UNIVERSITATEA OVIDIUS CONSTANTA

FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE

MASTER - ADMINISTRAREA AFACERILOR

IN TURISM, COMERT SI SERVICII

LUCRARE DE DISERTATIE

MARKETINGUL AGENTIEI DE TURISM

STUDIU DE CAZ

AGENTIA DE TURISM

 RO Travel Agency

INTRODUCERE

In fata maretiei naturii emotia este imensa. Turistul vine sa-si bucure ochii; ganditorul gaseste o carte imensa unde fiecare stanca este o scrisoare, unde fiecare lac este o fraza, unde fiecare sat este un accent si unde iese un fum de amintiri de mii de ani vechime.

Victor Hugo

Inca din antichitate apare calatoria turistica cu scopul de a vizita diferite locuri sfinte sau renumite. In evul mediu calatoreau mai ales comerciantii, ambasadorii si preotii si, in scopuri religioase, pelerinii care vizitau locuri sfinte; un numar important de calatori era format din oameni de stiinta, artisti, calfe si studenti care se indreptau spre universitati si centre culturale.

In jurul anului 1700 s-a format asa numitul GRAND TOUR, itinerar ce cuprindea orasele: Paris, Torino, Florenta, Roma, Napoli, Venetia, Viena, precum si regiunea Rinului Germania; durata calatoriei fiind de 3 ani. Cu

aceasta ocazie apar si primii termeni de turism si turist.

In 1841 apare primul birou de voiaj infiintat de Thomas Cook, in Anglia, avand ca scop organizarea calatoriilor. Incepand cu 1855 activitatea acestuia se extinde pe plan international, iar in 1872 are loc primul voiaj organizat in jurul lumii. In 1914 se infiinteaza primul Oficiul National de Turism in Franta, iar in 1924 se infiinteaza in Romania, ca organizatie oficiala, Oficiul National de Turism.

De la aparitie, turismul a avut o evolutie relativ lenta, dar, dupa cel de-al doilea razboi mondial (incepand cu anii '60) a cunoscut o expansiune deosebita, aceasta si datorita transformarilor majore din economia mondiala. In 1975 se infiinteaza Organizatia Mondiala a Turismului.

Etimologic, cuvantul TURISM provine de la englezescul TO TOUR (a calatorii, a colinda), avand deci semnificatia de excursie, el a fost vehiculat initial in Anglia in secolul al 17-lea si a desemnat initial actiunea de a voiaja in Europa. Turismul se refera la activitatile desfasurate de persoane, pe durata calatoriilor si sejururilor, in locuri situate in afara resedintei obisnuite, pentru o perioada consecutiva ce nu depaseste un an cu scop de placere si / sau odihna, pentru afaceri sau alte motive.

Lucrarea intitulata Marketingul agentiei de turism, avand ca studiu de caz agentia de turism RO Travel Agency, urmareste organizarea si conducerea unei agentii de turism prin intermediul unor politici de marketing in turism prin care se incearca evidentierea contributiei fiecarei dintre

acestea la eficientizarea activitatii desfasurate.

Conceputa in ideea de a sublinia avantajele de care agentia de turism RO Travel Agency, lucrarea beneficiaza de o consecinta a elaborarii si implementarii in activitatea sa a unei politici de marketing optime si este structurata in doua capitole, dupa cum urmeaza:

Capitolul I Marketingul in turism prima parte a lucrarii cuprinde conceptul de marketing mix in turism si este prezentata importanta programului de marketing necesar pentru cresterea eficientei economice a unei intreprinderi pe termen scurt, mediu sau lung, constituind instrumentul de implementare a planului de marketing defalcat pe perioade de timp, in vederea dimensionarii resurselor financiare. La sfarsitul capitolului sunt prezentate notiuni introductive ale agentiei de turism.

Capitolul II Studiu de caz: Analiza activitatii de marketing la agentia de turism RO Travel Agency a doua parte a lucrarii cuprinde caracterizarea generala a agentiei, stabilirea pietei de actiune, indicatorii circulatiei turistice, obiectivele si optiunile strategice avute in vedere la elaborarea politicii de produs, pret, distributie si promovare. La sfarsitul studiului de caz este prezentata analiza S.W.O.T. a intregii activitatii desfasurate in cadrul agentiei de turism RO Travel Agency, fiind identificate punctele forte, cele vulnerabile, oportunitatile pe care agentia le poate specula, precum si amenintarile de care trebuie sa tina seama in planificarea activitatii viitoare.

Concluzii si propuneri privind activitatea agentiei de turism

 RO Travel Agency au fost formulate concluzii si propuneri pe baza analizei S.W.O.T. si a elementelor specifice legate de activitatea de marketing a agentiei de turism RO Travel Agency , analizate in capitolul al doilea al lucrarii.

CAPITOLUL I

MARKETINGUL IN TURISM

1.1. Marketing continut, particularitati in turism

Marketingul desemneaza doua actiuni importante:

a intelege piata pe care te plasezi;

a actiona in cadrul pietei pentru a obtine cele mai bune comenzi posibile.

Marketingul reprezinta o stare de spirit, constand in ansamblul actiunilor care permit intreprinderii sa cunoasca si sa prevada evolutia mediului in care opereaza, in vederea adaptarii la acesta si a obtinerii de profit.1

Pentru un profesionist al afacerilor, starea de spirit marketing presupune:

cautarea permanenta a faptelor comerciale, evitand a se multumi cu opinii

si/sau ipoteze neverificate;

descoperirea celor mai eficiente mijloace de a se diferentia de concurenta;

elaborarea unei oferte complexe, capabile sa raspunda tuturor asteptarilor

si doleantelor clientului;

comunicarea atenta, detaliata, completa si complexa a ofertei, astfel incat

clientul sa perceapa toate avantajele pe care le va obtine in urma acceptarii

acesteia.

A. Marketingul serviciilor

Perioada de afirmare a marketingului serviciilor coincide cu cea in care, in care economia mondiala in ansamblu si in cadrul majoritatii tarilor in parte, serviciile au cunoscut o adevarata explozie. Marketingul serviciilor este un domeniu specializat al marketingului general, clar diferentiat, aflat in plin proces de consolidare si dezvoltare2.

Cresterea cererii pentru servicii are drept cauze:

- situatia materiala tot mai buna a populatiei;

- sporirea cererii pentru serviciile de petrecere a timpului liber si pentru

activitatile sportive, datorita cresterii veniturilor si a timpului liber;

- dezvoltarea tehnologiilor sofisticate (PC-uri, sisteme multimedia de

divertisment, sisteme de securitate).

In cadrul dezvoltarii intensive s-a produs o accentuare a utilizarii

metodelor si tehnicilor, o particularizare tot mai pronuntata a conceptelor si chiar punerea la punct a unor elemente noi, specifice marketingului serviciilor. Astfel, in domeniul mixului de marketing a fost pus in evidenta rolul de marketing intern, unii autori propunand separarea acestora si constituirea unei a 5-a componente: politica de personal. Mai mult, s-a propus utilizarea notiunii de servuction, in opozitie cu cea de production, specifica bunurilor, menita sa desemneze procesul de fabricatie a serviciilor in momentul consumului, cu participarea activa a clientului.

In tara noastra, preocuparile privind problematica marketingului serviciilor sunt modeste. In practica, bazele marketingului serviciilor au fost puse in anul 1990, o data cu aparitia primelor sectii de marketing in invatamantul superior din tara noastra, cand in planurile de invatamant a fost inscrisa si disciplina marketingul serviciilor (exceptie face marketingul turistic, aparut acum circa 25 de ani).

Definirea serviciilor

Un serviciu este orice actiune sau executie pe care un subiect o poate efectua pentru altul, care este intangibila si care nu are drept consecinta transferul

proprietatii asupra unui lucru. Producerea sa poate fi sau nu legata de cea a unui bun material.

Deosebim serviciile bazate pe folosirea echipamentelor si serviciilor bazate pe utilizarea personalului. Unele servicii necesita prezenta consumatorului in timpul prestarii lor. Daca clientul trebuie sa fie prezent, prestatorul va tine cont de nevoile lui. Sunt servicii care se adreseaza nevoilor personale (servicii personale) si servicii care se adreseaza nevoilor de afaceri (servicii de afaceri). Prestatorii de servicii elaboreaza, de obicei,

programe de marketing proprii destinate ambelor categorii de piete ale serviciilor (personale si de afaceri).

Caracteristicile serviciilor

Serviciile au cinci caracteristici importante care influenteaza proiectarea programului de marketing:

1) Intangibilitatea

Serviciile sunt intangibile, ele nu pot fi vazute, gustate, simtite, auzite sau mirosite inainte de a fi cumparate.

Pentru a-si micsora incertitudinea, cumparatorii vor cauta semne sau dovezi ale calitatii serviciului.

Ei vor incerca sa aprecieze calitatea acestuia in functie de locul, persoanele, echipamentele, materialul informativ, simbolurile si pretul pe care le-au vazut. Sarcina prestatorului consta in a produce dovezi, in a materializa imaterialul. Prestatorii de servicii trebuie sa produca dovezi palpabile si sa apeleze la imagini pentru ca oferta lor abstracta sa fie vandabila.

2) Inseparabilitatea

Este caracteristic serviciilor ca productia si consumul lor sa aiba loc simultan. Cum serviciul este furnizat de o persoana, prestatorul este parte componenta a serviciului respectiv. De exemplu, profesorul presteaza un serviciu educational, in timp ce elevul il consuma, companiile de telefonie mobila presteaza un serviciu de telefonie, in timp ce utilizatorii il consuma etc. Deoarece clientul este si el prezent in momentul prestarii serviciului, relatia dintre prestator si consumator se constituie ca o particularitate a marketingului serviciilor.

3) Variabilitatea

Serviciile au un grad ridicat de variabilitate, ele depinzand de cine, cand si unde le presteaza. Consumatorii percep serviciile inainte de a alege un prestator sau altul. Firmele prestatoare de servicii pot realiza controlul calitatii prestatiilor parcurgand un proces in trei etape:

Selectarea si pregatirea unui personal calificat;

Standardizarea procesului de servire in cadrul organizatiei;

Masurarea gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor.

4) Perisabilitatea

Reprezinta capacitatea serviciilor de a nu fi stocate sau inventariate. Ca urmare, in industria serviciilor, prestatiile nu pot fi inmagazinate pentru a fi utilizate in perioade cu cerere mare. De exemplu, in cazul in care un avion zboara cu locuri neocupate, iar un hotel dispune de camere neutilizate, apar

pierderi, locurile respective neputand fi conservate si vandute cand sunt solicitate. Perisabilitatea serviciilor nu reprezinta o problema daca cererea este ferma deoarece, in aceasta situatie, va fi mai usor sa aloce din timp personalul de servire corespunzator, pentru a face fata cererii.

5) Lipsa proprietatii

Ca atribut, lipsa proprietatii duce ca un consumator al serviciilor sa nu poata beneficia de el decat un timp limitat, fara a-l avea in posesie, la dispozitie, fara sa il poata inchiria. In general, dupa consumul unui serviciu, cumparatorul ramane doar cu o factura, o amintire. Aceasta face ca ofertantii sa fie mai mult preocupati de reamintirea marcii, pentru pastrarea relatiilor cu consumatorul.

B. Marketingul turistic

In 1971, Krippendorf oferea urmatoarea definitie: Marketingul turistic este adaptarea sistematica si coordonata a politicii intreprinderii turistice, pe plan local, regional, national si international, spre satisfacerea optima a nevoilor anumitor grupe determinate de consumatori, pentru obtinerea unui profit.3

Marketingul turistic, ca proces in care structura cererii turistice este anticipata si satisfacuta prin conceperea unor produse sau servicii, prin comunicarea intre organizatia de turism si piata sa, in interesul maxim al intreprinzatorului si consumatorului, are o serie de particularitati, care se refera la faptul ca: oferta de turism este formata dintr-o combinatie de prestari materiale si servicii, productia,

distributia si consumul au loc in acelasi timp si chiar in acelasi loc; serviciul turistic este un bun de consum abstract, imaterial, invizibil, care lasa in urma doar o factura; iar consumatorii nu pot sa vada in avans prestatia pe care doresc sa o consume. Toate acestea constituie problemele particulare ale domeniului, ce se reflecta in specificul marketingului turistic, al carui rol creste in vederea corelarii actiunilor proprii ale organizatiei de turism cu cele ale altor agenti implicati in activitatea de turism in vederea sincronizarii de-a lungul intregului proces de realizare a prestatiei. De asemenea, o particularitate a marketingului turismului o reprezinta sincronizarea deciziilor adoptate la nivelul microeconomic cu cele de la nivelul macroeconomic. 4

Oscar Snak defineste marketingul turistic ca fiind strategia organizatorilor de turism si a prestatorilor de servicii turistice in conditiile existentei pietei cumparatorilor, arta de a descoperi noi clienti, de a patrunde pe noi piete sau segmente de piata, de a mentine si cultiva pietele traditionale. 5

1.1.1. Conceptul de marketing mix in turism

Concept esential al teoriei moderne a marketingului, mixul de marketing reprezinta ansamblul de instrumente tactice de marketing, controlabile, pe care firma le combina cu scopul de a produce pe piata tinta reactia dorita.6

Prin conceptul de marketing mix se poate intelege orientarea activitatii de marketing a intreprinderii in functie de resursele interne si de conditiile pietei- prin combinarea intr-un tot unitar, coerent, sub forma unor

programe, a elementelor politicii de produs, pret, distributie si promovare.

In literatura anglo-saxona, mixul de marketing este cunoscut sub denumirea de cei 4 P (Product, Price, Place, Promotion).

Cei 4 P constituie variabilele cheie prin care organizatia poate actiona in vederea obtinerii impactului maxim asupra pietei si asupra consumatorului si reflecta modul in care sunt antrenate diferite componente ale resurselor de care dispune organizatia pentru obtinerea efectelor scontate.

In practica, mixul de marketing joaca un rol esential, intrucat el creeaza, pe de o parte, diferentierea in perceptia consumatorului, iar pe de alta parte, creeaza instrumentele specifice infaptuirii obiectivelor strategice, ce se concretizeaza in cei

4 P care, la randul lor, fiecare in parte constituie un submix de marketing ce reprezinta un joc de strategii si combinatii de variabile.

Submixul de produs se detaseaza ca importanta, deoarece el constituie suportul celorlalte submixuri. Pentru intreprindere, esentialul este sa produca doar bunurile si serviciile care poseda caracteristicile dorite de grupul tinta, atat sub aspectul trasaturilor sale tangibile (culoare, marime, desfacere). Politica de produs, pe baza studierii pietei, urmareste sa asigure adaptarea ofertei la exigentele cererii, prin produse care sa satisfaca trebuintele consumatorului, dar in acelasi timp sa ii aduca profit.

Submixul de pret urmareste stabilirea unui nivel de pret care sa fie convingator pentru fiecare segment de piata, in sensul reflectarii valorii produsului ce satisface mai bine decat concurentii cerintele consumatorului.. El trebuie sa fie acceptabil atat pentru producator (sa ii aduca profit), dar si pentru consumator (sa dispuna de venituri). Prin imaginea ce o induce, pretul afecteaza si viitorul intreprinderii, nu numai prezentul.

Submixul de plasare (distributie) are in vedere politici legate de canalele de distributie, circuitele si retelele de transport, utilizarea intermediarilor (cat, cand, ce fel, in ce loc), distributia fizica etc.

Submixul de promovare realizeaza comunicarea cu viitorii clienti, stabilind ce si cui se comunica, cum sa se realizeze aceasta, in ce forma si cu ce mijloace.

In cele patru submixuri exista o interdependenta, o interconditionare reciproca de care trebuie sa se tina seama in elaborarea si aplicarea mixului de marketing.

Numai firmele care vor tine seama de aceasta corelatie directa intre cei 4 P si cei 4 C vor reusi sa manipuleze in asa fel ingredientele mixului de marketing, incat sa obtina avantajul competitiv pe piata si, in final, un profit mare.

De asemenea, trebuie tinut seama de faptul ca cei 4 P reflecta conceptia ofertantilor referitoare la instrumentele de marketing disponibile in vederea

influentarii cumparatorilor7 si de aceea, daca intreprinderea priveste cu ochiul consumatorului si concepe cei 4 P, trebuie sa conceapa si cei 4 C (tabelul nr.1.1) ai cumparatorului.

