Sunteți pe pagina 1din 17

PROMOVAREA sI FIDELIZAREA CLIENILOR SITE-URILOR DE ELIBRRII

4.1. Atragerea clientilor: promovarea site-ului


O data ce libraria virtuala a fost creata, este necesar ca firma sa aiba la cunostinta faptul ca nu este suficient sa aiba un magazin online sau un site de prezentare daca acesta nu este gasit de catre cumparatori/vizitatori. Promovarea de site o va ajuta sa obtina mai multa eficacitate a activitatii de afaceri online pe care o desfasoara. Foarte adesea ignorata sau tratata superficial, promovarea site-ului este, poate, cea mai importanta etapa n procesul de construire a unei prezente on-line pentru o firma. Pentru ca libraria sa poata fi gasita cu usurinta si pentru ca site-ul sa beneficieze de un aflux important de vizitatori, este necesara o promovare atenta a acesteia. Volumul vnzarilor librariei depinde n mod direct de numarul de vizitatori. Un slogan la moda spune: "Daca nu esti pe Internet, nu existi!". n realitate nsa "Daca nu esti promovat pe Internet, nu existi.". Cum pe Internet sunt peste cteva miliarde de pagini Web, gasirea din ntmplare a site-ului unei firme de catre vizitatorii interesati de produsele pe care le ofera firma respectiva este aproape exclusa. n putine cuvinte, un site nepromovat reprezinta bani pierduti pentru firma careia i este destinat, deoarece neputnd fi gasit de potentialii clienti sau parteneri de afaceri, nu aduce nici o mbunatatire afacerilor firmei respective. Strategiile de marketing si publicitate sunt absolut necesare pentru a obtine succesul pe Internet. Mai nti, este important ca adresa web sa fie publicata pe toate materialele printate - brosuri, cataloage sau orice alta forma de corespondenta, precum si pe fiecare carte tiparita (n cazul editurilor), cadouri promotionale (pixuri, agende), panouri publicitare, reclame n presa, la radio sau TV, daca e cazul. Dupa aceasta, trebuie stabilit ce mijloace de promovare prin Internet ar avantaja firma. O librarie virtuala ar putea sa opteze pentru una dintre urmatoarele variante:

1.

nscrieri n motoare de cautare

Este o forma de publicitate gratuita dar care necesita foarta multa munca pentru a fi eficienta. Se stie ca este bine ca site-ul sa fie nscris n AltaVista, Lycos, HotBot, Google, Excite sau Infoseek dar daca nu se obtine listarea ntre primele 20 de site-uri la cautarea pe cel putin 2-3 cuvinte cheie,

site-ul este putin probabil ca va fi accesat. Statisticile arata faptul ca 80% dintre persoanele care cumpara prin Internet recurg la un motor de cautare pentru a gasi produsul dorit. Introduc numele produsului pe care l cauta n cmpul "Search" ("Cauta") al motorului de cautare pentru a obtine o lista cu site-urile web care comercializeaza acel produs, dupa care alege unul dintre aceste site-uri. Mesajul publicitar trebuie sa razbata printre celelalte de acelasi fel. Trebuie sa se tina cont de urmatoarele principii de baza, specifice publicitatii online: - alcatuirea unui nume simplu, sugestiv si usor de retinut. Numele trebuie sa poata fi folosit att n reclama scrisa ct si la radio, fara a fi confundat sau gresit (ex: librariilehumanitas.ro este de preferat fata de librariile-humanitas.ro, care la radio s-ar citi "librariile liniuta humanitas.ro"). Este recomandat ca adresa de internet sa fie aleasa cu grija, schimbarea ulterioara fiind costisitoare si n plus un nume bun va reduce costurile de promovare. - alcatuirea unui mesaj care sa fie usor de vazut, usor de citit si relevant n raport cu obiectivul propus. - limitarea textului la 5-7 cuvinte. Un mesaj scurt este mai repede nteles si poate atrage mai degraba atentia vizitatorilor tinndu-se cont ca ei sunt ntotdeauna grabiti. - utilizarea reclamei pentru a face vizitatorii curiosi sa viziteze site-ul. Nu se poate spune totul ntr-o caseta de 120/60 pixelli; n schimb trebuie spus att ct s i atraga pe vizitatori n site pentru a afla mai mult. Mesajul trebuie sa fie scurt dar incitant. Nu n ultimul rnd trebuie avut n vedere si modul n care motoarele de cautare aranjeaza siteurile. Cheia este relevanta. Relevanta se obtine printr-un set de reguli numit algoritm. n primul rnd, trebuie nteles care sunt cuvin 23523g612x tele cheie, cum vor gasi oamenii site-ul. Daca site-ul este despre carti, cuvintele cheie trebuie sa se ncadreze n aceeasi categorie. Trebuie sa se tina seama de ct de des este folosit cuvntul cheie - "carte" sau "librarie" n context, daca exista n titlu, daca e listat n partea de sus a site-ului, daca este inclus n subsolul paginii etc. Masuratoarea prin click-uri este un alt mod prin care se determina meritele de catre motoarele de cautare. Daca un site este pe pozitii de top si nimeni nu da click pe link-ul sau nseamna ca nu merita sa fie acolo. Sunt multi factori care determina locul n motoarele de cautare dar toate trebuie sa fie luate n considerare. Haideti sa facem urmatorul exercitiu: introducem n cmpul de mai jos numele produsului sau al serviciului pe care l cautam, de exemplu "librarie", dupa care actionam butonul "Google Search".

