Sunteți pe pagina 1din 263

Manoela POPESCU

HiHhi

CUPRINS IN TRO D U CERE................................................................................................................9 CAP. 1. Comunicarea uman: trecut, prezent i v iito r..............................................11 1.1. Scurt istoric al comunicrii um an e.................................................................... 11 1.2. Definirea conceptului............................................................................................ 15 1.3. Axiomele com unicrii......................................................................................... 19 1.4. Nivelurile comunicrii um an e............................................................................21 1.5. Procesul comunicrii interpersonale..................................................................25 1.6. Perspective n dezvoltarea comunicrii u m a n e ...............................................29 Concepte cheie...............................................................................................................30 ntrebri i teme de dezbatere..................................................................................... 30 Exemple grile.................................................................................................................31 Rspunsuri corecte........................................................................................................34 CAP. 2. Globalizare i com unicare............................................................................... 35 2.1. Globalizarea - caracteristic a economiei informaionale............................. 35 2.2. Abordri ale comunicrii ntr-o societate bazat pe cunoatere................... 39 2.3. Elemente specifice ale comunicrii n economia inform aional.................41 Concepte cheie...............................................................................................................45 ntrebri i teme de dezbatere.....................................................................................45 Exemple grile.................................................................................................................45 Rspunsuri corecte........................................................................................................48 CAP. 3. Comunicare n afaceri - component a culturii profesionale.................... 49 3.1. Cultura profesional i cultura organizaional...............................................50 3.2. Relaia comunicare - cultur organizaional n afaceri................................ 54 Concepte cheie...............................................................................................................61 ntrebri i teme de dezbatere..................................................................................... 61 Exemple grile.................................................................................................................62 Rspunsuri corecte........................................................................................................65 CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul i deontologia comunicrii n afaceri .66 4.1. Comunicarea v erbal............................................................................................68 4.2. Comunicarea nonverbal..................................................................................... 77 4.3. Comunicarea scris n afaceri (Comunicarea on -lin e)...................................86 4.4. Dualismul com unicrii........................................................................................ 98 4.5. Etica comunicrii um ane...................................................................................100 Concepte cheie.............................................................................................................104 ntrebri i teme de dezbatere...................................................................................104 Exemple grile...............................................................................................................105 5

Rspunsuri corecte......................................................................................................109 CAP. 5. Dificulti i constrngeri n com unicare................................................... 111 5.1. Obstacole n gndirea i comunicarea v erb al..............................................112 5.2. Percepia mesajelor. Erori de percepie.......................................................... 115 5.3. Constrngeri n com unicare.............................................................................. 118 Concepte cheie............................................................................................................ 121 ntrebri i teme de dezbatere...................................................................................121 Exemple grile...............................................................................................................122 Rspunsuri corecte......................................................................................................124 CAP. 6. Strategii de comunicare n afaceri................................................................125 6.1. Definirea i importana strategiei n comunicarea de afaceri..................... 125 6.2. Tipuri de strategii de comunicare n afaceri.................................................. 128 Concepte cheie............................................................................................................ 132 ntrebri i teme de dezbatere...................................................................................132 Exemple grile...............................................................................................................132 Rspunsuri corecte......................................................................................................136 CAP. 7. Arta negocierilor-scurt isto ric...................................................................... 137 7.1. Introducere n arta negocierilor........................................................................137 7.2. Scurt istoric al negocierilor............................................................................... 141 Concepte cheie............................................................................................................ 143 ntrebri i teme de dezbatere...................................................................................143 Exemple grile...............................................................................................................143 Rspunsuri corecte......................................................................................................144 CAP. 8. Negocierea n afaceri: coninut, structur, funcii.....................................145 8.1. Negocierea - form principal de comunicare n relaiile interumane......146 8.2. Coninutul i clasificarea negocierilor. Funciile negocierilor...................153 Concepte cheie............................................................................................................ 162 ntrebri i teme de dezbatere...................................................................................163 Exemple grile...............................................................................................................163 Rspunsuri corecte......................................................................................................167 CAP. 9. Abordare procesual a negocierii n afaceri............................................... 168 9.1. Pregtirea negocierii...........................................................................................169 9.2. Stabilirea poziiilor.............................................................................................179 9.3. Derularea negocierii...........................................................................................181 9.4. Finalizarea neg o cierii........................................................................................ 184 Concepte cheie.............................................................................................................189 ntrebri i teme de dezbatere...................................................................................189 6

Exemple grile...............................................................................................................190 Rspunsuri corecte......................................................................................................194 CAP. 10. Tehnici de comunicare i negocieri n afaceri......................................... 195 10.1. Tehnici de comunicare eficient.................................................................... 195 10.2. Tehnici de negociere constructiv.................................................................209 Concepte cheie.............................................................................................................214 ntrebri i teme pentru discuii............................................................................... 214 Exemple grile...............................................................................................................215 Rspunsuri corecte......................................................................................................218 CAP. 11. Modaliti de abordare a negocierii........................................................... 219 11.1. Argumentaia i dem onstraia.........................................................................219 11.2. Stilul personal de negociere............................................................................ 225 11.3. Abordarea negocierii bazat pe principii......................................................233 Concepte cheie............................................................................................................ 237 ntrebri i teme de dezbatere...................................................................................237 Exemple grile...............................................................................................................238 Rspunsuri corecte......................................................................................................242 CAP. 12. Strategii de negociere...................................................................................243 12.1. Alegerea strategiei de negociere.................................................................... 244 12.2. Elaborarea strategiei........................................................................................ 246 12.2. Tipuri fundamentale de strategii de negociere............................................251 Concepte cheie............................................................................................................ 256 ntrebri i teme de dezbatere...................................................................................256 Exemple grile...............................................................................................................257 Rspunsuri corecte......................................................................................................260 BIBLIOGRAFIE............................................................................................................ 261

Formularea unei probleme este adesea mai important dect soluionarea ei Albert Einstein INTRODUCERE

De ce comunicarea? Comunicarea este esenialmente un fenomen, un proces, o art i o tiin necesar omului. De foarte multe ori comunicarea este redus la un surs (celebrul surs al Giocondei), la o privire ncrcat de semnificaie adresat unui alt om sau unei flori sau la murmurarea pn la obsesie a unei melodii sau a unei definiii. Individul este cel care comunic, voluntar sau involuntar, i prin aceasta, pe de o parte i dezvolt deprinderile i abilitile de comunicare, iar, pe de alt parte, i modific comportamentul n sens pozitiv sau negativ. Omul fiind ntotdeauna semnificaie, niciodat obiect, noncomunicarea este imposibil aa cum fr spaiul cultural pe care i-l furete n mod miraculos omul nu s-ar putea defini pe sine nsui i concepte ca umanitate, umanism nu ar mai avea sens. Comunicarea este determinat cultural, iar existena uman este o existen cultural. In prezent se comunic prin diferite mijloace materiale i imateriale, tiina i tehnica oferindu-ne o multitudine de posibiliti de comunicare. Chiar dac nu exist o definiie unanim acceptat de ctre specialitii n diferite tiine n ceea ce privete comunicare, ceea ce evident genereaz permanente controverse, totui, comunicarea este necesar. Mai m ult dect att, comunicarea i, implicit, negocierea sunt metode de reprezentare a interaciunii umane n care accentul cadc pe proccs. n noua economiei (economia bazat pe cunoatere) se impun termeni de competiie tot mai drastici, fapt ce implic preocupri permanente din partea firmelor n sensul creterii gradului de prosperitate a lor i a tuturor factorilor cheie implicai n activitile acestora: clieni interni i externi, proprietari, angajai, furnizori, comuniti, acionari, asociai etc.. Mai ales n cadrai schimbrilor de anvergur ce marcheaz fenomenul de globalizare, considerarea responsabil a comunicrii de ctre toate firmele trebuie s fie o component de baz a procesului managerial modern. Ideea nu este nici original i nici controversat. Afacerea reprezentnd sursa principal de putere i de influen dintr-o societate, dar, n acelai timp, i cea mai puternic for a schimbrilor sociale. Dezvoltarea afacerilor, ca i a indivizilor, este determinat de comunicare, n acest sens. legtura dintre comunicare i dezvoltare analizat de diferite teorii ale comunicrii scot n eviden reconstituirea ansamblului de reguli, rituri, norme socioculturale care alctuiesc comunicarea vzut ca un proces dinamic.

Exist o multitudine de motive pentru care se studiaz comunicarea i care justific interesul tot mai accentuat al teoreticienilor i managerilor pentru acest subiect, astzi la mod. Dovada o reprezint multitudinea de apariii editoriale care sunt centrate pe sau fac referire la conceptul de comunicare. Intr-un mediu dinamic, marcat de profunde schimbri, oamenii gsesc cu greu modalitile de aciune corespunztoare adaptrii la schimbri. n acest sens, indivizii au trei opiuni principale cu privire la ncercarea de a stpni incertitudinea mediului i impactul su potenial: adaptarea elementelor de mediu, ncercarea de a influena caracterul favorabil al mediului existent i modificarea domeniului de activitate. Toate aceste opiuni ns, nu pot fi urmate cu succes dac oamenii nu in cont de competenele i comunitatea de comunicare. Cea care ajut oamenii n identificarea schimbrilor, oferindu-le posibilitatea adaptrii la mediu, este comunicarea. Iar negocierea nu este altceva dect o form concentrat i interactiv de comunicare. Astfel c, scopul lucrrii nu este acela de a analiza i interpreta diferitele componente ale comunicrii i negocierii n vederea manipulrii, exploatrii i dominrii oamenilor n afaceri i n viaa cotidian. Intenia este de a furniza suficiente elemente cititorului pentru a dispune de un arsenal de tehnici i tactici de comunicare i negociere pe care s-l utilizeze n vederea crerii unui mediu favorabil dezvoltrii personalitii sale, dar innd cont de semenii si. n acest sens, lucrare i propune analiza celor dou fenomene, procese, tiine i arte tar simplificri, ci, dimpotriv, formulnd noi preocupri generate de dezvoltarea societii umane, n ansamblul ei.

10

CAP. 1. Comunicarea uman: trecut, prezent i viitor Noiunea de comunicare are multe nelesuri, iar dezvoltarea tehnologiilor i practicilor a contribuit din plin la proliferarea de noi sensuri. Varietatea ipostazelor comunicrii deruteaz i tinde s amplifice greutatea realizrii unei definiii unanim acceptate. Astfel c, nelegerea comunicrii ca fenomen, proces i art impune abordarea din perspectiva uman depind comunicarea dintre artefacte i cea din lumea animal. 1.1. Scurt istoric al comunicrii umane Daca se face o incursiune n evoluia uman se poate constata c, n mod evident, omul a comunicat nc din primele etape ale evoluiei sale. n epoca de piatr omul comunica mai ales nonverbal i paraverbal. Astfel, scrnetul dinilor, folosit i astzi de omul modem pentai a-i arta ostilitatea fa de ali indivizi, era forma sub care i anuna atacul omul preistoric. Desigur, n timp, diferitele limbaje: verbal, nonverbal, paraverbal s-au dezvoltat pe msura dezvoltrii societii omeneti. Limbajul verbal s-a mbogit cu noi cuvinte i noi sensuri, limbajul nonverbal a devenit mai complex, iar cel paraverbal i-a atenuat din duritate. Astfel c, dei ostili, oamenii nu mai scrnesc unii la alii, ci doar rnjesc (zmbet ostil). De asemenea, omul a comunicat nonverbal prin gesturi ale palmelor i minilor nc din primele momente ale apariiei sale. Spre exemplu, n decursul istoriei, palma deschis a fost asociat cu adevrul, onestitatea, supunerea i umilina. Strngerea minii este o relicv din epoca n care oamenii triau n peteri. Atunci cnd se ntlneau oamenii peterilor i nlau braele n aer cu palmele deschise pentru a arta c nu au arme i sunt panici. Mai trziu au aprut gesturi cu palma pus pe inim, dus la caschet i, n prezent, ntinderea minii i strngerea palmelor sub form de salut. Referitor la comunicarea scris, se presupune c cea mai veche reclam scris dateaz de acum 3000 ani, inscripionat pe papirus i descoperit printre ruinele oraului Theba din Egipt:
Sclavul Shem , fugind de la stpnul su H apu - estorul, toi bunii ceteni sunt chem ai s ajute la aducerea napoi. E l este nalt, nfiare sntoas i ochi negri. In schim bul unor tiri despre locul n care se afl el, este oferit o ju m tate de m oned de aur, iar pentru aducerea lui la p aro h ia lui H apu - estorul, unde este esut cea mai bun stofa conform dorinelor dum neavoastr, este oferit o m oned ntreag de aur."

De asemenea, emblemele au nceput s fie folosite n aceeai perioad: firma unui brutar era reprezentat de un catr punnd n micare o moar, lptarii foloseau ca emblem o capr, farmacitii efigia arpelui etc..
11

n ceea ce privete comunicarea verbal, literatura de specialitate[77] consemneaz o etapizare istoric a acesteia ncepnd cu primele forme de comunicare verbal: discursul, din Grecia antic i apariia noiunii de retoric ca tiin a discursului i art de a convinge. Astfel, nc de acum 2500 de ani (sec. V .Hr.) oamenii care stpneau arta conversaiei i aveau deprinderi i capaciti reale de comunicare se afirmau mai uor n societate. In acea perioad comunicarea, sub forma retoricii, a cunoscut cea mai mare dezvoltare. De fapt, primele elemente de teorie a comunicrii au fost elaborate de Corax din Siracuza (Arta retoricii) n care sunt prezente cteva tehnici de comunicare i reguli de elaborare a unui discurs. Mai trziu apar specialitii n retoric denumii sofitii. Dezvoltarea retoricii n domeniul politic determin apariia specialitilor (logografi) n evaluarea cuvntrilor (cuvntarea fiind construit pe 6 niveluri: introducere, expunere de motive, prezentarea faptelor, argumentaia, probele i concluziile). ntre 427-347 .Hr., Platon introduce retorica n viaa academic greac. Pentru Platon retorica reprezenta un nceput de tiin a comunicrii. Astfel, c n procesul comunicrii Platon a delimitat 5 etape: conceptualizarea, simbolizarea, clasificarea, organizarea i realizarea. Continund munca lui Platon i deschiznd noi direcii de dezvoltare a teoriei comunicrii, Aristotel (384-322 .Hr.) a scris Rethorike i primul tratat de logic Organon n care, pentru prima dat, este construit tipul de argumentaie logic bazat pe silogism. Organizarea discursului propus de retoricii antici se pstreaz i astzi n aceeai form: exordiul (replica de deschidere cu rol de a atrage atenia, de a provoca auditoriul), propunerea (tema i subiectul discuiei), diviziunea (prile, seciunile, capitolele, paragrafele sau cauzele care vor fi abordate n discurs i ordinea lor), naraiunea (expunerea faptelor), confirmarea (argumentarea punctului de vedere al vorbitorului), respingerea opiniei adverse (demontarea eventualelor obiecii i observaii ale auditoriului), digresiunea (n scopul de a nveseli atmosfera, de a o destinde) i ncheierea (rezumatul discursului, prezentarea ideilor principale). Progresele realizate de greci n domeniul comunicrii verbale au fost continuate de filosofii i oratorii romani. Acetia realizeaz delimitarea comunicrii verbale teoretice de cea practic, considernd c retorica este teoria, iar practica vizeaz oratoria. n cadrul Imperiului Roman s-au afirmat cei mai mari oratori din toate timpurile. Printre acetia, Cicero (106-43 .Hr.) a lsat istoriei celebrele sale opere: De Inventione, De Oratore i Topica. Dezvoltarea artei oratorice de ctre romani a condus la completarea discursului cu partea denumit Actio, care privete aciunea oratorului, respectiv mbrcmintea i nfiarea oratorului, postura trupului, gestica de sprijin, privirile i contactul vizual, tonul i inflexiunile vocii. Astfel, se poate spune c, n acea perioad, comunicarea uman se realiza sub toate formele: verbal, nonverbal i paraverbal.

12

Istoria comunicrii consemneaz faptul c, dup perioada greco-roman, teoria i practica comunicrii umane au cunoscut o oarecare stagnare. Astfel c, abia pe la sfritul secolului al XlII-lea, apar dezbaterile publicc n Parlamentul britanic[l 01] (n 1215 este semnat M agna Carta prin care se stabileau principiile parlamentare sub domnia regelui John; n 1295, sub domnia lui Edward I este nfiinat Parlamentul britanic; n 1341 are loc separarea Parlamentului n cele dou camere: Camera Comunelor i Camera Lorzilor). Discursurile i dezbaterile parlamentare erau adevrate lupte oratorice. La sfritul secolului al XlX-lea, n universitile americane, au fost introduse competiiile de dezbaterii publice (formale), pentru ca, mai apoi, mijloacele moderne de comunicaie s fac posibile dezbaterile publice televizate i din presa scris. In ceea ce privete dezvoltarea comunicrii umane, teoriile, tehnicile, tehnologiile i practicile acesteia revin n centrul ateniei ncepnd cu secolul al XV-lea. Astfel, > ntre 1436 i 1444 se dezvolt imprimeria mecanic. Apariia tiparului i a crilor tiprite reprezentnd un pas important n evoluia tehnologiei comunicrii umane moderne; > n 1631 apare primul sptmnal francez, dezvoltndu-se comunicarea prin presa scris; > n 1827 n Frana se fac primele fotografii, iar n 1888, cu un aparat Kodak este realizat fotografia modern ceea ce contribuie decisiv la dezvoltarea comunicrii umane prin imagini; > apariia telegrafului (n 1837 - SUA), a telefonului (n 1876 SUA) i a telegrafului fr fir (n 1896 - Anglia) determin noi direcii i tendine n dezvoltarea comunicrii umane; > radioul (1920), cinematograful (1895) i televiziunea (1926) contribuie la dezvoltarea comunicrii publice; > sistemele multimedia permit prelucrarea simultan a textelor, a sunetelor i a imaginilor digitalizate i ofer noi orizonturi dezvoltrii comunicrii umane; > revoluia Internet a determinat dezvoltarea comunicrii la distan. Secolul XX aduce o explozie a dezvoltrii teoretice i practice a comunicrii umane. Astfel, dac n 1960 era vizat termenul de semiotics cnd se vorbea de spre studierea tuturor modalitilor de comunicare structurat, iar LeviStrauss sugera (Antropologie structural) c antropologia social, economia, lingvistica, teoria informaiei (Shamion i Weaver) i teoria jocurilor (Von Neumann i M orgenstem) vor forma o tiin nou, cea a comunicrii, n 1963 Jakobson recomand crearea unei tiine integrate a comunicrii (format din antropologia social, sociologia i economia) [531. Evident, dezvoltarea diferitelor tiine contribuie permanent la mbogirea termenului de comunicare. Mai trziu comunicarea devine o disciplin autonom, ncepnd s fie studiat n diverse universiti de prestigiu. Spre exemplu, din 1995 comunicarea este predat ca 13

disciplin la Institute for Scientific Information din Philadelphia). n Romnia, comunicarea este o disciplin predat att n cadrul facultilor economice, ct i a celor sociale i tehnicc. Cum termenul de comunicare este legat de un proces comunicaional, dar i de rezultatul acestui proces, precum i de unele fenomene specifice, elucidarea fenomenelor propriu-zise i formularea rspunsurilor la problemele generate de respectivul concept s-a realizat printr-un efort tiinific susinut. Astfel c tiina comunicrii nu duce lips de teorii, dezvoltate fiind de ctre o serie de tiine care, utiliznd termenul de comunicare, au elaborat i dezvoltate o serie de modele de dezvoltare proprii. Prin teorie nelegndu-se un ansamblu de idei organizate ntr-un sistem coerent n jurul unui nucleu central, fie un cadru metodologic formal, care propune un model explicativ parial sau pragmatic. Printre cele mai cunoscute teorii n comunicarea uman (social) sunt[25]: Teoriile datei (1948). n aceast categorie se nscrie teoria matematic a comunicrii (C. Shannon i W Weaver, The mathematical theory of communication, 1949) ignor nelesul i utilitatea mesajelor, axndu-se pe debitul de informaie; Teoriile semnului (lingvitii dezvolt subiecte specifice comunicrii, bazndu-se pe cod. Semnele fiind sunete, forme, gesturi etc., adic realiti fizice i semnificaii, iar codul este un repertoriu de semne nsoite de reguli de mbinare a acestora. Limbajul este vzut ca suport al gndirii, funcia de comunicare a acestuia fiind lsat n plan secundar); Teoriile comportamentului (studiaz comunicarea la nivel interpersonal i n acest sens sunt cunoscute teoriile behavioriste). Comportamentul uman poate fi descris n termeni de stimuli-rspuns, deoarece fiecare individ are un comportament autonom, influenat fiind de stimuli provenii din interior i din exterior. Desigur, comportamentul uman presupune adaptri sau modificri constante sub influena celor dou categorii de factori: interni i externi. Dar comportamentul uman se manifest ca urmare a existenei unui scop; Teoriile difuzrii (studiaz comunicarea de mas (Stuart Hali)). Conform acestor teorii, publicul este att receptor, ct i sursa mesajului difuzat. ; Teoriile sistemice (cu preocupare pentru cibernetic (Wiener, Cybemetics or control and communication in the animal and in the machine, 1948), organizare (Morin, La m ethode.l. La nature de la nature, 1977) i constructivism (Foerster)). Abordarea sistemic a comunicrii vizeaz faptul c aceasta poate fi surprins n dinamic sub influena componentelor ei determinante, prezentnd un grad mai mare de complexitate dect prile sale componente. Comunicarea este considerat un sistem deschis, influenat fiind de contextul n care apare i se dezvolt., dar i de dinamica prilor sale componente. Astfel, 14

comunicarea s-a dezvoltat ca urmare a apariiei i dezvoltrii unor mijloace comunicaionale modeme. De asemenea, tipul de interaciune dintre prile comunicatoare poate s sc intensifice sau s apar alte tipuri de relaii (interaciuni); Teoriile psihologice ale comunicrii pun accentul pe diferite componente, inclusiv pe atitudini, intenii i condiiile necesare unei comunicri eficace. In modelele de comunicare de natur psihologic, sursa este influenat de abilitatea ei comunicaional, de atitudinile sale, de cunotinele sale, precum i de sistemul social i cultural cruia i aparine, iar receptorul deine caracteristici asemntoare cu ale sursei. Canalul face trimitere la cele cinci simuri, iar mesajul este organizat i structurat. Pentru unii adepi ai teoriilor psihologice (Bamlund, 1970), comunicarea nseamn o tranzacie n care omul inventeaz i atribuie semnificaii pentru a-i atinge obiectivele.; Teoriile antropo-sociologiei comunicrii (pun accent pe abordarea social a interaciunii). Analiza antropologului se sprijin pe mituri ca form de limbaj (Claude Levi-Strauss). Jakobson descoper i sistematizeaz regulile de funcionare a limbajului. In acest sens, schema oricrci comunicri prezint ase elemente constitutive i ndeplinete ase funcii[55]: sursa (funcia expresiv), destinatarul (funcia conativ), mesajul (funcia poetic), contextul (funcia referenial), contactul (funcia fatic), codul (funcia metalingvistic); Teoriile lingvistice. Structuralismul extinde ipotezele unei coli lingvistice asupra comunicrii (Saussure). Pentru lingviti, limba - ca o instituie social, este un sistem organizat de semne (fiecare semn avnd un dublu aspect) ce exprim idei, iar actul de vorbire este un act individual. Concluzionnd, se poate spune c, dei noiunea de comunicare are multe sensuri, dezvoltarea tehnologiilor i profesionalizarea practicilor, care au contribuit la dezvoltarea diferitelor teorii ale comunicrii din diferite perspective, nu au fcut dect s adnceasc contradiciile i tensiunile dintre acestea. 1.2. Definirea conceptului Comunicarea, domeniu al tiinelor sociale, prezint o multitudine de ipostaze, generate fiind de bogata literatur de specialitate care trateaz de pe poziii diferite aceast noiune. Interesant este c, acum 20 de ani, doi cercettori americani au nregistrat n jur de 126 de definiii reprezentative [25] ale comunicrii. Noiunea de comunicare are mai multe nelesuri, deoarece ea a fost dezvoltat de o serie de tiine destul de diferite, cum ar fi: filosofia, istoria, geografia, psihologia, sociologia, etnologia, economia, tiinele politice, biologia, lingvistica, cibernetica, tiinele cognitice, etologia etc.. Comunicarea este diferit pentru un biolog, de cea stabilit de ctre un inform atici an sau un economist. Astfel c, 15

fiecare domeniu al cunoatem are definiii care accentueaz o latur sau alta a termenului de comunicare: caz, schimb, transfer, transport, energie, informaie etc.. Aparenta contradicie intre diferitele definiii ale conceptului care exist n prezent este cauzat de faptul c majoritatea acestor definiii sunt elaborate, aa cum s-a precizat deja, din perspectiva i pentru un anumit domeniu i, ca atare, fiecare definiie este raportat la un sistem propriu domeniului respectiv. De asemenea, comunicarea este definit n literatura de specialitate prin metoda aditiv, respectiv nsumarea variabilelor pe care ccasta le implic. O alt modalitate de definire a termenului de comunicare este realizat din perspectiva mesajului care este transmis de emitor. n acelai registru se nscrie i modalitatea de definirea a comunicrii prin intermediul comportamentului de comunicare. n literatura de specialitate definirea termenului de comunicare s-a realizat din perspectiva mai multor discipline[25]: lingvistic, biologie, informatic, sociologie, psihologie, filosofie, economie, management, logic, arhitectur etc.. Ceea ce ne conduce la idee conform creia se pot defini mai multe tipuri de comunicare: comunicare comunicare comunicare comunicare comunicare comunicare comunicare comunicare comunicarc artificial; biologic; social; cultural; managerial; muzical; plastic; cibernetic; organizaional etc..

Dac ar fi s se poat da o definiie singular a comunicrii ea ar trebui s fie conectat de fiina uman. Dac se dorete ptrunderea n adncime, n interrelaiile umane pentru a nelege scopul, mijloacele, felurile comunicrii umane trebuie s se prezinte, mcar succint, o radiografie a relaiilor, cu regulile lor, cu exemplificri pentru o posibil abordare practic.

16

Definiii ale comunicrii Tabelul nr. 1.1.


Nr. crt. 1. 2. 3. Perspectiva cognitiv tehnic Enunul transmitere a unui anumit coninut (informaii, opinii, preri, sentimente etc.) sau o punere n relaiei punere n comun, mprtire i transmitere a unor proprieti unui numr de lucruri ( Charles Morris) ceea ce leag organismele ntre ele ( Colin Cherry) procesul transmiterii structurii dintre componentele unui sistem care poate fi identificat n timp i spaiu ( Klaus Krippendorf) aciunea a unui organism sau a unei celule carc modific modelele probabile de comportament ale altui organism sau cclule, ntr-o manier adaptiv pentru unul sau ambii participani (Edward Wilson) schimbul verbal dintre subiectul care vorbete i un interlocutor ntiinare, informaie, tire; raport. - Contact, relaie, legtur. - Prezentare ntr-un cerc restrns dc specialiti a unei contribuii personale ntr-o problem tiinific; lucrare care face obiectul unei comunicri (DEX, 98) schimb de semnale, cu scopul de a informa, instrui sau convinge, bazat pe existena unor semnificaii comune, condiionat de contextul relaiilor ntre cei care comunic, dependent de contextul social aciunea de a comunica i rezultatul ei totalitatea proceselor prin care o minte poate s o influeneze pe alta (Warren Weaver) relaie ntre indivizi ce implic transmitere intenionat sau nu, cu influene asupra receptorului i cu efect retroactiv proces de emitere a unui mesaj i de transmitere a acestuia ntr-o manier codificat cu ajutorul unui canal ctre un destinatar n vederea receptrii proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditoriul) ( Cari Hovland, Irving Janis, Harlod Kelley) Interaciunea social prin sistemul de simboluri i mesaje (George Gerbner)

4.

biologic

5. 6.

lingvistic

7.

managerial

8. 9. 10. 11.

psihologic

sociologic

12.

13.

17

Definiiile prezentate , stabilite fiind din diferite perspective, devin restrictive pentru celelalte domenii de activitate. Spre exemplu, definiia dat de Charles Morris[ 25, 66] vizeaz doar diferite tipuri de interaciuni i nu face nici o referire la informaiile coninute de respectivele proprieti. n timp ce biologii definesc comunicarea prin transmiterea genelor, referindu-se evident la comunicare genetic. Mai mult dect att, omul poate s comunice cu universul fizic printr-o reea foarte complex de comunicaii ntre celulele nervoase. Etimologic, termenul provine din limba latin, unde communis nseamn a fi n relaie cu, a pune de acord, a pune n comun (lucruri, indiferent de natura lor). Aceasta nseamn c etimologic comunicarea transmite idee relaiei cu cellalt (com=cu). Comunicarea este prezent tot timpul, att fizic, ct i metafizic, de cnd exist fiina uman i dup unii autori - ai Bibliei, de exemplu - chiar nainte de existena fiinei umane, att n relaiile cu Dumnezeu dar i cu cele pmnteti: oameni, lucruri, animale, plante etc.. Astfel apar dou tipuri de comunicare: comunicarea p e vertical - cu o for superioar (Dumnezeu) i pe orizontal comunicarca i relaiile ntre prieteni, n cuplu, relaiile dintre soi, n familie (prini-adolesceni), profesionale (ef-subordonat), profesor-elev, medic-pacient, cu vecinii etc.. Reuita relaiilor, att de pe vertical ct i cea de pe orizontal, se bazeaz pe un fundament unic: principii corecte. Termenul de comunicare este folosit n strns legtur cu urmtorii termeni: semne i simboluri, limb, cod i limbaj, comportament, informaie. Primii doi termeni sunt folosii uneori ca echivaleni, alteori se face o distincie clar de sens. Fiecare termen capt semnificaii noi dac i se asociaz un atribut specific. Astfel, comunicarea poate fi verbal sau nonverbal, interpersonal sau intrapersonal etc.. Limba poate fi matern, de circulaie internaional. Limbajul poate fi verbal, nonverbal i paraverbal. Dar poate fi i artistic, matematic, filosofic, economic, emoional etc.. Comportamentul poate fi pozitiv sau negativ, verbal sau nonverbal. Orice comportament are o valoare comunicativ major, de care trebuie s se in cont n procesul comunicrii umane. n accepiunea modern, informaie nseamn: tiri, cunotine. Se ofer i se primesc informaii juridice, tehnologice, manageriale, politice, jurnalistice, electromagnetice, biologice, lingvistice etc.. Pornind de la definiiile date termenului de comunicare se pot delimita urmtoarele funcii ale comunicrii [25]: funcia emotiv. Comunicare ofer posibilitatea individului de a-i exterioriza emoiile prin diferite mijloace stilistice, interjecii, diferite expresii, epitete i comparaii; funcia politic sau deliberativ, atunci cnd discursul stabilete oportunitatea sau, dimpotriv, inoportunitatea unei aciuni;

funcia retoric se refer la faptul c un individ poate comunica sub o anumit form mesajul ctre interlocutor n vederea obinerii unui anumit tip de rspuns; funcia demonstrativ. In acest caz comunicarea se refer fie !a elogierea sau blamarea unor personaliti, fie la exprimarea satisfaciei fa de un eveniment sau la exprimarea prerii de ru cu privire la calamiti i dezastre naturale; funcia persuasiv vizeaz faptul c emitorul l poate determina pe receptor s se conformeze unui anumit rspuns, prin intermediul unui anumit mesaj; funcia poetic , punndu-se accent pe modul n care se comunic mesajul transmis. Este vorba nu att despre ce se spune, ct despre cum se spune. Limbajul verbal ofer o multitudine de posibiliti pentru exprimarea poetic a unei persoane; m funcia referenial vizeaz faptul c orice mesaj are un anumit subiect i este transmis ntr-un anumit cadru situaional n care se desfoar comunicarea; funcia metalingvistic. In vederea meninerii unor relaii amiabile cu alte persoane n comunicare trebuie s fie utilizate meta cuvintele; * funcia fa tic are n vedere caracteristicile canalului de comunicare i controlul bunei funcionri a acestuia. Deci, a comunica nseamn, n acelai timp a comunica ceva (o indicaie, un sentiment, o impresie, o informaie etc.) unei persoane sau unui lucru, dar i a fi sau a intra ntr-o relaie mai mult sau mai puin direct cu cineva (o persoan) sau ceva (o entitate). Astfel c, ncercrile de definire a termenului de comunicare scot la suprafa aspectul polivalent al termenului, precum i ambiguitile diferitelor definiii (limitate mai mult sau mai puin) date de ctre diferii specialiti. 1,3. Axiomele comunicrii Literatura de specialitate gestioneaz o serie de principii sau axiome ale com unicrii, n numr de apte[25, 11]. Axioma 1: Comunicarea este inevitabil sau non-comunicarea este imposibil. Acest principiu aduce n discuie faptul c, indiferent de existena sau inexistena semnalelor, semnelor sau simbolurilor, comunicarea se manifest, deoarece orice comportament are o valoare comunicaional. Astfel, privirea comunic, tcerea comunic, impasibilitatea i indiferena comunic. Individul comunic n primul rnd cu el nsui i apoi cu tot ce l nconjoar: animale, plante, tehnic, oameni, spirite etc.. 19

Axioma 2: Comunicarea se dezvolt p e dou planuri: planul coninutului (limbajul verbal) i planul relaiei (limbajul nonverbal). Coninutul comunicrii se refer la informaiile, datele coninute de mesaj, n timp ce planul relaiei vizeaz mesajul informaiei propriu-zise; Axioma 3: Comunicarea este un proces continuu ce nu poate f i abordat n termeni de cauz-efect sau stimul-rspuns. Aceasta deoarece comunicarea poate fi descompus n segmente bine definite, fiecare din acestea fiind att cauz ct i efect. Problema major este c emitorul consider un segment de comunicare drept cauz, n timp ce receptorul l consider efect, i invers. De aici situaia tensionat ce apare n comunicarea uman. Mai mult dect att, fiecare individ comunic n prezent, bazndu-se pe ceea ce a comunicat n trecut. Comunicarea uman nu poate face abstracic de trecut, deoarecc prezentul este condiionat de ceea ce s-a comunicat deja (sau nu s-a comunicat), dar i a modului n care s-a comunicat; Axioma 4: Comunicarea se bazeaz att p e informaie n form digital (procesat de sistem ul nervos central), ct i p e informaie analogic (procesat de sistem ul neurovegetativ). Componenta informaional a comunicrii este transmis cu precdere pe cale digital, deoarece modalitatea lingvistic de comunicare este una digital, n vreme ce comunicarea paralingvistic are caracter analogic. De aceea, planul relaional al comunicrii cuprinde informaiile analogice (privirea, gestica, mimica etc.); Axioma 5: Comunicarea este ireversibil. Oamenii sunt rezultatul comunicrii continue i ireversibile. Comportamentul uman este consecina fireasc a comunicrii interpersonale i a celei intrapersonale. Aceasta deoarece orice comunicare produce efecte att asupra receptorului, ct i asupra emitorului. Personalitatea unui individ este rezultatul comunicrii, deoarece educaia din familie i din coal nseamn, n primul rnd, comunicare. Indivizii sunt complexai, negativi, bolnavi fizic i psihic datorit comunicrii defectuoase cu ali prietenii, cu familia, cu colegii, cu divinitatea, cu medicii, cu societate, cu lumea vie i nevie din jurul lor. Comunicarea este ireversibil pentru c, odat mesajul transmis, acesta nu mai poate fi oprit. Cuvintele rostite, indiferent ct de grele sunt pentru interlocutor, nu mai pot fi retrase, iar scuzele nu reduc dect puin sau deloc impactul asupra interlocutorului. De asemenea, gestica sau mimica vorbitorului, dei schimbat imediat, tot va produce efecte asupra interlocutorului, dac acesta din urm a fost atent la vorbitor; Axioma 6: Comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri, iar tranzaciile (schimburile) care au loc ntre ei p o t f i simetrice sau complementare. Comunicarea eficient presupune egalitate ntre participani. Aa cum mimarea conversaiei, afiarea superioritii,

ntreruperea interlocutorului, afiarea puterii comunicaionale, utilizarea unui limbaj superior interlocutorului etc. contribuie la diminuarea valorii procesului de comunicare. De regul, realizarea egalitii n procesul de comunicare este determinat de tipul de interaciune dintre comunicatori. Astfel, exist interaciuni personale (ntre prieteni, soi, colegi, rude) i interaciuni tranzacionale. Ambele tipuri de interaciuni pot fi att complementare (stimulii i rspunsurile sunt de tipuri opuse), ct i simetrice (stimulii i rspunsurile sunt similare). In cadrul tranzaciilor, n vederea finalizrii eficiente a acestora, partenerii trebuie s comunice simetric: la concesie s rspund tot cu o concesie. Nu se rezolv nimic dac un partener este dispus s comunice i s negocieze, iar interlocutorul este apatic i nu manifest interes fa de problema ce se cere a fi rezolvat; Axioma 7: Comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor. n vederea realizrii unei comunicri eficiente vorbitorul trebuie s se adapteze stilului, personalitii, modului de comunicare al interlocutorului, iar acesta din urm trebuie s procedeze la fel. Oamenii sunt diferii din toate punctele de vedere, iar diferenele le asigur unicitatea. De accea, nvarea comportamentului comunicaional al interlocutorului este vital. Nerespectarea acestui principiu al comunicrii este sursa conflictelor armate, religioase, precum i a celor dintre generaii i cauza tuturor divorurilor din societatea omeneasc. 1.4. Nivelurile comunicrii umane

Cunoscut este faptul c, relaia omului cu semenii si poate avea loc n diverse mprejurri[53]: relaii interpersonale, care au loc ntre dou persoane; relaii de grup, fie n interiorul unui grup, ntre membrii acestuia (intragrup), fie ntre grupuri diferite (intergrup); relaii de mas, n care conceptul de transmitere este nlocuit de cel de difuzare. n aceast situaie specialitii sunt de prere c, n funcie de numrul participanilor i tipul de relaie dintre ei, exist cinci tipuri de comunicare[25]: *t* comunicare intrapersonal , n care emitorul i receptorul este una i aceeai persoan; > comunicare interpersonal presupune doi participani diferii n cadrul proccsului de comunicare; comunicare de grup este o ipostaz a comunicrii interpersonale, dar care presupune mai mult de doi participani; 21

comunicare public implic prezena unui emitor unic i a unei multitudini de receptori; > comunicare de mas presupune prezena instituiilor comunicrii de mas, presa scris, audiovizual i Internetul, care alimenteaz cu informaii, filtrate potrivit unor criterii specifice, publicul larg. Comunicarea intrapersonal se poate realiza att pe vertical, ct i pe orizontal. Astfel, comunicarea intrapersonal vertical vizeaz comunicarea cu Dumnezeu, iar comunicarea pe orizontal se refer la comunicarea individului cu el nsui. n acest proces de comunicare se manifest chiar i falsificarea informaiei n vederea inducerii n eroare a interlocutorului. Comunicarea p e vertical: Dumnezeu i om. Omul poate intra n relaie cu Dumnezeu i lumea supranatural. Comunicarea intrapersonal sau intrapsihic privete o singur persoan, dar nu neaprat. Comunicarea cu divinitatea este o comunicare interpersonal, bazndu-se pe existena interlocutorului (Dumnezeu), dar are loc la nivelul psihicului fiecrui individ, deci este o comunicare intrapsihic. Aceasta dac n procesul comunicrii pe vertical (comunicarea cu divinitatea) nu intervine reprezentantul bisericii, deoarece este cunoscut faptul c, cei mai muli oameni, comunic cu Dumnezeu prin intermediul preoilor. Omul alege s fie liber n fiecare moment al vieii prin exprimarea gndurilor sau prin aplicarea lor. n comunicarea pe vertical, cu divinitatea, nu se pune problema folosirii raiunii umane ci aceea a spiritului dumnezeiesc. i aceasta pentru c raiunea emite adevruri, dar aceste adevruri sunt reci (Emil Cioran). Singura modalitate ca adevrul s aib i un feedback[96] n succesul reuitei fiecruia este aceea ca persoana s cread. Omul i Dumnezeu sunt, prin credin, ntr-o relaie unic i neintermediat ce duce doar la dorina de a accepta singura relaie care poate exista pe vertical. Oamenii religioi nu pot concepe raiunea dect mpreun cu divinitatea care ofer iubire, frumusee, for. De la nceputurile sale, cretinismul s-a bazat pe transmiterea iubirii printre oameni. Acesta este rolul comunicrii: de a transmite informaii, emoii, sentimente, semne i simboluri. In prezent, comunicarea pe vertical, cu divinitatea utilizeaz diferite canale comunicaionale, printre care Internetul este de departe cel mai uzitat. Dac la nceput informaiile erau transmise oral de ctre Apostoli, mai apoi acestea au fost transmise prin intermediul scrierilor. Astfel, prima biblie a fost tiprit n 1445. ns revoluia Internet a condus la dezvoltarea unor comuniti virtuale religioase Biserica Cibernetic (Cyber Church), care are n componen comuniti (parohii) virtuale, care la rndul lor sunt compuse din membri, adic navigatori de pe reeaua de Internet. Fapt pentru care liderii cretini ai lumii recunosc importana comunicrii pe vertical cu Dumnezeu prin folosirea Intemet-ului ca mijloc de comunicare. Relaionarea este important n informare i cunoatere. Cei care au puterea de a relaiona n mod corect au posibilitatea de a 22

fi ctigtori. Iar cea mai important caracteristic a networkingului este aceea de a conecta i de a face conexiuni. Dezvoltarea relaiei om - divinitate duce i la armonizarea relaiilor pe orizontal, cu societatea, n general. Iubirea pe care flecare om o primete de la divinitate se manifest n relaiile pe care acesta le genereaz zilnic. Comunicarea p e orizontal. Comunicarea este o parte important a devenirii umane, de aceea comunicarea interpersonal este foarte important. Echilibrul, n comunicare se creeaz prin stabilirea relaiilor cordiale ntre oameni. Cea mai important coordonat a echilibrului uman se stabilete n cadrul prieteniei. Dezvoltarea Internet-ului a condus la crearea i meninerea relaiilor de prietenie ntre oameni, care se afl la distane unii de alii. Dicionarele definesc prietenul drept persoana care susine o alt persoan, ori o ajut direct, ncurajnd-o, avnd ntre ele relaii de bunvoin reciproc. Prietenia ca interrelaie interpersonal nu depinde neaprat de legturi profesionale, de rudenie sau de alte relaii de obligativitate. Relaiile interpersonale de prietenie se stabilesc spontan, bazate fiind pe simpatie, empatie i nevoi comune. Prietenia este o atitudine voluntar a unei persoane fa de o alt persoan i prezint variaii n funcie de vrsta persoanelor implicate n relaie, de sexul acestora, de statutul lor socio-profesional, precum i de capacitatea lor financiar. De asemenea, modul n care sunt stabilite i dezvoltate astfel de relaii interpersonale este puternic influenat de diferii factori: economici, sociali, religioi, culturali etc.. Astfel, formarea relaiilor de prietenie ntre brbai este influenat de factori economici, n timp ce femeile tind s dezvolte astfel de relaii interpersonale influenate fiind de factori socio-afcctivi. Relaiile interpersonale sunt benefice pentru indivizi dcoarece contribuie la dezvoltarea personalitii acestora n vederea conformrii la diferite norme. Relaiile de grup sunt relaii p e orizontal ce dezvolt o serie de norme, reguli i modele de comportament. Comunicarea n astfel de grupuri poate fi pozitiv sau negativ n funcie de efectele reelei astfel create. Specialitii sunt de acord c n astfel de reele, sntatea mental a membrilor este mai bun dect a indivizilor care nu relaioneaz dect rar cu alte persoane, singurtatea fiind considerat cea mai obinuit i stresant condiie a vieii umane. Dei exist Internet, oamenii se simt singuri, iar perceperea singurtii este diferit n funcie de sex, vrst, nivel cultural, nivel material, zon geografic, experien de via i educaie, personalitate, caracter etc.. Astfel, indivizii n vrst, n general, suport mai greu singurtatea n comparaie cu tinerii. Dei, tinerii care se simt singuri sunt triti, depresivi, anxioi, suprcioi, emotivi, cu cenzur intern sever, cu autoaprecieri sczute, devin ostili fa de orice grup. iar deprinderile de comunicare devin din ce n ce mai sczute. Dar de ce unii indivizi nu dezvolt relaii interpersonale sau de grup? Numeroase studii au artat c anumite persoane nu pot genera relaii agreabile 23

datorit slabei capacitii de comunicare. Astfel, cei singuratici, n general, nu au un tipar de autodezvluire, comunic puin, sunt izolai i tind s devin eficieni prin redusa transmitere verbal ori prin semne nonverbale. Singurtate contribuie la scderea capacitii cognitive a indivizilor, acetia devenind pasivi i manifestnd nencredere i o atitudine negativ fa de oameni. Comunicare interpersonal poate satisface nevoia de: afeciune i de recunoatere a valorii personale; autocunoatere; control; dominare; conducere; jo c i distracie; incluziune etc.. Prin intermediul relaiilor interpersonale oamenii i dezvolt personalitatea. Comunicarea de grup este comunicarea realizat n cadrul unei echipe, n cadrul familiei, grupului de prieteni, n cadrul grupului de munc, n cadrul unui cerc restrns de persoane sau n cadrul firmelor mici. Formarea grupului este rezultatul dorinei de cooperare n vederea atingerii unui scop comun. De regul grupul nu este format din mai mult de 15 persoane. In cadrul grupului se dezbat teme interesante despre via, se rezolv probleme, se creeaz i se aplaneaz conflicte, se dezvolt idei i se manifest creativ fiecare individ. Dac grupul este mare apare fenomenul de scindare, de structurare n grupuri mai mici, n funcie de interesele i nevoile fiecrui individ n parte. Comunicarea public reprezint expunerea, discursul, prezentarea susinut de ctre o persoan n faa unui auditoriu, format din cel puin 3 persoane. n aceast categorie intr conferinele, cursurile, pledoariile avocailor, prelegerile, comunicrile tiinifice, lurile de cuvnt, prezentrile de rapoarte i dri de seam, discursurile politice etc.. Comunicarea de mas se realizeaz prin intermediul mijloacelor comunicaionale moderne: pres, TV, Internet, radio, cinematograful, multimedia etc. i presupune transmiterea de informaii de la un numr de indivizi ctre publicul larg. Formula generic care sintetizeaz ansamblul de mijloace i tehnici de comunicare de mas este aceea de mass-media. Acest tip de comunicare, n comparaie cu celelalte tipuri de comunicri, se caracterizeaz, n toate cazurile, printr-o slab prezen a feed-back-ului, incomplet i mult ntrziat[25].

24

1.5. Procesul comunicrii interpersonale Procesul comunicrii este ntotdeauna schimbtor, dinamic i reciproc. Analiznd diferitele definiii ale comunicrii se constat c, n cadrul procesului de comunicare, se pune accentul pe urmtoarele aspecte: relaie, legtur, interaciune; transfer, transmitere; canal; memorie, stocare; contextul actului comunicativ; simboluri, vorbire, limbaj; stimuli; intenie i putere (comunicarea este un mijloc de influen); receptarea mesajelor; interese comune i/sau divergente; rspuns. Comunicarea reprezint un schimb de semnale (sonore, tactile sau vizuale), cu scopul de a informa, instrui sau convinge, bazat pe existena unor semnificaii comune, condiionat de contextul relaiilor ntre cei ce comunic, dependent de contextul social. Comunicarea uman poate fi: direct sau interactiv - presupune contacte nemijlocite ntre indivizi i se bazeaz pe tehnici naturale sau primare: cuvntul, vocea, trupul; indirect este intermediat de mijloace i tehnici secundare, precum: scrierea, tiprirea, imprimarea n relief, nregistrarea magnetic sau laser, transmisiile prin cablu, prin fibre otice sau prin unde hertziene: S scris i imprimat (scrisori, rapoarte, presa scris, crile, afiele, materialele publicitare); S nregistrat (discul, cartela magnetic, discheta, CD-ul); v' prin fir (telefonul, telegraful, telexul e-mail-ul etc.); f prin unde hertziene (radioul i televiziunea). In general, orice proces de comunicare uman produce efecte : > de natur cognitiv; > de natur afectiv; > comportamentale. Relaiile interumane sunt cele mai importante coordonate n sistemul social al unei organizaii, deoarece ele contribuie la prosperitatea acestora. Este bine tiut c aceste relaii sunt de forma: individ - individ; individ - grup social; grup social - grup social. 25

Fiecare din aceste structuri societale se comport i acioneaz diferit. n prezent tranziia de la economia clasic la economia digital produce schimbri structurale profunde. Astfel, se remarc dereglarea, dezintegrarea, dezintermedierea i debirocratizarea economiei industriale, ca urmare a penetrrii tehnologiei informaiei i de comunicrii. Toate aceste aspecte sunt posibile prin introducerea unei cote din ce n ce mai mare a tehnologiilor la nivelul social al organizaiei. Tocmai de aceea, stocul relaional existent n cadrul firm ei este foarte important pentru supravieuirea i dez\>oltarea acesteia n contextul economiei cunoaterii. Stocul relaional este definit ca fiind totalitatea relaiilor ce se stabilesc att n interiorul, ct i n exteriorul organizaiei i care afecteaz att organizaia, ct i membrii acesteia. De asemenea, stocul relaional mai poate f i definit drept abilitatea de a dezvolta, dar i de a ntreine relaii interpersonale, care au un efect benefic asupra tuturor prilor implicate. Comunicare interpersonal se realizeaz prin: > cuvinte; > voce; > tonalitate; > limbajul trupului; > fizionomia; > mimica; > postura; > gestica; r nfiarea; 'r culoarea hainelor etc. Structura lanului comunicaional este format din emitor, mesaj (ce este transmis printr-un canal) i receptor.

Emitor

mesaj codificat sub form de semnale (transmis printr-un canal)

Receptor

Emitorul transmite un anumit mesaj receptorului prin intermediul unui canal comunicaional. n comunicarea interpersonal emitorul este un individ care: posed o informaie mai bine structurat dect receptorul; are o anumit motivaie; are un scop explicit (coninut de mesaj) i unul implicit (este, de fapt, motivul transmiterii mesajului, de cele mai multe ori acesta fiind necunoscut receptorului). Mesajul reprezint semnificaia (informaia, tirea, ideea, emoia, sentimentul) expediat de emitor, transmis p e canal, prim it i integrat de receptor. ntotdeauna mesajul transmis de emitor este codificat ntr-o msur 26

mai mare sau mai mic. n vederea nelegerii corecte a mesajului, receptorul trebuie s-l decodifice. Codificare presupune a traduce gnduri, atitudini, emoii i sentimente n cuvinte, atingeri, sunete, imagini, caractere scrise, desene, gesturi, mirosuri. Decodificare se refer la retranspunerea cuvintelor scrise sau vorbite, a gesturilor, imaginilor sau orice alte semne i semnale n emoii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii i comportamente umane. Media sau canalul comunicaional reprezint suportul i calea pe care se transport i se distribuie mesajul (ex. canal auditiv, vocal, olfactiv etc.). Capacitatea unui canal de comunicare este influenat de posibilitatea acestuia de a transmite sensuri diferite n mod concomitent, de a facilita feedback-ul i de a concentra informaiile n mod individual pentru fiecare agent n parte[20]. Mesajul se comunic simultan printr-un ansamblu complex de: > stimuli, configurat din cele 3 categorii de limbaj; > limbaje; > canale. Principalele categorii de limbaj sunt: limbajul verbal, adic graiul articulat i nelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi; limbajul paraverbal. adic nelesurile de dincolo de cuvinte, ntregul bagaj de stimuli i semnale transmise prin tonul, volumul i ritmul vocii; limbajul trupului, adic ntregul complex de stimuli i semnale transmise prin postur, fizionomie, mimic, gestic, privire i distane. Cnd se transmite un mesaj trebuie luat n considerare i psihologia care trebuie adoptat. Abordarea mesajului din perspectiva psihologiei directe sau indirecte ar trebui determinat pomindu-se de la combinarea scopului transmiterii mesajului i analiza audienei. Psihologia direct implic prezentarea ideii principale urmate de explicaii, n timp ce prin psihologia indirect se prezint explicaiile, dup care urmeaz ideea principal a mesajului. Relaia interpersonal, ce se dezvolt n registrul afectiv i emoional, poate fi: > pozitiv. O relaie interpersonal pozitiv poate tulbura procesul de comunicare, prin faptul c informaiile transmise prin cuvinte nu mai sunt decodificate corect. Cnd comunicatorii sunt bucuroi i fericii, cuvintele nu se mai aud i, ca atare, ei nu mai comunic n planul coninutului, ci doar n planul relaiei; > negativ. Cnd o relaie interuman are o ncrctur emoional intens negativ, planul relaiei tulbur planul coninutului, iar informaia care se transmite prin cuvinte este distorsionat sau se pierde; > neutr. n situaia n care relaia interpersonal este neutr, se comunic att prin cuvinte, ct i prin gesturi, distan, mimic, tonalitate, 27

fizionomie, postur etc., adic se comunic pe cele dou planuri: planul coninutului i planul relaiei. Deci, comunicarea interpersonal este direct i personalizat, dar este puternic influenat de contextul n care se desfoar. Astfel, dimensiunile contextului n care se comunic sunt urmtoarele: contextul fizic; contextul cultural; contextul social i psihologic; contextul temporal. Comunicarea interpersonal se bazeaz pe dou concepte cheie: competena de comunicare; comunitatea de comunicare. Competena de comunicare este acea cunoaterea de care au nevoie participanii la o interaciune pentru a comunica. Aceasta deoarece pentru a comunica nu este suficient s cunoatei limba, sistemul lingvistic sau construciile gramaticale corecte, ci trebuie s tii cnd s vorbii, ce s vorbii, despre cine/ce s vorbii, n ce moment, unde i n ce mod. Aceasta nseamn c cineva are competene de comunicare. Specialitii nu au dezvoltat nc o scal de evaluare a acestor competene. Nu se poate aprecia ntr-un mod ct mai obiectiv cu putin dac un individ este mai competent dect un altul. Desigur, n evalurile realizate de ctre unii angajatori, salariaii lor sunt, n mod subiectiv, mai mult sau mai puin competeni n comunicare. Dup unii specialiti (Lohisse J., Comunicarea. De la transmiterea mecanic la interaciune, Editura Polirom, Iai, 2002, p. 162), indivizii care sunt competeni din punct de vedere lingvistic (cunosc limba, sistemul lingvistic i construciile gramaticale), pot nva regulile, determinate de contextul social, necesare deinerii unei competene de comunicare. Astfel, indivizii pot nva c ntrebarea Ce mai facei? de la nceputul unei conversaii nu se adreseaz dect persoanelor cunoscute. Desigur, specialitii n diferite culturi ar putea obiecta cum c aceast ntrebare este doar retoric n unele culturi, iar n altele este folosit n loc de salut, interlocutorul rspunznd invariabil bine. Cert este c diversitatea de limbaj se combin cu diversitatea social, de unde i necesitatea abordrii comunicrii interpersonale i din perspectiva conceptului de comunitate de comunicare. Aceasta reprezentnd un grup de indivizi care au n comun anumite practici de comunicare, respectiv reguli ce guverneaz procesul comunicaional. Ins un individ face parte din mai multe comuniti de comunicare: familia, locul de munc (grupul de munc)/locul de studiu, grupul social, localitatea, regiunea, societatea, Relaiile interindividuale sunt privite drept construcii ale unui sistem mai vast, care este domeniul culturii. Cultura determin diferitele limbaje informale: limbajele timpului, spaiului, proprietilor materiale, modurilor de prietenie, negocierii acordurilor, care se afl la originea ocurilor culturale. 28

1.6. Perspective n dezvoltarea comunicrii umane Dezvoltarea fr precedent a mijloacelor comunicaionale i informaionale ofer perspective reale pentru dezvoltarea comunicrii umane. Astfel, revoluia Internet a determinat reducerea distanei i comprimarea timpului, ceea ce a nsemnat noi i facile modaliti de comunicare interpersonal. De asemenea, noile tehnologii multimedia ofer posibilitile unei comunicri virtuale. Individul poate ptrunde n lumi virtuale doar cu ajutorul unui computer, a unei manete, a unei cti i a unei mnui. Desigur, omul i poate crea propria lume virtual n care poate s se manifeste creativ i inovator. n schimb, unii indivizi cred c dezvoltarea tehnicilor, tehnologiilor i practicilor comunicrii umane vor contribui la dezumanizarea i la diluarea acesteia (cu ct. mi crete lista de mess, m sim t mai singur[92], Astfel, comunicarea online i comunicarea virtual vor conduce la tehnicizarea individului i la reducerea stocului relaional al acestuia. Ba mai mult dect att, se consider c prezena i utilizarea mijloacelor comunicaionale i informaionale moderne, ntr-o msur tot mai mare, vor conduce la scdcrea competenelor i comunitilor de comunicare. Pe de alt parte, succesul nregistrat de noile modele de afaceri dezvoltate de reeaua global care este Intemetul, infirm aceste credine, prin faptul c foarte muli indivizi i-au dezvoltat relaii att n interiorul unor organizaii/ri ct i n afara acestora, prin intermediul comunitilor virtuale. De asemenea, Intemetul ofer un alt nivel al comunicri umane, astfel c alturi de comunicarea intrapersonal, comunicarea interpersonal, comunicarea de mas i comunicarea public, astzi se vorbete despre comunicarea global. Cu toate acestea ns, indiferent de modalitile de comunicare oferite de tehnica i tehnologia modern, comunicarea intrapersonal, cel puin, dar i cea interpersonal nu va disprea, ci, dimpotriv, va cunoate noi forme i orizonturi de dezvoltare. Indiferent ct de tehnicist ar fi lumea modern i de ct de puin timp de relaionare ar avea un individ, cldura uman generat de apropierea indivizilor, de atingerea persoanei dragi, de discuiile ntre prieteni, de ntlnirile cu familia, dar i cu partenerii de afaceri agreai nu va nceta s fie singurul mijloc de rezisten ntr-o lume competitiv, dur i rece.

29

Concepte cheie Antropo-sociologia comunicrii Axiomele comunicrii Comunicare bilogic Comunicare managerial Comunicare cibernetic Comunicare intrapersonal Comunicare interpersonal Comunicare de grup Comunicare de mas Comunicarc public Comunicare artificial Digresiune Energie Informaie Interaciune Limbaj M etoda aditiv Naraiune Opinii Procesul comunicrii interpersonale Proprieti Retoric Stoc relaional Sentimente Transfer Transport Teoriile semnului Teoriile lingvistice ale comunicrii Teoriile psihologice ale comunicrii Teoriile difuzrii

ntrebri i teme de dezbatere

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Comentai una dintre teoriile comunicrii; Exemplificai definirea comunicrii n sens de proces; Descriei un act de comunicare; Discutai diferite forme de comunicri existente; Descriei sau inventai o situaie n care comunicarea interpersonal ar fi neproductiv; Care sunt componentele procesului de comunicare interpersonal? Prin ce se difereniaz comunicare public de comunicarea de mas? Ce se nelege prin comunicare virtual? Descriei contextul cultural al unui act de comunicare; Inventai un act de comunicare n care comunicatori au dezvoltat o relaie pozitiv.

30

Exemple grile 1. Comunicare nu este legat de: a. un proces comunicaional; b. rezultatul procesului comunicaional; ' c. o singur teorie; d. unele fenomene specifice. 2. Care dintre urmtoarele nu este considerat teorie a comunicrii: a) teoria datei; teoria irurilor; teoria semnelor; d) teoriile comportamentale. 3. Identificai afirmaia fals: a) orice comportament are o valoare comunicativ major; b) comunicarea reprezint totalitatea proceselor prin care o minte poate s o influeneze pe alta; c) comunicarea presupune o punere n comun, mprtire i transmitere a unor proprieti unui numr de lucruri; N termenul de comunicare nu poate fi definit prin intermediul comportamentului de comunicare. 4. Care dintre urmtoarele nu este funcie a comunicrii: a) funcia emotiv; b) funcia demonstrativ; ( c) de coordonare a aciunilor; d) metalingvistic. 5. Care dintre urmtoarele nu este axiom a comunicrii: a) non-comunicarea este imposibil; b) comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat n termeni de cauz-efect; ( c) comunicarea sc dezvolt pe planul relaiei; d) comunicarea este ireversibil. 6. Comunicarea produce efecte asupra; a) receptorului; b) emitorului; ( c) att asupra receptorului, ct i asupra emitorului; d) comportamentului firmei. 7. Relaia omului cu semenii si nu poate lua forma: a) relaiilor interpersonale; (1B), relaiilor intrapersonale; c) relaii de grup; d) relaii de mas. 31

8. n funcie de numrul participanilor i tipul de relaie dintre ei, ^comunicarea nu poate f: ( a p comunicare personal; b) comunicare interpersonal; c) comunicare de grup; d) comunicare public. 9. Comunicare intrapersonal presupune: (a)) ca emitorul i receptorul s fie una i aceeai persoan; b) doi participani diferii n cadrul procesului de comunicare; c) mai mult de doi participani n cadrul procesului de comunicare; d) prezena unui emitor unic i a unei multitudini de receptori; 10. Comunicarea public presupune: a) doi participani diferii n cadrul procesului de comunicare; b) mai mult de doi participani n cadrul procesului de comunicare; ( c i prezena unui emitor unic i a unei multitudini de receptori; ; d) prezena instituiilor comunicrii de mas, presa scris, audiovizual i Intemetul. 11. Comunicarea de grup este: / j i)) o ipostaz a comunicrii interpersonale, dar care presupune mai mult de doi participani;' b) comunicarea ntre un emitor unic i o multitudine de receptori; c) comunicarea prin intermediul instituiilor comunicrii de mas; d) comunicarea n care emitorul i receptorul este una i aceeai persoan. 12. Comunicare interpersonal nu poate satisface nevoia de: a) afeciune i de recunoatere a valorii personale; b) autocunoatere; c) control; dV> (d y divertisment. 13. Identificai afirmaia fals: a) comunicarea este un schimb de semnale (sonore, tactile sau vizuale), cu scopul de a informa, instrui sau convinge, bazat pe existena unor semnificaii comune, condiionat de contextul relaiilor ntre cei ce comunic, dependent de contextul social; b) stocul relaional existent n cadrul firmei este foarte important pentru supravieuirea i dezvoltarea acesteia n contextul economiei cunoaterii; c) stocul relaional mai poate fi definit drept abilitatea de a dezvolta, dar i de a ntreine relaii interpersonale, care au un efect benefic asupra tuturor prtilor implicate; stocul relaional este definit ca fiind totalitatea relaiilor ce se '3 stabilesc n interiorul organizaiei.

14. Procesul comunicrii nu este ntotdeauna: f a l independent de contextul social; Dj schimbtor;


e) d in a m ic ;

reciproc. comunicarea interpersonal emitorul este un individ care: nu posed o informaie mai bine structurat dect receptorul; nu are o anumit motivaie; nu are un scop explicit (coninut de mesaj); are un scop implicit (este, de fapt, motivul transmiterii mesajului, de cele mai multe ori acesta fiind necunoscut receptorului). ' 16. Codificarea presupune: a) semnificaia expediat de emitor; b) retranspunerea cuvintelor scrise sau vorbite, a gesturilor, imaginilor sau orice alte semne i semnale n emoii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii i comportamente umane; / c ) ) traducerea gndurilor, atitudinilor, emoiilor i sentimentelor n v cuvinte, atingeri, sunete, imagini, caractere scrise, desene, gesturi, mirosuri; d) capacitatea de comunicare a unor sentimente. 17. Mesajul se comunic simultan printr-un ansamblu complex de: (a) stimuli, limbaje, canale; b) stimuli, limbaj verbal, canale; c) sentimente, limbaj nonverbal, canale; d) stimuli, limbaj paraverbal, canale. 18. Identificai afirmaia fals: a) mesajul reprezint semnificaia (informaia, tirea, ideea, emoia, sentimentul) expediat de emitor, transmis pe canal, primit i integrat de receptor; ( b) ntotdeauna mesajul transmis de emitor este codificat ntr-o mare msur; c) decodificare se refer la retranspunerea cuvintelor scrise sau vorbite, a gesturilor, imaginilor sau orice alte semne i semnale n emoii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii i comportamente umane; d) media sau canalul comunicaional reprezint suportul i calea pe care se transport i se distribuie mesajul. 19. Limbajul trupului presupune: a) graiul articulat i nelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi; b) nelesurile de dincolo de cuvinte, ntregul bagaj de stimuli i semnale transmise prin tonul, volumul i ritmul vocii; 33

d) 15. In a) b) c) (d):

/ c y ntregul complex de stimuli i semnale transmise prin postur, fizionomie, mimic, gestic, privire i distane; d) graiul articulat i nelesurile dc dincolo de cuvinte. 20. Printre dimensiunile contextului n care se comunic^nu se nscrie: a) contextul fizic; b) contextul cultural; c) contextul social i psihologic; ..jX)j contcxtul atemporal.

