C.

DUMITRESCU

MANAGEMENTUL I INGINERIA CALITII

MANAGEMENTUL SI INGINERIA CALITATII

CUPRINS CAPITOLUL 1 .Istoricul dezvoltrii conceptului de calitate 1.1 Abordare istoric 1.2.Momente semnificative n evoluia conceptului de calitate. 1.3.-Relaia calitate competitivitate 1.4.Orientri actuale privind calitatea unui sistem de producie complex 1.5.Strategia n domeniul calitii 1.6.Obiectivele calitii n industrie CAPITOLUL 2. Conceptul de calitate noiuni de baz, definiii, terminologie. 2.1.Funciile calitii. 2.2.Sensurile noiunii de calitate i control. 2.3.Prevederile standardului ISO 8402 privind conceptul de calitate 2.4.Standarde pentru managementul i asigurarea calitii produselor i serviciilor CAPITOLUL 3. Elemente de managementul calitii produselor i serviciilor 3.1.Asigurarea echilibrului ntre costul calitii i valoarea calitii 3.2. Calitatea n managementul calitii 3.3. Calitatea n activitatea de cercetare - proiectare 3.4. Indicatori utilizai n evaluarea activitii de cercetare proiectare. 3.5. Indicatori utilizai n evaluarea calitii fabricaiei produselor i serviciilor CAPITOLUL 4. Controlul calitii produselor/ serviciilor. 4.1.Structura activitilor de control 4.2. Obiectivele activitilor de control. 4.3.Activitile de control, la nivelul unei structuri de fabricare. CAPITOLUL 5.Fiabilitatea, mentenabilitatea, disponibilitatea produselor i serviciilor . 5.1. Fiabilitatea concept, definiie. 5.2. Clasificarea fiabilitii 5.3. Indicatorii utilizai i sursele datelor pentru calculul statistic al fiabilitii 5.4.Cuantificarea fiabilitii 5.5..Scheme logice de fiabilitate CAPITOLUL 6 Mentenabilitatea produselor 6.1. Definiie, clasificare, indicatori utilizai pentru evaluare. 6.2. Parametrii de mentenabilitate a produselor 6.3.. Calculul mentenabilitii pentru un produs 6.4. Disponibilitate , redondan a unui produs/ serviciu CAPITOLUL 7. Sistemul de Management al Calitii (SMC) 7.1.SMC Definiie, caracteristici, principii 7.2. Eficiena implementrii SMC. 7.3. Standardele ISO 9000/ 2000 care vizeaz formarea/ implementarea SMC 7.4. Structura standardului SR EN ISO 9001 BIBLIOGRAFIE

C.DUMITRESCU

MANAGEMENTUL I INGINERIA CALITII

Capitolul.1 ISTORICUL DEZVOLTRII CONCEPTULUI DE CALITATE

1.1.Abordarea istoric. COMUNA PRIMITIV: selecia hranei uzufactura diferena ntre alimente consumabile/ otrvitoare construciile protecia mpotriva viscisitudinilor mediului / animalelor slbatice primele schimburi de produse care prisoseau familiei/ comunitii. Forme de organizare, comunicare/protecie/ existen a ANTICHITATE: Au aprut CETILE populaiei dintr-un anumit areal. Erau amplasate pe malul fluviilor (Ulm, Siegen), sau la malul mrii ( Tomis, Calatis, Genova). PRIMELE ELEMENTE DE SIGURAN necesare populaiei dintr-un areal, au generat:: Necesiti de grupare construcii de ceti de aprare, ndiguiri de ruri, apeducte; Necesiti de aprare turnuri de aprare, forturi, nave militare, echipament militar. Primele relaii de schimb cu produse de prisos, depozite cu produse de prim necesitate (sare, ulei, piei), plasate n apropierea cilor navigabile(Istria); Produsele marf prin evaluarea valorii lor la schimb cu alte produse;(Sarea din Regatul Polonez, armele din oel de Toledo (Italia), erau transportate n Orientul Mijlociu n schimbul mirodeniilor, a pieilor, a lnii aduse de acolo n Europa de navigatorii cetii Genova. Primele specificaii tehnice - arderea crmizilor, dimensiunile zidurilor/ a caselor/ a apeductelor/ a canalelor, sunt corelate standardizare. - primele construcii care vizau protecia colectivitilor de oameni, sub forma pragurilor, a zgazurilor din lemn, au aprut la popoarele germanice din zona Sigului(Germania). Primele instrumente cu destinaie specific - firul cu plumb, nivela cu bul de aer, dreptarele pentru planeitate, echerul, s-au gsit n mormintele din Valea Regilor. aprnd astfel primele elemente de

