DIALOGUL DE VNZARE Vnzarea, ca act economic, are la baza cteva principii fundamentale, si anume: - vnzarea porneste de la interesul real

al vnzatorului pentru cumparator: de a comunica cu acesta; de a-i inelege nevoile, dorinele, interesele, motivaiile, ateptrile; de a incerca s-l ajute s-si rezolve problemele. A lua in consideratie interesele reale ale cumparatorului, a-l privi pe acesta ca pe un partener si nu ca un adversar, a fi sincer si onest in prezentarea produselor, constituie principalele norme ale deontologieicelor implicai n activitatea de vnzare de produse sau servicii. Un bun vnztor nu vinde numai un simplu produs, el vinde o soluie care s-i rezolve nevoile de consum si problemele cumpartorului. - vnzarea se construieste pe dialog: aceasta inseamn nu numai a vorbi ci si a asculta pentru a identifica nevoile cumpratorului, asteptarile si indoielile sale, toate acestea devenind informaii foarte pretioase pentru vnztor. De calitatea dialogului depinde reuita vnzrii. Nu trebuie uitat insa ca in calea dialogului stau o serie de obstacole, naturale dealtfel, care in psihologie sunt denumite blocaje . Un blocaj este o stare fiziologic sau psihologic a clientului care il impiedic s perceap dialogul, s reacioneze i s-i modifice comportamentul ,lund decizia de cumprare. Cele mai intlnite blocaje care apar intr-un act de vnzarecumparare sunt: Blocaje fiziologice: oboseala; calitatea mediului (spaiu prea mic, zgomot, cldur); dificultatile de vedere sau de auz. Blocaje psihologice: emoia; neincrederea; motivaia insuficient; dezinteresul. Vnztoru l trebuie s fie in permanen atent si s incerce sa elimine aceste obstacole. Este natural sa-l intrebi pe interlocutor daca il deranjeaza ceva sau daca doreste ceva. Nu numai ca este calea cea mai simpl, dar are si un efect psihologic benefic pentru ifinalizrii cu succes a vnzrii . Etapele dialoguli de vnzare Procesul de vanzare se compune dintr-o serie de etape, in care vnztorul mai inti abordeaz cumparatorul, apoi identifica nevoile acestuia, dupa care 1

prezinta caracteristicile, avantajele si beneficiile produsului, eventualele obiecii ridicate de client si, in final, incheie vnzarea.

soluioneaza

Aceste etape sunt legate de diverse modele de comunicare standardizate, dintre care cel mai familiar este reprezentat de tehnica de vnzare AIDAS (atentie, interes, dorinta, actiune, satisfactie) 1 .Prospectarea pieei Definirea pieei vizate. ntr-un domeniu n care sunt zilnic tranzacionate cantitati mari de marfa dialogul devanzare reprezint un element vital pentru cresterea cifrei de afaceri a firmei.. Pentru c ofer o soluie profesional de comercializare care include toate categoriile de servicii , compania SC.MYKY.N.F S.R.L ii propune s intervin pe piaa locala , in viitor propunandu-si sa se extinda prin atragerea de noi clienti sau prin deschiderea noi puncte de vanzare . Identificarea clienilor poteniali. Pentru a identifica noi clienti poteniali firma utilizeaz distributia de materiale publicitare. A realizat deasemenea un sondaj telefonoic pentru a cunoaste preferintele clientilor. Si-a creat o baz de date cu clienii proprii sau cu cei recomandati de acestia . Calificarea sau preselectarea potenialului client. Dup o cercetare amnunit a fiecrui preferintelor clientilor poteniali, compania a decis s stabileasca si sa utilizeze un dialog tip de vanzare. 2. Abordarea cumprtorului Se aplica regula 4x4 : 1.Atitudine dinamic 2.Apropierea de client pentru a comunica activ 3.Privire direct,zambet natural 4.Voce clar ,cuvinte bine articulate Exemplu: Vnzatorul :- Buna ziua, domnule. Sunt Marius Dragomir , agent de vnzri , putei sa-mi acordati cteva minute ? Cu ce v pot fi de folos? 3.Identificarea nevoilor cumpartorului Vanztorul alternative va adresa intrebri deschise,intrebari nchise sau intrebari

Intrebare deschisa : Ce caracteristici doriti sa aib produsul care va intereseaz ? Agent vnzri: - De la ce companie sunt produsele pe care le-ati utilizat anterior? 2

