Sunteți pe pagina 1din 25

2.1.

Caracteristicile specifice unui website

Regulile care trebuie ntrunite de un website sunt urmatoarele: 1. Coninutul site-ului trebuie s ofere informaii despre produsele si serviciile firmei care-l promoveaz, informaiile prezentate trebuie s fie actualizate constant astfel nct s genereze reveniri ulterioare la respectivul site; 2. Existena unor oferte speciale pentru clienii care prefer modul de achiziie on-line; 3. Oferirea de suport on-line clienilor; 4. Crearea unor comunitai virtuale de tipul forumurilor, grupurilor de discuie, care s faciliteze interaciunile dintre o marc i clienii si; 5. Simplitatea este o condiie eseniala pentru ca o pagina web s fie agreat de vizitatorii sai. Extrem de important este i timpul de ncrcare a paginii web; 6. Existena unor iniiative pe site de tipul promoiilor, concursurilor cu premii i a newsletterelor, toate acestea permind culegerea de informaii de la clieni i posibilitatea de a constitui baze de date de tip opt-in; 7. Securitatea website-urilor n cazul n care ofer posibilitatea tranzaciilor online;

8. Interactivitatea, feed-back-ul generat de vizitatorii unui website este extrem de important n dezvoltarea relaiilor dintre firm i clieni; 9. Personalizarea. n momentul accesrii unui site, un vizitator trebuie s ptrund n mediul virtual pe care l viseaz i s fie rasplatit cu o abordare personalizat; 10. Posibilitatea de segmentare a portofoliului de clienti.

Astfel, un website trebuie s ofere diferite tehnici de culegere a informaiilor despre clieni astfel nct s poat segmenta portofoliul de clienti; 11. Posibilitatea nregistrarii clienilor pe website-uri

gratuit, prin logare, oferindu-le accesul la mult mai multe informaii fa de vizitatorii obinuii; 12. Posibilitatea de a testa gratuit produsele sau serviciile Existena unei hrti a site-ului care uureaz navigarea sau demonstraii ale utilizrii unor produse complexe; 13. utilizatorilor i punerea la dispoziia vizitatorilor a unui motor de cutare; 14. Aplicarea conceptului de comunicare multi-channel astfel nct s poat contacta firma n functie de preferinele lor, fie prin telefon, e-mail, fax, sistem chat; 15. Existena pe site a conceptului de marketing viral, care

se bazeaza pe recomandarea site-ului grupului;

Scopul1 i/sau obiectivul unui site de web este:


- i ajut s cumpere ceva de care au nevoie; - i ajut s gseasc informaii; - i ajut s economiseasc bani; - i ajut s se adreseze organizaiei; - i ajut s se bucure de o mai bun experien pe web.

- Design-ul de site poate ajuta la ndeplinirea acestor obiective de baz astfel: - Vnzare - O cretere a vnzrilor poate fi obinut prin comunicarea eficient a ofertelor i prin conceperea unor faciliti mai directe de comer pe Internet (e -commerce). - Servire - putem spori valoarea prin conceperea unor servicii interactive care s -1 ajute pe client n activitatea lui sau s ajute serviciile de ndrumare pentru clieni. - Comunicare - Site-ul se poate folosi pentru a comunica cu clientul i pentru a te apropia de el, prin oferirea unui coni nut special adaptat i prin conceperea unor faciliti interactive pentru crearea unui dialog i pentru aflarea cerinelor clientului. - Economisire - Se evit costuri prin oferirea de coninut i servicii online care nainte se puteau obine prin imprimare i pot sau prin servicii care implicau un contact personal i tranzacii financiare.

