NOTIUNI INTRODUCTIVE IN INDUSTRIA OSPITALITATII

Curs No.1 11

NOTIUNI INTRODUCTIVE IN INDUSTRIA OSPITALITATII

Printre grijile si preocuparile cotidiene ale omului se numara si procurarea si pregatirea unor produse pentru a se asigura alimentarea organismului. Din istoria omenirii se retin o multime de aspecte si episoade, care se refera la aceasta activitate, din care rezulta ca modul si formele de alimentatie reprezinta o problema centrala de viata. Pe lnga activitatea socio-economica foarte importanta si alte activitati, fie ele si reactionale, omul totusi mannca, se hraneste. Indiferent de starea fizica sau morala a oricarui om, alimentatia nu a putut fi nlocuita sau evitata, ea stnd la baza mentinerii si prosperitatii societatii. Desigur ca obiceiurile alimentare diverse si deprinderile alimentatiei si nutritiei nu au fost aceleasi de-a lungul istoriei, la toate popoarele, ci acestea se materializeaza ntr -o diversitate, imposibil de a fi cunoscute, catalogate, enumerate ntr-un studiu sau ntr-o forma internationala. n selectia alimentelor, n preferintele alimentare, intervin factori, care tin de experienta individuala, de experienta celor care ne-au precedat. Reactiile de hrana si satisfacerea lor sunt asociate, n parte, de constatarile directe ale fiecarui individ n cursul vietii, binenteles pe etape evolutive, precum si de o oarecare influenta a mostenirii genetice. Starea emotionala fata de hrana este amplificata prin prezenta sau absenta starii de foame si a existentei mijloacelor materiale care sa o desavrseasca. Problema produselor care au fost si sunt consumate de fiecare individ de-a lungul vietii, a modului cum acestea sunt realizate, procurate, prelucrate, prezentate, servite si n ultima instanta consumate, au constituit din cele mai vechi timpuri un apanaj al societatii respective. Structura si natura activitatii ce au desfasurat-o, conditiile psiho-sociale si climaterice au fost factorii care au determinat modul de alimentatie si obiceiurile de hrana ale acestora, la care, o oarecare influenta au avut-o si contactele cu alte poapoare. Contactele cu alte popoare si dezvoltarea activitatii de menaj, amplificarea relatiilor culturale si turistice, cresterea nivelului de trai, alti factori economici si psiho-sociali au condus la modificari esentiale n structura si obiceiurile de alimentatie, precum si modul de servire a hranei n tara noastra. Aceste noi elemente au nceput sa apara si sa se dezvolte ncepnd cu prima jumatate a secolului al XIXlea, cnd au luat fiinta primele restaurante, cafenele, hoteluri, etc. care functionau n paralele cu hanurile, crciumile existente. Aparitia acestor noi tipuri de unitati, care aveau ca atributii principale asigurarea hranei si cazarea unor categorii de populatie si ndeosebi a acelor care se deplasau n diferite localitati, a adus si mari modificari n organizarea muncii, n separarea si diversificarea functiilor. Prepararea mncarii se realiza n ncaperi distincte bucatarii, de catre bucatari, dulciurile se realizau n cofetarii, de catre cofetari sau patiseri, bauturile alcoolice si vinurile se pastrau n crame -pivnite, de catre pivniceri, iar servirea clientilor se facea de chelneri, ajutati de garson, picolo, sub supravegherea si controlul jupnului. n prezent aceasta activitate a evoluat, o data cu unele schimbari economic-sociale si culturaleducationale ce au avut loc n societate, n viata de zi cu zi. Att n trecutul nu prea ndepartat ct si n viitor, activitatea de preparare a hranei, a mncarurilor si servirea acestora n locuri publice si au rolul si importanta lor, neputnd fi nlocuite sau contestate, oricare ar fi forma de organizare. n contextul general

