Sisteme informatice n activitile de turism servicii A doua jumtate a secolului al XX-lea a fost marcat de ptrunderea tot mai pregnant

i a ctiv a sistemelor informatice n activitatea i conducerea firmele de turism. Aceast t endin a fost justificat de posibilitatea extinderii sistemului informaional prin int ermediul sistemelor informatice. Este bine cunoscut c ntre sistemul informatic i ce l informaional exist un raport de la parte la ntreg. Sistemul informatic cuprinznd a tt fazele manuale ct i cele automatizate/ mecanizate ale: culegerii i nregistrrii info rmaiilor; vehiculrii informaiilor; prelucrrii informaiilor 1 . n momentul actual se co nstat o cretere a ponderii i rolului sistemului informatic n ansamblul sistemului in formaional. Dei n marile organizaii, mai ales din domeniul serviciilor i cu precdere n sectorul turistic, sistemul informatic reunete peste 90 % din totalitatea element elor informaionale, trebuie s recunoatem c ntotdeauna vor exista elemente informaional e cele ce in strict de natura uman cu un pronunat caracter informal, ce nu vor face parte din sistemul informatic. Marile companii touroperatoare, cele specializat e n transporturi internaionale de cltori, dar mai ales cele din transporturile turis tice, au introdus utilizarea sistemelor informatice specifice pentru anumite act iviti specifice obiectului lor de activitate. Dovedindu-se deosebit de dinamic, do meniul a propus numeroase alte aplicaii pentru hotelrie, restauraie i nu n cele din u rm pentru animaie i agrement. 1 Nicolescu O., Nicolescu Luminia Managementul modern al organizaiei, Editor Tribuna Economic, Bucureti, 2001, pag. 211212

Management n Turism Servicii

Succesul cunoscut de informatizarea activitilor turistice este de necontestat, iar astzi desfurarea unei activiti eficiente fr utilizarea unor altfel de sisteme este de neconceput. Fr a realiza o analiz evolutiv a sistemelor informatice utilizate n activ itile de turism, vom face n continuare o succint prezentare a celor mai des ntlnite. 1 0.1 Sistemele informatice Front Office Sunt sisteme de prelucrare a informaiilor i care ofer rapoarte n form vizual sau scris. Ele sunt utilizate cu precdere n manageme tul activitilor de cazare turistic, de dimensiune medie i mare (terestre echipamente de cazare diverse: hoteluri, moteluri, pensiuni, etc. sau navale vase de croazi er), dar i n cadrul ageniilor turistice. Figura 6 Sistem Front Office Aceste sisteme pot fi: sisteme pentru nregistrarea turitilor sisteme prin care se preiau datele personale ale turitilor;

Sisteme informatice n activitile de turism servicii

sisteme comercializarea produselor turistice diverse, nchirierea de autoturisme e tc.; sisteme pentru gestiunea managementul camerelor sisteme care ofer informaii p rivind nivelul de ocupare camerelor, statutul (liber/ ocupat, curenia .a), situaia f inanciar, preluarea mesajelor, precum i diverse informaii statistice; sisteme pentr u evidena ncasrilor care asigur procesarea tranzaciilor i ofer informaii despre deb i creditele n relaie cu clienii 2 . Astfel de sisteme Front Office sunt utilizate, cu succes, n mod frecvent mai ales dup 1990 i n Romnia. Dezvoltarea unor astfel de a licaii a realizat progrese legate de dimensiunea unitilor deservite (numr de camere) , numrul i diversitatea prestaiilor turistice gestionate, forme de plat etc. 10.2 Si steme informatice utilizate pentru rezervri Sunt sisteme care pot opera att cu tur itii individuali ct i cu ageniile de turism sau comisionarii. Aceste sisteme sunt ca racterizate prin faptul c reunesc serviciile de informare, rezervare i vnzare propr iu-zis. Ele asigur accesul rapid la informaii i acurateea acestora, permind o alegere ptim i a preului cel mai bun 3 . Este bine de reinut c pe lng sistemele clasice de rez rvri (organizate ca sisteme proprii ale marilor grupuri/lanuri hoteliere CRS 4 sau sistemele globale de distribuie G.D.S. 5 ) astzi exist tot mai multe sisteme de re zervri care utilizeaz Internetul (mai utilizate de companiile care execut operaiuni transnaionale, dar nu numai). Dup cum este cunoscut Internetul afirmat n urm cu mai bine de trei decenii a revoluionat lumea difuzrii informaiilor desfiinnd practic lim tele de ordin geografic. Iar utilizatorii lui au crescut de la 14.4 milioane n 19 95 6 , la peste 500 milioane n 2002. 2 3 Onete B. Sisteme informatice, Editura ASE, Bucureti, 2001, pag. 91 Minciu Rodica o p. cit. pag. 250 4 Vellas Fr., Becherel L. International Tourism. An Economic Pe rspectiv, Mac Millan Press Ltd., London, 1995, pag. 188 5 Lupu N. Hotelul Econom ie i management, Editura ALL Beck, Bucureti, 2002, pag. 400402 6 Ioncic Maria Econom ia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 2000, pag. 208