- Divertisment - Un design reuit de site poate ajuta la consolidarea brandului i a valorilor sale prin tipul de coninut, element e interactive i prin stil, ton sau impresie.

ntr-adevr prioritile design -ului variaz, dar multe companii folosesc obiectivele managementului relaiilor cu clienii pentru a servi drept obiective pentru site-ul lor: - Captarea clientului - Captarea nseamn ctigarea de clieni sau transformarea vizitatorilor n clieni. - Reinerea clienilor - Reinerea nseamn pstrarea clienilor i asigurarea c ei vor repeta cumprarea. E -mailuri i oferte personalizate i relevante pot s -i aduc pe acetia napoi prin intermediul site-ului. - Extinderea clienilor - Extinderea nseamn lrgirea ofertei, adic vnzarea altor produse i servicii aceluiai client. Baza de date poate identifica clieni care au cumprat A dar nu B.

2.1.2

Variabile cheie pentru obiectivele designului

paginilor de web.
Un sondaj Forrester din 2008 (www.forrester.com) aplicat pe 8600 de clieni din SUA a artat c utilizatorii consider c patru factori i-au ncurajat s se ntoarc pe un site: 1. Coninut de nalt calitate 2. Uurin de folosire

3. ncrcare rapid 4. Reactualizare frecvent Ali factori precum cupoane sau oferte sau tehnologii de ultim or s -au dovedit a fi nesemnificative pe lng acestea. Vom explora mai jos aceti patru factori mai detaliat: Coninutul este foarte important. Se spune adesea c regele este coninutul. Pentru consumatori a avea informaia potrivit la locul potrivit la timpul potrivit - exact atunci cnd este nevoie - e un fapt ce nu poate fi depit. Uurina n folosire este de asemeni foarte important. Site -uri uor de folosit nseamn o navigare bun. Forma sau structura site -ului nu sunt prea complicate sau prea mari. Clientul nu se rtcete" niciodat ntr -un site bun, pentru c exist mereu indicatoare clare. De exemplu pentru v nzri, pagina de comand trebuie s fie uor de gsit. Tranzaciile de comer electronic trebuie s fie uor de fcut i s ofere asigurri privind securitatea i caracterul privat. ncrcare rapid - Site-urile bune se ncarc ntotdeauna repede. Site urile slabe sunt ncete, iar vizitatorii nu vor atepta i vor fi pierdui. Reactualizare frecvent - Site-urile de calitate sunt actualizate permanent. Ele afieaz informaii noi care sunt folositoare, relevante i oportune pentru vizitatori. Este ntr-adevr costisitor i cere timp, energie i ndemnare s menii un site. ntrebarea este dac un site ncurajeaz vizite repetate, dac ncurajeaz clienii s revin i dac le ofer motive cu adevrat bune pentru a se ntoarce.

2.1.2.1. Structura site-ului web.

Structura site-ului de web reprezint o vedere global asupra modului n care coninutul este grupat i n care diferitele pagini se relaioneaz cu altele (Smith i Chaffey, 2002, pag. 187). Fr o structur planificat, un site poate s se transforme curnd ntr -un site haotic. Acest aspect i poate lsa pe vizitatori dezorientai, confuzi i frustrai. Dac lor nu li se ofer acest control lin al navigrii, ei pot s nu revin pe un astfel de site. O structur planificat de site cu ierarhii clare, va permite utilizatorului, s construiasc o "hart mental" a site -ului. Acest aspect poate fi ajutat de utilizarea de marcaje i etichete clare. Structura creat de designeri pentru site -urile web variaz foarte mult n funcie de audien i de scopul site -ului, ns se pot face cteva observaii generale privind structura i designul.

Factorii

care sunt luai n calcul de designeri la realizarea stilului, a

schemelor de organizare i navigare p entru site2: Stilul site-ului

Un design eficient pentru un site web presupune un stil transmis prin utilizarea culorilor, imaginilor, tipografiei, dispunerii n pagin. Astfel este susinut poziionarea produsului sau a mrcii sale. Unele pagini de Internet sunt ncrcate de informaii, iar altele sunt ncrcate de elemente grafice. Site-urile cu multe informaii pot prea

"nghesuite" din cauza numrului de blocuri de text, dar intenia este de a ntrebuina ct se poate de profitabil spaiul ecranului, i de a proiecta o imagine a crei adncime i valoare i are rdcina n informaii. Site-urile de vnzri se afl adesea n aceast categorie. n cazul site-urilor cu multe elemente grafice, este relativ puin text, iar elementele grafice i animaiile sunt folosite pentru a crea o impresie. Astfel clienii sunt ntmpinai la accesarea site-ului de un ecran introductiv grafic sau animat.

