad de contar con servicios de calidad en cualquier organismo de seguridad. En estos momentos no existe estos servicios de calidad en la seguridad pblica, seguridad al turismo y seguridad en general en nuestros pases latinoamericanos. Calidad es un campo bastante conocido en todos los organismos de seguridad, agencias de gobierno, empresas privadas y negocios en general, las que han destinado generosos recursos a la implantacin de programas de mejoramiento, es ahora mismo y de extrema urgencia y, tiempo ms que justo que nuestros pases latinoamericanos ms la necesitan para encontrar el logro de sus nuevas metas de excelencia en cada uno de sus servicios de seguridad, proteccin y cuidado a la sociedad, la industria, el comercio y muy especialmente en disear los mejores planes de seguridad al turismo Muchos son los pases en el mundo que han financiado y dedicado grandes sumas de dinero en la seguridad, siempre pensando que esa inversin es la mejor, estos mismos pases hoy da son las muestras de ejemplo, lo ms importante es que gracias a esa inversin, estos pases son los ms visitados y seguros. Los pases que ofrecen los mejores servicios de seguridad y son productoras de la gran calidad en sus servicios, tienen la mejor demanda de contratacin de sus servicios de parte de la industria bancaria, entidades pblicas, privadas, comercios, negocios, museos, sitios arqueolgico y muchos otros.

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En Latinoamrica, debemos empezar a recuperar lo que le corresponde a la seguridad pblica y a la seguridad Turstica. De acuerdo a la poblacin, extensin territorial y condiciones actuales de los pases latinoamericanos, la industria del turismo requiere en la actualidad de un elevado nmero de elementos bien capacitados y entrenados en servicios de vigilancia, seguridad pblica y seguridad turstica para toda su poblacin, millones de turistas, visitantes nacionales y extranjeros que transitan por todo su territorio. Debemos cuidar y proteger escuelas, oficinas de gobierno, instalaciones civiles y militares, estaciones de trenes, aeropuertos, hoteles, centros de entretenimiento, mercados, tiendas y todos los servicios tursticos que se encuentran en cada uno de nuestros pases de Amrica Latina, los que actualmente por su inseguridad, impiden conocerlos y promocionarlos al Turismo Mundial Debemos empezar cuidadosamente en seleccionar, educar y profesionalizar hombres y mujeres para que cumplan y efecten exitosamente sus servicios a la Seguridad Pblica y de Seguridad Turstica. Cada uno de nuestros pases latinoamericanos debe revisar cuidadosamente sus planes de Seguridad Pblica , Seguridad Turstica, estrategias y, acomodarlos a la situacin actual y real para que ofrezcan un lugar seguro en todo su territorio nacional, as lograremos obtener beneficios y reconocimientos del turismo mundial. El propsito de todo organismo de seguridad es coronar con xito todos sus programas, logrando infundir valores en cada elemento para que cumpla sus funciones y servicios a la Seguridad ofrecindoles direccin y comando, seriedad y previsin, honradez y tica profesional, control efectivo. Adems, de su motivacin constante para crear sistemas de seguridad eficientes. La inseguridad viene creciendo, ante este fenmeno real y cotidiano, el establecimiento de programas de seguridad es una necesidad objetiva e impostergable, los servicios de seguridad han venido creciendo a buen ritmo, pero el paso de la delincuencia es ms acelerado. Para tener la capacidad de enfrentar la amenaza delincuencial con algn grado de xito se necesita un nmero considerable de personal y equipo, lo que demandar entrenamiento, capacitacin, conocimientos y destrezas necesarias para combatirla. Debemos aprovechar el empleo de la tecnologa moderna disponible a fin de utilizarla y acomodarla a las necesidades de cada tipo de seguridad que se necesita para superar la de los delincuentes.

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Para lograr calidad de la seguridad se requiere profesionalizar a su personal, inculcndole y ofrecindole conocimientos y habilidades necesarias para proteger a las personas y bienes que dejamos en sus manos o bajo su tutela. Los servicios de vigilancia se han ido desprestigiando por la inmensa cantidad de personal que labora en empresas de vigilancia privada que no cuentan con entrenamiento, sistemas de seleccin adecuados, capacitacin, planeamiento de sus operaciones y funciones, sistemas de gerencia de seguridad desconocidas, estrategias de administracin, ejecucin y control, que ponen en gran riesgo al turismo y hacen que se duplique el trabajo de la fuerza y elementos de la seguridad pblica, por la razn ms importante, estos elementos no son ni pueden cumplir funciones de seguridad. Pero son contratados por la industria hotelera y la empresa privada por la carencia actual de escuelas, academias o institutos de gobierno donde se formen vigilantes, agentes, suboficiales, oficiales de seguridad pblica y privada y se entrene a su personal civil.La profesionalizacin, fruto de la capacitacin, debe reportar a la persona que desempea esta necesaria actividad beneficios en el conocimiento de tcnicas, mtodos y procedimientos para cimentar el grado de confianza en si mismo y lograr su correcto desempeo, un mejor estatus social gracias a mejores niveles de salario, pero ante todo, el sentido de auto realizacin a travs de una profesin milenaria pero an desconocida. Los ingresos por concepto del turismo creceran de inmediato con la creacin de centros de formacin e instruccin, donde se forme el mejor personal de Seguridad para proteger a turistas visitantes nacionales y extranjeros que visitan nuestros pases, especialmente que los recuerden y los promuevan como destinos seguros La profesionalizacin de la Seguridad pblica y turstica, genera en el individuo varios y valiosos sentimientos, la honra de pertenecer a una profesin de clase donde la calidad se impone, el orgullo de desempearse en un campo exigente en conocimientos, tcnicas y estudios de conocimiento general, el presentarse con dignidad como un servidor de la comunidad, el ejercer un cargo honesto y con alta demanda, el ser sealado como ejemplo de lealtad y especialmente el poseer el dominio de habilidades reservadas a unos pocos.

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Buenas Practicas Turisticas

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Buenas prcticas en el sector turstico.

La informacin recopilada a travs de los Cuestionarios de Candidatura fue analizada en el seno del equipo de trabajo, Solicitando en algunos casos nuevos datos y nueva informacin que permitiera conocer en mayor profundidad las prcticas Presentadas y que permitieran determinar cules de ellas daban respuesta en mayor medida a los retos planteados en la Conferencia de Puerto Montt. Seguidamente se seleccionaron las mejores prcticas de entre todas las recibidas. Para realizar esta tarea se dise un Modelo de puntuacin que agrupaba los 20 criterios iniciales de valoracin y los ponderaba en relacin a su influencia Sobre las cinco reas consideradas como claves para implantar con xito la iniciativa presentada. La puntuacin de las Experiencias tuvo lugar nuevamente en el seno del equipo de trabajo. Como consecuencia de este ejercicio se identificaron las experiencias mejor puntuadas en cuanto a planificacin y gestin, Cooperacin y dilogo, desarrollo del producto turstico social, promocin y comercializacin, y resultados. Para seleccionar las experiencias definitivas, se tom en consideracin la puntuacin obtenida por cada una de ellas y la Diversidad territorial y temtica existente. Este nuevo criterio se adopt por dos razones: Algunos pases haban presentado ms de una propuesta que normalmente eran lideradas por una misma institucin. Algunas de las propuestas recopiladas se enfocaban hacia la misma temtica. As pues, se consider enriquecedor que el Manual presentara experiencias que, obteniendo una buena puntuacin, Permitieran la representacin de distintos pases y mostraran propuestas distintas entre s.

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El resultado de este trabajo son las nueve experiencias de xito que se presentan a continuacin. Cada una de ellas Describe el proyecto que acometi, y el enfoque con el que se trabaj en las cinco reas claves para su puesta en marcha.

Las cinco reas claves 1. Planificacin y gestin del proyecto: actuaciones llevadas a cabo para
concebir el proyecto, el propsito y objetivos perseguidos, la Planificacin de actividades para llevarlo a cabo, las funciones a desempaar por los organismos responsables, los sistemas de control y Seguimiento empleados, etc. En definitiva, las actuaciones llevadas a cabo para gestionar la experiencia con entidad de proyecto. 2. Cooperacin y dilogo: actuaciones de cooperacin, dilogo y coordinacin realizadas o promovidas por el organismo que lider la Experiencia con diferentes actores pblicos, privados, sociales, etc. del pas, para favorecer e impulsar el desarrollo del proyecto. 3. Desarrollo del producto turstico social: actuaciones llevadas a cabo para proponer un producto turstico conceptualmente adecuado a lo que se conoce como turismo social, considerando criterios de calidad y sostenibilidad en su creacin, la puesta en valor de nuevos recursos Tursticos o el desarrollo o mejora de infraestructuras tursticas, favoreciendo el desarrollo econmico de los destinos en los que se presta. 4. Promocin y comercializacin: actividades llevadas a cabo para promocionar, difundir y publicitar las oportunidades de turismo social Generadas, y para distribuir y comercializar los productos tursticos sociales para hacerlos accesibles a los colectivos beneficiarios. 5. Resultados: actuaciones realizadas para monitorear y analizar los resultados econmicos y no econmicos conseguidos como Consecuencia de la implantacin de la experiencia, para adoptar iniciativas de mejora o de innovacin a partir de las conclusiones Extradas.

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Adems, en cada experiencia se exponen las lecciones aprendidas y los factores clave de xito que, desde el punto de Vista del organismo que lider cada iniciativa, podran servir de utilidad a otros destinos a la hora de desarrollar proyectos Similares.

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Administraccion y Recursos Humanos

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La Administracin de Recursos Humanos

Consiste en la planeacin, organizacin, desarrollo y coordinacin, as como tambin control de tcnicas, capaces de promover el desempeo eficiente del personal, a la vez que la organizacin representa el medio que permite a las personas que colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o indirectamente con el trabajo."

Significa conquistar y mantener las personas en la organizacin, trabajando y dando el mximo de s, con una actitud positiva y favorable. Representa todas aquellas cosas que hacen que el personal permanezca en la organizacin.

"En la actualidad las tcnicas de seleccin del personal tiene que ser ms subjetivas y ms afinadas, determinando los requerimientos de los recursos humanos, acrecentando las fuentes ms efectivas que permitan allegarse a los candidatos idneos, evaluando la potencialidad fsica y mental d los solicitantes, as como su aptitud para el trabajo, utilizando para ello una serie de tcnicas, como la entrevista, las pruebas psicosomticas y los exmenes mdicos."

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Funciones del DRH

El Departamento de Recursos Humanos es esencialmente de servicios. Sus funciones varan dependiendo del tipo de organizacin al que este pertenezca, a su vez, asesora, no dirige a sus gerentes, tiene la facultad de dirigir las operaciones de los departamentos. Entre sus funciones esenciales podemos destacar las siguientes: 1. Ayudar y prestar servicios a la organizacin, a sus dirigentes, gerentes y empleados. 2. Describe las responsabilidades que definen cada puesto laboral y las cualidades que debe tener la persona que lo ocupe. 3. Evaluar el desempeo del personal, promocionando el desarrollo del liderazgo. 4. Reclutar al personal idneo para cada puesto. 5. Capacitar y desarrollar programas, cursos y toda actividad que vaya en funcin del mejoramiento de los conocimientos del personal. 6. Brindar ayuda psicolgica a sus empleados en funcin de mantener la armona entre stos, adems buscar solucin a los problemas que se desatan entre estos. 7. Llevar el control de beneficios de los empleados. 8. Distribuye polticas y procedimientos de recursos humanos, nuevos o revisados, a todos los empleados, mediante boletines, reuniones, memorandums o contactos personales. 9. Supervisar la administracin de los programas de prueba. 10. desarrollar un m arco personal basado en competencias. 11. Garantizar la diversidad en el puesto de trabajo , ya que permite a la empresa triunfar en los distintos mercados nacionales y globales Segn el libro Reinventando Recursos Humanos: Cambiando los roles para crear una organizacin de alto rendimiento, del autor: Margaret Butteris, el papel y la funcin de Recursos Humanos de la empresa consiste en las siguientes:

Identificacin y desarrollo de las competencias claves necesarias para respaldar el negocio. Una vez identificadas, se ponen en marcha estrategiaspara desarrollar o adquirir las competencias claves. La funcin empresarial es tambin responsable de monitorizar el progreso de desarrollo. Desarrollo de talento Ejecutivo. Recursos Humanos de la empresa es responsable de los sistemas que identifican y desarrollan el personal con mayor potencial de toda la organizacin, preparndolo junto a los directivos presentes, para alcanzar los objetivos empresariales presentes y futuros, incluyendo la planificacin de sucesiones. Desarrollo de iniciativas de formacin y desarrollo para respaldar la cultura, los valores y los principios operativos comunes. Utilizando las sesiones de formacin y desarrollo como vehculos de comunicacin para desarrollar, implementar y sostener este principio. Desarrollo de modelos para la evaluacin y retribucin de los empleados. Recursos Humanos de la empresa identifica los modelos empresariales para la contratacin, el juicio y la evaluacin de los empleados.

