Smq La Bancpost

UNIVERSITATEA POLITEHNICA DIN BUCURETI FACULTATEA DE CHIMIE APLICAT I TIINA MATERIALELOR MASTER MANAGEMENT I INGINERIE ECONOMIC
Profesor Coordonator: Auditor ef sisteme integrate dr.ing. PINETE Irina Masterande: MRGRIT Oana NECHIFOR Diana
PROCEDURA OPERAIONAL
Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr.1 Rev. 0 Pag. 2/37
Formare i dezvoltare profesional

2011
CUPRINS
1. INTRODUCERE
Competiia intens pentru clieni, att local ct i global, a condus la o cretere semnificativ a importanei calitii, att pentru produse ct i pentru servicii. Corecta identificare a nevoilor consumatorilor i satisfacerea lor nainte, n timpul i dup vnzare (indiferent de tipul sau caracteristicile produsului sau serviciului) sunt considerate avantaje competitive cheie. Pentru a obine aceste avantaje competitive multe organizaii au nceput s fie interesate de implementarea unui sistem de management a calitii - o ncercare sistematic de a realiza mbuntirea continu a calitii produselor i/sau serviciilor oferite de acestea . Astzi, a fi apreciat ca furnizor care ofer produse/ servicii de calitate este un argument major i, uneori, chiar o condiie de supravieuire. Pe anumite piee, a avea un sistem de management al calitii configurat n propria organizaie a devenit chiar o condiie minimal de meninere pe piaa respectiv. Pentru a veni n sprijinul organizaiilor care doresc s implementeze i s conduc eficace calitatea de-a lungul organizaiei, s-au dezvoltat o serie de standarde, grupate n familia ISO 9000, standarde care con in cerine i recomandri referitoare la sistemul de management al calitii dezvoltat n organizaie. Un sistem de management al calitii este platforma ideal pentru a gestiona i mbunti performanele ntr-un anumit domeniu. Standardul ISO 9001:2000 ("ISO 9001") este n general considerat ca una din cele mai bune practici n sistemele de management a calitii. Punerea n aplicare a ISO 9001 permite nu numai mbuntirea direct a performanei, ci, de asemenea, contribuie n mod semnificativ la reducerea costurilor de operare i a riscurilor n afaceri. Utilizat n prezent de peste 750.000 de companii din 161 de ri, acesta definete nu numai elementele de baz ale sistemelor de management pentru calitate, ci i sistemele de management n general. Acest standard particip la succesul oricrei afaceri prin sporirea satisfaciei clienilor i motivarea angajailor pentru mbuntirea continu a performanelor.
Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr.1 Rev. 0 Pag. 5/37 4/37
ISO 9001 poate ajuta companiile n urmtoarele domenii:
Ofer avantaj competitiv i strategic pentru mbuntirea capacitii de organizare; Crete valoarea aciunilor prin optimizarea resurselor; Armonizarea obiectivelor referitoare la calitate ale companiei cu obiectivele de performan ale personalului; Accelerarea raspunsului companiilor privind condiiille schimbtoare de pe pia; Fidelizarea clienilor; Creterea reputaiei companiilor.
2. Abordarea teoretic privind Sistemul de Management al Calitii

2.1. Definire Sistem de Management al Calitii
Sistemul de management al calitii (SMC) este definit ca fiind un sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea. n SR EN ISO 9000:2006 este dat o definiie mai extins: Sistemul de management al calitii este acea parte a sistemului de management al organizaiei , orientat ctre obinerea rezultatelor, n raport cu obiectivele calitii, pentru satisfacerea necesitilor, ateptrilor i cerinelor prilor interesate, dup caz. O definiie mai dezvoltat este enunat n Enciclopedia calitii (2005) : "Un sistem de management al calitii (SMC) este ansamblul proceselor manageriale ntre care sunt interferene, al documentelor asociate acestora i al elementelor de natur
structural ale organizaiei, ansamblu al crui scop este orientarea i controlul organizaiei n ceea ce privete calitatea. " Societatea American pentru Calitate (American Society for Quality ) prezint urmtoarea definiie :"Un sistem formalizat care documenteaz structura, responsabilitile i procedurile necesare pentru a realiza managementul calitii n mod eficace." O definiie alternativ care evideniaz necesitatea ndeplinirii condiiilor de calitate prescrise de standarde internaionale (ISO) a fost propus n lucrarea: Sistemul de management al calitii poate fi definit ca un ansamblu de aciuni i msuri planificate referitoare la calitate , care garanteaz c produsul realizat ndeplinete condiiile de calitate prescrise de o documentaie elaborat n conformitate cu standardele europene (EN) sau internaionale (ISO). Conceptele-cheie ale SMC sunt abordarea activitilor ca procese i inerea sub control a organizaiei n domeniul calitii. Un SMC bazat pe procese nseamn o abordare a activitilor ca procese pentru a manageriza i ine sub control modul n care este implementat politica calitii i cum sunt atinse obiectivele calitii. Abordarea managementului calitii ca proces implic : elemente de intrare, analize, emiterea de directive i decizii referitoare la calitate. Procesele sunt compuse din una sau mai multe activiti corelate, care trebuie conduse pentru a obine elemente de ieire (output-uri) predeterminate. Ieirea dintr-un proces poate constitui intrarea pentru urmtorul proces, aceste procese interacioneaz i sunt corelate prin astfel de relaii intrri-ieiri. Aceste interaciuni ale proceselor creeaz un SMC unic ,bazat pe procese.
2.2. Standarde n domeniul calitii