Rspunsuri corecte Nr. gril 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Rspuns c b d c c c b a a c a d d a d c a b c d

34

CAP. 2. Globalizare i comunicare ntr-o societate globalizat, comunicarea reprezint un pilon de baz, alturi de informaie i reea. Astfel c, abordarea comunicrii din perspectiva informaiei i din perspectiva integratoare, ntr-o societate bazat pe cunoatere, devine absolut necesar. 2.1. Globalizarea - caracteristic a economiei informaionale In ultimele dou decenii societatea uman s-a dezvoltat extrem de repede n toate domeniile vieii. Aceast dezvoltare a fost provocat de apariia unuia dintre cele mai interesante reele dezvoltate vreodat: Internetul. Internetul este cel mai interesant instrument de echilibru p e care l-a realizat omul vreodat. Acest echilibru este dat de faptul c tehnologia se mbin cu arta, tiina cu spiritul. Echilibrul existent pe Internet este dat de interconectarea ntre computere i oameni, ntre oameni i oameni. Dar ce este economia informaional sau economia bazat pe cunoatere despre care se tot discut att n cercurile tiinifice, ct i cele sociale i de afaceri ? n perioada de dup 1994, creterea productivitii n Statele Unite a nregistrat ritmuri mai mari chiar dect n perioadele din trecut de mare avnd economic, ceea ce a fcut ca muli specialiti s afirme c noua economie este egal n importan cu revoluia industrial sau, chiar mai mult, similar cu cea ce-a doua revoluie industrial a perioadei 1860-1900, perioad remarcabil din punctul de vedere al implicaiilor asupra dezvoltrii omenirii. n aceast perioad productivitatea a nregistrat ritmuri semnificative, iar economia a intrat ntr-o zon de inflaie minim. Astfel c, n 1995, n SUA, apare pentru prima dat termenul de nou economie (new economy), iar ncercrile de definirea ncep tot atunci. Dei nu exist o definiie unanim acceptat de ctre economiti, exist mai muli termeni utilizai pentru a denumi noul tip de economie: economia digital sau computerizat, economia informaional, economia electronic, economia globalizat, economia reelelor sau a comunicaiilor etc.. Noua economie este denumit i economia informaional sau a informaiei datorit rolului acestui factor de producie n crearea bogiei', factor de producie mult mai important dect resursele materiale sau dect capitalul. Astfel c noua economie gestioneaz un nou factor de producie alturi de munc i capital, informaia, fie ca factor distinct sau ca factor ataat unuia dintre cei doi factori menionai[74]. Intrarea n era Intemet-ului i a e-business, a noii economii, produce transformri fundamentale ale structurilor socio-economice. Astfel c noua economie genereaz noi modele de organizare i de activitate economic. Aceasta este o 35

economie bazat p e cunotine i idei, o economie n care tehnologia comunicaiilor creeaz o competiie global, n care schimbarea rapid reprezint o constant, n care inovaia este mai important dect producia de mas, n care investitorul cumpr noi concepte sau noi mijloace de a le crea dect noi maini. Prosperitatea firmelor n noua economie decurge din inovaie i nu din optimizare. De asemenea, noua economie genereaz reorientri majore n viaa economic i social. Dei toate statele lumii cunosc caracteristicile definitorii ale noii economii nu toate economiile sunt structurate i opereaz n acord cu tendinele acesteia sau nu n acelai grad. Succesul statelor n noua economie va fi din ce n ce mai mult determinat de modul n care ele vor reui s impulsioneze inovaia tehnologic, relaiile antreprenoriale, educaia, calificarea specializat i tranziia tuturor organizaiilor publice i private de la ierarhia de tip birocratic la reele de tip nvare. Deci, economia electronic se refer att la noi modele organizaionale, ct i la noi tehnologii. De unde i ideea conform creia pilonii noii economii sunt: informaia; * conexiunea informaiilor; *t* comunicarea. Desigur, n prezent, exist ample dezbateri asupra faptului dac schimbrile aprute n economie sunt suficient de radicale pentru a merita denumirea de o nou economie, dar n ceea ce privete termenul de economie bazat pe cunoatere sau economie a cunoaterii, fr alte implicaii procesuale i fenomenologice, este deja recunoscut de ctre economiti, cercettori i ali specialiti. Exist puncte de vedere pro i contra i n ceea ce privete conceptele cu care opereaz economia cunoaterii: explozia Internet; * X * comer electronic; *t* tehnologiile informaionale i de comunicaii; inovare; * X * competiie; activiti imateriale; * X * procese de nvare; *t* schimbri tehnologice i economice globale; *t* munc la distan ctc.. Economia digital sau economia electronic se caracterizeaz prin schimbarea accelerat a paradigmelor: proceselor de producie; organizrii; managementului ntreprinderilor. O paradigm este un ansamblu de concepte, valori, percepii i practici rspndite de o comunitate, ce formeaz o viziune particular asupra realitii, pe suportul creia se organizeaz o comunitate. 36

Schimbarea paradigmelor n principalele domenii de activitate este demonstrat i de diferenierile care apar ntre cele dou tipuri de economii: vechea i noua economie, diferene ce sunt redate n tabelul urmtor. Elemente fundam entale ale vechii i noii economii Tabelul nr. 2.1. Vechea Economie Economia Electronic Caracteristicile generale ale economiei: Pieele Stabile Dinamice Sfera competiiei Naional Global Forma de organizare Birocratic Antreprenorial Mobilitatea afacerii i Reduse nalte potenialul geografic Competiia ntre regiuni Sczut nalt Industria Organizarea produciei Producie de mas Producie flexibil Factorul cheie al produciei Capital/munc Inovaie/cunotine Mecanizare Tehnologia conductoare Digitalizare Sursa avantajului competitiv Scderea prin Inovaie, calitate, reglare la cost/economia de scar pia Importana Moderat nalt cercetrii/inovrii Relaia cu alte firme Stabilite direct Aliane i colaborare Fora de munc Scopul principal al politicii Ocupare deplin Salarii i venituri mari resurselor umane Calificare Calificare specific Calificare larg, instruire multipl Educaie necesar 0 calificare nvare continu Relaiile de munc/de Adverse De colaborare conducere Stabil Risc i oportunitate Natura ocuprii Rutin Schimbtoare Felul muncii Comportament organizational Desprii i concureni Conectare, cooperare i Model de succes concurent Organizarea muncii Centralizare Descentralizare Ierarhii Rigide Flexibile Model de companii Companii-structuri Companiile-proiect i reele de ntreprinderi Viziunea/misiunea Succesul pe o pia Succesul pe o pia global naional sau fragmente ale ei
A"

Sursa: Popescu M., E-commerce, suport de curs la M ater M arketing i negociere n afaceri, Bucureti, 2005

37

Schimbarea paradigmelor genereaz i noi reguli pentru economia electronic: 4 trecerea de la locuri la spaii. In noua economie entitile sunt oameni, obiecte, ageni, noduri; * # conectare total; 4 creterea puterii reelelor, putere care este dat de oameni; 4> membrii reelei prosper cnd reeaua prosper. Economia electronic este o economie a afacerilor incluznd toate tipurile de afaceri construite n jurul Intemetului n conexiune cu alte procese de mare amploare i impact cum sunt inovarea, globalizarea i dezvoltarea durabil. Astfel c, printre caracteristicile noii economii se numr: liberalizarea schimburilor internaionale; globalizarea; creterea importanei timpului liber; dinamica mai rapid a pieelor fmanciar-bancare dect aceea a sectorului productiv; extinderea utilizrii computerelor i a mijloacelor i tehnicilor de comunicare att n activitatea firmelor, ct i n gospodriile populaiei etc.. Proces obiectiv, ce se desfoar cu o vitez uimitoare, cuprinznd totalitatea statelor lumii, globalizarea a fost determinat i favorizat de progresele ultrarapide ale tehnologiei, cu precdere ale celei informatice. Globalizarea concretizndu-se n liberalizarea i dereglementarca pieei produselor i serviciilor, capitalurilor i forei de munc. Cunoscut de specialiti drept ultim faz a mondializrii, globalizarea determin o tot mai accentuat ntreptrundere a economiilor naionale, corespunznd punerii n aplicare a reelelor mondiale de producie i de informaii (economia n reea). In acest sens, globalizarea este definit ca fiind procesul deosebit de dinamic al creterii interdependenelor dintre statele naionale, ca urmare a extinderii i adncirii legturilor transnaionale n tot mai largi i mai variate sfere ale vieii economice, politice, sociale i culturale i avnd drept implicaie c problemele devin mai curnd globale dect naionale, crend, la rndul lor, o soluionare mai curnd global dect naional [6], Economia lumii, la nceputul anilor 1990, se afla n faa unor provocri[76], nc de actualitate n 2007: > globalizarea i efectele sale profunde asupra competitivitii economiilor statelor naionale; > contradicia din legile dure ale pieei (logica economic) i justiia distributiv (logica social); > contradicia dintre logica economic i necesitatea proteciei mediului nconjurtor. 38

Theodore Levitt abordnd fenomenul globalizrii arta c viitorul aparine standardizrii la nivel mondial a produselor sau preferina pentru specificul naional sau regional a produselor i serviciilor va trebui s dispar. S-a dezvoltat astfel conceptul de piee-ni global sau transnaional, n care se pot identifica segmente de consumatori aparinnd mai multor ri. Aceti consumatori au gusturi i cerine mai multe, mai diversificate, comparativ cu segmentele/grupurile create pe criterii naionale. Modelul european dc societate informaional consider c principalii beneficiari ai acestui nou tip de societate trebuie s fie ceteanul i consumatorul. Ceteanul este locuitorul unei ri, care acioneaz n concordan cu un set de reguli (drepturi i ndatoriri) n problemele/afacerile publice. Cmpul su principal de aciune este sfera public (n care interacioneaz i comunic cu ali ceteni i cu administraia public). Consumatorul este un cumprtor sau utilizator de bunuri sau servicii de natur privat (de pe pia) sau de natur public. Cmpul su principal de aciune este piaa bunurilor i serviciilor. 2.2. Abordri ale comunicrii ntr-o societate bazat p e cunoatere La prima vedere, ntr-o societatea bazat pe cunoatere n care cei trei pilonii sunt informaia, conexiunea informaiilor i comunicarea, se poate afirma c definirea i nelegerea termenului de comunicare este facil, fiind la ndemna oricui s poat spune ce este informaia i ce este comunicarea. Ins, complexitatea proceselor ce se desfoar n cadrul noii economii, precum i modificrile structurale pe care le presupun acestea conduc la reliefarea polivalenei i ambiguitii crescnde n ceea ce privete att informaia, ct i comunicarea. Aceasta pentru c noua economie nu numai c nu-i limiteaz orizonturile, ci dimpotriv contribuie la amplificarea coninutului i complexitii comunicrii. ntr-o societatea informaional, abordarea comunicrii sc poate realiza din cel puin dou perspective: cea a informaiei i cea integratoare. Abordarea comunicrii, din perspectiva informaiei n cadrul economiei bazate pe cunoatere, este absolut necesar, dar nu i suficient pentru definirea i nelegerea tuturor sensurilor termenului avut n vedere. Informaia reprezentnd n cadrul noii economii un factor important de producie, mai important chiar dect munca. Astzi nu cci care muncesc n mod susinut i au un cult al muncii sunt recompensai i dein puterea n cadrul organizaiilor, ci aceia care dein informaii i care genereaz informaii. Prin informaie nelegndu-se, n sens larg, conform DEX: comunicare, veste, tire care pune p e cineva la curent cu o situaie; lmurire asupra unei persoane, lucru sau domeniu; totalitatea materialului de informare i de documentare; izvoare, surse; fiecare dintre elementele noi, n raport cu cunotinele prealabile, cuprinse n semnificaia unui simbol sau a unui grup de simboluri (text 39

scris, mesaj vorbit, imagini plastice, indicaie a unui instrument etc.); faptele i opiniile percepute sau obinute n cursul vieii de zi cu zi direct de la o alt fiin vie, din mass-media, din baze de date electronice i din toate tipurile de fenom ene observabile din mediul nconjurtor; cunotine comunicate de alii sau obinute prin investigaii proprii ori cercetri personale; cunotine acumulate din lectur, rapoarte despre evenimente recente sau necunoscute anterior, materiale din ziare, din periodice sau din buletine de tiri; cunotine dobndite prin studiu sau instruire; cunotine deduse din observaii directe i experiena proprie. Dei unii specialiti consider informaia drept un termen matematic n care valoarea cognitiv a informaiei este irelevant, important fiind doar modalitatea de alegere a acesteia i cantitatea de informaie, totui, informaia este un fa cto r ontologic (alturi de materie i energie) i, implicit unul de producie. In 1990, biologul i fizicianul T. Stonier (Information and the internai structure of the Universe) afirma c oamenii sunt expresia evoluiei naturale a organizrii materiei, energiei i informaiei. Altfel spus, informaia este creatoarea vieii, dar i motorul acesteia. Informaia este fluidul care alimenteaz orice structur vie. In sprijinul acestei idei vine i definiia dat de dicionarul Siveco conform creia prin informaie se nelege un semnal material capabil s declaneze o reacie a unui sistem. Cu alte cuvinte, informaia este cea care provoac reacii att receptorului, ct i emitorului, contribuind astfel la dezvoltarea acestora. De asemenea, n contextul actual, al global izrii, cea mai important resurs individual i social a oamenilor este informaia , dovad st apariia i dezvoltarea unei ramuri a managementului: managementul resurselor informaionale. Mai mult dect att, ntr-o economie a reelelor, informaia este vital deoarece d sens existenei reelelor. Noiunea de reea provine din latinescul retella, iar n Dicionarului Explicativ al limbii romne este definit astfel: mpletitur de fire de a, de sfoar, de srm etc., lucrat cu ochiuri mari; plas, fileu; p. ext. estur rar imitnd acest fel de mpletitur. (nv.) Dantel; obiect fcut din reea (1); ntritur n faa traneelor sau ngrditur la un teren fcut din srm ghimpat, ntins ntre stlpi susintori; sistem de conducte, galerii, strzi, drumuri etc. cu multe ramificaii i ntretieri. 0 Reea de distribuie = ansamblu de ramificaii prin care se distribuie consumatorilor dintr-un ora apa, gazele, electricitatea. Reea de telecomunicaii = ansamblul liniilor, staiilor de amplificare, centralelor etc. care realizeaz comunicaiile pe un anumit teritoriu. Reea de radiodifuziune = ansamblu de instalaii destinat s asigure programelor de radio; 40

ansamblu format din mai multe sisteme de linii care se ntretaie ntre ele; obiect situat la ntretierea acestor sisteme. 0 Reea de difracie = plac transparent care are spate pe suprafaa ei linii foarte fine, la distane egale, folosit n locul prismei pentru dispersarea luminii i producerea unui; (n sintagma) Reea hidrografic = totalitatea apelor curgtoare de pe un anumit teritoriu; ansamblu de instituii, de coli etc. rspndite ntr-o localitate, ntr-o regiune etc.; (zool.) Unul dintre cele patru compartimente ale stomacului rumegtoarelor, asemntor cu un fagure, cu rol de depozitare i de frmiare a furajelor; ciur. n toate definiiile prezentate se observ folosirea unor cuvinte precum mpletitur, plas, ncruciare, legtur, conexiune. Astfel, n economia global, digital, procesul de comunicare presupune interconectarea unor ageni pn atunci izolai, iar rezultatul comunicrii este generarea de noi construcii de nivel superior, ce prezint caracteristici noi n raport cu cele ale elementelor componente. De aici i denumirea sub care mai este cunoscut noua economiei, adic economia reelelor sau a comunicaiilor. ntr-o er a globalizrii, oamenii sunt conectai dinamic prin intermediul diferitelor mijloace comunicaionale, genernd reele care reprezint n planul coninutului i relaiei mai mult dect suma indivizilor care le compun, iar aceasta se datoreaz comunicrii interpersonale dintre membrii reelelor. Comunicarea produce ej'ecte asupra membrilor reelei care genereaz comportamente evolutive la fiecare individ din cadrul reelei (dezvoltarea individului se produce prin comunicare). Dinamica individual regsindu-se mai apoi n dinamica reelei. De aici constatarea logic c networking-ul a fost, este i va fi unul dintre conceptele ce d sens dezvoltrii umane. Aceasta pentru c majoritatea oamenilor au neles c este mai bine i mai uor s fii conectat pentru a comunica n vederea gsirii i implementrii soluiilor necesare dezvoltrii individuale, de grup i societale. Uurina cu care pot fi generate i dezvoltate relaii interumane prin intermediul Intemetului conduce la creterea importanei acestuia, dar i a necesitii stringente rezolvrii problemelor pe care le genereaz existena acestei reele globale. 2.3. Elemente specifice ale comunicrii n economia informaional n cadrul economiei digitale, comunicarea cunoate noi orizonturi i infinite posibiliti de realizare. Astzi lumea este cucerit de comunicare. De unde i consecina major a noii economii: tirania comunicrii. Oamenii sunt obligai s comunice pentru a supravieui i pentru a se dezvolta. Apariia 41

mijloacelor modeme de comunicaie i oblig pe indivizi s se adapteze noilor exigene ale comunicrii. Astzi un comunicator profesionist trebuie s tie s utilizeze tehnicile i tehnologiile comunicaionale modeme, deoarece oratoria fr tehnic audio i video i pierde din eficacitate. n prezent, prin diferite suporturi media circul o cantitate apreciabil de informaie. Cunoscut este faptul c, n orice comunicare exist pierderi, din cauza structurii canalului, a lipsei de transparen a contiinelor, a specificitilor de limb etc.. Astfel c, procesul de comunicare prezint cteva specificiti n arealul global n care se realizeaz. n era comunicaiilor, datorit debitului mare de informaii, procesul de comunicare prezint urmtoarele componente: surs; transmitor; mesaj; canal; receptor; context; destinatar; surs de zgomot. Sursa, dei produce mesajul, ea nu dispune de mijloacele necesare pentm a-1 face s ajung la destinaie. Zgomotul nu este nici unica i nici cea mai important surs de neconcordan a mesajului transmis cu cel receptat, iar informaia care circul se degradeaz ireversibil. Ins, n actualul context informaional, informaia se autogenereaz. Puterea dat de cunoatere este determinant n societatea globalizat. Emitorul, ca parte component a procesului de comunicare, are diferite surse de putere, influennd astfel comunicarea: recompensarea receptorului pentru informaia decodificat. Aceast recompens poate fi att pozitiv, ct i negativ; legitimitatea; apartenena; experiena. Astzi, conceptul de economie global se definete n funcie de o tripl realitate: un spaiu geografic dat, existena a doi poli ai lumii globale (SUA i UE) i existena a dou categorii de zone: zonele intermediare (n jurul fiecrui pol) i zonele marginale (subordonate, dependente i manipulate de cele dou centre de putere). Conform acestei scheme, comunicarea se realizeaz ntre parteneri inegali ca putere, de aceea, teoriile dezvoltrii economice pot fi aplicate la comunicare. n acest sens, n economia globalizat, comunicarea se dezvolt prin utilizarea tehnologiilor Internet. O caracteristic important a comunicrii n economia digital este dat de apariia conceptului de rzboi informaional. Rzboiul informaional reprezint orice aciune pentru a mpiedica, exploata, compe sau distruge informaia inamicului i funciile sale, protejnd pe cele proprii mpotriva unor asemenea aciuni i exploatnd propria informaie asupra operaiunilor militare [93J. Explozia www i a mediilor de comunicaie face posibil un viitor n care majoritatea afacerilor i o bun parte a activitilor umane se vor desfura ntr-un spaiu virtual, comunicnd digital n vederea transmiterii i recepionrii informaiilor, a activitilor de promovare, comenzilor, tranzaciilor financiare. 42

ntr-o astfel de lume, firm ele competitive vor f i cele care vor deine superioritatea n comunicaii i informaii. Comunicaiile fiind mijloacele cele mai des folosite pentru a induce panic i teroare prin ntreruperea funcionalitii mijloacelor convenionale de comunicare, a televiziunilor i radiourilor, care au devenit complet dependente de conexiunile la satelii. n prezent, securitatea comunicaiilor la nivel mondial este fo a rte slab. Comunicaiile telefonice fiind inte relativ uor de atins, iar sateliii putnd fi distrui doar prin defectarea motoarelor de poziionare ce sunt controlate de la sol. Pot fi ntrerupte obiective de important major, cum ar fi centralele telefonice de urgen, serviciile medicale, ambulanele, pompierii, serviciile poliiei, alarmele de orice fel conectate la sisteme de supraveghere centralizate etc.. n prezent, comunicaiile guvernamentale pot fi blocate sau pot fi virusate doar cu ajutorul unor comenzi. Mai mult dect att, virusul poate s acioneze dup integrarea unui mesaj parvenit prin e-mail n baza operaional de date. Economia reelelor este o economie a tuturor tipurilor de afaceri construite n ju ru l Internetului. Intemetul avnd un rol cheie n furnizarea de informaii de orice fel, n toat economia global. Noile tehnologii Internet contribuie direct la expansiunea comerului electronic, a noilor modele de afaceri i e-business i la dematerializarea produselor i serviciilor. De asemenea, revoluia Internet a nsemnat i dezvoltarea reelelor de ntreprindere de tip Intranet i Extranet. ns, aceasta a condus i la dezvoltarea de noi tehnici de manipulare a informaiei i a comunicatorilor. Intemet-ul asigur comunicarea att p e orizontal ct i p e vertical. Reeaua global care este Intemet-ul permite oamenilor cu interese comune i nu numai s se ntruneasc n comuniti distincte pentru a discuta sau a asculta subiecte preferate. Aceste forum uri cum sunt forum ul de discuii, grupul de discuii interactiv (chat) sau lista de corespondeni (mailing list) sunt utile att pentru timpul liber, ct i pentru comunicrile de afaceri i sunt denumite comuniti virtuale [14], Acestea sunt adesea oferite ca servicii gratuite, n scopul sporirii traficului pe pagina de Internet i pentru stimularea ataamentului emoional fa de aceasta. Desigur, comunicrile de afaceri se pot face i prin intermediul unui serviciu contra cost. Canalul de comunicare direct sau videoconferinele sunt instrumente atractive care reduc costurile de cltorie, fiind utilizate de firmele mari att pentru comunicri tiinifice, ct i pentru cele comerciale. n funcie de rolul organizatorului de conferin (firm, prestator de servicii, asociaie, fundaie, instituie de nvmnt) i obiectivele pe care i le propune (marketing, beneficii), taxele pot fi de participare sau specifice evenimentului, sau nu se percep deloc. Platformele de colaborare ofer un set de instrumente i un mediu de informare pentru colaborarea ntre ntreprinderi, ntre acestea i colaboratorii

43

externi i ntre experi, acionnd ca o ntreprindere virtual fa de lumea exterioar. Reeaua global a determinat i dezvoltarea competenelor de comunicare scris, deoarece prin Internet se comunic preponderent in scris. Dei unii specialiti ai comunicrii consider Intemetul i tehnologiile sale ci de limitare a competenelor de comunicare, ei sunt de acord cu faptul c Internetul determin o dezvoltare a comunitii de comunicare. Platformele de comunicare fiind concludente in acest sens. Cei care susin c reeaua global care este Internetul dezvolt competenele de comunicare vizeaz anumite forme de exprimare grafic i textual. Exprimarea grafic, textual, este un fenomen complex, destul de puin abordat. Ca proces de emitere i receptare, comunicarea textual se supune aceleiai succesiuni de tehnici de preparare, elaborare, adaptare, interpretare a materialelor ce formeaz corpul mesajului. Cercettorii n domeniul psiholingvisticii subliniaz c mesajul este astfel construit nct poart cu sine i semnificaia, deci receptoail primete i germenii productivi ai sensului. Comunicarea vizual poate mbina stimulii verbali cu modaliti de expresie nonverbal - semne iconice sau mijloace indiciale de reprezentare. Receptarea mesajului presupune ncercri de a recrea semnificaia intenionat de emitor, proces care, este mai uor sau mai greu n funcie de cantitatea de informaie transmis. Astfel c, n vederea realizrii unei comunicri eficiente, care s permit nelegerea fr dificulti a unui coninut scris, devine necesar respectarea urmtoarele condiii (ce vor fi avute n vedere n dobndirea i/sau folosirea competenei comunicative textuale) [89]: cunoaterea i aprecierea valorii semnelor de punctuaie i a celorlalte mijloace grafice; distingerea ntre esenial i accesoriu ntr-un text scris; stpnirea tchnicilor de formulare a ntrebrilor; nsuirea tehnicilor de lucru bazate pe informaii scrise - dicionare, cri, grafice, fie etc.; perceperea diferitelor niveluri de abstractizare ale variatelor tipuri de limbaj; nelegerea raporturilor ntre valorile lexicale i cele sintagmatice; surprinderea i aprecierea corect a valorilor contextuale etc.. Internetul este o reea global ce cuprinde toat suprafaa planetei i interconecteaz componente sociale ale societii omeneti: persoane, instituii, state, precum i miliarde de utilizatori din ntreaga lume. Astfel c se poate spune c Internetul este suportul participrii tuturor oamenilor la dezvoltarea societii bazat pe cunoatere prin intermediul comunicrii globale.

44

Concepte cheie Competiie Cetean Consumator Competene de comunicare scris Comunicare Conexiunea informaiilor Debit de informaii Economiei digital Economiei informaional Globalizare Internet Informaie ntrebri i teme de dezbatere 1. 2. 3. 4. 5. 6. Ce este globalizarea? Cum poate fi caracterizat economia bazat pe cunoatere? Comentai afirmaia Astzi lumea este cucerit de comunicare; Ce aduce nou n procesul de comunicare revoluia Internet? Se poate vorbi despre o tiranie a comunicrii? Ce presupune abordarea comunicrii din perspectiva informaiei'? Dar din perspectiva integratoare? 7. Care sunt elementele specifice ale comunicrii n cadrul economiei informaionale? Inovare Liberalizarea schimburilor internaionale Procese de nvare Perspectiva informaional Perspectiva integratoare Paradigm Rzboi informaional Reele tire Tehnologii informaionale i de comunicaii Veste Valoare cognitiv

Exem ple grile 1. Identificai afirmaia fals: a) Intemetui este cel mai interesant instrument de echilibru pe care l-a realizat omul vreodat; b) noua economie este denumit i economia informaional sau a informaiei datorit rolului acestui factor de producie n crearea bogiei; noua economie nu genereaz noi modele de organizare i de activitate economic; d) noua economie produce transformri fundamentale ale structurilor socio-economice. 2. Economia informaional nu este economia n care: a) tehnologia comunicaiilor creeaz o competiie global;
5

45

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

b) schimbarea rapid reprezint o constant; c) inovaia este mai important dect producia de mas; ( d) prosperitatea firmelor decurge din optimizare. ' Economia informaional genereaz: a) reorientri majore n viaa economic i social; * 5) succese pentru toate statele i firmele; c) organizaii birocratice; d) regres tehnologic. Nu este considerat pilon al economiei informaionale: a) informaia; (b)i negocierea; V ) conexiunea informaiilor; d) comunicarea. Care dintre urmtoarele nu este considerat concept cu care opereaz economia cunoaterii? a) explozia Internet; b) inovare; c) procese de nvare; (d) tehnologii comerciale. Economia digital sau economia electronic nu se caracterizeaz prin schimbarea accelerat a paradigmei: a) proceselor de producie; * b) organizrii; c) proceselor de nvare; d) managementului ntreprinderilor. Schimbarea paradigmelor genereaz i noi reguli pentru economia informaional. Care dintre urmtoarele nu se nscrie n aceast categorie? a) membrii reelei pierd cnd reeaua prosper; d) trecerea de la locuri la spaii; c) conectarc total; d) creterea puterii reelelor. Printre caracteristicile economiei informaionale nu se numr: a) dinamica mai rapid a pieelor fmanciar-bancare dect aceea a sectorului productiv; b) scderea importanei timpului liber; c j globalizarea; d) liberalizarea schimburilor internaionale. Globalizarea nu este: a) procesul deosebit de dinamic al creterii interdependenelor dintre statele naionale; b) ultim faz a mondializrii;

46

procesul care determin o reducere a ntreptrunderii economiilor naionale; d) procesul obiectiv de punere n aplicare a reelelor mondiale de producie i de informaii. 10. Intr-o societatea informaional, abordarea comunicrii se poate realiza din cel puin dou perspective: a) perspectiva matematicii i perspectiva informaiei; b) perspectiva comportamentului i perspectiva integratoare; c) perspectiva matematicii i perspectiva mesajului; (d )' perspectiva informaiei i perspectiva integratoare. 11. Prin informaie nu se nelege: a) date; b) comunicare, veste, tire care pune pe cineva la curent cu o situaie; c) faptele i opiniile percepute sau obinute n cursul vieii de zi cu zi direct de la o alt fiin vie, din mass-media, din baze de date electronice i din toate tipurile de fenomene observabile din mediul nconjurtor; d) cunotine comunicate de alii sau obinute prin investigaii proprii ori cercetri personale. ' 12. Informaia nu este: a) un termen matematic n care valoarea cognitiv a informaiei este irelevant; b) un factor ontologic (alturi de materie i energie); c) cea care provoac reacii att receptorului, ct i emitorului, contribuind astfel la dezvoltarea acestora; ( $ ) cea mai puin important resurs individual i social a oamenilor. 13. Identificai afirmaia fals: a) n economia global procesul de comunicare presupune interconectarea unor ageni pn atunci izolai; b) rezultatul comunicrii este generarea de noi construcii de nivel superior, ce prezint caracteristici noi n raport cu cele ale elementelor componente; c) comunicarea produce efecte asupra membrilor reelei care genereaz comportamente involutive la fiecare individ din cadrul reelei; d) ntr-o er a globalizrii oamenii sunt conectai dinamic prin intermediul diferitelor mijloace comunicaionale, genernd reele care reprezint n planul coninutului i relaiei mai mult dect suma indivizilor care le compun.

47

14. Printre elementele specifice ale comunicrii n economia informaional nu se nscrie: a) dezvoltarea competenelor de comunicare scris; Jb). debitului mic de informaii; ' c) rzboiul informaional; d) dezvoltarea canalelor de comunicare direct. 15. Identificai afirmaia adevrat: a) n economia informaional oamenii nu sunt obligai s comunice pentru a supravieui i pentru a se dezvolta; b) comunicarea vizual nu poate mbina stimulii verbali cu modaliti de expresie nonverbal; c) n cadrul economiei digitale, comunicarea nu cunoate noi orizonturi i infinite posibiliti de realizare; d) Intemet-ul asigur comunicarea att pe orizontal ct i pe vertical.

Rspunsuri corecte Nr. gril 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Rspuns c d a b d c a b c d a d c b d

48

CAP. 3. Comunicare n afaceri - component a culturii profesionale

Intre cele dou noiuni: comunicare i cultur organizaional exist cteva elemente de congruen , dar i asemnri i deosebiri Astfel, fiecare concept este abordat i dezvoltat din perspectiva m ai multor discipline[73\: sociologie, psihologie, antropologie, lingvistic, management etc.. De asemenea, nu exist o definiie unanim acceptat pentru nici una dintre cele dou noiuni, dei exist forte multe definiii normativiste, structuraliste, lingvistice, aditive, descriptive etc,. Fiecare din definiiile date, dezvoltate fiind conform unor teorii ale specialitilor n diferite domenii de activitate, scot n eviden o latur sau alta a termenului avut n vedere. Mai mult dect att, aa cum s-a precizat deja, termenul de comunicare este legat de un proces comunicaional, de rezultatul acestui proces i de unele fenom ene specifice. Iar unele teorii ale comunicrii aduc n discuie caracterul sistemic al comunicrii. n ceea ce privete cultura organizaional, termenul poate f i abordat ca proces, ca fenom en, ca rezultat, dar i ca sistem. n optica antropologic comunicarea devine un proces la fel de vast ca i cultura. De asemenea, cele dou concepte sunt nvate i parial motenite , fiind caracteristice pentru grupuri i categorii de oameni, crora le d sens comun existenei lor subiective i obiective. Aceasta deoarece anumite abiliti de comunicare i limbaje sunt nvate, la fel cum oamenii nva norme, coduri i reguli (componente ale culturii organizaionale) pe care trebuie s le respectc pentru a se integra n cadrul organizaiei. Un element de congruena dintre cei doi termeni const n faptul c att cultura organizaional, ct i comunicarea pot fi definite corect i facil dac se pleac de la individ. Individul este cel care comunic voluntar sau involuntar i prin aceasta, pe de o parte i dezvolt deprinderile i abilitile de comunicare, iar, pe de alt parte, i modific comportamentul n sens pozitiv sau negativ. Dezvoltarea competenelor i comunitilor de comunicare genereaz dezvoltarea comunicrii umane. n acelai timp, oamenii modeleaz cultural societatea (ca i organizaiile din care fac parte voluntar sau mai puin voluntar), lsndu-se, n acelai timp, modelai de ea. Mai mult dect att, oamenii folosesc cultura lor ca mijloc, instrument de interpretare a realitii vieii econom ico-sociale i de nelegere a lumii (a altor culturi, a altor indivizi etc.). Aceasta nseamn i c respectivele culturi se deosebesc ntre ele dup modul de interpretare. De asemenea, aceasta explic i de ce, uneori, indivizii aparinnd altor culturi sunt considerai strini, ciudai, aiurii, stupizi etc. Desigur c, propria cultur limiteaz nelegerea i interpretarea obiectiv a altor culturi i a membrilor lor.

49

Congruena dintre comunicare i cultur organizaional este dat i de faptul c ambele fenom ene se bazeaz p e trecut (comunicarea este continu i ireversibil). Oamenii comunic cu ntreg bagajul de efecte i cauze care au stat la baza actelor trecute de comunicare. Fenomen ce se dezvolt n timp, cultura se bazeaz p e trecut, iar prezentul cultural al oricrei societii este fundamentul, punctul de constituire i dezvoltare al viitorului cultural al societii. Diferenele existente ntre prezentul i trecutul cultural al unei societi i au originea att n motivrile, conduitele i comportamentele individuale care exercit influene hotrtoare asupra credinelor, normelor, percepiilor, valorilor mprtite, ct i n influenele exercitate de ctre alte culturi. Comunicarea este determinat cultural, iar existena uman este o existen cultural. De unde i un alt element de congruen dintre cele dou concepte spuse dezbaterii: comunicare i cultur organizaional care se refer la faptul c omul fiin d ntotdeauna semnificaie , niciodat obiect, noncomunicarea este imposibil aa cum fr spaiul cultural pe care i-l furete n mod miraculos omul nu s-ar putea defini pe sine nsui i concepte ca umanitate, umanism nu ar mai avea sens. De altfel, comunicarea i cultura organizaional sunt dou metode de reprezentare a interaciunii umane, structurat i regulat. n timp ce n cultur accentul cade pe structur, n comunicare, accentul cade pe proces. Congruena dintre comunicare i cultur organizaional este determinat i de faptul c ambele concepte p o t f i caracterizate plecnd de la contextul n care acestea apar i se manifest. Astfel se consider c exist trei niveluri la care se pot manifesta toate sistemele de mesaje primite : r nivelul formal - conceptele sunt nvate pe baz de percepie i persuasiune prin intermediul unor tipare conceptuale i/sau comportamentale; > nivelul informai utilizeaz modele noi comportamentale, creative; > nivelul tehnic ce se transmite n termeni explicii. 3.1. Cultura profesional i cultura organizaional Cultura organizaiei este un concept dificil de definit. Fr ndoial c noiunea de cultura organizaiei este ceva nedeterminat n sine nsi. Atunci cnd se vrea studiata este absolut necesar o determinare a ei i/sau a ceea ce se cerceteaz din coninutul ei. Altfel, subiectul rmne vag, noiunea nedefinit. Fiecare poate nelege ceea ce dorete. n opinia autorului, orice ncercare de a defini cultura unei organizaii nu poate reui dect plecnd de la om, de la existena istoric a acestuia, de la psihologia poporului din care face parte i, nu n ultimul rnd, de la cultura lui naional. Deoarece, atunci cnd ptrund ntr-o organizaie, indivizii au idei i sentimente referitoare la propria persoan, la alii (colegi, efi, prieteni) i, n general, la lume. Ideile i sentimentele indivizilor sunt, n acelai timp, transmise 50

altora i mbogite sau nlocuite prin preluarea obiceiurilor i regulilor deja existente n organizaii. Din mpletirea acestor idei, sentimente, convingeri, credine i reguli rezult cultura organizaiei. Acest proces care se desfoar la nivelul unei organizaii este, la scar mai mic, asemntor cu cel care are loc la nivel naional. Deci, se poate afirma ideea conforma creia cultura oricrei organizaii este similar culturii naionale: i are originea n istorie, mituri, eroii i simboluri ' [41], n succesele i dezastrele sistemului social considerat, atribuind o semnificaie comun i specific lumii nconjurtoare. Ea determin acea surs de cunoatere comun care se constituie n rezervorul arhetipal, furnizor de modele i structur pentru organizaie. Cultura este, de asemenea, forma care modeleaz comportamentele i controleaz vieile oamenilor, membrii ai unor organizaii, n cele mai neateptate feluri. Relaia dintre cultura organizaiei i cultura naional nu este o relaie de identitate complet, ele dou concepte se afl ntr-un raport de congruen. Cultura organizaie este produsul oamenilor i activitilor lor sociale dar i a celor materiale i spirituale. Aprut n limba englez n anii 60 ca sinonim pentru climat, conceptul de cultur a organizaiei, s-a dezvoltat i a cptat valene noi ncepnd cu anii 70. n 1967, n lucrarea Management and M achiavelli, Anthony Jay[46] vorbea despre corporaii ca despre instituii sociale cu obiceiuri i tabuuri, instituii pe care le considera a fi, de asemenea, instituii politice, autoritare i democratice, pacifiste i rzboinice, liberale i patemaliste. Lucrul la care fcea referire A. Jav, dei conceptul era puin cunoscut la acea vreme i, nc, nu avea o larg ntrebuinare, era cultura organizaiei, care a devenit subiect la mod ncepnd cu anii 80. Considerndu-se, de ctre tot mai muli specialiti n management, c fora dinamizatoare, ce poate asigura o eficien crescnd activitii organizaiei, st n modul comun de gndire, de simire i de aciune al membrilor ei, adic n cultura organizaiei, s-a impus studierea ei ca un instrument de management. Este cunoscut faptul c, sociologii1 au studiat rolul factorului cultural n organizaii de mai mult de o jumtate de secol. De asemenea, antropologia cultural[43] a studiat diferenele i asemnrile culturale ale organizaiilor, cu mult nainte ca organizaiile s le acorde o atenie deosebit. Specialitii n management au cutat s neleag cultura organizaiilor mai mult din punct de vedere al afacerilor i mai puin din cel antropologic. Dac obiectivul final al antropologiei este nelegerea omului n contextul culturii lui
1 Printre cei care (sociologi n.n.) au studiat rolul factorului cultural n organizaii, din perspectiv sociologic, pot fi amintii: Levy-Strauss C., Gndirea prim itiv, Editura tiinific, Bucureti, 1970; Smith A.. N ational Identity , Penguin Books, London, 1991; H all E.T., The Silent Language, Anchor Books, Doubleday, N ew York, 1990; Blaga L., Trilogia culturii, Editura pentru Literatur Universal, Bucureti, 1969; Andrei P., Sociologie general , (ed.) M. Mciu, Editura Academiei, Bucureti, 1970.

51

naionale i a organizaiei, scopul managementului este, nu de nelegere a culturii organizaiei n ansamblul ei ca fenomen, precum i a implicaiilor acesteia asupra organizaiilor, ci de a folosi anumite cunotine despre cultura organizaiei pentru a proiecta cea mai eficace strategie organizaional i structural2, astfel nct utilizarea eficient a resurselor umane s devin posibil. n mod form al, cultura organizaional poate f i ansamblul credinelor, valorilor, regulilor de comportament, normelor mprtite de ctre toi membrii organizaionali. Informai, cultura organizaional poate f i neleas ca fiin d stilul sau personalitatea dintr-o organizaiei. In acest sens, cultura form al funcioneaz conform regulilor, politicilor, procedurilor existente n cadrul organizaiei, iar cultura informal, dezvoltndu-se spontan, implic relaii i interaciuni umane n interiorul organizaiei, care nu sunt prescrise oficial, i are un caracter dinamic[73]. Ca atare, din punct de vedere static (stabilitatea la un moment dat a culturii organizaiei), conceptul de cultur a organizaiei, n termeni relativi, este similar celui de cultur organizaional. Cum, n fiecare organizaie, pot fi difereniate att o organizaie formal, ct i una informal, care nu pot fi separate, analog, se poate considera c, n cadrul oricrei organizaii, coexist att o cultur organizaional, ct i o cultur a organizaiei, ce pot fi separate i difereniate, fie - relativ- la un moment dat al existenei organizaiei, fie prin implicaiile pe care ele le presupun asupra proceselor i fenomenelor organizaionale. n Managementul structurilor multiculturale, G. Hofstede utilizeaz conceptul de cultur a organizaiei sau cultur de organizaie pentru a desemna o programare mental colectiv care i deosebete pe membrii unei organizaii de membrii altei organizaii . Cultura organizaiei const din modele implicite i explicite ale comportrii i pentru comportare, acumulate i transmise prin simboluri, incluznd i materializarea lor n bunuri culturale, orice rezultat al activitii desfurate de membrii unei organizaii reprezentnd un bun al culturii organizaiei. Un asemenea sistem de definire reprezint o ncercare de a dezvlui i sistematiza trsturile eseniale ale culturii, printre care: > cultura este rezultatul comportamentului i activitii sociale i economice;

2 Studii reprezentative cu privire la utilizarea culturii n form ularea strategiilor organizaionale au efectuat, n principal: D renth i alii, 1979 (influena muncitorilor asupra deciziilor strategice); Tse i alii, 1988 (comportamentul legat de luarea deciziilor); Kogut i Singh, 1988; Schneider, 1989 (influenele culturii asupra procesului de formulare i implementare a strategiiior);Ali, 1989 (stilul de luare a deciziilor); A xelsson i alii, 1991 (procesul de luare a deciziilor strategice); Tricker, 1994 (rolul consiliilor directoare n form ularea strategiilor); Erramilli, 1996; Barhem a i alii, 1996 n D. Cray, G. M allorx, M aking Sens o f M ananging C ulture, International Thom son Business Press, 1998, p. 74 i S. C. Schneider, Strategy formulation: the impact o f national culture, Organization Studies, 1989, pp. 149-168.

52

ea are un caracter istoric; este format dintr-un sistem de idei, modele de comportament, reguli, norme, valori; > este selectiv, se nva, se bazeaz pe simboluri i este superorganic, n sensul c transmiterea elementelor de cultur a organizaiei este asigurat de un mecanism diferit de cel al ereditii biologice. Dei nu exist nc o definiie standard a conceptului de cultur de organizaie, majoritatea specialitilor sunt de acord asupra faptului c o cultur de organizaie este mai mult dect suma prilor sale componente. Ea este determinat istoric (reflectnd evoluia n timp a organizaiei), fundamentat din punct de vedere social (creat i pstrat de un grup de oameni care formeaz mpreun o organizaie) i greu de modificatr39]. Deci, dezvoltat dintr-o diversitate de surse, cultura organizaiei se manifest prin intermediul simbolurilor, miturilor, ritualurilor, ceremoniilor i eroilor (practici), precum i prin comportamentul organizaiei p e pia i n societate. n cadrul organizaiei exist o cultur dominant i m ai multe subculturi ce se manifest indiferent de dimensiune, obiect de activitate, structur organizatoric, performan, tehnologie etc.. De exemplu, exist subculturi caracteristice diferitelor subuniti din interiorul organizaiei (compartimentul de marketing poate avea o cultur diferit de cea a compartimentului de producie). Dei membrii ambelor tipuri de compartimente mprtesc cultura dominant a organizaiei, totui, ei pot avea alte opinii i credine, un alt limbaj, alte simboluri etc., caracteristice subunitii lor. Fiecare profesie atrage i reine indivizii avnd aceleai motivaii, interese, cunotine, aptitudini; aceasta explic de ce indivizii cu aceeai profesie rspund la numeroase probleme i situaii ntr-o manier similar. n consecin, ntr-o organizaie exist subculturi conform form rii profesionale , adic subcultura economitilor, subcultura tehnicienilor, subcultura juritilor etc.. Profesiunile sunt grupuri ocupaionale calificate prin ele nsele ca profesionale, presupunnd anumite caracteristici. Profesionalizarea este un proces ce poate afecta orice ocupaie ntr-un grad mai mare sau mas mic, deoarece deprinderile i atitudinile se obin printr-un proces ndelungat de instruire, ele fiind sprijinite de informaii (cunotine); profesionistul are autoritate recunoscut dat de cunotinele superioare; se bucur de o larg sancionare social i aprobare privind exercitarea autoritii; exist un cod de etic ce reglementeaz relaiile ntre persoanele profesioniste i clieni i/sau colegi; exist o cultur stabilit de organizaiei! 3], Inter aciunile, valorile, credinele, atitudinile solicitate de asociaiile profesionale genereaz o configuraie social unic pentru o profesiune , respectiv cultura profesional, Profesionitii sunt astfel parte integrant att a organizaiei de afaceri ct i a asociaiilor profesionale. Ei pot influena att 53

> >

cultura organizaiei, ct i cultura profesional. Interdependenele dintre cele dou culturi sunt clare, problema se pune n legtur cu intensitatea acestora. Intensitatea influenelor dintre cultura organizaional i cultura profesional depinde de poziia i locul ocupat de profesionist n cele dou organizaii. Cu ct poziia este mai important, cu att intensitatea influenelor este mai mare. 3.2. Relaia comunicare - cultur organizaional n afaceri n procesul comunicrii att a informaiilor, ct i a rezultatelor activitilor desfurate de ctre organizaii, cultura reprezint un factor cu implicaii foarte mari n buna desfurare i utilizare eficient a tuturor informaiilor. Ea poate s determine o comunicare i o informare eficient sau nu, putnd distorsiona realitile i adevrurile general valabile conform credinelor, valorilor, normelor i aspiraiilor comune membrilor unei firme. Comunicarea firm ei att n interiorul, ct i n exteriorul ei necesit adaptri culturale. Nu de puine ori, firmele nu obin rezultatele ateptate, atunci cnd i promoveaz imaginea, datorit culturii lor. Fr o adaptare la mediu a culturii lor, firmele nu vor putea obine prea multe. Aceasta pentru c, n cadrul fiecrei firme, se dezvolt un anumit context cultural , n funcie de modul de percepie a spaiului, timpului, a lumii al membrilor firmelor respective. Unele culturi sunt intens contextuale (orientale, latino-africane, arabe), adic mesajul coninut n comunicare este puternic influenat de contextul n care este transmis mesajul. Culturile slab contextuale, care includ America de Nord, Australia, Europa de Nord, transmit mesaje ce pot fi nelese fr luarea n considerare a contextului n care se desfoar comunicarea. Comunicarea n cadrul firmelor, fie c se desfoar ntr-un cadru formal (edine, consftuiri, zile deschise etc.) sau nu (discuii ntre salariai, indiferent de treapta ierarhic pe care ei se situeaz) este ncrcat de semnificaie[17]. Spre exemplu, edinele sunt dc regul inute n birouri lungi, dreptunghiulare pentru c distana fa de putere este bine definit i larg mprtit de ctre angajaii firmei. n alte firme ns, edinele sunt inute n birouri ce permit aezarea participanilor n form de semicerc, ceea ce nseamn c distana fa de putere nu este aa de mare i c managerul este un democrat, deciziile fiind luate prin consultri, pe baza efectului sinergie al respectivelor edine. Importana comunicrii i informrii const n acurateea lurii decizi ilor[79]. Este cunoscut faptul c este dificil de comunicat informaii faptice, dar adesea, trebuie comunicate atitudini i sentimente, ceea ce este cu mult mai greu. Firma comunic att cu angajaii, ct i cu mediul ei extern. Comunicarea extern a organizaiei se poate realiza cu urmtorii parteneri: economici (furnizori, clieni, concureni); financiari (bnci, burse, asigurri); sociali (comuniti locale 54

i opinia public, asociaii, sindicate); politici (autoriti locale i puterea central) [83], Comunicarea se realizeaz att vizual, telefonic sau o combinaie din cele dou. n procesul comunicrii unor informaii, date, rezultate ale unor cercetri, cultura este cea care face presiuni pentru a scoate n eviden anumite lucruri i a le ignora pe altele. Cultura este cea care ofer cadrul necesar obinerii de informaii prin manipulri discrete ale indivizilor sau firmelor. Pentru o comunicare eficient , ceea ce este i ceea ce are firm a (cultura organizaional) trebuie pu s la dispoziia angajailor, astfel nct acetia s poat practica ascultarea activ[67j. De asemenea, cultura material poate s impun momentul i locul necesar pentru ca salariaii s comunice informaii, fapte, atitudini, sentimente etc.. Deseori un birou mobilat pentru a ncuraja o persoan s vorbeasc face totul n procesul de comunicare. Cu ct mai multe simboluri de prietenie, colegialitate sunt prezente n cadrul unei camere i mai puin cele ale autoritii, cu att persoana respectiv va fi mai mult dispus s vorbeasc[68]. Tot cultura este cea care pune la dispoziie instrumentele necesare unei comunicri eficiente: limbajul. Trebuie recunoscut c un limbaj prea tehnicist folosit n discuii poate provoca nenelegeri, mai ales dac se comunic n afara firmei. n orice firm se folosesc prescurtri, cuvinte cu o conotaie special, expresii al cror neles este cunoscut doar de salariaii firmei respective. La orice loc de munc se dezvolt un limbaj specializat sau un jargon pe care angajaii l folosesc pentru a comunica ntre ei. De regul, orice persoan i alege un limbaj prin simplu fapt c l folosete pe cel care i este mai accesibil din mai multe puncte de vedere. Persoana cu care se comunic ar trebui s admit dac nu nelege limbajul folosit de emitor. Oricum, iniiatorul oricrei comunicri trebuie s se asigure c limbajul pe care l folosete este unul ce poate fi neles. Pornind de la premisa c, pentru angajaii firmei, limbajul specializat folosete pentru comunicare, fiin d un mijloc eficient, trebuie avut, ns, n vedere c el poate devine o barier n comunicarea cu exteriorul i chiar ntre compartimentele firmei-, unii specialiti[83, 47] cred, chiar c limbajul specializat creeaz confuzie i intimideaz. Este adevrat dar pentru nceput, odat procesul de socializare ncheiat, nou venitul nu va mai avea probleme. Mai dificil este procesul de comunicare cu persoanele din afara firmei, n identificarea limbajului cel mai adecvat trebuie s se acorde atenie ambiguitilor. Diferenele culturale, existente ntr-o firm, pot reprezenta bariere importante n calea unei comunicri eficiente. n acelai timp, trebuie avut n vedere c diferenele culturale provin i din diferenele regionale (n cazul n care firmele dispun de filiale sau folosesc drept criteriu de segmentare al pieei, criteriul geografic), locale, naionale, precum i din gradul de cultur al salariailor firmei aflai pe diferite trepte ierarhice. Pornind de la complexitatea procesului de comunicare, este necesar a se preciza c exist ns i diferene culturale cu influen asupra procesului de 55

comunicare, care nu sunt att de evidente precum cele deja precizate, i anume limbajul nonverbal[57]: mimica, gesturile, exteriorizri corporale etc.. Aceasta deoarece comunicarea presupune mai mult dect informaii, atitudini i sentimente ce nu sunt in mod clar exprimate prin cuvinte. Vorbele sunt inadecvate, adesea chiar neltoare, iar unele persoane, de regul, spun opusul a ceea ce gndesc. De asemenea, n funcie de cultura fiecruia, experiena, nivelul de instruire etc., unele persoane nu p o t sau nu vor s fie directe atunci cnd comunic cu alte persoane. Desigur c nu mimai cultura lor le determin s se comporte aa, ci chiar cultura firmei n care ele i desfoar activitatea le influeneaz modul de a comunica ceva, direct sau indirect. Limbajul corpului i manipularea obiectelor reprezint forme majore de comunicare nonverbal[68|. Acestea sunt foarte puternice pentru c scot la iveal cum stau lucrurile n realitate, n timp ce cuvintele servesc doar ca perdea de fum. Limbajul corpului este comunicarea nonverbal care se transmite prin micri ale corpului i expresii facile ale emitorului, precum i prin poziionarea fizic a acestuia fa de receptor[36, 37], Diferena mare fa de putere este cel mai bine exprimat prin intermediul limbajului corporal n procesul de comunicare. Cnd fie receptorul, fie emitorul sunt relaxai n procesul de comunicare, nseamn c distana fa de putere este mic. Dac unul dintre ei este relaxat i cellalt este crispat, distana de putere n firm este mare. Limbajul corpului poate comunica altceva dect limbajul verbal. Astfel un manager care pare preocupat de problemele unui salariat, dar se aeaz de partea opus a biroului, fr s menin contactul vizual i i orienteaz corpul n alt direcie, dovedete, n realitate, lips de interes. Obiectele utilizate ca mijloc de comunicare (recuzite, artefacte, costume, obiecte de nclminte, mbrcminte, accesorii etc.) sunt elemente ale culturii firm ei. n acest sens, modul de aranjare al obiectelor denot importana comunicrii n cultura respectiv. Dup prerea lui J. T. Molloy[47] mbrcmintea membrilor unei firme trimite semnale clare despre competena, seriozitatea i chiar promovabilitatea acestora. Respectivul specialist susine c mbrcmintea adecvat nu ine loc de ambiie, spirit practic sau inteligen, dar subliniaz c mbrcmintea inadecvat i poate mpiedica pe ceilali s observe aceste caliti. Dac hainele comunic, acest lucru se datoreaz n parte i impactului asupra imaginii despre sine a purttorului, ceea ce face ca modul de a se mbrca al angajailor s reprezinte un alt element al culturii firm ei. n afar de comunicarea verbal i vizual exist i comunicarea scris. Dac o persoan nu explic n scris ceva cu claritate, vina este a raionamentului su i nu a nelegerii cititorului. Uneori anumite subiecte necesit un limbaj de specialitate, dar i aici exist diferene ntre expresiile corecte i cele incorecte. Comunicrile scrise sunt aproape la fel de importante ntr-o firm ca i cele verbale. Anunurile, regulamentele afiate, diverse afie etc., i informeaz pe

56

membrii firmei cu privire la diverse elemente ale culturii sau cu privire la informaii despre activitile firmei. La fel de important i n aceeai msur influenat de ctre cultur, este i comunicarea extern firm ei. In relaiile pe care le dezvolt cu ali ageni economici, n vederea desfurrii activitii ei, firm a este obligat s comunice cu mediul ei extern. Indiferent n ce form i n ce scop se realizeaz comunicarea, ea este influenat de cultur. Firma se poate afla fie n calitate de emitor, fie n calitate de receptor. In calitatc de receptor firma se informeaz fie n urma realizrii unor ample cercetri, fie din surse externe (televiziune, pres, concureni, instituii guvernamentale, instituii nonguvernamentale etc.). Comunicarea dintre dou firm e avnd culturi diferite poate f i realizat n trei etapei 40]: recunoaterea existenei cadrului mintal specific unei anumite culturi; achiziionarea unei informaii pertinente cu pri vire la cultura firm ei vizate; contientizare i cunoaterea culturii respective, bazat pe experien i practic n domeniu. Dei chestiunile de etichet i politee sunt importante n procesul de comunicare ntre culturi, existena unor convenii sociale, care variaz de la cultur la cultur, p o t genera mari problem e de comunicare (stilul direct de a trata afaceri, nivelul sonor corespunztor pentru vorbire, punctualitatea, nepotismul etc.)[31], n America i Japonia punctualitatea este respectat, n timp ce la arabi i n America Latin a ntrzia nu este nici o problem. Nivelul sonor este ridicat n culturile Orientului M ijlociu i mai jos n Marea Britanie. Nepotismul nu este privit bine n societile individualiste (America de Nord i Europa de Nord), n timp ce n rile colectiviste (America Latin, Africa, Romnia), este de ateptat ca oamenii s-i ajute rudele. n condiiile n care o firma comercial dorete s fac afaceri de anvergur cu o alt firm, iniiatoarea afacerii ar trebui s cunoasc cultura firmei receptoare (n scopul de a vinde), dar, din pcate, aceasta din urm, n contact cu firma iniiatoare, se afl n poziia de a nu nelege c trebuie s-i schimbe comportamentul dc operare, n acord cu elementele culturale coninute de produsele cumprate (maini, utilaje, tehnic, tehnologie etc.). Multe firme nu contientizeaz faptul c produsele i informaiile prim ite de la alte firm e sunt purttoare de cultur , ba chiar sunt, de fapt, elemente culturale ale firmei respective. Orice informaie primit din afar poate fi folosit cu maxim eficien atunci cnd cultura firmei contribuie la crearea atitudinilor care conduc la intenii, iar acestea la comportamente reale. Acceptarea informaiilor i utilizarea lor este influenat de credinele i atitudinile larg mprtite n firm. Atitudinile n privina utilizrii, inteniile de utilizare i frecvena de utilizare sunt variabile 57

reprezentative pentru determinarea gradului de acceptare a informaiilor din diverse surse. Informaiile vor fi utilizate n msura n care exist credine n privina utilitii lor. Un element benefic n eficientizarea comunicrii l reprezint i recunoaterea faptului c ntreaga firm trece printr-un proces de schimbare, ca rezultat al comunicrii cu mediul ei extern. Supravieuirea i impune adaptarea la schimbrile mediului, adaptare care nu se poate realiza fr schimbarea culturii firmei. Este adevrat c nu orice informaie primit din mediu conduce la schimbri dintre cele mai profunde, care s antreneze componentele ascunse ale culturii, exist ns astfel de informaii, rezultate ale unor cercetri ale mediului, care conduc la ample schimbri n cadrul culturii firmelor. Astfel de informaii se refer la: > aplicarea n practic a progresului tehnico-tiinific; > strategiile concurenilor direci; > legislaia n vigoare ce reglementeaz activitatea desfurat de firme; > taxe i impozite. Indiferent de felul informaiilor primite din mediu, la nivelul firmei se impune realizarea unui proces de comunicare, proces eficient dac este susinut de cultura firmei n care are loc, deoarece fluxul nestingherit de informaii are n aceeai msur costuri i beneficii. Un alt aspect are n vedere faptul c o comunicare devine eficient numai atunci cnd oamenii potrivii primesc la timp informaia potrivit[47]. Pentru ca ntr-o firm oamenii potrivii s primeasc la timp informaia potrivit, trebuie s existe o comunicare deschis, iar fluxul comunicaional s fie facil i nu ncrcat. Importana comunicrii n cadrul unei firme este pus n eviden i de analiza modului n care membrii ei i petrec timpul 1a serviciu. Urcnd pe scara ierarhic, membrii unei firme i petrec cea mai mare parte din timpul afectat muncii, comunicnd. Pentru supraveghetori, de exemplu, diferitele studii[47] arat c ntre 20 i 50% din timpul lor este consumat n comunicri verbale. Dac se consider i comunicrile n scris, atunci se ajunge la 30 respectiv 64%. La nivelul managerilor, s-a constatat c se consum ntre 66 i 89% din timpul lor n comunicri verbale[47]. Teoretic orice comunicare din cadrul unei firme ar trebui s urmreasc strict circuitul ierarhic, comunicare care poate fi de sus n jos (informaiile care circul de la vrful organizaie ctre baz), de jos n sus (informaii care circul de la baz spre vrful firmei) i orizontal (informaiile care circul ntre departamente sau uniti funcionale, n vederea coordonrii eforturilor). O problem important contureaz i relaia dintre informaiile formale i cele informale. Cercetrile efectuate n acest sens, au evideniat faptul c o mare parte din comunicrile din cadrul unei firm e urmeaz liniile formale, fiind influenate de cultura organizaional. Este ns la fel de adevrat c, datorit 58

procesului de schimbare continu, n care se afl firma ca sistem tehnicoeconomic i social, se manifest necesitatea i a unei comunicri informale. Bineneles c nu toate comunicrile informale servesc obiectivelor firmelor. Bursa zvonurilor, component a culturii firmei, poate rspndi informaii incorecte i de un gust ndoielnic. De regul, aceste informaii apar n urma procesului de filtrare a informaiilor. efii filtreaz informaiile pe care le transmit pe cale formal, transmind doar informaiile necesare subordonailor, iar angajaii filtreaz informaiile pentru ca s nu ocupe timpul efilor cu informaii despre fiecare ntmplare nensemnat. Cert este c, filtrarea ca tendin de a dilua sau de a opri la un moment dat circulaia unor informaii este o arm cu dou tiuri. Astfel, datorit filtrrilor efectuate de ctre efi cu neatenie sau n lips de timp, bursa zvonurilor este tentat s fabrice informaiile oprite. De asemenea, angajaii filtrnd informaiile adresate efilor mai mult din team, le ofer complete altor persoane care vor alimenta bursa zvonurilor, aceasta dac cultura firmei este favorabil acestui fenomen. De regul, filtrrile vor mpiedica oamenii potrivii s obin informaiile necesare. Desigur c unele filtrri se fac cu rea credin, dar numai dac cultura firmei cultiv astfel de manifestri, nesancionndu-le. Foarte muli efi filtreaz informaiile deoarece informaia nseamn putere i ei nu vor s-i piard puterea fa de subordonai. De aceea, uneori, informaiile comunicate de ctre efi sunt ambigue, neclare i incomplete. In cultura unor firme, comunicare reprezint un proces foarte important n creterea eficientizrii activitilor ei, de aceea, managerii practic politica uilor deschise, n scopul eliminrii comunicrilor de jos n sus, formale greoaie i a procesului de filtrare. Iar n vederea eliminrii comunicrii ineficiente de sus n jos, managerii folosesc anumite componente ale culturii sau ritualuri pentru transmiterea de informaii. ntre efi i subordonai exist comunicare ineficient, din diferite motive, influenate i de cultura firmei. Astfel, comunicarea informaiilor cu privire la aprecierea nefavorabil a activitii subordonailor este ngreunat de lipsa de curaj de a da veti proaste att a managerului, ct i a subordonatului. In foarte multe firme efii critic activitatea subordonailor fr a nominaliza pe cineva anume, practic care este ineficient. Acolo unde au loc astfel de comunicri ntre efi i subordonai, angajaii nu se vor simi niciodat direct responsabili pentru activitile lor. efi au credina c cei care sunt cu adevrat responsabili i vor face mea culpa i se vor ndrepta, dar nu se va ntmpla aa niciodat. Comunicarea, n astfel de firme, este ineficient i chiar dezastruoas pentru supravieuirea firmei. Subordonai care greesc, nefiind nominalizai, nu numai c nu i vor face autoanalize, ci dimpotriv, vor continua s munceasc la fel sau chiar mai prost. Ei fiind convini c efii nu-i vor sanciona niciodat. Lipsa de curaj i de asumarea a riscurilor i a responsabilitilor, ca elemente ale culturii firmelor respective, determin perpetuarea situaiei. Supravieuirea firmelor de 59

acest tip se bazeaz pe valorile, personalitatea i cultura unora din salariaii lor. Aceasta pn cnd i acetia vor fi socializai i integrai n cultura firmelor lor. Exist i situaia n care efii din cadrul unor firme nu pun pre pe comunicarea cu subordonaii, fie din cauza timpului care i preseaz, fie pentru c vd n comunicare cu subordonaii ceva care le reduce rangul. De regul subordonaii vd astfel de lucruri i, ca atare, nu se vor grbi s comunice nici ei cu efii lor. Dac cultura firm ei permite, comunicarea informat (informaii transmise fr a merge pe linie ierarhic) este utilizat i promovat drept comunicare formal nlocuind-o pe aceasta din urm. Comunicarea informal poate s ofere informaii despre reaciile angajailor la posibile schimbri, de aceea, n frecvente cazuri, managerii folosesc comunicarea informal pentru a testa atitudinile, valorile, normele angajailor. Pe lng respectarea principiilor unei comunicri eficiente este necesar i alegerea mijloacelor de comunicare n mod corect, pentru o redare corespunztoare a mesajului avut n vedere. Mesajele de rutin (circularele, rapoartele scrise) cer mijloace de comunicare mai puin puternice, n timp ce notiele, schimbrile avute n vedere, mesajele de comentat cer mijloace de comunicare puternice. Evaluarea performanelor angajailor (evaluri fcute de efi, subordonai, colegi, clieni, beneficiari i cumprtori), sondajele de opinie printre angajai (atitudinile i opiniile lor despre firm i practicile acesteia), sistemele de propuneri (programe destinate s intensifice comunicarea de jos n sus, prin solicitarea unor idei ale angajailor n legtur cu mbuntirea muncii), liniile fierbini (sisteme interactive n care angajaii pun ntrebri i solicit rspunsuri), precum i programe de instruire a echipei manageriale (instruire adecvat ce poate mbuntii abilitile de comunicare a managerilor), reprezint cele mai eficiente mijloace de comunicare n cadrul unei firme comerciale a crei cultur permite i susine astfel de manifestri.

60

Concepte cheie
Ceremonii Congruen Comunicare Comportament Cultur organizaional Cultura organizaiei Cultur profesional Cultur dominant Cultur naional Eroi Formare profesional Mituri Ocupaia membrilor organizaionali Programarea mental colectiv Profesionist Ritualuri Simboluri Subuniti ale organizaiei de afaceri

ntrebri i teme de dezbatere

1. Identificai elementele de cultur i de comunicare existente ia locul dvs. de munc; 2. Definii ambele concepte: comunicare i cultur organizaional din perspectiva individului; 3. Propunei i comentai mai multe definiii pentru cele dou concepte; 4. Caracterizai din punct de vedere sistemic cele dou noiuni: comunicare i cultur organizaional; 5. Care sunt componentele culturii organizaionalc? Dar ale comunicrii? 6. Ce este cultura profesional? 7. Ce relaiei exist ntre cultur profesional i cultur organizaional? 8. Descriei un act de comunicare i identificai elementele culturale ce se manifest; 9. Inventai un zvon i analizai modul lui de transmitere; 10. Imaginai o situaie n care utilizai componente ale culturii sau ritualuri pentru transmiterea de informaii; 11. In ce situaie comunicarea informal este utilizat i promovat drept comunicare formal, prin intermediul culturii organizaionale? 12. Comentai afirmaia managerii filtreaz informaiile deoarece informaia nseamn putere i ei nu vor s-i piard puterea fa de subordonai.

61

Exemple grile
1. Care dintre urmtoarele elemente nu indic raportul de congruen n care se afl comunicarea i cultura organizaional? /a ) definirea celor dou concepte prin variabile similare; b) ambele fenomene se bazeaz pe trecut; c) sunt metode de reprezentare a interaciunii umane; d) definirea corect i facil din perspectiva individului. 2. Identificai afirmaia adevrat: a) cultura organizaional nu este abordat i dezvoltat din perspectiva mai multor discipline; . b) nu exist o definiie unanim acceptat nici pentru comunicare, nici pentru cultur organizaional; c) termenul de comunicare nu este legat de un proces comunicaional, ci de rezultatul acestui proces; d) comunicarea nu prezint caracter sistemic. 3. Identificai afirmaia fals: a) comunicarea i cultura organizaional sunt nvate i parial motenite; b) termenul de comunicare este legat de un proces comunicaional, de rezultatul acestui proces i de unele fenomene specifice; CcV oamenii nu modeleaz cultural societatea; d) comunicarea este determinat cultural. 4. Identificaia afirmaia fals: a) cultura oricrei organizaii este similar culturii naionale: i are originea n istorie, mituri, eroii i simboluri; b) cultura organizaiei este un concept dificil de definit; c) cultura organizaie este produsul oamenilor i activitilor lor sociale, dar i a celor materiale i spirituale; cultur de organizaie este mai puin dect suma prilor sale componente. 5. Cultura organizaiei este cercetat din punct de vedere al afacerilor i mai puin din cel antropologic de ctre specialitii n: a) antropologie; ( b) management; c) sociologie; d) psihologie. 6. Cultura organizaional nu este: a) format dintr-un sistem de idei, modele de comportament, reguli, norme, valori; b) selectiv, se nva, se bazeaz pe simboluri i este superorganic, n sensul c transmiterea elementelor de cultur a

7.

8.

9.

10.

11.

organizaiei este asigurat de un mecanism diferit de cel al ereditii biologice; c) rezultatul comportamentului i activitii sociale i economice; fd) /u o r de modificat. Dezvoltat dintr-o diversitate de surse, cultura organizaiei nu se manifest prin intermediul: a) simbolurilor; b) miturilor i ritualurilor; c) ceremoniilor i eroilor (practici); (3> comportamentului clienilor. Asociaiile profesionale genereaz o configuraie social unic pentru o profesiune, respectiv: a) cultura managerial; b) cultura economic; (j3)> cultura profesional; d) cultura afacerilor. Existena subculturilor ntr-o organizaie nu poate fi determinat de: a) ocupaia membrilor; b) formarea profesional a membrilor; , g), subunitile din interiorul organizaiei; d). subunitile din afara organizaiei. Identificai afirmaia fals: a) profesiunile sunt grupuri ocupaionale calificate prin ele insele ca profesionale, presupunnd anumite caracteristici: b) profesionalizarea este un proces ce poate afecta orice ocupaie _ ntr-un grad mai mare sau mai mic; fc)) profesionitii nu sunt parte integrant a organizaiei de afaceri; a) intre cultura organizaional i cultura profesional exista interdependen. Identificai afirmaia adevrat: a) profesionistul nu are autoritate recunoscut dat de cunotinele superioare; bl comunicarea firmei att n interiorul, ct i n exteriorul ei ~ necesit adaptri culturale; ' c) comunicare nu reprezint un proces important n creterea eficientizrii activitilor ei; d) comunicarea n cadrul firmelor nu este ncrcat de semnificaie.

63

12. Comunicarea dintre dou firme avnd culturi diferite poate fi realizat n trei etape. Care dintre urmtoarele nu se ncadreaz n aceast categorie? a) recunoaterea existenei cadrului mintal specific unei anumite culturi; b) achiziionarea unei informaii pertinente cu privire la cultura firmei vizate; c) contientizare i cunoaterea culturii respective, bazat pe experien i practic n domeniu; (dj) punerea la dispoziia angajailor a ceea ce are firma. 13. Identificai afirmaia fals: ra)7 comunicrile din cadrul unei firme urmeaz doar liniile formale, fiind influenate de cultura organizaional; b) obiectele utilizate ca mijloc de comunicare (recuzite, artefacte, costume, obiecte de nclminte, mbrcminte, accesorii etc.) sunt elemente ale culturii firmei; c) bursa zvonurilor este o component a culturii firmei; d) produsele i informaiile primite de la alte firme sunt purttoare de cultur. 14. Cultura organizaional nu este cea care: a) face presiuni pentru a scoate n eviden anumite lucruri i a le r \ ignora pe altele; ' ,b) permite utilizarea i promovarea comunicrii formale drept comunicare informal (informaii transmise far a merge pe linie ierarhic); c) ofer cadrul necesar obinerii de informaii prin manipulri discrete ale indivizilor sau firmelor; d) pune la dispoziie limbajul specializat neccsar unei comunicri eficiente. 15. Printre cele mai eficiente mijloace de comunicare n cadrul firme a crei cultur permite i susine astfel de manifestri nu se nscrie: a) sondajele de opinie printre angajai (atitudinile i opiniile lor despre firm i practicile acesteia); b) sistemele de propuneri (programe destinate s intensifice comunicarea de jos n sus, prin solicitarea unor idei ale angajailor n legtur cu mbuntirea muncii); programe de instruire a partenerilor; evaluarea performanelor angajailor (evaluri fcute de efi, subordonai, colegi, clieni, beneficiari i cumprtori).

64

Rspunsuri corecte
Nr. gril 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Rspuns a b c d b d d c d c b d a b c

65

CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul i deontologia comunicrii n afaceri Literatura de specialitate structureaz diferitele forme de comunicare pornind de la o serie divers de criterii. Astfel, comunicare uman poate fi verbal, nonverbal i scris, utiliznd drept criteriu de structurare forma comunicrii.

Tipologia formelor de comunicare


Nr. crt. 1. Criteriul de structurare Forma de comunicare

Tabelul nr. 4.1. Tipuri de comunicare


Comunicare verbal; Comunicare scris; Comunicare nonverbal. Comunicare direct; Comunicare indirect (mediat). Comunicare intern; Comunicare extern. Comunicare intrapersonal; Comunicare interpersonal; Comunicare la nivel de grup mic; Comunicare de mas; Comunicare global. Comunicare intim; Comunicare personal; Comunicare social; Comunicare public. Comunicare imediat; Comunicare local; Comunicare regional; Comunicare naional; Comunicare european; Comunicare internaional. Comunicare permanent; Comunicare periodic; Comunicare ocazional. Comunicare oficial; Comunicare neoficial.

2. 3. 4.

Modul de desfurare al comunicrii Relaiile cu exteriorul Numrul persoanelor implicate n procesul de comunicare

5.

Spaiul personal

6.

Teritoriul comunicrii

7.

Frecvena comunicrii

8.

Statutul persoanelor sau poziia instituiilor implicate n procesul de comunicare

66

9.

Importana comunicrii

10.

Aria de referin

Comunicare la nivel redus; Comunicare medie; Comunicare strategic. Comunicare politic; Comunicare economic; Comunicare social; Comunicare cultural; Comunicare tehnic; Comunicare biologic.

Comunicarea intern poate fi structurat, la rndul ei, din punctul de vedere al implicrii unuia sau mai multor departamente/niveluri ierarhice, n: > comunicare intraierarhic, care poate fi intradepartamental i interdepartamental; > comunicare interierarhic. Comunicarea extern poate fi realizat cu: S parteneri economici i financiari (furnizori - de materii prime, materiale, resurse umane i financiare, servicii -, clieni, concureni, instituii de asigurrii etc.); S parteneri sociali (sindicate, asociaii i diferite organizaii, comuniti locale i opinia public); f parteneri politici (administraia local, partidele politice, puterea central). Multe din aceste tipuri de comunicri nu necesit explicaii, ns alte tipuri de comunicare suscit ample dezbateri. n aceast ultim categorie se ncadreaz i comunicarea intrapersonal. Dup unii specialiti, aceast form de comunicare nu ar exista, sau cel puin tririle interioare ale unei persoane nu pot fi definite astfel. Este ns evident faptul c indivizii comunic, tot timpul, cu ei nii. Vine autobuzul i nu am ajuns nc n staie , Sper s ajung la timp, ,JEste frumoas maina asta, etc. sunt doar cteva din multitudinea gndurilor unui individ. Comunicarea intrapersonal se desfoar n paralele cu alte tipuri de comunicare: interpersonal, de mas, cultural, biologic, tehnic, etc.. ntotdeauna, comunicarea intrapersonal este: S verbal (multe persoane, cnd au triri intense, ncep s vorbeasc singure) i nonverbal (mimic, gesturi, semne etc.); S direct ; S vertical (comunicarea cu divinitatea) i orizontal (prin intermediul Intemetului, dar i a jurnalului, indivizii i transmit gnduri, mesaje, informaii); y permanent, periodic sau ocazional. Aceasta deoarece comunicarea intrapersonal vertical se realizeaz n anumite
67

situaii i la anumite evenimente (nuni, botezuri, cu ocazia unor probleme de sntate, etc.), deci ocazional. Iar, spre exemplu, comunicarea intrapersonal orizontal se realizeaz periodic, dat fiind faptul c, fie zilnic, fie sptmnal, persoanele care in un jurnal l vor completa; S strategic sau tactic. Comunicarea intrapersonal este strategic n situaia n care individul i analizeaz viaa i i stabilete anumite obiective de atins. De altfel, manifestat n paralele cu cea interpersonal, comunicarea intrapersonal este tactic, deoarece gndurile, ideile, tririle, sentimentele care nu sunt altceva dect elemente ale comunicrii intrapersonale, i determin comportamentul de comunicare. In ceea ce privete comunicarea uman, studii recente au relevat faptul c: 55% dintre mesaje sunt mimico-gestuale; 38% sunt vocale nonverbale; 7% sunt propriu-zis vocale. n acest context, este eficient prezentare comunicrii umane sub aspectul diferitelor forme de comunicare: verbal, nonverbal, scris, on-line etc..

4.1. Comunicarea verbal


Conform unor specialiti, comunicarea verbal reprezint o component a comunicrii orale, care presupune: > limbajul verbal adic ceea ce se comunic prin rostirea i descifrarea nelesului simbolic al cuvintelor. In cadrul limbajului verbal un rol important este deinut de jargon. Acesta reprezint un limbaj specializat folosit de deintorii unui anumit loc de munc sau membrii unei anumite organizaii; > limbajul paraverbal, adic ceea ce se comunic prin voce (volum, intonaie, ritm, accent, pauze etc.) i prin manifestri vocale fr coninut verbal, cum ar fi: dresul vocii; rsul (n A i , n E, n I i , n O i n U); tuea; geamtul; oftatul; rgitul; iptul etc.. Comunicarea verbal se realizeaz prin intermediul limbajului verbal, adic a cuvintelor. Acestea reprezentnd, de fapt, materia prim a comunicrii verbale, stimuli care provoac simurile. ns, atunci cnd se comunic, mesajul verbal este ntrit, modificat sau anulat de mesajul paraverbal transmis de 68

emitor. Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului verbal provoac: intensificarea; slbirea; distorsionarea; anularea semnificaiei cuvintelor. Aceasta deoarece, de foarte multe ori, dei se nelege sensul cuvintelor, nu se tie ce a spus cu adevrat vorbitorul dac nu se cunoate tonul cu care a rostit cuvinte i nici gesturile care le-au nsoit. Un exemplu n acest sens const n descifrarea nelesului urmtoarelor cuvinte rostite: S se ierte nu se poate s se condamne la m oarte"]!! ]. Dac se face o pauz dup grupul de cuvinte S se ierte, este clar c aceasta nseamn iertarea individului. n schimb, dac se face pauz dup S se ierte nu se poate , atunci individul este condamnat la moarte. De asemenea, tonul cu care sunt rostite cuvintele va spune multe despre inteniile reale ale vorbitorului. Cunoscut este faptul c, puterea limbajului paraverbal depinde de: calitile vocale; stpnirea mecanismelor vorbirii; * tonul i volumul vocii; claritatea exprimrii (dicia); accentul; modulaia vocii; ritmul i pauzele vorbirii; 9 combinaiile vocale (tonul, volumul i ritmul vorbirii). Aceasta nseamn c, n procesul de comunicare, limbajul paraverbal i cel nonverbal ofer informaii despre cuvintele rostite. Comunicarea verbal are o importan major n cadrul comunicrii umane deoarece omul este nainte de toate limbaj (verbal). In comunicarea verbal accentul cade pe cuvnt, acesta avnd cel puin dou sensuri: > denotaia, adic sensul convenional al unui cuvnt gsit n dicionar; > conotaia se refer la o palet vag definit de nelesuri colaterale, cu ncrctur emoional, subiectiv, pe care fiecare interlocutor n parte o atribuie cuvintelor. Conotaia trezete nelesuri ce in de trecutul i experiena fiecrei persoane. Conversaia, comunicare verbal n ntregime, este centru de interes, deoarece ea reprezint una dintre formele fundamentale de organizare social. Conversaia este un proces ce se deruleaz pe msur ce participanii fa c schimb de enunuri verbale sau nonverbale. Chiar dac nu vorbete, doar prin simpla lui prezent, interlocutorul coopereaz la realizarea discursului partenerului de conversaie. Sensul conversaie rezult din munca depus de fiecare participant. 69

Aceasta deoarece cuvintele, luate separat, transmit puine mesaje, ci mai mult fapte i informaii. Mai mult dect att, atunci cnd sunt aternute pe hrtie, cuvintele i pierd coninutul lor emoional. Evident, o comunicare verbal (oral) eficient depinde de contextul i mprejurrile n care se desfoar, dar i a modului n care sunt utilizate cuvintele. De regul, orice conversaie ncepe cu Ce mai facei , care atrage, drept rspuns, clieul Bine , iar rspunsul este mi pare bine sau f o a r t e bine. Sfritul unei conversaii este generat de o serie de ritualuri de desprire: La revedere, Bun ziua , Pa etc.. ntre aceste cliee, de nceput i de sfrit se desfoar conversaia prin comunicarea faptelor, opiniilor, informaiilor personale, sentimentelor, imaginilor, criticilor etc.. ntr-o conversaie sunt foarte importante formulele de trezire a interesului n vederea meninerii n stare de desfurare a unei conversaii plictisitoare. Aceste formule sunt favoritele indivizilor care nu se simt n siguran n ceea ce spun, care spun lucruri neinteresante sau au logoree. i tii ce a spus?, Ghici ce s-a ntmplat? sunt doar cteva din clieele folosite drept formule de trezire a interesului pentru o conversaie searbd. Evident, se pot pune i ntrebri care s ncurajeze conversaia , deoarece succesul n afaceri i n viaa social este nemijlocit legat de priceperea de a pun ntrebri eficiente i de a obine rspunsurile potrivite. Exist dou tipuri de ntrebri care se pot pune: > ntrebri nchise; > ntrebri deschise. Ordinea n care se pun aceste ntrebri, pentru o conversaie vie, interesant i profund, este urmtoarea: o ntrebare nchis (De unde suntei?, V place tenisul?, Unde mergei?), o ntrebarea deschis (Ce planuri de viitor avei n legtur cu materul X n activitatea dvs. profesional?, Ce avantaje prezint faptul c ai terminat o facultate la stat?, Care sunt dezavantajele de a f i crescut la ar?). Aceasta pentru c ntrebrile deschise cer explicaii i prezentri detaliate. De asemenea, la nceputul unei conversaii, ntrebrile puse trebuie s fie uoare, viznd subiecte comune vorbitorilor, sau subiecte cu care acetia sunt familiarizai. n alt ordine de idei, ntr-o conversaie, atunci cnd cineva i expune o prere nu trebuie s fie exprimat nici acordul, nici dezacordul, dac se dorete a fi cunoscute motivele respectivei opinii.

