Sunteți pe pagina 1din 26

CERTIFICARE SI EVALUARE

8.1 Introducere Pentru a-i fi recunoscute meritele cu privire la calitate sau pentru a determina gradul n care a reus it sa realizeze calitatea, o organizatie poate opta pentru: a) certificare - este procedeul prin care a terta parte garanteaza n scris ca un produs, proces sau serviciu este conform cerintelor unei norme date. b) evaluare - este un examen global si sistematic, al activit atilor s i rezultatelor organizatiei, lund ca referinta un model determinat al excelentei. c) autoevaluare - este un examen global si sistematic pe care l realizeaza propria organizatie, dupa activitatile si rezultatele sale, lund ca referinta un model determinat al excelentei. n cazul certificarii, seria ISO 9000 reprezinta un ansamblu de norme de asigurare a calitatii, destinate sa dea ncredere clientului n ceea ce priveste satisfacerea nevoilor sale. Realizarea normei, aleasa ca referinta, da ocazia organizatiei sa obtina certificarea.

Managementul calitatii n Sectorul Public

Evaluarea si autoevaluarea iau ca referinta un model de excelenta care presupune un ghid pentru asigurarea calitatii totale. n acest capitol se va vorbi despre Modelul de Excelenta a l EFQM (Fundatia Europeana pentru Gestionarea Calitatii). Att certificarea ct si autoevaluarea sunt independente, desi pot fi complementare pentru o organizatie. Daca autoevaluarea este mai ampla dect normele ISO, acesta poate reprezenta un punct de plecare pentru stabilirea unui sistem al calitatii pornind de la cel care duce la bun sfrsit autoevaluarea. Fiecare organizatie va hotar metoda pe care o va urma. n administratiile publice, se tinde mai mult spre aplicarea modelului de excelenta EFQM, desi acesta nu are nevoie de certificarea ISO pentru realizarea operatiilor sale si nici nu exista o presiune a pietei pe care sa o suporte o ntreprindere privata si lucrativa. Totusi, certificarea este o alternativa care poate fi considerata de organismele publice ca fiind un nceput pentru calitatea totala. n paginile urmatoare se prezinta ambele modele, dnd atentie n mod deosebit normei ISO 9004-2, de aplicare n servicii si, prin urmare, cea mai adecvata pentru Administratia Publica. 8.2 ISO 9000 si certificarea Organizatia Internationala pentru Standardizare (ISO) este o entitate non-guvernamentala cu sediul n Geneva, Elvetia, aparuta n 1947. Obiectivul sau este promovarea si dezvoltarea n cadrul international a interschimbului de bunuri si servicii, a cooperarii, ca si a colaborarii n activitati economice, intelectuale, stiintifice si tehnologice. n 1979, ISO creeaza Comitetul Tehnic 176 (ISO CT/176) avnd ca obiectiv dezvoltarea seriei de norme ISO 9000. n 1986, acest comitet emite norma ISO 8402: 1986 Vocabularul Calitatii, n care sunt definiti 22 de termeni referitori la calitate si la sistemele calitatii. n 1987, ISO CT/176 publica prima editie a seriei de norme internationale ISO 9000. Obiectivele sale sunt: sa se faciliteze n cadrul organizatiei atingerea calitatii produselor sau serviciilor sale; sa se fixeze directivel e de selectare a normei sau normelor de utilizare; sa fie asigurati managerii si clientii ca se va atinge calitatea ceruta. Aceste norme sunt revizuite periodic. Normele ISO 9000 pot fi folosite pentru orice organizatie, independent de marimea sau sectorul n care opereaza. O observatie importanta este faptul ca un produs sau serviciu, care a fost certificat dupa o norma ISO, nu trebuie neaparat sa detina o calitate superioara celei a unui produs sau serviciu similar. nseamna ca produsele sau serviciile vor prezenta aceleasi caracteristici si acelasi etalon al calitatii.

Certificare si evaluare

ISO a emis unele norme internationale, cum ar fi familia ISO 9000. Aceste norme se refera la sistemul pe care trebuie sa -l aiba o organizatie pentru a demonstra n mod concludent, prin intermediul certificarii, ca are capacitate de a satisface asteptarile clientilor sai. Seria ISO 9000 contine un ansamblu de cinci norme: ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 9004 n afara de acestea, este necesar sa se mentioneze existenta urmatoarelor serii: ISO 8402, referitoare la concepte si terminologia calitatii; ISO 10011, care vorbeste despre directive pentru controlul sistemelor calitatii; o serie variata de norme ISO referitoare la certificari si registrul de sisteme ale calitatii. Normele seriei ISO 9000 si ISO 9004 se refera la liniile care trebuie urmate pentru asigurarea calitatii: ISO 9000 contine un ansamblu de documente care furnizeaza un ghid international pentru asigurarea calitatii. De asemenea, indica liniile care trebuie urmate pentru selectarea si folosirea normelor. ISO 9001 este un model pentru asigurarea calitatii de schitare, dezvoltare, productie, instalare si serviciu. Contine 20 de sectiuni, fiecare din ele specificnd cerintele pentru diferitele componente ale sistemului calitatii. ISO 9001 impune realizarea unui manual al calitatii si al documentarii procedeelor care sa defineasca organizarea si operatiile sistemului calitatii. Manualul calitatii este un document integrat n care se detaliaza ceea ce face organizatia pentru atingerea calitatii. Acest manual trebuie sa fie constituit cu ajutorul normei n care se ncadreaza. ISO 9002: asigurarea calitatii n productie, instalare si serviciu. Este o norma contractuala pentru sistemele calitatii care nu include schita. Consta n 19 sectiuni, precizndu-s e, de asemenea, si realizarea unui manual al calitatii si documentarii corespunzatoare a proceselor. ISO 9003: modelul pentru asigurarea calitatii la inspectia finala si verificare. Nu include schita sau productia. De asemenea, trebuie elaborate documentarea proceselor si manualul calitatii. ISO 9004 concretizeaza elementele de baza pentru introducerea si dezvoltarea unui sistem al calitatii. Prin sistemul calitatii se poate ntelege: structura organizatiei, procedeele, procese si resurse impuse pentru asigurarea calitatii.

Managementul calitatii n Sectorul Public

ISO 9004 contine: o ISO 9004-1 Managementul calitatii si elementele unui sistem de managementul calit atii partea 1: ghid- constituie baza, de aici rezulta necesitatea altor ghiduri: o ISO 9004-2: Managementul calitatii si elementele de managementul calit atii-ghid pentru servicii descrie elementele unui sistem de managementul calitatii conceput pentru servicii. Se bazeaza pe principiile generale ale ISO 9004-1 si trateaza aplic atii speciale n domeniul serviciilor. o ISO 9004-3 :Managementul calitatii si elementele unui sistem de asigurare a calit atii-ghid pentru materiale procesate se bazeaza de asemenea pe principiile din ISO 9004-1 si completeaza standardul din perspectiva tehnologiei de realizare. o ISO 9004-4: Managementul calitatii s i elementele unui sistem de asigurare a calitatii ghid pentru mbunatatirea calitatii explic a proceduri pentru punerea n practic a a mbunatatirii calitatii n cadrul sistemului. Si aceasta se bazeaza tot pe recomandari din ISO 9004-1. n acest standard s -au preluat si principii de baza ale filozofiei TQM. n cele ce urmeaza vor fi prezentate standardele ISO 9004-2 si ISO 9004-4, deoarece aceste norme sunt de o importanta deosebita pentru prestatorul de servicii si pot fi un sprijin valoros n elaborarea unui sistem de managementul calit atii. Celelalte trei norme sunt numite norme contractuale, ceea ce nseamna ca aplicarea lor poate fi reglata ntre furnizor si client. Controlul, supravegherea si mentinerea se pot efectua prin intermediul controlului din partea organizatiei furnizoare, organizatiei-client sau de a treia parte care, n general, este o ntreprindere acreditata pentru finalizarea acestui tip de control. Posedarea certificarii ntr -o norma concreta va presupune demonstrarea faptului ca ntreprinderea furnizoare ndeplineste cerintele normei, prin care va satisface termenii contractului stabilit cu clientul. Binenteles, aceasta nu nseamna ca certificarea se produce doar cnd se stabileste un contract cu un client concret, ci si atunci cnd o ntreprindere certificata va ndeplini anumite cerinte care vor fi cerute de un client actual sau potential. Avantajele asociate la un sistem al calitatii certificat de o norma ISO 9000, sunt: reducerea erorilor, datorit a unui sistem mai bun de inspectie s i proba; reducerea esecurilor; asigurarea calit atii datorita utilizarii procedurilor; reducerea non-conformitatilor, prin intermediul m asurilor corective si preventive; reducerea costurilor asociate esecurilor; cresterea credibilitatii ntreprinderii pe piata; cresterea competitivitatii produsului sau serviciului.