Motorul de cautare a nregistrat 55 de pagini cu 548 de rezultate. Ca si cumparatori, nu vom merge mai departe de a patra pagina din lista. Dintre aceste prime 40 de site-uri l vom alege pe acela care va avea titlul si descrierea cele mai sugestive, care ne vor convinge sa facem "click". Astfel, pe prima pagina a rezultatelor, google.ro afiseaza, ntre primele 5 rezultate, n urmatoarea ordine:

Suntem tentati, binenteles, sa alegem site-ul Librarie.net fiind n topul rezultatelor, avnd un mesaj publicitar cu impact : "cea mai mare librarie online din Romnia", "carti de la toate editurile", "stoc actualizat zilnic", "servicii ireprosabile". De altfel, conform statisticilor realizate de trafic.ro, acesta este site-ul de librarie virtuala cu cel mai mare numar de vizitatori, aflndu-se n topul clasamentului, dupa cum vom observa ulterior.

2. Programe afiliate
Este un tip de program care stimuleaza vnzarile oferind site-urilor care se nscriu ntr-o astfel de retea (afiliate) comisioane pentru fiecare vnzare realizata prin intermediul lor. Pentru promovarea produselor si a serviciilor puse n vnzare, se folosesc att link-uri grafice (casete publicitare si bannere) ct si link-uri text. Sistemul de afiliere asigura urmarirea clientilor si contorizarea vizitelor si a vnzarilor fiecarui site afiliat n parte, printr-un cod unic de identitate. Librarie.net dispune si de aceasta solutie de promovare site, pe care o regasim ntr-o categorie speciala numita "Afiliati", unde mentioneaza: "LIBRARIE.net va ofera cel mai simplu program de afiliere din Romania. Programul nostru asigura venituri sigure si constante, deoarece produsul care il vindem noi este cel mai vandabil produs de pe web: cartea. Comisionele care le oferim sunt de doua tipuri : comision principal - 7% - : este comisionul pe care il primiti pentru prima comanda a oricarui client adus de dumneavoastra comision secundar - 2%: este comisionul primit la toate comenzile pe care le face un client adus de dumneavoastra pe viata sau pana acesta va fi castigat de alt afiliat Pentru a va convinge, va garantam toata seriozitatea noastra in desfasurarea acestui

program prin stabilirea colaborarii noastre pe baza unui contract de afiliere. "

3. Link-uri reciproce
Este una dintre cele mai eficiente forme de publicitate online si nu este deloc costisitoare. Greutatea consta n a gasi site-uri cu continut complementar, dispuse sa accepte un astfel de schimb care s-ar putea dovedi avantajos ambelor parti. Unele motoare de cautare considera numarul de link-urile externe catre un site ca un criteriu de listare n top. Site-ul kerigma.ro, al editurii Kerigma de literatura crestina, prezinta pe prima pagina siteurile partenere, din acelasi domeniu de interes, n cadrul carora este plasata o legatura catre site-ul personal.

4. Schimbul de bannere publicitare


Metoda consta n nscrierea site-ului n retele de schimb de bannere nationale si internationale, bannerul avnd astfel o vizibilitate crescuta. Bannerele sunt link-uri grafice plasate de obicei la nceputul paginilor care nregistreaza traficul cel mai mare dintr-un site. Taxele pentru plasarea unui banner se calculeaza de obicei n raport cu numarul de impresii (expuneri) sau de click-uri.

Pe unul din link-urile partenere ale site-ului editurii Kerigma, pasi.ro - al revistei Pasi - gasim ntr-o sectiune destinata publicitatii pe prima pagina, un banner publicitar care trimite catre acest site.

5.

Inele web (web ring)

Inelele web se constituie de obicei din site-uri cu o tematica nrudita, comuna. Spre exemplu: "manuale scolare". Site-urile participante se leaga unul de altul prin link-uri de text, afisate de obicei la ncheierea unei pagini sub forma: vizitati site-ul precedent din inel, vizitati site-ul urmator din inel.

6. Crearea unei reviste electronice (newsletter)


Revista poate contine informatii legate de activitatea firmei, noile oferte de produse sau servicii, discount-uri etc. Revista este transmisa prin e-mail clientilor care se aboneaza.

Abonarea se poate face foarte usor prin completarea datelor din casute cu specificatii, de genul: n cadrul acestei optiuni este important sa se aiba n vedere si sa se ncurajeze politica antispam. Practica de a trimite e-mailuri comerciale nesolicitate (spam) este nu numai daunatoare imaginii companiei, dar n anumite state poate fi considerata o ncalcare a legii. Abonarea la newsletter trebuie sa implice ntotdeauna acordul vizitatorilor asupra termenilor si conditiilor. n cazul n care membrul, cel care s-a nscris la newsletter, doreste sa se dezaboneze si sa nu mai primeasca mesaje, trebuie sa existe posibilitatea de a face aceasta.