Tabelul nr. 1.1 Corelatia directa intre cei 4P si cei 4C

Cei 4 P

Cei 4 C

Produsul

Cumparatorul cu cerintele si dorintele sale

Pretul

Costul suportat de cumparator

Plasamentul (distributia)

Comoditatea achizitionarii

Promovarea

Comunicarea

Sursa: Kotler Ph. Principii de Marketing, Editura Teora, Bucuresti, 1998

1.1.2. Programul de marketing in turism

1. Planificarea de marketing - concept si necesitate

Planificarea strategica de marketing, reprezinta un proces complex de stabilire si de mentinere a celei mai bune relatii intre obiectivele, pregatirea angajatilor si resursele unei intreprinderi, pe de o parte, si mixul de marketing, raportat la conjunctura pietei, pe de alta parte. Planificarea de marketing in general, reprezinta un proces complex ce cuprinde etape operationale succesive, valori si ipoteze, in care, pe baza analizei situatiei existente a unei intreprinderi se identifica, i se stabilesc obiectivele de marketing ale acesteia, caile si mijloacele prin care se pot atinge (strategii de marketing), posibilitatile de evaluare a stadiului de realizare a lor precum si eventualele corectii in cazul nerealizarii standardelor de performanta propuse. Definitia este valabila si in domeniul turismului cu mentiunea ca procesul este mult mai complex datorita multiplelor si variatelor produse si piete turistice. Cu alte cuvinte, planificarea de marketing in turism directioneaza intreprinderea sa caute raspuns la o serie de intrebari legate de piata, concurenti, mediu etc; stabileste obiective de marketing pe o perioada anumita stabileste strategiile necesare realizarii obiectivelor si elaboreaza programe de marketing pentru implementarea lor; identifica pietele tinta si asigura rnecanismele de evaluare pentru masurarea performantelor atinse pentru a putea continua planificarea si in viitor.8 In pofida importantei detinute si sustinerii unanime de catre teoreticieni a ideii ca planificarea de marketing ocupa un rol central in activitatea intreprinderilor si asigura profitul cel mai mare, s-au facut putine cercetari privind cauzele neaplicarii ei, sau a aplicarii in mod incorect, stabilindu-se

totusi existenta unor bariere in implementarea ei. Barierele cele mal des intalnite sunt: bariera cultural-politica, exprimata prin lipsa de incredere in eficienta planificarii de marketing si/sau in necesitatea schimbarii, si bariera cognitiva care consta in lipsa de cunostinte si aptitudini pentru aplicarea planificarii de marketing. Inlaturarea acestor bariere constituie factorul cheie in asigurarea implementarii planificarii de marketing. 2. Etapele planificarii de marketing Procesul planificarii de marketing se desfasoara in timp in mai multe etape dupa unii autori, sau in doi pasi dupa alti autori. In aceste etape se realizeaza componentele structurale ale planului de marketing.9 In general se poate aprecia ca sunt cinci etape sau 11 pasi si anume :

1) stabilirea obiectivelor generale de marketing; 2) analiza situatiei existente; 3) stabilirea obiectivelor si a strategiilor de marketing; 4) stabilirea bugetului de marketing; 5) elaborarea prograrnului de marketing, controlul, evaluarea si eventuale corectii. Planificarea de marketing este un proces continuu si finalizarea lui impune implementarea programului de marketing, controlul rezultatelor partiale si stabilirea eventualelor corectii ce trebuie aplicate in vederea atingerii obiectivelor de marketing ale intreprinderii. Etapele respective cuprind in general, raspunsurile la intrebarile Ce dorirn?', Unde suntem acum?' 'Unde vrem sa ajungem?' 'Cum ajungem acolo?', Sunt asigurate resursele de marketing necesare?', 'Cand ajungem acolo?' 'Cine este responsabil?' si Putem sa ajungem acolo?'. Analiza situatiei existente reprezinta punctul de plecare in procesul de planificare in marketing. Ea se realizeaza la nivelul intreprinderii turistice privita ca tot unitar; la nivelul portofoliului ei de produse si servicii turistice, sau la nivelul produsului si/sau serviciului turistic. Inainte de a stabili obiectivele de marketing pe care sa le atinga intreprinderea trebuie realizata o analiza a mediului intern si extern intreprinderii, denumita audit de marketing. Evaluarea mediului extern al intreprinderii, respectiv piata, concurenta si

factorii politici, economici, socio-culturali si tehnologici, este cunoscuta in literatura de specialitate sub numele de audit extern. Evaluarea intreprinderii insasi, a vanzarilor si cotelor de piata, a variabilelor mixului de marketing, a activitatilor si resurselor ei este cunoscuta sub numele de audit intern. Astfel in general un model de audit de marketing pentru o intreprindere de turism (tour-operator) cuprinde: a) Auditul extern ce este alcatuit din piata, concurenta si analiza PEST.

Piata este analizata prin intermediul elementelor ei si anume: marimea, tendintele de crestere, structura, capacitatea, accesul etc. Concurenta este reprezentata de orice alta intreprindere sau persoana ce ofera aceleasi produse si servicii sau substitute ale lor consumatorilor de pe pietele actuale sau potentiale, si poate fi formala, generica, la nivel de produs si la nivel de marca. Analiza PEST cuprinde: - factorii politici (reglementari guvernamentale si internationale, impozite si taxe, acte normative, constrangeri generale si ale autoritatilor locale, razboaie interne si externe, etc.); - factorii economici (inflatie, recesiune economica, costuri de aprovizionare transport si desfacere, acces la credite etc.); - factorii socio-culturali (varsta medie a populatiei, stil de viata, interesul , sanatate, nivelul de cultura si educatie, nivelul de intelegere a problemelor ecologice etc); - factorii tehnologici (inventii si inovatii, sistemele realitatii virtuale, sistemele managementului si al productiei etc.). Acesti factori pot afecta intreprinderea, dar sunt in afara controlului ei. Odata identificati ei vor fi analizati in relatie cu intreprinderea intr-o anumita ordine, avand drept criteriu gradul in care pot influenta activitatea ei.

b) Auditul intern cuprinde vanzarile si cotele de piata, variabilele mixului de marketing, activitatile si resursele intreprinderii. Vanzarile si cotele de piata, sunt indicatori statistici care exprima potentialul comercial al intreprinderii. Variabilele mixului de marketing sunt:

- produsul, in analiza caruia se va tine seama de marca lui si de modul in care este perceput de. catre consumator: tendinte, realizarea de produse noi (produse noi pentru toate pietele, noi linii de produse, extinderi, imbunatatiri sau revizuiri ale produselor existente, .repozitionari si reduceri de costuri etc); - pretul trebuie sa urmareasca strategia impusa de plata respectiva, in care scop se stabilesc nivelurile, gama de preturi si tarife, precum si masura in care consumatorii sunt fideli intreprinderii si sensibili la pretul produselor sau serviciilor oferite; - distributia produselor si. serviciilor se poate realiza prin utilizarea intermediarilor sau prin vanzarea directa; - promovarea produselor se realizeaza frecvent prin brosuri, reclame TV, promovarea vanzarilor. relatii publice, etc. pentru care trebuie calculat bugetul necesar si in consecinta trebuie stabilit tipul de promovare. Activitatile si resursele intreprinderii exprima capacitatea intreprinderii de a realiza produse sau servicii in cantitatea si calitatea solicitata de piata (potentialul productiv), posibilitatile de a acoperi cheltuielile ocazionate de producerea si comercializarea produselor (capacitatea financiara), la capacitatea organizatorica si la potentialul managerial al ei. Rezultatele auditului de marketing (intern si extern) sunt interpretate la pasul 4 (etapa a doua), in urma analizei SWOT dupa care, in pasul 5 se elaboreaza ipotezele ce au menirea sa usureze stabilirea obiectivelor si a strategiilor de marketing. Analiza SWOT are ca scop studierea caracteristicilor esentiale ale intreprinderii ce ii dau identitate si o pot avantaja in activitatile viitoare. Ea cuprinde: - punctele tari (o pozitie importanta pe piata datorita marcii si volumului de produse si servicii turistice, mijloace de transport si agentii de turism proprii, imagine buna in exterior, activitate eficienta de marketing si personal bine pregatit etc; - puncte slabe (profit scazut, climat de munca necorespunzator, costuri ridicate de productie, birocratie in exces etc.); - oportunitatile (extinderea pietei dupa o recesiune: potentiala dezvoltare a produselor .pentru a intalni cererea, intrarea pe alte piete externe si interne, crearea unei noi marci pentru castigarea unei pozitii avantajoase pe piata etc.); - amenintarile (intrarea altor tour-operatori pe piata respectiva, scaderea interesului consumatorului pentru pachetele de vacanta traditionale, aparitia

de acte normative interne sau externe, etc.). Orice intreprindere de turism isi doreste sa transforme amenintarile in oportunitati prin utilizarea eficienta a resurselor de care dispune. In concluzie, auditul de marketing in turism raspunde la intrebarea Unde suntem?', urmand ca prin raspunsul dat, sa se poata trece la urmatoarele etape. Ipotezele se refera la estimarea evolutiei principalilor factori ai mediului intern si extern ce pot influenta atingerea obiectivelor generale ale intreprinderii. La sfarsitul etapei a doua a procesului de planificare de marketing in turism, respectiv a analizei situatiei existente, intreprinderea va trebui sa aiba o viziune clara asupra directiilor pe care le poate urma in viitor.

Urmatoarea etapa a planificarii de marketing este stabilirea obiectivelor si a strategiilor de marketing in care se decide directia pentru viitor, rezultatele ce se doresc a fi obtinute - obiectivele de marketing (pasul 6 ) si modul in care se va actiona pentru obtinerea lor - strategiile de marketing! (pasul 7). Astfel, in aceasta etapa se va raspunde la intrebarile 'Unde vrem sa ajungem?' in pasul 6 si 'Cum vrem sa ajungem?' in pasul 7. Obiectivele de marketing trebuie sa fie legate de obiectivele strategice ale intreprinderii si pot fi de penetrare a pietei, dezvoltare a pietei, dezvoltare a produsului si de diversificare, derivate din matricea produs-piata a lui Ansoff . Strategiile de marketing definesc metodele, mijloacele si caile necesare atingerii obiectivelor de marketing si, in esenta pot fi de pret, produs, distributie si promovare. In cazul in care obiectivele strategice de marketing si/sau strategiile de marketing nu corespund, se cauta noi obiective sau strategii, iar in cazul in care nu se ajunge la rezultatul asteptat, este necesara revizuirea misiunii de marketing si a obiectivelor generale de marketing. In etapa a 4-a (in pasul 9) se stabileste bugetul necesar pentru realizarea actiunilor de marketing si se compara cu cel repartizat si eventual se fac ajustarile corespunzatoare. In ultima etapa (in pasul 10) se realizeaza programul de marketing in vederea realizarii obiectivelor, se stabilesc responsabilitatile, termenele de realizare si bugetul corespunzator, iar in pasul 11 se efectueaza controlul si evaluarea rezultatelor planificarii de marketing.

Planificarea strategiei de marketing se efectueaza pentru un singur produs,

care la randul lui poate fi strategic in cadrul firmei (unitate strategica de afaceri) sau are un ciclu de viata mai indelungat. Dintre avantajele implementarii planificarii de marketing, cele mai importante sunt: - cresterea nivelului de motivatie manageriala si o mai buna cooperare interdepartamentala; - stabilirea unor obiective de marketing realiste si o mai mare probabilitate de realizare a obiectivelor generale ce deriva din misiunea firmei; - probabilitate mai mare de a identifica evolutiile ulterioare ale pietelor si produselor; - capacitate ridicata pentru a face fata schimbarilor si chiar impunerea lor in activitatea ulterioara; - reducerea la minimum a reactiilor irationale in fata neprevazutului; - permite o comunicare mai eficienta intre membrii conducerii firmei; - genereaza o gandire sistemica de perspective; - asigura alocarea mai eficienta a resurselor firmei in functie de oportunitatile pietei; - ofera cadrul optim de control si corectie pe o baza continua a activitatilor desfasurate. Procesul de planificare de marketing se concretizeaza in planul de marketing ce cuprinde, in esenta, obiectivele si strategiile unei intreprinderi pentru perioade de timp, medii sau lungi. 3. Planul de marketing Planul de marketing este un document prin care sunt directionate activitatile de marketing si resursele unei intreprinderi, in vederea stabilirii si realizarii obiectivelor de marketing, in concordanta cu misiunea ei. Reprezinta materializarea procesului planificarii de marketing si, in acelasi timp, constituie cea mai importanta componenta a planului de afaceri, alaturi de planurile de cercetare-dezvoltare, aprovizionare, productie, personal si financiar elaborate ulterior, pe baza obiectivelor si a strategiilor lui, de catre compartimentele corespunzatoare. In functie de intervalul de timp la care se refera planificarea, planul de marketing poate fi strategic sau tactic.10

Planul strategic de marketing acopera un interval de timp mai mare de 1 an, fiind de regula intocmit pentru intervale cuprinse intre 3 si 5 ani, iar planul tactic de marketing. acopera un interval de timp de pana la 1 an, fiind de regula, asociat anului fiscal. In practica, planul strategic de marketing este defalcat anual in planuri tactice de marketing care sunt mai detaliate si in acelasi timp pot sa cuprinda eventuale corectii ale acestuia. Prin posibilitatea de a controla si corecta componentele sale, planul de marketing reprezinta instrumentul de control al managerului cu privire la stadiul realizarii planului de afaceri al intreprinderii. Un plan strategic de marketing bine intocmit trebuie sa exprime viziunea managementului cu privire la orientarea unitatilor de afaceri, respective sa raspunda, daca merita sa se investeasca sau sa se dezvolte o unitate strategica de afaceri, sa specifice cat mai clar obiectivele ce trebuie atinse si programul aferent realizarii lor, sa furnizeze suficiente detalii tactice, astfel incat sa devina un document utilizat in munca managerilor si sa-i ajute in evaluarea oportunitatilor de plata, a eficientei programelor de marketing si a proceselor de control recomandate. El este intocmit de catre compartimentul de marketing, utilizand informatiile celorlalte compartimente orientat dupa obiectivele strategice ale intreprinderii si misiunea ei cuprinde urmatoarele sectiuni: expunerea introductive, analiza mediului (auditul extern si auditul intern), analiza SWOT, ipoteze si evaluari, obiective de marketing, strategii de marketing, program de marketing, buget de marketing si revizie si control. Expunerea introductiva pentru planul strategic de marketing contine informatii referitoare la definirea afacerii, rolul si contributia ei, competente distinctive ale afacerii, obiective generale privind afacerea, comparativ cu realizarile existente si strategiile generale. Informatiile cuprinse sunt necesare pentru formarea imaginii generale asupra planului de marketing.

Pentru planul tactic de marketing, expunerea introductiva este preluata din expunerea, introductive a planului de marketing strategic, cu precizarea ca obiectivele lui generale constituie, pentru planul de marketing strategic, elemente de control periodic. Analiza mediului cuprinde auditul extern si auditul intern. Auditul extern are in vedere factorii politici (gradul de protectie a persoanei si proprietatii, legislatia, sistemul de impozite si taxe, constrangeri locale, sistemul politic si obiectivele lui, politica de comert international, politica de investitii s.a.),

economici (nivelul de trai, somaj, inflatie, perspectivele cresterii economice., fluxurile internationale de capital dinspre si spre piata, preturile energiei electrice, ale materiilor prime etc.), socio-cultural (comportamentul social, emigrare/imigrare, distributia pe varste a populatiei, caracteristicile psihoculturale ale natiunii - traditii, obiceiuri, religie - probleme de educatie, probleme de mediu s.a.), tehnologic (caracteristici ale tehnologiei productiei, disponibilitatea, resurselor, produse substitut, tehnologii si echipamente moderne s.a. ce pot influenta activitatea industriala), piata (marime, dezvoltare, tendinte, produse sau servicii atractive, preturi, practice comerciale, reglementari de piata oficiale si locale, canale de distributie, localizare geografica, mijloace si tehnici de comunicatie etc.), competitorii (cote de piata, marci de produse, metode de marketing utilizate, posibilitati de diversificare a produselor si a substitutelor, legaturi internationale s.a.). Intrucat factorii politici, economici, socio-culturali si tehnologici sunt cunoscuti sub denumirea de factori PEST, analiza mediului extern se refera la analiza PEST, a pietei si a competitorilor, avand ca scop stabilirea oportunitatilor si amenintarilor pentru intreprindere, Pentru planul tactic de marketing, analiza, mediului se refera la evolutia factorilor de mediu extern numai in intervalul de 1 an si are la baza an general, analiza mediului din planul strategic de marketing, operand doar eventualele schimbari aparute. Auditul intern pentru planul strategic de marketing se refera la indicatorii economico-financiari ai intreprinderii (volumul si structura vanzarilor, cote de piata, organizarea activitatii de marketing, variabilele mixului de marketing etc.), resurse disponibile (materiale, financiare si umane), sisteme si proceduri proprii s.a. Analiza SWOT are menirea sa evidentieze punctele tari si punctele slabe ale intreprinderii, pornind de la oportunitatile si amenintarile mediului exterior. In acest scop se apeleaza la concepte si metode de analiza cum sunt: ciclul de viata al produselor, modelul de portofoliu crestere-cota de piata, modelul de pozitionare avand in vedere atractivitatea pietei si potentialul competitiv al intreprinderii, modelul de expansiune produs-piata (matricea Ansoff) s.a. Ipotezele si evaluarile se refera la prelucrarea datelor obtinute in sectiunile anterioare ale planului de marketing (analiza mediului extern si analiza mediului intern), estimarea evolutiei lor in intervalul de timp la care se refera, planul de marketing in vederea prefigurarii obiectivelor de marketing si a strategiilor de marketing. Pentru planul tactic de marketing, estimarile au in vedere rezultatele analizei SWOT pentru anul anterior si eventualele corectii aplicate planului strategic de marketing. Obiectivele de marketing din planul strategic de marketing deriva din

obiectivele generale ale intreprinderii, prin ele urmarindu-se pastrarea echilibrului intre produse si piete in general (vanzarea produselor existente, extinderea de produse existente pe segmente noi de piata si dezvoltarea de produse noi pe segmente de piata noi); si in particular, pot fi si obiective de personal, promovare etc. Pentru planul tactic de marketing, obiectivele de marketing sunt preluate din planul de marketing strategic, avandu-se in vedere evolutia si nivelurile ce trebuie atinse in anul respectiv. Strategiile de marketing (caile de urmat pentru atingerea obiectivelor de marketing), in cadrul planului de marketing strategic pot fi strategii de piata si strategii corespunzatoare fiecarui element al mixului de marketing (produs, pret, distributie si promovare). In planul tactic de marketing, strategiile sunt inlocuite cu tactici, respectiv cu actiuni concrete de realizare a obiectivelor acestora (exemplu, utilizarea distribuitorului pentru un produs pe o anumita piata reprezinta pentru intreprindere o strategie de marketing insa, la nivelul planului tactic de marketing, selectarea unor anumiti distribuitori reprezinta o tactica). Programul de marketing ca instrument de realizare a planurilor de marketingstrategic si tactic, contine actiuni specifice pentru implementarea strategiilor, graficul de desfasurare in timp a lor, persoanele responsabile si bugetul pentru fiecare actiune. Bugetul aferent planului strategic de marketing cuprinde, la capitolul 'Venituri', sumele alocate pentru marketing in planul de afaceri, iar la capitolul 'Cheltuieli', sumele necesare activitatilor de marketing prevazute in planul de marketing. Revizia si controlul, ultima sectiune a planului de marketing, este realizata, prin totalitatea mecanismelor si procedurilor menite sa asigure atingerea obiectivelor, stabilite. Neasigurarea realizarii obiectivelor prevazute in planul strategic de marketing sau a nivelelor de control ale acestora, prevazute in planul tactic, de marketing, impune corectarea planului de marketing, a obiectivelor si strategiilor dupa efectuarea, in prealabil, a unei analize SWOT. Implementarea planului strategic sau tactic de marketing constituie sarcina compartimentului de marketing din cadrul intreprinderii, iar raspunderea revine directorului sau sefului compartimentului respective. Ca instrument de implementare a lui, se utilizeaza programul de marketing care detaliaza actiunile de marketing specifice, desfasurate in timp, avand precizate atat persoanele responsabile, cat si bugetul alocat. Nerealizarea programului de marketing conduce implicit la nerealizarea planului tactic si respectiv strategic de marketing, impunandu-se revizuirea lor.

