Sunteți pe pagina 1din 18

Tema Negocierea ofertelor in ageniile de turism

Cuprins
ARGUMENT CAP 1.-AGENTIA DE TURISM-generalitati.................pag.5 1.1.Negocierea in agentiile de turism..pag.6 1.2.Tehnici de negociere.pag.7 CAP 2.-STUDIU DE CAZ-Negocierea ofertelor in agentia de turismMareea.pag.11 CAP.3.-CONCLUZII SI PROPUNERI.............................................................pag.16 BIBLIOGRAFIE ANEXA

ARGUMENT

Negocierea joaca un rol important n tranzactiile comerciale internationale. Ea acopera n prezent o gama larga de domenii, cum sunt cel politico-diplomatic, social, cultural si, cu deosebire, cel economic. Fata de negocierile care se desfasoara n alte domenii, negocierea comerciala internationala prezinta o serie de trasaturi specifice, att n ceea ce priveste continutul si modul de derulare, ct si n privinta strategiilor si tacticilor utilizate. n acelasi timp, ea se nscrie n cadrul teoretic si experienta practica a negocierii, n general, ca forma de comunicare umana. Negocierea este o practica uzuala si apare n situatii variate, chiar n imediata noastra apropiere. Adesea oamenii participa la negociere fara ca macar sa realizeze acest lucru.. Reactia lor depinde adesea dintr-o nentelegere a procesului de negociere. Putem vorbi despre negociere n situatia n care doua sau mai multe parti sunt angajate ntr-un proces de comunicare, al carui obiectiv este acela de a cadea de acord asupra termenilor n care se va derula o relatie de schimb sau distributiei de bunuri, sarcini, roluri,responsabilitati Negocierea este procesul care combina pozitiile conflictuale intr-o pozitie comuna la decizie fiind unanimitatea.Am ncercat, deci, sa cristalizez notiunile exprimate mai sus, din punct de vedere al afacerilor comerciale internationale, n contextul economic actual. Tratarea temei alese am structurat-o n 3 capitole.

CAPITOLUL 1 AGENTIA DE TURISM-GENERALITATI

Turismul organizat a aprut o dat cu afirmarea turismului ca fenomen de mas. El se desfoar numai pe baz de contracte ntre prestatorii de servicii turistice i ageniile de turism. Agenia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deine monopolul vnzrii pentru c are dou mari avantaje fa de alte forme de distribuie: protecia aproape total a consumatorului de turism i garaniile financiare acordate att turitilor, ct i prestatorilor. Agentia de turism reprezinta o societate comerciala cu rol de intermediar intre agentia economica, prestatorii directi de servicii turistice si turisti. Activitatea sa consta in organizarea, oferirea si comercializarea unor pachete de servicii sau componente alea acestora. Dupa modul de realizare si comercializare a produselor turistice agentia de turism se imparte in doua categorii: agentie de turism turoperatoare si agentie de turism detailista. Agentia de turism turoperatoare are ca obiect de activitate organizarea si vanzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari, pe cand agentia de turism detailista vinde sau ofera spre vanzare in contul unei agentii de turism turoperatoare, pachetele de servicii sau componente ale acestora . n literatura de specialitate i n terminologia OMT (Organizaia Mondial a Turismului)se folosete noiunea de agenie de voiaj, care difer conceptual fa de viziunea romneasc.n rile cu activitate turistic intens,agenia de voiaj este o ntreprindere independent sau o reea de filiale avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea produselor turistice fabricate de ctre tour-operatori. Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societi desfurnd acest tip de activitate, spre deosebire de agentul de turism care este salariatul aflat n relaie direct cu clientela. Organizarea activitatii turistice se realizeaza de catre diversi agenti economic din turism. Acestia sunt persoane juridice, societati comerciale cu capital de stat, privat, mixt, societati familiale sau persoane fizice care presteaza servicii specifice.Agentia de turism ofera o gama larga de servicii sau produse turistice incepand de larezervari pe liniile aeriene sau in hoteluri si terminand cu pachetele complete de vacanta. Cele mai importante activitati ale agentiei de turism sunt: vanzarea de bilete de transport; vanzarea de produse turistice; 4

vanzarea serviciilor complementare. Vanzarea de bilete de transport Vanzarea de produse turistice