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Desarrollo e implementacin de polticas y programas de gestin de la actuacin y la retribucin para utilizarse en todas las compaas operativas.

Objetivos
Atendiendo a que objetivos son los logros que se pretenden alcanzar con la ejecucin de una accin. Los objetivos de la administracin de Recursos Humanos se derivan de las metas de la empresa completa, los cuales, en toda organizacin, son la creacin o distribucin de algn producto o servicio. El principal objetivo es mejorar las contribuciones productivas del personal a la organizacin, de forma que sean responsables desde el punto de vista estratgico, tico y social. Segn el libro Reinventando Recursos Humanos: Cambiando los Roles para crear una organizacin de alto rendimiento, del autor: Margaret Butteris, el objeto de los Recursos Humanos es contratar y trasladar personal, mantener informes y administrar salarios y beneficios. Otros objetivos son: 1. Crear, mantener y desarrollar un contingente de Recursos Humanos con habilidad y motivacin para realizar los objetivos de la organizacin. 2. Desarrollar condiciones organizacionales de aplicacin, ejecucin satisfaccin plena de Recursos Humanos y alcance de objetivos individuales. 3. Alcanzar eficiencia y eficacia con los Recursos Humanos disponibles. 4. Contribuir al xito de la empresa o corporacin. 5. Responder tica y socialmente a los desafos que presenta la sociedad en general y reducir al mximo las tensiones o demandas negativas que la sociedad pueda ejercer sobre la organizacin. 6. Apoyar las aspiraciones de quienes componen la empresa. 7. Cumplir con las obligaciones legales. 8. Redisear la funcin corporativa de Recursos Humanos para convertirla en una consultara de la direccin de la empresa sobre contratacin, formacin, gestin, retribucin, conservacin y desarrollo de los activos humanos de la organizacin. Dentro de estos objetivos estn contenidos 4 tipos que son: 1. 2. 3. 4. Corporativos Funcionales Sociales y Personales

3. El DRH es de lnea o staff

Por qu? "Los rganos que se aplican a la creacin y distribucin de ese producto o servicio, que es lo que hace la empresa, realizan la actividad bsica de la organizacin, estos son los rganos de lnea, lo que cuida de la Administracin de Recursos Humanos es un rgano

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de Staff." El papel de la Direccin de Lnea Con el cambio de las funciones de Recursos Humanos se espera que la direccin en lnea desempee muchas actividades de RH tradicionales. Esto es posible por la automatizacin de herramientas y procesos de RH. Se espera que los directivos de lnea:

Realicen ms entrevistas y contrataciones ellos mismos, en lugar de depender tanto del personal de RH. Fomenten el cambio y ayuden a los empleados a largo plazo del proceso, comuniquen la visin y la direccin empresarial, expliquen las necesidades de cambio, y refuercen y respalden continuamente las nuevas directrices. Manejen sistemas de gestin por resultado Reconozcan la necesidad de reestructuracin y reingeniera, y pongan el proceso en marcha. Hagan un seguimiento de los indicadores empresariales y de RH que midan la eficacia de una estrategia en la empresa. Compartan responsabilidades con RH de la empresa, en el desarrollo de ejecutivos y empleados, y en la planificacin de sucesiones, asegurando que se ofrecen a todos los empleados oportunidades para desarrollar sus habilidades y competencias.

La ARH para cada uno de sus jefes tiene una responsabilidad de lnea, en cambio, para el resto de la empresa tiene una funcin de staff. Esta funcin esta dada para los departamentos de asesora y consultara, los cuales solo dan recomendaciones de cmo mejorar el funcionamiento de un departamento x; ejemplo produccin; a sus jefes o gerentes, pero nunca dan rdenes, no marcan las decisiones que los gerentes deben tomar, ni plantear las polticas de la empresa, solo dan recomendaciones; por esta razn el departamento de RH es de staff dentro de la empresa. Entre los gerentes de los departamentos de lnea y los de staff, siempre existir el percance de que los primeros entienden que los segundos le estn dando rdenes de cmo dirigir su departamento. Este problema solo tendr solucin cuando los jefes de lnea comprendan que los jefes de RH (staff), solo estn para ayudarlos y prestarles servicios de recomendaciones, que sirve para mejorar el proceso productivo, y solucionar los problemas que en este se presenten.

4. Ubicacin del departamento de RH

En la grfica anterior podemos ubicar la posicin del departamento de personal en una empresa que tiene plenamente planteada la funcin de la Administracin de Recursos Humanos. Conforme las organizaciones crecen el departamento de Recursos Humanos se va especializando, inclusive en las organizaciones de tamao intermedio y grande se crean subdepartamentos que funcionarn de diferentes manera en la organizacin funciones altamente definidas y especializadas.

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5. Composicin del DRH El DRH est compuesto por las siguientes reas: 1. Reclutamiento de Personal 2. Seleccin 3. Diseo, Descripcin y anlisis de cargos 4. Evaluacin del desempeo humano 5. Compensacin 6. Beneficios Sociales 7. Higiene y seguridad en el trabajo 8. Entrenamiento y desarrollo del personal 9. Relaciones Laborales 10. Desarrollo Organizacional 11. Base de datos y Sistemas de informacin 12. Auditoria de RH 6. Definicin y funciones de las principales reas que componen el DRH 1. Las organizaciones tratan de atraer los individuos y obtener informaciones al respecto de ellos para decidir sobre la necesidad de admitirlos o no. Reclutamiento: Es un conjunto de procedimientos que tienden a atraer candidatos potencialmente calificados y capaces de ocupar cargos dentro de la organizacin. "Es una actividad fundamental del programa de gestin de Recursos Humanos de una organizacin. Una vez que se han terminado las necesidades de Recursos Humanos y los requisitos de los puestos de trabajo es cuando puede ponerse en marcha un programa de reclutamiento para generar un conjunto de candidatos potencialmente cualificados. Estos candidatos podrn conseguirse a travs de fuentes internas o externas." Es as como las fuentes de RH son denominadas fuentes de reclutamiento ya que pasan a ser blancos sobre los cuales incidirn las tcnicas de reclutamiento. El reclutamiento es bsicamente un proceso de comunicacin de mercado: exige informacin y persuasin. La iniciacin del proceso de reclutamiento depende de la decisin de lnea. Como el reclutamiento es una funcin de staff, sus actos dependen de una decisin en lnea, generalmente denominada requerimientos de empleado o requerimientos de personal. La funcin de reclutamiento es la de suplir la seleccin de candidatos. Es una actividad que tiene por objeto inmediato atraer candidatos, para seleccionar los futuros participantes de la organizacin. El reclutamiento empieza a partir de los datos referentes a las necesidades presentes y futuras de los Recursos Humanos de la organizacin. 2. Reclutamiento de Personal 3. Seleccin El proceso de seleccin comprende tanto la recopilacin de informacin sobre los

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candidatos a un puesto de trabajo como la determinacin de a quin deber contratarse. El reclutamiento y seleccin de RH deben considerarse como dos fases de un mismo proceso.

La tarea de seleccin es la de escoger entre los candidatos que se han reclutado, aquel que tenga mayores posibilidades de ajustarse al cargo vacante.

Puede definirse la seleccin de RH como la escogencia del hombre adecuado para el cargo adecuado, o entre los candidatos reclutados, aquellos ms adecuados a los cargos existentes en la empresa, con miras a mantener o aumentar la eficiencia y el desempeo del personal. La seleccin intenta solucionar dos problemas bsicos: a. La adecuacin del hombre al cargo b. La eficiencia del hombre al cargo 1. Diseo, descripcin y anlisis de cargos La descripcin de cargos es un relacin escrita que define los deberes y las condiciones relacionadas con el cargo. Proporciona datos sobre lo que el aspirante hace, cmo lo hace, y por qu lo hace. Un cargo, anotan Chruden y Sherman, "puede definirse como una unidad de organizacin que conlleva un grupo de deberes y responsabilidades que lo vuelven separado y distinto de los otros cargos.

Es el proceso que consiste en determinar los elementos o hechos que componen la naturaleza de un cargo y que lo hacen distinto de todos los otros existentes en la organizacin.

La descripcin de cargos es la relacin detallada de las atribuciones o tareas del cargo (lo que el ocupante hace), de los mtodos empleados para la ejecucin de esas atribuciones o tareas (cmo lo hace) y los objetivos del cargo (para qu lo hace). El anlisis de cargo es el proceso de obtener, analizar y registrar informaciones relacionadas con los cargos. Es un proceso de investigacin de las actividades del trabajo y de las demandas de los trabajadores, cualquiera que sea el tipo o nivel de empleo. 1. Evaluacin de Desempeo 2. Es una tcnica de direccin imprescindible en la actividad administrativa. El procedimiento para evaluar el personal se denomina evaluacin de desempeo, y generalmente , se elabora a partir de programas formales de evaluacin, basados en una cantidad razonable de informaciones respecto a los empleados y a su desempeo en el cargo. Su funcin es estimular o buscar el valor, la excelencia y las cualidades de alguna persona. Medir el desempeo del individuo en el cargo y de su potencial de

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desarrollo. Est dada por el salario. Su funcin es dar una remuneracin (adecuada por el servicio prestado) en valor monetario, al empleado. 3. Compensacin "Son aquellas facilidades, comodidades, ventajas y servicios que las empresas ofrecen a sus empleados". Estos beneficios pueden ser financiados total o parcialmente por la empresa. Su funcin es mantener y aumentar la fuerza laboral dentro de un nivel satisfactorio de moral y productividad; as como tambin, ahorrarle esfuerzos y preocupaciones a sus empleados.

4. Beneficios Sociales
Constituyen dos actividades estrechamente relacionadas, orientadas a garantizar condiciones personales y materiales de trabajo, capaces de mantener cierto nivel de salud de los empleados. Segn el concepto emitido por la Organizacin Mundial de Salud, la salud es un estado completo de bienestar fsico, mental y social, y no solo la ausencia de enfermedad. Su funcin est relacionada con el diagnstico y la prevencin de enfermedades ocupacionales a partir del estudio y el control de dos variables:el hombre y su ambiente de trabajo; as como tambin la prestacin no solo de servicios mdicos, sino tambin de enfermera, primeros auxilios; en tiempo total o parcial; segn el tamao de la empresa, relaciones ticas y de cooperacin con la familia del empleado enfermo.

5. Higiene y Seguridad
Es el rea que se encarga de capacitar en un corto plazo a los ocupantes de los puestos de la empresa, as como tambin se encarga de suministrar a sus empleados los programas que enriquecen su desempeo laboral; obteniendo de esta manera mayor productividad de la empresa. Su funcin es que por medio a estos programas se lleve la calidad de los procesos de productividad de la empresa, aumentar el conocimiento y la pericia de un empleado para el desarrollo de determinado cargo o trabajo.

6. Entrenamiento y Desarrollo
Se basa en la poltica de la organizacin, frente a los sindicatos, tomados como representantes de los anhelos, aspiraciones y necesidades de los empleados. Su objetivo es resolver el conflicto entre capital y trabajo, mediante una negociacin poltica inteligente.

