Sunteți pe pagina 1din 85

MINISTERUL EDUCAIEI, CERCETRII I INOVRII

Proiectul Phare TVET RO 2006/018-147.04.01.02.01.03.01

MECICNDIPT / UIP

AUXILIAR CURRICULAR
CLASA a-XI-a

OPERAIUNI TEHNICE ALE AGENIEI DE TURISM

DOMENIU: TURISM I ALIMENTAIE NIVEL: 3 CALIFICARE: TEHNICIAN N TURISM

Martie 2009

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

AUTOR: PROF. DR. GIANINA BURUIAN

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

CUPRINS

1. Competene specifice modulului de practic......................................................... 2. Informaii despre specificul agenilor economici la care se efectueaz stagiul de

practic............................................................................................................... 6 3. Modalitatea de organizare a practicii 14 4. Recomandri privind respectarea normelor de sntate i securitate a muncii potrivit modulului....................................................................................................... 15 5. Instrumente de lucru necesare desfurrii practicii.. 19 5.1 Studii de caz.................................................................................................... 19 5.2 Fie de documentare 32 5.3 Fie de lucru i de observaie................ 51 5.4 Portofolii.. 59 5.5 Jurnal de practic.. 60 5.6 Dicionar de termeni i expresii de specialitate 61 6. Modaliti de evaluare........................................................................................... 65 7. Anexe.................................................................................................................... 68 8. Bibliografie............................................................................................................ 82

1. Competene specifice modulului de practic OPERAIUNI TEHNICE ALE AGENIEI DE TURISM


Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

C1 Studiaz cererea i concurena pe pia C2 Coordoneaz vnzarea de bilete pentru transportul turistic C3 Coordoneaz vnzarea de servicii turistice C4 Asigur o colaborare optim cu prestatorii de servicii turistice

Dup parcurgerea acestor uniti elevii vor fi capabili:

...s tie:
Aha !

S identifice diferitele segmente de clientel; S identifice principalele categorii de ntreprinderi concurente de pe pia; S analizeze oferta concurenilor; S completeze documentele folosite la cumprarea unui bilet de avion; S evalueze satisfacia obinut n urma consumului de servicii turistice; S ntocmeasc fiierul clienilor; S solicite informaii de la prestatori pentru ntocmirea programelor; S stabileasc clauzele contractuale cu furnizorii;

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

...s neleag:
Nevoile cumprtorului; Factorii care stimuleaz sau frneaz circulaia turistic.

...s poat:
S studieze obiceiurile i preferinele de cltorie ale diferitelor segmente de clientel; S informeze turitii n legtur cu avantajele oferite de fiecare modalitate de transport;; S recomande apelarea la un anumit tip de aranjament turistic; S recomande servicii turistice izolate sau complexe; S gestioneze biletele de cltorie; S determine preul de vnzare a serviciilor turistice; S promoveze serviciile prestatorilor.

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

2. Informaii despre specificul agenilor economici la care se efectueaz stagiul de practic


Pentru atingerea competenelor, leciile se desfoar cu profesorul sau cu maistrul instructor n baza de instruire practic sau la agentul economic, adic n cadrul ageniilor de turism. Ageniile de turism sunt uniti specializate care organizeaz, ofer i vnd pachete de servicii turistice sau componente ale acestor servicii. Agenia de turism ca agent economic distinct n cadrul economiei de pia romneti este i un intermediar privilegiat ntre turiti i prestatorii de servicii turistice. Pe teritoriul Romniei, ageniile de turism i filialele lor i pot desfura activitatea pe baza licenei de turism emis de Ministerul Turismului, iar persoana care asigur conducerea operativ trebuie s fie deintoare de brevet de turism. Agenia de turism are ca obiect de activitate organizarea, comercializarea pachetelor de servicii i a componentelor acestora, precum i comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport. n Romnia funcioneaz peste 3000 de agenii de turism. Ageniile de turism au urmtoarele drepturi: s creeze produse turistice s ofere, s presteze i s comercializeze pachete i servicii turistice n condiiile legii s primeasc asisten de specialitate i informaii generale de la Ministerul Turismului s fie incluse n cataloage, ghiduri i alte mijloace de lansare a ofertei turistice naionale s beneficieze de faciliti acordate de stat sau de alte organizaii, n scopul stimulrii activitii de turism s dein licena de turism n conformitate cu prevederile legii. Ageniile de turism au urmtoarele obligaii: s realizeze programe i servicii turistice la nivelul i n limitele prevederilor licenei de turism
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

s presteze servicii turistice de calitate, conform preului ncasat s funcioneze cu personal brevetat i calificat s afieze vizibil i clar programele, serviciile i comisioanele practicate s informeze turitii corect i adecvat cu privire la programele i serviciile prestate s protejeze turistul care beneficiaz de servicii tip excursii pe perioada programului turistic, conform normelor pentru ghizii de turism s realizeze exploatarea patrimoniului turistic, asigurnd totodat protecia i conservarea acestuia i a mediului nconjurtor s editeze pliante, afie i alte tiprituri cu programele, serviciile i tarifele practicate s realizeze publicitate proprie cu obiectivitate i respect, n scopul protejrii calitii produsului turistic romnesc. Activitatea de ticketing n ageniile de turism romneti i-a gsit rezolvarea la standarde internaionale n anul 1997, cnd s-a creat biroul IATA( Asociaia Internaional a Transportatorilor Aerieni) n Romnia i s-a trecut la un sistem performant pentru desfacerea produsului aviatic. n prezent pe piaa romneasc acioneaz 25 de companii aeriene membre ale BSP( Billing and Settlement Plan) Romnia i 170 de ageni candidai IATA n 21 de localiti turistice din ar. Sistemele de rezervri n ticketing folosite n ara noastr sunt AMADEUS i WORLDSPAN. AMADEUS este lider ntre sistemele de distribuie global i furnizor de soluii tehnice pentru necesitile de vnzri i distribuie ale turismului. Sistemul permite companiilor aeriene, hotelurilor i companiilor de nchirieri de maini s distribuie informaii legate de orarele i serviciile pe care le ofer. Amadeus a fost fondat n 1987 i a devenit operaional n 1992 iar n prezent deservete peste 12000 de birouri ale companiilor aeriene care totalizeaz mpreun aproape 300 000 de puncte de vnzare n peste 200 de ri ale lumii. Prin Amadeus ageniile de turism pot face rezervri pentru circa 470 de companii aeriene din ntreaga lume i ofer acces pentru informaii la 56000 de hoteluri i aproape 25000 de companii de nchirieri de autoturisme, feribot, cale ferat, croaziere i altele.
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

WORLDSPAN reprezint principala surs de tehnologii de turism pentru furnizorii de servicii turistice din ntreaga lume. Worlspan a fost nfiinat n 1990i deservete peste 16000 de agenii de turism din peste 70 de ri, fiind lider al segmentului e-commerce. Diversitatea programelor i a serviciilor turistice solicitate de ctre turiti a determinat specializarea ageniilor de turism din Romnia n agenii touroperatoare i agenii detailiste. Activitatea practic a elevilor se poate desfura att n agenii detailiste ct i touroperatoare. Agenia de turism touroperatoare organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora direct la ghieu sau prin intermediari( alte agenii de turism, societi de transport, asociaii sindicale). Altfel spus, ea are ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de srvicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari. Agenia de turism detailist ofer i vinde n contul unei agenii touroperatoare pachetele de servicii sau componentele acestora, contractate cu respectiva agenie prin cedare de comision pentru prestaia efectuat. Aceast clasificare a ageniilor de turism din Romnia corespunde cu cea a rilor Uniunii Europene n care exist agenii angrosiste sau touroperatoare i detailiste. n rile Uniunii Europene majoritatea ageniilor de turism sunt detailiste n opoziie cu ara noastr unde circa 90% din acestea sunt touroperatoare. Majoritatea ageniilor de turism din ara noastr sunt de dimensiuni mici, cu un volum mic de afaceri i avnd ntre 2-10 angajai. Cu toate acestea se realizeaz o diversificare a tipurilor de agenii pe profiluri de activiti turistice, existnd: agenii cu ofert complet agenii cu ofert pentru afaceri, congrese i manifestri speciale agenii cu ofert pentru croaziere agenii cu ofert pentru odihn i tratament agenii cu ofert de circuite n ar i peste hotare

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

Birouri din cadrul ageniei de turism unde se poate desfura activitatea practic a elevilor n cadrul unei agenii mari de turism activitatea practic a elevilor se poate desfura n unul din urmtoarele birouri sau departamente. V prezentm 2 modaliti de organizare a ageniilor de turism. I. Modalitatea de organizare n birouri, compartimente i secii A. Biroul dezvoltare cu rol de a asigura creterea vnzrilor prin activiti de natura relaiilor publice. Acest birou trebuie s aib ntocmit un fiier general al ntreprinderilor i persoanelor cu care are strnse legturi de afaceri pentru a le expedia programe, scrisori, oferte, etc. B . Biroul transporturi care este organizat pe 2 secii cu atribuii specifice: a) Secia contracte: ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum i comisioanele ageniei ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor bneti, contabilizarea i plata lor stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor ntocmete biletele i le distribuie filialelor i sucursalelor, mpreun cu informaiile privind validitatea i vnzarea lor( tarife, orare, manuale, breviare) ine gestiunea biletelor de la emitere pn la arhivare b) Secia material:

C. Biroul turism este organizat n compartimente i acestea la rndul lor n secii. Compartimentul Producie cu urmtoarele secii: a) Secia programare general - se ocup cu elaborarea programelor de voiaj(exceptnd congresele): formarea itinerariului
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

alctuirea devizului estimativ constituirea de contingente( rezervri anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel n limitele contractuale) efectuarea eventualelor pli anticipate n numerar pentru rezervarea contingent de servicii stabilirea modalitilor de vnzare a voiajelor ntocmirea i tiprirea programului provizoriu al voiajului

b) Secia operativ general se ocup de corelarea ofertei de voiaje cu cererea c) Secia operativ congrese i pelerinaje se ocup de voiajele colective cu caracter profesional i religios Compartimentul Recepie cu urmtoarele secii: a) Secia contracte pentru servicii de primire: ncheie contracte cu hoteluri i restaurante ncheie contracte cu furnizorii de servicii receptive( localuri, agenii de spectacole, etc.) ncheie contracte cu ageniile corespondente ntocmete devizele estimative cerute de turitii individuali pentru voiajele ale cror itinerarii sunt stabilite de acetia inventariaz serviciile de primire din diverse localiti turistice precum i personalul specializat n nsoire c) Secia operativ general ndeplinete toate operaiunile de rezervri i de prestri de servicii ctre clientela sosit n diversele localiti vizitate, prin intermediul instruciunilor trimise filialelor, sucursalelor i ageniilor corespondente. n cadrul acestui birou i desfoar activitatea ageni de turism i ghizi. D. Biroul trafic accesoriu a) Secia servicii bancare efectueaz schimbul valutar repartizeaz valut extern rezidenilor ce pleac in strintate emite cri de credit b) Secia receptiv general

b) Secia asigurri diverse i expedieri de bagaje


Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

10

emite i vinde polie de asigurare se ocup cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor bilete la spectacole, articole de librrie ( ghiduri, hri topografice si

d) Secia servicii diverse ncheie acorduri cu firmele comerciale pentru vnzarea de automobilistice), suveniruri E. Biroul tarife si documentare a) Secia tarife ntocmete, tiprete i difuzeaz pliante, breviare i liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale i sucursale ale ageniei b) Secia documentare agenial ntocmete, tiprete si difuzeaz pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinznd toate informaiile necesare pentru organizarea optim a serviciilor i pentru informarea corect a clientelei c) Secia documentare neagenial procur toate orarele, anuarele, publicaiile editate de furnizorii de servicii (transportatorii n principal) i de ntreprinderi turistice i le difuzeaz ctre filiale si sucursale F. Biroul publicitate a) Secia redacional pregtete textele pentru publicitatea pasiv, introduce textele publicitii active n publicaiile ageniei, urmrete redactarea i tiprirea publicaiilor proprii cum ar fi: reviste, rubrici de tiri, brouri, etc. G. Biroul difuzare i fiier general se ocup cu expedierea documentaiei, a materialului publicitar i a corespondenei care-i parvine de la diverse secii i birouri. ntocmete i actualizeaz fiierul general al clienilor. II. Modalitatea de organizare pe departamente 1. Departamentul de turism intern ofer spre vnzare pachete turistice sau servicii turistice n ar. Cuprinde ofert leisure i ofert business.