Certificare si evaluare

8.2.1 Norma ISO 9004-2Ghid pentru servicii Se poate afirma ca fiecare din normele ISO 9000 constituie un model al excelentei. Cel care se analizeaza aici se refera la norma ISO 9004, partea a 2 -a, care se refera la servicii. Norma ntelege prin organizatie o companie, societate, firma, ntreprindere, asociatie sau parti ale acestora , constituite legal sau nu, publice sau private, care au propria lor functie si administratie. Clientul este cel care primeste produsul sau serviciul. Poate fi oricare a 2-a parte contractata sau poate fi o unitate n interiorul organizatiei de servicii. Cerintele pe care trebuie sa le ndeplineasca serviciul trebuie sa fie definite clar, n termeni caracteristici , care sa fie direct observabili si care sa poata constitui obiectul de evaluare din partea clientului. Procesele care se continua pentru prestarea unui serviciu trebuie, de asemenea, sa fie definite n termeni caracteristici care, desi nu pot fi ntotdeauna observati de clienti, afecteaza direct rezultatul serviciului. Ambele tipuri de caracteristici, cele ale serviciului sau cele ale procesului, trebuie sa poat a fi evaluate. Caracteristicile pot fi cantitative sau calitative, depinznd de modul n care sunt evaluate si daca evaluarea se face de organizatia de servicii sau de client. n general, n servicii nu este posibila efectuarea unui control final pentru refacerea calitatii, pentru ca acestea se realizeaza n interfaza cu clientul, iar evaluarea de catre acesta a oricarei neconcordante este imediata. Totusi, se pot stabili actiuni corectoare de-a lungul procesului de prestare, ceea ce va depinde, n buna masura, de nivelul detaliat la care acesta a fost descris si cunoscut. Principalele elemente ale normei ISO 9004-2 vor fi prezentate n cele ce urmeaza: I. ntr-o prima parte sunt prezentate elemente cu privire la importanta normei si definitii. II. Caracteristicile serviciilor A. Caracteristicile serviciilor si ale prestarii asa-ziselor servicii. Caracteristicile unui serviciu trebuie sa fie definite n termeni observabili si evaluabili, att de manageri ct si de client. n acelasi timp trebuie sa ncorporeze standarde precise care sa permita determinarea acceptarii sau respingerii caracteristicilor. Vorbind despre manageri, trebuie sa ne gndim la acele cadre de conducere care gestioneaza organizatia si nu la politicieni. B: Controlul caracteristicilor serviciilor si al prestarilor acestora. Se poate reusi prin intermediul controlului procesului, ceea ce implica faptul ca verificarea nu trebuie sa se realizeze doar la sfrsitul acestuia, ci n diferite puncte ale desfasurarii sale, ca sa se poata astfel depista deficientele si sa fie corectate nainte de a se ajunge la sfrsit. Pentru aceasta, organizatia va trebui sa aiba suficient de documentate activitatile procesului, ca si fluxul sau, relatiile, metodele, resursele, persoanele si responsabilitatile care intervin n procedeu.

Managementul calitatii n Sectorul Public

III. Principiile sistemului calitatii A. Aspectele-cheie ale sistemului calitatii. Sistemul calitatii trebuie sa fie fundamentat pe satisfacerea clientului, lucru care va fi posibil doar prin interactiunea adecvata dintre (fig. 8.1): - responsabilitatea conducerii - resursele umane si materiale - structura sistemului calitatii Satisfacerea clientului se poate obtine atunci cnd se mbina corect responsabilitatea sau obligatia directiunii, resursele materiale si umane si structura sistemului de calitate.
Responsabilitatea conducerii

Interactiunea cu clientii

Structura sistemului de calitate

Resurse personale si materiale

Figura 8.1 Aspecte -cheie ale unui sistem al calitatii

B. Responsabilitatea conducerii Conducerea are responsabilitatea de a stabili o politica de calitate a serviciilor care sa caute satisfacerea clientului. Succesul acestei politici depinde de gradul n care se angajeaza sa urmareasca dezvoltarea si functionarea eficace a sistemului calitatii. Aspectele principale ale activitatii sale sunt: a) Politica de calitate care face referiri la: - imaginea organizarii serviciilor si resurselor calitatii; - obiectivele calitatii serviciilor; - formele de actiune pentru obtinerea calitatii; - rolul personalului ntreprinderii responsabil de introducerea politicii de calitate; - asigurarea promulgarii sale, ntelegerii si aplicarii; - identificarea si delimitarea serviciilor care se presteaza;

Certificare si evaluare

- investigarea perceperii pe care clientii o au asupra serviciilor si folosirea acestei informatii pentru ameliorarea lor; - definirea obiectivelor calitatii; - stimularea stilurilor de conducere participative; - stimularea si concretizarea cunoasterii s i calificarii; - acordul indiscutabil cu administratia. Conducerea trebuie sa se asigure ca activitatile care se refera la politica de calitate au fost adecvat comunicate, cunoscute, puse n practica si ntretinute. b) Obiectivele calitatii. Realizarea unei politici de calitate necesita identificarea scopurilor pentru stabilirea calitatii. Aceste scopuri trebuie sa includa: o corespondenta ntre satisfacerea clientului si normele profesionale, etice; o mbunatatirea continua a serviciului; o acordarea unei consideratii corecte relatiilor cu societatea si cu mediul; o cautarea eficientei n prestarea serviciului. Aceste obiective sau scopuri primare se pot descompune ntr-un ansamblu de obiective derivate: identificarea nevoilor si asteptarilor beneficiarului; prevenirea si controlul insatisfactiei clientului; cultura calitatii si acordul colectiv cu ea; optimizarea costurilor; revizuirea permanenta a cererilor serviciului n functie de nevoile si asteptarile publicului vizat; dezvoltarea diversilor indicatori ai calitatii. c) Autoritatea si responsabilitatea n materie de calitate . Pentru atingerea obiectivelor calitatii, este necesar sa se stabileasca un sistem al calitatii structurat adecvat. Responsabilitatea si autoritatea fiecarui departament si persoana trebuie sa fie stabilit e clar. Responsabilitatea maxima trebuie sa corespunda conducerilor superioare, grupate ntr-un Comitet al calitatii. n Administratia Publica, pentru implementarea unui sistem de asigurare a calitatii trebuie sa se abordeze un proiect institutional de indubitabila importanta strategica. n unele cazuri, va fi indicat sa se nf iinteze un birou de asigurare a calitatii care sa aiba legatura cu conducerea superioara si care sa coordonez e proiectul. n orice caz, trebuie sa ne aducem aminte ca toti componentii organizatiei realizeaza calitatea, prin urmare va trebui sa fie definite responsabilitatile tuturor acestora. Obiectivul este crearea unei structuri a sistemului calitatii care sa faca posibile o evaluare efectiva, controlul si mbunatatirea. d) Verificarea facuta de conducere. Conducerea superioara va avea responsabilitatea sa verifice daca sistemul calitatii este adecvat si daca a pus n aplicare politica calitatii. Conducerea va face verificari periodice si independente ale sistemului calitatii, avnd grija, n special, sa identifice posibilitatile de mbunatatire. Conducerea trebuie sa examineze informatiile referitoare la analizele rezultatelor; la analizele interne despre executarea tuturor elementelor sistemului calitatii pentru atingerea obiectivelor calitatii serviciului; la schimbari ale noilor tehnologii, la concepte de calitate, strategii de piata si conditii sociale sau