C.DUMITRESCU

MANAGEMENTUL I INGINERIA CALITII

Primele meserii - inspectorul de calitate n construcii, care se ocupa de securitatea construciilor realizate, dar i de protecia i condiiile de sntate ale sclavilor,care lucrau n colectiviti mari, au fost gsite ntr-un mormnt din Teba. - Atelierul de estorie, descoperit n mormntul din interiorul piramidei lui Meketre (1800 Ch), era compus din: 2 torctori, 2 nvditori, 1 estor i un controlor de calitate al pnzei rezultate, care avea i rolul de organizator al activitilor din atelier. - La mormntul lui Artaxerses I (429 Ch) din Nippur s-au descoperit tblie pe care erau nscrise urmtoarele, n scrierea cuneiform: n ceeace privete inelul din aur btut cu smarald, garantm c timp de 20 de ani smaraldul nu va cdea din inelul de aur. Dac totui smaraldul va cdea din inel, nainte de trecerea celor 20 de ani, vom plti numitului Bel-Nadinshumu o despgubire de 10 mana de argint. Semnat cu amprentele degetului lui Bel-Ahiddina, Belshunu i Hattin SEC.XVI/ XVIII N EUROPA BRESLELE REVOLUIA INDUSTRIAL a fost rezultatul descoperirii forei aburului (Oala lui Pappin), ca surs de acionare a diverselor utilaje, echipamente: Folosirea aburului ca for motric, a generat anumite avantajepentru societate: - A asigurat independena oamenilor de sursa de ap, ca principal element de aciune a utilajelor. - A asigurat o dezvoltare mai dinamic a meseriilor, a generat noi tehnologii de fabricare(dantele n Frana, armament n Germania, etc. - A dus la amplificarea conceptului de calitate (prin dezvoltarea managementului n special n , rzboaie); - Are loc o remprire a lumii n care primii venii (Anglia,Olanda, Frana) la masa tratativelor i mpart zonele de influen. - n 1864 Simon North pune bazele Arsenalului Londonez i elaboreaz primul document care vizeaz necesitatea organizrii activitilor n domeniul armamentului prin cartea Interschimbabilitatea pieselor n industria de armament britanic

C.DUMITRESCU

MANAGEMENTUL I INGINERIA CALITII

1929-1930 Henry

Ford nfiineaz prima linie de asamblare a

automobilelor , numite la vremea aceeacrue mecanice (SUA) 1.2.Momente semnificative privind evoluia conceptului de CALITATE. Dinamica nivelului calitii, a nivelului salariilor,al gradului de automatizare a proceselor i dinamica nivelului capacitii de adaptare la exigenele pieei n ultimele cinci decenii:(fig. Nr.1.1.) 100%

0 1950 1960 1970 nivelul calitii nivelul salariilor nivelul automatizrii proceselor nivelul capacitii de adaptare (concurena, exigenele clienilor, i ale societii, creterea complexitii produselor, i a proceselor de realizare a lor.). Se observ foarte clar c ncepnd cu anul 1990, trendul cresctor al nivelului calitii a obligat productorii s diversifice capacitatea de adaptare la cerinele clienilor, n acelai timp cu creterea gradului de automatizare aproceselor de fabricare; efectul final fiind meninerea constant sau chiar reducerea fondului de salarii, prin utilizarea echipamentelor cu grad ridicat de automatizare. Aspecte privind posibiliti de recuperare a investiiilor innd seama de calitate a produsului., se prezint n fig.nr.1.2 Se observ c odat cu creterea calitii produselor realizate, cresc i posibilitile de recuparare a investiiei necesare pentru realizarea produselor. Mai mult, realiznd produse de calitate, compania are 1980 1990 2000 2005 anul Fig. Nr. 1.1 Exigenele pieei

C.DUMITRESCU

MANAGEMENTUL I INGINERIA CALITII

posibilitatea de a crete procentul de recuperare a investiiei, proporional cu cota de pia pe care o deine .(fig nr. 1.3)
Recuperarea investiiei(%) 40 30 20 10 Mare Calitatea produsului Fig. Nr.1.2.Posibiliti de recuperare a investiiei 1.3.-Relaia calitate competitivitate.