7. Publicitate prin e-mail


Metoda consta n trimiterea ofertelor publicitare, prin e-mail, clientilor potentiali. Eficienta acestei metode este foarte buna, cu conditia ca publicul tinta sa fie bine ales. O data cu dezvoltarea aplicatiilor World Wide Web pentru Comertul Electronic, e-mail-ul a devenit o componenta nelipsita a site-urilor web, integrndu-se n politica de marketing pe Internet a firmei. Prin e-mail se ofera posibilitatea vizitatorilor site-ului sa-si spuna parerea despre acesta, sa puna ntrebari, sa transmita sugestii, sa faca reclamatii etc. (se pune nsa o conditie: raspunsul la emailuri sa se realizeze ct mai rapid, pentru a se dovedi ca site-ul accesat nu e un site "mort", ci exista). Aceasta se realizeaza de obicei ntr-o rubrica speciala a site-ului, numita "Contact", unde se pot gasi de obicei informatii de contact - adresa de e-mail si, uneori, un numar de telefon fix sau/si mobil, sau o formulare de genul:

Analiza traficului de vizitatori ai site-urilor


Trafic.ro este un site de analiza a site-urilor de Internet din punct de vedere al numarului de vizitatori. El cuprinde doua sectiuni/servicii: 1. Ranking ("clasament" sau "top") - care listeaza site-urile functie de numarul de vizitatori; 2. Tracking (sau "counter") - analiza a traficului (pe ore, zile, saptamni si luni), a profilului vizitatorilor (tari, sisteme de operare, browsere, afisare si extensii) si a promovarii (analiza referrer) a site-urilor respective. Aceasta a doua sectiune se adreseaza n special administratorilor de site-uri, avnd explicatii atasate fiecarui tabel. Site-urile care sunt analizate de catre acest serviciu, au afisata sigla "Trafic", prin intermediul careia se face contorizarea:

Conform statisticilor realizate de acest site, n topul clasamentului se afla site-ul Librarie.net, detinnd locul 4 n categoria Comert electronic si locul 62 n clasamentul general; urmeaza apoi site-ul cartea-mea.ro, cu locul 44 n Comert electronic si 949 n clasamentul general; urmatorul este raft.ro - locul 96 n Comert electronic si 1630 n clasamentul general; s.a.m.d. Sumarul statisticilor realizate pentru cele trei site-uri din top se prezinta astfel:

Librarie.net: Cartea-mea.ro:

Raft.ro:

4.2. Ce i determina pe clienti sa se ntoarca? Fidelizarea clientilor.


Promovarea librariei virtuale pentru a se face cunoscuta pe internet este importanta, nsa nu suficienta. Nu este de ajuns ca vizitatorii sa acceseze site-ul, ei trebuie cstigati, transformati din clienti potentiali n clienti efectivi si mentinuti. Pentru aceasta, trebuie identificat ce anume atrage cumparatorii, ce anume poate diferentia o librarie fata de competitori ntr-un mod relevant pentru clienti, site-ul trebuie dezvoltat continuu si modificat pentru a se adapta la evolutia asteptarilor clientilor si a produselor. Ca si n comertul traditional, nu trebuie uitat a se lua n vedere faptul ca sufletul afacerii este clientul. Se pot identifica diferite motivatii de cumparare si cu acestea trebuie armonizate caracteristicile ofertei, serviciilor si ale site-ului. De exemplu, un client poate cumpara de la o librarie aceeasi carte, din 3 motive diferite: a. din placerea de a citi b. pentru a face un cadou c. pentru ca un prieten, mentor sau altcineva i-a recomandat o anumita carte. Gama de motive posibile poate continua, dar este deja clar ca modul n care va alege o carte va fi clar diferit de la o ocazie la alta. Daca l intereseaza o carte pentru beneficiul personal, deoarece i place sa citeasca, va petrece destul de mult timp navignd pe site, uitndu-se la noile titluri, citind comentarii despre diverse

