COMUNICARE

VII.1.INTRODUCERE n familie, n colectivitate, la birou, la negocieri oamenii transmit idei, gnduri, sentimente, i cunosc semenii i i respect problemele cotidiene comunicnd. Comunicarea, neleas n sensul su larg, ca act tranzacional, inevitabil n situaii de interaciune, devine esenial, fundamental att pentru viaa personal ct i pentru cea social a indivizilor. Ca s fii neles i s nelegi, trebuie s poi comunica eficient. Oriunde ai fi, la birou, la masa de negocieri sau printre clienii ti, e important s tii CE ai de spus, dar i mai important este CUM o faci. Pentru a putea construi un dialog eficient, pentru a te face neles chiar i prin tceri, nu numai prin cuvinte, trebuie s porneti de la cteva repere teoretice de baz, pe care s le poi folosi apoi, n practica de zi cu zi. Aadar, ce este comunicarea? Prin comunicare se subntelege, pe de o parte, schimbul propriu-zis de mesaje, iar pe de alta, activitatea individual i colectiv referitoare la ansamblul de emisie-recepie a unor date, fapte sau idei. Altfel spus, comunicarea este: O aciune ce const din emiterea unui semnal, de ctre o sursa X i transmiterea lui printr-un canal, ctre un destinatar. n comunicare sunt implicate elemente verbale, nonverbale, paralingvistice i socio-culturale. Din punct de vedere cronologic, comunicarea este primul instrument spiritual al omului n procesul socializrii sale. Comunicarea uman se ocup de sensul informaiei verbale, prezentat n form oral sau scris i de cel al informaiei non verbale, reprezentat de paralimbaj, micrile corpului i folosirea spaiului. VII.2. CARACTERISTICILE PROCESULUI DE COMUNICARE Procesul de comunicare cuprinde urmtoarele elemente: 1. Emitorul 2. Mesajul 3. Mijlocul de comunicare 4. Limbajul comunicrii 5. Receptorul

6. Contextul

Schema procesului de comunicare

1. EMITORUL este iniiatorul comunicrii, cel care elaboreaz mesajul. El alege mijlocul de comunicare i limbajul, astfel nct receptorul s-i neleag mesajul formulat. Emitorul are dreptul de a alege receptorul cu care dorete s comunice. 2. MESAJUL este forma n care emitorul codific informaia, poate fi un ordin, o idee, un gnd. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obinerea unei aciuni. Mesajul constituie elementul de legtur ntre emitor si receptor i poate fi studiat n funcie de inteniile lor. Mesajul este supus unui proces de codificare i decodificare dintre cele dou persoane, emitorul codific mesajul trimis, iar receptorul decodific mesajul primit. n transmiterea unui mesaj poate prima fie latura informativ, fie latura privitoare la capacitatea de influenare. 3. MIJLOCUL DE COMUNICARE sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emitor spre receptor. Poate fi formal - comunicare ce urmeaz structura ierarhic a organizaiei i informal - cnd comunicarea provine din interaciunile sociale i legturile informale din cadrul organizaiei. Mijlocul de comunicare cuprinde discuia de la om la om, corespondena oficial, edine, telefon, fax, internet. 4. LIMBAJUL DE COMUNICARE poate fi: - verbal - non-verbal prin limbajul corpului - paraverbal-prin folosirea tonalitii, accenturii ritmului de vorbire 5. RECEPTORUL este persoana care primete mesajul, dar ascultarea mesajului este la fel de important ca i

transmiterea lui. 6. CONTEXTUL este foarte important pentru c aceleai cuvinte vor suna altfel ntr-un birou dect pe strad. Orice comunicare are contextul ei. Codul este cheia comunicrii. Dac mesajul nu s-a alctuit corect, dac nu s-a inut cont de cerinele i nivelul de nelegere al celui cruia ne adresm i de factorii care pot perturba, la un moment dat emisia, interpretarea a ceea ce am vrut s spunem, va fi deformat parial sau total. Mesajul reprezint ceea ce vrem s spunem. La alctuirea lui contribuie mai multe tipuri de limbaje, respectiv: Limbajul verbal este format din cuvinte scrise i cuvinte rostite Paralimbajul vine n completarea limbajului verbal rostit i este reprezentat de timbrul vocii, elemente de tonalitate, intensitatea i viteza cuvintelor, de dicie. Limbajul nonverbal se materializeaz prin gesturi, mimic, priviri, elemente grafice, distane, vestimentaie, tceri. n alctuirea mesajului, implicit alegerea codului, ntreprinztorul/omul de afaceri trebuie s in cont i de cadrul comunicrii, de locul unde va avea loc dialogul. Pentru c ntr-un fel va face formulrile pentru mediul intern al ntreprinderii i n alt fel, pentru cel extern. Prin urmare, a comunica eficient nseamn nu numai a avea abiliti native, ci i a ti cum s te adaptezi, cum s te exprimi ntr-un anumit timp i ntr-un anumit loc, pe inelesul tuturor. TRIUNGHIUL COMUNICARII

Tipuri de comunicare Comunicarea de informare scopul este ca destinatarul s afle i doar att, mesajul lui ateptndu-se sub o alt form, dect cea de contrareplic imediat. Comunicarea de convingere - implic o reacie mai mult sau mai puin rapid din partea destinatarului, n care este nevoie de implicarea lui. El trebuie s acioneze. Comunicarea de consultare att Emitorul, ct i Destinatarul/Receptorul mesajului, doresc s afle. Comunicarea de colaborare implic aciuni desfurate n comun

Repere pentru comunicarea intern i extern Comunicarea intern-Sfaturi: Explic cu claritate care sunt responsabilitile i rolul fiecrui angajat n cadrul firmei i asigur-l c poate apela la ajutorul tu cnd are probleme nelege ateptrile fiecrui membru al organizaiei i identific ce anume l-ar ajuta s fie mai performant Creeaz o atmosfer benefic de lucru, ca fiecare s se simt liber de a-i exprima opinia. O poi face prin organizarea de edine formale i informale - unde toi membrii echipei se pot exprima liber Deleag anumite activiti pentru a-i demonstra ncrederea n subalterni Fii aproape de angajai, gsind pentru fiecare o vorb bun ncurajeaz i laud, cnd este cazul Fii pe post de profesor rbdtor cnd un angajat se afl n impas Gestioneaz conflictele din colectiv prin abordare obiectiv i constructiv Cnd faci mustrri, scoate n eviden nu numai neajunsurile, ci i propune soluii viabile de ndreptare Nu trece cu vederea succesele i multumete-i fiecrui angajat n faa ntregii echipe.

Comunicarea extern Comunicarea eficient cu cei din exterior este unul din elementele de baz care asigur succesul n afaceri. Poi ctiga ncrederea partenerilor pe termen lung, poi crea i menine imaginea favorabil a firmei. Pentru a reui ns, n eforturile tale, e necesar: s fii clar (utilizeaz limbaje potrivite interlocutorilor ti, argumenteaz convingtor, d exemple concrete care s ilustreze ce vrei s spui) s cunoti regulile i formele corespondenei de afaceri s dublezi mesajele din cadrul ntlnirilor face-to-face prin diferite canale: buletine informative, e-mailuri etc. s nvei cum s fii un bun negociator s nu uii a trimite felicitri cu diferite ocazii

Comunicarea cu clienii este de maxim importan, din moment ce prerile lor se reflect direct asupra destinului afacerii tale. i poti crea o imagine bun utiliznd mijloacele tradiionale. Adevratele abiliti de comunicare vor fi vizibile ns, mai ales n situaii de criz. Acestea, tratate n modul oportun, pot aduce n scurt timp mai multe dividende dect normalul cu care i-ai obinuit. Cteva clasificri ale formelor comunicrii: Dup modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului: 1. comunicarea direct: pentru a transmite mesajul se utilizeaz mijloace primare precum cuvntul, gesturile, mimica. 2. comunicarea indirect: pentru a transmite mesajul se folosesc tehnici secundare precum scrierea, tipriturile,

semnalele transmise prin unde hertziene, cabluri, sisteme grafice etc. n cadrul comunicrii indirecte distingem: comunicarea imprimat: pres, reviste, cri, afie; comunicarea nregistrat: film, disc, band magnetic; comunicarea prin fir: telefonie mobil i fix, fax, comunicare prin cablu, internet, fibr optic; comunicarea radiofonic: radio, TV avnd ca suport undele hertziene.