Organizaia Internaional pentru Standardizare (ISO) a elaborat standarde pentru SMC ncepnd din anul 1987, sub forma seriei de standarde ISO 9000:1987. Acestea au fost revizuite de mai multe ori, iar ultima revizuire major a fost n anul 2000, crendu-se seria ISO 9000:2000. ISO a aprobat o revizuire minor, ISO 5
9001:2008, n 14 octombrie 2008, incluznd n special modificri gramaticale pentru uurarea traducerii standardului n alte limbi. Dup revizuirile din anii 2000 i 2006, principalele standarde din familia ISO 9000, adoptate i de Romnia prin Asociaia de Standardizare din Romnia (ASRO) sunt :
SR EN ISO 9000:2006- Sisteme de management al calitii.Principii fundamentale i vocabular SR EN ISO 9001:2008- Sisteme de management al calitii. Cerine SR EN ISO 9004:2010 Conducerea unei organizaii ctre un succes durabil. O abordare bazat pe managementul calitii. Pentru implementarea unui SMC pe baza familiei de standarde ISO 9000 este necesar s se utilizeze i alte standarde pentru anumite activiti complementare, de exemplu:
SR EN ISO 19011:2003 -Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitii i/sau mediului; SR EN ISO/TR 10013:2003 -Linii directoare pentru documentaia sistemului de management al calitii; SR EN ISO 10015:2000- Managementul calitii. Linii directoare pentru instruire.
3. Prezentarea organizaiei
BANCPOST S.A. se constituie ca societate comercial pe aciuni, organizat n conformitate cu legile n vigoare i funcioneaz ca persoan juridic, potrivit prevederilor prezentului act constitutiv. 6
Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 Pag. 8/37
Bancpost este una dintre bncile de top din Romnia i ofer clienilor corporativi, de retail i persoanelor fizice cu statut financiar ridicat din Romnia o gam larg de soluii financiar-bancare inovative i adaptate nevoilor n continu schimbare ale acestora. Bancpost are peste 3.500 angajai i o reea teritorial extins de peste 286 de sucursale, 10 Centre Regionale i 15 Centre de Afaceri. Bancpost a fost nfiinat n 1991, ca banc universal, comercial i de economii, cu capital de stat, devenind n noiembrie 2002 prima banc privatizat integral din sistemul bancar romnesc. Bancpost este membr a Grupului Eurobank EFG, o instituie bancar european cu active totale de 87.2 miliarde EUR (FY2010). Grupul are peste 22.500 de angajai i ofer produsele i serviciile sale att prin reeaua proprie de peste 1.600 sucursale i puncte de vnzare, ct i prin canale alternative de distribuie. Grupul Eurobank EFG are o prezen solid n Grecia, Bulgaria, Serbia, Romnia, Turcia, Polonia, Ucraina, Marea Britanie, Luxemburg i Cipru. Eurobank EFG este membr a EFG Group, un grup bancar prezent n 40 de ri. Banca Bancpost are sediul social n Bdul. Dimitrie Pompeiu nr. 6A, sector 2, Bucureti i i desfoar activitatea prin sucursale, agenii, puncte de lucru, reprezentan i alte uniti fr personalitate juridic. Obiectul de activitate al Bncii l constituie atragerea i formarea de depozite bneti n lei i n valut, acordarea de credite, efectuarea de servicii bancare i financiare pentru activitatea desfurat de regii autonome, societi comerciale, alte persoane juridice, precum i de persoane fizice.
Banca i desfoar activitatea prin sucursalele, ageniile, punctele de lucru i reprezentanele proprii, precum i prin ghieele oficiilor postale din subordinea Companiei Naionale "Pota Romn" S.A., pe baz de convenie.
Activitatea principal a Bncii este Alte activiti de intermediere monetar (CAEN Rev.2 6419) i domeniul principal este Intermediere monetar (CAEN Rev.2 641). Potrivit autorizaiei emise de Banca Naional a Romniei, Banca are urmtorul obiect de activitate: a) atragere de depozite i de alte fonduri rambursabile (CAEN Rev.2 6419); b) contractare de credite, incluznd printre altele: credite de consum, credite ipotecare, finanarea tranzaciilor comerciale, operaiuni de factoring, scontare, forfetare (CAEN Rev.2 6419); c) servicii de transfer monetar (CAEN Rev.2 6419); d) emitere i administrare de mijloace de plat, cum ar fi: cri de credit, cecuri de cltorie i altele asemenea, inclusiv emitere de moned electronic (CAEN Rev.2 6419); e) emitere de garanii i asumare de angajamente (CAEN Rev.2 6419); f) tranzacionare n cont propriu sau n contul clientilor, n condiiile legii, cu: - instrumente ale pieei monetare, cum sunt: cecuri, cambii, bilete la ordin, certificate de depozit (CAEN Rev.2 6419); - valut (CAEN Rev.2 6419); - contracte futures (CAEN Rev.2 6419); - contracte options (CAEN Rev.2 6419); - valori mobiliare i alte instrumente financiare (CAEN Rev.2 6419); g) intermediere, n condiiile legii, n oferta de valori mobiliare i alte instrumente financiare, prin subscrierea i plasamentul acestora ori prin plasament i prestarea de servicii aferente (CAEN Rev.2 6612); h) acordare de consultan cu privire la structura capitalului, strategia de afaceri i alte aspecte legate de aceasta, consultan i prestare de servicii cu privire la fuziuni i achiziii de societi comerciale (CAEN Rev.2 6619);
i) intermediere pe piaa interbancar (CAEN Rev.2 6419);
j) administrare de portofolii ale clienilor i consultan legat de aceasta (CAEN Rev.2 6630); k) pstrare n custodie i administrare de valori mobiliare i alte instrumente financiare (CAEN Rev.2 6419); l) prestare de servicii privind furnizarea de date i referine n domeniul creditrii (CAEN Rev.2 6419); m) nchiriere de casete de siguran (CAEN Rev.2 6419); n) depozitarea activelor fondurilor de investiii i societilor de investiii (CAEN Rev.2 6630); o) distribuire de titluri de participare la fonduri de investiii i aciuni ale societilor de investiii (CAEN Rev.2 6499); p) acionare ca operator n Arhiva Electronic de Garanii Reale Mobiliare (CAEN Rev.2 6619); q) operaiuni cu metale i pietre preioase i obiecte confecionate din acestea (CAEN Rev.2 6419); r) operaiuni n mandat: - negocierea i ncheierea de contracte de asigurare i reasigurare pentru societile de asigurare i/sau reasigurare, precum i prestarea altor servicii privind ncheierea i executarea unor asemenea contracte conform legii (CAEN Rev.2 6622); s) servicii de procesare de date, administrare de baze de date ori alte asemenea servicii pentru teri (CAEN Rev.2 6311); t) participare la capitalul social al altor entiti (CAEN Rev.2 6420); u) activiti de depozitare a activelor fondurilor de pensii administrate privat (CAEN Rev.2 6630); - activiti de depozitare a activelor financiare ale fondurilor de pensii facultative (CAEN Rev.2 6630);
- agent de marketing al prospectului schemei de pensii facultative (CAEN
Rev.2 6630);
v) servicii de agent de marketing pentru fondurile de pensii administrate privat
intermediar de pensii private (CAEN Rev.2 6629).
10
3.1. ORGANIGRAM BANCPOST

