Marketingul serviciilor

1. Analiza dimensiunilor calitii n domeniul serviciilor Anul 1991 fcea din Cargus prima companie romneasc de curierat intern. La numai doi ani de la nfiinare, Cargus reuea deja s ating o arie de acoperire complet, pentru ntreg teritoriul Romniei. n anul, serviciile Cargus au fost certificate conform sistemului de management al calitii ISO 9001:2001 de ctre SRAC i IQNet. nc o garanie care st martor calitii serviciilor Cargus. Achiziia companiei Cargus face parte din strategia DHL Internaional Romnia de a rmne primul juctor pe piaa local de curierat expres. nc de la nceput, DHL Internaional Romnia a considerat Cargus ca fiind cea mai bun opiune, datorit imaginii impecabile i notorietii acestui brand pe piaa local, precum i orientarea ctre client care corespund perfect valorilor companiei1. De-a lungul celor 20 de ani de activitate, Cargus a devenit unul dintre principalii juctori pe piaa de servicii de curierat cu peste 1.500 de angajai, deinnd 7 centre naionale de sortare, 42 de centre de expedieri i operaionale, avnd n portofoliu peste 30.000 de clieni pentru care livreaz peste 6,5 milioane de expedieri anual. Cargus se mndrete de a fi recunoscut ca pionier al curieratului din Romnia i ca una dintre cele mai importante companii din acest domeniu. De aceea, privete spre viitor cu ncredere i energie! 2012 - Abris Capital Partners cumpr compania de curierat intern Cargus Romnia de la DHL. Dup o recesiune prelungit, Romnia se evideniaz ca cea de a doua economie a Europei de Est ca mrime cu un nou potenial de cre tere. Abris a identificat sectorul de servicii de business n general i cel de curierat intern n particular, ca fiind printre principalele beneficiare ale acestei creteri. Cargus dorete s continue s ofere cele mai bune servicii clienilor notri clasici si din e-commerce prin investiiile i modernizrile planificate pentru perioada urmtoare. Comunicaiile verbale au un rol determinant n formarea primei imagini n legtur cu serviciile firmei- importana promovrii prin viu grai. nainte de a apela la serviciile firmei am solicitat ct mai multe informaii despre serviciile companiei de la prieteni, rude, cunotine care au beneficiat de serviciile de curierat. Ceea ce mi s-a comunicat m-a convins s apelez cu ncredere la aceast firm. Exigenele personale ale consumatorilor pot influena ateptrile acestora (pregtire profesional, educaie, obiceiuri etc.). Serviciile primite au rspuns att exigenelor mele ct i a celor pe care i cunosc. Experiena trecut n legtur cu prestarea unui serviciu poate influena preteniile consumatorilor.

www.cargus.ro

Din experienele proprii trecute cu alte firme care livreaz produse firm a Cargus a rspuns promt nevoilor si ateptrilor mele. Dup prima experiena pe care am avut -o cu aceast firm nu voi mai colabora cu o alt firm concurent. Am apelat la aceast firm de curierat fiid foarte dezamgit de serviciile pe care mi le-a oferit o firm concurent i am ramas plcut surprins s constat c pachetul a ajuns n timpul care mi-a fost comunicat iniial i s primesc ntiinare din partea firmei c pachetul a fost livrat. Informaiile externe primite de la firma de servicii joac un rol important n mode larea dorinelor consumatorilor. Reprezentanii colii suedeze de marketing al serviciilor propun 6 criterii pentru determinarea calitii serviciilor: - profesionalismul i calificarea angajailor Angajaii firmei Cargus oameni cu experien care pot ajuta clientul s soluioneze toate cerinele. - atitudinea i comportamentul personalului, interesul pentru rezolvarea problemelor consumatorului. nc nu am avut probleme cu aceast firm de curierat, dar sunt sigur c acestea ar fi rezolvate n timp util deoarece personalul cu care am interacionat a fost foarte amabil si a raspuns prompt solicitrilor mele. - accesibilitatea sediului companiei i flexibilitatea programului de funcionare. Cargus a fcut n 2013 un pas important n planul su de a livra clienilor din ct mai multe localiti de pe teritoriul Romaniei servicii de cea mai bun calitate: aria de acoperire pentru livrri n 24 de ore a fost extins la 6.862 de localiti. Numrul reprezint un record, oferind astfel companiei cea mai bun acoperire naional . Firma Cargus ofer livrare rapid i eficient, nainte de sfritul programului din ziua urmtoare sau din prima zi lucrtoare disponibil, preluare astzi nainte de nchiderea programului, preluare din peste 180 de ri cu livrare n orice ar din lume, expedieri n greutate de pn la 500 kg, asigurare opional pentru toate tipurile de expedieri, livrare cu prioritate, ca opiune disponibil la cerere - sigurana i ncrederea c serviciul va fi ndeplinit conform angajamentelor (promisiunilor) companiei. Expedierile parcurg o reea integrat. Sigurana i ncrederea de care au nevoie clienii sunt asigurate de acest proces de calitate Cargus.. - capacitatea companiei de a soluiona o problem neprevzut (aprut n timpul prestaiei). Echipa Cargus este o echip dedicat. Ea este format din oameni cu experien care pot ajuta clientul s soluioneze toate cerinele aprute n timpul colaborrii cu compania. - reputaia i credibilitatea companiei.

Este o firm cu peste 20 de ani de experien i totodat prima companie romneasc care a reuit s le ofere clienilor acoperire la nivel naional printr -o reea proprie de distribuie i sortare. Specialitii americani propun 5 elemente definitorii pentru calitatea serviciilor: 1. credibilitatea (CEA MAI IMPORTANT!) prestarea ct mai corect a serviciului, prin onorarea promisiunii i executarea serviciului n cele mai bune condiii. 2. tangibilitatea reprezentat de prile vizibile ale serviciului care trebuie s fie ct mai atractive. 3. responsabilitatea maxim din partea prestatorilor receptivitate i dorina de a rspunde solicitrilor consumatorilor. Din dorina de a rspunde solicitrilor tuturor clienilor au nfiinat un serviciu profesionist de relaii cu clienii, care poate fi contactat rapid, prin diferite canale de comunicare: accesare telefonic a Call Center-ului, platforme on-line Click to Mail i Click to Chat. 4. amabilitatea politee, respect, consideraie, prietenie 5. nelegerea nevoilor specifice consumatorului presupune personalizarea serviciilor i personalizarea relaiilor. Dispun de o gam variat de servicii de curierat i servicii personalizate adaptate celor mai exigente cerine ale clienilor i acord atenie continu mbunt irii lor.