al transformarilor ce au loc, prepararea, prezentarea si servirea mncarurilor si bauturilor dobndesc noi valenta, determinate, n principal, de doi factori decisivi: amplificarea miscarii libere a oamenilor si cresterea cerintelor si preferintelor culinare, justificate de un trai civilizat, modern si de o activitate mai intensa. Servirea clientilor cu preparate culinare si bauturi, n unitatile de alimentatie, n cantine sau alte unitati de consum colectiv, constituie un element de evaluare a gradului de civilizatie a unei societati. Asigurarea unei baze tehnic materiale, necesare pregatirii si servirii harnei n unitati specializate, permite realizarea unei productii culinare diversificate, care sa satisfaca cele mai exigente gusturi ale populatiei, aplicarea principiilor unei alimentatii ct mai rationale, stiintific determinate, respectarea normelor igienico-sanitare si, ceea ce este mai edificator, creeaza timp liber membrilor societatii, pe care sa-l foloseasca n scopuri cultural-educative, social-politice sau de odihna, pentru mentinerea sau refacerea sanatatii. Gradul de civilizatie a unei tari poate fi dimensionat si de numarul persoanelor care apeleaza la serviciile din unitatile publice de alimentatie, de volumul si structura operatiunilor care se executa pentru pregatirea si servirea preparatelor culinare si a bauturilor, de marimea timpului astfel cstigat, pentru a fi folosit de membrii societatii respective pentru culturalizare sau alte activitati. n cadrul unei economii nationale, sectorul de activitate caruia i revin aceste sarcini are un caracter profund economic (productie-servire) si social. Prin alimentatie publica se ntelege activitatea economica care se ocupa cu producerea unei game variate de preparate culinare, ce se servesc consumatorilor, mpreuna cu alte produse agroalimentare, consumul acestora facndu-se n unitati proprii, special amenajate. Aceste unitati ofera si multiple posibilitati de destindere. Productia si servirea preparatelor se asigura de catre personal cu pregatire profesionala specifica. n contextul general al activitatii de alimentatie publica, servirea consumatorilor constituie factorul determinant, care caracterizeaza nivelul atins de aceasta activitate ntr-o tara, regiune, localitate sau unitate. Prin servirea clientilor se ntelege ansamblul de metode, sisteme si mijloace folosite pentru transportul, prezentarea si oferirea spre consum a preparatelor culinare si bauturilor, ntr-o unitate publica de alimentatie. Volumul, structura si caracteristicile operatiilor de servire sunt diferite, fiind influentate de natura si particularitatile preparatelor sau bauturilor servite, numarul si cerea consumatorilor, forma si tipul mobilierului din unitate, dimensiunile timpului rezervat consumarii hranei, gradul de pregatire profesionala al personalului care le efectueaza, etc. Pentru executarea corecta a acestor operatiuni s-au instituit reguli bine definite, cu justificare ergonomica, care constituie n fapt tehnica de servire a consumatorului n unitatile de alimentatie publica. Gradul de cunoastere, nsusire, formarea priceperilor si a deprinderilor pentru aplicarea si respectarea acestor reguli definesc, n mare masura, potentialul si nivelul de servire practicat n acest sector de activitate. Aplicarea corecta a regulilor de servire n efectuarea operatiilor de manipulare a obiectelor de servire, folosite de prezentare si servire a preparatelor culinare si a bauturilor ntr-o unitate de alimentatie publica, creeaza unele avantaje att pentru clienti ct si pentru personalul unitatii. Avantajele create pentru clienti sunt urmatoarele: timpul destinat consumarii hranei poate fi redus la nivelul dorintelor fiecaruia; consumarea meniurilor dorite se face ntr-o atmosfera de respect, destindere si ambianta ct mai placuta; se stimuleaza optiunea de a se apela la serviciile oferite de unitatile de alimentatie publica sau cantine, pentru a-si asigura hrana cotidiana sau pentru sarbatorirea unui eveniment mai deosebit din viata unei persoane sau colectivitati. Avantajele pentru personalul unitatii sunt: usurarea la minimum a efortului depus n manipularea obiectelor de servire folosite la transportul, prezentarea si servirea preparatelor culinare sau a bauturilor;

 reducerea timpului destinat executarii operatiunilor de pregatire a salilor de consum, de primire a consumatorilor, de prezentare si servire a preparatelor culinare si bauturilor; evidentierea gradului de pregatire profesionala de pricepere si deprindere n exercitarea atributiunilor ce revin personalului dintr-o unitate de servire; posibilitatea ca fiecare lucrator sa-si dovedeasca calitatile fizice si morale de care dispune n relatiile cu consumatorii, n dialogul ospatar-consumator, n rezolvarea operativa si competenta a unor situatii create de procesul muncii. Pentru realizarea unei bune serviri a consumatorilor n toate unitatile publice de alimentatie, cantine sau alte unitati de consum colectiv, au fost create forma de pregatire profesionala, cursuri de scurta durata, scoli profesionale speciale, n cadrul carora lucratorii si nsusesc notiuni etico-profesionale specifice activitatii de servire si si formeaza priceperile si deprinderile necesare aplicarii regulilor de tehnica servirii consumatorilor. Concomitent, sunt organizate forme de perfectionare continua a pregatirii profesionale distincte, pe functii (chelner,bucatar, cofetar, sef unitate, lucrator gestionar, etc). Acestea asigura cresterea nivelului de cunostinte, de priceperi si deprinderi profesionale, menite sa sporeasca rolul si importanta tehnicii servirii, n ndeplinirea caracterului economic si social al activitatii de alimentatie publica n ansamblul activitatii nationale.

I . ORGANIZAREA ACTIVITII UNITILOR DE ALIMENTAIE I TURISM

Organizarea activitii unitilor de alimentaie i turism are in componenta: compartimentele existente n structurile de primire ; relaiile care apar ntre compartimentele operaionale; organigrame; activitile specifice tipurilor de structuri de primire.

Practicarea turismului presupune existena, alturi de elementele de atracie, a unor mijloace care s asigure satisfacerea nevoilor turitilor pe perioada voiajului. Toate aceste mijloace sunt cunoscute sub denumirea de structuri de primire turistice. Structura de primire turistic reprezint orice construcie i amenajare destinat, prin proiectare i execuie, cazrii sau servirii mesei pentru turiti mpreun cu serviciile aferente specifice. Structurile de primire turistice pot fi: - structuri de primire turistice cu funcii de cazare; - structuri de primire turistice cu funcie de alimentaie. Structurile de primire turistic cu funcii de cazare cuprind: - ntreprinderi de cazare primar - hoteluri (5, 4, 3, 2, 1), hosteluri (3, 2, 1), moteluri (3, 2, 1), hanuri;