Personalitatea site-ului

Elementele de stil pot fi combinate pentru a dezvolta personalitatea siteului. Putem vorbi despre personalitatea unui site la fel ca despre personalitatea unei persoane, de exemplu formal" sau amuzant". Aceast personalitate trebuie s fie conturat n conformitate cu cerinele pieei int. Un site adresat consumatorului pune accentul pe partea grafic. nainte a de trece la partea de design, creatorii de site-uri trebuie s in cont i de constrngerile ce apar din partea utilizatorilor: rezoluia ecranului, adncimea culorilor, browser-ul folosit, viteza de download.

Organizarea site-ului
n cartea lor despre arhitecturile informaionale pentru web, Rosenfeld i Morville 3 , au identificat o serie de diferite scheme de organizare informaional (structurile alese pentru a grupa i organiza informaia). Acestea pot fi folosite pentru diferite aspecte ale site-lor e-commerce, pentru ntreg siteul sau doar pentru cteva pri distincte ale acestuia.

Rosenfeld i Morville au identificat urmtoarele scheme de organizare informaional: 1. Schema exact. Informaia poate fi indexat n mod natural. Dac lum exemplul crilor, ele pot fi grupate alfabetic - dup autor sau titlu, cronologic - dup dat, sau n cazul crilor de cltorii, geografic, dup destinaia descris. Pe un site comercial, informaia poate fi ordonat alfabetic. 2. Schema ambigu . Informaia necesit clasificare. Din nou, dac lum exemplul crilor, o schem ambigu de clasificare este sistemul decimal Dewey, librarii clasificnd crile pe categorii arbitrare. Pe site -urile comerciale, produsele i serviciile pot fi clasificate n diferite moduri. Alte scheme de organizare informaional ambigue utilizate frecvent pe site -uri web sunt cele n care coninutul este spart prin subiecte, sarcini de lucru, sau audien. De asemenea, se utilizeaz metaforele; o metafor se regsete n cazul n care site-ul web corespunde unei situaii reale familiare. Microsoft Windows Explorer, unde informaia este grupat pe Directoare, Fiiere, Trash, este un exemplu de metafor. Metafora utilizrii coului de cumprturi este foarte rspndit pe site-urile comerciale. Trebuie amintit totui c se consider c metaforele pot creea confuzie dac nu sunt nelese imediat sau sunt interpretate greit. 3. Schema hibrid. Este o combinaie ntre schema exact i cea ambigu. Rosenfeld i Morville indic faptul c utilizarea diferitelor abordri este comun dar creeaz confuzie, deoarece utilizatorul nu tie ce model mental

s urmeze. Cel mai bine este s se minimizeze numrul de scheme de organizare informaional.

2.1.2.2. Navigarea pe website


Uurina n utilizare este al doilea element ca importan, care i determin pe clieni s se ntoarc pe un site, susin specialitii. Pentru a obine aceast uurin de utilizare, trebuie ca structura site -ului s fie astfel conceput nct vizitatorii s poat naviga uor. Navigarea descrie modul n care utilizatorii se deplaseaz de la o pagin la urmtoarea prin utilizarea unelt elor precum meniurile sau hyperlinkurile (Smith i Chaffey). Trebuie, de asemenea, gsit o aranjare de pagin corespunztoare, care s faciliteze pentru vizitatori, gsirea informaiei pe pagin, precum i tipurile potrivite i n msura potrivit de interactivitate.

Schemele de navigare pe site


(1) A construi un site uor de utilizat depinde foarte mult de schemele de navigare pe site (unelte la dispoziia utilizatorului, pentru a facilita navigarea pe site). S-a accentuat importana conceptului flow" ( flux) - ct de uor este pentru utilizatori s treac de la o pagin la alta a site -ului - n navigarea facil pe site.