Managementul calitatii n Sectorul Public

ambiante. Verificarea poate fi realizata de cadre de conducere desemnate. Acestea vor raporta informatiile lor comitetului calitatii. C. Resurse umane si materiale Resursa cea mai importanta a unei organizatii este personalul. Cnd organizatia se dedica prestarii de servicii, acest lucru este si mai evident. Personalul de la toate nivelurile trebuie sa fie motivat adecvat si instruit n organizatiile de servicii. Personalul care lucreaza direct cu clientul trebuie sa aiba abilitati necesare n comunicare. Comunicarea ntre toti cei care alcatuiesc organizatia permite armonizarea tuturor eforturilor. Mijloacele materiale trebuie sa fie din cele adecvate serviciului care se doreste a fi prestat. n ceea ce priveste resursele materiale, vor trebui sa fie incluse: echipamente, masini si vehicule, care vor trebui sa fie ngrijite pe baza unei ntretineri preventive; cladiri si instalatii etc.. D. Structura sistemului calitatii Trebuie sa se stabileasca, sa se desfasoare, documenteze si mentina un sistem al calitatii care sa permita atingerea obiectivelor calitatii. Sistemul trebuie sa fie structurat astfel nct sa fie posibile controlul si asigurarea proceselor care afecteaza calitatea. Se va sprijini pe actiunile preventive pentru a evita apari t ia problemelor. Definirea sistemului de calitate trebuie sa ia n consideratie: a) Bucla calitatii. n concordanta cu bucla calitatii serviciului trebuie sa se stabileasca procedeele care sa specifice cerintele de realizare a tuturor proceselor serviciului: analiza contractului, proiectare si distribuire. n administratiile publice trebuie sa se ia n consideratie faptul ca grupul spre care este ndreptat serviciul nu este singurul care a intervenit n determinarea caracteristicilor serviciului ci societatea n ansamblul ei interactioneaza pentru producerea cererii de baza. Cu toate acestea, aceasta cerere trebuie sa fie completata cu proprietatile segmentului de cetateni spre care este ndreptat serviciul. Evaluarea serviciului prestat trebuie sa se faca de trei ori: de client / contribuabil; de prestator si prin intermediul auditorului. b)Documentatia si registrele calitatii . Sistemul de documente face parte din sistemul calitatii si este compus din toate acele documente n care se adauga definitii, caracteristici, descrieri ale elementelor serviciului, cerintele si stipularile sale. Un sistem de documentare adecvat trebuie sa posede: Manualul calitatii. Va contine o descriere a sistemului calitatii care va servi ca referinta permanenta. Acesta va contine cel putin: Politica calitatii; Obiectivele calitatii; Structura organizatiei, incluznd responsabilitatile; Descrierea sistemului calitatii, incluznd toate elementele si dispozitiile care fac parte din sistem. Proceduri de sistem si proces.

Certificare si evaluare

IV. Elementele operative ale sistemului calitatii Elementele operative ale sistemului calitatii, dupa norma ISO 9004-2, sunt urmatoarele: A. Identificarea necesitatii serviciului. Cunoasterea necesitatilor si asteptarilor clientilor se realizeaza prin intermediul reuniunilor de grup, sondajelor si ntrevederilor. Pentru aceasta trebuie sa se stabileasca procedee documentate care sa prezinte date despre: analiza situatiei; analiza legislatiei; punctele forte si slabe ale organizatiei; obiective si strategii; analiza cerintelor clientului; ndeplinirea cerintelor calitatii specificate; investigarea permanenta pentru examinarea schimbarilor ntre necesitati si asteptari. Pe de alta parte, organizatia trebuie sa stabileasca obligatiile care le are fata de client, exprimndu-le explicit si punndu-le la dispozitia publicului. Gestionarea serviciului trebuie sa stabileasca procedeele pentru planificarea, organizarea si introducerea lansarii serviciului. Planificarea trebuie sa asigure faptul ca se redacteaza cerintele serviciului si a le livrarii acestuia n acord cu aspectele legale, de securitate si cu mediile adecvate pentru micsorarea riscurilor posibile pentru client si mediul ambiant. n ultimul rnd, publicitatea trebuie sa se bazeze pe analiza necesitatilor si reflectarea specificitatilor serviciului. Procesul de identificare a necesitatii serviciului contine: a) Calitatea n cercetare si verificarea pietei . ntre responsabilitatile marketing-ului se numara cea care determina si promoveaz a necesitatea si cererea serviciului. Se ntelege ca sunt elemente asociate cu calitatea n marketing: - determinarea necesitatilor si asteptarilor clientilor n ceea ce priveste serviciul oferit (gusturile clientului, disponibilitatea serviciului, fiabilitate, siguranta); - servicii complementare ; - activitati si reusite ale competitorilor; - revizuirea legislatiei si a acelor coduri si norme nationale si internati onale de o deosebita importanta; - analiza si revizuirea informatiei care se refera la dorin tele clientului; - aplicarea controlului calitatii. b) Obligatiile furnizorului. Relatia dintre furnizori si clienti trebuie sa fie documentata adecvat si sa fie compatibila cu: documentele aflate n relatie cu calitatea capacitatea furnizorilor

Managementul calitatii n Sectorul Public

Aceste obligatii trebuie sa fie mentionate pe lista de serviciu. c) Descrierea serviciului. Descrierea serviciului este un document care cuprinde rezultatele cercetarii pietei, ale analizei sale si ale ntelegerilor cu clientul n ceea ce priveste oferta unui serviciu. d) Gestionarea serviciului. Conducerea trebuie sa stabileasca metodele pentru planificarea, organizarea si finalizarea proiectarii serviciului si retragerea sa, cnd este indicat. Conducerea va fi responsabila de disponibilitatea resurselor si sprijinul tehnic necesar. e) Calitatea n publicitate. n cazurile n care serviciile care trebuie prestate sunt obiecte de publicitate, se va ajunge la calitatea perceputa de client si prezentarea documentelor care se folosesc n companie. B. Procesul de schematizare. Este al doilea element operational al sistemelor calitatii. Specifica descrierea serviciului n mod concret si detaliat. Procesul de schematizare a unui serviciu cuprinde toate acele activitati prin intermediul carora continutul descrierii serviciului se transforma n specificari, care se refera att la servicii ct si la prestare si control, avnd diferite optiuni pe care le propune organizatia. Specificarile serviciului definesc serviciul care trebuie prestat, n timp ce specificarea de distribuire a serviciului defineste metodele si mijloacele folosite pentru a-l duce la bun sfrsit. Specificarile controlului calitatii definesc metodele pentru evaluarea si controlul serviciului si prestarii sale. Specificarea prestarii serviciului, specificarea distribuirii serviciului si specificarea controlului calitatii sunt interdependente si interactioneaza de-a lungul procesului de schitare a specificarii serviciului. Diagramele de flux sunt o metoda utila pentru reprezentarea tuturor activitatilor, relatiilor si interd ependentelor. Conducerea va atribui responsabilitati pentru schitarea serviciului, incluznd: planificarea, pregatirea, validarea si controlul calitatii specificitatilor serviciului; specificarea controlului calitatii; specificarea modului de distribuire a serviciului; introducerea revizuirii schitarii; validarea proceselor de distribuire a serviciului; planificarea variatiilor de cerere; analiza esecurilor. Specificarile serviciului vor contine o declaratie expresa si concreta a caracteristicilor serviciului si a normelor sale de acceptabilitate. De asemenea, se vor concretiza procedeele de distribuire a serviciului. Trebuie evidentiat aspectul calitatii procesului, care presupune: - identificarea activitatilor-cheie n fiecare proces; - analiza acestora si selectarea acelor caracteristici care sa asigure controlarea calitatii serviciului; - definirea metodelor de evaluare a caracteristicilor selectionate.