Produsele turistice se caracterizeaza prin complexitatea componentelor, in care serviciile oferite de prestatori se regasesc in cele mai diferite forme si proportii. Serviciile turistice vandute pot fi : servicii izolate si servicii complexe. Serviciile izolate sunt acele servicii in care agentia se ocupa cu vanzarea serviciilor de primire side acces la produse, si anume: Servicii de primire ("meeting" sau "transfer") care constau in punerea la dispozitia

clientilor a unui mijloc de transport si a unuia sau mai multor functionari ai agentiei care vorbesc limba clientului (interpret), care stiu sa-l ajute in operatiunile de stationare (transport bagaje, vizare bilete) si care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior. Servicii de acces prin care se pune la dispozitie un mijloc de transport si unul sau mai multi functionari care insotesc clientii in vizite, excursii si care stiu sa prezinte, in limba clientilor, atractivitatea zonei. Serviciile complexe sunt reprezentate de voiajele generice si voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea poate fi: individual si colectiv (fiind in general insotit de unul sau mai multi functionari ai agentiei) sau cu itinerariu propus de client si cu itinerariu deja pregatit de agentie.

1.1.Negocierea in agentiile de turism De obicei, vom ntlni dou tipuri de negocieri: simple i complexe.O negociere simpl are loc ntr-un interval de timp scurt i este determinat de o nevoie urgent. Negocierea simpl este eficient atunci cnd timpul este limitat, cnd avem de-a face cu un singur cumprtor i cnd exist o problem important. n acest caz, sentimentul este cel care determin deseori decizia. De aceea, motivul 5

dominant al cumprrii este destul de clar. Negocierile complexe sunt necesare atunci cnd timpul nu este limitat, iar numrul ntlnirilor,al variabilelor i al factorilor de decizie este mai mare.De ce este necesar aceast difereniere. Pentru c acest lucru ne ajut s negociem mai bine.De exemplu, dac suntem implicai ntr-o negociere simpl, tim c suntem mai n msur s inem la pre i s nu facem sau s facem mai puine concesii clienilor .

1.2.Tehnici de negociere n primul rnd trebuie s avem n minte ceea ce anume dorim s obinem n final. n al doilea rnd, trebuie s avem o atitudine corespunztoare pe tot parcursul procesului de negociere. Nu trebuie s ne propunem niciodat s folosim tehnicile de negociere ca s-i manipulm pe clieni.n condiiile actuale, vnzarea trebuie s vizeze n primul rnd stabilirea unei relaii trainice,dorina de a obine victoria folosind tactici dure de negociere nu va face altceva dect s ndeprteze clienii.n continuare vom prezenta cteva dintre cele mai utilizate tehnici de negociere Tehnica renunrii

Renunarea poate fi una dintre cele mai eficiente tehnici. n cazul clientului, aceasta nseamn:Am mers ct de departe am putut., iar n cazul agentului de turism: Am fcut tot ce puteam face. A renuna nu nseamn a ne retrage oferta, ci doar a fi dispui de a o schimba n aceastfaz a procesului de vnzare. De asemenea, unii cumprtori vor folosi i ei renunarea pentru a ne determina s facemconcesii. Acetia ne vor spune foarte clar c se vor retrage i vor ncerca la concuren, dac nu le vom satisface cererile.Ce trebuie s facem n acest caz? Depinde de persoan, de relaia existent i de chestiunile ndiscuie. Trebuie s ne bazm pe judecata noastr i pe experiena cptat n relaia cu clientul. Tehnica persuasiunii