- ntreprinderi de cazare secundar - vile, bungalouri, sate de vacan, cabane, pensiuni i ferme agro-turistice, camere de nchiriat la familii particulare. Structurile de primire turistice cu funcii de alimentaie sunt: - restaurante ( clasice, specializate, cu specific, cu program artistic); - baruri de zi i de noapte; - uniti de fast - food; - cofetrii i patiserii. Fiecare ntreprindere, indiferent de obiectul de activitate (hotelier, alimentaie) i stabilete anumite obiective pe termen lung, mediu i scurt (un anumit profit, o anumit cifr de afaceri, un anumit segment de pia). Pentru realizarea obiectivelor, firma constituie diferite compartimente n care se desfor procesele tehnologice necesare realizrii obiectului de activitate. Managementul firmei (conducerea) asigur organizarea i coordonarea diferitelor deprtamente i a personalului prin structura organizatoric i sistemul informaional. Structura organizatoric reprezint ansamblul persoanelor, compartimentelor de munc i relaiilor dintre acestea n vederea realizrii obiectivelor ntreprinderii. Structura organizatoric a unei ntreprinderi este influenat de: - tipul ntreprinderii; - categoria de clasificare; - zona de amplasare; - dimensiunea unitii; - forma de exploataie; - specificul procesului tehnologic. Componentele structurii organizatorice de conducere sunt: - postul de munc; - funcia; - compartimentul de munc; - nivelul ierarhic; - ponderea ierarhic; - relaiile organizatorice. A. Compartimentele existente n structurile de primire - Compartimente operaionale de alimentaie
- Compartimente operaionale de cazare - Compartimente funcionale

Datorit diversitii i complexitii serviciilor prestate, care asigur satisfacerea nevoilor de baz (cazare i alimentaie) dar i a unor nevoi suplimentare (divertisment, agrement, informare), activitile desfurate ntr-o structur de primire sunt grupate la nivel de compartimente de munc.

Compartimentul de munc reprezint o grupare de persoane, care desfoar activiti

omogene sau complementare, ntr-un anumit spaiu sub conducerea unui cadru de conducere.

Criteriile dup care se pot clasifica compartimentele de munc sunt: volumul de munc i importana muncii compartimentele se grupeaz n: compartimente de baz: cazare, alimentaie, tehnic; compartimente suplimentare: nchiriere sli, salon de coafur, frizerie, cosmetic, piscin, saun, centru fitness, teren de tenis, spaii comerciale; funciile lor n cadrul ntreprinderii sunt: compartimente operaionale; compartimente funcionale. Compartimente operaionale de alimentaie Compartimentul de alimentaie asigur, producia, servirea i comercializarea unor preparate culinare i buturi prin intermediul restaurantului, barului, cofetriilor, dar i prin serviciile banchete i roomservice. Compartimentele operaionale de alimentaie sunt compartimentele n care se desfoar activitile de baz ale unitilor de alimentaie acestea fiind generatoare att de costuri ct i de ncasri. Compartimentele operaionale de alimentaie sunt: buctria; cofetria-patiseria; barul; sala de servire.

Buctria, sector n cadrul unitii de alimentaie n care se obin i se desfac preparate culinare si poate fi de doua feluri: bucataria calda ; bucataria rece.

n buctria cald se realizeaz preparate culinare care necesit prelucrarea la cald. n buctria rece se realizeaza preparate culinare reci (care nu necesit prelucrarea la cald). Barul poate fi un sector din incinta unei uniti de alimentaie, a unui hotel sau o unitate independent. Sortimentul comercializat este compus din buturi alcoolice i nealcoolice simple i n amestec, reci sau

calde, nsoite de un sortiment restrns de gustri i produse de cofetrie, patiserie precum i produse de tutun-igri. Cofetria-patiseria, sector n cadrul unitii de alimentaie sau unitate : idependent n care se prepar, finiseaz i desfac produse de cofetrie i patiserie: prjituri, fursecuri, ngheat, buturi rcoritoare i cafele, ceaiuri etc. Sortimentele servite pot fi realizate n laboratoare proprii sau n laboratoarele altor uniti de profil. Sala de servire trebuie n primul rnd s asigure condiii pentru servirea preparatelor i buturilor i apoi s ofere condiii de confort. Sunt preferate saloanele cu numr mic de locuri, intime n schimbul celor mari. Dac saloanele sunt mari, acestea se vor compartimenta astfel nct s se creeze un cadru intim, plcut, o ambian deosebit, relaxant.

Compartimente operaionale de cazare Profesionalismul lucrtorilor unitilor de cazare depinde n mare msur de calitatea managementului compartimentului de cazare, dar este rareori conceput ca atare de ctre un observator accidental i neavizat.Compartimentele operaionale de cazare sunt compartimentele n care se desfoar activitile de baz care dau profiul ntreprinderii. front - office (recepie); etaj (housekeeping); sala de conferine.

Compartimentul front-office promoveaz i vinde serviciile hoteliere: de cazare si serviciile suplimentare. Se afl amplasat n hol la intrarea n hotel. Asigur contactul direct ntre clienii i lucrtorii hotelului prin activitatea de rezervare, primire, sejur, plecare, i activitatea post vnzare a s erviciilor de cazare. Activitile front-office-ului se desfoar la nivelul urmtoarelor sectoare de activitate: recepie; concierge; casa - facturare; rezervri; centrale telefonice.

Compartimentul etaj (house-keeping) rspunde de igiena i funcionalitatea spaiilor de cazare, a celor de folosin comun, de controlul spltoriei i sectorului de lenjerie, de stocarea i circulaia inventarului moale, pentru asigurarea unui confort permanent al clientelei i a pstrrii n bunstare a aspectului estet ic al unitii.

Organizarea sectorului de etaj acoper patru mari funcii corespunztoare celor patru mari subsectoare componente, dup cum se poate observa din tabelu urmtor:

SUBSECTOR Spaii de cazare Spaii de folosin comun Lenjerie Spltorie - curtorie

FUNCIE Asigurarea cureniei, ntreinerii, amenajrii i igienizri camerelor, apartamentelor, garsonierelor. Asigurarea cureniei, ntreinerii, amenajrii i igienizri spaiilor comune specializate pentru clieni, spaiilor de circulaie i a spaiilor de serviciu. Stocarea i gestionarea inventarului moale al hotelului i efectuarea de servicii suplimentare specifice. ntreinerea inventarului moale al hotelului i efectuarea de servicii suplimentare.

