Sunteți pe pagina 1din 32

MANUALUL CALITII COD: MC- ELARS -01 S.C. ELARS S.

Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina:1

MANUALUL CALITII Cod: MC- ELARS-01


Standardul de referin: SR EN ISO 9001: 2008

Nume i prenume

Elaborat Iuga Marcela

Verificat Ing. Kiripuci Mircea

Aprobat Enescu Livia Felicia

Funcia Data Semntura

Asistent manager 08/01-10/02-2011

RMC 14-02-2011

Director General 15-02-2011

AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis

MANUALUL CALITII COD: MC- ELARS -01 S.C. ELARS S.A


LISTA DE DIFUZARE Nume si prenume Enescu Livia Felicia Ing. Kiripuci Mircea Funcia Director General RMC Exemplar nr.: Ediie : Revizie : 1 2

Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina:2

Semntura si data de primire si retragere A reviziei/ediiei A reviziei/ediiei aplicabile Retrase

AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis

MANUALUL CALITII COD: MC- MPI -01 S.C. ELARS S.A


CUPRINS CAPITOLU L NR. 0 0.1 0.2 0.2.1 0.2.2 0.2.3 0.2.4 0.2.5 0.3 CAP.1 1.1 1.2 CAP. 2 CAP.3 3.1 3.23.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 CAP. 4 4.1 4.2 4.3 4.4 CAP. 5 5.1 5.2 5.3 5.4 DENUMIREA CAPITOLULUI/ SUBCAPITOLULUI Cuprins

Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina:3

Pag. 3 4 4 4 5 5 6 6 6 8 8 8 9 9 9 10 11 11 12 12 13 13 14 14 14 15 18 20 21 21 21 21 22

NOT ASUPRA EDIIEI PREZENTAREA S.C ELARS S.A Date generale Scurt istoric Furnizori principali Beneficiarii principali Realizarea activitii de baz DECLARAIA PRIVIND POLITICA I OBIECTIVELE N DOMENIUL CALITII INTRODUCERE Date generale privind Manualul Calitii Domeniul de aplicare REFERINE NORMATIVE TERMENI I DEFINIII Termeni referitori la calitate Termeni referitori la management Termeni referitori la organizaie Termeni referitori la proces i serviciu/ produs Termeni referitori la conformitate Termeni referitori la documentaie Termeni referitori la examinare i asigurarea calitii proceselor de msurare Termeni referitori la audit Termeni specifici Manualului Calitii SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII Generaliti Documentaia sistemului de management al calitii Controlul documentelor Controlul nregistrrilor RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI Angajamentul managementului Orientarea ctre client Politica referitoare la calitate Planificare

5.5 5.6 CAP. 6 6.1 6.2 6.3 6.4 CAP.7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 CAP.8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5

Responsabilitate, autoritate i comunicare Analiza efectuat de management MANAGEMENTUL RESURSELOR Asigurarea resurselor Resursele umane Infrastructura Mediu de lucru REALIZAREA PRODUSULUI Planificarea realizrii produsului Procese referitoare la relaia cu clientul Aprovizionare Producia i furnizarea serviciului Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE Generaliti Monitorizare i msurare Controlul produsului neconform Analiza datelor mbuntire ANEXE

23 25 26 26 26 27 28 28 28 30 31 31 32 33 33 33 35 35 35 36

0.1 NOT ASUPRA EDIIEI Organizarea i prezentarea Manualului Calitii a fost realizat dup structura pe capitole a standardului SR EN ISO 9001:2008. Manualul Calitii a fost elaborat, nregistrat i tiprit, ntr-un singur exemplar martor, de ctre un colectiv sub coordonarea reprezentantul managementului calitii numit de ctre Directorul General al organizaiei SC ELARS SA. Manualul Calitii a fost aprobat de ctre Directorul General al societii SC ELARS SA , prin semnare pe pagina de gard a manualului. Utilizatorii pot consulta Manualul Calitii n baza de date a SC ELARS SA. Utilizatorii au confirmat ntiinarea apariiei ediiei 1 a Manualului Calitii prin semntur pe formularul Lista de difuzare/retragere conform procedurii PG-01 inerea sub control a documentelor i nregistrrilor. 0.2 PREZENTARE A S.C ELARS S.A 0.2.1 Date generale - Denumirea organizaiei SC ELARS SA

AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis

MANUALUL CALITII COD: MC- ELARS -01 S.C. ELARS S.A

Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina:5

- Sediul Sediul SC ELARS SA este n Romnia, Judeul Buzau, Municipiul Ramnicu Sarat, cod potal 125300, Str. Industrie, Nr.4, Tel: 0238562215 Fax: 0238562215E- mail: contact@elars.ro - Forma juridic Societatea comerciala ELARS S.A. s-a constituit in temeiul Hotararii Guvernului nr.1104 din 18.10.1990 si a Legii 15 din 1990 privind reorganizarea unitatilor economice de stat in societati comerciale. Societatea a fost inmatriculata la Camera de Comert si Industrie a judetului Buzau, cu numarul de inregistrare la Registrul Comertului J10/124/1991. Forma juridica de organizare este societate pe actiuni.\ Actionariatul are urmatoarea structura: S.I.F. OLTENIA 20.425.766 87,6056% alti actionari 2.889.815 12,3944% 0.2.2 Scurt istoric Initial aceasta societate a luat fiinta in 1977 ca Intreprinderea Organe de Asamblare pentru industria electrotehnica si electronica, ulterior fiind preluata de ELARS, societate pe actiuni. Societatea este situata in vestul orasului Ramnicu Sarat, cu acces la DN22 Ramnicu Sarat - Braila (km 0,3), avand sediul in strada Industriei nr. 4. Societatea comerciala are ca obiect de activitate producerea de bunuri, executarea de lucrari sau prestari de servicii, aprovizionarea si desfacerea produselor astfel Societatea produce suruburi, saibe, piulite, nituri din otel, alama si aluminiu; elemente pentru conexiuni electrice constand din papuci de tip PTR din teava de cupru, teava de alama, teava de aluminiu, tabla de alama; cleme de legatura de la 2,5 la 50 mmp, de 4 si 12 poli; suporti siguranta; dibluri din otel si mase plastice, cutii pentru conectori, zavoare cu bila si mufe pentru dulapuri de comanda, semifabricate sinterizate din carburi metalice, SDV-uri specifice producerii de elemente de asamblare, stante si matrite pentru presare la rece si injectare termoplaste, tratamente termice si termochimice pentru organe de asamblare, produse prelucrate prin aschiere pe strunguri automate,acoperiri galvanice prin zincare, stanare sau brunare. 0.2.3 Furnizori principali Pentru a satisface cele mai exigente cerine SC ELARS SA lucreaz cu firme specializate in domeniul furnizrii de servicii, cum sunt: -S.C. EFE ENERGY BUZAU S.A.- furnizare energie electrica - SC DISTRIGAZ SUD-FIL. MORENI furnizare gaze natural - SC ROMTELECOM SA si VODAFON telefonie si internet -SC SUPERCOM SRL furnizeaz servicii de salubrizare -SC UAM SA furnizare apa si canalizare -SC MORAVIA STEEL CEHIA ce asigura materia prima prin intermediarii: Avans Ucrom Galati, MAIRON Galati, LAROMET Bucuresti si BEOFON Bucuresti.
AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis dac nu exist acordul scris al SC. ELARS SA