Certificare si evaluare

Procesul de schematizare prezinta urmatoarele aspecte de interes: a) Responsabilitatea n schematizare. Conducerea va acorda responsabilitate schemei diferitelor grupuri ale organizatiei. Desigur, ntregul organism se considera responsabil de prestarea adecvata a serviciului. Norma impune ca n schema sa fie incluse urmatoarele activitati: planificarea, validarea, pregatirea, mentinerea, controlul specificitatii serviciului, specificarea distribuirii serviciului si specificarea controlului calitatii; specificarea produselor care trebuie cumparate si a serviciilor prin intermediul carora se asigura furnizarea. Aceasta trebuie sa fie legata de procesul de prestare a serviciului; finalizarea verificarilor schemei, respectiv a fiecarei faze a schemei serviciului; validarea faptului ca procesul de distribuire a serviciului, asa cum se executa, ndeplineste cerintele des crierii serviciului; actualizarea specificitatii serviciului si a controlului calitatii ca raspuns la stimulii externi care se creeaza. b) Mentionarea serviciului. Va contine o relatie completa si precisa a serviciului care se cere a fi prestat si care va include: - o descriere clara a caracteristicilor serviciului supuse evaluarii clientului; - un criteriu de acceptabilitate pentru fiecare caracteristica de prestare a serviciului. c) Specificarea prestarii serviciului. Aceasta include: o descriere clara a caracteristicilor distribuirii care afecteaza direct functionalitatea serviciului; o un criteriu de acceptabilitate pentru fiecare caracteristica de prestare a serviciului; o caracteristici ale resurselor, detaliind tipul si cantitatea echipamentelor si a altor elemente pentru obtinerea specificatiei serviciului; o numarul de persoane necesare si pregatirea care trebuie sa existe; o sprijinul intermediarilor cu privire la produsele si serviciile care trebuie obtinute. d) Metodele de prestare a serviciului. Se poate schita su bdiviznd procesul n faze. Pentru fiecare faz a se realizeaz a o descriere. e) Calitatea n aprovizionare. Poate fi critica n ceea ce priveste calitatea, costul, eficienta si siguranta serviciilor prestate de o organizatie. Aprovizionarile trebuie planificate, controlate si verificate n acelasi mod n care se procedeaza cu activitatile interne. Astfel, trebuie sa se tina seama de: specificari si descrieri de comenzi; moduri de selectie a intermediarilor calificati; concordanta ntre cerintele calitatii si cerintele garantiei calitatii; concordanta ntre garantia calitatii si metodele de verificare; acceptarea de conventii pentru anularea disputelor care se pot ivi n contextul calitatii;

Managementul calitatii n Sectorul Public

controlul produselor si serviciilor obtinute; registrele calitatii produselor si serviciilor obtinute. Situatia intermediarilor trebuie sa se axeze pe: evaluarea la fata locului a capacitatii furnizorului pentru realizarea specificarilor calitatii, ca si adecvarea sistemului acestuia; evaluarea probelor intermediarului; relatii istorice cu intermediarii alesi si similari; rezultatele verificarilor intermediarilor similari; experienta cu alti beneficiari. f) Controlul calitatii. Controlul calitatii trebuie sa fie schitat ca o parte integrata a proceselor de serviciu: sondarea pietei si prestarea serviciului. Aceasta mentionare trebuie sa permita verificarea faptului ca specificarea serviciului si a dorintelor clientilor sunt satisfacute. Schema de control a calitatii cuprinde: identificarea activitatilor-cheie ale fiecarui proces c are au o influenta nsemnata asupra specificarii serviciului; analizarea activitatilor-cheie pentru selectionarea acelor caracteristici a caror masura de control asigura un serviciu de calitate; definirea metodelor pentru evaluarea caracteristicilor selectionate; stabilirea mijloacelor pentru influentarea sau controlul caracteristicilor n interiorul limitelor specifice. Un exemplu ilustrativ este cel referitor la un restaurant: o activitate care trebuie identificata este pregatirea alimentelor; o caracteristica care se cere masurat a este timpul necesar pentru pregatirea ingredientelor; o metoda pentru evaluarea caracteristicii este masurarea, cu o anume periodicitate, a timpului care se foloseste n pregatirea si servirea alimentelor; distribuirea efectiva a personalului si a materialelor ar putea aduce asigurari n ceea ce priveste caracteristica serviciului care are loc la timp n cadrul limitelor specificate. g) Revizuirea si validitatea schemei. Revizuirea schemei trebuie sa se faca la terminarea fiecarei faze a schemei unui serviciu prin intermediul comparatiei cu documentul de descriere a acestuia. Trebuie sa se realizeze validarea specificatiilor serviciului, prestarii serviciului si controlului calitatii, pentru a se asigura ca ndeplineste necesitatile clientilor. Validarea trebuie sa se faca nainte de introducerea serviciului. h) Alte aspecte fac referiri la: o materialele asigurate clientului de catre furnizor, pentru servicii sau prestare de servicii; o manipularea, nmagazinarea, ambalarea, ncredintar ea si protectia proprietatilor clientului.

Certificare si evaluare

C. Procesul de prestare a serviciului Prestarea serviciului pentru un client sau beneficiar cuprinde: - realizarea specificatiei scrise a serviciului; - supervizarea realizarii specificarii; - adaptarea procesului cnd au loc abateri. Aspectele urmatoare prezinta interes n procesul de prestare a serviciului: a) Evaluarea calitatii din partea furnizorului. Se integreaza n procesul de prestare a serviciului si contine: masurarea si verificarea activitatilor-cheie pentru evitarea tendintelor nedorite si insatisfactiei clientului; autocontrolul personalului care l presteaza; o evaluare finala facuta de furnizor n interfaza cu clientul, pentru cunoasterea modului n care percepe calitatea. b) Evaluarea calitatii serviciului din partea clientului . Este ultima masura a calitatii unui serviciu. Are urmatoarele caracteristici: este imediata, ntrziata sau retrospectiva; este subiectiva; n general, clientul nu ofera de bunavoie evaluarea sa organizatiei; cnd nu este satisfacut clientul renunta la serviciu fara sa arate motivul; nu obisnuieste sa dea solutii pentru corectare. Trebuie sa se stabileasca o metoda de examinare continua a satisfacerii clientului sau beneficiarului. Aceasta satisfacere trebuie sa fie corelata cu normele profesionale si etice ale organizatiei. c) Analiza stadiului serviciului. Aceasta presupune nregistrarea stadiului lucrului facut n fiecare faza a procesului de prestare a serviciului, pentru identificarea realizarii specificarilor serviciului si satisfacerii clientului D. Analiza si mbunatatirea rezultatelor serviciului Organizatia ar trebui sa ajunga la o evaluare continua a functionarii proceselor serviciului pentru a putea identifica si ntrebuinta metodele de mbunatatire a calitatii serviciului. Datele trebuie sa fie luate prin intermediul unui sistem de informare. Norma semnaleaza urmatoarele aspecte care prezinta interes: a) Luarea si analiza datelor. Datele pot proveni de la: - evaluarea furnizorului (incluznd controlul calitatii); - evaluarea clientului (incluznd reactiile clientului, plngerile si alt tip de raspunsuri); - auditori ai calitatii. Adunarea de date trebuie sa fie planificata adecvat si programata, fara a lasa ceva la voia ntmplarii si fara a confunda erorile sistemului cu erorile umane. b) Metodele statistice trebuie sa se foloseasca intens si sa fie extinse ct mai mult. Vor fi analizate ncontinuu posibilitatile de mbunatatire. c) mbunatatirea calitatii serviciului ar trebui sa fie un program pentru ameliorarea continua a calit atii serviciului. Activitatile de mbunatatire a calitatii