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

11

Oferta leisure cuprinde: cazare, transport, mas, excursii i circuite pe rute interne, sejururi pentru tratament balnear, vacane n zone rurale, programe speciale, tururi de ora, servicii de transfer, consultan. Operaiuni: - emitere de bilete de odihn, tratament i vouchere interne -ncheiere de contracte cu furnizorii sau de parteneriate cu alte agenii -participare la bursele de turism din Romnia -realizare i derulare efectiv a programelor Oferta de business se adreseaz corporaiilor cu care se semneaz contracte de colaborare pentru servicii de rezervri hoteliere. Alte servicii: transport, mas, excursii i circuite pe rute interne, programe incentive, vacane i sejururi n staiuni din Romnia. Operaiuni: -rezervri n ar pentru delegaiile companiilor, confirmri, coresponden cu compania client i hoteluri, completare de vouchere de cazare, asisten non stop pentru angajaii companiei aflai n teritoriu, rent a car, organizarea orarului transferurilor, cazare parteneri strini -negocieri de contracte cu companiile pentru toate serviciile interne -decontare i facturare lunar ctre companii 2. Departamentul de in-coming promoveaz oferta turistic intern a ageniei n strintate Oferta leisure cuprinde pachete turistice i servicii n ar pentru turitii strini sosii n scop de loisir, excursii, circuite. Operaiuni: -ncheiere de contracte cu partenerii externi -conceperea ofertei turistice pentru vacan si realizarea tuturor programelor speciale; -realizarea de strategii de pia pentru toate produsele

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

12

Oferta business cuprinde servicii de transport intern, cazare la hoteluri de 3, 4, 5*, organizare de mese festive, programe turistice diverse, servicii de ghid i translator. Operaiuni: -se desfoar pe etape prestabilite care permit ntrunirea tuturor caracteristicilor de calitate a serviciilor destinate clientelei de afaceri -control permanent al derulrii tuturor operaiunilor 3. Departamentul out-going organizeaz i ofer servicii turistice n afara arii pentru turitii sau clientela de afaceri din Romnia. Oferta leisure cuprinde pachete turistice, circuite i tururi pentru grupuri, rezervri hoteliere sau n alte tipuri de structuri de primire Operaiuni: -se desfoara activiti de organizare i planing, gestionare, control, operaiuni financiare i de evaluare(ncheiere contracte cu parteneri externi, romni, companii aeriene, ali touroperatori i agenii de turism) -concepere de pachete turistice i programe -realizarea de info-trip-uri Oferta business cuprinde servicii de rezervare hotelier pentru delegaiile companiilor, aranjamente pentru transferuri n ara de destinaie, organizri de misiuni economice pentru organizaii guvernamentale sau alte structuri, team-building-uri. Operaiuni: -contractri i parteneriate cu ageniile sau touroperatorii strini cu experien. 4. Departamentul de ticketing emite bilete de avion pe rute interne i internaionale 5. Departamentul event organizeaz n special pentru clienii de tip business el o serie de aciuni precum: conferine, congrese, simpozioane, mese rotunde, ntlniri de afaceri Operaiuni: -ncheiere contracte anuale sau ocazionale cu diverse companii pentru organizarea tuturor evenimentelor cerute de firma respectiv; organizare i planning.
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

13

3. Modalitatea de organizare a practicii


Activitatea practic se desfoar cu profesorul sau cu maistrul instructor n baza de instruire practic sau la agentul economic, cu clasa mprit pe grupe n funcie de posibilitile pe care le ofer ageniile de turism. Profesorul are doar rolul de facilitator, comunicator, colaborator implicnd activ pe cel ce nva. Se pot utiliza metode ca: observaia, munca independent, experimentul, simularea, problematizarea, jocul de rol, exerciiul, discuiile n grup care stimuleaz critica, nvarea prin proiecte, studiul de caz, brainstormingul etc. Aceste metode se caracterizeaz prin faptul c: sunt centrate pe elev i pe activitate; pun accent pe dezvoltarea gndirii, formarea aptitudinilor i a deprinderilor; ncurajeaz participarea elevilor, creativitatea, iniiativele; determin un parteneriat profesor - elev; au un puternic accent formativ, nu informativ; presupun folosirea unui limbaj simplu, accesibil;

Vor fi promovate situaiile din viaa real i se va urmri aplicarea cunotinelor la probleme reale, pentru a se ine cont n msur mai mare de nevoile elevilor, ale angajailor i ale societii. Elevilor li se va permite s aplice propriul mod de nelegere a coninutului, prin descoperire, conversaie i realizarea de materiale cum ar fi: proiecte, scheme, portofolii. Repartizarea numrului de ore pe coninuturi tematice se realizeaz n funcie de ritmul de nvare al elevilor i de complexitatea coninutului. Se vor promova metode activ participative, centrate pe elev, care dezvolt gndirea ncurajeaz participarea elevilor, dezvolt creativitatea i realizeaz o comunicare multidirecional. Activitile la lecii vor fi variate, astfel nct, indiferent de stilul de nvare caracteristic, toi elevii s dobndeasc competenele necesare. Se recomand de asemenea organizarea predrii-nvrii utiliznd activiti difereniate pe grupuri de elevi care faciliteaz procesul de nvare. Aceast metod se

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

14

poate aplica pentru verificarea ntre colegi (verificri i evaluri ale lucrrilor ntre colegi), joc de rol (elevii se ajut reciproc, iar profesorul i ndrum pentru o nvare eficient.

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

15

4.

Recomandri privind respectarea normelor de sntate i securitate a muncii potrivit modulului


Pentru informarea elevilor care desfoar activitatea practic n agenia de turism

vom face referire doar la acele prevederi care privesc acest sector de activitate, care, dealtfel, este i cel avut in vedere in mod expres in cadrul Legii proteciei muncii nr. 319/2006 republicat n Monitorul Oficial. Aceasta definete n Art. 1 c: protecia muncii constituie un ansamblu de activiti instituionalizate avnd ca scop asigurarea celor mai bune condiii n desfurarea procesului de munc, aprarea vieii, integritii corporale i sntii salariailor i altor persoane participante la procesul de munc. Pentru a-i atinge scopul n care a fost conceput, aceasta lege este nsoit de Norme metodologice de aplicare a legii, Norme generale de protecia muncii i Norme specifice de securitate. n vederea asigurrii proteciei muncii i prevenirii accidentelor de munc i bolilor profesionale, conducerea ageniei de turism are urmtoarele obligaii: S stabileasc msuri tehnice, sanitare si organizatorice de protecie a muncii, corespunztor condiiilor de munc i factorilor de mediu specifici; S stabileasc pentru salariai i ceilali participani la procesul de munc atribuiile i rspunderile ce le revin n domeniul proteciei muncii, corespunztor funciilor exercitate; S elaboreze reguli proprii pentru aplicarea normelor de protecie a muncii, corespunztor condiiilor n care se desfoar activitatea la locurile de munc; S asigure informarea fiecrei persoane, anterior angajrii n munc, asupra riscurilor la care aceasta este expus la locul de munc, precum i asupra msurilor de prevedere necesare; S asigure i s controleze prin compartimente specializate sau prin personal propriu, cunoaterea i aplicarea, de ctre toi salariaii i participanii la procesul de munc, a msurilor tehnice, sanitare i organizatorice stabilite, precum i a prevederilor legale n domeniul proteciei muncii. In acest sens se realizeaz urmtoarele tipuri de instructaj de protecia muncii :
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

16

o Instructaj introductiv general o Instructaj la locul de munc o Instructaj periodic. Salariaii i toate persoanele participante la procesul de munc sunt obligate : S i nsueasca i s respecte normele de protecie a muncii i msurile de aplicare a lor; S desfoare activitatea n aa fel nct s nu expun la pericole de accidentare sau mbolnvire profesional att propria persoan, ct i celelalte persoane participante la procesul de munc; S aduc la cunotina conductorului locului de munc accidentele de munc suferite de propria persoan i de alte persoane participante la procesul de munc; S opreasc lucrul la apariia unui pericol iminent de producere a unui accident i s informeze de ndat pe conductorii locului de munc; S utilizeze echipamentul individual de protecie din dotare, corespunztor scopului pentru care a fost acordat; S dea relatiile solicitate de organele de control i de cercetare n domeniul muncii.

ATENIE ! Pentru elevii ce desfoar activitatea practic la ageniile de turism se impune respectarea urmtoarelor reguli:
Aha!

Nu venii la practic dac nu v simii bine. In afar de faptul c putei fi o surs de mbolnvire pentru cei din jur, starea voastr v-ar putea predispune la a face anumite accidente mai ales dac suntei sub influena unor anumite medicamente care v altereaza starea de atenie (calmante, somnifere);

Folosii ustensile i utilaje adecvate pentru munc i manipulndu-le corect; Purtai mbrcminte de lucru potrivit i, cnd este cazul, echipament de protecie;
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

17

Strngei-v prul, iar dac este lung, cel mai bine este s-l acoperii cu o plas; Nu purtati bijuterii, ele ar putea sa va cada in locuri inaccesibile aparate, sifoane de chiuveta sau cada- si nu le mai puteti recupera. Tiai-v unghiile scurt astfel nct s poat fi meninute curate. Este de preferat s nu purtai lac de unghii dect n anumite situaii; Splai-v pe mini ori de cate ori ai pus mna pe obiecte murdare, ai fost la W.C. sau ai lucrat cu substane de curare; Purtai nclminte robust, bine strns pe picior, cu talpa antiderapant, pentru a nu aluneca i a cdea sau a v scrnti piciorul; Splai coridorul sau holul din zona ndeprtat spre u, pentru a nu aluneca pe poriunea umed. Dac este nevoie lsai spaiu uscat de trecere; Nu alergai pe coridor sau pe scri, iar cnd urcai sau cobori scrile, este recomandat s v inei de balustrade, mai ales cnd purtai n cealalt mn o greutate;

Folosii uile corect intrare, ieire - astfel nct s nu incomodai pe nimen; Nu depozitai obiecte n locuri nepermise, nu aezai obiecte nguste n stive prea nalte n locuri unde s-ar putea rsturna, peste voi sau peste altcineva; Folosii o scar adecvat pentru a v urca la nlime. Nu v urcai pe scaune nesigure, pe cutii sau alte obiecte ntmpltor mai apropiate. Nu v urcai pn n vrful scrii;

Ridicai i transportati cu grija obiectele grele.

ATENIE! Protejai-v!

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

18

Inainte de a ridica un obiect mai greu, controlai dac are margini aspre, coluroase, tioase sau are poriuni alunecoase; Folosii mnui de protecie, dar potrivite pe mini n timp ce prindei pachetul; Inainte de a ridica, stabilii unde trebuie dus, care este drumul mai bun, i dac este cazul ndeprtai obstacolele din cale; Apoi ncercai greutatea i vedei dac o putei duce. Dac nu suntei singur este de preferat s cerei ajutor colegilor sau s o transportai cu un crucior; Dac o greutate trebuie ridicat i apoi transportat, este important s v formai anumite deprinderi care s v protejeze coloana vertebral de acest efort; Nu schimbai poziia minii sau a corpului n timpul mersului; Invai s crai pe umr. Este mai sigur. Inti se sprijina obiectul pe burt, apoi pe old, apoi se ridic pe umr; Descrcai obiectul cu grij. Aezai-v n poziie de genuflexiune apoi punei obiectul cu grij pe podea, nu pe degete. Intr-un fel, aceste msuri de protecie a muncii pot prea restrictive sau nite obligaii de munc n plus sau pot prea uneori exagerate i se poate crede c nu exist chiar attea pericole cte sunt enunate aici. Ideal este, ca n realitate s nu se ntmple niciodata nimic.

ATENIE! Gndii-v mereu c accidentele v cost:

SNTATE - care este cel mai de pre lucru pe care omul l are n via, fr de care nu se poate bucura de nimic
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

19

ENERGIE - pe care o cheltuii pentru refacerea sntii, pe care mai bine ar fi s o folosii nainte, pentru a face treaba mai bine i a evita accidentul TIMP - pe care l cheltuii pentru recuperare n loc s muncii sau s v recreeai BANI - cheltuii pe medicamente i tratamente

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

20

5. Instrumente de lucru necesare desfurrii practicii 5.1 Studii de caz


Studiul de caz nr. 1 Agenia de turism Ploutos Turist Service Citii cu atenie studiul de caz urmtor cu privire la activitatea ageniei de turism Ploutos Turist Service. Rspundei la urmtoarele cerine: 1. Precizai cum este structurat oferta ageniei de turism Ploutos 2. Identificai principalii parteneri ai ageniei 3. Analizai segmentarea clientelei ageniei de turism 4. Evideniai obiceiurile de cltorie ale clienilor ageniei 5. Observai strategiile promoionale utilizate de agenia Ploutos Societatea Comercial Ploutos Turist Service s-a nfiinat n anul 1991, n conformitate cu prevederile legii nr. 31/1990 privind societile comerciale. Conform contractului de societate i statutului, este organizat ca societate cu rspundere limitat avnd un asociat unic. Domeniul de activitate nscris n Certificatul de nregistrare la Registrul Comerului nr. J40/14259/1991 este urmtorul: servicii i activiti de turism, hoteliere i agrement, n nume propriu sau prin reprezentani n ar sau strintate. Veniturile firmei provin din vnzarea de programe turistice proprii, n anul 1997 aceasta avnd o cifr de afaceri de 1.496.944.000 lei. Profitul net corespunztor pentru aceeai perioad a fost de 36.752.000 lei. Ca orice societate care urmrete s-i atrag piaa, firma Ploutos face publicitate i cheltuiete din profitul pe care l obine din propriile vnzri. Societatea a ncheiat contracte de publicitate cu UNI PLUS MEDIA, cotidianul LIBERTATEA, revista VIP i o serie de cataloage, anuare, ghiduri. De asemenea, s-a folosit publicitatea exterioar prin afie amplasate n zonele aglomerate ale Bucuretiului, n instituii de nvmnt, cmine etc. Personalul angajat al societii este format din trei directori, opt ageni de turism, doi ghizi-nsoitori, un contabil, o secretar i doi refereni de specialitate pe domeniul marketing i promovare. Acetia i desfoar activitatea n diferite birouri i compartimente
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