carti, analiznd preturile si poate revenind de mai multe ori nainte de a se decide sa cumpere ceva. S-ar putea chiar sa l intereseze sa primeasca frecvent un mail cu lista de noutati pe care le ofera. Daca vrea sa faca un cadou, va cauta poate o carte "mai aratoasa" sau mai cunoscuta (n cazul n care nu are la cunostinta ce ar prefera cel (cea) caruia i-o va oferi) sau va cauta un anumit titlu pe care stie ca si l-ar dori. Procesul de selectie va dura probabil mai putin si va cumpara ceva atunci sau deloc. Este putin probabil sa revina peste o saptamna ca sa mai caute noutati deoarece are un termen clar n care are nevoie de carte. Daca acceseaza site-ul cu o anumita carte n minte, va verifica direct daca exista n oferta sau pe stoc si o va comanda. Ulterior, daca i place site-ul, poate va mai ramne sa vada si ce alte oferte de carti mai exista. Dar daca oferta librariei nu contine ceea ce cauta, probabil ca va migra imediat pe alt site. Aceeasi carte cumparata, acelasi site, aceeasi persoana (sau poate alta), trei comportamente si durate diferite ale procesului de cumparare, trei motivatii diferite de cumparare. Aceasta nseamna trei categorii de clienti, fiecare n cautarea unei alte oferte, a unei alte combinatii de produs+serviciu . Este important a se ntelege ce cauta clientii cnd folosesc libraria virtuala ca sa cumpere o carte deoarece aceasta cunoastere va oferi baza pe care se poate construi pozitia fata de competitori. Este necesar ca o librarie virtuala sa ia n consideratie 4 elemente esentiale n vederea mbunatatirii imaginii proprii, a relatiilor cu clientii si construirii fidelitatii acestora: varietatea asortimentului calitatea si varietatea serviciilor promovarea produselor design-ul site-ului 4.2.1. Varietatea asortimentului Librarie.net este site-ul cu cea mai variata oferta de carti din Romnia, dovada fiind categoria diversificata de carti pe care o contine catalogul de produse: Fiecare categorie principala este la rndul ei mpartita n alte categorii, mai mult sau mai putin cuprinzatoare, de exemplu n cadrul categoriei "arta" gasim: Dupa cum putem observa mai sus, categoria de carti cuprinde si o rubrica - "carte straina", ce cuprinde carti scrise n alte limbi dect limba romna.

n afara produsului carte, libraria mai comercializeaza si alte produse nrudite, similare sau complementare, ncadrate n categoriile specifice: - birotica - papetarie: agrafe, clipsuri, pioneze, bibliorafturi, calculatoare de birou, capsatoare perforatoare, compas, mape - serviete, markere, penare, pensule, pixuri si creioane, etichete; - carti n format audio; - casete si cd-uri; - harti: harti de perete, harti geografice, harti tematice, harti turistice, harti auto, planuri de orase, judete; - jocuri/ jucarii: puzzle, jocuri educative, jocuri cu basme, jocuri de memorie, LEGO, cuburi, papusi, masinute, balansoare, carucioare, mingi etc.; - multimedia: dvd-uri filme, cd-uri & dvd-uri muzica; - reviste: abonamente, arta, drept, istorie, literatura, tehnica, telecomunicatii. Site-ul mai cuprinde, pe lnga clasificarea facuta dupa tema cartilor - n categoria de carti, o clasificare a acestora n functie de editurile la care au fost publicate. Gama de edituri este foarte diversa - de la cele mai cunoscute edituri (ed. All, Polirom, RAO, Economica, Humanitas, Gimnasium etc.) pna la cele mai putin cunoscute (n total cteva sute de edituri). De asemenea, Librarie.net anunta ca este permanent n cautare de noi edituri interesate sa vnda prin intermediul site-ului, ceea ce ofera posibilitatea diversificarii ofertei n mod considerabil. 4.2.2 Promovarea produselor Preturile produselor vndute prin internet ar trebui sa fie mai mici dect cele practicate pentru comenzile clasice. Cartile, de regula, sunt oferite pe Internet cu o reducere de 10-50% sau, cel putin, fara a se percepe taxe aditionale de livrare. Librarie.net oferea n luna mai 2008 un pachet promotional pentru doua carti: "100 de catastrofe naturale" si "100 de minuni ale Chinei", cu o reducere de 20%, pretul ajungnd de la 190,00 lei la 158,40 lei; precum si reduceri ale preturilor produselor Editurii Polirom (ntre 5-25%) si ale Editurii Institutul European (10-45%). O alta metoda de promovare a produselor n cadrul site-ului Librarie.net este o rubrica aflata pe prima pagina, "Recomandari". Site-ul recomanda a fi cumparate 2 carti: "Ghid complet Turcia", cu o reducere de 15%, si "DEXI - Dictionar explicativ ilustrat al limbii romne", de asemenea cu o reducere de 15%. Libraria realizeaza un "Top vnzari carti", numele a 10 carti aparnd pe prima pagina

mpreuna cu imagini ale copertilor si reducerile de pret aferente (daca este cazul). Exista, de asemenea, posibilitatea de a vizualiza topul cu cele mai vndute 50 de carti. Top 10 carti contine: 1. "Catre culmile succeselor - formula fericirii", de Pavel Corut 2. "Ghid pentru bacalaureat de nota 10 la biologie clasele XI-XII. Subiecte finale (editia 2008)" 3. "Cine suntem", de Dan Puric 4. "Bacalaureat 2008 - Geografie - Europa, Romnia, Uniunea Europeana - 100 variante finale (enunturi si rezolvari)", de Albinuta Costescu, Dumitru Iarca, Adriana Zaharia, Mariana Soare Mihaescu 5. "Dictionarul explicativ al limbii romne (editia a II-a) (DEX)", de Academia Romna 6. "Limbajul trupului - cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor (182 de ilustratii)" de Allan Pease 7. "Psihologia persuasiunii - totul despre influentare. Amplifica-ti puterea de convingere si nvata sa te aperi de manipulare", de Robert B. Cialdini 8. "Limbajul vorbirii - arta conversatiei", de Allan Pease, Alan Garner 9. "Dictionarul Ortografic, Ortoepic si Morfologic al Limbii Romne (editia a II-a reviziuta si adaugita)", de Academia Romna 10. "Dragostea nu moare - Maitreyi (eroina lui Mircea Eliade face destainuiri