n funcie de modul n care indivizii particip la procesul de comunicare identificm urmtoarele forme ale comunicrii: comunicare intrapersonal (sau comunicarea cu sinele, realizat de fiecare individ n forul su interior); acest tip de comunicare reprezint consilierea individului uman cu sine nsui, atunci cnd ascult vocea interioar. Astfel, se cunoate i se judec pe sine. comunicare interpersonal (sau comunicare de grup, realizat ntre indivizi n cadrul grupului sau organizaiei din care fac parte; n aceasta categorie intr i comunicarea desfurat n cadrul organizaiei). Ea presupune cel puin doi participani i ocup un loc aparte n ierarhia tipurilor de comunicare, deoarece prezint, mai mult dect oricare dintre acestea, calitatea de a influena opiniile, atitudinile i credinele oamenilor. comunicarea de grup - este o alt ipostaz a comunicrii interpersonale, ce presupune mai mult de doi participani. Limita superioar variaz de la caz la caz, dar, n general, sunt considerate tipice pentru aceast form de comunicare grupurile zise mici, cu cel mult zece participani, n care legtura interpersonal a fiecruia cu fiecare nu este grevat de niciun fel de ngrdiri. comunicarea public - Implic prezena unui emitor unic i a unei multitudini de receptori. Obiectivul principal nu este transmiterea cu maxim acuratee i obiectivitate a unei informaii corecte dintr-un domeniu dat, ci persuasiunea, ctigarea publicului pentru o tez, poate nu ntotdeauna ireproabil sub raportul valorii ei de adevr. comunicare de mas (este comunicarea realizat pentru publicul larg, de ctre instituii specializate i cu mijloace specifice). Presupune prezena obligatorie a unui productor instituionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscui. Dei mbrac forme dintre cele mai variate (producie de carte, pres scris, transmisii de radio sau televiziune) acest tip de comunicare se caracterizeaz n toate cazurile printr-o slab prezen a feedback-ului, incomplet i mult ntrziat comparativ cu cel din domeniile comunicrii interpersonale sau publice. Un alt criteriu de clasificare l reprezint modul de realizare a procesului de comunicare n funcie de relaia existent ntre indivizii din cadrul unei organizatii. Putem astfel identifica: comunicare ascendent (realizat de la nivelele inferioare ale unei organizaii ctre cele superioare); comunicare descendent (atunci cnd fluxurile informaionale se realizeaz de la nivelele superioare ctre cele

inferioare); comunicare orizontal (realizat ntre indivizii aflai pe poziii ierarhice similare sau ntre compartimentele unei organizaii n cadrul relaiilor de colaborare ce se stabilesc ntre acestea). Elementele procesului de comunicare Indiferent de forma pe care o mbrac, orice proces de comunicare are cteva elemente structurale caracteristice: existena a cel puin doi parteneri (emitor i receptor) ntre care se stabilete o anumit relaie; capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntr-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri; existena unui canal de transmitere a mesajului. mesajul, ce poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, non-verbal sau para-verbal.

Feed-back-ul este un mesaj specific prin care emitorul primete de la destinatar un anumit rspuns cu privire la mesajul comunicat. Canalele de comunicare reprezint drumurile, cile urmate de mesaje. Exist dou tipuri de canale de comunicare: 1. canale formale, prestabilite, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaie; 2. canale informale stabilite pe relaii de prietenie, preferine, interes personal. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni n sprijinul procesului de comunicare (mijloace de comunicare): telefon, fax, telex, calculator, mijloace audio-video. Mediul comunicrii este influenat de mijloacele de comunicare; exist un mediu oral, mediu scris, mediu vizual. Bariera reprezint orice lucru care reduce fidelitatea sau eficiena transferului de mesaj. n funcie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate n bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziiei emitorului i receptorului, bariere de concepie. Stiluri de comunicare Stil de comunicare de tip blamare Scop: de a gsi greeala, de a critica, a acuza, de a gsi un vinovat. Comportament de comunicare: are atitudine de judector, folosete cuvinte ncrcate emoional, care evalueaz, judec; nu las interlocutorului nicio posibilitate de replica. Sentimentele:se generaz ostilitate, sentimente de jignire i dorina de aprare. Reaciile pot fi de contraatac sau de retragere din comunicare. Ca motivare, se bazeaz pe acceptarea de ctre interlocutor a judecii managerului, a puterii acestuia sau pe reacia la ameninarea exprimat sau implicat. Rezultatele obinute pot fi: se va ntreprinde probabil aciunea solicitat prin comunicare sau se va schimba pe moment comportamentul blamat, dac interlocutorul accept acuzaia adus i recunoate judecata managerului. Stil de comunicare de tip rezolvare de probleme

Scop: rezolvarea de probleme, stabilirea intereselor comune, desfurarea de aciuni n comun. Comportament de comunicare: punerea de ntrebri de explorare a sentimentelor i de descoperire a punctelor de vedere, strngerea reciproc de informaii, mprtirea de idei i opinii. Sentimente: recunoscute, necriticate, acceptate ca baz a comportamentului, explorate, unele sunt chiar mprtite deschis de ambele pri. Motivare: rezultatele apar din concentrarea asupra problemei, nu asupra persoanei. Rezultate: probabilitatea realizrii aciunii dorite este maxim. Se poate folosi cnd se dorete o schimbare durabil de comportament, cnd avem nevoie de informaii de la alii, dac vrem s putem conta pe interlocutor n ndeplinirea planului. Comunicarea interpersonal - este cea mai important form de comunicare i cel mai des folosit. Oamenii nu pot evita acest tip de comunicare; existena lor social depinde de abilitatea cu care pot angaja discuii cu alii. Viaa de familie, relaiile cu prietenii, activitatea profesional, toate depind de aceast calitate. Comunicarea interpersonal se refer la comunicarea fa n fa. Acest tip de comunicare este important pentru a te nelege pe tine i pentru a construi relaiile tale cu ceilali. Pentru a realiza acest lucru trebuie dezvoltat capacitatea de autoanaliz, autocunoatere, autoexpunere ct i cunoaterea barierelor i factorilor perturbatori care ngreuneaz procesul comunicrii. Freud considera c a te autocunoate, a fi complet onest cu tine nsui constituie un efort uman deosebit, deoarece aceast onestitate cu sine reclam cutare, descoperirea i acceptarea de informaie despre sine i o dorin de autoperfecionare. Imaginea despre sine Psihanalitii susin c prima lege a vieii nu este autoconservarea biologic, ci conservarea imaginii de sine, aceasta fiind o nevoie de baz strict uman. Imaginea, prerea de sine, provenind din organizarea experienelor, percepiilor, valorilor i obiectivelor noastre ine de realitatea noastr i ne determin comportamentul. Atunci cnd comunicm, ne adresm imaginii pe care noi o avem despre interlocutor, iar acesta va comunica cu noi conform versiunii sale despre noi i despre el nsui. Orice persoan are cel puin cinci imagini, fiecare inter-influenndu-se i schimbndu-se n permanen, n urma procesului de comunicare. Armonia dintre aceste versiuni face comunicarea s fie simpl, directa i nedistorsionat. Aceast armonie se poate realiza prin testarea imaginii de sine (autocunoatere) sau prin deschiderea spre alii, autoexpunerea, reflectarea noastr n alii. Suntem fiine sociale, iar personalitatea noastr rezult din asociere i nu din izolare. Versiuni ale imaginii de sine: EU, CEL CARE CRED EU C SUNT (versiunea mea despre mine) EU, CEL CARE CRED C TU CREZI C SUNT

(versiunea mea despre versiunea ta despre mine) EU, CEL PE CARE NICI EU NICI TU NU-L TIM (versiunea ascuns) EU, CEL CARE TU CREZI C SUNT (versiunea ta despre mine) EU, CEL CARE TU CREZI C EU CRED C SUNT (versiunea ta despre versiunea mea despre mine). Fereastra lui Johari ne atrage atenia asupra existenei n spatiul personal a patru zone diferite, n continu schimbare, n care stocm informaia despre noi (sine ) i despre cei din jur (alii). Analiza interaciunii dintre cele dou surse de informaie: sine i alii i a proceselor comportamentale implicate.