Management n Turism Servicii

n ara noastr Internetul i-a fcut apariia timid (1993) 7 , dar evoluia sa a fost deoseb t de rapid, mai ales n domeniul educaiei, comunicrii i nu n cele din urm n serviciile ristice. Ultimii ani ai veacului trecut i primii ani ai celui prezent, au nregistr at o cretere a numrului site-urilor pe Internet pentru fiecare: zbor, hotel, compa nie rent-a-car, excursie, ce poate fi rezervate direct fr a consulta un agent de t urism. Aceste pagini de web includ: Travelocity (www.travelocity.com), Travelweb (www.travelweb.com), Expedia (www.expedia.com), Tiss (www.tiss.com), Enquest (w ww.enquest.com), Vizion (www.vizion.com), Yahoo!(www.yahoo.co.uk/business and Ec onomy/Campanies/Travel). Agenie de turism Pltete pentru servicii Client www.agents.com Caut cea mai bun ofert Pltete taxe de rezervare INTERNET Pune informaiile pe web GDS Pltete comisioane Provider de servicii turistice Figura 7 Cele trei faze ale comercializrii produsului turistic pe Internet 7 Bucur CristinaMihaela Comer electronic, Editura ASE, Bucureti, 2002, pag. 27

Sisteme informatice n activitile de turism servicii Spre exemplu, Expedia este susinut de Microsoft i are link-uri spre ageni ca Amadeus , Worldspan, care ofer: bilete de avion, rezervri de camere la hotel, nchirieri de autoturisme, bilete de tren, voiaje forfetare, etc. n concordan cu evoluia tehnologi c nregistrat, astzi cele trei faze majore ale comercializrii produsului turistic pe I nternet 8 sunt: Noile mijloace i sisteme utilizate genereaz strategii care la rndul lor pun n eviden globalizarea i deregularizarea pieelor turistice, dar mai pregnant evidente pe cele de transport aerian. Rezervarea i distribuia computerizat sunt com ponente eseniale ale strategiilor de marketing n transportul aerian. Ele transmit i proceseaz informaii mult mai eficient dect orice alt sistem tradiional folosit de c ompaniile individuale. 8 Bigne J. E. Strategic Marketing in the Travel Agency Sector, Ed Aardvark Editori al 1999