Consiliul de Administra ie Consiliul de Administra ie A A Comitetele Consiliului de Comitetele Consiliului de Administra ie Administraie Comitetul de Audit Comitetul de Audit Comitetul de Remunerare Comitetul de Remunerare Comitetul de Risc Comitetul de Risc Pre edinte Executiv Pre edinte Executiv Grup de planificare strategic Grup de planificare strategic Comitetul de Administare a Activelor i Pasivelor
Vicepre edinte Vicepre edinte
Comitetul managementului calitii Comitetul Executiv
Comitetul de Credite Comitetul de Credite Neperformante
Comitetul de Cheltuieli Comitetul specializat de suport managerial Comitetul de Achiziii Comitet de Reglementri Interne Comitetul de noi produse Comitetul de examinare a cazurilor de salariai care se afl n relaii de rudenie/ afinitate Comitetul de Evaluare a Contractelor de nchiriere pentru Unitile Teritoriale 11
3.2. Produse furnizate de ctre organizaie:

Carduri de debit i de credit (de consum, ipotecare, finanarea tranzaciilor comerciale, scontare, forfetare); Carduri de debit i de credit ( Visa Electron Ultra, Visa Classic, Maestro, Visa Gold, EuroLine American Express); Conturi de economii i depozit ( Contul de Economii Senior Activ, Contul de economii Perfect, Mega Contul de economii n Valut, Depozitul IMEDIAT, Depozitul Start 4 luni, Depozitul Prim, Depozitul Olimp); Conturi curente ( Cont curent simplu, Contul Escrow); Servicii de transfer monetar ( n RON sau valut). Fastbanking operaiuni bancare pe internet (Dispozitiv Token Challenge, SMS, VIP mobile) Automated Payment System (APS); Plata facturilor; Bancassurance (asigurri asociate produselor bancare -asigurri de imobil i asigurri de via).
3.3. Clienii organizaiei:

clieni corporativi; clieni de retail ; persoane fizice cu statut financiar ridicat.
12
4. Managementul calitii la societatea Bancpost

4.1.Politica n domeniul calitii
Managementul la cel mai nalt nivel al S.C. BANCPOST S.A. se angajeaz s: 1. Satisfac cerinele i ateptrile clienilor cu produse i servicii conforme cu prevederile reglementrilor n vigoare i cele convenite de comun acord, la un nivel de calitate care s previn sesizrile sau reclamaiile acestora. 2. Creeze un mediu de lucru dedicat afirmrii capacitilor profesionale ale personalului, n interesul comun al acestuia i al organizaiei, s dezvolte i s modernizeze spaiile aferente, astfel nct acestea s corespund permanent cerinelor ergonomiei muncii i celorlalte reglementri specifice. 3. mbunteasc continuu activitatea organizaiei, desfurnd toate activitile conform planificrii, asigurnd resursele umane i materialele necesare. 4. Certifice Sistemul de Management al Calitii (SMC), documentat i implementat conform cerinelor din SR EN ISO 9001:2001 i s se implice n mbuntirea continu a acestuia. 5. Asigure comunicarea i contientizarea n cadrul organizaiei cu privire la politica acesteia, importana satisfacerii cerinelor clienilor, a cerinelor legale i de reglementare din domeniul calitii, inclusiv cele stabilite n cadrul organizaiei noastre. 6. Asigure identificarea, documentarea i urmrirea proceselor/ activitilor/ serviciilor, inclusiv a aciunilor desfurate pentru ndeplinirea obiectivelor i a angajamentelor noastre, pe baz de dovezi obiective, avnd n vedere ateptrile i necesitile clienilor notri.
13
7. Analizeze bianual SMC, incluznd i stadiul realizrii obiectivelor derivate din politic, urmat de comunicarea n cadrul organizaiei a rezultatelor i obiectivelor noi, asigurnd informarea i accesul , dup caz, i a altor pari interesate.
8. Monitorizeze satisfacia clienilor notri, avnd ca referin i aciunile ntreprinse pentru a ne realiza obiectivele . 9. Recunoasc importana activitilor fiecrui angajat, stimulnd comunicarea deschis, att pe orizontal (ntre echipe), ct i pe vertical, n ambele sensuri.
4.2. Obiectivele n domeniul calitii pentru S.C. BANCPOST S.A. sunt:

1. Satisfacerea cerinelor clienilor notri prin orientarea competenei, operativitii, flexibilitii i disponibilitii lucrtorilor notri de a rspunde la orice solicitare, sesizare sau reclamaie n maximum 3 zile de la primire. 2. Documentarea, implementarea i meninerea unui Sistem de Management al Calitii (SMC) n conformitate cu cerinele standardului SR EN ISO 9001:2001 i certificarea sa de ctre un organism de acreditat n Romania pn n luna iulie 2011. 3. Contientizarea ntregului personal cu privire att la importana respectrii cerinelor clienilor, ale pieei i ale reglementrilor aplicabile ct i cu privire la responsabilitile individuale privind calitatea activitilor i proceselor n care este implicat i la rolul activ pe care l are n mbuntirea continu a proceselor determinante pentru calitate i n manifestarea profesionalismului. 4. mbuntirea procesului de comunicare intern i extern care s conduc la mbuntirea relaiilor i creterea gradului de satisfacie al clienilor notri.
14
5. Comunicarea i cunoaterea obiectivelor n cadrul organizaiei n maximum zece zile de la data adoptrii sau modificrii acestora, pentru stabilirea de ctre personalul implicat a planurilor de aciune pentru ndeplinirea acestora. 6. Instruirea ntregului personal pe o baz planificat, nainte de data stabilit pentru implementare. pentru cunoaterea i
aplicarea prevederilor documentelor SMC, incluznd i modificrile acestora,
7. Realizarea serviciilor n concordan cu specificaiile tehnice i cu prevederile legislative n vigoare, n cadrul unui SMC perfecionat continuu printr-un proces permanent de informare, formare i perfecionare de tip interactiv. 8. Efectuarea de audituri interne planificate i analiza sistemului de management al calitii la nivelul cel mai nalt, de dou ori pe an, n scopul realizrii i actualizrii obiectivelor i alinierii acestora la noile direcii de politic care vor fi stabilite. Pentru atingerea obiectivelor calitii trebuie documentat, implementat, meninut i mbuntit continuu un Sistem de Management al Calitii. Acest capitol se refer la identificarea, inerea sub control i mbuntirea continu a proceselor necesare sistemului de management al calitii din cadrul S.C. Bancpost S.A.. i anume: procesele de management; procesele de monitorizare i msurare; procesele suport; procesele de realizare produs.
15
Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 pag. 16/37
Formare i dezvoltare profesional 4.3. Procese identificate n cadrul organizaiei

4.3.1. Procese de management:
Elaborarea politicii i a obiectivelor organizaiei; Alocarea resurselor; Analiza de management; Competena, contientizarea i instruirea; Comunicarea intern.
4.3.2. Procese de realizare produs

Emitere carduri de debit i de credit; Deschidere conturi de economii i depozit;
Acordare credite; Servicii de transfer monetar; Operaiuni bancare pe internet; Realizare pli facturi; ntocmire asigurri asociate produselor bancare. Procesul de training.
4.3.3. Procese suport

Control nregistrri; Control documente; Control produs neconform; Aciuni corective; Aciuni preventive. 16
4.3.4. Procese de msurare i monitorizare

Monitorizare satisfacie clieni; Monitorizare proces; Monitorizare i msurare produs; Audit intern.
17
Formare i dezvoltare profesional 4.4. Harta proceselor

Controlul documentelor
Competen, contientizare i instruire
Controlul nregistrrilor
Politica i obiectivele calitii
Comunicarea intern
Analiza efectuat de management
Infrastructura Mediu de lucru
Cerine CLIENI
Satisfacie CLIENI
Audit intern
Controlul produsului
Analiza datelor
Aciuni corective
Aciuni preventive
FEEDBACK CLIENI
18
4.5. Documentaia Sistemului de Management al Calit ii

Documentaia Sistemului de Management al Calitii cuprinde: 1) Declaraii documentate ale politicii referitoare la calitate i a obiectivelor n domeniul calitii 2) Manualul calitii MQ-BP-01 ed1/ rev 0 3) Proceduri documentate: Control documente PO-BP-4.2.3. ed1/ rev 0; Control nregistri PO-BP-4.2.4.ed1/rev 0; Control produs neconform PO-BP-8.3. ed1/rev 0; Audit intern PO-BP-8.2.2. ed1/rev 0; Aciuni preventive PO-BP-8.5.3. ed1/rev 0; Aciuni corective PO-BP-8.5.2. ed1/rev 0; Competena, constientizare i instruire PO-BP-6.2.2. ed.1/ rev. 0.
4) nregistrri cerute de SR EN ISO 9001:2008 5) Planurile calitii PQ-BP-01 ed1/ rev 0. 6) Documente determinate de organizaie ca fiind absolut necesare pentru funcionarea sa i pentru a asigura planificarea, operarea i controlul proceselor. Documentaia SMC se gsete att pe suport magnetic, ct i pe hrtie, n ambele cazuri respectndu-se cerinele referitoare la controlul documentelor (procedura Controlul documentelor PO-BP-4.2.3. ed.1/ rev.0).
19
5. Procedura de formare i dezvoltare profesional la Bancpost

PROCEDURA OPERAIONAL Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr.1 Rev. 0 Pag. 19/37
Aprobat,
Director Executiv la nivel de ar Valentin Paun
FORMARE I DEZVOLTARE PROFESIONAL PO-BP-6.2.2.