Fluxul descrie ct de uor este pentru utilizatori s gseasc informaiile


de care au nevoie pe o pagin sau alta a site -ului. Se considera ca urmtorii factori limiteaz fluxul: timpul mare de download, ntrzierile n download-ul plug-in-urilor, formulare lungi de ntregistrare, stimulare limitat, site -uri plictisitoare, rspunsuri lente, site -uri care nu sunt intuitive, linkur i de navigare care cedeaz, reclam irelevant.

Corectnd aceti factori, se poate mbunti fluxul pe site:


timpul scurt de download, versiuni alternative (text i grafic), completare automat a formularelor, oportuniti de interaciune, rspunsuri ra pide, navigare care permite alternative, segmentare prin experiena Internetului. Adncimea site-ului este un aspect cheie al design-ului paginilor de Internet. Ea este important, ntruct aceasta influeneaz cte clickuri trebuie s fac un utilizator pentru a gsi informaia necesar lui. Cele mai multe sisteme de navigare se bazeaz pe o structur ierarhic a site-ului. Cnd creeaz structura, design -erii trebuie s fac un compomis ntre dou abordri.

Abordarea ngust i adnc are avantajul c ofer mai puine opiuni


pe fiecare pagin, utilizatorul fcnd mai uor selecia, dar e nevoie de mai multe click-uri pentru a ajunge la informaia dorit.

Abordarea larg i neadnc solicit mai puine click -uri pentru a


ajunge la aceeai informaie dorit dar designul ecranului devine mai ncrcat. O regul pe care designerii trebuie s o respecte este de a se asigura c utilizatorii nu au nevoie de mai mult de 3 clickuri pentru a aj unge la informaia dorit.

Asta implic utilizarea mult mai frecvent a abordrii larg i neadnc pentru site-uri. Se recomand abordarea larg i neadnc i consider c designerii nu trebuie s realizeze o singur pagin principal (home page) pe care s o acceseze utilizatorii, ci mai multe, n funcie de audien. Fiecare pagin de pe al doilea rnd poate fi gndit ca pagin principal. Nielsen 4 indic faptul c muli utilizatori nu vor ajunge la pagina principal dar pot fi direcionai spre un alt link secundar. El numete acest procedeu navigare adnc (deep linking). La fel de necesare ca i compromisurile la adncimea linkurilor sunt compromisurile asupra mrimii spaiului alocat meniurilor. Nielsen (2000, pag. 106) sugereaz c designerii sistemului de navigare trebuie s ia n calcul urmtoarele informaii pe care utilizatorul dorete s le afle: Unde

sunt?

Utilizatorii doresc s tie unde se afl pe site iar asta se

poate indica prin semnalizarea locaiei curente. Unii specialisti se refer la acest aspect numindu-l context. Consecvena locaiei meniurilor pe diferite pagini este necesar pentru a facilita cunoaterea. Utilizatorii doresc s tie, de asemenea, unde se afl pe web iar asta se poate indica prin logo, care prin convenie se poziioneaz n partea de sus, n stnga, pe pagin.

Unde am fost?

Este dificil de indicat acest lucru pe site, dar n

cazul unor activiti precum cumprarea unui produs se poate indica utilizatorului n ce etap a operaiunii se afl.

Unde doresc s merg?


opiuni pentru operaiile viitoare.

Sistemul principal de navigare ofer

Pentru a rspunde la aceste ntrebri, e nevoie de simboluri clare i precise. Se prefer meniuri standard, precum: Home, Main Page, Search, Find, Browse, FAQ, Help, About Us. n cazuri particulare, e nevoie de explicaii

suplimentare. Aceti autori au dus argumente mpotriva utilizrii simbolurilor sau imaginilor fr un text corespunztor, lsnd astfel loc interpretrilor greite. Din moment ce utilizarea sistemului de navigare poate s nu aduc utilizatorului informaiile rapid, trebuiesc furnizate alternative de ctre designeri. Aceste alternative includ faciliti precum: cutarea, cutarea avansat, browse, hri ale site-ului.