Management n Turism Servicii Figura 8 Sistem informatic de rezervri

Fiecare companie are propriul ei CRS (computer reservation system). Ele pot fi c onectate la un GDS (global distribution system) care este folosit de agenii de tu rism pentru a afla informaii despre toate companiile aeriene i prestatorii de serv icii despre care exist informaii n sistem. Sistemele internaionale de rezervare i dis tribuie joaca un rol decisiv n turismul internaional deoarece pun n contact productor ii i cumprtorii produselor turistice. n special firmele turistice din America de Nor d i Europa folosesc GDS-urile (sistemele globale de distribuie). 2/3 din ageniile c onectate la un GDS sunt localizate n America de Nord sau Europa. Sistemele global e proceseaz informaii i rezervri mult mai eficient dect sistemele tip acces-singular. Totui, importana strategic a GDS-urilor a sczut de cnd autoritile europene i america au introdus reglementari clare pentru a preveni obinerea de avantaje nemeritate p rin distorsionarea informaiilor prezentate de diveri operatori, care astfel ar put ea obine ctiguri mai mari dect atunci cnd ar deine ei nii un GDS. Aceeai tendin d are sau de dependen a pieei fa de un anumit sistem o regsim i atunci cnd ne referim l tate. Cele mai utilizate sisteme internaionale de rezervri sunt 9 : Amadeus prepon derent n: Frana, Germania, rile Scandinave i Spania. Galileo preferat n mod special de ri precum: Austria, Irlanda, Italia, Portugalia, Olanda, Elveia i Marea Britanie. n anii 19901991 s-au iniiat negocieri n legtur cu formarea unei aliane de pia ntre Sab madeus prin preluarea de ctre primul sistem a unei pri din cellalt sistem. Structura pieei CRS (computer reservation systems) este ntr-o continu evoluie, avnd perspectiv a cert de a deveni mai oligopolistic 9 Nistoreanu P., Tudorescu N. Managementul prestaiei turistice, Editura Cargo, Turn u Severin, 2002, pag. 297

Sisteme informatice n activitile de turism servicii chiar dect piaa transporturilor aeriene. De altfel, procesul de integrare i concent rare din domeniul CRS a accelerat tendina de integrare a companiilor aeriene. Maj oritatea lanurilor hoteliere dispun de birouri proprii de rezervri, sau sunt racor date la un sistem informatic internaional. Mai mult transporturile pe calea ferat au iniiat, la rndul lor, un sistem de rezervare SOCRATE Systeme Offrant a la Clien tele la Reservation dAffaires et de Tourisme en Europe aflat n conexiune cu Sabre 10 , ce asigur serviciile de cltorie i cazare. n sens larg, sistemele de rezervare i nformare sunt de trei tipuri: 1. sisteme de informare, care funcioneaz ca bnci de d ate accesibile prin sisteme de transmisie Minitel n vederea consultrii. Clientul p oate solicita i primi informaii scrise mai detaliate. 2. sistemele de disponibilit ate ofer informaii cu privire la starea de liber sau de complet ocupat a unui hote l la un moment dat. Astfel de sisteme au n vedere sosirile neprevzute ale clienilor ntr-un ora. n locurile strategice (aeroport, gar, centru) se amplaseaz cte un panou uprinznd planul oraului, cu amplasamentele hotelurilor aderente la sistem i caracte risticile lor (categorie, tarife practicate). Pentru fiecare hotel n parte, pe pa nou este indicat situaia de camere disponibile (lumina verde) sau ocuparea la capa citate (lumina roie). Vizualizarea pe panou a situaiei n fiecare moment este teleco mandat chiar de la hotelul respectiv. Dup consultarea panoului, n deplin cunotin de z, clientul poate efectua o rezervare, fie telefonic, fie prin acionarea unei tast e care l pune n legtur cu hotelul dorit. Fiecare hotel aderent la un astfel de siste m pltete o redeven anual. 3. sistemele de rezervare computerizat pot fi asimilate cu istemele de gestiune a stocurilor, fiind vorba despre situaia 10 Tinard Y. Le tourisme. Economie et Management, Edisience International, Paris, 1 994, pag. 149, citat de Minciu Rodica in op.cit., pag. 256