4. Programul de marketing Programul de marketing este un document care reda intr-o forma scrisa , strategia de marketing a unei intreprinderi pentru o perioada viitoare, cuprinzand in cele mai mici detalii activitatile ce trebuie efectuate, momentele de decizie importante care sa contribuie la realizarea obiectivelor propuse' precum si graficul de desfasurare in timp, persoanele responsabile, bugetul alocat si mijloacele de control adecvate.11 In general, programele de marketing se intocmesc pentru fiecare piata si element al mixului, de marketing ( produs, pret, distributie si promovare). In marketingul serviciilor, pe langa cei patru 'P' consacrati, este necesara luarea in consideratie si a elementelor specifice ce decurg din caracteristicile serviciilor si in special personalul prestator de servicii.

Factorii care determina necesitatea elaborarii programului de marketing sunt: a) definirea riguroasa si procurarea la timp a resurselor de care intreprinderea va avea nevoie; b) nevoia de informatii veridice, utile si operative care sa stea la baza conducerii activitatii de marketing la toate nivelurile, asigurandu-se coerenta deciziilor, a intercorelarii; lor; c) pregatirea tuturor conditiilor in vederea executarii deciziilor luate cu anticipatie; d) orientarea si coordonarea activitatii de marketing, programul de marketing contribuind la unirea diferitelor compartimente si persoane in jurul unui obiectiv comun; e) cresterea eficientei de marketing si in primul rand a studiilor de piata; f) asigurarea unui control permanent la toate nivelurile si in toate fazele activitatii de marketing care permite intreprinderii o analiza comparativa a rezultatelor obtinute in raport cu obiectivele propuse. In activitatea practica de marketing, programul indica punctele de decizie si natura lor, integrarea componentelor mixului asigurand interconditionarea lor in asa fel incat sa se asigure o eficienta maxima. In cadrul strategiei de piata a intreprinderii, programul de marketing constituie punctul central prin oferirea cadrului de desfasurare a acesteia, dar si instrumentul principal de concretizare si realizare a obiectivelor strategice. Pentru a-si dovedi eficienta, programul de marketing trebuie sa fie suplu,

ceea ce face posibila adoptarea operativa a solutiilor la noile conditii aparute. La elaborarea programelor de marketing se au in vedere urmatoarele: a) specificarea elementelor mixului de marketing (produs, pret, distributie sau/si promovare) pentru care se intocmeste; b) piata (caracteristici si tendinte); c) specificarea sarcinilor, a responsabilitatilor, a costurilor si a bugetului alocat; d) dezvoltarea planurilor de actiune; e) monitorizarea si evaluarea eficientei programului. Programul de marketing contine raspunsuri la intrebarile 'Cand ajungem acolo?', Cine raspunde pentru a ajunge acolo?' si ' Ce resurse sunt necesare?', respectiv cand se vor realiza toate actiunile necesare atingerii obiectivelor de marketing, folosind strategiile de marketing stabilite. In afara acestor elemente, el trebuie sa cuprinda bugetul si mijloacele de control adecvate. El are ca scop asigurarea conducerii intreprinderii ca mijloacele de care dispune vor fi folosite in modul cel mai eficient pentru realizarea obiectivelor propuse si este creat in scopul identificarii pietei-tinta si a elaborarii strategiei ei, maximizarii oportunitatilor de marketing identificate si obtinerii diferitelor avantaje. Programul de marketing implica un proces specific de elaborare, implementare si control, care permite structurarea si esalonarea tuturor activitatilor pe care le contine. In acest scop este necesara stabilirea resurselor, personalului, capitalului si timpului. Acest lucru presupune un lant de activitati, desfasurate succesiv in mai multe etape, iar pentru realizarea lor intr-un timp cat mai scurt se folosesc metode si tehnici de programare intre care frecvent utilizate sunt metoda drumului critic, diagrama Gantt si altele. In functie de perioada de timp pentru care se intocmesc, programele de marketing pot fi tactice si strategice. Programele de marketing tactice se intocmesc pentru perioade de pana la un an, in timp ce programele de marketing strategice se refera la perioade mai mari de un an. Acestea din urma, la randul lor se impart in programe strategice pe termen mediu (pentru perioade cuprinse intre 1-5 ani) si programe strategice pe termen lung (pentru perioade mai mari de 5 ani).

Realizarea unui program strategic de marketing eficient pentru o piata a

produsului turistic implica trei elemente: 1) obiective specifice ce trebuie indeplinite pentru o piata tinta. Acestea trebuie sa fie subordonate obiectivelor stabilite in planul de marketing al intreprinderii si atat de specifice incat sa poata permite managementului intreprinderii sa monitorizeze si sa evalueze evolutia produsului turistic pe piata; 2) strategia de marketing stabilita in planul de marketing pentru obtinerea avantajului competitiv pe pietele-tinta; 3) elaborarea programelor tactice de marketing necesare pentru a duce la indeplinire programul strategic de marketing in conformitate cu planurile de marketing tactice si/sau strategice. In timp, pe masura ce conditiile concurentei si cererea se modifica, trebuie adaptate si programele strategice de marketing corespunzator corectii1or efectuate in planul de marketing. Pentru un plan de marketing se pot elabora unul sau mai multe programe de marketing. In cazul in care se intocmeste un singur program de marketing, acesta va trebui sa contina toate actiunile necesare atingerii obiectivelor din planul de marketing, iar in cazul elaborarii mai multor programe de marketing, acestea se intocmesc pentru fiecare piata si element al mixului de marketing. Piata, in totalitatea segmentelor ei, reprezinta pentru programul de marketing elementul esential intrucat, la intocmirea lor, actiunile stabilite trebuie sa tina seama de caracteristicile si tendintele fiecarui segment. Programul de marketing pentru un produs turistic este frecvent utilizat in doua situatii rezultate din matricea lui Ansoff, si anume dezvoltarea produsului si diversificarea. In acest sens, un program de marketing poate sa cuprinda actiunile stabilite pentru un segment de piata si elementele mixului de marketing sau pentru fiecare element al mixului de marketing si pentru toate segmentele de piata. Mai dificila este intocmirea unui singur program de marketing care sa cuprinda toate actiunile corespunzatoare fiecarui element a1 mixului de marketing tuturor segmentelor de piata. Dupa ce intreprinderea de turism isi stabileste pietele-tinta si isi identifica perceptiile atributelor de marketing fundamentale pe piata-tinta (constientizarea marcii si a produsului, imaginea produsului, calitatea livrarii si performanta acestuia, profesionalismul livrarii lui comparativ cu competitorii etc.), devin importante decizii pe care ea trebuie sa le ia in legatura cu mixul de produs, intrucat acesta influenteaza structura celorlalte

elemente ale mixului: pretul, canalele de distributie si promovarea. Deciziile privind mixul de produs necesita o analiza continua a produselor individuale precum si a pietelor-tinta corespunzatoare lor. Un rol important in acest caz il are inovarea produsului turistic, in special in cazul in care sunt solicitate sau oferite servicii complementare, ce are ca efect diversificarea lui. Pentru distributie, o problema in servicii este depistarea canalelor celor mai eficiente data fiind multitudinea de intermediari care pot exista. O strategie de distributie implica determinarea celor mai bune modalitati prin care intreprinderea va incerca sa-si vanda serviciile pe pietele tinta. Factorii determinanti in eficienta politicii de distributie in servicii sunt gradul de acoperire a pietei, costurile de distributie necesare, motivarea si imaginea canalelor in cresterea vanzarilor produsului turistic. Programul de marketing trebuie sa aiba in vedere structura canalului cerut pentru fiecare segment al pietei-tinta, precum si modul de obtinere a avantajului competitiv. Politica de pret poate avea influente pozitive sau negative asupra programului de marketing. Preturile trebuie sa se integreze in strategia de marketing a intreprinderii, dorintei de marire a atractiei serviciului fata de consumator. Programul de marketing trebuie sa reflecte intreaga politica de pret si sa determine nivelurile de pret cerute pentru produs, comparativ cu nivelurile de pret ale celor mai apropiati competitori. Daca exista discrepanta intre pretul curent si cel dorit trebuie analizate motivele ('de ce exista acea discrepanta ?) si ce actiune este necesara in scopul reducerii ei pana la eliminare. La nivelul programului de marketing tactic, concurenta de pret poate deveni un factor de influenta dominant. In turism, stabilirea pretului reprezinta o problema delicata datorita atat complexitatii si eterogenitatii serviciilor, cat si numarului mare de furnizori implicati in formarea produsului turistic. Promovarea reprezinta una din principalele activitati de marketing ale intreprinderii. Intregul program de marketing promotional - prin obiectivele, continutului si formatul mesajelor, selectarea mediei si bugetul alocat trebuie sa rezulte direct din obiectivele de marketing stabilite inainte de stabilirea actiunilor promotionale este necesara cunoasterea tuturor actiunilor promotionale desfasurate anterior, urmatorul pas fiind schitarea programului corespunzator. Programele de marketing promotionale in general, trebuie sa comunice pozitionarea dorita a marcii sau a serviciului pe piata-tinta si sa sublinieze orice avantaj competitiv. Publicitatea turistica reprezinta o forma de comunicare in masa, care, prin intermediul mijlocului de informare ales, se adreseaza unor grupuri tinta de

consumatori, pentru realizarea obiectivelor promotionale ale firmei. Publicitatea reuneste toate activitatile promotionale, cu caracter comercial sau necomercial, prin care se transmit mesaje despre firma de turism, produsele si serviciile pe care le realizeaza, marca firmei si se realizeaza sub urmatoarele forme:

reclame tiparite sau difuzate prin intermediul televiziunii sau radio; cataloage, brosuri si pliante; materiale tiparite difuzate prin posta; panouri publicitare; materiale audio-video; afisaj; Mesajele transmise au urmatoarele caracteristici: sunt transmise simultan, pe diverse cai (radio, televiziune publicatii, reclame), adresandu-se publicului larg; sunt impersonabile (universal valabile); sunt indirecte (persoanele care receptioneaza mesajele nu se afla in contact direct cu emitentii acestora); Combinarea serviciilor reprezinta un element esential in obtinerea unei mari diversitati a produselor turistice si constituie, in acelasi timp, un factor cheie in satisfacerea la cel mai inalt grad a necesitatilor si dorintelor consumatorului. Ea creste atractivitatea pentru produsul turistic realizat, diminuand efectul, negativ al perisabilitatii lui. Programul de marketing trebuie sa contina atat actiuni privind combinarile posibile ale serviciilor turistice cat si pentru valorificarea lor impreuna cu alte programe de succes ale destinatiilor.(spectacole de sunet si lumina, activitati culturale, sportive etc.) In toate cazurile, programele de marketing sunt necesare pentru cresterea eficientei economice a unei intreprinderi pe termen scurt, mediu sau lung, constituind instrumentul de implementare a planului de marketing defalcat pe perioade de timp, in vederea dimensionarii resurselor financiare. Desi exista o diversitate de tipuri de programe de marketing, diversitate data de continutul si forma lor, ele se pot grupa dupa mai multe criterii, cum sunt:

a) dupa scopul urmarit: organizationale (utilizate pentru proiectarea structurilor de marketing corespunzatoare realizarii obiectivelor planificate) si operationale (ce includ totalitatea actiunilor pentru executarea anumitor obiective); b) dupa sfera de cuprindere: globale sau integrate (ce cuprind toate variabilele de marketing si partiale ce includ anumite elemente ale mixului de marketing; c) dupa perioada la care se refera : programe pe termen scurt, mediu si lung; d) in concordanta cu piata careia i se adreseaza : programe de marketing intern si programe de marketing international. In multe intreprinderi turistice, in special in cele cu activitate restransa, se incearca intocmirea numai a programelor de marketing. Stabilirea unor actiuni fara a avea obiective si strategii elaborate prin parcurgerea etapelor prevazute in planul de marketing constituie, in majoritatea cazurilor, o eroare cu -consecinte negative pentru viitorul ei. Controlul programului de marketing are scopul de a stabili masura in care au fost realizate in timp actiunile cuprinse in programul de marketing, evaluarea rezultatelor oferind informatii pentru fundamentarea si perfectionarea viitoarelor programe de marketing. Cuprinde doua etape: - controlul intocmirii programului de marketing, care urmareste corectitudinea stabilirii actiunilor, disponibilitatea resurselor alocate, gradul de armonizare a rezultatelor partiale si mixurilor de marketing, stabilirea corecta a duratei fiecarei actiuni in raport cu programele anterior executate ori in functiune, repartizarea corespunzatoare a sarcinilor in cadrul colectivului de executie a programului de marketing; - controlul executarii prograrnului de marketing ce urmareste in principal respectarea duratelor operatiunilor si calitatea alocarii resurselor pe fiecare activitati in parte. Operatiunea de control se poate efectua pe orizontala, la nivelul prograrnului de marketing, realizandu-se o evaluare globala a efortului de marketing, si pe verticala, la nivelul fiecarei activitati. Controlul programului de marketing se realizeaza cu ajutorul mai multor metode si tehnici, din care trei sunt frecvent utilizate, si anume: 1) analiza cheltuielilor si vanzarilor ce are ca scop stabilirea unui bilant al profiturilor si pierderilor, in functie de efortul depus si de volumul desfacerilor. Aceasta analiza poate fi de ansamblu sau secventiala pe produs sau destinatie turistica, pe piata turistica si segmente ale acesteia, pe sezon etc.

2) analiza eficientei activitatii de marketing care se efectueaza in functie de nivelele stabilite, utilizand si indicatori de rentabilitate (exemplu, cota de piata). Datorita faptului ca in cadrul unui program de marketing sunt aflate doar o parte din resursele intreprinderii, este dificila evaluarea eficientei lui globale, eficienta exprimandu-se frecvent numai in raport cu resursele dislocate prin programul respectiv. Astfel se poate afirma ca eficienta unui program de marketing este data de gradul de realizare a obiectivelor stabilite in planul de marketing. Ea este determinata prin analiza comparativa a cheltuielilor si veniturilor din vanzari, in urma careia se comensureaza efortul depus si efectul realizat exprimand nivelul desfacerilor atins prin punerea in aplicare a programului de marketing. Eficienta constituie un criteriu major in toate etapele de elaborare a programului de marketing, in sensul ca evidentiaza eforturile si efectele financiare atat ale diverselor actiuni, cat si ale programului in ansamblu, servind fundamentarii corecte a viitoarelor decizii si programe de marketing. Eficienta unui program de marketing poate fi abordata atat sub aspect cantitativ, cat si sub aspect calitativ. In primul caz, se exprima prin indicatori masurabili ce pun in valenta eforturile exprimate valoric sau in unitati naturale cu efectele surprinse in aceleasi unitati de masura. Al doilea caz vizeaza o serie de aspecte de ordin calitativ ce se rasfrang de regula, pe termen lung asupra performantelor intreprinderii. Ca indicatori cantitativi, se utilizeaza volumul vanzarilor, cota de piata, numarul de consumatori etc., toti avand influenta asupra dimensionarii venitului ce constituie sursa de acoperire a efortului. Ca indicatori calitativi, se utilizeaza formarea si imbunatatirea imaginii intreprinderii turistice, formarea notorietatii pe piata etc. Ei influenteaza sau sunt rezultatul unor subindicatori, cum sunt fidelizarea clientelei pana la ajungerea la exclusivitate, cresterea gradului de satisfactie a clientului fidelizat fata de prestatia turistica etc. Un alt element esential in aprecierea ofertei de catre consumator il reprezinta raportul calitate-pret, ce trebuie imbunatatit in permanenta. Spre deosebire de eficienta economica a unui produs, serviciu sau intreprindere, eficienta programului de marketing urmareste pe termen lung indicatori ca fidelitatea consumatorului, notorietatea intreprinderii, cota de piata si consolidarea imaginii.

1.2. Agentia de turism concept si trasaturi

Agentiile de turism au fost create ca rezultat al dezvoltarii si intensificarii circulatiei turistice, avand rolul unor societati comerciale de distributie pentru facilitarea contractelor organizate intre clientela turistica potentiala din tara (zona, localitatea etc), receptoare, aleasa de turisti ca destinatie pentru vizitare si petrecerea concediilor.

In literatura de specialitate si in terminologia Organizatiei Mondiale a Turismului se foloseste notiunea de agentie de voiaj, care difera conceptual de termenul romanesc.

In legislatia romaneasca12, Hotararea Guvernului Romaniei nr. 513/ august1998 , agentia de turism este definita ca fiind acea unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

Agentiile de turism care opereaza pe teritoriul Romaniei pot fi de urmatoarele tipuri:

a) agentii de turism touroperatoare, avand ca obiect de activitate organizarea si vanzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii sau a componentelor acestora direct sau prin intermediari;

b) agentii de turism detailiste, care vand sau ofera spre vanzare pe contul unei agentii touroperatoare pachetele de servicii contractante cu aceasta.

Notiunea de agentie de voiaj poate fi abordata in doua sensuri:

a) in sens restrans agentie de voiaj intermediara este considerata agentie de voiaj orice intreprindere care se obliga, in scop lucrativ, sa procure calatorilor titluri de transport si servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului.