C a l i t a t e Sczut Medie

Recuperarea investiiei(%)

20 11 11

26 17 17

35 26 26
28% Fig. nr.1 3

13% Cota de pia

Calitatea genereaz avantaje concureniale (1980 Japonia 46% din piaa TV din Europa, 2000 Japonia 32% din piaa european, i 26% din piaa american de automobile ) Intensificarea concurenei Creterea exigenei clienilor CREEAREAUNIUNILOR ECONOMICE: Modelul KANO (Fig. Nr 1.4) se

(Uniunea European, AELS, Tratatul Nord American de Comer Liber.)

Necesitile clienilor au o puternic tent individual Necesitile au pondere diferit n timp pentru acelai client Necesitile clienilor se mpart n 3 categorii distincte: 1-necesiti primare (clienii le au dar le exprim foarte rar) 2-necesiti care vizeaz performana - (sunt formulate n momentul n care clientul se intetreseaz de produs.) 3-necesiti de ncntare (se prezint clienilor numai pentru a le provoca ncntarea clienilor). O analiz a comportrii n timp a clienilor fa de aceste necesiti, evideniaz faptul c atitudinea lor se modific astfel nct necesitile trec dintr-o categorie de interes n alta , chiar la acelai produs. De asemenea aceeai caracteristic poate fi privit diferit din punctul de vedere al cerinelor, pentru clieni diferiti.
1 2 Cerinele clienilor 3

Posibiliti de realizare Fig. Nr 1..4. Modelul kano

C.DUMITRESCU

MANAGEMENTUL I INGINERIA CALITII

Relaia calitate competitivitate are are la baz dou elemente distincte, aa cum rezult din fig. Nr.1.5 cerinele clienilor n diversificare n timp; ele depind de capacitatea de plat, de nivelul de educie / cunoatere al clienilor, de obiectivele pe care clienii i le propun, de condiia lor social; finalitate evoluiei acestora se concretizeaz prin creterea gradului de complexitate al produselor, prin multiplicarea funciunilor acestora. Acest element este generator de calitate specific, concretizat prin produe/ servicii mai complexe, mai performante, mai ieftine dac este posibil.. rspunsul productorilor la aceste cerine, concretizat prin dezvoltarea gradului de complexitate a echipamentelor tehnologice, capabile s asigure calitatea noilor produse/ servicii cerute de clieni; aceast relaie dinamic n timp, mai are n vedere i aspectele specifice legate de competitivitatea pe segmentul de pia al productorilor. Exemplu (tehnologiile specifice fabricrii microprocesorului pe baz de siliciu); acest element asigur competitivitatea produsului, dar i a productorului n pia. O analiz n timp evideniaz faptul c cele dou elemente distincte se intercondiioneaz n timp, genernd aspecte noi att din punct de vedere al creterii nivelului calitii, ct i din punctul de vedere al creterii gradului de complexitate al echipamentelor implicate n proces.

C.DUMITRESCU

MANAGEMENTUL I INGINERIA CALITII

CALITATE

COMPETITIVITATE

CRETEREA COMPLEXITII PRODUSELOR (condiie c e r u t

CRETEREA COMPLEXITII SISTEMELOR DE FABRICARE (Condiie cerut de tehnologiile de fabricare aplicate) (