cutremuratoare)", de Maitreyi Devi Tot pe prima pagina a site-ului se gaseste, de asemenea, afisata o lista cu cele mai noi carti adaugate n oferta librariei ("Noutati carti"), lista care se extinde pe alte pagini ale site-ului (lista se poate vizualiza printr-un click pe "vezi mai multe carti"). Acestea nu sunt oferite la reducere. Un alt mijloc eficient de promovare a produselor este newsletter-ul. Prin intermediul acestuia se pot primi periodic prin e-mail noile titluri de carti intrate la vnzare n site-ul respectiv. Librarie.net ofera clientului posibilitatea de a se abona la ntregul catalog al librariei sau numai la anumite categorii din cadrul catalogului care-l intereseaza pe client:

n plus, pentru ca produsele sa atraga atentia clientilor si sa le capteze interesul, acestea trebuie sa aiba o descriere ct mai completa, eventual sa existe un cuprins al cartii n care se pot vedea capitolele cartii, sau sa ofere posibilitatea adaugarii unor comentarii ale cititorilor pentru ca vizitatorii sa vada impactul si parerea celor ce au cumparat si citit cartea respectiva. Imagini ale

copertilor trebuie de asemenea inserate si acestea trebuie sa fie clare. n cadrul Librarie.net, atunci cnd un client vizualizeaza detalii despre o anumita carte, site-ul pune la dispozitie pe aceeasi pagina posibilitatea de a vedea nume ale cartilor scrise de acelasi autor sau nume ale cartilor care au fost cumparate de clientii care au achizitionat aceeasi carte ce l intereseaza pe potentialul cumparator.

Mijloacele de acordare a reducerilor variaza de la site la site, precum si strategiile de promovare a produselor. Unele librarii ofera: - reducere de 20% pentru orice carte comandata on-line (www.esteditura.ro); - reducere de 10% daca totalul costului depaseste valoarea de 100 RON (www.miracol.ro/prezentare .php ); - reduceri n functie de punctele acumulate de catre clientii fideli; - concursuri n care se pot cstiga saptamnal 3 carti gratuite (www.nemira.ro); - taxe postale suportate de catre proprietarul librariei (www.onlinelibrarie.ro); - alte oferte speciale. Altele ofera posibilitatea vizualizarii celor mai cautate carti sau al unui top al ultimelor vnzari s.a.m.d. 4.2.3 Calitatea si varietatea serviciilor Alaturi de produsele comercializate, un magazin virtual trebuie sa ofere si anumite servicii, iar strategiile de management trebuie sa vizeze desfasurarea normala a acestora, precum si mbunatatirea continua a serviciilor. Aceasta nseamna integrarea si mbunatatirea serviciilor specifice de comert electronic: consultanta pentru alegerea celei mai bune solutii de comert electronic cos de cumparaturi (shopping cart) sisteme de plati online sistem de management a ordinelor de cumparare sisteme de livrari/ vnzari/ evidenta clienti administrare sisteme de plati, shopping cart (incluznd produsele din catalog etc.). suport tehnic online pentru clienti. Oferta online a librariei trebuie sa fie comparabila cu cea disponibila in librariile propriu-zise.

Clientul opteaza pentru acele magazine care-i ofera o gama mai variata de marfuri. Libraria virtuala, neavnd la dispozitie un vnzator care sa-i ofere acestuia consultanta si asistenta, trebuie sa faciliteze cautarea produselor specifice. Este recomandabil a se insera un buton de cautare pe fiecare pagina astfel nct clientii sa gaseasca cu usurinta ceea ce cauta. Librarie.net pune la dispozitie posibilitatea de a cauta cartile dorite n functie de titlul cartii, de autorul care a scris cartea sau de editura la care a fost publicata, putnd alege categoria n care se ncadreaza cartea sau pe care clientul o prefera sau cautarea poate fi facuta n ntregul catalog de produse.