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7. Relaciones Laborales
"EL DO se basa en los conceptos y mtodos de la ciencia del comportamiento y estudia la organizacin como sistema total." Su funcin es mejorar la eficacia de la empresa a largo plazo mediante intervenciones constructivas en los procesos y en la estructura de las organizaciones. 8. Desarrollo Organizacional "El concepto sistema de informacin gerencial (SIG), se relaciona con la tecnologa informativa, que incluye el computador o una red de microcomputadores, adems de programas especficos para procesar datos e informacin". Su funcin es recolectar, almacenar y divulgar informacin, de modo que los gerentes involucrados puedan tomar decisiones, y mantener un mayor control y planificacin sobre sus empleados.

Base de datos y sistemas de Informacin Auditoria

"La auditora se define como el anlisis de las polticas y prcticas del personal de una empresa, y la evaluacin de su funcionamiento actual, acompaados de sugerencias para mejorar. Su funcin es mostrar cmo est funcionando el programa, localizando prcticas y condiciones que son perjudiciales para la empresa o que no estn justificando su costo, o prcticas y condiciones que deben incrementarse."

7. Aporte de los DRH a las empresas

Cada uno de los departamentos que componen una empresa, tienen algo que aportar a dicha organizacin. Entre los aportes del Departamento de Recursos Humanos podemos destacar:

Influye sobre el comportamiento del personal para alcanzar resultados de operaciones y financieras. Influye sobre el cuidado y alimentacin del personal. Influye sobre la defensa del empleado. Influye sobre la gestin de los procesos operativos por parte de los RH. En la forma de ejecutar la estrategia de la empresa.

Cada uno de estos aportes depender del objetivo de la empresa y de que visin o misin esta tenga.

8. Encuesta DRH empresa de la Rep. Dom.

Departamento de Recursos Humanos de la Compaa EGE HAINA Funciones: La funcin principal de EGE HAINA es apoyar a los dems departamentos, ayudarlos a captar y mantenerlos en todas las funciones del departamento. Objetivos:

Selecciona y recluta a los empleados

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Mantiene al personal mostrndoles diversos paquetes para incentivarlos a aceptar el puesto, cuando son elegidos. Que cada uno cumpla con las leyes laborales de la empresa y del estado. Realiza nminas. La comunicacin es uno de los puntos ms importantes, ya que interactan con los empleados para mantenerlos en un buen clima laboral. Tambin se realiza evaluacin de desempeo el cual lo hacen anualmente y es para detectar la necesidad de capacidad del personal. Premia a sus empleados para motivarlos a desarrollar un buen trabajo, para satisfaccin de la empresa y de s mismo. Evaluacin de competencia

Es de Lnea o Staff, Por qu?

De Staff, ya que trabajan en grupo es participativo, cada quien conoce y puede realizar las tareas de los dems departamentos, es decir, estn bien capacitados y tiene un lema en la empresa "si comienzas algo termnalo". Ubicacin del Departamento de RH dentro del organigrama de la Empresa Composicin del Organigrama del Departamento de Recursos Humanos de EGE HAINA Definicin y funciones de las principales reas que componen el DRH de EGE HAINA Coordinadora: Se encarga de todos los pagos metlicos y beneficios y compensaciones, pagar lo justo por el trabajo justo, hacer un paquete para motivar al personal, asegurar sus necesidades bsicas. Relaciones Laborales: Cumplir con la ley laboral, trabajar con todo lo que tiene que ver con estadsticas, las licencias de cada empleado, las ausencias que han tenido, vacaciones del personal. Reclutamiento y Seleccin: La forma de reclutar es que ellos publican anuncios en sitos que tengan que ver con pginas web de solicitud de empleo, sus exmenes son de inteligencia y las de tendencia de una persona, ellos creen mas en las entrevistas personales, el intercambio y ver as como la persona se desenvuelve en dicha entrevista. Capacitacin y Nmina: Se encarga del desarrollo del personal para que este se mantenga a la vanguardia sobre los avances y nuevas tcnicas y aplicaciones que pueda tener el rea en la cual este se desempea. Ellos tienen un plan el cual tiene por nombre "Plan de Sucesin", el cual se basa en monitorear el desarrollo o capacidad que el personal va adquiriendo de forma gradual, permitindole a este poder escalar a nuevas posiciones. Comunicacin y clima laboral: Este se encarga de canalizar las vas de comunicacin que existe entre los empleados y sus superiores, bsicamente se encarga de mantener al personal al da con relacin a las diferentes informaciones y hechos que ocurren en la empresa a nivel general, se encarga de cosas como son los objetivos que quiere alcanzar la empresa, la misin de esta, los valores en los cuales se avala para el buen funcionamiento interno y externo. Beneficio que brinda este departamento a la empresa Proporciona un organizacin y estructuracin de personal, establece las funciones de cada rea y verificar las necesidades en cuanto a personal y verificar la comunicacin eficiente entre las diferentes reas en cuanto al tipo de empresa.

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Seleccin y Contratacion de Personal

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En la actualidad las tcnicas de Seleccin del personal tienen que ser mas subjetivas y ms afinadas: determinando los requerimientos de los recursos humanos, acrecentando las fuentes ms efectivas que permitan allegarse a los candidatos idneos, evaluando la potencialidad fsica y mental de los solicitantes, as como su aptitud para le trabajo, utilizando para ello una serie de tcnicas, como la Entrevista, las pruebas psicometras y los exmenes mdicos etc.

Una persona adecuada es por lo general la que tiene experiencia, actitud y capacitacin profesional para cada puesto en particular; Tambin es un empleado honesto con conducta tica.

PROCESO DE RECLUTAMIENTO, SELECCIN Y CONTRATACION PERFIL DEL PUESTO

Son los requerimientos que deben satisfacer las personas, para ocupar los puestos eficientemente, puede decirse que la vacante es una pieza faltante en una mquina. El remplazo y el puesto de nueva creacin se notificaran a travs de una requisicin al departamento de seleccin de personal o a la seccin encargada de estas funciones, sealando los motivos que las estn ocasionando, la fecha en que deber estar cubierto el puesto, el tiempo por el cual se va a contratar, departamento, horario y sueldo. Para definir el perfil se pueden elaborar profesiogramas que consisten en una representacin grfica de los requisitos o caractersticas de un puesto de trabajo, sealndolos cualitativa y cuantitativamente

2. RECLUTAMIENTO
Reclutamiento: Conjunto de esfuerzos que hace la organizacin para atraer, convocar al personal mejor calificado con mayores posibilidades de integracin. ste debe de ser rpido y de respuesta rpidas. Las herramientas que utiliza son las siguientes: Manpower Cedepeca Corn Farry

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Medios de comunicacin masivas Bolsas de trabajo Ferias del empleo Agencias de colocacin Chambatel Internet (websites, e-mail) Instituciones educativas familiares o recomendados Puerta a puerta en la calle otras empresas

3. SELECCIN
Seleccin Proceso que trata no solamente de aceptar o rechazar candidatos si no conocer sus aptitudes y cualidades con objeto de colocarlo en el puesto mas a fin a sus caractersticas. Tomando como base que todo individuo puede trabajar. Frecuentemente la seleccin es informal por motivos de rapidez y economa, aunque esta forma es peligrosa porque se pone en manos del azar la obtencin de empleados capaces, responsables e idneos Para dinero y tiempo, esto PROCESO DE SELECCIN DE PERSONAL de penal o una consultora

Entrevista inicial Exmenes psicomtricos Psicotcnicos y de conocimientos, Examen del rea Referencias Examen mdico

ENTREVISTA
Tipo de comunicacin interpersonal (entrevistador-entrevistado) Cuyo fin es intercambiar informacin valiosa.

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ELEMENTO DE LA ENTREVISTA SOLICITUD.- Es una herramienta que servir de base para todos los dems procesos ya que sus datos es fuente de informacin comparable entre los diferentes candidatos.

Currculum.- Al igual que la solicitud su papel es de fuente de informacin en la cual

el candidato puede utilizarlo expresando cada uno de sus logros o experiencias laborales. REVISIN DEL CURRCULUM / SOLICITUD Junte unos pocos cada vez Elabore una lista de requerimientos y necesidades Fotocopie esta lista y compltela conforme va revisando el currculo Revise las bases del empleo y la educacin-Responsabilidades, Ttulos, etc. Evalu la ortografa, la exactitud, la comunicacin escrita.

TIPOS DE PREGUNTAS

cerradas.-Limitan la conversacin, se usan para clarificar y confirmar. Abiertas.-Favorecen la conversacin, se usan para explorar y recolectar Generales.-Son genricas para la mayoria de los solicitantes y posiciones Enfocadas.-Relacionadas con el solicitante especifico y su posicin Provocadoras.-Se usan para ir mas al fondo, para el seguimiento. Desempeo pasado.- Enfocadas en la conducta real del solicitante Hipotticas.-Suponen una situacin asumida o de la vida real. Auto Evaluacin.-Exploran la conciencia del solicitante y la objetividad Pasos de la Entrevista

Para ver el grfico seleccione la opcin "Descargar" del men superior

TIPOS DE ENTREVISTAS:
. Libre: el entrevistador se marca unos objetivos sobre la informacin que necesita recabar, conduce l dialogo con libertad. Planificada: Traza un plan rgido de preguntas que ha de responder el candidato. De tensin: se pone al candidato en un aprieto durante la entrevista para estudiar su reaccin. . Mltiple: una persona es entrevistada simultneamente por varios entrevistadores. . De grupo: a varios candidatos se les rene y se les plantea un tema para que se desenvuelvan en grupo y el entrevistador vea sus reacciones. .no dirigida: El solicitante tiene libertad para expresarse y determina el curso de la entrevista.

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E. Profunda: Hace preguntas que cubren distintas reas de la vida del solicitante, relacionadas con el empleo. PAUTAS DE COMPORTAMIENTO DEL ENTREVIATADO Presencia fsica correcta y adaptada a las circunstancias: pelo y forma de vestir se adecuen a unos estndares de elegancia y sobriedad propios de la seleccin en curso. Saludar cortsmente Asistencia puntual a la cita es fundamental. Tomar asiento sin cruzar las rodillas, sentarse en la parte delantera... La mirada al entrevistador debe ser directa Evitar respuestas irnicas, crticas no constructivas, agresividad Evitar ambiciones inmediatas sin currculo que las avale y regateos sobre sueldo. Despedida dentro de los parmetros de correccin en los que se desarrollo la entrevista.

SOLICITANTES PROBLEMAS
1.-El solicitante que no deja hablar Especifique limites de tiempo Interrmpalo cuando se tarde mucho y usted dirija la conversacin Utilic preguntas reflexivas para provocar una respuesta. 2.-El solicitante callado Utilic el tipo pregunta abierta Utilic motivadores no verbales, mantenga cmodamente el silencio Trate de preguntar que piensan ellos que usted deba de saber de sus habilidades 3.-El solicitante Hablador Utilizar preguntas cerradas Usar preguntas de seguimiento relacionadas con los errores, problemas y reas de mejoramiento. Haga una afirmacin parcialmente correcta para ver si esta de acuerdo. 4.-El solicitante Evasivo

Presione para obtener detalles Repita las preguntas de diferentes maneras Haga hincapi en necesidades de informacin relevante

5.-El solicitante Nervioso

Dgale al solicitante que se tome el tiempo que sea necesario Sea caluroso y personal; reconozca las tensiones con humor Use preguntas abiertas enfocadas al xito.

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6.-El solicitante Escondido

Explore las especificaciones de desempeo y confiabilidad Plantee una situacin hipottica o pregunte que diran los dems. Utilic el seguimiento para probar patrones de conducta.

PRUEBAS PSICOMETRICAS Comprende la aplicacin de ciertas pruebas para tener un marco de referencias sobre el potencial intelectual y personalidad del candidato.

Tipos: Pruebas de personalidad. Pruebas de inteligencia Pruebas de intereses. Pruebas de rendimiento. Pruebas de aptitud

Es importante para verificar de algn modo de las capacidades de los que poseen para ocupar el puesto.