Sal de conferine Orice hotel cu o capacitate de cazare peste medie (150 camere) i cu o categorie de clasificare de mijloc sau superioar (3,4,5 stele) i poate asigura spaiile i echipamentele necesare gzduirii unui congres, unei conferine, unui seminar, unei reuniuni, dat fiind creterea cererii legate de acest tip de serviciu. Sala de conferine este o sal cu utilizare polivalent, echipat special i gestionat de o structur eficient, capabil s programeze i s organizeze ntregul sejur al turistului congresist, pe lng lucrrile manifestrii gzduite, aceast structur trebuind s se preocupe i de asigurarea unor momente de relaxare i de cunoatere a obiectivelor turistice locale. Compartimente funcionale Compartimentele funcionale se pot constitui att n cadrul unui hotel ct i n cadrul unui restaurant. Sunt compartimente opionale, rolul lor putnd fi preluat parial de firme specializate . Compartimentele funcionale sunt compartimentele n care se fundamenteaz deciziile adoptate de conducere, care asigur buna funcionare a unitii. n cadrul unui hotel se pot constitui urmtoarele compartimente funcionale: compartiment de resurse umane; compartiment financiar-contabil; compartiment tehnic-administrativ; compartiment vnzri marketing. Compartimentul de resurse umane asigur gestionarea efectivelor de personal din cadrul ntreprinderii. Aici se desfoar urmtoarele activiti:

 recrutarea, selecia i ncadrarea personalului; normarea i salarizarea; motivarea, evaluarea i promovarea personalului; instruirea profesional; protecia social a personalului; elaborarea graficului de lucru. Compartimentul financiar-contabil asigur gestionarea mijloacelor financiare de ntreprindere i eviden valoric a proceselor economice desfurate n cadrul ntreprinderii. Activiti derulate: plata furnizorilor i prestatorilor de servicii; ncasarea contravalorilor serviciilor prestate; plata forei de munc; ntocmirea documentelor contabile: bilan, balan, fia contabil; evidena fiscal urmrirea modului de folosire a resurselor financiare; evidena primar, calculaia costurilor; elaborarea bugetului de venituri i cheltuieli. Compartimentul tehnico-administrativ asigur: ntreinerea instalaiilor sanitare i a instalaiilor electrice; ntreinerea sistemelor de nclzire i climatizare; remedierea defeciunilor; ntreinerea echipamentelor specifice din spltorie - curtorie; administrarea mijloacelor fixe i obiectelor de inventar; dotarea ntreprinderii cu mijloace de munc necesare. Compartimentul marketing-vnzri are rolul de a genera noi ncasri pentru hotel i de a promova ntreprinderea prin publicitate, relaii public. Activitile desfurate sunt: elaborarea studiilor de pia; promovarea ntreprinderii; ncheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferine, simpozioane; organizarea i derularea activitilor contractuale; participarea de trguri i expoziii; prestarea unor servicii suplimentare clientului, transmiterea mesajului corespondenei, rezervri de locuri, cumprarea de bilete la spectacole; primirea i rezolvarea reclamaiilor; nregistrarea contravalorilor serviciilor prestate n contul clientului; emiterea notelor de plat i a facturilor; ncasarea contravalorii serviciilor prestate clientului; ntocmirea unor situaii i rapoarte periodice.

B. Relaiile care apar ntre compartimentele operaionale ntre compartimente se stabilesc relaii organizatorice determinate de: poziia i rolul fiecrui compartiment n cadrul ntreprinderii; gradul de delegare a autoritii; repartizarea resurselor pe obiective. Relaiile organizatorice sunt legturile ce se stabilesc ntre compartimente i persoane ca urmare a necesitii unui schimb permanent de informaii.

RECEPIE -

sosirile i plecrile de clieni; numrul de clieni care iau micul dejun; structura clienilor (individual sau grupuri); datele specifice privind grupurile organizate; data i ora sosirii, data plecrii; solicitri speciale pentru clienii bolnavi accidentai; ocazii speciale: simpozioane, banchete; comenzile pentru room-service.

sau

ALIMENTAIE

programul de funcionare a unitilor; programul de divertisment i animaie al unitilor specializate; listele de preparate i buturi oferite de unitile componente; notele de plat pentru serviciile prestate, semnate de clieni; obiectele uitate de clieni n restaurant.

Relaia recepie alimentaie

comunicarea defeciunilor i a tuturor problemelor constante n camere sau n celelalte spaii de ctre personalul de etaj sau cel de recepie

RECEPIE

TEHNIC

posibiliti de remediere sau incapacitatea temporar de remediere a defeciunilor; timpul necesar remedierii defeciunilor; ncheierea remedierii defeciunilor.

Relaia recepie tehnic

RECEPIE

situaia faptic a camerelor la prima or; sosirile de turiti pe parcursul zilei hoteliere; plecri neanunate sau trzii; defeciuni reclamate. ETAJ

defeciuni depistate; consumul de mini-barul frigorific; bonurile pentru servicii suplimentare; obiectele uitate. Relaia recepie-etaj

restituie obiectele de inventar aduse de turiti n camer

ETAJ

ALIMENTAIE

room - service

Relaia etaj alimentaie

eliberare comenzi

PRODUCIE

SERVIRE

Lansare comenzi

Relatia producie servire

C. Organigrame Organigrama permite vizualizarea legturilor ierarhice i funcionale a fiecrui p ost. Ea este specific att unitilor de alimentaie ct i unitilor de cazare. Organigrama este reprezentarea grafic a structurii organizatorice, n care se evideniaz sintetic i sistematic toate componentele acesteia: post, compartimente funcionale i operaionale i relaiile dintre ele. Dup sfera de cuprindere organigramele pot fi: organigram general - prezint toat structura organizatoric a ntreprinderii; organigram parial - reprezint grafic un compartiment sau o grupare de compartimente ale ntreprinderii.