Se mai poate efectua si o "cautare avansata", n care clientul poate completa anumite conditii de cautare n plus fata de cele deja precizate: colectia, anul aparitiei cartii (se poate alege ntre "nainte de", "n" si "dupa"), pretul ("mai mic de", "exact", "mai mare de"), se poate bifa pentru cautarea doar a titlurilor disponibile (aflate n stoc), doar a cartilor cu pret redus, sau se poate alege a se cauta doar cartile noi (din cadrul librariei), doar cartile vechi (din anticariat) sau ambele variante. Toate cmpurile sunt facultative, clientul poate opta a completa doar cmpurile dorite. Astfel, cautarea, alegerea si/sau decizia clientilor este facilitata, un avantaj important, avnd n vedere lipsa de rabdare a clientilor grabiti. n vederea evitarii aparitiei unor nentelegeri ulterioare comenzii si, implicit, diminuarii satisfactiei si ncrederii clientilor, site-ul informeaza pentru fiecare carte vizualizata starea de disponibilitate a acestora. Titlurile de pe Librarie.net pot avea urmatoarele disponibilitati: disponibila n limita stocului: titlul respectiv este n stoc si poate fi onorat n functie de bucatile mentionate n pagina cu detaliile cartii. Cartile cu aceasta disponibilitate pot fi comandate. Daca o comanda contine doar carti disponibile n stoc, timpul de livrare al comenzii este de aproximativ 2-3 zile de la data comenzii. disponibila la cerere: cartea nu este n stoc, nsa libraria o poate achizitiona de la editura sau de la alti distribuitori. Din aceasta cauza timpul de livrare variaza n functie de fiecare editura n parte. De asemenea, este posibil ca titlul sa nu mai fie disponibil nici la furnizori. Daca o comanda contine carti disponibile la cerere, timpul de livrare variaza n functie de ct de repede libraria poate aproviziona titlurile solicitate. n cazul n care clientul si-a dat acceptul la completarea datelor n cosul de comanda cum ca accepta si comenzi partiale, daca o comanda contine att titluri disponibile n stoc ct si disponibile la cerere, comanda se poate trimite n mai multe transe. Clientul va primi un e-mail de notificare naintea trimiterii fiecarei comenzi partiale; nedisponibila: cartile care au mentionate aceasta stare nu mai sunt disponibile nici n stocul librariei, nici la alti distribuitori. n sprijinul clientilor ncepatori, site-ul ofera informatii despre modul cum se realizeaza o comanda: "Pentru a comanda o carte, trebuie mai nti sa o adaugati n cosul de cumparaturi, apoi din pagina cosului sa completati formularul de comanda. Imediat dupa trimiterea comenzii veti primi un email automat cu detalii complete despre comanda si despre modalitatile de livrare si plata. Acceptam si comenzi prin email, nsa recomandam folosirea cosului de cumparaturi. Pagina cosului

de cumparaturi poate fi accesata dnd click pe imaginea din stnga cu titlul 'COs CUMPRTURI'." Modalitatea de folosire a cosului este si ea prezentata: - cum se adauga o carte n cos ("apasati link-ul 'Adauga n cos' din dreptul unei carti") - cum se scoate o carte din cos ("apasati link-ul 'scoate' din dreptul cartii respective") - cum se comanda mai multe bucati din acelasi titlu ("introduceti cantitatea dorita n cmpul de pe coloana bucati si dati click pe butonul 'Recalculeaza pretul' ") - modul cum se calculeaza pretul pentru transport n functie de modalitatea aleasa ("selectati transportul dorit si apoi asteptati cteva secunde pentru ca pagina sa se reactualizeze automat"). - detalii despre pret: "preturile colorate n rosu reprezinta carti incluse n oferta speciala". Transportul are loc prin posta normala sau prin curier rapid, taxele postale fiind specificate n cosul de cumparaturi: - serviciul de coletarie normala al Postei Romne , durata transportului fiind de circa 3 zile din momentul expedierii; clientul trebuie sa se deplaseze la oficiul postal pentru ridicarea si plata coletului, n mod normal fiind informat de primirea coletului printr-un aviz n cutia postala; - Curier Fan Courier reprezinta transportul asigurat de catre partenerii librariei Fan Courier, durata transportului fiind de circa 48 de ore (din momentul n care comanda devine onorabila). Clientul este contactat de curier pentru a i se nmna coletul. Taxele de transport sunt gratuite n urmatoarele conditii: - pentru comenzi mai mari de 100 RON libraria suporta taxele pentru transportul prin Posta Romna; - pentru comenzi mai mari de 250 RON libraria suporta taxele pentru curier rapid. Libraria accepta si comenzi din strainatate, nsa preturile si taxele n acest caz sunt diferite de cele afisate n site. Clientii din strainatate care doresc sa faca o comanda, o pot face, urmnd ca mai apoi sa fie comunicate detaliile suplimentare referitoare la pretul total, taxe si disponibilitate. Pentru comenzile din afara Romniei se accepta plata prin carti de credit. (n privinta platii online prin credit, introdusa ca o schimbare majora n anul 2004, clientii vor fi redirectionati catre un server securizat unde vor introduce detaliile cardului lor. n momentul cnd si va introduce datele cardului clientul se angajeaza ferm sa cumpere produsele selectate si plateste imediat contravaloarea acestora. Din punctul de vedere al comerciantului, din acel moment acesta trebuie sa i livreze ct mai rapid produsele comandate, la pretul deja achitat. Nu se mai asteapta si adesea nu este dispus la discutii ulterioare, la modificari, la negocieri sau la plata unor costuri suplimentare. Trebuie luate toate masurile posibile pentru asigurarea securitatii tranzactiilor si aduse la cunostinta clientilor