Conform terminologiei stabilite de Organizatia Mondiala a Turismului, agentia de voiaj este o firma sau o retea de firme, avand ca obiect de activitate rezervarea si comercializarea biletelor pentru mijlocele de transport si vanzarea voiajelor turistice fabricate de catre touroperatori.

b) in sens larg este considerata agentie de voiaj intreprinderea organizatoare de voiaje turistice pe care le comercializeaza fie pe cont propriu, fie prin alte agentii intermediare.

Pentru a exista compatibilitate intre terminologia romaneasca si terminologia utilizata in literatura de specialitate straina, prin agentie de voiaj trebuie sa se inteleaga o intreprindere comerciala care are urmatoarele scopuri 13:

asigurarea tuturor prestarilor de servicii privind transporturile, cazarile in hoteluri sau actiunile turistice de orice fel;

organizarea de calatorii individuale sau colective, la un pret forfetar, cu un program fie stabilit de agentie, fie la libera alegere a clientului.

Agentia de voiaj poate sa exercite numai o parte din aceste activitati:

cand concepe si organizeaza pachete turistice este vorba despre un touroperator;

cand se ocupa doar de comercializarea pachetelor turistice, ramane la stadiul de agentie de voiaj detailista.

In terminologia romaneasca se opereaza cu termenul de agentie de turism in loc de agentie de voiaj, pentru a nu se crea confuzie cu agentiile de voiaj ale SNCFR (care vand bilete de calatorie pentru mijloacele de transport feroviar). Diferenta intre o agentie de voiaj SNCFR si o agentie de turism (de voiaj) este aceea ca cea de a doua comercializeaza pe langa bilete de calatorie si voiaje turistice (sejururi, circuite, croaziere).

Touroperatorii

Pot fi considerati angrosistii industriei turistice. Produsul lor, care este mai degraba un serviciu decat o marfa tangibila, este pachetul de servicii (sau tour-ul impachetat). Touroperatorii ofera servicii de transport, cazare in hotel si transfer la si de la aeroport. Turistul plateste un pret mai

mic pentru acest pachet decat daca incearca sa faca toate aceste aranjamente pe cont propriu. In plus, la caracteristicile de baza, pachetul de servicii cuprinde si servicii de divertisment, plimbari, inchirieri de masini si alte servicii.

Primul tour, in acceptiunea moderna, a fost realizat de Thomas Cook in 1841. Cook a oferit pachete de servicii in intreaga lume, ideea castigand teren foarte repede, nu numai in Anglia, dar si in alte tari europene si in SUA. Principalul sau rival a fost si este compania American Express. Cele doua companii functioneaza ca angrosisti de servicii si ca agenti de voiaj detailiste; aceasta inseamna ca vand servicii pe care le distribuie direct publicului, prin propriile filiale si agentii. American Express de exemplu este implicat in multe alte afaceri: a fost prima companie care a emis cecurile de calatorie; este proprietarul unuia dintre cele mai importante servicii de creditare a clientilor; de asemenea, presteaza servicii de asigurare si bancare internationale.

Companiile maritime sunt, de asemenea, touroperatori. Croazierele sunt o forma de tour (deplasare) cu vaporul, apeland in acelasi timp la hotel pentru asigurarea cazarii. Croaziera este aproape singura forma de serviciu turistic oferita de companiile maritime, liniile maritime regulate ramanand de domeniul trecutului.

Pe langa touroperatori, activeaza si liniile aeriene propriu-zise. Multe dintre ele sunt angajate in afaceri hoteliere, precum si in transporturi. Aceasta situatie le avantajeaza, pentru ca propun pachete proprii de servicii de transport aerian si de cazare hoteliera.

Puternica dezvoltare a turismului din ultimii ani, in special in Europa, este, in parte, rezultat al cresterii numarului firmelor ai caror manageri s-au ocupat cu realizarea de servicii (tour-uri).

1.3. Tipuri de agentii de turism

Dupa specificul activitatii, agentiile de voiaj/turism pot fi14:

a) Agentii comerciale: sunt specializate in intermedierea afacerilor din turism si intra mai putin sau deloc, in legatura cu clientii. Acest tip de agentii stabilesc relatii cu clientii prin intermediul telefonului, rezervand bilete de avion, camere de hotel si inchiriaza masini; de asemenea, ele pot aranja intalniri intre clientii lor.

b) Agentii de tip implant: sunt amplasate in sediul unor firme mari sau corporatii, clientela acestor agentii fiind formata din salariatii firmelor

respective, care pot obtine bilete si aranjamente pe loc si personal; de obicei

sunt filiale ale agentiilor comerciale.

c) Agentii cu oferta de servicii complete: se ocupa de toate tipurile de voiaje; mai mult de jumatate din cifra lor de afaceri provine din voiaje turistice de grup sau individuale.

d) Agentii organizatoare de circuite: organizeaza exclusiv voiaje in circuit care sunt vandute direct catre public; circuitele sunt vandute fie prin posta, fie prin publicitate in reviste de specialitate sau pe internet.

e) Agentii pentru croaziere: vand voiaje turistice tip croaziera, pe vase special amenajate, oferind clientilor cazare in cabine confortabile; in cele mai multe cazuri, biletele de croaziera sunt vandute prin agentiile de voiaj obisnuite.

f) Agentiile de stimulare (incentive): sunt specializate in intocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme si societati care isi recompenseaza salariatii, cu excursii platite pentru ei sau familiile lor.

g) Agentii organizatoare de voiaje prin posta: opereaza prin posta, nu au sedii propriu-zise, clientii lor fiind cu predilectie persoanele in varsta, grupuri de persoane invalide sau asociatii de handicapati.

Dupa marime15, agentiile de voiaj/turism se clasifica in:

a) Concerne turistice: care s-au transformat in organizatii monopoliste, dispunand de o retea foarte larga de birouri si puncte de valorificare; acestea ocupa cea mai mare pondere in voiajele organizate, de trimitere si de primire pe piata internationala a voiajelor turistice din tarile respective. Exemplu: piata turistica germana este dominata de T.U.I. si N.U.R.

b) Agentii de voiaj de marime mijlocie: isi vand aranjamentele proprii, contractate cu partenerii externi; preiau partial aranjamente de la alti organizatori de voiaje turistice, mai puternici; raza lor de actiune este mai mica decat a marilor concerne turistice, limitandu-se la nivel regional;

c) Agentiile si birourile de turism mici: sunt cele mai numeroase, dar de cele mai multe ori fara programe turistice externe proprii, ele activand in turismul international in principal ca vanzatori ai programelor marilor concerne organizatoare de voiaje. Pentru a face fata competitiei marilor concerne si a agentiilor de voiaj mai puternice, aceste agentii si birouri de turism isi concentreaza activitatea pe formele turismului intern, sau ofera programe de calatorii externe, care evita turismul de masa (calatorii de studii sau profesionale, programe pentru tineret, turism cultural, turism balneomedical, croaziere maritime).

Dupa rolul pe care il indeplinesc in organizarea si comercializarea voiajelor turistice, agentiile de voiaj/turism pot fi:

a) Agentii distribuitoare16 majoritatea agentiilor de voiaj se ocupa de distributia voiajelor turistice; ele indeplinesc rolul de detailisti sau de revanzatori, distribuind turistilor voiaje concepute de touroperatori.

b) Agentii receptive (de primire): sunt firme turistice din locurile de destinatie care, pe baza unor contracte incheiate cu celelalte agentii, asigura serviciile pentru clientii ajunsi in locurile de sejur.

CAPITOLUL II

STUDIU DE CAZ

Analiza activitatii de marketing la agentia de turism RO Travel Agency

2.1. Caracterizarea agentiei de turism RO Travel Agency

Agentia RO Travel Agency este o agentie touroperatoare care si-a structurat activitatea in mod principal pe transportul international de persoane, administrand, in parteneriat cu alte 2 mari companii, o linie regulata de transport pe relatia Romania Luxembourg Franta Spania, considerand ca aceasta activitate a devenit foarte importanta din punct de vedere social si financiar ( agentia ajungand prin organizarea acestui gen de activitati una din cele mai cautate de pe piata constanteana). Pe de o parte fiind cursele regulate de calatori, avem pe cealalta latura turismul intern si extern, dar si ticketingul.

Despre statutul agentiei RO Travel Agency trebuie sa spunem ca este o societate cu raspundere limitata, la infiintare avand un capital social de 2.000.000 lei (200 Ron), impartit in 100 parti sociale egale distribuite intre cei 2 asociati, unul cu 49 parti si unul cu 51 parti, al doilea fiind si administratorul firmei.

Agentia RO Travel Agency este reprezentanta a companiei ALSA, cea mai mare firma spaniola de transport, impreuna cu care detine linia de calatori, si a companiei Eurotime International Assistance.

Agentia RO Travel Agency a luat fiinta in ianuarie 2005, chiar de la inceput fiind considerata un transportator serios si sigur, pe care clientul se poate baza. In foarte scurt timp, agentia si-a dezvoltat o retea de revanzatori pentru biletele de calatorie internationala. Pentru inceput, aceasta si-a organizat activitatea la sediul sau, un apartament de 3 camere la parterul unui bloc pe un bulevard principal al orasului Constanta. Dupa aproape 2 ani de la inceperea activitatii, agentia RO Travel Agency isi muta sediul, in septembrie 2006, intr-un spatiu comercial cu o suprafata de aproape 3 ori mai mare decat sediul initial, care este situat pe acelasi bulevard, la numai 200 metri distanta de primul sediul.

S-a dorit pastrarea zonei in care era cunoscuta de catre clienti, dar si obtinerea unor avantaje, si anume faptul ca noul spatiu, fiind destinat comertului si nu pentru locuit, are o aranjare mai buna a birourilor, dar si un spatiu de afisare mult mai mare, si faptul ca se afla la intersectia a doua bulevarde.

In imediata apropiere fiind si institutii importante cum ar fi: Consulatul Turc, Politia, Spitalul si Policlinica 2.

La infiintare, agentia RO Travel Agency a avut un singur microbuz, dupa numai cateva luni aceasta achizitionand primul autocar, in leasing, iar dupa mai putin de 1 an achizitionand un al doilea autocar, tot in leasing.

Datorita climatului legislativ, dar si a activitatii pe care o conduce, agentia este scutita de taxa pe valoarea adaugata, dar are drept de deducere, motiv pentru care, la anumite perioade de timp cerute de companie, se face un control financiar-contabil de o comisie a Administratiei Financiare care stabileste valoarea TVA-ului pe care firma il are de recuperat.

Agentia RO TUR are 10 angajati, un director de transporturi si un agent de turism care se ocupa de vanzarea de bilete de autocar pentru cursele proprii, dar si pentru ale altor firme cu care a incheiat contracte de colaborare, bilete de avion pentru companii low-cost (Blue Air, MyAir si altele), dar si marilor companii de linie prin sistemul Worldspan (Tarom, KLM, Iberia, Malev, Alitalia, AirFrance, Lufthansa, etc.) precum si 6 soferi ce activeaza pe cursele de linie, un director de turism si un agent de turism care se ocupa cu crearea in colaborare cu departamentul de transporturi a excursiilor interne si externe, vanzarea de excursii interne si externe, servicii de cazare in tara si in strainatate, bilete de tratament si altele. Ambele departamente pot oferi serviciile celuilalt departament, in absenta acestora, angajatii avand o pregatire buna si fiind foarte receptivi la cererile clientilor firmei sau a agentiilor colaboratoare. De asemenea, pot oferi asigurari medicale, carti verzi, pot ajuta la obtinerea unor vize, inchirieri de masini si altele.

2.1.1. Structura organizatorica a agentiei de turism RO TUR

Repartizarea structurii organizatorice a unei agentii de turism se face prin mijloace specifice, cum sunt: organigrama, fisa postului si altele. In plus fata de acestea se intocmeste regulamentul de ordine interioara menit sa prescrie cadrul general de comportament si dispozitiile privitoare la disciplina muncii tuturor lucratorilor.

In cadrul agentiei de turism RO Travel Agency, fiecare departament, serviciu si compartiment lucreaza in interconditionare cu celelalte, stiut fiind faptul ca succesul unei agentii de turism, din punct de vedere al structurii organizatorice, se datoreaza in principal relatiilor dintre componentele sale si asigurarii unei ambiante de lucru armonioase si eficace.

Asa cum se poate observa in figura nr. 2.1., structura organizatorica a agentiei de turism cuprinde 6 departamente care, in functie de activitati, sunt compuse din compartimente aferente:

Transport extern

MANAGER (ADMINISTRATOR)

Departament transporturi

Outgoing

DIRECTOR EXECUTIV

Incoming

Figura nr. 2.1. Organigrama agentiei de turism RO Travel Agency

Sursa: STANCIULESCU, G. Managementul agentiei de turism, Editura ASE, Bucuresti, 2005

2.2. Prezentarea pietei de actiune a agentiei RO Travel Agency

OFERTA

Printre cele mai importante produse oferite de agentia RO Travel

Agency mentionam :

- transport international de persoane in Luxembourg, Franta, Spania, cu

legaturi, prin intermediul companiei ALSA, in Portugalia;

- vacante in tara si in strainatate in toate anotimpurile;

- oferta de cazari pe litoralul romanesc;

- programe organizate cu diferite ocazii (sarbatori religioase, carnavaluri);

- sejururi de tratament in statiuni balneomedicale in tara si strainatate;

- vacante in zone turistice rurale;

- itinerarii sau trasee cerute de clientii agentiei;

- rezervari de locuri in hoteluri, cabane, vile, unitati de alimentatie publica,

pensiuni din tara sau strainatate;

- rezervari de bilete de avion;

- emiteri bilete de avion;

- transport cu autocarul, microbuzul;

- transferuri turistice;

- programe de weekend in tara si strainatate;

- circuite si itinerarii turistice;

- carte verde;

- asigurari medicale;

- vize pentru anumite tari;

- servicii de rent-a-car in tara, dar si in strainatate;

- inchirieri autocare.

CONCURENTI

In ultima perioada, pe piata turistica romaneasca, si mai ales constanteana,

si-au facut aparitia o serie mare de touroperatori si de agentii detailiste. Pana de curand, agentia RO Travel Agency a fost singura companie de transport international pe ruta Romania Luxembourg Franta Spania care isi lua pasagerii din Constanta cu autocarul si nu le facea transfer cu microbuzul spre Bucuresti sau alte zone, lucru care a pus-o in topul listei firmelor preferate de calatori catre aceste destinatii.

Din punct de vedere concurential, agentia nu are probleme dificile, deoarece de-a lungul timpului a reusit sa-si fidelizeze clientela (pasageri catre Franta si Spania in primul rand, dar si turisti din diferite excursii organizate de agentie).

Printre principalii concurenti se numara:

Lucky Tour;

Atlassib;

Amad Touristik;

Eurolines;

Bistrita Tours.

FURNIZORI

In privinta furnizorilor, agentia RO Travel Agency si-a ales partenerii de afaceri cu mare grija, pentru ca imaginea sa sa nu aiba de suferit.

Agentia are incheiate contracte cu marile companii de transport existente pe piata romaneasca si internationala, ca: Eurotime International Assistance, ALSA, Eurolines, Amad Touristik, Omnia Turism, Romantic Travel, Vacanta, Worldspan (pentru folosirea sistemului de vanzarea biletelor de avion ale curselor de linie), Carpatair, Blue Air, MyAir. Are incheiate contracte avantajoase cu numeroase hoteluri si pensiuni de pe litoralul Marii Negre, dar si din alte zone ale tarii.

CLIENTELA

Principalii clienti ai agentiei RO Travel Agency sunt clienti ai liniei de transport, turisti individuali, grupuri formate de diferite intreprinderi, firme care solicita servicii de transport sau organizare a unor excursii interne sau internationale cu diferite ocazii, sau doar pentru a-si motiva angajatii.

In programul de marketing al agentiei, clientii sunt diferentiati dupa venituri, nevoi si provenienta, astfel:

- clienti persoane fizice romane sau straine, cu venituri diferite, care solicita

departamentului transporturi bilete de calatorie pe liniile detinute de

agentie;

- clienti persoane fizice romane, cu venituri medii, care apeleaza la serviciile

agentiei pentru B.O.T.-uri, vouchere si bilete de avion;

- clienti persoane fizice cu venituri mari care solicita serviciile

departamentului de turism pentru excursii de placere si pentru ticketing;

- clienti persoane fizice straine ce solicita serviciile departamentului

incoming.

Se observa ca numarul segmentelor de clientela este variat , in consecinta

agentia oferind servicii si pachete turistice diverse.

2.3. Circulatia turistica

Dezvoltarea turismului, integrarea sa in structura economiilor moderne se reflecta intr-o imbunatatire continua a continutului sau si o diversificare a formelor de manifestare. Participarea la miscarea turistica a unor categorii sociale tot mai largi, asociata cu varietatea cererii, a favorizat aparitia unor noi forme de turism, adaptarea lor permanenta la cerintele turistilor si conditiile calatoriilor.

Cunoasterea modalitatilor de concretizare a cererii turistice, a continutului si particularitatilor fiecarei forme, a determinantilor specifici si a evolutiei lor, precum si a corelatiilor dintre acestia, au necesitat utilizarea unor indicatori specifici.

Pentru exemplificarea circulatiei turistice in cadrul agentiei RO Travel Agency se utilizeaza indicatorul numar actiuni turistice.