Modelul ferestrei lui Johari - prelucrat dup Jay Hall, Clifornia Management Review, vol.15, p.3.1973) Notaii: ICS=informaie cunoscut de sine INS=informaie necunoscut de sine ICA=informaie cunoscut de alii INA=informaie necunoscut de alii ae=autoexpunere redus AE = autoexpunere pronunat fb=feedback redus FB=feedback intens Arena este zona din spaiul interpersonal n care informaia este cunoscut att de sine ct i de alii, zona n care

relaiile interpersonale pot s nfloreasc. Cu ct aceas zon este mai larg, cu att comunicarea este mai eficace. Un bun comunicator va tinde s lrgeasc aceast zon prin procesul de autoexpunere i feedback. Zona oarb conine informaie necunoscut de sine, dar cunoscut de alii. Ea include att comportamentele i atitudinile proprii de care noi nu ne dm seama, ct i atitudinile i sentimentele altora legate de noi, pe care noi nu le cunoatem, dar alii le cunosc. Aceast zon de date constituie un handicap n comunicare deoarece nu putem s nelegem comportamentele, deciziile i potenialul altora dac nu avem informaiile privind originea acestora. Lipsa acestor informaii va inhiba eficacitatea relaiei interpersonale. Dac vrem s schimbm ceva din ceea ce este coninut n aceast zon sau s lrgim domeniul de comunicare, este necesar ca parte din informaia de aici s fie transferat n aren i aceasta este posibil prin procesul de solicitare / furnizare de feedback. Fatada este o zon cunoscut de sine dar necunoscut de alii; cuprinde informaii despre sine pe care le considerm posibil prejudiciabile relaiei (de exemplu, prerea despre interlocutor) sau pe care le ascundem din motive de team, din dorina de putere, din anumite interese etc. Blocarea acestor informaii constituie autoprotecie pentru individ. Transferarea de informaie din aceast zon n zona n care are loc comunicarea deschis se face prin autodezvluire, autoexpunere. Avnd informaii despre noi, interlocutorul va putea nelege mult mai precis ceea ce spunem sau facem, i n general relaia de comunicare este mai eficient i are anse de dezvoltare. Zona necunoscut de sine i de alii din spaiul interpersonal se presupune c exist n subcontient i, uneori, atitudini aflate n aceast zon ne influeneaz comportamentul de comunicare, fr s ne dm seama. Ele se manifest mai ales n situaii critice cnd nu ne mai recunoatem n propriile reacii, cuvinte, idei: nu sunt eu acela care a fost n stare s spun aa ceva. Zona necunoscut conine date psiho-dinamice, poteniale i talente ascunse, informaii incontiente i baza de date a creativitii. Autoexpunerea constituie un mecanism de dezvoltare a ncrederii n interlocutor i de legitimizare a expunerii mutuale. Autoexpunerea nu se refer la informaii manipulative, false sau cu scop de ducere n eroare. Procesul de feedback presupune solicitarea activ de informaie despre sine, dar cantitatea i calitatea informaiei obinute sunt la latitudinea celui care o furnizeaz i depind de calitatea relaiei dintre cei doi. Cooperarea interlocutorului este favorizat de existena unui climat de autoexpunere reciproc. Relaiile interpersonale vor fi caracterizate de nelegere reciproc i eficien dac cei care comunic vor practica n mod echilibrat i corect att autoexpunerea ct i solicitarea de feedback. Feedback-ul n comunicare Feedback-ul n comunicare poate fi definit ca fiind orice informaie venit de la receptor care i permite emitorului mesajului s msoare efectele comunicrii asupra receptorului. Deci feedbakul ne asigur de primirea mesajului i valideaz finalitatea procesului comunicrii. Solicitarea i primirea de feedback sunt

eseniale pentru manageri n procesul de comunicare i influenare a comportamentelor. Pentru ca feedbackul s fie eficace trebuie s aib urmtoarele caracteristici: 1. S fie descriptiv i nu evaluativ. Feedbackul trebuie s se refere la comportamente (i nu la persoane), la fapte (i nu la interpretri ale acestora) i s descrie reacia emoional a persoanei care l acord. De exemplu, Sunt dezamgit c nu ne-am atins obiectivele, descrie sentimentele managerului i evit evaluarea. Dac managerul, ca reacie la aceeai situaie, va utiliza afirmaii evaluative, ca de exemplu Suntei lenei! sau Nu muncii destul!, feedbackul va fi mai puin eficace deoarece va provoca reacii defensive, de justificare. 2. S fie specific i nu general. De exemplu, directorul unei organizaii i poate spune administratorului IT: Nu cooperai ndeajuns cu noi. Mult mai util este o afirmaie de genul: A dori s m consultai n ceea ce privete promovarea acestui proiect nainte de a v stabili programul sptmnal. 3. S fie furnizat ct mai aproape de momentul producerii comportamentului. Dac furnizarea feedbackului este ntrziat crete irelevana sa deoarece apar distorsiuni n memoria interlocutorilor. Astfel, managerul care spune: Nu m-ai ascultat acum trei sptmni; ncercam s-i sugerez o cale de a rezolva problema, dar nu mi-ai acordat suficient timp. poate primi un rspuns de genul: Trebuia s continui s-mi vorbeti; te ascultam. i oricum, este prea trziu ca s folosesc acum soluia ta.. 4. S fie solicitat i nu impus. n acest mod se evit alterarea relaiei cu interlocutorul deoarece se iau n considerare nevoile i disponibilitatea acestuia pentru feedback. 5. S fie direcionat ctre un comportament n legtur cu care cel care primete feedbackul poate face ceva. Nu trebuie s se acorde feedback n legtur cu rasa, vrsta, sexul, forma fizic, experiene anterioare ale interlocutorului sau n legtur cu aspecte care nu intr n sfera sa de responsabilitate i autoritate. 6. S includ att descrierea comportamentului aflat n discuie, impactul acestuia asupra interlocutorilor, grupului, organizaiei, terilor, ct i sentimentele celui care acord feedback n legtur cu acestea (tehnica CIS).

Comportament Feedback Impact Sentiment 7. S se verifice nelegerea feedbackului de ctre cel care l primete. O modalitate de a face acest lucru este s solicitm receptorului feedbackului s reformuleze ceea ce i-am spus. De foarte multe ori acordarea de feedback este ineficace deoarece receptorul nu a neles cu claritate mesajul. Feedbackul poate fi att pozitiv, ct i negativ. Feedbackul pozitiv are rolul de a confirma realizrile i de a ntri anumite comportamente pe care le dorim

10

repetate. El este un element important n motivarea personalului i schimbarea de comportamente. Feedbackul negativ are ca scop ajutarea persoanei criticate s contientizeze efectele negative ale comportamentului su i s i-l modifice prin crearea unui sentiment de vinovie. Acordarea de feedback pozitiv este mai eficace atunci cnd se realizeaz n public, n timp ce feedbackul negativ trebuie n mod obligatoriu s fie acordat n particular. Iniiai i ncurajai procesul de feedback, prin: 1. Solicitai feedback. Dei subordonaii vor privi cu pruden invitaia dumneavoastr, aceasta ar putea fi acceptat de ctre cei mai curajoi. Ceilali vor atepta s vad dac eti gata s accepi att comentariile pozitive ct i pe cele negative. 2. Identificai cteva domenii n care dorii feedback. n acest fel se reduc nesigurana i riscurile pe care i le asum subordonaii /colegii n oferirea feedbackului. 3. Stabilii edine regulate de feedback. Aceasta comunic ntr-o manier concret dorina dumneavoastr de a obine feedback. 4. Utilizai tcerea pentru a ncuraja feedbackul, n cadrul edinelor de feedback. 5. Punei ntrebri. Aceasta este o cale de a obine feedback i de a arta interes i dorin de a clarifica situaia dup ce acesta a fost acordat. 6. Folosii afirmaii care ncurajeaz feedbackul (cum ar fi neleg, Interesant) sau reformularea. 7. Recompensai feedbackul. Managerul care a solicitat i a obinut feedback trebuie s rspund acestuia, acionnd n funcie de ceea ce s-a discutat. Dac managerii doresc s obin feedback, ei trebuie s demonstreze c deschiderea lor merge dincolo de disponibilitatea de a asculta. Ei trebuie s i rezolve problemele pe care le-au identificat n acest mod. Punerea de ntrebri - tehnica chestionrii Tehnica chestionrii este o abilitate extrem de necesar celor care au de procesat informaii sau au nevoie s obin aceste informaii de la cei cu care vin n contact colegi, furnizori, parteneri, lideri de opinie, clieni etc. Anumite tipuri de ntrebri este recomandabil s fie evitate deoarece restrng comunicarea i pot altera relaia cu interlocutorul: 1. ntrebrile directive: sugereaz interlocutorului rspunsul pe care l ateptai. 2. ntrebrile insidioase: tind s-l incite pe interlocutor s dezvluie ceva important rspunznd la ntrebri aparent banale. 3. ntrebrile multiple: solicit interlocutorului s rspund simultan la mai multe ntrebri, ceea ce poate produce blocaje sau rspunsuri incomplete. 4. ntrebri imprecise: genereaz ambiguitate i fac dificil formularea rspunsului, afectnd n plus imaginea i credibilitatea celui care le formuleaz. Tipuri de ntrebri utilizate pentru strngere de informaii valide:

11

1. NCHISE care solicit fie rspunsul DA/NU, fie o unic informaie Utilizare fie pentru a confirma acordul sau perceperea corect, fie pentru a obine o anumit informaie. 2. DESCHISE care ncepe cu cuvintele ce, de ce, unde, cnd, cum Utilizare pentru a stabili cerinele interlocutorului i pentru a obine de la acesta informaii i opinii. 3. EXPLORATOARE de sondare Utilizare pentru a obine informaii suplimentare privind subiectul aflat n discuie sau pentru a aborda un alt subiect despre care dorii s obinei informaii 4. REFLEXIVE Utilizare pentru a confirma perceperea corect de ctre dv. a celor spuse de intrelocutor i pentru a facilita clarificarea unor chestiuni. Tehnica furnalului presupune conducerea obinerii de informaii n trei etape: adresarea de ntrebri de tip deschis la nceput, apoi ntrebri directoare i n a treia faz ntrebri inchise, pentru a concluziona conversaia. Astfel, cel care a chestionat poate concentra rspunsurile primite ntr-o cantitate i calitate rezonabil de informaie i gata de a fi folosit. Exist ntrebri potrivite ? Prima ntrebare ar trebui s fie ascultarea - las interlocutorul s spun ce dorete, ceea ce crede el c trebuie s auzii; informaia direct primit are avantajul major de a te introduce n atmosfera i n problemele acestuia, afli subiectul ntlnirii. Ultima ntrebare va cere confirmarea nelegerii comune, cu acelai sens, a tuturor subiectelor discutate i de unde spre exemplu - va trebui s decurg logic data urmtoarei ntlniri sau modalitatea de ncheiere a unui contract sau dac am realizat o livrare de servicii. VII.3. MODELE DE COMUNICARE Exist astzi un fundal, un ansamblu de teorii i modele care formeaz un adevrat patrimoniu al tiinelor comunicrii. Istoria momentelor de referin ce marcheaz evoluia tiinelor comunicrii se ntinde pe parcursul a peste 100 de ani. 1.Cea mai simpl schem a structurii procesului de comunicare a fost propus nc din anul 1934 de Karl Buhler, n lucrarea Die Sprachtheorie (vezi figura)

12

2. Ulterior, Roman Jakobson, urmrind schema lui Karl Buhler, dezvolt structura procesului de comunicare, adugndu-i nc trei componente: cod, canal, referent (vezi figura).

Relaia de comunicare se realizeaz astfel: emitorul transmite un mesaj ntr-un anumit cod (limbaj) ctre receptor, care va iniia o aciune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Acest mesaj este constituit ntr-un anume cod care trebuie s fie comun celor doi parteneri aflai n contact. ntre emitor i receptor are loc un transfer de informaie. Informaia pleac de la emitor i devine informaie pentru receptor. Att emitorul, ct i receptorul sunt entiti orientate ctre un scop. Emitorul are scopul de a oferi, receptorul are scopul de a primi informaie. ntre mesaj i cod exist o anumit discrepan. Astfel, n vreme ce mesajul se caracterizeaz prin coeren, cursivitate, claritate, fiind determinat de loc, de timp, de starea psihic a emitorului, codul e fix, invariabil, abstract, redus la un numr destul de mic de semne. 3. Cercettorii J.J. Van Cuilenburg, O. Scholten si G.W. Noomen realizeaz un model fundamental al procesului de comunicare (vezi figura).

13

Autorii acestui model menioneaz c informaia care se transmite trebuie s fie inteligibil. Emitorul trebuie s-i gseasc cuvintele, s se exprime. Pentru a se face neles, oral sau scris, el trebuie s-i codeze mesajul, s foloseasc coduri. O dat codat, mesajul este transpus n semnale (y) care pot strbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus n semnale i s-l interpreteze (x). Comunicarea poate fi ngreunat de un surplus de informatie (z) sau de zgomotul de fond (noise). Acest model indic obstacolele ce pot interveni n procesul de comunicare: erori de codare sau de decodare, precum si zgomotul de fond. VII.4. BARIERE N COMUNICARE Ori de cte ori scriem sau vorbim, ncercnd s convingem, s explicm, s influenm, s educm sau s ndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmrim ntotdeauna cteva scopuri majore: s fim receptai (auzii sau citii); s fim nelei; s fim acceptai; s provocm o reacie (o schimbare de comportament sau atitudine).

Atunci cnd nu reuim s atingem unul dintre aceste obiective, nseamn c ceva n derularea comunicrii nu funcioneaz corespunztor, adic ceva a interferat n transmiterea mesajelor. Orice interfereaz cu procesul de comunicare poart denumirea de barier, dificultate sau din englez-noise. Barierele n comunicare se produc atunci cnd receptorul mesajului comunicat nu recepteaz sau interpreteaz greit sensul dorit de ctre emitor. Cteva clasificri ale barierelor n procesul comunicrii: Fizice: deficiene verbale, acustice, amplasament, lumin, temperatur, ora din zi, durata intlnirii etc. Semantice: vocabular, gramatic, sintax, conotaii emoionale ale unor cuvinte. Determinate de factori interni: Implicare pozitiv: mi place de Marcel, deci ascult ceea ce are de spus. Implicare negativ: Marcela m-a brfit acum 10 ani, deci interpretez tot ceea ce

14

spune ca fiind mpotriva mea. Frica: sunt att de preocupat de ceea ce voi spune dup aceea nct nici nu pot s aud ceea ce spune Mihai. Presupuneri subiective: Ari exact ca unchiul meu pe care nu pot s-l sufr, aa c ori de cte ori vorbeti l aud pe el. Agenda ascuns: ndat ce termin edinta m voi putea duce s joc baschet. Hai s discutm acest subiect n edina urmtoare. Lumi imaginare: Toi avem lumi imaginare interpretarea noastr personal a lucrurilor i ideilorpe care le protejm cu grij. Alte bariere: Diferenele de percepie: Modul n care privim noi lumea este influenat de experienele noastre anterioare, astfel c persoane de diferite vrste, naionaliti, culturi, educaie, ocupaie, sex, temperamente etc. vor avea alte percepii i vor recepta situaiile n mod diferit. Concluzii grbite: Adeseori vedem ceea ce dorim s vedem i auzim ceea ce dorim s auzim, evitnd s recunoatem realitatea n sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune face doi plus doi s dea cinci . Stereotipii: nvnd permanent din experienele proprii vom ntmpina riscul de a trata diferitele persoane ca i cum ar fi una singur: dac am cunoscut un inginer (sau student, maistru, vnztor etc) i-am cunoscut pe toi. Lipsa de cunoatere: Este dificil s comunicm cu cineva care are o educaie diferit de a noastr, ale crui cunotine asupra unui subiect de discuie sunt mult mai reduse. Diferenele de cultur existente ntre participanii la comunicare pot genera blocaje cnd acetia aparin unor medii culturale, sociale, religioase, organizaionale diferite. Probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte n moduri diferite, ori a unor cuvinte diferite n acelai mod (de exemplu, cuvntul etichet" poate s aib semnificaia inscripiei de pe ambalaje, dar i cea de titlu, calitate, nume sub care figureaz cineva). Dificulti n exprimare. Dac exist probleme n a gsi cuvinte pentru a ne exprima ideile trebuie s ne mbogim vocabularul. Lipsa de interes: Una din cele mai mari bariere ce trebuie depite este lipsa de interes a interlocutorului fa de mesaj. Trebuie s v ateptai i la aceast posibilitate: oricum suntei mai interesai de problemele noastre dect de ale altora. Acolo unde lipsa de interes este evident i de neles, trebuie s acionai cu abilitate pentru a direciona mesajul dumneavoastr astfel nct s corespund intereselor i nevoilor celui ce primete mesajul. Emoii: Emotivitatea emitorilor i receptorilor de mesaje poate fi de asemenea o barier. Emoia puternic este rspunztoare de blocarea aproape complet a comunicrii. O metod de a mpiedica acest blocaj const n evitarea comunicrii atunci cnd suntei afectai de emoii puternice. Aceste stri v pot face incoerent sau pot schimba complet sensul mesajelor transmise. Totui uneori, cel care primete mesajul poate fi mai puin impresionat de o