Managementul calitatii n Sectorul Public

serviciului ar trebui sa ndrepte atentia spre necesitatea ameliorarii att pe termen scurt, ct si pe termen lung si sa includa: identificarea datelor principale s i strngerea lor; analiza datelor, dnd prioritate acelei activitati care are un impact mai nefavorabil asupra calitatii serviciului; alimentarea retroactiva a rezultatelor analizei n directia operationala, cu recomandari pentru ameliorarea imediata a serviciului; informarea periodica la nivelul conducerii superioare, pentru o revizuire a recomandarilor n ceea ce priveste ameliorarea calitatii pe termen lung. Membrii diferitelor parti ale organizatiei de servicii, care lucreaza mpreuna, ar trebui sa fie capabili sa ofere idei fructuoase care sa conduc a la ameliorarea calitatii si reducer ea costurilor. n concluzie, analiza si mbunatatirea realizarii serviciului trebuie sa fie practicata continuu prin intermediul adunarii datelor, analizei statistice si al actiunilor de mbunatatire oportune, toate acestea fiind integrate ntr-un program de mbunatatire a calitatii. E. Controlul documentelor. Va trebui sa prezinte o metoda pentru controlul emisiei, distribuirii si revizia documentelor care circula n organizatie. Elemen tele prezentate mai sus sunt sintetizate n caseta 8.1. Caseta 8.1
0 Introducere 1 Importanta 2 Referinte 3 Definitii 4 Caracteristicile serviciilor 4.1 Caracteristicile serviciilor si ale prestarii asa-numitelor servicii 4.2 Controlul caracteristicilor serviciilor si al prestarii sale 5 Principiile sistemului calitatii 5.1 Aspectele-cheie ale unui sistem al calitatii 5.2 Responsabilitati ale conducerii 5.2.1 Generalitati 5.2.2 Politicile calitatii 5.2.3 Obiectivele calitatii 5.2.4 Autoritatea si responsabilitatea n materie de calitate 5.2.5 Revizuirea de catre conducere 5.3 Personalul si resursele materiale 5.3.1 Generalitati 5.3.2 Personal 5.3.2.1 Motivare 5.3.2.2 Pregatire si desfasurare 5.3.2.3 Comunicare 5.3.3 Resurse materiale

Certificare si evaluare

5.4 Structura sistemului calitatii 5.4.1. Generalitati 5.4.2. Bucla calitatii serviciului 5.4.3. Documentare si registre ale calitatii 5.4.3.1 Sistemul documentarii 5.4.3.2 Controlul documentarii 5.4.4 Controlul intern al calitatii 5.5 Interactiunea cu clientii 5.5.1 Generalitati 5.5.2 Comunicare cu clientii 6 Elementele operative ale sistemului calitatii 6.1Procesul de identificare a necesitatii serviciului 6.1.2 Calitatea n investigarea si analiza cererilor publicului sau ale pietei 6.1.3 Obligatiile organizatiei 6.1.4 Descrierea serviciului 6.1.5 Gestionarea serviciului 6.1.6 Calitatea n difuzare 6.2Procesul de schematizare 6.2.1 Generalitati 6.2.2 Responsabilitati ale schematizarii 6.2.3 Specificul n difuzare 6.3 Procesul de schematizare 6.3.1 Generalitati 6.3.2 Responsabilitati ale schematizarii 6.3.3 Specificul serviciului 6.3.4 Specificul prestarii serviciului 6.3.4.1 Generalitati 6.3.4.2 Metoda prestarii serviciului 6.3.4.3 Calitatea cumparaturilor 6.3.4.4 Echipele facute de Administratie pentru serviciu sau prestarea serviciului 6.3.4.5 Manipularea, stocarea, ambalarea, livrarea si protectia proprietatilor clientului 6.3.5 Specificul controlului calitatii 6.3.6 Revizuirea schitei 6.2.7 Validarea specificitatilor serviciului, prestarii serviciului si controlului

8.2.2 Norma ISO 9004-4 Normele ISO 9004-1 si ISO 9004-2 s-au completat cu norma ISO 9004-4 al carei continut se poate mparti n doua mari diviziuni: gestionarea si metodologia pentru cresterea calitatii instrumentele si tehnicile care servesc drept suport

Managementul calitatii n Sectorul Public

Gestionarea si metodologia pentru cresterea calitatii completeaza norma ISO 9004-2, punnd accent pe acele aspecte caracteris tic Managementului T otal al Calitatii. Printre ele se numara: evidentierea procesului care defineste a sa-zisul lant al aprovizionarii (figura 8.2); mbunatatirea continua a calitatii, prin intermediul mbunatatirii proceselor; importanta calitatii de lider , a valorilor, a comunicarii n obtinerea calitatii; metodologia pentru ameliorarea bazata pe participare, depistarea posibilelor cauze de nereusita, analiza cauzelor si punerilor n practica ale actiunilor corectoare. A doua parte a normei de refera la instrumentele suport, care se divid n doua mari grupe (vezi capitolul 4): instrumente pentru date numerice; instrumente pentru date care nu sunt numerice.

Intrari Proces de adaugare a valorii Realimentare

Iesiri

Furnizor

Client

Realimentare

Figura 8.2 Lantul aprovizionarii

8.3 Metode de evaluare a performan telor obtinute prin implementarea Managementului Total al Calitatii Managementul T otal al Calitatii a ajuns sa fie favorizat att de entitatile guvernamentale ct si de asociatii. A fost creat un mod de promovare si de acordare, periodica, de premii acelor unitati care ndeplinesc anumite caracteristici. Aceste premii descriu cum ar trebui s a fie organizatia excelenta, astfel nct prescriptiile lor sa poata fi folosite ca referinta pentru diagnostic. Cele trei premii mai importante la nivel international sunt urmatoarele: 8.3.1 Premiul national pentru calitate Deming Premiul Deming a fost instituit n anul 1950 de Uniunea Oamenilor de Stiinta si Inginerilor Japonezi.

Certificare si evaluare

Se acorda n doua variante de baza: a) cel destinat persoanelor care si -au adus o contributie semnificativa la raspndirea si dezvoltarea teoriilor referitoare la controlul statistic al calitatii; b) cel destinat organizatiilor care, ntr-un an, au avut activitati semnificative n cadrul Managementului T otal al Calitatii. Procedura de evaluare cuprinde trei etape: examinarea preliminara a cererii organizatiei solicitante; examinarea raportului prezentat de organizatiile acceptate n prima etapa, privind practicile lor n domeniul asigurarii calitatii s i rezultatele obtinute; evaluarea la fa ta locului a organizatiilor care au trecut de etapa a doua. n cadrul procedurii amintite, se evalueaza urmatoarele aspecte ale organizatiei care candideaza la premiu: o sa-si fi definit normele si obiectivele de functionare ale serviciului pe care l presteaza; o sa-l informeze pe cetatean, n general, si pe beneficiari, n particular, n legatura cu aceste norme si daca le realizeaza normal; o sa-i informeze pe cetateni despre toate serviciile sale si despre ajutoarele de care pot dispune din partea organizatiei; o sa-si ntrebe clientii / contribuabilii despre serviciile de care au nevoie si despre modul n care gndesc ei ca se pot mbunatati aceste servicii; o sa se foloseasca bine de ideile celor care utilizeaza serviciile sale; o sa dea beneficiarilor posibilitatea de a alege de cte ori acest lucru este posibil; o persoanele care se preocupa de necesitatile clientilor / contribuabililor sa fie educate si atente; o sa nlesneasca prezentarea de reclamatii si sugestii din partea cetatenilor; o sa actioneze rapid pentru solutionarea problemelor care pot surveni; o sa pretuiasca banul si sa cheltuiasca cu grija din fondurile publice; o sa existe un angajament n mbunatatirea calitatii serviciilor sale si sa aiba idei noi pentru continuarea acestei mbunatatiri n viitor. 8.3.2 Premiul national pentru calitate Malcolm Baldrige S-a instituit n Statele Unite, n timpul presedintiei lui Reagan, n 1987, prin intermediul Legii Calitatii din acelasi an. R aspunderea pentru acordarea premiului revine Comertului si Institutului National al Normelor si Tehnologiilor care l dezvolta si l administreaza si Societatii Nord-Americane a Controlului Calitatii, care se ocupa, n principal, de recunoasterea mbunatatirii calitatii, de directivele de evaluare si de difuzare a experientelor cstigatorilor. Institutul Federal al Calitatii (IFC) organizeaza si gestioneaza PREMIUL PRESEDINTE , avnd ca prioritate impulsionarea Managementul Total al C alitatii

