I.

PREZENTAREA ORGANIZAIEI PLUS DISCOUNT

1. Date de identificare Reeaua de magazine de tip discount Plus aparine concernului german Tengelmann, grup cu vechime i experien la nivel mondial, avnd nu mai puin de 7.500 de magazine n 16 ri din ntreaga lume. Din acest grup fac parte diviziile Plus, OBI, A&P, kik, Kaisers Tengelmann i Interfruct. n cei peste 35 de ani de activitate, reeaua de magazine Plus s-a extins n permanen, existnd n prezent n Germania, Cehia, Polonia, Austria, Romnia, Spania, Ungaria, Grecia, Portugalia. Filosofia reelei Plus const n a oferi zilnic produse de calitate superioar la preuri permanent sczute. Cu o politic inovativ de produse, Plus a dezvoltat un profil atractiv i inconfundabil. 2. Istoricul PLUS DISCOUNT in Europa 1972 - Deschiderea primului magazin Plus n Duisburg, Germania 1980 - Deschiderea magazinului 1000 n Plus n Gelsenkirchen, Germania. 1982 - Plus mplinete 10 ani de la deschiderea primului magazin; aprox. 1.200 magazine; cifra de afaceri: aprox. 2,1 miliarde Euro; peste 10.000 de angajai. 1992 - Plus se extinde n Europa Central: deschiderea primelor magazine n Cehia i Ungaria. 1994 - Deschiderea primelor magazine Plus n Spania. 1995 - Primul magazin Plus este deschis n Polonia. 1997 - 25 de ani de la nfiinarea Plus n Germania: aprox. 21.000 de angajai realizeaz n cele peste 2.400 de magazine o cifr de afaceri de cca. 4,5 miliarde Euro. 2000 - Noua poziionare pe piaa german ca discounter cu Micile Preuri. - reducerea sortimentului la 1.900 produse. 2001 - Plus deschide primele magazine n Portugalia. - serviciile de logistic sunt asigurate de reeaua proprie => optimizarea costurilor societii. - Plus este primul discounter german care pune la dispoziia clienilor un shop pe Internet. 2002 - 30 de ani de la nfiinarea Plus: Plus este primul discounter care introduce produse organice sub marca proprie Bio Bio". 2003 - Deschiderea primului magazin n Austria (Brnbach). 2004 - Deschiderea celui de-al mielea magazin Plus n strintate (Canet de Mar/ Spania).
3

2005 - Deschiderea primelor magazine Plus n Romnia. 2006 - Lansarea reelei Plus n Grecia. 2008 - Deschiderea primelor magazine Plus in Bulgaria. Intrarea pe piaa romneasc a fost decis n 2002 cnd Plus a ales Romnia datorit stadiului n care se afl economia i a creterii economice din ultimii ani. Compania - cu sediul i depozitul central la Ploieti a fost constituit n martie 2003, investiia total n magazine i centru logistic se ridic la circa 250-300 milioane euro. n prezent exist 94 de magazine deschise in Romnia, urmnd ca expansiunea s continue n toate oraele cu peste 20.000 de locuitori. 3. Elemente de caracterizare a firmei Plus Discount 3.1. Valorile companiei: Plus se bazeaz pe cinci piloni: clieni, acionari, angajai, legislaie i parteneri. Tot timpul se lucreaz cu cei cinci piloni pentru mbuntirea activitii pentru protejarea mediului i legislaiei aflat n vigoare. Plus Discount lucreaz n spiritul managementului calitii totale (total quality management), adic atunci cnd se propune ceva trebuie i fcut i s se asigure de calitatea rezultatelor. Urmrete permanent observaile i sugestiile clienilor. 3.2. Principiul Plus Discount: Dorina companiei este de a oferi consumatorilor posibilitatea de a cumpra - zilnic i n imediata lor apropiere - produse alimentare de baz, mereu proaspete, de calitate superioar i la cel mai bun pre. Aceast aspiraie a fost transformat ntr-un principiu: ,,Produse de calitate superioar,la preuri permanent sczute Plus, grup cu aproximativ 183.000 de angajai la nivel mondial. n prezent, divizia Plus ofer locuri de munc pentru aproximativ 38.000 de oameni n ntreaga Europ. Magazinul Plus ofer posibilitatea de a cumpra zilnic - n imediata apropiere i la cel mai bun pre - produse de nalt calitate, mereu adaptate nevoilor consumatorului. Cumpr de la furnizori cu o mare capacitate de producie. Cantitatea achiziionat este att de mare, nct compania stabilieste calitatea produselor i garanteaz prospeimea acestora. Garanteaz o calitate superioar a produselor. Aceasta este n permanen confirmat de controalele efectuate cu regularitate asupra produselor alimentare. Economisete prin renunarea voit la servicii secundare, care de obicei cresc preul produselor. Magazinele nu sunt foarte mari. Sortimentul este alctuit din produse necesare traiului zilnic iar prezentarea acestora n raft nu e sofisticat. ntreg sistemul logistic este structurat foarte raional. Livreaz ceea ce promite: produse foarte proaspete de calitate superioar. Mndria companiei, angajaii amabili i de ncredere. Mulumete clientilor pentru alegerea facuta i garanteaz acestuia c, n cazul n care unul dintre produsele companiei nu ar corespunde ateptrilor, l poate returna i se va restitui n totalitate preul de cumprare al acestuia. Cu un ritm de expansiune de 20-25 magazine pe an, Plus este unul dintre cei mai dinamici retaileri de pe piaa romneasc. A reuit ntr-un timp foarte scurt s fie prezent n toate zonele importante ale rii i obiectiul principal rmne tot expansiunea. 3.3. Portofoliul de produse: Plus ofer un sortiment permanent de aproximativ 1.500 de produse, incluznd att produse alimentare, ct i produse nealimentare tip 1 (detergenti, cosmetice, hran de animale).
4

De asemenea, la Plus, clientul beneficiaz zilnic de o gama variat de legume i fructe proaspete, produse - lactate, refrigerate, congelate - si panificate. Pe lnga aceste produse de nalt calitate, sptmnal Plus vine n ntmpinarea nevoilor clienilor cu oferte avantajoase de produse nealimentare tip 2: articole de uz casnic, electrice, electrocasnice, textile si articole de petrecerea timpului liber. Sortimentul Plus este mereu adaptat cerinelor n continu schimbare ale clienilor i include att produse premium, aparinnd unor mrci de renume, dar i produse marca Plus, importate n mare parte din Germania, cu un excelent raport calitate-pre. Cunoscut pentru calitatea superioar a produselor sale, Plus vine acum i n sprijinul consumatorilor romni, oferindu-le produse de nalt calitate, la preuri accesibile. Tocmai acest standard calitativ, urmrit cu rigurozitate, a permis dezvoltarea la nivel european a propriilor mrci, perfect adaptate nevoilor zilnice ale clienilor. Gama Plus conine peste 140 de mrci, care la rndul lor nsumeaz peste 450 de produse. Majoritatea mrcilor Plus sunt importate din Germania sau alte tri din Europa, dar unele sunt produse i n Romnia de ctre furnizori precum Scandia, Bungee, Cris Tim, etc. Mrcile Plus realizeaz circa 30% din vnzri, iar compania intenioneaz s extind gama produselor comercializate sub brand propriu. n perioada septembrie octombrie 2008 versus septembrie octombrie 2007, cea mai mare rat de cretere , din categoria produselor de marc privat, au avut buturile energizante (+ 20,8%), urmate de uleiurile pentru gtit (+ 18,7%) i de erveele pentru copii (+18,5%). Pe lng acestea, n topul categoriilor de produse marc privat monitorizate pe canalele de magazin tip discount, cu o evoluie bun mai ntlnim i erveelele de fa, hrtia igienic, burei i lavetele de curat, hrtia pentru buctarie, produsele pentru stocat, conservele, fina i mlaiul i produsele pentru ngrijirea nclmintei. i mai interesant va fi de urmrit acest segment n viitorul apropiat, cnd se ateapt ca din cauza presiunii pe bugetul de cheltuieli alocat cumprturilor, populaia s se ndrepte tot mai mult spre formate de magazine economice discounteri i, respectiv, ctre produsele marc privat. n general romnii asociaz mrcile proprii cu produse de slab calitate ns pe fondul crizei economice aceste produse i iau revana fiind cutate att de clienii cu bugete reduse ct i de cei cu bugete ridicate. Top 10 al mrcilor Plus Alpa: Brandul ALPA ofer o gama variat de produse lactate, att proaspete ct i durabile, cum ar fi: lapte, iaurturi, brnz de vac i fric. Calitate superioar i gust excelent - bineneles la cele mai mici preuri.