15

persoan care vorbete fr emoii sau entuziasm, considernd-o plictisitoare, astfel c emoia poate deveni un lucru bun. Personalitatea: Nu numai diferenele dintre tipurile de personaliti pot cauza probleme ci adeseori, propria noastr percepie a persoanelor din jurul nostru este afectat si, ca urmare, comportamentul nostru influeneaz pe acela al partenerului comunicrii. Aceast ciocnire a personalitilor este una dintre cele mai frecvente cauze ale eecului n comunicare. Nu ntotdeauna suntem capabili s influenm sau s schimbm personalitatea celuilalt dar cel puin, trebuie s fim pregtii s ne studiem propria persoan pentru a observa dac o schimbare n comportamentul nostru poate genera reacii satisfctoare. Acest tip de autoanaliz nu poate fi agreat de oricine i oricum. Fiecare om este un unicat de personalitate, pregtire, experien, aspiraii elemente care mpreun sau separat influeneaz nelegerea mesajelor. Personalitatea este considerat de specialiti rezultanta a 4 factori: constituia i temperamentul subiectului mediul fizic (climat, hran) mediul social (ar, familie, educaie) obiceiurile i deprinderile ctigate sub efectul influenelor precedente (mod de via, igiena, alimentaie etc.). Unicatele de personalitate genereaz modalitile diferite de comunicare. Alte bariere n comunicarea eficient Percepia defensiv este o alt fa a distorsiunii. Avem de-a face cu tendina de a auzi numai ce vrem sau ne-am obinuit s auzim, s ignorm, pur i simplu, informaiile ce vin n dezacord cu ceea ce cunoatem. Percepia defensiv se manifest ca un factor de rezisten la schimbare Polarizarea percepiei reprezint tendina obinuit de a identifica calitile persoanelor i mesajelor acestora n cuvinte ce denot extreme (bun - ru, interesant- plictisitor, instruit- neinstruit etc.). Cu alte cuvinte avem de-a face cu nelegeri luminoase sau ntunecate, ce ignor paleta larg a griului, care este att de bogat n informaii. Atitudinile i ideile preconcepute: Este uor s ascultm pe cineva pe care l agrem i dificil pe cineva cu care am avut relaii neplcute, care vine n dezacord cu ideile noastre. Egocentrismul n comunicare: Tendina de egocentrism, normal pna la un punct, poate conduce la distorsionarea mesajului recepionat. O manifestare tipic este tendina de a respinge imediat un argument al vorbitorului i nu de al nelege. Tendina de polemic: Asculttorul, dac nu este de acord cu ce aude, nu mai ascult pn la sfrit mesajul, ci ncepe s pregteasc rspunsul. Rezistena la schimbare: Asculttorul urmrete dac mesajul prezint vreun pericol pentru el, dac i pretinde s

16

schimbe ceva; dac pericolul este detectat, asculttorul decupleaz sau adapteaz coninutul. Viteza de vorbire, recepionare i prelucrare a informaiei: Diferenele dintre vitezele cu care omul poate vorbi, primi i nelege informaia, recepiona i prelucra informaia pun mari probleme asculttorului neantrenat cu disciplina ascultrii. Tendina de a evalua: Este vorba de tendina natural a oamenilor de a judeca, evalua, aproba i dezaproba ceea ce li se spune sau persoana care o spune. Considerarea unor informaii ca fiind subnelese: Comunicatorii pot s presupun lucruri diferite despre acelai mesaj. Formularea defectuoas a mesajului: Mesajul nu este formulat destul de clar i l poate induce n eroare pe primitorul mesajului; poate conduce la pierderea credibilitii. Obstacole n calea unei comunicri eficiente generate de manageri Dificulti n capacitatea de transmitere a informaiilor - insuficient documentare; - tendina de a supradimensiona explicaiile introductive, devenite inutile mai ales cnd subordonatul este familiarizat cu subiectul; - tendina de a transforma dialogul n monolog, fie din lips de timp ori de ncredere n partener sau de interes fa de prerea acestuia; - stereotipiile n modul de transmitere i prezentare (scade interesul subordonatului); - utilizarea unui ton ridicat i marcat de iritabilitate (intimidarea partenerului i lipsa rspunsului); - utilizarea unui limbaj neadecvat (termeni prea elevai sau de strict specialitate); - lipsa de atenie sau abilitate n dirijarea dialogului ctre realizarea unui obiectiv; - deficiene n capacitatea de ascultare. Capacitatea redus de ascultare sau ascultarea incorect, ca urmare a: - lipsei de respect fa de personalitatea interlocutorului manifestat prin lips de atenie, nerbdare, graba de a termina mai repede, rezolvarea n paralel a altor probleme; - capacitii sczute de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce deturneaz atenia ctre forma comunicrii; - persistenei n prejudecata c cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru rezolvarea unor probleme (tendina de a considera c orice propunere este un atac la prestigiul conductorului); - tendinei de a interveni n timpul expunerii i de a prezenta exact varianta contrar, ceea ce este de natur s descurajeze continuarea dialogului, iar n perspectiv, de a bloca iniiativele de comunicare a personalului din subordine; - rezistenei fa de introducerea unor idei noi. O idee noua perturb o ordine deja stabilit, iar transpunerea n practic poate implica i dificulti de realizare, necesitnd un efort suplimentar, care ar periclita regulile, existena, confortul, statutul unor persoane, avantajele deja obinute;

17

- tendinei de a considera c orice idee, propunere de perfecionare a unui domeniu implic automat existena unei defeciuni tolerate de conducere. Obstacole generate de subordonai - rezerva subordonailor n a exprima propriile opinii din teama de a nu avea neplceri cu superiorii sau de a nu-i periclita avansarea; - convingerea c problemele subordonailor nu-l intereseaz pe ef; - lipsa de obinuin n comunicare. Nedispunnd de abilitatea de a se exprima verbal ori n scris, renun la a mai da curs unei comunicri din proprie iniiativ; - tendina de a considera c orice idee, propunere de perfecionare, implic automat existena unei defeciuni tolerate de conducere. ntr-un asemenea context, o propunere ar prea ca un denun fa de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declana ostilitatea; - concordana dintre cerinele comunicrii i posibilitile subordonailor de a le satisface n condiii de calitate i de timp util; - frecvena modificrilor. Cu ct modificarea unor instruciuni, ordine este mai frecvent, cu att creeaz nemulumiri n rndul subordonailor, punnd n lumin defavorabil capacitatea i competena managerului. Barierele pot fi gsite n orice sistem comunicaional i de aceea e mai corect s spunem c mesajul transmis nu e niciodat mesajul receptat. Globalizarea mediului social, diplomatic, de afaceri necesit ca oamenii s-i desfaoare o activitate eficient n cadrul diferitelor culturi. Comunicarea n acest context este foarte complex datorita variabilitii i ntreptrunderii diferitelor caracteristici culturale. VII.5. COMUNICAREA N ECHIP Pentru meninerea unei echipe performante, planificarea, pregtirea i instruirea sunt vitale. Trebuie urmarit performana pe termen lung. Fiecare angajat trebuie s cread n colegii si pentru c ncrederea este elementul care menine coeziunea unei echipe. Liderul trebuie s fie un model n acest sens i s i susin subalternii, astfel nct acetia s i poat exprima deschis gndurile i sentimentele. Oamenii trebuie s se simt liberi s pun ntrebri i s aib ncredere c vor primi rspunsuri sincere. Nu ar trebui s existe planuri ascunse. Informaia este o resurs important pentru fiecare membru al echipei, iar managerul trebuie s se asigure c ofera informaiile necesare pentru ducerea la bun sfrit a unei sarcini. Angajaii trebuie s tie c i opinia lor conteaza. Conflictul trebuie administrat astfel nct toat lumea s aib de ctigat. Tot liderul trebuie s ncurajeze att concentrarea pe rezultate ct i atenia la aspectele relaionale. ncurajarea lucrului i comunicrii n echip

18

Pentru a ncuraja comunicarea i lucrul n echip, managerul trebuie s cunoasc i s neleag structura social a acesteia, s asculte sugestiile angajailor i s i implice n procesul de planificare, s fie flexibil, s accepte recomandrile echipei i s dea dovad de corectitudine n relaia cu oamenii pe care i conduce. Probleme legate de comunicarea n echip Cele mai frecvente probleme din cadrul unei echipe, la nivel de comunicare, apar atunci cnd fiecare crede c i ceilali colegi sunt la curent cu un anumit lucru. Presupunerile, lipsa de informaii sunt probabil cea mai mare problem. O alta ine de feed-back: oamenii se simt confortabil doar atunci cnd este vorba de unul pozitiv, observaiile critice fiind adesea evitate. Fiecare trebuie s tie c, a face parte dintr-o echip nseamn a menine un echilibru ntre ce dai i ce primeti. Unora le este greu s ofere n timp ce alii gsesc dificil s primeasc. Fr a fi o reet sigur, se poate vorbi despre o strategie care permite conturarea unui cadru eficient de munc, comunicare, relaionare in grup. Direciile de interes sunt: activitile de formare a grupului, respectiv activitile de meninere i eficientizare a acestuia. VII.6. COMUNICAREA MANAGERIAL Fiecare manager trebuie s dezvolte i s promoveze o politic bazat pe un sistem de comunicare care s-i permit ajustarea permanent a structurii i a procesului organizaional la condiiile n continu schimbare. De asemenea, prin rolul su de negociator, de promotor al politicii organizaionale i transmitor al acestei politici, managerul trebuie s-i formeze i s ntrein o reea de contacte cu partenerii organizaiei, n realizarea politicii externe i, n acelai timp, o reea de informaii deosebit de util n realizarea politicii interne a firmei. Ca urmare, managementul modern acord un rol deosebit de important comunicrii, pe care o consider o component vital a sistemului managerial al oricarei organizaii, fie aparinnd managementului privat, fie aparinnd managementului public. Comunicarea managerial reprezint o form a comunicrii interumane, un instrument de conducere cu ajutorul cruia managerul i poate exercita atribuiile specifice: previziune, antrenare, organizare, coordonare, control, evaluare. Un lider eficient trebuie s fie un lider comunicativ. Orice ntreprindere trebuie s aib o strategie de comunicare bine determinat, care s vizeze att planul intern, ct i planul extern, construit n deplin concordan cu obiectivele generale de dezvoltare pe termen scurt, mediu i lung. Avnd n vedere complexitatea relaiilor, importana rezultatelor comunicrii, este necesar o abordare strategic a conceptului, care impune stabilirea mai multor tipuri de relaii de comunicare:
Relaia individ - individ (ntreprinztor / manager angajat) Relaia individ - grup (ntreprinztor / manager echip)