21

Deoarece primul sediu al Ageniei de Turism Ploutos a fost deschis n Facultatea de Istorie din cadrul Universitii Bucureti, activitatea acesteia s-a orientat spre urmtoarele domenii: organizarea de programe turistice pentru elevi i studeni, rezervarea i vnzarea serviciilor de cazare, mas, transport, agrement, tratament i cur balnear, asisten turistic, nchirierea de mijloace de transport, organizarea unui club de turism montan pentru elevi i studeni. innd seama de eterogenitatea persoanelor care apeleaz la serviciile sale, Agenia de Turism Ploutos i-a structurat o ofert, astfel nct s poat satisface o pondere ct mai mare a cerinelor turitilor. Cea mai mare parte a ofertei se concentreaz pe dou sezoane: de iarn i de var, n restul timpului cererea manifestat fiind slab. De asemenea, i activitatea de promovare este mai intens n perioadele de sezon, trebuind ca societatea si fac cunoscut oferta turistic, care se schimb n funcie de sezon. n perioada de iarn, activitatea se concentreaz n special pe staiunile montane, unde se pot practica sporturile de iarn, dar i pe alte staiuni care ofer posibilitatea petrecerii unei vacane plcute, sedentare sau realizarea de tratamente i cure balneare. O perioad important o reprezint srbtorile de iarn, cnd populaia dispune de timp liber i caut s-i petreac minivacana n mod plcut, n afara reedinei. Perioada cea mai intens n activitatea ageniei o reprezint sezonul estival, al concediilor i vacanelor, cnd cererea manifestat atinge cea mai mare valoare. Pe lng staiunile de munte i tratament, agenia include n oferta sa i staiunile de pe litoral, cu o gam variat de posibiliti de cazare i agrement. Agenia de turism Ploutos are relaii cu deintorii de baz material din toate zonele rii cu care ncheie contracte de prestri de servicii pe un anumit contingent de care dispune pe o perioad de un an n cazul societilor de turism din zonele de munte i al celor care dispun de baza de tratament sau n cazul societilor care i desfoar activitatea doar ntro anumit perioad a anului cum ar fi cele de pe litoral, pe o perioad de patru luni. De asemenea, agenia colaboreaz cu o serie de societi de turism pe baza unei convenii n care nu se specific un numr de locuri alocat ageniei, valorificarea biletelor fcndu-se pe baza unei rezervri prealabile, telefonic sau prin fax. Agenia de Turism Ploutos a ncheiat o serie de contracte de prestri de servicii i convenii de colaborare cu societi din toate zonele rii. Pe Valea Prahovei, cei mai

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

22

importani parteneri ai ageniei sunt: Compania Montan, Sinarom, Luten Construct, Orizont, Predeal, Turism 1110 etc. n staiunile de tratament i montane s-au ncheiat contracte cu urmtoarele societi: Hercules, Sind Romnia, Intus, Climneti-Cciulata, Olneti, Duru, Govora, Borsec, Tunad etc. Pentru perioada sezonului estival, pentru zona litoralului s-au ncheiat contracte cu o serie de societi, cum ar fi: Complex Perla Majestic, Complex Condor, CHR Piccadilly, Eforie, Neptun-Olimp, Capitol, Venus, Alexis, Saturn, Mangalia etc. n domeniul transportului agenia colaboreaz cu RATB. Pentru turismul extern, agenia a ncheiat contracte cu: Corsa Travel, Adamis Tours, Sithon Travel din Grecia i Umay Tours i Romtur din Turcia. Clientela ageniei este mprit n mai multe categorii. O prim categorie este reprezentat de studeni i de foti studeni, o alta este alctuit din membrii sindicatelor cu care agenia colaboreaz n domeniul comercializrii ofertei sale turistice, cum ar fi sindicatele din cadrul Regiei Autonome de Transport Bucureti, RomGaz, Timpuri Noi etc. O ultim categorie este cea atras n urma publicitii, destul de important ca pondere. Studenii i elevii solicit locuri de cazare mai ieftine, dar care s asigure condiii de petrecere a timpului. Cererea lor se orienteaz ctre cabane, vile, sate de vacan, hoteluri de una dou stele, dar n zonele atractive din punctul de vedere al posibilitilor de agrement. Cei care achiziioneaz programele turistice prin intermediul sindicatului sunt interesai mai ales de confortul oferit, de asigurarea tuturor serviciilor pe care le doresc, de baz sau auxiliare, preul avnd o importan mai redus n decizia de cumprare, datorit faptului c acetia achit numai parial costului programului. Pentru turitii care nu fac parte din aceste categorii, att confortul ct i preul au o importan deosebit n decizia de cumprare. Achiziionarea unei vacane se face n funcie de bugetul i timpul liber de care dispun i de obiceiurile de consum turistic ale respectivelor persoane. Promovarea produsului turistic se refer la cile de informare i de convingere prin care clientela turistic este determinat s ia decizii de cumprare i are drept componente principale: promovarea vnzrilor, relaiile publice i publicitatea. Combinarea lor eficient formeaz coninutul mixului promoional. Diferenierea acestuia pe sezoane trebuie realizat

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

23

pornindu-se, pe de o parte, de la natura produsului turistic, iar pe de alt parte, de la caracteristicile pieei n ansamblu i ale segmentelor de populaie avute n vedere. Tehnicile cele mai utilizate n promovarea vnzrilor sunt cele prin care se acord anumite avantaje, att populaiei n ansamblu, ct i unor segmente distincte ale acesteia. Trstura lor comun o constituie acordarea unor nlesniri, care n ultim instan duc la ieftinirea produsului turistic, acesta devenind accesibil unor segmente de consumatori cu posibiliti reduse de cumprare. Agenia de turism Ploutos va face reduceri de comision de 50% (de la o cot a comisionului de 20% la 10%) celor care cumpr bilete n perioadele de extrasezon i n capetele de sezon. Turitii care cltoresc n aceast perioad sunt studenii i persoanele de vrsta a treia, care dispun de mai mult timp liber i beneficiaz de reducere de comision i n sezon. De asemenea, pentru excursiile organizate de grupuri de elevi i studeni n perioada anului colar sau universitar, dar i pentru diverse aciuni cum ar fi banchete, conferine, reuniuni, se acord gratuitate organizatorului. Astfel, la douzeci de turiti se acord o gratuitate. Pentru achiziionarea unui pachet de servicii mai complex (cazare, mas, tratament, transport etc.) cota de comision va fi de 10%-15%, n funcie de durata programului. Pentru pstrarea clientelei deja existente, se poate introduce o carte de fidelitate, care i va permite posesorului s cumpere bilete cu o reducere de comision, pentru nceput pe o perioad de un an. Publicitatea acioneaz asupra clienilor poteniali prin intermediul mesajelor publicitare, al cror coninut este n msur s determine un anumit comportament de cumprare. Transmiterea i recepionarea lor necesit alegerea cu mare grij a unor mijloace publicitare adecvate. Eficiena maxim se obine atunci cnd acestea sunt alese din rndul celor care sunt proprii segmentului de consumatori vizat. Publicitatea va urmri furnizarea unor informaii complete i evidenierea caracteristicilor produsului. O mare atenie trebuie acordat punerii ntr-o lumin ct mai convingtoare a avantajelor de care beneficiaz turitii prin cumprarea produsului respectiv. O form de publicitate aplicat de Agenia de Turism Ploutos, a crei eficien a fost verificat, o constituie publicitatea exterioar, prin plasarea de afie n locuri publice i n instituii. De asemenea, publicitatea prin pres d posibilitatea formulrii anunului publicitar

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

24

astfel nct acesta s cuprind ct mai multe informaii, care s determine decizia de cumprare a turistului potenial. Radioul ofer posibilitatea promovrii imaginii i mrcii firmei, atunci cnd este fcut regulat i pe o perioad lung. Alegerea postului i a orei de difuzare a spotului se face n funcie de segmentul de populaie cruia i se adreseaz. O alt strategie de promovare a ofertei turistice o constituie publicitatea direct. Aceasta se poate realiza prin trimiterea de oferte turitilor poteniali prin fax sau prin pot sau chiar direct, n zonele intens circulate ale oraului. Aceasta prezint avantajul c nu este costisitoare, iar efectul produs este considerabil, personalul ageniei intrnd n contact direct cu turistul potenial, putndu-se adapta cerinelor sale. innd cont de faptul c agenia a nregistrat un indice de cretere mic n ultima perioad, piaa turistic intern avnd o tendin de scdere, aceasta trebuie s se orienteze spre mijloace de promovare eficiente, dar cu un cost relativ sczut, pentru a-i atrage noi categorii de turiti i pentru a-i menine pe cei deja existeni. Agenia Ploutos i-a propus o mbogire a activitii turistice prin introducerea unor produse turistice noi, ndeosebi ieirea pe piaa extern (Turcia, Grecia i alte destinaii), care ofer, la preuri comparabile cu cele de pe litoralul romnesc, condiii superioare de petrecere a vacanelor. Pentru promovarea ofertei turistice externe n rndul turitilor fideli litoralului romnesc, agenia a avut o campanie publicitar agresiv: distribuirea de pliante i fluturai n staiile de metrou cele mai aglomerate (Unirea, Universitate, Roman, Victoria), expunerea de afie n mijloacele de transport n comun, reclama la radio i n presa local, anunuri n presa de specialitate i prin ANAT. Studiul de caz nr. 2 Avantajele i dezavantajele transportului aerian Citii cu atenie studiul de caz urmtor i comparai avantajele i dezavantajele transportului aerian cu cele ale altor modaliti de transport turistic. Avantaje Rapiditatea este atributul esenial al transportului aerian. Pentru pasageri, evoluia aeronavelor a adus posibilitatea de a cltori mult mai repede, dar i n condiii de confort i de servicii net superioare.

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

25

Serviciile sunt un alt atribut important al cltoriei cu avionul. Numrul i calitatea

acestora a crescut i s-a diversificat impresionant, ajungnd la ora actuala s fie principalul domeniu de concuren ntre companiile aeriene. Serviciile nu se limiteaz numai la cele din timpul zborului, ci le includ i pe cele de la sol, rspunznd cerinelor clienilor. Oportunitatea reprezint avantajul competitiv major n prestarea oricrui serviciu. Cu att mai mult, n cazul serviciilor logistice, oportunitatea lor decurge din necesitatea accesului n timp real la un act de consum. Economicitatea se refer la posibilitatea clienilor de a beneficia n condiii avantajoase de serviciile respective. Costurile de operare s-au redus substanial n ultimii ani, permind practicarea unor preuri tot mai atractive, accesibile unui public tot mai larg. Regularitatea prestrii serviciilor de transport aerian decurge din modul de organizare a acestora. Transportul aerian se efectueaz, n cea mai mare parte, prin cursele de linie, pe anumite rute fixe, n condiii de frecven, orare i tarife relativ stabile. Respectarea acestor condiii se reflect asupra reputaiei prestatorilor i poziiei lor pe pia. Confortul se refer nu numai la condiiile de transport la bordul aeronavei, ci i la dotrile din spaiile anexe de la sol (din aeroporturi) care adaug o motivaie la baza opiunii privind selecionarea avionului ca mijloc de transport. Dezavantaje Dependena transporturilor aeriene de condiiile naturale , ceea ce pune sub semnul incertitudinii respectarea riguroas a orarului sau chiar realizarea cltoriei crend o anumit insecuritate a voiajelor. Investiiile mari generate de construirea i exploatarea unor aeroporturi moderne. Imbarcarea i debarcarea turitilor se face n afara localitilor , necesitnd transferul la

baza de cazare cu alte mijloace de transport. Studiul de caz nr. 3 Touring Europabus Romnia SRL Citii cu atenie studiul de caz urmtor n care este vorba despre firma de transport turistic rutier Touring Europabus Romnia SRL i identificai sistemul de parteneriate pe care l-a dezvoltat firma Touring Europabus Romnia SRL pentru a-i consolida poziia pe pia

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

26

n martie 1995 s-a nfiinat firma Touring Europabus Romnia SRL, cu sediul n Bucureti, B-dul Alexandru Ioan Cuza nr. 5, sector 1, care este partenerul firmei germane Deutche Touring GmbH i care preia n exclusivitate vnzarea i marketingul acestei firmei n Romnia. Firma Deutche Touring GmbH a fost nfiinat la 01.04.1948 n Frankfurt pe Main, Germania i, astzi, este una dintre cele mai importante firme de transport de persoane din Europa. n tot acest timp peste 290.000 de cltori din ar i strintate au beneficiat de serviciile firmei Touring i ale partenerilor si, cltorind cu autocarul n regim de linie regulat spre: Germania, Elveia, Olanda, Belgia, Anglia, Danemarca, Suedia, Norvegia, Frana, Austria. Firma Touring Europabus Romnia este recunoscut i apreciat pe plan intern i internaional, avnd agenii proprii n Bucureti, Ploieti, Braov, Sibiu, Sebe, Fgra, Timioara, Arad, Cluj-Napoca, Iai i Constana i colaboreaz cu peste 120 de agenii de turism din capital i din ar care vnd bilete firmei Touring. n Germania firma Touring are agenii proprii la Frankfurt, Mnchen i Hamburg. Din anul 1997 a devenit membr a EUROLINES, organizaie european a celor mai importani transportatori de linie din Europa, avnd ca scop crearea unei reele europene de linii de autocar, care s permit o deplasare rapid i sigur ntre marile orae ale continentului european. La numai un an de activitate, n topul firmelor din Bucureti organizat de Camera de Comer i Industrie a Romniei, la care au participat 9917 firme, Touring Europabus Romnia a ocupat locul 7. n anul 1997 a fost nfiinat Departamentul de Turism al firmei care ofer orice servicii turistice n ar i n strintate, bilete de avion, rent car, asigurri medicale de cltorie, carte verde, nchirieri autocare i microbuze. Touring Europabus Romnia SRL este membr a Asociaiei Cruilor Particulari din Romnia i deine, alturi de Licena de Transport Internaional, i Licena de Turism categoria A. Din februarie 2004, firma de turism Touring Europabus (din cadrul holdingului Touring Eurolines) a fuzionat cu Nova Turism (prelund-o pe cea din urm). A rezultat noua firm Nova Touring Turism, care se dorete a fi cel mai important tour-operator din Romnia.
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