ca s

Management n Turism Servicii

camerelor sau locurilor disponibile i a celor deja nchiriate (rezervate). Tot n sis tem tablou pot fi concepute i soluii mai simple. n aeroport sau gar pot exista i post uri telefonice care pun clientul n legtur cu hotelul prin simpla ridicare a recepto rului (sistem utilizat de Novotel). Sistemele de rezervri ale principalelor lanuri hoteliere internaionale sunt: Holidex Holiday Inn, Roomfinder Ramada, Marsha Mar riott. n afara sistemelor de rezervare specializate, proprietate a marilor grupur i i lanuri hoteliere, au fost create i sisteme de rezervare care funcioneaz ca societi independente i care ncheie contracte cu hotelurile interesate de astfel de sisteme . Adesea, fondatorii unui sistem de acest tip sunt mai multe lanuri independente, de mici dimensiuni, sau hoteluri importante. Odat creat, un sistem se va dovedi interesant pentru toate categoriile de hoteluri: mici i mari, exploataii individua le, hoteluri de lan, sezoniere i permanente. Principalele funcii asigurate sunt sim ilare sistemelor de rezervare specializate: informarea clientului cu privire la hotel i posibilitile de cazare, precum i preluarea cererilor de rezervare. Unele soc ieti, pe lng activitatea de rezervare, i deci de intermediere a vnzrilor, i asum i tea de comunicaie desfurat n favoarea hotelului pe anumite piee. Acesta este specificu l societilor de reprezentare. Rolul societilor de reprezentare este major n cazul hot elurilor amplasate la mari distane de clienii lor (hotelurile din SUA fa de clientel a din Europa). Cea mai mare societate de reprezentare hoteliera era pn de curnd UTE LL International (Marea Britanie), creata n 1975. n 1997, din asocierea Utell Intl . i Anasazi Travel Resources a rezultat REZsolutions Inc. cu 1.5 milioane de came re n 7.700 de hoteluri, cu sediul n SUA.

Sisteme informatice n activitile de turism servicii Cele mai mari sisteme de rezervare sunt dominate de liniile aeriene europene i am ericane. Sunt considerate mai importante urmtoarele 5 sisteme: Galileo internatio nal s-a format prin asocierea reelei americane Covia-Apollo, nfiinat de United Airli nes, i de reeaua european Galileo, format n Marea Britanie de British Airways, Alital ia, Swissair, KLM i Olympic Airways. Sabre creat de America Airlines, a fost cea mai mare reea din lume naintea fuziunii Apollo-Galileo. Worldspan a fost creat de companiile aeriene americane Delta, TWA i NorthWest, s-a asociat cu Abacus, un si stem creat de un grup de companii aeriene asiatice. Amadeus a fost nfiinat de comp aniile aeriene europene Air France, Lufthansa, Iberia i SAS, ca reacie de rspuns la reelele americane. Abacus a fost creat de transportatori aerieni din Asia. World span i Amadeus sunt dou dintre sistemele de rezervare prezente n ara noastr i n egal utilizate de firmele de turism din Romnia. 10.3 Sisteme informatice ce folosesc Internetul Dup cum este cunoscut aceste sist eme informatice vin s gestioneze activitile desfurate de ageniile de turism sau de age ni individuali la nivel global. Este bine de luat n calcul i faptul c n momentul de f a grosul transportului aerian este orientat fie spre cltoriile de afaceri, fie spre ce le de plcere. Persoanele ce cltoresc pentru afaceri fac acest lucru n scopuri econom ice, iar cheltuielile sunt suportate de firmele pentru care lucreaz. Drept urmare este nevoie de flexibilitate n realizarea unui aranjament dat fiind c nu n puine si tuaii aranjamentele se schimb n ultima clip, sau pot apare renunri care se doresc a av ea un tratament ct mai prietenesc. Pentru toate acestea este nevoie de o informare ct mai