19

 Relaia individ organizaie (ntreprinztor / manager instituie / ntreprindere din exterior) Relaia organizaie organizaie (firm instituie / ntreprindere din exterior)

Relaia emitor-receptor n comunicarea managerial Comunicarea managerial implic doi parteneri: managerul i subordonatul sau colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emitori sau receptori i urmresc n egal msur ca prin comunicare s se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Personalitatea managerului inhib n multe cazuri comunicarea dintre cei doi parteneri. Este important s se determine ce rol joac fiecare n procesul de comunicare, care sunt obligaiile care le revin. Managerul, prin poziia pe care o are, exercit o putere i o influen considerabil asupra interlocutorului. Comunicarea managerial este puternic influenat de relatia manager-subordonat i genereaz adesea la cel din urm o atitudine ambivalent - att pozitiv ct i negativ. Managerul, n calitate de emitor, trebuie s-i dea seama c influena pe care o exercit asupra receptorilor poate fi foarte puternic i c exersnd aceast influen ia asupra sa o responsabilitate moral considerabil. Obiectivele comunicrii manageriale sunt : 1. receptarea corect a mesajului 2. nelegerea corect a mesajului 3. acceptarea mesajului 4. provocarea unei reacii (o schimbare de comportament sau de atitudine) Funciile comunicrii manageriale sunt: 1. informarea 2. transmiterea deciziilor 3. influenarea receptorului 4. instruirea angajailor 5. crearea de imagine 6. motivarea angajailor 7. promovarea culturii organizaionale Comunicarea verbal intreprinztor-angajat Comunicarea este esenial n stabilirea unor relaii corespunztoare ntre ntreprinztor i angajat. Comunicarea managerial verbal este cel mai important mod de a motiva i dezvolta angajaii. Nu exist un stil de comunicare valabil pentru toi managerii sau pentru toate situaiile, dar iat cteva reguli care pot s creasc ansa de succes n comunicare:
o comunicare real a managerului care are n vedere:

- s-i rezerve timp dialogului - s asigure un climat de comunicare adecvat - s fie obiectiv

20

- s evite contrazicerile directe - s dea rspunsuri clare i la obiect pentru a evita nenelegerile - s comunice angajailor schimbrile care se fac i s in cont i de prerile acestora - s evite monopolizarea discuiei
o ascultare activ din partea managerului concretizat n:

- disponibilitatea de a lua n considerare punctele de vedere ale interlocutorului i de a le accepta dac sunt bune - crearea unor ocazii de feedback, cernd interlocutorului s explice i s argumenteze opiniile sale - ascultarea mesajului fr a anticipa ce va fi spus - nelegerea comunicrii nonverbale i folosirea ei pozitiv pentru a ajuta procesul de ascultare o informare corect concretizat n: - transparen n comunicare - folosirea numai de informaii corecte - circulaie rapid a informaiilor n sens ascendent i descendent o comunicare tranparent care: - s informeze angajaii continuu asupra schimbrilor care i-ar putea afecta - s protejeze angajaii de zvonuri i brfe - s evite strile tensionate - s ofere argumente raionale Un manager competent i corect trebuie s comunice eficient cu fiecare angajat, partener, colaborator. VII.7. COMUNICAREA INTERPERSONAL N RELAIA CU CLIENTUL/BENEFICIARUL. TIPOLOGIA CLIENTULUI Tipologia clienilor n afaceri Muli dintre ntreprinztori au falsa impresie c activitatea de client este mult mai uoar dect cea de ofertant, tot ce ai avea de fcut ar fi s atepi ofertele furnizorilor i s alegi soluia cea mai potrivit sau avantajoas. Acest tip de logic prezent n rndul ntreprinztorilor este una ct se poate de greit i nu demonstreaz dect faptul c exist o lips de cunotine n afaceri, o comoditate nejustificat i lips de informaii despre client. Dac ar fi s facem o cercetare n rndul ctorva dintre ntreprinztori, am observa cu ct uurin vor putea ncadra clientul n anumite categorii, vor face asta pe bun dreptate, pentru c un client poate fi din rndul celor cu un capital disponibil mare sau mic, cu un nivel de cunotine ridicat sau sczut sau orice alte criterii importante pentru un afacerist. Urmare a unor studii realizate, specialitii au conceput o tipologie a clienilor, dup cum urmeaz: 1. "Atotcunosctorul"

21

Atotcunosctorul este acel tip de client care poate afirma n orice moment "Eu tiu tot", este tipul de client care nu i va permite s prezini caracteristicile unui produs din simplul motiv c el deja a studiat tot ce se putea despre acel produs i ateapt de la tine doar preul. Astfel de situaii se ntlnesc frecvent n anumite domenii, clientul deja stpnete bine noiunile necesare, n aceast situaie ntreprinztorul este cel care trebuie s accepte servirea intereselor clientului i s i asigure ctigul. Desigur, sunt i situatii n care clientul crede c tie absolut toate detaliile i nu accept s fie informat, dei ar fi cteva detalii ce in de progres, caz n care ntreprinztorul trebuie s fie suficient de iscusit pentru a putea schimba modul de abordare a clientului. 2. "Nencreztorul" Este acel tip de client care afirm "Cunosc situaia, tiu despre ce e vorba, dar ramne s mai analizm". De obicei n aceast situaie clientul crede c poate folosi, cu eficien, cunotinele furnizorului i dorete s profite ct se poate de mult de acestea. n acest caz ar fi de preferat ca ntreprinztorul s fie suficient de competent pentru a se putea impune i s fac interlocutorul s devin contient de limitele sale. Pentru o bun colaborare cu acest tip de client este necesar ca ntreprinztorul s aib o atitudine de partener fa de client, s se menin un dialog n limitele spiritului de parteneriat loial. ntreprinztorul trebuie s simt permanent cum va evolua situaia i s preia iniiativa pentru a i asigura reuita. 3. "Nababul" n acest caz ne vom ntlni cu un client care afirm "Eu nu cunosc nimic, eu cumpr rezultate". Unii ntreprinztori consider c acesta este tipul clientului ideal, mai ales dac se numr printre acei ntreprinztori creativi. Realizeaz abia trziu c acest client este unul relativ dificil. Poate prea un om serios i bine pregtit dar nu dorete dect s se informeze despre lucrurile noi sau caut o idee salvatoare, nu dorete nicidecum s fie client, poate doar un viitor ntreprinztor n acelai domeniu. n acest caz, ntreprinztorul trebuie s devin consultant, s antreneze clientul n discuii, s conlucreze i s menin un contact foarte strns cu acesta, altfel nu i va asigura succesul afacerii cu un astfel de client. Cum s-i prezini marfa? Un aspect foarte important pe care un ntreprinztor trebuie s l aib permanent n vedere este modul de prezentare al produsului/mrfii n faa oricrui potenial client. n general, o prezentare trebuie: 1. s fie complet - adic, s satisfac cererea clientului n toat complexitatea sa 2. s elimine concurenii (n mod diplomatic, fr denigrarea direct a produselor sau serviciilor acestora), demonstrndu-se c propunerea noastr este cea mai bun pentru rezolvarea problemei potenialului client 3. s fie clar - fr a lsa loc ndoielilor 4. s fie convingtoare, relevnd, totodat, sinceritatea vnztorului, implicit, dorina lui de a apra interesul clientului

22

Tipuri de prezentri Prezentarea complet i concis Fiecare prezentare trebuie s fie planificat n funcie de scop i timp, argumentrile preconizate a se face, trebuie studiate cu mare atenie nainte de ntlnirea face to face (pentru a nu uita ceva). Aceasta trebuie s fie concis, ceea ce nseamn cuvinte puine, dar adecvate la momentul potrivit, pentru exploatarea la maximum a ateniei clientului. Prezentarea competitiv Se refer la competitivitatea produselor noastre n comparaie cu altele. Trebuie elaborate variante de contracarare a posibilelor argumente ale clienilor privind mrfurile concurente. Iat trei posibile scenarii pentru rezolvarea unor astfel de situaii:

s se ignore tot ce se vorbete despre concurenii notri. Dar n cazul n care nu se poate evita subiectul, avem urmtoarele situaii de ajutor: s se sublinieze cuvntul concuren, dar numai la momentul potrivit i numai dac un atare demers ne aduce avantaje considerabile un mecanism intermediar ntre cele dou extreme: s se ignore totalmente subiectul concureni , dar, n acelai timp, s se fac tot posibilul pentru a-i scoate din joc.