La Capannina: Gama La Capannina va aduce "cucina italiana" in casa dumneavoastr.

Boutique: Cafeaua Boutique este combinaia perfect de parfum, textur i culoare. Aroma sa delicioas - a cafelei proaspete - va satisface i cele mai exigente gusturi.
5

Clarkys: Crocante, gustoase si consistente, snacksurile Clarkys rspndesc voie bun n orice moment i ocazie.

Famili: Cerealele Famili sunt o modalitate indeal de a ncepe ziua, furniznd organismului substane nutritive i energie pentru activitaile zilnice.

Hairwell: Hairwell -ntreinere & styling pentru nevoile prului. Programul de ngrijire i coafare a prului de la Hairwell ofer pentru fiecare tip de pr produsul potrivit. Gama cuprinde ampoane, balsamuri, spume coafante sau geluri, produsele fiind recomandate pentru toat familia.

Goutier: gama Goutier ciocolat fin i cremoas - cu lapte sau alune ntregi.

Bright & shiny: Produsele gamei Bright&Shiny ajut la meninerea curaeniei cminului, oferind soluii eficiente pentru cele mai dificile probleme casnice.

Oscar & Julia: uscate sau din conserv, produsele conin vitamine, fibre i uleiuri speciale pentru a ajuta la dezvoltarea armonioas a patrupedului dumneavoastr.

Blue Moon: o ngrijire complet i de cea mai bun calitate. Aroma plcut a produselor permite fizicului i psihicului s se relaxeze i s se elibereze de stresul cotidian.
6

Comercializarea mrcilor proprii ofer comerciantului libertatea n ceea ce privete strategia de pre, ns aduce cu sine i responsabilitatea direct pentru calitatea produselor. 3.4. Structura organizatoric a unui hypermarket Plus Discount Veriga care face legtura ntre cele dou componente eseniale, management-client, este resursa uman. n fiecare magazin Plus sunt angajai n funie de magazin, ntre 18 i 25 de lucrtori. Organigrama de funcionare pentru fiecare magazin este destul de simpl i de eficient, exist: - un ef de magazin, care coordoneaz toat activitatea magazinului; - adj. ef de magazin; - vnztori; - personal curenie. O perspectiv interesant prin prisma eficientizrii muncii este motivarea financiar prin acordarea posibilitii angajailor s participe la profit: - comisioane pentru sugestii de mbuntire a performanelor firmei; - sunt stabilite obiective de rentabilitate, care odat ndeplinite , conduc automat la majorarea procentual a tuturor salariilor; n acest fel, conducerea firmei dorete s aplaneze fluctuaia de personal, cu precdere pe cea din categoria administrativ. Organigrama este reprezentarea schematic a structurii organizatorice: evideniaz compartimentele, posturile de conducere i legturile ierarhice dintre ele. Proiectarea structurii organizatorice, documentarea ei trebuie fcut, dar nu oricum: trebuie fcute bine. O structur bun poate favoriza comunicarea, rezolvarea operativ a problemelor, reducerea consumurilor de resurse, n timp ce o structur proast genereaz dezordine i ineficien. Structura organizatoric centralizat pentru Magazinele Plus este urmtoarea: 1 Director General; 1 Director Adjunct; 2 Directori Regionali (Nord i Sud); 50 de efi de Magazin pentru Regiunea Nord si 44 efi de Magazin pentru Regiunea Sud; 150 de Adjunci efi de Magazin pentru Regiunea Nord si 132 Adjunci ef de Magazin pentru Regiunea Sud; 1000 de Vnztori pentru Regiunea Nord i 880 Vnztori pentru Regiunea Sud; 94 de persoane pentru curenie: 50 pentru Regiunea Nord i 44 pentru Regiunea Sud. n figura 1 este reprezentat organigrama firmei Plus Discount pentru 2 magazine Plus Discount: unul din Regiunea Nord i unul din Regiunea Sud.
7

Fig. 1

DIRECTOR GENERAL

DIRECTOR ADJUNCT

DIRECTOR REGIUNE NORD

DIRECTOR REGIUNE SUD

DIRECTOR ZONAL

DIRECTOR ZONAL

SEF MAGAZIN

SEF MAGAZIN

ADJ. SEF MAGAZIN 1

ADJ. SEF MAGAZIN 2

ADJ. SEF MAGAZIN 3

ADJ. SEF MAGAZIN 1

ADJ. SEF MAGAZIN 2

ADJ. SEF MAGAZIN 3

Vanz. 1

Vanz. 2

Vanz. ...

Vanz. 1

Vanz. 2

Vanz. ...

PERSONAL CURATENIE 8

PERSONAL CURATENIE

II. MEDIUL DE MARKETING AL FIRMEI PLUS DISCOUNT

Mediul de marketing al unei firme este format din acei ageni i fore care influeneaz capacitatea conducerii compartimentului de marketing de a stabili i menine legturi de afaceri profitabile cu clienii firmei. Mediul de marketing se caracterizeaz att prin ocazii favorabile, ct i prin ameninri. Firmele trebuie s-i creeze sisteme informaionale i de cercetare specifice, n vederea urmririi dinamicii mediului n care opereaz, adaptndu-i strategiile de marketing la tendinele i evoluia acestuia. Mediul de marketing are dou componente principale: micromediul i macromediul. 1. Micromediul de marketing Micromediul este format din acei factori care influeneaz direct capacitatea firmei de servire a clientelei. Componenii principali ai micromediului sunt: furnizori, clieni, intermediari, concurenii i ali deintori de interese (indivizi sau grupuri ce au anumite interese ntr-o firm). Magazinele Plus practic conceptul de discount care const n: achiziionarea mrfurilor n cantiti foarte mari de la furnizori, ceea ce permite obinerea unor preuri de achiziie foarte bune; furnizorii livreaz mrfurile la centrul logistic de la Ploieti, i nu direct la fiecare magazin; toate operaiunile logistice preluare, depozitare, pregtirea comenzilor i livrarea la fiecare magazin vor fi realizate n regie proprie, cu camioane dotate conform noilor standarde ale Uniunii Europene; n magazine nu exist mobilier de prezentare, iar personalul angajat este minim, numeric; realizarea de economii i scderea costurilor att n ceea ce privete aprovizionarea magazinelor, ct i la transport, iar economiile se vor regsi n preurile avantajoase la gama de produse comercializate, inferioare celor practicate pe pia. Din aceast perspectiv, de magazin de tip discount, importante sunt urmtoarele componente ale micromediului: furnizorii, clienii si concurenii. a) FURNIZORII Pe lng gama proprie de produse Plus Discount Romnia mai distribuie i alimentare i nealimentare ale marilor productori: Coca-Cola, Kraft, Danone, Ariel, Colgate, Palmolive. Compania Plus ofer o oportunitate pentru furnizori, pentru c n loc s livreze produsele ctre mii de uniti mici, cu o logistic foarte costisitoare i o distribuie foarte complicat, acum pot livra ntr-un singur punct, care este centrul propriu de distribuie. De aici firma prin contract
9