Management n Turism Servicii

complet, mai rapid i uoar de efectuat. Toate acestea sunt oferite de sistemele inform atice ce utilizaz Internetul. Dup cum rezult dintr-o cercetare realizat n anul 2001, de ctre Bussines Traveller - printre cititorii si: 8 din 10 persoane utilizeaz Inte rnetul pentru a-i programa o cltorie, n timp ce 6 din 10 intervievai foloseau reeaua p entru 11 rezervri. . n momentul actual patru sunt sistemele informatice 12 care mpa rt majoritatea pieei turistice, prin cele mai importante GDS-uri: Galileo Interna tional, Sabre, Amadeus, Worldspan. n tabelul ce urmeaz ncercm a prezenta schematic a cest lucru: Comparaie ntre principalele sisteme informatice de rezervri aflate pe p iaa turistic mondial Tabelul 9 Nume ar de origine Companii aeriene implicate Cota Comentarii Aproximati v Legtura proiectata 40.000 de cu Sabre a czut n Frana, Air France, terminale n taril e AMADEUS 1992. Legtura cu Germania, Lufthansa, Iberia, de origine. nfiinat n 1987 W orldspan a fost Spania, Suedia SAS Aproximativ 60% pusa n discuie n din piaa 1992 eu ropean United Airlines, US Galileo este cel mai Air, USA utilizat sistem din Air Canada, British 30% din piaa APOLLO Marea Britanie. A Airways, Swissair, SUA stab ilit legaturi (Covia Marea KLM. Britanie, strnse cu Apollo n Corporation) 80% din piaa British Airways, i Olanda, Italia, SUA i cu Gemini KLM, Alitalia, Marii Britan ii i n Canada. GALILEO Suedia, SUA, Swissair, 40% din piaa Se ateapta ca cele nfiinat 1987 Grecia, Belgia, Olympic Airways, europeana 2 sisteme s Portugalia United Ai rways, fuzioneze n 1993 US Air 11 12 Elena Stoica Premiile Bussines Traveller au fost, Revista Turism Club, nr. 51, noie mbrie 2001, pag. 6 Francois Vellas, Lionel Becherel The International Marketing of Travel and Tourism, Editura MacMillan Press, 1999

Sisteme informatice n activitile de turism servicii Nume ar de origine Companii aerie ne implicate Cota Comentarii 7000 de ageni din SUA folosesc SABRE VISION pentru a transmite fotografii cu produsele oferite. SABRE USA nfiinat n 1976 WORLDSPAN SUA si Asia nfiinat n 1990 (ABACUS) Folosit n special n SUA, dar se remarc creterea American Airlines prezentei i n Marea Britanie. Deine 45% din piaa US Aproximativ 38.000 de Delta, TWA, terminale n SUA N orthWest Airlines si alte 5000 n i ABACUS ntreaga lume. (7 companii) Deine 15% din p iaa SUA Are legaturi cu American Express Alturi de acestea dar cu aciune zonal limitat sunt cunoscute: System One (USA), Abac us (Extremul Orient, dar cu participaie i la Worldspan), Gemini (Canada), Fantasia , Qantam, Jalcom (pentru Orientul ndeprtat) .a. Ultimii ani au marcat relaii ntre ace ste sisteme, care se sper a conduce n viitor la realizarea unui sistem global. Sis temele de acest tip utilizeaz echipamente hardware i software specifice n desfurarea acestor activiti. Dei n momentul de fa prestatorii, de servicii turistice din Romnia, are exploateaz aceste sisteme realizeaz doar activiti de ticketing, este bine de rein ut c aceste sisteme pot fi utilizate i n activiti de: marketing, management, comunicai i. Vom prezenta n continuare dou dintre cele mai utilizate sisteme informatice de rezervri aflate i n Romnia. 10.3.1 Amadeus (www.amadeus.com) Grupul Amadeus Global T ravel Distribution a fost fondat n 1987 (60 % din capital este deinut de Air Franc e, Iberia i Lufthansa) i a devenit operaional n 1992.

Management n Turism Servicii Dup lansare sistemul de rezervri Amadeus, avea s devin n scurt timp lider al pieei tur istice europene. Trei ani mai trziu (1995), dup preluarea controlului sistemului a merican System One, Amadeus devine cel mai dezvoltat sistem de rezervri din lume. mpreun, cele dou sisteme de rezervri, sunt utilizate de peste: 33.000 de agenii de v oiaj din ntreaga lume (ce ofer serviciile a 700 de companii aeriene), aproape 30.0 00 de hoteluri, 41 de societi de nchiriere de autoturisme. 13 Amadeus este una dint re companiile de vrf din domeniul tehnologiei informaiei care ofer: mijloace de dis tribuie on line, marketing i management pentru activitatea ageniilor de turism sau a altor organizaii specifice. Cartierul general este situat la Madrid (Spania), C entrul de marketing i dezvoltare se afla la Sophia Antipolis, Nice (Frana), iar Ce ntrul tehnic (de date) la Erding, Munchen (Germania). Amadeus are de asemenea bi rouri regionale de help desk n Bangkok, Buenos Aires i Miami. Reprezentanele Amadeu s din 132 de ri asigur: serviciile specifice locale de implementare de produse, hel p-desk, training. Sistemul oferit de Amadeus este un mijloc esenial de derulare a vnzrilor ceea ce reprezint i modulul cel mai folosit de majoritatea utilizatorilor. 13 Lupu N. op. cit., pag. 402.