Prezentare clar i incisiv Prezentarea trebuie s fie nu doar complet, dar i clar. n schimb, de ce ar trebuie s fie incisiv? Pentru a ajuta clientul s neleag avantajele acceptrii i dezavantajele refuzului ofertei noastre. Exist patru tehnici pentru a face o astfel de prezentare:

dramatizarea (nseamn s fii actor) controlarea situaiei chestionnd , ntrebnd clientul ( pentru verificarea permanent a nelegerii elementelor eseniale ale propunerii noastre) utilizarea comparaiilor, metaforelor, similitudinilor i analogiilor expunerea problemei ntr-o manier adecvat pregtirii i personalitii clientului

Prezentarea de convingere Scopul unei astfel de expuneri este de a accelera luarea deciziei, respectiv, de a nfrnge totalmente rezistena potenialului cumprtor, fcnd din acesta un cumprtor efectiv. Prezentarea de convingere cere: s se acioneze ntotdeauna n interesul clientului, s se imprime discursului o not de onestitate, sinceritate, entuziasm. Toate acestea implic un comportament emoional de vnztor; dar trebuie s se rein c i unul formal, de asemenea, poate aduce rezultate bune; depinde de situaie i de personalitatea clientului. n ambele cazuri, ns, este important s se evite concluziile categorice, s nu se umileasc clientul, s nu se pun n discuie persoana sau situaia familiar a acestuia; s nu se declaneze un rzboi verbal, pentru a vinde mai mult. Atenie! Prin propriul comportament, ntreprinztorul poate reduce sau mri credibilitatea prezentrii!

23

VII.8. COMUNICAREA PRIN MIJLOACE ELECTRONICE Comunicarea prin e-mail E-mail instrument rapid, eficient i puternic de comunicare i vnzare Pentru a fi eficient n zilele noastre, comunicarea i accesul la informaii reprezint puncte cheie. Cu ct aceste procese sunt mai rapide, cu att rezultatele sunt mai bune. Internetul este, din acest punct de vedere, un instrument excepional. Familiarizarea cu acest domeniu este, fr doar i poate, obligatorie pentru oricine dorete s fie conectat cu societatea, cu informaiile, cu oportunitile de afaceri. Studiile arat c oamenii utilizeaz acest instrument cu scopuri clare: pentru a se informa, pentru a se educa, pentru a cumpra sau pentru a se distra. Dar cea mai important utilizare rmne comunicarea. Iar e-mail-ul este principalul instrument folosit n acest scop. n afaceri folosirea e-mailului a ctigat teren n detrimentul ntlnirilor directe i al discuiilor telefonice din motive ce in mai ales de eficiena timpului i de costuri. Exist ns o ntreag serie de avantaje: i d posibilitatea s i structurezi bine informaiile nainte s le transmii, ideile trimise pot s fie complete, fr omisiuni cum tinde s se petreac ntr-o conversaie verbal cnd, fr o structurare clar a temelor de discuie, poi sri peste unele subiecte. De asemenea, n funcie i de cadrul culturii n care faci afaceri este mai bine ca cele comunicate sau lucrurile agreate s fie stabilite n scris, altfel pot s rmn undeva n neant, s nu li se mai recunoasc veridicitatea i s nu se mai materializeze. Folosind e-mailul nu eti condiionat de programul persoanei care este destinatarul, care poate este prins ntr-o edin, are telefonul nchis sau nu poate rspunde imediat la mesaj, poi s comunici cu o persoan ce se afl ntr-o ar cu alt fus orar dect cel din ara n care te afli. Cnd primeti un mesaj scris poi reveni oricnd la text pentru a verifica cele comunicate. Comunicarea scris i poate da rgaz s gestionezi o stare emoional nepotrivit i s fii mai puin impulsiv i necontrolat. Tot n sfera emoional a comunicrii se ncadreaz i dezavantajul major al folosirii e-mailului: transformrile tehnologice au adus i transformri ale comportamentului uman, avem din ce n ce mai multe, variate i rapide mijloace de comunicare, ns n realitate comunicm de la suflet la suflet din ce n ce mai puin unii cu ceilali. E necesar s umanizm conversaia dintre noi, altfel ne confundm cu interfeele accesate de pe blackberry sau laptop. La e-mail umanizarea poate fi fcut printr-o adresare personalizat a mesajului. Destinatarul are un nume, nu este un personaj din mulime. Cteva recomandri de care putem ine seama atunci cnd folosim comunicarea prin e-mail, pentru a transmite profesionalism:

ntotdeauna la SUBIECT noteaz ideea principal a mesajului. Acest lucru te ajut i l ajut i pe receptor s

24

gestioneze mai bine mesajele din csua electronic. Evit s i numeti mesajele cu noiuni generale, abstracte sau cu semne de punctuaie, fii ct mai specific;

ntotdeauna cnd primeti un mesaj confirm primirea acestuia printr-un replay cu titlul confirm primirea mesajului (exemplu: prezentarea X), l vei ajuta pe expeditor s tie ca ai luat not de mesajul trimis i transmii seriozitate (n corpul mesajului se d rspunsul specific la mesajul primit);

Hotrte-te pentru un anumit font i font size pe care s le utilizezi permanent n comunicarea via e-mail, n caz contrar vei transmite inconsecven, lips de unitate a mesajelor, lipsa unei identiti clare; ntotdeauna folosete o metoda de adresare personalizat chiar dac ai de trimis acelai mesaj de mai multe ori la destinatari diferii; va avea mai mare efect pentru cel care citete; ntotdeauna scrie ideile diferite n blocuri separate de text, va fi mult mai uor de citit de ctre receptor. Evit s ai fraze lungi i enumerri multe scrise unele dup altele. Apeleaz la bullets-uri cnd este cazul. Fii ct mai concis i clar;

Utilizeaz opiunea bold sau subliniaz lucrurile importante; Numete documentele ataate cu nume care s descrie ct mai exact continutul lor, evit s numeti Semneaz-te la finalul mesajului. Folosete o formul de semnatur pe care s o utilizezi permanent n Verific ntotdeauna numele destinatarului i corpul de text nainte s trimii mesajul. Odat trimis un mesaj scris nu mai putem interveni n coninutul lui. De aceea, este aproape obligatoriu s

fotografiile jpg 1, jpg 2;

comunicarea electronic i care s conin toate datele de contact ale tale i ale firmei;

gndim de dou ori i s scriem o data. Spre deosebire de comunicarea verbal (de exemplu, o convorbire telefonic), comunicarea prin e-mail presupune mai mult rigoare i un grad mai strict de control al expresiei. Greelile de ortografie sar n ochi pur i simplu i sunt capabile s anuleze chiar cel mai valoros mesaj, din punctul de vedere al coninutului.

Ori de cte ori este posibil, adreseaz un e-mail unui singur destinatar. Evit ct de mult poi

bombardamentele de tip CC si BCC (printre cele mai enervante lucruri, n activitatea unui manager, se numr i stivele de mailuri care i-au fost trimise n CC, pentru orice eventualitate). Excepie de la aceast regul: cazurile n care sunt solicitate n mod expres ori prin diferite proceduri organizaionale, trimiterile cu CC

Primul paragraf al mesajului trimis prin e-mail trebuie s conin motivul sau relevana acestuia pentru cititor Corpul textului (paragrafele de mijloc) se alctuiesc din prezentri clare i logice ale informaiilor pe care le

(de ce s continue lectura textului, n ce context primete mesajul respectiv).

avem de trimis, n aa fel nct cel care le primete s poat vedea punctul nostru de vedere limpede, concret i complet

Finalul textului trimis prin e-mail are rolul de a concluziona, de a rezuma coninutul i de a provoca reacii rspunsuri. De aceea este util s formulm chiar noi genul de aciune pe care l

sau

25

ateptm ca rspuns

Asigur-te c persoana care primete mesajul este exact persoana pe care o vizezi! Asigur-te c trimii n general, ncearc s pstrezi un singur subiect ntr-un e-mail. Dac ai de trimis mai multe tipuri de

corect toate datele de contact, care i sunt necesare celui care primete e-mail-ul.

informaii sau diverse teme, alege s trimii mai multe e-mail-uri diferite, meninnd formula: un singur subiect ntr-un e-mail. Pe termen lung, i vei crea reputaia de bun comunicator i mesajele tale vor fi citite cu mult interes.