De mult ori folosim aceast tehnic fr s ne dm seama. Pentru a convinge mai uor un client,trebuie s tim c cea mai bun modalitate de a strni interesul cuiva pentru ideile noastre este s fim noi interesai de ale lui. Cu alte cuvinte, trebuie s le punem clienilor suficient de multe ntrebri pentru a afla ceea ce este important pentru ei. Trebuie s lum notie i s folosim informaiile culese pentru a ne pregti pentru ntrebrile i problemele ce pot aprea n timpul procesului de negociere. Tehnica tcerii

De multe ori cnd se negociaz, clienii spun lucruri pe care n realitate nu le iau n serios, ca s provoace o reacie emoional din partea vnztorului (exp. la preul comunicat de noi, un client poate spune cu emfaz cred c glumii, este ridicol!). ntr-o astfel de situaie, tcerea este cel mai bun rspuns. Dac tcem, nu manipulm, ci vrem doar ca atmosfera s nu devin ostil i s nu provocm un conflict. Aceast tactic are succes deoarece tcerea provoac nelinite, iar cei mai muli dintre noi cnd sunt nelinitii, tind s vorbeasc, iar primul care vorbete, va face o concesie. Tehnica ntocmirii contractului

Vom apela la aceast tehnic dac discuia intr ntr-un impas i dac credem c ntocmirea unor documente ar putea grbi decizia clientului. Tehnica amnrii sau a inactivitii

n calitate de ageni de turism profesioniti trebuie s ne dm seama dac o amnare anunat de client este sau nu justificat sau este doar o tehnic utilizat pentru a ne determina s facem o ofert mai bun. Aadar, nu trebuie s acceptm amnarea, ci s ntrebm, de exp. mi putei spune ce anume v face s ezitai?. Cnd vom afla acele motive, vom nelege mai bine ce trebuie s facem n cursul negocierilor ca s-l ajutm pe client s se hotrasc. Tehinca ultimatumului

Unii confund ultimatumul cu renunarea, ns cele dou tehnici sunt total diferite.Ultimatumurile nu las nici o ieire clienilor. Ele reprezint un atac la adresa sentimentelor acestora i-i determin s adopte o atitudine defensiv, aadar nu mai putem purta o discuie rodnic cu clienii notri. Dar i clienii ne pot da ultimatumuri, iar ele au menirea s ne fac s recurgem la noi concesii. Dac dup pronunarea unui ultimatum, mai credem c merit s finalizm vnzarea, trebuie s ne gndim s lsm o u deschis. Uneori facem tot ceea ce ne st n putere pentru ca lucrurile s avanseze, iar continuarea discuiei nu mai are rost. Atuncivom trece din nou la un ultimatum, acesta fiind mai mult o tehnic de finalizare a negocierilor i nu trebuie utilizat doar pentru a-i determina pe clieni s accepte un angajament. Tehnica adaosurilor

Aceast tehnic nseamn oferirea de servicii suplimentare sau articole gratuit, care ne fac s credem c pentru banii dai vom primi o ofert mai bun.Aceste adaosuri nu trebuie ns s fie oferite de la nceput, doar dac fac parte dintr-o campanie promoional destinat tuturor clienilor. De regul, vom atepta pentru a oferi astfel de adaosuri, pn ctre finalizarea procesului de vnzare. n unele cazuri nu avem nevoie de adaosuri, ns vom apela la ele doar pentr a-i dovedii clientului c-l apreciem. Atributele unei negocieri reuite: 7