Sisteme informatice n activitile de turism servicii Figura 9 www.amadeus.com Reeaua global Amadeus (AMANET) asigur comunicaia dintre utilizatori folosind o reea d e mare vitez pentru transmisia de date, voce i video, dispunnd de 15 centre de prel ucrare (n Europa, America de Nord i Asia). Drept urmare Amadeus este cel mai dezvo ltat sistem de rezervri cu distribuie global din industria turistic. El ofer furnizor ilor de servicii turistice (companii aeriene, lanuri hoteliere sau companiile de rent-a-car) un sistem de distribuie global i eficient, permind oricrei agenii din lume crearea unei rezervri n timp real. Sistemul este cea mai importanta modalitate de vnzare pentru ageniile de turism, care reprezint majoritatea covritoare a utilizator ilor Amadeus. Aflat n faa unui singur terminal, utilizatorul este conectat la o ur ia baz de date din domeniul serviciilor turistice, reunite de ctre Amadeus. n afar de rezervri, sistemul mai pune la dispoziia utilizatorului informaii utile din domeniu , cum sunt cele legate de viz, precauii medicale, vamale, rate de schimb i chiar de spre timpul probabil.

Management n Turism Servicii

Noile produse Amadeus au inclus: Amadeus Vista, un browser pentru ageniile de tur ism, Value Pricer, care permite cutarea mai eficient a celor mai mici tarife. n dec embrie 1998, AMADEUS a primit certificatul ISO 9002, devenind astfel primul sist em de distribuie globala cruia i s-a acordat aceast prestigioas recunoatere. ISO 9002 urmeaz modelul standardului ISO 9000 n ceea ce privete cele mai bune metode de man agement a calitii i se refer n special la furnizarea produselor i serviciilor. Datorit acestei certificri, ageniile de turism precum i ceilali clieni, furnizori de servicii , ce utilizeaz sistemul AMADEUS beneficiaz de un nivel superior de asisten a clienilo r, respectiv al serviciilor de management. AMADEUS a nceput demersurile n ceea ce privete standardul ISO 9002 la sfritul anului 1997, dup nfiinarea departamentului de M anagement a Calitii, ce are obiective specifice de implementare a sistemului calitii n ntreaga lume. Aceasta a determinat ca domeniile de prioritate iniial pentru certi ficare s cuprind toate activitile n care AMADEUS a avut contact direct cu clienii, n s ecial Global Customer Support inclusiv departamentul de Help Desk si Training i D ata Management Services pentru furnizorii Amadeus de servicii de turism cum sunt : companiile aeriene, lanurile hoteliere, companiile de rent-a-car. ncepnd cu anul 1999, aciunile Amadeus sunt cotate la burs. Dintre produsele oferite de Amadeus fa c parte: Amadeus AIR, practicabil din 1996 cnd au fost introduse orariile a 730 d e linii aeriene, cu posibilitatea de a efectua rezervri de bilete de avion pe 432 linii aeriene. Produsul furnizeaz utilizatorului disponibiliti n timp real i detalii privitoare la zboruri cum ar fi: ore de decolare i aterizare, tipul echipamentul ui de zbor, harta avionului, detalii despre meniul servit n avion. Tarifarea este uoar i rapid. Se pot afia liste de preuri n ordine cresctoare.