ntotdeauna scrie corect numele i funcia/titulatura persoanei creia te adresezi i numele companiei sau al Abrevierile, simbolurile, parafrazele sunt acceptate doar n comunicarea intern (intra-organizaional), n De partea cealalt a comunicrii, fii un bun destinatar al e-mail-urilor! Exerseaz-i obinuina de a oferi

organizaiei.

cazurile n care sunt unanim cunoscute semnificaiile lor i contextele de utilizare.

feedback celui care i-a trimis un e-mail, ncepnd cu confirmarea primirii mesajului, pn la trimiterea rspunsului care i-a fost solicitat. Comunicarea scris este mai puin privilegiat dect comunicarea audio i/sau vizual unde intervin elemente ce in de non verbal: inflexiunea, tonul, modulaia vocii, privirea, poziia corpului. Pentru ca mesajul tu electronic s i ating scopul i s nu fie interpretate datele expuse, altfel dect i doreti, utilizeaz termeni unanimi acceptai, exprimarea folosit s nu fie obscur, evit ambiguitatea. VII.9. COMUNICARE SI NEGOCIERE. TEHNICI DE NEGOCIERE Comunicare i negociere n via, dac stpneti arta negocierii, ai o ans n plus s ctigi mai mult i s mai i pstrezi o relaie bun cu partenerii. Cnd negociezi bine poi s orientezi, s influenezi i s manipulezi partenerul pentru a-l face s coopereze. Secretul const n a reui s-l antrenezi ntr-un joc de-a Hai s ctigm mpreun!. Comunicare este un factor determinat in cadrul negocierilor! n lumea afacerilor contemporane, negocierea i negociatorul dobndesc o importan considerabil. Pentru un ntreprinztor un negociator bun poate face n trei ceasuri tot att ct fac zece sau o sut de executani n cteva sptmni sau luni. Un negociator slab poate pierde la fel de mult. Negocierea este un talent, un har nnscut, dar i o abilitate dobndit prin experien, formare i nvare. Fii abil n negociere i evit conflictele! Negocierea comerciala este o form de comunicare tranzacional care implic intrarea n relaie a cel puin dou pri, cointeresate s obina diverse avantaje de natur economic, pentru a-i satisface, n mod direct sau indirect, anumite necesiti.

26

Calitile unu bun negociator: E receptiv la nevoile celorlali Va face compromisuri pentru a soluiona probleme ori de cte ori va fi necesar Se conduce dup regula ctig-ctig Tolereaz conflictele Caut cu rbdare i analizeaz toate detaliile problemei Rezist la stres E un bun asculttor Nu rspunde afronturilor personale sau aluziilor ironice Este capabil s identifice problemele majore Se pregtete din timp pentru negociere Atitudinea n negociere. Negociatorii de succes au o atitudine pozitiv. Ei nu se tem de conflicte, ci le privesc ca pe nite situaii instructive. Tehnicile pe care ei le folosesc nu sunt magice, acestea pot fi nvate. Odat ce i-ai nsuit tehnicile, vei avea curajul i ncrederea necesare iniierii unei negocieri cu rezultate pozitive. Propria ta atitudine este ntotdeauna important i chiar i mai important pe durata negocierii. Atitudinea influeneaz obiectivele, obiectivele influeneaz felul n care negociezi, iar felul n care negociezi va determina rezultatele.

Comportamentul n negociere 1. Pstrai un mod de abordare politicos i profesional. 2. Nu rspundei la contraatacuri. 3. Negociai n continuare propriile interese, chiar dac cealalt parte nu face acest lucru. Incercai s expunei slbiciunile cazului prin discuii logice i rationale. 4. Concentrai-v atenia permanent asupra subiectelor de discuie, iar nu asupra persoanei dvs. 5. Ignorai atacurile personale i rspundei la ele pstradu-v calmul; dup un scurt moment de linite, reluai discuia. 6. n locul afirmaiilor neinteresante, solicitai criterii obiective, cauze, explicaii, cifre, antecedente i rezumate, chiar dac titi c ele nu exist. 7. Artai-v ncntai de o soluie corect i subliniai n mod repetat faptul c suntei gata s oferii sau s fii de acord cu criterii obiective 8. Fii ateni la orice semn de colaborare, ncurajai-l, acceptai-l, concentrai-v asupra

27

acestuia; asigurai-v de meninerea lui pe masa de discuii. 9. Rezumai periodic domeniile n care s-a ajuns la o nelegere i evideniai subiectele care nca se negociaz, accentund entuziasmul dvs. pentru progresele deosebite realizate n vederea ncheierii acordului. 10. Nu rspundei la anumite trucuri utilizate n negocieri Tipuri de parteneri n cadrul negocierilor: TIP PARTENER PRIMITOR VORBRE IMPULSIV Ascult argumentaia, dar nu este interesat s cumpere. Este vesel i se ndeprteaz de obiectul negocierii. Pare nerbdtor, ntrerupe discuia, se enerveaz uor i poate reveni asupra deciziilor luate. CUMPTAT Este calm i studiaz n profunzime fiecare element al propunerii. Trebuie verificat dac are competena de a ncheia contractul. Nu trebuie s se ndeprteze de la subiect, chiar dac i se ofer timp pentru conversaie. Trebuie acionat rapid, evitndu-se detaliile i accentundu-se avantajele. Se va fora astfel finalizarea. Specialistul trebuie s fie capabil s ofere toate detaliile referitoare la produsul negociat comparativ cu cele concurente, pentru a putea convinge. TCUT Rmne tcut i nu ofer nici cel mai mic indiciu asupra gndurilor sale. Trebuie s fie determinat s vorbeasc, prin diverse ntrebri. Este obligatoriu s i se prezinte fapte i avantaje. Tehnici de negociere 1. Una dintre cele mai simple tehnici este cea a distorsiunii temporale. Cteodata cel mai bun mod de a influena persoana-int este ca s te compori ca i cum ceea ce vrei tu s obii de la aceasta, s-a i ntmplat. Este foarte util ca s te referi la o decizie pe care respectivul ncearc s o ia, ca i cum ar fi deja facut; vorbete-i ca i cum i-ar fi acceptat deja propunerea, i c i-ar fi fcut chiar i plcere. De asemeni, asocierea de imagini plcute cu folosirea timpului trecut face ca propunerea s fie irezistibil. Este tiut c oamenii simt nevoia de a rsplti favorurile care le-au fost oferite. Un favor poate declana sentimente de ndatorare, i ca rezultat, apare la subiect o mare nevoie de a se elibera de povara psihologic a datoriei. Pentru a realiza aceast eliberare, oamenii devin mai doritori s ntoarc favorul, chiar unul mai mare dect cel pe care l-a primit. CARACTERISTICI ABORDARE

28

2. Principiul reciprocitatii const n nevoia de a rsplti un favor, fie el cerut sau nu, imediat dup acceptarea acestuia. Aceast caracteristic uman transcede orice diferene culturale sau rasiale, indiferent i de natura respectivului favor (care poate fi orice, de la un simplu zmbet pn la munca fizic sau mici atenii). Acest principiu este uor de folosit: ofer ceva, i ateapt-te (sau d o idee despre cum) s fii rspltit. O alt modalitate eficient de folosire a acestui principiu este metoda "uii-n nas". 3. Un alt principiu util este cel al angajamentului i concordanei. Oamenii vor face aproape orice ncercnd s pstreze ideile care sunt n concordan cu cele pe care le-au avut anterior. Cand vor lua public o atitudine, toate aciunile ulterioare vor fi n concordan cu atitudinea manifestat anterior. 4. Principiul atribuirii. Oamenii fac frecvent unele lucruri pentru c ei cred ntr-un anumit adevr despre ei inii. Un atribut intern al felului lor de a fi cauzeaz anumite tipuri de comportament. Daca cineva i atribuie intern o caracteristic, va face tot ceea ce este specific unui om care are acea caracteristic. Dac eful i va spune angajatului c l consider o persoan competent i care lucreaz mult, angajatul i va atribui incontient caracteristica de om care lucreaz mult, i se va comporta ca atare. Iat cum pn i o simpl declaraie poate conduce la surprize.

29

VII.10. BIBLIOGRAFIE Lucrri Ni, Mircea Aurel: Tehnici de negociere, Ed. SNSPA, Bucureti, 2000 Prutianu, tefan: Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol II - Negocierea, Ed. Economic, Bucureti, 2000 Lector univ. drd. Daniela Cotoara, Modele ale comunicrii, Universitatea Politehnica Bucureti, Catedra de Politologie i Istorie Elena Marilena Purumb, Comunicarea interpersonal Simona Iovnu, Comunicarea, Editura Waldpress, 2001 Ioan Dragan, Paradigme ale comunicrii de mas Dana Tudor, Cum s construieti echipa de vis Ruxandra Rcanu, Psihologie i Comunicare Resurse internet www.scritube.com www.stiucum.ro www.blog.ideiafaceri.ro www.referatele.com www.eva.ro www.businessportal.md

30