Revisin de pruebas
Velocidad Exactitud Destreza Habilidad fsica Comprensin Calculo/ Codificacin INVESTIGACION LABORAL Nos permite predecir el comportamiento futuro del candidato en el puesto. Tipos

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-investigacin de antecedentes de trabajo -Investigacin de antecedentes penales -Investigacin de cartas de recomendacin -Investigacin en el domicilio

Cubre tres reas

Aspectos familiares de conflictos Tipo de Responsabilidad y eficiencia realizada en trabajos anteriores Comprobar la veracidad dela informacin proporcionada. PASOS PARA PEDIR REFERENCIAS Preprese antes de la llamada Presntese a s mismo y a la compaa Explique su propsito Obtenga cooperacin Pase de la verificacin al desempeo, luego al potencial Pida una impresin general y pregunte a quien ms se podra consultar Tome notas y mantngalas por preparado del archivo del empleado una vez Que se haya contratado.

EXAMEN MEDICO Es de importancia bsica en las organizaciones, al grado de llegar a influir en elementos tales como la calidad y cantidad de produccin, ndices de ausentismo y puntualidad.

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4. CONTRATACIN Es formalizar con apego a la ley la futura relacin de trabajo para garantizar los intereses , derechos, tanto del trabajador como la empresa. Cuando ya se aceptaron las partes en necesario integrar su expediente de trabajo. La contratacin se llevar a cabo entre la organizacin y el trabajador. La duracin del contrato ser por tiempo indeterminado o determinado. El contrato deber ser firmado el director general, el responsable directo y el trabajador Generar afiliacin al IMSS. 5. INDUCCIN Es informar a los respecto a todos los nuevos elementos, estableciendo planes y programas, con el objetivo de acelerar la integracin del individuo en el menor tiempo posible al puesto, al jefe y a la organizacin. En el cual el nuevo trabajador debe conocer todo con la empresa, en el conocimiento de la empresa.

Induccin en el Departamento de Personal. Induccin en el puesto. Ayudas Tcnicas OBJETIVOS adaptacin de la persona en el puesto Eficientar y mejorar las labores Incrementar la productiidad Prepararlo para otros niveles Promover seguridad en el empleo Mejorar condiciones de seguridad en l trabajo

Promover el mejoramiento de sistemas Reducir quejas y alta moral Facilitar supervisin del personal Promover ascensos por merito Reduccin de Rotacin, accidente y costos de operacin

IMPORTANCIA DE LA CAPACITACION Evitar altos costos por retrbajos y problemas servicios y calidad Aumento de Eficiencia y eficacia en el rendimiento del trabajo. Aumento de utilidades Trabajadores Motivados y seguros

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Intrumentos para la Medicion de Desenpeo

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Qu es la evaluacin de desempeo.
Nocin general Se puede hablar de la evaluacin del desempeo Como un proceso sistemtico y peridico de estimacin cuantitativa y cualitativa del grado de eficacia con el que las personas llevan a cabo las actividades, cometidos y responsabilidades de los puestos que desempean, realizado mediante una serie de instrumentos.

En definitiva, se trata de un proceso que contempla tres pasos: La descripcin: Consiste en identificar qu reas de trabajo debe analizar el directivo para medir el rendimiento, teniendo en cuenta que el sistema devaluacin tiene que referirse a aquellas actividades que estn relacionadas directamente con el xito de la empresa. La medicin: Es el ncleo central del sistema de evaluacin que agrupa las valoraciones realizadas por el evaluador sobre el rendimiento del evaluado para potenciar sus puntos fuertes y desarrollar sus reas de mejora. El desarrollo: Es la finalidad principal de un sistema de evaluacin del desempeo. Este instrumento no se limita a analizar las actuaciones de los colaboradores, llevadas a cabo durante un determinado perodo de tiempo, y, segn su resultado, felicitarles o reprobarles. Para conseguir realmente que los profesionales de cualquier empresa se desarrollen, la evaluacin debe contemplar el futuro y analizar lo que los trabajadores pueden hacer para desarrollar y aportar su mximo potencial en la empresa. Para ello, los directivos deben establecer un canal de comunicacin con los colaboradores para facilitarles la informacin y el apoyo necesarios para conseguirlo.

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Del servicio pblico Es una Herramienta de gestin que permite integrar el desempeo del servidor pblico dentro de la misin institucional y su funcin social con el fin de generar un valor agregado a las entidades a travs del desempeo efectivo de los compromisos laborales y comportamentales. Creada con el fin de suministrar informacin, basada en evidencias que demuestren las competencias del servidor, con el propsito de orientar la toma de decisiones relacionadas con la permanencia en el servicio y las acciones de mejoramiento individual e institucional. Es el proceso mediante el cual se verifican, valoran y califican las realizaciones de una persona en el marco de las funciones y responsabilidades de su desempeo laboral de acuerdo con las condiciones previas establecidas en la etapa de fijacin de compromisos laborales, su aporte al logro de las metas institucionales y la generacin del valor agregado que deben entregar las instituciones. Este proceso se soporta preferentemente en evidencias

PARA QUE SE EVALUA

Es indudable, la gran necesidad de realizar una evaluacin seria, juiciosa, y responsable en medio de una organizacin, por ello un sistema de evaluacin del desempeo nos permite:

A la organizacin
Establecer un estilo de direccin comn. Clarificar la importancia y significado de los puestos de trabajo. Estimular a las personas para que consigan mejores resultados. Valorar objetivamente las contribuciones individuales.

Identificar el grado de adecuacin de las personas a los puestos y optimizar las capacidades personales.

Mejorar el rigor y la equidad de las decisiones que afectan a la gestin de los recursos humanos (por ejemplo, promocin y retribucin

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A los evaluadores: Fomentar la comunicacin y cooperacin con el evaluado.

Dar sentido a la actividad de los evaluados dentro de la organizacin, dndoles conocer sus puntos fuertes y sus reas de mejora. Dar informacin a los colaboradores sobre las prioridades y pautas para el desarrollo de su trabajo. Reforzar la sensacin de equidad gracias al reconocimiento de los esfuerzos personales. Potenciar el conocimiento y las relaciones interpersonales con sus colaboradores. A los evaluados: Desarrollar la comunicacin y el conocimiento con su superior inmediato. Tener informacin sobre cmo es percibida su actuacin profesional.

Definir, con su evaluador, planes de accin para mejorar su competencia profesional. Conocer los parmetros por los cuales va a ser valorada su actividad laboral. En definitiva, lo que se persigue a todos los niveles es una gestin eficaz del rendimiento de las personas que se encuentran dentro de una organizacin.

Involucrar a las personas en los objetivos institucionales. Crear UN canal de comunicacin entre responsable y colaborador

A hora bien, si lo llevamos al plano de lo pblico en nuestro pas, la CNSC nos dice que la utilidad principal de la evaluacin de desempeo es que con base en las evidencias y en los resultados de la evaluacin, sea identificado y reconocido el aporte de los empleados al cumplimiento de las Metas y proyectos de cada entidad y para que la administracin formule planes de mejoramiento individuales institucionales que contribuyan a incrementar la calidad de los productos y

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servicios ofrecidos.

La evaluacin del desempeo laboral se soporta en evidencias y en concordancia con la Carta Iberoamericana de la Funcin Pblica , tiene como finalidad la obtencin de informacin necesaria para decidir en diferentes reas de la gestin; validar polticas y prcticas de gestin de talento humano, contrastando y valorando su impacto sobre el comportamiento humano en el trabajo; propiciar el crecimiento profesional; mejorar la motivacin y el rendimiento de las personas en el puesto de trabajo. As mismo, tener en cuenta las fortalezas y debilidades del evaluado, referirse a hechos concretos y a comportamientos demostrados por el empleado durante el perodo de evaluacin y considerar las circunstancias y condiciones en que ejerza su labor o desempeo integral; para ello se basa en algunos

Principios:
Igualdad, Moralidad, Eficacia, Economa, Celeridad, Transparencia, Imparcialidad, Objetividad Y Mrito , que rigen la funcin pblica as como una demostracin continua del desempeo de sus competencias laborales y comportamentales establecidas en la normatividad vigente, que adicionalmente orientan el ingreso, permanencia, ascenso y retiro de los empleados de carrera.

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Intrumentos Para Evaluar la Satisfacion Del Cliente

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Herramientas para medir la satisfaccin del cliente

Para medir la satisfaccin del cliente hay posibilidades de hacer encuestas, reuniones en foco con los clientes, dependiendo de la cantidad de compradores que tenga al empresa, si son empresariales, una visita al vendedor, una llamada de seguimiento, una encuesta estructurada dependiendo de los recursos que tenga cada organizacin. Estos tipos de medicin permiten saber despus de pasado un tiempo si la promesa se cumpli o no. Da a da para saber si una promesa se cumpli se pueden realizar canales o sistema de quejas y reclamos, aqu el cliente puede retroalimentar diariamente sobre lo que est pasando, y este sistema permite a la empresa hacer cambios inmediatos para mejorar la estadstica de servicio al cliente. Sin embargo a continuacin les detallo algunas herramientas que se usan comnmente: Buzn de sugerencias: sencillo y econmico, consiste en ubicar un buzn de correo en un lugar de la empresa con un letrero que lo identifique y formularios en papel donde los clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y quejas, una desventaja es la baja tasa de participacin que alcanza, el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzn a dejar su anotacin. Panel: consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que conforman el panel, aqu se les hacen una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar el producto y el cmo apreciaron su rendimiento luego de la compra. Es una herramienta a la que se le puede hacer un seguimiento en sus preguntas, la desventaja es su alto costo por el personal que desarrolla el mtodo. Encuesta: es obtener informacin entrevistando a un determinado volumen de clientes haciendo preguntas concretas acerca de sus expectativas previas del producto y el rendimiento que obtuvieron luego de la compra. La diferencia entre la encuesta y el panel es que la muestra de clientes no es fija ni tiene intervalo de tiempo definido, la ventaja es que se obtiene un panorama ms amplio de lo que los clientes sienten y piensan, la desventaja es el tiempo que se requiere para tabular datos de las encuestas. Comprador Espa: es contratar a personas para que acten como clientes en un ciclo completo, desde las actividades promocionales del producto hasta realizar la compra del mismo. Luego estos actores deben utilizar el producto adquirido, fingir usar el servicio al cliente, solicitar un servicio adicional, al final deben rendir informe al departamento de mercadeo. Las ventajas de este mtodo son su bajo costo y la informacin que se obtiene acerca del desempeo de las reas de la empresa que tienen relacin con los clientes, su desventaja es la baja representatividad que tiene el grupo de compradores

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espas en relacin con el conjunto de clientes. Clientes perdidos: consiste en acudir a los clientes que dejaron de comprar, los ex clientes quienes conocen aquellos puntos dbiles de la empresa o del producto, para esto hay que buscar en el directorio de clientes de la empresa y ubicar a los que no realizaron recompra en un tiempo razonable, luego se entrevistan para conocer sus razones de alejamiento, esto permitir a la compaa determinar sus puntos dbiles y saber por qu el cliente se fue