27

Studiul de caz nr. 4 - Un nou tip de aranjament turistic n transporturile feroviare din Romnia: trenurile Charter Citii cu atenie studiul de caz i identificai particularitile aranjamentului de transport turistic feroviar charter. SNTFC CFR Cltori realizeaz, n afara transporturilor prevzute n mersul trenurilor i transporturi speciale, conform cererii clienilor. Este vorba despre trenurile charter. Pentru a putea comanda un tren charter, ageniile de turism, tour-operatorii sau persoanele fizice pot apela la serviciile specializate ale CFR Cltori. n comanda lansat de client pentru un tren charter sunt necesare urmtoarele elemente: relaia de transport (dus sau dus-ntors); numrul pasagerilor; tipul de vagon dorit avnd n vedere c trenurile charter pot fi formate din vagon ALSTOM clasa I, vagon ALSTOM clasa a II-a, automotor DESIRO utilizat n compunerea trenurilor IC Sgeata Albastr, vagon AVA Corail clasa a II-a, vagoane modernizate clasa I sau clasa a II-a, vagon BAR BISTRO. La trenurile formate din automotoare Desiro nu se pot ataa vagoane Bar Bistro. Agenia de turism mai trebuie s precizeze perioada n care se dorete efectuarea transportului (data de plecare i de ntoarcere, respectiv dac transportul se efectueaz dusntors n aceeai zi cu staionare ntre cele dou trenuri sau dac transporturile se doresc n zile diferite). n perioada srbtorilor de Crciun, Pate, 1 Mai, Sezon Estival, CFR Cltori utilizeaz de regul ntreaga capacitate de transport prevzut ntr-un program de mers de tren, iar ncadrarea unui tren charter n graficul de circulaie se realizeaz n funcie de posibilitile existente. Pentru un tren charter de lux compus din patru vagoane ALSTOM, clasa I, cu Bar Bistro, pe ruta Bucureti Constana Bucureti, pe o durat de edere la Constana mai mare de 24 de ore pre de 12.000 de euro. Pentru un tren charter n regim rapid, cu patru vagoane de clasa a II-a, pe ruta Bucureti Braov Bucureti pe durat de o zi pre estimativ 5.000 de euro. Pentru un tren charter n regim de accelerat, cu cinci vagoane cu 80 de locuri la clasa a II-a, pentru, de exemplu, un grup de 400 de copii, pe ruta Bucureti Suceava Bucureti, pe o durat mai mare de o zi 12.000 de Euro.
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

28

Costul unei cltorii poate fi de 1,5 pn la maximum 3 ori mai mare dect preul uneia n condiii obinuite. Studiul de caz nr.5 - Sabre versus Amadeus Citii cu atenie urmtorul studiu de caz apoi identificai i reinei urmtoarele aspecte: 1. Importana sistemelor globale de distribuie( Sabre, Amadeus) eficientizarea operaiunilor desfurate n cadrul ageniilor de turism 2. Rolul tehnologiilor informatice moderne n aplicarea strategiilor ageniilor de turism 3. Modul n care se defoar concurena ntre cele 2 sisteme globale de distribuie Acest studiu de caz analizeaz dezvoltarea a dou dintre cele mai mari sisteme de distribuie global din lume, Sabre i Amadeus ca exemple de utilizare eficient a tehnologiilor informatice n aplicarea propriilor strategii, ntr-o viziune ce tinde spre virtualizarea industriei turismului. nainte de introducerea automatizrii, rezervrile pentru zboruri erau procesate i nregistrate manual. Datele personale ale pasagerilor erau nregistrate separat i ntregul proces era complicat i solicita foarte mult munc. De exemplu, o cltorie dus-ntors New York-Buffalo necesita 12 oameni diferii pentru a executa mai mult de 12 pai separai, timp de 3 ore - timp mai ndelungat dect durata zborului! Introducerea sistemului computerizat a ajutat la schimbarea tuturor acestor lucruri deschiznd perspective foarte largi companiilor interesate n promovarea noilor tehnologii informatice. n 1933, ntmplarea a fcut, ca n urma ntlnirii a doi domni Smith, ntr-o curs American Airlines, s se dezvolte un nou sistem computerizat care urma s schimbe viitorul distribuiei turistice. Rezultatul conversaiei dintre C.R. Smith, preedintele firmei American Airlines i R. Blair Smith, un reprezentant al firmei IBM a fost un proiect numit SABER (semiautomated business environment research ) care a fost primul pas n dezvoltarea puternicului GDS. n 1963, primul an pe deplin operaional al sistemului Sabre, se procesau pe zi date privind 85000 telefoane, 40000 confirmri de rezervare i 20000 de bilete vndute. n 1976, primul terminal Sabre cu capacitate direct de a face rezervri a fost instalat ntr-o agenie de voiaj. Astzi Sabre este organizat n 3 diviziuni operaionale: n uurarea i

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

29

SABRE Computer Services - este componenta de procesare a datelor. Sunt procesate peste 4500 de mesaje i peste 65000 de date pe secund, capacitatea de stocare a datelor fiind 1800 Gigabytes. n perioadele de vrf sistemul proceseaz aproximativ 150 de milioane de cereri de cltorie pe zi.

SABRE Development Services este responsabil cu dezvoltarea noilor produse i servicii pentru a servi mai bine clienii companiei. SABRE Travel Information Network este compartimentul care se ocup cu marketingul companiei, fiind responsabil cu vnzarea sistemului agenilor de turism i furnizorilor de turism. Are terminale n peste 33000 de agenii din 184 de ri pe 6 continente iar peste 750 de linii aeriene presteaz servicii pentru 31000 de ntreprinderi (dintre care aproximativ 200 de lanuri hoteliere i peste 50 de firme de nchiriat maini).

Dei competitorii lui Sabre au format aliane globale, compania i-a consolidat succesul prin investiia n inovaie n domeniul tehnologiei, acionnd pe principiul de a fi proactiv i nu reactiv. Una din strategiile cheie alese de Sabre a fost aceea de a profita de oportunitile creterii popularitii Internetului, lansnd n primvara anului 1996 serviciul Travelocity, care permite consumatorului s rezerve direct produse turistice folosind computerul propriu. Apoi, pentru a asigura prezenta agenilor de turism pe Internet cu posibilitatea crerii unui site propriu, a lansat serviciul www.web.marketing. Amadeus a fost nfiinat n 1987 de Air France, Iberia, Lufthansa, SAS i Continental Arlines, devenind operaional n ianuarie 1992. mpreun cu Galileo a reprezentat rspunsul european la provocrile americane n domeniul GDS, n prezent opernd ca una din cele mai extinse piee electronice, antrennd ageni de turism i furniznd produse turistice pe mai mult de 200 de piee din ntreaga lume. Tehnologia sa este utilizat de peste 100 de linii aeriene i de numeroi furnizori de servicii de turism pentru optimizarea cerinelor operaionale. Prin sistemul Amadeus, mai mult de 182000 de terminale din 59200 de filiale ale ageniilor de turism i aproape 8500 agenii de transport aerian sunt capabile s fac aranjamente cu circa 500 de linii aeriene. Mai sunt reprezentate n sistem 58500 hoteluri i 50 de companii pentru nchirierea mainilor, fiind cooptate i firme de transporturi feroviare, croaziere, asigurri sau tour-operatori.Ca i Sabre, Amadeus este unul din liderii mondiali n furnizarea de tehnologie informatic avansat i utilizeaz n mod intensiv Internetul, prezentnd site-uri pentru circa 2100 agenii de turism, 173 de alte companii, 18 hoteluri i 39
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

30

de linii aeriene.

Studiul de caz nr. 6 Studiai cu atenie urmtorul contract de cltorie turistic i rspundei argumentat la urmtoarele ntrebri: 1 1. Care sunt clienii-turiti crora li se adreseaz acest contract? 2 2. Prezentai cteva categorii de turiti care vor ncheia acest contract. 3 3. Care va fi momentul consumului turistic? 4 4. Ce obligaii genereaz contractul pentru turist? S.C. CRISTIANUL S.A. BRAOV Str. Toamnei nr.2 Telefoane:068186346; 068187033 Fax 068310810 BON DE COMAND / CONTRACT DE CLTORIE TURISTIC NR................din......................... 1. Subsemnatul(a) ....................................... .nscut() la data................................................... n localitatea.................. judeul...........................fiul (fiica) lui .................... i al .......................... cu domiciliul n ............... .str. ............................ nr...... bloc........... scara ........ apartament ..... etaj ... posesor al BI....................... .eliberat de ..................... la data de ............... valabil pn la data de................. salariat la .............n funcia de ............... TELEFON: serviciu ............................. acas ...................... mobil ................... Comand S:C: CRISTIANUL S.A. Braov pachetul de servicii prezentat n..................................(catalog / pliant / alt nscris):................................. Destinaia ................................................................................................................................... ........ ........ Perioada ..............nr.zile................../nr. Mijloace de transport i nopi categora cazare..........................................................

lor. Tipul i categora structurilor de primire ... Servicii de mas: pensiune complet / demipensiune / mic dejun / fr mas:...........................................................................................................................................
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

31

Programul turistic......................................................................................................................... Alte solicitri speciale................................................................................................................... 2. Numrul de persoane pentru care se comand pachetul de servicii/cltoria:...................................... din care copii ......... n vrst de .............. i actele de identitate ale acestora: ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... 3. Catalogul / pliantul / alt nscris / condiiile generale de vnzare i voucherul fac parte din prezentul contract. 4. Informaiile cuprinse n materialele publicitare prezentate fiecrui turist angajeaz vnztorul de pachete de servicii n afara cazurilor n care: - eventualele schimbri n aceste informaii au fost comunicate turistului naintea ncheierii contractului. - modificrile au fost efectuate cu acordul prilor. 5. Turitii care ncearc prin orice mijloace s obin pe nedrept despgubiri sau cei care nlesnesc asemenea fapte vor suporta rigorile legii. 6. La data confirmrii de ctre agenie a serviciilor comandate de turist, prezentul BON DE COMAND devine contract de cltorie turistic ntre pri. Semntura turistului ................................... Data............................. Semntura agentului ............................. Data confirmrii .........................

MOD DE UTILIZARE: Cele 2 exemplare BOT sunt prezentate de turist la unitatea prestatoare de la care primete tichetele de cazare i mas, programul de mas i pentru tratament. RESPONSABILITI I DESPGUBIRI: Asigurarea serviciilor la nivelul calitativ i cantitativ nscris n BOT revine n exclusivitate prestatorului. Dac acesta nu este asigurat, turistul se adreseaz n scris prestatorului n momentul producerii, iar acesta are obligaia remedierii situaiei. n cazul nesoluionrii, va contacta agenia vnztoare pentru rezolvarea problemelor. Turistul care se prezint la tratament fr recomandarea medical sau fr fia medical completat sau completat eronat suport toate riscurile care decurg din acestea.

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

32

Deteriorarea bunurilor prestatorului pe perioada sejurului din vina turistului intr n responsabilitatea acestuia care va suporta contravaloarea despgubirii pe care o va achita direct la prestator. n cazul neutilizrii sau renunrii la sejurul contractat prin BOT, turistul va suporta penalizrile precizate n CONDIIILE GENERALE DE VNZARE A SERVICIILOR TURISTICE. Dac intervine cazul de for major (dovedit cu acte) turistul va suporta numai cheltuielile efectuate de agenie pn la data restituirii. Dac serviciile cumprate nu sunt consumate integral, agenia nu-i asum responsabilitatea despgubirii. Regularizarea se face cu prestatorul. n situaia n care apare o reclamaie ulterioar sejurului, aceasta este considerat neavenit i nu este n rspunderea ageniei. Agenia are obligaia s informeze turitii despre condiiile i serviciile ce urmeaz a fi primite n cadrul tarifului achitat. Alte cheltuieli care nu sunt prevzute n BOT (servicii suplimentare, taxe de staiune, de parcare etc) cad n sarcina turistului. 1 Am luat la cunotin condiiile generale de vnzare a serviciilor turistice. Semntura turistului .......................................... Semntura agentului ............................................

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

33

5. 2 Fie de documentare n acest subcapitol v vom prezenta principalele documente utilizate pentru realizarea operaiunilor ageniei de turism. Sub ndrumarea maistrului sau a tutorelui de practic ncercai s completai aceste documente. n Anexe avei cteva exemple de documente completate. Fi de documentare nr.1 Comanda de servicii ( vezi ANEXA NR. 5 ) Data......................................................................... Agent de turism....................... Cod de aciune...................... Unitatea................................... COMANDA Nr..........................din.......................... Ctre........................................................................ Va rugm s asigurai pentru grupul( turistul)............................................ ............... urmtoarele: Nr. crt SPECIFICAREA SERVICIILOR NR. PERSOANE VALOAREA UNITARA VALOAREA TOTALA

Plata se face din contul..................................................................................... la Banca............................................................................................................ prin ...................................................................................................................

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

34

Fi de documentare nr.2 - Comanda de transport auto

Unitatea de turism.................. Agenia................................... Comanda de transport auto nr ....... din................................. Ctre........................................................ V rugm s asigurai ....... autocare, pentru grupul/ turistul............................ ..................... simbol.................... ara...........................numr turiti.............................................................