Sisteme informatice n activitile de turism servicii

Amadeus CAR, prin intermediul cruia ageniile de turism pot face rezervri de maini pe ntru mai mult de 50 de companii de rent-a-car din ntreaga lume, n peste 22.000 de localiti. Rezervrile de maini pot fi integrate mpreun cu celelalte tipuri de rezervri e avion i de hotel pentru a putea oferi clienilor pachete ct mai complete de servic ii. Majoritate rezervrilor sunt procesate n timp real, direct din sistemul propriu al furnizorului, n mai puin de 10 secunde. Amadeus HOTELS, cu ajutorul cruia agenii pot face rezervri pentru mai mult de 51.000 de hoteluri din ntreaga lume. Dintre cele 200 de lanuri hoteliere prezente n sistem, peste 95% pun la dispoziia utilizat orului conexiuni in timp real (rezervarea este confirmat n aproximativ 10 secunde) . Hotelurile pot fi cutate dup adres, nume, tip de tarif sau chiar dup tipul de pat din camere. Amadeus Leisure, permite ageniilor de voiaj din Anglia s se lege la AT &T Istel i s foloseasc legturi video text cu touroperatori i ali furnizori de vacane. Acesta ofer ocazia ageniilor de voiaj s foloseasc acelai computer pentru cltoriile de lcere ca i pentru cele de afaceri. Amadeus Service, grupeaz toate funciile i caracter isticile ce uureaz procesul de rezervare oferind ajutor n utilizarea sistemului i a produselor acestora. Amadeus Information System, ofer informaii detailate i precise despre produsele turistice i destinaiile de cltorie n mai multe limbi strine. 14 Toi genii de turism din ntreaga lume care lucreaz n Amadeus sunt autorizai s creeze rezerv i pentru compania de ci ferate american AMTRAK, fr a avea o certificare special de la aceast companie. Pentru a emite bilete, a clarifica procedura de facturare i de nc asare a comisionului, agenii trebuie s contacteze reprezentantul Amtrak din ara res pectiv. O serie de produse Amadeus, cum ar fi Ferry, Tours, Cruise i Destination, nu sunt nc utilizate n Romnia. 14 Cooper C., Fletcher J., Gilbert D., Wanhill S. Tourism, Principles and Practice, Longman, Harlow, 1998, pag. 502503

Management n Turism Servicii 10.3.2 Worldspan (www.worldspan.com) Ultimile statistici consider Worldspan drept lider n industria turistic de e-commerce, apreciindu-se c deine mai mult de 50 % di n totalul rezervrilor fcute on-line. Figura 10 www.worldspan.com

La fel ca i Amadeus, concurentul sau Worldspan este un sistem global de distribuie , care ofer furnizorilor de servicii turistice cum sunt: companiile aeriene, lanur ile hoteliere, companiile de rent-a-car, un instrument eficient pentru efectuare a rezervrilor, permind oricrei agenii din lume crearea unei rezervri n timp real. Prin aceasta el ajut ageniile de turism s desfoare o activitate operativ i eficient, att u client ct i pentru firma n cauz. Astzi, n lume mai mult de 20.800 de agenii de turis utilizeaz Worldspan pentru a gestiona informaiile de cltorie i activitile ageniilor turism cu soluii hardware i software, incluzndu-le pe cele mai noi bazate pe Web. n Romnia Worldspan s-a dovedit a fi deosebit de dinamic, de bine reprezentat i primi t. Sunt numeroase ageniile touroperatoare i unitile hoteliere care-l utilizeaz n const ruirea produselor lor turistice, respectiv comercializarea prestaiilor turistice.