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Liderazgo Empresarial

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EL LIDERAZGO La visin que tienen en general los trabajadores de su jefe es que ordenan, mandan, deciden, dicen lo que se debe hacer, imponen criterios, distribuyen el trabajo, controlan y supervisan las tareas. La preocupacin de los directivos y mando debera estar centrada en crear una imagen tal, que sus subordinados lo catalogaran como un colaborador ms, orientador, escucha de su gente, generador de confianza; aceptado naturalmente por el grupo, buen comunicador persona que apoye y ayude, que transmite seguridad. El mando que es lder trabaja para ser aceptado por su carisma y su servicio a un equipo que compra ayuda y orientacin para cumplir con las metas prefijadas que se han negociado previamente. El lder es el respaldo del equipo, el que potencia a las personas para que se desarrollen sus inquietudes, iniciativas y creatividad. Fomenta la responsabilidad, el espritu de equipo, el desarrollo personal, y, especialmente, es el artesano de la creacin de un espritu de pertenencia que une a los colaboradores para decidir las medidas a tomar. Realmente es fcil comprender las ventajas del liderazgo y cmo invirtiendo la pirmide como dice K. Blachard (1991): "Se logra mayor rentabilidad, productividad, calidad y clima de equipo, es suficiente para un mando leer estas lneas o un libro sobre liderazgo para, automticamente ser un lder de equipo? Lamentablemente la respuesta es no. Hay un doble problema insalvable pero s indispensable de tomar en cuenta. El primero es cultural y puede solventarse con un entrenamiento adecuado, no piensen los directivos que con un seminario de 15 o 20 horas sus mandos se convertirn en lderes pero al igual que cualquier estudio o carrera con mtodo, sistema, entrenamiento y tiempo, las personas pueden aprender y poner en prctica con eficacia los principios del liderazgo. El segundo es actitudinal, un poco ms complicado pero no de imposible solucin. Muchos seminarios deberan contemplar el cambio de aptitudes dentro de sus objetivos, permitir a las personas conocerse, analizar el origen de su carcter, temperamento y relaciones, para poder tomar decisiones de cambio que le ayuden a una convivencia ms armoniosa, satisfactoria para as, sana en lo personal y en las relaciones. Hay lderes naturales; las personas buscan lderes que lo representen, que orienten y apoyen; tambin es posible aprender hacerlo. Le gustara

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a Ud. Ser reconocido como un lder de su equipo? Si su respuesta es s le felicito. Pngase en marcha que el tiempo apremia y la supervivencia de la organizacin y de su cargo est en juego. DEFINICIN DE LIDERAZGO
Liderazgo: es una palabra muy actual, que a veces se confunde con Direccin de empresas, Corporaciones, Organizaciones Etc., pero su significado va mucho mas all. Rallph M. Stogdill, en su resumen de teoras e investigacin del liderazgo, seala que "existen casi tantas definiciones del liderazgo como personas que han tratado de definir el concepto. Aqu, se entender el liderazgo gerencial como el proceso de dirigir las actividades laborales de los miembros de un grupo y de influir en ellas. Esta definicin tiene cuatro implicaciones importantes. En primer trmino, el liderazgo involucra a otras personas; a los empleados o seguidores. Los miembros del grupo; dada su voluntad para aceptar las rdenes del lder, ayudan a definir la posicin del lder y permiten que transcurra el proceso del liderazgo; sino hubiera a quien mandar, las cualidades del liderazgo seran irrelevante. En segundo el liderazgo entraa una distribucin desigual del poder entre los lderes y los miembros del grupo. Los miembros del grupo no carecen de poder; pueden dar forma, y de Hecho lo hacen, a las actividades del grupo de distintas maneras. Sin embargo, por regla general, el lder tendr ms poder. El tercer aspecto del liderazgo es la capacidad para usar las diferentes formas del poder para influir en la conducta de los seguidores, de diferentes maneras. De hecho algunos lderes han influido en los soldados para que mataran y algunos lderes han influido en los empleados para que hicieran sacrificios personales para provecho de la compaa. El poder para influir nos lleva al cuarto aspecto del liderazgo. El cuarto aspecto es una combinacin de los tres primeros, pero reconoce que el liderazgo es cuestin de valores. James MC Gregor Burns argumenta que el lder que para por alto los componentes morales del liderazgo pasar a la historia como un malandrn o algo peor. El liderazgo moral se refiere a los valores y requiere que se ofrezca a los seguidores suficiente informacin sobre las alternativas para que, cuando llegue el momento de responder a la propuesta del liderazgo de un lder, puedan elegir con inteligencia.

IMPORTANCIA DEL LIDERAZGO

puede tener una planeacin adecuada, control y procedimiento de organizacin y no sobrevivir a la falta de un lder apropiado. in deficiente y malas tcnicas de organizacin y control han sobrevivido debido a la presencia de un liderazgo dinmico.

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 EL PODER DEL LIDERAZGO

El poder de un lder tambin emana del control del medio que los otros miembros del grupo desean o necesitan para satisfacer alguna necesidad. El control de medio constituye lo que llamamos poder. Cules son estos medios? Son de los ms diversos, van desde la posicin o, incluso, monopolio de recursos econmicos hasta algn conocimiento particular. Dicho poder puede ser usado por un individuo ya sea para reducir los medios de otros individuos (castigar), o aumentar sus medios (premiar) hasta el fin ltimo inducir a estos otros individuos para que los provean con los medios para la satisfaccin de sus propias necesidades. " Mientras los miembros del grupo crean que el lder es el mejor medio disponible para conseguir sus objetivos del grupo, lo sostendrn en esa posicin, siempre y cuando sientan que este les esta dando ms de lo que ellos aportan. Todo lder, cualesquiera que sean sus objetivos personales, debe ser til a sus seguidores, o no ser lder. En la medida en que l atienda el bienestar de sus seguidores, los perder. Pero si en la bsqueda del bienestar de sus seguidores, l ignora el bienestar de la sociedad en su conjunto, lo ms probable es que lleve a su grupo a chocar con el grupo de la sociedad, haciendo ms costoso a sus seguidores apoyarlo.

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EL LIDERAZGO TICO Y LA TICA EMPRESARIAL.

El "Liderazgo tico" es entonces una necesidad que hace mejor y ms rica a la empresa. Por el contrario, si se busca el enriquecimiento acelerado y sobre bases ilcitas, la empresa se condena a s misma. Ya en estos tiempos, nadie puede negar la importancia de la inteligencia emocional para la toma de decisiones en las empresas; que el cliente es cada da ms y ms exigente y ms difcil de engaar; que el mundo entero se ha reducido por efecto del inmenso desarrollo de las telecomunicaciones y que el temor a una demanda por efecto de un error que afecte a terceros, es ahora muy latente en todos. Es por eso que la tica empresarial est teniendo, hoy ms que nunca, una presencia determinante en la dinmica de las empresas modernas. Ya no es el tiempo de las glorias pasadas, alcanzadas sobre pedestales dbiles o falsos. Es el momento de valorizar o revalorizar las actitudes y valores gerenciales, de tal manera que se comprenda que la tica empresarial es ahora una necesidad y no una virtud. Ciertamente, estudios actuales revelan que las empresas internacionales estn sometidas a una creciente presin para que las conductas de sus lderes de negocios se adecuen a comportamientos ticos. Y los hechos confirman que las actitudes relacionadas con malos manejos gerenciales estn siendo castigadas severamente, sino basta con ver las multas impuestas a grandes empresas, cantidades millonarias que tras ellas llevan la semilla que margina a dichas empresas del entorno de los negocios. Ms profundamente la tica empresarial, tiene mucha relacin con el acatamiento de las leyes, independientemente de los pases en que se aplican. Y an en aquellas naciones donde existe la impunidad, la tica debe correr la suerte de emerger, para ubicarse sobre los pilares de la corrupcin, el trfico de influencias y otras desviaciones mayores o menores que atentan contra la vida y dignidad de las personas. Es por ello que pocos se atreven a negar la importancia y el alto significado que tiene la tica en la direccin de los negocios. En el pasado, era relativamente fcil engaar y estafar, de tal manera que se crea que con la aplicacin de estas falsas cualidades se poda alcanzar el xito en los negocios. Es obvio que quienes lo aplicaron se lucraron, a costa de ver cmo sus empresas fenecan en el largo plazo. Actuar de esta manera ya no es tan fcil, a pesar de todas las argucias a que recurren quienes as lo hacen. En la actualidad, hasta el gerente ms pragmtico necesita actuar con tica, porque el actuar tico, est demostrando, que le da vida permanente a los negocios, todo porque se adquiere credibilidad y confianza, y las personas terminan siendo leales a los productos o a las marcas. Eso lo demuestra el caso de la empresa norteamericana Jhonson and Jhonson en 1982, cuando orden retirar del mercado 31 millones de frascos de las gotas Tylenol, debido a que una persona llen con cianuro una pastilla y murieron varias personas. A cunto ascendera la prdida para esta empresa? Sin embargo, dos aos despus, su producto estaba nuevamente posicionado en el mercado, y la sentencia de la Jhonson and Jhonson: "el respeto a la vida de una sola persona deba prevalecer sobre el negocio", se hizo famosa y modific los parmetros con que los consumidores responderan con su lealtad.

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Concluyentemente, todo significa que el valor financiero de las empresas debe medirse en funcin de los intangibles, y entre ellos se encuentra la relacin con los empleados, clientes, proveedores, la comunidad y finalmente con los accionistas. El problema es que el valor bajo este concepto es difcil de medir y las empresas prefieren obviarlo por lo tradicional. En ese sentido, se minimiza la valoracin de las empresas mismas. Con la aplicacin de valores ticos, por parte de un nuevo tipo de liderazgo, las empresas tienen la posibilidad de sobrevivir los embates del mercado en el corto plazo y de tener una permanencia en el largo plazo. Los estudios en ese sentido, siguen confirmando que la aplicacin de la tica no es un lujo sino una necesidad, debido a que sin valores ticos se ronda el fracaso y contrariamente, con valores slidos, se puede enfrentar con ms opcin, a los mercados internacionales. Esa es la tendencia que se est marcando, por ejemplo, en EE.UU. y se refleja en el hecho de que la mayora de las empresas que se asocian a la revista "Fortune"; y que ms del 60% de las principales empresas de Inglaterra, tengan en cuenta los dilemas ticos en las decisiones de negocios. La aplicacin de la tica a los dilemas en los negocios entonces, llevar a la cspide la polmica de s se atiende a la responsabilidad individual o si se revala dicha responsabilidad en pro de convertirla o transformarla en una responsabilidad social hacia adentro o hacia afuera de las mismas empresas.

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Recepccin

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Departamento de reservaciones
El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinacion con el personal del departamento de recepcion y ama de llaves. Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas. El departamento esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeo del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicacion, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tout operadoras, manejar el dinero proveniente de los depositos correspondientes para garantizar las reservas.

Organigrama del departamento

Descripcion de puestos Gerente de reservaciones :

* Controla y coordina todas las reservaciones * Mantiene el control sobre la exactitud de la informacion dada por los agentes de reservas * Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el numero de habitaciones contratadas en cada categoria. * Mantiene relaciones coordiales con los suplidores * Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones segun las instrucciones de los departamentos competentes. * Asegura que la base de datos del centro de computos este actualizada * Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo dia * Asegura la exactitud en la preparacion de los informes: forecast, ocupacion, etc. dando especial atencion a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.

Agente de reservaciones: * Su principal objetivo es vender habitaciones * Toma las reservas y las computa. * Mantiene actualizado el centro de computos para un forecast lo mas proximo a la realidad posible. * Elabora los reportes del departamento * Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atencion de suplidores, huespedes, etc. * Atiende las sugerencias y quejas de huespedes en el hotel en cuanto a la asignacion de habitaciones y reservaciones.