Prezena autovehicul Traseu de parcurs Data Ora Locul Km

Sef compartiment,

Agent de turism

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

35

Fi de documentare nr. 3 - Bilet de excursie Este documentul n baza cruia se ncaseaz contravaloarea aciunii turistice de la turist.( vezi ANEXA NR. 6)

Agenia de turism.......................

Data.......................................

BILET DE EXCURSIE NR................ S-a ncasat de la .............................................................................................................. din..................................................................................................................................... suma de lei......................................(...............................................................................) reprezentnd contravaloarea a.........................locuri la excursia cod............................... din..............................................pe itinerariul.................................................................... Nr.loc n autocar................................................................................................................ Agent de turism,

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

36

Fi de documentare nr. 4 Diagrama autocarului Este documentul folosit pentru repartizarea turitilor pe locuri.( vezi ANEXA NR. 7) Conduc Conductor auto

Ghid

1.
5. 9. 13. 17. 21. 25. 29. 33. 37. 41.

2. 6. 10. 14. 18. 22. 26. 30. 34. 38. 42. 43.

4. 8. 12. 16. 20. 24. 28. 32. 36. 40. 44.

3. 7. 11. 15. 19. 23. 27. 31. 35. 39. 45.

Fi de documentare nr. 5 - Delegaia naintea nceperii aciunii( cu 24 sau 48 de ore nainte) agenia de turism ntocmete Delegaia ghidului. Acesta este documentul prin care ghidul nsoitor este mputernicit s Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de 37
Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

gestioneze aciunea respectiv. El servete i pentru ridicarea avansului spre decontare de la casierie n vederea efecturii unor cheltuieli, ca intrri la muzee, expoziii. Delegaia se ntocmete n 2 exemplare, unul este nmnat ghidului, cellalt se nregistreaz n registrul de cas alturi de biletul excursiei. Dup terminarea excursiei, delegaia se anexeaz la decontul excursiei, ca document justificativ pentru plata avansului spre decontare. Ordinul de deplasare poate nlocui delegaia.( vezi ANEXA NR. 8) Agenia de turism.......................................................... Data emiterii.................................................................. DELEGAIE NR.................................. Cod aciune.........................................................Seria................................................................ D-na/Dl.......................................................n calitate de................................................... este mputernicit de a nsoi turitii strini/romni, de a asigura buna deservire a acestora i de a gestiona aciunea privind grupul/turistul............................................................................... din ara......................................format din................... turiti, cu ncepere de la data de............ pn la data de......................................... Se legitimeaz cu buletinul de identitate seria...........................emis de.......................... i certific documentele de cheltuieli prin aplicarea tampilei cu nr............................................. Posed carnetul de cecuri fr limit de sum de la nr...................pn la nr................. ef unitate, .................................... Specimen semntur nsoitor grup ..................................................................

Avans spre decontare lei......................(.....................................................................................) Agent turism, Casier, Vizat contabil ef,

Fi de documentare nr.6 Programul excursiei ( vezi ANEXA NR. 9) Agenia de turism.............................. Simbol................................................. 38

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

Nr. turiti.............................................. Excursia.............................................. PROGRAMUL EXCURSIEI Perioada.................................durata...................................nr. turiti.......................................... Itinerariul...................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... Plecarea ( localitatea, data, ora).................................................................................................. Sosirea (localitatea, data, ora)..................................................................................................... Lungimea traseului..........................km. Preul excursiei..............................lei persoan __________________________________________________________________________ ZIUA I .................................... etapa............................................................................................ Obiective de vizitat......................................... ........................................................................ .................... ................................................... ........................................................................ Servicii asigurate............................. Mic dejun.......................................... Cina................................................... Cazare..............................................

__________________________________________________________________________ ZIUA II.................................... etapa............................................................................................ Obiective de vizitat......................................... ........................................................................ .................... ................................................... ........................................................................ Servicii asigurate............................. Mic dejun.......................................... Cina................................................... Cazare..............................................

__________________________________________________________________________ ZIUA III................................... etapa............................................................................................ Obiective de vizitat......................................... ........................................................................ .................... ................................................... ........................................................................ Servicii asigurate............................. Mic dejun.......................................... Cina................................................... Cazare..............................................

__________________________________________________________________________ ZIUA IV.................................. etapa............................................................................................ Obiective de vizitat......................................... ........................................................................ Servicii asigurate............................. Mic dejun.......................................... 39

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

.................... ................................................... ........................................................................

Cina................................................... Cazare..............................................

__________________________________________________________________________ ORGANIZATOR GRUP........................................SEMNATURA................................................. GHID AGENTIE....................................................SEMNATURA................................................. CONDUCATOR AUTO.........................................SEMNATURA................................................. Intocmit, Organizator turism Data........................ Aprobat......................................................

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

40

Fi de documentare nr. 7 Analiza de pre Analiza de pre este un document a crui form nu este tipizat, iar alegerea formei acesteia rmne la latitudinea ageniei de turism. De cele mai multe ori se folosete forma tabelar.(vezi ANEXA NR. 10) ANALIZA DE PRE NR.. Simbol. I. Denumirea excursiei(aciunii).perioada.. grup minim..persoane. II. Extras din program .. III. Beneficiar organizator grup tel:.. IV. Calculaia preurilor de vnzare Valoarea Elemente Nr. Articole de Elemente de cheltuieli de crt. circulaie Per turist Totala calcul 1. Mas 2. Cazare 3. Transport 4. Cheltuieli culturale 5. Cheltuieli organizator 6. Cheltuieli ghid 7. Cheltuieli ofer 8. Alte cheltuieli 9. TOTAL CHELTUIELI DIRECTE 11. COMISION 12. TVA 13. TOTAL COSTURI 14. TOTAL PRE DE VNZARE Data.. ntocmit (organizator turism) Verificat .. Luat la cunotin, (organizator grup) CHELTUELI DIRECTE ncasri: (felul si nr. documentului) 1 lei 2.lei 3.lei 4lei 5 lei Total:...lei

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

41

Fi de documentare nr. 8 - Analiza de pre pentru extern Documentul folosit pentru determinarea costului aciunii turistice pentru excursii externe este analiza de pre pentru extern. ANALIZA DE PRE PENTRU EXTERN Activitatea___________DIN__/___/________Curs valutar______/$/Euro Denumirea beneficiarului______________________________________ DATA:_____/_____/__________ Perioada________________________ Numr persoane___________________________ Numr de kilometrii: -Intern:______________________ -Extern______________________ Pe total Pe persoan Descriere LEI $/Euro LEI $/Euro CAP I :Felul transportului A AVION TREN AUTOCAR MICROBUZ VAPOR, ALUP, BARC B Not-La transport auto s se in cont de urmtoarele: Consum:____% Autonomie:__________Litri Cost n valut a combustibilului pe itinerariu ara Combustibil (denumire) Distana (km) Consum (%) Pre combustibil ($/ Euro/km) Total

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) Cost total n valut a combustibilului pe tot traseul extern Pe total Descriere LEI $/Euro LEI Descriere Pe total

Pe persoan $/Euro Pe persoan 42

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

LEI C Diurne oferi i Ghid Taxe externe pentru rile din itinerariu 1) 2) 3) 4) CAP II:Asigurri de sntate: 1) 2) 3) 4) CAP III:Cazri conform programului 1) 2) 3) 4) 5) 6) CAP IV: Diverse Program turistic Alte servicii asigurate intern Alte servicii asigurate extern Cot personal Cot risc Total servicii Comision TVA Total Cost ntocmit, Verificat, a b c a b c

$/Euro

LEI

$/Euro

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

43

Fi de documentare nr.9 Decontul excursiei Agenia de turism ...................................... Pre/persoan ............................................ DECONTUL EXCURSIE Itinerar.................................................................................... nr.turiti.................................................................................. Perioada.....................................................................................ghid........................................... Specificaie Suma Cheltuieli/ documente Document / numr / data

Total cheltuieli directe Comision agentie..............% TVA la comision Total ncasri

ef compartiment

Agent de turism

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

44

Fi de documentare nr. 10 Bon de comand se ntocmete atunci cnd turistul nii dorete s comande un pachet de servicii turistice unei agenii.

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

45

Fi de documentare nr. 11 Fia clientului

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

46

Fi de documentare nr. 12 - Contractul de prestri servicii turistice

CONTRACT DE PRESTRI SERVICII TURISTICE Nr.............din data de.......................... I. DISPOZITII GENERALE Art.1 Prezentul contract de prestri servicii turistice ncheiat n conformitate cu

prevederile art.8 din HGR nr. 513 / 1998 i cap.II din OTM nr 125 / 1993 referitoare la activitatea de comercializare a serviciilor turistice, reprezint acordul de voin dintre agentul economic prestator de servicii i turist i are ca obiect cumprarea unor servicii turistice de ctre turist i eliberarea documentelor de plat i a documentelor de cltorie de ctre agenie. II. PRILE CONTRACTANTE
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

47

Art. 2 Societateacu sediul n.................................................................... nregistrat la Registrul Comerului cu numrul .................................................................... tel/ fax ................................. reprezentat prin ............................................................... n calitatae de manager, denumit n continuare agent economic i D-l/Dna ............................................................................domiciliat() n............................ str.............................................nr................bloc................sc..........ap.........tel...................... posesor al BI seria...........nr.........eliberat de poliia .......................la data de................, denumit() in continuare TURIST au convenit la ncheierea prezentului contract. III. OBIECTUL CONTRACTULUI

............................................................................................................................................... Destinaia ............................................................................................................................. Data plecrii....................................data sosirii..................................................................... Servicii: Cazare:hotel.....................................................confort.......................................................... Masa: MD............................................DP.........................PC............................................... Transport: avion.............................auto......................pe cont propriu.................................. Asigurare .............................................................................................................................. Pre total................................................................................................................................ IV. DREPTURI SI OBLIGAII

Art.3 Drepturile i obligaiile agentului economic 3.1 Agentul economic poate nlocui hotelul sau mijlocul de transport iniiale asigurnd servicii similare, informnd TURISTUL naintea nceperii programului turistic sau in timpul derulrii acestuia, aceasta neconstituind motiv de anulare a excursiei. 3.2. In cazul n care agentul economic este nevoit s modifice una din clauzele eseniale ale contractului, acesta va informa TURISTUL cu minim dou zile naintea nceperii excursiei. 3.3. n cazul n care, dup data nceperii excursiei, o parte din serviciile prevzute n contract nu poate fi realizat, agentul economic va oferi turitilor alternative fr costuri suplimentare n scopul continurii excursiei sau va restitui turitilor, dac este cazul,

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

48

diferena dintre contravaloarea

serviciilor achitate i contravaloarea serviciilor efectiv

prestate, conform analizei de pre i a decontului excursiei. Art.4 Drepturile si obligaiile TURISTULUI IV.1 In cazul n care Turistul este informat de ctre agentul economic, cu minim 7 zile naintea nceperii excursiei, de modificarea uneia dintre clauzele eseniale ale contractului, acesta are posibilitatea s opteze pentru: - rezilierea contractului, fr penaliti, restituirea sumelor achitate urmnd a se face n decurs de maximum 7 zile - acceptarea noilor condiii ale contractului, confirmnd n scris acest lucru - nlocuirea excursiei cu una de valoare echivalent, superioar sau inferioar, urmnd a se regla diferenele de pre. IV.2 In cazul anulrii de ctre Agentul economic a excursiei achitate integral, TURISTUL poate solicita despgubiri pentru nendeplinirea contractului, cu excepia situaiei n care anularea se face ca urmare a numrului mai mic de turiti dect minimul necesar; IV.3 Turistul are dreptul sa notifice n scris nendeplinirea sau ndeplinirea parial a clauzelor prezentului contract, astfel: conductorului de grup, n momentul constatrii acestora sau agentului economic n termen de 5 zile de la data ncheierii programului turistic. IV.4 Turistul este rspunztor pentru consecinele ce decurg din nerespectarea programului excursiei, pierderea actelor de identitate(paaport) sau a documentelor de cltorie. IV.5 Solicitri speciale ale turistului, la ncheierea contractului i acceptate de Agentul economic. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... V. TERMENE SI MODALITI DE PLAT Avans nscriere..............................................% din valoarea excursiei; Rest de plat pn la data de........................................................................................... VI. CONDIII DE RETRAGERE
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

49

Art.5. In cazul n care TURISTUL renun la excursie, indiferent de motive, (excepie fcnd cazurile de for major ) acesta va suporta penaliti calculate la valoarea excursiei, astfel: -10% cu peste 10 zile naintea plecrii; -30%cu 10-5 zile naintea plecrii -50% sub 5 zile naintea plecrii -100% n ziua plecrii Art.6 In cazul neobinerii vizei din cauza turistului, se pltete o penalizare de 10% din valoarea avansului achitat pentru excursie. VII. CLAUZE SPECIALE Art. 7. Agentul economic este rspunztor fa de TURIST pentru buna executare a obligaiilor asumate prin contract, inclusiv n situaia i care o alta agenie de turism sau un alt prestator de servicii, trebuie s ndeplineasc aceste servicii. Art. 8. Agentul economic nu este rspunztor fa de TURIST in urmtoarele condiii: - nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoas a obligaiilor asumate prin contract, din vina TURISTULUI - nedeplinirile se datoreaz unor cauze de for major sau unor mprejurri pe care nici Agenia, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita. In acest caz Agenia este obligat s acorde asisten prompt turistului aflat in dificultate. Art. 9. Fora majora exoneaz de rspundere partea care o invoc i probeaz. Art. 10. Eventualele litigii survenite ntre pri pe parcursul derulrii prezentului contract se vor soluion pe cale amiabil. In caz de nerezolvare amiabil a litigiilor, acestea vor fi soluionate conform prevederilor legale n vigoare. Prezentul contract este ncheiat in 2 (dou) exemplare cu coninut identic, pentru fiecare parte contractant. AGENT ECONOMIC TURIST