exclusiv cu firma transportatoare Pfenning Logistic distribuie n fiecare zi de Luni pn Smbt marf fiecrui magazin Plus din ntreaga ar. Firma Plus Discount prin centrul logistic propriu ncearc satisfacerea clienilor prin livrarea zilnic de produse. Furnizorii livreaz marfa ctre depozitul central al firmei, unde este depozitat pe categorii de produse. Livrarea pentru produsele de non-food i food se face n cantiti mari pentru a exista mereu stocurile necesare pe depozit n aa fel nct s se evite rupturile de stoc care pot aprea din cauza nelivrrii unui anumit tip de produs de ctre furnizor. Acesta este unul dintre beneficiile pe care le are un sistem logistic propriu de distribuie. Furnizorii au o mare dificultate de a lucra cu magazine mici, chiocuri i piee neacoperite. Fiecare furnizor mare din Romnia deine n prezent o ntreag flot de camioane, care circul pe nite drumuri foarte proaste i contribuie la aglomerarea traficului i la poluare. Firma Plus pune toate produsele necesare unui magazin ntr-un camion care ajunge la timp. Este foarte eficient, retailul modern face distribuia mai eficient. Fiecare magazin Plus va efectua comenzile pentru fiecare produs, ctre sediul central zilnic de luni pn smbt. Singurii furnizori direci pentru fiecare magazin sunt cei pentru: carne proaspt, produse congelate si pine. Acetia livreaz direct la magazin n funcie de comenzile transmise de ctre fiecare magazin n parte. Furnizorul de pine livreaz n fiecare zi a sptmnii, furnizorul de carne proaspt de trei ori pe sptmn i furnizorul de produse congelate o dat pe sptmn. Achiziionarea mrfurilor se face direct de la furnizori de ctre sediul central prin intermediul achizitorilor care trebuie s fac distincie ntre furnizori, importatori i angrositi. Furnizorii au o valoare deosebit i sunt sprijinii cei care produc n Romnia (produse romneti, cu ingrediente romneti). Deviza magazinului nu este s vnd puin la preuri ridicate, ci s fac o afacere din volumul de marf vndut la preuri sczute. Nu se doresc preuri de vnzare mai mici fa de concuren ci se dorete o strns competiie. Se cumpr la un pre bun de la furnizor pentru a vinde ieftin i s genereze volum. De cnd s-a deschis primul magazin Plus compania a fost ntr-o continu cretere, deci furnizorilor Plus le-a crescut afacerea cu fiecare nou magazin deschis. Oferta de produse trebuie s fie bun i asta depinde de furnizori, preuri foarte bune i asta depinde tot de furnizori, un mediu de vnzare plcut i cu servicii foarte bune i de care direct responsabili sunt angajaii Plus. Creterea unui furnizor nu depinde de achiziie, ntotdeauna clientul este cel care decide n final necesitatea unui anumit produs de la un anumit furnizor care trebuie s livreze produsele n condiiile cerute de cantitate, calitate i pre pentru ca magazinul s poat satisface nevoile clienilor. Important pentru firma Plus este s lucreze cu furnizori care construiesc branduri, care investesc n marketing i n mrcile lor, astfel nct clienii s vin n magazine n cutarea acestor branduri. Strategia Plus ncepe de la marca proprie, n segmentul de prim pre care acoper necesitile de baz ale consumatorilor. Pentru achiziionarea mrfurilor se ine cont i de promoia care urmeaz s se desfoare n magazine. O promoie greit conceput poate induce n eroare consumatorul, iar aceast confuzie este transferat direct imaginii magazinului.
10

Pe de alt parte, neaderarea la o anume promoie standard poate duce retailerul n situaia de a pierde clienti, tranzacii, volum de vnzare, deci n cele din urm bani. O promoie trebuie s fie eficient i funcional. Odat cu intrarea Romniei n Uniunea European compania a trebuit s se supun acelorai rigori privind respectarea legii i ndeplinirea standardelor de calitate ca i omologii lor europeni. Este nevoie de o organizaie foarte bine pus la punct din punct de vedere al managementului i calitii pentru a respecta toate prevederile europene n materie. Un aspect esenial n relaia cu furnizorii este ctigarea ncrederii acestora. Trebuie ca relaiile dintre parteneri s fie clare i regulile s fie stabilite de la nceput de comun acord. Apar probleme pentru c furnizorii i-ar dori s aib toate produsele pe raftul comerciantului, indiferent de tipul magazinului. Plus lucreaz cu distribuitori locali n special pe partea de produse lactate, carne, mezeluri i produse de brutrie. Totodat n zonele din Ardeal s-a introdus i conceptul bilingv romn maghiar n panotajul magazinelor. Aproximativ 70% din produse sunt produse romneti, restul de 30% reprezentnd produse de import, mai ales produse non-food. Marfa importat poate fi negociat la preuri sczute deoarece se achiziioneaz marf pentru toate magazinele Plus din ntreaga Europ, n cantiti foarte mari unde preul poate fi negociat. b) CLIENII Firma Plus Discount Romnia se adreseaz, n principal persoanelor cu venituri medii spre mici, din oraele/municipiile cu peste 20.000 de locuitori. Prin oferta de produse low-cost societatea ncearc s fidelizeze clienii i s atrag noi clieni prin preurile sczute. Succesul Hypermarketului Plus Discount se datoreaz relaiilor competitive pe termen lung cu consumatorii, oferindu-le o calitate superioar. Consumatorul ocup un loc foarte important n obiectivele i deciziile viitoare pe care le ia firma, relaiile cu consumatorii fiind modelate de o serie de orientri strategice: - acordarea unei atenii maxime clienilor pentru a obine satisfacie maxim prin calitate i valoare, n condiii de pre ct mai avantajoase; - reducerea timpului de livrare a produselor pe pia; - realizarea unor relaii de lung durat cu clienii. Plus Discount ncearc s i dezvolte piaa abordnd variante diferite de cretere. Concret, firma abordeaz o cretere mixt, att una extensiv, urmrind racolarea unor noi clieni efectivi de la concuren ct i o cretere intensiv, prin fidelizarea clienilor efectivi proprii, urmrind i creterea numrului de achiziii medii realizate de acetia ntr-un an. Pstrarea clientului pare s fie soluia cea mai eficient pentru firm i cea mai tipic pentru gndirea de marketing. Condiia de baz a pstrrii clientului este asigurarea satisfaciei sale, astfel Plus Discount urmrete i msoar n permanen nivelul satisfaciei consumatorilor. n vederea atingerii/obinerii satisfaciei de ctre client, departamentul de marketing al companiei are ca deziderent crearea unui sistem superior de furnizare a valorii ctre client, pornind de la premiza c cumpartorii produselor Plus Discount, prefer nu numai produsele ca atare, ci i alte aspecte ce in de un nalt grad de servire al clientului, bazat pe calitate, servicii, curenie i valoare. Comportamentul clienilor denot faptul c acetia aleg oferta care le asigur valoarea cea mai mare, innd cont de preuri, efortul depus pentru obinerea bunului respectiv. Fidelizarea este un proces n dou etape eseniale: prima este aceea de achiziie i de ncurajare a segmentelor de public pentru a da curs invitaiei de a deveni fideli unui produs
11

anume, iar cea dea doua este cea de meninere a interesului i a gradului de fidelitate, loialitate i care, nencetnd s sondeze opinia i gradul de satisfacie a consumatorului, este mai degrab orientat spre recompensarea acestuia dect pe atragerea lui prin diverse mijloace de stimulare n cercul dependenilor de un anumit produs, de un anumit magazin. Programele de fidelizare reprezint eforturi structurate de marketing, ce recompenseaz i, prin urmare, ncurajeaz un comportament loial de achiziie din partea clienilor, extrem de benefic pentru magazin. Pentru fidelizarea i atragerea clienilor departamentul de marketing a adoptat diferite strategii: - accept plata cu orice tichet de mas sau cadou i cu orice tip de card; - sptmnal sunt promoii non-food care ofer clienilor prilejul de a cumpra articole de uz casnic, electronice si electrice; - reduceri de pre la anumite produse; - produse promoionale; - reduceri generale ale preurilor n zilele de luni i miercuri, pe grupe de produse. Un rol important n promovarea produselor i fidelizarea clienilor, l are Pliantul sptmnal Plus, care este disponibil n fiecare zi de luni din sptmn i este distribuit n cutiile potale ale locuitorilor din oraele magazinelor Plus de luni pn miercuri. c) CONCURENII Concurenii firmei Plus Discount constituie o verig important ce-i permite s-i optimizeze i s-i mbunteasc performanele economice, n special indicatorii profitului, ba chiar s-i revizuiasc performanele ntregii afaceri printr-o ofert mai atractiv ca pre i calitate pentru consumatori. Astfel, firma trebuie s compare constant produsele, preurile, canalele de distribuie i aciunile de promovare cu cele ale concurenei. Juctorii concureni pe segmentul retailului de tip discount din Romnia sunt MiniMax Discount, Kaufland, Profi, Interex i Penny Market, iar n Sfntu Gheorghe: Billa, Trident, Penny Market, Profi. Supermarketul Plus Discount se detaeaza de concuren prin: - calitatea produselor; - mrcile produselor Plus, majoritatea importate din Germania; - calitatea personalului i serviciilor oferite; - dezvoltarea relaiilor pe termen lung cu clienii; - reducerile de pre; - produsele proaspete (pete, carne, brnzeturi) pe care la concuren nu le ntlneti; - aciunile promoionale. Poziionarea magazinelor lng concuren nu poate fi dect benefic, n special pentru clieni. Un mediu concurenial sntos prezint avantaje nu numai pentru clieni, ci i pentru comerciani, acetia fiind stimulai s ridice standardele din magazin, ncercnd s capteze clienii de partea sa. 2. Macromediul de marketing Macromediul este format din ansamblul factorilor sociali care acioneaz asupra micromediului firmei. Acetia sunt factorii demografici, economici, naturali, tehnologici, politici i culturali.
12