70

Tipologia ntrebrilor Tabelul nr. 4.2.


Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5. Tipul ntrebrii De ambele feluri Ce?

nchis Sunt?/Este? Cine? Cnd? Unde? Care?

Deschis Cum? De ce? In ce fel? Spunei-mi....

De regul, cel care pune ntrebrile dirijeaz conversaia. ns ntrebrile se pun doar dac vorbitorul dorete s aud ceea ce are de spus interlocutorul. Mai mult dect att, vorbitorul trebuie s respecte regula dublei perspectivei 67 j. Aceasta se refer la faptul c vorbitorul trebuie s se gndeasc nu numai la ce are de spus sau la ceea ce vrea s afle de la interlocutor, ci i la ce anume l intereseaz pe acesta din urm. Intr-o conversaie ntrebrile prea deschise, dificile, negative i cele care sugereaz rspunsul sunt de evitat. ntrebrile prea deschise sunt fie generale, fie apar ca un clieu, iar interlocutorul nu le va lua n considerare deoarece la o ntrebare general este prea greu s rspunzi, iar la un clieu se rspunde tot cu un clicu. Spre exemplu, la ntrebarea Cum a fost la serviciu astzi?, interlocutorul va rspunde invariabil Bine ,Aa i aasau n regul, pentru c va considera ntrebarea un clieu, sau pentru c nu crede c merit efortul de a prezenta, fie i n rezumat, experiena respectivei zile de munc. Cele mai grele ntrebri pentru orice individ sunt cele care i cer s se autoanalizeze sau s aduc la suprafa comunicarea intrapersonal. De aceea, vorbitorul nu-1 va ntreba pentru nceput pe interlocutor, niciodat, la ce se gndete, deoarece acesta va deveni nervos i se va retrage din conversaie. La o ntrebare de genul Pot s v deranjez....?, rspunsul va fi ntotdeauna Deranjai-m, iar vorbitorul nu va ti niciodat dac chiar l deranjeaz pe interlocutor sau este doar un rspuns firesc la ntrebarea primit. De aceea, este necesar evitarea ntrebrilor sau propoziiilor negative. La o ntrebare negativ, ntotdeauna interlocutorul va rspunde la fel, iar conversaia se va sfri de la sine. Aceasta deoarece vorbitorul prin ceea ce spune influeneaz rspunsurile primite. ntrebrile care sugereaz rspunsul sunt cele mai nchise ntrebri, deoarece l determin pe interlocutor s fie de acord cu opinia exprimat (ex. Este deja ora 4. Programul s-a terminat. Nu ar trebui s plecm ?). n cazul n care interlocutorul i exprim o opinie cu care vorbitorul nu este de acord, mai nti, pentru fluidizarea conversaiei, se vor pune ntrebri

71

pentru aflarea motivelor care-1 determin pe interlocutor s gndeasc astfel. Niciodat ns nu va fi exprimat dezacordul fa de opinia interlocutorului, deoarece att critica, ct i dezaprobarea nu contribuie la buna desfurare a unei conversaii. Aceasta pentru c, indiferent de interlocutor, rspunsul la observaiile critice sau la dezacordul fa de opinii, atitudini i comportamente este defensiv (evitarea, negarea, scuza, replica ), ceea ce conduce chiar la distrugerea stocului relaional al unei persoane. Rspunsul constructiv la critica cuiva presupune parcurgerea urmtorilor pai: > solicitarea de detalii n ceea ce privete afirmaia critic utiliznd diferite ntrebri: Pe cine am deranjat?, De ce spunei aa ceva?", Cnd am f cu t asta?, Cum m comport cnd v supr?, ,Jn ce situaie am spus/fcut asta?, Ce am spus/fcut de-mi spunei c...?; > acceptarea observaiilor critice: Da, aa este , ,^4i dreptate ..., Este adevrat c... dac afirmaiile critice nu sunt prea generale, n cazul opus, interlocutorul va fi de acord doar cu partea pe care o consider ntemeiat i va respinge restul criticii, meninndu-i opiniile i prezentndu-i motivele. De regul criticile ntemeiate sunt repetate fie de acelai individ sau de mai muli indivizi. n acest caz este constructiv ca interlocutorul s accepte critica i s ncerce s-i schimbe comportamentul; > prezentarea propriilor preri: Ai dreptate cnd spui c..., dar eu cred c este nostim s..., Este adevrat c nu sunt prea insistent, dar cred c tocmai acest fapt este cel mai bun atu al meu pentru a fa ce comer In cadrul unei conversaii, interlocutorul ofer informaii i date p e care vorbitorul nu le cere i nici nu le ateapt, dar pe care le poate utiliza n scopul canalizrii conversaiei n direcii interesante. n acest sens, n timp ce interlocutorul vorbete, prin ncurajri de genul, neleg, Chiar aa?, A, da?, vorbitorul poate obine o detaliere a informaiilor oferite de interlocutor. In vederea creterii stocului relaional, orice conversaie ar trebuie s se bazeze pe ntrebri deschise, pozitive, pe parafrazarea interlocutorului i p e complimentarea acestuia, dar i p e dezvluirea unor informaii reale despre vorbitor. n vederea integrrii fiecrui individ n cadrul mediului economico-social este necesar o pregtire n domeniul vast al comunicrii. n trecut, nobilii lua lecii de conversaie pe lng cele de limbi strine, muzic i pictur, astzi se vorbete despre arta conversaiei. Deprinderea conversaiei este posibil aa cum era i n trecut, ea fiind vital pentru eficiena personal. n ceea ce privete conversaia, Allan Pease i Alan Gamer, n Limbajul vorbirii. Arta conversaiei dezvolt un concept nou i interesant numit metalimbajul. Acest concept se refer la ansamblul cuvintelor i expresiilor

72

care pot releva adevratele atitudini ale unei persoane. Evident, metalimbajul constituie o zon insuficient studiat a comunicrii interpersonale. Dicionarul Macquarie definete metalimbajul ca fiind un limbaj care codific altfel ideile dect limbajul natural[67]. Este vorba despre un limbaj ascuns n interiorul altui limbaj. Ins acesta este absolut necesar, deoarece altfel oamenii ar fi nepoliticoi, insensibili, nepstori i deranjani ceea ce ar conduce la dese comportamente violente. Aceasta pentru c metalimbajul amortizeaz duritatea cuvintelor, oferind posibilitatea manipulrii interlocutorului, dar i a exteriorizrii emoiilor, totul n timp ce oamenii rmn oameni: manierai, politicoi, sensibili i drgui. Metalimbajul poate fi popular, politic, de afaceri etc.. Metalimbajul manipulativ este utilizat de vorbitor pentru a-i mpinge interlocutorul ntr-o situaie dorit de el sau de a obine ceea ce vrea. Metalimbajul este prezent n orice tip de relaie, fiind foarte important n dezvoltarea acestora. Dar cel mai adesea este ntlnit n comunicarea politic i de afaceri. Evident, noi metacuvinte apar odat cu fiecare nou generaie, iar cele vechi se pierd sau se uzeaz.

Limbaj i metalimbaj
Nr. crt. 1. 2. 3. 4. Metacuvinte Voi ncerca sau o s fac tot ce-mi st n puteri Am vrut doar s ncerc s fiu de folos S vedem ce se poate face Apreciez spusele dvs., domnule, dar permitei-mi s afirm, cu respect, c nu sunt de acord cu ele Sunt de acord cu ceea ce ai spus, totui... Credei-m, vorbesc serios. V-a mini eu pe dvs.? Sigur c....

Tabelul nr.4.3. Cuvinte (limbaj ascuns)


Am ndoieli asupra capacitii mele de a face aa ceva Am vrut s tiu ce se ntmpl, nu s ajut la rezolvarea problemei Nu vom face nimic. Nu ne intereseaz Ce prostie

5. 6. 7.

Nu sunt de acord cu ceea ce ai spus Acordai-mi numai prilejul

8.

Sigur c n-o s v obligm s respectai aceste clauze

S Trebuie s fii prost ca s pui asemenea ntrebri (sarcastic); S Sunt aa de bine informat nct tiu tot ce se poate ti despre asta (plin de sine); v' tiu c suntei destul de inteligent ca s v dai seama de acest lucru, dar m voi referi totui la el (politicos). Tocmai asta vom face

73

9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

S nu m nelegei greit Nu-i vorba de bani, ci de principiu Am fcut tot ceea ce am putut n felul meu Ce credei despre .... Nu spun c ar trebui s facei asta Ar putea fi interesant pentru dvs. s tii Hai s privim lucrurile i aa La ce v referii, de fapt? Sincer, aceasta este prerea mea despre problem Trebuie s venii odat la noi, la cin Sper c v place mncarea chinezeasc Cu toii suntem implicai n aceast afacere Ai avut probleme pn ai gsit locul? Calitatea serviciilor oferite de acest hotel este la fel de bun ca i acum zece ani Nu e vorba c nu v cred... Sper c nu v deranjez Acum ari ntr-adevr foarte supl Sigur c nu sunt ofensat. Pot s neleg o glum Da, conferina s-a desfurat ntradevr bine, au fost abordate multe aspecte i au avut loc ample i sincere schimburi de preri

N-o s v plac ceea ce o s v spun, dar nu-mi pas Este vorba de bani Sunt mai bun, mai detept, mai bogat, mai ntreprinztor dect tine Eu sunt mpotriv Facei ce v spun Sunt mai detept, mai inteligent i mai informat dect dvs. Iat o versiune distorsionat a faptelor tiu exact ce vrei s spui i nu-mi place atitudinea ta In alte probleme nu am fost sincer S venii numai cnd vei fi invitat Vei fi servit cu mncare chinezeasc, indiferent dac v place sau nu 0 s avem de mprit criticile dac nu reui, iar dac reuim, eu voi fi acela care va primi onorurile De ce ai ntrziat att de mult? Calitatea serviciilor oferite de acest hotel nu s-a mbuntit deloc n ultimii zece ani Nu e vorba c nu v cred, dar, pur i simplu, n-am ncredere n dvs. tiu c v deranjez, dar o voi face, fie c v place, fie c nu nainte artai, ntr-adevr, foarte gras 0 s-i art eu pentru asta! A fost o pierdere de vreme

21. 22.

23. 24. 25. 26. 27.

Sursa: Pease A., Garner A., Limbajul vorbirii. Arta conversaiei", Editura Polimark, Bucureti, 1994, pp. 7-40

n cadrul ntreprinderii i n afara ei o form de comunicare des ntlnit este zvonul, pozitiv sau negativ, care circul din gur n gur. De regul, cei care rspndesc zvonurile sunt colegii, prietenii, vecinii, rudele, angajaii, clienii fideli. Gestiunea zvonurilor este dificil de realizat, dar nu imposibil pentru c se bazeaz pe fora cuvintelor i pe acea categorie de indivizi care le rspndesc. Aceasta deoarece nu toi oamenii au apetit pentru brfe i zvonuri. 74

Conferina de pres, form de comunicare public verbal, reprezint o formul oficial, protocolar, scump i riscant, dar interactiv i deschis de comunicare cu mass-media, util oricrei firmei. Prin intermediul acesteia firma poate: difuza mesaje de maxim importan pentru publicul larg sau, cel puin, pentru un segment de public destul de larg (ex. lansarea unui film, lansarea unei cri de rsunet, deschiderea unei expoziii etc.); anuna un eveniment foarte important (ex. inaugurarea de sedii i obiective, aniversri majore i jubileuri etc.); anuna o criz grav (ex. contracarearea unor crize sau a unor scandaluri) etc.. Orice conferin de pres care se dorete a fi eficient trebuie realizat pn n cele mai mici detalii, n 3 etape: > pregtirea conferinei, respectiv alegerea momentului, locului, invitaiilor, puttorului de cuvnt, persoanei care redacteaz discursul i documentaiei necesare. Specialitii sunt de prere c se pot organiza conferine n zilele de mari, miercuri i joi, ntre orele 10 i 12, ntr-un loc uor de identificat de ctre jurnaliti. Sala trebuie s aib o bun acustic, izolat de zgomotul strzii, iar mobilierul acesteia trebuie s permit luarea de notie. De asemenea, sala trebuie s fie dotat cu ntregul arsenal de tehnic acustic i video. La conferinele de pres sunt invitai jurnaliti i nu ziarele unde acetia lucreaz, deci invitaiile vor fi redactate personalizat, pe o hrtie cu antet i numr, fiind trecute data emiterii i titlul invitaiei. n textul invitaiei sunt trecute informaii precum: numele managerului sau a firmei care face invitaia; subiectul conferinei; participanii din interiorul i din afara firmei; data, ziua, ora i durata conferinei; adresa exact i detaliat, persoana de contact, telefonul i data limit la care se poate confirma participarea; meniuni referitoare la cocktail, bufet sau gustri; meniuni privind inuta, dac este cazul; numele, funcia, semntura celui care invit i, eventual, tampila firmei; r desfurarea propriu-zis a conferinei se refer la: primirea ziaritilor, deschiderea conferinei, susinerea discursului reprezentantului firmei, dialogul cu presa, nchiderea conferinei i cocktail-ul (inclusiv dialogul informai); > evaluarea conferinei vizeaz consemnarea n fiierul de pres a jurnalitilor prezeni, a tipului de ntrebri i interpelri la care au recurs acetia. De asemenea, se trag concluzii practice privind derularea conferinei n vederea organizrii unor conferinei mai bune, iar n zilele urmtoare se completeaz fiierul de pres cu noi nume de ziariti, opinii i atitudini fa de firm. 75

n cadrul unei conferine de pres, discursul reprezentantului este piesa de rezisten. n funcie de obiectivul urmrit se alege purttorul de cuvnt, se stabilete maniera de documentare a discursului i se schicaz organizarea ideilor i prilor componente ale discursului. De regul, printr-un discurs sunt prezentate date i fapte precise despre aciunile firmei, mpreun cu motivaiile i justificrile necesare, sunt reamintite o serie de evenimente din cadrul firmei sau sunt exprimate poziii, atitudini ale firmei vis-a-vis de anumite evenimente, cauze, crize ctc.. Discursurile la nivel de ntreprindere sunt prezentate de ctre preedinte sau manager general. In prezent filmele utilizeaz purttori de cuvnt, angajai profesioniti n domeniu, care au carism, farmec i umor. Redactarea discursului poate fi realizat de ctre purttorul de cuvnt mpreun cu o persoan care cunoate foarte bine informaiile ce vor fi oferite ziaritilor. Structura unui discurs este cea a oricrui material (articol, referat, raport etc.): > introducere n care se prezint subiectul discursului i importana sa; > cuprins. Aceast parte a discursului se rezum la prezentarea faptelor i dezvoltarea a 2-3 idei majore cu ajutorul planelor, diapozitivelor, slide-urilor etc.; > concluzii. Acestea vizeaz un rezumat dens al discursului, ce aduc n prim plan ipotezele formulate iniial, dar mbogite de ideile prezentate n cuprins. Orice conferin de pres se termin cu susinerea unui dialog cu presa. De regul i acest dialog se pregtete n prealabil, respectiv sunt formulate rspunsuri la ntrebrile probabile ale ziaritilor. Orice discurs, ca form de comunicare verbal, pentru a fi eficient trebuie s ndeplineasc urmtoarele trei obiective: a proba; a ncnta; a emoiona. Acestea nu sunt altceva dect obiectivele retoricii, ele fiind nc de actualitate. Atingerea acestor obiective necesit o argumentaie solid, manipularea sentimentelor i emoiilor auditoriului, precum i seducia acestuia. De asemenea, vorbitorul trebuie s foloseasc cuvinte cu nelesul lor cel mai cunoscut i mai apropiat de ateptrile auditoriului. mbogirea discursului cu procedee retorice i cu figuri de stil cu impact emoional (metafore, comparaii, hiperbole, antiteze etc.) l transform pe vorbitor ntr-un artist. n funcie de esena discursului, vorbitorul trebuie s expun faptele potrivit i adecvat naturii cauzei care le-au determinat. Astfel, ntr-o sal de curs cu peste 300 de studeni, profesorul va vorbi tare, n timp ce ntr-o ncpere mic se coboar vocea. La o petrecere se vorbete pe un ton vesel i vioi, stil neadecvat unor ceremonii sobre.

76

Discursul trebuie prezentat ntr-un ritm modulat, curgtor i nuanat, fr cacofonii, repetiii de cuvinte i pauze prea mari. In general, discursul eficient este un discurs elegant, ritmat, adecvat momentului i temei i pe nelesul auditoriului. Lobby-ul reprezint o form de comunicare (public i social) verbal ce i face loc n peisajul romnesc contemporan, devenind o modalitate legal de influenare a organelor de decizie (trafic de influen). n esen sugereaz eforturile fcute de cineva n direcia influenrii unei decizii prezideniale, guvernamentale, legislative sau administrative prin diverse mijloace de persuasiune sau presiune. Aciunile de lobby n SUA sunt urmrite i controlate de public, prin nregistrarea surselor de venit i a modului n care acestea sunt cheltuite.

4.2. Comunicarea nonverbal Comunicarea nonverbal se realizeaz prin intermediul limbajului nonverbal i reprezint transmiterea mesajelor printr-un alt mijloc dect scrisul i/sau vorbitul[47], n ceea ce privete aspectul structural i esena sa, comunicarea nonverbal reprezint un proces complex, care include: > omul; > mesajul; > starea sufleteasc; > micrile trupului. Omul comunic nonverbal att prin intermediul corpului, ct i prin manipularea diferitelor obiecte. Limbajul corpului este comunicarea nonverbal care se transmite prin micri ale corpului i expresii faciale ale emitorului, precum i prin poziionarea fizic a acestuia fa de receptor[37, 36]. Specialitii sunt de acord cu faptul c, prin gesturi, inut, poziie a trupului i prin distana meninut, se transmite o cantitate mai mare de informaii (despre informaii) dect pe orice alt cale. De asemenea, cercetrile arat c semnalele nonverbale au o importan de cinci ori mai mare dect cele verbale. Interesant este faptul c omul este rareori contient de faptul c micrile i gesturile sale transmit anumite mesaje, n timp ce cuvintele rostite spun altceva. Aceasta i pentru faptul c unele gesturi sunt nnscute, n timp ce alte comportamente nonverbale sunt deprinse, nvate de-a lungul vieii. Exist ns indivizi care i pot citi pe ali oameni, adic le pot decodifica mesajele nonverbale transmise. Este vorba despre intuiie sau perspicacitate. De regul femeile sunt, din acest punct de vedere, mai intuitive dect brbaii. Ins, este de reinut faptul c interpretarea greit a limbajului nonverbal poate provoca consecine dintre cele mai neplcute. De aceea, receptorii mesajelor nonverbale trebuie s ia n consideraie: S contextul cultural al emitorului; S contextul situaional n care apar mesajele nonverbale (circumstanele). Astfel, dac cineva ateapt iarna n staie un

77

mijloc de transport n comun i i ncrucieaz picioarele i minile i i las brbia n piept nseamn c i este frig, dar poate s nsemne c are o atitudine negativ fa de RATB; starea de sntate i starea sufleteasc a emitorului mesajului. Persoanele care au probleme cu vederea au tendina s intre n spaiul personal al interlocutorului nu pentru c vrea s domine sau s amenine acea persoan, ci pentru c vrea s o vad mai bine i nu apreciaz corect distana la care se afl n raport de cealalt persoan; S grupul de gesturi fcute de emitor. Limbajul trupului, asemenea, oricrui limbaj, const din cuvinte, propoziii i o anumit punctuaie. Fiecare gest este asemenea unui cuvnt, iar un cuvnt poate avea mai multe nelesuri. Astfel c, numai analizat alturi de alte gesturi poate fi decodificat corect un anumit gest; S personalitatea emitorului. Indivizii colerici, de regul, transmit mai multe mesaje nonvebale i cu o rapiditate mai mare dect ali oameni. S statutul social, vrsta , gradul de instruire i prestigiul emitorului. Persoanele educate, cu un vocabular bogat fac mai puine gesturi dect persoanele aflate pe treapta cea mai de jos a ierarhiei sociale i organizaionale. Aceasta deoarece srcia vocabularului este completat de gesturi, mimic i expresii faciale. Mesajele nonverbale transmise de copii i de tineri sunt mai uor de neles dect cele transmise de persoanele adulte, deoarece acestea din urm nva s falsifice mesajele transmise; S concordana sau discordana dintre aspectele verbale i cele nonverbale ale comunicrii. Cele mai multe mesaje sunt transmise prin gestic. Gesturile p o t f i fcute cu: palma, minile, degetele, braele, picioarele, ochii i capul. Gesturile fcute cu palma, minile, degetele i braele. Minile i micrile lor sunt expresive i constituic un grup de gesturi care transmit un complex informaional. Gesturile ample i linitite sunt caracteristice, n general, persoanelor impuntoare, aristocratice, n timp ce gesturile i micrile mrunte sunt specifice indivizilor simpli, modeti, singuri, introvertii i timizi. Gesturile repezite, febrile i ample, denot agresivitatea i tupeul unor indivizi oportuniti, ambiioi sau fanfaroni. In general, oamenii utilizeaz dou poziii de baz ale palmelor'. ndreptate n sus i ndreptate n jos. Oamenii care au palmele ndreptate n sus sunt sinceri, oneti i supui. Iar palma ntoars n jos asigur autoritate persoanei respective. Palma deschis are ntotdeauna conotaii pozitive.

78

Frecarea palmelor este modul n care o persoan i anun interlocutorul c ateptrile sale sunt pozitive. Viteza de frecare a palmelor arat dac persoana n cauz este sincer sau nu. Desigur, frecarea palmelor iarna, n staia de autobuz, arat c persoanei respective i este frig, dar i c venirea autobuzului nseamn cldur i adpost (ateptri pozitive). Degetele ndreptate ctre interlocutor nseamn c persoana n cauz este altruist, degajat i ncreztoare. n schimb, degetele orientate spre propria persoan arat egoismul i micimea acelei persoane. ncletarea degetelor, indiferent n ce poziie, semnific un gest de frustrare, care semnalizeaz faptul c persoana respectiv i reprim o atitudine negativ. Exist ns o anumit corelaie ntre nivelul la care se situeaz ncletarea degetelor i gradul de dispoziie negativ a persoanei. Astfel, cu ct poziia minilor cu degetele ncletate este mai sus cu att i negativismul persoanei n cauz este mai mare.

mpreunarea degetelor n form de bolt sau de coif cu vrful arat siguran de sine a persoanei n cauz, ncrederea n forele proprii. Acesta este un gest la care recurg adesea managerii atunci cnd transmit instruciuni i sfaturi subalternilor. Persoana care i expune pe larg prerile i ideile face gestul coifului ndreptat n sus, iar interlocutorul, care mai mult ascult dect vorbete adopt poziia coifului ndreptat n jos. Dar cnd degetele sunt mpreunate la nivelul ochilor, iar interlocutorul este privit printre degete, vorbitorul este arogant i nu are ncredere n partener.

Etalarea degetului mare poate fi semn de superioritate sau de curtenire, uneori chiar de agresivitate, dar, n general, este un semn pozitiv. ns trebuie inut cont de faptul c gesturile degetului mare sunt gesturi secundare, pri componente ale unui grup de gesturi. Frecarea degetului mare de vrful degetelor sau de degetul arttor este gestul care semnific, n general, ateptarea unor bani. Degetul mare ndreptat spre cineva nseamn lips de respect fa de acea persoan.
79

Gestul introducerii degetului sau degetelor n gur reprezint o manifestarea exterioar a unei nevoi interioare de linitire. La apariia acestui gest vorbitorul ar trebui s-l ncurajeze pe interlocutor i s-l calmeze. Btaia n mas cu degetul sau degetele nseamn nerbdare din partea interlocutorului. Cu ct viteza de batere este mai mare cu att este mai mare nerbdarea interlocutorului. M uli indivizi merg cu minile la spate, prinse una de alta. Este i cazul marilor personaliti, a profesorilor i, n general, a persoanelor cu autoritate. Acesta este un gest de ncredere i de superioritate. Este un gest recomandat celor care sunt intervievai sau se simt foarte stresai. Astfel, respectivele persoane se vor simi mai relaxate i mai sigure pe ele. Exist ns i un alt gest, cel al prinderii la spate a ncheieturii mini, care denot ns frustrare i ncercare de stpnire de sine. De altfel, cu ct crete suprarea individului cu att mna adus la spate urc. Cele mai cunoscute gesturi ale minii sunt: acoperirea gurii. Dac cineva utilizeaz acest gest n timp ce vorbete, aceasta nseamn c respectiva persoan minte. ns, dac cineva i acoper gura n timp ce altcineva vorbete, aceasta nseamn c persoana crede despre vorbitor c minte. ntr-o astfel de situaie se recomand ca cel care vorbete s se opreasc i s adreseze ntrebarea ,JDorete cineva s comenteze cele spuse pn acum?; atingerea nasului reprezint o versiune deghizat a gestului de acoperire a gurii. Este vorba doar despre atingerea uoar a nasului i nu de frecarea sau scrpinarea nasului.; frecarea ochiului nseamn c respectiva persoan minte; frecarea urechilor este un gest prin care se ncearc stoparea, blocarea cuvintelor vorbitorului; scrpinarea gtului semnaleaz ndoial sau incertitudine. trasul de guler este un gest fcut de persoanele care mint i care se tem c vor f prinse de interlocutor. Gestul este firesc, deoarece minciuna determin apariia i a altor mesaje ale corpului: transpiraie rece, senzaie de cald, senzaie de furnicare etc.. n acelai timp ns se trag de guler i persoanele care sunt nemulumite i suprate i simt c nu au aer;

Ah aducerea minii la obraz i la brbie. M na nchis aezat pe obraz, adesea cu degetul arttor n sus, exprim o apreciere pozitiv din partea celui care ascult. ns cnd cel care ascult
80

ncepe s-i foloseasc mna ca sprijin pentru cap nsemn c s-a plictisit. Dac degetul arttor lipit de fa arat n sus, iar degetul mare sprijin brbia, interlocutorul are preri negative sau critice despre tema expus sau fa de vorbitor; mngierea brbiei arat c interlocutorul ia o decizie;

lovirea capului cu palma este gestul persoanei care a uitat s fac ceva. Dac i va lovi cu palma fruntea nseamn c individul este mai deschis i mai adaptabil i i recunoate vina, tiind c uitarea nu va avea repercusiuni negative asupra sa. n schimb, dac persoana n cauz i lovete ceafa, atunci sugereaz c uitarea i provoac o adevrat durere de ceaf. Astfel de persoane sunt, n general, predispuse la atitudini negative sau critice; minile aezate napoia capului reprezint un gest tipic pentru anumite profesiuni (manager general, manager comercial, avocat, contabil) i pentru indivizii care se simt ncreztori, dominani i, dintr-un motiv sau altul, superiori fa de ceilali. Contracararea acestui gest se poate realiza printr-o ntrebare: Vd c dvs. tii despre cc este vorba. Ai fi amabil s comentai?; minile aduse la olduri indic o atitudine agresiv, dominant, de pregtire n vederea atingerii scopurilor propuse. Toate aceste gesturi apar n diferite combinaii, fiecare aducnd la suprafa un alt element de comportament individual. Gesturi ale braelor. In general oamenii utilizeaz braele ca bariere de protecie fa de ali oameni, fa de lume i chiar fa de via. Astfel, ncruciarea braelor pe piept reprezint o ncercare de a ine la distan o ameninare sau un eveniment neplcut. De asemenea, cnd o persoan are o atitudine negativ, de nervozitate sau defensiv, adic se simte ameninat i va ncrucia braele la piept. Dac un interlocutor i ncrucieaz braele el va fi mai puin atent la cele spuse de vorbitor i va avea o atitudine mai critic. Gestul ncrucirii braelor este un gest universal, fiind utilizat i cnd respectiva persoan nu este de acord cu ceea ce spune vorbitorul. Oratorii care sesizeaz la auditoriu acest gest ar trebui s foloseasc tactici de spargerea gheii: oferirea de materiale ajuttoare, de cadouri promoionale etc.. Limbajul nonverbal nu minte, deoarece atitudinile, sentimentele i prerile genereaz anumite gesturi. Desigur, meninerea gesturilor contribuie la meninerea atitudinii respective. Atunci cnd braele ncruciate sunt cu palmele fcute pumn, persoana n cauz nu numai c
81

are o atitudine negativ, ci chiar ostil, agresiv. Braele pot fi ncruciate i parial mai ales la anumite ntruniri unde persoanele nu se cunosc i nu au ncredere n forele proprii. Persoanele publice, care sunt expuse privirilor celorlali, i mascheaz deseori gestul de ncruciare a braelor prin atingerea ceasului, a poetei, a manetei sau a butonului de manet.

Gesturi ale picioarelor. Tot ca barier de protecie, separat sau mpreun cu ncruciarea braelor, indivizii i ncrucieaz i picioarele, indiferent dac sunt aezai sau stau n picioarc. Acest gest reprezint un semnal c persoana are o atitudine negativ, defensiv sau nervoas. Aproape ntotdeauna acest gest este unul secundar i apare mpreun cu alte gesturi negative. De aceea, ncruciarea picioarelor trebuie decodificat att n contextul situaional n care apare, ct i mpreun cu grupul de gesturi din care face parte. Spre exemplu, cnd o persoan i ncrucieaz i minile i picioarele nseamn clar c nu mai particip la conversaie.

Cnd piciorul este aruncat peste genunchi nseamn c persoana are o atitudine de disput sau de competiie. Aceast atitudine se poate manifesta i la alte persoane care, datorit sntii (obezitate, artroz etc.), nu-i pot arunca piciorul peste genunchi. Ins cnd piciorul aruncat peste genunchi este prins cu amndou minile, persoana este ncpnat i puternic individualist. Alturi de ncruciarea braelor i picioarelor, tot o atitudine negativ sau defensiv este exprimat i de ncruciarea gleznelor. Gestul nseamn chiar mai mult, reprimarea unei atitudini defensive, a unei senzaii negative, a nervozitii sau a fricii. Specialitii n negociere (C. Nierenberg i H. Calero) [68] au constatat c, dac n cursul unei negocieri una din pri i ncrucieaz gleznele, gestul trdeaz adesea faptul c negociatorul respectiv ascunde, ca rezerv, o important concesic. Gestul ncrucirii picioarelor sau gleznelor n cazul n care persoanele sunt de sex feminin nu nseamn ntotdeauna c acestea se afl ntr-o poziie defensiv, ci fac gestul din obinuin. 82

Gesturi ale capului. Micrile de baz ale capului sunt acordul i cltinarea capului. Aprobarea, nelegerea sau ncurajarea vorbitorului se realizeaz prin cltinarea capului n sus i n jos. n schimb, cltinarea capului la dreapta i la stnga nseamn negare, dezaprobare i descurajare a interlocutorului. In ceea ce privete poziiile capului, exist trei poziii de baz: y capul drept. Aceasta este poziia individului care are o atitudine neutr fa de cele spuse de vorbitor; > capul nclinat ntr-o parte semnific interes din partea interlocutorului; > capul nclinat n jo s semnalizeaz o atitudinea negativ sau chiar de critic.

Semnale ale ochilor. Gesturile ochilor reprezint preocuprile multor specialiti n comunicarc, deoarece sc spune despre ochi c ei transmit cele mai fidele i exacte semnale. Astfel, dei, n funcie de iluminat pupilele se dilat sau se contract, persoanele suprate au ochii mici, n timp ce indivizii bucuroi, fericii au ochii mari, cu pupilele dilatate. Aceasta deoarece, n plan psihic, dilatarea pupilei este semn de ispit, bucurie i acord. Unii indivizi nchid ochii atunci cnd vorbesc. Acesta este un gest de blocare a ochilor i poate s nsemne fie c interlocutorul s-a plictisit, fie c i este indiferent vorbitorul sau c se simte superior acestuia. Dar cum ochii nu comunic izolat de restid corpului, decodificarea semnalelor ochilor trebuie realizat lundu-se n considerare i micrile pleoapelor, a sprncenelor i a minilor. Mimica poate transmite mesaje opuse celor verbale, deoarece este greu de inut sub control. n general, mimica se refer la diferite expresii faciale: zmbet, ncruntare, la trsturile feei, la modul de a privi, dar i la culoarea i aspectul tenului. Zmbetul unei persoane comunic mai mult dect poate comunica un discurs ntreg. Un zmbet poate destinde atmosfera, dezarma interlocutorul, convinge i declana simpatii. Persoanele care sunt vesele au tendina s zmbeasc tot timpul, indiferent de atitudinea interlocutorului. Acestea vor fi ntro msur mai mare ctigtoare dect persoanele triste, care zmbesc rar. In domeniul afacerilor, ns, lipsa zmbetului sau raritatea acestuia nseamn seriozitate i putere. ncruntarea semnific faptul c persoana n cauz este suprat sau se afl n dezacord cu opinia vorbitorului. Ridurile orizontale ale frunii semnific ncordarea ateniei spre interior, team, uimire, confuzie sau incapacitatea de a nelege cele spuse de vorbitor. n timp ce, ridurile verticale ale frunii indic atenie sporit, dar ndreptat spre o direcie anume, ctre exterior.
83

Fizionomia unei fele spune multe despre persoana respectiv. Astfel, dac un individ are colurile gurii ridicate nseamn c este o persoan vesel i sociabil, ns dac colurile gurii sunt lsate, iar sprncenele sunt ridicatc, individul este suprcios i tentat s critice i s fie ntr-un permanent dezacord cu ceilali. De asemenea, tenul nchis la culoare al unei persoane poate s nsemne oboseal, suprare, tristee sau diferite probleme de sntate. La fel, cearcnele nchise la culoare sugereaz oboseal, uzur sau afeciuni cardiace. Cnd spun o minciun indivizii transpir, iar cnd le este fric li se face pielea de gin. n procesul comunicrii umane fe lu l de a privi al partenerilor este foarte important. Cnd interlocutorul este interesat de ceea ce spune vorbitorul, privirea va fi direct i constant. n schimb cnd persoana sau ceea ce spune este lipsit de interes pentru interlocutor, acesta privete n alt parte. Privirea insistent, cu pupilele dilatate a interlocutorului nseamn interes pentru ceva anume, dorina de intimitate. Privirea lateral este folosit pentru exprimarea atitudinii de ostilitate dac este nsoit de ncruntarea sprncenelor. La fel ca o mare parte a limbajului trupului i gesturilor, durata privirii este determinat cultural. Astfel, frecvena mare a privirilor directe nregistrat n Europa poate fi deranjant pentru alii. Postura trupului se refer la inuta i poziia corpului n raport de interlocutor. Astfel, un individ stabil psihic i emoional va avea o inut dreapt, cu capul drept sau dat pe spate, indicnd astfel mulumirea de sine, onestitate, demnitate i verticalitate. Persoanele arogante i ncrezute privesc de sus n jos i au tendina de a se nclina spre spate. In schimb, persoanele umile i nesigure stau aplecate n fa i privesc de jos n sus. De regul, postura dreapt denot o atitudine deschis, siguran i flexibilitate, aa cum postura legnat semnalizeaz nelinite, team i agitaie interioar. De multe ori oamenii comunic din poziia eznd, iar pentru interpretarea semnalelor nonverbale trebuie s se ia n considerare urmtoarele poziii: poziia de pregtire semnific tendina de a termina conversaia. n acest caz individul este aplecat n fa i are minile aezate pe genunchi sau minile apuc scaunul; poziia de fu g este aceea n care interlocutorul st aplecat n fa, cu minile ntre genunchi i cu picioarele n poziia de a pi. Aceast poziie sugereaz grab, nervozitate i indispoziie; poziia de atac semnific tendina interlocutorului de a-1 arunca afar pe vorbitor sau de a trece la un atac verbal. Individul are o inut dreapt, sobr, cu un picior adus n fa i cu o mn aezat pe genunchi; poziia de destindere presupune lsarea pe spate a interlocutorului, ntinderea picioarelor sau picior peste picior. Arareori poziia nseamn arogan i superioritate din partea interlocutorului. Dar,

84

cel mai adesea, aceast poziie de edere semnaleaz o stare de bine i de siguran; poziia deschis este aceea n care individul st drept, cu minile pe mas, avnd corpul i privirea orientate spre vorbitor. In ceea ce privete poziia corpului, cu prilejul ntlnirilor obinuite trupurile indivizilor formeaz un unghi de 90 de grade, n timp ce, n cadrul unor conversaii neutre, trupurile comunicatorilor formeaz un triunghi. Aceast poziie reprezentnd de fapt o comunicare nonverbal ctre o a treia persoan pentru a se ncadra n conversaie. Cnd dou persoane vor s discute confidenial, unghiul format de trupul lor se reduce de la 90 de grade la 0 grade. n poziia de edere, orientarea genunchilor ctre o alt persoan indic faptul c aceasta este acceptat sau c exist un interes fa de acea persoan. Indiferent de poziia n picioare sau de edere, piciorul indic nu numai direcia n care omul se ndreapt sau vrea s se ndrepte, ci este folosit i pentru a-i delimita pe oamenii interesani i atractivi de ceilali. Distana la care se plaseaz vorbitorul de interlocutor sau de auditoriu este foarte important n procesul comunicrii nonverbale. Astfel, persoanele care doresc s coopereze se vor apropia mai multe de interlocutor. Dar aa procedeaz i persoanele care sunt autoritare, dominatoare i agresive: ptrund n spaiul intim al interlocutorului. n afara limbajului corporal, comunicarea nonverbal se poate desfura prin folosirea diferitelor obiecte ca recuzit, artefacte, costume. Spre exemplu, decorarea biroului ofer foarte multe informaii despre ocupantul respectivului birou, asta dac patronul sau managerul general nu impune organizarea i/sau amenajarea birourilor ntr-un anumit fel. Unii patroni stabilesc o depersonalizare a biroului prin intermediul unor restricii care se refer la excluderea plantelor, a oricror aranjamente personale, a TV i a aparatelor electrocasnice (cafetiere, n special). Un birou ordonat arat c persoana care l ocup este bine organizat, pe cnd un birou n care exist multe decoraiuni personale arat latura omeneasc a funcionarului. De asemenea, un manager poate s i aranjeaz biroul astfel nct s creeze un climat pozitiv: scaune comode, aranjate n jurul biroului. Oamenii comunic nonverbal i prin intermediul hainelor pe care le poart, deoarece exist anumite sensuri stereotipe pe care receptorii le ataeaz, incontient, diferitelor haine. Astfel, o persoan care poart un pardesiu negru comunic apartenena sa la clasa de mijloc, pe cnd un brbat care poart pardesiul de culoare bej are parte de un tratament rezervat funcionarilor superiori, att n interiorul firmei, ct i n afara ei. Se pare c mbrcmintea neadecvat conduce la ascunderea unor caliti ale persoanelor respective. Spre exemplu, cercettorii atest c femeile cu un stil de mbrcminte i un aer mai masculin au mai multe anse s fie selecionate pentru funcii manageriale. Desigur, sunt luate n considerare i alte influene, cum ar fi modalitile de promovare din cadrul firmei, personalitatea managerului general, inteniile reale ale patronului fa dc 85

respectiva persoan. Astfel, nu de puine ori, promovarea unei femei n funcii de conducere s-a bazat pe un stil de mbrcminte feminin: fust scurt, bluze decoltate i accesorii adecvate. Aceasta aduce n discuie faptul c nu exist consens n ceea ce privete mbrcmintea pe care ar trebui s o poarte femeile care aspir la funcii manageriale. De fapt, hainele comunic datorit, n mare parte, impactului asupra imaginii despre sine a purttorului . Limbajul nonverbal difer n diferite culturi. In special este vorba despre expresiile faciale, gesturile, atingerea interlocutorului i privirea. Astfel, cltinatul capului ntr-o parte i alta nseamn nu n rile anglofone, dar n Grecia i n sudul Italiei micarea capului este fcut pe vertical pentru exprimarea dezacordului; * zmbetul nseamn exprimarea bucuriei; * * * ridicatul din umeri nseamn nu tiu sau nu neleg; degetul mare ridicat este OK sau semn de insult dac este ridicat brusc n Marea Britanie, Australia, Noua Zeeland i ceva trivial n Grecia, pe cnd n SUA este folosit ca semn de aprobare; > semnul inelului, care se face unind vrful degetului mare cu al arttorului, aa nct s formeze un cerc, pentru englezi nseamn OK, iar n unele zone din Frana nseamn zero, far valoare; semnul V nseamn ceva trivial n Marea Britanie, Australia, Noua Zeeland; scrpinatul capului nseamn incertitudine, memorie proast sau minciun, mtrea, sudoare etc.; In ceea ce privete atingerea interlocutorului, n unele ri exist tendina ca vorbitorii s se ating n timpul discuiei, ca adjuvant al conversaiei (rile arabe, rile latino-americane, rile din sudul Europei), pe cnd nord-europenii i nord-americani prefer s pstreze distana n timpul conversaiei. Atingerea interlocutorului i privirea sunt semnale nonverbale ce relaioneaz n mod direct. Astfel, n culturile n care privirea este direct, susinut se manifest i atingerea interlocutorului (rile arabe, rile latinoamericane), n timp ce, n culturile n care se evit contactul vizual, deoarece este un mijloc de a exprima respectul (ri ale Orientului) sau lipsa acestuia (America de Nord) se pstreaz i distana ntre vorbitori.

4.3. Comunicarea scris n afaceri (Comunicarea on-line)


Particularitatea comunicrii scrise n afaceri const n faptul c aceasta este unilateral, iar destinatarul mesajului (receptorul) trebuie s se bazez pe acurateea exprimrii autorului (emitorului). Comunicarea scris nseamn, dup unii autori[77], comunicare verbal n expresie grafic, transmis i perceput pe canalul senzorial vizual.

86

comunicatele de pres; dosarul de pres; reclama comercial; scrisorile comerciale; oferta; cererea de ofert; invitaiile; anunurile; regulamentele afiate; afie; rapoarte; referate; memorii etc.. Aceste forme ale comunicrii scrise n cadrul firmei pot fi structurate n funcie de destinatar i de nivelul la care se realizeaz n: comunicarea comercial (scrisori comerciale, ofert, cerere de ofert, certificat de garanie, reclama comercial etc.); comunicarea instituional (afie, cii de vizit, declaraie, comunicat de pres, reclama instituional etc.); comunicarea intern (regulamente afiate, afie, raport de gestiune); comunicare financiar (raport curent, raport anual, situaia fluxurilor de trezorerie, raportul cenzorilor, propunere de repartizare a profitului, raportul auditorilor externi, situaia financiar, bilanul etc.). Toate aceste forme de comunicare scris din cadrul unei firm e se ntreptrund. Astfel, relaia cu acionarii este apanajul comunicrii financiare, dar dac i unii dintre salariai sunt acionari, atunci se poate vorbi despre o comunicare financiar intern. De fapt, i comunicarea comercial este intern, deoarece i salariaii firmei pot achiziiona produsele firmei. Iar n cadrul comunicrii instituionale, n vederea promovrii unei imagini pozitive a firmei, sunt utilizate informaii financiare (indicatori din contul de profit i pierdere). Comunicarea comercial are drept scop comercializarea produselor i serviciilor firmei i se adreseaz clienilor, consumatorilor, utilizatorilor, prescriptorilor, cumprtorilor. Cererea de ofert reprezint manifestarea de voin a unei firme de a cumpra o marfa sau de a stabili legturi comerciale cu vnztorii. Trebuie fcut

Printre numr:

formele comunicrii scrise n afaceri utilizate de ctre firme se

87

n scris, dar poate fi adresat i oral sau prin telefon, cu condiia confirmrii n scris. Coninutul cererii de ofert difer n funcie de scop, produs i pia. Funciile cererii de ofert: de a iniia tratativele cu partenerii externi n vederea ncheierii unor tranzacii comerciale; de informare asupra pieelor externe; de cercetare a pieelor externe. In ceea ce privete modalitatea de transmitere, cererea de ofert poate fi transmis sub form de: > scrisori circulare (nerecomandat); > scrisori individuale. n funcie de caracterul lor, se deosebesc 2 tipuri de cereri de ofert: > cu caracter general; > pentru mrfuri concrete. Cerere de ofert cu caracter general se ntocmete cu scopul de a obine de la vnztor informaii asupra: S nomenclatorului de mrfuri; S preurilor diferitelor sortimente de mrfuri; ^ i pentru a primi cataloage, mostre etc. Cerere de ofert pentru mrfuri concrete se redacteaz cu scopul de a ncheia o afacere. n coninutul su, de obicei, se regsesc urmtoarele elemente: S marfa, cu denumirea ei exact; S cantitatea necesar; S termenul de livrare; S preul; S condiiile de plat etc. Cererea de ofert se poate transforma n comand n situaia n care importatorul are nevoie urgent de marf. n acest caz, importatorul va trebui s indice: marfa, cantitatea i un nivel limit al preului. Atunci cnd se prezum c mrfurile sunt pregtite de livrare, iar tratativele nu vor fi ndelungate, se solicit ofertantului ca odat cu rspunsul la cererea de ofert s emit i o factur proforma. Oferta de mrfuri este manifestarea de voin a unui productor sau furnizor de bunuri de a livra produsele n condiii comerciale determinate. Oferta poate pomi fie: > din iniiativa ofertantului; > ca rspuns la o cerere de ofert. In cadrul comunicrii scrise de afaceri, oferta are un dublu rol: > comercial: urmrete determinarea clientului n a cumpra o marfa; > juridic: pregtete realizarea acordului de voin dintre pri, materializat n contractul comercial. 88

Dup caracter, oferta poate fi: ferm, cnd vnztorul se oblig s pstreze marfa pentru clientul cruia i-a oferit-o pentru un anumit termen, care difer n funcie de felul mrfii, de conjunctura pieei etc.. Dac pn la data indicat clientul nu accept oferta, ea se consider refuzat; facultativ (fr obligaii). Aceast ofert prezint urmtoarele caracteristici: S vnztorul are posibilitatea de a accepta comanda transmis, de a nu o lua n considerare sau de a modifica oferta iniial; S vnztorul poate oferi aceeai partid de marf mai multor clieni. executnd comanda celui care rspunde primul la ofert; S vnzarea se consider perfectat numai dup ce vnztorul a acceptat comanda. Dac destinatarul unei oferte trimite o acceptare dar care cuprinde modificri n raport cu oferta primit se poate vorbi despre o contraofert. In general, indiferent de tipul de ofert, elementele componente ale acesteia sunt: descrierea mrfii (tip i calitate, funcionare i caracteristici, ambalaj); cantitatea (indicarea numrului sau a greutii, dimensiune, volum, unitatea de msur); preul (unitar/total); condiia de livrare (INCOTERMS sau RAFDT); condiii de plat (moneda i modalitatea de plat); termenul/ data livrrii; alte condiii (loc de cxccutare, dreptul aplicabil, clauze de arbitraj etc.). Dei nu exist o form standard de redactare a ofertelor, totui, potrivit Conveniei de la Viena, este obligatoriu s se precizeze marfa, cantitatea i preul acesteia. Scrisoarea comercial cuprinde urmtoarele: antetul - cuprinde numele firmei, adresa i sediul central, numerele de telefon etc., plasate n colul din dreapta sus al paginii; adresa destinatarului - cuprinde numele destinatarului, calitatea sa, numele companiei sau organizaiei; formula de salut - plasat sub adresa destinatarului, ar trebui s includ numele persoanei creia i se adreseaz scrisoarea. Formulele acceptabile de salut pentru scrisorile de afaceri includ, de exemplu: Stimate domn sau Stimat doamn, Stimate domnule X sau Stimat doamn (domnioar) X, Stimate domn sau doamn". coninutul scrisorii - cuprinde, de regul, paragraful de introducere, mesajul scrisorii i ncheierea. Rareori depete o pagin, textul fiind ct mai concis; 89

formula de ncheiere i de salut - este plasat de obicei cu 2-3 rnduri sub textul scrisorii i cuprinde cel mai frecvent exprimrile: cu respect / un salut cordial / cele mai bune urri / al dumneavoastr sincer etc.; semntura - presupune inserarea numelui complet al celui ce semneaz corespondena, precum i calitatea acestuia. Numele i funcia sunt ntotdeauna tehnoredactate, iar semntura se plaseaz deasupra lor. In redactarea scrisorilor comerciale trebuie s fie respectate urmtoarele principii: > principiul politeii. Acest principiu reclam furnizarea tuturor informaiilor necesare, o redactare corect, un aspect plcut; > principiul promptitudinii, care presupune transmiterea operativ a unui rspuns la orice scrisoare comercial de natura cererii de ofert; > principiul preciziei i caracterului complet, care contribuie la scurtarea timpului pentai ncheierea unei tranzacii i la excluderea interpretrilor greite; > principiul persistenei, care const n informarea permanent a partenerilor cu privire la produsele nou aprute n nomenclatorul de vnzare al ofertantului. Reclama comercial se poate realiza prin intermediul: cataloagelor. Acestea au un caracter tehnic, fiind difuzate clienilor tradiionali; s prospectelor, difuzate n cazul tratativelor; pliantelor. Acestea sunt difuzate cu ocazia trgurilor, tratativelor, expoziiilor etc.; obiectelor de publicitate. Printre acestea fiind incluse: pixurile, agendele, mapele, calendarele etc.; afiajului, care se practica n locuri special amenajate. Afiele trebuie s aib o grafic incisiv, un slogan incitant (max. 6-8 cuvinte), costul lor fiind determinat de locul de afiajului, mrimea afiului i durata de afiare; flu tu r ailor. Acetia au caracter strict comercial, fiind difuzai n locuri publice, intens circulate.

90

OFERT LEONARD FRANCI 2

Caffe

Productor

de

CAFEA.

Magazine

de

cafea

Cafea. Productor. Importator de cafea verde. Cafea decofeinizat, cafea robusta, m iscele.:Cafenele. Trgul cafelei. Service maini espresso i distribuitor de automate. Magazine de cafea n franciz, cu degustare i vnzare, str. Avrig nr. 7, sect. 2 021-2520676 www.leonardcafle.ro; Bucureti: Ora: Bucureti; OFERT Vrei s ai afacerea ta? Acum unic n Romnia Vrei s ai cele mai revoluionare sisteme de afaceri online? Acum ai pachetul EnterinBusiness.com i n ROMNIA. CD-ul conine un set de 2;8;de modele de afaceri online + site gata fcut ptr fiecare + manual explicativ ptr fiecare; Telefon: 072fi069299; Bucureti; Ora: Bucureti; OFERT Afacere online! Bani pe net! Ctig pe via! GDI i ofer posibilitatea de a-i construi propria afacere online i de a ctiga bani lucrnd cteva ore pe zi n faa calculatorului. M ii de pers.onae din ntreaga lume au ales deja o via fr stres, fr efi ...; Telefon: 0743611842; Jude: Mure; Ora: Sighioara;

BANERE

91

AFIE

Comunicarea instituional reprezint totalitatea aciunilor ntreprinse de firm n scopul informrii opiniei publice, a autoritilor, a grupurilor de interese, a societii civile, a liderilor de opinie i a mass-mediei cu privire la produsele i serviciile oferite pieei, dar i la responsabilitile sociale asumate. De regul, n cadrul unei firme comunicarea instituional se realizeaz prin intermediul relaiilor publice. Dosarul de pres reunete o serie de documente i materiale informative destinate difuzrii la scar mare, prin intermediul ziaritilor: comunicate; discursuri ale managerilor sau purttorilor de cuvnt; brouri de prezentare; publicaii ale ntreprinderii; rapoarte; fie tehnice; prospecte; oferte etc.. 92

Toate acestea ambalate corespunztor' i susinute de coperi elegante la care se adaug mici daruri promoionale pentru ziariti: pixuri, calendare, agende. Dosarul de pres este trimis prin pot la redaciile ziarelor sau sunt predate ziaritilor cnd acetia vin la sediul firmei sau la sediul n care este organizat conferina de pres. Evident, dosarul de pres este utilizat pentru a susine un eveniment al firmei i/sau imaginea acesteia, dar i ca suport pentru un comunicat de pres. Deosebirea dintre un comunicat de pres i un dosar de pres const n gradul de detaliere a informaiilor coninute de cele dou forme ale comunicrii scrise publice. Comunicatul de pres este o tire destinat mediatizrii prin pres, dar redactat de oameni din afara redaciei sau a studiourilor radio i TV [77]. De regul, comunicatul este dat publicitii prin intermediul presei scrise i audiovizualului. Prin intermediul comunicatului de pres firma comunic cu publicul larg i cu clienii fideli. Importana utilizrii unui comunicat de pres deriv din urmtoarele considerente: se adreseaz mulumiri clienilor cu ocazia srbtorilor; se sting scandaluri n care este implicat firma; se atenueaz unele crize; se mediatizeaz oferta firmei; se promoveaz unele idei sau oameni din cadrul firmei; se anun evenimente importante pentru firm (lansarea unor produse/servicii, lansarea pe anumite piee, evenimente aniversare etc.) etc.. Literatura de specialitate gestioneaz dou categorii de comunicate de pres: > comunicatul de informare prin intermediul cruia se fac anunuri, se transmit invitaii sau se comunic date statistice simple, fr comentarii; > comunicatul persuasiv prin intermediul cruia se transmit opinii pro sau contra unei cauze, se fac comentarii i dezminiri. Componentele unui comunicat de pres sunt urmtoarele: H tirea ce trebuie probat sau confirmat de firm; hrtia este, normal, fr antet. Este utilizat hrtia cu antet n cazul n care firma reprezint un agent economic important pe piaa respectiv; formatul este de tip A4, cu paginile de 2 cm, cel puin, dar nu mai mult de 3 cm; caseta de identificare este plasat n stnga sus i conine numele expeditorului, adresa, persoana de contact, numrul de telefon; momentul difuzrii, adic data i ora difuzrii, este trecut n dreapta sus; 93

titlul trebuie s fie jurnalistic: scurt, incitant, nebunesc; dateline reprezint caseta dintre titlu i rezumatul comunicatului n care se scriu locul i data redactrii; lead-ul reprezint primul paragraf plasat imediat sub titlu, fiind alctuit din 3-4 fraze cheie cu privire la rezumatul textului. Acesta rspunde la ntrebrile: Cine?, Ce?, Unde?, Cnd?, De ce?; limbajul i stilul redactrii. Comunicatul de pres este scris la persoana a treia, corect, concis, susinut fiind de citate i fotografii. tirea este prezentat conform faptelor, dar cosmetizate, limbajul utilizat fiind jurnalistic, de manipulare i de seducie. Argumentaia i demonstraia sunt tehnici eficiente n cazul redactrii unui comunicat de pres. Informaiile importante sunt plasate la nceputul comunicatului, iar stilul este simplu i accesibil publicului larg; semntura managerului care autorizeaz comunicatul este trecut la sfritul acestuia, dup numele i prenumele su. De foarte multe ori este pus i tampila firmei.

COMUNICAT DE PRES
Mozilla lanseaz programul de e-mil Thunderbird 1,5

11.01.2006 MOUNTAIN VIEW, California, S.U.A. - 12 ianuarie2006 - Mozilla a anunat astzi lansarea Thunderbird 1.5, cea mai nou versiune, a cunoscutului program de email, care poate fi descrcat gratuit la www.mozilla-europe.org. Renumit pentru filtrele inteligente de spam i interfaa personalizbil, Thunderbird a fost descrcat de peste 18 milioane de ori de la lansare n decembrie 2004. Thunderbird 1.5 a fost programat cu sugestiile primite de la utilizatori pe parcursul unui an n minte i este un program de email rapid, sigur i uor de folosit. "Thunderbird 1.5 reprezint o alternativ gratuit, robust i mbuntit, a declarat Christopher Beard, vice preedinte al direciei de produse la corporaia Mozilla. Thunderbird are capabiliti anti-phishing, care l fac mai sigur, i integreaz i simplific accesul la tehnologii noi, ca de exemplu RSS (Really Simple Syndication). Mai performant ca niciodat Thunderbird 1.5 beneficiaz dc mbuntiri, printre care: Actualizri automate: Noul mecanism de actualizare automat uureaz viaa utilizatorilor, descrcnd automat ultimele actualizri de securitate i capabiliti. Thunderbird descarc actualizrile n fiindal i anun utilizatorii cnd simt gata de instalare. Filtre performante de spam p s e c u r ita te Filtrele puternice de spam blocheaz email-urile nedorite. Noul detector integrat dc phishing semnaleaz email-urile'suspecte, protejnd astfel utilizatorii de neltorii prin email. Suport pentru RSS i Podcasting: Thunderbird trateaz mesajele RSS ca pe email-urile obinuite. Thunderbird 1.5 ofer acces la Podcasts printr-o fereastr care acceseaz aplicaii ajuttoare ca de exemplu un browser sau media player. Productivitate sporit: Thunderbird 1.5 beneficiaz de mbuntiri care v uureaz viaa, ca de exemplu verificare sintactic i morfologic n timp ce scriei, salvare automat n timpul compunerii unui email i tergerea ataamentelor dintr-un email. Descrcai gratuit Thunderbird 1.5 de la Mozilla-europe.org, Despre Mozilla Corporaia Mozilla se ocup cu programarea i aplicarea tehnologiilor i produselor Mozilla n toat lumea. Corporaia este o filial a Fundaiei Mozilla i ia parte la misiunea proiectului Mozilla de a pstra diversitatea i inovaia pe Internet. Pentru mai multe informaii despre Mozilla, vizitai www.mozilla.com. Despre Mozilla Europa nfiinat n ianuarie 2004 de contribuitori la Mozilla consacrai din mai multe ri europene, Mozilla Europa promoveaz, programeaz i contribuie la proiectul software cu surs liber Mozilla. Sediul central Mozilla Europa este n Paris, Frana, iar Mozilla Europa este un afiliat internaional al Fundaiei Mozilla.

95

CRI DE VIZIT

DAM MAK.ES

S<*cts>r &. U o W s
0 7 2 t.2 .i> 8 '/?
O iff.re'^ crfvjjK t^-'i^, >- , ? ? ? ;5 7 v fc S

> :r 3 2 .

Comunicarea intern are drept scop stimularea, motivarea i crearea fidelitii salariailor fa de obiectivele i aspiraiile firmei. In general, comunicarea intern scris se refer la rapoarte, referate, procese verbale, memorii, dri de seam, regulamente, norme i reguli, scrisori interne etc.. Referatul este un raport scris asupra unei activiti, n legtur cu o cerere sau o apreciere critic asupra unei lucrri. Raportul obinuit prezint trei pri: introducerea, coninutul i concluziile, n cadru) introducerii sunt precizate clar i concis: scopul, tema i subiectul expunerii. n coninutul unui raport sunt detaliate faptele, problemele, fenomenele i procesele, metodologia cercetrii ntreprinse i rezultatele (inclusiv analiza acestora). Concluziile ofer o viziune sintetic, de ansamblu asupra coninutului raportului, incluznd i recomandrile propuse de cel care a elaborat raportul. Comunicare financiar reprezint totalitatea aciunilor ntreprinse de companie n scopul creterii notorietii i credibilitii firmei i n vederea atragerii investitorilor[77]. n acest sens, comunicarea financiar privete relaia firmei cu: o acionar iatul; o investitorii; o autoritile de reglementare, supraveghere i control al pieei bursiere; o analitii financiari; o instituiile fmanciar-bancare; o presa de specialitate; o publicul larg. Comunicarea financiar este realizat de top-managerii firmei, ncepnd cu preedintele Consiliului de Administraie i Directorul General. De asemenea, n funcie de destinatarii mesajelor financiare, n cadrul firmei se poate organiza o echip de comunicare financiar, fiecare membru avnd responsabiliti precise: relaia cu presa economic i financiar, relaia cu instituiile fmanciar-bancare, relaia cu investitorii etc.. n general, comunicarea financiar scris vizeaz: 96

rapoarte (anuale, semestriale curente), publicitate financiar (anunuri n Monitorul Oficial, scrisori ctre acionari etc.), situaii financiare, bilanul, raportul cenzorilor (interni i externi), declaraiile acionarilor, raportul administratorilor etc.. RAPORT CURENT

Raportul curent conform Regulamentului C.N.V.M. nr. 13/2004 Data raportului: 11.10.2005 Denumirea unitii emitente: S.C. ELPR EC O S.A. Sediul social: Bvd. Calea Severmului, Nr.44, Craiova 200609. Dolj; Numrul de telefon/fax: 0251-462.289; 0251-590.225; E -m a ii: office@elpreco.ro Codul unic de nregistrare la Oficiul Registrului Comerului: 2321635; Numr de ordine n Registrul Comerului: J16 / 103 /1991; Capital social subscris i vrsat: 2.584.927,5 RON; Piaa reglementat pe care se tranzacioneaz valorile mobiliare emise: Bursa Electronic RASDAQ Evenimente importante de raportat: I. Publicarea proiectului de fuziune in Monitorul Oficial n Monitorul O ficial partea a TV-a, numrul 3251 din 10:10.2005,. a fost publicat Proiectul de fuziune a S.C. ELPRECO S.A. Craiova cu S.C. ROMPRECO S.A. Craiova. Proiectul de fuziune a fost ntocmit in conformitate cu dispoziiile Alt. 241 din Legea nr. 31/1990, republicat, n baza Hotrrii nr. E5 / 31,08,2005 a Adunrii generale extraordinare a acionarilor societii comerciale ELPRECO S.A. i a Hotrrii nr. 2 / 22.08.2005 a Adunrii generale extraordinare a acionarilor societii comerciale ROMPRECO S.A. Preedintele Consiliului dc administraie, Ioan Mihilescu Director General Executiv Mircea - Dan Cprioar - Armoiu

Odat cu dezvoltarea fr precedent a mijloacelor moderne de comunicare generate de revoluia Internet, comunicarea scris n afaceri se desfoar online dac firma este prezent pe piaa virtual. Aceasta deoarece comunicarea online este o necesitate n afacerile dezvoltate pe Internet. In acest sens exist produse de software care faciliteaz comunicarea online: MSN Messenger, AOL si ICQ, Messenger-ul Soft conccpt, Yahoo Messenger Stealth Tool. ns piaa romneasc nregistreaz o creterea exploziv a consumului de hardware, de software i servicii, respectiv de valorificare a tehnologiilor achiziionate. n consecin, multe companii, dezvoltate pe piaa real apeleaz la aceast form de comunicare 97

modern: comunicarea on-line, mai ales c exist foarte muli utilizatori de Internet, toi poteniali consumatori. Internetul este, nc, un canal de comunicare relativ ieftin, n comparaie cu TV-ul, radioul, outdoor-ul sau print-ul. De fapt, comunicarea online este definit ca fiind comunicarea prin intermediul Intemetului. Comunicarea online ia forma diferitelor mesaje transmise prin email, pot electronic, site-uri. n general, comunicarea online este o comunicare scris, dar dezvoltarea ITC asigur recuperarea cu pai repezi a terenului pierdut de comunicarea oral n favoarea comunicrii scrise. Conceperea i deschiderea unui site pentru o firm pot avea drept obiective: > prezentarea i consolidarea imaginii identitare a firmei; > creterea prestigiului mrcilor firmei; > promovarea produselor i serviciilor firmei; > prezentarea vnzrilor; > demonstraii; > marketing; > informarea financiar etc.. Comunicarea comercial electronic este cea mai uzitat form de comunicare on-line i se refer la comenzi, oferte, bannere etc.. Dar prin intermediul reelelor de Intranet organizate n cadrul firmelor se poate comunica intern cu salariaii. De asemenea, accesnd site-ul unei firme, investitorii i bncile pot obine informaii financiare, ceea ce nseamn c se poate vorbi i despre comunicarea financiar on-line. n cadrul comunicrii on-line se pune accentul pe comunicarea vizual , iar coninutul comunicrii verbale se dezvolt lundu-se n calcul specificul publicului int, dar i identitatea clientului.

4.4. Dualismul comunicrii


Dualismul comunicrii deriv din mai multe considerente, toate aprute n urma ncercrilor de legitimizare i de dezvoltare a comunicrii. Astfel, n decursul construirii ei ca tiin, comunicarea, preocupat fiind de problema propriei legitimiti tiinifice, s-a dezvoltat ca o tensiune ntre reelele fizice i cele imateriale, ntre biologic i social, natur i cultur, dispozitive tehnice i discursuri, economie i cultur, perspectivele micro i macro, ntre sat i glob, actor i sistem, individ i societate, liberul arbitru i determinismele sociale. Istoria teoriilor comunicrii este istoria acestor lupte ntre opoziiile binare ale comunicrii. Cel mai cunoscut dualism al comunicrii este surprins de una dintre axiomele comunicrii: axioma 2: Comunicarea se dezvolt pe dou planuri: 98

planul coninutului (limbajul verbal) i planul relaiei (limbajul nonverbal). Aceasta nseamn c, n cadrul procesului comunicaional, informaiile transmise pot fi opozante mesajelor nonverbale i celor paraverbale care le nsoesc. Astfel, dac se transmite un mesaj verbal pozitiv, dar limbajul corpului denot o atitudine negativ determinat de poziia capului, a minilor i a picioarelor este clar c putem vorbi despre o dubl ipostaz a comunicrii (pozitiv i negativ). De asemenea, comunicarea biologic, la nivelul celulelor este diferit de comunicarea social. Comunicarea intrapersonal este diferit de comunicarea interpersonal. n cadrul primei forme de comunicare individul comunic cu el nsui fr constrngeri sociale, de statut, de rol, de experien n comunicare, de limbaj etc., n timp ce comunicarea interpersonal este influenat de o serie de factori: sociali, economici, politici, psihologici etc.. La nivel cultural se comunic, preponderent, prin intermediul semnelor i simbolurilor, mesajele fiind intens codificate, pe cnd n comunicarea economic, dei utilizeaz un limbaj specializat, mesajul transmis nu este att de intens contextual, comunicarea fiind mai facil dect n mediul cultural. De asemenea, erorile de comunicare sunt mai frecvente n planul comunicrii culturale dect n cadrul comunicrii economice. Interesant este faptul c un mesaj cultural transmis prin intermediul unei picturi prezint nelesuri diferite pentru receptori diferii; ci receptori attea nelesuri. Comunicarea fizic este o comunicare ce se bazeaz pe comunicaii ntre celulele nervoase, iar comunicarea tehnic este posibil prin conectarea la o surs a interfeei. Comunicarea artificial fiind legat de idee de transport a unor informaii prin intervenia unor instrumente diverse: amplificatoare, ecran etc.. La nivelul comunicrii fizice se face diferena ntre comunicarea uman i alte tipuri de comunicare fizic (animal, n special). Comunicarea uman este constrns de ansamblul conveniilor care vizeaz raportul dintre semne i referenii lor. De asemenea, codul i limbajul sunt diferite n comunicarea fizic fa de cea tehnic. Astfel, alfabetul este un cod utilizat n comunicarea uman, iar codul binar este folosit n comunicarea artificial. Dezvoltarea comunicrii odat cu rspndirea cretinismului a condus la o dubl dimensiune a acesteia: cea comunitar i sacr. Comunicarea st la baza organizrii sociale, dar, n acelai timp, este i modalitatea de aspiraie ctre planurile verticale ale realitii. n Biblie se precizeaz faptul c primul a fost cuvntul*, iar comunicarea se realizeaz, n primul rnd, prin intermediul cuvintelor i metacuvintelor.

* La nceput era Cuvntul, i Cuvntul era cu Dumnezeu, i Cuvntul era Dumnezeu.. i Cuvntul S-a fcut trap, i a locuit printre noi, plin de har, i adevr. i noi am privit slava Lui, o slav ntocmai ca slava singurului nscut din Tatl. (Ioan 1).

99

4.5. Etica comunicrii umane


Este evident impactul comunicrii asupra indivizilor, dar efectele comunicrii sunt att pozitive, ct i negative. Aspectul etic (moral) al comunicrii presupune abordarea conceptului prin prisma unor norme i criterii etice. Oamenii au dreptul s fac propriile lor alegeri, au dreptul s comunice cu cine doresc i ce doresc, cnd doresc, n ce condiii doresc i sub ce form doresc. Un act de comunicare este moral dac protejeaz libertatea de alegere a receptorului, oferindu-i informaii, dar i ajutndu-l s aleag i s decid n cunotin de cauz. Realizarea unui act etic de comunicare este mai facil la nivel interpersonal, ns pe msur ce, n procesul de comunicare intervin mai muli participani, comunicarea devine tot mai dificil. Aceasta deoarece odat ce n procesul de comunicare numrul participanilor crete, responsabilitatea asupra corectitudinii informaiei transmise se mparte la mai muli i se disipeaz, la un moment dat nimeni nu mai este de vin pentru neadevrurile care circul despre o anumit persoan sau despre un anumit eveniment. Comunicarea uman este imoral dac informaiile transmise sunt false, neadevrate, parial adevrate sau chiar dac vorbitorul ascunde anumite informaii receptorului, indiferent de motive. Muli indivizi se conduc dup dictonul scopul scuz mijloacele, adic pentru atingerea obiectivelor lor pot manipula, pot ascunde adevrul, pot exagera, pot influena emoional sau logic. Din aceast perspectiv a eticii comunicrii umane, ascunderea unor informaii fa de interlocutor dei moral din punctul de vedere al vorbitorului, este considerat a fi imoral din punctul de vedere al interlocutorului. Dar dac tocmai libertatea de a alege a interlocutorului const n aceea de a nu cunoate anumite informaii ? Atunci, evident, ascunderea adevrului dureros de ctre vorbitor este de fapt un act de comunicare etic. Aceast idee aduce n discuie dualitatea eticii comunicrii umane abordat att din perspectiva celor dou planuri: planul coninutului i planul relaiei, ct i din perspectiva comunicatorilor, a personalitii acestora. Ceea ce nseamn c actul de comunicare trebuie s ia n considerare i valorile culturale i spirituale ale comunicatorilor. Dac un individ poate s comunice interpersonal ntr-un mod etic, comunicarea de mas, de cele mai multe ori, este imoral, cel puin pentru o anumit categorie de receptori. Spre exemplu, filmul de succes Borat este considerat imoral de ctre o parte a publicului romnesc i american, dar moral pentru toi ceilali i amuzant. De aceea, abordarea eticii comunicrii este absolut necesar cel puin sub forma comunicrii de mas. Rezolvarea problematicii eticii comunicrii este posibil prin abordarea comunicrii din perspectiva principiilor universal valabil, care asigur implicit i moralitatea procesului de comunicare. Oamenii coreci i etici care se ghideaz n 100

existena lor conform principiilor fundamental valabile vor comunica nu numai eficient, ci, n primul rnd, etic. Aceasta pentru c o comunicare pozitiv, plin de iubire fa de receptor/receptori nu poate fi dect etic. Dar cum lumea n care trim este imperfect, n vederea unei comunicrii etice n afaceri, dar i n domeniul serviciilor publice, au fost stabilite coduri deontologice pentru fiecare profesie n parte, n cadrul crora deontologia comunicrii este esenial. Astfel exist codul deontologic al comunicatorilor profesionitii, al jurnalitilor, al medicilor, al economitilor, al comercianilor, al avocailor i consultanilor pe diferite probleme. n sens restrns, comunicatorul profesionist este acea persoan desemnat s reprezint instituia/organizaia n faa publicului i a presei i poate fi att un specialist din domeniul respectiv, ct i un fost jurnalist (ofierul de pres sau de informaii, purttorul de cuvnt). Activitatea comunicatorului profesionist trebuie s se desfoare ntr-un cadru de norme i de principii morale. n sens larg, comunicatorul profesionist poate fi purttor de cuvnt, ofier de pres, politician, diplomat, profesor, jurnalist, specialist n PR, editor, redactor, analist politic sau economic, artist, realizator de emisiuni, avocat, preot, medic etc.. Adic, cu alte cuvinte comunicatorul profesionist este cel care, n vederea desfurrii profesie sale de baz, comunic ntr-o msur mai mare dect ali indivizi. Astfel c, n deontologia profesiilor lor de baz, deontologia comunicrii deine o pondere ridicat. Conform acesteia, comunicatorii profesioniti trebui s: distribuie o informaie clar; relateze ntotdeauna adevrul; prezinte tirea de pres exact, obiectiv i fr preri personale; corecteaz cu promptitudine orice comunicare eronat de care sunt responsabili; comunice sincer; respecte viaa privat a cetenilor; fie oneti numai n contact cu alii, ci, cel mai important, cu ei nii ca indivizi; renune la activitatea lor ori de cte ori o consider lipsit de etic; i asume rspunderea pentru exprimarea ideilor preluate; se oblige s identifice sursele i obiectivele acestora pentru toate informaiile preluate i oferite publicului; protejeze confidenialitatea informaiilor; ndeprteze informaiile ce ar putea afecta bunstarea altora; nu foloseasc informaia confidenial ctigat ca rezultat al activitilor profesionale n scopul beneficiilor personale; nu prezinte informaii generatoare de conflicte, fr consimmnt scris de la cei implicai;

101

nu accepte cadouri privilegii, tratamente speciale sau favoruri de la clienii lor; nu accepte plata pentru serviciile profesionale de la altcineva n afar de clientul sau angajatorul lor; nu garanteze rezultate care sunt deasupra puterii practicrii meseriei lor; pstreze secretul profesional privind sursele informaiilor obinute confidenial; se supun legii, precum i politicilor publice care guverneaz activitatea lor i, ori de cte ori o lege este nclcat, indiferent din ce motiv, s acioneze prompt pentru a corecta situaia. Deci, n acelai timp, n procesul de comunicare, fiecare participant trebuie s respecte legislaia n vigoare n domeniul respectiv. Spre exemplu, Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informaiile de interes general n art. 1. stipuleaz c accesul liber i nengrdit al persoanei la orice informaii de interes public, constituie unul dintre principiile fundamentale ale relaiilor dintre persoane i autoritile publice, n conformitate cu Constituia Romniei i cu documentele internaionale ratificate de Parlamentul Romniei. n sensul respectivei legi, prin informaie de interes public se nelege orice informaie care privete activitile sau rezult din activitile unei autoriti publice sau instituii publice, indiferent de suportul ori de forma sau de modul de exprimare a informaiei. Iar prin informaie cu privire la datele personale sc nelege orice informaie privind o persoan fizic identificat sau identificabil. Legea precizeaz, n art. 5., informaiile de interes public pe care fiecare autoritate sau instituie public trebuie s le comunice din oficiu: > actele normative care reglementeaz organizarea i funcionarea autoritii sau instituiei publice; > structura organizatoric, atribuiile departamentelor, programul de funcionare, programul de audiene al autoritii sau instituiei publice; > numele i prenumele persoanelor din conducerea autoritii sau a instituiei publice i ale funcionalului responsabil cu difuzarea informaiilor publice; > coordonatele de contact ale autoritii sau instituiei publice, respectiv: denumirea, sediul, numerele de telefon, fax, adresa de e-mail i adresa paginii de Internet; > sursele financiare, bugetul i bilanul contabil; > programele i strategiile proprii; > lista cuprinznd documentele de interes public; > lista cuprinznd categoriile de documente produse i/sau gestionate, potrivit legii; > modalitile de contestare a deciziei autoritii sau a instituiei publice n situaia n care persoana se consider vtmat n privina dreptului de acces la informaiile de interes public solicitate.