Elaborat de:
Divizia Resurse Umane
Sorin Valerescu
Data: 15/02/2011
Data intrrii n vigoare: 28/02/2011
Exemplar controlat
PO-BP-6.2.2.-F01 20
Lista de control a ediiei/ reviziei

Ed./Rev.
1.0
Obiectul modificrilor
Elaborare iniial
Fi modificare
Data
28/02/2011
PO-BP-6.2.2.-F02
21
LISTA DE DIFUZARE
Nr. Nr. crt. exemplar Entitate destinat Divizia Resurse Umane Nume Prenume Destinatar Sorin Valerescu Semnatur Data difuzrii 28/02/2011 Data retragerii
PO-BP-6.2.2.-F03
22
CUPRINS
pag.
0 Fila de gard 01 Lista de control a ediiei/ reviziei 02 Lista de difuzare 1Cuprins 2 Scop, Domeniu de aplicare 3 Documente de referin 4 Terminologie i abrevieri 5 Reguli de procedur 6 Responsabiliti i autoriti 7 nregistrri 8 Anexe
19 20 21 22 23 23 23 25 32
23
1. Scop
Prezenta procedur stabilete responsabilitile i activitile desfurate n cadrul procesului de formare i dezvoltare profesional.
2. Domeniu de aplicare
Prezenta procedur se aplic pentru toti angajaii Bancpost.
3. Documente de referin
3.1. SR EN ISO 9001:2008 Sistem de management al calitii. Cerine; 3.2. SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular; 3.4. SR ISO/ TR 10015:2000 - Managementul calitii. Linii directoare pentru instruire.
4. Termeni utilizai
Terminologia utilizat n cadrul acestei proceduri este conform SR ISO/ TR 10015:2000. Training = se refer la achiziia de cunotine, aptitudini i abiliti care rezult n mbuntirea performanei. Trainer intern = angajai certifici ai Serviciului Instruire i Dezvoltare, fie experi ai Bncii care sunt calificai pentru livrarea de programe n domeniul n care sunt specializi. Dezvoltarea resurselor umane = se refer la achiziia de cunotine i atitudini care faciliteaz succesul n atingerea obiectivelor de carier n concordan cu obiectivele organizaiei.
24
Managementul performanei = procesul prin care se stabilesc standardele de performanta cu angajaii, planificnd metodele de mbuntire a performanei i monitoriznd succesul acestor intervenii.
25
Formare i dezvoltare profesional 5. Reguli de procedur

5.1. Schema flux STAR T
Director Executiv Resurse Umane
Fie post
Pregtire propunere Pregtire propunere training/ poziii training/ poziii
Propunere training
Manager Training & Dezvoltare
Propunere training
Examinare aprobare Examinare ii aprobare propunere training propunere training Trimitere propunere la Trimitere propunere la structura organizatoric structura organizatoric
Este structura Este structura organizatoric organizatoric de acord cu de acord cu propunerea? propunerea?
NU
Punere n discuie a obieciilor
26
DA
Program de training aprobat
Structura Structura organizatoric organizatoric dorete dorete training cu training cu furnizori furnizori externi? externi?
Ofier Training
NU
Training cu furnizori interni

Piaa furnizorilor de training Referine

DA
Programare ntlnire cu furnizorul intern de training Furnizor
Alegere furnizor extern de training
Programare ntlnire cu furnizorul extern de training
Programul Programul de training de training exist deja? exist deja?
NU
Dezvoltare program nou de training
27
DA
Primire propunere de la furnizorul extern de Propunerea training Propunerea satisface satisface nevoile de nevoile de training? training?
NU
Implementare program de training Se alege alt furnizor intern
DA
Ofier Training
Implementare program de training
Ofier Trainin
Formular de convocare a participanilor la training
Convocare participani la training Formular semnat de participanii la training
Confirmare participare candidai
Livrare program de training Evaluare program de training
28
Ofier Training
Ofiter Training Ofier Training
Formular de evaluare a programului de Program training de training
Introducere formular de evaluare a programului de training n baza de date
Formular de evaluare a programului de training Cod formular de evaluare a programului de training
Ofier Training
Actualizare baz de training