Managementul calitatii n Sectorul Public

n Guvernul Federal. Acest premiu, creat n 1989, este o reflectare a premiului Malcom Baldrige. Premiul P RESEDINTE este acordat, cum s-a aratat deja, acelor organisme federale din Statele Unite care au introdus n mod exemplar managementul calitatii si au prezentat servicii de nalta calitate clientilor / contribuabililor lor. Premiul se acorda: a) agentilor cu 500 sau mai mult de 500 de angajati care au aratat tendinte de mbunatatire de-a lungul ultimilor 3-6 ani si maturitate n aplicarea Managementul T otal al Calit atii. Criteriile pentru acordarea premiului sunt o adaptare a celor ale premiului Malcolm Baldr ige, care a fost facuta tinnd cont de mediul special si de cultura Administratiei Federale. Agentiile federale se evalueaza dupa aceleasi standarde ale excelentei care sunt folosite de companiile private. b) organizatiilor din Guvernul Federal cu cel putin 100 de angajati, care sa poata demonstra cstiguri semnificative si care au nceput recent procesul de transformare spre Managementul Total al Calitatii. Evaluarea este realizata de un grup de examinatori provenind din organizatiile publice si private, care acorda puncte pentru ndeplinirea unei serii de criterii stabilite dinainte. Se selectioneaza un numar maxim de cinci finalisti, care vor fi examinati. Se aleg doi, carora li se acorda premiul si li se arata caile de mbunatatire. Cstigatorii sunt obligati: sa pregateasca un caz descriind modul lor de abordare a Managementului Total al Calitatii si rezultatel e pe care le-au obtinut; sa realizeze o prezentare care sa arate eforturile si rezultatele lor; sa participe la conferinte nationale si federale care au ca subiect calitatea; sa se preocupe de vizitele grupurilor interesate. Criteriile care trebuie ndeplinite pentru acordarea premiului sunt: calitatea este definita de client / contribuabil; mbunatatirea continua vizeaza toate activitatile si operatiile; prevenirea problemelor si ineficientelor determina ncorporarea calitatii produselor, serviciilor si proceselor; succesul n atingerea excelentei si a obiectivelor organizatiei depinde de calitatea angajatilor si de acordul lor; conducerea superioara trebuie sa impulsioneze o orientare catre client / contribuabil; recunoasterea si aprecierea angajamentului angajatilor cu privire la calitate si a reusitelor lor; deciziile directiunii trebuie sa se bazeze pe informatii, date si analize sigure; acordul pe termen lung cu clientii, angajatii, furnizorii si comunitatea; ndeplinirea responsabilitatilor publice; crearea de asociatii cu alte agentii si cu sectorul privat, pentru realizarea mai buna a scopurilor generale.

Certificare si evaluare

Criteriile care se urmaresc n acordarea premiului si punctele care se dau pentru fiecare sunt prezentate n continuare. 1. Calitatea de lider (125 puncte). Examineaza angajamentul si implicarea personala a cadrelor de conducere n crearea si sustinerea unei organizatii orientate spre client / contribuabil. Examineaza modul n care orientarea catre client / contribuabil se integreaza n interiorul sistemului de gestionare, n relatiile de munca si asociatiile cu celelalte organizatii, este o reflectare a felului n care se realizeaza eficient obligatiile publice. Se evalueaza: calitatea de lider a cadrelor de conducere; asigurarea calitatii; integrarea responsabilitatilor publice n politicile calitatii si gradul n care se realizeaza obligatiile fata de cetateni. 1. Informare si analiza (75 puncte). Examineaza ansamblul de date, gestionarea si folosirea lor, informari si masuri si modul n care sunt utilizate pentru mbunatatirea calitatii. Examineaza gradul de potrivire ntre datele si informatiile organizatiei si sistemul de analiza, pentru sprijinirea celei mai bune satisfaceri a clientului / contribuabilului, a produselor, serviciilor si proceselor. Se evalueaza: contextul gestionarii calitatii, a informatiilor si a datelor de functionare; benchmarking; analiza si folosirea datelor organizatiei. 2. Planificarea strategica a calitatii (60 puncte). Examineaza procesul de planificare a organizatiei si modul n care se integreaza cererile-cheie n planurile generale. Se examineaza planurile pe termen scurt si lung, ca si modul n care se distribuie calitatea celorlalte unitati operationale. Se evalueaza; procesul de planificare; functionarea planurilor operationale si ale calitatii. 3. Desfasurarea si gestionarea resurselor umane (170 puncte). Examineaza n ce grad este permis muncitorilor sa-si desfasoare pe deplin potentialul. Examineaza eforturile depuse pentru motivarea angajamentului personal si a dezvolt arii organizatorice. Se evalueaza: o planificarea si gestionarea resurselor umane; o angajamentul functionarului; o educatia si pregatirea angajatului; o eficienta angajatului si recunoasterea muncii sale; o bunastarea si satisfacerea angajatului. 4. Gestionarea proceselor calitatii (140 puncte). Examineaza procesul sistematic pe care l urmeaza organizarea pentru ameliorarea continua a calitatii si eficientei. Examineaza, de asemenea, profilul si gestionarea calitatii proceselor pentru toate unitatile de munca, gestionarea relatiilor interne furnizor-client, calitatea intermediarilor si furnizorilor si asigurarea calitatii. Se evalueaza: proiectul, introducerea de produse si servicii de calitate; gestionarea proceselor: procese de prestare de servicii si producere a produselor;

Managementul calitatii n Sectorul Public

gestionarea proceselor: procese de interschimb si de servicii de sprijin; calitatea furnizorilor si intermediarilor. 5. Rezultate de calitate si op eratii (180 puncte). Examineaza tendintele organizatiei si nivelurile de calitate ale produselor si serviciilor, eficienta operationala, procesele de interschimb si serviciile de baza, calitatea furnizorilor si intermediarilor. Se evalueaza: rezultatele produselor si serviciilor de calitate; rezultatele operatiilor; rezultatele proceselor de interschimb si ale serviciilor de baza; rezultatele calitatii furnizorilor si intermediarilor. 7. Atentia acordata satisfacerii clientului / contribuabilului (250 puncte). Examineaza gradul n care organizatia cunoaste dorintele clientului / contribuabilului si cum se stabilesc si se mentin relatiile cu acesta. Examineaza metodele care se folosesc pentru determinarea satisfacerii clientului / contribuabilului, tendintele si nivelurile caracteristicelor pentru satisfacerea lui. Se evalueaza: asteptarile clientilor / contribuabililor actuali si viitori; gestionarea relatiilor cu clientii / contribuabilii; ntelegerea cu clientii / contribuabilii; determinarea satisfacerii clientului / contribuabilului. Evaluatorii considera doua dimensiuni: gradul n care functionarea organizatiei se orienteaza n totalitate catre o calitate excelenta, n toate aspectele sale; extinderea acolo unde s-a introdus Managementul Total al Calit atii. 8.3.3 Premiul european al calitatii Este acordat de Fundatia Europeana pentru Gestionarea Calitatii (EFQM). Normele sale au fost aprobate de Administratiile Publice4. Acest premiu s-a creat n 1988, cnd 14 companii europene-lider, sprijinite de Jacques Delors, pe atunci presedintele Comisiei Europene, au hotart crearea EFQM. Intentia sa era de a crea un premiu de excelenta. De atunci EFQM a publicat diferite ghiduri, sub titlul Liniile Principale pentru Autoevaluare, bazate pe Modelul European pentru Gestionarea Calitatii Totale. Premiul pe care l acorda Fundatia are urmatoarele variante de baza: a) Premiul Calitatii pentru cea mai buna cale a Managementul u i T otal al Calitatii; b) Premiile Europene ale Calitatii, care se acorda acelor companii care ating excelenta n Managementul Total al Calitatii. Are variante pentru marile ntreprinderi si administratia publica.
4

Fundatia Europeana pentru Gestionarea Calitatii (EFQM) a publicat un Manual de Autoevaluare - directive pentru Sectorul Public.