Reguli de navigare
n literatura de specialitate se vorbete de trei reguli importante pentru navigare, care ar trebui aplicate unui site : 1. Site-ul trebuie s fie simplu. El nu trebuie s aib prea multe butoane. Psihologii care au analizat comportamentul utilizatorilor de calculator

spun c numrul magic este de 7 (sau mai puine) butoane. Dac sunt mai mult de 7 utilizatorului i va fi greu s fac o alegere. Se pot folosi tehnicile de meniuri ascunse sau spontane (pop-up) pentru a evita necesitatea de multe meniuri i elemente de meniu. Simplitatea este necesar pentru a se evita dezorientarea clientului. 2. Consecvena este necesar. Aceasta deoarece nu se dorete ca vizitatorul s vad meniuri i aranjri de pagin diferite la fiecare deplasare pe site. De exemplu structura de meniu pentru Suport clieni trebuie s fie similar cu cea folosit pentru informaii despre produs. 3. Marcaje. Acestea i ajut pe vizitatori artndu-le unde se afl n interiorul site-ului.

2.1.2.3. Design-ul paginii web


Design-ul paginii presupune crearea unui aranjament grafic potrivit pentru fiecare pagin. Principalele elemente sunt5: - Numele i logo-ul companiei pentru identificare

- Meniu (i sub-meniuri) pentru navigare - Subsol pentru referine la informaiile privind copyright -ul i securitatea (de obicei cu caractere mai mici) - Titlul paginii care privete coninutul (de exemplu: Informaii despr e produs) Un coninut standard precum regulile de copyright pot fi adugate ca not de subsol pe fiecare pagin. Aspectele care trebuie avute n vedere pentru design-ul paginii unui site sunt reprezentate de: Elementele paginii. Procentul alocat pe pagin coninutului

comparativ cu alte elemente precum antet, subsol, bare de navigare. Poziionarea acestora este foarte important. Prin convenie, meniul principal se afl n partea de sus sau n stnga. Modificarea mrimii. Un desi gn reuit de pagin ar trebui s

permit ca utilizatorul s modifice mrimea textului sau s lucreze la diferite rezoluii ale monitorului. Consistena. Dispunerea n pagin ar trebui s fie asemntoare pentru tot site-ul, excepie fcnd cazurile n care e nevoie de mai mult spaiu: forum, demonstraia produsului. Standardele privind culorile i grafica pot fi impuse prin stilul foilor de lucru cascad. Listare. Paginile trebuie s fie uor de listat, utilizatorul s aib la dispoziie un format care poate facilita listarea informaiilor.

Formatul paginii

Sunt multe preri diferite privind aranjamentul acestor informaii pe o pagin. n plus mai sunt i anunuri sau oferte speciale care pot fi mai eficiente dac ocup un spaiu generos pe ecran. Printre exemple se pot numra: legturi ctre informaii despre produs sau serviciu, oferte speciale sau promoii, avantaje n cazul nregistrrii pe site, numere de telefon de contact, tiri despre companie. Specialitii n marketing trebuie s decid care din aceste modele vor fi incluse pe pagina principal i care vor fi utilizate pentru celelalte pagini. De exemplu, unele companii se asigur c numerele lor de telefon s fie prezente pe fiecare pagin, dar pstreaz ofertele sp eciale doar pe pagina principal. Alii aleg s pun promoiile speciale pe fiecare pagin. Specialitii amintesc faptul c spaiul limitat al unei pagini necesit o scriere concis (mai concis dect n cazul brourilor), mprirea textului n blocuri de cel mult 5-6 rnduri, utilizarea de liste cu titlul scris cu un caracter mai mare i n general neincluderea de prea mult informaie pe o singur pagin. Nu trebuie uitat nici faptul c folosirea hyperlinkurilor poate ajuta

