MANAGEMENTUL CALITII N

SERVICIILE DE SNTATE
MA Management pentru Sntate Anul I, Sem. I 2 h. C., 2 h. S., 2 h. S.I.

8. DIMENSIUNILE CALITII N SNTATE

Calitatea n domeniul sntii depinde att de oameni (serviciile medicale) ct i de sistemele i tehnicile existente la un moment dat (echipamente medicale, medicamente etc). Conceptul de calitate n sntate este unul vast i extrem de dezbtut n momentul de fa, experii n domeniu evideniind (Donabedian, 1980) trei dimensiuni fundamentale: A. calitatea profesional - produsul/serviciul medical ndeplinete toate condiiile stabilite de profesionitii de top ai domeniului medical (standarde de practic); B. satisfacia pacientului (calitatea din punctul de vedere al clientului) - ce ateapt pacientul s obin de la un anumit serviciu medical; C. managementul calitii totale - cea mai eficient i mai productiv modalitate de utilizare a resurselor n cadrul limitelor stabilite de autoriti/ pacieni (eficien).

A. Calitatea profesional / tehnic Calitatea tehnic a ngrijirilor medicale este raportat la competena tehnic i profesional, respectarea protocoalelor clinice i a ghidurilor de practic, folosirea msurilor de control al infeciilor, informare i consiliere, integrarea serviciilor de sntate, management eficient. Existena acesteia conduce la un mediu de munc eficace i eficient, rezultate pozitive ale tratamentului, urmate de satisfacia pacientului i, nu n ultimul rnd, de satisfacia furnizorului de sntate (medic, asistent medical, bioinginer etc). Gradul satisfaciei practicianului este legat de calitatea actului medical, dar i din condiiile n care i desfoar munca. n concluzie, acesta este un factor cauzal al nivelului calitii ngrijirilor de sntate, deci poate fi folosit drept criteriu de evaluare a calitii acestora.

B. Calitatea interpersonal/perceput de pacient/client

n mod obinuit, pacienii nu posed cunotinele necesare evalurii competenei tehnice a medicului (asimetrie informaional) sau a felului n care au fost folosite msurile de control al infeciilor, dar tiu cum se simt, cum au fost tratai i dac nevoile, ateptrile le-au fost ndeplinite - subiectiv. Ei se raporteaz adeseori la posibilitatea de a pune ntrebri, i pot aprecia un serviciu medical ca fiind convenabil sau nu. Existena acestei dimensiuni a calitii conduce ctre: comportamente pozitive din partea pacientului (acceptarea recomandrilor, complian crescut la tratament, continuitatea tratamentului, scderea ratei abandonrii tratamentului etc), imagine pozitiv a serviciului de ngrijire i, cel mai important, satisfacia clientului/pacientului. Uneori, pacientul ateapt de la medic mai mult dect acesta poate da. Alteori, el are o vedere rigid i tinde s opun rezisten la ceea ce el consider drept o imixtiune n probleme personale.

B. Calitatea interpersonal/perceput de pacient/client

Satisfacia pacientului este un element al sntii psihologice care influeneaz rezultatele ngrijirilor i impactul lor. Un pacient satisfcut tinde s coopereze cu medicul i s accepte mai uor recomandrile acestuia. Satisfacia pacientului influeneaz accesul la serviciile medicale - un client satisfcut va reveni la medicul respectiv sau la unitatea sanitar respectiv. Ne putem atepta ns ca rezultatele evalurii satisfaciei pacientului s fie diferite de cele ale evalurii profesionitilor. Aceasta se ntmpl deoarece pacientul se axeaz n special pe relaiile interpersonale pe care le percepe i le poate evalua mai uor, dei sunt subiective, spre deosebire de aspectele tehnice sau de specialitate pe care le poate evalua mai greu. n concluzie, evaluarea satisfaciei pacientului reprezint felul n care personalul medical vine n ntmpinarea valorilor i ateptrilor pacienilor.