Activitatea desfurat de firm, indiferent de domeniul de activitate, trebuie s rspund unor multiple cerine: dinamism, capacitate de inovare, de adaptare, flexibilitate, viziune. Supermarketul Plus Discount i desfoar activitatea ntr-un mediu agitat i dinamic, rezultnd astfel necesitatea unei adaptri permanente a activitii firmei la cerinele mediului. 2.1. Mediul demografic Mediul demografic este reprezentat de populaie i structurile sale, persoanele ce fac parte din zona de activitate a firmei. O serie de modificri semnificative n datele demografice (accentuarea procesului de mbtrnire a populaiei, proliferarea familiei netradiionale, scderea natalitii) se reflect ntr un mod semnificativ asupra comportamentului de cumprare al populaiei, asupra dimensiunilor i structurii cererii. Aceste atribute sunt utilizate de ntreprindere n determinarea dimensiunilor pieei poteniale, n elaborarea de estimri privind evoluia cererii de produse i servicii, n stabilirea celui mai potrivit mix pentru piaa respectiv. Atributele demografice pot furniza indicii clare asupra structurii gamei de produse, asupra preurilor pe care consumatorii sunt dispui s le plteasc pentru aceste produse, asupra modalitilor optime de distribuire a lor i a celor mai potrivite aciuni promoionale. Semnificativ pentru analiza mediului demografic, evideniez urmtorii indicatori: Mrimea populaiei urbane i rurale: ntre anii 2004 2008, populaia judeului COVASNA a cunoscut o diminuare semnificativ datorit scderii continue a ratei natalitii. Prezentarea succint a evoluiei n timp a populaiei poate fi interpretat sub forma tabelului: 2004 2005 2006 2007 2008 Anii Total 223878 223886 223770 223364 222978 (numr persoane) 113120 112764 112474 111967 111560 Mediu urban 110758 111122 111296 111397 111560 Mediu rural Surs: Direcia Judeean de Statistic Covasna Conform Direciei Judeene de Statistic, la 1 ianuarie 2010, n municipiul Sfntu Gheorghe, locuiau 61589 persoane, din care 29371 de sex masculin si 32218 de sex feminin. Rata de cretere a populaiei: Un alt aspect legat de analiza factorilor demografici face referire la rata natalitii i a mortalitii, elemente ce concur la stabilirea sporului natural al populaiei. O evaluare a tendinei acestor factori n perioada 2006 - 2008 conduce la ideea c, n general, sporul natural este pozitiv, dar cu valori nesemnificative.

Anul

Nscui

Decedai 2593 2467 2523

2006 2693 2007 2434 2008 2530 Proporia populaiei pe sexe:

Spor natural 100 -33 7

13

2004 2005 2006 2007 2008 Anii Total 223878 223886 223770 223364 222978 (numr persoane) 110276 110251 110160 110057 109678 Masculin 113602 113635 113610 113307 113300 Feminin Surs: Direcia Judeean de Statistic Covasna Analiza datelor evideniaz creterea constant a ponderii populaiei feminine n totalul populaiei judeului Covasna. Grupurile etnice: La nivelul Sfntu Gheorghe, 68.633 locuitori din care 75,3% de naionalitate maghiar 23,4% romni i 0,3% alte naionaliti. 2.2. Mediul economic Evoluia vieii economice se regsete n puterea de cumprare a consumatorilor i modul de cheltuire a veniturilor. ntre factorii care influeneaz puterea de cumparare se numr: dezvoltarea economic, rata inflaiei,evoluia preurilor, modelele de consum ale populaiei, rata omajului, nivelul veniturilor. Din punct de vedere al dezvoltrii economice, municipiul Sfntu Gheorghe se caracterizeaz prin urmatoarele ramuri: industrie: alimentar (1 de prelucrare a laptelui,1 de prelucrare a crnii, o unitate de morrit i panificaie), 1-industria textil i 3 pentru confecii, industria tutunului (1), industria tipografic (3) i a ambalajelor (1), industria prelucrrii lemnului, industria construciilor de maini i aparate electrice (2), industria maselor plastice (1). agricultur: cultivarea cartofilor si a legumelor. servicii asigurate ctre populaie: de furnizare a energiei termice i apei calde menajere, de salubrizare, de transport, de reparaii auto i ntreinere, reparaii aparate casnice, croitorii, cizmarii, etc. Rata inflaiei a cunoscut o scdere constant dup aderare la U.E., dar din pcate, previziunile nu sunt optimiste, din cauza crizei economice si politicilor guvernamentale. Ani 2006 2007 2008 2009 2010 (estimat) Rata inflaiei 6,56 4,84 7,85 5,59 8 Sursa:Directia judeteana de Statistica Rata inflaiei are un impact important asupra eforturilor de marketing ale firmei Plus Discount, o rat nalt nseamn o economie n dificultate i prin urmare un potenial de marketing sczut. n ceea ce privete indicele preului de consum, acesta a sczut n anii 2006 -2007, a crescut uor n 2008 i a sczut n 2009. Pentru anul 2010 sunt estimri mai puin optimiste, analitii financiari apreciaza, c acesta va crete cu 3,5 pn la 5 %. (ziare.com) Ani 2006 2007 2008 2009 Indicele preurilor de 106,56 104,84 107,85 105,59 consum (%) Numrul omerilor era la sfritul lunii mai, anul curent de circa 12000 persoane la nivel judeean, iar rata somajului 4,83%. La nivelul municipiului rata somajului a atins cote de 9,5 105, conform covasnamedia.ro.
14

O alt caracteristic la fel de important n analiza mediului economic este reprezentat de structura cheltuielilor de consum pe categorii de produse. Modul n care populaia i distribuie i aloc veniturile deine un un rol important n analiza propriilor produse i previzionarea cererii pentru acestea, conform tabelului.

Cheltuieli % Produse alimentare 22,7 mbrcminte 7,9 Buturi alcoolice 6,4 Timp liber 6,4 Gospodrie 5,5 Transport 4,1 Sntate 4,0 Tutun 2,3 nclminte 2,1 Construcii civile 2,0 Buturi nealcoolice 1,8 Combustibili casnici 0,9 Altele 33,9 Total 100 Tendina populaiei, observat i din tabel, este de a aloca resursele cele mai nsemnate produselor alimentare i timpului liber, iar cu un procent destul de inferior, pentru mbrcminte i buturi alcoolice. n acest caz, Plus Discount ncearc s acorde o importan deosebit produselor cele mai solicitate, dar i produselor complementare, pentru petrecerea timpului liber. 2.3. Mediul natural Activitile economice sunt legate direct i influenate de mediul natural. Legtura economie-mediu natural se manifesta direct n msura n care resursele naturale intervin ca input-uri n procesele de producie controlate de agenii economici. Mediul natural deine, deci, un rol din ce n ce mai important n perioada actual n proiectarea i desfurarea activitilor economice. Condiiile naturale determin modul de localizare, de distribuie n spaiu a activitilor unitii economice, influennd n mod nemijlocit obiectivul activitii. i n cadrul mediului natural se nregistreaz o serie de tendine, puse n eviden prin criza materiilor prime, creterea costului energiei i implicaiile legate de influena reliefului, a climei. Gradul fizic de accesibilitate este facilitat de infrastructur, hypermarketul fiind localizat ntr-o zon populat,cu un acces rutier facil. Configuraia terenului (relieful) este variat, cuprinznd partea de nord-est a Depresiunii Braovului, cmpie intramontan mrginit la nord de munii Bodoc si Baraolt, inclui n ntregime pe teritoriul judeului. Spre est si sud-est se ntind prelungirile munilor Vrancei i Buzului, Munii Nemira, ntorsurii si Perani, Depresiunile Comandu i Baraolt. Reeaua hidrografic. Principalul curs de ap este Oltul ce strbate judeul de la nord la sud i primete cel mai important afluent al acestuia, Rul Negru; Buzu, Basca Mare. Dintre lacuri, cele mai importante sunt Reu, Moasca, Comandu. Dintre lacurile antropice ale oraului
15