102

Accesul publicului larg la aceste informaii se realizeaz fie prin afiarea lor la sediul autoritii sau al instituiei publice ori prin publicare n Monitorul Oficial al Romniei sau n mijloacele de informare n mas, n publicaii proprii, precum i n pagina de Internet proprie, fie prin consultarea lor la sediul autoritii sau al instituiei publice, n spaii special amenajate n acest scop. Normele deontologice sunt destinate s garanteze, prin acceptarea lor liber consimit, buna ndeplinire de ctre comunicatorul n diferite domenii de activitate a misiunii sale, recunoscut ca fiind indispensabil pentru buna funcionare i dezvoltare a oricrei societi omeneti. Astfel, spre exemplu, normele deontologice ale avocatului european (Cod deontologic al avocailor din UE, adoptat n 1998 i modificat n 2002) stipuleaz n art. 2 c nu pot exista relaii bazate pe ncredere, atunci cnd cinstea, probitatea, spiritul de dreptate i sinceritatea avocatului sunt puse sub semnul ndoielii. Pentru avocat, aceste virtui tradiionale sunt obligaii profesionale[l 02], Prin nsi natura misiunii sale, avocatul este depozitarul secretelor clientului su i destinatarul comunicrilor de natur confidenial. Fr o garanie a confidenialitii, ncrederea nu poate exista, de aceea secretul profesional este recunoscut ca fiind deopotriv un drept i o ndatorire fundamental i primordial a avocatului. Obligaia de a respecta secretul oricrei informaii confideniale de care ia cunotin n cadrul activitii sale profesionale nu este limitat n timp. n ceea ce privete publicitatea personal a avocatului, acesta este obligat s informeze publicul despre serviciile pe care le ofer, cu condiia ca informaia s fie fidel, veridic i cu respectarea secretului profesional i a altor principii eseniale ale profesiei. Astfel c, avocatul poate si promoveze serviciile oferite prin orice mijloace comunicaionale: pres, radio, televiziune, comunicarea comercial electronic sau altele, doar dac respect condiiile referitoare la veridicitatea i fidelitatea informaiilor prezentate. n prezent, comunicatorii profesioniti sunt preocupai de lipsa reperelor morale n domeniul comunicrii publice. In acest sens, o problem controversat o reprezint natura standardelor la care trebuie s se raporteze comunicatorii profesioniti. Specialitii sunt de prere c numai un cod etic general acceptat de breasla comunicatorilor i un consiliu etic care s aplice acest cod etic pot contribui la dezvoltarea comunicrii etice n afaceri. Un exemplu bun ar fi adaptarea la contextul cultural romnesc a progreselor nregistrate n domeniul deontologiei comunicrii n Germania, unde Consiliul German pune n aplicare standardele i codurile etice ale profesionitilor n comunicare, contribuind astfel la descurajarea aciunilor imorale din comunicarea de afaceri. Aceasta deoarece comunicarea de afaceri are nevoie de criterii de performan occidentale, iar comunicatorii profesioniti trebuie s-i asume un set de valori i principii morale de conduit. Desigur, comunicatorii profesioniti ar trebui s aplice respectivele principii i n viaa de zi cu zi.

103

Concepte cheie
Afie Comunicare ocazional Comunicare permanent Comunicare on-line Comunicare fizic Comunicare financiar Conferin de pres Comunicatorul profesionist Comunicare comercial electronic Comunicare instituional Comunicare intern Comunicatul de pres Complimentarea interlocutorului Conversaie Conotaie Comunicare scris Comunicare verbal Comunicare nonverbal Distorsionare Denotaie Dosarul de pres Discursul (reprezentantului) Dualismul comunicrii Deontologia comunicrii Etica comunicrii Gestica Limbaj (verbal, paravcrbal, nonverbal) Limbajul corpului Metalimbajul M imica Postura trupului Privirea Rapoarte Reclama comercial Semnificaia cuvintelor Semnale ale ochilor

ntrebri i teme de dezbatere


1. Luai un interviu unei persoane care are un loc de munc cu care nu suntei familiar. Facei o list de elemente de limbaj specific sau de jargon pe care individul i colegii lui l folosesc la serviciu; 2. Discutai un caz n care ai auzit un mesaj comunicat verbal, dar ai vzut un alt mesaj, comunicat nonverbal. Care a fost coninutul fiecrui mesaj? Informaiile despre mesaj au corespuns informaiilor transm ise? Dac nu, pe care mesaj l-ai crezut? De ce? 3. Descriei un episod din viaa de zi cu zi n care limbajul corpului are un efect comunicaional puternic; 4. In ce condiii mbrcmintea are un efect comunicaional puternic?; 5. Discutai diferenele dintre diferitele tipuri de comunicri existente n cadrul grupei de seminar; 6. Inventai un comunicat de pres. Care sunt elementele componente? 7. Care sunt elementele unei scrisori comerciale? 8. Comentai diferena dintre comunicatul de pres i dosarul de pres; 104

9. Comentai exemplele prezentate n text; 10. Analizai din punctul de vedere al limbajului trupului imaginile de mai jos.

Exemple grile
1. n funcie de forma de comunicare, comunicarea poate fi: ( a); verbal, scris i nonverbal; oj verbal, direct i indirect; c) intern i extern; d) interpersonal, intrapersonal i de grup, 2. n funcie de frecven, comunicare este: a) verbal, scris i nonverbal; b) direct i indirect; ( c )j permanent, periodic i ocazional; d) oficial i neoficial. 3. Dup importan, comunicarea se clasific n: a) comunicare la nivel redus, comunicare medie i comunicare strategic; b) comunicare verbal, comunicare scris i comunicare nonverbal; c) comunicare direct i comunicare indirect; d) comunicare permanent, comunicare periodic i comunicare ocazional. 4. n funcie de aria de referin, comunicarea nu poate fi: a) comunicare politic; O comunicare direct; c) comunicare tehnic; d) comunicare economic. 5. Comunicarea verbal presupune: a) limbajul verbal; b) limbajul paraverbal; limbajul corpului; limbajul verbal i limbajul paraverbal.105

6. Identificai afirmaia adevrat: a) limbajul verbal nseamn ceea ce se comunic prin voce i prin manifestri verbale far coninut verbal; b) limbajul paraverbal nseamn ceea ce se comunic prin rostirea i descifrarea nelesului simbolic al cuvintelor; ' c) comunicarea verbal reprezint o component a comunicrii w orale; d) comunicarea verbal nu are o importan major n cadrul comunicrii umane. 7. Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului verbal nu provoac: intensificarea cuvintelor; retragerea cuvintelor; * distorsionarea cuvintelor; d) anularea semnificaiei cuvintelor. 8. Conversaia nu este: a) comunicare verbal n ntregime; b) un proces ce se deruleaz pe msur ce participanii fac schimb de enunuri verbale sau nonverbale; c) form fundamental de organizare social; d) form de comunicare scris. 9. n vederea creterii stocului relaional, n orice conversaie, trebuie s se evite ntrebrile: a) negative; b) deschise; c) pozitive; d) de parafrazare i complimentare a interlocutorului. 10. Metalimbajul se refer la: a) ansamblul cuvintelor i expresiilor care nu pot releva adevratele atitudini ale unei persoane; b) un limbaj vizibil; c) un limbaj care codific altfel ideile dect limbajul natural;-! d) zon suficient studiat a comunicrii interpersonale. 11. Identificai afirmaia fals: a) conferina de pres reprezint o formul oficial, protocolar, scump i riscant, dar interactiv i deschis de comunicare cu mass-media; b) n cadrul unei conferine de pres, discursul reprezentantului este piesa de rezisten; ; c) prin conferina de pres firma nu poate dect s difuzeze mesaje de maxim importan pentru publicul larg; d) conferina de pres este o form de comunicare verbal. 106

12. Care dintre urmtoarele nu este considerat etap n realizarea unei conferine de pres eficient ? a) pregtirea conferinei; b) desfurarea propriu-zis a conferinei; c) evaluarea conferinei; (d) redactarea proceselor verbale. 13. Evaluarea conferinei vizeaz: ; a ) consemnarea n fiierul de pres a jurnalitilor prezeni, a tipului de ntrebri i interpelri la care au recurs acetia; > b) alegerea momentului, locului i invitaiilor; c) primirea ziaritilor, deschiderea conferinei, susinerea discursului reprezentantului firmei; d) dialogul cu presa, nchiderea conferinei i cocktail-ul (inclusiv dialogul informai). 14. Discursul eficient, ca form de comunicare verbal, este: a) modulat, curgtor i nuanat; * b) cu repetiii de cuvinte; c) cu pauze prea mari; d) cu cacofonii. 15. Identificai afirmaia adevrat: a) comunicarea nonverbal se realizeaz prin intermediul limbajului verbal; ( b) comunicarea nonverbal reprezint transmiterea mesajelor printrun alt mijloc dect scrisul i/sau vorbitul; c) limbajul corpului este comunicarea nonverbal care se transmite doar prin micri ale corpului; 7 d) limbajul corpului este comunicarea nonverbal care se transmite doar prin poziionarea fizic a acestuia fa de receptor. 16. n ceea ce privete poziiile capului, care dintre urmtoarele nu este considerat poziie de baz: a) capul drept; b) capul nclinat ntr-o parte; c) capul nclinat n jos; / d) capul ntors. 17. iilfecodificarea semnalelor ochilor nu se ia n considerare: a) micrile pleoapelor; b) micrile minilor; Qcj) micrile picioarelor; . d) micrile sprncenelor 18. Identificai afirmaia adevrat: " a) atingerea interlocutorului i privirea sunt semnale nonverbale ce relaioneaz n mod direct; 107

b) comunicarea nonverbal nu se poate desfur prin folosirea diferitelor obiecte ca recuzit, artefacte, costume; c) postura trupului se refer doar la inuta corpului n raport de interlocutor; d) ncruciarea picioarelor trebuie decodificat doar n contextul situaional n care apare. 19. Care dintre urmtoarele nu este considerat form a comunicrii scrise n afaceri? a) comunicatele de pres; discursul; c) reclama comercial; d) rapoarte; 20. n funcie de destinatar i de nivelul la care se realizeaz, comunicarea scris n afaceri nu poate fi: a) comunicarea comercial; b) comunicarea instituional; , c). comunicarea internaional; d) comunicare financiar. 21. Literatura de specialitate gestioneaz dou categorii de comunicate de pres: (ja) comunicatul de informare i comunicatul persuasiv; ' b) comunicatul instituional i comunicatul intern; c) comunicatul persuasiv i comunicatul tip invitaie; d) comunicatul de opinie i comunicatul persuasiv. 22. Comunicatul de pres este: a) o serie de documente i materiale informative destinate difuzrii la scar mare, prin intermediul ziaritilor; ; b) o tire destinat mediatizrii prin pres, dar redactat de oameni din afara redaciei sau a studiourilor radio i TV; c) manifestarea de voin a unei firme de a cumpra o marfa sau de a stabili legturi comerciale cu vnztorii; d) manifestarea de voin a unui productor sau furnizor de bunuri de a livra produsele n condiii comerciale determinate. 23. Dualismul comunicrii nu deriv din tensiunea ntre: a) reelele fizice i cele imateriale; b) biologic i social; c) , biologic i liberul arbitru; d) natur i cultur; e) economie i cultur.

108

24. Comunicatorul profesionist nu este: a) acea persoan desemnat s reprezint instituia/organizaia n faa publicului i a presei i poate fi att un specialist din domeniul respectiv, ct i un fost jurnalist; b) ofierul de pres sau de informaii, purttorul de cuvnt al unei firmei; c) politician, diplomat, profesor; (. d) funcionar. 25. Identificai afirmaia fals: a) impactul comunicrii asupra indivizilor este doar pozitiv; un act de comunicare este moral dac protejeaz libertatea de alegere a receptorului, ofcrindu-i informaii, dar i ajutndu-1 s aleag i s decid n cunotin de cauz; c) aspectul etic al comunicrii presupune abordarea conceptului prin prisma unor norme i criterii etice; d) comunicarea uman este imoral dac informaiile transmise sunt false, neadevratc, parial adevrate sau chiar dac vorbitorul ascunde anumite informaii receptorului, indiferent de motive.

Rspunsuri corecte
Nr. gril 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. Rspuns a c a b d c b d a c c d a a b d

109

17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

c a b c a b c d a

110

CAP. 5. Dificulti i constrngeri n comunicare

Proces de reflectare a lumii obiective i subiective a participanilor, comunicare este caracterizat i prin anumite dificulti i constrngeri datorit discrepanei dintre multitudinea mesajelor pe care comunicatorii le au de transmis (idei, stri, sentimente, triri, gnduri etc.) i numrul limitat de stimuli i semnale. Aceste dificulti i constrngeri n procesul comunicaional sunt generate de o serie de greeli pe care le fac, intenionat sau nu, comunicatorii. Specialitii sunt de prere c ineficacitatea comunicrii se datoreaz, n principal problemelor de ascultare, lipsei conexiunii inverse i falsei conexiunii inverse[32], ce rezult din: percepii selective; subiectivitate; rezisten la critic; teama de a pune ntrebri n cazul n care nu s-a neles mesajul; stilul persoanei (emitente i receptoare); personalitatea att a indivizilor, ct i a firmei n care sau care realizeaz comunicarea. Astfel c, printre barierele n comunicare din cadrul unei firmei se numr: limbajul specializat (unii specialiti cred, chiar c limbajul specializat creeaz confuzie i intimideaz); * diferenele culturale, existente ntr-o firm; diferenele regionale (n cazul n care firmele dispun de filiale sau folosesc drept criteriu de segmentare al pieei, criteriul geografic), locale, naionale; gradul de cultur al salariailor firmei aflai p e diferite trepte ierarhice ; raionamentul emitorului i receptorului. In principal, se poate spune c dificultile n comunicare pot fi generate de: receptarea eronat, inadecvat, a persoanei lor i a altor indivizi; de receptarea deteriorat a mesajului transmis (interpretarea greit a cuvintelor coninute de un mesaj); de utilizarea incorect a canalelor de comunicare; de folosirea inadecvat a cuvintelor, n formularea ntrebrilor (ntrebrile prea deschise, prea generale i cele de tip clieu genereaz drept rspuns un clieu: Cum a fost la serviciu astzi?, rspuns: Ca de obicei) sau Cum au mers afacerile astzi?, rspuns: Nuprea ru)

111

5.1. Obstacole n gndirea i comunicarea verbal


Din perspectiva analizelor lingvistice nepragmatice, limbile naturale nu pot rspunde cerinelor unei gndiri clare. Pentru ca gndirea s fie clar este necesar un semn transparent care s se suprapun perfect cu receptorul, fr nici o ambiguitate, precum limbajul informatic. Dar n comunicarea verbal acest lucru nu este posibil, datorit faptului c aceasta se realizeaz prin intermediul limbajului verbal. Ideea care se desprinde de aici const n faptul c ntre gndire i limbajul verbal exist interdependene. Astfel, dac un comunicator are o gndire nceat i cuvintele vor fi transmise rar, ceea ce determin coruperea gndirii. Principalele obstacole in gndirea i comunicarea verbal sunt (adaptare
dup t. Prutianu, "Manual de comunicare i negociere n afaceri. I. Comunicarea", 2000, pp. 174-176):

> ambiguitatea; > generalizarea; > polarizarea; > abstractizarea; > logoreea; r divagarea; > incoerena; > rapiditatea; 'r egocentrismul; 'r secretomania. Primul obstacol major n gndirea i comunicarea verbal se datoreaz ambiguitii mesajelor verbale, consecin a confuziei ntre denotaie i conotaie, dar i a utilizrii neadecvate a sinonimelor, omonimelor i polisemiei. Aceasta deoarece cuvntul rostit de vorbitor nu poate transmite i semnificaia pe care acesta o vizeaz n mintea asculttorului. Mai mult dect att, sensul cuvntului depinde de contextul n care este plasat, deoarece un cuvnt are omonime, sinonime i o palet larg de nelesuri, pe lng sensul convenional. Astfel, dac un vorbitor utilizeaz cuvntul bun , poate s spun fie corect, cuviincios, binevoitor, devotat fie bunic sau gustos, apetisant etc., deoarece fiecare cuvnt are o multitudine de nelesuri. Muli indivizi nu cunosc cuvintele i, ca atare, nu le folosesc adecvat situaiei n care comunic, fapt ce constituie un puternic obstacol n comunicarea verbal. Oamenii au tendina de a generaliza situaii, fapte, evenimente, ntmplri pornind de la fragmente de fapte sau de cunotine de care dispun. Spre exemplu, muli indivizi trag concluzii generalizatoare n procesul de comunicare pornind de la un singur act al interlocutorului. Astfel dac o singur dat interlocutorul a greit i nu a venit la timp la ntlnire, vorbitorul, generaliznd n mod nedrept, va afirma ntotdeauna ntrzii... Generalizrile sunt nu numai obstacole n
112

comunicare, ci, mai mult dect att, sunt creatoare de conflicte. Nimnui nu-i place s i se pun o etichet doar pentru o singur greeal. Indivizii care au nclinaie ctre generalizare nu concep existena a ceea ce se numete a doua ans. n acest sens, comunicarea verbal devine greoaie i ostil. n viaa de zi cu zi oamenii au tendina de a construi realitate i a o descrie n mod dual: alb i negru, bun sau ru, urt sau frumos, sntos sau bolnav, bogat sau srac etc.. Aceast dualitate a realitii polarizeaz gndirea , ceea ce determin un obstacol major n comunicarea verbal, indivizii fiind tentai s nu vorbeasc despre culoare gri, despre cineva ca fiind simpatic (nici urt, nici frumos), despre o persoan care are posibiliti materiale medii etc.. Mai mult dect att, polarizarea ngusteaz cmpul posibilitilor de exprimare a indivizilor, deoarece multe persoane, evenimente i ntmplri nu se situeaz la nici unul din cei doi poli: pozitiv i negativ. De fapt viaa este un ir de evenimente care sunt i pozitive i negative. Aa cum o propoziie poate fi o afirmaie fals atunci cnd este adevrat i adevrat cnd este fals. Gndirea abstract reprezint o surs de probleme n comunicare, aa cum i pictura abstract genereaz controverse ntre cei care o privesc. Unii indivizi folosesc n comunicare mesaje cu un coninut ridicat de abstractizare fie pentru c au o gndire abstract, fie pentru c doresc ca mesajul transmis s fie ct mai ambiguu posibil, datorit necunoaterii subiectului discuiei sau a interlocutorului. O comunicare abstract ridic probleme de interpretare i credibilitate. Desigur, n comunicarea de afaceri abstractizarea poate fi o tehnic de comunicare folosit de partener pentru a nu-i asuma anumite responsabiliti sau pentru a-i ascunde interesele reale fa de interlocutor, produsele dvs. sunt deosebite nu spune din ce punct de vedere sunt deosebite produsele i nici fa de care alte produse sunt deosebite. Un obstacol interesant n comunicarea verbal este ceea ce se numete logoreea comunicatorilor. Debitul verbal al unor oameni reprezint un obstacol n comunicare deoarece interlocutorul se afl n situaia de a nu recepiona mai nimic din ceea ce spune vorbitorul. Mai mult dect att, vorbreii comit cu uurin indiscreii, de aceea ei sunt evitai, iar actul de comunicare cu acetia tinde s devin tot mai scurt. De altfel, innd cont de lipsa de timp ce caracterizeaz economia contemporan, oamenii tind s fug de cei care vorbesc prea mult. Logoreea poate fi determinat de o gndire rapid, fapt ce poate constitui un obstacol n comunicare, deoarece respectivii indivizi nu-i duc pn la capt frazele sau trec foarte rapid de la o idee la alta. Astfel c oamenii care vorbesc mult sunt catalogai ca fiind superficiali i neserioi. Divagarea, deplasarea de la subiectul unei discuii este rezultatul unei gndiri ilogice. Unii indivizi, nu pot comunica bine datorit inexistenei culturii vorbirii i a comunicrii. In aceast situaie ei divagheaz pe diferite teme, reproducnd anumite glume, informaii auzite de la alii sau reproducnd i nsuindu-i anumite fapte i ntmplri.
113

Gndirea incoerent a unor persoane determin un bagaj redus de cuvinte ce poate fi utilizat n comunicarea verbal. Astfel c procesul de comunicare este puternic fragmentat datorit vocabularului redus al comunicatorului. In aceast situaie limbajul verbal este completat, n principal, de limbajul paraverbal i de cel al trupului. Gndirea rapid, care poate face creierul s proceseze mai multe cuvinte dect poate s rosteasc, reprezint un obstacol n comunicarea verbal. Aceasta deoarece comunicatorul se afl n situaia n care dorete s spun multe cuvinte (pe care le proceseaz), dar nu are timp s le rosteasc. Rezultatul se reflect ntro comunicare ineficient datorit propoziiilor lungi, prea complicate pentru interlocutor, care va face eforturi s-l urmreasc pe vorbitor. n viaa i zi cu zi, deci i n afaceri, destui oamenii sunt considerai a f i egoiti, adic sunt caracterizai ca fiind interesai doar de ei nii. In procesul de comunicare, aceti oamenii vorbesc, cu precdere, despre viaa lor, despre ceea ce i intereseaz pe ei, despre problemele lor, despre familia lor i despre toate realizrile lor. Actul de comunicare concentrat n jurul unui astfel de individ devine un obstacol n crearea unei relaii de durat. De regul indivizii egoiti, care nu ascult i problemele interlocutorului sunt exclui din comunicare. Opusul oamenilor cu un debit verbal mare sunt indivizii care nu vorbesc mai deloc, fie din timiditate, fie din alte motive ascunse. Ei nu vorbesc n general, indiferent care este tema, subiectul comunicrii. In aceast categorie se nscriu i cei secretai, care nu au un model de dezvluire al propriei persoane sau care chiar nu doresc s vorbeasc despre ei. Unii din aceti indiviz cred c dac vorbesc despre planurile i obiectivelor lor, despre ei nii atrag fore negative ale universului generate de invidia celor crora li se destinuie. Indiferent din ce cauz unii indivizi nu prea vorbesc, comunicarea i relaionarea cu acetia este dificil, uneori, chiar, imposibil. De aceea, partenerii poteniali i evit pentru c se simt jignii, frustrai, respini. n ceea ce privete comunicarea verbal, exist anumite bariere n comunicare datorate unor expresii i formule verbale consacrate[103] . Aceste reprezentnd adevrate obstacole n comunicarea verbal. Astfel, psihologii au stabilit existena urmtoarelor bariere n comunicare la nivelul unor expresii concrete: comenzile, indicaiile, imperativul (Mai repetai o dat!, Vorbii mai rar, Nu vorbii cu mine astfel/ etc.) nu sunt benefice unei relaionri pe termen lung; ameninrile, prevenirile, promisiunile amenintoare (Dac se mai ntmpl o dat, v dau afar, Calmali-v i v voi asculta, Vei regreta, dac vei face asta etc.); didacticismul (,A r trebui s facei.., ,JVu aa se face, Nu aa e corect, Nu trebuie s procedai aa etc.);
114

nvturile, pildele (Pe vremea m e a L a vrsta dvs, eu mi ctigam existena\ Tineretul din ziua de azi nu mai are respect pentru nimeni i nimic etc.); criticile dure ( V-am spus eu..., Ceea ce ai fcut este o prostie , Nu eti n stare de nimic etc.) De asemenea, n comunicarea verbal se manifest anumite obstacole generate de faptul c nu toi oamenii sunt dispui la comunicare cu semenii lor. n acest sens sunt folosite ntrebri de genul: Da, bine, Ei, i?, Ce-i cu asta.?, Mai departe?, i ?, care l determin pe interlocutor s neleag c nu este binevenit n procesul de comunicare.

5.2. Percepia mesajelor. Erori de percepie


n percepia mesajelor, erorile care se produc sunt datorate erorior de traducere ntre analogic i digital. Este vorba despre confuzie ntre fond i form, ntre coninut i relaie, ntre nivelul digital i nivelul analogic din comunicare. Aceasta poate conduce spre situaii complexe de comunicare, n care apar diverse grade de impermeabilitate ntre parteneri. Dar ce este percepia uman i ce reprezint percepia mesajelor?, ntotdeauna realitatea existent este diferit de realitatea perceput de oameni. Aceasta deoarece fiecare individ, ca personalitate distinct, are reprezentri personale asupra realitii, adic are propria sa realitate. Iar percepia tinde s guverneze comunicarea uman, indiferent de nivelul la care se realizeaz. Percepia uman este procesul de contientizare a stimulilor interni i externi, care provoac simurile\ll]. n procesul de comunicare, percepia uman determin ca mesajul recepionat s difere, adesea semnificativ, de cel expediat, deoarece ea este: > subiectiv; > selectiv; > personal, datorit proceselor de gndire. Fiecare individ este unic, iar unicitatea este cauz i efect a proceselor de gndire personale. Mintea organizeaz, sistematizeaz, structureaz, analizeaz, sistematizeaz i completeaz informaiile obinute pentru a le da un neles, dar o face ntr-un mod unic, personal. Percepia devine activ i creativ prin intermediul proceselor de gndire. Din multitudinea stimulilor interni i externi individul selecteaz i reine doar o parte dintre acetia, fie datorit oboselii, dispoziiei psihice, capacitii de atenie, capacitii de reinere, fie datorit atitudinii i credinelor lui fa de ceilali, fa de lume i fa de via, n general. De asemenea, indivizii sunt subiectivi, tocmai pentru c au personaliti distincte, fiecare filtrnd realitatea nconjurtoare prin propriile experiene, ateptri, triri, credine, valori i ipoteze.

115

Tocmai de aceea, specialitii[77] acrediteaz idee conform creia erorile de percepie pot fi clasificate in urmtoarele trei categorii: S erori senzoriale normale, datorate unor fenomene fizice obiective (efectul de halo); S erori de prelucrare mental i iluzii provocate de tensiuni psihice, n special de dorine; S erori senzoriale patologice, care apar la bolnavii psihici. Acetia vd persoane, aud voci pe care alii nu le vd i nu le aud. n categoria erorilor normale de percepie a mesajelor intr cele datorate personalitii implicite a comunicatorului, efectului de halo, ateptrilor comunicatorilor, efectului de toleran/intoleran, efectului de condescenden etc.. O eroare major n procesul de comunicare apare datorit tendinei de a judeca oamenii n raport de una, dou sau cteva dintre caracteristicile cunoscute, dar n raport de ateptrile comunicatorului. Astfel, o persoan vesel i comunicativ, n raport de un comunicator poate s fie i simpatic, dar pentru un alt individ poate s fie antipatic. Este efectul de halo aplicat personalitii umane. Adic despre un individ competent ntr-un domeniu, talentat i serios se poate afirma c este talentat i n alte domenii. Percepia uman devine eronat datorit intensitii ateptrilor comunicatorilor. Cnd cineva gndete c o ntlnire va fi dezastruoas, n momentul n care se produce ntlnirea va aciona n sensul ateptrilor sale. n alt ordine de idei, tolerana, indulgena, condescendena determin percepii eronate n procesul de comunicare, deoarece se acord semnificaie i importan unor caracteristici considerate importante din aceste puncte de vedere, n detrimentul altora. In procesul de percepie a mesajelor erorile senzoriale normale pot fi generate de: proasta dispoziie a comunicatorilor; comoditatea comunicatorilor; lipsa dorinei de a depune un efort; oboseal fizic i psihic. In procesul de comunicare mesajul reprezint o component important, de aceea i se acord o atenie deosebit. Multe din informaiile transmise se pierd datorit unor caracteristici ale acestora, cum ar fi: intensitatea stimulilor; mrimea (durata, spaiul i suprafaa pe care le ocup stimulul sub aspect vizual, auditiv, olfactiv, tactil sau gustativ); culoarea; micarea; estetica mesajului; 116

contrastul i surpriza; plasamentul etc.. Astfel, pentru captarea ateniei interlocutorului n comunicarea verbal, scris sau vizual se utilizeaz creterea sau diminuarea neateptat a intensitii stimulului. Pe vremuri marii oratori ridicau vocea n momentele cheie ale discursului, astzi sunt utilizate flash-urile, afiajele luminoase, rafalele sonore i altele. n ceea ce privete mrimea stimulului este cunoscut faptul c un poster mare, un banner publicitar de dimensiuni mari, un clip publicitar de mai lung durat rein atenia interlocutorului ntr-o msur mult mai mare. n comunicare, culoarea este un element foarte important n vederea percepiei mesajului. Astfel, sunt culori care asigur o percepie mai bun mesajului transmis, n timp ce altele contribuie la percepia eronat a acestora. Culoarea roie, spre exemplu, determin creterea adrenalinei interlocutorului, ceea ce poate influena n mod negativ percepia mesajului, ntr-un anumit context. Mesajul n micare este perceput mai bine dect dac acesta este static. De fapt, cercetrile au evideniat faptul c dac se renun la micare, recepia mesajului scade n intensitate[77]. Estetica mesajului este dat de cantitatea, calitatea i topica formei mesajului. Cuvintele adecvate, clare, pozitive i organizate coerent asigur unui mesaj o mai bun percepie. De asemenea, modul n care este organizat un mesaj scris n plan apropiat sau ndeprtat, fontul cu care sunt scrise, aezarea lor pe vertical sau orizontal influeneaz gradul de percepie al mesajului. Este cunoscut faptul c tot ceea ce contrasteaz cu fondul sau cu logica stimuleaz atenia i retenia. n comunicarea verbal, la salut interlocutorul ar trebui s salute i el, dar dac spune altceva, care nu are nici o legtur cu formulele de salut, atunci i surprinde partenerul, obligndu-1 s fie atent i receptiv la ceea ce spune. De regul mesajele ciudate, care frizeaz logica provoac procese psihice reccptive. Percepia mesajelor depinde i de locul unde sunt amplasate acestea. Astfel, panourile publicitare sunt aezate la intersecii, n locuri publice, suficient de sus ca s fie recepionate de ctre cei vizai. Mesajele publicitare din presa scris sunt amplasate ntr-o anumit zon din prima sau ultima pagin a unei publicaii n vederea unei recepii bune.

117

5.3. Constrngeri n comunicare


Din analiza procesului de comunicare interpersonal se poate deduce c principalele categorii de constrngeri in comunicare sunt determinate de elementele componente ale respectivului proces. Comunicarea este constrns de sistemul de comunicare existent, aceasta deoarece sistemul de comunicare este foarte complex i nu poate fi redus la o situaie cu dou variabile care se desfoar liniar. Astfel, comunicarea presupune prezena a cel puin doi indivizi, deoarece orice comportament n prezena unei alte persoane nseamn comunicare. Dar atunci cnd nu exist intenionalitate, comportamentul unei persoane poate constitui un set de constrngeri n procesul de comunicare, dei nu exist noncomportament. Astfel, dac exist tulburrile psihice ale personalitii reflectate n comportament pot deveni perturbri ale comunicrii dintre individul purttor de simptome i interlocutorul lui. Contextul, situaia sau cadrul n care se realizeaz procesul de comunicare constituie un ansamblu de factori de constrngere pentru comunicare. Din perspectiva faptelor sociale, contextul, situaia n care se desfoar actul de comunicare este privit sub urmtoarele nivcluri[53]: cadrul n care are loc ntlnirea, respectiv att mediul fizic, ct i locul unde se produce i timpul (joi la ora 15,30 la City Mall); scena pe care o joac participanii la comunicare. Aceast noiune include relaia care se stabilete ntre comunicatori, scenariul ntlnirii, dinamica ce o motiveaz, dorinele, interesele, strategiile etc. (spre exemplu, doi oameni care se simpatizeaz i care au o relaie de prietenie ateapt cu bucurie ntlnirea; ei merg zmbind unul spre cellalt; strategiile sunt pozitive); contextul instituional stabilete rolul i statutul comunicatorilor, raporturile dintre acetia, normele impuse de relaia dintre vorbitor i interlocutor, constrngerile structurale la care sunt supui (de exemplu, vorbitorul este director i este cstorit i are o soie geloas, interlocutorul este o femeie de afaceri, frumoas i necstorit; interaciunea dintre cei doi comunicatori va fi constrns de regulile i normele impuse de statutul lor social i profesional); ritualurile (se exprim printr-un sistem de prescripii i de proscripii proprii fiecrei culturi, care sunt desemnate n mod curent drept utilizri, politee sau mod de via) i practicile proprii fiecrei culturi, carc determin un sistem de reguli, norme, practici, manier de abordare a relaiei, modele de comportament etc..

118

Aceasta nseamn c situaia n care se realizeaz comunicarea, contextul nu se reduce la mediul n care interacioneaz comunicatorii, ci la un ansamblu de sisteme simbolice, de structuri i practici, adic la un cmp social. Evident, acest cmp social are coduri indispensabile comunicrii: codul limbii, simbolica spaiului, a vestimentaiei, a modului de prezentare a eului i a ansamblului de ritualuri care organizeaz relaiile sociale (Marc Picard, 1989, pp. 83-84). Imaginea eului (seductorul, profesionistul, revoltatul, oripilatul etc.) este o punere n scen cu ajutorul inutei corporalc, a vestimentaiei, a modului de a vorbi i de a se prezenta. O categorie important de factori constrngtori ai comunicrii sunt determinai de receptarea eronat, inadecvat, a persoanei lor[60] i a altor indivizi. Printre cauzele care stau la baza receptrii eronate a persoanei comunicatorului, dar i a interlocutorului acestui se numr: prima impresie. Referitor la prima impresie se poate spune c este o problem destul de controversat. Aa cum unii indivizi cred c prima impresie este edificatoare pentru a caracteriza o persoan, alii consider c ntotdeauna prima impresie este fals. Totui, se spune c prima impresie conteaz ntr-o relaie i cu acest enun toat lumea este de acord. Desigur, aceasta poate fi corect, dar nu n toate cazurile, depinde de contextul (fizic, psihic, emoional etc.) n care se realizeaz primul contact ntre comunicatori Dar nici cei care au un fler deosebit n a citi oamenii nu sunt scutii de greeli. Aprecierile nerealiste asupra unei persoane pot fi cauzate de ritmul alert al vieii contemporane, de faptul c oamenii nu mai au rbdare unii cu alii i de dorina de orientare i rezolvare rapid i facil a unei situaii. Evident c prima impresie stabilit greit constituie o piedic n calea unei comunicri eficiente; opiniile altora. n viaa de zi cu zi prea des oamenii se bazeaz pe prerile i opiniile altor despre via, despre locul de munc, despre alte persoane, despre natur, politic, etc.. Aceasta nseamn ns c respectiva persoan se afl ntr-un context plin de prejudeci, pozitive sau negative. Niciodat un individ nu trebuie judecat avnd drept punct de plecare prerea altor persoane despre el, deoarece acestea pot s se afle ntr-un conflict de interese cu respectivul individ i s urmreasc denigrarea lui. O prere negativ despre un interlocutor poate conduce la pierderea unui potenial prieten sau partener de afaceri. Desigur, exist i situaia n care o prere bun a unora despre o persoan, care este eronat, poate genera relaii de afaceri pguboase; clieele. n viaa de zi cu zi, din lips de timp sau din comoditate foarte muli oameni se bazeaz pe cliee, generalizri, stereotipuri (psihologice sau sociologice), care de cele mai multe ori nu au nici o legtur cu realitatea. Obiectul acestora l pot constitui sexul persoanei, naionalitatea, bogia i culoarea podoabei capilare, studiile sau absena lor, profesia, 119

fizionomia feei etc.. Astfel, sunt cunoscute stereotipurile: militarii sunt disciplinai, oamenii grai sunt buni, indivizii cu buze subiri sunt ri, femeile blonde sunt proaste, brbaii sunt cei mai buni buctari etc.. Stereotipia folosete abloane i mpiedic receptarea fiecrui individ sau situaie n parte; aspectul exterior. De foarte multe ori mbrcmintea determin n mare msur formularea unei prime impresii. Se afirm deseori c mbrcminte l face pe om. De aceea, aspectul exterior este foarte important nu numai pentru VIP-uri, ci i pentru ceilali oameni. Desigur, mbrcmintea este esenial pentru aspectul exterior, dar trebuie luate n considerare i alte aspecte, cum ar fi: linia general a corpului, coafura, machiajul (dac este cazul); starea emoional. Starea emoional poate s influeneze modul n care este receptat lumea i ceilali oamenii. Un individ fericit vede totul n roz, n timp ce unul aflat ntr-o pas proast i recepioneaz negativ interlocutorul, dar i pe sine nsui. Comunicarea este constrns att de un entuziasm exagerat, ct i de o melancolie apstoare. Ambele stri genernd o abordare neadecvat a interlocutorului; impresia despre lume a individului. Modul n care individul percepe lumea se rsfrnge i asupra modului n care i percepe interlocutorul. Astfel, dac un individ crede despre lume c este rea i nedreapt, atunci i va recepta interlocutori ca fiind nedrepi i ri, n fond. In schimb, oamenii care gndesc c oamenii sunt n fond buni i c lumea este i rea i bun, i dreapt i nedreapt vor comunica pornind de la aceste credine. Toate aceste aspecte influeneaz decisiv att modul n care un individ este receptat, ct i modul n care el i recepteaz pe alii. Oamenii sunt tentai mai mult s comunice cu persoanele cu un aspect atrgtor, deoarece sunt considerai mai interesani, mai echilibrai, mai sociabili, dect cu cei care nu au un aspect plcut privirii. Dei acetia din urm se pot dovedi a fi persoane cu caliti deosebite. De aceea, n procesul de comunicare este nevoie de un echilibru n formularea unor aprecieri, dar i n stabilirea propriei imagini. Constrngerea n comunicare este determinat i de limbajul specific folosit de unii comunicatori, specific unor grupuri i categorii sociale, ca i cel propriu anumitor profesii i meserii. n literatura de specialitate acest limbaj specific poart denumirea de jargon. Persoanele care folosesc limbajul specific n comunicare doresc s se delimiteze de celelalte persoane, dar i s demonstreze apartenena la un anumit grup sau clas social, care le asigur o anumit poziionare n societate i un anumit rol. ns limbajul specific reprezint un element constrngtor n comunicarea cu persoanele care nu aparin grupului, categoriei sociale, profesie sau meseriei respective. Evoluia biologic a individului reprezint un alt factor constrngtor al comunicrii. Cu ct individul este mai evoluat cu att comunicarea este mai facil. 120

Comunicarea, n ultim instan este constrns de viaa nsi ntr-o viziune global. Viaa, cu ntmplrile, evenimentele, relaiile generate etc. conduce la un ansamblu de fore de constrngere a comunicrii. Acaparai fiind de problemele i de grijile personale, oamenii sunt preocupai s comunice i s asculte doar ceea ce i intereseaz. Astfel, dup unii autori, oamenii sunt marionete pe scena vieii, iar comportamentul lor comunicativ este rezultatul manifestrii lor mecanice conform unor modele ideale preconstruite. n alt ordine de idei, actorii sociali n interaciunile lor fabric n mod constant realitatea social, politic, cultural etc., care i constrng apoi la un anumit tip de comunicare (interaciune). Concepte cheie
Abstractizarea Ambiguitatea Bariere n comunicare Cliee Context/context instituional Constrngeri Dificulti n comunicare Divagare Diferene culturale Egocentrism Gndire Generalizare Logoree Obstacol n comunicare Polarizare Raionament Secretomanie Semnale Stimuli Situatie de comunicare

ntrebri i teme de dezbatere


1. n ce situaie limbajul specific devine o barier n comunicare? Exemplificai pe un caz real; 2. Comentai un act de comunicare n care ai fost receptat greit de interlocutor. Care a fost motivul? 3. Ce presupune generalizarea ca obstacol n gndirea i comunicarea verbal? Exemplificai; 4. Comentai un act de comunicare, identificnd principalele obstacole n gndirea i comunicarea verbal; 5. Identificai expresii i formule verbale considerate bariere n comunicare; 6. Explicai cauzele care au stat la baza unei comunicri ineficiente cu cel mai bun prieten; 7. Comentai contextul, situaia sau cadrul n care s-a realizat un proces de comunicare la care ai participat; 8. Ct de important este prima impresie pentru dvs.? 121

9. Utilizai cliee n comunicare? Exemplificai; 10. Suntei influenai de opiniile altora cu privire la colegi i prieteni?

Exemple grile
1. Ineficiena comunicrii nu se datoreaz: a) rezistenei la critic; b) stilului persoanei (emitente i receptoare); c) personalitii firmei n care sau care realizeaz comunicarea; f d) ^ascultrii active. 2. Printre barierele n comunicare din cadrul unei firmei nu se numr: a) limbajul specializat; b) raionamentul emitorului i receptorului; Q j) calitatea muncii depuse; * d) gradul de cultur al salariailor firmei aflai pe diferite trepte ierarhice. 3. Dificultile n comunicare pot fi generate de: receptarea deteriorat a mesajului transmis (interpretarea greit a cuvintelor coninute de un mesaj); b) utilizarea corect a canalelor de comunicare; c) folosirea adecvat a cuvintelor, n formularea ntrebrilor; d) receptarea adecvat a persoanei interlocutorului. 4. Printre principalele obstacole n gndirea i comunicarea verbal nu se regsete: a) ambiguitatea; b) generalizarea; c) logoreea; coerena. 5. Ca dintre urmtoarele este considerat obstacol n gndirea i comunicarea verbal? @ divagarea; . b) coerena; c) tolerana; d) claritatea. 6. Printre barierele n comunicare datorate unor expresii i formule verbale consacrate nu se regsesc: a) comenzile, indicaiile, imperativul; promisiunile; c) nvturile, pildele; d) criticile.

122

7. Ambiguitatea mesajelor verbale este o consecin a: a) generalizrii situaiilor, faptelor, evenimentelor, ntmplrilor pornind de la fragmente de cunotine, informaii sau fapte; b) ngustrii cmpului posibilitilor de exprimare a indivizilor; (c)} confuziei ntre denotaie i conotaie, dar i a utilizrii neadecvate a sinonimelor, omonimelor i polisemiei; d) debitului verbal al oamenilor. 8. Divagarea presupune: a) confuziei ntre denotaie i conotaie; b) generalizare a situaiilor, faptelor, evenimentelor; c) tendina oamenilor de a construi realitate i a o descrie n mod dual; d) deplasarea de la subiectul unei discuii.* 9. Identificai afirmaia adevrat: a) polarizarea lrgete cmpul posibilitilor de exprimare a indivizilor; b) divagarea presupune tendina oamenilor de a construi realitate i a o descrie n mod dual; c) logoreea este determinat de confuzia ntre denotaie i conotaie; ( d) erorile de percepie a mesajelor sunt datorate erorilor de traducere ntre analogic i digital. 10. Percepia uman este: a) obiectiv; b) neselectiv; c) impersonal; d) procesul de contientizare a stimulilor interni i externi, care provoac simurile. 11. Care dintre urmtoarele nu se nscrie n categoria erorilor de percepie uman: a) erori senzoriale normale; (bj) erori de gndire personal; ' c) erori de prelucrare mental i iluzii; d) erori senzoriale patologice. 12. n procesul de percepie a mesajelor erorile senzoriale normale nu pot fi generate de: a) buna dispoziie a comunicatorilor; b) comoditatea comunicatorilor; c) lipsa dorinei de a depune un efort; d) oboseal fizic i psihic.

123

13. Multe din informaiile transmise se pierd datorit unor caracteristici ale mesajelor. Care din urmtoarele caracteristici nu se ncadreaz n aceast categorie? a) intensitatea stimulilor; bj culoarea; c ) comportamentul comunicaional; d) estetica mesajului. 14. Comunicarea nu este constrns de: a) sistemul de comunicare existent; b) contextul, situaia sau cadrul n care se realizeaz procesul de comunicare; c )) receptarea adecvat, a persoanei interlocutorului; d) limbajul specific. 15. Printre cauzele care stau la baza receptrii eronate a persoanei comunicatorului, dar i a interlocutorului acestui nu se numr: a) prim a impresie; ^limbajul specific; opiniile altora; ' d) aspectul exterior.

Rspunsuri corecte
Nr. gril 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Rspuns d c a d a b c d d d b a c c b

124

CAP. 6. Strategii de comunicare n afaceri ntreprinderea modern acioneaz ntr-un mediu dinamic, mediu care o oblig la schimbri permanente i eforturi investiionale apreciabile n vederea folosirii oportunitilor pe care acesta i le ofer. Desigur, conectarea la oportunitile mediului nu este o opiune, ci o necesitate, mai ales n condiiile procesul de globalizare care se desfoar n prezent. n aceast situaie este necesar o viziune strategic att n conducerea ct i n desfurarea activitii firmei. O astfel de orientare a ntreprinderii ctre interior i exterior necesit un proces de integrare a aciunilor curente ntr-o conduit viitoare, care s le subordoneze, n ultim analiz, unor obiective pe termen lung. Orientarea de perspectiv nu presupune ns doar creterea rolului previziunilor n fundamentarea deciziilor. Este vorba despre o atitudine global, de un comportament prospectiv care s dea sens tuturor aciunilor firmei.

6.1. Definirea i importana strategiei n comunicarea de afaceri


Conceptul de strategie i are originea n limba greaca, stratos semnificnd armat, iar agein semnificnd a conduce. Cunoscuta publicaie Larousse definete strategia ca fiind arta de a conduce forele militare, politice, economice i morale implicate n conducerea unui conflict sau n pregtirea aprrii unei naiuni sau a unei comuniti de naiuni (Larousse, D ictionaire
enciclopedique, 1988).

Interesul pentru strategie manifestat n cadrul firmelor a fost provocat de faptul c mediul extern a devenit din ce n ce mai imprevizibil, fr legtur cu trecutul, i n consecin, obiectivele singure nu mai constituiau o baz suficient pentru decizia de reorientare a firmei, confruntat cu ameninri i deschideri noi. Strategia unei firme este definit ca reprezentnd ansamblul misiunilor i obiectivelor principale ale firmei, pe de o parte, precum i mijloacele, politicile i planurile eseniale pentru ndeplinirea acestora, pe de alt parte, prezentate n aa fel nct s defineasc natura activitilor desfurate de ctre firm sau pe care le va desfura aceasta, ca i tipul de organizaie ce va deveni n viitor. Strategia comunicrii se concentreaz asupra ntrebrii Cum se comunic acum n cadrai i n afara firmei i cum se dorete s se comunice n viitor?. Comunicarea strategic aduce n prim plan rolul comunicrii asociate unui management strategic n cadrul firmei. Aceasta presupune existena unei viziuni pentru a descrie claritatea scopului i a direciei, iar liderul strategic este cel care contureaz i concepe viziunea firmei respective.

125

n cadrul oricrei firmei trebuie s existe o viziune n ceea ce privete comunicare deoarece firma, alctuit n primul rnd din oameni, nseamn comunicare. Aceasta comunicnd cu exteriorul prin: produsele i serviciile oferite pieei; angajaii si; evenimente i ntmplri din viaa firmei; comportamentul economic i socio-cultural; construciile sale etc.. n actualul context economico-social global, comunicarea strategic este necesar, deoarece: > un avantaj competitiv durabil deriv din capacitatea excelent a firmei de a realiza produse i servicii de calitate i conforme cerinelor i exigenelor pieei, dar i din calitatea superioar a procesului de afaceri; > succesul realizrii produselor/serviciilor i a procesului de afaceri este un rezultat direct al persoanelor implicate: angajai; furnizori; clieni;
fin an a to ri;

intermediari; consilieri etc.; Acetia sunt, n primul rnd, purttori de cultur i de informaii, dar i dc capaciti diferite de relaionare (capacitatea de a interaciona i de a stabili relaii eficiente i de durat cu ali indivizi sau alte organizaii). Astfel c, n cadrul firmei, sistemul comunicrii strategice poate fi utilizat ca un motor pentru crearea, conducerea i diseminarea unei excelene organizaionale n realizarea produselor, n procesul de afaceri i n gestionarea capitalului uman. Comunicarea strategic se refer la modalitatea de integrare a comunicrii n sfera problemelor de afaceri. Ea presupune existena unei relaii cauz-efect ntre activitile de comunicare i ndeplinirea obiectivelor firmei. Cu alte cuvinte, comunicare reprezint att o cauz a realizrii obiectivelor firmei, ct i un efect al acestora. Se poate considera, de pild, drept obiectiv fundamental al firmei creterea cu 15% a profitului fa de cel realizat n anul precedent. In aceast situaie, diferitele activiti de comunicare din cadrul firmei pot sau nu s contribuie la atingerea acestui obiectiv fundamental. Creterea profitului firmei poate fi realizat fie prin creterea veniturilor (din exploatare, financiare sau excepionale), fie prin reducerea costurilor. mbuntirea competitivitii produselor i serviciilor firmei reprezint calea sigur spre creterea veniturilor firmei. Dar, aa cum s-a precizat deja, succesul realizrii produselor i serviciilor 126

conform exigenelor pieei este un rezultat direct al persoanelor implicate, persoane care au o anumit valoare comunicativ, deoarece omul nu este niciodat obiect, ci totdeauna semnificaie. Obiectivele comunicrii reprezint ncercri de a modifica sau de a dezvolta nivelul de cunoatere al audienei, modul n care audiena primete subiectele discutate i comportamentul acesteia (R. Garters, W at people w ant from
w ork, 2001, pp. 50-51).

n general, obiectivele comunicrii (interne i externe) sunt de dou feluri: obiective de notorietate/informare asupra firmei/produsului sau serviciului. Acestea sunt uor de atins, dar, n acelai timp, sunt dificil de msurat (De exemplu, s creasc gradul de informare asupra produselor firmei X cu 30% n rndul consumatorilor, n urmtoarele opt luni); obiective de motivare a unor atitudini i comportamente. Astfel de obiective sunt mai greu de atins, dar mai uor de cuantificat (Spre exemplu, s se atrag cu 25% mai muli vizitatori pe site-ul companiei X, n urmtoarea lun). Atunci cnd sunt formulate obiectivele n mod clar i specific, trebuie s fie specificate urmtoarele atribute: natura schimbrii urmrite, publicul int, rezultatul ateptat, gradul schimbrii i termenul limit. Ca orice tip de obiectiv, i obiectivele comunicri trebuie s fie realiste i cuantificabile. Dup stabilirea publicului int i a obiectivelor de comunicare se stabilete mesajul ce va fi comunicat n interiorul i/sau n exteriorul firmei. Mesajul este o aseriune sau un grup de aseriuni, care duc la atingerea obiectivului dac sunt demonstrate de comunicator i acceptate de receptor. Astfel c, mesajele pot comunica: S o intenie (firma Y va deschide nc 3 filiale n zona Z); S o realizare (Compania Vodafon.); S o luare de poziie fa de o problem de actualitate (Fundaia X pornete campania); / un beneficiu pe care l aduce produsul (noua formul de vopsea are o puterea produsului), n fundamentarea, elaborarea i implementarea strategiei de comunicare trebuie s se in cont de o serie de factori interni i externi organizaiei de afaceri: dimensiunea firmei, cultura firmei, contextul socio-economic global, structura organizatoric a firmei, strategiile pariale stabilite la nivel de firm, misiunea firmei, clienii i partenerii de afaceri etc..

127

6.2. Tipuri de strategii de comunicare n afaceri


n contextul actual o organizaie de succes trebuie s fie o entitate deschis, adaptiv, dinamic, proactiv cu o structur i o strategie de comunicare. Strategia de comunicare reprezint o parte component a strategiei globale a firmei. Pentru atingerea acestui scop, o organizaie trebuie s comunice la toate nivelurile, n plan intern - pe vertical i orizontal - i n plan extern, utiliznd reele de comunicare interne i externe. Astfel, strategiile de comunicare n afaceri pot fi clasificate n funcie de relaiile cu exteriorul n: > strategii de comunicare intern; > strategii de comunicare extern. Strategia de comunicare intern poate fi structurat, la rndul ei, n funcie de numrul persoanelor implicate n procesul de comunicare n: strategia comunicrii interpersonale; strategia comunicrii de grup; strategia comunicrii de mas. In timp ce, strategia de comunicare extern poate fi: interpersonal; de grup; de mas; global. Strategia de comunicare intern poate fi orizontal (n cadrul compartimentelor firmei i ntre compartimente, prin reprezentanii acestora) i vertical (de sus n jos, pe structura ierarhic a firmei, feedbak-ul fiind comunicarea de jos n sus). Strategia comunicrii interne are drept obiectiv creterea performanelor fiecrui angajat, prin asigurarea informaiei necesare realizrii activitii, dar i nelegerii organizaiei, a direciei n care aceasta se ndreapt i a standardelor la care trebuie s se raporteze. Comunicarea intern poate include informaii despre noi produse, servicii, angajai, pensionri, sarcini ndeplinite cu succes, oportuniti de dezvoltare, anunuri, bonusuri, modificri salariale. Toate aceste informaii se comunic oficial cu ocazia lansrilor i n edine operative, prin anunuri la avizier, n buletinele informative, prin e-mail sau fax. Exist evident n cadrul organizaiilor i comunicare informal care, uneori, se dovedete a fi mai eficient dect cea oficial. Membrii organizaiei de afaceri, considerai a fi clieni interni (conform filosofiei de marketing), uneori i externi ai organizaiei de afaceri, sunt, n acelai timp, membrii unor comuniti locale i ai societii, n general. De aceea, strategia comunicrii externe trebuie s i vizez i pe acetia, deoarece ei transmit i primesc mesaje de la publicul larg. De fapt, opinia colectivitii (component a
128

culturii firmei) fa de organizaie reprezint imaginea pe care aceasta o are n rndul publicului larg. Aceasta nseamn c firmele comunic cu mediul extern n primul rnd prin angajaii ei i mai apoi prin intermediul produselor i serviciilor pe care le ofer, precum i prin comportamentul manifestat pe piaa pe care acioneaz. Strategia comunicrii externe vizeaz gestionarea procesului complex de comunicare al organizaiei cu mediul extern acesteia n scopul de a comunica i difuza mesaje ctre acesta. Orice fel de informaie, consultare, anun, brour, scrisoare, ntlnire i orice form de contact ntre persoanele sau lucrurile din organizaie i cei din afara acesteia face sau trebuie s fac parte din strategia de comunicare extern. In funcie de obiectivul comunicrii, strategia de comunicare (intern i extern) se poate delimita n : > strategie de identitate corporativ; > strategie de imagine a firm ei (imaginea firmei reprezint ansamblul percepiilor publicului larg sau a unei categorii de public despre firma respectiv); > strategie de produs/marc. Strategia de identitate corporativ se fundamenteaz pe cteva elemente de prezentare fizic a firmei: logul, numele, plane, tiprituri, scheme colorate, amenajri interioare, rapoarte anuale, brouri, manuale de instruciuni, foi cu antet, cri de vizit, declaraii de pres, fluturai. n plus, cldirile, firmele amplasate pe cldiri, ambalajul produselor, uniformele lucrtorilor, autovehiculele i chiar plantele i birourile companiei reprezint factori importani n fundamentarea strategiei firmei. Strategia de imagine a companiei const dintr-o serie de procese care urmresc s pun n eviden reputaia i caracterul pozitiv al firmei. Toate imaginile vizuale i materialele tiprite, mesajele care se comunic (verbale sau vizuale) sunt factori care afecteaz imaginea companiei. De asemenea, imaginea unei firme este afectat de migrarea personalului, de acuzaiile de corupie din cadrul firmei, de acuzaiile de imoralitate a unor angajai ai firmei, de calitatea pregtirii membrilor care o compun, de mesajele negative transmise de angajaii firmei n exterior, de insatisfacia salariailor etc.. Comunicarea interpersonal, brfele i zvonurile care circul despre firm au i ele un potenial impact. Desigur, imaginea firmei este afectat, n primul rnd, de experiena clienilor legat de achiziionarea/utilizarea produsului/produselor i/sau serviciului i de sentimentul de satisfacie (sau de insatisfacie) resimit de acetia. Strategia de produs/marc. n spaiul economic sunt firme care i-au elaborat i implementat cu succes strategii de produs/marc. n vederea eficieni zrii tuturor acestor strategii interne i externe ale firmei n ceea ce privete comunicare interpersonal se pot elabora o serie de strategii de discuie, strategii ale politeii, strategii pentru aprarea sau salvarea aparenelor, strategii de cutare a informaiei, strategii de rezolvare a 129

conflictelor etc.. Strategii de discuie se refer la crearea unei atmosfere destinse i favorabile comunicrii, abordarea comunicrii din punctul de vedere al interlocutorului n vederea rezolvrii eficiente a problemelor, utiliznd mijloacele de direcionare a discuiei n sensul dorit. Evident, ca n orice strategie sunt planificate etape i obiective pentru fiecare etap n parte, dar i soluii alternative pentru finalizarea discuiei. De asemenea, strategia presupune i identificate tehnicile de conversaie eficiente n funcie de experiena personal a comunicatorului, de particularitile caracteriale ale fiecrui om de afaceri, de stilul personal, de circumstanele concrete i de specificul sferei de preocupri sau de afaceri. Strategii pentru aprarea sau salvarea aparenelor. A pstra aparenele, a face figuraie reprezint mize majore ale oricrei interaciuni sociale. Pentru a se pstra aparenele se desfoar o serie ntreag de strategii de comunicare, care au n vedere prevenirea oricrui incident i a oricrei rupturi n cadrul schimbului (acesta este, de exemplu, rolul protocolului), de a nu face nimic din ceea ce ar putea amenina interlocutorul (a avea tact, a nu auzi o conversaie intim, a nu observa ticul nervos al interlocutorului), a ndrepta o gafa etc.. Strategii ale politeii. Comunicarea interpersonal presupune satisfacerea i a unor obiective sociale, legate de meninerea i de ameliorarea continu a relaiilor dintre indivizi, membrii ai organizaiei de afaceri sau nu. In acest sens, principiul politeii regleaz eficiena schimburilor verbale dintre comunicatori. Un comunicator politicos nseamn c ine seama de interlocutor i i asum o responsabilitate fa de acesta pe toat durata comunicrii. Politeea poate fi pozitiv, i n acest caz contribuie la accelerarea relaiilor sociale prin accentuarea elementelor comune, dar poate fi i negativ, cnd se bazeaz pe meninerea i chiar pe sublinierea distanei dintre indivizi. Strategiile care dcfinesc politeea pozitiv au la baz: > afirmarea simpatiei, a admiraiei sau a aprobrii fa de interlocutor; > anticiparea unor rezultate favorabile ale actului de comunicare; > glumele, dar nu n cxccs, ci doar ca modalitate de destindere a atmosfere. Printre strategiile pozitive ale politeii se numr : sporirea interesului receptorului (sunt utilizate anumite tehnici de conversaie: repetiia, alternarea vorbirii directe cu cea indirect, alternarea timpului trecut cu cel prezent etc.); folosirea unor mrci de identitate care subliniaz apartenena la acelai grup; cutarea acordului (prin abordarea unui subiect comun); evitarea dezacordului prin folosirea unor tehnici specifice; atitudinea optimist ca form de prevenire a refuzului (se exprim o solicitare sau propunere fr exprimarea ndoielii n
130

ceea ce privete acceptarea acesteia de ctre interlocutor); includerea interlocutorului n activitatea la care se refer comunicatorul; prezentarea unor motivri receptorului pentru ceea ce-i dorete emitorul. Strategiile politeii negative se bazeaz pe: > sublinierea continu a dorinei de noninterferen; > evitarea oricror presupuneri sau anticipri legate de interlocutor; > diminuarea propriei personaliti, simultan cu exagerarea valorii interlocutorului. Desigur, alegerea unei strategii este determinat de situaia concret de comunicare, de diversitatea raporturilor dintre cei doi comunicatori, de mediul de afaceri, de contextul n care se realizeaz procesul de comunicare etc.. Conform unor specialiti, conflictul reprezint un element autentic i inerent n comunicare. De aceea, n cadrul organizaiilor de afaceri devine necesar fundamentarea, elaborarea i implementarea unei strategii de conflict. O astfel de strategie se stabilete inndu-se cont de caracteristicile conflictelor, precum i de posibilitile de aplicare a unor metode de stingere a acestora. Exist o multitudine de motive care pot determina apariia conflictelor n cadrul organizaiilor de afaceri. Astfel, printre cele mai cunoscute pot fi: condiiile anterioare (insuficiena resurselor necesare rezolvrii unor probleme); strile afective ale comunicatorilor (stresul, ostilitatea, anxietatea etc.); strile i stilurile cognitive ale comunicatorilor; existena unui comportament conflictual (incluznd tipul de relaie care exist ntre comunicatori, situaia n care se realizeaz comunicarea, partenerul etc.); tipul de personalitate al comunicatorilor; interesele prilor; timpul; modul de comunicare etc.. n practic, firmele trebuie s-i elaboreze strategii de prevenire a conflictelor (cnd acest lucru este posibil) combinate cu strategii de reducere i de stingere a conflictelor (cnd acestea nu au putut fi prevenite), dar i strategii de rezolvare a conflictelor. La implementarea unei strategii de comunicare ntr-o organizaie, primul pas este acela de a crea lanuri de informare la nivelul ntregii organizaii de afaceri, astfel nct informaiile relevante s curg n cascad n ambele direcii: dinspre firm ctre exterior i, respectiv dinspre exterior ctre firm, dar i n interiorul firmei de sus n jos i invers. De asemenea, este nevoie ca la nivelul organizaiei i al structurilor 131

acesteia s existe personal special desemnat s se ocupe de procesul de comunicare att n interiorul, ct i n afara organizaiei. Organizaia trebuie s numeasc un ofier de pres, care s comunice, mai ales, cu exteriorul. O informare intern complet d posibilitatea organismelor implicate s comunice un mesaj unitar celor interesai i publicului larg, respectiv posibilitatea de a difuza informaii pe un subiect anume i n acelai fel tuturor auditorilor cu care interfereaz, n orice loc din ar i pentru toate tipurile de auditoriu.

Concepte cheie
Adaptiv Aparene Comunicare strategic Entitate deschis Entitate proactiv Entitate Identitate coiporativ Mesaj Notorietate Obiectiv de comunicare Ofier de pres Strategie Strategie de comunicare Sistemul comunicrii strategice Strategie de discuie Strategia politeii Strategie de conflict Strategie de imagine

ntrebri i teme de dezbatere


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Ce presupune comunicarea strategic? Definii strategia de comunicare; De ce este necesar elaborarea unei strategii de comunicare? Elaborai o strategie de discuie cu un coleg; Cnd ai utilizat o strategie de salvarea aparenelor? De ce? Ce fel de strategie adoptai n cazul unui conflict? Stabilii obiectivul comunicrii interne n cadrul firmei n care v desfurai activitatea; 8. Cnd poate fi adoptat o strategie a politeii negative?

Exemple grile
1. Identificai afirmaia fals: a) conceptul de strategie i are originea n limba greaca; b) strategia unei firme este definit ca reprezentnd ansamblul misiunilor i obiectivelor principale ale firmei, precum i mijloacele, politicile i planurile eseniale pentru ndeplinirea acestora; c) comunicarea strategic aduce n prim plan rolul comunicrii asociate unui management strategic n cadrul firmei;
132

2.

3.

4.

5.

6.

d) strategia comunicrii se concentreaz asupra modului n care se 'w ' comunic n cadrul firmei. . Comunicarea strategic este necesar, deoarece: a) succesul realizrii produselor/serviciilor i a procesului de afaceri este un rezultat direct al persoanelor implicate: angajai, furnizori, clieni, finanatori, intermediari, consilieri etc.; i b) profitabilitatea firmei rezult din optimizare; c) avantajul competitiv durabil nu deriv din capacitatea excelent a firmei de a realiza produse i servicii de calitate; d) avantajul competitiv pe termen scurt deriv din calitatea superioar a procesului de afaceri. Sistemul comunicrii strategice nu poate fi utilizat ca motor pentru crearea, conducerea i diseminarea unei excelene organizaionale n: a) realizarea produselor; b) procesul de afaceri; ( c) gestionarea capitalului fizic; d) gestionarea capitalului uman. Comunicarea strategic se refer la: a) modalitatea de realizare a obiectivelor firmei; b) modalitatea de integrare a comunicrii n sfera problemelor de afaceri; c) existena unei relaii de cauzalitate ntre activitile de comunicare i ndeplinirea obiectivelor firmei; d) efectul realizrii obiectivelor firmei. Identificai afirmaia adevrat: a)\ comunicare reprezint att o cauz a realizrii obiectivelor firmei, ct i un efect al acestora; b) comunicarea strategic nu presupune existena unei relaii cauz-efect ntre activitile de comunicare i ndeplinirea obiectivelor firmei; c) obiectivele comunicrii reprezint ncercri de a modifica sau dezvolta nivelul de cunoatere al audienei; d) obiectivele comunicrii reprezint ncercri de a modifica comportamentul audienei. In general, obiectivele comunicrii (interne i externe) sunt de dou feluri: )N obiective de notorietate/informare asupra firmei/produsului sau serviciului i obiective de motivare a unor atitudini i comportamente; b) obiective de informare asupra produsului i obiective de informare asupra firmei; c) obiective de notorietate i obiective de motivare a unor atitudini;

133

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

d) obiective de informare asupra produsului i obiective de motivare a unor atitudini. Obiectivele comunicri nu trebuie s fie: a) realiste; b) imposibil de atins; ' cj cuantificabile; d) realizabile. Mesajele nu pot comunica: a) o intenie; b) o luare de poziie fa de o problem de actualitate; c) un beneficiu pe care l aduce produsul; ( d) un dezavantaj al produsului. Identificai afirmaia fals: a) strategia de comunicare reprezint o parte component a strategiei globale a firmei; b) o organizaie trebuie s comunice la toate nivelurile, n plan intern - pe vertical i orizontal - i n plan extern; Q^y strategia de comunicare intern poate fi doar orizontal; * d) o organizaie trebuie s comunice utiliznd reele de comunicare interne i externe. n contextul actual o organizaie de succes trebuie s fie o entitate: a) nchis; b) inadaptiv; c), reactiv; d) cu o structur i o strategie de comunicare. n funcie de relaiile cu exteriorul strategiile de comunicare n afaceri sunt: a) strategii de comunicare intern i strategii de comunicare de grup; b) strategii de comunicare intern i strategii de comunicare extern; c) strategii de comunicare de mas i strategii de comunicare intern; f d) strategii interpersonale i strategii de grup. n funcie de numrul persoanelor implicate n procesul de comunicare, strategia de comunicare intern nu cuprinde: strategia comunicrii globale; strategia comunicrii interpersonale; c) strategia comunicrii de grup; d) strategia comunicrii de mas. n funcie de numrul persoanelor implicate n procesul de comjinicare, strategia de comunicare extern nu cuprinde: (a) strategia comunicrii intrapersonal;

134

b) strategia comunicrii de grup; c) strategia comunicrii de mas; d) strategia comunicrii global. 14. n funcie de obiectivul comunicrii, strategia de comunicare (intern i extern) nu cuprinde: a) strategie de identitate corporativ; ( b ) strategie vertical; ' c) strategie de imagine a firmei; d) strategie de produs/marc. 15. Strategia comunicrii interne are drept obiectiv: a) gestionarea procesului complex de comunicare al organizaiei cu mediul extern acesteia n scopul de a comunica i difuza mesaje ctre acesta; b) creterea performanelor fiecrui angajat, prin asigurarea informaiei necesare realizrii activitii, dar i nelegerii organizaiei, a direciei n care aceasta se ndreapt i a standardelor la care trebuie s se raporteze; c) gestionarea procesului complex de comunicare informai n scopul de a comunica i difuza mesaje; d) comunicarea de informaii despre produsele noi ale firmei. 16. Strategiile care definesc politeea pozitiv nu au la baz: a) afirmarea simpatiei, a admiraiei fa de interlocutor; ( b) manifestarea dezaprobrii fa de interlocutor; ' c) anticiparea unor rezultate favorabile ale actului de comunicare; d) glumele, dar nu n exces, ci doar ca modalitate de destindere a atmosfere. 17. Printre strategiile pozitive ale politeii nu se numr: a) sporirea interesului receptorului; b) includerea interlocutorului n activitatea la care se refer comunicatorul; c) folosirea unor mrci de identitate care subliniaz apartenena la acelai grup; d) cutarea dezacordului (prin abordarea unui subiect divergent).18. Strategiile politeii negative nu se bazeaz pe: a) afirmarea simpatiei, a admiraiei fa de interlocutor; * b) sublinierea continu a dorinei de noninterferen; c) evitarea oricror presupuneri sau anticipri legate de interlocutor; d) diminuarea propriei personaliti, simultan cu exagerarea valorii interlocutorului. 19. Strategii de discuie nu se refer la: a) crearea unei atmosfere destinse i favorabile comunicrii;

135

b) abordarea comunicrii din punctul de vedere al interlocutorului n vederea rezolvrii eficiente a problemelor; c) utilizarea mijloacelor de direcionare a discuiei n sensul dorit; ( d) a face figuraie. 20. Identificai afirmaia fals: a) strategia de identitate corporativ se fundamenteaz pe cteva elemente de prezentare fizic a firmei: logul, numele, plane, tiprituri etc.; b) Strategia de imagine a companiei const dintr-o serie de procese care urmresc s pun n eviden reputaia i caracterul pozitiv al firmei; c) n practic, firmele trebuie s-i elaboreze doar strategii de prevenire a conflictelor; d) la implementarea unei strategii de comunicare ntr-o organizaie, primul pas este acela de a crea lanuri de informare la nivelul ntregii organizaii de afaceri.