Intrebare alternativa Doriti sa cumparai produse de la producatorul ..sau de la Ceresit ? Intrebare inchisa : Va intereseaza produsele din gama de vopsele ? Se utilizeaza in timp ce raspunde clientul , ascultarea activ care presupune adresarea unei intrebri generale, clientul raspunde fara a fi intrerupt,vnztorul ascult si memoreaz cu atentie informatiile esentiale transmise, cand clientul a incheiat comunicarea, vnztorul repeta informaiile principale transmise pentru a verifica dac le- a memorat corect , dupa care cere aprobarea clientului privind veridicitatea informaiilor retinue. Agent vnzri: - Dac am neles bine, dorii un o vopsea lavabil pentru interior care are o culoare alb superioar, cu ioni de argint sau cu teflon ? Client: - M-ar interesa o vopsea lavabilcu teflon. 4. Prezentarea produsului

-simpl : prezentarea produsului clientului Prezentarea produsului in condiiile sale de utilizare Cand prezint produsul? -atunci cand clientul intreab -cand vnztorul cunoaste nevoile clientilor Cate produse prezint? -3 produse maxim pentru a evita confuzia clientului in ceea ce privete decizia luat. In timpul prezentarii ,vnztorul va permite clientului sa manipuleze produsele, s le probeze pentru a-i da seama cum se va simti ca viitor proprietar al bunului ceea ce simplific cumprarea. Agent vnzri : - Aceste trei produse se potrivesc cel mai bine cerinelor dumneavoastr. Argumentarea vnzrii Un argument de vnzare conine dou pri : caracteristica produsului i avantajele asigurate clientului . Avnd n vedere c potenialul client acord de obicei foarte puin timp agentului de vnzri, acesta din urm este nevoit s recurg la obinerea informaiilor din diferite surse. Cu ct agentul de vnzri tie mai multe lucruri despre client cu att va putea controla mai bine situaia. Agent vnzri: - n afar de caracteristicile menionate mai dorii i alte informatii ? 3

5.Rspunsul la obieciile clientului Aceste obiecii pot fi reale (preul mare, nu e sigur de calitate, nu cunoaste productorul ) sau pretext (am sa revin mai trziu, trebuie s ma consult si cu familia ) Metoda folosit pentru a rspunde la o obiecie a clientului da, dar... Agent vnzri: - Ce prere avei? Caracteristicile acestea v mulumesc? Clientul : Nu sunt sigur ca vopseaua va rezista in timp. Vanzator :Da , dar am uitat sa mentionez ca are in coninut teflon care o face foarte rezistent in timp. Sau Metoda transformrii obieciei n argument de vnzare Client(obiecie negativ): - Totui 150 lei mi se pare cam mult! Agent vnzri: - Avnd n vedere c putem personaliza culoarea vopselei in funcie de preferintele dumneavoastra , preul include i acest serviciu gratuit. Sau Metoda utilizrii unei mrturii a unui client care deja a beneficiat de produsele sau serviciile prezentate , aceste mrturii subliniaz calitatea acestora pentru a ctiga ncrederea clientului. 6.Anunarea preului produsului Preul se anun dup ce s-au prezentat argumentele de vnzare pentru a simplifica adoptarea deciziei de cumprarede ctre client . Acesta se poate anuna prin metodele: a)se anuna un pre de baz pentru dotarile standard care apoi se marete pentru orice caracteristic in plus a produsului. b)preul se prezint divizat ca rate lunare sau pe perioade de utilizare c)se prezinta preul total insoit de avantajele de care dispune clientul d) se prezint un pre global pe un pachet de produse sau servicii care este mai mic dect dac le-ar plti separat 7.Concluzionarea vnzrii Clientul este determinat sa ia decizia de vanzare aplicnd tehnicile: a)se spune c produsul este ultimul din stoc,daca nu se hotaraste s-l cumpere ,cnd va reveni nu-l va mai gsi