Categorii de produse

putem meniona: lacul Central i lacul Simeria, Hipermarketul fiind amplasat la doar 150m de rul Olt i la 1km de lac. Zona este bogat i n izvoare cu ape minerale: Biboreni, Vlcele, Bodoc, Malna. Condiiile climaterice. Clima teritorului judeului Covasna este una de Tranziie, relativ moderat, cu veri destul de calde dar cu ierni geroase, vnturi puternice i precipitaii reduse. Resurse ale subsolului. Putem spune c judeul Covasna este unul dintre cele mai bogate judee n ape minerale:Bodoc,Vlcele,Covasna,Biboreni. Roci utile i materiale de construcii se ntlnesc n zona montan. Atraciile turistice joac un rol important, att din punct de vedere natural (rezervaii, mofete), balneoclimateric ct si din punct de vedere economic (turism). Astfel putem meniona Bile Balvanyos ( cea mai mare mofet din Europa Petera Pucioasa cu emanaii de hidrogen sulfurat, pe ai crui perei se gsesc i azi picturi de vitriol folosit pentru deficiene ale ochilor, tratarea unor afeciuni cardiovasculare i bolile psihice), Staiunea Covasna ( sta iunea celor o mie de izvoare , apa folosit pentru tratarea unor boli cardiovasculare, dermatologice, ginecologice), Bile Bodoc, Malnas Bi, Ozunca Bi, Vlcele, Bile Fortyogo. Ca rezervaie natural pot meniona Mestecniul de La Reci Dunele de la Reci peste care s-a dezvoltat o vegetaie cu specii rare, unice n Europa. 2.4. Mediul tehnologic Mediul tehnologic este o expresie i o consecina a activitilor de cercetare tiinific i dezvoltare tehnologic. Cuprinznd ansamblul elementelor cu caracter tehnic si tehnologic, cu impact asupra firmei, aceast categorie de factori i pune amprenta asupra gradului de nzestrare tehnologic, pe ritmul modernizrii produselor i tehnologiilor i pe procesul de inovare. n ceea ce privete gradul de dezvoltare al tehnologiei, un element fundamental l constituie modul de alocare al resurselor pentru achiziionarea bunurilor corporale. Observm o cretere important a alocrii fondurilor n domeniul comerului cu amnuntul i cu ridicata att datorit creterii numrului de organizaii, ct i ca efect al creterii concurenei. Totodat investiii importante s-au realizat i n domeniul proteciei mediului nconjurtor prin promovarea produselor ecologice, dar i n vederea protejrii i eliminrii rezultatelor polurii. Ptrunderea capitalului strin conduce la completarea resurselor financiare proprii, mrete posibilitile de ctig, contribuie la accelerarea poziiei competitive, concureniale, susine iniiativa particular, faciliteaz ptrunderea pe anumite piee strine. Tehnologia poate determina modul de satisfacere a anumitor trebuine ale consumatorilor i influeneaz deciziile de marketing cu privire la noi produse i servicii, ambalare, promovare, distribuie. ntreprinderile care nu se adapteaz la noile tehnologii i pun n pericol existena pe termen lung, pierznd clientela n favoarea concurenilor. n acelai timp tehnologiile avansate necesit pregtirea att a personalului dar i a consumatorilor care nu sunt ntotdeauna receptivi. Tehnologiile fiind costisitoare, soluia firmei ar fi realizarea unei producii de mas i desfacere maxim ct mai eficient. Se pare c i tehnologia informaional tinde s ocupe un rol important pe pia , dotarea cu acest tip de tehnologie determinnd obinerea unor rezultate mai bune n toate domeniile.A obine o informaie n timp util, nseamn c poi s fi cu un pas n faa celuilalt. Pe o pia cu
16

concuren oligopolistic, acest lucru poate s fie un avantaj pe care, dac nu ti s-l fructifici, iei din joc. Evaluarea dotrii tehnologice a unei piee naionale poate fi realizat pe baza parcului de automobile nzestrarea cu aparatur audio-video, numr de abonai telefonici la o mie de locuitori, dotare cu calculatoare personale, abonamente la reeaua de Internet. Desigur, cheltuielile de cercetare-dezvoltare sunt foarte ridicate dar fr ele nu poate fi vorba de un program real. Aadar, specialitii de marketing trebuie s neleag modificrile mediului tehnologic i modul n care noile tehnologii pot servi nevoilor umane. 2.4. Mediul politico - legal Deciziile de marketing sunt puternic influenate de evoluiile din cadrul mediului politic.Cunoasterea componentelor acestui mediu au o importana in luarea deciziei de a patrunde pe o piaa strin. Investitorii strini inainte de a patrunde pe o piaa trebuie sa tin cont de tipul de guvernare (parlamentara sau absolutist), de sistemul partidelor politice (unipartid, bipartid, multipartid, coalitii) ct si de stabilitatea politic si stabilitatea politicii guvernamentale. Nationalismul economic este un alt factor politic care poate afecta mediul afacerilor. Nici un stat, oricat de sigur ar fi de capacitatea sa proprie de a conduce afacerile interne, nu va accepta patrunderea nelimitat a unui numar de companii multinaionale pe piat. Cu toate acestea, sistemul politico-economic permite si dorete atragerea instituiilor straine in Romania. Inclusiv, Administraia local are ca obiectiv creterea semnificativ a volumului investiiilor strine, prin asigurarea unui climat investiional propice acestor investiii. In randul populaiei observm o nemulumire in ceea ce privete promovarea produselor locale in reteaua de magazine, indeosebi produsele agricole, judeul Covasna fiind cunoscut ca ara cartofului. Mediul legislativ cuprinde ansamblul normelor juridice si a actelor normative care reglementeaz desfaurarea activitilor comerciale ale inteprinderilor. Mediul juridic instituional nu cuprinde doar legislaia comercial intern ci si reglementrile stabilite de organisme internaionale abilitate. Ba mai mult, sistemul juridic difer semnificativ de la o ara la alta. Cele mai importante domenii ale dreptului unei ari sunt: dreptul comerului exterior, dreptul comercial, dreptul concurenei, impozitrii si dreptul muncii. O importan major o are legislatia privind protecia mediului inconjurator. Cerinele impuse produselor si serviciilor prestate de catre supermarketul Plus Discount urmaresc prevenirea polurii sonore, chimice si bacteriologice. n Romania, este relevant crearea si perfecionarea cadrului juridic menit sa asigure un comportament al agenilor economici si nu numai, bazat pe respectarea legilor in consens cu valorile culturale fundamentale ale societii. Apreciez ca Plus discount isi desfaoar activitatea intr-un mediu politico-legal care asigur:xx -protejarea intereselor productorilor i promovarea concurenei loiale; - protejarea intereselor consumatorilor individuali si ale societii; - protejarea mediului ambiant.

17

III. ANALIZA SWOT A FIRMEI PLUS DISCOUNT

n esen, marketingului i este specific analiza continu a mediului n care activeaz pentru a putea anticipa la timp sau sesiza schimbrile din cadrul acesteia, iar pe de alta parte, a situaiei interne a firmei pentru a evalua capacitatea ei de a face fa cu succes schimbrilor. Metoda de analiz , folosit n acest sens, este cea denumit generic SWOT, ce reprezint acronimul cuvintelor Strengths (forte, puncte forte), Weaknesses (slbiciuni, puncte slabe), Opportunities (oportuniti, anse) i Threats (ameninri). Primele dou privesc firma i reflect situaia acesteia, iar ultimele dou se refer la mediu i oglindesc impactul acestuia asupra activitii firmei.

Puncte tari politica de pre i de promovare reprezint atuuri ale firmei, prin care s-a stabilit legtura durabil cu clienii. Practicarea unor preuri atractive a reprezentat pasul spre atragerea clienilor, iar la fidelizarea lor a contribuit politica de promovare amplasarea magazinului, existena unui vad comercial portofoliu de produse extrem de diversificat, aproximativ 1.500 de produse Gama Plus conine peste 140 de mrci, care la rndul lor nsumeaz peste 450 de produse Majoritatea mrcilor Plus sunt importate din Germania, la noi calitatea german este cotidian aspect comercial modern, plcut, comer civilizat marf nou tot timpul, pe gustul publicului target sisteme de promovare inovatoare publicitate concertat, la nivelul tuturor magazinelor preuri de achiziie ce permit o marj comercial decent standarde i proceduri de operare bine definite i eficiente termenul de rotaie a mrfii este foarte scurt existen unui personal calificat pentru

Puncte slabe suprafaa magazinului mai mic fa de magazinele concurente din Sfntu Gheorghe numrul restrns de personal promovare insuficient, n comparaie cu campaniile agresive ale concurenilor