ORGANIGRAMA

DIRECTOR

DIRECTOR HOTEL

DIRECTOR RESTAURANT

Guvernant ef

ef recepie

ef buctar

Matre dhotel

Barman ef

Personal etaj

Personal recepie+hol

Personal buctrie

Personal servire i ntreinere

Personal bar

II. ACTIVITILE SPECIFICE TIPURILOR DE STRUCTURI DE PRIMIRE ntruct structurile de primire se mpart pe dou categorii, activiti desfurate vor fi diferite. Activiti specifice tipurilor de structuri de primire activitati specifice tipurilor de uniti de alimentaie; activiti specifice tipurilor de uniti de hoteliere.

A. Activiti specifice tipurilor de uniti de alimentaie

Activiti specifice tipurilor de uniti de alimentaie

Tipuri de uniti de alimentaie

Activiti desfurate n unitile de alimentaie

Rolul i particularitile activitii de producie i servire ale unei game variate de preparate culinare i buturi, care se desfoar n unitile de alimentaie n diferite sisteme i forme se amplific sau se diminueaz conform cererii i ofertei.

Tipuri de uniti de alimentaie Unitile de alimentaie public se pot clasifica n funcie de urmtoarele criterii: dup capacitatea unitii: cu capacitate mic; cu capacitate medie; cu capacitate mare. dup forma de proprietate: proprietate personal; coproprietate privat; proprietate de stat; proprietate mixt.

dup categoria de clasificare: lux, corespunztoare hotelurilor de 4 5 stele; categoria I, corespunztoare hotelurilor de 2 3 stele; categoria a II-a i a III-a, corespunztoare hotelurilor de 1 stea.

Activiti desfurate n unitile de alimentaie n unitile de alimentaie se desfoar urmtoarele activiti: aprovizionarea conform comenzilor; depozitarea n funcie de natura materiilor prime; transportul conform fluxurilor tehnologice. Aprovizionarea cu produse alimentare a unitilor de alimentaie constituie un proces complex, fundamentat pe cunoaterea nevoilor de consum ale unitilor pe baza creia se planific, se organizeaz, se contracteaz i se asigur fondul de mrfuri corespunztor structurii sortimentale specifice fiecrei uniti, n funcie de profil. Toate mrfurile intrate n depozitele unitilor de alimentaie trebuie s fie supuse unei verificri minuioase prin recepie cantitativ i calitativ care se efectueaz de comisia de recepie - spre a se constata dac sortimentul, calitatea i cantitatea lor corespund cu datele din documentele de nsoi re (facturi, avize de nsoire a mrfurilor). Aprovizionarea cu produse alimentare se poate realiza: direct de la productori; prin intermediari. Depozitarea i pstrarea alimentelor se va face n condiii care s previn alterarea, degradarea, contaminarea chimic sau biologic, impurificarea cu praf, substane sau mirosuri strine de natura produsului. n acest scop, alimentele vor fi pstrate n depozite, ncperi sau spaii special amenajate, separat, pe sortimente avnd asigurate, dup caz, temperatura, umiditatea i ventilaia stabilite prin standarde i norme interne pentru produsele respective. Aceste spaii vor fi dotate cu aparatura necesar determinrii microclimatului.

n tabelul urmtor prezentm spaiile i temperaturile la care se recomand pstrarea unora dintre mrfuri n unitile de alimentaie pentru a asigura condiiile optime de depozitare.

Produsele

Spaiile recomandate pentru pstrare ncperi figorifice

Temperatura recomandat

Produse conservate prin frig (congelare) Carne refrigerat Preparate din carne Conserve de legume

De la -18

la -20

Camere frigorifice Camere frigorifice Magazii rcoroase, ntunecoase, curate, ferite de nghe Magazii rcoroase, ntunecoase, curate, ferite de nghe n ncperi curate, uscate, aerisite, ferite de nghe Locuri rcoroase

De la 0 De la -2

la -4 la +4

Maxim +20

Conserve de carne Legume i fructe proaspete Varz murat

De la +20

la +25

De la +5

la +10 i

Maxim +15 , optim ntre 0 +3

Bulion

n ncperi curate, uscate, aerisite, ferite de nghe n ncperi curate, uscate, aerisite, ferite de raze de soare Camere frigorifice, curate, bine aerisite, ferite de lumina solar Camere frigorifice, ncperi ntunecoase, curate, dezinfectate, deratizate, fr mirosuri strine Camere frigorifice, depozite simple, curate, bine aerisite, ferite de lumin direct, i fr mirosuri strine Camere frigorifice Camere frigorifice, depozite simple, curate, bine aerisite, ferite de lumin direct, i fr mirosuri strine

Maxim +20

Suc de tomate

De la +4

la +12

Unt Cacaval

De la +2

la +4

De la +2

la +8 , maxim +14

Brnz telemea

Maxim +14

Brnz proaspt Iaurt

Maxim +8 De la +2 la +12

Zahr, orez

ncperi uscate, curate, deratizate, fr mirosuri, bine aerisite, fr variaii brute de temperatur.