b)se spune c preul este valabil doar in acea zi,este o ofert promoional c)se comport ca si cnd clientul s-ar fi hotarat sa cumpere produsul,intrebnd cum s ambaleze produsul sau cum dorete s plteasc Agent vnzri: - Suntei dispus chiar acum s competam documente de plat? Preferai s pltii cash sau cu cardul ? Clientul: - Cred c ar fi bine s mai analizez oferta. Agent vnzri: - Dac v decidei s cumparati acum, veti beneficia de acest pret promotional ,valabil doar azi. Agentul de vnzri deine informaii (brouri, pliante) cu privire la oferta producatorilor sau importatorilor direci, pentru eventuale comparaii. Comparaiile cu referire la producatori nu se vor face ntr-un mod agresiv deteriornd imaginea acestora, agentul de vnzri insistnd pe produsele companiei pe care o reprezint ntr-un mod subtil, lsnd la aprecierea interlocutoruluisa aleaga varianta cea mai bun. 8.Vnzarea adiional ,se propune clientului ca pe langa produsul principal sa cumpere produse de intretinere sau un produs complementar . De exemplu daca cumpoara vopsea ,ai sugerea sa ia pensule si diluant. 9.Desprirea de client i fidelizarea acestuia Se asigura clientul c a fcut o bun alegere cumprnd acele produse ,se repet clientului pricipalele avantaje . Clientul este invitat s revina pentru a afla noutile din ofert. Agent vnzri:- V asigur c ai fcut cea mai bun alegere!! V doresc o zi bun n continuare !V invit sa reveniti la noi pentru acunoaste noutatiule din oferta ! La revedere, domnule ! Client: - La revedere! 10. Activitile post - vnzare Pentru a evita nesigurana clientului fa de serviciile oferite de firm, agentul de vnzri consider c este necesar s furnizeze informaii suplimentare despre servicii, numere de telefon ale persoanelor de contact i numrul de telefon de la servicii clieni sau garania asigurat. Astfel clientul are posibilitatea s contacteze firma furnizoare n orice moment, conferindu-i n acelai timp ncredere c a fcut o alegere corect Exemplu de dialog de vnzare a unor servicii hoteliere Etapele dialogului de vnzare !. Primirea clientului Replicile agentului de turism Buna ziua, doamna ( domnule),cu ce

va pot ajuta? 2. Descoperirea nevoilor de consum ale clientului Ce tip de cazare doriti?

3. Prezentarea serviciilor hoteliere folosind argumente de vnzare

Va putem oferi cazare cu mic dejun, inclus in pret. Camera dubl poate fi mobilat cu pat matrimonial sau cu dou paturi, care corespunde perfect nevoilor unei familii. Da este o camer care are ferestre spre strad , dar sunt geamuri termopan , etane care impiedic ptrunderea zgomotului produs de circulaie. Preul de 200 lei / zi camera dubl, include si un mic dejun de tip suedez..Preul este adaptat categoriei de clasificare a hotelului, trei stele. Dorii s fii cazat in camera dubl cu pat matrimonial sau in cea cu dou paturi? Doriti s dispuneti i de seif in camera, in care sa v pstrai lucrurile de valoare, vei plati un pre cu 5 % mai mare , fa de cel de 200 lei /zi , camera dubl.? Ati ales o camera ce va va asigura conditii confortabile de cazare. Va pot acorda un bon de reducere de 5 % , pe care puteti s-l folosii cnd vei reveni s cumprai servicii de cazare de la agenia noastr de turism. La revedere, doamna, va asteptam sa revenii pentru a beneficia de noile noastre servicii.

4. Raspunsul la obiectiile clientului

5. Prezentarea pretului serrviciilor hoteliere solicitate de client

6. Concluzionarea vanzarii

7.Vanzarea aditionala

8. Despartirea de client si fidelizarea acestuia

Aplicaii 1. Completai o fi de produs cu caracteristicile acestuia (denumire, productor, ara de origine, dimensiuni, componente, culori, pre). Pentru fiecare caracteristic precizai un argument de vnzare. Stabilii o ierarhizare a acestor argumente n funcie de importana lor pentru 6

dumneavoastr n calitate de client (astfel creai o argumentaie de vnzare). 2. Elaborai 5 argumente de vnzare pentru un produs la alegere . 3. Realizai o argumentaie de vnzare corelnd argumentele de vnzare create pentru un produs cu urmtoarele nevoi de consum precizate de un client: securitatea produsului, noutatea, economicitatea, estetica , confortul asigura t(astfel adaptai argumentaia de vnzare la nevoile de consum individuale ale fiecrui client). 4. Precizai modalitile de prospectare a unei piee pentru a identifica potenialii clieni. 5. Realizai dou dialoguri de vnzare ,unul pentru un produs i altul pentru un serviciu.