-toat lumea se simte mulumit,fiecare parte simte c celeilalte pri i-a psat de ea-toi cred c negocierile au fost corecte; -ambele pri vor dori s mai fac afaceri mpreun; -fiecare parte crede c cellalt i va respecta promisiunile. n ntreg procesul de vnzare esenial este s aflm ce i trebuie clientului, apoi s stabilim undeanume se ntlnesc nevoile sale cu ofertele noastre.Cnd suntem interesai s-i ajutm pe clienii notri, semnarea contractului nu este greu deobinut. Agenii de turism profesioniti nu-i determin pe clieni s accepte oferte i contracte pe care mai trziu le vor regreta. Celelalte etape ale procesului de vnzare au o importan la felde mare, dac nu chiar mai mare. Punem bazele unei relaii amiabile, ascultm cu atenie,elaborm soluii originale i sporim permanent ncrederea clientului n noi. Dac facem acestelucruri aa cum trebuie, vom obine comanda i semnarea contractului clientului oferind celemai bune informaii, cele mai bune analize i cea mai bun soluie de vacan, innd seama defiecare dat de particularitile clientului nostru.Cnd clienii se angajeaz s cumpere un serviciu, ei i exprim de fapt ncrederea c le vomoferi soluii care vor rspunde nevoilor lor. Ca s aflm dac putem obine un angajament alclientului, nu avem nevoie de tactici agresive, ci doar trebuie s punem ntrebrile potrivite sau,n unele cazuri s explicm o ofert.Odat ce am strnit interesul, am prezentat oferta i am fcut apel la motivul dominant alcumprrii, cea mai potrivit modalitate de a trece la ntocmirea comenzii i semnareacontractului este aceea de a solicita acest lucru. De ce nu procedm astfel? n principal pentruc ne este team.Trebuie ns s fim contieni c i clienilor notri le este team: s-i cheltuiasc banii, denendeplinirea obligaiilor de ctre firma noastr etc. Un studiu arat c solicitnd pur i simplusemnarea unei comenzi i a contractului, putem stabili relaii cu mai muli clieni, sporind ponderea contractelor ncheiate.Cnd ncercm s obinem un angajament este foarte favorabil s cerem clientului s aleagntre dou variante, ambele fiind practic lipsite de importan. n acest caz, se pleac de laipoteza c respectivul client dorete s cumpere de la noi (exp. de ntrebri: pltii cash sau cucardul? Ce preferai: aceast ofert sau cealalt? etc.).O alt variant ar fi cderea de acord ntr-o chestiune minor (exp. pe numele cui ntocmimactele? S v trimit actele prin pot sau venii dup ele?) Metoda ocaziei favorabile ne ajut de asemenea n drumul spre semnarea comenzii icontractul ui. Ea este favorabil mai ales cnd clienii sunt pregtii s cumpere, dar trgneazn mod evident lucrurile. n acest caz, pur i simplu, i se ofer clientului un interval destul deredus n care poate beneficia de un anumit pre/sejur/vacan etc.Ca ageni de turism profesioniti, este de datoria noastr sp solicitm ntocmirea comenzii isemnarea contractului. Clienii ateapt acest lucru i nu trebuie s 8