Ofier Training
Imprimare list de participani la training

Ofier Training
List participani la training
Arhivare
Ofier Training
Formular arhivat Factur program de training
Emitere factur program de training
Plat factur program de training
29
Direcia Contabilitate
nregistrare informaii de plat
Cod factur nregistrat
STOP
30
5.2. Descrierea operaiunilor
31
Seciunea 1 Planul de training pentru unitile de business Fiecare structur organizatoric a Bncii trebuie s se ntlneasc cu Serviciul Instruire i Dezvoltare pentru a pune la punct planul de training pentru angajaii si. Directorii structurilor organizatorice din Banc au responsabilitatea de a evalua nevoile de training ale angaja ilor din subordine i de a le aduce n atenia Managerului de training i dezvoltare. Directorii structurilor organizatorice din Banc colecteaz nevoile de training ale angaja ilor pe care i au n subordine avnd n vedere obiectivele pe care le au pentru anul urmtor. Cerinele de training sunt identificate pe baza: Nevoilor i prioritilor de business Nevoilor individuale ale angajailor Cunotinelor, abilitilor i aptitudinilor necesare ocuprii fiecrei poziii n parte Alte surse pentru nevoile de training pot fi: ntlnirile executive i interdepartamentale Evaluarea feedback-ului i eficienei programelor de training Planul de afaceri al Bncii Produsele noi Sistemele utilizate Noi achiziii La sfritul anului, Directorul Executiv de Resurse Umane mpreun cu Managerul de training i dezvoltare fac urmtoarele demersuri: Estimeaz nevoile de training ale angajailor fiecrei structuri organizatorice mpreun cu Directorii acestora, identific i fac diferena ntre programele permanente i op ionale. Deciziile finale sunt comunicate n scris (memo). Pe parcursul anului, revizuiesc i actualizeaz planul de training atunci cnd este nevoie.
Responsabil
Activitate / Aciune 1
Descrierea activitii/ aciunii

ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. Pregtirea propunerii de training per poziie Dup ce primete de la Directorii structurilor organizatorice informaia descris mai sus o aliniaz la programele de training deja existente n Banc i pe pia pentru a pregti propunerea de training. nainte de a face propunerea de training, se verific bugetul unitii respective. Dac propunerea de training este fcut n
1.1
1.2
32
Responsabil

ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. Examinarea i aprobarea propunerii de training Elementele ce trebuie examinate sunt: Corelarea programului de training cu profilul participanilor Varietatea subiectelor de training propuse Succesiunea programelor de training
1.1
Manager Training & Dezvoltare A1
33
Responsabil

ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. Durata programelor de training Trimiterea propunerii Propunerea de training este trimis ctre structura organizatoric. Se ateapt feedback. Este structura organizatoric de acord cu propunerea? Dac nu, se merge la pasul 1.4.1
1.1
1.3 1.4
34
Responsabil

ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. Dac da, se merge la pasul 1.5 Punerea in discutie a obiectiilor n cazul n care Directorii structurilor organizatorice doresc s fac schimbri sau adugiri la propunerea de training, acestea sunt discutate i este pregatit o nou propunere. (se merge la pasul 1.2).
1.1
1.4.1
35
Responsabil

ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. Cine va sustine programul de training? Dac programul de training va fi susinut de un furnizor extern, atunci mergei la seciunea 2 Livrarea programelor de training de ctre furnizori externi. Dac programul de training va fi susinut de un trainer intern, atunci mergei la seciunea 3 Livrarea programelor de training
1.1
1.5
36
Responsabil
ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Director Executiv Resurse 1.1 Studierea fielor de post Umane Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. de ctre furnizori interni. Seciunea 2- Livrarea programelor de training de ctre furnizori externi Prin furnizor extern nelegem orice firm de profil de pe piaa intern sau extern i/sau un trainer liber profesionist.
37
Responsabil

ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. Descrierea activitii/ aciunii
1.1
Responsabil
Activitate / Aciune
38
Responsabil

ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. Alegerea furnizorului Furnizorii externi de training sunt firme cunoscute departamentului de training fie din colaborari trecute, fie din recomandri fcute de ali experi n domeniu. De asemenea, furnizorii de training pot fi gsii i prin studierea
1.1
Ofier Training
39
Responsabil

ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. Programarea ntlnirii Dup ce se face alegerea furnizorului, se stabilete o ntlnire cu acesta. Furnizorul este informat cu privire la tema programului ce trebuie susinut, nevoia de training i profilul participanilor,
1.1
2.1
40
Responsabil

ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. cerndu-se o propunere scris. Managerul de training stabiliete, de asemenea, i limitele de cost acceptate. Primirea propunerii Propunerea este studiat n momentul n care este primit.
1.1
2.2
41
Responsabil

ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. Se determin dac propunea primit de la furnizorul extern de training corespunde nevoii de training exprimate. Unul din cei mai importani factori n alegerea unui anumit program de training este calitatea programului n sine. Calitatea programului poate fi evaluat lund n considerare: Coninutul programului
1.1
B1
42
Responsabil

ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. Propunerea satisface nevoile de training? Dac da, se merge la seciunea 4 Implementarea Dac nu, se merge la pasul 2.
1.1
2.3
43
Responsabil

ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training.
1.1
44
Seciunea 3 Livrarea programelor de training de ctre furnizori interni Traineri interni sunt considerai fie trainerii certificai ai Serviciului Instruire i Dezvoltare, fie un specialist al Bncii care este calificat pentru livrarea de cursuri n domeniul n care este specializat, pe baza experien ei de inute n domeniu respectiv, poziiei ocupate n banc i studiilor.
Responsabil
Activitate/ Aciune 3
Descrierea activitii/aciunii
Programarea intalnirii Se programeaz o ntlnire cu furnizorul intern de training. Trainerul este informat cu privire la tema cursului ce trebuie susinut, nevoia de training i profilul participanilor. Programul de training exist deja? Dac da, se merge la seciunea 4 Implementarea Dac nu, se merge la pasul 3.2 Dezvoltarea noului program de training
3.1 ManagerTraining & Dezvoltare 3.2
45
" Seciunea 4 Implementarea programului de training
Responsabil
Ofier Training
Activitate /Aciune 4
Stabilirea datelor Se programeaz cursul n aa fel nct s nu fie afectate celelalte sesiuni de training. Odat fcut programarea, se stabilete locaia cursului, fie ntr-una din slile de training ale Bancii, fie n slile puse la dispoziie de hoteluri sau alte instituii. Punerea la punct a detaliilor administrative Sunt puse la punct urmtoarele detalii administrative: Se rezerv sala de training, fie ntr-unul din centrele de training ale Bncii, fie de la un furnizor extern de servicii (hotel etc.) Cazarea participanilor i a trainerilor care vin din locaii altele dect cele unde se desfoar cursurile. Se asigur servicii de catering pentru participani Sunt pregtite materialele de training i sunt trimise la locul unde se va desfura cursul. Pregtete i trimite convocarea ctre toi participanii nainte de a participa la o sesiune de training, fiecare candidat primete o convocare. Acesta notific Directorul fiecrui cursant despre participarea subordonatului sau la sesiunea de training. Convocarea conine informaii despre subiectul seminarului, locaia unde acesta va avea loc, detalii despre cazarea i transportul participanilor, dac este cazul. Confirmarea participrii candidailor Participarea la program este aprobat. Livrarea programului de training Are loc sesiunea de training. Evaluarea programului de training La terminarea programului de trainig, participanii completeaz Formularul de evaluare al programului", pe care l returneaz Serviciului Instruire i Dezvoltare. Introducerea formularelor de evaluare n baza de date de Training Pe baza rezultatelor din formularele de evaluare, fiecare program este evaluat i introdus ntr-o anumit categorie de aciuni ce trebuie ntreprinse de Serviciul Instruire i Dezvoltare. Imprimarea listei de participani Dup actualizarea bazei de training, se imprim lista de participani. Aceasta conine urmtoarele informatii: Denumirea programului de training Perioada de desfurare a cursului Durata n ore Locaia Trainer Numele participanilor Numrul total de participani Documentul imprimat este dovada faptului c datele referitoare la sesiunea de curs au fost procesate. Se verific dac toi participanii ce au semnat lista de prezen sunt actualizai n baza de training. Dup imprimare, lista de participani se semneaz ca dovad a faptului ca introducerea informaiilor n sistem a fost verificat a doua oar.
Ofier Training
4.1
Ofier Training
4.2
C1
Ofier Training Ofier Training
4.3 4.4
Ofier Training
4.5
Ofier Training
4.7
Ofier Training
C4
46
Ofier Training
4.7
Ofier Training Seciunea 5 Plata facturii
4.8
Imprimarea listei de participani Dup actualizarea bazei de training, se imprim lista de participani. Aceasta conine urmtoarele informatii: Denumirea programului de training Perioada de desfurare a cursului Durata n ore Locaia Trainer Numele participanilor Numrul total de participani Documentul imprimat este dovada faptului c datele referitoare la sesiunea de curs au fost procesate. Arhivarea Toate documentele legate de fiecare sesiune de curs sunt ndosariate.
Responsabil
Ofier Training Manager Training & Dezvoltare Ofier Training Ofier Training Ofier Training
Activitate/ Aciune 5
5.1 5.2 5.3 5.4
Emiterea facturii Toate facturile legate de costurile ce in de programele de training ajung la Serviciul Instruire i Dezvoltare. Plata facturii Factura este achitat. nregistrarea informaiilor de plat Costurile facturate i informaiile referitoare la emitent sunt nregistrate n evidene. Se face alocarea pe centre de cost. Se fotocopiaz factura pentru dosarul de training Se pstreaz o copie a facturii pentru dosarul de training. Factura i alocarea pe centre de cost sunt trimise la Contabilitate Facturile n original sunt trimise la Contabilitate. n acelai timp, se trimite i alocarea pe centre de cost a sumelor facturate. Documentele originale, vizate i cu menionarea centrelor de cost sunt nregistrate n evidena contabil a bncii. Dup nregistrare, sunt transmise ctre Serviciul Financiar n vederea efecturii pltii. Serviciul Financiar efectueaz plata documentelor primite n conformitate cu clauzele contractuale. Dup efectuarea plii, se arhiveaz documentele, conform procedurilor interne ale direciei.
5.5
Direcia Contabilitate Direcia Contabilitate
5.6 5.7
47
6. Roluri i responsabiliti
Poziia/Funcia
Ofier Training
- Activitatea - Activitatea de control ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Studierea fielor de post Pregtirea propunerii de training per poziie Se determin dac propunea primit de la furnizorul extern de training corespunde nevoii de training exprimate Confirmarea participrii candidailor Analizeaz cererea Aprob plata facturii Examinarea i aprobarea propunerii de training Trimiterea propunerii Punerea n discuie a obieciilor Programarea ntlnirii Pregtirea sesiunii de training Revizuire/Analiza rezultatelor Alegerea furnizorului Primirea propunerii Dezvoltarea noului program de training Punerea la punct a detaliilor administrative Livrarea programului de training Evaluarea programului de training Introducerea formularelor de evaluare n baza de date de Training Actualizarea bazei de training Se verific dac toi participanii ce au semnat lista de prezen sunt actualizai n baza de training Stabilirea datelor Imprimarea listei de participani Trimite memo privind solicitarea de participare la training Directorului Executiv de Resurse Umane pentru aprobare Pregtete i trimite convocarea ctre toi participanii Emiterea facturii Se verific dac sumele facturate sunt corecte i dac facturile conin informaiile corecte. Arhivarea nregistrarea informaiilor de plat Se fotocopiaz factura pentru dosarul de training Factura i alocarea pe centre de cost sunt trimise la Contabilitate Factura emis de furnizor, mpreun cu viza HR este nregistrat n evidena contabil i se efectueaz plata.
48
Formare i dezvoltare profesional 7. nregistrri