+15

Transportul conform fluxurilor tehnologice al materiilor prime i materialelor necesare realizrii activitii de producie culinar prezint o importan deosebit pentru concretizarea produselor i prestaiilor turistice ce se realizeaz i consum la sediul firmelor prestatoare de servicii turistice: restaurante, hoteluri, cabane, moteluri, pensiuni. n vederea optimizrii activitii din acest sector trebuie s se in cont de urmtoarele criterii: proprietile fizico-chimice ale produselor de transportat; cantitatea transportat; ritmul de solicitare al produselor i viteza de livrare; distana i ruta de transport; factorii economici de eficien.

B. Activiti specifice tipurilor de uniti hoteliere

Activiti specifice tipurilor de uniti hoteliere

Tipuri de uniti hoteliere

Activiti desfurate n unitile hoteliere

Exist mai multe nivele de clasificri; indiferent ns de criteriul esenial ce st la baza fiecreia trebuie s inem cont c structura clientelei este cea care determin orice clasificare. Tipuri de uniti hoteliere Unitile hoteliere pot fi clasificate dup mai multe criterii: n funcie de capacitatea de cazare: cu capacitate mic, pn la 50 de camere; cu capacitate medie, 50-150 de camere; cu capacitate mare, 150-300 de camere; cu capacitate foarte mare, peste 300 de camere. n funcie de forma de proprietate: proprietate personal; coproprietate privat; proprietate de stat; proprietate mixt. dup gradul de confort: de lux, 4-5 stele; de nivel mediu, 2-3 stele; de categorie modest, o stea. Activiti desfurate n unitile hoteliere Activiti desfurate n unitile hoteliere Pregtirea primirii turitilor Primirea turitilor Sejurul turitilor Plecarea turitilor Post-plecarea turitilor

Activitatea unei uniti hoteliere este dedicat n totalitate turistului , presupune un contact direct cu acesta, fie c se desfoar n absena lui. Principalele etape ale acestei activiti se raporteaz la prezena clientului n hotel i pot fi grupate dup cum urmeaz: pregtirea primirii turitilor; primirea turitilor; sejurul turitilor; plecarea turitilor; post-plecarea turitilor.

Pregtirea primirii turitilor Activitile specifice pentru a asigura o primire corespunztoare a turitilor se grupeaz n dou etape distincte : pregtirea primirii; primirea propriu - zis. Pregtirea primirii turistice este etapa care asigur toate condiiile necesare unei primiri propriu -zise corespunztoare. Fazele acestei etape constau n: organizarea activitii, care presupune pregtirea imprimatelor i materialelor necesare desfurrii acesteia: fie de anunare a sosirii-plecrii; tichet-legitimaie; diagrama camerelor; diagrama grupului. confruntarea situaiei scriptice a camerelor cu cea faptic primit de la guvernant; primirea de la Rezervri a mapei zilei mpreun cu lista sosirilor; confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare; luarea msurilor corespunztoare pentru rezolvarea problemelor; prealocarea camerei n diagrama zilei conform solicitrilor; verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dac ele corespund. Sosirea unui grup de turiti trebuie organizat foarte bine. Pentru aceasta se vor parcurge urmtoarele etape: se organizeaz o mic recepie n holul hotelului, unde se pregtete un mic protocol de primire ( ap mineral, cafea sau ceai); se atribuie camerele n diagrama zilei avnd grij ca toate s se afle pe acelai etaj; se ntocmete diagrama grupului; se pregtesc cheile, fiele de anunare a sosirii-plecrii, diagrama grupului completat; se anun toate compartimentele care urmeaz s participe la servirea grupului: alimentaie (pentru a pregti prima mas i se transmit informaii precum: naionalitatea grupului, numrul de persoane, ora sosirii, baremul de mas, numrul

meselor incluse); transport-transfer (n vederea ateptrii la aeroport); etaj (pentru a pregti camerele pn la ora anunat).

Primirea propriu-zis este activitatea recepiei n cadrul creia se stabilete primul contact direct cu clientul. Etapele acesteia sunt: desfurarea protocolului specific primirii ( salut, dialog); se solicit informaiile necesare pentru continuarea dialogului( dac are rezervare numele; dac nu are rezervare - tipul spaiului); prezentarea ofertei n vederea alegerii spaiului de cazare dorit(se prezint dou -trei alternative cu precizarea amplasrii, confortului, dotrii, privelitii i tarifelor); atribuirea camerei(se poate face fie n diagrama zilei, fie pe calculator); nmnarea spre completare a fiei de anunare a sosirii-plecrii; completarea tichetului-legitimaie de ctre recepioner; confruntarea fiei de anunare a sosirii-plecrii cu documentele de identitate, recepionerul semnnd pentru conformitate; stabilirea modalitii de plat; ntocmirea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia - n situaia achitrii anticipate; nmnarea tichetului-legitimaie, a documentelor de identitate i a pliantului unitii, oferind n acelai timp informaii utile-serviciile incluse n tarif i modul n care turistul poate beneficia de acestea; invitaia de a apela la serviciile unitii i de a anuna eventualele evenimente ce au loc n unitate; ncheierea protocolului cu urrile de sejur plcut, cu nmnarea cheii bagajistului, care l va conduce pe turist la camer. Sejurul turitilor Sejurul turitilor este asigurat de ctre serviciul Front-offlce, funcia: Concierge". Concierge este pentru client persoana de ncredere care poate rezolva orice problem, are rspuns la orice ntrebare i a crei preocupare este asigurarea unu sejur ct mai agreabil. El ndeplinete rolul de gazd care se afl permanent la dispoziia clientului. Activitile specifice acestei funcii sunt: gestiunea cheilor; transportul bagajelor; conducerea la camer; nchirieri de autoturisme; nchirieri de jocuri, articole de uz casnic, materiale sportive; asigurarea securitii pasagerilor i a bunurilor acestora; oferirea unei game largi de informaii; rezervri de locuri n mijloace de transport, restaurante, uniti de cazare la spectacole, manifestri sportive;

intermedieri servicii speciale( ghid, baby-sitter, translatori); curierat - comisionerat; desfaceri de mrfuri (n hotelurile de 1-2 stele); convorbiri telefonice din recepie (n hotelurile de 1-2 stele); preluarea i transmiterea mesajelor primite de ctre clieni; primirea i distribuirea corespondenei; trezirea la ore fixe; comenzi taxi; pstrare bagaje; acordarea primului ajutor.