ateptm s ne-o spun ei.Unii cumprtori experimentai vor fi chiar dezamgii dac nu vom face aceasta. Ei tiu c natura muncii noastre ne oblig la aceasta. Clipa de clipa,ceas de ceas,fiecare dintre noi au o dosrinta,un interes sau macar un punct de vedere numaial sau.Fiecare convinge sa se lasa comvins.Fiecare are ceva de schimbat cu altcineva si trebuie sa ajunga la o intelegere cu el/ea.Totusi,dupa cum bine stim,mai inatnte de a ajunge la un accord,oamenii trec,aproape inevitabil,printr-o stare de dezacord mai mult sau mai putin conflictua.Aceasta se intampla,indifferent daca schimbam emotii,sentimente,idei,opinii,bani sau produse. Daca stapanesti arta negocierii,ai o sansa sa eviti NU-ul partenerului tau.Inseamna ca stii sa irientezi,sa influentezi sis a manipulezi comportamentul sau pentru a-l face sa spuna DA. In afaceri,daca stapanesti arta negocierii,ai o sansa in plus sa castigi mai mult sis a mai pastrezi o relatie buna cu partenerul.Cand negociezi bine,poti sa orientezi,sa influentezi sis a manipulezi partenerul pentru a-l face sa coopereze.Secretul consta in a reusi s ail antrenezi intr-un joc de-aHai sa castigam impreuna!Oamenii rezonabili inteleg repede ca nu-si pot impune vointa in mod unilateral si cauta solutii in comun,adica solutii negociate. Indiferent unde si intre cine sunt purtate,negocierile apeleaza la istorica,la logica si la elemente de teoria argumentarii.Uneori,folosesc tehnici de comunicare si manipulare performante,precum Analiza Tranzactionala,Programarea Neuro-Lingvistica,narcoanaliza,etc.Notiunile de oferta,cerere,pozitie,pretentie,obiectie,compromise,concesie,argument,tranzactie,argumentatie,proba,et c.pot intervenii frecvent in procesul de negociere. Totodata,elementele de comunicare non-verbala,precum fizionomia,mimica,gestica,postura,imbracamintea,aspectul general,pot avea o inportanta care nu trebuie neglijata.Cultura partenerului si puterea de negociere a partilor negociatoare sunt alte elemente de care trebuie sa se tina seama. In lumea afacerilor contemporane,negocierea si negociatorul dobadesc o importanta considerabila.Niciodata in istorie,tranzactiile comercale nu au fost mai multe sin u s-au purtat in valori mai mari.Pentru producator sau distribuitor en-gros,un negociator bun poate face intr-o zi tot atat cat fac 10 negociatori in 10 zile.

CAPITOLUL II STUDIU DE CAZ-NEGOCIEREA OFERTELOR IN AGENTIA DE TURISM MAREEA

Beneficiind de o experien ndelungat pe piaa serviciilor din turism, MAREEA a devenit unul dintre principalii touroperatori din Romnia, definindu-se n acest peisaj prin calitatea i promptitudinea serviciilor, prin standardele nalte ntreinute i lefuite de o echip de adevrai profesioniti. MAREEA a luat fiin n 1998 i este o companie cu capital privat. Perioada de dezvoltare a companiei se suprapune peste perioada de maturizare a serviciilor turistice din Romnia. n acest sens, pe lng munca depus pentru a dezvolta i lrgi o ofert serioas ca touroperator intern i extern, prin crearea i extinderea unei puternice reele de parteneri, eforturile noastre s-au canalizat i nspre dezvoltarea propriei reele de agenii de turism cu principal obiectiv, cresterea permanenta a gradului de satisfactie al clientilor. Ca rezultat, n prezent avem filiale MAREEA n mai multe orae importante din ar - Deva, Timisoara, Cluj Napoca, Bucuresti si Mamaia, iar reeaua ageniilor partenere care revnd serviciile noastre numr peste 1200 de parteneri. Am investit deasemenea n pregtirea unei echipe performante de specialiti precum i ntr-o bun infrastructur de comunicare. Ca o garanie pe care o prezentm n ceea ce privete calitatea serviciilor pe care le oferim este certificarea UKAS a sistemului propriu de management al calitii cu standardul ISO 9001:2008. n toat aceast perioad, MAREEA s-a meninut pe un trend ascendent pe piaa turistic, lucru dovedit prin prezena n topurile realizate de Camera de Comer i Industire a Romniei: Locul I n Topul Firmelor din Regiunea Vest, Locul II n Topul Naional al Firmelor - seciunea microintreprinderi, Diploma de Excelen pentru prezena timp de 3 ani consecutiv n topul firmelor de profil. Principalul nostru obiectiv este creterea nivelului de satisfacie a clientului, iar pentru ndeplinirea acestuia ne-am propus s ne impunem i s meninem standarde ridicate n serviciile noastre. Iat care sunt trei dintre avantajele majore ale colaborrii cu noi: un bun management al timpului - graie sistemului de rezervri on-line, sistem dedicat rezervrii de servicii interne i externe, precum i a serviciului de consultan on-line, deservit de un centru operaional de tip callcenter calitate a serviciilor - datorat unui management integrat, unei bune asimilri a informaiilor i afilierii noastre la importante organizaii interne i internaionale de profil putere financiar prghii de negociere solide, programe de creditare i parteneriate strategice. Printre clienii notri, ca parteneri de drum lung, se numr att corporaii ct i turiti individuali care ne-au oferit ncredere i se bucur de ntreaga noastr atenie.