Rspunsuri corecte
Nr. gril

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

Rspuns d a c b a a b d c d a a b

/V
b d a d c

136

CAP. 7. Arta negocierilor-scurt istoric Confruntai zilnic cu situai n care trebuie s negocieze, de-a lungul timpului, oamenii au reuit s nvee s relaioneze cu ali oameni utiliznd variate tehnici, tactici i strategii de comunicare i negociere. Negocierea a devenit o art pe msur ce indivizii au dobndit abilitatea de a negocia dat de totalitatea de cunotine i de priceperi privind negocierea, fie prin experien, fie prin nvare. Astzi, arta de a negocia, benefic n toate domeniile de activitate, permite dezvoltarea stocului relaional al indivizilor. 7.1. Introducere n arta negocierilor M ult vreme negocierea a fost privit ca o modalitate de rezolvare a unor divergene, intervenind doar cnd acestea ncepeau s se manifeste. Astfel c, negocierea s-a dezvoltat, n principal, n domenii precum: armata, comerul i politica. n prezent, negocierea reprezint un instrument managerial, de dialog i de progres, utilizat fiind n toate domeniile de activitate. Dar, n primul rnd, negocierea reprezint o activitate social, deoarece se bazeaz pe comunicarea uman, ea nsi fiind o componenta a acesteia. Negocierea, dup unii autori[58], este n acelai timp, o art i o tiin. Este o art deoarece permite pri care tie i utilizeaz tehnici, tactici i strategii s reueasc n afaceri i este o tiin pe care, dei nu au studiat-o, oamenii o aplic n fiecare zi. n sensul acestei afirmaii este dat i urmtoarea definiie a negocierii: negocierea este arta vnztorului care deconspir preul maxim, pe care cumprtorul este dispus s-l plteasc, fr a divulga preul minim pe care el nsui este gata s-l accepte i invers\lS], Specialitii sunt de prere c negocierea este o tiin deoarece se bazeaz pe alte tiine, cum ar fi: psihologia, filosofia, matematica chiar, dar nu una exact. Arta de a negocia presupune nsuirea de ctre individ a unor tehnici i tactici de negociere pe care s le utilizeze astfel nct s ctige (s soluioneze probleme, s medieze i s rezolve conflicte). Cum negocierile apeleaz la retoric, la logic i la elemente de teoria argumentrii i demonstrrii, este clar c atunci cnd se vorbete despre arta de a negocia, n mod implicit se accept c este vorba, n primul rnd, de arta de a comunica. Arta conversaiei nseamn arta de a asculta cu bucurie idei bine formulate de alii, arta de a rmne relaxat i colocvial n polemici, arta de a respecta codul bunelor maniere fr a epata. A tii s vorbeti necesit talent, dar i abiliti (de exprimare) dobndite prin experien i nvare.

137

Arta conversaiei este arta de a tii s evii att ariditatea plictiselii, ct i pericolul ridicolului. De aceea arta conversaiei nu se nva dect respectnd anumite reguli i exersnd. Conversaia este o form tipic de aciune i interaciune comunicativ, deoarece se desfoar sub forma unei succesiuni de intervenii. Arta conversaiei presupune respectarea unor reguli n ceea ce privete gesturile, limbajul verbal i paraverbal, complimentele, subiectele tabu, inuta, mbrcmintea etc.. De asemenea, s stpneti arta conversaiei nseamn s tii s asculi, s nu faci gafe, s nu-i irii interlocutorul, s nu generalizezi, s nu mini i s brfeti, s-i priveti interlocutorul n timp ce vorbete, s nu fii lipsit de tact n relaiile cu ceilali, s evii ticurile verbale i s vorbeti corect. Astzi foarte muli oameni cred c pot tri improviznd n orice domeniu de activitate. Dar i a improviza este o art i nu reuete oricui sau, cel puin, nu pentru o perioad lung de timp. De aceea, nvarea codului bunelor maniere, a tehnicilor de comunicare i de negociere devine singurul mod de a reui n via. De ce este necesar codul bunelor maniere n negociere? Pentru c nu se poate s nu se vin la ora fixat la o ntlnire de afaceri, aa cum nu se poate ca la locul de munc un individ s vin murdar i urt mbrcat. In aceste condiii nu mai conteaz dac are talent de a conversa sau negocia, aa cum nu mai conteaz dac cunoate i poate aplica tehnici i tactici de negociere. Codul bunelor maniere este alctuit dintr-o mulime de convenii, avnd toate un numitor comun: a nu-1 deranja pe interlocutor, ci a-1 face s se simt bine[]. Bunele maniere sunt apanajul omului care i cunoate exact locul n lumea n care triete. Comportamentul l face pe om, iar comportamentul are o valoare comunicaional major. Mai mult dect att, arta de a negocia presupune i respectarea unei anumite etichete n relaiile cu partenerii. Iar un negociator manierat este un om politicos i care respect eticheta n orice situaie. Evident, regulile de conduit sau regulile de comportare la care se refer eticheta contribuie la buna desfurare a relaiilor de afaceri, dar nu numai. De asemenea, blndeea, buntatea, tolerana sunt indispensabile unui negociator bine crescut (manierat). De aceea, este foarte important cunoaterea i aplicarea acestor reguli de ctre fiecare negociator, dat fiind c necunoaterea sau ignorarea lor pot genera nu numai interpretri eronate, ci complicaii relaionale de genul conflictelor. Intr-o accepiune restrns, negocierea poate fi definit ca reprezentnd o activitate voluntar care pune n interaciune dou sau mai multe pri ntre care exist divergene i interdependene pentru gsirea unei soluii reciproc acceptabile. Componentele acestei definiii sunt urmtoarele: activitate voluntar. Deci negocierea reprezint o form de comunicare voluntar; interaciune a dou sau mai multe pri. n procesul negocierii, prile relaioneaz unele cu altele conform abilitii lor de a dezvolta i de a ntreine relaii interpersonale cu efect benefic;

138

divergene. Acestea pot lua forma unor opinii, interpretri, preri diferite, dar i a unor interese opuse, conflicte de norme i valori; interdependene. Negocierea, ca form de comunicare, implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor prilor implicate.; soluii reciproc acceptabile. Definirea noiunii de negociere ntr-o accepiune lrgit consemneaz existena unui scop comun pentru prile implicate. Astfel, negocierea reprezint o form de comunicare interuman n care dou sau mai multe pri cu interese complementare i/sau contradictorii urmresc s ajung la o nelegere care reflect o problem comun sau s ating un scop comun. De asemenea, negocierea este arta de a finaliza afacerile (private, publice, internaionale) n mod benefic pentru ambele pri, prin ajustarea diferitelor idei i argumente. Negocierea nu este: o tiin exact , deoarece rezultatele ei nu pot fi previzibile cu claritate, dei prile implicate au nevoi, dorine, obiective de atins, totui ele nu au certitudinea realizrii lor. Mai mult dect att, dei exist reguli, tehnici i diferite modaliti de abordare a negocierii, totui este sigur c un negociator nu-i va anuna interlocutorul despre strategiile i tehnicile de abordare a negocierii. Aceasta nseamn c, n procesul negocierii, regulile apar i se manifest.; un joc, deoarece miza unei negocieri nu este exprimat doar n bani i putere; o lupt deschis. Negocierea nu urmrete distrugerea adversarului, ci atingerea scopurilor sale, care nu pot fi realizate fr partea advers; tocmeal, aceasta fiind doar o metod de negociere utilizat n domeniul comercial. Dup unii autori (t. Prutianu, Manual de comunicare i negociere n afaceri. II. Negocierea, 2000) negocierea comercial este o tocmeal; o simpl rezolvare a unei probleme. Aceasta deoarece rezolvarea unei probleme presupune convergena intereselor n scopul gsirii unei soluii punctuale, iar negocierea, ca form a comunicrii, este un proces continuu ce nu poate fi abordat n termeni de cauz-efect sau stimul-rspuns. In procesul negocierii, partenerii comunic cu ntreg trecutul lor i cu toate experienele acumulate, inclusiv n relaiile lor trecute; o simpl dezbatere, deoarece aceasta poate interveni nainte i dup terminarea negocierii n contextul n care se ncearc convingerea unei pri de justeea unui anumit punct de vedere, printr-un schimb de argumente. De-a lungul timpului au fost date mai multe definiii negocierii, unele mai descriptive dect altele. Desigur, respectivele definiii reflect o latur sau alta a complexitii domeniului din perspectiva cruia este abordat conceptul.

139

Sistemul negocierii poate fi considerat, pe de o parte, ca produs al aciunii partenerilor i, pe de alt parte, ca elemente ce caracterizeaz aciunea lor viitoare. Orientri n definirea negocierii: n sens de relaie, definirea bogatului coninut al negocierii nu trebuie s se reduc la cteva relaii, ea trebuie s cuprind analize asupra tuturor relaiilor interpersonale i a modului n care acestea conduc la beneficii pentru toi factorii implicai n negociere; n sens de fenomen, ce se manifest att la nivelul sistemului socioeconomic care este organizaia, ct i n cadrul societii, negocierea trebuie definit ca reprezentnd ansamblul comportamental al prilor; > n sens procesual, negocierea este considerat un proces, n care, din punct de vedere etic, toi cei implicai trebuie s fie ctigtori (K.
Milo, S. Yoder, P. Gross t. N iculescu-M aier, Introducere n relaii publice, 1998, pp. 45-47.). Negocierea are drept scop realizarea unui acord de voin, a unui consens. Negocierea nu este altceva dect aplicarea n practic a legii cererii i a ofertei. In cadrul unei negocierii, orice parte trebuie s fie dispus s ocupe o poziie i s joace un rol specific economiei de pia. De aceea, n procesul negocierii este foarte important s se cunoasc aspecte legate de obiectul negocierii i de parteneri. De asemenea, n cadrul procesului de negociere, un punct critic l constituie momentul n care un juctor sau altul ar trebui s se opreasc, deoarece odat atins acel moment comunicarea poate s se degradeze i tot ce s-a negociat pn atunci s se piard; n sens etnologic, deoarece negociere scoate n eviden modurile de via distincte ale membrilor organizaiei, respectiv obiceiurile i credinele lor. Din accst punct de vedere pot fi considerate mai multe stiluri personale de negociere, n funcie de diferitele grupuri, cu modurilor lor de via, credine, atitudini i obiceiuri; n sens intelectual, negocierea presupune folosirea cunotinelor i experienelor acumulate de negociatori n vederea gsirii unei soluii reciproc acceptabile dc parteneri. i n acest caz pot fi considerate mai multe stiluri i tehnici de negociere, conform diferitelor nivele de cunotine i grade de experien; n sens psihologic, negocierea se bazeaz pe o construcie (hart) mental n scopul gsirii unor soluii pentru problemele aprute. n procesul negocierii, latura psihologic este foarte important, uneori mai mult chiar dect partea strict material a pregtirii i derulrii procesului de negociere; n sens de finalitate permite determinarea implicaiilor pe care aceasta le are asupra activitii desfurate de respectiva firm.

* * *

140

Aceast definire a negocierii, considerndu-i coninutul implicit, o surprinde ca sistem dinamic. Finalitatea negocierilor este dat de acordul de voin al prilor cu privire la diferitele clauze contractuale: condiii de plat, termene, pre, calitate, cantitate, comand condiii de derulare a nelegerii etc.. In acest sens se consider c, n principal, eficiena unei negocieri este determinat de: puterea i poziia partenerilor; calitile, competenele i experiena negociatorilor; cultura negociatorilor; tehnicile de negociere; gradul de dezvoltare a mijloacelor comunicaionale; stocul relaional al negociatorilor. Concluzionnd, teoria negocierii aparine domeniului sociologiei i psihologiei, ce vizeaz abordarea comportamental a individului. Astfel c arta negocierii presupune stpnirea pe de o parte a artei conversaiei, iar pe de alt parte a bunelor maniere. 7.2. Scurt istoric al negocierilor Negocierea este la fel de veche ca i comunicarea. n istoria omenirii sunt multe exemple care ne conduc la ideea c negocierea este un instrument utilizat dintotdeauna pentru a menine pacea n lume. Acolo unde au existat ceti, popoare i state aflate n raport de interdependen sau de conflict negocierea a fost procesul prin care au fost gsite soluii reciproc avantajoase. Chiar n epoca primitiv, oamenii peterilor, n mod sigur, negociau pentm a putea supravieui i a se dezvolta. Documentele istorice atest vechimea termenului de negociere, cel puin sub aspectul coninutului, dar i a noiunii de negociator. n epoca greac, dezvoltarea cetilor determin implicit dezvoltarea negocierii. n schimb, n civilizaia roman negocierile au o arie mai restrns. Practicat sub cele mai diverse forme, arta negocierilor cunoate o dezvoltare fr precedent n Bizan. n relaiile internaionale, diplomaia s-a dezvoltat pe baza negocierii. De aceea, istoria negocierilor internaionale se confund cu diplomaia pentru cea mai mare parte a istoriei, respectiv pn n 1815, cnd prin Congresul de la Viena sunt recunoscute i consfinite regulile i statutul profesiunii diplomatice[90]. Dar n istoria omenirii, negocierea se confund cu afacerile. De fapt i n relaiile internaionale, n diplomaie tot despre afaceri este vorba. Termenul de negociere vine din latinescul negotiatio (negustorie, comer), iar ,,a negocia vine de la negotiari (a face comer, a face afaceri). Cuvntul latinesc negotium este format din neg, derivat din cuvntul

141

negare', care nseamn a tgdui, a refuza i ,,otium = odihn, tihn, destindere i a dat n romn cuvntul nego Negoul este vechi de mii de ani, dezvoltat fiind de acele popoare care nu puteau tri n ara lor numai cu bogiile indigene. Astfel, lumea antic era mprit n state pasive i state comerciale. Popoarele comerciale (semit, grecoroman i arab) aprovizionnd cu cele necesare existenei popoarele pasive (necomerciale) i, totodat, modelndu-le gusturile i nevoile au determinat unificarea lumii antice. Herodot explic cum se facea nego n acea vreme, adic cum se negocia achiziionarea unor produse[45]. Carthaginezii spun c se afl ntrun loc din Libia, dincolo de coloanele lui Hercule, oameni cu cari fac comer. Ei descarc acolo produsele lor, le nir pe plaje, se urc pe corbiile lor i fac un foc mare. Locuitorii, la vederea focului se apropie de mare i depun aur ca pre al mrfurilor, apoi se retrag departe. Carthaginezii revin imediat, examineaz dac aurul este echivalentul acestor mrfuri, l ridic i dispar. Dac nu este aur destul, se ntorc la corbiile lor i ateapt. Indigenii se apropie, adaug aur pn cnd i va fi satisfcut. Nici odat nu se ntmpl nedrepti deoparte, sau de alta. Unii nu ating aurul pn cnd nu egaleaz valoarea mrfurilor, ceilali nu ridic mrfurile, pn cnd nu se ia aurul contra cruia se face schimbul (Herodot Cartea

IV)

Istoria negoului consemneaz tacticile de negociere dezvoltate i practicate de ctre negociatori (negustori). In principal s-au dezvoltat tehnicile de manipulare i neltorie, deoarece negustorul fiind strin, era privit cu nencredere. Astfel, la romanii, n legislaia juridic este regsit dolus bonus, ce reprezenta o nelciune uoar, care nu se putea evita[45]. Evul mediu, n ciuda tendinelor particulare generate de sistemul feudal, se caracterizeaz tot prin unificarea lumii din punct de vedere comercial. Dezvoltarea comerului universal determin apariia i dezvoltarea multor state ale lumii, precum i dispariia altora. Istoricii[] sunt de prere c ntemeierea principatelor romne apare ca o consecin a comerului universal. Negocierea n afaceri devine tot mai complex pe msur ce statele i popoarele lumii cunosc noi direcii de dezvoltare. Odat cu evoluia societii omeneti, instrumentarul comercial, juridic, tehnic i politic determin apariia unor noi forme de negociere, precum i a unor noi tehnici i tactici de practicare a acesteia.

142

Concepte cheie
Arta negocierilor Comunicare interuman Eficiena negocierii Negociere Nego Sistemul negocierii

ntrebri i teme de dezbatere

1. 2. 3. 4. 5.

Exemplificai definirea negocierii n sens de finalitate; Descriei un episod de negociere din viaa de zi cu zi; Ce presupune arta conversaiei? Dar arta negocierilor? La ce se refer codul bunelor maniere? Discutai diferite forme de negociere existente.

Exemple grile
1. Negocierea nu este: a) o activitate voluntar care pune n interaciune dou sau mai multe pri ntre care exist divergene i interdependene pentru gsirea unei soluii reciproc acceptabile; b) form principal de comunicare n relaiile interumane; c) o form de comunicare interuman n care dou sau mai multe pri cu interese complementare i/sau contradictorii urmresc s ajung la o nelegere; d) o simpl rezolvare a unei probleme. 2. Care din urmtoarele nu este component n definiia negocierii n sens restrns: a) dezbatere; b) activitate voluntar; c) soluii reciproc acceptabile; d) divergene i interdependene. 3. Negocierea este, n acelai timp: a) o lupt deschis; b) o art i o tiin; c) o tocmeal; d) o simpl dezbatere. 4. Eficiena unei negocieri nu este determinat de: a) puterea i poziia partenerilor; b) calitile, competenele, experiena i cultura negociatorilor; 143

c) gradul de dezvoltare a mijloacelor de transport; d) stocul relaional al negociatorilor. 5. Negocierea este utilizat n: a) toate domeniile de activitate; b) doar n domeniul politic; c) doar n domeniul social; d) doar n lumea afacerilor. 6 . Negocierea nu poate fi definit n sens de: a) proces; b) relaie; c) fenomen; d) joc.

Rspunsuri corecte
Nr. gril 1 2. 3. 4. 5. 6.

Rspuns d a b c a d

144

CAP. 8. Negocierea n afaceri: coninut, structur, funcii Negocierea, activitatea omniprezent n sfera economico-social, este definit din diferite puncte de vedere n literatura economic, juridic, politic etc.. Definiiile date merg de la abordarea negocierii ca un fenomen social, pn la tratarea noiunii ca o form de comunicare n relaiile de afaceri. Dei este esenialmente necesar omului, negocierea utilizat n afaceri capt noi valene i direcii de abordare, rolul acesteia fiin d amplificat de o serie de factori economici, sociali, politici i culturali: > creterea interdependenelor dintre rile lumii ca urmare a procesului de globalizare, care determin att contradicii, ct i apropieri ntre spaii culturale diferite; existena problemelor privind protejarea mediului ce pot fi rezolvate prin cooperarea dintre firme i ri; adncirea diviziunii mondiale a muncii care determin o cretere a numrului i diversitii tipologice a partenerilor de afaceri; internaionalizarea afacerilor contribuie la creterea numrului i volumului contractelor de afaceri; revoluia Internet determin o redimensionare i o reevaluare a componentelor procesului de negociere; procesul de integrare care impune armonizri legislative, instituionale, administrative; creterea competitivitii pe piaa global, care contribuie la dezvoltarea unor noi strategii i tactici de negociere bazate pe colaborare i cooperare; schimbarea paradigmelor manageriale i antreprenoriale conduc la noi abordri ale procesului de negociere; dezvoltarea diferitelor domenii de activitate (comer, turism, fmanciarbancar etc.), precum i a progresului tehnico-tiinific nregistrat determin lrgirea cmpului de alegere a instrumentelor (comerciale, financiare i de management), tehnicilor i tacticilor necesare n derularea afacerilor; procesul de revalorizare a tradiiilor i obiceiurilor culturale contribuie la abordri diferite a afacerilor din perspectiva cultural; explozia fr precedent a nomenclatorului de produse conduce la creterea numrului contactelor de afaceri; mondializarea determin rspndirea modelului de afaceri american, model aflat n contradicie cu cel european; economia electronic genereaz att noi modele organizaionale ct i noi tehnologii, fapt ce determin necesitatea dezvoltrii corespunztoare a modelelor de afaceri; 145

> > > > > > > >

>

y
> >

dezvoltarea comerului electronic poteneaz procesul de negociere; dezvoltarea accelerat a comunicaiilor faciliteaz contactele de afaceri; amploarea proceselor de nvare transform negocierea ntr-o modalitate facil de rezolvare a problemelor. Din punct de vedere al afacerilor, termenul de negociere a primit mai multe definiii. Astfel, Arthur Lall consider c negocierea este un proces de abordare a unei dispute sau situaii internaionale prin mijloace panice, altele dect cele juridice sau arbitraj, cu scopul de a promova o anumit nelegere, mbuntire, aplanare a disputei ntre prile interesate (Modem International Negotiation: Principles and Practice). Aceast definiie aduce n prim plan negocierea ca modalitate de rezolvare a unor probleme internaionale prin discuii. Gsirea soluiilor la respectivele probleme bazndu-se pe spiritul panic al prilor aflate n disput. O alt definiie a negocierii consider c dou sa mai multe pri i pot atinge n comun obiectivele, pe care, de altfel, nu i le pot ndeplini prin eforturi proprii, prin intermediul unor convorbiri n cadrul crora se desfoar procese competitive'.

> > >

8.1. Negocierea - form principal de comunicare n relaiile interumane


Negocierea, definit ca orice form de ntlniri, discuii, consultri sau alte legturi directe sau indirecte [69], nu reprezint altceva dect o form de comunicare n relaiile interumane. De fapt, negocierea este o form concentrat i interactiv de comunicare. Astfel, omul este un negociator continuu, deoarece el se implic n diferite confruntri cu ali oameni, cu societatea, cu diferite organizaii i instituii. De cele mai multe ori negocierea este privit drept forma de comunicare al crui scop const n rezolvarea unor probleme cu caracter comercial. Desigur, n sens larg, negocierea este definit ca fiind aciunea de a purta discuii n scopul de a ajunge la o nelegere. n Dicionarul explicativ al limbii romne, negocierea este privit drept o aciune prin care se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii economice, politice, culturale etc. Deci, negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de voin, a unui consens n diferite domenii de activitate. Aceasta nseamn c n negociere exist parteneri i nu adversari.

negocierile sunt procese competitive, desfurate n cadrul unor convorbiri panice de ctre una sau mai multe pri, ce urm resc m preun realizarea, n m od optim i sigur, a unor obiective fixate n cuprinsul unei soluii explicite, agreat n com un (M ircea M alia n Teoria i practica negocierilor)

146

Form de comunicare n relaiile interpersonale, negocierea poart amprenta distinct a comportamentului uman, deoarece este un proces realizat chiar de oameni. Rolul determinant al comportamentului este dat de faptul c scopul principal al negocierilor const n satisfacerea unor nevoi, necesiti umane, relaia dintre scop i mijloace fiind determinant n cazul negocierilor. Astfel, c negocierea poate fi definit ca metod de relaionare ntre indivizi, deoarece zilnic oamenii sunt implicai voluntar sau involuntar n confruntri cu motivaiile i interesele altor indivizi i ale socictii, n general. Conceptul de negocierea n afaceri prezint anumite elemente specifice, date de faptul c aceasta este forma principal de comunicare interpersonal: interesul - manifestarea dorinei de cumprare/vnzare a partenerului. Exist mai multe categorii de interese care-1 determin pe un potenial negociator s se manifeste: interese comune ale participanilor; interese specifice, diferite (opuse); interese nenegociabile; interese reale (ascunse), ce se deosebesc de cele declarate n faza iniial a negocierii; poziia de negociere reprezint ansamblul intereselor i nevoilor comune i specifice negociatorilor. Poziiile de negociere pot fi de mai multe tipuri, schimbndu-se pe msur ce proccsul de negociere se desfoar; spaiu! de negociere reprezint exagerarea intereselor proprii; puterea de negociere este constituit din totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le va folosi n vederea obinerii unei soluii convenite ct mai aproape de poziia proprie de negociere. Printre factorii de influen ai puterii de negociere se nscriu: mediul de negociere spaial i temporal; mixul potenial de strategii, tactici i tehnici de negociere; aptitudinile negociatorului; raportul cerere-ofert; mrimea partenerilor de negociere; puterea economic a prilor; gradul de cunoatere a pieei; viteza i capacitatea de reacie a prilor; existena aliailor strategici i de conjunctur; experiena i personalitatea negociatorului; capabilitatea de a risca. Negocierea n afaceri presupune, n primul rnd, o serie de aspecte ce caracterizeaz relaia sau raportul interpersonal dintre pri. Stocul relaional al prilor este foarte important n procesul negocierii. Cele mai multe negocierii s 147

au soldat cu rezultate pozitive pentru parteneri tocmai datorit faptului c negociatorii au reuit s genereze un climat pozitiv, de ncredere, de deschidere la opiniile i prerile adverse i o baz empatic de comunicare. Desigur, o relaie bun nu implic neaprat elemente afective, adic nu este obligatoriu s iubeti pe cineva pentru a comunica i relaiona eficace cu acea persoan. Ins este necesar s fie luate n considerare o serie de aspecte n vederea stabilirii unui climat n care comunicare s devin facil i eficient. Aceste aspecte se refer la: momentul ales pentru realizarea negocierii; distana dintre parteneri n cadrul negocierii propriu-zise; formele de salut utilizate la nceputul i sfritul negocierii; linia corpului n timpul negocierii; expresia feei i gestica n timpul negocierii; contactul vizual i fizic pe parcursul negocierii; nfiarea exterioar ; stimulii paraverbali utilizai n timpul negocierii; * amenajrile interioare din cadrul slii de negociere.

Timpul este foarte important pentru unii indivizi, fiind un indicator important al sentimentelor, atitudinilor, comportamentelor, opiniilor partenerilor. Astfel, sunt oamenii care se manifest la ntreaga lor capacitate profesional dimineaa, n timp ce alii sunt mult mai eficieni seara, fiind dispui s negocieze cu mai mult empatie n a doua parte a zilei. De aceea, este destul de dificil s fie ales cel mai potrivit moment pentru desfurarea negocierilor. De cele mai multe ori se ajunge la un consens n ceea ce privete ora la care negocierile pot s nceap, n funcie de interesele i dorinele partenerilor. Distana dintre parteneri reprezint un pas important n abordarea corect i eficient a unei negocieri. Astfel, dac o persoan stabilete o distan interpersonal prea mic, aceasta poate fi considerat de partener ca o agresiune, ca o invazie a teritoriului propriu i personal. Invers, o distan prea mare denot arogan, rceal i genereaz sentimentul de dominare i umilire din partea, partenerului de discuie. Aceasta deoarece fiecare individ, n funcie de personalitate sa, dar i n funcie de sntate, statutul social i tipul comportamental, percepe un anumit spaiu ca fiind vital, respectiv un spaiu n care se simt n siguran. Pentru unii oameni acest spaiu este mai mare, iar pentru alii, mai mic. Desigur, spaiul personal variaz de la individ la individ, dar i de la o cultur naional la alta. Astfel, spre exemplu, n Europa distana intim este de doar 20-30 cm, n timp ce australienii se simt n siguran la o distan de 4650 cm de un interlocutor. n general, specialitii sunt de acord c exist urmtoarele distane stabilite n jurul omului[68, 78]: > ntre 0 - 45 cm se nscrie zona intim, delimitat de lungimea coatelor. Aceast zon este deschis doar celor apropiai: soia/soul, copii, prini. Pentru locuitorii albi, de clas mijlocie,
148

din Australia, Noua Zeeland, Anglia, America de Nord i Canada aceast zon are ntre 15 i 46 de cm; r ntre 46 cm -1,22 m este delimitat zona personal, n funcie de lungimea braului. Respectiva distan o pstrm fa de ali oameni la ntlniri oficiale, ceremonii sociale, ntlniri colegiale etc.; > ntre 1,22 m - 3,5 m este distana stabilit n situaia unei prime ntlniri cu un potenial partener de afaceri sau cu o alt persoan. Aceast distan delimiteaz zona social n care pot intra: vnztori, femei de serviciu, instalatori, noii angajai, alte persoane aproape necunoscute; r peste 3,6 m reprezint zona public rezervat celor care se adreseaz unui grup, de pe o poziie dominant: judectori, oratori, profesori din unele culturi, preoi, manageri generali, dictatori, politicieni. Formele de salut reprezint primele semne ale atitudinii i ansamblului sentimentelor manifestate de parteneri, unii fa de alii. De regul, orice salut ar trebui s exprime respect i politee fa de interlocutor, dar, prin ansamblul de alte semnale paraverbale i nonverbale, el poate transmite mesaje de: sinceritate; deschidere; ncredere; ostilitate; empatie; / putere; v'' siguran; / team; dominare; ironie; linguire; seducie; amuzament etc. Un salut reprezint o compunere de semnale verbale, paraverbale i nonverbale. Expresia verbal a salutului se poate rezuma la: > Bun; > Bun dimineaa/ziua/seara doamn/domnule X (nume, funcie); > V salut domnule ...(nume, funcie); > Servus etc.. In cadrul unui salut, semnalele paraverbale eficiente vizeaz urmtoarele aspecte: zmbetul reinut, dac persoana nu este cunoscut sau larg, dac partenerul potenial este o cunotin veche. In ambele cazuri

149

zmbetul demonstreaz sinceritate, plcere n a negocia cu partenerul; * tonul vocii trebuie s fie plin, sigur i cobort. Un negociator nu trebuie s adopte un ton fie nici de copil, nici de printe. Tonul de copil nu este convingtor, iar cel de printe genereaz autoritate i senzaia de dominare, care nu este benefic la nceputul unei negocieri; volumul vocii trebuie s fie moderat, inndu-se cont de faptul c negociatorul nu dorete s-i sperie partenerul printr-un volum nalt, dar nici s-i dea impresia acestuia c nu-1 respect, prin faptul c-1 salut apatic; * n timpul salutului verbal nu trebuie s apar pauze de genul Bun de seara......(pauz).....domnule X . Aceasta nseamn fie c negociatorul nu i cunoate interlocutorul, fie c vrea s-l umileasc, reducndu-1 la un simplu individ care nu nseamn mai nimic n afacerea respectiv; ritmul vorbirii trebuie s fie normal. Evident, cnd negociatorul i salut partenerul trebuie s se abin de la unele manifestri sonore, cum ar fi: geamtul, tuea, oftatul. n timp ce, semnele nonverbale vizeaz anumite gesturi, spre exemplu strngerea de mn, ridicarea uneia dintre mini, nclinarea capului etc.. Strngerea minii este la fel de veche ca i omul i poate transmite una din urmtoarele atitudini de baz[68]: dominare (cnd palma este orientat n jos); supunere (cnd palma este orientat n sus); egalitate (cnd doi oameni cu intenii de dominare i strng minile i fiecare ncearc s ntoarc mna celuilalt n poziia de supunere). n situaia n care partenerul face un gest de dominare sub aspectul minii ntinse cu palma n jos, negociatorul poate contracara prin nclcarea spaiului personal al partenerului. Tehnica respectiv se poate nva i presupune urmtoarele etapei 68]: - se ntinde mna partenerului i se face un pas nainte cu piciorul stng; - se aduce n fa i piciorul drept i se realizeaz o ntoarcere spre stnga, adic n raport cu partenerul. Prin aceast manevr negociatorul intr n spaiul personal al partenerului; - se aliniaz i piciorul drept i i se strnge mna partenerului. Aceast tactic permite, pe de o parte, ntoarcerea n poziia de supunere a minii partenerului, iar, pe de alt parte, preluarea conducerii negocierii, prin 150

ptrunderea n zona intim a partenerului i crearea unei stri de nesiguran acestuia. Primul care d mna n cadrul procesului de negociere este cel care deine o poziie social inferioar. n cazul n care se afl i femei la negocieri, atunci brbatul ateapt ca femeia s ntind prima mna, aa cum i cel tnr l ateapt pe cel mai n vrst. n cadrul unei negocieri se respect principiile codului bunelor maniere n ceea ce privete formele i modalitile de salut. Dei, n prezent, n lumea afacerilor, se remarc faptul c cel care este mai cu tupeu, mai obraznic i care are o bun prere despre sine este cel care ntinde mna primul. Strngerea de mn, ca form de salut, este caracterizat nu numai prin poziia minii, ci i prin fora de strngere, oscilaia minilor, durata strngerii. Toate aceste elemente trebuie s fie luate n considerare atunci cnd se analizeaz sentimentele, atitudinile i comportamentul unui negociator. Mai mult dect att, strngerea de mn poate fi nsoit i de alte semnale nonverbale sau para verbale: nclinarea capului, contactul vizual, ridicarea n picioare, dresul vocii, etc.. Linia corpului n timpul negocierii este la fel de important ca i salutul sau distana stabilit n timpul negocierii, deoarece semnalele transmise de postur (poziia capului, linia coloanei, a gtului i linia umerilor, poziia n picioare sau de edere) pot influena pozitiv sau negativ relaia dintre parteneri. Astfel, modul n care se apropie sau se deprteaz de partener demonstreaz disponibilitatea sau nepsarea fa de afacerea respectiv sau fa de partener. Capul drept, sus, puin lsat pe spate, cu privirea peste partener poate s denote arogan, superioritate sau mulumire de sine. Situaia invers, cnd capul este plecat, umerii sunt lsai, iar privirea este undeva spre pantofii partenerului de afaceri, semnalizeaz fie timiditate i slbiciune, fie inferioritate i slugrnicie. Linia corpului poate crea diferite raporturi: de egalitate; de dominare sau de umilire; de respect excesiv sau de cedare a controlului negocierii. Expresia feei i gestica n timpul negocierii. M imica negociatorului furnizeaz semnale despre reacia partenerului: surprindere, satisfacie, furie, ncredere, aprare, aprobare, team, nervozitate, oboseal etc.. De regul toate aceste semnale transmise continuu sunt vizibile i sunt date de expresia feei, de culoarea i congestia tenului, tensiunea muscular, zmbetul, ncruntarea etc.. ns mimica poate simula i masca semnalele transmise de negociator, transmind mesaje contradictorii cu cele verbale. Aceasta deoarece negociatorii buni nva s-i reprime emoiile i sentimentele printr-o imobilitate a feei sau printr-un zmbet dezarmant. n ceea ce privete gestica negociatorului, este foarte diferit: > ncruciarea braelor i a picioarelor, semnaliznd o atitudine nchis, defensiv sau negativ; 151

lsarea pe sptarul scaunului pentru distanarea de partener; ncletarea minilor la diferite niveluri denot o stare de frustrare sau de ostilitate, dei, la prima vedere pare a fi un gest de ncredere dac este nsoit de un zmbet de mulumire; r sprijinirea capului sau a feei pe palm nseamn plictiseal; > ncruciarea gleznelor nseamn reprimarea unei atitudini negative, a unei senzaii negative, a nervozitii sau a fricii; > degetele n gur exprim starea de presiune n care se afl negociatorul sau partenerul su; > privirea ceasului nseamn c negociatorul dorete s se afle n alt parte sau este plictisit de partener; > strngerea braelor scaunului n mini sau aezarea pumnilor pe genunchi poate fi un semn de nervozitate, fric sau disconfort; > jocul cu anumite obiecte : hrtie, creion, pix, ceas, nasture evoc o nervozitate mascat; > acoperirea gurii cu palma , indic faptul c persoana respectiv minte etc.. De regul, orice discuie de afaceri este nsoit de o seam de gesturi: micrile capului, ale corpului i braelor pentru a sublinia mesajul transmis. Uneori, gesturile din timpul unui discurs nseamn chiar ceva mai mult dect semnalele verbale. Contactul vizual i fizic pe parcursul negocierii este absolut necesar pentru finalizarea cu succes a acesteia. Astfel, contactul vizual se realizeaz prin susinerea privirii interlocutorului n proporie de 60-70% din timpul negocierii. Este cunoscut aforismul ochii sunt oglinda sufletului, deoarece acetia transmit cele mai fidele i exacte semnale. De aceea, o baz real de comunicare cu o alt persoan se poate realiza numai dac se privesc ochi n ochi. Privirea poate fi: oficial, dac se fixeaz fruntea partenerului; de anturaj, dac se fixeaz sub nivelul ochilor partenerului, formnd un triunghi ale crui vrfuri sunt ochii i gura; intim, dac scaneaz partenerul din cap pn n picioare sau de la nivelul ochilor pn la cel al coapselor. Dac partenerul este nehotrt asupra afacerii sau vrea s nele, privirea sa nu se va ntlni cu a negociatorului pentru c i va fi team s nu i se citeasc inteniile reale. Un partener mulumit are pupilele dilatate, pe cnd unul aflat ntro stare negativ, de suprare prezint o contractare a pupilelor, cunoscut sub denumirea de ochi de arpe. La fel ca o mare parte a limbajului trupului i gesturilor, durata privirii este determinat cultural. Astfel, frecvena mare a privirilor directe la negociatorii din Europa poate fi deranjant pentru alii.
> r 152

nfiarea exterioar nseamn foarte mult pentru reuita unei afaceri. Partenerul vede n primul rnd hainele i sesizeaz stilul negociatorului de ale purta i apoi poate s-i fac o idee despre competena acestuia. Desigur, nfiarea exterioar nu se rezum la obiectele vestimentare ale negociatorului, ci vizeaz i accesoriile specifice (map, obiecte de birotic) desfurrii procesului de negociere, precum i inuta, gestica, privirea, fizionomia etc.. Specialitii (John T. Molloy[47] sunt convini c mbrcmintea transmite semnale clare despre competena, seriozitatea i eficiena negociatorului. Stimulii paraverbali utilizai n timpul negocierii vizeaz controlul vocii, astfel nct aceasta s nu aib un impact negativ asupra finalizrii negocierii. Aceasta deoarece, vocea transmite emoii, sentimente, putere, slbiciune, dominare etc., provocnd reacii afective negociatorilor. Utilizarea intonaiei adecvate, a pauzelor scurte (pauze tactice), a diferitelor semne (tuse, zmbete, rsul sincer) i a unui ritm variat n funcie de importana informaiei comunicate reprezint aspecte importante n asigurarea eficacitii negocierii. Amenajrile interioare din cadrul slii de negociere genereaz efecte pozitive sau negative asupra echipei de negociatori. Spaiul fizic, microclimatul, ncperea, biroul, aranjamentele i decoraiunile comunicm despre persoana care ocup respectivul birou, dar, n acelai timp, influeneaz procesul de negociere. Astfel c, n funcie de poziia i puterea de negociere, amenajrile interioare pot aduce argumente nonverbale n sprijinul finalizrii pozitive a negocierii. Interesul i deschiderea spre finalizarea unei afaceri se realizeaz dac masa joas la care se negociaz este aezat ntre scaunele partenerilor, la distana potrivit culturii negociatorilor, iluminatul este lateral, temperatura este normal, iar culoarea ncperii genereaz un climat de linite i de colaborare. 8.2. Coninutul i clasificarea negocierilor. Funciile negocierilor
Afacerea - organizaie profitabil - reprezint instituia major a sferei economice i rolul ei chcie este de a produce bunuri i servicii necesare pentru a menine un anumit standard n societate[73]. n societile orientate spre economia de pia, organizaiile de afaceri concureaz unele cu altele pentru a satisface nevoile i cerinele consumatorilor. n principal, ceea ce difereniaz organizaiile unele de altele, sunt obiectivele. Asemenea obiective se schimb, de la o perioad la alta, pentru aceeai organizaie n funcie de anumite condiii ale mediului n care ele acioneaz. Dispunnd de un plan, de resurse umane, materiale i financiare, precum i de o echip de manageri eficieni, orice organizaie i poate atinge obiectivele. Raiunea existenei organizaiilor de afaceri const, n obinerea de ctiguri ct mai mari, ntr-un timp ct mai scurt. Omenirea are ns i alte nevoi dect cele satisfcute prin mrfuri i scrvicii. Organizaiile vin s satisfac aceste nevoi, fie direct, fie indirect. Astfel c, de curnd, eficacitatea organizaiilor nu se 153

lsarea pe sptarul scaunului pentru distanarea de partener; ncletarea minilor la diferite niveluri denot o stare de frustrare sau de ostilitate, dei, la prima vedere pare a fi un gest de ncredere dac este nsoit de un zmbet de mulumire; y sprijinirea capului sau a feei pe palm nseamn plictiseal; y ncruciarea gleznelor nseamn reprimarea unei atitudini negative, a unei senzaii negative, a nervozitii sau a fricii; > degetele n gur exprim starea de presiune n care se afl negociatorul sau partenerul su; > privirea ceasului nseamn c negociatorul dorete s se afle n alt parte sau este plictisit de partener; y strngerea braelor scaunului n mini sau aezarea pumnilor pe genunchi poate fi un semn de nervozitate, fric sau disconfort; y jocul cu anumite obiecte : hrtie, creion, pix, ceas, nasture evoc o nervozitate mascat; y acoperirea gurii cu palma, indic faptul c persoana respectiv minte etc.. De regul, orice discuie de afaceri este nsoit de o seam de gesturi: micrile capului, ale corpului i braelor pentru a sublinia mesajul transmis. Uneori, gesturile din timpul unui discurs nseamn chiar ceva mai mult dect semnalele verbale. Contactul vizual i jizic pe parcursul negocierii este absolut necesar pentru finalizarea cu succes a acesteia. Astfel, contactul vizual se realizeaz prin susinerea privirii interlocutorului n proporie de 60-70% din timpul negocierii. Este cunoscut aforismul ochii sunt oglinda sufletului, deoarece acetia transmit cele mai fidele i exacte semnale. De aceea, o baz real de comunicare cu o alt persoan se poate realiza numai dac se privesc ochi n ochi. Privirea poate fi: oficial, dac se fixeaz fruntea partenerului; de anturaj, dac se fixeaz sub nivelul ochilor partenerului, formnd un triunghi ale crui vrfuri sunt ochii i gura; intim, dac scaneaz partenerul din cap pn n picioare sau de la nivelul ochilor pn la cel al coapselor. Dac partenerul este nehotrt asupra afacerii sau vrea s nele, privirea sa nu se va ntlni cu a negociatorului pentru c i va fi team s nu i se citeasc inteniile reale. Un partener mulumit are pupilele dilatate, pe cnd unul aflat ntro stare negativ, de suprare prezint o contractare a pupilelor, cunoscut sub denumirea de ochi de arpe. La fel ca o mare parte a limbajului trupului i gesturilor, durata privirii este determinat cultural. Astfel, frecvena mare a privirilor directe la negociatorii din Europa poate fi deranjant pentru alii.
> y

152

nfiarea exterioar nseamn foarte mult pentru reuita unei afaceri. Partenerul vede n primul rnd hainele i sesizeaz stilul negociatorului de ale purta i apoi poate s-i fac o idee despre compctena acestuia. Desigur, nfiarea exterioar nu se rezum la obiectele vestimentare ale negociatorului, ci vizeaz i accesoriile specifice (map, obiecte de birotic) desfurrii procesului de negociere, precum i inuta, gestica, privirea, fizionomia etc.. Specialitii (John T. Molloy[47] sunt convini c mbrcmintea transmite semnale clare despre competena, seriozitatea i eficiena negociatorului. S timulii paraverbali utilizai n timpul negocierii vizeaz controlul vocii, astfel nct aceasta s nu aib un impact negativ asupra finalizrii negocierii. Aceasta deoarece, vocea transmite emoii, sentimente, putere, slbiciune, dominare etc., provocnd reacii afective negociatorilor. Utilizarea intonaiei adecvate, a pauzelor scurte (pauze tactice), a diferitelor semne (tuse, zmbete, rsul sincer) i a unui ritm variat n funcie de importana informaiei comunicate reprezint aspecte importante n asigurarea eficacitii negocierii. Amenajrile interioare din cadrul slii de negociere genereaz efecte pozitive sau negative asupra echipei de negociatori. Spaiul fizic, microclimatul, ncperea, biroul, aranjamentele i decoraiunile comunicm despre persoana care ocup respectivul birou, dar, n acclai timp, influeneaz procesul de negociere. Astfel c, n funcie de poziia i puterea de negociere, amenajrile interioare pot aduce argumente nonverbale n sprijinul finalizrii pozitive a negocierii. Interesul i deschiderea spre finalizarea unei afaceri se realizeaz dac masa joas la care se negociaz este aezat ntre scaunele partenerilor, la distana potrivit culturii negociatorilor, iluminatul este lateral, temperatura este normal, iar culoarea ncperii genereaz un climat de linite i dc colaborare.

8.2. Coninutul i clasificarea negocierilor. Funciile negocierilor


Afacerea - organizaie profitabil - reprezint instituia major a sferei economice i rolul ei cheie este de a produce bunuri i servicii necesare pentru a menine un anumit standard n societate[73]. In societile orientate spre economia de pia, organizaiile de afaceri concureaz unele cu altele pentru a satisface nevoile i cerinele consumatorilor. n principal, ceea ce difereniaz organizaiile unele de altele, sunt obiectivele. Asemenea obiective se schimb, de la o perioad la alta, pentru acceai organizaie n funcie de anumite condiii ale mediului n care ele acioneaz. Dispunnd de un plan, dc resurse umane, materiale i financiare, precum i de o echip de manageri eficieni, orice organizaie i poate atinge obiectivele. Raiunea existenei organizaiilor de afaceri const, n obinerea de ctiguri ct mai m ari , intr-un timp ct mai scurt. Omenirea are ns i alte nevoi dect cele satisfcute prin mrfuri i servicii. Organizaiile vin s satisfac accstc nevoi, fie direct, fie indirect. Astfel c, de curnd, eficacitatea organizaiilor nu se

153

mai msura n termeni de performan economic, ci n termeni de performan economico-social. Privite de marele public ca elemente conservatoare, marile organizaii de afaceri sunt principalul mijloc de transformare a tiinei i tehnologiei n bunuri i servicii necesare societii. Pentru ndeplinirea acestui rol fa de societate, ele antreneaz i o serie de schimbri sociale semnificative. n principal, dei sunt privite de foarte muli oameni ca un ru necesar, organizaiile de afaceri sunt creatoare de locuri de munc, genernd astfel creteri economice. n cadrul economiei globalizate, organizaiile de afaceri se lupt cu mediul economic pentru a se adapta n mod corespunztor mediului puternic concurenial, dar i pentru a rspunde solicitrilor impuse de creterea exigenelor societii, n ansamblu. De regul, dei nu recunosc acest lucru, oamenii doresc ca organizaiile de afaceri s contribuie mai mult la bunstarea societii n care ei triesc. Dar organizaiile de afaceri sunt sisteme pur economice, profitabile, dei responsabile economic i social. Astfel c, doar organizaiile care au performane economice ridicate, au posibilitatea i dispoziia de a se angaja n activiti privind responsabilitatea social. Desigur, angajamente care le asigur, n timp, relaii mult mai stabile cu principalii interesai ai respectivelor organizaii de afaccri. Se poate afirma c, organizaiile de afaceri, care sunt considerate ca avnd performane economice i sociale, sunt cele care: ncearc s satisfac toi interesaii (acionari, salariai, comuniti vecine, furnizori, clieni, stat, sindicate); au un scop superior (creatoare de locuri de munc, furnizoare de bunuri i servicii, creatoare de noi idei); sunt conectate dinamic la mediul economico-social global; sunt descentralizate i flexibile; au standarde de calitate nalte; sunt competitive; coopereaz cu cei interesai n vederea atingerii scopurilor economice i sociale stabilite. Oricum, organizaia de afaceri (firma sau compania) trebuie s fie profitabil, deci eficient n producerea/comercializarea bunurilor i serviciilor. n acest sens, societatea a pus bazele necesare realizrii afacerilor: reglementri, reguli i legi care s le permit i s le ajute n realizarea misiunii lor economicosociale. Un asemenea sistem de legi i reglementri se consider a fi cel care va dirija politicile manageriale referitoare la responsabilitatea economico-social a organizaiilor de afaceri. De asemenea, efectele nedorite ale activitii anumitor firme comerciale pot fi depite prin intermediul anumitor legi i decrete guvernamentale. 154

Afacerile pot fi clasificate n funcie de domeniul n care activeaz diferitele organizaii: > afaceri industriale, cnd firmele i desfoar activitatea n cadrul sectorului primar al economiei. Acestea pot fi clasificate, la rndul lor, n afaceri cu bunuri de consum, afaceri cu bunuri industriale, afaceri cu produse agroalimentare etc.; > afaceri comerciale, turistice, financiar-bancare (valorificarea direct a fondurilor bneti pentru obinere de profit) etc., generate de activarea firmelor n cadrul sectorului teriar al economiei, respectiv n sfera comerului, turismului, financiar-bancar etc.; > afaceri agricole, determinate de prezena firmelor n sectorul secundar al economiei. De asemenea, afacerile pot fi clasificate n funcie de teritoriul n cadrul cruia se desfoar: > afaceri interne, care se deruleaz n cadrul unui spaiu naional determinat; > afaceri internaionale, care implic state diferite, adic se deruleaz la nivel mondial. n mod generic, negocierea n afaceri este denumit negociere comercial. Aceasta este o form particular de negociere, centrat pe existena unui produs (bunuri materiale, servicii, persoane - imaginea lor locuri, organizaii i idei - planificare familial, asigurri de via etc.), pe de o parte, i a unei nevoi de satisfcut prin acesta, pe de alt parte. O alt definiie a negocierii comerciale se refer la faptul c aceasta este o negociere purtat ntre un vnztor i un cumprtor cu scopul de a ncheia un acord: act de vnzarecumprare, convenie, contract, comand, parteneriat etc.. Pornind de la aceste definiii, se poate afirma c, negocierea comercial prezint cteva particulariti: S este un proces organizat, concretizat ntr-un ansamblu de iniiative, schimburi de mesaje, contracte i confruntri, care au loc ntre partenerii de afaceri, cu respectarea unor reguli i uzane statornicite ntr-un mediu juridic, cultural, politic i economic determinat; S este un proces competitiv n care, pornind de la baza intereselor comune, prile urmresc realizarea unui acord care, n paralel cu satisfacerea intereselor comune, s asigure avantaje proprii preponderente; S este un proces de interaciune, ajustare i armonizare a intereselor distincte ale prilor (aflate n raport de interdependen generat de mediul economic n care partenerii acioneaz), astfel nct, dincolo de caracterul competitiv al raporturilor dintre pri, acordul de voin s devin reciproc avantajos; 155

f este un proces de comunicare a unor date economice (pre, termene, posibiliti de finanare etc.), tehnice (diverse specificaii, servicii asociate etc.) i juridice (clauze contractuale); S este un proces orientat ctre obinerea unui produs cu diverse atribute: pre, calitate, termene, condiii de plat, garanii etc., n condiii avantajoase; S este un proces orientat ctre o finalitate precis, exprimat prin ncheierea unei afaceri concrete. Astfel c, negocierea comercial poate fi definit ca fiind procesul prin care productorul i comerciantul (ntreprinderea distribuitoare) ncearc s-i apropie punctul de vedere asupra condiiilor schimbului, dup ce au intrat n contact n vederea ncheierii unui contract.
De asemenea, negocierea comercial, din perspectiva afacerilor, se poate defini ca un proces organizat de comunicare ntre doi sau mai muli parteneri de afaceri, care urmresc adaptarea progresiv a poziiilor lor n scopul formulrii unei nelegeri reciproc acceptabile, materializat n contractul comercial. Procesul organizat de comunicare ntre parteneri se refer la ansamblul de iniiative, contacte, schimburi de mesaje, informaii, discuii etc., care se realizeaz de partenerii comerciali n conformitate cu reglementrile legale n vigoare. Tratativele se desfoar ntr-un cadru formal, pe baza unor proceduri i tehnici specifice, purtate fiind de negociator/negociatori, care sunt numii n mod legal de ctre firma pe care o reprezint. De multe ori, negocierile comerciale nu se desfoar ntr-un cadru formal, ci mai degrab ntr-un cadru informai, dar cu respectarea legislaiei n vigoare care reglementeaz activitatea desfurat de ctre respectivii parteneri de pia. Procesul de adaptare, de armonizare a intereselor prilor n vederea atingerii obiectivului comun al partenerilor: realizarea acordului de voin al partenerilor privind ncheierea unei afaceri reprezint esena unei negocieri avantajoase pentru parteneri. Astfel c, negocierea comercial nu trebuie s se bazeze pe principiul pierdere-ctig sau ctig-pierdere, respectiv pierderepierdere, ci ctig-ctig (win-win). Aceasta nseamn c partenerii vor putea obine un ctig mpreun i nu un ctig n defavoarea celuilalt partener.

Negocierea are o finalitate precis, i anume ncheierea de contracte comerciale (contracte de vnzare-cumprare, de franciz, de leasing etc.). Dar, negocierea nu este ntotdeauna o etap necesar sau obligatorie n ncheierea unui contract comercial. Uneori, ea poate lipsi cu desvrire, iar alteori poate deveni obligatorie, complicat i ndelungat. Negocierea lipsete atunci cnd contractele comerciale se pot ncheia cu uurin i rapiditate sau cnd una din pri o interzice.
156

innd seama de diversitatea i de caracterul destul de complex al tranzaciilor comerciale, tratativele se cer a fi purtate de ctre profesioniti, mai ales n cazul n care obiectul tranzaciilor l constituie bunuri de utilizare productiv. Negociatorii sunt persoane calificate n aspecte comerciale, tehnice, juridice pe care le presupune ncheierea contractului comercial. In cazul n care bunurile ce fac obiectul tranzaciilor sunt bunuri de consum final, negociatorii pot fi persoane care sunt de bun credin, cunosctori ai mrfurilor respective i care sunt dispui s asculte prerile altora, fiind totodat buni negociatori. Valoarea negociatorului este dat de msura n care reuete s obin reflectarea intereselor firmei pe care o reprezint n contractul ncheiat cu partenerul de afaceri. Prin coninutul (subiectul) negocierilor comerciale se nelege problemele ce au fost discutate cu privire la bunuri, servicii sau activiti. Care au fost progresele realizate? Dup fiecare rund de negocieri se vor compara aceste progrese cu obiectivele stabilite, ncercnd s acoperim scopul general - definit naintea nceperii negocierilor; apoi obiectivele individuale i intele ce au fost anterior definite, fie naintea nceperii negocierilor, fie n perioada de pregtire dintre rundele de negocieri. Aceast trecere n revist trebuie s pregteasc restul negocierilor i n particular s dezvolte i s modifice ideile iniiale n funcie de evoluia tratativelor i n consecin s modifice ofertele ce pot fi fcute. Vor fi definite i intele urmtoarei runde. Astfel c, cele mai importante probleme ce sunt discutate de ctre parteneri se refer la: obiectul contractului, cu denumirea produselor, prestaiilor sau lucrrilor care fac obiectul contractelor, precizndu-se cantitatea, calitatea, sortimentul i garniturile, ambalajele, marcarea i alte caracteristici determinante ale mrfii; durata contractului, obligaia de livrare a mrfii, termenele i locul de executare a obligaiilor, modalitile de recepie i de rezolvare a eventualelor reclamaii; - preul i modalitatea de plat, contul de decontare al prilor, bncile unde se afl deschise conturile; garaniile privind calitatea mrfii, ambalajul, marcarea i etichetarea, expedierea i transportul, clauzele asigurtorii corespunztoare, menite s neutralizeze ori s evite riscurile, innd seama de conjunctura intern i extern; clauze referitoare la obligaia cumprtorului de preluare a mrfii', clauze privind condiiile de expediie, ncrcare, descrcare, transport i asigurarea mrfii n timpul transportului', alte drepturi i obligaii ale prilor; 157

rspunderea contractual a prilor, fora major, legislaia aplicabil, jurisdicia competent i orice alte clauze necesare care se vor conveni de pri. Negocierea obiectului contractului const in identificarea sau definirea produsului prin: determinarea cantitii; determinarea calitii; precizarea calitii i a mrcii; garania calitii mrcii. Negocierile pot fi clasificate dup o multitudine de criterii, ins n literatura de specialitate cel puin trei criterii sunt importante[69]: obiectivul negocierilor, respectiv scopul pentru care se negociaz; comportamentul uman, care este diferit n funcie de stocul relaional, de obiectul negocierii, de stilul de via i de educaie etc.; tipul de interese ce-1 determin pe un individ sau pc o firm s intre n jocul negocierii. Astfel, n funcie de obiectivele negocierilor, se disting: negocieri de prelungire a acordurilor existente deja (contracte, comenzi, convenii etc.); > negocieri pentru normalizarea relaiilor (soluionarea unui conflict ntre dou firme aprut, spre exemplu, n urma redistribuirii pieelor de desfacere a produselor); negocieri cu scopul de obinere a unei hotrri de redistribuire a obligaiilor i beneficiilor stipulate ntr-un acord ncheiat anterior (spre exemplu, creterea procentului cuvenit uneia dintre pri, reducerea unor obligaii, mprirea unor proccnte etc.); negocieri cu scopul ncheierii unui acord nou, respectiv stabilirea de noi relaii, redistribuirea sarcinilor prilor participante, cooptarea de noi parteneri etc.; negocieri de obinere a unor rezultate indirecte, care nu se regsesc n acordurile ncheiate. Astfel de negocieri vizeaz, n general, atragerea de noi parteneri. innd cont de diversitatea obiectivelor negocierilor este evident faptul c i aspectul relaional dintre participanii la procesul de negociere este diferit. Astfel, negocierile de prelungire a acordurilor existente deja vor fi diferite de negocierile care au drept scop ncheiere unui acord. In primul caz, partenerii de cunosc deja, iar procesul negocierii se va desfura firesc, limitat ca timp i grad de detaliere. In schimb, n cel de-al doilea caz, negociere presupune, n primul rnd, construirea unei relaii ntre partenerii i de aceea va fi mai dificil.

158

Prin prisma comportamentului uman i a tipului de interese ce intr n joc pot fi delimitate urmtoarele dou categorii de negocieri: negocieri personale; negocieri colective. Comportamentul uman este diferit n funcie de nevoia care trebuie s fie satisfcut prin produsul care face obiectul negocierii. Astfel, dac un individ negociaz vnzarea mainii personale comportamentul su va fi unul agresiv, dominator deoarece interesul manifestat este major: vrea s obin cel mai bun pre pe maina sa. In schimb, dac aceeai persoan negociaz vnzarea unor produse ale firmei unde i desfoar activitatea comportamentul su va fi dictat de strategia de negociere stabilit n cadrul firmei, de poziia deinut n cadrul acesteia, dar i de locul ocupat n cadrul echipei de negociatori. Diferene de comportament sunt sesizabile nu numai n funcie de relaia dintre negociator i obiectul negocierii, dar i funcie de raportul dintre negociator ca membru al societii i societatea nsi. De altfel, exist muli factori care influeneaz caracterul unor tratative i negocieri, cum ar fi: domeniul de interes; nivelul (stadiul) procesului de negociere; numrul prilor implicate; mecanismul de adoptare a hotrrilor, dac avem de-a face cu negocieri unice sau acestea se desfoar n mod periodic, dac prile implicate sunt din aceeai ar sau este vorba de negocieri internaionale. Aceti parametri sunt cei eseniali, fiecare dintre ei determinnd tipuri diferite de negocieri. Desigur, negocierile pot fi structurate i n funcie de alte criterii: domeniul socio-economic n care se circumscrie procesul de negociere, nivelul de desfurare a negocierii, numrul participanilor, modul sau modalitatea de abordare a negocierii etc..

159

Tipuri de negociere
Nr. crt. 1.
2. 3.

Criteriul de structurare Domeniul socio-economic Domeniul politic Nivelul de desfurare Relaiile cu exteriorul Numrul persoanelor implicate n procesul de negociere Teritoriul negocierii

Tabelul nr. Tipuri de negociere


Ncgocieri sociale; Negocieri comerciale. Negocieri diplomatice; Negocieri politice interne. Negocieri guvernamentale; Negocieri neguvernamentale. Negocieri interne; Negocieri externe. Negocieri interpersonale; Negocieri intrapersonale; Negocieri colective. Negocieri naionale; Negocieri internaionale; Negocieri europene.
N e g o c ic ri o ficiale; N eg o c ieri n eo fic iale. N eg o c ieri n care p rile se co n fru n t; N e g o c ie ri n care p rile su n t b in e v o ito a re : N e g o c ie ri n care se c a u t o so lu ie re c ip ro c ac ce p ta b il. N e g o c ie ri p o litic e (in te rn e i e x tern e); N e g o c ie ri n afaceri n eg o c ie ri co m erciale; N eg o c ieri sociale; N e g o c ie ri teh n ice; N e g o c ie ri sin d icale; N eg o c ieri sa laria le i c o n flic te lo r d e m u n c; ale sau

4. 5.

6.

7.

8.

Statutul persoanelor sau poziia instituiilor implicate n procesul de negociere Metoda i modelul de desfurare a negocierii

9.

Aria de referin

N eg o c ieri p e p ro b le m e de asiste n i p ro tec ie social.

De asemenea, negocierile se pot deosebi ntre ele n funcie de situaia n care se desfoar (de conflict sau de colaborare), n primul caz, este vorba despre rezolvarea unor situaii de criz, fapt ce complic procesul de negociere, fiind, de multe ori, necesar prezena unor tere persoane n calitate de mediatori. Cnd

160

negocierile se desfoar n sperana unei colaborri, discuiile de afaceri sunt amiabile, partenerii tind s construiasc mpreun ceva nou i eficient pentru ambele pri. n cadrul negocierilor se pot identifica urmtoarele forme[69]: o negociere distributiv; o negociere integrativ; o negociere structural; o negociere intern. Negocierea distributiv este dur , deoarece una dintre pri abordeaz negocierea ca pe o competiie n care va ctiga, pe seama celeilalte pri, cel care nu cedeaz. Reacia prii adverse nu ntrzie, iar negocierea se transform n confruntare, lsnd un gust amar ambilor parteneri. Negociere integrativ presupune rezolvarea problemelor prin gsirea de soluii reciproc acceptabile. De regul, aceast form de negociere este una blnd, deoarece partenerii sunt dispui s ofere concesii pentru realizarea unui acord. Prin negocierea structural se urmrete modificarea atitudinilor de baz ale prilor adverse, deoarece nici una nu-i poate atinge obiectivul fr cooperarea celeilalte. Aceast form de negociere mai poate fi numit i negociere principal, datorit faptului c se ncearc identificarea unui avantaj reciproc acolo unde exist interese convergente. Prile adverse sunt orientate ctre soluionarea problemelor pornind de la esena acestora i nu de la tratativele n privina disponibilitilor de a progresa a fiecreia dintre pri. Aceasta presupune o abordare dubl: dur a fondului problemei i blnd a aspectelor divergente. n cadrul negocierilor structurale nu sunt utilizate trucuri i jocuri de situaie. Este o form de negociere n care prile se comport corect fr riscul de a pierde datorit necesitii de a colabora n vederea atingerii obiectivelor stabilite. n cadrul unei afaceri (organizaiei de afaceri) forma cea mai rspndit de negociere este cea intern, n aceast categorie sunt incluse negocierile salariale, negocierile sindicale etc.. n practic, aceste forme de negociere coexist, negocierea intern putnd fi, spre exemplu, att distributiv, ct i integrativ. Negocierea salariului reprezint o negociere intern, iar dac patronul este dur i nu cedeaz n faa cerinelor angajatului, atunci este o negociere distributiv. n situaia n care partenerii: angajatorul i angajatul sunt dispui s fac concesii pentru a se ajunge la un acord (ncheiere unui contract de colaborare, prelungirea unui contract de munc sau a unei convenii), atunci negocierea intern este integrativ. Desigur, dac patronul are nevoie pentru atingerea unui obiectiv fundamental de un anumit salariat nemulumit, dar care nu dorete s prseasc firma, negocierea salariului este o negociere structural sau principal, deoarece angajatorul i angajatul vor cuta s ajung la un acord n ciuda divergenelor.

161

innd cont de diferitele definiii date negocierii, dar i de coninutul, i structura acestora, se pot identifica urmtoarele funcii ale negocierii. > de informare. Prin intermediul negocicrii se realizeaz un schimb de opinii i preri cu privire la anumite probleme cu care se confrunt partenerii; de comunicare. Negocierea reprezint o form a comunicrii umane, iar prin intermediul ei se pot stabili noi contacte, legturi, relaii cu parteneri poteniali; de publicitate. Negocierea este o modalitate de prezentare a opiniilor i convingerilor firmei cu privire la anumite produse/servicii, idei, persoane, precum i a disponibilitii mrfurilor i/sau serviciilor acesteia; de coordonare a aciunilor. De regul, dup finalizarea unei negocieri au loc alte discuii de afaceri asupra unor aspecte relevante ale acordului ncheiat; de control; de derutare. Unele negocieri urmresc distragerea ateniei partenerului sau captarea interesului unui al treilea partener asupra firmei, deoarece aceasta poart deja tratative pe problema n cauz cu altcineva; de mascare. Uneori, negociatorii nu urmresc soluionarea problemei, ci stingerea ei sau eschivarea de la adoptarea unor decizii; de adoptare a deciziilor n problema care i intereseaz pe ambii parteneri; de conciliere - a unor pri aflate n conflict. Indiferent de tipul negocierii, dar i de funciile ndeplinite de aceasta, trebuie remarcat faptul c, pentru a fi analizat, negocierea necesit abordri din mai multe puncte de vedere i din diferite perspective, ca i comunicarea uman.

Concepte cheie
Afacere Climat de comunicare Comunicare Coninutul negocierii Funcii ale negocierii Interesul negocierii Negociere Negociere distributiv Negociere integrativ Negocierc intern Negociere structural Obiectivul negocierii Poziie de negociere Putere de negociere Spaiu de negociere

162

ntrebri i teme de dezbatere


1. Definii negocierea comercial; 2. Descriei o situaie de negociere comercial. Care este obiectivul negocierii, dar coninutul acesteia?; 3. Comentai diferena dintre negocierea distributiv i negocierea integrativ; 4. Inventai o situaie de negociere n care exist interese nenegociabile/interese ascunse; 5. Exemplificai negocierea intern; 6. Inventai o situaie de negociere i descriei modalitatea de realizare a unui climat de negociere eficient, preciznd aspecte care s se refere la momentul negocierii, distana dintre negociatori, formele de salut, contactul vizual, niiarea negociatorilor i amenajarea slii de negociere; 7. Comentai diferenele aprute n comportamentul dvs. n situaii diferite de negociere.

Exemple grile
1. Negocierea nu este: a } metod de generare a tensiunii ntre indivizi; b) orice form de ntlniri, discuii, consultri sau alte legturi directe sau indirecte; c) o aciune prin care se trateaz cu cineva ncheierea unei convcnii economice, politice, culturale; d) form de comunicare uman. 2. Identificaia afirmaia fals: a) din punct de vedere al afacerilor, termenul de negociere a primit mai multe definiii; b) negocierea nu poart amprenta distinct a comportamentului uman; c) omul este un negociator continuu; d) negocierea este definit ca fiind aciunea de a purta discuii n scopul de a ajunge la o nelegere. 3. Conceptul de negocierea n afaceri prezint anumite elemente specifice. Care dintre urmtoarele nu este considerat element specific? ") timpul de negociere; b) poziia de negociere; c) spaiul de negociere; d) puterea de negociere. 163

4. Printre factorii de influen ai puterii de negociere nu se nscrie: a) mediul de negociere spaial i temporal; b) mixul potenial de strategii, tactici i tehnici de negociere; c) aptitudinile negociatorului; ^j) viteza i incapacitatea de reacie a prilor. 5. Stabilirea unui climat n care comunicare s devin facil i eficient nu presupune luarea n considerare a: a) momentului ales pentru realizarea negocierii; b) distanei dintre parteneri n cadrul negocierii propriu-zise; <^cp existenei aliailor strategici i de conjunctur; d) amenajrilor interioare din cadrul slii de negociere. 6. Linia corpului poate crea diferite raporturi: a) de egalitate; b) de dominare sau de umilire; c) de respect excesiv sau de cedare a controlului negocierii; Cd) de surprindere. ' 7. Negocierea comercial nu este: a) negocierea n afaceri; b) negocierea purtat ntre un vnztor i un cumprtor cu scopul de a ncheia un acord: act de vnzare-cumprare, convenie, contract, ^ comand, parteneriat etc.; c) o aciune prin care se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii politice; d) form particular a negocierii, centrat pe existena unui produs i a unei nevoi de satisfcut prin acesta. 8. >fegocierea comercial nu prezint urmtoarea particularitate: a) este un proces de comunicare doar a unor date economice (pre, termene, posibiliti de finanare etc.); b) este un proces organizat, concretizat ntr-un ansamblu de iniiative, schimburi de mesaje, contracte i confruntri, care au loc ntre partenerii de afaceri, cu respectarea unor reguli i uzane statornicite ntr-un mediu determinat; c) este un proces orientat ctre obinerea unui produs cu diverse atribute: pre, calitate, termene, condiii de plat, garanii etc., n condiii avantajoase; d) este un proces de interaciune, ajustare i armonizare a intereselor distincte ale prilor (aflate n raport de interdependen generat de mediul economic n care partenerii acioneaz), astfel nct, dincolo de caracteail competitiv al raporturilor dintre pri, acordul de voin s devin reciproc avantajos. 9. Care dintre urmtoarele nu este funcie a negocierii: a) funcia de derutare;
164

( b) funcia poetic; c) funcia de coordonare a aciunilor; d) funcia de adoptare a deciziilor. 10. In funcie de numrul persoanelor implicate n procesul de negociere, negocierile nu pot fi: a) negocieri interpersonale; b) negocieri intrapersonale; c), negocieri colective; d) negocieri sociale. 11. Negocierea obiectului contractului nu const n identificarea sau definirea produsului prin: a) determinarea cantitii; b) precizarea preului; c) precizarea calitii i a mrcii; d) garania calitii mrcii. 12. Care dintre urmtoarele nu este criteriu de structurare a negocierilor: a) obiectivul negocierilor; b) comportamentul uman; c) tipul de interese; C d) spaiul personal.' 13. Prin prisma comportamentului uman i a tipului de interese, negocierile sunt: (^a)y negocieri personale i negocieri colective; * b) negocieri interne i negocieri externe; c) negocieri naionale, negocieri internaionale i negocieri europene; d) negocieri oficiale i negocieri neoficiale. '
A

14. Dup numrul persoanelor implicate n procesul de negociere, negocierile sunt: a) negocieri personale i negocieri colective; . b) negocieri interpersonale, negocieri intrapersonale i negocieri colective; c) negocieri naionale, negocieri internaionale i negocieri europene; d) negocieri interne i negocieri externe. 15. Dup statutul persoanelor sau poziia instituiilor implicate n procesul de negociere, negocierile sunt: a) negocieri guvernamentale i negocieri neguvernamentale; b) negocieri naionale, negocieri internaionale i negocieri europene; Iq)) negocieri oficiale i negocieri neoficiale; d) negocieri personale i negocieri colective.

165

16. Dup criteriul aria de referin, negocierile nu sunt: a) negocieri comerciale; b) negocieri salariaie i ale conflictelor de munc; c) negocieri politice (interne i externe); d) negocieri intrapersonale. 17. n cadrul negocierilor nu poate fi identificat urmtoarea form de negociere: a) negociere distributiv; b) negociere integrativ; c) negociere structural; d) negociere extern. * 18. Negociere integrativ presupune: a) rezolvarea problemelor prin gsirea de soluii reciproc acceptabile; b) abordarea negocierii ca pe o competiie; c) modificarea atitudinilor de baz ale prilor adverse; d) identificarea unui avantaj reciproc acolo unde exist interese convergente. 19. Negocierea distributiv este: a) amiabil; b) blnd; ( c) dur; ' d) cooperant. 20. Prin negocierea structural se urmrete: a) ctigarea pe seama celeilalte pri; b) modificarea atitudinilor de baz ale prilor adverse, deoarece nici una nu-i poate atinge obiectivul fr cooperarea celeilalte; c) rezolvarea problemelor prin gsirea de soluii reciproc acceptabile; d) identificarea unui avantaj reciproc acolo unde exist interese divergente.

166

Rspunsuri corecte
Nr. gril 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Rspuns a b a d c d c a b d b d a b c d d a c b

CAP. 9. Abordare procesual a negocierii n afaceri O modalitate de abordare a negocierilor este cea procesual, deoarece negocierea nu este un moment sau o aciune de sine stttoare. Negocierea este o form de comunicare umane, iar comunicare, conform axiomei 3, este un proces continuu. Deci i negocierea este un proces continuu, complex, i, de multe ori, de lung durat. Negocierea presupune contacte, cunoatere reciproc a partenerilor, manipulare, confruntare, influenare reciproc astfel nct s se ajung la un acord de voin a prilor. Interesant este c se poate vorbi despre negocierea n msur n care interesele partenerilor coincid parial. Dac nu ar exista puncte comune ale partenerilor negocierea ar fi imposibil, iar dac interesele ar coincide total, atunci negocierea nu i are rostul. Astfel c, din aceast perspectiv, negocierea poate fi definit ca fiind procesul de punere de acord a dou pri asupra punctelor lor comune. Negocierea nsemnnd tot ceea ce se ntmpl pn se ajunge la acordul final. De asemenea, negocierea este teritoriul afirmrii calitilor, cunotinelor i abilitilor unui negociator. Aceasta deoarece unii oameni se nasc cu reale caliti de negociator, n timp ce ali oameni se nasc cu defecte de vorbire, spre exemplu. Ins, abilitile de comunicare pot fi nvate, ca i tehnicile de negociere. Spre exemplu, Demostene, celebrul orator atenian, a fost blbit[77], dar a exersat foarte mult i a ajuns la performane extraordinare n ceea ce privete arta oratoriei. Deci, dei, aspectul de coninut (subiectul negocierilor) este adesea mai accesibil dect cel procesual (modul n care se desfoar negocierile, pregtirea pentru ele, regulile de comunicare, construirea interacionrii cu partenerul), sunt tactici i tehnici de negociere care se pot nva. Evident, participantul la negocieri trebuie s cunoasc, n prealabil, perspectivele pe care negocierea le poate deschide, etapele negocierii, principiile de baz ale analizei situaiei, posibilitile de aciune i mijloacele tactice pentru diferitele stadii ale negocierii respective. Specialitii sunt de prere c principale caracteristicile ale oricrui proces de negociere sunt urmtoarele: prezena a nu mai puin de dou pri, fiecare avnd interese, obiective i intenii proprii; caracterul comun i convergent al activitii, n pofida unor posibile disensiuni ntre pri; suprapunerea parial i deosebirea parial a intereselor prilor; caracterul unitar i, n acelai timp, eterogen, din punctul de vedere al obiectivelor, al procesului de negociere. Procesul de negociere presupune mai multe faze sau stadii intermediare: pregtirea negocierii; elaborarea strategiei de negociere; 168

stabilirea poziiilor i declararea acestora; > derularea negocierii; finalizarea negocierii. Desigur, sunt specialiti care delimiteaz 4 sau 6 faze ale procesului de negociere, lund n considerare sau eliminnd unele etape, cum ar fi: nceperea negocierilor, concesiile i acordul final (Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. II. Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2000, p. 163, Hiltrop J-M, Udall S., Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 1998, p.23), analiza rezultatelor negocierii, derularea negocierilor etc..