Fig. Nr. 1.5.Relaia calitate - competitivitate

c e r u t d e t e h n o l o g i i l e d e

Calitatea sistemelor de fabricare se refer la: d Calitatea specific a procesului de fabricare n sine e Precizia componentelor necesare realizrii unui produs. Calitatea / multitudinea serviciiloraferente unui produs. c Fiabilitatea componentelor din structura produsului sau aserviciului furnizat. l Scurtarea timpului de intervenie n depistarea defectelor n funcionarea unui i produs. e Redondana componentelor din structura produsului. n Nivelul de complexitate al procesului de mentenan. i Asigurarea calitii sistemelor de producie reclam patru condiii bine definite: ) 1. Scurtarea timpului necesar pentru cercetarea, concepia, proiectarea produselor/ a serviciilor aferente, i pentru elaborarea proceselor de fabricare/ control. 2.Asigurarea unei responsabiliti depline privind realizarea intgral a produsului sau a serviciului; productorul principal va ntocmi contracte distincte cu fiecare furnizor de materiale/ componente/ subansamble/ servicii,

f
C.DUMITRESCU MANAGEMENTUL I INGINERIA CALITII 8

a b r i c a r e a p l i c a t e ) ( c e r u t d e t e h n o l o

n vederea realizrii programelor iniiale, conform temenelor finale impuse de clieni; ! Termenele de livrare i/ sau condiiile de calitate stabilite se vor respecta cu strictee!; !! Se vor stabili sanciunile ce se vor da/ modul lor de aplicare, n caz de nerespectare a termenelor stabilite de comun acord.! !!! Pentru a se putea urmri mai uor termenele programelor iniial stabilite, se practic: MANAGEMENTUL PRIN PROIECT dac produsul are un grad de complexitate ridicat, i are n structur numeroase componente (poduri, centrale electrice, construcii deosebite, instalaii de forare, construcia de avioane, rachete i echipamente militare i de logistic complexe, programe aplicative de anvergur i complexitate deosebit). Fiecare participant la proiect rspunde de calitatea lucrrii sau a serviciului livrat, alturi de coodonatorul de proiect. MANAGENETUL PRIN EXCEPIE, pentru producia cu grad de repetabilitate ridicat, la care programul de control se asigur prin operaii distincte, plasate n structura prcesului de fabricare.Controlul preventiv are un rol important, pentru a evita apariia excepiilor. MANAGEMENTUL PRIN BUGETE , pentru produse scumpe, costisitoare, consumatoare de fonduri.Controlul calitii proceselor este rezultatul unor procese de optimizare, n vedera asigurrii unui echilibru ntre calitatea produsului cerut de client i costurile de fabricare impuse de o anumit calitate a proceselor tehnologice. 3. Abordarea de tehnologii performante, care presupun o precizie dimensional deosebit, simularea prealabil a unor procese n vederea prevenirii unor efecte negative i reducerea costurilor de fabricare. (retasuri utilizate pentru analize chimice, paralelizarea operaiunilor n vederea reducerii timpilor de lucru, utilizarea metodelor de normare moderne cum ar fi MTM sau MOST) 4. Analiza continu a modului n care sistemul i ndeplinete funciunile pentru care a fost conceput; elaborarea unor scheme complexe de control i numrtoare invers, n vederea acoperirii controlului att n spaiu (numr de operaii, succesiunea logic a lor, structurile operaiilor de control), ct i n timp (duratele

g i
C.DUMITRESCU MANAGEMENTUL I INGINERIA CALITII 9

i l e d

operaiilor de control, succesiunea lor n timp, utilizarea unor tehnici specifice de interpretare statistic a rezultatelor, cum ar fi programul programul CASQit 9000) 1.4.Orientri actuale privind calitatea unui sistem de producie complex 1. Orientarea TRANSCEDENT DE PERFECIUNEA GUSTULUI 2.Orientarea .SPRE PRODUS. (produsul COVOR realizat n variante solicitate) SISTEM DE CARACTEFilarmonica din ( DEMING 3. Orientarea .SPRE PROCESUL DE PRODUCIE RISTICI CARE DEFINESC UN PRODUS 4.Orientarea SPRE COSTURI Londra comparat cu Filarmonica din Timioara.( CALITATEA ESTE FUNCIE DE COSTURI HEIST I FROMM CALITATEA ESTE (Unul din parametrii care condiioneaz calitatea unui produs este costul acestuia) 5.Orientarea .SPRE UTILIZATOR N FUNCIE DE CERINELE CLIENTULUI (TERMEN DE LIVRARE, PRE, SIGURAN, FIABILITATE,COMPATIBILITATE CU MEDIUL, SERVICE. LA GUSTUL PERFECIUNII LA

