Sunteți pe pagina 1din 52

UNIVERSITATEA POLITEHNICA DIN BUCURETI FACULTATEA DE CHIMIE APLICAT I TIINA MATERIALELOR MASTER MANAGEMENT I INGINERIE ECONOMIC

Profesor Coordonator: Auditor ef sisteme integrate dr.ing. PINETE Irina Masterande: MRGRIT Oana NECHIFOR Diana

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr.1 Rev. 0 Pag. 2/37

Formare i dezvoltare profesional


2011

CUPRINS

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr.1 Rev. 0 Pag. 3/37

Formare i dezvoltare profesional

1. INTRODUCERE
Competiia intens pentru clieni, att local ct i global, a condus la o cretere semnificativ a importanei calitii, att pentru produse ct i pentru servicii. Corecta identificare a nevoilor consumatorilor i satisfacerea lor nainte, n timpul i dup vnzare (indiferent de tipul sau caracteristicile produsului sau serviciului) sunt considerate avantaje competitive cheie. Pentru a obine aceste avantaje competitive multe organizaii au nceput s fie interesate de implementarea unui sistem de management a calitii - o ncercare sistematic de a realiza mbuntirea continu a calitii produselor i/sau serviciilor oferite de acestea . Astzi, a fi apreciat ca furnizor care ofer produse/ servicii de calitate este un argument major i, uneori, chiar o condiie de supravieuire. Pe anumite piee, a avea un sistem de management al calitii configurat n propria organizaie a devenit chiar o condiie minimal de meninere pe piaa respectiv. Pentru a veni n sprijinul organizaiilor care doresc s implementeze i s conduc eficace calitatea de-a lungul organizaiei, s-au dezvoltat o serie de standarde, grupate n familia ISO 9000, standarde care con in cerine i recomandri referitoare la sistemul de management al calitii dezvoltat n organizaie. Un sistem de management al calitii este platforma ideal pentru a gestiona i mbunti performanele ntr-un anumit domeniu. Standardul ISO 9001:2000 ("ISO 9001") este n general considerat ca una din cele mai bune practici n sistemele de management a calitii. Punerea n aplicare a ISO 9001 permite nu numai mbuntirea direct a performanei, ci, de asemenea, contribuie n mod semnificativ la reducerea costurilor de operare i a riscurilor n afaceri. Utilizat n prezent de peste 750.000 de companii din 161 de ri, acesta definete nu numai elementele de baz ale sistemelor de management pentru calitate, ci i sistemele de management n general. Acest standard particip la succesul oricrei afaceri prin sporirea satisfaciei clienilor i motivarea angajailor pentru mbuntirea continu a performanelor.

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr.1 Rev. 0 Pag. 5/37 4/37

Formare i dezvoltare profesional

ISO 9001 poate ajuta companiile n urmtoarele domenii:

Ofer avantaj competitiv i strategic pentru mbuntirea capacitii de organizare; Crete valoarea aciunilor prin optimizarea resurselor; Armonizarea obiectivelor referitoare la calitate ale companiei cu obiectivele de performan ale personalului; Accelerarea raspunsului companiilor privind condiiille schimbtoare de pe pia; Fidelizarea clienilor; Creterea reputaiei companiilor.

2. Abordarea teoretic privind Sistemul de Management al Calitii


2.1. Definire Sistem de Management al Calitii
Sistemul de management al calitii (SMC) este definit ca fiind un sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea. n SR EN ISO 9000:2006 este dat o definiie mai extins: Sistemul de management al calitii este acea parte a sistemului de management al organizaiei , orientat ctre obinerea rezultatelor, n raport cu obiectivele calitii, pentru satisfacerea necesitilor, ateptrilor i cerinelor prilor interesate, dup caz. O definiie mai dezvoltat este enunat n Enciclopedia calitii (2005) : "Un sistem de management al calitii (SMC) este ansamblul proceselor manageriale ntre care sunt interferene, al documentelor asociate acestora i al elementelor de natur