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

50

Fi de documentare nr. 13 Condiii generale de rezervare vnzare a biletelor de avion de ctre agenii I. REZERVRI DE LOCURI Rezervrile de locuri pentru zboruri se fac cu ajutorul sistemelor internaionale computerizate de rezervri, care permit accesul ageniei la baza de date a companiei i rezervarea efectiv a locurilor pentru o anumit curs n favoarea potenialilor pasageri. Rezervrile sunt gratuite i se fac naintea datei de plecare. Odat cu efectuarea rezervrii, pasagerul va primi de la agenie informaii referitoare la preul zborului (valabil la data rezervrii), precum i informaiile referitoare la condiii, restricii i reguli aplicabile biletului de avion ce poate fi cumprat n baza respectivei rezervri. Toate condiiile, regulile i restriciile aplicabile unui bilet de avion sunt cele dictate de compania aerian precum i de ali factori (de ex. obligaia deinerii vizei), independeni de voina ageniei. Aceste reguli, precum i preul biletului de avion, se pot modifica, prin voina celor ce le-au impus, pn n momentul cumprrii efective a biletului, fr ca agenia s poat fi fcut n vreun fel rspunztoare. II. EMITEREA BILETELOR DE AVION; MODALITI DE PLAT Emiterea biletelor de avion i plata acestora se fac conform condiiilor impuse de ctre fiecare companie n parte. Pasagerul are obligaia s se informeze despre termenul pn la care rezervarea sa este valabil i s se prezinte n termen pentru achitarea biletului, respectiv, s comande emiterea biletului, pentru a intra n posesia acestuia. Termenele pot fi schimbate oricnd de companie, situaie n care agenia va anuna pasagerul despre modificare, fr a putea fi fcut rspunztoare n vreun fel de ctre acesta pentru o eventual anulare a rezervrii. Raportul contractual ntre agenie i pasager apare n momentul n care pasagerul a achitat biletul de avion i a intrat n posesia acestuia. nainte de a achita efectiv biletul, pasagerul are obligaia s se informeze la agenie despre toate condiiile i restriciile aplicabile acelui bilet i s citeasc prezentele condiii generale.
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

51

Pasagerul poate plti biletul de avion n lei, USD, EUR, la cursul de schimb fa de EUR, utilizat de agenie n ziua respectiv. III. PREURILE BILETELOR DE AVION Preurile biletelor de avion comercializate prin agenie sunt rezultanta unui sistem complex de reguli tarifare, tarife contractuale, tarife publicate n sistemele centralizate de rezervri, tarife speciale etc. n aceste condiii, fiecare zbor n parte presupune calcularea de ctre agentul specializat al preului aplicabil biletului de avion respectiv. Acelai zbor, cu aceeai companie, n aceleai condiii de cltorie, poate genera preuri diferite. Dat fiind multitudinea de preuri aplicabile biletelor de avion, acestea, ca i reguli aplicabile lor, nu pot fi afiate sau publicate. De asemenea, informaiile referitoare la reguli, care provin din comunicrile scrise sau transmise computerizat de ctre companie, prin sistemele de rezervare centralizate sau direct la agenie, au un caracter continuu, modificrile pot fi permanente, drept pentru care ele nu pot fi traduse i publicate n vreun nscris. Preurile de vnzare nu sunt neaprat nscrise pe biletele de avion. Preurile de vnzare decurg din regulile de emitere a biletelor de avion stabilite de companie, singura n msur s conteste modul de nscriere a unui pre pe un anumit bilet de avion. Preul unui bilet de avion devine ferm, mpreun cu condiiile aplicabile lui, numai n momentul n care este nscris pe documentul de ncasare ntocmit de agenie (factura fiscal). Biletele de avion emise de agenie sunt proprietatea IATA BSP Romnia n calitate de reprezentant al companiilor aeriene membre, ncasrile aferente biletelor vndute se deconteaz ctre IATA BSP Romnia, drept pentru care agenia nu poate fi fcut rspunztoare despre modul n care a stabilit preul unui bilet de avion dect de ctre acest organism sau de ctre compania pentru care a emis biletul. Preul oricrui bilet de avion presupune condiii, reguli i restricii aplicabile cltoriei la care se refer documentul respectiv n mod special. Pasagerul are obligaia s se informeze despre aceste reguli nainte de a cumpra respectivul bilet. Dup cumprarea biletului se consider c pasagerul a luat la cunotin despre toate aceste reguli, el nu mai poate pretinde c nu a fost informat, o dat ce a intrat n posesia biletului de avion.

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

52

Preul biletului de avion include taxele de aeroport. Exist ns situaii, independente de voina ageniei, n care, pe parcursul cltoriei i se pot solicita pasagerului i alte taxe, care nu au fost percepute iniial, situaie n care agenia nu poate fi fcut rspunztoare. IV. BILETUL DE AVION Biletul de avion este documentul, nscrisul sau convenia electronic n baza creia se efectueaz zborul. Biletul de avion este emis de agenie, dar este proprietatea companiei aeriene pentru care a fost emis. Pasagerul posesor al biletului de avion cumprat are obligaia de a-l pstra n stare bun i de a-l prezenta la mbarcare n vederea admiterii sale la zbor. Pierderea sau deteriorarea biletului de avion de ctre pasager nu l ndreptete pe acesta la primirea unui nou bilet, neefectuarea zborului din acest motiv cade n sarcina exclusiv a pasagerului, fr ca acesta s poate pretinde ageniei sau companiei nici un fel de despgubiri. Condiiile contractului i informaiile nscrise pe biletul de avion completeaz prezentele condiii generale. Se consider c pasagerul care a intrat n posesia biletului de avion a luat la cunotin de toate aceste informaii.

5.3 Fie de lucru i de observaie


n acest subcapitol v vom prezenta cteva fie de lucru i de observaie pe care trebuie s le completai n vederea dobndirii competenelor profesionale specifice lucrtorului din cadrul ageniei de turism. Pentru sprijin n derularea activitii solicitai ajutorul maistrului instructor sau al tutorelui de practic sau consultai bibliografia de specialitate indicat la orele de curs. nainte de a ncepe lucrul recitii pentru a v reaminti principalele competene specifice modulului: C1 Studiaz cererea i concurena pe pia C2 Coordoneaz vnzarea de bilete pentru transportul turistic
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

53

C3 Coordoneaz vnzarea de servicii turistice C4 Asigur o colaborare optim cu prestatorii de servicii turistice

Fia de lucru nr. 1 Purttorii cererii turistice sunt foarte diferii unii de alii n ceea ce privete poziia social, nivelul veniturilor, mrimea i destinaia timpului liber, personalitatea, vrsta etc. De aceea, piaa turistic este privit de firme ca o pia segmentat. Operaiunea de segmentare permite ageniei de turism o mai bun cunoatere a pieei sale i identificarea diferitelor nevoi ale consumatorilor n funcie de segmentele crora aparin. Completai fia de lucru urmtoare cu categoriile de turiti care corespund urmtoarelor criterii de segmentare. Numele i prenumele elevului ............................................. .................... Competena Studiaz cererea i concurena pe pia Data......................

Clasa....................... Modulul.....................................................................................................

Nr. crt 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Criteriul de segmentare Zone teritoriale Categorii de habitate Relief Tip de climat Vrsta Ciclul de via

Categorii de turiti

Observaii

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

54

7. 8. 9. 10. 11.

familial Naionalitate Religie Atitudinea fa de risc Venituri Motivaia cltoriei

Observaii ale maistrului instructor sau ale tutorelui de practic ....................................................................................................................................... .....................................................................................................................................................

Fia de lucru nr. 2 Evoluia turismului se afl sub influena a numeroi factori care variaz ca intensitate i mod de aciune. Completai fia de lucru urmtoare cu factorii care influeneaz turismul n funcie de tipurile enunate. Numele i prenumele elevului ............................................. .................... Competena Studiaz cererea i concurena pe pia Data......................

Clasa....................... Modulul.....................................................................................................

Nr. crt 1. 2. 3.

Tipul factorilor Factori economici Factori tehnici Factori naturali

Factorii

Observaii

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

55

4. 5. 6.

Factori sociali Factori demografici Factori educativi psihologici, i de

7.

civilizaie Factori organizatorici i politici

Observaii ale maistrului instructor sau ale tutorelui de practic ....................................................................................................................................... .....................................................................................................................................................

Fia de lucru nr. 3 Pentru o ntreprindere de turism, se pot distinge mai multe niveluri ale concurenei. Completai fia de lucru urmtoare identificnd principalii concureni ai ageniei de turism la care desfurai activitatea practic, n funcie de nivelurile concurenei. Numele i prenumele elevului ............................................. .................... Competena Studiaz cererea i concurena pe pia Data......................

Clasa....................... Modulul.....................................................................................................

Nr. crt. Nivelul concurenei 1. Concurena de marc 2. Concurena la nivel de ramur 3. Concurena formal

Categorii de concureni

Observaii

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

56

4.

Concurena generic

Observaii ale maistrului instructor sau ale tutorelui de practic ....................................................................................................................................... .....................................................................................................................................................

Fia de lucru nr. 4 n realizarea transporturilor turistice se apeleaz la o gam variat de mijloace de transport: aeriene, rutiere, feroviare, navale, transporturi neconvenionale. Completai fia de lucru urmtoare identificnd principalele avantaje i dezavantaje ale diferitelor forme de transport turistic. Numele i prenumele elevului ............................................. .................... Data......................

Clasa....................... Modulul..................................................................................................... Competena Coordoneaz vnzarea de bilete pentru transportul turistic Nr. crt. Forma de transport 1. Aerian Avantaje Dezavataje

2.

Rutier

3.

Feroviar
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

57

4.

Naval

Observaii ale maistrului instructor sau ale tutorelui de practic .......................................................................................................................................

Fia de observaie nr. 5 Biletul de avion este documentul, nscrisul sau convenia electronic n baza creia se efectueaz zborul. Observai cu atenie ANEXA NR.2 i completai fia de observaie urmtoare cu toate informaiile cuprinse n bilet. Numele i prenumele elevului ............................................. .................... Data......................

Clasa....................... Modulul..................................................................................................... Competena Coordoneaz vnzarea de bilete pentru transportul turistic

Nr. crt. Specificaie 1. Numele ageniei emitente 2. 3. 4. 5. 6. 7. Data emiterii Codul rezervrii Numele turistului Numele ageniei aeriene care

Informaii din biletul de avion

desfoar zborul Destinaia Ora plecrii i ora sosirii


Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

58

8. 9.

Tipul aeronavei Clasa de rezervare

Fia de observaie nr. 6 Emiterea biletelor de avion i plata acestora se fac n conformitate cu condiiile impuse de ctre fiecare companie n parte. Observai cu atenie ANEXA NR.1 i completai fia de observaie urmtoare cu toate informaiile cuprinse n factur. Numele i prenumele elevului ............................................. .................... Data......................

Clasa....................... Modulul..................................................................................................... Competena Coordoneaz vnzarea de bilete pentru transportul turistic Nr. crt. Specificaie 1. Agenia emitent 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Cod fiscal al ageniei Capital social al ageniei Sediul ageniei Banca prin care s-a efectuat plata Numele pasagerului Preul biletului Moneda n care s-a efectuat plata Informaii din factur

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

59

Observaii ale maistrului instructor sau ale tutorelui de practic ....................................................................................................................................... .....................................................................................................................................................

Fia de lucru nr. 7 Sondajul este o metod de culegere de date primare prin intermediul unui chestionar aplicat unui eantion reprezentativ de repondeni. Citii cu atenie chestionarul urmtor apoi concepei altul cu 10 ntrebri care s conduc la evaluarea eficient a satisfaciei clientului. Numele i prenumele elevului ............................................. .................... Competena Coordoneaz vnzarea de servicii turistice n vederea mbuntirii ofertei ageniei noastre, v rugm s avei amabilitatea de a completa urmtorul chestionar: 1. Suntei clientul nostru: a) de 1 an b) de 3 ani c) de peste 5 ani 2. Ct de des achiziionai produse turistice ? a) o dat pe an b) de dou ori pe an c) ocazional d) altele 3. Care este ultimul produs achiziionat ? .. 4. Ai fost mulumit de produsele achiziionate prin intermediul ageniei noastre? Foarte mulumit Mulumit Indiferent Nemulumit Foarte nemulumit 5. V rugm s ordonai elementele importante n luarea deciziei de cumprare: - preul - serviciile incluse - destinaia - perioada 6. Unde ai dori s v petrecei vacana ? a) munte b) litoral c) staiune balneoclimateric d) altele 7. Dorii s existe un autovehicul la dispoziia dumneavoastr cu care s v putei deplasa la locurile pe care dorii s le vizitai ?
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

Data......................

Clasa....................... Modulul.....................................................................................................

60

a) da b) nu V mulumim pentru timpul acordat completrii acestui chestionar!