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OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO Postear los cargos por depsitos de reservas Monitorear la disponibilidad de habitaciones Asistir al personal de recepcin en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario Prepara la lista de llegadas para recepcin DEPARTAMENTO DE RECEPCION ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DESCRIPCION DE PUESTOS GERENTE DE RECEPCION : * Define funciones de puestos * Interviene en el proceso de reclutamiento de personal. * Supervisa el trabajo de sus subalternos * Participa en las reuniones diarias con los demas jefes de departamentos * Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcion * Revisa la facturacin de las cuentas de los huspedes. * Mantiene actualizada la capacitacin del empleado. Para ser un gerente de recepcin es necesario contar con una serie de cualidades importantes: > Capacidad de Planeacin > Visin > Buen manejo de recursos humanos > Liderazgo > Observacin > Capacidad de resolver imprevistos

SUPERVISOR DE RECEPCION :
* Coordina y supervisa las labores del personal de recepcin * Asegura que se logre la satisfaccin total del cliente * Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia * Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas * Apoya al personal en la solucin de problemas

* Revisa los reportes para asegurar que sean correctos RECEPCIONISTA :

* Recibe a los huspedes * Vende y asigna habitaciones * Da informacin general del hotel * Hace el registro de entrada del husped * Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves * Lleva el control de entrada/salida de huspedes * Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza * Lleva el control de las llaves de la habitacin

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"NINOS MALCRIADOS DE RECEPCION"

LLAVES DE LAS HABITACIONES CAJAS DE SEGURIDAD PI

SAFETY AND SECURITY

"safety" se refiere a las condiciones actuales en un ambiente de trabajo. "seguridad" se refiere a la prevencin de robo, incendios y otras emergencias. Los departamentos del hotel en donde existe un mayor riesgo de accidentes son: mantenimiento y ama de llaves. Los gerentes del hotel deben conocer todo lo que respecta a las leyes que regulan el ambiente de trabajo en cuanto a seguros de accidentes y mdicos, instalaciones, etc. Los gerentes deben tambin entrenar a los empleados para que sean capaces de reconoces aquellas situaciones que son potencialmente peligrosas. Existen 3 reglas que los empleados pueden aplicar para contribuir a tener un ambiente de trabajo seguro: Tomar el tiempo adecuado.- ningn trabajo es tan urgente que tenga que hacerse de forma insegura y apresurada. Corregir las condiciones inseguras inmediatamente.Hacer las cosas correctamente desde el primer momento.En un dia de trabajo, el personal de ama de llaves y mantenimiento levantan objetos pesados, suben escaleras, utilizan maquinarias y peligrosos qumicos de limpieza. Todas estas actividades representan situaciones potencialmente peligrosas. Levantando Escaleras: cuando se va a seleccionar una escalera para realizar un trabajo se deben inspeccionar sus condiciones, altura y base. Las escaleras de metal nunca deben usarse cerca de equipos elctricos. Deben ser lo suficientemente altas como para que quien las use pueda realizar el trabajo sin necesidad de empinarse o extenderse demasiado. Deben ser colocadas de modo que la base este al menos un cuarto de la altura de la escalera separada de la pared. Nunca deben apoyarse de ventanas o superficies irregulares Maquinarias: todos los empleados deben ser entrenados y autorizados para usar las maquinas. Deben suplrseles los equipos de proteccin que sean necesarios. GERENTE DE RESERVACIONES CENTRO EJECUTIVO AGENTE DE RESERVAS Botones Telefonistas Recepcionistas y cajeros Conserjes Supervisor de telfonos Capitn de Botones SUPERVISOR DE RECEPCION GERENTE DE RECEPCION

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Departamento de Reservas

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Departamento de reservaciones
El nmero de personas que integran el departamento de Reservaciones depende de la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente. Cuando se reciba una reservacin fuera del horario de la oficina de reservaciones, se tomar en recepcin; por esta razn, el departamento de reservaciones debe informar a recepcin cules son las fechas cerradas (aquellas durante las cuales no se admiten reservaciones pues el hotel est completamente ocupado). Las personas encargadas de recibir las reservaciones deben estar bien capacitadas, no solamente en el dominio de algn otro idioma extranjero; adems deben tener una buena aptitud para las ventas ya que, cuando un husped solicita la reservacin de una habitacin, gracias a la sugerencia del empleado puede optar por una suite. No olvidemos que existen algunos aspectos de la recepcin que afectan los resultados de los conteos de reservaciones y que deben ser considerados en el programa que se instale en la computadora como entradas sin reservacin, salidas anticipadas, reservaciones cuyos huspedes no llegaron (con o sin depsito), huspedes que prolongan su estancia, habitaciones en reparacin o uso de casa (para algn ejecutivo del hotel). Reporte nocturno de Recepcin al departamento de Reservaciones Para lograr un control efectivo de las reservaciones, diariamente el departamento de recepcin debe mantener informado al departamento de reservaciones acerca de: a) Entradas sin reservacin. b) Salidas anticipadas. c) Salidas pendientes. d) Reservaciones cuyos titulares no se presentaron (con y sin depsito). e) Cuartos de uso de casa del personal ejecutivo del hotel. f) Cuartos bloqueados con motivo de reparacin. Este reporte lo elabora el recepcionista nocturno y se entrega al departamento de reservaciones para actualizar la informacin del sistema. Existen algunos programas para computadora que consideran los aspectos antes mencionados, sin necesidad de que el personal actualice la informacin diariamente.

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Tipos De Tarifas

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Clases de tarifas de uso de turismo

Clases de tarifas de uso de turismo Hay muchas maneras de clasificar las TUTs. Se describen varias categoras generales a continuacin.

Tarifa de entrada
Es una tarifa que se cobra a los visitantes para poder entrar en un rea protegida natural. Hay muchas maneras de recaudar la tarifa; por ejemplo, en la entrada al sitio o en un centro administrativo. Se puede cobrar directamente al visitante o, de manera alternativa, las compaas operadoras de turismo pueden comprar los boletos por anticipado de tal suerte que se incluya la tarifa en el costo total del paquete de los visitantes. Se debe escoger el mtodo ms eficiente posible para evitar filas y demoras innecesarias. Las reas protegidas martimas presentan un reto para la cobranza de las tarifas de entrada porque muchas veces hay puntos de acceso mltiples y no se puede vigilar a todos. Por lo tanto, es ms difcil asegurar que todos que entran en el parque hayan pagado la tarifa. Adems de comprar los boletos a travs de las operadoras del recorrido, las APMs pueden requerir que los visitantes porten sus boletos en cada momento. Por ejemplo, en el Parque Martima Bonaire (Bonaire) y el Parque Nacional Bunaken (Indonesia) se dan a los visitantes un distintivo a prueba de agua que se puede pegar fcilmente al equipo de buceo o a las mochilas. Los guardabosques del parque llevan a cabo la vigilancia con revisiones al azar tanto en la tierra como en el mar. Las tarifas diferenciales son comunes, particularmente en los pases en desarrollo donde tpicamente se cobra bastante menos a los nacionales que a los visitantes extranjeros. Se considera esencial por las siguientes razones: Los residentes del pas destino ya pagan con sus impuestos la conservacin de la AP adems de enfrentar costos de oportunidad (por ejemplo, la explotacin reducida de los recursos de la tierra protegida); Los objetivos de educacin ambiental y recreo de las APs normalmente pretenden fomentar las visitas de los locales quienes se desanimaran con tarifas de usuario ms altas; y Los turistas extranjeros de pases desarrollados por lo general estn dispuestos y en posibilidades de pagar ms por el acceso a las APs.

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Tarifas de concesin Tpicamente se cobran estas tarifas a las compaas (concesionarios) a quienes se les otorga una concesin para prestar servicios a los visitantes dentro del sitio de eco -turismo. Los contratos de Concesiones celebradas por los concesionarios y las autoridades correspondientes incluyen disposiciones especficas que estipulan la fijacin de precios de la tarifa, el mecanismo de cobranza y otros detalles logsticos, financieros y legales. Segn el marco jurdico del pas, en potencia se puede dar en concesin cualquier funcin a un concesionario, incluyendo la administracin de toda la AP o la operacin de instalaciones especficas. Los servicios ms comunes que se prestan mediante contratos de concesin son: alojamiento, servicios de alimentos y bebidas, alquiler de caballos, alquiler de equipo recreativo, recorridos con gua y transporte por lancha, y tiendas de regales y curios. En algunos sitios de ecoturismo, la direccin de la AP podr decidir prestar todos estos servicios de manera interna sin contratar a concesionarios externos. Por otro lado, la mayora de los administradores de sitios de eco-turismo saben que no tienen los conocimientos especficos o el capital de inversin para prestar dichos servicios de manera profesional. Tpicamente esta decisin la toma la direccin de acuerdo con cada sitio. Por lo general se realiza la seleccin de concesionarios mediante un proceso de licitacin competitiva donde la administracin del sitio elabora los trminos de referencia y las compaas interesadas presentan su cotizacin que indica los servicios que ofrecen y el importe que estn dispuestas a pagar por la oportunidad de prestar dichos servicios. En el caso de las APs administradas por el gobierno, este proceso puede ser tardado y complicado. Las concesiones pueden representar una manera excelente de involucrar a los habitantes locales en las APs, como propietarios o copropietarios de la concesin o como empleados del concesionario, as fortaleciendo el apoyo de la comunidad local a la AP. Puede ser que la tarifa de concesin no sea una opcin viable para algunos sitios, en particular si hay una demanda limitada de los servicios. El algunos casos puede haber demanda pero no los empresarios con suficiente capital, inters o capacidad para arriesgarse. No se debe ofrecer concesiones a menos que se hayan elaborado un estudio del mercado y el plan de negocios (vase en la Seccin de Recursos a continuacin, el Volumen

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Un aspecto particularmente difcil de las concesiones es lograr el equilibro entre la cantidad que ganar el concesionario al explotar el recurso y la cantidad que se revertir a la administracin de la PA. (Por ejemplo, en los Estados Unidos, esta cifra es alrededor del 2 a 3 por ciento de las utilidades del cesionario). Se pueden estructurar los ingresos de las tarifas de concesin de diferentes maneras. Las Opciones principales incluyen a: Tarifas basadas en el nmero de gente a que sirve la concesin durante un ao dado; Tarifas basadas en un porcentaje de los ingresos brutos o netos del concesionario; una tarifa fija anual; o una combinacin de las opciones anteriores.

Tarifas de concesin
Tpicamente se cobran estas tarifas a las compaas (concesionarios) a quienes se les otorga una concesin para prestar servicios a los visitantes dentro del sitio de eco -turismo. Los contratos de concesin celebrados por los concesionarios y las autoridades correspondientes incluyen disposiciones especficas que estipulan la fijacin de precios de la tarifa, el mecanismo de cobranza y otros detalles logsticos, financieros y legales. Segn el marco jurdico del pas, en potencia se puede dar en concesin cualquier funcin a un concesionario, incluyendo la administracin de toda la AP o la operacin de instalaciones especficas. Los servicios ms comunes que se prestan mediante contratos de concesin son: alojamiento, servicios de alimentos y bebidas, alquiler de caballos, alquiler de equipo recreativo, recorridos con gua y transporte por lancha, y tiendas de regales y curios. En algunos sitios de ecoturismo, la direccin de la AP podr decidir prestar todos estos servicios de manera interna sin contratar a concesionarios externos. Por otro lado, la mayora de los administradores de sitios de eco-turismo saben que no tienen los conocimientos especficos o el capital de inversin para prestar dichos servicios de manera profesional. Tpicamente esta decisin la toma la direccin de acuerdo con cada sitio. Por lo general se realiza la seleccin de concesionarios mediante un proceso de licitacin competitiva donde la administracin del sitio elabora los trminos de referencia y las compaas interesadas presentan su cotizacin que indica los servicios que ofrecen y el importe que estn dispuestas a pagar por la oportunidad de prestar dichos servicios. En el caso de las APs administradas por el gobierno, este proceso puede ser tardado y complicado. Las concesiones pueden representar una manera excelente de involucrar a los habitantes locales en las APs, como propietarios o copropietarios de la concesin o como empleados del concesionario, as fortaleciendo el apoyo de la comunidad local a la AP. Puede ser que la tarifa de concesin no sea una opcin viable para algunos sitios, en particular si hay una demanda limitada de los servicios. El algunos casos puede haber demanda pero no los empresarios con suficiente capital, inters o capacidad para arriesgarse. No se debe ofrecer concesiones a menos que se hayan elaborado un estudio del mercado y el plan de negocios (vase en la Seccin de Recursos a continuacin, el Volumen 2 de Ecotourism Development: A Manual Series for Conservation Planners and Managers ). Un aspecto particularmente difcil de las

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concesiones es lograr el equilibro entre la cantidad que ganar el concesionario al explotar el recurso y la cantidad que se revertir a la administracin de la PA. (Por ejemplo, en los Estados Unidos, esta cifra es alrededor del 2 a 3 por ciento de las utilidades del cesionario). Se pueden estructurar los ingresos de las tarifas de concesin de diferentes maneras. Las opciones principales incluyen a: tarifas basadas en el numero de gente a que sirve la concesin durante un ao dado; tarifas basadas en un porcentaje de los ingresos brutos o netos del concesionario; una tarifa fija anual; o una combinacin de las opciones anteriores.