navigarea pe un site, fie prin legturi care direcioneaz ctre seciuni care se afl mai jos pe aceeai pagin, fie ctre alt pagin. Un alt aspect pe care specialitii l consider important, se refer la partea important a informaiei. Dac organizaia are ceva important de spus acest element nu trebuie "ngropat" n josul paginii. Dac se va aeza o promoie, o trimitere sau informaiile de contact la finele unei pagini lungi, muli dintre vizitatori nu vor ajunge acolo. Cercetrile au demonstrat c muli utilizatori neexperimentai pe Internet, nu tiu

despre posibilitatea de derulare n josul paginii, iar utilizatorii experimentai nu vor mai derula pagina n jos, dac navigheaz simultan pe alte site-uri.

Meniurile
Site-urile sunt mai uor de navigat dac se limiteaz numrul opiunilor pentru meniuri. Se sugereaz c cea mai bun variant este cea n care se utilizeaz dou sau trei niveluri pentru meniuri. De exemplu, pot fi opiunile meniului principal pe stnga ecranului care conduc utilizatorul ctre diferite pri ale site-ului iar n partea de jos a ecranului exist opiuni ale meniurilor specifice care se refer la acea parte din site.

Variantele de meniu. Realizarea i crearea meniurilor pentru a


susine navigarea prezint cteva opiuni (Chaffey): 1. Meniurile text, butoanele sau imaginile. Utilizatorul site-ului poate selecta meniurile fcnd click pe diferite obiecte. Ei pot face click pe un text hyperlink, subliniat cu albastru. Utilizarea exclusiv a meniurilor text face ca site-ul s par primitiv, mai puin atrgtor. Imaginile grafice sau butoanele pot fi folosite pentru a scoate n eviden opiunile. Fiind atracii grafice, nu e evident c sunt meniuri dect atunci cnd se poziioneaz mouse -ul pe ele. Cea mai bun variant este o combinaie ntre meniurile text i butoane sau imagini. Astfel, utilizatorul este atras de butoane sau imagini dar parcurge mai uor i meniurile text. 2. Rollovers. Rollover este termenul utilizat pentru a descrie procedeul de schimbare a culorii meniului cnd utilizatorul poziioneaz mouse -ul pe

meniu. Sunt utile pentru a facilita observarea seciunii accesate anterior prin semnalizarea suprafeei site-ului accesate n acel moment. 3. Poziionarea. Meniurile pot fi poziionate n orice col al ecranului, n culturile vestice ele fiind situate n stnga, n partea de sus sau de jos a paginii. Scopul principal este de a pstra constant poziia meniurilor pentru tot site -ul. 4. Numrul de niveluri. ntr-o structur ierarhic pot fi chiar i zece niveluri diferite dar pentru a facilita navigarea pe site, numrul optim de meniuri este de patru sau chiar mai puin. 5. Numrul de opiuni. Psihologii recomand un numr limitat de alegeri n fiecare meniu. Dac se ofer mai mult de apte variante, e necesar adugarea unui nou nivel ierarhic.

Design-ul dinamic i personalizarea


S reii numele clienilor i cerinele lor este o chestiune personal, iar paginile de Internet pot deveni personale. Pers onalizarea bazat pe Internet furnizeaz un coninut sau servicii speciale adresate clientului, fie prin Internet sau email. n continuare va fi urmrit aspectul de personalizare i care sunt componentele ei.

Personalizarea este un proces generat de computer, n ncercarea de


a oferi pagini individualizate unui utilizator, pe baza unui tip de model al necesitilor acelui utilizator (Nielsen).

Specialitii n identitate online din ziua de azi au o oportunitate de vis anume s i personalizeze serviciile prin personalizarea paginilor web. Tehnologia Internetului combinat cu tehnologia bazelor de date, mrete memoria" personalului de marketi ng, astfel nct practic orice numr de clieni, orict de mare, poate fi recunoscut, la fel ca i preferinele lor i pot astfel fi abordai imediat n mod corespunztor. Servicii tipice de personalizare cum ar fi cele furnizate de portaluri precum Yahoo! sau Amazon.com, permite utilizatorilor s -i personalizeze siteul, configurndu-i singuri pagina principal astfel nct s le ofere informaiile de care ei sunt cel mai interesai - fie c este vorba de vreme, carti, de rezultate sportive sau cote ale bursei. Unele site-uri ofer chiar produse personalizate.