Tabelul nr. 2.1 Numarul de actiuni turistice

ANII

2005

2006

2007

INDICE DE DINAMICA

RITM DE DINAMICA

06/05

07/06

06/05

07/06

NUMAR ACTIUNI TURISTICE

120

340

2600

283%

765%

183%

665%

*surse interne RO Travel Agency

Figura nr. 2.2 Reprezentarea grafica a circulatiei turistice in perioada 20052007

Sursa: STANCIULESCU, G. Managementul agentiei de turism, Editura ASE, Bucuresti, 2005

Figura nr. 2.3 Reprezentarea grafica a grafica a

Figura nr. 2.4 Reprezentarea

indicelui de dinamica din cadrul

ritmului de dinamica din cadrul

circulatiei turistice in perioada 2005-2007 2005-2007

circulatiei turistice in perioada

Sursa: STANCIULESCU, G. Managementul STANCIULESCU, G. Managementul

Sursa:

agentiei de turism, Editura ASE, Bucuresti, 2005 turism, Editura ASE, Bucuresti, 2005

agentiei de

Din situatia prezenta se observa ca indicatorul numar de actiuni turistice a avut o evolutie crescatoare, anul 2007 cunoscand cea mai mare crestere, printre cauze numarandu-se :

- intensificarea curselor efectuate pe relatia Romania Luxembourg Franta Spania si retur, ca urmare a dezvoltarii circulatiei in scopuri profesionale sau vizite ale rudelor la cetateni romani aflati in aceste tari, sau in scopul cautarii unui loc de munca;

- cresterea nivelului de trai si implicit a veniturilor populatiei;

- regimul vizelor;

- cresterea interesului pentru turismul de afaceri sau relaxare;

- conflictele din anumite tari;

- reglementarile juridice si legislative din tara si strainatate;

- aparitia unor noi forme de turism si intensificarea preferintelor pentru

anumite forme de turism;

- intensificarea dorintei de cunoastere, de cultivare;

- organizarea unor manifestari culturale, stiintifice si sportive;

- acordurile incheiate cu anumite state ale lumii sau cu organisme

internationale;

- posibilitatea platii in rate a produsului turistic.

2.4. Prezentarea politicilor de marketing utilizate de catre

agentia de turism RO Travel Agency

Agentia RO Travel Agency este un touroperator a carui oferta incearca sa satisfaca cerintele, dorintele si preferintele unor segmente variate de consumatori. Astfel, agentia are oferte ce privesc transporturile, turismul de loisir, de tratament, de afaceri, dar si bilete de avion.

2.4.1. Politica de produs

Politica de produs in cadrul agentiei s-a orientat in sensul utilizarii unor strategii de produs care sa duca la cresterea vanzarilor produselor agentiei, la sporirea gradului de raspandire pe piata a produselor, la diferentierea produselor fata de cele ale concurentilor.

Trebuie mentionat faptul ca agentia a optat pentru distributia si promovarea produsului global in general, aceasta nu inseamna insa ca nu distribuie si produse unitare. Astfel, se poate spune ca in cadrul politicii de

produs la agentia RO Travel Agency se identifica doua tipuri: politica produsului global si politica produsului unitar.

Politica produsului global

Produsul global se refera la voiajele forfetare ce cuprind transportul, cazarea, masa si agrementul.

Obiectivele strategice utilizate se refera la :

1. Imbunatatirea continua a prestatiilor. Pentru realizarea acestui obiectiv este

necesara cunoasterea asteptarilor clientilor, utilizarea unor standarde de calitate corespunzatoare nivelului asteptarilor, concordanta calitatii cu promisiunile.

2. Cresterea productivitatii muncii , in sensul oferirii de produse noi, fara egal pe piata concurenta. La realizarea acestui obiectiv participa personalul, clientul si corelarea cererii cu oferta.

3. Diferentierea produselor si a serviciilor turistice reprezinta un mijloc de pozitionare a agentiei si ofertei ei pe piata. Este impusa de necesitatea asigurarii unei reprezentari distincte a produselor pe piata in raport cu produsele similare.

4. Echilibrarea actiunilor orientate spre client cu cele orientate spre produs. Un astfel de obiectiv este urmarit prin utilizarea unor instrumente specifice politicii de produs ca: personalizarea, cresterea serviciilor, oferirea de facilitati.

Strategia produsului global a RO Travel Agency este structurata in functie de caracteristicile procesului politicii de produs, de optica in care se desfasoara si de gradul de divergenta si complexitate.

Tabelul nr. 2.2. Strategia produsului global

Optica desfasurarii procesului

Caracteristicile procesului

Gradul de divergenta

Gradul de complexitate

Orientat spre piata (client)

Ridicat

Ridicat

Sursa: OLTEANU V. Marketingul serviciilor Editura Ecomar, Bucuresti, 2006

Din tabelul prezentat rezulta ca agentia RO Travel Agency a ales o strategie orientata spre piata, cu grad ridicat de divergenta si de complexitate.

Intre cauzele unei asemenea alegeri se remarca:

1. La baza tuturor actiunilor agentiei (campanii promotionale, creare si diversificare de produse turistice, oferirea de facilitati) este pus clientul. Agentia a optat pentru aceasta actiune pentru a se face cunoscuta pe piata ca fiind touroperatorul care pune clientul si nevoile sale mai presus de orice.

Sloganul agentiei este clientul nostru , stapanul nostru. Agentia incearca sa-si fidelizeze clientela, sa-si personalizeze produsele si serviciile pe diferite segmente de clientela. Raportand totul la client, agentia incearca sasi imbunatateasca permanent calitatea prestatiilor si sa se impuna ca marca.

2. Cresterea divergentei asigura o mai mare personalizare si flexibilizare reflectand o orientare a activitatii pe piata; agentia a inregistrat costuri mai ridicate insa a reusit atragerea de noi clienti si fidelizarea celor vechi, fapt care a crescut veniturile companiei. Personalizarea prestatiilor s-a realizat prin oferirea pachetelor complete pasagerilor care vor sa calatoreasca in afara tarii (transport + voucher cazare + asigurare medicala); prin oferirea de

sejururi pe litoral, conditii avantajoase la inchirierile de autoturisme.

3. Cresterea complexitatii volumului de activitate. Se caracterizeaza prin adaugarea de noi activitati prin realizarea de noi produse prestarea de noi servicii, cu scopul de a realiza o mai buna calitate a produselor, o diferentiere mai ridicata fata de produsele concurentei.

Un obiectiv principal al strategiei produsului global la agentia RO Travel Agency este personalizarea prestatiilor modalitate de prestare a serviciilor in concordanta cu cerintele clientilor.

In cadrul agentiei, personalizarea serviciilor s-a axat in principal pe segmentul calatoriilor in afara tarii, care are o pondere semnificativa in randul clientelei agentiei.

Din cate s-a aratat, politica produsului global exprima conduita agentiei in raport cu mediul in care actioneaza, conduita referitoare la dimensiunile, structura si evolutia gamei de servicii ce fac obiectul propriei sale activitati.

Politica produselor unitare. Se refera la produsele oferite de agentie pentru turismul intern. Se evidentiaza in cazul excursiilor facute in tara, agentia fiind intermediarul dintre clienti si hotel, prin agentie clientul cumparandu-si cazarea. Avand in vedere ca in cadrul agentiei RO Travel Agency aceasta activitate nu are un volum prea mare, nu au putut fi identificate strategiile si obiectivele politicii produselor unitare. Se poate spune ca personalul de contact are cel mai mare rol, fiind singurul in masura sa satisfaca cererile clientilor.

Politica de produs in cadrul agentiei RO Travel Agency, pe ansamblu , s-a orientat in sensul utilizarii unor strategii care sa duca la cresterea vanzarilor produselor agentiei, la sporirea gradului de raspandire pe piata a produselor, la diferentierea produselor fata de cele ale concurentei.

Din experienta anterioara, agentia si-a dat seama ca, pentru a avea o activitate eficienta, trebuie sa tina seama de caracterul sezonier al cererii. Astfel, agentia a utilizat diferentierea strategiilor pe sezoane. A pus accent pe strategiile extrasezoniere pornind de la premisa ca un produs turistic este cu atat mai atractiv cu cat combinatia activitati si aranjamente prezinta o valoare turistica stabila de-a lungul ciclului de activitate, dar nu a uitat nici de clasicul sezon estival. Astfel, agentia s-a vazut nevoita sa adapteze permanent produsele la conditiile de mediu si la dorintele clientelei.

Tinand cont de caracterul sezonier al cererii si de modul de refacere al echilibrului resurse cerere prestatii , agentia a utilizat urmatoarele alternative strategice:

1. Combinarea unor elemente de atractivitate cu grade diferite de sezonalitate, adica sejur si excursie pe un circuit dat.

2. Combinarea in variante multiple a serviciilor oferite : exemplu cazare + mic dejun, cazare + pensiune completa, cazare + masa + viza, cazare + masa + bilet de avion, cazare + masa + bilet de avion + transfer + excursie, cazare + mic dejun + transport cu autocarul.

3. Diversificarea serviciilor de agrement . I se ofera clientului posibilitatea de a-si alege modul de petrecere a timpului liber destinat odihnei. Selectarea serviciilor de agrement si combinarea lor este facuta de catre client. Aceasta tendinta este prezenta mai ales in cadrul sejururilor cand clientului i se propune fie alegerea unei excursii, fie practicarea unui sport, fie vizitarea orasului in care are loc sejurul. Este specifica sejururilor oferite in strainatate.

4. Oferirea de sejururi variabile ca lungime : forma consacrata este aceea prin care se ofera un sejur format dintr-o parte fixa ( 4-6 zile) si o alta variabila , turistul putand opta in momentul cumpararii pentru o anumita varianta.

5. Oferirea de excursii scurte in care motivatia turistica este reprezentata de elemente istorice, de practicarea unor sporturi de iarna, anumite manifestari sportive, culturale, folclorice.

6. Diversitatea serviciilor prestate populatiei din zona de activitate a agentiei: oferirea unor programe de divertisment in unitatile de alimentatie publica, organizarea de manifestari expozitionale. Ca exemplu , se pot inscrie programele organizate cu ocazia Pastelui, a Revelionului, a diferitelor targuri si expozitii.

7. Diversificarea gamei de produse turistice. Agentia ofera sejururi in tara si strainatate, transporturi terestre, week-end-uri , programe de Paste, Revelion, 1 Mai, bilete de avion.

8. Distribuirea de oferte pachet denumite in turism pachete de servicii turistice, acestea includ: transport + cazare + masa + agrement + asigurari.

Politica de produs desfasurata in cadrul agentiei RO Travel Agency se caracterizeaza prin utilizarea unor strategii diferentiate: strategia produsului global ( prin oferirea pachetelor de servicii ) si strategia produselor turistice in sezon sau extrasezon care incearca sa refaca echilibrul resurse cerere prestatii .

Se observa ca agentia a inteles foarte bine rolul pe care o politica de produs fundamentata stiintific il poate avea in cresterea popularitatii agentiei, in distributia si cresterea vanzarilor produselor sale.

Ciclul de viata al produsului

Conceptul de ciclu de viata al produsului a fost elaborat pentru descrierea evolutiei acestuia pe piata din momentul lansarii si pana in cel al retragerii sale. Ciclul de viata cuprinde cateva etape distincte in ceea ce priveste trecutul unui produs. Fiecare dintre aceste etape prezinta anumite ocazii si probleme specifice legate de marketing si potentialul de a aduce profit.

Prin identificarea etapei in care un produs se gaseste sau urmeaza sa

intre, firmele pot elabora planuri de marketing mai eficiente. Este un consemn general asupra faptului ca ciclul de viata al unui produs prezinta de obicei un grafic sub forma literei S asa dupa cum se poate observa in figura nr. 2.5.

Figura nr. 2.5. Reprezentarea grafica a ciclului de viata a produsului

(Sursa: KOTLER P. Managementul marketingului Editura Teora, 1999)

Produsul in discutie este o excursie, Incursiune in Europa Latina, prezentata la sfarsitul lucrarii (anexa).

p0 = crearea produsului;

p1 = plata unui avans pentru lansarea produsului pe piata;

p2 = introducerea produsului pe piata (lansarea);

p1 si p2 sunt incadrate la negativ al graficului deoarece nu se inregistreaza

obtinerea de profit.

p3 = incasarile ajung la acelasi nivel cu avansul platit (p1) (s-a intrat in perioada

de crestere a profitului);

p4 = toate locurile pentru aceasta excursie au fost vandute (acest nivel reprezinta

maturitatea);

Intre p4 si p5 se efectueaza excursia si se platesc diurne, soferi, ghid, combustibil, taxe transport, diferente cazare, alte taxe. (declinul este instalat).

s0 = la acest nivel produsul se afla numai in faza de idee;

s0 = s1 fabricarea si achizitionarea serviciilor (produsul ce trebuie vandut);

s2 = lansarea oficiala a produsului;

s3 = solicitari maxime ale produsului;

s4 = sfarsitul perioadei de achizitionare a produsului;

Aceasta curba este impartita in 4 etape, cunoscute sub numele de lansare (introducere), crestere, maturitate si declin.

Lansarea corespunde unei perioade de crestere lenta a vanzarilor determinata de introducerea produsului de piata. Profiturile sunt inexistente datorita cheltuielilor mari de lansare;

Cresterea este o perioada de acceptare a produsului de catre piata si de crestere substantiala a profitului;

Maturitatea este o perioada de scadere a cresterii vanzarilor, produsul fiind deja acceptat de majoritatea cumparatorilor potentiali. Profiturile se stabilesc sau scad ca urmare a cheltuielilor de marketing tot mai mari, care vizeaza apararea produsului impotriva concurentei;

Declinul este perioada in care vanzarile si profitul scad.

2.4.2. Politica de pret

Intre componentele mixului , variabila pret se particularizeaza printr-un caracter deosebit de complex, determinat de modul specific in care reflecta raportul cerere - oferta, relatiile cu produsul, rolul promotional si perceptia sa de catre clienti.

Rolul preturilor si tarifelor in reglarea raportului dintre cerere si oferta este insa exprimat intr-o mai mare masura de diferentierea lor pe sezoane, instrument important al politicii de marketing a agentiei.

Pentru exemplificarea politicii tarifare din cadrul agentiei, devin concludente urmatoarele :

1. Tarifele la biletele de avion se ofera cu taxe incluse si pot fi alese cele mai mici preturi datorita utilizarii sistemului de rezervari Worldspan, dar si colaborarii cu companiile low-cost.

2. Tarife minime la transporturile terestre de calatori in Franta, Spania si Luxembourg, datorita folosirii autocarelor proprii pe linia detinuta.

3.

Tarife negociate cu anumite hoteluri sau pensiuni in exclusivitate.

Principalele obiective ale politicii tarifare in cadrul agentiei sunt :

a. maximizarea profitului si a vanzarilor produselor turistice;

b. pozitionare mai buna fata de concurenti;

c. recuperarea investitiilor;

d. sugerarea calitatii produselor turistice prin preturi;

e. asigurarea unui nivel optim al raportului calitate pret;

Pentru realizarea acestor obiective, RO Travel Agency a recurs la urmatoarele optiuni strategice:

1. Utilizarea de tarife forfetare

Exemplu : Programul Romania Romantica cuprinde : 8 zile, transport cu autocarul, cazare, mic dejun, cine cu specific romanesc local sau traditional, vizitarea Bucurestiului, a Curtii de Arges cu manastirea Arges, Sighisoara, Cluj Napoca, Maramures, Cimitirul vesel de la Sapanta, manastirile pictate din Bucovina, Biserica Neagra de la Brasov, Castelul Bran. Sejur oferit in perioada aprilie septembrie 2006.

Exemplu pe extern: Programul Incursiune in Europa Latina cuprinde: transport cu autocarul, 11 nopti cazare cu mic dejun, vizitarea principalelor orase, ghid autorizat (Anexa). Excursie oferita in perioada februarie iunie 2006.

2. Utilizarea preturilor combinate, oferind sejururi la un pret constituit dintrun pret forfetar aferent serviciului de baza, transport, cazare, masa, la care se adauga in functie de optiunile clientului preturi separate aferente unor croaziere, excursii sau vizite la obiective turistice locale.

3. Practicarea unor tarife orientate dupa cerere - calitatea primita pentru pretul platit.

Exemplul extern: tariful de cazare la hotel Etap 2 stele, camera dubla, 37 Euro; tariful de cazare pentru camera dubla , hotel Ibis 3 stele, 80 Euro.

4. Utilizarea unor preturi mici foloseste tarife mici deoarece clientela agentiei

este formata din clienti cu venituri mici si medii, in majoritate; acestia doresc servicii la preturi mai mici.

5. Utilizarea preturilor modificate de la o perioada la alta in functie de sezon.

Exemplu intern: cazare in sezon la hotel Select Sinaia, 3 stele, camera single, 30 Euro, iar in camera dubla 40 Euro. Cazare in extrasezon la hotel Select Sinaia, camera single 25 Euro, iar camera dubla 33 Euro.

Cazare intre 01. 05 31. 05 la Belvedere 3 stele 35 lei / zi / persoana

01. 06 30. 06 ------------------------- 42 lei / zi / persoana

01. 07 20. 08 -------------------------- 66 lei / zi / persoana

21. 08 15. 09 -------------------------- 46 lei / zi / persoana

Comparand situatia existenta in cadrul activitatii agentiei cu tiparul teoretic, vor rezulta urmatoarele tipuri de strategii utilizate de agentie:

Din analiza, rezulta ca agentia RO Travel Agency a utilizat urmatoarele doua tipuri de strategii : - 1a, 2a, 3c, 4a, 5b, adica strategia preturilor forfetare, diferentiate sezonier, orientate dupa cerere, mici si modificate frecvent.

Tabelul nr. 2.4. Tipuri de strategii

POZITIA AGENTIEI FATA DE :

1.OFERTA

2.VARIATIA CERERII

3. MODUL DE FORMARE

4. NIVELUL PRETURILOR

5.MOBILITATEA PRETURILOR

a. strategia preturilor forfetare

a. strategia preturilor diferentiate temporal

a. strategii

orientate dupa costuri

a. strategia preturilor mici

a. strategia preturilor relativ stabile

b. strategia preturilor diferentiate pe componente

b. strategia preturilor nediferentiate temporal

b. strategii orientate dupa concurenta

b. strategia preturilor moderate

b. strategia preturilor modificate frecvent

c. strategia preturilor combinate

c. strategii orientate dupa cerere

c. strategia preturilor inalte

Sursa: FLORESCU C.(coordonator) Marketing Editura Marketer, Bucuresti, 1999

- 1c, 2a, 3c, 4a, 5b, adica strategia preturilor combinate, diferentiate sezonier, orientate dupa cerere, mici si modificate frecvent.