potentiali aceasta preocupare. ) Pentru facilitarea procesului de comanda, exista posibilitatea crearii unui cont de membru, n care clientul si poata nregistra datele personale, pentru a nu mai fi nevoit a le completa la fiecare efectuare a unei comenzi. n cadrul acestui cont, clientul poate vizualiza de asemenea comenzile precendente realizate. Un alt serviciu pus la dispozitia clientilor este posibilitatea de a se abona la noutatile ofertei de carti a librariei. Internetul este un instrument de comunicare. Sistemul e-mail poate fi folosit ca principal element de comunicare nu numai n privinta transmiterii catre clienti a noilor oferte, ci si ca suport tehnic online pentru clienti. Acestia pot adresa ntrebari si pot primi raspunsuri care eventual vor oferi imediat o solutie la problema lor. Suportul tehnic oferit clientilor este important att pentru cresterea calitatii produselor si serviciilor, pentru mbunatatirea relatiilor cu clientii, ct si pentru cresterea reputatiei firmei. Pentru aceasta este nevoie de un comportament prietenos din partea personalului, clientii trebuie tratati individualizat, iar informatiile solicitate trebuie furnizate ct mai rapid destinatarului. n vederea realizarii contactului ntre clienti si personalul propriu, Librarie.net ofera clientilor un numar de fax si adresa punctului de lucru, numerele de telefon la care pot fi contactati responsabilii cu: comenzile telefonice, comenzi persoane juridice si institutii publice, contracte si colaborari, mpreuna cu un orar al programului de lucru; clientii mai pot completa un formular n care pot introduce mesajul dorit a fi transmis: Unele librarii virtuale au implementat o noua strategie de comunicare interactiva, niste fisiere ce vor purta numele FAQ (Frequently Asked Questions), pentru o mai buna receptie a nevoilor si cerintelor clientilor, care sunt directionate catre departamentul de relatii cu clientii si rezolvate n ct mai scurt timp posibil. Un exemplu este al librariei virtuale Onlinelibrarie.ro: 4.2.4 Design-ul site-ului Un alt element esential n fidelizarea clientilor este modul de organizare al site-ului. n faza de concepere a design-ului principalul obiectiv este crearea unui aspect atractiv si crearea sentimentului de satisfactie vizitatorului site-ului, pe masura ce acesta parcurge paginile. Design-ul unui site trebuie sa echilibreze performantele browser-ului, cu estetica si functionalitatea site-ului. Pe Internet, site-urile au la dispozitie aproximativ cteva secunde ca sa:

faca o impresie puternica sa si afirme profesionalismul si sa nceapa sa cstige ncrederea vizitatorilor sa genereze interesul publicului tinta s si prezinte oferta propusa.

n aceasta vedere, Librarie.net este organizat astfel nct sa faciliteze navigarea utilizatorilor pe site si sa aiba un impact pozitiv asupra vizitatorilor nca din primele secunde de accesare: Paginile sunt simple si usor de ncarcat. Nu este aglomerata prea multa informatie si prea multe elemente grafice pe o singura pagina, dar n acelasi timp, site-ul contine cantitatea de informatie necesara; Textul este mpartit n coloane si paragrafe pentru a fi citit cu usurinta; n cadrul textului sunt utilizate link-uri pentru a simplifica navigarea n interiorul site-ului si pentru a directiona vizitatorii spre cele mai importante informatii; Textul este lizibil, scris cu caractere de dimensiune potrivita, putnd fi usor de parcurs de catre cititori. Limbajul utilizat pe site este usor de nteles; Site-ul este actualizat cu regularitate, mai ales n sectiunile cheie. Datele de contact sunt actualizate, ofertele sunt valabile, iar continutul rubricii de "Noutati" este schimbat frecvent (la cteva zile maxim). Pentru clientul care viziteaza frecvent site-ul, aceasta situatie este un motiv puternic de a crede n seriozitatea firmei si de a continua sa revina pe site-ul librariei; Continutul si ordinea paginilor este structurata. Legaturile dintre pagini sunt stabilite astfel nct sa permita o parcurgere logica a continutului site-ului, iar instrumentele de navigare sunt adaptate modului n care sunt create legaturile dintre pagini, oferind indicii vizuale asupra functiei lor; Sunt utilizate elemente grafice mici, usor de nlocuit, ceea ce permite schimbari rapide ale design-ului; Pagina Home (pagina de start a site-ului) contine cteva elemente esentiale: ~ identifica firma careia i apartine site-ul

~ descrie scopul site-ului

~ descrie structura site-ului. Pagina Home are si functia de Cuprins al site-ului oferind indicatii vizitatorilor asupra subiectelor abordate; Fiecare pagina contine indicii asupra identitatii site-ului si asupra scopului ei; Site-ul functioneaza corect, paginile si bazele de date nu dau erori.