18

deservirea magazinului costuri mici pentru funcionarea i deservirea magazinului Oportuniti renumele i reputaia firmei, ceea ce imprim clienilor un sentiment de siguran i seriozitate, astfel acetia achiziioneaz produsele, fr s aib ndoieli asupra provinienei i calitii produselor cu toate efectele negative ale crizei economico-financiare, consumul populaiei reflect meninerea tendinei de alocare a celei mai mari pri din venituri produselor alimentare i nealimentare oferirea unei game variate de produse alimentare i nealimentare, reprezint cheia succesului firmei creterea gradului de educaie a populatiei covsnene i schimbarea obiceiurilor de consum ale acesteia n sensul orientrii spre cumprturile din magazinele mari, cu comer civilizat, ce le ofer o gam variat de produse i oferte promoionale mbuntirea cadrului economic concurenial din municipiul Sfntu Gheorghe, prin implicarea autoritilor locale n susinerea investiiilor care creeaz locuri de munc, diversific serviciile acordate populaiei i contribuie direct i indirect la bugetul local perfecionarea sistemelor informaionale, care, prin implementarea lor continu, pot contribui la perfecionarea organizrii interne a firmei, cunoaterea obiceiurilor de consum al clienilor notrii i perfecionarea sistemului logistic referitor la aprovizionarea, depozitarea, i distribuia mrfurilor concurena puternic pe piaa int, constituie o oportunitate pentru Plus Discount, att n ceea ce privete raportul calitate-pre al produselor comercializate, dar i perfecionarea managementului organizaiei, concomitent cu perfecionarea pregtirii resurselor umane angajate

Ameninri unele disfuncionaliti care apar n relaiile cu furnizorii locali venitul populaiei a cunoscut o scdere destul de semnificativ, pe fondul msurilor de austeritate, ceea ce a dus la o restrngere a consumului rata inflaiei cunoate un trend ascendent, afectnd puterea de cumprare i , implicit, volumul mrfurilor i serviciilor achiziionate apariia i multiplicarea unor factori psihologici care influeneaz negativ consumul: pesimismul, nencrederea n msurile guvernamentale de combatere a crizei i de relansare economic, etc... restrngerea posibilitilor de finanare a populaiei prin credite de consum posibila cretere a preurilor de consum pericolul vechilor i noilor intrai pe pia

19

Sisteme CRM
n ultimii 3 ani, conceptul de management a relaiilor cu clienii (CRM) se afl n centrul ateniei n lumea de afaceri. Dac nu cu mult timp n urm managementul relaiilor cu clienii nu era considerat o prioritate n cadrul firmelor, organizaiile performante de astzi plaseaz clienii n centrul tuturor activitilor i i regndesc strategiile de marketing i vnzri. Managementul relaiilor cu clienii (CRM = Customer Relationship Management) s-a dezvoltat ntr-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme i se bazeaz pe crearea i dezvoltarea unor relaii personalizate cu clienii n scopul creterii cotei acestora. O strategie tip CRM permite unei firme o adaptare rapid a comportamentului organizaional la schimbrile aprute pe pia i astfel firma va putea satisface mult mai bine doleanele i exigenele clienilor si. CRM desemneaz stabilirea, meninerea, dezvoltarea i optimizarea relaiilor ntre o organizaie i clienii si i se focalizeaz pe nelegerea i satisfacerea doleanelor i exigenelor clienilor, elemente care s unt plasate n centrul strategiei de afaceri a oricrei firme performante. CRM mai poate fi definit i ca o strategie ce vizeaz creterea ratei de retenie a clienilor prin programe de fidelizare complexe. Tehnologia informaiei asist diferitele procese de management a datelor i cunotinelor, ndreptate spre nelegerea nevoilor clienilor. Astfel, cele mai eficiente strategii CRM pot fi adoptate. n plus, utilizarea programelor informatice destinate managementului relaiilor cu clienii (CRM) face posibil culegerea datelor necesare pentru a determina profitabilitatea achiziiei i meninerii clienilor. Un sistem de management al relaiilor cu clienii (CRM Customer Relationship Management) reprezint un ansamblu de aplicaii informatice i proceduri care vizeaz identificarea principalelor ateptri i preferine ale clienilor organizaiei i utilizarea eficient a informaiilor acumulate n scopul perfecionrii relaiilor cu acetia.

Implementarea unui astfel de sistem are drept obiectiv fundamental creterea gradului de satisfacere a cerinelor explicite i implicite ale clienilori presupune dezvoltarea a 2 componente:

20

 Componenta managerial reprezentat de ansamblul metodelor i tehnicilor utilizate pentru integrarea i utilizarea datelor referitoare la comportamentul consumatorilor; Componenta informatic care include totalitatea echipamentelor hardware i a componentelor software utilizate pentru colectarea, stocarea i gestionarea informaiilor. n aceast categorie sunt cuprinse aplicaiile CIS (Customer Interaction Software) care prezint,drept principale funcionaliti: preluarea datelor referitoare la clieni utiliznd machete standardizate pentru comenzi, cereri, solicitri, reclamaii etc.; evidena clienilorexisteni i a celor poteniali , prin prisma unui set de caracteristici unice, pstrandu-se i un istoric al evoluiei acestora ; consolidarea datelor colectate n scopul analizei i gruparea informaiilor obinute n rapoarte de sintez i reprezentri grafice.

Dezvoltarea unui sistem de management al relaiilor cu clienii presupune un pachet de aciuni prin care organizaia s stabileasc ce tipuri de informaii referitoare la clieni dorete s colecteze, cum dorete s foloseasc informaiile respective, care sunt modalitile n care aceste informaii pot aprea n sistem, care este modul lor de stocare i cum sunt utilizate n mod curent. n acest sens, specialitii apreciaz c pentru implementarea CRM este necesar ca s fie parcurse urmtoarele etape:

ETAPA 1
Identificarea clienilor organizaiei i gruparea acestora pe categorii n funcie de preferine sau comportamente.Principalele criterii de clasificare sunt: Specificul cerinelor : consumatori, ageni economici, instituii publice etc. Apartenena clienilor la un anumit grup: clieni cu cerine generale (nevoile comune ale unui grup de indivizi sau organizaii) sau cu cerine individuale (specific fiecrui individ sau organizaie). Gradul de stabilitate n timp a cerinelor: client cu cerine uniforme sau neuniforme in timp. Lund n considerare aceste criterii de clasificare, putem mpri clienii unei organizaii in 4 grupe: GRUPA1 Clieni cu cerine generale i care au un caracter uniform;
21

 GRUPA2 Clieni cu cerine specific i care au un caracter uniform; GRUPA3 Clieni cu cerine generale i care au un caracter neuniform; GRUPA4 Clieni cu cerine specifice i care au un caracter neuniform.

ETAPA2
Stabilirea informaiilor necesare i proiectarea arhitecturii sistemului. n cadrul acestei etape are loc proiectarea bazei de date de gestiune a clienilor care conine, n general, informaii legate de: datele de identificare ale persoanei; pregtirea profesional; situaia social; apartenena la o anumit categorie de clieni; atitudini i percepii; comportamente n diferite situaii; cereri, reclamaii, sesizri depuse de client etc. Desigur c, de cele mai multe ori, legislaia n vigoare nu permite stocarea i utilizarea tuturor categoriilor de date. Din acest motiv, n paralel cu alegerea informaiilor, este necesar s fie elaborat o politic de confidenialitate care s conin reglementri precum:descrierea amnunit a modului n care datele colectate vor fi exploatate, definirea informaiilor care nu vor putea fi utilizate de ctre organizaie sau definirea unorproceduri prin care clientul s poat preveni utilizarea anumitor informaii.

ETAPA3
Identificarea modalitilor de culegere a informaiilor presupune dezvoltarea unui instrument de metode i tehnici prin care informaiile care descriu comportamentele clienilor s fie colectate i introduce n baza de date. Preluarea datelor se poate realiza fie prin mijloace convenionale, fie automatizat, cu ajutorul tehnicii de calcul. Principalele metode utilizate pentru culegerea datelor include : fax, telefon, e-mail, Internet etc.

ETAPA4
Culegerea informaiilor i actualizarea bazei de date const n utilizarea tehnicilor definite n cadrul celei de-a doua etape n vederea consolidrii bazei de date de clieni. O metod clasic de colectare a acestor informaii o reprezint interviul structurat, care poate fi derulat fie de operatori umani, fie de operatori electronici (sondajul electronic).

ETAPA5
Operaionalizarea de modificri n plan organizaional n vederea amplificrii satisfaciei clienilor prin mbuntirea i diversificarea serviciilor furnizate, acionnd concomitent att n planul acoperirii cerinelor generale ct i n planul celor individuale.
22

Studiile efectuate relev faptul c amplificarea gradului de satisface a cerinelor genereaz mbuntirea imaginii prin care organizaia este perceput pe pia, ns numai pn la un anumit punct de maxim, dincolo de care imaginea sa ncepe s se deterioreze.