2.4.3. Politica de distributie

Distributia, ca activitate ce tine de eficienta agentiei, este tratata cu atentie. Activitatea procesului de livrare a produselor si serviciilor turistice se desfasoara in momentul contactului dintre agentie si client. Astfel, tot sistemul de distributie se reduce la formele de vanzare si modalitatile de plata.

Formele de vanzare cuprind un ansamblu de activitati prin care se asigura accesul clientului la prestatie. Cea mai importanta activitate este vinderea biletelor de calatorie pe cursele proprii si primirea de rezervare solicitate de la agentiile revanzatoare, element ce declanseaza procesul de prestare.

Rezervarea se poate face in scris, verbal, telefonic sau electronic, fiecare modalitate prezentand anumite avantaje si dezavantaje.

Agentia RO Travel Agency utilizeaza , ca sisteme de rezervari bilete avion: Worldspan si sistemele directe ale companiilor low-cost.

Agentia isi comercializeaza produsele direct catre turisti. Sistemul de rezervare a locurilor la agentie este organizat in doua moduri:

a. sistemul manual prin care se tine o legatura permanenta cu prestatorul de servicii ( departamentul transporturi al agentiei, hoteluri, restaurante, alti transportatori).

b. sistemul partial computerizat prin care evidentele sunt tinute cu ajutorul computerului, legatura dintre agentie si prestator realizandu-se telefonic.

O alta forma de vanzare a produselor o reprezinta activitatile de intampinare a clientului si de dirijare a acestuia la locul prestatiei ( hotel, restaurant, manifestare). In acest scop, agentia asigura transferul aeroport hotel aeroport, tururi de oras, deplasarea cu microbuze si autoturisme speciale, utilizeaza ghizi autorizati in cazul grupurilor organizate si itinerariilor. Firma utilizeaza agentii intermediare din Constanta, din tara si din afara tarii.

Modalitati de plata

In cadrul acestei faze se ridica doua probleme : momentul platii si mijlocul de plata. In functie de solvabilitatea si increderea in client, agentia accepta plata astfel:

inaintea efectuarii prestatiei;

dupa efectuarea prestatiei;

la

combinat ( plata unui avans in momentul rezervarii si al diferentei , fie

inceputul prestatiei, fie la sfarsitul acesteia).

La agentie, modalitatile de plata sunt diferentiate in functie de persoane fizice sau juridice. Pentru persoanele fizice, platile pot fi efectuate cash sau prin transfer bancar in contul agentiei deschis la Banca Transilvania sau la Raiffeisen Bank. Acelasi procedeu il utilizeaza si persoanele juridice, cu diferenta ca acestea pot platii si dupa efectuare serviciului pentru ei sau clientii acestora

Pentru plata biletelor de avion si / sau autocar tarifele sunt exprimate in Euro, orice modificare facuta de companiile aeriene urmand a fi comunicata beneficiarului in maxim 48 de ore de la primirea acesteia.

Platile pentru cursele de autocar sau de avion efectuate cu agentia sau companii straine si pentru cazarile in strainatate se efectueaza in Euro sau in lei la cursul zilei. Pentru cursele de avion interne platile se efectueaza la cursul BNR in ziua facturarii.

In ceea ce priveste instrumentele de plata , agentia RO Travel Agency utilizeaza si primeste drept instrument de plata urmatoarele :

cash-ul;

carti de credit : Visa, Maestro, Master Card;

voucher-ul.

Optiuni strategice :

- Marirea numarului de canale de distributie de tipul producator consumator.

Acest lucru s-ar putea realiza prin deschiderea de noi birouri in Bucuresti sau

in tara.

- Utilizarea canalelor scurte cu un intermediar, acolo unde este imposibila utilizarea canalelor de distributie fara intermediar, in orasele in care nu are deschise filiale sau birouri, dar si in cele in care sunt filiale.

- Imbunatatirea formelor de distributie in sensul oferirii unor vacante incentive, reduceri de tarife, oferirea de weekend uri gratuite ( au ca scop mai buna promovare a imaginii agentiei).

Pe parcursul activitatii desfasurate , agentia a apelat la o strategie push , aceasta insemnand stimularea agentilor, care ii vand produsele, de a pune accentul pe promovarea si distributia acestora. Stimularea s-a realizat prin comisioane, prin oferirea de vacante incentive, prin promovari in functie, comisioane atractive.

In concluzie s-ar putea mentiona faptul ca activitatea de distributie este importanta, insa agentia si-a organizat activitatea in general spre promovarea imaginii si a produselor sale, politica de promovare detinand in aceasta situatie o pozitie mai importanta in cadrul activitatii.

2.4.4. Politica de promovare

In turism, marketingul extern apare mult mai clar conturat datorita distantei geografice care separa prestatorul de consumator, promovarea produselor turistice, referindu-se la caile de informare si convingere, prin care clientela e determinata sa ia decizii de cumparare.

Are drept componente principale : promovarea vanzarilor, relatii publice, publicitatea , manifestarile promotionale, fortele de vanzare si utilizarea marcilor.

Avand in vedere ca in turism activitatea este caracterizata de sezonalitate, politica de promovare trebuie diferentiata pe sezon si extrasezon pentru a se realiza eficienta activitatii agentiei de turism. Diferentierea se realizeaza pornindu-se pe de o parte de la natura produsului turistic si destinatia lui, iar pe de alta parte de la caracteristicile pietei si implicit cererea existenta pe piata (segmentele de clientela avute in vedere).

COMPONENTELE POLITICII PROMOTIONALE

1. Publicitatea

In cadrul politicii promotionale efectuate de RO Travel Agency, mesajul publicitar este nucleul activitatii de publicitate. Agentia utilizeaza mesaje care sa creeze o imagine favorabila atat agentiei, cat si produselor sale. Intre mediile majore de transmitere a mesajelor publicitare, agentia utilizeaza : presa, radioul, concursuri radio, publicitatea exterioara, tipariturile si publicitatea directa.

In ceea ce priveste presa, agentia a optat pentru presa cotidiana, tinand cont de pretul de vanzare al cotidianului, de momentul aparitiei si de categoria socio-profesionala careia i se adreseaza. Agentia a dat anunturi prin care promova oferte

proprii de transport, produse turistice ca programele de Paste , Revelion, 1 Mai, excursii in strainatate. Aceste anunturi au fost date in primul an de la infiintare in perioada ianuarie - iunie 2005 si septembrie - decembrie 2005.

Referitor la spoturile publicitare de la radio, acestea nu s-au dovedit a fi un mijloc eficient pentru popularizarea imaginii de ansamblu a agentiei, ci mai degraba a produsului in sine.

Publicitatea exterioara - cu privire la aceasta tehnica de promovare, RO Travel Agency a utilizat si utilizeaza in continuare panourile instalate in locuri publice (ex. la gara feroviara), afisele lipite pe diferite suporturi (cladiri, in mijloacele de transport), pliante puse in cutiile postale sau impartite in locuri foarte aglomerate. Tot in aceasta categorie intra si firmele luminoase amplasate deasupra agentiei, celelalte insemne ( sageti, inscrisuri) care redau informatii despre agentie si care ii ajuta pe clienti in orientare sunt

foarte utile pentru noii clienti.

In ceea ce priveste tipariturile, agentia a utilizat un buget consistent pentru tiparirea unor brosuri, pliante, agende si calendare. Tot cu scop de reclama, a pus sigla firmei pe diverse obiecte de papetarie, ca: pixuri, stilouri, calendare, agende, oferite gratuit drept cadouri publicitare.

Sigla agentiei se mai afla pe facturile emise pentru efectuarea platilor, dar si ca antet pe toate documentele contabile utilizate, bilete de calatorie, vouchere. Agentia a emis suporturi cartonate pentru biletele in care este specificat clar numele agentiei, sigla si datele de contact. S-au editat fluturasi cu sigla, denumirea si adresa agentiei si oferta pentru o mai buna cunoastere a acesteia in randul publicului constantean.

Pliantele si brosurile editate le-a distribuit in general furnizorilor, colaboratorilor, partenerilor interni si externi, cu scopul de a-si face cunoscuta oferta, dar si pentru a creste popularitatea agentiei.

Publicitatea directa este o metoda practicata pe scara mare de catre agentie, constand in principal in distribuirea de mape sau fluturasi cu oferta, in care sunt descrise ofertele si facilitatile acordate. Aceste mape sunt expediate la sediile firmelor mari si in special clientilor fideli. Mapa mai cuprinde brosuri si prospecte, care au rolul de a convinge clientii sa apeleze la serviciile agentiei. Tot ca forma a publicitatii directe au fost utilizate interviurile acordate presei scrise sau radiourilor.

2. Promovarea vanzarilor

In cadrul activitatii desfasurate de compartimentul marketing publicitate din agentie, se remarca locul important pe care il ocupa promovarea vanzarilor in scopul stimularii cererii turistice prin masuri ce vizeaza sporirea posibilitatilor de achizitionare a produselor turistice.

In cadrul acestei metode agentia utilizeaza urmatoarele mijloace :

reducerile de tarife;

vanzarile grupate;

promovarea la locul vanzarii;

cadourile promotionale;

Reducerile de tarife .

Agentia poate utiliza acest mijloc in principal datorita detinerii liniei proprii si a mijloacelor de transport, contractelor incheiate cu prestatorii de servicii, contracte in urma carora obtine reduceri de tarife la cazare, transport, masa. In principal, reducerile de preturi si tarife le practica pentru grupurile organizate si pentru sejururile de tratament.

Reducerile de tarife sunt acordate in primul rand in extrasezon persoanelor de varsta a treia si cu copiilor. Acestea sunt acordate si in sezon cu scop publicitar.

Vanzarile grupate.

In aceasta categorie, agentia include sejururile de tipul Inclusive Tour sau pachetele complete de servicii oferite la un pret inferior celui la care acestea ar putea fi obtinute daca s-ar cumpara fiecare serviciu in parte. Tot cu scop publicitar, agentia practica oferirea de sejururi cu perioade fixe, acordand drept bonus pentru cumpararea sejurului respectiv, in mod gratuit, o zi, doua in plus.

Publicitatea la locul vanzarii.

In acest caz, agentia s-a ocupat de tiparirea unor pliante, afise, brosuri pe care le-a expus in sediul agentiei si in oficiile pe care le are deschise. Aceste materiale contin oferte de vacanta si sunt utilizate cu scopul de a-i convinge pe clienti si a-i orienta spre anumite destinatii. Publicitatea la locul vanzarii este utilizata mai ales cand au loc diferite manifestari culturale, sportive sau de alta natura, scopul principal fiind transformarea dorintei de cumparare in act de cumparare.

Cadourile promotionale.

Sunt oferite fie cu scopul fidelizarii clientelei , fie cu ocazia

conferintelor, simpozioanelor sau misiunilor economice organizate de agentie. Rolul principal este acela de a aminti clientilor de resursele si profesionalismul angajatilor, de a creste cota de popularitate si de a-si face cunoscuta oferta.

Drept cadouri promotionale sunt oferite agendele, calendarele, stilourile, pixurile si alte elemente utile, toate purtand sigla agentiei. Drept cadouri promotionale se folosesc si vacantele cu scopul de a antrena si motiva personalul agentiei . Telefoanele si felicitarile expediate cu ocazia sarbatorilor de iarna, de Paste, aniversari, au acelasi rol promotional.

3. Relatii publice

Potrivit personalului agentiei , contactul direct sau publicitatea de la om la om este cea mai sigura cale de a te face cunoscut si remarcat.

Scopul principal este acela de a instaura un climat de incredere in agentie si de a obtine sprijinul necesar in demararea unor proiecte viitoare. Cu acelasi scop s-au acordat interviuri in presa si la radio.

Preluarea grupurilor de la ambasada, de la aeroport si aducerea lor in oras, organizarea unor manifestari in cinstea lor reprezinta o alta forma a relatiilor publice.

4. Utilizarea marcilor

Produsele agentiei RO Travel Agency sunt destinate in special oamenilor de afaceri romani si straini. Atuurile de care dispune agentia si care stau la baza eficientei activitatii sale sunt : nivelul ridicat al calitatii produselor, satisfacerea prompta a celor mai ridicate exigente ale clientelei, profesionalismul si amabilitatea angajatilor, importanta si respectul acordat fiecarui client in parte.

Marca RO Travel Agency are rolul de a se impune pe piata locala prin politica sa de atragere si fidelizare a clientelei . Inca de la infiintare, RO Travel Agency si-a creat o identitate proprie, un stil original si inedit pentru castigarea increderii clientilor si partenerilor.

Tot cu scopul cresterii notorietatii marcii, agentia colaboreaza cu alte marci de prestigiu , cum ar fi ALSA, companie spaniola recunoscuta.

5. Manifestarile promotionale

Cu ocazia organizarii targurilor si expozitiilor de turism, RO Travel Agency isi face simtita prezenta . Principalele targuri la care agentia participa sunt : Targul National de Turism, organizat la Romexpo, Targul de turism intern, balnear sau de litoral.

Participarea la aceste targuri a oferit agentiei posibilitatea de a incheia contacte cu prestatorii de servicii interni si externi, posibilitatea de a obtine

informatii cu privire la ofertele concurentilor si posibilitatea cultivarii imaginii agentiei in randul clientilor potentiali.

O alta modalitate inclusa in categoria manifestarilor promotionale este sponsorizarea. Agentia apeleaza la aceasta forma de promovare cu ocazii speciale, concursuri sportive, manifestari culturale si alte activitati de amploare.

6. Fortele de vanzare

In cadrul activitatii agentiei RO Travel Agency, fortele de vanzare sunt reprezentate de personalul de contact, care are rolul de a promova imaginea agentiei, acest rol impletindu-se cu calitatea prestatiei efectuate.

In numeroase situatii, variabilitatea serviciilor este determinata de prestatia personalului, in cadrul careia clientii includ si latura promotionala. Rolul promotional al personalului de contact poate fi sporit de amabilitate, tinuta vestimentara, profesionalism, modalitatea de a conversa si aspectul fizic.

Tot ca forta de vanzare, agentia utilizeaza clientii care, prin impresia lasata de modul de comportare al angajatilor si calitatea prestatiilor, pot contribui la cresterea notorietatii agentiei si sporirea veniturilor. In general, rolul promotional al clientilor nu poate fi controlat de agentie, deoarece nu poate multumi pe toata lumea insa, pana acum, efectele pozitive inregistrate le-au devansat pe cele negative.

2.5. Obiective si optiuni strategice

Ca orice activitate, si activitatea promotionala are la baza o strategie alcatuita din obiective si optiuni strategice alese cu grija, astfel incat strategia sa-si dovedeasca utilitatea si eficienta in activitate.

Specialistii agentiei au intocmit un set de obiective care tin cont atat de rolul promovarii in cadrul politicii de marketing, cat si de pozitia detinuta de agentie pe piata.

Obiective strategice:

1. informarea clientilor cu privire atat la activitatea agentiei, cat si la oferta

propusa;

2.

atragerea si fidelizarea clientilor;

3.

castigarea increderii clientilor;

4.

promovarea imaginii de marca;

5.

promovare produselor turistice si a liniei de calatori.

Luand in calcul aceste obiective, agentia a ales din variantele strategice pe care le avea la indemana, pe cele pe care ea le-a considerat a fi rentabile tinand cont de conditiile pietei, de caracteristicile ofertei si ale cererii.

Variante strategice :

1. Agentia a promovat produsul global oferind astfel pachetele de servicii care includ masa, cazarea, transportul si agrementul la un pret mai mic decat ar fi costat pachetul daca elementele componente ar fi fost achizitionate separat.

2. Diferentierea temporala a promovarii. S-a optat pentru aceasta varianta datorita variatiei pronuntate a cererii. Avand in vedere ca turistii agentiei sunt clienti cu venituri mici si medii , pretentiile si preferintele acestora modificandu-se rapid de la

o perioada la alta, agentia s-a vazut nevoita sa faca o promovare diferita pentru fiecare perioada, incercand sa modifice si sa reorienteze cererea clientilor . Agentia a incercat sa-i convinga pe clienti sa achizitioneze produsele oferite, furnizandu-le pentru aceasta anumite facilitati, gratuitati si reduceri de tarife.

3. Agentia utilizeaza diferentierea mijloacelor si mesajelor promotionale corespunzatoare segmentelor identificate.

4. Utilizeaza acele mijloace care asigura cea mai buna comunicare in conditiile existentei unei oferte de servicii diverse si a unei piete segmentate.

Comparand varianta agentiei cu tiparul teoretic, va reiesi strategia utilizata de firma.

Tabelul nr.2.5. Tiparul teoretic alternative strategice in politica promotionala

POZITIA FIRMEI FATA DE :

1. OFERTA

2. VARIATIA CERERII

3. STRUCTURA PIETEI

4. MEDIILE PROMOTIONALE UTILIZATE

a. strategia promovarii produsului global

a. strategia diferentierii temporale

a. strategie concentrata

a. strategia intensiva

b. strategia promovarii unor componente separate

b. strategia nediferentierii temporale

b. strategie diferentiata

b. strategia exclusiva

c. strategie nediferentiata

c. strategia selectiva

Sursa: FLORESCU C.(coordonator) Marketing Editura Marketer, Bucuresti, 1999

Concluzia care se desprinde este ca agentia utilizeaza urmatoarea varianta de strategie: 1a, 2a, 3b, 4c, adica agentia isi elaboreaza mesajele promotionale promovand produsul global, diferentiat temporal, diferentiat pe segmente de consumatori si selectiva din punct de vedere al canalelor si suporturilor comunicationale.

Pentru a fi mai eficienta, politica de marketing trebuie sa incorporeze un set de strategii, adecvate conditiilor in care agentia isi desfasoara activitatea si potrivit optiunilor acesteia.

Asa cum s-a observat, desi se afla in stransa legatura, strategia si politica de marketing sunt notiuni diferite, fiecare avand o arie de cuprindere specifica, ele aflandu-se in raporturi ca de la parte la intreg. Pentru agentia RO Travel Agency, strategia realizata este doar un ghid, ea desemnand calea ce trebuie urmata. Materializarea ei presupune initierea unui sir de actiuni practice si antrenarea unor eforturi pentru desfasurarea ei.