Sisteme informatice n activitile de turism servicii

10.4 Sisteme informatice inteligente utilizate n cutarea informaiilor i planificarea cltoriilor Aceti ageni inteligeni vin s ajute la gsirea informaiilor (legate de ofer transport, restaurante) ntr-un mod rapid i eficient, permind compararea ofertelor i alegerea celei optime. Sistemul poate fi utilizat cu succes att de ctre prestatori i de servicii specializai ct i de ctre turiti. n momentul actual astfel de sisteme sun t tot mai utilizate n America de Nord, fapt care a condus la o scdere a numrului ag eniilor de voiaj. 10.4.1 Sisteme de prezentare bazate pe realitatea virtual Aceste sisteme sunt din ce n ce mai folosite pentru a oferi clientului potenial o inform are ct mai complet asupra ofertei. Sunt soft-uri specifice ce asigur o interaciune c u utilizatorul permind panoramri, vizualizri n detaliu i alte elemente ce in de realit tea virtual. Pornind de la simple imagini statice, continund cu filme i chiar imagi ni transmise n direct prin intermediul unui sistem de camere cu mare putere de re glare, cu un ridicat grad de acuitate i mobilitate (apropiere deprtare a imaginii, unghi de abordare, sunet etc.) sistemele de prezentare bazate pe realitatea vir tual contribuie la o mai bun i corect informare a potenialilor turiti, ajutnd totodat luarea mai rapid a deciziei de cumprare a locaiei de vacan. Figura 11 Sistem de prezentare ce utilizeaz realitatea virtual

Management n Turism Servicii

Sistemele de prezentare bazate pe realitatea virtual pot fi utilizate cu succes a tt pentru oferirea de informaii privind achiziionarea, ct i pentru informarea i docume ntarea angajailor din firmele turistice aflai n contact direct cu turiti, din rndul cr ora agenii de turism i ghizii sunt cei mai avantajai. Din pcate astfel de sisteme vi rtuale sunt utilizate n momentul de fa doar de ctre organizaiile din rile cu tradiie perien din industria ospitalitii, care realizeaz c investiia realizat pentru un astfe e sistem poate contribui la creterea vnzrilor i la fluidizarea fluxurilor de turiti. 10.4.2 Alegerea sistemului informatic potrivit Cercetrile din ultimii ani relev c a legerea sistemului informatic potrivit reprezint un factor critic pentru manageme ntul marketingului turistic. Un studiu efectuat n 1995 arat c ageniile de turism ale g un sistem dup mai multe criterii: Exactitatea informaiilor; Uurina folosirii; Rap ditatea rspunsului; Help-desk; Training; Pre. Potrivit aceleai cercetri fiecare din re sistemele de rezervri prezint minusuri i plusuri ns fiecare dintre ele ncearc s of condiii i prestaii din ce n ce mai performante care s contribuie la o servire ct mai rapid i mai convenabil clientului. Sintetic i comparativ rezultatele cercetrii au fos t dup cum urmeaz: Comparaie a principalelor sisteme de rezervare Tabelul 10 Criteriu Sistem operare Produs: Transport aerian Hoteluri Da Da Da Da Da Da Da Da Amadeus Windows Galileo Windows Sabre Windows Worldspan Windows

Sisteme informatice n activitile de turism servicii Criteriu Rent-a-car Trenuri Fer ibot-uri TO Timp mediu/ tranzacie Echipament oferit Service on-line Managementcon tabilitate Amadeus Da Da Da Da 4.7 sec nchirierea echipament Max. 4 ore Da Taxa l unar pentru fiecare calculator: 200$ Galileo Da Da Da Da 3.1 sec nchirierea opional a a terminalelor i imprimantelor Max. 46 ore Da Echipament gratuit dac se opereaz ma i mult de 300 rez./lunar Sabre Da Da Da Da 3.7 sec Posibilitatea de adaptare ech ipament ageniei Max.46 ore Da Echipament gratuit la operarea a mai mult de 300 rez ./lunar Worldspan Da Da Da Da 2.4 sec nchirierea opionala a terminalelor i impriman telor Max. 4 ore Da Echipament gratuit daca se opereaz mai mult de 300 rez./lunar Pre Sursa: Echo Touristique, 15 Martie 1996

n mod evident e-turismul a fcut pai mari in ultimii ani. Numai n Europa obinndu-se n 2 02 o cifr de afaceri de peste 10 miliarde USD. 15 ntrebarea ce se ridic n final este legat de supremaia n viitor a eturismului European. Va fi el condos de grupurile a eriene americane sau de cele europene. Oricare va fi nvingtorul este tiut c din conc urena actorilor pieei ctig n principal clientul-consumatorul. 15 Diaconu Mihaela Turism prin Internet, Editura Tribuna Economic, Bucureti, 2004, pa g. 131