9.1. Pregtirea negocierii


Dei succesul unei negocieri depinde de modul n care este pregtit, muli ntreprinztori consider inutil s piard prea mult timp cu pregtirea pentru negocieri, bazndu-se pe experien i intuiie, ei se conduc dup ideea ne orientm la faa locului . Pregtirea incorect, neadecvat poate duce ns la: prelungirea nedorit a negocierii; pierderea unui partener viabil i profitabil pe termen lung; formarea unei impresii negative; pierderea unei afaceri profitabile; dezamgirea partenerului etc.. n general, pregtirea negocierii se realizeaz prin intermediul urmtoarelor aciuni: cunoaterea pieei interne, a climatului de afaceri. Negociatorii trebuie s cunoasc bine legislaia comercial n vigoare, reglementrile financiar-valutare, capacitatea pieei i delimitarea segmentului de pia cruia i se adreseaz, modalitile de transport, dc asigurare a mrfurilor, condiii de promovare a produselor, starea economic i financiar a partenerului, solvabilitatea i reputaia comercial a acestuia etc.; identificarea partenerilor poteniali. Aceast identificare se face sub toate aspectele economice, juridice, politice. Astfel, negociatorul trebuie s-i cunoasc temeinic viitorul partener; definirea obiectivelor proprii n procesul negocierii (volumul vnzrilor, calitatea mrfurilor, calitatea serviciilor oferite sau solicitate, condiiile de livrare, condiiile de finanare i de plat, riscurile posibile, metode i ci de asigurare, modaliti de rezolvarea a eventualelor diferitelor litigii, rata minim i maxim a rentabilitii, mijloacele necesare atingerii scopurilor propuse etc.; anticiparea obiectivelor partenerului; 169

simularea negocierii n vederea stabilirii eventualelor dificulti care pot s apar n procesul negocierii; stabilirea echipei de negociatori. Echipa de specialiti trebuie s cuprind specialiti n probleme de finanare, de comercializare, ingineri, juriti, merceologi etc. Complexitatea echipei de negociatori este dat n primul rnd de natura produselor care vor face obiectul tranzaciilor; stabilirea legturilor de afaceri cu partenerii poteniali. Aceasta se va face prin: coresponden (cererea de ofert i oferta de mrfuri), e-mail, agenii economice, intermediari, contacte directe etc. Cererea de ofert se poate transforma n comand, comerciantul indicnd marfa, cantitatea i un nivel limit al preului. Oferta de mrfuri este iniiativa productorului i poate fi ferm sau facultativ. Coninutul ofertei se refer la urmtoarele elemente: marfa, calitatea i cantitatea acesteia, preul i modul lui de determinare, condiiile de pia i termenul de livrare etc.. ns n vederea pregtirii pentru negociere trebuie s se aib n vederea faptul c aceasta se desfoar pe dou planuri: material i psihologic, ambele fiind foarte importante n vederea atingerii obiectivului stabilit. Evident, pregtire nu este un scop n sine, ci se realizeaz n vederea desfurrii cu succes a acesteia, adic finalizarea eficient a negocierii. Mai mult dect att, este de remarcat faptul c negocierea este, n sine, plin de neprevzut pentru care negociatorul trebuie s fie pregtit, cel puin din punct de vedere psihologic. Aceasta nu nseamn c, n etapa de pregtire a negocierii, vor fi analizate i evaluate toate situaiile posibile, n amnunt. Este de ajuns s fie pregtit negocierea n linii mari, definind acele aspecte absolut necesare pentru asigurarea eficienei negocierii. In acest sens, pot fi delimitate urmtoarele etape ale procesului de pregtire pentru negociere: r elaborarea i aprofundarea aspectelor de coninut ale negocierii; > pregtirea organizatoric a negocierii. n ceea ce privete elaborarea i aprofundarea aspectelor de coninut ale negocierii, pregtirea pentru negociere presupune[78]: cercetarea pieei; iniierea contactelor de afaceri; crearea documentelor-suport pentru negociere. Cercetare pieei este etapa n care partenerul este cercetat i investigat sub toate aspectele. n aceast etap sunt culese informaii cu privire la: capacitatea pieei pe care acioneaz negociatorul; segmentele de pia existente i capacitatea de segmentare a acesteia; identificarea segmentului de pia care l intereseaz pe negociator; - caracteristicilor i specificaiilor produselor care fac obiectul interesului negociatorului; 170

identificarea furnizorilor care pot oferi astfel de produse; alegerea furnizorilor; reputaia furnizorilor; - concurena de pe pia etc.. Rezultatul acestei activiti este necesar comercianilor n vederea formulrii i fundamentrii politicii lor de aprovizionare i de stocare, precum i pentru formularea comenzilor ctre furnizori, respectiv formularea clauzelor contractuale referitoare la sortimente. Pentru productori cercetarea pieei este util pentru stabilirea structurii i volumului produciei viitoare. n alegerea furnizorilor se opereaz cu o serie de criterii care: privesc produsele i livrrile: calitatea produselor i a materiilor prime; preul produselor; termenele de livrare i regularitatea livrrilor; condiii i faciliti de plat; gama serviciilor ce nsoesc livrrile etc.; ofer informaii despre situaia general a furnizorului (reputaia, solvabilitatea, lichiditatea i imaginea furnizorului pe pia); caracterizeaz mediul n care funcioneaz furnizorul. Prin alegerea furnizorilor se urmrete: > asigurarea unui beneficiu potenial; > dobndirea unui prestigiu; > diminuarea riscurilor. n aceast etap, pe baza informaiilor culese este necesar s fie stabilit portretul de afaceri i profilul tipului psihologic al partenerului. Adic, negociatorul ar trebui s cunoasc aspecte legate de educaia profesional a interlocutorului, principalele momente ale carierei sale, convingerile, particularitile personalitii sale, poziiile sociale deinute n timp, temele preferate i temele tabu . Aceste informaii sunt determinate n procesul elaborrii i alegerii strategiei i tacticilor de negociere. Iniierea contactelor de afaceri. n practic exist o multitudine de posibiliti de stabilire a legturilor de afaceri, mai ales datorit dezvoltrii far precedent a mijloacelor comunicaionale. Astzi un potenial partener de afaceri poate fi contactat prin Internet (email, pagin de web, site), fax, telefon, pot clasic etc.. cu cheltuieli mai mici sau mai mari. Cele mai mici cheltuieli sunt cele generate de contactul prin reeaua global care este Intemetul. In prezent foarte multe afaceri se realizeaz prin Internet cu costuri sczute. In cazul n care contactul este stabilit prin coresponden, un rol important l au scrisorile de prezentare, cerere de ofert i oferta. Aceste modaliti de iniiere a unor contacte de afaceri au fost prezentate n cadrul comunicrii scrise n afaceri. -

171

De asemenea, la trguri, conferine, expoziii, prezentri de carte, evenimente majore din viaa unei companii, evenimente mondene, lansri de produse etc. se pot stabili contacte directe ntre poteniali parteneri de afaccri. Crearea documentelor-suport pentru negociere se refer la elaborarea i strngerea unor documente necesare susinerii argumentaiei i demonstraiei n procesul de negociere. Principalele documente-suport elaborate n faza de pregtire a negocierii sunt (adaptare dup t. Prutianu, Manual de comunicare i negociere
n afaceri. II. Negocierea , 2000, p. 165.):

> planul de negociere', > dosarele de negociere pe domenii de competen : tehnic, de marketing, financiar i comercial; > dosarul privind informaii despre situaia general a partenerului (reputaie, profit, cot de pia, solvabilitate, lichiditate etc.); > agenda de lucru reprezint un plan schematic care scoate n eviden activitile preconizate a se derula n procesul de negociere; > calendarul negocierilor vizeaz programarea n timp a activitilor din agenda de lucru; r dosarul echipei de negociere (dac este cazul); > bugetul negocierii cuprinde cheltuielile necesare desfurrii fiecrei activiti din planul de negociere; > proiectul de contract/comand redactat n limba romn, n limba care se negociaz (cea a partenerului) i n limba englez (o limb de circulaie internaional). Planul de negociere cuprinde activitile, ntr-o ordine cronologic, specifice procesului dc negociere. Sunt trecutc i termen de finalizare, cnd ncep i cnd se termin aceste activiti. De asemenea, aceste activiti sunt prezentate n funcie de obiectivele negocierii, componena echipei de negociere, locul de negociere, strategiile i tacticile alese. Dosarul tehnic al negocierii cuprinde: machete, mostre, eantioane, fotografii, desene, plane, fie tehnologice i de specificaie etc., n timp ce dosarul comercial vizeaz elemente ce vor fi cuprinse n clauzele viitorul contract: condiii de livrare, preuri i condiii de plat, mijloace i rute de transport, asigurri, ambalajul produselor, modaliti de vnzare, etc.), Dosarul de marketing prezint informaii privind: conjunctura pieei: rapoarte, buletine de analiz politic, economic, financiar, social, vamal etc., analiza nivelului taxelor i impozitelor, tendinele pieei, faciliti de ordin comercial, posibiliti de repatriere a profitului, aspecte privind neimpozitarea profitului reinvestit etc.;

172

concurena sau contextul concurenial: topul firmelor de pe pia, indicele pieei, cotele de pia deinute de primii competitori etc.. D osarul financiar cuprinde sursele de finanare ale afacerii, bncile la care poate apela negociatorul sau partenerul de afaceri, poteniali ali finanatori. D osarul privind informaiile despre partener este necesar pentru a se evita situaiile n care partenerul nu-i va putea onora obligaiile contractuale. Astfel, sunt evideniate informaii detaliate cu privire la solvabilitatea i lichiditatea partenerului, la situaia sa patrimonial, dar i la relaiile cu ali parteneri de afaceri (bnci, instituiile statului, salariai (greve, plecri din firm, fluctuaie mare etc.), ageni economici strini etc,.). Dosarul echipei de negociere cuprinde informaii detaliate despre fiecare membru al echipei de negociere, componena numeric i calitativ a echipei. Pregtirea organizatoric a negociem se refer la urmtoarele aspecte[60]: * alctuirea programului de prim ire a partenerilor ; * stabilirea locului, datei i orei de desfurare a negocierilor; corelarea agendei de lucru i consultarea unor tere pri, persoane sau organizaii care p o t f i implicate n ncheierea negocierii respective; alegerea echipei de negociatori sau a negociatorului; soluionarea problemelor organizatorice dac este cazul; definirea abordrii generale (a concepiei) i pregtirea poziiilor de pe care se poart negocierea, inclusiv a variantelor de soluii i de propuneri n legtur cu problemele n discuie. Alctuirea programului de prim ire a partenerilor. Principalele elemente ce se cer a fi rezolvate vizeaz: ordinea ntmpinrii partenerilor, persoanele care se ocup de aceast aciune, cazarea partenerilor (dac este cazul), aspecte privind ntlnirile, discuiile i negocierile, recepiile, vizitarea unor obiective de interes (comercial, turistic, industrial etc,), activiti culturale, conducerea i plecarea partenerilor. Pentru soluionarea unor astfel de aspecte firma n cauz poate apela la companii specializate pe organizarea de ntlniri i mese de afaceri. Stabilirea locului, datei i orei de desfurare a negocierilor. Stabilirea acestor date trebuie s se fac din timp n funcie de locul unde se afl partenerul n momentul contactrii acestuia. De asemenea, locul ales trebuie identificat i de ctre partener. Din punct de vedere psihologic este foarte important alegerea locului de ntlnire: la negociator, la partener sau ntr-o zon neutr. Indiferent de alegere, negociatorul trebuie s tie s pun n eviden atuurile create de prezena sa n biroul clientului sau n propriul birou. Dac negocierea va avea loc la sediul negociatorului, acesta va alege sala sau biroul, o va decora i amenaja astfel nct s-i asigure avantaje n procesul de negociere, desigur, n funcie de personalitatea i stilul interlocutorului. De

173

asemenea, va putea respecta regulilor de protocol i de politee proprii, tradiionale pentru organizatorii unei negocierii sau ntlniri de afaceri. Evident, negociatorul va putea, n procesul argumentaiei i demonstraiei s dispun de experi i specialiti n domeniul afacerii respective. n schimb, dac se va afla la sediul partenerului sau ntr-un loc neutru, atunci va ncerca s se axeze exclusiv pe problemele negocierii, fr s fie deranjat de alte probleme inerente n desfurarea activitilor curente ale firmei unde lucreaz. Important este ns faptul c negociatorul nu va fi perturbat n pregtirea propriu-zis a negocierii de elemente organizatorice ale acesteia: lansarea invitailor, primirea partenerilor, cazarea acestora, crearea unei atmosfere favorabile desfurrii procesului de negociere etc.. n cazul negocierilor internaionale, n aceast etap de pregtire a negocierii, se stabilete i limba n care se va negocia. Aceasta este de regul limba vorbit de partener. Stabilirea locului de negociere nu se rezum la identificarea i alegerea slii de negociere, ci vizeaz pregtirea acesteia, respectiv: S realizarea unei iluminri i sonorizri corespunztoare, adecvate negocierilor; S prezena instalaiei de traducere simultan i de aer condiionat; v' existena unui mobilier corespunztor, ergonomie; S mprirea slii i aezarea n spaiul astfel creat a mobilierului (scaune i masa de negociere); S amenajarea meselor i prezena instrumentelor de scris: creioane, pixuri i mape cu coli de hrtie; S izolarea fonic a slii; S dccorarea slii (ex. fotografii, distincii i diplome aparinnd ocupantului unui birou, plante) etc.. Oricum, sala trebuie s denote per ansamblu elegan, decen, funcionalitate, sobrietate. Poziia scaunelor i a mesei de negociere este important n procesul de negociere, deoarece aezarea strategic este un mod eficient de a ctiga cooperarea altor oameni. Negociatorii pot utiliza scaunele pentru a scoate n eviden rangul i puterea. Pentru aceasta trebuie s aib n vedere: mrimea i accesoriile scaunelor; nlimea scaunelor; locul unde sunt aezate n funcie de interlocutor. Scaunele din piele, nalte, turnante i cu sptarul nalt sunt mai prestigioase i denot o mare putere, precum i o poziie social nalt. n ceea ce privete locul unde sunt aezate scaunele n procesul negocierii, dac se dorete rspunsuri sincere din partea interlocutorului, atunci scaunul negociatorului (turnant, cu brae i cu posibilitatea dc rotire) va fi aezat n aa fel nct trupul negociatorului s fie ntors nemijlocit ctre interlocutor. Rotirea scaunului i 174

permite negociatorului s sesizeze diferitele gesturi i poziii ale trupului interlocutorului n paralele cu dirijarea discuiei i eliminarea unor gesturi proprii care i-ar deconspira inteniile. Poziia triunghiular este recomandat negociatorului dac dorete s stabileasc relaii stabile cu partenerul de afaceri. Poziia unghiului drept ofer posibilitatea interlocutorului de a gndi i aciona independent de negociator. In general mesele de negociere sunt dreptunghiulare, ptrate sau rotunde, n cazul n care masa de negociere este dreptunghiular, urmtoarele poziii de aezare[68] pot fi luate n considerare: > poziia de col, cnd interlocutorul se aeaz lng negociator, dar pe o alt latur a mesei. Aceast poziie este folosit de parteneri care, dei nu se cunosc, discut afaceri n vederea colaborrii; > poziia de cooperare, cnd partenerii se afl unul lng altul pe aceeai latur a mesei, este favorabil pentru oamenii de afaceri care gndesc la fel, care au aceeai orientare, se bazeaz pe aceleai principii n afaceri i n via; > poziia competitiv-defensiv, cnd partenerii se afl unul n faa celuilalt, de o parte i de alta a mesei. Aceasta este o poziie care reflect diferenele existente ntre punctele de vedere ale celor doi parteneri, masa fiind o barier solid ntre ei. n cazul poziiei competitive, discuiile de afaceri sunt mai scurte i mai la obiect dect n oricare din celelalte poziii; > poziia independent, cnd interlocutorul este aezat n diagonal fa de negociator, induce senzaia c interlocutorul nu dorete s stabileasc raporturi de afaceri cu negociatorul. Poziia independent exprim indiferen fa de negociator i fa de propunerea sa. Prin stabilirea locurilor la masa de negociere, negociatorul poate s-i pun n aplicare strategia de negociere aleas. Astfel, dac dorete o negociere sincer, de cooperare cu partenerul, atunci l va aeza pe acesta lng el, fie pc aceeai latur a mesei, fie pe o latur alturat, niciodat opus. Dac strategia aleas este de dominare, atunci interlocutorul va fi aezat n faa negociatorului, partea opus acestuia. Mesele ptrate genereaz relaii de competitivitate sau defensive ntre parteneri cu acelai statut social. Acestea sunt adecvate discuiilor de afaceri scurte, care se rezum la fapte. Masa rotund creeaz o atmosfer relaxant n timpul negocierii, facilitnd convingerea interlocutorului i fiind utilizat cnd partenerii au acelai statut i putere n companiile lor. n prezent, n diferite tratative se folosesc i mesele nform de semicerc, mai ales cnd procesul de negociere se desfoar la sediul clientului (interlocutor), iar firma ofertant particip cu o cchip de negociatori. Echipa de 175

negociatori va fi aezat pe semicerc, de la dreapta la stnga interlocutorului, n funcie de poziia i statutul fiecrui membru n cadrul echipei. Corelarea agendei de lucru i consultarea unor tere pri, persoane sau organizaii care pot fi implicate n ncheierea negocierii presupune, n primul rnd, sub aspect organizatoric, stabilirea unor relaii de lucru cu partenerul i delimitarea zonelor de interese reciproce sau convergente. Agenda de lucru se stabilete astfel nct s respecte regula clopotului ordinii de z i (Tropman, John and M orningstar, Gerch, Meetings: How to Make Them Work fo r You, 1985, p. 186.;. Corespunztor aceste reguli, aspectele importante sau dificile ale negocierii vor fi stabilite n prim a parte a agendei de lucru, lsndu-le pe cele mai puin importante n a doua jumtate a ntlnirii. Desigur, i partenerul trebuie s fie de acord cu aceast ordine a problemelor ce vor fi discutate. Alctuirea delegaiei (echipei de negociatori). ntotdeauna, numrul membrilor echipei de negociere este stabilit n funcie de numrul i dificultatea problemelor supuse rezolvrii prin negociere i nu de componena echipei partenerului. Desigur, un numr mare de negociatori nseamn mai multe avantaje: informaii relevante, posibiliti reale de analiz i sintez a informaiilor primite de la partener, o mai bun expunere a argumentelor i a probelor etc.. Dar, n acelai timp, o echip de negociere numeroas poate s nsemne i dificulti n luarea rapid a unor decizii, n prelungirea far rost a unui proces de negociere. De altfel, studiile ntreprinse asupra numrul optim de negociatori din cadrul unei echipe arat c, pe msur ce numrul negociatorilor crete, scade calitatea dezbaterilor i a deciziilor adoptate. n ceea ce privete calitatea echipei de negociere, aceasta se fundamenteaz pe atragerea n cadru! echipei a diferiilor negociatori carc se completeaz rcciproc sub aspectul calitilor i competene lor deinute. In ceea ce privete competenele deinute de negociatori, sunt necesare cele n domeniul comercial (calitate, cantitate, pre, politic comercial, metode de vnzare, livrare, transport etc.), tehnic (performane tehnice, randament, mentenabilitate, fiabilitate, asisten tehnic, know-how etc.), financiar (condiii de plat, riscuri, credite, garanii etc.) i juridic (penaliti, asisten juridic, litigii, for major, arbitraj etc.). Calitile unui negociator sunt: cultur general vast; uurin n comunicare; logic n gndire; pregtire profesional solid; adaptabilitate i flexibilitate; cunotine temeinice n ceea ce privete arta negocierilor; capacitate de analiz i sintez; capacitate de ascultare; ncredere n sine;
176

rezisten la stres; comportament pozitiv. Specialitii sunt de prere c un negociator pozitiv este: Plcut; Optimist; Zmbitor; / Inventiv; Tonic (vivace); Influent; y Viguros (puternic); spirit de observaie; capacitate de comunicare social; capacitate de nelegere a situaiilor i a partenerului; spirit liber, deschis, capabil de autocontrol; abilitate de a iei din situaii tensionate, ridicole i/sau ambigue; prezen de spirit, indiferent de situaie; inteligen; spirit creator i inovator; curaj; bun-sim; spirit constructiv, de cooperare i de colaborare. Aceasta nseamn c, n cadrul echipei de negociere, un negociator va avea capacitate de sintez i analiz, altul va fi creator, inovator i cu mare capacitate de comunicare n vederea expunerii creative a argumentelor i probelor, n timp ce alii vor ndeplini alte roluri n funcie de calitile avute. Ins, ce este foarte important, n cadrul unei echipe de negociatori, este spiritul de echip care trebuie s se manifeste, spirit influenat de i compatibilitatea psihologic a membrilor echipei. n ceea ce privete genul membrilor echipei, specialitii n domeniu consider c o echip mixt, alctuit din brbai i femei este mult mai eficient dect una omogen din acest punct de vedere. Alctuirea echipei de negociere presupune i stabilirea unui ef al echipei de negocicrc, care trebuie s fie competent n domeniul afacerii respective, s fie un bun organizator i coordonator i s-i asume responsabilitatea deciziilor luate. Odat alctuit echipa de negociere, urmtorul pas se refer la pregtirea acesteia n vederea desfurrii cu succes a negocierilor. Pregtirea echipei vizeaz elemente ce in att de modalitile de comunicare dintre membrii echipei de negocicrc (coduri de comunicare verbale, nonverbale i paraverbale), ct i de concepia i coninutul negocierii (obiectivele negocierii, interesele partenerului, stilul de negociere, strategia i tactica de negociere ).

177

Definirea abordrii generale (a concepiei) i pregtirea poziiilor de pe care se poart negocierea, inclusiv a variantelor de soluii i de propuneri n legtur cu problemele n discuie reprezint o alt etap n pregtirea organizatoric a negocierii. Aceasta deoarece, n general, pregtirea negocierii vizeaz i elemente ce in de pregtirea i planificarea strategiei de negociere, respectiv: stabilirea sistemului de obiective; identificarea intereselor partenerului i anticiparea reaciilor acestuia la propunerile negociatorului; alegerea modalitii de abordare a negocierii (bazat pe principii, pe stilul de negociere, pe argumentaie i demonstraiei); alegerea stilului de negociere; elaborarea strategiei de negociere; alegerea tehnicilor i tacticilor de comunicare i de negociere eficiente. Sistemul de obiective al negociatorului se stabilete dup ce n prealabil a fost analizat problema supus rezolvrii i a fost diagnosticat situaia (de conflict sau de cooperare) n care acesta se afl n raport cu partenerul. Obiectivele stabilite de negociator trebuie s fie concrete i nu generale, putnd fi comensurate. De asemenea, definirea fiecrui obiectiv presupune stabilirea [78]: y termenelor de realizare (ex, livrarea a 20 de kg pn la 10 ianuarie); y metodelor i instrumentelor de control i evaluare a gradului de realizare ; p- bugetului pentru realizarea fiecrui obiectiv, n parte; y responsabilitilor pentru fiecare individ n parte', y realist a limitelor maxime i minime ale obiectivelor i concesiilor cerute sau acordate partenerului. Odat identificate funciile negocierii n cauz i a scopului acesteia, inclusiv a sistemului de obiective, negociatorul sau echipa de negociere trebuie s identifice obiectivele presupuse ale partenerului. De obicei, aceste elemente sunt suficiente pentru a formula clar, modalitatea de abordare a viitoarelor negocieri, modalitate care nu se schimb pe parcursul negocierii. In cadrul elaborrii strategiei de negociere se acord o atenie sporit identificrii i stabilirii posibilelor variante de soluionare a problemelor, dar i pregtirii propunerilor, argumentrii i demonstrrii acestora. O bun pregtire a ncgocicrii presupune o analiz a numrului maxim de variante posibile de soluionare a problemei spuse rezolvrii. Psihologii sunt de prere c negociatorul trebuie s se orienteze ctre un pachet de soluii i nu doar spre o soluie cu mai multe variante posibile n funcie de factorii i condiiile care apar n timpul negocierii. 178

Pregtirea propunerilor, argumentarea i demonstrarea lor vizeaz, n primul rnd formularea propunerilor ce vor fi adresate partenerului, precum i crearea documentelor de suport. n acest stadiu al pregtirilor pentru negociere sunt luate n consideraie particularitile personalitii interlocutorului: naionale, culturale, profesionale, religioase, psihologice, sociologice, de vrst, de gen etc.. Acesta este momentul n care este valorificat activitatea de culegere a informaiilor despre partener. Evident, toate aceste momente organizatorice sunt incluse n planul general al negocierii. n vederea pregtirii pentru negociere pot fi utilizate urmtoarele metode de pregtire: metoda edinelor grupului de lucru. n timpul acestor edine se stabilesc sarcinile i responsabilitile fiecrui individ din cadrul grupului, se stabilesc obiectivele, se alctuiesc planurile de pregtire a negocierii, se analizeaz i se sintetizeaz informaiile culese i nregistrate, se pregtesc documentele necesare susinerii negocierii, se creioneaz proiectul de contract etc.; metoda brainstorming este necesar pentru identificarea soluiilor la problema supus rezolvrii prin negociere; metoda scenariilor este util pentru stabilirea diferitelor reacii, comportamente i atitudini ale partenerului; metoda simulrii poate fi utilizat pentru simularea argumentrii sau a ntregului proces al negocierii n vederea dobndirii deprinderilor necesare desfurrii procesului de argumentaie i demonstraie sau al negocierii. n timpul pregtirii negocierii are loc dezvoltarea relaiilor dintre pri, prin interaciunea direct a acestora, prin intermediul consultrilor, al schimbului de scrisori, faxuri, emailuri, propuneri de ofert, al convorbirilor telefonice etc..

9.2. Stabilirea poziiilor


Odat terminat pregtirea pentru negociere are loc demararea negocierii, care ncepe cu declararea interesului prilor n vederea realizrii tranzacie sau, dezvoltrii unei relaii stabile, de durat. Mai nti se desfoar protocolul de deschidere a negocierilor i de prezentare a partenerilor. De fapt deschiderea negocierii ncepe prin prezentarea partenerilor, respectiv a efilor echipelor de negociere i a membrilor respectivelor echipe. n acest moment sunt transmise informaii cu privire la atitudinea, prerea, tipul de comportament, trsturile de personalitate ale membrilor echipei de negocieri, aspiraiile i inteniile acestora. Evident, protocolul de prezentare presupune respectare unor reguli de politee : salutul de ntmpinare, strngerea de mn, ordinea n care se salut, nmnarea unor daruri simbolice etc.. Astfel, agenii comerciali care se deplaseaz la client vor atepta ca acesta s le ntind 179

mna i nu vor face niciodat ei acest gest, care duce cu siguran la nefinalizarea actului de vnzare-cumprare. Aceasta se datoreaz faptului c, de cele mai multe ori, agresai de prezena agenilor comerciali, cumprtorii se simt ncorsetai s fac ceva ce nu doresc de fapt: s cumpere, indiferent de natura produsului. De asemenea, n deschiderea negocierii se abordeaz teme de discuie cunoscute: sport, vreme, politic etc.. n situaia n care partenerii se cunosc se poate discuta despre familie, realizri personale, proiecte de viitor etc.. Protocolul de deschidere a negocierilor poate influena n mod hotrtor finalizarea negocierilor. De aceea, negociatorii i vor stabili un buget generos pentru organizarea unor mese festive pentru deschiderea negocierilor, dar i pentru cadourile oferite partenerilor. Odat prezentrile fcute ntr-o ambian favorabil, partenerii vor discuta despre agenda de lucru: structura programului de negociere (problemele ce se cer a fi rezolvate, prezentate ntr-o anumit succesiune), ordinea discutrii diferitelor probleme, timpul necesar rezolvrii diferitelor puncte, regulile urmate n tratativele purtate etc.. Negocierile sunt indispensabile datorit faptului c ntre indivizi, firme, organizaii exist att interese convergente, ct i interese convergente. Unii indivizi i doresc un salariu mai mare, alii i doresc un profit mai mare. Astfel c, la prima vedere, interesele lor sunt divergente, ns, exist i nevoi comune: nevoia de afiliere, de apartenen, de putere, de colaborare etc., care i determin s negocieze pentru atingerea obiectivelor lor. De regul, finalizarea negocierii se realizeaz dac exist interese i nevoi convergente. De fapt, cu ct interesele partenerilor converg, cu att negocierea se va finaliza cu rezultate favorabile, ntr-un timp ct mai scurt. Evident, exist i interese divergente ntre diferii parteneri, iar finalizarea negocierii presupune faptul c poziia de ieire din negociere va fi aceeai pentru ambele pri, adic, dei au avut interese divergente la nceputul negocierii, partenerii, n urma tratativelor duse, au reuit s depeasc fazele critice i s ajung la un consens. Stabilirea poziiilor de negociere presupune identificarea intereselor i nevoilor fiecrui negociator n parte. Pe parcursul negocicrii exist urmtoarele categorii de poziii de negociere (adaptare dup t. Prutianu, Manual de comunicare i
negociere n afaceri. II. Negocierea, 2000, pp. 37-43.):

poziia de deschidere a negocierii reprezint punctul de plecare n negociere i ia forma primei propuneri (ofert) fcut de ctre unul din cei doi parteneri de negociere. Desigur, aceast prim ofert nu reprezint i obiectivul stabilit iniial al respectivului negociator; poziia de intrare reprezint rspunsul partenerului la declararea poziiei de deschidere a negociatorului; poziii de ruptur. Poziia de ruptur reprezint acel nivel al ofertei sub care unul din negociatori nu mai este interesat s discute. Aceste poziii nu sunt declarate de negociatori, ns ele pot fi contientizate cnd partenerul

180

exagereaz. De asemenea, poziia de ruptur poate fi sesizat de flerul unui negociator sau printr-o munc asidu a acestuia n faza de pregtire a negocierii; poziii obiectiv. Poziia obiectiv, conform denumirii, reprezint interesul real al negociatorului, respectiv inta sa i se afl ntre poziia de intrare i cea de ruptur; poziia de consens reprezint interesele i nevoile comune ale partenerilor. Aceasta deoarece ntre poziia de deschidere/intrare i poziiile obiectiv ale negociatorilor exist o soluie acceptabil de ctre ambele pri, adic un consens. n faza final a negocierii, partenerii se afl ntr-o poziie de ieire: fie de ruptur, fie de consens. Poziia de deschidere poate fi adoptat de oricare din cei doi parteneri de negociere. De regul negociatorul mai curajos sau pentru care finalizarea afacerii este mai important i asum poziia de deschidere n negociere. Aceasta ns nu va fi niciodat plasat nici prea departe de obiectivul iniial stabilit, nici prea aproape. Cel care i declar primul oferta o va face astfel nct s dispun de o marj de manevr n negocierea propriu-zis. Dc asemenea, propunerea sau oferta va fi construit din dou pri: condiia (ce se vrea a se obine) exprimat precis, concret i oferta propriu-zis (ceea ce se ofer, la schimb), exprimat vag. Partenerul i va declara poziia de intrare prin respingerea propunerii negociatorului, dar numai dup ce, n prealabil, a explorat i dezbtut propunerea primit. Evident, respingerea primei oferte se va face tot condiionat, cunoscnduse astfel problemele ce se cer a fi discutate. Aceasta deoarece exist o regul a negocierii, aceea de a nu se accepta niciodat prima propunere, indiferent ct de atractiv ar prea aceasta (G. Kennedy, Negocieri, Editura Nemira, Bucureti, 1998, p. 145). Prin clarificarea poziiilor de negociere are loc fundamentarea obieciilor, a solicitrilor de concesii, a argumentaiei i a demonstraiei ulterioare.

9.3. Derularea negocierii


Derularea procesului de negociere propriu-zis const ntr-o succesiune de contacte i runde de discuii de afaceri, tatonri, pledoarii, schimburi de informaii, concesii, observaii i obiecii etc., care conduc la realizarea sau nu a acordului de voin al prilor[78]. Desfurarea negocierilor se realizeaz pe baza unor tehnici precise de negociere, dup ce, n prealabil, au fost clarificate poziiile de negociere. n aceast faz a negocierii se dezvluie inteniile, se fac promisiuni (Clienilor fideli le oferim reduceri de pre semnificative) i se formuleaz pretenii (Calitatea produselor dvs. este sub calitatea cu care ne-am obinuit clienii).

181

n cadrul etapei de derulare a negocierilor, comunicarea, ascultarea activ i argumentaia sunt eseniale pentru asigurarea unui climat de cooperare ntre pri. Aa cum s-a precizat deja, la rdcina celor mai multe probleme de comunicare st limbajul i problemele de percepere sau de credibilitate. Pentru o comunicare curat i avantajoas pentru parteneri anumite atitudini i comportamente sunt indispensabile. Printre atitudinile indispensabile se nscriu: buna credin, rezolvarea diferenelor de percepie a fenomenelor, schimbare a propriilor preri sub influena altora. Comportamentele indispensabile unei bune comunicri sunt: ascultarea activ, dialogul pornit de la un punct comun de referin sau de la un punct asupra cruia prile sunt de acord, prezentarea problemelor astfel nct s fie nelese de ctre partener. O bun comunicare se realizeaz dac fiecare partener va cuta s ncerce s l neleag pe cellalt i apoi s se fac neles. De asemenea limbajul este foarte important. Cnd relaiile de afaceri sunt ncordate importana cuvintelor este major, altfel negociatorul risc s nu fie neles de interlocutor, asta n cel mai bun caz, sau s jigneasc, s provoace o scen sau o ruptur n relaiile de afaceri. Pe de alt parte, unde exist ncredere i bune intenii, comunicare se realizeaz facil. Cheia comunicrii eficiente este relaia de la om la om, deoarece abilitatea de a comunica n afaceri poate fi benefic sau nu. Comunicare eficient necesit abiliti, iar dezvoltarea lor necesit practic[ 18]. Prin practic semnalele, semnele i simbolurile vor fi corect decodificate. Argumentaia trebuie s nceap cu demonstrarea nelegerii clare a punctelor de vedere ale partenerului. Apoi se prezint toate elementele necesare susinerii argumentelor. Formularea lor se va face astfel nct s fie ct mai uor nelese de partener. Argumentele s fie clare i logic ordonate, pornind de la interesele urmrite. Pentru ntrirea argumentelor i creterea forei de convingere se folosesc tactici de persuasiune[ 78] (mesaje verbale, paraverbale i nonverbale): * 1 * negative : avertismentul (mesaj verbal: Dac nu acceptai aceast soluie, ne putem adresa unei tere persoane pentru rezolvarea litigiului; mesaj paraverbal: accentuarea cuvntului dac, pauz; mesaj nonverbal: palmele deschise, privire sincer, nclinarea capului ntr-o parte); ameninarea (mesaj verbal: In situaia n care livrarea nu va f i fcut la timp, vom apela la un alt furnizor; mesaj paraverbal: accentuarea cuvntului livrarea; mesaj nonverbal: ncruntarea privirii ctre interlocutor, piciorul drept n fa, amenintor);
182

represaliile (mesaj verbal: Suntem nevoii s nu mai apelm la dvs. pentru c produsele nu corespund calitii contractate; mesajparaverbal: accentuarea perifrazei produsele nu corespund calitii contractate, ton ferm, uor ridicat; mesaj nonverbal: capul ridicat, privirea oficial i braele nchise).

pozitive :

promisiunile (mesaj verbal: Avem i preuri speciale pentru clienii fideli. Putem face i unele discount-uri ; mesaj paraverbal: dup prima propoziie se face pauz, se accentueaz clienii fid e li i discount-uri, ton degajat; mesaj nonverbal: privire deschis, zmbet sincer, nclinarea capului, palmele etalate, piciorul drept mpins nainte); recomandrile (mesaj verbal: Calitatea produselor noastre este apreciat pe piaa european. De aceea suntem siguri c vei fi competitivi pe aceast p ia ; mesaj paraverbal: se accentueaz cuvintele calitate, european, competitivi , tonul este normal; mesaj nonverbal: capul este nlat, brbia este mpins nainte, iar minile aduse la spate cu una din palme cuprinznd cealalt mn); recompensele (mesaj verbal: Putem s v livrm o cantitate mai mare dac acceptai un termen mai lung; mesaj paraverbal: pauz dup cuvntul dac , se accentueaz dac i termen, tonul este cald, moderat; mesaj nonverbal: privire oficial, deschis, negociatorul are trupul ntors direct ctre partener). Obieciile partenerului nu vor fi combtute cu duritate ci cu nelegere folosindu-se mai multe metode: eludarea, re formularea obieciilor, trecerea peste anumite aspecte ale obieciilor, compensarea acestora etc. Obiectul negocierii l constituie, pe ansamblu, clauzele acordului (contractului, comenzii, actului de vnzare-cumprare etc.) ce urmeaz a fi ncheiat, obligaiile ce i le asum fiecare parte i prestaiile de urmeaz s fie efectuate. Tratativele dintre parteneri nseamn un ir de concesii i de compromisuri, pe care i le fac reciproc negociatorii, n funcie de circumstanele concrete ale situaie date i intereselor lor reale. Concesia este renunarea

183

unilateral de ctre un partener de tratative la unele din condiiile formulate pentru realizarea acordului. Compromisul este soluia la care ajung partenerii prin acordarea de concesii reciproce, n scopul deblocrii tratativelor i facilitrii perfectrii acordului.

9.4. Finalizarea negocierii[65]


Finalizarea negocierilor se realizeaz n decizii care reprezint de fapt ncheierea acestor negocieri. Negociatorul are nevoie de prezen de spirit, de clarviziune, de sim al oportunitii pentru a sesiza momentul concluziei i a evita prelungirea inutil a discuiilor. Rezultatul negocierii l reprezint tranzacia, definit ca un schimb de valori ntre dou pri. n general, diferitele nelegeri de afaceri sunt materializate n contracte economice, considerate prin multitudinea clauzelor pe care le cuprind, ca principala form de legtur ntre agenii economici. Contractul - materializarea acordului de voin al prilor reprezint suportul juridic al oricrei tranzacii comerciale. Contractul comercial este definit ca fiind acordul dintre dou sau mai multe persoane, realizat n scopul de a crea, modifica sau stinge raporturi juridice de drept comercial. Contractul ndeplinete rolul de instrument juridic de nfptuire a schimburilor comerciale. Ele se supun acelorai reguli generale de existen i validitate, ca i contractele civile, deosebindu-se de acestea prin anumite particulariti legate de natura lor comercial, prevzute n Codul comercial i alte legi comerciale. Coninutul contractelor comerciale. Prin coninutul contractelor comerciale se nelege totalitatea drepturilor i obligaiilor cu caracter comercial materializat n clauzele contractuale convenite ntre pri. Clauzele unui contract sunt determinate de obiectul contractului, de regul. Unele clauze sunt generale, de drept comun, care se regsesc n majoritatea contractelor, alte clauze sunt specifice. Contractele comerciale, conin n principal, urmtoarele clauze necesare: identificarea prilor i a reprezentanilor lor, numele i domiciliul, respectiv denumirea i sediul lor; obiectul contractului, cu denumirea produselor, prestaiilor sau lucrrilor care fac obiectul contractelor, precizndu-se cantitatea, calitatea, sortimentul i garniturile, ambalajele, marcarea i alte caracteristici determinante ale mrfii; - durata contractului, obligaia de livrare a mrfii, termenele i locul de executare a obligaiilor, modalitile de recepie i de rezolvare a eventualelor reclamaii; 184

preul i modalitatea de plat, contul de decontare al prilor, bncile unde se afl deschise conturile; garaniile privind calitatea mrfii, ambalajul, marcarea i etichetarea, expedierea i transportul; clauzele asigurtorii corespunztoare, menite s neutralizeze ori s evite riscurile, innd seama de conjunctura intern i extern; clauze referitoare la obligaia cumprtorului de preluare a mrfii; clauze privind condiiile de expediie, ncrcare, descrcare, transport i asigurarea mrfii n timpul transportului; - alte drepturi i obligaii ale prilor; - rspunderea contractual a prilor, fora major, legislaia aplicabil, jurisdicia competent i orice alte clauze necesare care se vor conveni de pri. n funcie de natura, trsturile generice i obiectul operaiunilor comerciale se pot distinge diferite tipuri de contracte comerciale, cum ar fi: vnzarea comercial; - mandatul comercial; - comisionul; - depozitul comercial; - transportul de mrfuri i de persoane; - asigurri; leasing; franciz etc.. Contractul comercial este un contract cu titlu oneros (fiecare parte contractant se oblig pentru obinerea unui avantaj), sinalagmatic (genereaz drepturi i obligaii reciproce ntre pri), consensual (simplu acord de voin fiind suficient pentru a da natere la obligaii). Contractele comerciale sunt fr excepii acte sau fapte de comer ntruct au un caracter de interpunere n schimb (cumprarea mrfurilor cu intenia de revnzare) i un caracter speculativ, fiecare din pri urmrind realizarea unui ctig. n funcie de obiectul actelor de schimb, contractele comerciale sunt: contracte de antrepriz; contracte de livrare de materii prime, materiale i produse; contracte de leasing; contract de licen de brevet de invenie; contract de marc de fabric; contracte pentru prestri de servicii (mandatul comercial, comisionul etc.); - contracte de cooperare economic; contracte de aport valutar (cumprarea de mrfuri din afara granielor unei ri). n funcie de complexitatea i structura lor, contractele comerciale sunt: 185

unitare, cnd implic un singur acord de voin al prilor (contractul de antrepriz); complexe, cnd implic mai multe acorduri de voin, care sunt legate ntre ele, printr-o finalitate economic comun (contracte de leasing, contractul de factoring, contractul de construcii-montaj); n raport cu durata pe care se ncheie, contractele comerciale se pot clasifica n: - contracte de scurt durat, care se ncheie pentru operaiuni ocazionale care se execut dintr-o dat sau a cror perioad de executare nu depete un an; contracte de durat medie, sunt acele contracte care s execut ntr-o perioad de pn la cinci ani; - contracte de lung durat, adic contracte cu executare succesiv, cu o durat mai mare de cinci ani, n special contracte de comer exterior. Dac n sens juridic obiectul contractului comercial este constituit din ansamblul obligaiilor pe care prile i le asum prin acordul de voin, n sens practic, comercial, prin obiectul contractului se nelege marfa asupra creia poart obligaiile partenerilor. Stabilirea obiectului contractului presupune identificarea mrfii, prin determinarea cantitii, calitii, ambalajului i mrcii, precum i n precizarea obligaiilor partenerilor n legtur cu marfa. Denumirea mrfii care face obiectul contractului trebuie stabilit astfel nct s nlture cu desvrire orice posibilitate de nelegere greit. n cazul bunurilor fungibile este suficient trecerea denumirii complete i a tipului de marfa conform uzanelor comerciale. Pentru bunurile nefungibile i servicii este necesar enumerarea elementelor care contribuie la individualizarea produsului sau a serviciului: descrierea exact, tehnologia de fabricaie sau execuie, caracteristici tehnice reprezentative, referirea la catalogul, listei, mostrei, tehnicii, eantionului sau mrcii produsului sau serviciului respectiv. Cantitatea mrfii se determin prin folosirea unitilor de msur, n funcie de uzanele cu privire la msuri i greuti, de pe piaa respectiv. Cantitatea mrfii se determin la locul din care se face expedierea mrfii, dar prile pot s cad de acord ca stabilirea acesteia s se fac la locul de destinaie. Desigur, se poate realiza o dubl determinare a cantitii mrfii, att la locul de expediie, ct i la locul de destinaie. La determinarea greutii unor mrfuri se ine seama de caracteristicile tehnice care definesc greutatea fizic i greutatea substanei efective (pentru cereale, fibre trebuie precizat procentul de umiditate, pentru alte produse este necesar a fi indicat concentraia n substan util etc.). In contract este necesar s se prevad documentele care atest cantitatea mrfurilor, cum sunt: factura;
186

scrisoarea de trsur; conosamentul; chitana potal, dac mrfurile se expediaz prin pot. Calitatea mrfii se determin prin mai multe metode: pe baz de descriere, prin mostre, pe baz de tipuri de mrfuri prin standarde, pe baza vizionrii mrfii, prin utilizare a unor formula consacrate (tel quel, sau tale quale), norme, degustare etc. Mostrele sunt depuse spre pstrare pn la completa executare a contractului la o ter persoan, cum ar fi: Camera de Comer i Industrie, Bursa de Mrfuri etc. Certificatul de calitate al produsului sau serviciului este mijlocul prin care un organism independent distinct de productor, importator sau vnztor ori prestator de servicii, atest i garanteaz cumprtorului c un produs sau serviciu este conform caracteristicilor descrise ntr-un act nsoitor sau ntr-un caiet de sarcini. Controlul calitativ al mrfurilor n comerul modern se face de ctre firme specializate care acioneaz n numele cumprtorilor, ca mandatari ai acestora. In ceea ce privete ambalajul, n contract trebuie precizat expres felul acestuia. Dac vnztorul i cumprtorul nu se neleg anticipat asupra ambalajului, vnztorul este obligat s predea cumprtorului marfa ntr-un ambalaj uzual. Preul mrfii reprezint obiectul obligaiei cumprtorului i el este concretizat ntr-o sum de bani, determinat sau determinabil. Deci, preul este suma de bani pe care cumprtorul se oblig s o plteasc vnztorului n schimbul bunului cumprat. Preul se nscrie n contract fie pe unitatea de produs, fie ca o sum global pentru ntreaga cantitate de marfa care face obiectul contractului. n contract trebuie s fie precizate i unele aspecte legate de preul mrfii, cum ar fi: cantitatea pentru care se calculeaz preul, modul n care se va face plata, reducerile de pre pe care le acord vnztorul cumprtorului. Preul mrfii se stabilete de ctre vnztor n funcie de costuri, de cerere, de concuren, de caracteristicile pieei pe care acioneaz. Condiiile de livrare i plat reprezint obiectul altor clauze contractuale. Condiiile de livrare reprezint ansamblul condiiilor legate de determinarea locului i a momentului n care, odat cu trecerea mrfii de la vnztor la cumprtor, are loc i transferarea cheltuielilor i a riscurilor pe care le implic livrarea. Acestea se reglementeaz conform prevederilor contractului, a regulilor i a uzanelor comerciale. Termenul de livrare poate s fie determinat de la nceput n contract, sau s fie determinat la o dat fix, fie n funcie de un eveniment cert al crui moment de realizare poate s fie cunoscut prilor. Cu alte cuvinte, data de livrare poate s fie expres stabilit de cele dou pri contractuale sau s urmeze a fi stabilit n cursul unei perioade de timp. n cazul n care livrarea trebuie efectuat ntr-o

187

perioad determinat de timp (sptmn, lun, trimestru, semestru), vnztorul este obligat, n principiu, cel care are dreptul s fixeze data exact a livrrii. Modalitile de livrare se refer la faptul c livrarea se poate face global sau n trane. Condiiile de plat. ntre livrarea mrfii i efectuarea plii exist o strns interdependen, acestea fiind, de fapt, principalele obligaii ale celor dou pri contractante. De regul, vnztorul pretinde plata mrfii la livrare, iar cumprtorul dorete s o plteasc dup ce a aceasta a fost examinat. Plata se poate efectua n numerar, prin cambie sau la vedere, adic la primirea documentelor pentru marfa cumprat. Condiiile de plat se refer la determinarea locului i a termenului de decontare a preului, la modalitatea de plat, la moneda n care se va efectua plata, la garaniile oferite de cumprtor i la documentele necesare. Modalitatea de plat este mecanismul prin care documentele ce atest livrarea mrfii i reprezint marfa sunt trimise cumprtorului. n schimbul documentelor, cumprtorul va trebui s plteasc preul convenit sau s se angajeze printr-un instrument de plat c va plti ulterior. Derularea contractelor comerciale reprezint coninutul relaiilor postcontractuale dintre comerciani i productori. Acest proces const n ansamblul activitilor desfurate de ctre vnztor, cumprtor i tere firme privind producerea mrfurilor contractate, efectuarea controlului, ambalarea, expedierea i transportul lor pn la destinaie, n condiiile stabilite de partenerii de afaceri, precum i cele privind plata preului, prin intermediul bncilor comerciale. Noiunea de derulare a contractelor are un coninut mai larg dect cea de executare a contractelor, implicnd o serie de activiti fizice i economice menite s duc la transferarea mrfurilor de la vnztor la cumprtor. Activitatea de derulare a contractelor ncepe din momentul cnd contractul a fost ncheiat i a intrat n vigoare. n mod practic, derularea tranzaciilor presupune pe de o parte, livrarea mrfii, iar pe de alt parte, ncasarea contravalorii acesteia, respectiv, plata preului mrfii. Livrarea mrfii n funcie de clauzele contractuale, de condiia de livrare i de modalitatea de plat nseamn declanarea executrii contractului. Activitile legate de livrarea mrfii mbrac aspecte specifice expediiei mrfii de la productor la cumprtor: ncrcare/descrcare, recepie cantitativ/calitativ, transport, asigurare etc. Operaiunile de livrare sunt nsoite de documente specifice. La sosirea mrfurilor la destinaie, cumprtorul verific starea acestora, cantitatea i calitatea i, conform prevederilor contractuale, poate s formuleze reclamaii n caz de lipsuri cantitative sau defeciuni, s solicite nlocuirea sau repararea unor componente n cadrul termenului de garanie.
188

Efectuarea plii, a doua latur a derulrii tranzaciilor comerciale, reprezint primirea de ctre vnztor a contravalorii mrfurilor livrate sau a serviciilor prestate.

Concepte cheie
Abordarea procesual a negocierii Alegerea furnizorilor Argumentare Brainstorming Calitile negociatorului Cercetarea pieei Contacte de afaceri Derularea negocierii Documente-suport Dosarul de negociere Finalizarea negocierii Metode de pregtire a negocierii Metoda simulrii M etoda edinelor Metoda scenariilor Persuasiune Planul material al pregtirii negocierii Planul psihologic al pregtirii negocierii Planul de negociere Pregtirea negocierii Poziia de deschidere Poziia de intrare Poziia de ruptur Poziia de consens Poziia obiectiv Organizarea negocierii

ntrebri i teme de dezbatere


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Ce presupune abordarea procesual a negocierii? Care sunt etapele procesului de negociere? Precizai o situaie de negociere n care pregtirea incorect a condus la dezamgirea partenerului; Ce rol are cunoatere pieei n etapa de pregtire a negocierii? Imaginai o situaie de negociere. Cum procedai pentru identificarea partenerilor? Comentai stabilirea unei echipe de negociatori ntr-o situaie real de negociere; n procesul de pregtire a negocierii cruia dintre cele dou planuri: material i psihologic i acordai o importan mai mare? De ce? n ce situaie de negociere stabilirea locului, datei i orei de desfurare a negocierii capt o importan deosebit pentru finalizarea negocierii? Comentai o situaie de negociere n care poziia scaunelor i a mesei de negociere a condus la finalizarea favorabil a negocierii; Identificai i comentai calitile de negociator ale unei persoane cunoscute;
189

8.

9. 10.

11. 12. 13. 14.

Identificai avantajele/dezavantajele unei negocieri la sediul firmei dvs.; Simulai argumentarea i demonstrarea unor puncte de vedere ntrun caz ipotetic de negociere; Comentai afirmaia Acordurile la care se ajunge sunt, mai degrab, compromisuri; Suntei de prere c, n procesul negocierii, atitudinea indulgent, exagerat de mpciuitoare, nu este productiv?

Exemple grile
1. Identificai afirmaia fals: a) se poate vorbi despre negocierea n msur n care interesele partenerilor coincid; b) negocierea nu este un moment sau o aciune de sine stttoare; c) negocierea este teritoriul afirmrii calitilor, cunotinelor i abilitilor unui negociator; d) negocierea nseamn tot ceea ce se ntmpl pn se ajunge la acordul final. 2. Care dintre urmtoarele nu este caracteristic principal a procesului de negociere? a) caracterul comun i convergent al activitii; b) caracterul unitar i, n acelai timp, eterogen, din punctul de vedere al obiectivelor, al procesului de negociere; c) prezena a nu mai puin de dou pri, fiecare avnd interese, obiective i intenii proprii; d) suprapunerea parial i deosebirea parial a intereselor prilor. 3. Procesul de negociere nu presupune urmtoarea faz sau stadiu intermediar: a) pregtirea negocierii; b) stabilirea poziiilor i declararca acestora; c) derularea negocierii; d) structurarea negocierii. 4. Pregtirea organizatoric a negocierii nu se refer la: a) alctuirea programului de primire a partenerilor; b) stabilirea poziiilor de negociere i declararea lor; c) corelarea agendei de lucru i consultarea unor tere pri, persoane sau organizaii care pot fi implicate n ncheierea negocierii respective; d) alegerea echipei de negociatori sau a negociatorului.

190

5. In ceea ce privete elaborarea i aprofundarea aspectelor de coninut ale negocierii, pregtirea pentru negociere nu presupune: a) cercetarea pieei; b) iniierea contactelor de afaceri; c) soluionarea problemelor organizatorice; d) crearea documentelor-suport pentru negociere. 6. Negociatorii pot utiliza scaunele pentru a scoate n eviden rangul i puterea. Pentru aceasta nu trebuie s aib n vedere: a) mrimea i accesoriile scaunelor; b) nlimea scaunelor; c) locul unde sunt aezate n funcie de interlocutor; d) designul scaunului. 7. Care dintre urmtoarele nu este considerat documente-suport elaborat n faza de pregtire a negocierii? a) planul de negociere; b) dosarele de negociere pe domenii de competen; c) dosarul privind informaii despre situaia economico-fmanciar a concurenilor; d) proiectul de contract/comand. 8. Printre calitile unui negociator nu se regsete: a) adaptabilitatea i flexibilitatea; b) comportamentul negativ; c) cunotinele temeinice n ceea ce privete arta negocierilor; d) spiritul liber, deschis, capabil de autocontrol; 9. Specialitii sunt de prere c un negociator pozitiv nu este: a) optimist; b) influenabil; c) zmbitor; d) inventiv. 10. Pregtirea i planificarea strategiei de negociere nu presupune: a) stabilirea sistemului dc obiective; b) identificarea intereselor partenerului i anticiparea reaciilor acestuia la propunerile negociatorului; c) alegerea modalitii de abordare a negocierii (bazat pe principii, pe stilul de negociere, pe argumentaie i demonstraiei); d) alegerea efului echipei de negociere. 11. n vederea pregtirii pentru negociere pot fi utilizate anumite metode de pregtire. Care dintre urmtoarele metode nu se nscrie n aceast categorie? a) metoda edinelor grupului de lucru; b) metoda simulrii; c) metoda scenariilor; 191

d) metoda celor mai mici ptrate. 12. Pe parcursul negocierii nu poate exista urmtoarea categorie de poziii de negociere: a) poziii de deschidere a negocierii; b) poziii de intrare; c) poziii subiect; d) poziii de ruptur. 13. Poziia de deschidere a negocierii reprezint: a) punctul de plecare n negociere i ia forma primei propuneri (ofert) fcut de ctre unul din cei doi parteneri de negociere; b) rspunsul partenerului la declararea poziiei de deschidere a negociatorului; c) acel nivel al ofertei sub care unul din negociatori nu mai este interesat s discute; d) interesele i nevoile comune ale partenerilor. 14. Poziia de ruptur a negocierii reprezint: a) punctul de plecare n negociere i ia forma primei propuneri (ofert) fcut de ctre unul din cei doi parteneri de negociere; b) acel nivel al ofertei sub care unul din negociatori nu mai este interesat s discute; c) interesul real al negociatorului; d) interesele i nevoile comune ale partenerilor. 15. Poziia obiectiv reprezint: a) rspunsul partenerului la declararea poziiei de deschidere a negociatorului; b) acel nivel al ofertei sub care unul din negociatori nu mai este interesat s discute; c) interesul real al negociatorului; d) interesele i nevoile comune ale partenerilor. 16. Identificai afirmaia adevrat: a) n cadrul etapei de derulare a negocierilor, comunicarea, ascultarea activ i argumentaia nu sunt eseniale pentru asigurarea unui climat de cooperare ntre pri; b) desfurarea negocierilor nu presupune utilizarea unor tehnici precise de negociere; c) poziiile de negociere sunt clarificate dup desfurarea procesului de negociere; d) derularea procesului de negociere propriu-zis const ntr-o succesiune de contacte i mnde de discuii de afaceri, tatonri, pledoarii, schimburi de informaii, concesii, observaii i obiecii etc..

192

17. Pentru ntrirea argumentelor i creterea forei de convingere se folosesc tactici de persuasiune pozitive i negative. Care dintre urmtoarele nu este tactic de persuasiune pozitiv?
a) p r o m is iu n ile ;

b) recomandrile; c) recompensele; d) avertismentul. 18. Concesia este: a) acordul la care ajung partenerii; b) soluia deblocrii tratativelor i facilitrii perfectrii acordului; c) renunarea unilateral de ctre un partener de tratative la unele din condiiile formulate pentru realizarea acordului; d) soluia la care ajung partenerii prin acordarea de concesii reciproce. 19. Identificai afirmaia fals: a) obiectul negocierii l constituie, pe ansamblu, clauzele acordului (contractului, comenzii, actului de vnzare-cumprare etc.) ce urmeaz a fi ncheiat, obligaiile ce i le asum fiecare parte i prestaiile ce urmeaz s fie efectuate; b) prin obiectul contractului nu se nelege marfa asupra creia poart obligaiile partenerilor; c) tratativele dintre parteneri nseamn un ir de concesii i de compromisuri, pe care i le fac reciproc negociatorii, n funcie de circumstanele concrete ale situaie date i intereselor lor reale; d) concesia este renunarea unilateral de ctre un partener de tratative la unele din condiiile formulate pentru realizarea acordului. 20. Identificai afirmaia adevrat: a) concesia este soluia deblocrii tratativelor i facilitrii perfectrii acordului; b) calitatea mrfii se determin doar pe baz de descriere; c) compromisul este soluia la care ajung partenerii prin acordarea de concesii reciproce, n scopul deblocrii tratativelor i facilitrii perfectrii acordului; d) n funcie de obiectul actelor de schimb, contractele comerciale sunt unitare i complexe.

193

Rspunsuri corecte
Nr. gril 1 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Rspuns a a d b c d c b b d d c a b c d d c b c

CAP. 10. Tehnici de comunicare i negocieri n afaceri Importana comunicrii i negocierii este pus n lumin i de analiza modului n care sunt utilizate tehnicile i tacticile specifice acestora att n sfera socialului, ct i n cea a economicului.

10.1. Tehnici de comunicare eficient


Comunicarea eficient presupune respectarea urmtoarelor principii fundamentale'. principiul timpului. Orice comunicare eficient cere timp. Foarte multe bariere n comunicare sunt generate de modul n care este privit timpul n diferite culturi sau de ctre diferii oameni. Graba duce la alegerea greit a modului de comunicare n afaceri; principiul empatiei, respectiv acceptarea interlocutorului ca pe o individualitate care are dreptul s aib sentimente i percepii care pot fi diferite sau asemntoare de ale vorbitorului; principiul ascultrii active. De regul oamenii nu sunt buni asculttori datorit timpului care i preseaz, a problemelor cu care se confrunt, a stresului generat de complexitatea vieii economico-sociale etc.. Dezvoltarea abilitilor de bun asculttor este destul de dificil, deoarece ascultarea nu este un proces pasiv principiul concentrrii pe problem i nu pe persoan. Niciodat comunicarea nu trebuie s vizeze persoane, ci probleme care necesit rezolvare; principiul congruenei. Congruena presupune situaia n care vorbele, gndurile, sentimentele i aciunile unei persoane conin, toate, acelai mesaj [47], Comunicarea devine ineficient dac o persoan una spune i alta gndete, deoarece limbajul nonverbal i cel paraverbal o poate deconspira n faa interlocutorului. Desigur, congruena nu trebuie confundat cu sinceritate brutal care duce, evident, la o comunicare defectuoas. Nimnui nu-i place ca interlocutorul s fie sincer cnd este vorba despre veti proaste, pentru aceasta exist metacuvintele. Dei, n astfel de cazuri, devine necesar utilizarea metalimbajului, totui, cuvintele i sentimentele sunt congruente n propriul context; principiul feedbak-ului adecvat i la timp. Acest principiu se refer la faptul c, atunci cnd se iniiaz o comunicare invers, viteza maximizeaz fora mesajului i claritatea maximizeaz utilitatea pentru ce-1 care primete feedbak-ul. Cu alte cuvinte dac se comunic rspunsul la un comportament al vorbitorului, atunci mesajul trebuie transmis repede, clar 195

i la momentul adecvat. Altfel comunicare este ineficient, iar vinovatul va fi interlocutorul care nu a transmis feedbk-ul corect i la timp. Dac un individ i d o palm altui individ, atunci primul individ este de vin pentru o astfel de comunicare. ns dac acest tip de comunicare se repet, atunci cel de-al doilea individ, cel care a primit palma este de vin pentru c nu a luat atitudine prima dat, adic nu a comunicat feedbk-ul adecvat i la timp. Pornind de la principiile enunate mai sus, se poate considera c cele mai cunoscute tehnici de comunicare eficient pot fi grupate n urmtoarele categorii[60]: > tehnici de desfurare a unei discuii de afaceri; > tehnici de formulare a ntrebrilor; > tehnici de ascultare activ; > tehnici de neutralizare a observaiilor; > tehnici de formulare a criticilor. Tehnici de desfurare a unei discuii de afaceri. Discuia de afaceri este motorul afacerilor, deoarece orice afacere se poate materializa numai dup o discuie de afaceri eficient, mai devreme sau mai trziu. Deci, aproape toate afacerile demareaz, se desfoar i se finalizeaz prin diferite discuii de afaceri. De unde i importana studierii diferitelor tehnici de desfurare a unei discuii de afaceri. Discuia de afaceri reprezint o conversaie bazat pe un sistem de idei i cuvinte alese n funcie de un anumit obiectiv iniial delimitat de ctre vorbitori, n vederea generrii unei situaii sau relaii de afaceri. Prin intermediul discuiei de afaceri, interlocutorul poate f i convins de oportunitatea unei afaceri sau de necesitatea redimensionrii stocului relaional. Trebuie s se in cont ns de faptul c orice discuie de afaceri este ireversibil, continu i genereaz efecte pozitive sau negative pentru partenerii de discuie. De aceea, n vederea bunei desfurri a discuiei de afaceri, se are n vedere o serie de tehnici i reguli ce trebuie respectate de parteneri. O discuie de afaceri prezint, ca i conversaia, urmtoarele componente: > nceperea discuiei, respectiv abordarea interlocutorului i punerea ntrebrilor de deschidere a conversaiei; > transmiterea informaiilor, adic furnizarea de date, opinii, preri, atitudini asupra problemei; > nregistrarea observaiilor interlocutorului i contracararea acestora; > formularea unor critici', y finalizarea discuiei de afaceri. Abordarea discuiei de afaceri se realizeaz i din punct de vedere psihologic, deoarece demararea unei conversaii se bazeaz preponderent pe criterii subiective, emoionale i nu pe criterii de profunzime a ideilor. Cu alte 196

cuvinte, ntr-o discuie de afaceri, imaginea conteaz, att a vorbitorului, ct i a interlocutorului. Imaginea acestora trebuie s fie n concordan cu profesia i concepia consacrat despre domeniul de activitate, dar i cu mprejurrile n care se desfoar discuia de afaceri. Aceasta nseamn c cel care iniiaz discuia de afaceri va fi n cunotin de cauz n ceea ce privete: S dispoziia partenerului; S problemele cu care se confrunt partenerul; S nevoile partenerului; S posibilitile partenerului de a satisface cerinele vorbitorului; S stilul partenerului de a face afaceri (de a comunica i de a negocia). De asemenea, o abordare eficient a desfurrii unei discuii de afaceri necesit i cunoaterea unor particulariti de ordin psihologic al partenerului. Eficiena discuiilor de afaceri depinde de congruena partenerilor. Acetia trebuie s fie pe aceeai lungime de und. Vorbitorul trebuie s se adapteze comportamentului, conduitei, stilului i ritmului interlocutorului. Un partener obosit i stresat nu va agrea niciodat un vorbitor argos, care i revendic anumite drepturi, chiar dac are dreptate. Congruena partenerilor nu nseamn pierderea personalitilor lor sau adoptarea unor comportamente care le sunt improprii, ci luarea n considerare a legilor psihologiei comunicrii. ntotdeauna, la nceputul unei discuiei prima impresie conteaz. De altfel, ca orice conversaie, multe discuii se termin nainte de a fi ncepute, mai ales dac partenerii sunt poziionai pe trepte ierarhice diferite sau dispun de competene, experien i pregtire diferite. Primele 5-7 minute sunt edificatoare pentru o discuie dc afaccri, deoarece interlocutorul i ascult cu mai maxim atenie partenerul exact la nceputul discuiei. La nceputul discuiei sunt utilizate urmtoarele tehnici eficiente: > tehnica respectrii interlocutorului. O discuie de afaceri este eficient dac vorbitorul se adreseaz cu respect i nelegere interlocutorului. Astfel, ntr-un cabinet medical vorbitorul nu va ncepe o discuie printr-o ntrebare de genul Ce mai facei"', > tehnica detensionrii atmosferei se realizeaz printr-o abordare cald, respectiv prin propoziii amabile, cu tent personal, chiar complimente i cteva glume. Dac i interlocutorul este interesat de discuie, va oferi de bunvoie cteva informaii pentru a aborda subiecte de conversaie comune, care s destind atmosfera. Ceea ce spune vorbitorul nu trebuie s fie genial sau s fie ceva ieit din comun; > tehnica stimulrii imaginaiei presupune formularea la nceputul discuiei a unei avalane de ntrebri legate de problemele supuse rezolvrii. Aceast metod este eficient n comunicarea cu interlocutori optimiti i realiti; 197

tehnica nclinrii capului este o tehnic eficient n discuiile de afaceri deoarece nclinarea capului este o form mai scurt sau incomplet a micrii de plecciune. Gestul de nclinarea a capului este contagios, iar interlocutorul va proceda, de obicei, la fel, chiar dac nu este de acord cu discuia respectiv. Mai mult dect att, nclinarea capului determin sentimente pozitive i menine conversaia fluent; > tehnica abordrii directe presupune faptul c vorbitorul intr n detaliile situaiei sau problemei far alt introducere. Aceast tehnic este eficient n cazul discuiilor de afaceri nu foarte importante, fiind des utilizat n cadrul firmelor, n discuiile dintre ef i subordonat; > tehnica acroajului. La nceputul discuiei de afaceri pe post de subiecte pot fi utilizate diferite evenimente, impresii personale, ntmplri vesele sau chiar ntrebri inedite, care vor constitui punctul de pornire ctre expunerea situaiei sau probleme ce se dorete a fi rezolvat. n etapa de nceput a discuiei de afaceri scopul este de a trezi interesul interlocutorului fa de discuia care urmeaz, iar pentru aceasta abordarea discuiei va fi centrat pe: situaia dat; interlocutor; * vorbitor. Tar modul de a ncepe o conversaie poate fi: o ntrebare, fie ea i nchis (la o galerie de art: Ce credei ca vrut s spun artistul?); o prere; o stare de fapt. Abordarea discuiei centrat pe interlocutor presupune ca vorbitorul s aib talentul de a se pune n locul interlocutorului su, pentru a nelege mai bine poziia acestuia. Dei necesar ntr-o conversaie, tactica centrat pe vorbitor ntro discuie de afaceri este mai puin elegant i productiv dect cea centrat pe interlocutor.
> Abordri de evitat Mie mi se pare interesant acest lucru.... Abordri eficiente Problema dumneavoastr, din cte neleg, este aceea c... Dumneavoastr dorii s..... Ar fi interesant s aflai c..... Cu siguran, v este deja cunoscut c.... Sunt sigur c deja tii despre... Dup cum tii.......... Na v-ai gndit s facei...