10

Tehnici de prezentare i discutare a ofertelor turistice Tehnic de negociere presupune totalitatea mijloacelor de lupt i auxiliare cu care sunt nzestrai negociatorii.Prin actic de negociere se nelege totalitatea mijloacelor i procedeelor necesare negociatorului pentru atingerea unui scop. n practic se folosesc urmtoarele tehnici de prezentare i discutare a ofertelor : tehnica falsei oferte; tehnica solicitrii false; tehnica supralicitrii ofertei sau a sublicitrii cererii; tehnica contrastului; tehnica fin i tre; tehnica cum;

-tehnica falsei oferte este o metod de negociere a preului: cumprtorul face o ofert de pre atrgtoare vnztorului (prea bun pentru a fi refuzat); odat eliminat concurena, negociatorul caut motive pentru modificarea oferte iiniiale.

-tehnica solicitrii false acioneaz dup acelai principiu ca tehnica falsei oferte: dac un negociator dorete s obin ceva de la partener, n faza declarrii poziiei deintrare n negociere, cererea va fi mai mare dect cea real dup refuzul partenerului, negociatorul va face cerere real, mai mic n comparaiecu cea iniial -tehnica supralicitrii ofertei sau a sublicitrii cererii sau tehnica Bazarului negociatorul lanseaz o ofert pretenioas n mod deliberat ulterior, va renuna la pretenii n mod treptat renunrile vor lua forma concesiilor (false) la concesii false se va rspunde cu concesii reale, conform legii reciprocitii

-tehnica contrastului: presupune ca, n prima faz, vnztorul s propun un produs de cea mai buncalitate la un pre ridicat la refuzul partenerului, propunerea negociatorului va viza, n mod contrastant cu prima ofert, un nou produs de calitate foarte slab, la un pre adecvat 11

n ultima faz, negociatorul va oferi partenerului un alt produs de calitate apropiat primului, dar la un pre intermediar

-tehnica fin i tre cnd se prezint oferta se amestec aspectele majore ale ofertei cu cele minore necesit separarea celor dou categorii de aspecte ale ofertei dac la aspectele minore se va renuna, la cele majore, nu tactica ascultrii (pentru a sesiza care pretenii sunt majore pentru partener i caresunt minore)

-tehnica cum nu este important ce conine produsul turistic, ce-i spui clientului i ce faci este foarte important cum formulezi oferta fondul este ntotdeauna important, dar forma este manipulativ forma, mrimea, stilul, peisajul, ambiana, prezentarea sunt elementele pe care clientul le percepe prin senzaii pentru a convinge se satisfac dorine i mofturi i mai apoi nevoi

-tehnica satisfaciei se identific problemele clientului i se prezint oferta n termeni de soluii aleacestora se bazeaz pe faptul c n turism se vnd satisfacii i dorine nu produse i servicii presupune folosirea pentru fiecare produs/serviciu a unor fraze cheie, care intr nrecuzita verbal a agenilor de turism (voiajul pe care vi-l propunem v ncarc bateriile) -tehnica ostaticului ostaticul se afl n curtea celui cruia i se foreaz mna s accepte o anumit ofert

-tehnica limitrii opiunilor agenie de turism care prezint prea multe variante de sejur pe litoral, la munte, n Delt, n strintate, are mari anse s-i piard potenialul client -tehnica personalizrii ofertei clientul este sensibil la mesajul personalizat, adaptat la condiiile sale informaiile vor fi prezentate cu simplitate i rbdare dac este necesar un expert n domeniu nu va fi plictisit cu informaii banale se ofer doar informaii relevante

Tactici utilizate n prezentarea i discutarea ofertelor turistice 12

Tactica erorilor deliberate (cu meniul inclus, fr meniu, cu cazare, fr cazare) Tactica informaiilor relevante; Tactica ntrebrilor; Tactica sinceritii; Tactica politeii; Tactica rbdrii etc..