Principalele componente ale sistemelor CRM sunt: a. Ghieul unic reprezint punctul de intrare n sistem a informaiilor legate de solicitrile i sesizrile clienilor, de regul sub forma unor documente, care urmeaz s fie apoi preluate i operate n cadrul unui sistem de management al documentelor i fluxurilor de lucru. b. Centrul de contact (Call Center/ Contact Center/ Help Desk) reprezint o entitate din cadrul unei organizaii , care acord asisten de specialitate clienilor care solicit informaii referitoare la produsele i serviciile furnizate. Dezvoltarea unei astfel de componente genereaz o serie de beneficii : micorarea numrului de apeluri pierdute prin distribuirea inteligent a apelurilor, creterea productivitii personalului implicat n activiti de vanzri i marketing, amplificarea satisfaciei clientului prin creterea valorii percepute de acesta, monitorizarea gradului de satisfacere a cerinelor clienilor. De fapt, o statistic recent legat de probabilitatea de cumprare repetat relev faptul c marea majoritate a consumatorilor apreciaz drept principal cauz a renunarii la un anumit produs lipsa unui centru de contact eficient. c. Componente CRM vizeaz utilizarea tehnologiilor Internet n vederea perfecionrii relaiilor cu clienii organizaiei, folosind instrumente specific precum: - Listele de adrese potale i serviciile de e-mail personalizate. Prin intermediul acestor aplicaii sunt transmise mesaje standardizate (buletine informatice, formulare electronice etc.) clienilor existeni ntr-o baz de date. - Serviciile de chat sau dialoguri interactive. Reprezint servicii WEB prin care un client poate solicita asisten on-line de la personal de specialitate din organizaie.
23

- Forumurile. Sunt discuii pe marginea unei teme de interes general pentru consumatori precum: noile produse sau servicii ofertate de organizaie, procedura care trebuie parcurs pentru obinerea unor documentaii etc.

Pe plan mondial, cele mai utilizate pachete de aplicaiie CRM sunt: Marketing Automation Systems(MAS), Sales Force Automation(SFA) i Customer Service Automation Systems(CSAS). Ca principale avantaje ale implementrii sistemelor CRM enumerm: - Eficientizarea activitilor de deservire a comenzilor primite de la consumatori; - mbuntirea calitii serviciilor prestate de organizaie pentru clienii si; - Comunicarea cu clientul la un nivel calitativ superior folosind canale de comunicaie multiple (telefon, ghieuunic, web, e-mail); - Diminuarea costurilor de comunicare cu clientul ; - Reducerea timpului de rspuns la problemele sesizate; - Realizarea unei imagini mai bune a organizaiei n relaia cu clienii.

CRMWeb
Automatizarea marketing-ului Automatizarea vnzrilor Servicii cu clienii & Asistena
CRMWeb este o soluie pentru managementul relaiilor cu clienii flexibil, eficient i uor de utilizat care se adreseaz companiilor mici i mijlocii. CRMWeb integreaz toate departementele relevante pentru succesul unei afacero: vnzri, marketing i asisten clieni. Cu aceast soluie de afaceri complex putei colecta, accesa, afia i actualiza informaii referitoare la clieni, prospeci, persoane de contact, oportuniti de vnzare, documente (oferte, contracte,cataloge, etc.), incidente (probleme i solicitri din partea clienilor, precum i soluiile oferite) i genera rapoarte predefinite privind activitile dumneavoastr de vnzri i marketing. Prin automatizarea proceselor de afaceri, CRMWeb contribuie la reducerea considerabil a efortului n cadrul organizaiei, ajut economisirea timpului preios la procesarea informaiilor despre clieni i contribuie la creterea eficienei i productivitii companiei.

24

CRMWeb este mai mult dect simpl automatizare a proceselor de afaceri caracteristice departamentelor de vnzri, marketing i asisten clieni. CRMWeb este o soluie IT performant i de calitate care permite stocarea centralizat a tuturor informaiilor despre toate interaciunile cu clienii i prospecii, datelor referitoare la activitile de marketing, vnzri i asisten clieni. Astfel faciliteaz o mai bun nelegere a nevoilor fiecrui client n parte, a comportamentului clienilor i a tendinelor pieei i permite elaborarea unei strategii de management al relaiilor cu clienii eficient, al crei scop final este ctigarea de clieni noi, pstrarea clienilor existeni i consolidarea relaiilor de afaceri. 1. Managementul companiilor Accesul rapid la informaii relevante i n permanen actualizate privind clienii, partenerii de afaceri sau competitorii reprezint cheia succesului unei strategii de management al relaiilor cu clienii. Toate informaiile referitoare la aceste categorii, inclusiv datele de contact, istoricul activitilor (convorbiri telefonice, comenzi, pot electronic, participri la evenimente etc.), oportuniti de vnzare, note, probleme de asisten clieni sau suport tehnic, persoane de contact i rolul acestora n companie, etc. pot fi administrate n aceast seciune. Pentru companii cu filiale sau sucursale exist posibilitatea definirii relaiilor de dependen. De asemenea, companiile nregistrate pot fi filtrate i grupate n funcie de nevoile utilizatorului pe baza unor criterii sau combinaii de criterii (industrie, locaie, tip etc.) prin intermediul modurilor configurabile de afiare. Beneficii: privire de ansamblu complet asupra tuturor informaiilor legate de companii posibilitatea gruprii, segmentrii i filtrrii companiilor alocarea facil a prospecilor membrilor de echip responsabili 2. Managementul prospecilor CRMWeb asigur un management al prospecilor deosebit de eficient, din momentul n care prospectul este generat pn n momentul n care devine client. Cu CRMWeb se poate asigura c nici un prospect nu va fi neglijat. Toi clienii poteniali vor fi alocai membrilor echipei n funcie de necesitile curente astfel nct s poat fi prelucrai i calificai ntr-un timp ct mai scurt. Un prospect care a fost respins se rentoarce la departementul de marketing pentru activiti de marketing noi. Prospecii pot fi capturai prin intermediul telefonului, faxului, potei sau potei electronice o apoi introdui n sistem sau pot fi importai din diverse surse externe cu ajutorul funcionalitii de import a CRMWeb eliminnd n acest fel efortul necesar introducerii manuale de date. Pe baza informaiilor standard (industrie, locaie, mrime etc.) care sunt colectate n timpul procesului de generare a prospecilor, sistemul permite o segmentare realistic a prospecilor. Beneficii: privire de ansamblu complet asupra fiecrui prospect monitorizarea prospecilor de la generare pn la transformarea n clieni creterea ratei de conversie a prospecilor segmentarea i filtrarea prospecilor importani prospeci din diverse surse i economisirea timpului preios 3. Manegementul contractelor Funcionalitatea de management al contractelor permite administrarea i monitorizarea eficient a contractelor. Contractele pot fi gestionate individual sau pot fi grupate pe baza mai multor criterii. Fiecare persoan de contact are o pagin proprie care cuprinde informaii standard cum ar fi: adres, numr de telefon i fax, adres de email, modul de adresare, poziia n companie etc. precum i ntregul istoric al activitilor sale, lista activitilor planificate i nu n ultimul rnd observaiile utilizatorului. Contractele pot fi filtrate i grupate pe baza mai multor criterii cum ar fi: locaie, companie, data naterii etc. Se poate interoga baza de date central pentru a localiza un contact i modifica sau actualiza informaiile referitoare la un contact. Aceast funcionalitate permite de asemenea identificarea contractelor active i celor inactive. 25