Mesajele primite sau transmise prin telefon unui client care lipsete momentan din hotel sunt preluate de ctre lucrtorul concierge i notate n formularul "Mesaje", pornind de la dialogul purtat cu interlocutorul. Oferirea unor servicii de calitate clienilor presupune i crearea unui sistem de contabilizare i facturare a serviciilor prestate clientului care s nu conin erori. Orice greeal, o not de plat ncrcat sau fr toate serviciile prestate trecute, afecteaz reputaia unitii. Acest lucru este urmrit de funcia "Facturare-casierie" din cadrul serviciului "Front-Office". Activitile specifice funciei sunt: nregistrarea n conturile clienilor a contravalorii serviciilor de care acetia au beneficiat; ntocmirea notelor de plat sau a facturilor; prezentarea notelor de plat sau a facturilor spre confruntare i achitare; ncasarea contravalorii n numerar sau prin virament; verificarea mijloacelor de plat; efectuarea operaiilor de schimb valutar; pstrarea bunurilor de valoare i a banilor. Pe toat perioada sejurului, turistul va beneficia de credit hotelier, adic acestuia i se vor presta serviciile hoteliere dorite fr a achita pe loc, urmnd ca plata s se fac la sfritul sejurului sau pentru sejururile mai lungi la 7 sau 31 de zile. n marile hoteluri exist funcia de credit-manager care trebuie s dea rspuns la ntrebarea Turistul poate plti sau nu?" El se asigur c hotelul nu va fi prejudiciat. ntre atribuiile sale se numr: verificarea valabilitii crii de credit; stabilirea sumei maximale a notei de plat sau a numrului maxim de zile de creditare; hotrrea acceptrii sau refuzului unui cec de cltorie n cazul necoinciderii semnturilor; are atribuii de detectiv pe lng clienii fr bagaje sau cei ale cror semnalmente exterioare contravin nivelului ridicat de confort al hotelului; descoperirea unei cri de plat falsificat, furat, pierdut i d dreptul la o recompens din partea organului emitent. Activiti ocazionate de plecarea turitilor Odat cu ntocmirea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia se ncheie i sejurul turistului, ocazie cu care se desfoar o serie de activiti specifice: se ntocmete lista plecrilor i se transmite tuturor departamentelor pentru a verifica dac

exist servicii-prestate pentru care nu s-au ntocmit note de plat sau bonuri de serviciiprestaii; se verific dac toate serviciile prestate au fost incluse n contul clientului; i se prezint clientului coninutul notei de plat spre verificare mpreun cu notele de plat i bonurile de prestaii emise de celelalte compartimente, semnate de el; se ntocmete nota de plat sau factura; se ncaseaz contravaloarea serviciilor prestate; dup achitarea notei de plat se nchide contul; se presteaz clientului ultimele servicii: se verific dac au sosit mesaje sau corespondene; se preiau eventualele mesaje; se nchide bonul pentru pstrarea valorilor dup restituirea acestora; se pred cheia; se solicit informaii asupra calitii serviciilor prestate; se mulumete pentru vizit i se adreseaz invitaia de a reveni; se asigur transportul bagajelor sau depozitarea acestora; se comand taxi.

III. CUNOTINE SPECIFICE INDUSTRIEI TURISMULUI

Capitolul prezint urmtoarele coninuturi tiinifice: Surse de informare specifice turismului Selectarea informaiilor activitilor din structurile de primire Integrarea informaiilor din industria turismului n activitatea curent

Turismul este cunoscut ca fiind cea mai larg industrie. Veniturile sale au o proporie semnificativ n economia multor ri i este una din cele mai mari productoare de locuri de munc. n turism informaia are un rol, foarte important, de fapt informaia a fost descris ca fiind "sngele" unei industrii, fr de care un sector nu poate funciona. Turitii au nevoie de informaie nainte de a pleca n cltorie pentru a-i ajuta s planifice i s aleag ntre opiuni, i de asemenea se observ creterea nevoii de informaie n timpul cltoriei ca o tendin spre creterea cltoriilor independente.

A. Surse de informare specifice turismului Conceptul de informaie implic transformarea acesteia ntr -o marf ce are o anumit valoare de utilizare i, n plus, o valoare de schimb. Informaiile despre industria turismului trebuie: s fie corecte; s fie complete; s fie exacte; s in cont de particularitile individuale ale clienilor. Sursele de informaii specifice turismului sunt: Internet; Legislaie; Reviste de specialitate; Alte surse mass-media (radio, T.V., presa cotidian).

Internetul are n principal rol comunicaional i informaional, acesta este utilizat din ce n ce mai mult ca mijloc de promovare a imaginii organizaiilor i a produselor i serviciilor oferite. Produsele i serviciile sunt prezentate prin intermediul paginilor web, care au devenit n scurt timp de la apariie un mediu propice dezvoltrii afacerilor.