Personalizarea ajut i la Vnzare, Servire, Comunicare,


Economisire i Divertisment (Smith i Chaffey) :
Vnzare - Personalizarea poate facilita selectarea produselor pentru
clieni. Un client al unui magazin online nu vrea s -i selecteze un co nou de cumprturi de fiecare dat cnd i face cumprturile.

Servire - Un client care utilizeaz un serviciu turistic de rezervare


online nu vrea s introduc detaliile cltoriei de fiecare dat, dac este vorba de un itinerariu comun. Personalizarea, pe de alt parte, le permite s i salveze itinerariul. Comunicare - Prin personalizare un client poate selecta tipul de comunicri pe care dorete s le primeasc din partea companiei, ca parte a

marketingului bazat pe permisiune" 6. De exemplu un client poate s vrea s afle despre lansrile majore de produse printr -un email, dar nu prin intermediul unor emailuri sptmnale regulate.

Divertisment - toate aspectele de mai sus pot ajuta la mbuntirea


valorii, a mrcii i a relaiilor. Se amintete faptul c, nu se poate vorbi de economisire, deoarece personalizarea paginilor de Internet tinde s fie costisitoare de creat i ntreinut. O abordare mai puin costisitoare bazat pe email, poate constitui cea mai bun variant pentru multe dintre companii. Emailuri personalizate pot fi trimise clienilor care s le reaminteasc de companie i care s -i ajute n mai multe feluri diferite. Trebuie de asemenea de reinut i faptul c personalizarea poate crea i bariere, de vreme ce sunt necesare parole i logri care pot fi uor uitate. Aici rolul cookie"7 -urilor este foarte important. Acestea identific clienii i le ofer o legtur ctre datele stocate privind preferinele lor, fr a fi nevoie de vreo parol. Chiar dac clientul ine minte parola, el uit adesea s se ntoarc pe un anumit site pentru a-i vedea coninutul personalizat al paginii. Un email i poate reaminti despre site sau poate chiar s i prezinte informaia sau oferta n

mod direct. Email-urile personalizate ofer o cale alternativ pentru meninerea unui dialog eficient.

2.1.3.4 Strategii de fidelizare a clienilor on-line


Fidelizarea clienilor cu ajutorul Internetului, cea de-a doua component strategic a web-marketingului, ncepe cu ctigarea ncrederii acestora, urmat de aciuni menite s dezvolte toate axele de fidelizare: prezentarea pe site-ul web a unor informaii referitoare la produsele sau serviciile oferite precum i a unor programe de asisten n utilizarea anumitor produse ce vizeaz fidelizarea relaional; generarea unor puncte de vedere favorabile ale unor clieni prin intermediul prezentrilor de produse care apeleaz la informaii veridice, probante; aceste puncte de vedere favorabile pot veni din

partea unor personaliti care sunt modele sau se bucur de simpatia majoritii persoanelor ce constituie inta vizat; inserarea pe site-ul web de oferte speciale ce vizeaz ntrirea fidelizrii funcionale stabilite n urma primei achiziii; prezentarea pe site-ul web a unor informaii i avantaje care genereaz fidelitatea promoional (de exemplu, clienii care cumpr on-line beneficiaz de un discount de 10%); dezvoltarea unui sentiment de apartenen la o comunitate, n care toi membrii mprtesc aceleai valori i discut on-line despre mrcile preferate (n acest sens, o firm poate crea un grup de discuii on-line prin care s-i atrag clienii n formarea unei comuniti virtuale);

Principalele strategii de fidelizare a clienilor cu ajutorul Internetului sunt8:

Nistor R., Capatina A. Metodologii manageriale informatice, Ed. Academica, Galati, 2005