MANUALUL CALITII COD: MC- ELARS -01 S.C. ELARS S.A


0.2.4 Beneficiarii principali

Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina:6

Firmele care activeaz n ELARS, ca beneficiari sunt : Electroarges Curtea de Arges, Arctic S.A. Gaesti, Elba SA Timisoara, AEM SA Timisoara, Ana Imep Pitesti, Grup Electrocontact S.A. Botosani ce au achizitionat organe de asamblare speciale, a caror executie este mai deosebita si care nu se gasesc pe piata. Aceste firme beneficiaz n permanen de serviciile noastre. 0.2.5 Domeniul de activitate Obiectul de activitate 2594: Fabricarea de suruburi, buloane si alte articole filetate; fabricarea de nituri si saibe. Realizarea activitii de baza Pentru realizarea activitii de baza societatea se ocup permanent de: - asigurarea spaiilor i a infrastructurii necesare desfurrii activitii productive; - asigurarea utilitilor necesare la preturi competitive; - asigurarea interfeei ntre agenii economici i organizaiile locale , judeene si naionale. Satisfacerea exigentelor clienilor a fost, este si va fi dezideratul activitii societii Societatea este pregtit, s rspund cerinelor europene in domeniul furnizrii de servicii pentru toate societile, autohtone sau strine, rezidente 0.3 Declaraia privind politica n domeniul calitii Politica in domeniul calitii adoptata de Directorul General al SC ELARS SA este sa ofere clienilor servicii conforme cu necesitile, ateptrile si interesele acestora, la un pre competitiv si in condiii de rentabilitate economica pentru societate, prin mobilizarea ntregului personal . Obiective strategice - creterea numrului de locuri de munca prin atragerea de noi clieni; - modernizarea si extinderea parcului prin Programul Operaional Regional, pentru a deveni cat mai atractiv; - realizarea parametrilor economici impui de Comunitatea Europeana (indice de ocupare, grad de ocupare/ha, valoarea investiiilor ); - creterea competitivitii i profitabilitii SC ELARS SA asigurarea unui nivel nalt de satisfacii pentru toate prile interesate de activitatea SC ELARS SA; - protejarea mediului natural i realizarea unui habitat ecologic durabil, prin alinierea reglementrilor interne la acquisul european; - atragerea sprijinului Consiliului Popular Judeean pentru programele noastre de dezvoltare i modernizare a parcului;
AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis dac nu exist acordul scris al SC. ELARS SA.

0.2.6

MANUALUL CALITII

Exemplar:1

COD: MC- ELARS -01 S.C. ELARS S.A


Obiective generale

Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina:7

- obinerea certificrii Sistemului de Management al Calitii conform cerinelor standardului SR EN ISO 9001:2008; - anticiparea, nelegerea si satisfacerea necesitailor clienilor printr-un parteneriat strns cu comunitatea de afaceri; - instruirea permanent a ntregului personal; Strategia in domeniul calitii adoptata de directorul general este : - implementarea si mbuntirea continua a eficienei sistemului de management al calitii in scopul creterii satisfaciei clienilor prin ndeplinirea cerinelor acestora. - furnizarea de servicii care prin calitatea sa ctige ncrederea clienilor si sa respecte cerinele legale si de reglementare, precum si orice alte cerine suplimentare identificate de societate. Directorul general s-a angajat si a aplicat politica n domeniul calitii adoptata. In acest scop a delegat reprezentantului managementului pentru calitate autoritatea in domeniul elaborrii, aplicrii, meninerii i mbuntirii continue a sistemului de management al calitii. n calitate de Director General al SC ELARS SA m angajez s susin, s controlez i s asigur resursele necesare pentru funcionarea eficient i eficace a sistemului de management al calitii implementat. De asemenea, ne propunem s fim permanent, cu rigoare i profesionalism, n contact cu clienii notri att pentru a ne adapta cerinelor lor sau pentru a le anticipa solicitrile, ct i pentru a construi mpreun cu ei o relaie solid i durabil. Totodat, ne angajm s mbuntim continuu calitatea serviciilor noastre, astfel nct s devenim un etalon al calitii pentru toate parcurilor industriale din ar i, prin aceasta, s asigurm un avantaj competitiv pentru noi i pentru clienii notri. n acest context, noi considerm c implementarea Sistemului de management al calitii este o parte integrant a procesului de mbuntire continu a managementului organizaiei cale la care se angajeaz ntreaga echip de conducere. DIRECTOR GENERAL, Enescu Livia Felicia

AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis

MANUALUL CALITII

Exemplar:1

COD: MC- MPI -01 S.C. ELARS S.A


CAP.1- INTRODUCERE 1.1 Date generale privind Manualul Calitii

Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina:8

- Scop
Prezentul manual al calitii este documentul prin care SC ELARS SA definete i descrie politicile, obiectivele i activitile de asigurare a calitii i se asigur c aceste demersuri sunt nelese, aplicate i dezvoltate n cadrul societii. Scopul manualului calitii este :

S asigure informarea tuturor prilor interesate n legtur cu:


- politica si obiectivele n domeniul calitii adoptate de directorul general; - strategia n domeniul calitii adoptata de directorul general n vederea aplicrii acestei politici si atingerii obiectivelor ei; - descrierea SMC implementat si meninut, care asigura aplicarea aceste politici si atingerea obiectivelor acesteia; - capabilitatea societii de a furniza consecvent servicii care sa satisfac ateptrile si cerinelor clienilor, precum i a cerinele reglementarilor legale in vigoare. De asemenea, MC ofer informaii de specialitate pentru instruirea salariailor n domeniul SMC i constituie documentul de referina pentru desfurarea auditurilor interne. . 1.2 Domeniul de aplicare: Prezentul manual este de uz intern i extern . Prevederile MC se aplica n toate compartimentele societii implicate n executarea activitilor ce pot influenta calitatea serviciilor oferite clienilor. Prevederile MC sunt obligatorii pentru toti angajatii socetatii. Datorit modului de funcionare Administrarea imobilelor pe baza de comision si / sau contract conform codului CAEN 2009 -6832, din sistemul de management al calitii, se elimin urmtoarele cerine ale standardului de referina: 7.3, 7.5.2,7.5.3, 7.5.4, 7.5.5. Toate excluderile fcute sunt documentate n cadrul acestei seciuni a Manualului Calitii dup cum urmeaz: Excluderea 1: Seciunea 7.3 Proiectare i dezvoltare Justificare: Organizaia SC ELARS SA, nu proiecteaz i nu dezvolt serviciile/produsele oferite beneficiarilor. Excluderea 2: Seciunea 7.5.2 Validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii Justificare: Organizaia SC ELARS SA, nu are procese de producie, iar elementele de ieire rezultate din prestarea serviciilor sunt msurate i monitorizate ulterior AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA
SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis

MANUALUL CALITII

Exemplar:1

S.C. ELARS S.A

COD: MC- MPI -01

Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina:9

Excluderea 3: Seciunea 7.5.3 Identificarea i trasabilitate Justificare: Organizaia SC ELARS SA, nu are procese de fabricatie si ca atare, nu identifica si nu mentine sub control produse fabricate. Excluderea 4: Seciunea 7.5.4 Proprietatea clientului Justificare: Organizaia SC ELARSSA, nu deine elemente de proprietate ale clienilor Excluderea 5: Seciunea 7.5.5 Pstrarea produsului Justificare: Organizaia SC ELARS SA, nu proceseaz, nu ambaleaz i nu depoziteaz produse, acestea fiind livrate n mod direct de la furnizori fr s acioneze asupra acestora. CAP. 2 - REFERINE NORMATIVE SR EN ISO 9001/2008 Sisteme de management al calitii, Cerine; SR ISO/TR 10013/2001--Linii directoare pentru documentaia managementului calitii; SR EN ISO 9000/2006 SMC, Sisteme de management al calitii. Principii si vocabular; SR EN ISO 9004/2008 SMC, Ghid pentru implementarea sistemului; SR EN 19011/2003; Ghid pentru auditarea sistemelor calitii

Legislaia referitoare la activitatea desfurate de organizaie se regsete n Anexa ,,Legislaia specific domeniului de activitate al SC. ELARS SA CAP.3 - TERMENI I DEFINIII 3.1- Termeni referitori la calitate Calitate: msura n care caracteristicile unui produs/serviciu ndeplinete cerinele participanilor la executarea i utilizarea acestuia. Cerina: nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau obligatorie. Satisfacia clientului: percepia clientului despre msura n care cerinele sale au fost ndeplinite Evaluare procesul de msurare si apreciere a efortului si rezultatelor individuale pentru a determina daca este atins sau nu nivelul de performanta cerut.

AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis dac nu exist acordul scris al SC. ELARS SA.

MANUALUL CALITII

Exemplar:1

COD: MC- ELARS -01 S.C. ELARS S.A


Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina: 10

Clieni societile care au ncheiat un contract de locaiune cu noi sau sunt n curs de a ncheia un contract. Capabilitate: abilitatea unei organizaii, sistem sau proces de a realiza un produs care va ndeplini cerinele pentru acel produs. 3.2- Termeni referitori la management

Sistem de management: ansamblu de activiti prin care se stabilete politica i obiectivele calitii, metodele i tehnicile prin care se realizeaz acele obiective.

Sistem de Management al Calitii: sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea. Politica referitoare la calitate: intenii i orientri generale ale unei organizaii referitoare la calitate, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel. Obiectiv al calitii: ceea ce este urmrit sau avut n vedere referitor la calitate. Nota 1: Obiectivele calitii se bazeaz pe politica organizaiei referitoare la calitate. Nota 2: n general obiectivele calitii sunt specificate la niveluri i funcii relevante din organizaie i sunt msurabile. Management la cel mai nalt nivel: persoana sau grup de persoane care orienteaz i controleaz o organizaie la cel mai nalt nivel. Planificarea calitii: parte a managementului calitii concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii i care specific procesele operaionale i resursele aferente necesare pentru a ndeplini obiectivele calitii. Not: Stabilirea planurilor calitii poate fi parte a planificrii calitii. Controlul calitii: parte a managementului calitii, concentrat pe verificarea ndeplinirii cerinelor referitoare la calitate. Asigurarea calitii: parte a managementului calitii, concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite. mbuntirea calitii: parte a managementului calitii, concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini cerinele calitii. mbuntire continu: activitate repetat pentru a crete abilitatea de a ndeplini cerine.
AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis dac nu exist acordul scris al SC. ELARS SA.

MANUALUL CALITII

Exemplar:1

COD: MC- ELARS -01 S.C. ELARS S.A

Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina: 11

Not: Stabilirea obiectivelor i determinarea oportunitilor de mbuntire este un proces continuu, care utilizeaz constatrile i concluziile auditurilor, analiza de date, analize efectuate de management sau alte mijloace i conduce, n general, la aciuni corective sau la aciuni preventive. Eficacitate: msura n care sunt realizate activitile planificate i sunt obinute rezultatele planificate. Eficiena: relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate. Se urmrete maximizarea rezultatelor obinute la o unitate de resurs. 3.3 - Termeni referitori la organizaie Organizaie: grup de persoane cu un ansamblu de responsabiliti, autoriti i relaii determinate, care desfoar activiti comune n vederea realizrii unuia sau mai multor obiective. Organizaiile sunt reglementate sub diferite forme i denumiri prin legislaia n vigoare (ex. pentru activiti productive ntreprindere, corporaie, firma etc. , pentru comer magazin etc.). Structura organizatoric: ansamblu de responsabiliti, autoriti i relaii dintre persoane. Infrastructura: sistem de faciliti, echipamente i servicii necesare pentru funcionarea unei organizaii. Mediu de lucru: ansamblu de condiii n care se desfoar activitatea. Not: Condiiile includ factori fizici, sociali, psihologici i de mediu (cum ar fi temperatura, scheme de recunoatere a meritelor, factori ergonomici i cei referitori la compoziia atmosferei etc). Client: organizaie sau persoan care primete un produs/serviciu (ex: consumator, cumprtor, utilizator final, comerciant cu amnuntul, beneficiar, achizitor). Not: clientul poate fi din interiorul sau exteriorul organizaiei. Furnizor: organizaie sau persoan care furnizeaz un produs/serviciu (ex. productor, distribuitor, comerciant cu amnuntul sau furnizor al unui serviciu sau al unei informaii). Nota 1: Un furnizor poate fi din interiorul sau exteriorul organizaiei; Nota 2: n Standardul 9001:2008, termenul de organizaie nlocuiete termenul de furnizor. Parte interesat: persoan sau grup care are un interes referitor la funcionarea sau succesul unei organizaii (ex. clieni, proprietari, persoane din cadrul unei organizaii, furnizori, bancheri, sindicate, parteneri sau societatea n ansamblul su). 3.4 - Termeni referitori la proces i serviciu/ produs Proces: un ansamblu de activiti care au legtur i interacioneaz pentru a transforma elementele de intrare n elemente de ieire.

AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis dac nu exist acordul scris al SC. ELARS SA.

MANUALUL CALITII COD: MC- ELARS -01 S.C. ELARS S.A

Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina: 12

Serviciu/Produs: rezultat al unui proces. n cadrul societii noastre termenul de produs a fost atribuit conceptului de serviciu. Nota 1: Serviciul este rezultatul cel puin al unei activiti necesare a fi realizate la interfaa dintre furnizor i client i este n general imaterial.

Procedura: mod specificat de execuie a unei activiti sau a unui proces. Nota 1: Procedurile pot fi documentate sau nu. Atunci cnd o procedura este documentat, se utilizeaz frecvent termenul de procedura scris sau procedura documentat. Documentul care conine o procedur poate fi definit ca procedura document.

Trasabilitate: abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat n considerare. Not: Atunci cnd este luat n considerare un serviciu/ produs, trasabilitatea se poate referi la: originea materialelor i componentelor; istoricul procesrii; distribuia i localizarea serviciului/produsului dup livrare. 3.5 - Termeni referitori la conformitate

Conformitate: ndeplinirea unei cerine. Neconformitate: nendeplinirea unei cerine. Defect: nendeplinirea unei cerine referitoare la o utilizare intenionat sau specificat. Aciune preventiv: aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti poteniale sau a altei posibile situaii nedorite. Aciune corectiv: aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti detectate sau a altei situaii nedorite. Corecie: aciune de eliminare a unei neconformiti detectate. 3.6 - Termeni referitori la documentaie

Document: informaie mpreun cu mediul su suport (ex. nregistrare, specificaie, document procedur, desen, standard). Nota 1: Mediul poate fi hrtie, discuri magnetice, electronice sau optice pentru computer, fotografie sau mostr sau combinaii ale acestora.

AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis dac nu exist acordul scris al SC. ELARS SA.

MANUALUL CALITII COD: MC- ELARS -01 S.C. ELARS S.A

Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina: 13

Nota 2: Un set de documente, de exemplu specificaii i nregistrri, este frecvent denumit documentaie. Nota 3: Unele cerine (lizibilitatea) se refer la toate tipurile de documente, totui pot fi cerine diferite pentru specificaii (ex. s fie controlat revizia) i nregistrri (ex. cerina de a fi regsite). Specificaie: document care stabilete cerine. Manualul Calitii: document care descrie Sistemul de Management al Calitii practicat ntr-o organizaie. Planul calitii: document care specific ce proceduri i resurse asociate trebuie aplicate, de cine i cnd pentru un anumit proiect, proces, produs sau contract. nregistrare: document prin care se declar rezultate obinute sau se furnizeaz dovezi ale activitilor realizate. Not: nregistrrile pot fi utilizate, de exemplu, pentru a furniza dovada verificrii, aciunii preventive i a aciunii corective. 3.7 - Termeni referitori la examinare i asigurarea calitii proceselor de msurare Inspecie: evaluare a conformitii prin observare i judecare nsoite, dup caz, de msurare, ncercare sau comparare cu un calibru. Verificare: confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, c au fost ndeplinite cerinele specificate. Validare: confirmarea, prin furnizarea de dovezi obiective, a ndeplinirii cerinelor pentru o anumit utilizare sau o aplicare intenionat. Echipament de msurare: mijloace de msurare, etalon, material de referin sau aparatur auxiliar sau combinaii ale acestora necesare pentru a realiza un proces de msurare. 3.8 - Termeni referitori la audit Audit: proces sistematic, independent i documentat desfurat n scopul obinerii de dovezi de audit i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit. Program de audit: ansamblu de unul sau mai multe audituri planificate pe un anumit interval de timp i orientate spre un scop anume. Criterii de audit: ansamblu de politici, proceduri sau cerine utilizate ca o referin. Dovezi de audit: nregistrri, declaraii ale faptelor sau alte informaii care sunt relevante n raport cu criteriile de audit i sunt verificabile. Constatri ale auditului: rezultatele evalurii dovezilor de audit colectate n raport cu criteriile de audit. Concluzii ale auditului: rezultatele unui audit furnizate de echipa de audit, dup luarea n considerare a obiectivelor auditului i a tuturor constatrilor de audit. Auditat: organizaie care este auditat. Auditor: persoana care are competena de a efectua un audit.

AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis dac nu exist acordul scris al SC ELARS. SA.

MANUALUL CALITII COD: MC- ELARS -01 S.C. ELARS S.A


Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina: 14

Echipa de audit: unul sau mai muli auditori care efectueaz un audit. Expert tehnic n audit: persoan care furnizeaz cunotine sau experien profesional specific n legtur cu subiectul de auditat. 3.9 - Termeni specifici Manualului Calitii FP MC PO PG RMC SMC Fia de post Manualul Calitii Procedur operaional Procedur generala Reprezentantul Managementului pentru Calitate Sistem de Management al Calitii

OBSERVAIE: ali termeni i definiii, n afar de cele cu caracter general, prezentate mai sus, sunt explicai n procedurile n care se regsesc. Prescurtri : SMC Sistemul de management al calitii; RMC Reprezentantul managementului pentru calitate; MC Manualul calitii; AC Asigurarea calitii; PS Procedura de sistem; PO Procedura operaional; IL Instruciuni de lucru; DI Document intern; F Formular

CAP. 4 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII 4.1 Generaliti Conducerea organizaiei SC ELARS SA, mpreun cu responsabilii de procese, au stabilit, documentat i implementat un SMC pe care l menin i l mbuntesc continuu n conformitate cu cerinele standardului SR EN ISO 9001:2008. Implementarea SMC n cadrul organizaiei SC ELARS SA s-a fcut printr-o decizie a Consiliului de Administraie, la baza creia se regsesc: cerinele explicite i implicite ale clienilor; obiectivele strategice; serviciile furnizate;
AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis dac nu exist acordul scris al SC ELARS SA.

MANUALUL CALITII COD: MC- ELARS -01 S.C. ELARS S.A


procesele utilizate.

Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina: 15

SC ELARS SA a implementat SMC conform cu standardul SR EN ISO 9001:2008, pentru a: mbuntii calitatea serviciilor oferite; mri gradul de satisfacie al clienilor; menine i mbunti standardele de performan realizate; crea un mediu de lucru propice pentru salariai; crete ncrederea clienilor; avea un control mult mai mare asupra proceselor care se desfoar n cadrul societii; diminua pn la excludere reclamaiile; forma parteneriate i aliane strategice cu grupuri i asociaii; se ncadra n cerinele legislaiei naionale i europene SMC are rolul de a identifica procesele aplicabile n societate, secvenele i interaciunile dintre procese, precum i criteriile i metodele necesare asigurrii c att operarea, ct i controlul acestora sunt efective. Procesele identificate n cadrul organizaiei SC ELARS SA, sunt prezentate sub form de Hart a proceselor (Anexa 1 la prezentul manual). SMC este construit cu respectarea principiului Abordare bazat pe proces reprezentat conceptual prin procese (activiti) independente, care influeneaz calitatea n diferite etape. Pentru analiza proceselor i a rezultatelor obinute, precum i pentru mbuntirea continu a activitii, conducerea organizaiei folosete metode adecvate, cum ar fi: autoevaluare (audituri interne, autocontrol etc.); analiza efectuat de management. Procesul de mbuntire continu a SMC din cadrul organizaiei SC ELARS SA, implic: evaluarea situaiei existente; selectarea prestaiilor ce trebuie mbuntite; identificarea problemei aprute n proces; analiza cauzelor apariiei problemei; iniierea de aciuni corective sau preventive; evaluarea proceselor n urma aplicrii aciunii corective sau preventive. Clienii externi, interni sau alte pri interesate joac un rol semnificativ n furnizarea datelor de intrare pentru organizaia SC ELARS SA. Conducerea organizaiei asigur resursele i informaiile necesare desfurrii i monitorizrii proceselor. 4.2 Documentaia sistemului de management al calitii Prin documentaia SMC se au n vedere nevoile i ateptrile tuturor prilor implicate (chiriai, angajai, acionari, furnizori servicii, parteneri).
AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis dac nu exist acordul scris al SC. ELARS SA.

MANUALUL CALITII COD: MC- ELARS -01 S.C. ELARSS.A


Documentaia SMC din cadrul organizaiei este structurat astfel: declaraia conducerii privind politica n domeniul calitii; obiectivele calitii; manualul calitii; procedurile SMC(de sistem i operaionale) i formulare aferente; nregistrri; regulamente i documente interne; documente contractuale; documente necesare realizrii i monitorizrii proceselor.

Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina: 16

Explicitarea cerinelor SMC se face n Manualul Calitii i n procedurile de sistem, care constituie documente de referin pentru demonstrarea compatibilitii cu condiiile standardului adoptat, oferind instrumentele necesare msurrii gradului de implementare a SMC n organizaie. Amploarea procedurilor i nivelul de detaliere al acestora au fost dimensionate, aa cum se prevede n referenial, n raport de complexitatea serviciului furnizat, de metodele utilizate, de calificrile i de instruirea necesar pentru personalul implicat n efectuarea activitilor organizaiei. Procedurile definesc scopul, domeniul de aplicare, termeni i definiii, documente de referin, definirea procesului, managementul procesului, resurse, mbuntirea procesului, responsabiliti, nregistrri i anexe. Procedurile sunt de mai multe feluri, astfel: Proceduri generale (de sistem): codificate PG, urmate de un numr din dou cifre atribuit n ordine cresctoare conform cerinelor SR EN ISO 9001:2008 (ex. PG01 prima procedur generala care se refer la controlul documentelor conform paragrafului 4.2 din standardul de referin). Aceste proceduri sunt cerute n mod expres n standardul SR EN ISO 9001 i descriu obiectivele i modul de efectuare a diferitelor activiti care pot influena calitatea, precum i responsabilitile, autoritile i inter-relaiile personalului care coordoneaz, efectueaz, verific sau analizeaz astfel de activiti. Se ntocmesc de ctre RMC i se difuzeaz tuturor responsabililor de proces. Proceduri operaionale (PO): au rolul de a prezenta detaliat anumite aspecte ale unei cerine din cadrul SMC referitoare la un proces specific organizaiei, aplicabil unuia sau mai multor compartimente din cadrul acesteia. Procedurile operaionale sunt codificate PO, urmate de un numr din dou cifre atribuit n ordine cresctoare conform cerinelor SR EN ISO 9001:2008, reglementnd cadrul de desfurare a unei activiti. Proceduri/Instruciuni de Lucru: codificate IL xx. Pe lng procedurile operaionale ale SMC pot fi elaborate i instruciuni care reglementeaz modul de desfurare a unei activiti. Aceste instruciuni au rolul de a detalia anumite aspecte ale unei cerine de sistem specifice unui loc de munc, unei prestaii (operator, instalaie etc.).

AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis dac nu exist acordul scris al SC. ELARS SA.

MANUALUL CALITII COD: MC- ELARS -01 S.C. ELARS S.A

Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina: 17

n afara acestor documente de baz, pentru a rspunde la cerinele referenialului, organizaia mai folosete urmtoarele documente: Documente necesare pentru planificarea, operarea i controlul eficient al proceselor: - oferte de pre (tarif); - cerere de oferte; - comenzi; - procese verbale de constatare; - program de audit; - program de instruire; - eviden contracte; nregistrri care furnizeaz informaii referitoare la: - gradul de ndeplinire a obiectivelor calitii; - nivelului de satisfacie a clientului privind serviciul prestat, furnizat; - rezultatele sistemului calitii pentru analiza i mbuntirea prestaiei; - analizele efectuate n scopul identificrii tendinelor calitii; - aciunile corective i eficiena acestora; - prestrile corespunztoare ale furnizorilor; - calificrile i instruirea personalului; - comparaiile referitoare la concuren. n fig.1 se prezint structur piramidal de ierarhizare a documentaiei SMC, iar n fig.2 o schem cibernetic a componentelor SMC. Documentele SMC sunt inute majoritatea pe suport informatic, fiind accesibil oricrui salariat prin reeaua intern de calculatoare, ele fiind prezentate in Lista Documentelor SMC. - Manualul Calitii SC ELARS SA, prin responsabilitatea RMC, a elaborat prezentul manual n scopul stabilirii: domeniului de aplicare a SMC; procedurilor documentate specifice organizaiei; descrierii interaciunii proceselor, astfel nct s poat fi controlat ntreaga activitate care concur la realizarea obiectivelor i scopurilor propuse. 4.3 Controlul documentelor Corespunztor noului standard, documentele cerute de SMC sunt inute sub control asigurnd: - utilizarea numai a documentelor aprobate; - revizuirea lor ori de cte ori este nevoie; - identificarea i lizibilitatea lor permanent; controlul asupra documentelor provenite din afara societii

AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis.

MANUALUL CALITII COD: MC- ELARS -01 S.C. ELARS S.A

Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina: 18

Politica i obiectivele Manualul calitcalitii Proceduri generale

Proceduri operaionale Instruciuni de lucru nregistrri

Fig nr.1 Documentele sistemului calitii Responsabilul cu calitatea are autoritatea i responsabilitatea de a verifica, ori de cte ori crede de cuviina, cum sunt meninute sub control documentele SMC ale societii SC ELARS SA. Pentru inerea sub control a documentelor SMC, SC ELARS SA, a elaborat procedura PG-01 inerea sub control a documentelor i nregistrrilor. 4.4 Controlul nregistrrilor RMC a stabilit i menine procedura PG01 inerea sub control a documentelor i nregistrrilor pentru identificarea, accesul, ndosarierea, arhivarea, pstrarea i eliminarea nregistrrilor. Toate nregistrrile sunt lizibile, arhivate i pstrate n ncperi care asigur un mediu adecvat pentru prevenirea deteriorrii, pierderii sau distrugerii lor. Atunci cnd s-a convenit prin contract, nregistrrile trebuie s fie disponibile pe o perioad stabilit, pentru evaluare de ctre client sau de ctre reprezentantul clientului. CAP. 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 5.1 Angajamentul managementului Directorul General al organizaiei i-a asumat un angajament ferm, fcut public, pentru dezvoltarea, implementarea i mbuntirea SMC n cadrul SC ELARS SA.

AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis dac nu exist acordul scris al SC. ELARS SA

MANUALUL CALITII COD: MC- ELARS -01 S.C. ELARS S.A

Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina: 22

Directorul General se preocup n mod direct de implicarea tuturor angajailor organizaiei n dezvoltarea, implementarea, meninerea i mbuntirea continu a SMC prin: a) stabilirea politicii i obiectivelor referitoare la calitate i promovarea acestora n cadrul organizaiei pentru a spori gradul de contientizare i motivare a personalului; b) focalizarea organizaiei asupra cerinelor clientului; c) conducerea analizelor efectuate de management, n baza crora sunt obinute i informaii pentru luarea de msuri care s asigure mbuntirea performanelor organizaiei; d) asigurarea disponibilitii resurselor necesare atingerii obiectivelor propuse. 5.2 Politica referitoare la calitate Directorul General a definit politica referitoare la calitate la nivelul organizaiei, astfel nct prin prevenirea neconformitilor n toate fazele de execuie a proceselor s se realizeze ctigarea ncrederii clienilor i obinerii de profit. Politica referitoare la calitate este definit i documentat n Declaraia privind politica referitoare la calitate, din prezentul manual, i este compatibil cu politica general a organizaiei. Declaraia privind politica referitoare la calitate a fost adus la cunotina salariailor organizaiei i a fcut obiectul instruirii n toate compartimentele organizaiei cu scopul de a fi neleas, nsuit i pus n aplicare de ntregul personal n vederea asigurrii satisfacerii clienilor i profitabilitii organizaiei. Aceast politic este n strns interdependen cu msurile luate pentru obinerea de profit prin: a. satisfacerea clienilor n conformitate cu criteriile i etica profesional; b. prevenirea, detectarea i corectarea neconformitilor fa de cerinele de calitate; c. reacie rapid la solicitrile interne i externe, ceea ce presupune sistem informaional bun, personal calificat pe compartimente i adecvarea mijloacelor de prospectare a pieei; d. mbuntirea comunicrii ntre salariai i clieni. Politica referitoare la calitate a fost explicat ntregului personal i este afiat n cadrul organizaiei. 5.4 Planificare - Obiectivele calitii Directorul General al organizaiei s-a asigurat c obiectivele propuse au fost stabilite la toate nivelurile relevante ale organizaiei, sunt msurabile i n concordan cu politica referitoare la calitate. Pentru atingerea acestor obiective au fost desemnate funcii responsabile n cadrul organizaiei. La stabilirea acestor obiective, Directorul General a luat n considerare: a) cerinele actuale i de perspectiv ale organizaiei i ale pieei; b) concluzii relevante rezultate n urma analizei efectuate de management; c) performanele proceselor curente;

AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis dac nu exist acordul scris al SC. ELAR SSA.