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CHECK-IN Y CHECK-OUT

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CHECK-IN Y CHECK-OUT DE UN HOTEL

Para todos aquellos que recin comienzan a viajar les har una descripcin en cuando al check-in y elcheck-out en un hotel, que son propiamente la hora de entrada y la hora de salida de la habitacin. Cada hotel o cadena de hoteles cuenta con sus propias reglas al respecto, la hora de entrada y salida de una habitacin es siempre rondando entre las horas medias de la tarde. La hora del check-out regularmente es una o dos horas antes de la hora que se marca como check-in, debido a que ese tiempo es requerido para limpiar la habitacin en caso de que el hotel est lleno. Por ejemplo, el check-out puede ser a las 11 de la maana, los huspedes dejarn la habitacin a esa hora justa, y el check-in de los siguientes huspedes ser a la una de la tarde, dos horas suficientes para hacer limpieza. Si deseas llegar al hotel antes del check-in, lo mejor es que des aviso; as, dependiendo de la ocupacin, te dirn si es posible que ingreses antes a tu habitacin con un cargo extra o sin l, o en su caso te podrn guardar tu equipaje mientras llega la hora de entrada, y tu podrs salir a pasear. Cuando se trata de resorts de playa, casi siempre te permiten hacer uso de las instalaciones, con un breve cargo extra, mientras se alista tu habitacin. Otro punto a considerar es que as llegues al hotel a las 12 de la noche, el cargo por la noche ser completo, incluso si arribaras a las 3 4 de la madrugada. Por otra parte, cuando debes ser muy cuidadoso es en el check-out, pues si dejas la habitacin despus de la hora marcada, el hotel te har el cargo de una noche ms. En este caso, si deseas estar algunas horas ms, podrs comentarlo en la recepcin y ellos te harn saber si su ocupacin les permite dejarte en la habitacin por ms horas con un cargo extra, o si puedes hacer uso de las instalaciones an dejando la habitacin. Algunos resorts de playa, cuentan con un saln de descanso y regaderas para la gente que ha dejado la habitacin pero sigue usando las instalaciones y desea baarse antes de partir

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Vocabulario Tcnico

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A.D.- Alojamiento y desayuno, tambin denominado HD, AP, B&B , F , segn los idiomas AIR BROKER - Empresa cuya funcin principal consiste en servir de intermediaria entre los Tour Operadores y las compaas areas. AIR SHUTTLE - Puente areo. Rutas areas regulares y frecuentes que no requieren reserva previa. AIR TERMINAL - Instalaciones que se encuentran generalmente en el centro de la ciudad desde donde se operan los servicios de transporte terrestre al aeropuerto. ALISCAFO - Embarcacin a motor para el transporte de pasajeros, provista de patines y alas, que se desliza por el agua, sobrevolando encima de ella. ALL INCLUSIVE - A.I.,ALL IN TODO INCLUIDO - Plan de comidas que incluye desayunos, almuerzos, cenas y bebidas ALLOWANCE - Cantidad de moneda que un nacional puede sacar de su propio pas. ALLOTMENT . Termino utilizado frecuentemente para designar CUPO que tiene un Tour operador con un Hotel. AP- AMERICAN PLAN - Habitacin y desayunos A.T. Nomenclatura de Apartamentos tursticos que sale en las placas identificativas de este tipo de alojamientos. AVE - Tren de Alta Velocidad Espaol, Propiedad de Renfe B&B - Bed & Breakfast. Tipo de facturacin hotelera que incluye slo el alojamiento y el desayuno. BACK to BACK - Operacin de Tour operacin charter consistente en un programa regular de vuelos semanales (normalmente ) en donde coincide el da de llegada y salida de los clientes de esa misma agencia , producindose CERO das intermedios perdidos por el Hotel. Tambin es aplicado al transporte de los turistas de los hoteles a los aeropuertos en que las llegadas coinciden con las salidas. BALEARIZACION - Proceso de colonizacin turstica sin planes de desarrollo sostenible asociados. Hoy ya no existen.

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BOOKING - Trmino que se refiere a reserva y puede tambin indicar el Dpto. de reservas de un agente turstico. BONO DE AGENCIA - Documento empleado como acreditativo de la reserva de un cliente por parte de una agencia de viajes y que es entregado como forma de pago al proveedor del servicio BROCHURE : Folleto BRUNCH - Servicio de restauracin en forma de "buffet" completo que conjunta el desayuno y el almuerzo. Se suele ofrecer por los hoteles en das festivos. BUDGET - Presupuesto BSP - Bank Settlement Plan. Plan de liquidacin bancaria implantado por las compaas areas para la liquidacin de los billetes emitidos por las agencias de viajes. BUFFET - Trmino utilizado en restauracin para definir un servicio donde los productos son expuestos en mesas calientes y fras para el libre acceso del cliente. BULK - Tambin denominada "Part Charter", es una tarifa confidencial entre Tour Operadores y Compaas Areas consistente en el bloqueo de espacio con garanta de ocupacin, lo que equivale a chartear parte de las plazas. BUY-IN - Viaje de incentivo caracterizado por poderse adquirir la parte del viaje no ganada.

CARRIER - Transportista. Generalmente se aplica a las compaas areas. CENA FRIA . Cena servida fuera de los horarios de comedor de un Hotel , por motivos de llegada tarde de los clientes . CDW - Collision Damage Waiver. Seguro de Colisin. Obligatorio en losvehculos de alquiler. CHARTER, COMPAA - Compaa area dedicada a la realizacin de vuelos a la demanda, sin calendario ni itinerario prefijados. Se denominan tambin "suplementales" o FLETES CHECK IN - Concepto que se refiere a los procesos de inscripcin en un hotel o medio de transporte, tambin conocido como facturacin en este ltimo caso.

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CHECK OUT - Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidacin de la cuenta de gastos. CHEQUE DE VIAJE - Travellers Cheque. Documento emitido por una entidad financiera que permite ser canjeado por dinero en otro pas o servir de medio de pago. CIRCUITO - Itinerario turstico, generalmente en autocar que tiene como punto final de destino el mismo que el origen. CITY TOUR - Itinerario turstico que incluye la visita guiada de una ciudad. CITY BY NIGHT - Itinerario turstico en autocar consistente en realizar una visitaa la ciudad de noche y visitar salas de fiesta u otros espectculos nocturnos. COMPLIMENTARY - Indica un servicio que se presta gratuitamente. CRS - Computerized Reservation System. Sistema informtico de reservas, generalmente areas. CRUCERO - Viaje todo comprendido realizado por va acutica en el que el barco se convierte en un hotel flotante. Se aplica tambin el nombre al buque que realiza este servicio.

DBL - Codigo que denomina la habitation doble o dos personas en una habitacin DIAGRAMA - Plano de un tren o autocar, sobre el cual se sealan las plazas reservadas y las observaciones relativas al viaje. * En navegacin area, esquema de distribucin total de cargamento y pasajeros. * En navegacin martima, plano de camarotes. .DOBLE USO - Dicese de la facturacin de una habitacin doble , ocupada por un solo cliente que prefiere tener las comodidades de una habitacin superior o mas amplia que la individual . DROP-OFF - Trasladar y depositar clientes en un punto determinado. En alquiler de vehculos, lugar de entrega. Si este es distinto al de recogida, la compaa de alquiler puede cargar un suplemento. DUTY FREE SHOP - Tienda libre de impuestos existente en las zonas extra aduaneras de Aeropuertos Internacionales, puertos o medios de transporte internacionales, no sometida a los impuestos nacionales.

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ECOTURISMO - Conjunto de actividades tursticas que implican un contacto directo con la naturaleza. ENDOSO - Trmite efectuado por una compaa area titular de un billete, para que ste pueda ser utilizado en los vuelos de otra compaa. EP - European Plan. Tipo de facturacin hotelera que incluye slo alojamiento. ESTACIONALIDAD - Tendencia de la demanda turstica a concentrarse en determinadas pocas del ao o en determinadas zonas geogrficas. En el primer caso se tratara de estacionalidad en el tiempo y en el segundo estacionalidad en el espacio, EXCURSIONISTA - Tambin llamado "visitante de da", es aquel visitante que no pernocta en el pas visitado. Incluye a los pasajeros en crucero, que regresan al barco a pernoctar.

FACULTATIVO - OPCIONAL -Servicio, generalmente excursiones, que no est incluido en el precio de un paquete turstico y por el que el cliente debe pagar separadamente. FACT SHEET : Esquema detallado de las instalaciones de un hotel con todo lo que incluye. FCU - Fare Conversion Unit. Unidad de conversin para la construccin de tarifas areas. FERRY - Barco que realiza un trayecto entre dos puertos relativamente cercanos transportando mercancas, personas y vehculos. FORFAIT - Viaje todo incluido a la demanda, elaborado por la Agencia a peticin del cliente. FREE BOOKING - Reserva abierta que no requiere confirmacin por parte del proveedor. FREE SALE - Venta libre. Similar a free booking. Indica que puede realizarse la venta sin necesidad de confirmar previamente la reserva. FREIGHT - Carga Area. FULL BOARD - Pensin Completa

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GARNI - Tipo de alojamiento que no dispone de restaurante y solo sirve desayunos. GARANTIA - Tipo de contrato Hotelero en que el Tour operador paga por habitacion un precio lineal mas barato ,pero con la clausula que debe pagar el precio , ocupe la habitacion o no . GATEWAY - Puerto o Aeropuerto con llegadas internacionales, que sirve como punto de entrada para un recorrido posterior. GDS - Global Distributuion System. Sistema informtico de reservas que no se limita a compaas areas, sino que cubre cualquier reserva en otro tipo de industria turstica. GMT - Greenwich Meridian Time. Hora del Meridiano de Greenwich. GOLONDRINA - Pequea embarcacin de motor, empleada generalmente para la visita de puertos y ciudades atravesada por ros. * Embarcacin para efectuar el transporte de pasajeros de un navo anclado en una rada hasta el muelle de desembarco. GO SHOW - Imprevisto, cuando un cliente se presenta sin haber sido reservado previamente. GRATUITY - Propina establecida en servicios tursticos. GSA - General Sales Agent. Agente general de ventas o representante permanente. Se aplica con preferencia a las Agencias que son representantes de otras o a las relaciones entre stas y los transportitas. GUIA - Profesin tursitico-informativa privada, cuya misin es informar a los turistas en sus visitas. GUIA - INTERPRETE - Profesin turstico-informativa privada cuya misin es informar a los turistas en el idioma que su titular haya acreditado poseer.

HALF BOARD - M.A.P. Media Pensin, Alojamiento con desayunos y una comida que puede ser la cena o el almuerzo HANDLING - Servicios prestados por unos agentes tursticos a otros (agencias receptoras a emisoras, entre compaas areas, etc.)

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HOSTAL - Tipo de alojamiento turstico desaparecido en la mayora de las Comunidades Autnomas, que designa a una Pensin sin estrellas. Su smbolo son las letras HS. HOTEL - Establecimiento que ofreciendo alojamiento, con o sin servicios complementarios, ocupa la totalidad de un edificio o parte independizada de l, constituyendo un todo homogneo, con entrada, ascensores y escaleras de uso exclusivo. Su smbolo es la letra H. HUB - Trmino empleado para definir un aeropuerto en donde una compaa area tiene establecido un centro de conexiones de vuelos.