Tehnici de ncheiere a negocierii (vnzrii) -Obiectul negocierii l constituie, pe ansamblu: clauzele acordului (contractului, comenzii, actului de vnzare-cumprare etc.) ce urmeaz a fi ncheiat obligaiile ce i le asum fiecare parte prestaiile ce urmeaz s fie efectuate tehnica oferiri unei alternative; tehnica oferiri unui serviciu; tehnica oferiri unui stimulent; tehnica invocrii unei urgene; tehnica acroajului sentimental; tehnica reprezentantului; tehnica acomodrii; tehnica specialistului; tehnica negociatorului implicat; tehnica faptului mplinit.

Oferirea unei alternative: presupune oferirea unor noi posibiliti de alegere care pot declana decizia final Dac nu v hotri pentru sejurul de 10 zile, la hotelul X de 4 stele, pltii pentru un sejur la hotelul Y, de 3 stele, nu-i aa? Mi-a permite s v sun la birou ntr-o diminea. Cnd s fie, mari sau joi? A dori s v mai prezint o ofert. Mergem n birou sau rmnem aici?

Oferirea unui serviciu: sau chiar a unei concesii finale 13

cumprtorului i se ofer o facilitate legat de produsul turistic Suntei un client fidel al ageniei noastre. Permitei-mi s v ofer un sejur n Delt cutransportul inclus

Oferirea unui stimulent stimulentul genereaz un efect pozitiv asupra atitudinii clientului i a deciziei de cumprare Dac cumprai astzi, beneficiai de o reducere cu 15% a preului

Invocarea unei urgene se bazeaz pe efectul multiplicator al legii psihologice a insuficienei Oferta este valabil doar astzi Ne va fi foarte greu s v pstrm cazarea ntr-un hotel de 4 stele pentru perioada dorit dedvs Acroajul sentimental se bazeaz pe orgoliul i vanitatea uman Da, desigur, n acest hotel sunt cazate doar VIP-urile i nu tiu dac v putei permite Desigur, preul este mare pentru c serviciile sunt de calitate, dar nu tiu dac v permitei

14

CAPITOLUL III CONCLUZII SI PROPUNERI

Conceperea si oferirea de produse auxiliare proprii , preluarea sesizarilor si reclamatiilor consumatorilor si transmiterea lor catreproducator sau tour-operatorIn consecinta agentiile de turism organizeaza, ofera si deruleaza o gama diversificata de aranjamente turistice care include deplasarea , sejurul si agrementul turistilor in cadrul calatoriilor intreprinse. Astfel in final in produsul oferit se materializeaza nunumai serviciile prestatorilor ci si logistica de combinare a acestoracu serviciile proprii ale agentiilor ceea ce contribuie la oferirea unuigrad mai ridicat de originalitate, produselor turistice si a uneisatisfactii mai mari asupra consumatorilor.Masuri de imbunatatire a activitatii agentiei de turismS.C Mareea S.R.L. vizeaza urmatoarele aspecte: cercetarile de marketing politica de produs politica de prt politica de distributie resursele umane ale aagentiei Succesul pe piata al unei agentii turistice depinde demodul in care aceasta reuseste sa conceapa produsele turisticecare sa asigure satisfacerea intr-o masura cat mai mare adiferitelor segmente de clientela sa se diferentieze produseleconcurentei.Plecand de la aceste premise, agentia de turism isi propune realizarea unor riguroase studii de piata, invederea obtinerii acelor informatii ce vizeaza atat cererea sioferta, dar si celelalte componente ale pietei turistice.In studierea cererii turistice agentia va urmari: 1.Identificarea principalelor segmente de clientela dupa criterii variate: demografice, geografice, economice, psihologice,motivatii de deplasare; 2.determinarea volumului si structurii cererii pe segmentede clientela; 15