MANUALUL CALITII COD: MC- ELARS -01 S.C. ELARS S.A

Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina: 24

d) gradul de satisfacie a prilor interesate; e) rezultate ale autoevalurilor; f) analiza concurenei i a oportunitilor de mbuntire; g) resursele necesare atingerii obiectivelor. Analiza sistematic a gradului de atingere a obiectivelor se face n cadrul analizei efectuate de management. Obiectivele calitii fac referire la: costuri calitate termene resurse 5.5 Responsabilitate, autoritate i comunicare - Responsabilitate i autoritate Directorul General al SC ELARS SA a definit i comunicat responsabilitatea i autoritatea pentru implementarea i meninerea SMC conform cu Lista documentelor interne - Anexa 1 din PG-01- inerea sub control a documentelor i nregistrrilor, cu completri n Fia Post, Decizii de numire pe post, Decizii de numire a comisiei pentru calitate, Regulament intern. Prin aceste documente s-a asigurat responsabililor de procese libertatea i autoritatea organizatoric pentru: a. a iniia aciuni de prevenire a apariiei oricrei neconformiti referitoare la prestaii, procese i la SMC; b. a identifica i nregistra orice probleme referitoare la prestaii, procese i la Sistemul de Management al Calitii; c. a verifica implementarea soluiilor propuse; d. a controla prestarea serviciului neconform, pn cnd deficiena sau starea necorespunztoare va fi corectat. - Reprezentantul Managementului pentru Calitate Directorul General al SC ELARS SA a numit i investit cu autoritate Reprezentantul Managementului pentru Calitate pentru a conduce, monitoriza, evalua i coordona SMC. Acesta este ing.............. RMC are urmtoarele responsabiliti : coordoneaz elaborarea, difuzarea i revizia documentelor SMC aplicabile n cadrul organizaiei; stabilete, implementeaz i menine procesele necesare SMC n organizaie; implementeaz mpreun cu responsabilii compartimentelor documentele SMC (MC, PG, PO/IL); particip la pregtirea i desfurarea auditurilor interne; informeaz Directorul General i efii compartimentelor despre neconformitile nregistrate; verific ndeplinirea cerinelor SMC i adopt, n caz de necesitate, aciuni preventive i corective; acioneaz ca formator al SMC, transmind cunotinele sale personalului din cadrul organizaiei; promoveaz politica i aciunile referitoare la mbuntirea continu a SMC;

promoveaz n cadrul organizaiei contientizarea cerinelor clienilor;


AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis

MANUALUL CALITII COD: MC-ELARS -01 S.C. ELARS S.A

Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina: 25

promoveaz cultura pentru calitate n organizaie; este reprezentantul organizaiei n relaiile externe n tot ceea ce privete sistemul de management al calitii. 5.6 Analiza efectuat de management - Generaliti De dou ori pe an sau ori de cte ori este nevoie, Directorul General al organizaiei analizeaz SMC pentru a se asigura c este meninut corespunztor, adecvat, eficient i eficace. Analiza const n evaluarea oportunitilor pentru modificare i mbuntire a SMC, inclusiv politica i obiectivele referitoare la calitate. De asemenea, sunt identificate resursele destinate satisfacerii clienilor i ameliorrii continue a eficienei SMC. - Elemente de intrare ale analizei Elementele de intrare ale analizei efectuate de management pentru evaluarea eficienei i eficacitii SMC iau n considerare att clienii organizaiei, ct i alte pri interesate i fac referire la: necesarul de resurse umane i materiale; rezultatele auditurilor (rapoarte de aciuni corective, rapoarte de aciuni preventive); feedback-ul de la client (chestionare de evaluare a satisfaciei clienilor); performana proceselor i conformitatea serviciului prestat (rapoarte de neconformitate, rapoarte de analiz); analizele de management anterioare (proces verbal AEM); schimbri care ar putea influena SMC; tehnologii noi pentru eficientizarea prestaiilor (documentaie tehnic); performanele furnizorilor (lista criterii de selecie furnizori) ; costurile calitii (rapoarte trimestriale); recomandri pentru mbuntirea calitii. - Elemente de ieire ale analizei Organizaia utilizeaz elementele de ieire ale analizei pentru mbuntirea Sistemului de Management al Calitii, care sunt comunicate ntregului personal al organizaiei i includ: obiective de performan pentru servicii i procese; obiective de mbuntire a performanelor organizaiei; evaluri ale structurii i resurselor organizaiei; strategii i iniiative de marketing n vederea satisfacerii clienilor; planuri de prevenire i reducere a pierderilor pentru riscurile identificate; nevoile de resurse,

AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis dac nu exist acordul scris al SC. ELARS SA.

MANUALUL CALITII COD: MC- ELARS -01 S.C. ELARS S.A

Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina: 26

CAP. 6 MANAGEMENTUL RESURSELOR 6.1 Asigurarea resurselor Pentru a spori performanele organizaiei, conducerea ia n considerare: a) necesarul de resurse, innd cont de limitele i oportunitile legate de asigurarea acestor resurse (bugetul de venituri i cheltuieli); b) resursele umane i calificrile de specialitate avnd n vedere motivarea, dezvoltarea, abilitile de comunicare i competena personalului; c) resursele reprezentate de echipamente i spaii pentru realizarea prestaiilor; d) resurse reprezentate de faciliti, instrumente de software pentru calculatoare, necesare evalurii calitii prestaiilor realizate; e) resurse reprezentate de documentaia operaional i tehnic; f) resurse alocate proteciei mediului, sntii i securitii. 6.2 Resursele umane - Generaliti Personalul care desfoar activiti cu influen direct asupra calitii proceselor este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilitilor i experienei practice. - Competen, contientizare i instruire - Competen Responsabilii de procese identific (prin evaluri periodice) i asigur competenele necesare desfurrii optime a proceselor din interiorul organizaiei, pentru toi membrii acesteia, avnd ca obiectiv principal nsuirea cunotinelor, formarea i dezvoltarea deprinderilor i aptitudinilor necesare pentru: ridicarea nivelului de pregtire profesional; pregtirea salariatului n vederea promovrii pe scar ierarhic; asimilarea de ctre ntreg personalul a concepiilor moderne privind tehnicile utilizate pentru meninerea i mbuntirea SMC; asigurarea mobilitii salariailor, atunci cnd acest lucru este cerut. - Contientizare Responsabilii de procese se asigur c membrii acestora sunt contieni de relevana i importana activitilor proprii ce influeneaz calitatea proceselor i a serviciilor. Sporirea gradului de motivare al membrilor organizaiei se asigur prezentnd acestora:

AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis dac nu exist acordul scris al SC. ELARS SA.