In capitolul prezent nu este vorba de actiuni izolate, ci de un

ansamblu coerent pus in actiune pe baza unor programe care optimizeaza eforturile depuse, actiunile concretizandu-se in mixul de marketing. Mixul de marketing utilizat de RO Travel Agency a fost conceput pe baza celor patru piloni ai activitatii de marketing : produsul , pretul, distributia si promovarea, toate contribuind la organizarea judicioasa si eficienta a activitatii desfasurate.

2.6. Analiza S.W.O.T. a agentiei de turism RO Travel Agency

Pentru formarea unei imagini reale asupra situatiei existente in agentia RO Travel Agency, vis--vis de politica de marketing dusa de agentie, se impune realizarea analizei S.W.O.T.

Denumirea acestui model de diagnosticare strategica S.W.O.T. deriva din initialele cuvintelor englezesti care evidentiaza esenta concluziilor folosite ca fundament pentru formularea unei strategii economice: pe de o parte, identificarea punctelor forte si slabe ale potentialului organizatiei, iar pe alta parte, anticiparea oportunitatilor si amenintarile mediului ambiant. In acest sens, S vine de la strenght = forta, punct forte, W de la weakness = slabiciune, punct slab, O de la opportunity = oportunitate, ocazie, iar T de la threat = amenintare. Modelul S.W.O.T. se bazeaza pe principiile generale ale grilei de diagnostic a scolii Harvard, dar aduce o serie de elemente noi, impuse de caracteristicile mediului concurential in etapa actuala de dezvoltare economica. Astfel, in analiza potentialului organizatiei, se pune accent deosebit pe investigarea factorilor de competitivitate materializati in principal in capacitatea de adaptabilitate la exigentele si cerintele de diversificare ale clientilor si de a oferi servicii de calitate.

In scopul identificarii eventualelor abateri de la programele de actiune ale organizatiei, a cauzelor care le-a determinat, precum si pentru fundamentarea deciziilor menite sa le indeparteze, este absolut necesara o analiza obiectiva a punctelor forte si slabe, precum si a ocaziilor si pericolelor mediului extern acestea fiind prezentate in analiza S.W.O.T. din tabelul nr.2.6.

Tabel nr.2.6.

ANALIZA SWOT Agentia de turism RO Travel Agency

Puncte forte

Puncte slabe

Oportunitati

Amenintari

1.Agentia dispune de un departament de marketing care se ocupa cu realizarea de programe ale ofertei turistice;

2.Existenta unei bune corelari intre departamentul de marketing si celelalte departamente functionale;

3.Agentia dispune atat de o buna comunicare interioara, cat si de relatii

publice favorabile;

4.Diferentierea produselor turistice pe sezoane;

5.Utilizarea de tarife forfetare;

6.Acordarea anumitor facilitati;

7.Preturi si tarife pe masura calitatii produselor si serviciilor turistice oferite;

8.Utilizarea unor instrumente de plata variate;

9.Utilizarea unei politici promotionale ample;

10.Accentul pus pe publicitatea prin viu grai;

11.Diferentierea mijloacelor si mesajelor promotionale pe segmentele de consumatori vizate;

12.Diferentierea temporara a promovarii, datorita variatiei pronuntate a cererii;

13.Promovarea si distribuirea produsului global;

14.Incheierea unor contracte avantajoase cu partenerii (obtinerea de reduceri la tarife si preturi).

1.Utilizarea in cadrul compartimentului de marketing a unui numar redus de specialisti, dar si de angajati;

2.Lipsa unor studii de cercetare a pietei, a nevoilor si preferintelor consumatorilor;

3.Inexistenta unor previziuni de marketing;

4.Program de marketing ce nu concorda cu necesitatile activitatii agentiei;

5.Lipsa activitatii de cercetare-dezvoltare a produselor turistice;

6.Politica de distributie nepusa la punct, insuficienta ca amploare si continut;

7.Existenta unui numar redus de sponsorizari;

8.Utilizarea unui buget promotional redus;

9.Metoda utilizata pentru stabilirea bugetului promotional este insuficienta, cu toate ca este cea mai simpla, este cea mai vulnerabila.

1.Formarea in Romania a unei clase sociale cu venituri mari care calatoresc in strainatate din ce in ce mai mult;

2.Dezvoltarea si amploarea cunoscute in ultimul timp in domeniul turismului;

3.Investitiile ce incearca sa se contureze in domeniul turismului;

4.Crearea de noi specialisti in domeniul turismului.

1.Politica si regimul vizelor dificultati intampinate la acordarea de vize pentru anumite tari;

2.Expansiunea si dezvoltarea fara precedent a Internetului, care creeaza posibilitatea fiecarei agentii, statiuni sau hotel sa-si faca cunoscuta oferta in tara si strainatate;

3.Calamitatile naturale sau diferite pandemii fac ca zone turistice consacrate sa fie retrase de pe piata turistica datorita insecuritatii;

4.Climatul si instabilitatea politica de pe piata internationala;

5.Neincluderea Romaniei in organismele si uniunile europene si mondiale create la ora actuala.

Sursa: STANCIULESCU, G. Managementul agentiei de turism, Editura ASE, Bucuresti, 2005.

CONCLUZII

Din analiza efectuata asupra activitatii desfasurate in cadrul agentiei RO Travel Agency s-au desprins o serie de concluzii, ce vor fi prezentate in cele ce urmeaza.

Agentia RO Travel Agency s-a evidentiat ca fiind un touroperator cu oferta variata ce promoveaza si distribuie in general pachete de servicii turistice (produse globale); agentia a reusit pe parcursul celor trei ani de existenta sa-si fidelizeze clientela, bucurandu-se in acelasi timp de o clientela diversa, de o situatie economico-financiara pozitiva, clientii fiind in general persoane fizice si juridice, romane si straine, cu venituri medii si mari.

Insa, in cadrul activitatii agentiei s-au identificat si aspecte negative, ca de exemplu: activitatea de marketing in cadrul agentiei are un rol mai putin prioritar; de asemenea nu exista un departament de marketing de sine statator, activitatea lui fiind amestecata cu activitatea de publicitate, astfel, nici una dintre activitati nu se realizeaza asa cum ar trebui (eficient).De asemenea nu se realizeaza o promovare suficienta a marcii RO Travel Agency si implicit a imaginii agentiei. Ca urmare a utilizarii strategiei de piata realizata de personalul agentiei , in ultima perioada cheltuielile au crescut asa de mult, incat ating aproape nivelul cifrei de afaceri.

Un lucru bun este insa existenta investitiilor in sensul deschiderii unor noi birouri si oficii in alte orase mari ale tarii. Acesta va conduce la o mai buna promovare a agentiei pe piata interna, la diversificarea pietei si a gamei de clienti. Strategia utilizata de agentie s-a dovedit a fi eficienta numai in atingerea obiectivelor financiare (cresterea cifrei de afaceri, cresterea veniturilor, cresterea profitului).

Se constata de asemenea o evolutie oscilanta a numarului de actiuni turistice, drept pentru care in viitor se recomanda utilizarea unei noi strategii, care sa fie adaptata la schimbarile ce au intervenit pentru ca agentia sa aiba o activitate eficienta si rentabila.

In ceea ce priveste politicile de marketing utilizate de agentie, se observa ca politica de produs a fost orientata in sensul utilizarii unor strategii de produs, care sa duca la cresterea vanzarilor de produse si servicii turistice, la sporirea gradului de raspandire pe piata a produselor, la diferentierea produselor fata de cele ale concurentilor.

Politica tarifara a fost conceputa in sensul maximizarii profitului si vanzarilor de produse, recuperarii investitiilor, asigurarii unui nivel optim al raportului calitate-pret si unei mai bune pozitionari a produselor fata de cele ale concurentei.

Scaderea ponderii profitului in totalul veniturilor se datoreaza conjuncturii internationale (urmarile atentatului din 11 septembrie din SUA: noua politica adoptata de companiile aeriene in ceea ce priveste comisionul acordat agentiilor de turism etc.), fapt ce a determinat agentia sa-si micsoreze comisionul adaugat la serviciile turistice prestate pentru a face fata concurentei.

Rationamentul fundamentarii acestei politici de pret ar fi obtinerea de profit prin marirea volumului de activitate, pe de o parte si adaptarea la noile conditii globale, pe de alta parte.

Politica de distributie utilizata nu este foarte bine conturata, ea utilizeaza strategii care sa stimuleze agentii ce comercializeaza produsele turistice concepute de agentie; stimularea se realizeaza prin acordarea unor gratuitati, a unor reduceri si a unor prime de motivare.

Politica de promovare se ocupa cu promovarea produselor globale, diferentiate temporal si pe segmente de consumatori, tinandu-se astfel cont de sezonalitatea cererii turistice.

Ca o concluzie generala, se poate spune ca strategia utilizata de RO Travel Agency este doar un ghid, ea desemnand calea ce trebuie urmata, materializarea ei realizandu-se prin utilizarea unui ansamblu coerent de actiuni ce trebuie pus in actiune prin intermediul unor programe menite sa optimizeze eforturile depuse si sa maximizeze efectele asteptate.

Agentia de turism RO Travel Agency, fiind partenera cu 2 mari companii de transport, ALSA si Eurotime International Assistance, are structurata activitatea in mod principal pe transport international, deoarece aceasta activitate a devenit foarte importanta din punct de vedere social si financiar, agentia ajungand, prin organizarea acestui gen de activitati, una din cele mai cautate de pe piata constanteana, pe de o parte fiind cursele regulate de calatori, iar pe de cealalta parte fiind turismul intern si extern, dar si ticketingul.

Propuneri de imbunatatire a activitatii

Pentru inlaturarea agentiei,

punctelor slabe constatate in activitatea

recomandarile se orienteaza catre reorganizarea departamentului de marketing.

Avand in vedere ca in organigrama agentiei RO Travel Agency , compartimentul de marketing are o existenta de sine statatoare, insa are o activitate redusa, se impune ca prima masura intensificarea si gruparea activitatilor de marketing sub conducerea si ghidajul unui singur specialist investit cu puterea de a lua deciziile, dar ajutat de subordonati. Seful departamentului dispune de posibilitatea delegarii unor sarcini care nu necesita interventia si competenta sa .

Functia departamentului de marketing este asigurarea intr-un grad optim a vanzarii serviciilor si produselor turistice ale agentiei.

Printre principalele atributii ale departamentului se numara :

activitati de elaborare si fundamentare a programului de marketing : formularea obiectivelor urmarite de agentie, elaborarea strategiilor si politicilor de marketing, controlul si evaluarea programului de marketing;

activitatii de cercetari de marketing: studierea nevoilor consumatorilor, studii si cercetari pentru fundamentarea politici de marketing, a strategiilor si a programului de marketing;

analizarea deciziilor ce urmeaza a fi luate in celelalte compartimente, in sfera competentelor departamentului de marketing;

Personalul compartimentului are in componenta 11 angajati si trebuie sa

posede studii de specialitate, dublate de numeroase calitati. In cadrul compartimentului trebuie sa actioneze specialisti ca: economisti, informaticieni, psihologi.

In concluzie, departamentul de marketing trebuie sa coordoneze si sa organizeze intreaga activitate de marketing a agentiei, aceasta insemnand: studii si cercetari, publicitate si promovare, relatii publice, distributie si vanzare. Cu cat activitatea din acest departament este mai bine organizata, cu atat activitatea pe ansamblul agentiei este mai eficienta.

Propuneri de adaptare a agentiei pe piata economica a turismului

Rolul central al agentiei de turism se va mentine sau va scadea in functie de cateva variabile: relatiile dintre firme, obiceiurile consumatorilor, legile care il protejeaza pe consumator, relatia dintre diferitele servicii

turistice etc.

Confruntati cu previziunea unei cresteri a vanzarilor directe datorita noilor tehnologii, intermediarii trebuie sa-si ajusteze strategiile de marketing si sa se adapteze la noile tehnologii. In mod specific, pentru asigura supravietuirea pe termen lung, este vital ca agentia de turism sa se concentreze pe serviciile furnizate clientilor. Agentia de turism RO Travel Agency trebuie sa realizeze schimbarea, adaptata la o piata pe cat de dinamica, pe atat de pretentioasa. Unele dintre elementele-cheie vor fi:

1. Agentia trebuie sa se concentreze pe anumite produse turistice, in acord cu cererea si strategia de firma.

2. Agentia trebuie sa stie sa selecteze acei furnizori care sa se potriveasca cu interesele si nevoile ei (si nu invers).

3. Agentia trebuie sa decida ce ar trebui (si ce vrea) sa vanda, lasand deoparte restul produselor, cu exceptia cererilor exprese ale clientilor.

4. Participarea activa la grupurile de management este esentiala pentru a reusi sa negocieze mai avantajos cu furnizorii de vacante.

5. Agentia va trebui sa stabileasca aliante comerciale cu furnizorii, dar si cu agentiile detailiste, aliante care sa-i permita sa castige cat mai mult si sa se diferentieze de concurenta.

6. Noile tehnologii reprezinta de asemenea un aliat. Ele trebuie puse in slujba clientului, adaugand valoare serviciului furnizat. Trebuie realizat un echilibru intre avantajele pe care tehnologia le poate crea si alte schimbari, cum este o mai mare investitie in strategia de marketing.

7. Unul din punctele tari ale agentiei este posibilitatea de a stabili o relatie cu clientul; de aceea, orientarea spre marketingul relational este o strategie excelenta pentru a concura in noul mileniu. Marketingul relational consta in atragerea, mentinerea si intensificarea relatiilor cu clientul.

8. Calitatea serviciilor este un factor in dezvoltarea turismului si a agentiilor de turism. Desi venitul obisnuit al agentiei de turism este realizat printr-un comision din pretul total, structura si caracteristicile sectorului, puternic dispersat la nivelul detailistilor si cu putine posibilitati de alegere datorate dominatiei marilor angrosisti, conduc la identificarea calitatii drept elementul-cheie in competitia cu firmele concurente si elementul de baza in diferentierea si loialitatea clientului.

Agentiile de turism intre prezent si viitor

Istoria agentiilor de turism a cuprins mai multe etape de dezvoltare de-a lungul vremurilor. Initial agentiile au pornit in Romania ca mici afaceri de familie, multe functionand in spatii modeste si bazandu-si dezvoltarea pe experienta manageriala a fostilor angajati din ONT. Afacerile s-au asezat si agentiile au inceput sa se specializeze si sa se contureze o breasla puternica si reprezentativa pentru industria ospitalitatii din Romania.1

Ultimii 16 ani au insemnat insa o adevarata revolutie in domeniul IT si al distributiei serviciilor. Aparitia si dezvoltarea in progresie geometrica a internetului a inlesnit accesul ieftin la informatie specializata al consumatorilor. Au aparut si concurentii: site-urile de rezervari, sistemele globale de rezervari, blog-urile de comentarii, etc.

Cum vor putea agentiile de turism sa beneficieze de pe urma acestui progres tehnic si ce este de facut pentru contracararea competitiei din partea sistemelor globale de rezervari? o intrebare dificila la care putini au la acest moment un raspuns.

Prof. univ. dr. Michael D. Olsen (Virginia Tech University) afirma ca agentiile trebuie sa tina pasul cu evolutia tehnologiei internetului si mai ales cu aparitia versiunilor de generatia 2 si 3.

Aceste noi tehnologii bazate pe o viteza superioara in combinatie cu motoarele de cautare social networks (My space, Tripadvisor, etc ..) pozitioneaza clientul in mod diferit fata de tranzactia pachetului de servicii. El este mult mai bine informat cu privire la calitatea serviciilor din destinatia respectiva iar tranzactia se va face cu totul altfel decat pana in prezent.

Oamenii care lucreaza pentru canalele de distributie, software si hardware, se concentreaza pe cum sa acapareze toata tranzactia (intreg pachetul de servicii oferit unui client) intr-un veritabil pachet all-inclusive care sa contina cat mai putini pasi si un sistem cat mai flexibil. Agentul de turism in prezent inca nu stie foarte bine cum sa se pozitioneze in acest nou lant si e posibil sa piarda foarte multa piata de business.

Ce este acum nesigur se refera la momentul in care se vor intampla toate aceste schimbari radicale. Din discutiile pe care le poarta marile corporatii de software anticipez ca schimbarea se va produce in 3-5 ani.

Dificultatea apare atunci cand ne punem intrebarea daca agentiile de turism pot adauga valoare in noile conditii de piata. Aceste sisteme de tranzactii si social networking (Ex.: My space) vor depinde in mare masura de tourism marketing destinations.

Pentru ca agentia sa-si consolideze rolul si sa se alinieze la cerintele pietei trebuie sa investeasca in promovare (yahoo, google) si trebuie sa se gandeasca si sa monitorizeze incotro va fi aceasta evolutie. Fie vor fi consolidatori la nivel de destinatie turistica sau sa se pozitioneze pe retelele de social network printr-o promovare sustinuta.

Agentiile trebuie sa lucreze foarte strans cu structurile de promovare la nivel de destinatii turistice si sa aiba acces la fluxul de informatii provenit de la clienti. Agentia nu va mai fi doar un simplu vanzator al unui pachet de servicii turistice ci se va apropia foarte mult de client. Il va insoti pe acesta ca sa stie exact ce doreste, cand doreste si cum doreste sa-si petreaca vacanta.

Toate semnalele arata ca lupta se va concentra pe cine va conduce tranzactia. Probabil ca aparitia internetului 2 va mari semnificativ viteza si implicit eficienta sistemelor de transmisie a datelor si fluxului de informatii. Fiecare client va putea primi pe telefonul mobil absolut orice informatie: video, audio, internet, banking la o viteza care sa-i confere un acces la informatie foarte rapid. Aceasta schimbare radicala va face ca foarte multe agentii de turism sa dispara.

Consolidatorii se vor napusti sa acapareze aceasta tranzactie si sa ajunga cat mai aproape de client prin intermediul sistemelor centralizate ale fiecarei

destinatii turistice.