Site-ul bine organizat si asezat n pagina face din Librarie.net un mediu accesibil si prietenos care l stimuleaza pe vizitator sa parcurga cu placere informatiile oferite. Informatia este fragmentata

astfel nct sa nu depaseasca puterea de asimilare a utilizatorului. O pagina de Internet trebuie sa fie completa si usor de utilizat, navigarea pe site trebuie sa fie ct mai putin sofisticata si fara capcane. Trebuie avut n vedere ca distanta de la un magazin electronic la altul este doar un click si clientii nu vor pierde prea mult timp ca sa afle cum functioneaza un site - vor cauta un altul. Desigur, n ultima instanta comportamentul si impresiile vizitatorului scapa controlului designerului, nsa un site n care fiecare pagina da raspunsuri clare si limpezi la ntrebarile ridicate are foarte multe sanse de a ntruni aprecieri pozitive ale vizitatorilor sai. Astfel, un site web poate fi o investitie care sa aduca beneficii substantiale. Sau o cheltuiala inutila si fara nici o eficienta. Un site cu un design atragator, simplu si functional, actualizat la zi, functionnd impecabil, bine promovat si va amortiza costul n cel mult 6 luni, iar apoi va merge pe profit. n vreme ce un site cu un design prea sofisticat, cu erori de functionare, neactualizat sau prost promovat va deveni inutil sau poate duce chiar la diminuarea reputatiei firmei. Avnd n vedere toate aceste elemente de fidelizare si impactul site-ului Librarie.net asupra vizitatorilor, n saptamna cuprinsa n intervalul 14.04-20.04 2008 statisticile furnizate de trafic.ro calculau : Vizitatori noi Vizitatori reveniti 100873 59717

Site-ul calculeaza si numarul de vizitatori n functie de durata vizitei pe site (22.04.2008):

Numarul de vizitatori este calculat si n functie de numarul de pagini pe vizita:

CONCLUZII

ntr-o economie din ce n ce mai digitalizata, comertul electronic a devenit o necesitate de prim rang pentru orice firma de succes. Cel mai bine se vnd echipamentele multimedia, aparatele foto digitale sau cele audiovideo. Statisticile furnizate de www.trafic.ro arata ca site-urile de comert electronic sunt accesate fie n urma cautarilor pe motoarele de cautare precum Google, fie direct de cei care stiau de ele dinainte. Magazinele virtuale care se bucura de cel mai mare succes sunt librariile, site-urile de calculatoare, electronice si electrocasnice. n urma analizei site-urilor de e-librarii, descoperim ca focalizarea asupra utilizatorului trebuie sa fie prioritatea principala a unui site de calitate. Aceasta nseamna ca firma sa ncerce sa si cunoasca clientii, sa le anticipeze nevoile si sa le raspunda la ntrebari nainte ca ei sa le puna. Clientii trebuie urmariti cnd viziteaza site-ul - cum navigheaza si ce anume cauta, astfel obtinnduse informatii despre ceea ce este important pentru ei n magazinul virtual dar si despre ct de usor se poate utiliza site-ul. Flexibilitatea este cheia spre mentinerea interesului clientilor pentru afacerea electronica. Chiar daca produsele nu se schimba prea mult n timp, se impune reevaluarea si actualizarea constanta a prezentei pe Internet. Firmele trebuie sa identifice noi calitati si aspecte ale produselor oferite si sa ncerce sa atraga noi segmente de potentiali clienti. Natura dinamica si schimbatoare a Internetului poate fi descurajanta dar are, totodata, capacitatea de a atrage clienti, noi relatii de afaceri si oportunitati intangibile altfel. Putem realiza un sumar al punctelor pro si contra care trebuie luate n considerare la deschiderea unui magazin virtual: Pro (+) Nu este nevoie de vnzatori suplimentari (+) Nu este nevoie de stocuri sau pot fi folosite cele existente (+) E deschis non-stop (+) E accesibila si din Timisoara si din Iasi si din Constanta, chiar daca exista marfa n magazin doar n Bucuresti (+) Poate deveni un punct de referinta pe internet pentru clienti (+) mbunatateste comunicarea cu clientii (+) Simplifica preluarea comenzilor de la clienti deja existenti (+) Instrument de prospectare a pietei (+) Investitie lunara redusa (gazduirea paginii pe internet si eventuala chirie pentru program +

conexiunea la internet) Contra/obstacole de depasit (-) Cumparatorii nu pot atinge/testa produsele (Prezentarea articolelor din magazin conteaza foarte mult. Cum trebuie facuta?). (-) Nu exista un vnzator care sa poata face recomandari si raspunde la ntrebari (Cum se construieste ncrederea vizitatorilor n site-ul respectiv?). (-) Trebuie implementat un sistem de livrare a produselor si preluare a banilor (Ce logistica este necesara?) (-) Magazinul virtual trebuie promovat catre potentialii cumparatori (Cum se atrag cumparatorii n magazin?). Cel mai important, antreprenorii nu trebuie sa uite niciodata ca pe Internet imaginea site-ului este echivalenta cu imaginea firmei lor.

BIBLIOGRAFIE:
Curs de Comert electronic www.regielive.ro/cursuri - Economia Internetului si Comertul electronic St. Brad - "Comertul electronic" , Bucuresti, 2003 www.softnet.ro : "Introducere n comert electronic", Prof. Vasile Baltac www.preferatele.com - comert electronic www.softpageinternet.ro http://actual.ro : Solutia completa pentru comert electronic

S-ar putea să vă placă și