A fi dorit s.... Am ajuns la concluzia c.... Bineneles, c nu ai aflat nc despre... Probabil, c nc n-ai auzit despre.... Cu toate c nu tii acest lucru... De ce nu ai fcut...
198

Transmiterea informaiei. Aceast etap a discuiei de afaceri include pe de o parte o informare general i specializat a interlocutorului cu privire la problema n cauz, iar pe de alt parte, observarea i analizarea interlocutorului. Informaia pe care vorbitorul o comunic interlocutorului trebuie s fie exact, clar, concret, explicit, de coninut i convingtoare din punct de vedere profesional, folosind noiuni cunoscute i accesibile partenerului. Dac este posibil, vorbitorul i poate comunica interlocutorului sursa informaiei, cine are acces n mod obinuit la ea, subliniind sigurana sursei. Este important, de asemenea, ca informaiile oferite de vorbitor s poat fi corelate cu alte informaii pertinente n problema respectiv la care interlocutorul are acces. De asemenea, n momentul transmiterii informaiilor trebuie s se in cont de principiile ascultrii active. Interlocutorul este ascultat far o analiz critic a ceea ce spune sau far alte gnduri care nu au nici o legtur cu subiectul discuiei de afaceri (ex. gnduri despre drumul parcurs pn la locul ntlnirii, despre sarcinile de serviciu, despre o alt persoan dect interlocutorul etc.) pn la capt. Aceasta nseamn c nu este productiv ca interlocutorul s fie ntrerupt atunci cnd ofer informaii, deoarece vorbitorul nu va mai avea posibilitatea de a afla opinia i poziia partenerului. n tot acest timp, cel al transmiterii informaiilor, partenerii trebuie s-i pstreze controlul i s dea dovad de diplomaie, bun sim, tact i stpnire de sine. nregistrarea observaiilor interlocutorului i contracararea acestora. n cazul n care interlocutorul este atras de ideea de afacere, este normal, datorit responsabilitilor pe care i le va asuma, s se gndeasc la anumite observaii pe care le va face n legtur cu diferitele aspecte ale soluiilor propuse de partener. Observaiile interlocutorului nu reprezint o frn n calea finalizrii discuiei de afaceri, ci o modalitate de clarificare a unor aspecte de care acesta este preocupat. Contracararea observaiilor interlocutorului trebuie s se fac firesc, bazndu-se pe logica faptelor principale i secundare, totodat inndu-se cont de motivele care le-au generat, dar i de tipul observaiei. In ceea ce privete tipul observaiilor fcute de un interlocutor, conform literaturii de specialitate, acestea pot fi: observaii agresive. Acestea sunt de regul bazate pe criterii emoionale i psihologice i nu pot fi contracarate cu ajutorul dovezilor raionale i logice. Cea mai eficient tactic de abordare a acestui tip de observaie este ocolirea situaie care o poate genera; observaii ironice. Indiferent din ce cauz apar (proast dispoziie a interlocutorului, nefericirea acestuia, probleme, stres, proast educaie etc.), observaiile ironice pot fi contracarate printr-o glum sau facndu-se abstracie de ele; observaii ostile. Anumii oamenii de afaceri, care se consider de succes, sunt ostili fa de ali oameni de afaceri, far un motiv aparent. n cazul observaiilor ostile, tehnica eficient este cea de
199

ignorare, desigur, n vederea atingerii obiectivului: finalizarea afacerii; observaii cu caracter subiectiv (logice sau nu). Interlocutorul poate s fie mai bine informat despre ideea de afaceri dect vorbitorul, iar informaiile oferite de partener nu sunt concludente. De aceea, potenialul partener va insista pe avantajele i oportunitile pe care le va obine interlocutorul n urma finalizrii afacerii; observaii nepronunate. De cele mai multe ori, datorit poziiei deinute de interlocutor, observaiile pertinente sau nu, nu sunt adresate vorbitorului. Identificarea i neutralizarea acestor observaii este posibil utilizndu-se tehnica ntrebrilor: Ce credei despre acest produs?, Ce prere avei despre caracteristicile acestui produs ? ,Exist posibilitatea de a-l achiziiona ?; observaii care nu vizeaz esena discuiei. Aceste observaii nu merit efortul de a fi contracarate dac nu aduc prejudicii partenerului. Anumii indivizi, utiliznd diferite tehnici de manipulare, sau din ignoran, aduc observaii personale partenerului sau observaii care se refer la aspecte neconcludente ale afacerii; observaii obiective. Acestea sunt la obiect, fiind necesare interlocutorului pentru formularea opiniei cu privire la afacere. De aceea, contracararea observaiilor obiective se realizeaz folosindu-se tehnica ntrebrilor: La ce aspecte neclare v referiiT \ nelegem reinerile dvs., dar propunem sa le analizm nc o dat?. De foarte multe ori motivele care-1 determin pe interlocutor s fac obiecii i observaii sunt generate de: > abordarea diferit a problemei n cauz; > respingerea informaiilor inedite, revoluionare; > poziia superioar sau inferioar a interlocutorului n raport de cea a vorbitorului n general, sau doar referitor la problema n cauz; > logica interlocutorului i anumite caracteristici ale procesului de gndire; > insuficiena informaiilor furnizate interlocutoailui; > stilul de comunicare al interlocutorului. In vederea contracarrii acestor observaii i obiecii ale interlocutorului se folosesc o serie de tehnici i tactici specifice. Formularea unor critici. Cele mai uoare discuii de afaceri sunt cele care odat ncepute, dup transmiterea informaiilor sunt fcute observaii obiective i sunt finalizate. Desigur, nu toate discuiile de afaceri sunt simple, deoarece nu toate relaiile interpersonale sunt simple. Unele sunt complexe, generatoare de
200

conflicte i crize. Astfel, apare necesitate formulrii unor critici n timpul unei discuii de afaceri pentru rezolvarea unor nenelegeri, pentru depirea unei contradicii. Dei nu sunt agreate de parteneri, ele sunt necesare n anumite situaii. Totui, partenerii trebuie s fie contieni c, n vederea realizrii unei comunicri eficiente, criticile nu trebuie s fie un prilej de afront personal, conflict sau confuzie. ns, de multe ori, datorit unei culturi de afaceri insuficient cunoscut, datorit unei educaii srace i a lipsei de cultur a partenerilor criticile sunt generatoare de conflicte. Criticile de afaceri pertinente sunt fcute personal interlocutorului i niciodat n prezena altor persoane. Finalizarea discuiei de afaceri presupune atingerea obiectivelor stabilite n prealabil sau doar a unor obiective pariale. Aceast faz trebuie nceput cu un scurt rezumat al convorbirilor i concluziilor care decurg din acestea. Ideile din cadrul rezumatului trebuie s fie ntr-un numr ct mai mic, prezentate clar i concis. Finalul trebuie s fie expus clar, elegant i convingtor, dominat fiind de o singur idee, cea esenial, care reunete toate aspectele enunate n rezumat i n concluzii. n situaia n care interlocutorul, n faza final, precizeaz c are nevoie de un timp de gndire, partenerul poate aborda una din urmtoarele tehnici: insist pentru finalizarea afacerii, iar soluia poate fi atingerea unor obiective pariale; influeneaz finalizarea unor puncte asupra crora s-a czut de acord , ajungnd, n final, n mod indirect, la finalizarea afacerii. n acest caz, obiectivul discuiei de afaceri stabilit iniial este atins prin intermediul deciziilor pe etape. Faza final a discuiei de afaceri poate fi delimitat de celelalte faze prin formulri de genul: Haidei s concluzionm sau Ne-am apropiat de finalul discuiei noastre i nu trebuie s dureze mult. Desprirea de interlocutor trebuie s fie amabil, politicoas i scurt. Desigur, partenerii se vor felicita reciproc pentru finalizarea afacerii. n aceast ultim faz a discuiei de afaceri interesele interlocutorului sunt transformate n decizii profitabile. Tehnici de formulare a ntrebrilor. Desfurarea cu succes a unei discuii de afaceri solicit capacitatea comunicatorului de a sesiza gndurile i sentimentele interlocutorului. Dar acest lucru nu este uor, mai ales c unii interlocutori stpnesc foarte bine tehnica manipulrii i persuasiunii, utiliznd diferite limbaje: paraverbal, nonverbal. Exist ns o metod eficient de a obine informaii care s ofere suficiente detalii pentru a dezvlui sensul real al gndurilor interlocutorului. Aceast metod se refer la a pune ntrebri la care, de cele mai multe ori, interlocutorul nu se ateapt. Evident, nu este vorba despre ntrebri sofisticate sau care necesit mult timp de elaborare. Se pot pune ntrebri simple, dar eficiente, de genul Ce ateptai de la aceste discuii? sau Ce dorii
201

s obinei? Este adevrat c. formularea corect a unei ntrebri este o art, pe care oamenii o pot nva prin eforturi n accst sens. ntrebrile trebuie astfel formulate nct s nu determine descrcri nervoase ale interlocutorului, adic s fie total neproductive, dar nici s-l pun pe vorbitor ntr-o poziie stnjenitoare. De asemenea, ntr-o comunicare eficient ntrebrile cu subneles nu-i au rostul. De fapt ntrebrile sc pun pentru a obine informaii suplimentare, pentru a extrage maximum dintr-un episod de comunicare i nu pentru a jigni interiocutorul sau pentru a demonstra puterea deinut asupra acestuia. Mai mult dect att, o ntrebare reprezint o modalitate de a pune o problem. Formularea ntrebrilor trebuie s plece de la modul n care ea va fi receptat de interlocutor, deoarece responsabilitatea pentru corectitudinea receptrii este a celui care pune ntrebarea. O ntrebare formulat pertinent favorizeaz: clarificarea poziiilor i punctelor de vedere; dirijarea sensului discuiei; adoptarea soluiei dorite. Literatura de specialitate confirm existena a diferitelor ntrebri ce pot fi utilizate de ctre vorbitor n sperana c va comunica eficient cu interlocutorul. Astfel, printre cele mai cunoscute categorii de ntrebri sunt cele introductive, de control, de orientare a discuiei, de culegere a informaiilor, de cunoatere, de provocare a discuici etc.. Tipuri de ntrebri Tabelul nr. 10.1.
N r. crt. Categoria ntrebri introductive Comentarii Pot constitui un nceput foarte bun pentru orice discuie de afaceri, deoarece m otiveaz pozitiv interlocutorul. Exemplificri Dac a putea s v propun o soluionare a problem ei, ai gsi 15 minute s m prim ii? m i perm itei s v propun o soluionare a problem ei? Ar prezenta interes pentru dumneavoastr cteva propuneri ale noastre de investire rentabil a banilor i de obinere a unui profit avantajos i, practic, tar nici un risc? . De ce Cum ? n ce fel............? A dic...? A a nct...?

1.

2.

ntrebri de culegere a informaiilor

Sunt ntrebri deschise, care solicit rspunsuri ample din partea interlocutorului, nu doar un simplu da sau nu.

202

3.

ntrebri de control

4.

ntrebri de orientare

5.

ntrebri de confirmare

Sunt necesare pentru a vedea dac interlocutorul este atent la discuie i dac urmrete irul gndurilor vorbitorului. Se pun pentru a sesiza prerile sau inteniile interlocutorului. Aceste ntrebri sunt eficiente cnd sunt prezentate tipuri noi de produse/ servicii. Sunt form ulate n aa fel nct s se obin rspunsul dorit, punndu-se accentul pe ceea ce le este comun partenerilor. Sunt ntrebri deschise pentru a cunoate opinia interlocutorului cu privire la problem a ce se cere rezolvat. A ceste ntrebri sunt necesare pentru conducerea discuiei de afaceri ctre finalul dorit. ntrebrile alternative presupun rspunsuri i decizii rapide. Conjuncia sau este com ponenta de baz a acestor ntrebri, ns variantele incluse n ntrebare nu trebuie s fie mai multe de trei. D evin necesare n m sura n care nu sunt cunoscute inteniile reale ale interlocutorului

Ce credei despre asta? N u considerai c este ceva care merit atenie? A vei aceeai prere ca m ine? Ce prere avei n legtur cu aceast caracteristic a produsului nostru? Care este rezultatul ateptat de dum neavoastr n urm a realizrii acestui acord? M ai avei ntrebri referitoare la calitatea produsului? A i neles care este scopul pe care-1 urm rim ? Suntei mulum ii de serviciile noastre? Doar nu considerai c 7 neleg c avei aceeai prere ca i....? Precis i dum neavoastr v bucurai c....? A m neles bine, pe intereseaz produsul X ? dvs. v

6.

ntrebri de cunoatere

7.

8.

ntrebri de tatonare, contra ntrebri ntrebri alternative

La aceste p ro d u se, dispunem varianta A sau varianta B,

de

9.

ntrebri de provocare

10.

ntrebri stil concluzii

Scopul acestor ntrebri este de a concluziona i de a finaliza o discuie de afaceri

Am izbutit s v conving c acest serviciu este avantajos pentru dum neavoastr? Dumneavoastr, ca specialist, ai putut s v convingei de eficiena acestei oferte? Care variant, A sau B, v avantajeaz mai m ult? Pe ce term en ai dori s ncheiai acordul?

n situaia n care interlocutorul nu este dispus s converseze prea mult fie din lips de timp, fie datorit caracterului i temperamentului su, pentru antrenarea discuiei de afaceri, se folosesc aa numitele ntrebri pod, de genul:

203

Vrei s spunei c...?, De exemplu...?, i ce-i cu asta..?, Ceea ce nseamn ...?, Aa nct...? etc.. n vederea eficientizrii discuiei de afaceri, utilizarea podurilor trebuie s fte nsoit de anumite mesaje paraverbale i nonverbale: palme deschise, aplecare nainte a vorbitorului i prelungirea ultimului sunet al ntrebrii folosite. Dup utilizarea podului vorbitorul se va lsa uor pe spate i va pstra tcerea, lsndu-i posibilitatea interlocutorului s se manifeste verbal. Folosirea acestor ntrebri este uor amuzant, dar eficace i mai productiv dect altele. Tehnici de ascultare activ. Fiecare om are o dorin profund de a fi ascultat. Nimic nu este mai dificil ns dect s asculi un individ care vorbete despre propria persoan. n acest caz tcerea e de aur n conversaie. Un asculttor activ este acea persoan care i face un compliment interlocutorului, chiar far a spune un cuvnt, doar utiliznd diferitele tehnici de ascultare activ. Dar ce nseamn a asculta activ?. Este cunoscut faptul c, orice comunicare interpersonal ncepe prin a fi una intrapersonal, adic nainte de a vorbi cu cine, individul vorbete cu sine nsui. Dup unii autori (F. Sathre, R. Olson i C. W hitney n S conversm) [67] n cadrul unei discuii se aude jum tate din ceea ce se spune, se ascult cu atenie jum tate din ceea ce se aude i se reine jumtate din ceea ce se ascult. A asculta activ nseamn a comunica emitorului ce nseamn pentru receptor mesajul su. Ascultarea empatic presupune interrelaionarea cu o persoan aflat n dificultate, n imposibilitatea de a rezolva o problem. Accasta se realizeaz prin parcurgerea urmtoarelor etape: ncercarea de clarificare a situaiei {Dac nu greesc ... ); repetarea ideii de baz cu propriile cuvinte ; controlarea i parafrazarea sentimentelor interlocutorului {Este corect...).
A sc u lta r c a ctiv

-exemplu:

X - Nu o s gsesc un alt loc de munc, dei am un CV bogat. Y - Te simi ntr-adevr frustrat de acest lucra (ascultare activ). X - Da. Oriunde mi depun CV-ul nu primesc nici un rspuns. Nimeni nu ni-a contactat, dei au spus c o s o fac. Y - Ai sentimentul c eti trimis la plimbare (ascultare activ). X - Exact. Dac nu au posturi dc ce nu mi spun?.

Ascultarea activ este eficient n cazul unei discuii de afaceri cnd: r vorbitorul nu a neles ce vrea s spun interlocutorul;

204

s-a transmis un mesaj important sau cu un coninut emoional puternic. Tehnicile de ascultare activ includ[67]: > limbajul corpului: vorbitorul trebuie s stea jos, aplecat nainte, meninnd contactul vizual cu interlocutorul; > parafrazarea a ceea ce a spus interlocutorul. Vorbitorul va re formula informaiile primite de la interlocutor n vederea stabilirii corectitudinii receptrii mesajului transmis de acesta; > exprimarea empatiei, nelegerii fa de interlocutor; > punerea unor ntrebri pentru a-1 convinge pe interlocutor s repete, s clarifice sau s detalieze informaiile pe care le ofer, ntrebrile cu scop sunt evitate, deoarece acestea urmresc un scop al vorbitorului i nu nelegerea interlocutorului; > acceptarea pauzelor. Dac interlocutorul face pauz n expunerea sa aceasta nu nseamn c partenerul trebuie s vorbeasc. Locvacitatea, logoreea vorbitorului poate s-i cauzeze multe neplceri. De asemenea, exist credina c cei care vorbesc mult nu sunt convingtori. De fapt, ascultarea activ presupune concentrarea asupra sentimentelor exprimate de interlocutor i/sau asupra coninutului mesajului transmis de acesta. De regul vorbitorul i pune ntrebarea: Ce a vrut s spun interlocutorul? sau Ce simte interlocutorul!" . Rspunsul celui care ascult activ are ca efect ncurajarea interlocutorului n ai exprima deplin i liber reaciile emoionale. Ascultarea activ a interlocutorului nseamn nelegerea acestuia, acceptarea lui i a opiniilor sale fr a fi criticat. Acest lucru l va determina pe interlocutor s fie i el atent la cele spuse de vorbitor, la sentimentele i opiniile acestuia. Astfel c diferitele tehnici de ascultare activ menin discuiile de afaceri i ajut la finalizarea lor ntr-un mod profitabil pentru ambii parteneri. De asemenea, ascultarea activ ajut i la eliminarea dialogului intern perturbator n cazul unei discuii de afaceri, pe care orice persoan l are cu ea nsi. De multe ori, pauzele din cadrul discuiilor de afaceri sau incoerena unui partener sunt determinate de dublarea conversaiei persoanei n cauz: cea pe care o poart cu interlocutorul i cea pe care o genereaz la nivel intrapersonal. n mod paradoxal, cu ct comunicarea intrapersonal este mai susinut, cu att cea interpersonal are de pierdut. De aceea, concentrarea pe interlocutor este o metod eficient n cazul discuiilor de afaceri i nu numai. Mesajele nonverbale sunt mai greu de descifrat dect cele verbale, deoarece un zmbet sau micarea braelor pot indica sentimente foarte diferite i cu att mai dificil este n cazul unor discuii de afaceri. Spre exemplu, dac interlocutorul i sprijin capul cu mna i se las pe sptarul scaunului, n mod normal vorbitorul va percepe c acesta este plictisit i nu-1 intereseaz afacerea propus. De aceea, mai ales n cazul unei discuii de afaceri, vorbitorul trebuie s 205

>

acioneze innd cont de interpretarea mesajelor nonverbale. O tactic a ascultrii active eficient n acest caz ar fi interpelarea verbal pozitiv a interlocutorului: Am observat c v sprijinii capul, suntei obosit sau v doare capul? sau o abordare nonverbal: oferirea unui material documentar, a unui pix sau indicarea unui anumit pasaj dintr-o ofert. Acest lucru l va determina pe interlocutor s-i foloseasc minile i s se ndeprteze de sptarul scaunului, adic acesta i va schimba poziia i odat cu ea i atitudinea negativ. Unii autori[67] sunt de prere c succesul n afaceri este direct proporional cu priceperea de a asculta. Cei mai buni oameni de afaceri sunt cei care tiu s asculte cel mai bine. Desigur, tehnicile ascultrii active se pot nva. Pentru a nva arta ascultrii active este necesar ca ceilali s parafrazeze remarcile fcute de ctre respectivul individ. Tehnici de neutralizare a observaiilor. Utilizarea tehnicilor de neutralizare a observaiilor depinde de localizarea observaiilor, respectiv identificarea observaiilor n timp, spaiu i n funcie de zona de influen. Adic, neutralizarea observaiilor interlocutorului presupune alegerea momentului potrivit pentru a rspunde. De foarte multe ori, momentul n care se rspunde la observaiile interlocutorului este mai important dect coninutul n sine al rspunsului. De regul se rspunde imediat la observaiile interlocutorului deoarece amnarea poate s constituie un impediment n finalizarea afacerii. Interlocutorul poate crede c observaiile sale sunt reale i c aa stau lucrurile de fapt, iar partenerul a ncercat s-l induc n eroare. Desigur, sunt situaii cnd rspunsul la observaiile interlocutorului trebuie s fie amnate, fie datorit faptului c nu se poate formula nc un rspuns, fie pentru c rspunsul aduce prejudicii vorbitorului, conducnd la nefinalizarea afacerii. innd cont de tipul observaiilor, rspunsul la acestea se poate da i nainte de formularea lor (n cazul observaiilor nepronunate, dar nu numai) sau niciodat (n cazul observaiilor ironice, ostile). In literatura de specialitate sunt prezentate o serie de metode de neutralizare a observaiilor. Printre acestea cele mai eficiente sunt: metoda aprrii presupune construirea discursului vorbitorului astfel nct interlocutorul s nu poat face nici o observaie sau obiecie cu privire la cele expuse de partener; metoda comparaiei se refer la faptul c o observaie poate fi contracarat prin realizarea unei analogii referitoare la experiena interlocutorului sau cea proprie; metoda apelrii la ideile i experiena unei tere persoane este o modalitate de a rspunde observaiilor interlocutorului. Aplicarea acestei metode necesit identificare unei persoane de prestigiu n care interlocutorul are ncredere n probleme respectiv (un om de afaceri, un consilier pe problema n cauz etc.); 206

metoda reformulrii const n repetarea observaiei interlocutorului sub o form convenabil vorbitorului; metoda chestionrii interlocutorului astfel nct s rspund singur la observaiile aduse este o metod hilar de neutralizarea a observaiilor i obieciilor aprute n timpul unei discuii de afaceri i, de aceea, eficace; metoda comprimrii observaiilor i obieciilor la una sau cteva reprezint o cale eficace de neutralizare a observaiilor interlocutorului i de finalizare a afacerii; metoda acordului convenional este o metod care i ofer interlocutorului senzaia c are dreptate pentru ca pe parcursul discuiei de afaceri, observaiile s nu mai fie de actualitate; metoda da...., ns (i).... reprezint o form de acord parial cu observaiile nesemnificative ale interlocutorului; metoda atenurii intensitii substratului mesajului interlocutorului prin includerea observaiei n expunerea vorbitorului. Este o metod eficient n cadrul discuiilor de afaceri, deoarece menine interesul interlocutorului i creeaz o bun impresie asupra partenerului. Indiferent ct de pertinente sunt observaiile interlocutorului, unele observaii fiind lipsite de sens, asta nu nseamn c interlocutorul nu poate s fie sensibilizat n direcia finalizrii afacerii. n acest sens, exist cteva tactici ce pot fi luate n considerare n vederea neutralizrii sau contracarrii observaiilor i obieciilor interlocutorului. Principalele tactici de contracarare a observaiilor interlocutorului, ilustrate n literatura din domeniu, sunt: renunarea la obieciile deschise i grosolane; reinerea n formularea unor aprecieri personale. Aceasta deoarece nici un interlocutor nu va agrea un partener care i d sfaturi sau se erijeaz ntr-un autotiitor; respectul. Indiferent de atitudinea i comportamentul interlocutorului acesta va fi tratat cu respect, att fa de el ca persoan, ct i fa de opiniile i prerile lui; recunoaterea dreptii interlocutorului. Este eficient ca n cadrul unei discuii de afaceri s fie evideniate interveniile pertinente ale partenerilor, dect s fie criticate observaiile i obieciile acestora; > controlarea reaciilor interlocutorului. nainte de a trece la neutralizarea observaiilor i a obieciilor interlocutorului, vorbitorul trebuie s studieze reaciile partenerului fie apelnd la tehnici de observare a manifestrilor sale exterioare (privire plictisit, ton ridicat, nervozitate etc.), fie la tehnica ntrebrilor (cele mai uzitate fiind cele de control i de orientare);
207

t* evitarea contracarrii fiecrei observaii a interlocutorului', formularea de rspunsuri laconice, compacte, concrete i la obiect. Rspunsurile ample date de partener la observaiile interlocutorului pot fi generatoare de noi observaii i obiecii. Tehnici de formulare a criticilor. n practic orice critic este contraconstructiv, nimnui nu-i place s fie criticat, indiferent de motiv. Iar ntr-o discuie de afaceri, cu att mai puin. De altfel, nu se critic niciodat partenerul, ci modalitatea de abordare a problemei sau a soluiilor de rezolvare a acesteia, nainte de formularea criticilor este necesar crearea unui climat emoional pozitiv, favorabil primirii criticilor. In acest sens, partenerul i poate face autocritic, fapt ce determin o acceptare a criticii de ctre interlocutor pe principiul solidaritii. Critica trebuie s respecte principiul aici i acum , adic se critic fapte i nu oameni, n prezent, fr a se realiza generalizri, cu msur i cu spirit de corectitudine i fair-play. Aceasta deoarece a critica nu nseamn a jigni i a eticheta. Utilizarea tehnicii de formulare a criticilor presupune parcurgerea urmtoarele etape : > pregtirea cadrului afectiv presupune exprimarea respectului pentru interlocutor ca partener de afaceri, facndu-se totodat referire la corectitudinea i amabilitatea lui; y prezentarea aspectului negativ al aciunilor interlocutorului i formularea deciziei partenerului; ^ adresarea interlocutorului cu o rugminte, ca astfel de situaii s nu mai existe. n etapa a treia sunt foarte importante cuvintele, intonaia i pauzele la care apeleaz partenerul. Aceast ultim etap este necesar pentru a nu-i crea interlocutorului sentimentul situaiei fr ieire. Cu alte cuvinte partenerul i mai d o ans interlocutorului. n consecin, se poate considera c principalele tchnici de formulare a criticilor se refer la: 5* tehnica fondului emoional; y tehnica dedublrii personalitii interlocutorului', y tehnica dezaprobrii faptei interlocutorului', y tehnica atragerii interlocutorului n procesul criticrii', > tehnica behaviorist. Comportamentul interlocutorului fa de partener este determinat de reaciile critice ale partenerului la comportamentul interlocutorului; > tehnica complimentrii interlocutorului. Formularea unei critici conform acestei tehnici este eficient deoarece genereaz un climat pozitiv, deschis i generator de ncredere. Complimentarea 208

interlocutorului nseamn exprimarea unei aprecieri pozitive asupra comportamentului acestuia, asupra aspectului su exterior i a obiectelor lui personale. n vederea desfurrii unor afaceri eficiente, atunci cnd devine necesar, critica nu trebuie s genereze respingerea interlocutorului, iar cel criticat trebuie s neleag i s accepte opinia partenerului.

10.2. Tehnici de negociere constructiv


In cadrul negocierilor pot s apar momente de disconfort, de insatisfacii, de incidente, de nenelegeri, de tensiune i chiar de criz. Problema este cum pot fi rezolvate aceste situaii n vederea finalizrii negocierilor? n teoria i practica negocierilor se regsesc o multitudine de tehnici de negociere ce pot fi utilizate de ctre negociatori, ns doar unele dintre acestea pot fi considerate a fi constructive, n sensul finalizrii pozitive a negocierilor. Astfel, teoria structureaz tehnicile de negociere n funcie de obiectivul lor n urmtoarele categorii[103]: tehnici de tratare a obiectului negocierii. > extinderea obiectului negocierii prin adugarea unor noi elemente ale negocierii; > transformarea obiectului negocierii; tehnici de tratare a elementelor de negociere'. > abordarea global a elementelor (adic se discut despre ofert, n ansamblul ei); > abordarea n faze sau etape a negocierii (n cadrul pregtirii negocierii se delimiteaz faze ale acesteia i se rezolv fiecare faz n parte); tehnici de prezentare i discutare a ofertelor. > abordarea de tip lider, n care negociatorul face o propunere ce va fi discutat n procesul de negociere; r abordarea de tip propunere-contrapropunere presupune existena a cel puin dou propuneri din partea celor doi negociatori; tehnici de ncheiere a negocierii\78 ]: > oferirea unei alternative este o tehnic de negociere bazat pe oferirea unor noi posibiliti de alegere; > oferirea unui serviciu presupune faptul c negociatorul i ofer clientului o facilitate strict legat de cumprarea produsului (ex. livrarea bunurilor de uz ndelungat); > oferirea unui stimulent (ex. reducere cu 30% n luna ianuarie pentru anumite produse de sezon); > invocarea unei urgene (ex. stoc limit, plecare n strintate a vnztorului etc.); 209

acroajul sentimental este o tehnic care se bazeaz pe orgoliul i vanitatea oamenilor. Evident, fiecare din aceste categorii pot fi mprite n diferite tehnici de negociere, n funcie de mai multe criterii. Spre exemplu, referitor la tehnicile de prezentare i discutare a ofertelor, se pot considera mai multe tehnici de negociere n funcie de diferitele proceduri de lucru utilizate de negociatori n desfurarea interaciunii. Astfel, n practic se folosesc urmtoarele tehnici de prezentare i discutare a ofertelor. > tehnica falsei ofer ie este o metod de negociere a preului, care presupune o ofert atrgtoare pentru partener, dup care, odat eliminat concurena, negociatorul caut motive pentru modificarea acesteia; > tehnica solicitrii fa lse acioneaz dup acelai principiu ca tehnica falsei oferte. Astfel, dac un negociator dorete s obin ceva de la partener, n faza declarrii poziiei de intrare n negociere, cerere va fi mai mare dect cea real. Dup refuzul partenerului, negociatorul va face cerere real, mai mic n comparaie cu cea iniial; r tehnica supralicitrii ofertei sau a sublicitrii cererii este o tehnic n care la concesii false se rspunde cu concesii reale; r tehnica contrastului este o alt metod de prezentare i discutare a ofertelor. Aceast tehnic presupune ca, n prima faz, vnztorul s propun un produs de cea mai bun calitate la un pre ridicat. La refuzul partenerului, propunerea negociatorului va viza, n mod contrastant cu prim a ofert, un produs de calitate foarte slab, la un pre adecvat. n ultima faz, negociatorul va oferi partenerului un produs de calitate apropiat primului, dar la un pre intermediar. De altfel, i n cazul tehnicilor de tratare a elementelor de negociere, tehnica de negociere a preului reprezint o tehnic important, dac se ine cont de fiecare element constitutiv al ofertei. Cum n literatura de specialitate apar dese confuzii ntre tehnicile de negociere i tacticile de negociere, se impune cu necesitate delimitarea celor doi termeni. Fcnd o paralel ntre tehnica de lupt i cca de negociere, se poate spune c tehnica de negociere presupune totalitatea mijloacelor de lupt i auxiliare cu care sunt nzestrai negociatorii. Conform DEX 98, prin tactic se nelege totalitate a mijloacelor i procedeelor necesare pentru atingerea unui scop. Astfel c relaia dintre tehnicile de negociere i tacticile de negociere este o relaie de ia ntreg la parte. n procesul de negociere, pentru fiecare faz n parte se stabilete o anumit tehnic de negociere, iar n cadrul acesteia negociatorul poate folosi mai multe tactici pentru atingerea unor obiective punctuale. Astfel, printre tehnicile de negociere constructive utilizate de negociatori pot fi amintite: tehnica personalizrii; tehnica datelor statistice ; s tehnica soluiilor integratoare',

>

210

tehnica fragmentrii, tehnica ntreruperii; tehnica alternrii negociatorilor; tehnica ascultrii; tehnica satisfaciei; tehnica toleranei; tehnica politeii', tehnici manipulatoare ; tehnica cfa-ului; tehnica zvonului, tehnica limitrii opiunilor; tehnica parafrazrii; tehnica sinceritii etc.. Fiecare din aceste tehnici de negociere presupune utilizare unui ansamblu de tactici de negociere. Aceasta deoarece tacticile au un caracter contextual, fiind utilizate n anumite situaii specifice n vederea influenrii partenerului n sensul direciei strategice a negocierii. Tehnica personalizrii negocierii se refer la faptul c fiecare negociator trebuie s-i adapteze mesajul, argumentaia i demonstraia la tipul de partener. Aceast tehnic poate fi utilizat n abordarea global a negocierii sau n abordarea unor faze i etape ale acesteia. Astfel, adaptarea mesajului la client presupune oferirea doar a informaiilor de care acesta are nevoie i n forma agreat de client. Argumentaia i demonstraia vor fi adaptate clientului, adic argumentele (logice, emoionale, raionale) i probele vor fi prezentate n raport cu gradul de cultur al clientului, cu aspiraiile, idealurile i convingerile sale. Tehnica datelor statistice presupune abordarea negocierii din perspectiva cifrelor. Aceasta este o tehnic constructiv n afaceri deoarece orice partener poate fi convins mai uor dac se apeleaz metodic la surse de informaii, cum ar fi: studii, extrase din pres, selecii din prospecte, brouri, oferte, cataloage etc.. Datele statistice utilizate trebuie s fie reale, veridice, de actualitate i s provin din surse inatacabile. n aplicarea acestei tehnici se poate folosi tactica intoxicrii statistice a partenerului, care vizeaz selecia datelor statistice dup regula: rmne tot ce sprijin punctul de vedere al negociatorului i cade tot cea ce l contrazice pe acesta [78]. Tehnica soluiilor integratoare este o tehnic constructiv utilizat n afaceri atunci cnd ambii parteneri sunt dispui s ctige mpreun. Astfel c negociatorul, cutnd s-i ating prioritatea maxim, cedeaz la prioritatea maxim a partenerului su, ajungndu-se astfel la un acord sau mpreun dezvolt o nou soluie la nevoile lor, dincolo de propunerile iniiale. Tehnica fragmentrii negocierii sau tehnica ostaticului se refer la faptul c negociatorul poate deine un document, o informaie, un bun, o sum de bani sau orice altceva care are valoare pentru partener. Acesta din urm fiind constrns
211

s accepte o concesie n schimbul ostaticului . In afaceri, suma pltit n avans, livrrile pltite n avans, cumprrile de bunuri de uz ndelungat fr asisten tehnic i far piese de schimb pot fi considerate ca avnd valoare de ostatic. Muli oameni de afaceri procedeaz la fragmentarea negocierii, deoarece este mai uor s negociezi vnzarea unui bun ndelungat performant la un pre bun pentru partener i apoi s obii contracte avantajoase pentru asisten tehnic i piese de schimb. n cadrul aceste tehnici poate fi utilizate tactica faptului mplinit, cnd vnztorul i livreaz clientului, n baza unui contract parial, instalaiile, obligndu-1 la acceptarea ulterioar a documentaiilor i a accesoriilor. Tehnica ntreruperii se refer la faptul c, n vederea rezolvrii anumitor elemente ale negocierii, se impune ntreruperea pentru cteva minute a procesului de negociere. Tehnic constructiv de negociere, ntreruperea este necesar pentru temperarea adversarului prea iritat sau prea puternic, dar i pentru construirea unei noi strategii de aprare, pentru analiza unor documente noi, pentru consultarea unor specialiti sau chiar pentru pregtirea de noi tactici de negociere. Tehnica alternrii negociatorilor reprezint o metod de abordare a negocierilor cu parteneri dificili, dominatori, experi n domeniu i care nu se ias uor convini asupra finalizrii negocierii ntr-un sens dorit de negociator. De asemenea, tehnica schimbrii negociatorului este constructiv cnd se ajunge ntrun impas, cnd negociatorul este obosit, stresat sau cnd partenerul reacioneaz negativ la un anumit negociator. Tehnica ascultrii este o abordare ce asigur succesul unei negocierii datorit faptului c partenerul se simte flatat, important i interesant. Aceasta este o tehnic constructiv de abordare global a negocierii, ct i a unor faze ale acesteia. Se impune mai ales n faza n care partenerul i lanseaz contrapropunerea sau face obiecii i observaii propunerii avansate de negociator. Desigur, n procesul de negociere se impune a fi utilizat tactica ascultrii active, foarte important n comunicarea uman. Tehnica satisfaciei reprezint o abordare eficient a negocierilor prin prisma faptului c un partener satisfcut este un partener de curs lung. Fiecare propunere a negociatorului trebuie s ofere satisfacii partenerului. Tehnica toleranei. Tolerana reprezint capacitatea unei persoane de a nu rspunde negativ unor aciuni cel puin contestabile ale interlocutorului. De aceea, tehnica toleranei reprezint o abordare constructiv a negocierii. n momentele de maxim tensiune sau de criz, tehnica toleranei face minuni. Astfel, negociatorul care nu va lua n seam atacurile partenerului, replicile verbale tioase i nici injuriile acestuia, reacionnd pozitiv are ctig de cauz. In astfel de cazuri tcerea poate fi o tactic foarte bun. Tehnica politeii se nscrie pe acelai plan cu tehnica toleranei. Un om tolerant este i politicos, n schimb un individ politicos nu este neaprat i tolerant. ns, n procesul de negociere, n toate situaiile (tensiune, conflict,

212

confort, armonizare etc.) posibile politeea este att o tehnic, ct i o tactic eficient. Tehnicile manipulatoare n afaceri sunt constructive n msura n care ele sunt folosite n vederea finalizrii negocierii ntr-un mod favorabil pentru ambii parteneri. Una din tehnicile de manipulare folosite n negociere este cea a declaraiei i contiinei [78]. Conform legii psihologice a coerenei o persoan care declar n scris sau verbal o anumit poziie sau atitudine va avea tendina de a apra ceea ce a afirmat deoarece, sub aspect psihologic, oamenii nu pot aciona mpotriva propriei imagini. n afaceri aceast tehnic este eficace dac negociatorul poate s foloseasc imaginea despre sine a partenerului de afaceri. O alt tehnic de manipulare utilizat de negociatori, n mod constructiv, acioneaz dup principiul ceri un deget ca s obii toat mna[78], adic negociatorul formuleaz o cerere nesemnificativ partenerului, greu de refuzat, dup care, la scurt timp, formuleaz cererea real. Tehnica da-ului este o abordare constructiv a negocierii, mai ales cnd partenerul este ntr-o dispoziie proast, este indispus, este plictisit i nu are nici un chef s discute despre nimic. Aceast tehnic presupune utilizarea unor ntrebri pentru a obine doar rspunsuri pozitive din partea partenerului. Tehnica zvonului, ca metod de abordare a negocierii, este constructiv dac zvonul lansat este pozitiv. In acest sens, zvonurile vor pregti terenul pentru finalizarea favorabil a negocierii. Tehnica limitrii opiunilor este absolut necesar cnd partenerul este stresat, grbit i nu are capacitatea de a lua decizii corecte n condiii de stres. Aceast tehnic reduce gradul de incertitudine a partenerului. Tehnica parafrazrii este constructiv n msura n care partenerul nu este stresat i presat de timp. Aceast tehnic vizeaz formularea de ctre negociator a discursului partenerului i poate fi utilizat n toate fazele negocierii sau doar n anumite etape ale acesteia. Tehnica sinceritii este util n orice negociere i constructiv cnd partenerul este nencreztor. Prin abordarea sincer a negocierii interlocutorul va cpta ncredere i deschidere. Aceast tehnic de negociere este fundamental pentru relaii de durat i oneste, n care ambii parteneri sunt ctigtori. Ins, recunoscut este de toi oamenii zicala omul bun i sincer este prost, adic el, omul bun i sincer reprezint perdantul societii capitaliste. De aceea, muli oamenii cred n trucuri i n tehnici murdare att n afaceri, ct i n viaa de zi cu zi. Astfel de tehnici sunt, de regul: > tehnica mituirii este practicat peste tot n lume, dar mai cu seam n Romnia. Diferena dintre cadou i mit n afaceri este de natur psihologic i strategic; > tehnica negocierii sterile presupune angajarea de ctre negociator de negocieri paralele cu unul sau mai muli parteneri, dar far intenia de a se

213

ajunge la an acord. Astfel negociatorul poate obine informaii de afaceri necesare negocierii cu partenerul care-1 intereseaz; > tehnica falsei concurene se refer la exercitarea de presiune asupra partenerului prin invocarea unor variante de negociere cu ali parteneri; > tehnica actorului este o tehnic opus tehnicii sinceritii. Negociatorul sau partenerul se comport ca i cnd locul unde se desfoar procesul de negociere este o scen, iar el, actorul joac (negociaz) dup un scenariu nvat; > tehnica zvonului negativ etc.. n situaia n care, n actualul context economico-social, interlocutorul recurge la astfel de tehnici, intenionat sau nu, el nu trebuie blamat, dar nici aprobat, este dreptul (alegerea) lui s relaioneze aa cum i dicteaz contiina, influenat fiind de foarte muli factori: context cultural, context situaional, stres, stare fizic i psihic, personalitate, stil de via, credine, ipoteze, sistem de valori etc..

Concepte cheie
Ascultare activ Acroaj Acord convenional Acord parial Congruen Contracararea obieciilor i observaiilor Critica Dedublarea personalitii Discuie de afaceri Empatie Fondul emoional Imaginaie Manipulare Negociere steril Neutralizarea observaiilor Observaii Obiecii Parafrazarea Sinceritate Satisfacie Tehnici de comunicare Tehnici de negociere Tactici Tehnica politeii Tehnica behaviorist Toleran Zvon

ntrebri i teme pentru discuii


1. Exemplificai principiul concentrrii pe problem; 2. Comentai o situaie de negociere n care s-a respectat principiul empatie de ctre negociator; 3. Analizai principiul congruenei n negocierile dvs. de zi cu zi; 4. Comentai modul n care dvs. ncepei o discuie de afaceri; 5. Enumerai cteva observaii ironice i cu caracter subiectiv primite cu diferite ocazii. Ce tehnici de neutralizarea lor ai folosit; 214

6. Exemplificai tehnica ascultrii active; 7. Utilizai tehnica da-ului ntr-o situaie de negociere; 8. Ce presupune tehnica alternrii negociatorilor ?

Exemple grile
1. O ntrebare formulat pertinent nu favorizeaz: a) clarificarea poziiilor i punctelor de vedere; b) stabilirea obiectivelor; c) dirijarea sensului discuiei; d) adoptarea soluiei dorite. 2. Care dintre urmtoarele nu este considerat principiu al comunicrii eficiente: a) principiul ascultrii active; b) principiul congruenei; c) principiul empatiei; d) principiul divergenei. 3. Principiul empatie presupune: a) acceptarea interlocutorului ca pe o individualitate care are dreptul s aib sentimente i percepii care pot fi diferite sau asemntoare de ale vorbitorului; b) ascultarea activ a interlocutorului; c) concentrarea pe problem i nu pe persoana interlocutorului; d) sinceritate din partea interlocutorului. 11. Care dintre urmtoarele nu se ncadreaz n categoriile de tehnici de comunicare eficient? a) tehnici de desfurare a unei discuii de afaceri; b) tehnici de formulare a ntrebrilor; c) tehnici de ascultare activ; d) tehnici de persuasiune. 12. Identificai afirmaia fals: a) discuia de afaceri reprezint o conversaie bazat pe un sistem de idei i cuvinte alese n funcie de un anumit obiectiv iniial delimitat de ctre vorbitori, n vederea generrii unei situaii sau relaii de afaceri; b) prin intermediul discuiei de afaceri, interlocutorul nu poate fi convins de oportunitatea unei afaceri sau de necesitatea redimensionrii stocului relaional; c) discuia de afaceri este ireversibil, continu i genereaz efecte pozitive sau negative pentru partenerii de discuie;

215

d) abordarea discuiei de afaceri se realizeaz i din punct de vedere psihologic. 13. Care dintre urmtoarele nu este component a discuiei de afaceri: a) transmiterea informaiilor; b) nregistrarea observaiilor interlocutorului i contracararea acestora; c) stabilirea obiectivelor; d) formularea unor critici. 14. Care dintre urmtoarele tehnici nu pot fi utilizate la nceputul unei discuii eficiente: a) tehnica respectrii interlocutorului; b) tehnica detensionrii atmosferei; c) tehnica nclinrii capului; d) tehnica observaiei. 8. Motivele care-1 determin pe interlocutor s fac obiecii i observaii nu sunt generate de: a) abordarea identic a problemei de ctre cei doi negociatori; b) respingerea informaiilor inedite, revoluionare; c) poziia superioar sau inferioar a interlocutorului n raport de cea a vorbitorului n general, sau doar referitor la problema n cauz; d) logica interlocutorului i anumite caracteristici ale procesului de gndire. 9. Identificai afirmaia fals: a) formularea corect a unei ntrebri este o art; b) formularea ntrebrilor nu trebuie s plece de la modul n care ea va fi receptat de interlocutor; c) tehnica abordrii directc presupune faptul c vorbitorul intr n detaliile situaiei sau problemei fr alt introducere; d) o ntrebare reprezint o modalitate de a pune o problem. 10. O ntrebare formulat pertinent nu favorizeaz: a) clarificarea poziiilor i punctelor de vedere; b) dirijarea sensului discuiei; c) limitarea informaiilor i opiunilor; d) adoptarea soluiei dorite. 11. Identificai afirmaia adevrat: a) o ntrebare formulat pertinent nu favorizeaz clarificarea poziiilor i punctelor de vedere; b) ascultarea activ nu presupune concentrarea asupra sentimentelor exprimate de interlocutor i/sau asupra coninutului mesajului transmis de acesta; c) ascultarea activ este eficient n cazul unei discuii de afaceri doar cnd vorbitorul nu a neles ce vrea s spun interlocutorul;

216

d) ascultarea empatic presupune interrelaionarea cu o persoan aflat n dificultate, n imposibilitatea de a rezolva o problem. 12. Tehnicile de ascultare activ nu includ: a) limbajul corpului; b) parafrazarea a ceea ce a spus interlocutorul; c) exprimarea empatiei; d) imitarea interlocutorului. 13. Printre metodele de neutralizare a observaiilor nu se nscrie: a) metoda controlrii reaciilor interlocutorului; b) metoda comprimrii observaiilor i obieciilor la una sau cteva; c) metoda acordului convenional; d) metoda reformulrii. 14. Care dintre urmtoarele tactici nu este utilizat n contracararea observaiilor interlocutorului? a) recunoaterea dreptii interlocutorului; b) evitarea contracarrii fiecrei observaii a interlocutorului; c) aprarea; d) formularea de rspunsuri laconice. 15. n formularea criticilor nu este folosit tehnica: a) tehnica fondului emoional; b) tehnica dedublrii personalitii interlocutorului; c) tehnica aprobrii faptei interlocutorului; d) tehnica behaviorist. 16. n funcie de obiectivul lor, tehnicile de negocieri nu sunt: a) tehnici de tratare a obiectului negocierii; b) tehnici de dezaprobare a ofertelor; c) tehnici de tratare a elementelor de negociere; d) tehnici de ncheiere a negocierii. 17. Tehnicile de tratare a elementelor de negociere sunt: a) tehnici de extindere a obiectului negocierii prin adugarea unor noi elemente ale negocierii i tehnici de transformarea obiectului negocierii; b) tehnici de abordare global a elementelor i tehnici de abordare n faze sau etape a negocierii; c) tehnici de abordare de tip lider i tehnici de abordare de tip propunere-contrapropunere; d) tehnici de acroaj sentimental i tehnici de invocare a unei urgene. 18. n prezentarea i discutarea ofertelor nu este folosit tehnica: a) falsei oferte; b) supralicitrii ofertei sau a sublicitrii cererii; c) contrastului; d) actorului. 217

19. Tehnica personalizrii negocierii se refer la: a) faptul c fiecare negociator trebuie s-i adapteze mesajul, argumentaia i demonstraia la tipul de partener; b) abordarea negocierii din perspectiva cifrelor; c) intoxicarea partenerului cu informaii; d) faptul c negociatorul, cutnd s-i ating prioritatea maxim, cedeaz la prioritatea maxim a partenerului su, ajungndu-se astfel la un acord sau mpreun dezvolt o nou soluie la nevoile lor, dincolo de propunerile iniiale. 20. Tehnica soluiilor integratoare este o tehnic constructiv utilizat n afaceri atunci cnd: a) partenerul este ntr-o dispoziie proast, este indispus, este plictisit; b) ambii parteneri sunt dispui s ctige mpreun; c) partenerul nu este stresat i presat de timp; d) partenerul este stresat, grbit i nu are capacitatea de a lua decizii corecte n condiii de stres.

Rspunsuri corecte
Nr. gril 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Rspuns b d a d b c d a b c d d a c c b b d a b

218

CAP. 11. M odaliti de abordare a negocierii n teoria i practica afacerilor, esenial este modul n care un negociator sau o echip de negociatori abordeaz procesul negocierii. Desigur, modalitile de abordare a negocierii difer n funcie de mai multe elemente, cum ar fi: importana afacerii, stilul personal de negociere al partenerilor, situaia contextual, Una dintre modalitile de abordare a unei negocieri este cea bazat pe argumentare i demonstraie. Eficiena procesului de negociere este indiscutabil n condiiile n care negociatorul vine cu argumente viabile n sprijinul ofertei sale. Desigur, aceast abordare a negocierii este puternic determinat de stilul i modul n care partenerii comunic.

11.1. Argumentaia i demonstraia


Specialitii sunt de prere c orice discuie de afaceri nu poate fi eficient dac este lipsit de coninut. Cu alte cuvinte, discuia de afaceri, negocierea eficient este abordat din perspectiva coninutului, adic a argumentelor. n cadrul discuiei de afaceri, partenerii se afl pe poziii diferite fa de acelai obiect al negocierii, poziii ce pot fi consolidate cu argumente sau prin exercitarea puterii. ns, n actualul context socio-economic global, cea mai bun abordare nu este exercitarea puterii, ci argumentaia i demonstraia. Argumentaia. Conform unor specialiti, argumentaia reprezint o etap din cadrul procesului de negociere. n concepia autorului acestei lucrri, argumentaia reprezint o modalitate eficient de abordare a procesului de negociere. Cele mai reuite discuii de afaceri sunt cele bazate pe argumente i probarea acestora (demonstraie). Orice interlocutor va dori s cunoasc avantajele pe care i le ofer partenerul, acel atuu al afacerii respective fa de alte afaceri pe care le poate ncheia. Argumentaia este un logos, un discurs alctuit din cuvinte, concepte, idei i judeci de valoare, avnd drept rol punerea n valoare a avantajelor pe care le are oferta unui negociator fa de cererea celuilalt negociator[7 8], Pentru a fi eficient argumentaia trebuie s fie, n acelai timp, raional, logic i emoional. Argumentaia raional, rece i pragmatic este necesar, dar nu i suficient. Pe de alt parte, a argumenta apelnd la sentimente i emoii nu este de ajuns pentru o negociere eficient, deoarece partenerul poate avea senzaia c este hipnotizat. Aceasta deoarece argumentaia emoional nu acioneaz la nivelul logic i contient al comunicrii, ci fora de convingere este transmis de 219

mesaje paraverbale i nonverbale. Argumentaia logic pune accent pe raionalitate, cauzalitate, inducie, deducie, analiz, sintez i gndire abstract. De asemenea, o argumentaie eficient se bazeaz pe conduita moral i valorile culturale dobndite prin educaie ale negociatorului (ethosul din Rethorike lui Aristotel), Aceasta presupune faptul c argumentele aduse de ctre negociator, logice i/sau emoionale, trebuie s fie reale, adecvate i morale. Specialitii n psihologie sunt de prere c se pot utiliza diferite abordri ale negocierilor din perspectiva argumentaiei n funcie de caracterul i temperamentul partenerului. Astfel, interlocutorii instinctuali i afectivi sunt uor de convins prin argumente patetice, deoarece acetia nu reacioneaz la argumente logice. n schimb, interlocutorii cerebrali, cu o gndire logic, rece sunt uor de convins de argumentele logice i nu de cele emoionale. Abordarea negocierii din perspectiva argumentaiei i demonstraiei presupune parcurgerea urmtoarelor etape: stabilirea strategiei de negociere ; > stabilirea i identificarea nevoilor clientului; > adaptarea personalitii negociatorului la personalitatea clientului; identificarea i prezentarea avantajelor oferite clientului; > transformarea observaiilor i obieciilor interlocutorului n argumente; * t* demonstraia sau aducerea probelor n procesul de negociere; * t* prezentarea de ctre negociator a soluiilor de rezolvare a problemei n cauz; finalizarea negocierii - decizia, Stabilirea strategiei de negociere prin intermediul creia se alege varianta cea mai bun din mai multe posibile, reprezint cel mai bun lucru pe care-1 poate face negociatorul n raport de partenerul su. Spre exemplu, la negocierea unei vnzri, alternativele pot fi: a vinde ce i-a propus, a nu vinde, a vinde mai puin dect se dorete, a vinde altcuiva, a vinde altceva, a vinde mai trziu. Desigur, negociatorul trebuie s in cont i de alternativele partenerului. Stabilirea i identificarea nevoilor clientului. Aceast etap este cea mai important pentru negociator i se bazeaz pe informaii detaliate i corecte. Pentru a obine informaii de la client, negociatorul adopt tehnica ntrebrilor (ncepe cu ntrebri deschise i continu cu toat gama de ntrebri: de orientare, de control, de cunoatere, de confirmare etc.). Adaptarea personalitii negociatorului la personalitatea clientului. In cadrul oricrei discuii de afaceri, negociatorul trebuie s se adapteze ritmului interlocutorului n vederea adaptrii i argumentelor. Aceasta deoarece argumentele care in cont de stilul i sensibilitatea clientului sunt cele mai convingtoare. De fapt, o negociere eficient se bazeaz pe evaluarea corect a personalitii clientului i adaptare argumentaie i demonstraie la aceast 220

personalitate Evaluarea personalitii clientului se realizeaz n funcie de informaiile pe care acesta i le ofer, dac se ntlnesc pentru prima dat. Unii negociatori prefer s fie informaii n prealabil despre stilul de via al clientului i despre imaginea de sine a acestuia. Identificarea i prezentarea avantajelor oferite clientului. Odat identificate nevoile clientului, negociatorul i poate prezenta acestuia avantajele pe care i le confer produsul/serviciul oferit de negociator. In aceast etap negociatorul trebuie s fie convins c respectivul client are de ctigat din afacere. Cu alte cuvinte, n discursul negociatorului trebuie s-i fac prezena ethosul, respectiv negociatorul trebuie s fie moral, sincer i deschis fa de client. Altfel, indiferent de discursul bine realizat, anumite gesturi i priviri i vor trda inteniile ascunse. ntotdeauna argumentaia se construiete n jurul a cel puin unui argument temeinic compus din caracteristici i avantaje. De aceea, negociatorul trebuie s fac o list cu avantajele pe care le poate oferi clientului, dar i cu faptele i caracteristicile tehnice ale produsului. Aceasta deoarece a enuna un avantaj fr a-1 lega de un fapt sau o caracteristic tehnic nu reprezint nimic pentru client. Indiferent n ce ordine sunt prezentate n argumentaie, nti faptul sau caracteristica i apoi avantajul sau avantajul i apoi faptul sau caracteristica, argumentaia construit astfel este solid, corect i convingtoare. n timpul prezentrii avantajelor, negociatorul trebuie s insiste asupra celor mari, repetndu-le pe toat durata negocierii. In psihologia maselor o argumentare corect i convingtoare presupune respectarea urmtoarelor condiii: folosirea de noiuni simple, exacte i convingtoare, deoarece interlocutorul aude i nelege mai puin dect spune vorbitorul, iar logoreea negociatorului nu aduce nimic n plus, n acest sens; folosirea de expresii i cuvinte pozitive. Aceasta deoarece o exprimare negativ poate influena hotrtor finalizarea negocierii; * folosirea de comparaii cunoscute de interlocutor. Uneori, n procesul de argumentare, negociatorul poate face conexiuni evidente i constructive, dar care pot s nu nseamn nimic pentru interlocutor. Acest lucru va contribui la iritarea i confuzia partenerului. De asemenea, comparaiile exagerate i extreme determin nencrederea interlocutorului n afacerea propus de negociator; dozarea i utilizarea corect a materialul suplimentar, brouri, scheme, extrase din articole etc.; alegerea unei argumentri corecte i oneste n raport cu interlocutorul. In argumentaie nu sunt folosite fraze goale (dup cum s-a spus , mai mult sau mai puin , sau, cu alte cuvinte, aa cum am menionat, aa cum s-a subliniat etc.)., care nu spun nimic clientului cu privire la avantajele pe care negociatorul i le poate oferi;

221

alegerea ritmului argumentrii, corespunztor particularitilor interlocutorului. Argumentele i faptele invocate pe rnd, unul dup cellalt, sunt mult mai eficiente dect prezentate toate mpreun. Argumentarea nu trebuie s devin un monolog al negociatorului. In expunerea argumentelor sunt binevenite pauzele pentru a da posibilitatea clientului s fac observaiile de rigoare; * adaptarea argumentelor negociatorului la personalitate interlocutorului. Argumentele vor fi logice dac interlocutorul este coleric i agresiv, preocupat fiind de propriile nevoi i interese. n acest caz argumentaia nu va lua forma unei simple enumerri a faptelor, datelor i a altor informaii, ci vor fi expuse avantajele i modalitile de utilizare a produsului. Dac interlocutorul este timid i ezitant n luarea deciziilor, atunci argumentaia va fi, cu precdere, emoional. Transformarea observaiilor i obieciilor interlocutorului n argumente. Observaiile reprezint o parte component a negocierilor, acestea fiind semne c interlocutorul dorete s finalizeze afacerea. Comportamentul pozitiv al negociatorului contribuie la demontarea obieciilor i transformarea acestora n argumente. n acest sens se poate utiliza tehnica celor trei pai : primul pas presupune manifestarea nelegerii fa de punctul de vedere al clientului; al doilea pas presupune reformularea observaiei sau obieciei pentru a o transforma n argument favorabil negociatorului, iar cel de-al treilea pas aduce n prim plan propunerea iniial reformulat; Demonstraia sau aducerea probelor n procesul de negociere. Argumentaia este convingtoare cnd probele exist i ele sunt pe msura argumentelor folosite. Aceasta nseamn c negociatorul va utiliza un ntreg arsenal de eantioane, mostre, scheme, grafice, fotografii, desene, extrase din articolele aprute n pres, scrisori de la clieni, demonstraii practice etc. Se spune c dou probe sunt mai sigure dect una singur, dar tot ceea ce este prea mult, stric; Prezentarea de ctre negociator a soluiilor de rezolvare a problemei n cauz. De regul, practica a demonstrat c sunt suficiente trei soluii pentru orice problem. Dac interlocutorul nu a ales nici una dintre cele trei soluii propuse de negociator, i se poate prezenta o a patra soluie, dar numai dup ce a fost retras una din primele trei. Aceasta deoarece prea multe soluii i complic existena clientului, obligndu-1 la a lua decizii grele, iar prea puine soluii i limiteaz posibilitile de alegere; Finalizarea negocierii - decizia. Aceasta este o decizie luat de client n cunotin de cauz, adic el cumpr produsul pentru valoarea adugat oferit de negociator, dar i pentru avantajele pe care i le ofer respectivul produs.

222

Metode de argumentare. Printre metodele recunoscute de argumentare, prezentate n literatura de specialitate, ce pot fi utilizate n abordarea eficient a negocierii se numr: Metoda clasic presupune argumentarea direct ctre partener. Aceasta nseamn c negociatorul prezint interlocutorului faptele i informaiile care constituie baza demonstraiei sale, spernd c acestea vor fi suficiente pentru partener, iar contraargumentele vor putea fi infirmate sau transformate n alte argumente favorabile pentru negociator; Metoda lui Socrate. Argumentele sunt formulate n aa fel, nct rspunsurile (pozitive sau nu) la ele s fie de o factur anume, care s urmeze irul logicii negociatorului; Metoda bumerangului, adic, folosirea celor spuse de interlocutor mpotriva lui nsui. Acestea sunt cele mai bune argumente n favoarea negociatorului; Metoda ignorrii. De foarte multe ori, n cadrul unei negocieri, se ntmpl adesea ca, ntr-un anumit context, negociatorul s nu poat folosi un anumit argument, chiar dac argumentul este foarte important, deoarece l poate leza pe interlocutor i poate afecta negativ negocierea. n acest caz este preferabil ca argumentul respectiv s fie ignorat; Metoda accenturii este reversul metodei ignorrii. Este situaia invers a celei expuse mai sus. n funcie de interesul su, negociatorul poate insista pe anumite argumente bine alese, care s aib impact evident asupra interlocutorului; Metoda contradiciei. Argumentarea negociatorului trebuie s fie fr contradicii, fr neconcordane, pentru a nu-i oferi partenerului posibilitatea de a le exploata. n acelai timp, negociatorul poate profita de neconcordanele interlocutorului n expunerea observaiilor i a obieciilor; Metoda schimbrii la timp a macazului. De multe ori, n cadrul procesului de negociere, unii parteneri i schimb comportamentul, atitudinea i opiniile ca rspuns la comportamentul negociatorului. n astfel de situaii negociatorul i va adapta argumentaia la comportamentul interlocutorului; Metoda tragerii concluziilor presupune argumentarea foarte exact, care, pas cu pas, prin intermediul concluziilor pariale, conduce spre concluzia final, dorit de negociator. Abordarea negocierii din perspectiva argumentaiei i demonstraiei este o abordare eficient doar dac negociatorul nu utilizeaz anumite capcane sau trucuri specifice argumentrii. Cele mai cunoscute capcane pe care un negociator le poate pune unui partener sunt: > devierea de la scopul dorit. Negociatorul nu va lua, aparent, n seam nevoile interlocutorului, cutnd, prin argumentele sale, s-l induc n eroare; 223

extragerea unei fraze din context reprezint o modalitate de enervare a partenerului. Spre exemplu, atunci cnd prezint avantajele pe care le ofer produsul su, negociatorul poate proba un anumit avantaj cu anumite fraze din cadrul unor articole aprute n pres, dar scoase din contextul n care au fost scrise; r invocarea unei autoriti n domeniu este tot o capcan a argumentrii ce poate fi utilizat de ctre negociator, n sperana c interlocutorul nu-i d seama de aceasta; y inducerea n eroare a interlocutorului se realizeaz prin formularea de argumente pe jum tate adevrate, bazate pe informaii eronate, utilizndu-se termeni neclari i omind esenialul; > folosirea bancurilor reprezint o capcan ntins de negociator pentru a fragmenta gndirea interlocutorului cu privire la observaiile i obieciile pe care le are de fcut; > discreditarea interlocutorului este cel mai grav truc utilizat de negociator pentru a face fa observaiilor pertinente ale partenerului. Aceasta nseamn c, n argumentarea sa negociatorul vizeaz anumite trsturi ale personalitii interlocutorului. Aceste trucuri nu-i aduc negociatorului dect o victoric pc termen scurt, ceea ce nu este profitabil n contextul economiei informaionale, n care dezvoltarea mijloacelor comunicaionale face posibil cunoaterea facil a agenilor economici.
> D em onstraia reprezint procesul de administrare a probelor i are drept rol susinerea argumentaiei logice[78], att n plan material, ct i n plan senzorial, prin fapte concrete, cazuri, cifre, imagini, statistici, persoane cheie etc.. n cadrul unui discurs, demonstraia este introdus prin diferite expresii i gesturi care probeaz argumentele ce nsoesc prezentarea ofertei negociatorului. De regul sunt utilizate expresii i gesturi de genul:
P riv ii, v rog, ac este sta tistici ara t e v o lu ia v n z rilo r p ro d u su lu i. E ste un p ro d u s cu tat, nu-i a a ? (n e g o c ia to ru l sc a p le a c n fal, cu p a lm e le d csch ise );

Ascultai! M otorul, dei puternic, este m ai silenios dect credei, nu-i asa?" (negociatorul i arat partenerului produsul, in n d m im ile cu palm ele n sus); '"Ai vzut, im prim anta scoate 10 pagini ntr-un minut. Deci, vei ctiga tim p? (negociatorul nclin capul, zm bete i i privete n ochi cliental);
C o le g a dvs. X a c u m p ra t d e la noi un astfel de c a lc u la to r? (n e g o c ia to ru l are o a titu d in e ca lm , d c sc h is i un z m b e t sin c er) etc.

224

Demonstraia far argumentaie este lipsit de sens i, evident, nu este eficace. De aceea, ntotdeauna, demonstraia urmeaz dup argumentaie i se bazeaz pe aceasta. Ordinea n care sunt prezentate argumentele este edificatoare pentru reuita unei negocieri. Aceasta depinde de diferii factori conjuncturali: S personalitatea negociatorului; S ocul; S ambiana; S obiectul negocierilor; S strategia i tactica de negociere etc.. Astfel c, prima dat sunt prezentate argumentele importante pentru interlocutor, cu ncrctur afectiv puternic. Desigur, fiecare argument n parte este construit din faptul sau caracteristica tehnic i avantajul oferit interlocutorului. Argumentaia i demonstraia, ca modalitate de abordare a negocierii se bazeaz pe faptul c, ntotdeauna, negociatorul trebuie s-i controleze comportamentul su i nu pe cel al partenerului.

11.2. Stilul personal de negociere


In prezent, n ara noastr, oamenii de afaceri abordeaz orice discuiei de afaceri din perspectiva stilului lor personal de negociere. Aceasta deoarece o astfel de abordare este mai facil i poate s ofere satisfacii, bazndu-se pe intuiie, mai mult dect pe nvare. n viaa de zi cu zi, unele persoane sunt agresive n relaii, altele sunt flexibile i cooperante, altele ncpnate i inflexibile. Unele au caracter onest, n schimb altele se manifest imoral n relaiile interpersonale. Din aceast cauz oamenii au nevoie de strategii diferite de negociere. Prezentate ntr-o form sau alta, n literatura de specialitate se contureaz cel puin trei stiluri personale de negociere: > stilul agresiv, n care persoanele sunt competitive, dominatoare i au o constant comportamental agresiv. n relaiile interumane se comport ca n rzboi, ncercnd s ctige orice lupt; stilul concesiv. Acest stil de negociere este specific persoanelor mai concesive i mai dispuse s cedeze din obiective pentru a pstra relaia; stilul la. Persoanelor crora le este caracteristic acest tip de negociere sunt genul pap-lapte pentru c ntotdeauna cedeaz, indiferent de situaie, de relaia stabilit cu partenerul i de miza negocierii. n funcie de modalitile n care negociatorii ncearc s rezolve conflictele ei pot adopta urmtoarele stiluri de negociere[38, 78]: ocolitor sau de evitare a conflictului; competitiv (de dominare), care este utilizat n funcie de puterea negociatorului i de importana obiectivelor i mizei afacerii; 225

concesiv (cedare) presupune c negociatorul ncearc s rezolve problemele att prin impunerea interesului propriu, dac este posibil, ct i prin cooperarea cu partenerii; de compromis, care presupune c negociatorul dorete rezolvarea conflictului astfel nct partenerii s ctige sau s nu piard nimic; de cooperare cu partenerii, n felul acesta pot fi evitate conflictele prin nelegerea i susinerea intereselor partenerilor; de colaborare, care presupune c negociatorul dorete mai mult dect rezolvarea conflictelor; el vrea ca ambele pri s ctige din situaia respectiv. Ocolirea sau evitarea situaiilor conflictuale reprezint un stil specific persoanelor care: > schimb subiectul n situaia n care intr n conflict cu partenerul; > evit persoana generatoare de conflict sau chiar las balt afacerea; > se prefac c sunt de acord cu partenerul pentru a fi lsate n pace; > amn discutarea subiectului conflictual sau o dau pe glum; > solicit un arbitru pentru rezolvarea conflictului; > evit rezolvarea conflictului i ateapt soluii de la partener. Stilul de negociere dominant n rezolvarea conflictelor este caracteristic persoanelor care: > trec la ameninri i represalii dac este nevoie pentru a rezolva anumite situaii conflictuale. Cele mai multe procese de negociere a salariilor din mediul privat sunt generatoare de situaii conflicUiale n care stilul de negociere al angajatorului este dominant. Ameninarea este direct: Nu-i convine, poi s pleci, sau indirect: La poarta instituiei stau la coad indivizi s se angajeze; > cer mai mult dect este moral s o fac pentru punerea n dificultate a partenerului; > folosesc puterea pentru a mpiedica atingerea scopurilor partenerului; > folosesc fora; > aprob dictonul scopul scuz mijloacele n atingerea obiectivelor; > utilizeaz manipularea prin logica argumentelor sau diferite modaliti de a inspira mil. Stilul concesiv reprezint un stil personal de negociere de cedare n situaiile conflictuale, specific persoanelor care: > ncearc s vin n ntmpinarea obiectivelor i nevoilor partenerului; 226

> aprob dictonul cel mai nelept cedeaz; > renun la poziia deinut n favoarea partenerului; > i cere scuze, chiar dac are dreptate; > evit s aduc ofense i s-i atace partenerul; > i sacrific interesele n vederea pstrrii unei relaii bune cu partenera!; > admit c au greit, chiar dac nu este aa, n vederea evitrii situaiei conflictuale. Compromisul este un stil personal de negociere caracteristic persoanelor care: accept, n situaii conflictuale, un compromis rezonabil; sugereaz soluii n care ambii parteneri fie pot ctiga, fie nu pot pierde nimic; > renun la unele aspecte ale discuiei de afaceri n scopul de a ctiga timp pentru aplanarea conflictului; > caut o cale de mijloc n procesul negocierii; > fac o delimitare clar a poziiilor deinute de partener; > renun la anumite pretenii din partea interlocutorului, dac i acesta face la fel; > nu suport risipa de timp i de energie. Stilul de cooperare n negociere este specific persoanelor care: > ncearc s se pun n locul partenerului i s-i neleag motivele; > sunt sensibile la sentimentele partenerului; > ncearc s afle n ce puncte nu se neleg cu partenerii i asupra cror aspecte pot fi de acord; > cu rbdare i calm rezolv problemele aprate n timpul ncgocierii; > ncearc s afle care sunt obiectivele i interesele partenerului; > sunt sincere; > insist asupra punctelor i aspectelor asupra crora sunt de acord cu partenerul. Stilul de colaborarea n negociere este asemntor cu cel de cooperare, fiind specific persoanelor care: > ncearc s afle care sunt interesele partenerului; > ncearc s afle obiectivele partenerului i dac acestea coincid cu cele pe care i le-a stabilit deja; > sugereaz soluii n care ambii parteneri ctig; > discut doar acele subiecte comune, profitabile pentru partenerii; > folosesc argumentaia i demonstraia n procesul negocierii; > sunt oneste; > obin cea mai bun nelegere odat cu partenerul. > >

227

n literatura de specialitate apare i ideea conform creia fiecrui stil personal de negociere i corespunde o anumit culoare[78j. Astfel, stilul de negociere poate fi asociat cu trei culori: rou; albastru; violet. Negociatorii ce au un stil de negociere asociat culorii roii sunt persoanele care doresc doar s primeasc fr s ofere n schimb nimic. Acetia sunt caracterizai drept: S dominatori; S exploatatori; S autoritari; egoiti; / triori; S agresivi. ns, acest stil de negociere nu este viabil, deoarece persoanele care amenin, constrng i folosesc trucuri murdare n afaceri pierd pe termen lung. Negociatorii de culoare albastr sunt opui comportamental celor de culoare roie, deoarece ei sunt cei care ofer fr s cear, fiind concesivi, supui, gata oricnd s ajung la o nelegere. Dar concesiile lor unilaterale provoac exploatare i nu ctig pentru ambii parteneri, aa cum s-ar crede la prima vedere. Negociatorul de tip violet este cel care pornete n abordarea negocierii de pe poziia de dominator, dar, n procesul negocierii, comportamentul acestuia se schimb, fcnd concesii pentru a se ajunge la o nelegere. De asemenea, dac un negociator este albastru la nceput, adic este concesiv, supus i dornic s ncheie afacerea, ns, pe msur ce avanseaz discuiile de afaceri, devine autoritar i agresiv, el este un negociator violet. Cu alte cuvinte, dac un negociator este cnd agresiv, cnd concesiv, atunci este violet. A fi negociator violet nseamn a face propuneri condiionate, adic realizarea de compromisuri. Dei nu este cea mai bun soluie de rezolvare a unor probleme aprute n procesul negocierii, compromisul este o soluie de salvare a relaiei de afaceri, atunci cnd interlocutorul este un negociator rou. Stilurile de negociere sunt diferite i n funcie de rolul pe care negociatorii sunt pui s l joace n cadrul ntreprinderilor din diferite ri. Astfel, comportamentul negociatorilor se difereniaz n funcie de patru dimensiuni[73]: individualism/colectivism; intensitatea puterii (ponderea ierarhic); evitarea incertitudinii; masculinitate/feminitate.