e f a b r i c a r e a

INDIFERENT DE OPIUNEA ORIENTRII SISTEMULUI, ACESTA ARE UN COMPORTAMENT CIBERNETIC N TIMP, n sensul c: ARE LOC O COORDONARE A ACTIVITILOR INTERNE N VEDEREA ASIGURRII UNUI NIVEL AL CALITII ASCENDENT N TIMP. ARE LOC O CULGERE I SELECIE A DATELOR RELEVANTE ARE LOC O ADAPTARE, REMODELARE A DATELOR RELEVANTE ACUMULATE N PERIOADELE ANTERIOARE. LA CONDIIILE PERIOADEI ACTUALE, N VEDEREA ASIGURRII UNUI NIVEL AL CALITII ASCENDENT. (Fig.nr.1.6) SPIRALA EVOLUIEI CALITII A LUI JURAN; CONCEPTUL ISHIKAWA PRIVIND EVOLUIA CALITII)

p l i c a t e )

C.DUMITRESCU

MANAGEMENTUL I INGINERIA CALITII

10

NIVELUL NIVELUL CALITATII CALITATII PRODUSULU PRODUSULU I I

DESFACERE PRODUSE LA BENEFICIARI

SUCCESIUNEA ACTIVITATILO R IN TIMP. APROVIZIO NARE TEHNICO.MATERIAL TIMPU TIMPU L L

ACTIVITTI DE FABRICARE

ACTIVITATI DE CERCETAREPROIECTARE

Fig nr.1.6. SPIRALA CALITII ELABORAT DE JURAN J.M. Din figur se observ c: DINAMICA NIVELULUI CALITII ESTE DETERMINAT DE DINAMICA FIECREI ACTIVITI N PARTE;

Nc = Nci +

(1.1.)

n relaie s-au notat: Nc nivelul calitii produsului/ serviciului finit; Nci nivelul calitii activitilor care au contribuit la realizarea produsului/ serviciului finit; -creterea nivelului de calitate al produsului datorit sinergiei sistemului. FIECARE ACTIVITATE SE SUPUNE REGULILOR INSTITUITE LA NIVEL DE SISTEM; NIVELUL DE CALITATE: IMPUS DE PROIECTANII PRODUSULUI;VA CONSIDERAT UN NIVEL MINIMAL IMPUS, CONCORDAN CU CERINELE BENEFICIARILOR. FI N

C.DUMITRESCU

MANAGEMENTUL I INGINERIA CALITII

11

EFECTIV REALIZAT N CADRUL PROCESELOR DE FABRICARE; SE VA SITUA CEL PUIN LA NIVELUL IMPUS.

1.5.STRATEGIA N DOMENIUL CALITII 1. ORIENTAREA SPRE CERINELE CLIENILOR; productorul va veni n ntmpinarea doleanelor clienilor, ncercnd s cuantifice n termeni tehnici (economici)aceste doleane. Pe termen scurt : Elaborarea unui program de intensificare a utilizrii capacitilor de producie esistente. (utilizare intensiv: capaciti neutilizate, dispozitivri, automatizarea proceselor de fabricare i control, intensificarea muncii individuale prin asigurarea unui sistem de salarizare flexibil; (utilizare extensiv: utilizarea rezervelor de timp disponibile, la nivelul sistemului de producie, asigurarea unor semifabricate de o calitate conform cu prevederile documentaiei; Pe termen mediu: atagerea clienilor prin produse calitatativ superioare/ servicii, prin asigurarea unui service pentru perioade de garanie i post garanie; vnzarea prin metode atractive (preuri atractive, lising, rate lunare, servicii anexe,) Pe termen lung: implementarea produselor n segmente de pia tot mai mari, pn la limita de absorbie maxim a pieei, multiplicarea canalelor de distribuie, mbuntirea proceselor de distribuie a produselor. 2.ORIENTAREA SPRE POSIBILITILE PROPRII DE ASIGURARE A UNOR PRODUSE/ SERVICII CONFORME CU CERINELE CLIENILOR Pe termen scurt: asigurarea pieei cu produse de calitate care s asigure impactul maxim din segmentul de pia, ntr-un timp ct mai scurt posibil. Pe termen mediu: asigurarea unui sistem informaional prin care conexiunea calitate marketing s fie realizat n mod continuu. Pe termen lung: fidelizarea clienilor, dotarea cu echipamente de fabricare i control performante; asigurarea serviceului pentru toate produsele de pe pia;creterea indicatorilor de fiabilitate pentru produsele achiziionate!