CRMWeb permite administrarea unor profile complete ale contractelor care includ istoricul tuturor interaciunilor: activiti, note, conversaii, coresponden scris, pot electronic, ntlniri sau evenimente. Se poate utiliza abloane pentru a trimite emailuri instant (n format HTML sau text simplu) cu sau fr ataamente unui numr nelimitat de recipieni. Stocarea centralizat a informaiilor implic existena unui profil complet i n permanen actualizat al clientului sau partenerului de afaceri, unic n companie i accesibil tuturor membrilor echipei deopotriv. Orice modificare a informaiilor din sistem atrage dupa sine imediata actualizare respectiv adaptare a tuturor datelor aflate n interdependen n toate componentele afectate ale sistemului. Avnd acces direct, nerestricionat la toate informaiile vei se poate planifica strategiile de marketing i vnzri mult mai eficient. Beneficii: Privire de ansamblu complet asupra tuturor interaciunilor cu persoanele de contact Grupai i filtrai contractele pe baza mai multor criterii Cunoaterea rolului i responsabilitilor fiecarei persoane de contract n compania respectiv 4. Managementul comenzilor Modulul Comenzi, vine n comletarea funcionalitilor care automatizeaz i optimizeazdesfurarea procesului de vnzare , utilizatorul avnd posibilitatea s administreze i s menin eviden tuturor comenzilor mpreun cu alte date i documente relevante din sistem. Utilizatorul are posibilitatea de a aloca fiecrei comenzi unstatus care reflect gradul de prelucrare a comenzii respective ( nou, aprobat, anulat, livrat) i de a ataa fiecrei comenzi documente relevante care pot fi consultate i modificate ulterior. Prin intermediul mtilor definite de utilizator comenzile pot fi filtrate pe baza unor criterii sau combinaii de criterii stabilite de ctre utilizator n funcie de nevoile sale actuale. Funcionalitatea de analiz a datelor i raportare permite emitarea de raportare statistice (cum ar fi numr de comenzi pe firm, comenzi livrate, comenzi deschise) care livreaz informaii valoroase cu privire la volumul de vnzri i faciliteaz luarea de decizii fondate referitoare la fluxul activitilor de vnzri. Beneficii: gestionarea eficient a comenzilor emiterea de rapoarte statistice privitoare la comenzi filtrarea comenzilor pe baz de criterii stabilite de ctre utilizator 5. Managementul produselor CRMWeb ofer sprijinul necesar pentru gestioanarea mai uoar i mai eficient a produselor. Informaii relevante despre produse pot fi stocate n sistem de unde pot fi accesate printr-un clic i actualizate n timp real. Pentru fiecare produs exist o fi individual care conine informaii standard despre produs, istoria produsului i informaii referitoare la disponibilitatea sa n stoc. O alt capabilitate permite ataarea documente precum descrieri de produse, contracte, oferte etc. la fiecare produs. Beneficii: Accesare i gestionare eficient a catalogului de produse Centralizarea tuturor informaiilor legate de produse 6. Managementul evenimentelor i sarcinilor zilnice Capacitatea de management al sarcinilor o evenimentelor permite planificarea mai bun a activitilor zilnice, stabilirea ntlnirilor, evenimentelor i sarcinilor n cadrul departamentelor de vnzri, marketing i suport clieni. efii de echip pot aloca sarcini membrilor echipei. Elementele astfel alocate vor fi nregistrate automat i vor fi vizibile n calendarul persoanelor 26

respective. Toate ntlnirile, aciunile, convorbirile telefonice vor fi conectate automat de compania, contactul sau oportunitatea de care este legat. Datorit acestei trsturi d siguran c nici o ntlnire nu va fi uitat i c nici o dat limit nu va fi depait. Membrii echipei sunt avertizai din timp prin intermediul potei electronice. Benficii: privire de ansamblu n permanen actualizat asupra activitilor planificate prioritizarea sarcinilor optimizarea managementului timpului urmrirea uoar a tuturor activitilor ncheiate i a sarcinilor efectuate respectarea termenelor limit 7. Managementul comunicaiei prin Newsletter Funcionalitatea de email de mas a fost implementat n vederea simplificrii i optimizrii procesului de comunicare cu persoanele de contact deoarece comunicarea este un aspect decesiv pentru succesulrelaiilor de afaceri. Funcionalitatea de email permite utilizatorilor expedierea de emailuri unui numr nelimitat de recipieni cu un efort minim i dnd fiecrui adresant sentimentul c a fost contactat personal. Avei posibilitatea s creai abloane de email ( sub form de text simplu sau emailuri HTML profesionale) care pot fi stocate n sistem pentru a fi folosite n viitor. Putei anexa mesajelor documente n formate variate chiar i n cazul emailurilor n mas. Emailurile trimise din sistem vorfi nregistrate automat n fia individual a fiecrui contact. n acest fel vei putea evita iritarea clienilor i prospecilor prin trimiterea acelorai informaii pe mai multe canale (pot, pot electronic, telefon sau fax etc.) sau la mai multe departamente. Beneficii: trimiterea emailuri cu sau fr anexe pe baza abloanelor unui numr nelimitat de adresani crearea abloane de email profesionale cu ajutorul editorului HTML incorporat asigurarai-v c nu trimitei emailuri suprtoare clienilor poteniali cu informaii care nu sunt relevante pentru ei desfurarea activiti de marketing eficiente prin intermediul emailului n mas n doar cteva minute ctigarea timpului preios pentru activiti mai importante 8. Managementul incidentelor Funcionalitatea de management al incidentelor ofer un sprijin tehnic deosebit acelor membri ai echipei care sunt implicai n mod direct n deservirea clienilor, permind astfel mbuntirea constant a serviciilor cu clienii. Funcionalitatea de manegement al incidentelor simplific i optimizeaz activitile legate de serviciile de asisten i suport. Evoluia fiecrui incident (spre exemplu: solicitri al clienilor, feedback din partea clienilor, problema raportate referitoare la produse sau servicii oferite de compania, problemele legate de facturare su condiii de plat etc.) poate fi urmrit din momentul nregistrrii pn la rezolvare. De asemenea, se poate crea o baz de date care s cuprind toate interaciunile cu clienii i istoricul acestora n vederea scurtrii timpului necesar procesrii i rezolvrii unei probleme raportate de ctre clieni. Beneficii: scurtarea vizibil a timpului de rspuns la solicitrile clienilor alocarea facil a problemelor raportate de ctre clieni membrului echipei responsabil crearea unei baze de date valoroase pentru referin ulterioar monitorizarea progresului unui incident n vederea identificrii eventualelor carene n serviciul cu clienii 27

9. Managementul documentelor Documente n diferite formate (Word, Acrobat Reader, MS PowerPoint Prestations, Excel etc.) pot fi stocate n CRMWeb. Odat stocate, toate documentele (oferte, contracte, abloane de mail, prezentri, tabele, statistici etc.) pot fi accesate i modificate de ctre utilizatori autorizai de oriunde n lume. La stocarea unui document exist posibilitatea de a aduga o descriere i o list de cuvinte cheie care permit o cutare rapid. Aceast funcionalitate de cutare scurteaz dramatic timpul necesar gsirii unui document, iar capacitile adiionale permit modificarea proprietilor sau trimiterea documentelor ca ataament prin email. Actualizrile i modificrile sunt persistate automat astfel nct fiecare utilizator s aib acces la ultima versiune a documentului indiferent de locaia acestuia. Beneficii: Acces la toate documentele relevante ale organizaiei pentru toi utilizatorii autorizai Accesarea rapid o sigur a documentelor prin internet Folosirea funcionalitii de cutare pentru gsirea uoar a documentelor Trimitera rapid a documentelor prin email ctre un numr nelimitat de destinatari 10. Import de date Date din diferite surse pot fi transferate i salvate n baza de date central n mod automat cu ajutorul unui asistent de import uor de utilizat. Cu ajutorul funcionalitii de import a CRMWeb , stocarea noilor informaii n baza dumneavoastr de date nu este un proces consumator de timp, ci o operaie uoar. Importul prospecilor, contractelor i clienilor se face rapid i uor, eliminnd erorile de transcriere i consolidnd informaiile despre clieni. Se poate importa toate sau doar unele cmpuri din fiierul surs. Beneficii: Popularea rapid a bazei de date cu informaii relevante pentru afacerea dumneavoastr Eliminarea introducerii manuale de date consumatoare de timp Eliminare aerorilor de transcriere Importai doar date relevante pentru afacerea

28

CONCLUZII
Beneficiile utilizarii produselor informatice dedicate Gaseti, atragi si castigi noi clieni Dezvoli relaiile cu clienii existeni Reii si fidelizezi clienii Reduci costurile de marketing i asistena clieni Creti cifra de afaceri prin vnzari suplimentare i repetate ctre clienii ti Prestezi servicii de calitate ctre clienii ti Eti mereu cu un pas in faa competiiei Eficientizezi procesele de marketing si vnzari ale companiei Imbunateti fora de vnzare prin actualizarea informaiilor despre client Planifici i personalizezi serviciile oferite clienilor Managementul poate aciona avnd in acces la un set larg de informaii Gestionezi aciunile viitoare pe baza unor grafice relevante despre efectele lor avute in trecut Permite oamenilor din Departamentul de Service s urmreasc produsul de la intrarea in stoc pn la livrare i post-livrare Menine informaiile actualizate despre concurena Controleaz procesul vnzrilor prin toate canalele monitorizate Automatizarea procesului de vnzari Automatizarea activitilor de marketing Asigur suport pentru realizarea planificarilor si a bugetelor Integreaz informaii despre client cu impact in negocieri viitoare

29

BIBLIOGRAFIE
1. Economia comerului, note de curs, lect. univ. dr. Foszt Mnika 2. www.plus-discount.ro 3. Ziarul Financiar 4. Sptamna Financiar 5. Revista Piaa 6. Covasnamedia.ro 7. Bazele Marketingului Editura Graphics, Iasi, 1993 Munteanu V. 8. www.insse.ro 9. www.softconsulting.ro 10 www.softconsulting.ro 11 Informatica si management Editura UNIVERSITARA Bucuresti 2005, Ioan Radu

30