228

Individualism/colectivism. In rile individualiste, negociatorii roii sunt prepondereni, n timp ce negociatorii albatrii sunt mai rari. In schimb, n rile colectiviste, predomin negociatorii albatrii i violei, deoarece membrii culturilor colectiviste dau o mare importan compatibilitii, armoniei i salvrii aparenelor. Intensitatea puterii (ponderea ierarhic). Aceast dimensiune msoar nivelul sau gradul n care membrii mai puternici ai organizaiei accept distribuia inegal a puterii n cadrul organizaiei. In funcie de aceast dimensiune, stilul de negociere este diferit. Negociatorii firmelor din rile cu intensitate mare a puterii, care vor negocia contractele importante ale organizaiilor lor sunt manageri i nu subordonai. Acetia au tendina s fie arogani, autoritari i agresivi n procesul negocierii. Titlurile, statutele i formalitatea au mai puin importan n rile cu o intensitate mic a puterii. De aceea, n astfel de ri predomin negociatorii violei i cei albatri. Evitarea incertitudinii. Aceast dimensiune msoar nivelul sau gradul n care oamenii dintr-o societate se simt ameninai de situaiile ambigue i nivelul la care ei ncearc s evite aceste situaii prin prevederea unei mai mare stabiliti n carier, stabilirea unor reguli mult mai formale, respingerea ideilor i comportamentelor care se abat de la standarde i acceptarea posibilitilor adevrurilor absolute i obinerea perfeciunii. n rile care prezint valori mari ale indicelui de evitare a incertitudinii (Japonia, Grecia, Portugalia) stilul personal de negociere are predominant culoarea violet, datorit faptului c sunt definite clar rolurile i procedurile necesare desfurrii negocierilor. In timp ce, n rile cu o evitare a incertitudinii slab (Singapore, Danemarca, SUA), predomin negociatorul dc culoare roie. Aceasta deoarece oamenii care se simt ameninai devin uor agresivi. Masculinitate/feminitate. Feminitatea reprezint gradul n care valorile dominante din societate accentueaz n mod deosebit relaiile dintre oameni, grija pentru acetia i calitatea vieii, n general. Iar, masculinitatea este definit ca nivelul sau gradul n care valorile dominante din societate accentueaz susinerea i dobndirea de bani i lucruri. Organizaiile din rile axate pe masculinitate sunt de regul orientate ctre clieni i spre calitate, acordnd atenie mai mult negociatorilor brbai dect femeilor. Stilul de negociere avnd mai degrab culoarea roie dect cea violet. Negociatorii organizaiilor din rile axate pe feminitate au tendina de a ncerca mbinarea vieii profesionale cu cea de familie, ei acordnd o maxim atenie calitii vieii i nu locului de munc, de aceea stilul lor de negociere este predominant albastru i, uneori, violet. De asemenea, stilul personal de negociere variaz n funcie de\ atitudinile, valorile i credinele negociatorului. cultura organizaiei din care face parte. cultura naional.
229

contextul economic. Negociatorii din rile dezvoltate sunt cei care adopt o poziie dominatoare n procesul de negociere, n timp ce, negociatorii din rile srace sunt supui i fac uor concesii; genul negociatorului. Stilul personal de negociere depinde de genul negociatorului. Brbaii negociaz mai dur, puternic, pe cnd femeile sunt ncadrate n categoria negociatorilor albatri. Femeile tind s fie mai flexibile i mai cooperante dect brbaii. Aceasta pentru c, femeile au, n general, abiliti sociale mai bune, care le dau posibilitatea s conduc cu succes procesul de negociere. calitile sale de negociator. Calitile de lider, de negociator, de manager etc., sunt att caliti nnscute, ct i caliti nvate. Indivizii diferii din punct de vedere comportamental se pot manifesta la fel n anumite situaii de negociere, datorit faptului c aplic tehnici de comunicare i negociere nvate; situaia n care se afl negociatorul. Impactul situaiei n care se afl negociatorul asupra stilului su personal de negociere este destul de puternic. Astfel, dac un negociator este o persoan competitiv, iar sarcina negocierii nu este bine structurat, stilul de negociere se va modifica trecnd de la culoarea roie la cea violet, n cel mai bun caz. Aceasta deoarece negociatorul nu poate fi agresiv, s cear fr s dea ceva n schimb, tocmai datorit situaiei cam incerte n care se afl. Invers, un negociator de culoare albastr, care se afl ntr-o situaie corect definit, sarcina de negociere fiind structurat, i modific stilul de negociere devenind astfel un negociator autoritar, care se impune n faa interlocutorului. Stilul unui negociator este privit i prin prisma felului de a negocia cu clienii i furnizorii pentru preuri mai bune, cu angajaii pentru salarii mai mici, cu comunitile n care firme i desfoar activitatea, cu reprezentanii guvernului pentru diverse faciliti, cu partidele politice, cu reprezentanii sindicatelor etc., influenat fiind de paradigma firmelor n care activeaz. Literatura de specialitate i 7] a conturat 6 stiluri de negociere n funcie de paradigmele firmelor, respectiv: ctig/pierdere; pierdere/ctig; pierdere/pierdere; ctig/ctig; ctig; ctig/ctig sau netranzacionare. Stilul de negociere de tip ctig/pierdere reflect abordarea autoritar a negociatorului. Cel care adopt un astfel de stil de negociere se folosete, pentru a-i impune voina, de poziia influent, de puterea deinut n cadrul firmei, acreditri, avere etc.. Acest stil de negociere este determinat de: 230

educaia din familie i din coal a negociatorului; grupurile sociale cu care negociatorul a venit n contact; stilul de via al negociatorului; sentimentul de insecuritate al negociatorului; tipul de economie. n cele mai multe negocieri, exist acreditarea conform creia pentru ca unii s ctige, alii trebuie s piard. Aceast mentalitate este prezent n cadrul firmelor, indiferent de profilul activitii, fiind generat de trsturile economiei de pia. Se crede c, o asemenea competiie nseamn existena nvingtorilor i nvinilor. Mentalitatea a fo st creat de-a lungul vieii. In copilrie, muli prini i trateaz copii prin comparaie ntre ei, fapt ce i formeaz i i programeaz ntr-o mentalitate de tip ctig/pierdere. Grupurile reprezint un alt factor care contribuie la formarea acestei mentaliti. Acceptarea sau respingerea n cadrul grupurilor sunt bazate pe ateptrile sau normele grupurilor. Aceast condiionare nate mentalitatea tip ctig/pierdere. i educaia colar consolideaz aceast mentalitate. De regul, unii elevi i studeni primesc recompense n comparaie cu alii. De exemplu, la Universitatea Dimitrie Cantemir primii trei studeni din an sunt recompensai cu plata a jumtate din taxa pentru urmtorul an universitar. Aceasta nseamn c, respectivii studeni au primit recompensele promise, deoarece ceilali studeni au avut rezultate mai slabe dect ei. Procesul educaional este axat pe spiritul de competiie nicidecum pe cel de cooperare. Evident c, n situaii cu adevrat competitive i unde domin lipsa de ncredere, mentalitatea ctig/pierdere trebuie s fie prezent. Dar oamenii nu trebuie s triasc ntotdeauna n competiie cu colegii, cu prietenii, cu familia etc.. De multe ori, chiar nici nu se poate spune care este n ctig i care n pierdere, iar n anumite situaii, competiia poate duce la faiimentarea afacerii, deoarece multe din activiti sunt posibile doar prin cooperarea indivizilor. Stilul de negociere pierdere/ctig se manifest la acei negociatori care sunt considerai a fi biei buni. M entalitatea pierdere/ctig e mai negativ dect cea ctig/pierdere. Oamenii care gndesc n acest fel sunt uor de mulumit i de calmat. Sursa lor de putere const n a fi pe placul celorlali i se sfiesc s-i manifeste sentimentele ori convingerile, lsndu-se intimidai de persoane puternice. n sfera negocierilor, acest tip de mentalitate nseamn capitulare n faa cerinelor partenerilor de tranzacie. Oamenii cu mentalitate de tip pierdere/ctig i refuleaz sentimentele, sentimente care nu mor niciodat i care se pot manifesta n diverse ocazii i sub diverse forme. Se spune c bolile psihosomatice, cele ale sistemului respirator, sistemului nervos i circulator sunt adesea efecte manifestri ale (re)sentimentelor acumulate i ale unor dezamgiri reprimate ale mentalitii pierdere/ctig. 231

Ambele stiluri de negociere ctig/pierdere i pierdere/ctig sunt generate de sentimentul insecuritii interioare al indivizilor i firmelor, fiind poziii slabe pentru indivizi n cadrul colectivului de munc i pentru firm pe pia. Stilul de negociere ctig/pierdere, pe termen scurt poate da rezultate deoarece se alimenteaz din talentele i fora, adesea considerabile, ale personalitilor puternice ale negociatorilor. Spre exemplu, dac furnizorul unei firme, n timpul unei negocieri, reuete s-i impun condiiile, n mod sigur a ctigat, n timp ce firma care se aprovizioneaz a pierdut. Dar oare firma care a pierdut va mai apela la furnizorul respectiv? n mod sigur nu. Astfel, pe termen scurt, stilul ctig/pierdere a adus rezultate furnizorului, dar s-a dovedit o pierdere pe termen lung, manifestat prin pierderea unui client. Prin urmare, pe termen lung, stilul de negociere ctig/pierdere, se dovedete a fi unul de tip pierdere/pierdere. Stilul pierdere/ctig se dovedete, din primul moment de aplicare, a f i anemic i haotic, iar pe termen lung se traduce ntr-un stil de negociere de tip pierdere/pierdere. Cel care a pierdut ntr-o afacere, pe viitor va purta cicatricele fostelor negocieri. Mai mult chiar, cel care a pierdut poate s influeneze i ali ageni economici, ceea ce ar nsemna pierdere pentru firma ce iniial ctigase. i pn la urm totul se reduce la pierdere/pierdere. Sunt cazuri n care muli directori oscileaz de la lipsa de consideraie ctig/pierdere, la spiritul concesiv pierdere/ctig. Cnd confuzia, lipsa de structur, de direcie, de disciplin iau proporii, se rentorc la stilul ctig/pierdere. Sentimentul de culp le submineaz deciziile i i mpinge la stilul pierdere/ctig, apoi frustrrile i readuc n poziia ctig/pierdere. Stilul pierdere/pierdere se manifest cnd managerii (indivizii) cu mentalitate de tip ctig/pierdere se ntlnesc. Fiind indivizi la fel de egoiti, ncpnai i hotri, rezultatul confruntrii lor va fi poziia pierdere/pierdere. De regul atitudinea pierdere/pierdere are la baz filozofia conflictului, a adversitii, dar i a persoanelor lipsite de o direcie interioar, profund nefericite i care doresc ca toat lumea s simt la fel. Un alt stil de negociere este cel de tip ctig. Trebuie specificat c negociatorii cu o astfel de mentalitate nu vor ca ceilali neaprat s piard, de fapt nu-i intereseaz ce se ntmpl cu persoanele cu care ei negociaz, dac pierd sau dac ctig, nu este relevant. Esenial este ca respectivele persoane s-i ating scopul pe care i l-au propus. Cnd rivalitile i competiia lipsete, stilul ctig este cea mai probabil i cea mai comun abordare a negocierii. Aceasta nseamn c fiecare i va privi propriile interese, iar ceilali pe ale lor. In acest fel ns, nu se va crea baza necesar pentru relaii fructuoase, de lung durat. Toate aceste stiluri pot fi abordate funcie de context i pot chiar s dea i rezultate, uneori. In funcie de personalitatea firmei, negociatorii pot adopta n scopul eficientizrii procesului de negociere, stilul de negociere de tip ctig/ctig sau netranzacionare. 232

Dac cooperarea ntre parteneri este indispensabil pentru ncheierea unei afaceri, nu se va adopta niciodat negocierea de tip ctig/pierdere. Opiunea optim depinde de realitile conjuncturale, i atunci se cere neaprat o prezentare i o nelegere corect a realitii i nu implicare arbitrar a stilului ctig/'pierdere sau a altui stil, n orice situaie. De fapt, aproape toate situaiile fac parte dintr-o realitate interdependent, iar soluia este ctig/ctig. Muli oameni de afaceri vor considera c acest stil este impropriu condiiilor generate de cadrul economiei de pia. n condiiile unei lumii dure, realiste a afacerilor s-ar crede c omniprezent este stilul ctig/pierdere. Problema care se pune este ce stil adopt firmele n relaiile cu clienii fideli i cu ceilali clieni? i permit ele s adopte un stil ctig/pierdere? Ar dori ca furnizorii lor s adopte un astfel de stil de negociere? Sigur c nu. n funcie de cultura lor, firmele adopt un anumit stil fa de salariaii, clienii i furnizorii lor. Pentru a deveni o afacere de succes calea este cea de ctig/ctig. n cazul n care nu este posibil s ctige ambii parteneri, ei pot opta pentru varianta netranzacionare. Este situaia n care, de comun acord, n lipsa unor soluii avantajoase pentru ambii parteneri, afacerea nu se ncheie. A nu ncheia o afacere pentru c nu aduce soluii avantajoase pentru parteneri conduce la o relaie de durat, fructuoas, de ncredere i stim reciproc. Abordarea de tip ctig/ctig sau netranzacionare pare a fi cea mai realist la nceputul unei relaii de afaceri. Pe termen lung ns poate crea dificulti n afacerile iniiate pe baze amicale. Totui, experiena demonstreaz c e mai bine ca o afacere n cadrul familiei sau ntre prieteni s porneasc cu eventualitatea unei netranzacionri pe parcurs, astfel nct afacerea s prospere fr a periclita calitatea relaiilor.

11.3. Abordarea negocierii bazat pe principii


Puini oameni sunt cei care menin echilibrul ntre domeniul personal i cel profesional, care sunt fericii pentru rezultatele altor oamenii, care menin controlul, oferindu-le n acelai timp libertate oamenilor i autonomia de care acetia au nevoie. Acetia sunt indivizi cu principii, iar negocierile, n orice domeniu de activitate, sunt abordate pe baza acestor principii de via. Abordarea negocierii bazat pe principii nu este uoar pentru c necesit, n prealabil, o schimbarea a personalitii negociatorului din mai multe puncte de vedere: psihologic, sociologic, moral, social etc.. Negociatorul va trebui s-i alinieze valorile personale la principiile corecte, astfel fiind eliberai de percepii greite i de prejudeci eronate. Aceasta deoarece negocierea bazat pe principii introduce ideea de conducerea a procesului de negociere dup anumite principii universal valabile, cele ale universului care se refer la relaiile i organizaiile umane: > cinstea; 'r echitatea; 233

r dreptatea; y onestitatea; y integritatea; y onestitatea; y ncrederea. Aceste principii sunt cele care determin evoluia uman, inclusiv evoluia afacerilor. Ele sunt legi naturale de la sine nelese i confirmate de-a lungul timpului, de attea generaii de indivizi. Negociatorii sunt mai eficieni cnd se ghideaz dup aceste principii deja verificate, deoarece principiile sunt obiective, spre deosebire de valori, care sunt subiective i interne. Dei unii autori[17] sunt de prere c este relativ uor de lucrat asupra personalitii, respectiv deprinderea de noi abiliti, rearanjarea tiparelor exprimrii verbale, dezvoltarea relaiilor interumane, consolidarea imaginii de sine, totui, este dificil schimbarea obiceiurilor, sistemului de valori, a stilului de munc, a credinelor, a virtuilor, a anumitor trsturi de caracter: disciplin, curaj, respect, toleran etc.. Negociatorul care abordeaz procesul negocierii din perspectiva principiilor universal valabile: va f i n siguran , adic nu se va simi ameninat de critica interlocutorului, de observaiile i obieciile acestuia sau de comparaii i schimbri; va avea puterea de a aciona, de a decide i de a reaciona n sens pozitiv la comportamentul interlocutorului, dar i de a cultiva noi deprinderi, mai eficiente; va fi capabil s se orienteze n procesul negocierii astfel nct problema s fie soluionat n mod acceptabil pentru ambii parteneri; * va avea nelepciunea necesar pentru a finaliza n mod eficient afacerea, pstrnd echilibrul ntre bine i ru, ntre pierdere i ctig. Accasta nseamn c negociatorul i va trata interlocutorul aa cum i el dorete s fie tratat de ctre acesta, iar esena afacerilor: furnizori, clieni, angajai, profit, concureni, imagine, tehnic i tehnologie devine deficitar n comparaiei cu ansamblul de concepte, valori, percepii i practici bazat pe principii. Intr-o abordare a negocierii bazat pe principii, eficiena personal i interpersonal sunt determinante majore. Astfel c, negocierea bazat pe principii este abordat pe patru niveluri, necesare, dar insuficiente luate separat: y nivelul personal; y nivelul interpersonal; y nivelul managerial; y nivelul organizaional. Aceasta presupune faptul c un negociator trebuie fie eficient att pe plan personal, ct i pe plan profesional, att n viaa personal, ct i n cea social.
234

Mai mult dect att, n cadrul firmei, managerii i organizaia, ca un tot unitar trebuie s fie conduse conform principiilor universal valabile. Un negociator, chiar dac se conduce (triete) dup principii corecte, nu va putea aborda o negociere pe baza acestor principii dac managerul i ceilali membrii ai echipei de negociere nu se conduc dup aceleai principii. Negociatorii eficace i conduc vieile i relaiile interpersonale pe baza principiilor, deci i negocierile. Un individ care triete conform principiilor corecte, legilor naturale, este un individ care reuete s: > ating i s menin un echilibru ntre munc i familie; > rmn un om simplu n complexitatea vieii economico-sociale globale; > pstreze direcia corect, drumul bun n desiul junglei n care triete; > aib nelegere i compasiune pentru semenii lui; > manifeste respect pentru oameni i via, pentru a promova nvarea; > pstreze iubirea pentru oameni, indiferent de formele lor de manifestare i de comportament; > aib ncredere n oameni, n condiiile n care omenirea a devenit mai rea i mai materialist; > profite de ocaziile i oportunitile care i se ofer fr a deveni un tip ru, fr scrupule; > manifeste dorina de schimbare i de mbuntire a vieii fr a prejudicia natura i lumea. Abordarea procesului de negociere conform principiilor corecte presupune respectarea de ctre negociator a urmtoarelor reguli : adoptarea pro activitii. Negociatorul trebuie s fie capabil s stabileasc o strategiei de negociere, dar s nu devin sclavul scenariului stabilit. De asemenea, negociatorul trebuie s rspund corect, competitiv la observaiile interlocutorului n orice situaie, indiferent de personalitatea acestuia. Desigur, aceasta nu nseamn c negociatorul trebuie s-i nege sentimentele pe care i le determin negociatorul, trebuie s le accepte, dar s le depeasc i s nu le pstreze n suflet; imprimarea imaginii scopului negocierii n mintea sa. Scopul negocierii este important, dar negociatorul nu trebuie s devin tributar acestuia. Negociatorul trebuie s fie contient c, din anumite motive, independente de el sau de partener, scopul nu va putea fi atins n totalitate. Dar, vizualizarea scopului final determin forele universului s contribuie la realizarea acestuia; 235

stabilirea i respectarea prioritilor. Negociatorul trebuie s fie disciplinat, s se axeze pe acele argumente care sunt cu adevrat importante pentru interlocutor i care i sunt favorabile; adoptarea gndirii ctig/ctig. Negociatorul trebuie s aib o atitudine binevoitoare fa de partener i fa de nevoile acestuia. Acest tip de gndire este specific unei mentaliti a bogiei, care este opus srciei. Bogia este creat de toi oamenii nu doar de unul singur; manifestarea nelegerii fa de partener. Pentru aceasta negociatorul are nevoie de curaj i de ncredere i pentru aceasta trebuie s adopte tehnica ascultrii active; > regula creativitii. Negociatorul mpreun cu partenerul creeaz ceva, o afacere, genereaz o idee, ncheie un acord. Aceasta nseamn c ei acioneaz sinergie n vederea atingerii scopurilor stabilite iniial. Intr-o comunicare sinergic partenerii i prsesc poziiile de negociere, i neleg nevoile i interesele fundamentale i gsesc soluii pentru satisfacerea ambilor negociatori. In negocierea bazat pe principii nu se ajunge la compromis, ci la rezolvarea problemelor astfel nct ambii s ctige. n contextul economiei bazate pe cunoatere, creativitatea reprezint o necesitate i o surs a avantajului comparativ pentru orice firm.; regula inovrii. Prosperitatea firmelor n economia informaional decurge din inovaie i nu din optimizare. Un negociator nu trebuie s cad n entropie, n sisteme i stiluri nchise, ci trebuie s se perfecioneze continuu, chiar n timpul negocierii. El trebuie s fie inventiv, s caute noi argumente logice, emoionale, raionale pentru a ajunge la o soluie de ctig pentru el i pentru partener. Negocierea de tip ctig/ctig implic principiile negocierii interpersonale i, pentru a fi eficient, necesit o viziune clar i iniiativ activ, precum i sigurana i orientarea interioar, nelegerea i puterea de aciune care decurg dintr-un stil de negociere personal axat pe principii. Un asemenea stil de negociere este fundamentat pe: caracterul (valorile, maturitatea, mentalitatea) firmei; stocul relaional al firmei; acorduri de performan (rezultatele dorite, liniile directoare, resursele, responsabilitile i administrarea lor, consecinele specifice); sistemele firmei;

236

procesele din cadrul ei. Dac cultura unei firme reflect integritatea i maturitatea acesteia n relaiile pe care le are cu diveri ageni economici i dac orice relaie este definit n termeni de performan i susinut de sistemele i procesele firmei, atunci stilul de negociere ctig/ctig poate fi adoptat. Contractele de prestaie pentru manageri i pentru subordonaii lor sunt elaborate concentrndu-se pe rezultate i nu pe metodologia atingerii acestor rezultate. Ele actualizeaz un imens potenial uman individual, genereaz un dinamism sinergetic, ntrind progresiv capacitatea de a produce, n loc de a concentra, exclusiv pe producie, forele sinergice ale firmei. Toate sistemele i structurile firmelor trebuie adaptate la paradigma ctig/ctig. Aceasta fiind un mod de a privi relaiile cu toi partenerii de pe pia, ns mult prea des sistemul este de vin. Dac oameni competeni sunt introdui ntr-un sistem defectuos, rezultatele obinute nu vor fi cele ateptate.

Concepte cheie
Ambian Argumentaie Adaptarea personalitii Bumerangul Conduit moral Ctig/pierdere Ctig/ctig Ctig Demonstraie Deviere Discreditare Ignorare Metoda contradiciei M etoda lui Socrate Negociator violet Negociator albastru Negociator rou Principii corecte Pierdere/ctig Stil de negociere Stil personal de negociere Stil concesiv Stil agresiv Stil la

ntrebri i teme de dezbatere


1. Ce presupune argumentaia? Dar demonstraia? 2. Care sunt probele specifice demonstraiei? 3. Utiliznd clasificarea stilului personal de negociere n funcie de modalitatea de rezolvare a conflictelor, identificai-v stilul personal de negociere; 4. Ce culoare a stilului de negociere avei? 5. Utilizai una dintre metodele de argumentare n procesul de abordare a negocierii; 6. Comentai afirmaia Oamenii de afaceri abordeaz orice discuiei de afaceri din perspectiva stilului lor personal de negociere; 237

7. Analizai o situaie de negociere. Ce stil de negociere ai abordat? De ce? 8. Care este stilul dvs. dominant de negociere? 9. Ce presupune stilul de negociere pierdere/ctig? Dar stilul ctig/pierdere? 10. In ce situaie ai aborda stilul personal de negociere? 11. Abordai o situaie de negociere conform principiilor corecte.

Exemple grile
1. Argumentaia nu reprezint: a) o etap din cadrul procesului de negociere; b) o modalitate eficient de abordare a procesului de negociere; c) procesul de administrare a probelor; d) un logos, un discurs alctuit din cuvinte, concepte, idei i judeci de valoare, avnd drept rol punerea n valoare a avantajelor pe care le are oferta unui negociator fa de cererea celuilalt negociator. 2. Identificai afirmaia fals: a) pentru a fi eficient argumentaia trebuie s fie, n acelai timp, raional, logic i emoional; b) demonstraia reprezint procesul de administrare a probelor; c) o argumentaie eficient se bazeaz pe conduita moral i valorile culturale dobndite prin educaie ale negociatorului; d) negocierea eficient nu este abordat din perspectiva coninutului, adic a argumentelor. 3. Abordarea negocierii din perspectiva argumentaiei i demonstraiei nu presupune parcurgerea urmtoarei etape: a) stabilirea i identificarea nevoilor clientului; b) adaptarea personalitii negociatorului la personalitatea clientului; c) identificarea i prezentarea avantajelor oferite clientului; d) neutralizarea observaiilor i obieciilor interlocutorului. 4. Transformarea observaiilor i obieciilor interlocutorului n argumente se realizeaz folosindu-se tehnica: a) celor trei pai; b) ntrebrilor; c) ascultrii; d) empatiei. 5. Printre metodele recunoscute de argumentare, prezentate n literatura de specialitate, ce pot fi utilizate n abordarea eficient a negocierii, nu se numr: a) metoda clasic; b) metoda ntrebrilor; c) metoda lui Socrate; 238

d) metoda bumerangului. 6. Metoda bumerangului presupune: a) argumentarea direct ctre partener; b) adaptarea argumentaiei la comportamentul interlocutorului; c) folosirea celor spuse de interlocutor mpotriva lui nsui; d) argumentarea foarte exact, care, pas cu pas, prin intermediul concluziilor pariale, conduce spre concluzia final, dorit de negociator. 7. Metoda schimbrii la timp a macazului, ca metod de argumentare, presupune: a) adaptarea argumentaiei la comportamentul interlocutorului; b) folosirea argumentelor interlocutorului mpotriva lui nsui; c) argumentarea direct ctre partener; d) accentuarea unor argumente. 15. Printre capcanele sau trucurile, specifice argumentrii, ce pot fi utilizate de negociator, nu se ncadreaz: a) devierea de la scopul dorit; b) extragerea unei fraze din context; c) inducerea n eroare a interlocutorului; d) argumentarea direct. 16. Inducerea n eroare a interlocutorului se realizeaz prin: a) formularea de argumente pe jumtate adevrate, bazate pe informaii eronate, utilizndu-se termeni neclari i omind esenialul; b) neluarea n seam a nevoilor interlocutorului; c) folosirea unor glume; d) argumente care vizeaz trsturi ale personalitii interlocutorului. 17. Stilul agresiv de negociere este specific persoanelor: a) competitive, dominatoare i care au o constant comportamental agresiv; b) mai concesive i mai dispuse s cedeze din obiective pentru a pstra relaia; c) care cedeaz; d) care cedeaz ntotdeauna indiferent de situaie, de relaia stabilit cu partenerul i de miza negocierii. 18. n funcie de modalitile n care negociatorii ncearc s rezolve conflictele ei nu pot adopta urmtorul stil de negociere: a) ocolitor sau de evitare a conflictului; b) de cooperare cu partenerii; c) agresiv; d) de compromis.

239

19. Stilul de compromis presupune: a) c negociatorul ncearc s rezolve problemele att prin impunerea interesului propriu, dac este posibil, ct i prin cooperarea cu partenerii; b) evitarea conflictelor prin nelegerea i susinerea intereselor partenerilor; c) c negociatorul dorete rezolvarea conflictului astfel nct partenerii s ctige sau s nu piard nimic; d) c negociatorul dorete mai mult dect rezolvarea conflictelor; el vrea ca ambele pri s ctige din situaia respectiv. 20. Ocolirea sau evitarea situaiilor conflictuale reprezint un stil specific persoanelor care: a) schimb subiectul n situaia n care intr n conflict cu partenerul, evit persoana generatoare de conflict sau chiar las balt afacerea; b) utilizeaz manipularea prin logica argumentelor sau diferite modaliti de a inspira mil; c) accept, n situaii conflictuale, un compromis rezonabil; d) sugereaz soluii n care ambii parteneri ctig. 21. Stilul concesiv reprezint un stil personal de negociere de cedare n situaiile conflictuale, specific persoanelor care: a) amn discutarea subiectului conflictual sau o dau pe glum; b) aprob dictonul cel mai nelept cedeaz; c) renun la unele aspecte ale discuiei de afaceri n scopul de a ctiga timp pentru aplanarea conflictului; d) renun la anumite pretenii din partea interlocutorului, dac i acesta face la fel. 22. Compromisul este un stil personal de negociere caracteristic persoanelor care: a) solicit un arbitru pentru rezolvarea conflictului; b) aprob dictonul scopul scuz mijloacele n atingerea obiectivelor; c) caut o cale de mijloc n procesul negocierii; d) ncearc s se pun n locul partenerului i s-i neleag motivele. 23. Negociatorul de tip violet este cel care pornete n abordarea negocierii de pe poziia de: a) dominator; b) dominator, dar, n procesul negocierii, comportamentul acestuia se schimb, fcnd concesii pentru a se ajunge la o nelegere sau invers; c) arbitru; d) supus.

240

24. Stilul personal de negociere nu variaz n funcie de: a) cultura naional i cultura organizaiei din care face parte;
b) g e n u l n e g o c ia to ru lu i;

c) calitile sale de negociator; d) cantitatea i calitatea muncii depus. 25. n funcie de paradigmele firmelor exist 6 stiluri de negociere. Care din urmtoarele stiluri nu se ncadreaz n acest criteriu? a) ctig/pierdere; b) pierdere/pierdere; c) tranzacionare; d) ctig/ctig. 26. Identificai afirmaia adevrat: a) stilul pierdere/pierdere se manifest cnd managerii (indivizii) cu mentalitate de tip ctig/pierdere se ntlnesc; b) stilul de negociere pierdere/ctig se manifest la acei negociatori care sunt considerai a fi biei ri; c) ambele stiluri de negociere ctig/pierdere i pierdere/ctig sunt generate de sentimentul securitii interioare al indivizilor i firmelor; d) stilul pierdere/ctig se dovedete, din primul moment de aplicare, a fi de succes, iar pe termen lung se traduce ntr-un stil de negociere de tip pierdere/pierdere. 27. Negocierea bazat pe principii nu este abordat la nivel: a) nivel personal; b) nivel global; c) nivel managerial; d) nivel organizaional.

241

Rspunsuri corecte
Nr. gril

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

Rspuns c d d a b c a d a a c c a b c b d c a b

242

CAP. 12. Strategii de negociere n prezent, termenul de strategie este dezvoltat de foarte multe tiine. Astfel, termenul de strategie este utilizat cu precdere n marketing: strategii de pre, strategie de pia, strategii de distribuie, strategii promoionale, strategii de produs i n management: strategii generice (Porter), strategii ale unitilor strategice de aciune, strategii globale, strategiile firmei ctc.. Pornind de la toate definiiile date termenului de strategie existente n literatura de specialitate, se poate spune c i procesului de negociere i se potrivete acest termen. Dei, la prima vedere, datorit abordrii temporale a termenului de strategie (strategie pe termen scurt, strategie pe termen mediu i strategiei pe termen lung), s-ar prea c este cam prea mult spus strategiei n negociere. Ar fi ca i cum s-ar putea realiza un scenariu cu privire la anumite negocieri ce s-ar purta n urmtorii 3-5 ani. Este dificil s se cunoasc dac, ntrun domeniu de activitate, o anumit companie va mai fi pe pia sau nu. Astfel c nu se va putea stabili o potenial negociere cu respectiva firm peste 5 ani. ns, far o gndire strategic, negociatorul ar fi incapabil s anticipeze evoluia negocierii i, evident, ce tehnici i tactici de negociere s utilizeze astfel nct s-i ating scopul propus sau s se apropie de acesta ntr-o msur ct mai mare. Aa cum s-a precizat deja, strategia presupune existena a cel puin trei componente: viziunea strategic; obiectivele firmei sau mai precis, sistemul de obiective ale firmei; mijloacele disponibile ce pot fi utilizate n demersul strategic de atingere a obiectivelor stabilite. Formularea unei strategii n negociere, datorit coninutului conceptului, trebuie s fie succint, nedetaliat. Punerea n aciune a unei strategii se face prin tactici, acestea fiind punctuale, deoarece se aplic ntr-un context anume. In domeniul comercial, strategia este partea tiinelor comerciale care privete conducerea general a negocierilor'{RO). Aceasta poate fi considerat o definiie a strategiei de negociere, desigur, mai abstract. Cert este c, strategia de negociere poate fi definit ca fiind linia directoare de conduit i atitudine a negociatorului n vederea atingerii obiectivelor fixate utiliznd informaii i relaii interumane. De fapt, strategia de negociere reprezint maniera dinamic i adaptabil n care negociatorul i imagineaz negocierea ca proces. Evident, strategia este o linie de gndire care se poate dovedi valabil ntr-o situaie concret, dar incomplet inaplicabil n multe alte situaii n care se afl un negociator. n esen, prin intermediul strategiei, negociatorul i stabilete un punct de plecare (fixarea obiectivului negocierii), un punct de sosire (atingerea obiectivului) i traseul parcurs ntre cele dou puncte (planificat, premeditat). Traseul parcurs de negociator sau echipa de negociatori de la stabilirea 243

obiectivelor negocierii la atingerea acestora se realizeaz cu ajutorul unor ci i mijloace, adic prin intermediul unor tactici i tehnici alternative, a unor instrumente care influeneaz i orienteaz partenerul de negociere. ntotdeauna, strategia negocierilor presupune planificare, previziune i stabilirea unor scenarii, inclusiv estimri realiste a probabilitilor de succes pentru fiecare din aciunile proiectate. Dei nu exist o strategie universal valabil n toate situaiile, aceasta trebuie s fie compatibil cu situaia concret i cu stilul personal al negociatorilor. Indiferent ct de ampl este o confruntare, o comunicare interuman exist i se manifest o anume strategie, pus n practic prin intermediul unor tactici. Tacticile de negociere reprezint aciuni ntreprinse pentru punerea n aplicare a strategiei de negociere. Acestea se refer la aciunea concret i imediat, la tehnica, trucul, manifestrile aparent impulsive i jocul comportamental pe durata negocierilor. Tactica este subordonat unor obiective imediate, pariale i intermediare. ns, n cadrul negocierii propriu-zise, pot interveni anumite reacii spontane ale negociatorilor, care, dei nu se regsesc n gndirea strategic, pot compromite o negociere. De regul, reaciile spontane reprezint manifestri impulsive, instinctuale, necontrolate ale partenerilor de discuii. Arsenalul tactic al negociatorului este alctuit din: stratageme; scheme; trucuri; tehnici i jocuri de negociere. Desigur, alegerea tacticilor i tehnicilor potrivite situaiei i persoanei negociatorului se face din mers, n limitele stabilite ale opiunilor strategice. Principiul fundamental al aciunii tactice este acela de a controla relaia dintre negociatori mai degrab la nivel emoional, dect la nivel raional.

12.1. Alegerea strategiei de negociere Alegerea strategiei de negociere nu este o simpl opiune i nici una neaprat raional. Aceasta deoarece fiecare individ are un stil specific de negociere, talent pentru anumite tactici i tehnici de negociere, o anumit culoare a stilului de negociere. Cu alte cuvinte strategia este dependent de: > caracterul; r temperamentul; > stilul personal de negociere al prilor; r rolul n firm al negociatorului. Astfel c, n mod inevitabil, orice strategie aleas va fi supus influenei personalitii negociatorului, caracterului i temperamentului negociatorului,
244

precum i culturii acestuia. Desigur, strategia aleas de un negociator suport modificri n funcie de situaia conjunctural, poziia i puterea deinut de partener pe pia i, evident, miza afacerii. n alegerea strategiei de negociere, stilul personal al negociatorului este foarte important, deoarece acesta se rsfrnge n maniera de: abordare a problemei; abordare a partenerului; comunicare; gestionare a relaiei; rezolvare a obiectivelor. A negocia fr o idee despre drumul care trebuie parcurs de la stabilirea obiectivelor la atingerea acestora nseamn a cltorii fr a cunoate traseul i tar a avea o hart. Negociatorul caut drumul ctre acord, ctre partener folosind strategia ca pe o hart mental. Aceasta din urm fiind prima idee intuitiv de strategie, bazat pe tendinele comportamentale ale indivizilor [78], Alegerea strategiei de abordare a partenerului este momentul cel mai important n etapa de pregtire a negocierilor. Desigur, ea depinde de stilul personal al negociatorului, dar i de al partenerului, de miza afacerii, de conjunctur etc,. In procesul negocierii, alegerea strategiei nu este uoar deoarece exist situaii n care, datorit anumitor evenimente neateptate, greu de anticipat, negocierile s cunoasc noi direcii i orientri, iar planul strategic s nu mai dea rezultatele scontate. In astfel de cazuri negocierile sunt ntrerupte n vederea realizrii unei analize a situaiei create, dar i pentru reexaminarea unor alternative strategice. De aceea, n procesul negocierii, este eficient s fie ales un plan strategic flexibil, cu mai multe variante ce pot fi adaptate sau eliminate din mersul negocierilor. n acest sens, n ceea ce privete alegerea unei strategii de negociere, negocierea are mai multe opiuni: orientare integrativ sau orientare distributiv[47J; orientare ofensiv sau orientare defensiv; negociere scurt sau negociere care se desfoar pe o perioad mai mare de timp; comportament de impunere sau comportament de adaptare; lrgirea domeniului de negociere sau ngustarea lui; acord ncheiat imediat sau dup o anumit perioad de timp; acord total sau acord parial. Opiunea distributiv este aleas cu precdere n situaia n care fiecare parte tie c cealalt i urmrete propriul interes. Negociatorii se vor menine pe poziii, fcnd uneori puine concesii i ateptnd ca cealalt parte s cedeze. Sunt acei negociatori care, n procesul negocierii salariului, chiar dac ascult motivele pentru care angajatul dorete o cretere de salariu, ori vor promite c se va rezolva i nu se vor ine de cuvnt, ori vor trece la ameninri de genul: nu v convine
245

salariul, cutai-v n alt parte de lucru. Un asemenea stil este posibil doar n culturile cu distan mare fa de putere, colectiviste sau puin individualiste, care sunt orientate spre satisfacerea clienilor. Aceste culturi nu dau nici o importan angajailor i motivrii lor sau, foarte puin, anumitor angajai din anumite compartimente. n cadrul acestei opiuni strategice, stilul personal de negocieri poate fi: ctig/pierdere; pierdere/ctig; pierdere/pierdere. Opiunea integrativ respinge idee potrivit creia o parte trebuie neaprat s piard, fcnd toate eforturile pentru o soluionare n spirit de colaborare, care s promoveze interesele ambelor pri. Aceast negociere presupune din partea ambelor pri un nalt grad de creativitate. Practicat n cadrul firmelor n care fluxul de informaii este liber i n care managerii i angajaii au ncredere unii n alii, acest stil este constructiv i foarte eficient. Culturile n care este practicat acest stil de negociere sunt orientate spre client, orientare care este posibil doar prin colaborarea eficient a managerilor cu salariaii; colaborare care este obinut printr-o grij fa de salariat evident. Toi membrii firmei comerciale vor conlucra pentru satisfacerea clienilor, pentru atingerea obiectivelor i ndeplinirea misiunii firmei lor. Stilul personal de negociere specific opiunii strategice integrative poate fi: ctig/ctig; * ctig; ctig/ctig sau netranzacionare. 12,2. Elaborarea strategiei
n elaborarea unei strategii de negociere se parcurg o serie de etape i se ine cont de anumite aspecte absolut necesare, care influeneaz ntr-o msur mai mic sau mai mare procesul de negociere. Elaborarea strategiei de negociere depinde de: diagnosticul situaie ce precede negocierea; opiunile posibile; riscurile i constrngerile pe care le implic domeniul n care se negociaz. Astfel c, n vederea elaborrii unei strategii eficiente, negociatorul trebuie s rspund la unele ntrebri[78] relevante pentru procesul de negociere. Primele ntrebri vizeaz obiectivele negocierii, obiective care trebuie s fie realizate, facndu-se astfel diferena ntre acestea i obiectivele ce se doresc a fi realizate. Interesant este c, dei sunt stabilite anumite obiective ale unei negocieri, totui, negociatorul, se ateapt s ating doar anumite obiective innd cont i de

interesele i obiectivele partenerului. Tocmai n aceasta st frumuseea unei negocieri. In procesul elaborrii strategiei de negociere se ine cont de urmtorii factorii de influen ai strategiei: r conjunctura n care se desfoar negocierea; r aciunile posibile ale partenerului; resursele proprii; > relaiile dintre parteneri (dominare, dependen). De fapt elaborarea strategiei de negociere presupune identificarea i definirea obiectivelor urmrite, stabilirea cilor i mijloacelor de atingere a acestora, desigur, lundu-se n considerare factorii care influeneaz strategia.

ntrebri relevante n elaborarea strategiei de negociere Tabelul nr. 12.1.


Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18 19. 20. 21. 22. Coninut Care sunt obiectivele pe care trebuie s le realizez Care sunt obiectivele ce se doresc a fi realizate Care sunt obiectivele ce se ncearc a fi realizate Care sunt punctele tari i punctele slabe ale prilor negociatoare Care sunt sursele de putere ale negociatorului Care sunt sursele de putere ale partenerului Care sunt criteriile dup care va fi apreciat succesul sau eecul negocierilor Care este cea mai bun alternativ la negociere Care este poziia de retragere din negociere Ce atitudine i stil de negociere va adopta negociatorul n deschiderea negocierilor Ce stil de negociere va adopta partenerul Ce tactic se va folosi n stabilirea momentului, locului, echipei i a ordinii de zi Ce ntrebri trebuie adresate n prima faz Cc atitudine probabil va adopta partenerul Ce ntrebri va pune partenerul Ce tip de replici va utiliza negociatorul Cine va declara primul poziia de deschidere a negocierilor Cnd i unde va fi declarat poziia de deschidere a negocierilor Care va fi poziia declarat a negociatorului Ce informaii lipsesc nc i unde pot fi cutate Cine va declara primul poziia de nchidere a negocierilor i de pe ce poziie Cnd (n ce stadiu al negocierii) va fi declarat poziia de nchidere a negocierilor

UI

Evident, rspunsurile la aceste ntrebri, dei pertinente, nu nseamn c strategia de negociere este deja elaborat. Aceasta deoarece elaborarea unei strategii de negociere presupune parcurgerea anumitor etape. Desigur, aceste etape nu difer cu mult fa de cele parcurse n stabilirea oricrei strategii. n literatura de specialitate sunt stabilite 5 etape n elaborarea unei strategii de negociere[ 78] stabilirea obiectivelor; descompunerea procesului de negociere n faze cu obiective intermediare, obiective care fa c parte din cadrul obiectivelor deja stabilite ale negocierii; identificarea aciunilor tactice; evaluarea anselor de succes ale aciunilor tactice; simularea sau testarea strategiei de negociere. ns, n condiiile desfurrii negocierilor n cadrul unei economii bazate pe cunoatere, etapele necesare elaborrii unei strategii de negociere se mbogesc cu alte cteva foarte necesare. Astfel c, n concepia autorului, elaborarea strategiei de negociere presupune parcurgerea urmtoarelor etape: analiza mediului intern i extern firmei, respectiv a contextului, cadrului, situaiei n care se desfoar negocierea; > stabilirea sistemului de obiective; > orientarea negocierilor n sensul stabilirii modalitii de abordare a negocierilor; *t* identificarea i alegerea mijloacelor de aciune tactice; evaluarea rezultatelor aciunilor tactice; > stabilirea i alegerea opiunilor strategice; stabilirea bugetului; * t* simularea strategiei de negociere. n procesul elaborrii unei strategii eficiente de negociere, stabilirea obiectivelor reprezint o etap foarte important. ns obiectivele se stabilesc pe baza informaiilor pertinente obinute din analiza mediului intern i extern firmei. Cea de-a doua etap a procesului de elaborare a strategici dc negociere vizeaz stabilirea sistemului de obiective, respectiv a obiectivelor intermediare pe diferite faze ale procesului de negociere. Aceast descompunere se realizeaz diferit n funcie de relaia dintre negociator i partener. Fiecare obiectiv n parte se formuleaz clar, precis i cuantificabil, ca orice obiectiv, de altfel. Astfel, dac se dorete o cretere de salariu, negociatorul i va stabili drept obiectiv o cretere de 25% a salariului. Eficiena unei negocieri nu ar putea fi determinat dac obiectivele nu ar fi cuantificabile.

248

Dac, spre exemplu, obiectivul negocierii este cretere salariului, n condiiile ntre cei doi parteneri exist deja o relaie, fazele procesului de negociere ar fi urmtoarele:

Descompunerea procesului de negociere p e faze i obiective Tabelul nr. 12.2.


Nr. crt. Faza a procesului de negociere Provocarea unei ntlniri informale Obiectiv

1.

2.

3.

4.

4.

Testarea reaciei angajatorului cu privire la preocuparea salariatului pentru o slujb mai bine pltit Realizarea unei ntlniri oficiale n Recunoaterea profesional din vederea prezentrii unei idei sau partea angajatorului proiecte utile firmei Ateptarea unei perioade propice de Aducerea patronului ntr-o poziie favorabil atingerii obiectivului cretere a salariului principal Tatonarea terenului n vederea Obinerea unor atuuri n procesul de obinerii unor oferte de angajare la negociere salarii atractive Realizarea unei ntrevederi oficiale cu Cerere de cretere a salariului cu 25% patronul

Stabilirea modalitii de abordare a negocierilor este etapa n care sunt identificate tehnicile utilizate pentru fiecare faz a procesului de negociere. De asemenea, aceast etap se refer la fixarea comportamentului echipei de negociere. In etapa de identificare i alegerea a aciunilor tactice, negociatorul i stabilete pentru fiecare faz a negocierii tactici, trucuri sau iretlicuri care pot determina atingerea obiectivelor intermediare. De fapt, n aceast etap sunt stabilite cile i mijloacele necesare atingerii obiectivelor intermediare ale negociatorului. n cadrul acestei etape sunt luate n considerare: > sursele de putere. Un angajat aflat ntr-o poziie strategic n cadrul firmei i va negocia salariul mult mai facil dect un simplu angajat. De asemenea, un salariat care este rud cu patronul sau cu ali membrii ai firmei n cauz ce dein roluri importante n cadrul firmei va negocia de pe o alt poziie dect un simplu membru organizaional; > locul i momentul negocierii. Dac firma tocmai a ctigat un contract important, negocierea salariului unui angajat va fi mult mai facil dect dac firma se afl n situaia de a pierde un client important; > echipa de negociere. De foarte multe ori, angajaii nu doresc s-i negocieze salariile n grup i ru fac pentru c o echip de
249

negociatori nseamn mai multe tactici, tehnici i trucuri aplicate n vederea atingerii scopului; > contextul. In exemplul dat, negocierea se poate realiza intr-o anumit perioad a anului, ntr-o anumit zi, atunci cnd patronul este bine dispus i vrea s asculte nevoile salariatului; > alianele. In vederea creterii salariului, negociatorul poate face aliane strategice cu persoane sus puse n ierarhia firmei sau cu alte persoane aflate n relaii foarte bune cu patronul. Evaluarea rezultatelor aciunilor tactice reprezint una dintre cele mai dificile etape n elaborarea strategiei de negociere, deoarece n aceast etap se estimeaz capacitatea aciunilor tactice de a produce efecte pozitive. Evaluarea efectiv se realizeaz prin ierarhizarea aciunile tactice n funcie de eficiena lor i alegerea celor mai bine poziionate, eliminndu-se aciunile tactice aflate n subsolul ierarhiei. Stabilirea i alegerea opiunilor strategice se refer la alegerea celor mai eficace tactici alternative pentru cazul n care unele dintre aciunile tactice alese devin inadecvate n procesul negocierii. Stabilirea bugetului este o etap necesar n orice strategie, influenat fiind de obiectivele stabilite, de componena echipei de negociere, de miza afacerii, de locul i momentul de desfurare a procesului de negociere, de arsenalul dc tehnici, tactici i trucuri utilizate. Simularea strategiei de negociere reprezint o ultim etap nainte de nceperea procesului de negociere. Testarea strategiei de negociere se poate realiza cu ajutorul: S unui prieten. Aceast modalitate de testare este viabil dac prietenul dispune de suficiente informaii cu privire la partener: comportament, stil de negociere, valori, credine, atitudini etc. i la situaia din cadrul firmei; S calculatorului; S unei echipe. Astfel sunt trecute n revist toate detaliile cu privire la parcursul negocierii, puncte cheie, momente favorabile sau nu, putndu-se detecta astfel erorile i a le corecta. De asemenea sunt precizate i tacticile de negociere, care reprezint elementul dinamic i flexibil al tratativelor, care poate fi adaptat ia situaiile noi, aprute n diverse etape ale negocierii, n funcie de aciunile partenerului i de conjunctur. n elaborarea tacticii de negociere se ine cont de ordinea n care sunt discutate problemele, de subiectele asupra crora urmeaz s se exercite presiuni i de gradul de intensitate a presiunii exercitate, precum i de timpul disponibil ce poate f i alocat pentru argumentare i contraargumentare. In acest sens pot fi delimitate tactici de negociere: cooperante; conflictuale de exercitare de presiuni asupra adversarilor;

250

de utilizare a timpului. In general, n elaborarea strategiei ofensive sau defensive sunt vizate tactici de negociere ofensive i defensive. n categoria tacticilor de negociere ofensive se nscriu: > tactica ntrebrilor (de testare, specifice, de atac, mgulitoare, da sau nu); > tactica zmbetului este apreciat de orice partener indiferent de stilul i personalitatea lui; r tactica exercitrii presiunii asupra membrilor echipei oponente (flatare, corupie, antajul, constrngerea, presiunea timpului); > tactica iritrii adversarului (prin divagare, repetiie, glume, logoree (moara hodorogit) etc.); > tactica acceptrii aparente (a propunerilor partenerului); > tactica propunerii contrariului (negociatorul propune opusul a ceea ce vrea s obin) etc.. Printre tacticile defensive de negociere literatura de specialitate situeaz: > tactica pretinsei nenelegeri; > tactica Da, Dar este preferabil unui Nu categoric n cadrul negocierilor; > tactica dac atunci ... cuprinde n prima parte o ipotez favorabil partenerului, iar a doua este o ipotez favorabil negociatorului; > tactica contrantrebrii este o tehnic prin care, n mod sistematic, se arunc mingea n terenul partenerului; r tactica problemelor neimportante', r tactica amnrii discuiilor, > tactica obosirii echipei oponente etc.. n negocierile de zi cu zi oamenii folosesc des aceste tactici de negociere, deoarece urmresc atingerea unor scopuri, interese i satisfacerea unor nevoi. Tacticile sunt aplicate n timpul negocierii n funcie de situaia exact, iar o strategie este alctuit din nlnuirea unor aciuni tactice premeditate.

12.2. Tipuri fundam entale de strategii de negociere


n literatura de specialitate sunt prezentate mai multe tipuri de strategii, clasificate dup diferite criterii, fr ns a putea fi ierarhizate fie ca importan, fie ca eficacitate. Se poate spune ns c aplicarea unei strategii sau alteia depinde de: contextul, conjunctura n care se afl partenerii;
251

sursele lor de putere; timpul afectat procesului de negociere; stilul personal de negociere; moralitatea negociatorului; natura relaiei dintre pri; personalitatea fiecrui negociator. Astfel c att n teorie, ct i n practic nu exist o strategie ideal, dei pentru specialiti aceasta ar fi o strategie raional , care se bazeaz pe: S un comportament neutru, raional din partea negociatorilor; S o atitudine de gsire a unor soluii mutual avantajoase; S o atitudine diferit fa de oameni i fa de probleme; y parteneri care rezolv un diferend, o problem etc.. Strategiile de negociere, practicate de negociatori variaz ntre culturi i, mai ales, n funcie de stilul personal de negociere. Astfel, strategia de negociere poate fi [78]: distributiv sau de dominare; de cedare; de evitare; de cooperare; de compromis. Strategia distributiv sau de dominare demoleaz uor i construiete greu, fiind recomandat cnd: > partenerii sunt de fapt adversari, agresivi i exploatatori; > se impune o aciune rapid i decisiv; > partenerul este gata s profite de orice ncercare de compromis sau de cooperare; > negociatorul tie c are dreptate i poate proba acest lucru; > nu exist nici o alt posibilitate de a ajunge la un consens. Aceast strategie este viabil cnd partenerii au interese opuse i cnd orice concesie apare ca o slbiciune, acordul urmrit este cu att mai bun cu ct lovete mai dur partea advers. n cadrul acestei strategii relevant este puterea de ncgociere a prilor aflate n conflict, iar tacticile de negociere folosite sunt dure i tensionate: polemic exersat prin contre permanente i prin devieri sistematice de la subiect; atacul n for i intimidarea; manevre retorice bazate pe: S disimulare; S mascarea inteniilor; S ascunderea adevrului; S culpabilizarea adversarului; 252

descalificarea prin:

S rea credin; S atac la persoan; S cderea n derizoriu. Strategia de cedare este necesar, oportun i recomandat atunci cnd: > merit s fie fcute concesii pentru probarea generozitii; > afacerea este fie important, fie urgent pentru partener, iar negociatorul va fi rspltit n viitor; > obiectivele stabilite nu sunt oneste i nici morale, iar cedare vine la timp pentru a finaliza afacerea ntr-un mod elegant; > poziia deinut de negociator este ameninat, iar cedarea presupune doar diminuarea pierderilor; > stabilirea unor relaii armonioase cu partenerul este mai important dect afacerea respectiv. Strategia de evitare presupune faptul c, n anumite situaii, negociatorul se retrage, abandonnd negocierea din diferite motive. Desigur, fuga nu este benefic nici unui partener, dar uneori este necesar, i anume, cnd: > miza afacerii este lipsit de importan; > nu exist nici o ans pentru atingerea obiectivelor stabilite; > negociatorul are o alt afacere de ncheiat, cu miz mai important; > costurile negocierii sunt mai mari dect efectele acesteia; y tensiunea dintre pri este prea mare i apare necesitatea unei pauze; > sunt necesare mai multe informaii despre partener; y sincronizarea prilor este imposibil din diferite motive: loc, context, moment etc.. Strategia de cooperare sau strategia integrativ este eficient n situaiile n care partenerii i respect aspiraiile i interesele, tolerndu-i diferenele de opinii i de aspiraii. Climatul negocierilor, cnd strategia este de cooperare, este caracterizat de ncredere i optimism. Tacticile specifice acestei strategii se bazeaz pe reciprocitatea concesiilor cu privire la: S termenele de livrare; S termenele de plat; S condiii de calitate; f pre etc.. Dei strategiile de cooperare sunt necesare ntr-o economie bazat pe cunoatere, astfel de strategii se justific, mai ales cnd: > miza este prea mare pentru a se recurge la compromis; > ncheierea afaceri necesit cooperare din partea tuturor prilor; y situaia este ori prea complex, ori prea delicat i necesit
253

Strategia de compromis. Soluia adoptat prin acest tip de strategie aduce un ctig redus sau o pierdere limitat pentru ambii parteneri. In cadrul strategiei de compromis persuasiune i manipularea joac un rol important. Acest tip de strategie se justific cnd: > miza afacerii este important, dar nici relaia nu este de neglijat; > relaia dintre pri este important, dar i obiectivele celor doi parteneri sunt la fel de importante; > partenerii se afl n criz de timp; > partenerii sunt la fel de hotri s-i ating obiectivele; > partenerii au puteri egale. Dei, n timp, s-au fcut progrese n ceea ce privete tacticile, tehnicile i mijloacele necesare susinerii procesului de negociere, totui, bazele strategice i tactice ale rezolvrii problemelor dintre dou pri adverse au rmas fundamental aceleai.

Tipologia strategiilor fundamentale Tabelul nr. 12.3.


Nr. crt. Criteriul Potenialul de lupt i puterea prilor negociatoare Instrumentarul psihologic utilizat Dup modul n care sunt lansate i acceptate ofertele i comenzile Strategii directe; indirecte. competitive; cooperante. deciziei rapide; deciziei de ateptare

1.
2. 3.

Sursa: Prutianu t.. M anual de com unicare i negociere n afaceri, II. N egocierea, Editura Polirom, Iai, 2000, pp. 73-76

Strategiile directe sunt folosite cnd raportul de fore este net favorabil, iar puterea de negociere impune voina celui mai tare. Strategiile indirecte sunt aplicate cnd raportul de fore este nefavorabil, utilizndu-se tactici de uzur a partenerului. Adversarul este atins n punctele vulnerabile, far a fi atacat ntr-un mod direct, frontal i determinat s acorde atenie obiectivelor intermediare mai puin importante, dar care neglijate pot conduce la pierderea negocierilor. Epuizat fiind n urma rezolvrii problemelor mai puin importante, partenerul nu va mai acorda aceeai atenie tocmai punctelor cheie din cadrul negocierii. Toate aceste manevre se circumscriu manipulrii. Strategiile competitive sunt mai simple dect cele cooperante, deoarece prin intermediul acestora negociatorul caut s obin avantaje fr a face concesii
254

n schimbul lor. Dei sunt dure i tensionate, bazndu-se pe disproporii de putere de negociere ntre pri, strategiile competitive sunt necesare pe termen scurt, generate fiind dc necesitatea folosirii oportunitilor aprute datorit schimbrii conjuncturii pieei. Astfel de strategii sunt necesare cnd ntre pri exist urmtoarele tipuri de conflicte de voin:. * * * conflict de valori, credine, preferine; > conflict de interese; conflict de mijloace i instrumente necesare atingerii obiectivului stabilit. Interesele partenerilor de afaceri sunt, n general, diferite, generate fiind de bazelor lor materiale i financiare, de sursele de materii prime, de debueele de pia, de concuren etc.. Dei, n esen, interesele prilor sunt aceleai: un profit ct mai mare etc.. Tocmai de la nelegerea acestui aspect esenial al negocierilor pornete strategia cooperant. Aceast strategie este adoptat cnd partenerii doresc s coopereze n vederea atingerii obiectivelor proprii. In strategia cooperant sunt. folosite tactici de influen pozitiv: S promisiunile; S recomandrile; S concesiile; S recompensele. Dup modul n care sunt lansate i acceptate ofertele i comenzile, strategiile de negociere se clasific n dou categorii: strategia deciziei rapide i strategia deciziei de ateptare. Ambele categorii de strategie sunt adoptate inndu-sc cont de factori, cum sunt: > calitatea de vnztor/ cumprtor pe care o are negociatorul; > natura mrfii; > presiunea necesitii de desfacere/aprovizionare; > raportul dintre parteneri pe piaa extern etc.. Strategia de ncgociere poate fi definit din cinci puncte de vedere, i anume: > strategia ca o percepie , prin care se definete un curs prestabilit de aciuni tactice, pentru a soluiona o problem; > strategia ca un plan, va care sunt organizate fazele i etapele procesului de negociere, obiectivele acestora, precum i cile i mijloacele de realizare; > strategia ca un model ce stabilete o structur de aciuni tactice, consistente n plan comportamental; > strategia ca o perspectiv ce implic nu numai stabilirea unei anumite modaliti de abordare a negocierii, dar i o anumit

255

percepere a realitii negocierii ce se reflect n aciunile sale viznd partenerul. Indiferent de strategia de negociere adoptat, implementarea acesteia implic aciuni practice prin care ntreprinderea i pune n valoare potenialul de negociere, adaptndu-se permanent la condiiile concrete ale partenerilor, astfel nct s-i poat realiza obiectivele pe care i le-a propus. Tacticile se afl n relaii de subordonare fa de strategie. Dac firma opteaz pentru o strategie direct, viznd obinerea unei poziii i mai nalte pe piaa pe care acioneaz, tacticile utilizate trebuie s reflecte aceast opiune. Modul n care firma i concepe dezvoltarea, direciile n care dorete s mearg, aciunile practice pe care trebuie s le realizeze n vederea valorificrii potenialului su n concordan cu cerinele pieei, caracterizeaz politica de negociere a ntreprinderii. Reunind strategiile i tacticile aferente, politica de negociere desemneaz un anumit stil al ntreprinderii, maniera specific de abordare i de rezolvare a procesului de negociere.

Concepte cheie
Abordare temporal a strategiei Alegerea strategiei de negociere Alegerea opiunilor strategice de negociere Bugetul strategiei Cooperare Compromis Cedare Evitare Evaluare Jocuri de negociere Opiuni strategice Orientare distributiv Orientare integrativ Strategie de negociere Strategie de cedare Strategie de evitare Strategie direct i indirect Strategie competitiv Strategie dominant Tactic

ntrebri i teme de dezbatere


1. Definii strategia n negociere; 2. Ce este strategia comercial? 3. Putei realiza o paralel ntre strategia firmei i strategia de negociere? Care sunt deosebirile? Dar asemnrile? 4. Ce relaiei exist ntre strategia firmei i strategia de negociere? 5. Este necesar elaborarea unei strategii de negociere? 6. n ce situaie ai adopta o strategie de cooperare sau strategia integrativ? 7. Cnd ai utilizat o strategie distributiv sau de dominare? De ce? 256

8. Ce fel de strategie adoptai n cazul unui conflict de voin? 9. Elaborai o strategie de negociere n situaia n care obiectivul negocierii este cretere salariului; 10. Descriei un tip de strategie aplicat n situaia n care avei interese opuse fa de partener.

Exemple grile
1. Strategia firmei nu presupune existena: a) viziunii strategice a firmei; b) obiectivelor firmei sau mai precis, sistemul de obiective ale firmei; c) mijloacelor disponibile ce pot fi utilizate n demersul strategic dc atingere a obiectivelor stabilite; d) procesului de negociere. 2. Identificai afirmaia fals: a) termenul de strategie este dezvoltat de foarte multe tiine; b) procesului de negociere i se potrivete termenul de strategie; / c) formularea unei strategii n negociere, datorit coninutului conceptului, trebuie s fie detaliat; d) tacticile sunt punctuale, deoarece se aplic ntr-un context anume. 3. Strategia de negociere poate fi definit ca fiind: aX o strategie detaliat; ( b) linia directoare de conduit i atitudine a negociatorului n vederea atingerii obiectivelor fixate, utiliznd informaii i relaii interumane; c) maniera dinamic i adaptabil n care negociatorul acioneaz; d) partea tiinelor comerciale care privete conducerea general a activitii firmei. 4. Identificai afirmaia adevrat: a) n domeniul comercial, strategia nu este partea tiinelor comerciale care privete conducerea general a negocierilor; b) strategia de negociere este o linie de gndire care se poate dovedi valabil n orice situaie n care se afl un negociator; C c)) strategia de negociere reprezint maniera dinamic i adaptabil n care negociatorul i imagineaz negocierea ca proces; d) exist o strategie universal valabil n toate situaiile. 5. Prin intermediul strategiei, negociatorul nu i stabilete: a) un punct de plecare (fixarea obiectivului negocierii); < b) un punct intermediar; 257

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

c) un punct de sosire (atingerea obiectivului); d) traseul parcurs ntre cele dou puncte (planificat, premeditat). ' Strategia negocierilor nu presupune: a) planificare; b) previziune i stabilirea unor scenarii; c) estimri realiste a probabilitilor de succes pentru fiecare din aciunile proiectate; * d ) ; mijloace de control. Reaciile spontane ale negociatorilor reprezint: manifestri impulsive, instinctuale, necontrolate ale partenerilor de discuii; b) manifestri controlate ale interlocutorului; c) trucuri folosite de negociator; < d) jocuri de negociere. Arsenalul tactic al negociatorului nu este alctuit din: a) trucuri de negociere; b) tehnici de negociere; c) jocuri de negociere; : d ) reacii spontane ale negociatorilor. Alegerea strategiei de negociere nu este: a) o simpl opiune; b) neaprat raional; ( nV dependent de stilul personal de negociere al prilor; uoar. Strategia de negociere nu este dependent de: a) caracterul i temperamentul negociatorilor; b) stilul personal de negociere al prilor; c) rolul n firm al negociatorului; * f d) orientarea concurenilor. Care dintre urmtoarele nu poate fi considerat opiune strategic de negociere? a) orientare integrativ; b) orientare defensiv; 1 C c\ orientare ctre piaa; < d) orientare distributiv. In cadrul opiuni strategice integrative, stilul personal de negocieri poate fi: (a) i ctig/ctig; B) ctig/pierdere; c) pierdere/ctig; d) pierdere/pierdere.
A

258

13. n cadrul opiuni strategice distributive, stilul personal de negocieri poate fi: a) ctig/ctig; b) ctig/pierdere; c) ctig; d) ctig/ctig sau netranzacionare. 14. Elaborarea strategiei de negociere nu depinde de: a) diagnosticul situaie ce precede negocierea; b) opiunile posibile; c) riscurile i constrngerile pe care le implic domeniul n care se negociaz; d) avantajele oferite de domeniul n care se negociaz. 15. Printre factorii de influen ai strategiei de negociere nu se nscriu: a) aciunile posibile ale partenerului; b) resursele partenerului; c) conjunctura n care se desfoar negocierea; d) relaiile dintre parteneri (dominare, dependen). 16. Care dintre urmtoarele nu este considerat, de literatura de specialitate, etap n elaborarea unei strategii de negociere: a) stabilirea obiectivelor; b) descompunerea procesului de negociere n faze cu obiective intermediare; c) analiza mediului intern i extern firmei, respectiv a contextului, cadrului, situaiei n care se desfoar negocierea; d) simularea sau testarea strategiei de negociere. 17. Printre tacticile defensive de negociere, literatura de specialitate situeaz: a) tactica amnrii discuiilor; b) tactica zmbetului care este apreciat de orice partener indiferent de stilul i personalitatea lui; c) tactica exercitrii presiunii asupra membrilor echipei oponente (flatare, corupie, antajul, constrngerea, presiunea timpului); d) tactica acceptrii aparente (a propunerilor partenerului). 18. n categoria tacticilor de negociere ofensive se nscrie: a) tactica ntrebrilor; b) tactica contrantrebrii este o tehnic prin care, n mod sistematic, se arunc mingea n terenul partenerului; c) tactica problemelor neimportante; d) tactica pretinsei nenelegeri. 19. Strategia de negociere raional se bazeaz pe: a) un comportament iraional din partea negociatorilor; b) o atitudine de gsire a unor soluii mutual avantajoase; 259

c) o atitudine similar fa de oameni i fa de probleme; d) parteneri care nu rezolv un diferend i nici o problem. 20. n funcie de stilul personal de negociere, strategia de negociere nu poate fi: a) distributiv sau de dominare; b) de cedare; c) de cooperare; d) de ateptare..

Rspunsuri corecte
Nr. gril

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

Rspuns d c b c b d a d c d c a b d b c a a b d

260

BIBLIOGRAFIE 1. Adler A., International dimensions o f organizaional behavior, Second Edition, Kent Publishing Company, Boston, 1991; 2. Allport G. W., Structura i dezvoltarea personalitii, Editura Didactica i Pedagogic, R.A.; Bucureti; 1981; 3. Androniceanu A., Managementul schimbrilor , Editura ALL, Bucureti, 1998; 4. Baldrige L., Codul manierelor n afaceri, Editura tiin i Tehnic S.A., Bucureti, 1992; 5. Baldrige L., Codul manierelor n afaceri", Editura Amerocart, Bucureti, 1993; 6. Bari I., Globalizarea i problemele globale , Editura Economic, Bucureti, 2001; 7. Baskin O. W., A ronoff C. E., ,Jnterpersonal communication in organizations, Goodyear Publishing Company, Inc., Santa Monica, 1995; 8. Btlan I., ,Jntroducere n istoria i filosofia culturii, Editura Didactic i Pedagogic, R.A., Bucureti, 1993; 9. Bellenger L., Stratgies et tactique de ngociation , ESF, Paris, 1995; 10. Bondrea A., Sociologia culturii, Editura Fundaiei Romnia de mine, Bucureti, 1993; 11.Bortun, M.; Factori culturali n formarea contiinei profesionale: o abordare teoretico-metodologica ; Editura Didactica si Pedagogica; Bucureti; 1987; 12. Caraiani Ghe., Georgescu T., Negocierea intercultural n tranzaciile comerciale internaionale, Editura Universul Juridic, Bucureti, 2006; 13. Cardon A., p r o fils d equipes et culture d entreprise mettre votre eguipe en valeur, Les Editions d Organisation, GEODIF, 1992; 14. Chombart de Lauwe, P.H., Cultura i puterea , Editura Politica, Bucureti, 1982; 15. Constantinescu D. A, Ungureanu A. M. s.a., Management comparat, Colecia Naional, Bucureti, 1999; 16. Corraze J., Communications nonverbales, PUF, Paris, 1992; 17. Covey S., Eficien n 7 trepte , Editura ALL, Bucureti, 1997, p. 7; 18. Covey S., Etica liderului eficient sau conducerea bazat pe principii , Editura ALLFA, Bucureti, 2000; 19. Cray D., Mallorx G., Making Sens o f Mananging Culture, International Thomson Business Press, 1998; 20. Daft R. L., Understanding managment, The Dryden Press, New York, 1995, p. 74;

261

21. Dahrendorf R., Conflictul social modern, Editura Humanitas, Bucureti, 1995; 22. Dan V., coordonator, Strategii i structuri industriale competitive, Editura, ALL, Bucureti, 1997; 23. De Vires, M., Writing and Communicating Successfully in Today s Global Marketplace, Houghton Mifflin Company, Boston, New York, 1994; 24. Dima N., Cross cultural communication Institute for the study o f man", Washington D.C., 1990; 25. Dinu M.. Comunicarea. Repere fundamentale , Editura Algos, Bucureti, 2000, pp. 8-13, p. 91, pp. 95-107; 26. Drago V., Tehnici de negociere i comunicare , Editura Expert, Bucureti, 2000; 27. Drgan L, Paradigme ale comunicrii de mas ', Editura ansa, Bucureti, 1996; 28. Dupont C., La ngociation: conduite thorie, applications, 4e Edition, Dalloz, Paris, 1994; 29. Ficeac B., Tehnici de manipulare', Editura Nemira, Bucureti, 1996; 30. Fischer R., Ury W., Gelting To Yes: Negotiation Agreement Without G ivingln , 2nd Edition, Penguin Books, New York, 1991; 31.Fum ham A., Bocher S., Culture shock: psychological reactions to unfamiliar environments, Methuen, London, 1986, pp. 207-208; 32. Georgescu T., Negocierea afacerilor, Editura Porto-Franco, Galai, 1992, pp. 46-50; 33. Georgiu G., Naiune . Cultur. Identitate , Editura Diogene, Bucureti, 1997; 34. Gordon J., Mony R. W., Sharplin A., Premeaux S,, Management and Organizational Behavior', Allyn and Bacon, Boston, 1990; 35. Hall E. T., The Silent Language , Anchor Books, Doubleday, New York, 1990; 36. Harper R. G., Wiens A. N.. & Matarazzo J. D., ,,Nonverbal communication: the state o f the a r t , Wiley, New York, 1978; 37. Hesn R., & Patterson M. L., Nonverbal behavior and social psycholog\ Plenum, New York, 1982; 38. Hiltrop J., Udall S., Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 1998; 39. Hofstede G., Managementul structurilor multiculturale, Editura Economic, Bucureti, 1996; 40. Hofstede G., Cultures and organizations o f the m in d \ McGraw-Hill Book Company, London, 1991; 41.H uu C.A., Cultur organizaional i transfer de tehnologie, Editura Economic, Bucureti, 1999, p. 97; 42. Igalens J., .Audit des ressources humaines , Edition Liaisons, Paris, 2000;

262

43. Ionescu Gh. Gh., dim ensiunile culturale ale m a n a g e m e n tu lu i Editura Economic, Bucureti, 1996; 44. Ionescu- Ruxndoiu L., Conversaia . Structuri i strategii, Editura ALL. Bucureti, 1999; 45. Iorgulescu M., Istoria comerului, Editura Ancora, Bucureti, 1926, p. 3 46. Jay A., Management and Machiavelli: An Inquiry> into the Politics o f Corporate Life , Hoit, Rinehart and Wiston, New York, 1967; 47. Johns G ..,,,Comportament organizaionaF , Editura Economic, Bucureti. 1998, pp. 335-338, p. 344; 48. Kobi J. M., Wuthrich H., Culture d entreprise, modes d actiori\ Edition Nathan, 1991; 49. Kotter J. P., Heskett J. L., Corporate culture and performance" . Publisher Simon & Schuster Trade, 1992; 50. Lafaye C., Sociologia organizaiilor , Editura Polirom, Iai, 1998; 51. Laplatine F., ,JDescrierea etnografic, Editura Polirom, Iai, 1996; 52. Lazarev S. N., Sistemul autoreglrii cmpurilor , Editura Dharana, Bucureti, 2000; 53. Lohisse J., Comunicarea. De la transmiterea mecanic la intercaiune, Editura Polirom, Iai, 2002 p. 13, p. 19; 54. Marinescu A., Codul bunelor maniere astzi, Editura Humanitas, Bucureti, 2002, p. 16 55. Mattelart A., Mattelart M., Istoria teoriilor comunicrii, Editura Polirom, Iai, 2001 p. 70; 56. Mazilu D., Tratat privind teoria i practica negocierilor, Editura Lumina Lex, Bucureti, 2002; 57. McCord R., Popescu M. N., Lu L. I., Straton G., ,/lrta de a negocia , Editura Rentrop & Straton, Bucureti, 1997, pp. 9-38; 58. Mecu Ghe., Tehnica negocierii n afaceri, Editura Genicod, Bucureti, 2001 p. 7-16; 59. Mintzberg H., Quinn J., James R., The strategy proces concepts , Prentice Hall, 1991; 60. Mohanu F., Comunicarea oral eficient n afaceri, Editura ASE, Bucureti, 2002; l.M o raru I., Aciunea social i comportamentul individual, Editura tiinific i Enciclopedic; Bucureti, 1986; 62. Nicolescu O., Sisteme, metode i tehnici manageriale ale organizaiei, Editura Economic, Bucureti, 2000; 63. Nicolescu O, Strategii manageriale de firm , Editura Economica. Bucureti, 1996; 64. Nicolescu O., Management comparat, Editura Economica, Bucureti. 1997;

263

65. Patriche D., Ionacu V,, Popescu M., Economia comerului''1 , Editura Uranus, Bucureti, 2002; 66. Pnioar I. - V., Comunicarea eficient. Metode de interaciune educaional , Editura Poiirom, Iai, 2002 67. Pease A., Gamer A., Limbajul vorbirii. Arta conversaiei, Editura Polimark, Bucureti, 1994 pp. 46-113; 68. Pease A., ,,Limbajul trupului, Editura Polimark, Bucureti, 1999, pp. 5356, p. 190; 69. Pistol Gh., Negocierea : Teorie i practic, Institutul Naional de Cercetri Comerciale Virgil Madgearu, Bucureti, 1994, p. 17; 70. Pop M., Obiceiuri Tradiionale, Institutul de Cercetri Etnologice i Dialectologice, Bucureti, 1976; 71. Popescu D., Arta de a comunica , Editura Economica, Bucureti, 1998; 72. Popescu - Neveanu P., (coordonator), Psihologie , Editura Didactic i Pedagogic, R.A., Bucureti, 1997; 73. Popescu M., Cultura afacerilor, Editura Economic, Bucureti, 2003; 74. Popescu M., ,, E-commerce , suport de curs la M ater Marketing i negociere n afaceri, Bucureti, 2005; 75. Popescu M., Ionacu V., Bazele comerului, Editura OSCAR PRIN, Bucureti, 2006; 76. Popescu M. D., Globalizarea i dezvoltarea trivalent, Editura Expert, Bucureti, 1999, pp. 21-22; 77. Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. I. Comunicarea, Editura Poiirom, Iai, 2000, pp. 17-26, pp. 28-33, p. 161, p. 259, p. 283, p. 324; 78. Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. II. Negocierea, Editura Poiirom, Iai, 2000 p. 15, pp. 58-78, p. 104, p. 146, pp. 163-180; 79. Rees D., ,Arta managementului, Editura Tehnic, Bucureti, 1996; 80. Souni H., Manipularea n negocieri, Editura Antet, Bucureti, 2001; 81. Straton R., Arta de a negocia, Editura Rentrop & Straton. Bucureti, 1997; 82. Tamas S., "Prospectiva social" , Editura Victor, Bucureti, 1999; 83. Vasile D. C., Tehnici de negociere i comunicare , Editura Expert, Bucureti, 2000, p. 10; 84. Voiculescu D., Negocierea - form de comunicare n relaiile interumane, Editura tiinific, Bucureti, 1991; 85. Zamfir C., Vlsceanu L., (coordonatori), ,JJicionar de sociologie, Editura Babei, Bucureti, 1993; 86. ***Cod deontologic al avocailor din UE 87. ***Dicionarul explicativ al limbii romne, Editura Universul Enciclopedic, Bucureti, 1998;
264

88. 89. 90. 91. 92. 93. 94.

***Legeanr. 544/2001; http://e.leaming.ro/ro/; http://idd.euro.ubbcluj.ro; http://legislatie.resurse-pentru-democratie.org/544 2001 .php: http://www.anapobleanu.ro/20Q6/12/12; http://www.businessweek.com; http://www.didactic.ro/files/15/00arta de a comunica ghid pentru acti vitati de comunicare 1 .pdf; 95. www.bn.com; 96. www.computerwoche.de - centru de iniiere a societii cunoaterii in Germania; 97. www.e-scoala.ro - despre semnificaia colii online; 98. www.hasdeu.md/ro/add_dir/dimensiune_sociala.shtml - site despre dimensiunile sociale ale Intemetului; 99. www.know-2.org - site de informare i cunoatere; 100. www.mcti.ro; 101. www.parliament.uk; 102. www.uar.ro/cod av ue.htm . 103. http://www.ase.ro/biblioteca/pagina2.

265