C. Managementul Calitii Totale Managementul Calitii Totale (MCT) sau Total Quality Management (TQM), a treia dimensiune a calitii n sntate, nu este un concept nou, dar nu a fost nc pe deplin dezvoltat n sfera serviciilor medicale. Prin calitate total" se nelege att calitatea serviciilor medicale ct i calitatea sistemului de sntate.

Dimensiunile calitii serviciilor medicale (A.Donabedian):

1. Eficacitatea capacitatea de a atinge cele mai bune rezultate n mbuntirea strii de sntate prin intermediul celor mai bune servicii medicale; 2. Eficiena capacitatea de a ajunge la cele mai bune rezultate n ceea ce privete starea de sntate cu costuri ct mai sczute; 3. Optimizarea realizarea unui echilibru ntre costurile ngrijirilor de sntate i efectele obinute n urma acestor ngrijiri; 4. Accesibilitatea alinierea serviciilor de sntate la dorinele, nevoile i ateptrile populaiei; 5. Legitimitatea acordarea serviciilor medicale n conformitate cu principiile sociale determinate de legi, norme i reglementri; 6. Echitatea acordarea ngrijirilor de sntate fiecrui membru al societii n funcie de nevoi.

Calitatea sistemului de sntate include: resursele umane: numr, tip, formare, motivare; - infrastructura: numr, tip, standarde, acreditare; echipamente: specificaii privind funcionarea acestora, performanele; - organizare: coordonarea, continuitatea; - cheltuieli: finanare, accesibilitate; - sistemele de informaii.

Dup apariia conceptului de calitate total, Donabedian a descris un nou model tridimensional al calitii - modelul structur-proces-rezultat n acelai timp dnd i definiia urmtoarelor componente: structur"- caracteristicile relativ stabile ale furnizorului de ngrijiri, ale tehnicilor, instrumentelor i resurselor pe care le are la dispoziie, caracteristicile organizaiei i infrastructurii unde muncete; proces"- un set de activiti care au loc n cadrul stabilit i ntre furnizor i pacient; elementele proceselor de ngrijiri de sntate presupun calitate doar n momentul n care a fost stabilit o relaie cu starea de sntate dorit. rezultat"- schimbarea n starea sntii prezente i viitoare a pacientului, care poate fi atribuit ngrijirilor de sntate acordate.

n sntate au fost delimitate nou caracteristici ale calitii, ce formeaz baza furnizrii serviciilor medicale:

1. competena profesional 2. accesibilitatea 3. eficacitatea 4. eficiena 5. relaiile interpersonale 6. continuitatea 7. siguran 8. infrastructura fizic i confortul 9. alegerea

n sntate au fost delimitate nou caracteristici ale calitii, ce formeaz baza furnizrii serviciilor medicale: 1. competena profesional cunotinele / abilitile / performana echipei medicale, ale managerilor i ale echipei de suport (asistent medical, bioinginer etc); 2. accesibilitatea - furnizarea serviciilor de sntate nu este restricionat de bariere geografice, sociale, culturale, organizaionale sau economice; 3. eficacitatea procedurile i tratamentul aplicat conduc la obinerea rezultatelor dorite; 4. eficiena - acordarea ngrijirilor necesare, corespunztoare, la costurile cele mai mici; 5. relaiile interpersonale comunicarea organizaional - interaciunea dintre furnizori, dintre furnizori i pacieni (clieni), dintre manageri, furnizori i pltitori, precum i ntre echipa de ngrijri i comunitate;

n sntate au fost delimitate nou caracteristici ale calitii, ce formeaz baza furnizrii serviciilor medicale: 6. continuitatea - pacientul beneficiaz de un set complet de servicii de sntate de care are nevoie, ntr-o ordine bine determinat, fr ntrerupere, sau repetarea procedurilor de diagnostic i tratament; 7. siguran - risc minim pentru pacient de complicaii sau efecte adverse ale tratamentului ori alte pericole legate de furnizarea serviciilor de sntate; 8. infrastructura fizic i confortul - curenie, confort, intimitate i alte aspecte importante pentru pacieni; 9. alegerea - pe ct este posibil, pacientul alege furnizorul (medicul), tipul de asigurare sau tratamentul.