MANUALUL CALITII COD: MC- ELARS -01 S.C. ELARS S.A


*estimarea evoluiei n timp a organizaiei; politica i obiectivele organizaiei; politica de dezvoltare a organizaiei i a resurselor umane; intenia de mbuntire a proceselor; recompensarea creativitii i inovaiei; - Instruire

Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina: 27

Activitatea de instruire a personalului din cadrul organizaiei se desfoar conform procedurii operaionale PO03 Procesul de instruire i contientizare a personalului i include att cursuri desfurate n cadrul organizaiei, ct i cursuri externe prin participri la colarizri, cursuri de perfecionare, conferine, simpozioane, informri etc. 6.3 Infrastructura SC ELARS SA a definit infrastructura necesar pentru realizarea prestaiilor, innd seama de necesitile i ateptrile clienilor. Infrastructura include construciile i terenurile aflate n incinta organizaiei : Patrimoniu din dotare, destinat nchirierii, astfel: Hale industriale cu suprafee ntre 6000 mp si 100 mp; Spatii administrative; Depozite acoperite; Depozite n aer liber; Teren; Zone verzi; Parcri ; Bazine de ap; Rezervor de ap de 500 mc. Suprafaa totala construit 140 000 mp. Suprafaa acoperita 30 000 mp 7.3 Proiectare si dezvoltare Se elimin, ntruct nu intr in activitatea SC ELARS SA 7.4 Aprovizionare - Procesul de aprovizionare

AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis

MANUALUL CALITII COD: MC- ELARS -01 S.C. ELARS S.A

Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina: 28

Responsabilul cu aprovizionarea si Comisia de achizitii din cadrul organizaiei SC ELARS SA,mpreun cu RMC, iau toate msurile pentru a se asigura de faptul c s-au procurat produse conforme, i planific procesul de aprovizionare i l supune unui control adecvat, lund n considerare urmtoarele: a) evaluarea i selecia furnizorilor; b) specificarea clar a cerinelor clienilor; c) inspecii la recepia produsului aprovizionat. Evaluarea furnizorilor se face de ctre Directorul General i RMC conform procedurii operaionale PO-03 Procesul de aprovizionare i de clasificare a furnizorilor. 7.5. Furnizarea serviciului Conducerea SC ELARS SA a planificat i a realizat furnizarea de servicii n condiii controlate asigurnd: (registrul de evidenta a consumurilor de utilitati) disponibilitatea informaiilor care descriu caracteristicile serviciului; disponibilitatea instruciunilor de lucru, acolo unde acestea sunt necesare; monitorizarea i msurarea activitilor prin raportri lunare. 7.6 Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare SC ELARS SA deine i utilizeaz dispozitive de msurare i monitorizare a utilitatilor furnizate: contuare, apometre. CAP.8 MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE 8.1 Generaliti Conducerea organizaiei SC ELARS SA monitorizeaz n permanen aciunile de mbuntire a performanei i asigur implementarea acestora. Conducerea i RMC au planificat i implementat procesele necesare de monitorizare, msurare, analiz i mbuntire necesare, astfel: demonstrarea conformitii produselor; asigurrii conformitii Sistemului de Management al Calitii; 8.2 Monitorizare i msurare - Satisfacia clientului Conducerea organizaiei SC ELARS a monitorizat informaiile referitoare la percepia clientului, monitorizare care se bazeaz pe analiza informaiilor de la clieni, prin grija RMC, cum ar fi: sondaje n rndul clienilor; mbuntirii permanente a eficienei Sistemului de Management al Calitii

AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis dac nu exist acordul scris al SC. ELARS SA.

MANUALUL CALITII COD: MC- ELARS -01 S.C. ELARS S.A

Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina: 33

cerine ale pieei; date referitoare la furnizarea de servicii; informaii referitoare la concuren Metodologia utilizat pentru evaluarea satisfaciei clienilor, responsabilitile i competenele decizionale implicate, sunt definite n procedura operaional PO04 Procesele referitoare la relaia cu clientul i evaluarea satisfaciei acestuia. - Audit intern SC ELARS SA utilizeaz ca instrument de management pentru evaluarea punctelor tari i a punctelor slabe auditul intern, n conformitate cu cerinele standardului de referin. Organizaia efectueaz audituri interne la intervale planificate pentru a determina dac SMC este: conform cu msurile planificate referitoare la cerinele standardului de referin i la cerinele SMC stabilit de organizaie; implementat i meninut n mod eficient. 8.3 Controlul produsului neconform RMC a adoptat metode adecvate destinate identificrii, documentrii, evalurii i tratrii serviciilor neconforme care apar pe parcursul desfurrii proceselor. Metodele de control, responsabilitatea i autoritatea asociate pentru tratarea produselor neconforme sunt definite n procedura de general PG-02 inerea sub control a neconformitilor . nregistrrile referitoare la natura neconformitilor i soluionarea acestora sunt inute sub control, n conformitate cu procedura de sistem PG-01 inerea sub control a documentelor i nregistrrilor. Atunci cnd serviciul este corectat, acesta se supune unei noi verificri pentru a demonstra conformitatea cu cerinele specificate. De asemenea, atunci cnd serviciul neconform este identificat dup executare, RMC mpreun cu personalul implicat ntreprinde aciuni corespunztoare pentru eliminarea efectelor sau potenialelor efecte ale neconformitii. 8.4 Analiza datelor Datele rezultate din aciuni de msurare i monitorizare sau din alte surse relevante, sunt colectate i analizate pentru a demonstra adecvarea i eficacitatea SMC i pentru a evalua zonele n care se poate aplica mbuntirea continu a eficienei SMC. Analiza datelor furnizeaz informaii referitoare la: satisfacia clientului; conformitatea cu cerinele referitoare la serviciu prestat; caracteristicile i tendinele proceselor i serviciilor, inclusiv oportunitile pentru aciuni preventive; furnizori.