Certificare si evaluare

c) Premiul pentru cea mai buna teza de master. d) Premiul pentru cea mai buna teza de doctorat. n cele ce urmeaza, se comenteaza continutul Premiulu i European al Calitatii, adaptat la Administratia Publica. Marca propusa pentru efectuarea evalu arii sau a autoevaluarii este modelul EFQM. Cu tot caracterul si caracteristicile diferentiale ale fiecarei organizatii, acest model ofera un ghid de criterii care pot fi aplicate n diferite organizatii. O dovada a acestei diferentieri este faptul ca, n revizuirea adusa n anul 1999, termenul afaceri a fost eliminat, considerndu-s e ca modelul este aplicabil organizatiilor care nu sunt impresariale, cum ar fi agentiile, organismele si administratiile publice. Modelul contine noua criterii care pot fi utilizate pentru evaluarea organizatiei (figura 8.2). Premisa pe care se bazeaza se poate exprima astfel: satisfacerea clientilor si functionarilor, ca si impactul cu societatea se realizeaza prin intermediul unui lider, care impulsioneaza politica si strategia, gestionarea personalului, resursele si procesele spre obtinerea caracterului excelent al rezultatelor-cheie. Procentajele care apar n figura 8.2 sunt cele utilizate pentru acordarea punctajelor Premiului European al Calitatii. Aceste punctaje vor servi ca baza oricarei organizatii, pentru a face comparatii cu altii, inclusiv cu cstigatorii diferitelor editii.

8.3.3.1 Caracteristicile A dministratiei Publice conform EFQM. P remiul european al calitatii n Sectorul P ublic Managementul T otal al Calitatii se traduce printr-un proces de ameliorare continua n care rezultatele se vor compara cu sarcinile stabilite, astfel nct acest proces sa permit a mersul nainte spre atingerea calitatii totale. n acest context, autoevaluarea poate fi o metoda eficienta pentru dinamizarea si conducerea spre mbunatatirea continua, permitnd obtinerea unei cunoasteri despre stadiul n care se afla activitatile si rezultatele unei organizatii. Fundatia Europeana pentru gestionarea calitatii (EFQM) defineste autoevaluarea astfel: un examen global, sistematic al activitatilor si rezultatelor unei organizatii comparate cu un model al excelentei. EFQM a fost fondata n 1988 de presedintii primelor 14 companii europene, cu sprijinul Comisiei Europene. Astazi sunt membre ale acestei fundatii mai mult de 600 organizatii, de la multinationalele si importantele companii nationale, pna la universitati si institutii de cercetare. Fundatia si asuma rolul sau ca o cheie n dezvoltarea eficacitatii si eficientei organizatiilor europene, asigurnd calitatea n toate aspectele activitatilor sale, dar si stimulnd si asistnd dezvoltarea mbunatatirii calitatii.

Managementul calitatii n Sectorul Public

Ca parte a acestui stimul, EFQM acorda n toti anii Premiul European al Calitatii, care n 1988 a fost obtinut de Liniile Ferate Spaniole de Mare Viteza (AVE), folosind drept criteriu de decizie Modelul Excelentei EFQM. Autoevaluarea prin intermediul acestui model prezinta un numar mare de avantaje, printre care trebuie mentionat cel care permite organizatiei distingerea ntre punctele sale forte si arealele de mbunatatire. Modelul ofera o ocazie pentru evaluare, ceea ce usureaza adoptarea masurilor oportune pentru realizarea mbunatatir ii. De asemenea, se poate lua n consideratie faptul ca modelul ofera o marca pe care organizatiile se pot sprijini pentru desfasurarea sarcinilor de viitor ntr-un mod comensurabil. Organizatiile care folosesc modelul se pot servi de acelasi model pentru a identifica si a cuprinde natura afacerii si a misiunii lor. Modelul constituie un instrument excelent de diagnosticare pentru a evalua stadiul organizatiei. Prin intermediul autoevaluarii, o organizatie va fi mai bine pregatita pentru a stabili prioritat ile, pentru a localiza resursele si pentru a elabora un plan de mbunatatire realista. Modelul Excelentei EFQM nu este restrns la firme rentabile. Organizatiile sectorului public si cele care nu sunt profesionale, pot beneficia de asemenea de autoevaluare pentru definirea punctelor lor forte si a oportunitatilor de mbunatatire, ca si pentru a se compara cu altele din acelasi sau din alte sectoare. Fundatia Europeana pentru Gestionarea Calitatii recunoaste caracteristicile diferentiate ale sectorului public si tine cont de ele n recomandarile sale pentru realizarea diagnosticului oricarui organism public. Declara ca, pe baza modelului sau, nu cauta evaluarea calitatii dispozitiilor politice, ci nivelul excelentei n gestiunea publica. Conform EFQM, sectorul public se caracterizeaza prin: satisfacerea clientilor multipli care nu accepta, n mod voit, serviciile sale; limitare n alegerea pietelor sau grupurilor de clienti; abordarea necesitatilor individului stabilind un echilibru ntre acestea si cele ale comunitatii, cele ale beneficiarului serviciului si cele ale celui care nu se foloseste de el; acordarea unui serviciu n cadrul unui mediu politic, echilibrnd necesitatile politice si cererile clientului. Diagnosticurile aduse la bun sfrsit, n ultimii ani, att n ntreprinderi ct si n organismele publice, au aratat ca modelul EFQM se poate aplica n mod similar att unora, ct si altora. Totusi, organizatiile sectorului public obisnuiesc sa considere ca modelul este relevant doar pentru cei cinci agenti furnizori, dar este mai dificil de aplicat atunci cnd se refera la satisfacerea clientului, n impact cu societatea. Modelul EFQM (figura 8.3) se bazeaza pe: Satisfacerea clientilor si functionarilor iar impactul cu societatea se obtine prin intermediul unui lider care impulsioneaza politica si strategia, gestionarea personalului, resursele si procesele care urmaresc dobndirea calitatii n rezultatele impresariale.

Certificare si evaluare

Sub denumirea de agenti furnizori se ascund acele criterii prin intermediul carora se pretinde ca a fost evaluat modul n care s-a ajuns la rezultate. Termenul de rezultate include criteriile de evaluare referitoare la ceea ce a obtinut organizatia si continua sa obtina.
Gestionarea personalului 90 puncte (9%) Politica si strategie 80 puncte (8%) Satisfacerea personalului 90 puncte (9%) Satisfacerea clientului 200 puncte (20%) Impactul cu societatea 60 puncte (6%)

Lider 100 puncte (10%)

Procese 140 puncte (14%)

Rezultatele impresariale 150 puncte (15%)

Resurse 90 puncte (9%)

criterii agenti

criterii rezultate
Figura 8. 3 Modelul excelentei EFQM

Criteriile pe care le contin agentii furnizori sunt: Criteriul 1. Calitatea de Lider (100 puncte) Arata cum comportamentul si activitatile echipei de cond ucere si a celorlalti lideri ai organizatiei stimuleaza, sprijina si promoveaza o cultura a gestionarii calitatii totale. Trebuie sa se diferentieze rolul liderilor politici de cel al liderilor care gestioneaza organizatiile sectorului public. Diagnosticul trebuie sa se axeze pe rolul asa-zisei conduceri si a relatiei sale cu organul politic. Se evalueaza: - 1.a. n ce mod demonstreaza liderii, n mod vizibil, acordul lor cu teoria Managementului T otal al Calitatii; - 1.b. n ce mod liderii sunt implicati personal pentru a asigura faptul ca sistemul de gestionare al organizatiei este nceput, dezvoltat si mbunatatit continuu; - 1.c. n ce fel sunt implicati liderii cu clientii, furnizorii si alte organizatii externe; - 1.d. n ce mod motiveaza, sprijina si recunosc liderii eforturile si realizarile personalului. n sectorul public, se distinge rolul liderilor politici si cel al liderilor care gestioneaza organizatia. Autoevaluarea se ndreapta spre rolul acestora din urma si al relatiei lor cu liderii politici. Nu e ste vorba de evaluarea calitatii masurilor politice, ci de evaluarea gestionarii care se face de catre organizatie.