Avantajele reelei de internet pot fi analizate din dou puncte de vedere: avantaje pentru client: acces rapid la informaie; mecanisme de cutare i produse on-line care conduc la sigurana deciziei de cumprare; posibilitatea de a alege dintr-un numr mai mare de servicii datorit mrimii reelei. avantaje pentru prestator: concuren cu alte firme prestatoare pe o pia electronic deschis; mbuntirea calitii serviciilor prestate i creterea varietii ofertelor n medii de desfacere foarte mari. Legislaia se refer la toate actele normative care reglementeaz activitile desfurate n cadrul structurilor de primire: legi; ordine ale minitrilor; hotrri guvernamentale; decizii i dispoziii ale primriilor i prefecturilor. Legislaie specific turismului Ordinul nr.56/1995 pentru aprobarea normelor metodologice i a criteriilor privind clasificarea pe stele i categorii a structurilor de primire i cazare. O.M.T. ( Ordinul Ministrului Turismului) nr. 170/2001 pentru aprobarea normelor metodologice privind criteriile i metodologia pentru eliberarea licenelor i brevetelor de turism. H.G. nr.843/1999 privind ncadrarea pe tipuri a unitilor de alimentaie public neincluse n structurile de primire turistic. H.G.nr.559/2001 privind unele msuri de comercializare a produselor alimentare i nealimentare n staiunile turistice. O.G. nr.58/1998 privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia - actualizat ( modificat i completat prin Legea nr.755/2001, prin O.G.nr.5/2003 i Legea nr.229/2003.

B. Selectarea informaiilor activitilor din structurile de primire Principalele categorii de informaii i sursele folosite pentru oferirea acestora n funcie de importana lor i posibilitile de aplicare sunt prezentate mai jos:

Nr. crt. 1.

Surse folosite n vederea oferirii informaiilor Informaii despre unitatea - Pliantul unitii hotelier (amplasare, adres, posibiliti de acces, tipuri de - Pagina de internet spaii, categorie de confort, - Rspunsuri n scris la solicitrile dotri, servicii oferite, tarife sosite pe aceeai cale practicate, facilitai oferite, acceptarea animalelor, mijloace de plat acceptate, ziua hotelier .a.). Informaii despre serviciile oferite - Fluturai cuprinznd serviciile de unitate. oferite i tarifele practicate - Afi n recepie cuprinznd serviciile oferite i tarifele practicate pentru acestea - Pliante de promovare a diferiilor prestatori de servicii din hotel

Categorii de informaii

2.

3.

Informaii privind posibilitile - Publicaiile: 7 seri" - Bucureti, de petrecere a timpului liber: Braov, Craiova; Unde, cnd, cum?'" Braov, Bucureti, Cluj, - agrement sportiv (practicarea Timioara; Pagini aurii unor sporturi sau participarea ca spectator la diferite competiii - Ghidul restaurantelor sportive); - Pliante - agrement de divertisment (cazinouri, discoteci, restaurante, baruri de zi, de noapte, cafenele .a.); Informaii turistice (principalele agrement cultural-artistic obiective turistice din localitate i (spectacole, concerte, filme, tar, particulariti ale acestora, muzee); posibiliti de acces, mijloace de transport, cost). - evenimente speciale, festivaluri. Informaii privind diferite zone. accesul - Ghiduri i hri turistice; - Atlas turistic rutier; - Fiiere cu informaii turistice create pe calculator;

4.

5.

n - Ghidul strzilor - Oferta ageniilor de turism (pliante, afie). - Harta localitii

6.

Informaii privind orarul i - Mersul trenurilor; traseele diferitelor categorii de - Orarele companiilor de transport mijloace de transport. aerian; - Lista auto. ageniilor de nchirieri

7.

Informaii despre alte uniti de - Ghidul unitilor de cazare; cazare. - Pagitur. Informaii despre adrese utile: - Pagini aurii;

8.

- instituii publice (ambasade, - Pliante de prezentare; consulate, ministere); -Extrase ntocmite pe categorii de - bnci, companii de asigurare, prestatori cuprinznd informaii firme i companii private, utile: amplasare, adres, telefon, fundaii; program de funcionare, costul mediu ai prestaiei; - diferii prestatori de servicii (medici, notari, avocai, - Ghidul i harta lcaelor de cult; reparaii diverse); - Pagini aurii sau CD cu abonaii - biserici, mnstiri; telefonici ai localitii. 9. Informaii despre modul de - Sunt oferite verbal de ctre bagajist - numere de telefoane. funcionare a dotrilor din cu ocazia conducerii Ia camer. camere.

C. Integrarea informaiilor din industria turismului n activitatea curent Informaiile trebuie s poat circula rapid i sigur ntre client, intermediari i fiecare din furnizorii de turism implicai n satisfacerea nevoilor clienilor. Clientul potenial nu trebuie ateptat s soseasc spontan ntr-o structur de primire. El va fi informat i atras prin aciuni de comunicaie (promoionale), ca premise ale unei vnzri active,uneori chiar agresive. Aciunile de comunicaie sunt grupate n jurul ctorva categorii distincte: comunicaia de baz: semnalizarea rutier; firma; aspectul exterior; aspectul interior; materialul publicitar: brour pliant carte de vizit prospect tarife mijloace de comunicaie curent: reviste de specialitate (Vacane i cltorii", Romnia turistic" etc); Internet (pagina WEB a hotelului, restaurantului); emisiuni de televiziune i radio (Descoper Romnia i reclame publicitare).

Piaa turismului este foarte sensibil. Cererea turistic nu este determinat numai de forele pieei ci i de numeroi factori exogeni, cum ar fi, de exemplu, factorul politic i riscul terorist. Sursele de comunicaie, n asemenea cazuri pot avantaja sau nu industria turismului.