5.4. Portofolii
Portofoliu nr. 1 ntocmii un portofoliu n care s includei toate documentele care se ntocmesc n cadrul unei agenii de turism( comanda de servicii, biletul de excursie, diagrama autocarului, delegaia, programul excursiei, analiza de pre) n cazul unei excursii pentru un grup de 30 persoane. Revedei nainte de a ncepe fiele de documentare i anexele. Atenie! Respectai corelaiile care exist ntre documente. Portofoliu nr. 2 Consultai fiierul clienilor din cadrul ageniei unde v desfurai activitatea practic. ntocmii 10 fie ale clienilor( vezi Fia de documentare nr. 10). Descriei profilul acestor turiti i realizai un plan de fidelizare al acestora. Portofoliu nr. 3 ntocmii un portofoliu care s cuprind toate documentele pe care agenia de turism le pune la dispoziia unui turist care dorete s comande un program turistic( oferte, liste de preuri, promoii, faciliti, reduceri de preuri, bon de comand, fia clientului, etc.). Portofoliu nr. 4 ntocmii un portofoliu care s cuprind toate modalitile pe care agenia de turism la care v desfurai activitatea le utilizeaz pentru promovarea activitii prestatorilor de servicii cu care colaboreaz( cataloage, pliante, brouri, site internet, etc.). Portofoliu nr. 5

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

61

ntocmii un portofoliu care s cuprind toate tipurile de programe turistice pe care le ofer agenia de turism la care v desfurai activitatea. Consultai i alte portofolii ale colegilor votri pentru a v face o idee mai ampl asupra tuturor tipurilor de programe pe care le pot oferi ageniile de turism.

5.5 Jurnal de practic

Clasa: Elevul: Perioada: Locaia (Agent economic i departament): Modul: Tema/Teme: Sarcini de lucru n jurnalul de practic, elevul va completa urmtoarele informaii: 1. Care sunt principalele activiti relevante pentru modulul de practic pe care le-ai observat sau le-ai desfurat? Activiti observate Activiti desfurate

2. Ce ai nvat s faci pentru atingerea competenelor?

3. Care au fost activitile practice care v-au plcut? Motivai.

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

62

4. Ce activiti practice nu v-au plcut? Motivai.

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

63

5.6

Dicionar de termeni i expresii de specialitate

agent de ticketing = persoana care se ocup cu rezervarea i apoi comercializarea biletelor de avion agent de turism = persoana care n cadrul ageniei se ocup cu vnzarea produselor turistice agenie de turism = firm specializat n turism care se ocup cu producerea i comercializarea produselor turistice agenie de voiaj = firm care are ca obiect de activitate comercializarea biletelor de cltorie (pentru toate mijloacele de transport) atribuii = ndatoririle unui angajat bilet de transport = document de identificare a persoanei care apeleaz la serviciul de transport; buletin de bagaje = actul ataat biletului de avion n care este nregistrat bagajul; cerere turistic = ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a se deplasa temporar i periodic n afara reedinei proprii, pentru alte motive dect prestarea unor activiti remunerate la locul de destinaie

condiii de cltorie = obligaii pe care trebuie s le ndeplineasc pasagerii la mbarcarea n curs; curs charter = cursa nchiriat de un grup de transport. Aceast curs se realizeaz numai la cerere; curs de linie = cursa pe care o companie aerian o opereaz n conformitate cu orarul su public, n aceeai zi i la aceeai or, pe durata ntregului sezon; garanie financiar = sum cu care se garanteaz un contract, o activitate handling = serviciul acordat unei aeronave n escal de o firm specializat numit agent de handling, pe baza unui contract ncheiat ntre compania n a crei proprietate este aeronava i firma specializat; pia turistic = sfera economic de interferen a ofertei turistice materializat n producia turistic i cererea turistic, manifestat prin consumul turistic.
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

64

rezervare = reinerea specializat a unei camere/loc ntr-un spaiu de cazare, mijloc de transport, pentru o anumit zi, cu/fr acordarea unei garanii de ctre client; servicii turistice = servicii executate de unul sau mai muli angajai ai unei firme pentru un turist sau un grup de turiti. Serviciile turistice prezint, n general, aceleai caracteristici ca i celelalte servicii respectiv, intangibilitate, inseparabilitate, eterogenitate, perisabilitate i se mpart n: servicii turistice de baz; servicii complementare: rezervri de locuri la spectacole, rezervri sli de conferine etc., nchirieri mijloace de transport, echipament adecvat turismului practicat etc. Serviciile complementare, n general, sunt opionale.

serviciu de cltorie = serviciu nsrcinat cu vnzarea de documente de cltorie n cadrul unei ntreprinderi comerciale, alta dect o agenie de voiaj; banc, ziar, post de radio.

serviciu direct (englez) = sistem de efectuare a serviciului de mas, care presupune preluarea preparatelor de ctre chelner, de la buctrie, pe platou sau n supier, i servirea n farfuria aezat dinainte n faa clientului.

sezon = perioad de timp a anului, corespunznd aproximativ unui anotimp, perioad de timp a anului caracterizat printr-o activitate specific, prin apariia sau frecventarea anumitor fenomene.

sezonalitate = variaie a activitii turistice, asociat sezoanelor anului, care se repet n aceeai form de la an la an; sezonalitatea poate fi: natural asociat climatului i factorilor legai de acesta; instituional asociat planificrii vacanelor colare i a concediilor;.

tarif turistic = bilet special, eliberat persoanelor care fac o deplasare n scop turistic, deplasare care presupune un parcurs feroviar, cel puin egal cu un minimum determinat de un regulament, cu condiii particulare de tarif i utilizare; tarif vamal = lista mrfurilor la care se practic taxe vamale i mrimea taxei vamale percepute, calculat n procente din valoarea mrfii din vam; tax = sum perceput utilizatorilor anumitor drumuri, poduri, canale sau alte ci de comunicaie permanente, aplicat pentru plata constituirii i ntreinerii acestora;

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

65

tax de ieire din ar = tax perceput pasagerilor care prsesc o ar. Aplicarea ei variaz de la o ar la alta, de exemplu, poate fi perceput tuturor cltorilor, numai vizitatorilor, rezidenilor ce cltoresc n strintate. Se ncaseaz n aeroporturi sau n alte puncte de trecere a frontierei; tax de intrare n ar = sum de bani pltit de cltorii care intr pe teritoriul unei ri, n conformitate cu legislaia rii respective. Se ncaseaz n aeroporturi sau n alte puncte vamale; tax de staiune = tax pltit n unele staiuni de ctre turitii care apeleaz la serviciile de cazare din staiuni; taxe de staiune se include n nota de plat de la unitatea de cazare, iar valoarea sa variaz n funcie de reglementrile n vigoare; tax de vizitare = sum de bani, colectat de administraia central sau local, prin ageni, de la vizitatorii unei rezervaii, unui parc, unui muzeu, unui obiectiv turistic; tax pe valoarea adugat (TVA) = impozit general, care se aplic pe fiecare stadiu al circuitului de producie a produsului final, baza de calcul constituind-o valoarea adugat realizat de productorii intermediari i de productorul final, inclusiv distribuia pn la nstrinare ctre consumatorul final. Este considerat un impozit pe consum, fiind suportat de consumator. tax turistic = orice tax colectat de organele centrale sau locale de stat ori de alte autoriti, de la vizitatori (turiti), n diferite forme, ca: tax de hotel sau tax de plecare; tax de hotel sau tax de camer; tax de staiune; terminal n ora = birou al unei linii aeriene, localizat n ora sau n centrul oraului, departe de aeroport, de unde cltorii n mod normal sunt transportai la aeroport; cteodat, cltorii pot completa n acest birou unele sau toate procedurile formalitilor solicitate de linia aerian naintea zborului; tichet de bagaje = chitan (document) emis de cru unui cltor pentru bagajul nsoit i verificat, stabilind dreptul cltorului la bagaj n cazul pierderii, servind ca dovad pentru stabilirea dreptului de compensare; tichet de mbarcare = bucat de hrtie sau carton imprimat, care asigur posesorului dreptul de a se sui ntr-un mijloc de transport turistic. ticketing = rezervarea i vnzarea biletelor de avion prin sisteme computerizate ticketing = serviciul electronic de rezervri de bilete la avion la tariful corespunztor pentru transportul aerian;
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

66

tour-operator = firm specializat n turism care se ocup cu vnzarea en-gros a aranjamentelor turistice ctre agenii detailiste tour-operator = persoan sau organizaie ce cumpr servicii individuale de cltorie (transport i cazare) de la productorii lor (companii de transport sau hoteluri) i care le combin ntr-un pachet (tour) care este vndut cu un comision direct clienilor, prin intermediari transport turistic = transport n scopuri turistice; transportator = prestator de servicii de transport, care pune la dispoziie mijloacele de transport din parcul auto, n urma unui contract cu clientul (bilet de cltorie, contract de prestri de servicii);

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

67

6. Modaliti de evaluare
Pe parcursul acestui auxiliar v-am pus la dispoziie mai multe modaliti de evaluare (studii de caz, fie de lucru, fie de observaie, portofolii). n acest capitol v vom mai pune la dispoziie cteva chestionare pentru a dovedi c ai dobndit n mod corespunztor competenele modulului. Chestionar nr. 1 Competena: Studiaz cererea i concurena pe pia 1. Definii piaa turistic. 2. Precizai care sunt elementele constitutive ale pieei turistice. 3. Definii segmentarea pieei turistice. 4. Care sunt operaiunile specifice segmentrii pieei turistice? 5. Care sunt etapele segmentrii pieei turistice? 6. Care sunt principalele criterii de segmentare a pieei turistice? 7. Precizai care sunt principalii factori care influeneaz activitatea turistic. 8. Descriei cei mai importani factori economici care influeneaz activitatea turistic. 9. Descriei criteriile cele mai importante de clasificare a obiceiurilor de cltorie ale turitilor. 10. Enumerai principalele categorii de concureni ale ageniei de turism. 11. Enumerai nivelurile concurenei. 12. Care sunt principalele mijloace de promovare folosite de concuren? Chestionar nr. 2 Competena: Coordoneaz vnzarea de bilete pentru transportul turistic 1. Precizai care sunt principalele mijloace de transport turistic. 2. Care sunt factorii care au favorizat folosirea din ce n ce mai frecvent a transportului aerian? 3. Care sunt factorii care au favorizat succesul transportului turistic rutier?
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

68

4. Care sunt caracteristicile transportului feroviar? 5. Cum se clasific serviciile oferite pe cale feroviar? 6. Unde se realizeaz servicii de transport naval n ara noastr? 7. Unde se introduc transporturile neconvenionale? 8. Care sunt principalele tipuri de transporturi neconvenionale folosite n scop turistic? 9. Prezentai principalele asocieri care se pot face ntre tipul de transport i personalitatea turistului. 10. Ce reprezint activitatea de ticketing? 11. Care sunt principalele sisteme de rezervare computerizat folosite pe plan mondial? 12. Care sunt principalele categorii de bagaje pe care le poate avea un turist care cltorete cu avionul? 13. Care este rolul asigurrii de sntate? 14. Ce obligaii are turistul n legtur cu biletul de avion? 15. Care sunt datele necesare pentru realizarea unei rezervri de transport rutier? 16. Prezentai principalele tipuri de aranjamente turistice pentru transportul aerian, feroviar i rutier. Chestionar nr. 3 Competena: Coordoneaz vnzarea de servicii turistice 1. Cum se clasific serviciile turistice oferite turitilor? 2. Care sunt ntrebrile la care trebuie s rspund agenia de turism pentru a-i convinge clienii s cumpere de la ea? 3. Precizai care sunt atribuiile agentului de turism n legtur cu recomandarea serviciilor turistice clienilor? 4. Care sunt elementele unei rezervri de servicii turistice? 5. Definii preul unui produs turistic. 6. Ce rol ndeplinete preul produsului turistic? 7. Care este ponderea diferitelor elemente ale prestaiei turistice n pre? 8. Care este denumirea documentului cu ajutorul cruia se calculeaz preul produsului turistic? 9. Cum se determin preul pentru transportul auto? 10. Enumerai cteva modaliti de evaluare a satisfaciei clientului.
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

69

11. Care este rolul fiierului clienilor? Chestionar nr. 4 Competena: Asigur o colaborare optim cu prestatorii de servicii turistice 1. Care sunt principalele categorii de colaboratori ale ageniei de turism? 2. Care sunt categoriile de contracte care pot interveni ntre agenia de turism i furnizorii de servicii? 3. Care sunt furnizorii de servicii primare ale ageniei? 4. Descriei etapele pe care le parcurge agenia n vederea lansrii unui nou produs turistic? 5. Care sunt prile contractului de hotelrie? 6. Definii catalogul. 7. Numii materialul de prezentare editat ntr-un numr mare de exemplare i difuzat prin reeaua de sucursale i agenii de turism. 8. Definii pliantul. 9. Descriei garania contractual.