Strategii punctuale de tip oneshot Strategii de fidelizare on-line prin analiza comportamentului clienilor Strategii de fidelizare Strategii de fidelizare a clienilor online on-line prin analiza preferinelor clienilor Strategii de fidelizare on-line pe baza cunoaterii datelor personale ale clienilor Strategii de fidelizare on-line pe baza trimiterii de newsletters clienilor Strategii de fidelizare on-line folosind tehnica marketingului viral

Figura 2.4 Principalele tipuri de strategii de fidelizare a clienilor on-line

Strategiile punctuale de tip one-shot sunt legate de un eveniment specific, planificate n avans i necesit o coordonare a contactelor cu clienii prin canale multiple: telefon, e-mail, pagina

web, VoIP, etc. Ele genereaz de regul rate de retenie a clienilor ridicate dar sunt extrem de costisitoare i dificil de gestionat. Strategiile de fidelizare on-line prin analiza comportamentului clienilor se bazeaz pe nlnuiri de mesaje bazate pe aceeai tem. Spre exemplu, n cadrul unei nscrieri pe un site web, un abonat nou poate primi o serie de oferte speciale trimise n cursul a cteva sptmni. Comportamentul abonatului pe site este urmrit atent pentru a putea fi inclus ntr-un anumit segment de clieni (accesarea site-ului, click-urile efectuate pe ofertele trimise i achiziiile fcute). Strategiile de fidelizare on-line prin analiza preferinelor clienilor sunt destul de frecvent utilizate i au la baz informaiile despre preferinele clienilor stocate n bazele de date clieni. Firmele pot trimite astfel e-mail-uri n care s le prezinte oferte personalizate, care n cea mai mare parte au un grad ridicat de succes. Strategiile de fidelizare on-line pe baza cunoaterii datelor personale ale clienilor au n vedere spre exemplu trimiterea de felicitri prin e-mail sau cadouri cu ocazia zilelor de natere ale clienilor. Dincolo de faptul c ofer servicii cu o valoare emoional mare, aceste evenimente prezint oportuniti de a face sugestii de noi produse i de a realiza vnzri ncruciate.

Strategiile de fidelizare on-line pe baza trimiterii de newsletters clienilor sunt utilizate atunci cnd se dorete impulsionarea vnzrilor adiionale, iar firmele i permit s aloce o parte semnificativ a bugetelor de marketing n scopul crerii unor oferte atrgtoare. Strategiile de fidelizare on-line a clienilor folosind tehnica marketingului viral se bazeaz pe rolul utilizatorilor unor site-uri de a determina rspndirea ntr-un ritm exponenial a unor mesaje de marketing altor utilizatori de web. n acest mod, informaiile pozitive sau negative despre anumite produse , servicii sau firme se pot propaga la un numr foarte mare de internaui ntr-un timp foarte scurt. Trebuie menionat faptul c firmele nu trebuie s aplice doar una din aceste strategii, ci pe fiecare dar la momente diferite. Tipurile de strategii de fidelizare a clienilor cu ajutorul Internetului, frecvena utilizrii lor, obiectivele vizate sunt planificate n funcie de fi ecare segment al bazei de date clieni.
n Romnia, majoritatea firmelor i concentreaz majoritatea resurselor web pe atragerea clienilor i nu pe fidelizarea clienilor, fapt constatat n urma vizualizrii i analizei a numeroase web-site-uri comerciale ale firmelor romneti. Creterea traficului pe web-site-uri pare a fi n acest moment principala preocupare a aciunilor web ntreprinse de firmele din Romnia. Considerm c orice firm care se respect i i respect clienii trebuie s-i creeze propriul web-site, cel puin ca modalitate de promovare a produselor sau serviciilor sale,

chiar dac pentru nceput nu intenioneaz s realizeze tranzacii on-line; oportunitile oferite managementului relaiilor cu clienii de ctre acest canal de comunicare global sunt imense i dac sunt fructificate, conduc la o expansiune rapid a firmelor n e-business.