3.identificarea factorilor care stimuleaza sau franeazacirculatia turistica si analiza influentei acestora: venituriledisponibile pentru turism, oferta turistica, preturile si tarifelepracticate, timpul liber de care dispune populatia; 4.cercetarea obiceiurilor de calatorie si a intentiilor decumparare : perioada optima pentru efectuarea unei calatorii,frecventa calatoriilor, destinatiile preferate, formele de turismsolicitate; 5.cercetarea gradului de satisfactie obtinut in urmaconsumului diferitelor produse turistice sau ale componentelor acestora. Rezultatele acestei cercetari vor fi folosite in vederea adaptarii permanente a ofertei la mutatiile intervenite in volumul si structura cererii..In realizarea studiilor de piata, agentia de turism Mareea utilizeaza instrumente, metode si tehnici variate: observarea directa, studii, anchete, chestionare.In aceeasi masura agentia va fi preocupata de analiza permanenta a ofertei concurentei, identificand acele agentii de turism care-si desfasoara activitatea in aceeasi zona, categoriile de turisti carora li se adreseaza, structura ofertei acestora,canalele de distributie folosite, tarifele practicate si modalitatileutilizate pentru atragerea clientilor. De altfel, cea mai buna ocazie pentru agentie de a studiacererea si oferta concurenta, de a cunoaste prestatorii directi deservicii turistice, o reprezinta targurile interne si internationale deturism, manifestari la care agentia noastra este intotdeaunaprezenta. O alta masura de imbunatatire a activitatii agentiei vizeaza politica de piata a unor produse turistice noi care sa vina inintampinarea diversitatii motivelor de calatorie, o atenta selectionare a serviciilor ce vor fi combinate in cadrul produsului turistic, alegerea celor mai variate si atractive destinatii turisticecu un bogat potential natural si antropic. Analiza informatiilor obtinute prin chestionarea unuiesantion reprezentativ al cererii, a scos in evidenta preferintapentru produsele turistice de tip sejur si pentru circuite.In acest scop agentia si-a propus sa-si diversifice gama de sejururi avand destinatie zona de si de litoral, atat in statiuni turistice din tara cat si in strainatate.

16

BIBLIOGRAFIE SELECTIVA

1. Baicu, Mariana, Tranzactii economice internationale, Editura Fundatiei Romnesti de Mine, Bucuresti, 2000 2. Curry, J.E., Negocieri internationale de afaceri, Editura Teora, Bucuresti 2000 3. Prutianu, Stefan, Manual de comunicare si negociere n afaceri. Comunicarea, Editura Polirom, Bucuresti, 2000 4. Vasile, Dragos, Tehnici de negociere si comunicare, Editura Expert, Bucuresti, 2000 5. Popa, Ioan, Tranzactii de comert exterior, Editura Economica, Bucuresti, 2002 6. Dupont, C., La negociation- conduite, teorie, applications, Dalloz, Paris, 1994 7. Caraivani, Gheorghe, Georgescu Toma, Negocierea inter-culturala n tranzactiile comerciale internationale, Universul Juridic, Bucuresti, 2006. 8. Georgescu, Toma, Negocierea afacerilor, Editura Porto Franco, Galati,1992 9. Puiu, Alexandru, Tehnici de negociere, contractare si derulare n afacerile economice internationale, Ed. Tribuna Economica, Bucuresti, 1997

17

10. Chitiba, Constanta, Management si negocieri n afaceri internationale, Editura Pro Universitaria, Bucuresti, 2006 11. Hassan, Souni, Manipularea n negocieri, Editura Antet, Bucuresti, 1998 12. Maubert, J.F., Negocier. Les cles pour reussir, Editura Dunod, Paris, 1991 13. Savulescu, Silvia, Retorica si teoria argumentarii, Editura Comunicare.ro, Bucuresti, 2004

18