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

70

7. Anexe

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

71

ANEXA NR.1 FACTURA BILET AVION

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

72

ANEXA NR. 2 BILET AVION(ELECTRONIC)

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

73

ANEXA NR. 3 REZERVARE BILETE AUTOCAR

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

74

ANEXA NR. 4 FI MBARCARE AUTOCAR

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

75

ANEXA NR. 5- COMANDA

Data 19.05.2009

Agent de turism Popa Mihail

Cod de aciune I-20

Unitatea Agenie turism Marshal COMANDA Nr 1265 din 19.05.2009 Ctre Hotel Bora Va rugm sa asigurai pentru grupul( turistul) Maramure urmtoarele: Nr. crt 1. SPECIFICAREA SERVICIILOR Cazare NR. PERSOANE 40 VALOAREA UNITARA 30 lei VALOAREA TOTALA 1200 lei

Plata se face din contul RO94RNCB02920274332198761 la Banca BCR prin FACTUR Precizare. Comanda s-a completat n corelaie cu Programul excursiei prezentat la ANEXA NR. 9

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

76

ANEXA NR. 6 BILET DE EXCURSIE

Agenia de turism

Marshal

Data 20.05.2009

BILET DE EXCURSIE NR. 657/20.05.2009 S-a ncasat de la Pintilie Ion din Trgu Neam suma de lei 593 (cincisutenouzeciitrei) reprezentnd contravaloarea a din 18.06.2009- 22.06.2009 1 locuri la excursia cod I-20 pe itinerariul: Trgu Neam Gura Humorului

Cmpulung Moldovenesc Bora Moisei Ieud - Bogdan Vod Rozavlea Brsana Sighetu Marmaiei Spna Negreti Oa - Baia Mare Bistria Tihua - Vatra Dornei Trgu Neam Nr. loc n autocar 23

Agent de turism, Vasilescu Carmen

Precizare. Comanda s-a completat n corelaie cu Programul excursiei prezentat la ANEXA NR. 9

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

77

ANEXA NR. 7- DIAGRAMA AUTOCARULUI Conduc Conductor auto Vladimirescu Vladimir


1. Apopei tefan 5. Avram Andrei 9. Ciolpan Anca 13. Formagiu tefan 17. Luca Daniela 21. Movil Ionela 25. Oprian Sorin 29. Tnase Radu 33. Vasile Dana 37. Stoica Gina 41. Cosma Livia 2. Apopei Andreea 6. Brliba Alexandru 10. Coman Ionela 14. Gherghela Ion 18. Manolachi Anca 22. Muscalu Liviu 26. Popa Ionela 30. Toader Petru 34. Stan Sorina 38. Cristescu Marta 42. Demetra Otilia 43. Zbarna Dorel 4. Apopei Cristian 8. Caba Roxana 12. Creu Ioan 16. Iosub Maria 20. Matei Maria 24. Oan Marius 28. Pricopi Raluca 32. Zaharia Raluca 36. Zorlea Dan 40. Darandoi Andrei 44. Popescu Avram

Ghid
Dragomirescu Paul
3. Apopei Marina 7. Cioflnc Ioan 11. Farca Robert 15. Irian Narcis 19. Motfolea Gabriel 23. Pintilie Ion 27. Stoica Ana 31. Placinta Ioana 35. Gavrilescu Ana 39. Aanei Dorin 45. Sandu Marina

ANEXA NR. 8 - DELEGAIA Agenia de turism Marshal


Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

78

Data emiterii 16.06.2009

DELEGAIE NR. 5467

Cod aciune I-20

Seria

4653

D-na/Dl Dragomirescu Paul, n calitate de ghid nsoitor este mputernicit de a nsoi turitii strini/romni, de a asigura buna deservire a acestora i de a gestiona aciunea privind grupul/turistul Maramure din ara Romnia, format din 40 turiti, cu ncepere de la data de 16.06.2009 pn la data de 22.06.2009. Se legitimeaz cu buletinul de identitate seria NT 161716 emis de Poliia Trgu Neam i certific documentele de cheltuieli prin aplicarea tampilei cu nr 458 Posed carnetul de cecuri fr limit de sum de la nr 1254 pn la nr 1267. ef unitate, Clina Dorina Avans spre decontare lei 5000(cinci mii) Agent turism, Vasilescu Carmen Casier, tima Elena Vizat contabil ef, Curpnaru Gabriela Specimen semntur nsoitor grup ..................................................................

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

79

ANEXA NR. 9 PROGRAMUL EXCURSIEI

Agenia de turism MARSHAL

Simbol I -20 Nr. turiti 40 Excursie intern

PROGRAMUL EXCURSIEI Perioada 18.06.2009- 22.06.2009 durata 5 zile nr. turiti 40+1+1

Itinerariul: Trgu Neam Gura Humorului Cmpulung Moldovenesc Bora Moisei Ieud - Bogdan Vod Rozavlea Brsana Sighetu Marmaiei Spna Negreti Oa - Baia Mare Bistria Tihua - Vatra Dornei Trgu Neam Plecarea ( localitatea, data, ora) Trgu Neam, 18.06.2009, ora 07 Sosirea (localitatea, data, ora) Lungimea traseului 940 km Trgu Neam, 22.06.2009 Preul excursiei 593 lei

__________________________________________________________________________ ZIUA I 18.06.2009 etapa Trgu-Neam-Gura Humorului-Cmpulung Moldovenesc-Bora Obiective de vizitat: Mnstirea Vorone, Muzeul Lingurilor de lemn din Cmpulung Moldovenesc, Staiunea Bora Servicii asigurate Mic dejun CinaRestaurant Bora- 20lei/pers Cazare- Hotel Bora 30 lei/pers. 50 lei/pers.

__________________________________________________________________________ ZIUA II 19.06.2009 etapa BoraMoiseiIeud-Bogdan VodRozavlea-Brsana-Sighetu Marmaiei Obiective de vizitat : Complexul statuar Moisei, Bisericile din Ieud, Bogdan Vod, Rozavlea Mnstirea Brsana Servicii asigurate 80 lei/pers. Mic dejun Restaurant Bora-20lei/pers Cina Restaurant Sighetul - 30 lei/pers Cazare Pensiunea Sighetul 30 lei/pers __________________________________________________________________________ _
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

80

ZIUA III 20.06.2009

etapa

Sighetu Marmaiei-Spna- Negreti Oa Servicii asigurate 80 lei/pers Mic dejun Rest. Sighetul -20 lei/pers Cina Restaurant Oanul 30 lei/pers Cazare Hotel Oanul 30 lei/pers

Obiective de vizitat: Sighetu Marmaiei i mprejurimile, Cimitirul vesel de la Spna Ateliere de art popular din ara Oaului

__________________________________________________________________________ ZIUA IV 21.06.2009 etapa Negreti Oa-Baia Mare- Bistria Obiective de vizitat : Muzeul Judeean de Etnografie i Art Popular din Baia Mare, Muzeul satului maramurean din Baia Mare, Oraul Bistria ZIUA V 22.06.2009 etapa Vatra Dornei Servicii asigurate 80 lei/pers Mic dejun Rest. Oanul20 lei/pers Cina Restaurant Coroana-30 lei/pers Cazare Hotel Coroana-30 lei/pers Bistria-Tihua-Vatra Dornei-Trgu Neam Servicii asigurate 20 lei/pers Mic dejun Rest. Coroana -20lei/pers Cina Cazare _________________________________________________________________________ ORGANIZATOR GRUP Timiescu Emil GHID AGENTIE Dragomirescu Paul SEMNATURA............................................... SEMNATURA..............................................

__________________________________________________________________________ Obiective de vizitat : Castelul Tihua, Staiunea

CONDUCATOR AUTO Vladimirescu Vladimir SEMNATURA............................................... Intocmit, Popa Mihail(organizator turism) Data 18.05.2009 Aprobat Clina Dorina( manager)

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

81

ANEXA NR. 10 - ANALIZA DE PRE ANALIZA DE PRE NR. 759/18.05-2009 Simbol I-20 I. Denumirea excursiei(aciunii) Maramure perioada 18.06.2009-22.06.2009 grup minim 40 persoane. II. Extras din program Trgu NeamGura HumoruluiCmpulung Moldovenesc BoraMoiseiIeud-Bogdan VodRozavleaBrsanaSighetu MarmaieiSpna Negreti Oa-Baia MareBistriaTihua-Vatra DorneiTrgu Neam III. Beneficiar Colegiul Tehnic Ion Creang tel: 0745345262 IV. Calculaia preului de vnzare Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 11. 12. 13. 14. Data Articole de circulaie CHELTUELI DIRECTE Elemente de calcul Valoarea Per turist 190 lei 120 lei 94 lei 20 lei 42,4 lei 6,25 lei 6,25 lei 478,9 lei 95,8 lei 18,20 lei 592,9 lei 593 lei Totala 7600 lei 4800 lei 3760 lei 800 lei 1696 lei 250 lei 250 lei 19156 lei 3831,2 lei 728 lei 23716 lei 23720 lei organizator grup Timiescu Emil

Elemente de cheltuieli

Mas Cazare Transport Cheltuieli culturale Cheltuieli organizator 10% Cheltuieli ghid Cheltuieli ofer Alte cheltuieli TOTAL CHELTUIELI DIRECTE COMISION 20% TVA 19% TOTAL COSTURI TOTAL PRE DE VNZARE

18.05.2009

ntocmit Popa Mihail (organizator turism) Verificat Curpnaru Gabriela (contabil ef) Luat la cunotin Timiescu Emil (organizator grup)

ncasri: (felul i nr. documentului) 1 bilete de excursie- 23720 lei 2.lei 3.lei 4.lei 5 lei Total: 23720 lei

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

82

Explicaii i mod de calcul Analiza de pre din ANEXA NR. 10 a fost realizat pe baza Programului excursiei prezentat n ANEXA NR. 9. Este vorba despre o excursie de 5 zile n Maramure, cu un numr de 40 de turiti la care se adaug ghidul i conductorul auto. Elementele de calcul ale analizei de pre sunt urmtoarele: masa; suma de 190 lei nscris n rubrica Masa se obine adunnd sumele cheltuite de turist n cele 5 zile pentru alimentaie, respectiv: 20 lei(cina n prima sear) +20 lei (mic dejun ziua II) +30 lei(cina ziua II) +20 lei (mic dejun ziua III) +30 lei(cina ziua III)+ +20 lei (mic dejun ziua IV) +30 lei(cina ziua IV)+20 lei(mic dejun ultima zi) = 190 lei cazarea; suma de 120 lei nscris n document la cazare se obine cumulnd cheltuielile de cazare ale unui turist pe parcursul celor 5 zile ale excursiei: 30 lei/noapte*4= 120 lei transport; lungimea total a parcursului este 940 km. Aceast distan se nmuleste cu 4 lei/km(ct se estimeaz c este costul unui km cu autocarul) 940 km * 4 lei/km = 3760 lei 3760 lei : 40 turiti = 94 lei(revin fiecrui turist ca cheltuial de transport) cheltuielile culturale sunt 20 lei care vor fi folosite pentru cumprarea biletelor de acces n muzee cheltuieli organizator; acestea se obin aplicnd un procent de 10% asupra elementelor de cheltuieli de mai sus, respectiv 190 lei (masa)+120 lei (cazarea) + 94 lei (transport) + 20 lei (cheltuieli culturale)= 424 lei 424 lei * 10% = 42,4 lei cheltuieli ghid;cheltuielile ghidului i ale conductorului auto vor fi suportate de turiti prin includerea acestora n costul biletului fiecrui turist. Ghidul i conductorul auto au cazarea gratuit, lor acordndu-li-se o diurn necesar pentru acoperirea cheltuielilor cu masa. In aplicatia noastr am considerat o diurn de 50 lei. 50 lei/zi * 5 zile = 250 lei pentru intreg sejurul Aceasta sum de 50 lei o mprtim la 40(numrul de turiti) si aflm suma pe care trbuie s o plteasc fiecare turist pentru ghid. 250 lei : 40 = 6,25 lei cheltuieli ofer; se calculeaz analog cheltuielilor pentru ghid, rezultnd suma de 6,25 lei total cheltuieli directe; se adun sumele din rubricile discutate
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

83

190 lei(masa) + 120 lei (cazarea) + 94 lei(transport) + 20 lei (cheltuieli culturale) + 42,4 lei (cheltuieli organizator) + 6,25 lei (cheltuieli ghid) +6,25 lei ( cheltuieli ofer) = 478,9 lei comision 20%; la suma total cheltuieli directe se aplic un comision de 20% care este comisionul ageniei de voiaj rezultnd: 478,9 lei *20% = 95,8 lei TVA; TVA de 19% se aplic doar cheltuielilor cu comisionul deaorece celelalte cheltuieli au deja aplicat taxa pe valoarea adugat 95,8 lei * 19% = 18,20 lei total costuri; la total cheltuieli directe se aduna comisionul si TVA rezultnd total costuri 478,9 lei + 95,8 lei + 18,20 lei = 592,9 lei total pre de vnzare se obine rotunjind total costuri de la 592,9 lei la 593 lei Valoare total; toate cifrele din coloana valoare total se obin nmulind sumele din prima coloan ( valoarea per turist) cu 40 ( numrul de turiti)

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

84

8. Bibliografie

1. Constantin Luca, Alexandra Crina Chiriac, Dumitru Hurmuzescu, Steliana Cojocaru, Daniela Raluca Gheorghi, Radu Traian Lscu Manualul directorului ageniei de turism, Editura THR-CG, Bucureti, 2004 2. Gabriela Stnciulescu, Florentina Costea, Cristina Ghinescu, Cristina Iordache, tefania Mihai, Ioana Prjol, Valentina Capot Tehnologia turismului, Editura Niculescu, Bucureti, 2002 3. Gabriela Stnciulescu Managementul Ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti, 2005 4. Gabriela Stnciulescu Lexicon de termeni turistici, Editura Oscar Print, Bucureti, 2002 5. Gabriela Stnciulescu, Gabriela Tigu Tehnica operaiunilor de turism , Editura All Beck, Bucureti, 1999 6. Constantin Draica Turismul internaional. Practici de elaborare i distribuie a produsului turistic, Editura ALL BECK, 2003 7. Rodica Minciu Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2004 8. Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacu Economia turismului, Editura Expert, Bucureti, 2001 9. Nicolae Lupu Hotelul, economie i management, Editura All Beck, Bucureti, 2004 10. Gianina Buruiana Politici macroeconomice n turism, Editura Uranus, Bucureti, 2008
11. 12.

www.amadeus.com, www.travelocity.com

13. www.sabretravelnetwork.com 14. www.sabreairlinesolutions.com 15. www.eurolines.ro 16. www.visit.ro

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic

85