Managementul calitatii n Sectorul Public

Criteriul 2 Politica si strategie (80 puncte) Arata cum si formuleaza, desfasoara si revizuieste organizatia politica si strategia, transformndu-le n planuri si actiuni. Se evalueaza: 2.a. n ce mod politica si strategia sunt bazate pe necesitatile prezente si viitoare ale grupurilor de interes; 2.b. n ce mod politica si strategia sunt bazate pe informatii relevante si globale ; 2.c. n ce mod politica si strategia sunt dezvoltate, revizuite si actualizate; 2.d. n ce mod sunt desfasurate politica si strategia prin intermediul proceselor-cheie; 2.e. n ce mod sunt comunicate si introduse politica si strategia. Criteriul 3 Gestionarea personalului (90 puncte) Cum foloseste organizatia potentialul resurselor sale umane. Subcriterii: 3.a. cum sunt planificate, dirijate si mbunatatite resursele umane ale organizatiei; 3.b. cum sunt identificate, dezvoltate si mentionate competen tele si randamentul personalului; 3.c. cum este implicat, autorizat si recunoscut personalul; 3.d. cum se stabileste un dialog eficient ntre personal si organizatie; 3.e. cum este recompensat, recunoscut si luat n seama personalul de catre organizatie. Criteriul 4 Resurse (90 puncte) Cum si gestioneaza organizatia resursele n mod eficace si eficient. Organizatiile sectorului public pot ntlni dificultati mai mari dect cele din sectorul privat n momentul gestionarii resurselor economice si financiare, ca o consecinta a reglementarilor legislative cu ndeplinire obligatorie si a limitarilor sau presiunilor politice. Se evalueaza: 4.a. cum sunt gestionate relatiile cu societatile externe; 4.b. cum se gestioneaza resursele economice si financiare; 4.c. cum se gestioneaza cladirile, echipamentele, materialele si alte bunuri; 4.d. cum este gestionata tehnologia s i proprietatea intelectuala; 4.e. cum se gestioneaza resursele informationale. Criteriul 5 Procese(140 puncte) Cum identifica, gestioneaza, revizuieste si mbunatateste organizatia procesele sale. n sectorul public, procesele critice pastreaza legatura cu prestarea serviciilor cheie. Se evalueaza: 5.a. cum sunt identificate procesele critice pentru succesul organizatiei; 5.b. cum se gestioneaza procesele n mod sistematic; 5.c. cum se revizuiesc procesele si se stabilesc obiective de mbunatatire bazndu-se pe necesitatile si asteptarile clientului; 5.d. cum se mbunatatesc procesele prin intermediul inovatiei si creativitatii; 5.e. cum se modifica procesele si se evalueaza avantajele care deriva de aici.

Certificare si evaluare

Criteriile care evalueaza rezultatele sunt: Criteriul 6 Satisfacerea clientului (200 puncte) Ce realizari s-au obtinut n ceea ce priveste satisfacerea clientilor externi, adica destinatarii sau ben eficiarii activitatii, produselor sau serviciilor organizatiilor sectorului public. Se evalueaza: perceptia din partea clientului a produselor si serviciilor organizatiei, ca si relatia sa cu aceasta; analizele complementare referitoare la satisfacerea clientului organizatiei respectiv masurarea indicatorilor de randament aflati n relatie cu satisfacerea clientului. Criteriul 7 Satisfactia personalului (90 puncte) Ce realizari s-au obtinut n ceea ce priveste satisfactia functionarilor. Se evalueaza: o parerea pe care o au functionarii despre organizatia lor; o analizele complementare referitoare la satisfactia functionarilor, respectiv masurarea, cu ajutorul indicatorilor, a nivelurilor de satisfacere a personalului. Criteriul 8 Impactul cu societatea (60 puncte) Ce realizari s-au obtinut n ceea ce priveste satisfacerea necesitatilor si asteptarilor comunitatii locale, nationale si internationale, n general. Cum este perceput modul n care organizatia ntelege calitatea vietii, mediul si conservarea resurselor materiale, ca si relatiile sale cu autoritatile si organismele care influenteaza si regleaza activitatile sale. Se evalueaza: dimensiunile perceptiei pe care societatea o are asupra organizatiei; analizele complementare referitoare la impactul organizatiei asupra societ atii, respectiv masurarea, cu ajutorul indicatorilor, a nivelurilor de satisfacere a societatii. Criteriul 9 Rezultatele-cheie ale randamentului. (150 puncte) Ce realizari s-au obtinut n ceea ce priveste obiectivele impresariale planificate si satisfacerea necesitatilor si asteptarilor tuturor acelora care au interese economice sau de alt tip n organism. Se evalueaza: - masuri cu caracter economic ale randamentului general al organizatiei; - masuri complementare ale randamentului general al organizatie i, respectiv masurarea, cu ajutorul indicatorilor, a rezultatelor cheie ale organizatiei. Pe baza criteriilor si subcriteriilor anterioare, organizatia va obtine un punctaj pentru fiecare din ele si un punctaj global. Astfel vor putea fi identi ficate punctele-forte care trebuie sa fie mentinute sau amplificate s i arealele de mbunatatire care trebuie sa se dezvolte. Obtinerea acestor punctaje permite comparatia cu alte organizatii si continuarea actiunilor de mbunatatire ntreprinse, realizndu-se nca o data autoevaluarea anului urmator. Autoevaluarea poate fi nceputa n cadrul organizatiei sau ntr-unul sau mai multe areale concrete. Aceasta va depinde de caracteristicile sale. Obiectivele care trebuie atinse o data cu procesul de autoevaluare vor determina abordarea acesteia si amplitudinea sa.

Managementul calitatii n Sectorul Public

Acestea pot fi: identificarea calitatii si importanta rezultatelor globale ale organizatiei; stimularea extinderii practicilor calitatii la ntreaga organizatie; amplificarea si stimularea mbunatatirii permanente; pregatirea pentru solicitarea Premiului European al Calitatii. Autoevaluarea se va desfasura n functie de aceste obiective, desi trebuie sa se evidentieze ca finalul ar trebui sa fie reprezentat de impulsionarea mbunatatirii calitatii. Din acest motiv, ea nu trebuie sa se limiteze la stabilirea stadiului organizatiei, ci sa impulsioneze actiunile pentru mbunatatirea calitatii. 8.3.3.2 Metode de evaluare Metodele pe care le propune EFQM pentru evaluarea unui organism public sunt urmatoar ele: a) Simularea prezentarii la premiu. Are loc un proces care simuleaza ca organizatia se prezinta la premiu. Se completeaza cererea corespunzatoare, folosind o echipa de evaluatori formati. Se pot folosi evaluatori care provin de la alte organisme. b) Autoevaluarea cu ajutorul formularelor. Consta n completarea unui ansamblu de documente stabilite nainte, n care sunt descrise fiecare subcriteriu, domeniile luate n consideratie n cadrul acestuia, punctele-forte, sectoarele care urmeaza un proces de ref acere etc. Documentul poate fi elaborat de indivizi sau echipe ale organizatiei si punctat de evaluatori formati. c) Matricele de mbunatatire. Se ia ca model cea prezentat a n figura 8.2. Evaluarea fiecarei dimensiuni a calitatii se realizeaza n final urmnd o scara de la 1 la 10. Evaluarea se realizeaza prima data individual, de catre fiecare evaluator si apoi se compara calificativele n cadrul unei ntlniri n care membrii echipei se vor pune de acord asupra calificativelor definitive. d) ntlnire de lucru. Presupune implicarea activa a echipei de conducere, iar fiecare din membrii ei se face responsabil de strngerea de date pentru grupul de lucru. Acestea vor fi prezentate celorlalti, realizndu-se mpreuna diagnosticul. e) Implicare paritara. Evaluarea este realizata de o echipa de evaluatori formati si de echipa directoare a unitatii. Astfel se examineaza organizatia din diferite perspective, toate partile avnd prilejul sa participe. f) Chestionar de autoevaluare. Obtine diferite dimensiuni ale Managementului Calit atii T otale si posibilele raspunsuri. n unele cazuri se folosesc chestionare simple DA/NU, n timp ce n altele se folosesc chestionare mai implicate, care semnaleaza punctele-forte si sectoarele care au fost puse la punct. Fiecare metoda prezinta avantajele si inconvenientele sale. Evaluatorii analizeaza caracteristicile, notnd 0% cnd gradul de excelenta se considera anecdotic si pna la 100%, cnd se estimeaza ca folosirea agentilor sau rezultatele sunt excelente.