BIBLIOGRAFIE

v Balaure, V. (coordonator) Marketing, Editia a II-a revizuita si adaugita, Editura Uranus, Bucuresti, 2002.

v Baumgarten, J.C. Raportul Consiliului Mondial al Turismului si Calatoriilor (WTTC), Brasov, iunie 2006.

v Chiotoroiu Lupu, B. Geografia Turismului note de curs, Editura Ex Ponto, Constanta, 2002.

v Ionel, M. Productia si comercializarea voiajelor turistice, Editura Muntenia & Leda, Constanta, 2001.

v Ionescu, I., Ionascu, V., - Economia intreprinderii de turism si comert, Editura Uranus, Bucuresti, 2002.

v Ionescu, I. Turismul fenomen economic, social si cultural, Editura Oscar Print, Bucuresti, 2000.

Lache C Marketing turistic, Tipografia Moldova, Iasi, 2002

Minciu, R. Economia turismului, Editura Uranus, Bucuresti, 2000.

v Neacsu, N., Cernescu, A. Economia turismului - studii de caz, reglementari, Editura Uranus, Bucuresti, 2002.

v Neacsu, N. Turismul si dezvoltarea durabila, Editura Expert, Bucuresti, 2000.

Olteanu, V. Marketingul serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 2000.

Olteanu, V. Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucuresti, 2006.

Purcarea, Th., Ioan-Franc, V. Marketing. Evolutii experiente

dezvoltari conceptuale, Editura Expert, Bucuresti, 2000.

v Stancioiu, A. F. Strategii de marketing in turism, Editura Economica, Bucuresti, 2000.

Stancioiu, A. F. Marketing in turism, Editura Sitech, Bucuresti, 2003.

v Stanciulescu G. Managementul operatiunilor de turism, Editura All Beck, Bucuresti, 2003.

v Stanciulescu, G. Managementul agentiei de turism, Editura ASE, Bucuresti, 2005.

v * Cursurile Scolii de Turism IRECSON (Institutul Roman de Cercetari Economico-Sociale si Sondaje), Editura IRECSON, Bucuresti, 2006.

** Colectia revistei HoReCa Profit ianuarie mai 2008

** Colectia revistei Hotel - Restaurant - Bar expert ianuarie mai 2008

*** Brosura RO Travel Agency.

www.ro-tur.ro site-ul agentiei de turism RO Travel Agency Constanta.

v www.MTRomania.ro site-ul Ministerului Transporturilor, Constructiilor si Turismului.

www.anat.ro site-ul Asociatiei Nationale a Agentiilor de Turism ANAT.

www.touristmedia.ro

www.harti.com

Program de organizare si comercializare

a unui produs turistic cu tema

Programul va cuprinde urmatoarele elemente:

Enuntarea temei produsului turistic (detaliata);

Indicarea traseului cu prezentarea localitatilor si a obiectivelor vizitate;

Elemente de prezentare generala a produsului turistic:

numar de turisti;

numar de ghizi;

numar de soferi;

perioada de desfasurare;

numar de kilometri parcursi: zilnic si pe total;

mijlocul de transport folosit;

pretul informativ;

eventuale conditii de participare.

v Analiza succinta a desfasurarii traseului zilnic pe zile cu urmatoarele precizari:

ora si locul de plecare;

obiectivele vizitate;

ora si locul de sosire;

numarul de kilometri parcursi;

serviciile oferite.

Analiza de pret

Conditii de comercializare cu prezentarea:

segmentului de turisti caruia i se adreseaza produsul turistic;

producatorului;

canalului de distributie;

modalitatilor de plata;

eventualelor reduceri acordate.

Harta turistica a traseului

Pliant publicitar cu text si elemente fotografice reprezentative

Afis de prezentare a programului in vitrina agentiei

Incursiune in Europa Latina

Ziua 1 - Budapesta - orasul de pe Dunare

In cursul noptii, ne intalnim si plecam din Constanta la ora 00.00 pe ruta Bucuresti - Pitesti - Ramnicu Valcea - Arad - Budapesta. Ajungem in cursul serii. Facem un by night, in care admiram: Bastionul Pescarilor, Palatul Regal, Biserica Matyas. Dupa ce traversam Dunarea pe unul dintre faimoasele sale poduri, scaldate in lumina, ne indreptam catre Catedrala Sfantul Stefan, dupa care vedem Piata Eroilor si Parlamentul. Cazarea la hotel

ETAP sau similar, langa Budapesta.

Distanta parcursa : 1100 km

Timp aproximativ : 15 ore

de oras, aproximativ 3 ore.

Cazare in camere duble si/sau triple.

Ghid

Sosire la ora 18.30, hotel Etap

Ziua 2 - Milano - capitala modei!

Dimineata, ora 8.00, pornim catre Milano - capitala Lombardiei. Incepem turul de oras cu Domul (impresionant edificiu in stil gotic, construit in 1836) si continuam cu Galeria Vittorio Emanuele, Teatru Scala. In final vizitam Castelul Sforzesco. Cazare hotel 3 stele sau similar, in zona Milano.

Distanta parcursa : 1000 km

Timp aproximativ : 10 ore

de oras, aproximativ 1,5 ore.

Cazare in camere duble si/sau triple.

Mic dejun

Ghid

Sosire la ora 20.00, hotel 3 stele.

Ziua 3 - Catre Barcelona

In cursul diminetii, 9.00, plecam spre Barcelona. Putem vizita muzeul Maritim si Muzeul Figurilor de Ceara. Seara beneficiem de timp liber, pe care il petrecem plimbandu-ne printre stradutele presarate cu taverne si restaurante. Putem sa facem o plimbare pe cunoscuta strada Rambla, o promenada cosmopolita. Cazarea hotel Mollet Barcelona 2 stele langa Barcelona sau similar, echivalent 2 stele in Romania.

Distanta parcursa : 1000 km

Timp aproximativ : 10 ore

Cazare in camere duble si/sau triple.

Mic dejun

Ghid

Sosire la ora 19.00, hotel Mollet, 2 stele sau similar.

Ziua 4 si 5 - Barcelona - orasul de sub luna

Dimineata, ora 10.00 intalnire, facem un al orasului Barcelona, al carui nume s-ar traduce liber prin 'locul de sub luna' sau 'locul de unde se vede luna'. Cu o seara inainte, am vazut din plin cum se justifica aceasta denumire. Nicaieri luna nu se mai dezvaluie in toata splendoarea ei, la fel ca in capitala Cataluniei. Strabatem Rambla, bulevardul principal al orasului, si vizitam impresionantele cladiri ale lui Gaudi, simbol al modernismului arhitectural. Peisajul este completat de Cartierul Gotic, Catedrala, Palatul Generalitat, Primaria, La Pedreria, Casa Vincec, Casa Mila, Casa Batllo, Arena de Coride. Daca timpul ne permite, mergem in parcul Guel, ale carui constructii sunt desprinse direct din basmele lui Andersen, Satul Spaniol. Aici, in centrul vechi al orasului, descoperim Curtea Executiilor din timpul Inchizitiei. S-au pastrat inchisorile si rugul mortii. Vazand dalele de fier masiv avem senzatia ca de la unul dintre balcoanele din apropiere ne fixeaza, taioasa, privirea crudului inchizitor Torquenada. E timpul pentru o paella, stinsa din belsug cu sangria rece. Seara, admiram spectacolul unic de lumina si culori, oferit de Fantana Magica. Dantelaria de apa si culoare seduce si hipnotizeaza admiratorii in cadrul unui show unic. Dintre celelalte atractii ale orasului, putem descoperi atat spectacolele muzicale, cat si minunata

varietate gastronomica a Cataluniei. Cazarea la acelasi hotel.

Distanta parcursa ziua 4 : 100 km

de oras, aproximativ 6 ore

Ziua 5 : timp la dispozitia turistilor pentru cumparaturi, relaxare sau altele.

Cazare in camere duble si/sau triple.

Mic dejun

Ghid

Ziua 6 - Valencia - Terra Mitica , Sevilla.

Dimineata, ora 8.30, pornim spre Sevilla, oprindu-ne in Valencia facem un de oras si vizitam Catedrala al carui turn 'El Miguelete' a devenit simbolul Valenciei. Apoi intram in orasul vechi pe la Porta del Mar si admiram Palatul Correos, Turnul Santa Catalina, Palatul arhiepiscopal La Lonja. Ne continuam drumul spre Sevilla, unde ajungem in cursul serii. Cazarea la hotel Ibis 3 stele sau similar, echivalent 3 stele in Romania.

Distanta parcursa : 1100 km

Timp aproximativ : 11 ore

de oras Valencia, aproximativ 3 ore.

Cazare in camere duble si/sau triple.

Mic dejun

Ghid

Sosire la ora 22.00, hotel Ibis.

Ziua 7 - Sevilla si mitul lui Don Juan

Dupa micul dejun, ora 9.00, suntem gata pentru un al Catedralei, a doua ca marime in lume, dupa Catedrala Sf. Petru, din Roma. In Cartierul Santa Cruz retraim scenariul operei 'Carmen' si observam cum fiecare piatra mai suspina inca dupa mitul lui 'Don Juan'. Orasul respira prin toti porii sai nevoia de a seduce si de a te lasa invaluit de seductia celui din preajma ta. Sa nu ne mire daca aceasta atmosfera unica in lume scoate la iveala partea cea mai ascunsa si mai sarmanta a caracterului nostru. Este momentul sa ne implinim fanteziile de cuceritori sadea. Sa tinem in palma noastra inima tremuranda a celuilalt si sa-i oferim, in dar, sufletul nostru, pe ritmurile latine ale dragostei. Cadrul pitoresc al acestei stari de spirit generale este desavarsit de catre Parcul Maria Luiza sau Piata Spania. Dupa-amiaza ne indreptam spre Madrid. Cazare la Hotel Ibis 3 stele.

Distanta parcursa : 600 km

Timp aproximativ : 6 ore

de oras, aproximativ 3 ore

Cazare in camere duble si/sau triple

Mic dejun

Ghid

Sosire la ora 18.30, hotel Ibis.

Ziua 8 - Madrid - inima Spaniei

Dimineata, ora 9.00, incepe cu un al Madridului. Pornim de la Piata Cristofor Columb si continuam cu Palatul de Cristal , cu Piata Spaniei si cu monumentul lui Miguel de Cervantes. In continuare, vizitam Palatul Regal, Muzeul Prado si Catedrala Santa Maria de la Almudena. Ultimele obiective sunt Puerta de Toledo, Teatrul Regal si Plaza Mayor. Dupa-amiaza, beneficiem de timp liber pentru cumparaturi. Seara o rezervam plimbarii prin parcul Retiro sau vizionarii unui spectacol flamenco. Cazarea la hotel Ibis 3 stele.

Distanta parcursa : 100 km

de oras, aproximativ 5 ore.

Cazare in camere duble si/sau triple.

Mic dejun

Ghid

Sosire la ora 14.00, hotel Ibis

Ziua 9 - Toledo si Cordoba

Lasam Madridul in urma si ne indreptam catre Toledo, unul din cele mai bine conservate orase medievale ale lumii. Vizitam Muzeul El Greco, Catedrala Cidului, Palatul Regal si Atelierul de sabii. Aici, maestrii fierari ne initiaza in tainele imblanzirii otelului si ne arata cum isi incerca sabiile Cidul insusi. Apuca o sabie de maner, o sprijinea cu varful in zidul atelierului, si apasa pe maner pana cand pieptul sau atingea peretele. Doar un otel atat de rezistent si de elastic putea face fata teribilelor arme maure. Plecam spre Cordoba, fosta capitala a Califatului, unde descoperim impresionanta 'Moschee', astazi Catedrala. Strabatem stradutele inguste ale Cartierului Evreiesc, in cautarea Sinagogii. Cazare in acelasi hotel la Madrid.

Plecare dimineata la ora 10.00

Distanta parcursa : 250 km

de oras, aproximativ 9 ore.

Cazare in camere duble si/sau triple.

Mic dejun

Ghid

Sosire la ora 19.00, hotel Ibis.

Ziua 10 Lyon

Ajungem seara in Lyon si ne cazam la hotel Etap de 2 stele. Seara facem un mic de oras.

Plecare dimineata la ora 8.00

Distanta parcursa : 1300 km

Timp aproximativ : 13 ore

de oras, aproximativ 1.5 ore.

Cazare in camere duble si/sau triple.

Mic dejun

Ghid

Sosire la ora 21.30, hotel Etap.

Ziua 11 Viena

Dimineata, ora 8.00, pornim la drum, iar in cursul serii ajungem in Salszburg, facem un mic de oras, dupa care ne cazam la hotel Etap 2 stele.

Distanta parcursa : 1250 km

Timp aproximativ : 12 ore

de oras, aproximativ 1.5 ore.

Cazare in camere duble si/sau triple.

Mic dejun

Ghid

Sosire la ora 21.30, hotel Etap.

Ziua 12 Suntem aproape de casa

In cursul serii ajungem la vama cu Romania, iar dupa formalitatile vamale ne cazam in zona Arad la hotel de 2 sau 3 stele.

Plecare la ora 10.00

Distanta parcursa : 550 km

Timp aproximativ : 8 ore

Cazare in camere duble si/sau triple.

Mic dejun

Ghid

Sosire la ora 18.00, hotel 2 stele/3 stele.

Ziua 13 Ajungem in Constanta in cursul dupa-amiezii

Distanta parcursa : 800 km

Timp aproximativ : 10 ore

Mic dejun

Ghid

Plecare la ora 10.00; Sosire la ora 19.00, hotel Etap

Numar de turisti minim : 40 persoane

Ghid autorizat : 1 persoana

Soferi : 2 persoane

Mijloc de transport folosit : autocar

Numar de kilometri parcursi in total : 11400

Conditii de participare : pasaport valabil minim 6 luni la data plecarii

Perioada excursiei este 02 August 14 August

Circuit de 11 nopti / 13 zile

Pret informativ : 409 Euro / pax.

In tarif sunt incluse :

11 nopti cazare 1 noapte cazare la Budapesta la Hotel Etap

1 noapte cazare la Milano la hotel 2 stele

3 nopti cazare la Barcelona la hotel 3 stele

1 noapte cazare la Sevilla la hotel Ibis

2 nopti cazare la Madrid la hotel Ibis

1 noapte cazare la Lyon la hotel Etap

1 noapte cazare la Viena la hotel Etap

1 noapte cazare in zona Aradului hotel 2 stele

Toate cazarile se fac in camera dubla cu baie proprie cu dus, televizor prin cablu sau satelit, radio, aer conditionat.

Transport cu autocar licentiat minim 4 Stele cu aer conditionat, instalatie audio-video, scaune rabatabile, toaleta. Ghid autorizat pe toata perioada excursiei. 11 mic dejunuri Vizite incluse: - de oras in Budapesta, Milano, Torino, Valencia, Sevilla, Lyon, Viena. Excursie de o zi in Barcelona, Madrid (incluzand si Toledo).

Tabelul nr. 3.1. Analiza de pret

Nr. crt.

Articole de calculatie

Elemente de cheltuieli

Elemente de calcul

Valoare

pe turist

totala

Cheltuieli directe

Cheltuieli de cazare

35 / noapte / camera x 4 nopti

70

2940

40 / noapte x 2 nopti

40

1680

55 / noapte x 2 nopti

55

2310

Cheltuieli de masa

Incluse in cazare

Cheltuieli de transport

9150 km x 0,60 / km

137,25

5490

Cheltuieli cu diurne pentru soferi si ghid

30 / zi x 12 zile x 3 pax

27

1080

Cheltuieli cu taxe autostrazi si parcari

500 / total

12,5

500

Total cheltuieli directe

341,75

14.000

Cheltuieli indirecte

Cheltuieli de publicitate

1 lei / pliant x 2000 pliante / 5 produse

10 lei

400 lei

10

10 lei / x 200 cataloage / 10 oferte

5 lei

200 lei

11

Comision 15% organizator

Valuta

2100

12

Total costuri grup

16.100 + 600 lei

13

Total costuri turist

402.5 + 15 lei

14

Rotunjire

1 = 3.5 lei

406.79

15

+2.21

16

Total pret vanzare / turist

409

Sursa STANCIULESCU G. Managementul agentiei de turism , Editura ASE, Bucuresti, 2005

Observatie

La valoare pe turist nu sunt incluse cheltuielile cu cazarea si masa soferilor si a ghidului, ci doar la valoarea totala. Pretul pe km. a transportului este calculat in functie de foile de parcurs si deconturile anterioare, deoarece mijloacele de transport apartin firmei.

Cateva precizari de calcul si exigibilitate a TVA

a. Serviciul de transport international asigurat persoanelor juridice in care este inclus si comisionul agentiei este scutit de TVA si pentru pachetele de servicii, in conditiile in care agentia aplica regimul normal de TVA si in factura inscrie distinct contravaloarea acestui serviciu.

b. TVA devine exigibila la data la care se emite factura fiscal.

c. Pentru persoanele impozabile se aplica cota de 9% TVA pentru serviciile de cazare + comisionul agentiei si scutirea de TVA pentru transportul international + comisionul agentiei , in cazul in care agentiile de turism aplica regimul normal de TVA*.

d. Pentru comisionul cedat de hoteluri, agentia de turism aplica cota standard de TVA de 19%.

e. Pentru vanzarea de bilete de transport international agentia este si ea scutita de TVA pentru comision**.

f. Persoanele impozabile care vand bilete pentru transport international de persoane justifica scutirea de TVA*** cu:

- borderou / diagrama biletelor de categorie vandute;

- factura fiscala pentru comision sau, dupa caz, factura primita de la transportator pentru biletele vandute.

Anexa nr.1

Harta turistica a traseului Incursiune in Europa Latina

SURSA: www.harti.com

* In conformitate cu prevederile art.129 alin.5 din Codul fiscal: persoana impozabila care actioneaza in nume propriu, dar in contul unei alte persoane, in legatura cu o prestare de servicii, se considera ca a primit si a prestat ea insasi acele servicii

** Conform prevederilor art.143 litera e din Codul fiscal si ale art.8 alin.4 din OMFP nr. 1846/2003 M.O. nr. 10/2004

*** OMFP nr. 1846 / 2003