C.DUMITRESCU

MANAGEMENTUL I INGINERIA CALITII

12

1.6.OBIECTIVELE CALITII N INDUSTRIE. OBIECTIV un anumit rezultat realist, ce se poate obine ntr-un anumit domeniu de activitate, i care poate servi ca baz de referin pentru o activitate viitoare. Condiii impuse: Exprimare cantitativ S permit o comparare ulterioar cu indicatori efectivi S posede capacitatea de a stimula, de a direciona aciunile la nivelul organizaiei. S asigure o unificare ,o uniformizare a modului de gndire a celor integrai n procesul de munc. JURAN: ELEMENTELE CARE VIZEAZ POLITICA DE CONTROL A DEPARTAMENTULUI APRRIIAL SUA: 1. PLANURILE I PROCEDURILE CONTROLULUI DE CALITATE SUNT REZULTATUL UNOR PREVIZIUNI I A UNEI PLANIFICRI BINE CHIBZUITE 2. OPERAIILE PRIVIND CONTROLUL DE CALITATE TREBUIE S AIB O STRUCTUR CAPABIL S ASIGURE N TOTALITATE PREVENIREA APARIIEI DEFECTELOR. 3. PENTRU DETERMINAREA CONFORMITII PRODUSELOR, DEPARTAMENTUL DE CONTROL AL CALITII TREBUIE S UTILIZEZE DATE OBINUTE N CADRUL INSPECIILOR I NCERCRILOR EFECTUATE PE PARCURSUL OPERAIILOR DE PRODUCIE. DIN PUNCT DE VEDRE AL FINALITII ACTIVITII DE PRODUCIE (CERCETARE-PROIECTARE, PRODUCIE, DESFACERE) OBIECTIVELE POT FI: OBIECTIVE CARE VIZEAZ REALIZAREA UNOR SCHIMBRI PRIN MODIFICAREA NIVELELOR DE CALITATE I PERFORMAN ACTUALE (SCHIMBRI RADICALE /MODIFICAREA UNEI STRI EXISTENTE DE FAPT).

C.DUMITRESCU

MANAGEMENTUL I INGINERIA CALITII

13

OBIECTIVE CARE VIZEAZ MENINEREA UNEI STRI DE FAPT, SAU MENINEREA UNUI ANUMIT NIVEL DE PERFORMAN EXISTENT. LA NIVELUL UNEI ORGANIZAII:(Procentul defectelor,meninerea unui nivel al costurilor, al unui nivel de peforman).

COMENTARII, EXPLICAII, LMURIRI. 1. Enumerai cele mai importante zece momente n apariia i dezvoltarea conceptului de calitate. 2. Explicai modul de derulare al relaiei calitate-competitivitate pe o aplicaie concret. 3. Concretizai elementele care definesc un sistem de fabricare/ producie complex. 4. Exemplificai cu cte o aplicaie cele patru condiii care definesc calitatea sistemului de fabricare/ producie complex. 5. Exemplificai prin cte o aplicaie cele cinci tipuri de orientri cu referire la calitatea unui sistem de producie complex. 6. Concepei o aplicaie pentru a explica comportamentul cibernetic n timp al unui sistem de producie complex. 7. Concepei o aplicaie de tip sistem complex de produciepentru conexiunile care genereaz un comportament cibernetic i explicai cum sunt ele oglindite n spirala calitii 8. Concretizai strategiile n domeniul calitii, pe termen scurt, mediu i lung, pentru un sistem de producie complex. 9. Concretizai obiectivele calitii n industria constructoare de maini i aparate, n industria electrotehnic i n industria chimic. 10. Sintetizai contribuiile lui J.M. Juran i K. Ishikawa la definirea conceptului de calitate.

C.DUMITRESCU

MANAGEMENTUL I INGINERIA CALITII

14