o Formular completat de participanii la programul de training
Nr. crt. 1 2 3 4 5 6 7 8
Nume participant() la training Stanciu Roxana Manea Constantin Morun Cornelia Eftimie Simona Cimpoeru Ion Grnea Tiberiu Popescu Alexandru Tomozei Tatiana
Semntura
8. Anexe
o Formular de Evaluare a programului de Training
EVALUARE PROGRAM DE TRAINING Program Data Instructor Locul : : : :
V rog s ncercuii punctajul corespunztor pentru fiecare ntrebare n parte i adugai comentarii care ne vor ajuta s ntelegem evaluarea dumneavoastr. 1. Credei c obiectivul programului de training a fost atins? 5 n totalitate 4 3 2 1 Deloc
49
2. Ce prere avei despre subiectele care au fost dezbatute pe parcursul programului de training? 5 Excelent 4 3 2 1 Nesatisfctor
3. Ce subiecte considerai c trebuie s mai dezbatem pentru atingerea scopului programului de training? Menionai subiectele i justificai opinia Dvs. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. 4. n ce masur programul la care ai participat v-a ajutat s nelegei conceptele i/sau abilitile prezentate? 5
n foarte mare msur
1
Deloc
5. Care este opinia Dvs n legatur cu suportul de curs i materialele adiacente? 5 4 3 2 1
Excelent Nesatisfctor 6. Cum cotai eficiena seminarului din punct de vedere al metodei de nvare folosite? 5
Excelent
1
Inadecvat
7. Ce considerai c trebuie s mbuntim?
50
.............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. ..............................................................................................................................
8. Cum apreciai prestaia trainerului? 5 Excelent Nesatisfctoare 4 3 2 1
9. Considerai c acest program va fi folositor pentru Dvs n activitatea pe care o desfurai? Da
Nu
10. Care este opinia Dvs n legatura cu facilitile seminarului (sala, temperatura, lumina, amenajarea spaiului, echipament audiovizual etc.)? 5 Excelent Nesatisfctoare 11. Comentarii .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... 4 3 2 1
51
.......................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................
52

Limbă

Bine ați venit la Scribd!

Smq La Bancpost

Încărcat de

Informații document

Data încărcării

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Descriere:

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Smq La Bancpost

Încărcat de

Descriere:

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Titluri conexe

UNIVERSITATEA POLITEHNICA DIN BUCURETI FACULTATEA DE CHIMIE APLICAT I TIINA MATERIALELOR MASTER MANAGEMENT I INGINERIE ECONOMIC

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr.1 Rev. 0 Pag. 2/37

Formare i dezvoltare profesional

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr.1 Rev. 0 Pag. 3/37

Formare i dezvoltare profesional

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr.1 Rev. 0 Pag. 5/37 4/37

Formare i dezvoltare profesional

ISO 9001 poate ajuta companiile n urmtoarele domenii:

2. Abordarea teoretic privind Sistemul de Management al Calitii

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr.1 Rev. 0 Pag. 6/37

Formare i dezvoltare profesional

2.2. Standarde n domeniul calitii

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr.1 Rev. 0 Pag. 7/37

Formare i dezvoltare profesional

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 Pag. 8/37

Formare i dezvoltare profesional

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 Pag. 9/37

Formare i dezvoltare profesional

i) intermediere pe piaa interbancar (CAEN Rev.2 6419);

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 Pag. 10/37

Formare i dezvoltare profesional

- agent de marketing al prospectului schemei de pensii facultative (CAEN

intermediar de pensii private (CAEN Rev.2 6629).

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 Pag. 11/37

Formare i dezvoltare profesional

3.1. ORGANIGRAM BANCPOST

Vicepre edinte Vicepre edinte

Comitetul managementului calitii Comitetul Executiv

Comitetul de Credite Comitetul de Credite Neperformante

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 Pag. 12/37

Formare i dezvoltare profesional

3.2. Produse furnizate de ctre organizaie:

3.3. Clienii organizaiei:

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 Pag. 13/37

Formare i dezvoltare profesional

4. Managementul calitii la societatea Bancpost

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 Pag. 14/37

Formare i dezvoltare profesional

4.2. Obiectivele n domeniul calitii pentru S.C. BANCPOST S.A. sunt:

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 Pag. 15/37

Formare i dezvoltare profesional

aplicarea prevederilor documentelor SMC, incluznd i modificrile acestora,

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 pag. 16/37

Formare i dezvoltare profesional 4.3. Procese identificate n cadrul organizaiei

4.3.2. Procese de realizare produs

4.3.3. Procese suport

4.3.4. Procese de msurare i monitorizare

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 pag. 17/37

Formare i dezvoltare profesional 4.4. Harta proceselor

Competen, contientizare i instruire

Politica i obiectivele calitii

Analiza efectuat de management

Infrastructura Mediu de lucru

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 pag. 18/37

Formare i dezvoltare profesional

4.5. Documentaia Sistemului de Management al Calit ii

5. Procedura de formare i dezvoltare profesional la Bancpost

Formare i dezvoltare profesional