INBOUND - Indica flujos tursticos receptivos. Tambin "Incoming". INCLUSIVE TOUR - Paquete turstico. Viaje todo incluido en el que se vende por un precio global un conjunto de servicios, comprendiendo generalmente el transporte, el alojamiento y otros. INTERHOME - Sistema de intercambio de segundas residencias. INTERLINE - Conexin entre el servicio de una compaa area con otra. Tambin empleado para definir una oferta especial para empleados del sector turstico. INTRALINE - Conexin entre dos servicios de la misma compaaarea. ITC - Inclusive Tour Charter. Viaje todo incluido utilizando vuelos charter. ITINERARIO - Descripcin y direccin de un camino, expresando los lugares y posadas por donde se ha de transitar. * Indicacin detallada de un recorrido cualquiera. * Documento escrito o impreso que describe un recorrido determinado con indicacin de distancias y eventualmente con informaciones hoteleras y otros elementos de inters turstico. ITX - Inclusive Tour Excursin. Viaje todo incluido, utilizando compaas areas regulares.

JOINT VENTURE - Accin emprendida con riesgos compartidos entre dos partes.

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KITCHENETTE - Pequeo servicio de cocina instalado en un alojamiento turstico. KING SIZE - Trmino utilizado en hosteleria para definir las camas de ancho superior a 1,50 m.

LANZADERA - Servicio de transporte de un punto a otro en sucesin permanente. LAYOVER - En trminos areos, una parada en un punto de conexin debido a la falta de conexin inmediata entre dos servicios. LONG HAUL - Trmino usado para designar los destinos tursticos de largo recorrido.

MANIFIESTO - Documento que suscribe y presenta en la aduana del punto de llegada el capitn de todo buque procedente del extranjero. * Lista completa de pasajeros y equipajes embarcados en un barco, avin u otro vehculo. MAP - Modified American Plan. Media Pensin. MAYORISTA - Agencia de Viajes cuya funcin es vender sus productos y serviciosa las minoristas, no pudiendo ofrecerlos al usuario directamente. MAYORISTA-MINORISTA - Agencia de Viajes que puede realizar simultnemente las funciones de una mayorista y una minorista. MCO - Miscellaneous Charge Order. Bono o "voucher" de una compaa area que se utiliza para cubrir otro tipo de servicios que no son los propios de un billete areo. MCT - Minimum Connecting Time. Tiempo mnimo de conexin permitido entre dos vuelos. MPM - Maximum Permitted Mileage. Mximo de millas permitidas en la construccin de una tarifa punto a punto. MEDIA PENSION - Tipo de facturacin hotelera que comprende el alojamiento, el desayuno y una comida. Tambin se denomina MAP (Modifed American Plan). MEGACARRIER - Gran transportista. Se aplica con frecuencia a las grandes

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compaas areas o a un "holding" de varias.

MINORISTA - Agencia de Viajes cuya funcin es vender al pblico, teniendo prohibido hacerlo a otras Agencias. MOTEL - Tipo de alojamiento turstico caracterizado por estar prximo a carreteras y ofrecer alojamiento y garaje o aparcamiento independiente para estancias de corta duracin. Su smbolo es la letra M.

NO SHOW - Trmino empleado para definir la no presentacin de un cliente a un servicio previamente contratado y que generalmente implica la prdida del mismo. Tambin puede aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio por no estar en posesin de los documentos requeridos. NUC - Neutral Unit of Construction. Moneda ficticia creada por la IATA para la construccin de tarifas areas internacionales.

ON REQUEST (RQ) - Define una reserva solicitada , pero pendiente de confirmacin. OPEN - En "routing" areo se refiere a un tramo para el que no existe reserva y est "abierto". OPEN JAW - Tarifa area caracterizada porque el punto origen del viaje de regreso no es el mismo que el de destino en el viaje de ida, de modo que el usuario ha de recorrer por sus propios medios la distancia que separa ambos puntos, lo que se conoce como "surface". OUTBOUND - Se refiere a corrientes tursticas emisoras. OVERCOMISSION - Comisin adicional que obtiene un determinado distribuidor en funcin de un determinado volumen de ventas alcanzado. OVERBOOKING - Sobrecontratacin de plazas. Fenmeno muy frecuente en el mercado turstico consistente en contratar con un tercero un nmero mayor de plazas de alojamiento o transporte de las que realmente se dipone. OW - One Way. Cdigo areo de viaje de ida.

PAI - Personal Assistance Insurance. Seguro de ocupantes que se puede

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suscribir en un alquiler de vehculos.

PATA VACIA - Tambin "Empty Leg". Recorrido de un "rounting" areo en el que no hay pasajeros. PAX - Abreviacin empleada para pasajero. PENSION - Alojamiento hotelero que no rene las condiciones mnimas del grupo hoteles. Su smbolo es la letra P. PENSION ALIMENTICIA - Tipo de facturacin hotelera que es la suma de las tres comidas, cuyo importe no podr exceder del 85% del total. PENSION COMPLETA - Tipo de facturacin hotelera que incluye el alojamiento y las tres comidas. Tambin se denomina AP (American Plan). PIC NIC - Paquete con almuerzo frio que se suele servir al cliente en Pension completa cuando este va de excursin . PRORRATA - Sistema empleado en IATA para distribuir el importe de un billete cuando en un vuelo interviene ms de una compaa area. PTA - Prepaid Ticket Advice. Sistema que permite a un pasajero retirar un billete en un lugar, cuando ste ha sido solicitado y pagado en otro. PURSER - Sobrecargo o jefe de cabina de pasajeros en un transporte areo.

QUEEN SIZE - Trmino utilizado en hostelera para definir las camas de ancho superior a 1,20 m.

RACK RATE - Tarifas oficiales. Generalmente se refiere a hoteles. RAPPEL - Sobrecomisin que una agencia de viajes puede obtener en funcin de unos determinados niveles de produccin previamente pactados con el proveedor. REFUND - Reembolso. Se emplea para definir cuando un cliente tiene derecho a un reembolso total o parcial sobre servicios previamente pagados. RELEASE - Liberacin de plazas. Clusula contenida en los contratos entre T.O. y hotel o entre T.O. y transportista en la que se fija una fecha tope para anular las reservas.

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REROUTING - Cuando un pasajero modifica el recorrido previsto en su billete areo y debe obtener un nuevo billete con los cambios. RESORT - Complejo residencial turstico autnomo. RETAILER - Define a un minorista detallista. RETURN TICKET - Billete de ida y vuelta. ROE - Rate of Exchange, tipo de cambio establecido por IATA entre una unidad monetaria neutral (NUC, Neutral Unit of Construction) y una divisa local. Se emplea en la construccin de tarifas internacionales. ROOMING LIST - Listado nominativo de las habitaciones de una empresa de alojamiento. RT - Round Trip. Viaje de Ida y Vuelta. ROUTING - Recorrido o itinerario. Generalmente aplicado a un recorrido areo que implica diversas escalas RUN OF THE HOUSE (ROH) - Generalmente se refiere a los hoteles cuando adoptan la desicion de tipo de habitacion aplicables a los clientes

SGL - Codigo que significa Habitacion Sencilla o una sola persona en una habitacio SEAT CHART- Diagrama de los asientos de un avion SHORT HAUL - Trmino empleado para designar los destinos tursticos de recorrido corto y medio. SIGHTSEEING - Recorrido turstico panormico de una ciudad. SINGLE ROOM - Habitacin con una sola cama. SLOT - Franja horaria en los aeropuertos asignada a las compaas areas para sus operaciones de escala. STANDBY - Status de una reserva que se encuentra sujeta a espacio o en lista de espera. STOPOVER - Facultad que tiene el viajero de una compaa area de interrumpir el viaje en una escala intermedia de su recorrido total, continunado por un servicio posterior de la misma lnea. Es por tanto, la interrupcin deliberada de un viaje

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por parte de un pasajero, con la conformidad de la compaa, en un punto entre el lugar de salida y el de destino final.

SURFACE - En determinado "routing" areo, dcese de una parte del recorrido que se realiza por tierra.

TEAT - Tcnico en Empresas y Actividades Tursticas. Ttuloexpedido por las Escuelas de Turismo. TGV - Train Grande Vitesse. Tren de Alta Velocidad propiedad de SNCF (Ferrocarriles Franceses). TIEMPO COMPARTIDO - "Timesharing". Actividad turstica consistente en la adquisicin de perodos de tiempo de vacaciones en complejos tursticos. TIPO DE CAMBIO - Cantidad de dinero de un pas que se entrega por cada unidad monetaria de otro. T.O.- Tour Operador. TTOO TOUR OPERADOR - Gran Agencia de Viajes caracterizada por producir y vender una gran cantidad de viajes todo incluido a la oferta. TP - Tefth Protection. Seguro contra robo del vehculo que se suscribe al alquilar un coche. TPL - Codigo que significa habitacion triple o tres personas en una habitacion TRANSFER - Actividad consistente en transportar al cliente desde un medio de transporte a otro, o desde el hotel a un medio de transporte o viceversa. TRANSFERISTA - Empresa (Agencia, transportista o persona) que realiza el transfer. TRAVELLER'S CHEQUES - Cheques de viaje. TURISTA - Dcese de aquel visitante que permanece una noche por lo menos en un medio de alojamiento colectivo o privado en el lugar visitado. TWIN BEDDED ROOM - Habitacin Doble con dos camas.

UPGRADE - Trmino empleado cuando se produce una subida o mejora en la

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categora de un producto.

UPSELL - Concepto empleado para definir la accin de vender ms o mejores servicios de los inicialmente solicitados por el cliente.

VISITANTE - Toda persona que viaja por un perodo no superior a doce meses a un lugar distinto a aquel en el que tiene su residencia habitual, pero fuera de su entorno habitual, y cuyo motivo principal de la visita no es el de ejercer una actividad que se remunere en el pas visitado. Se dividen a su vez en Turistas y Vistantes de Da. VOID - Indica "no vlido" y se utiliza generalmente en los cupones de avin que no van a ser utilizados. VOUCHER - Bono de Agencia, empleado como documento acreditativo de la reserva de un cliente por parte de una agencia de viajes y que es entregado como forma de pago al proveedor del servicio.

WAITING LIST - Lista de espera. Trmino empleado en las compaas areas para designar que no existen billetes disponibles a menos que se anule una reserva. WHOLESALER - Mayorista WIDE BODY - Trmino empleado para definir los aviones de gran capacidad o de cabina ancha.

YIELD MANAGEMENT - Sistema de gestin consistente en una mxima optimizacin de los posibles resultados econmicos. Consiste en intentar vender cada servicio al precio ms conveniente posible.

ZONA DE TRANSITO - Parte de un aeropuerto, puerto o estacin en el que esperan los viajeros llegados de otro pas que han de continuar viaje hacia otro, el nuevo medio de transporte. Tales viajeros no estn sometidos a los trmites fronterizos normales.

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Conclusiones
Al concluir este trabajo podemos hacer una breve resea sobre los beneficios que nos brinda el estudiar la carrera de Administracin Hotelera.

Al elegir esta carrera nos abrimos puertas tanto en diferentes campos de trabajo como en la sociedad debido a que aportramos un roce con personas de diferentes nacionalidades, con los cuales podemos intercambiar conocimientos culturales. Podemos decir que la administracin hotelera es una de las principales carreras que nos brinda un amplio conocimiento en el mbito social y cultural .Es importante para el estudiante poder utilizar este tipo de trabajos ya que le servir en un futuro para poder desenvolverse y poder tener una idea clara de cmo desarrollarse en el rea de la administracin hotelera y turstica. Y le servir como material de apoyo y de conocimientos importantes para un mejor desenvolvimiento en lo laboral

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Comentario
La administracin hotelera y el turismo es uno de los factores ms sobre salientes en esta cadena de industria una de las profesiones ms abiertas al contacto con nuestra sociedad considero que es una carrera completa en la administracin pero sin embargo es importante para el estudiante este tipos de trabajos ya que nos servir en un futuro para poder desenvolverse y poder tener una idea clara de cmo desempear uno de estos papeles ya que podr realizar su labor con xito

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Bibliografa

http://www.monografias.com
http://www.areandina.edu.com www.cun.edu.co/educacion-virtual/administracion-turistica/index.php www.uptc.edu.co/facultades/f_duitama/.../adminturistica/index.html

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La vida es como una obra de teatro, no importa su duracin sino lo bien que se ha interpretado Una persona no vale por sus xitos, sino de las veces que se ha levantado de sus fracasos

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