Rezultatele analizelor sunt utilizate pentru a determina: satisfacia clienilor;


AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariailor societii i al clienilor. Reproducerea sau utilizarea integral sau parial a prezentului manual al calitii, n orice publicaii i prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis

MANUALUL CALITII COD: MC- ELARS -01 S.C. ELARS S.A


eficacitatea i eficiena proceselor; contribuia furnizorilor; competitivitatea. 8.5 mbuntire - mbuntirea continu

Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina: 34

mbuntirea continu a SMC este un proces permanent care asigur creterea continu a capacitii de satisfacere a cerinelor clienilor, a propriilor angajai sau a altor pri interesate. Fiind considerat o exigen major, conducerea a definit i implementat un sistem de mbuntire continu a SMC prin utilizarea politicii i a obiectivelor referitoare la calitate, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a aciunilor corective i preventive i a analizei efectuate de management. Contient de faptul c orice activitate cu o participare uman puternic, prezint riscul unor disfuncionaliti care genereaz anomalii, personalul. - Aciuni corective Procedura de sistem PG-04 Aciuni corective i preventive stabilete responsabilitatea, autoritatea i mecanismele destinate determinrii cauzelor neconformilor, analizei acestora, determinrii i implementrii aciunilor necesare pentru evitarea reapariiei lor, aciunile corective ntreprinse, nregistrarea rezultatelor. Determinarea corect a cauzelor reale se realizeaz pe baz de documente, nregistrri de inspecii, nregistrri ale monitorizrii proceselor, constatri ale auditurilor, reclamaii sau chestionare de evaluare a satisfaciei clienilor. De asemenea, se analizeaz erorile din circuitul informaional i deficienele de comunicare. Stadiul de punere n aplicare a aciunilor corective stabilite pentru diferite tipuri de neconformiti aprute este analizat periodic cu ocazia analizelor efectuate de ctre management. - Aciuni preventive RMC a documentat procedura de sistem PG-04 Aciuni corective i preventive, care definete cerinele pentru: determinarea neconformitilor poteniale i a cauzelor acestora; evaluarea necesitii de aciuni pentru a preveni apariia neconformitilor; determinarea i aplicarea aciunilor ntreprinse; nregistrarea rezultatelor aciunilor preventive ntreprinse; analiza aciunilor preventive ntreprinse. 9 ANEXE ANEXA nr.1- Harta proceselor

ANEXA nr. 2 Interaciunea dintre procesele din cadrul SC ELARS SA ANEXA nr.3 Legislaia specific domeniului de activitate desfurat de SC ELARS SA

HARTA PROCESELOR SMC

Anexa I

1.

Procese principale
Inginer Sef, Cerere de ofert, PV de analiz Realizarea concordanei ntre Responsabil Specificaie serviciu/ Oferte, contract, cerinele clientului, reglementri Responsabil de Date de intrare Date de ieire Indicatori de performan i serviciu/produs produs, comand proces (de la cine?, ce?) (ce?, cui?) ferm, posibilitile organizaiei Comanda, ofert acceptat de Durata analizei, numrul de Procese manageriale Baza de date ncheiate Identificare nevoi beneficiar i Politica, obiective comenzi/contracte n Cifra de afaceri, rentabilitate 1. a) Stabilire:politica i obiective n domeniul calitii Director general ateptri clieni; domeniul calitii Obtinerea certificatului ISO 9001 Viziunea i misiunea SC ntreaga organizaie SA Cerinesi ISO 9001 b) Programarea si pregatirea spatiului Director General Politica obiective Contract locatiune, Satisfactia clientilor, gradul de Politica si obiective Harta proceselor Indeplinirea cerintelor ISO 9001 Inginer Sef Cerere rezidenti concesiune, utilitati ocupare, rata somajului b) Stabilire procese Director general Indicatori Cerine ISO 9001 de Schema de Obtinerea certificatului ISO Inginer Cerine client interaciune performanta c) Stabilire decizii privind : ROF, RI, Fise post,Satisfactia Indeplinirea cerintelorcalitatea ISO 9001 f) Furnizarea de utilitati Director General Politica organizatiei Oferte, contract, clientilor, - structura organizatorica, Politica, obiective Organigrama Obtinerea certificatului ISO Inginer Sef Cerere rezidenti rezidenti serviciilor, cresterea productivitatii. - responsabilitati, autoritati, Director general, Specificatii Harta proceselor Manualul calitatii Indeplinirea indicatorilor de plan Inginer - comunicare interna, CA, Inginer Sef serviciu/produs Proceduri Selectie, instruire, evaluare i - alocare resurse Buget de Venituri si promovare personal Indicatori de - planificare SMC Cheltuieli performanta Indicatori de performan PV de al calitate, sedintei Satisfacia de g) Masurare si monitorizare serviciilor Director General Contracte incheiate, Servicii clientului Director general, ai tuturor proceselor analiza , programe Eficienta si eficacitatea conducerii oferite Inginer sef, standarde serviciu/ facturi, Numr de reclamaii d) mbuntirea continu-analiza Responsabil CA Raport documentatie de analiza si Actiuni organizatiei produs, Rapoarte actiuni corective SMC evaluare al RMC corective/preventive ndeplinirea obiectivelor calitii resurse tehnica, documentele costuri Hotarari, decizii SMC, echipamente, e) Analiza cerinelor Nr. Denumire proces clientului crt. DMM, software

Procese suport

Asistent manager a) Asisten managerial

Documente de intrare Rezoluii Program anual, Plan de audit, Referentialul ales, Lista auditori, Procedura audit Liste de eviden i planificare revizii i reparaii, Fise de urmrire Documentaia SMC Documente interne, externe Instruciuni arhivare Necesar instruire Procedura de instruire Procedura de evaluare

Documente de ieire nregistrri Raport audit, Fisa neconformitati, Rap act. cor/prev, raport analiza management Buletine de verificare PV de recepie PV de eficienta a reviziilor Dosare, liste de eviden Modificari si revizii ale documentelor

b) Audit intern

RMC/CQ

Inginer sef c) Mentenan infrastructur Inginer (echipamente, cldiri) Subinginer RMC/CC si Sefi compartimente Responsabil arhiv

d) Controlul inregistrarilor

documentelor

e) Instruire i evaluare resurse Sef resurse umane umane

Contabil Sef f) Contabilitate, facturare i relaii Economist clieni

Program anual de instruire PV de evaluare Diplome, certificate autorizri, atestate Politic, obiective, Buget de venituri i programe, Plan producie cheltuieli Legislaie Vrsminte i raportri legale

Controlul documentelor Rezolvare/comunicare, sarcini Respectarea programrii i a conditiillor de audit, Obiectivitate, Eficiena aciunilor corective Realizari revizii planificate Functionare corecta fara sincope, Respectarea termenelor de verificare Nici un document al SMC nenregistrat Nici un document neactualizat Arhivare conform procedurii Raport ntre necesar instruiri i personal instruit Ierarhizarea personalului Diminuarea neconformitilor pe domeniul instruit Finanare conform prioritilor Eficiena analizelor economice Respectarea prevederilor legale Recuperare creane

MANUALUL CALITII COD: MC-ELARS -01 S.C. ELARS S.A

Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina: 41

Interaciunea proceselor SMC din ELARS

Cerine clieni (date de intrare)

Asisten managerial

Analiza cerinelor clientului

Stabilirea politicii i a obiectivelor

Contabilitate, facturare i relaii clieni

Programare i pregtirea spatiului

Luarea deciziilor, comunicarea intern

instruirea i evaluarea personalului Controlul documentelor i nregistrrilor

Furnizarea de utilitati

Alocarea resurselor

Audituri interne

Msurare i monitorizare serviciilor oferite

mbuntirea continu a SMC Feed back

Mentenan infrastructur

Satisfacie clieni (date de ieire)


31

MANUALUL CALITII COD: MC-ELARS -01 S.C. ELARS S.A

Exemplar:1 Ediia:1/14.02.2011 Revizia:0 Pagina: 41

Interactiunea si succesiunea dintre procesele Sistemului de Management al Calitatii din cadrul S.C.ELARS SA. este reprezentat in figura urmatoare.
Feed-back

Procese de management

Clienti cerinte

Intrari

Procese de realizare a produsului/ serviciului

Iesiri

Clienti satisfactie

Procese de management al resurselor Feed-back

Procese de masurare, analiza si imbunatatire

32