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr.1 Rev. 0 Pag. 6/37

Formare i dezvoltare profesional

structural ale organizaiei, ansamblu al crui scop este orientarea i controlul organizaiei n ceea ce privete calitatea. " Societatea American pentru Calitate (American Society for Quality ) prezint urmtoarea definiie :"Un sistem formalizat care documenteaz structura, responsabilitile i procedurile necesare pentru a realiza managementul calitii n mod eficace." O definiie alternativ care evideniaz necesitatea ndeplinirii condiiilor de calitate prescrise de standarde internaionale (ISO) a fost propus n lucrarea: Sistemul de management al calitii poate fi definit ca un ansamblu de aciuni i msuri planificate referitoare la calitate , care garanteaz c produsul realizat ndeplinete condiiile de calitate prescrise de o documentaie elaborat n conformitate cu standardele europene (EN) sau internaionale (ISO). Conceptele-cheie ale SMC sunt abordarea activitilor ca procese i inerea sub control a organizaiei n domeniul calitii. Un SMC bazat pe procese nseamn o abordare a activitilor ca procese pentru a manageriza i ine sub control modul n care este implementat politica calitii i cum sunt atinse obiectivele calitii. Abordarea managementului calitii ca proces implic : elemente de intrare, analize, emiterea de directive i decizii referitoare la calitate. Procesele sunt compuse din una sau mai multe activiti corelate, care trebuie conduse pentru a obine elemente de ieire (output-uri) predeterminate. Ieirea dintr-un proces poate constitui intrarea pentru urmtorul proces, aceste procese interacioneaz i sunt corelate prin astfel de relaii intrri-ieiri. Aceste interaciuni ale proceselor creeaz un SMC unic ,bazat pe procese.

2.2. Standarde n domeniul calitii


Organizaia Internaional pentru Standardizare (ISO) a elaborat standarde pentru SMC ncepnd din anul 1987, sub forma seriei de standarde ISO 9000:1987. Acestea au fost revizuite de mai multe ori, iar ultima revizuire major a fost n anul 2000, crendu-se seria ISO 9000:2000. ISO a aprobat o revizuire minor, ISO 5

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr.1 Rev. 0 Pag. 7/37

Formare i dezvoltare profesional

9001:2008, n 14 octombrie 2008, incluznd n special modificri gramaticale pentru uurarea traducerii standardului n alte limbi. Dup revizuirile din anii 2000 i 2006, principalele standarde din familia ISO 9000, adoptate i de Romnia prin Asociaia de Standardizare din Romnia (ASRO) sunt :

SR EN ISO 9000:2006- Sisteme de management al calitii.Principii fundamentale i vocabular SR EN ISO 9001:2008- Sisteme de management al calitii. Cerine SR EN ISO 9004:2010 Conducerea unei organizaii ctre un succes durabil. O abordare bazat pe managementul calitii. Pentru implementarea unui SMC pe baza familiei de standarde ISO 9000 este necesar s se utilizeze i alte standarde pentru anumite activiti complementare, de exemplu:

SR EN ISO 19011:2003 -Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitii i/sau mediului; SR EN ISO/TR 10013:2003 -Linii directoare pentru documentaia sistemului de management al calitii; SR EN ISO 10015:2000- Managementul calitii. Linii directoare pentru instruire.

3. Prezentarea organizaiei
BANCPOST S.A. se constituie ca societate comercial pe aciuni, organizat n conformitate cu legile n vigoare i funcioneaz ca persoan juridic, potrivit prevederilor prezentului act constitutiv. 6

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 Pag. 8/37

Formare i dezvoltare profesional

Bancpost este una dintre bncile de top din Romnia i ofer clienilor corporativi, de retail i persoanelor fizice cu statut financiar ridicat din Romnia o gam larg de soluii financiar-bancare inovative i adaptate nevoilor n continu schimbare ale acestora. Bancpost are peste 3.500 angajai i o reea teritorial extins de peste 286 de sucursale, 10 Centre Regionale i 15 Centre de Afaceri. Bancpost a fost nfiinat n 1991, ca banc universal, comercial i de economii, cu capital de stat, devenind n noiembrie 2002 prima banc privatizat integral din sistemul bancar romnesc. Bancpost este membr a Grupului Eurobank EFG, o instituie bancar european cu active totale de 87.2 miliarde EUR (FY2010). Grupul are peste 22.500 de angajai i ofer produsele i serviciile sale att prin reeaua proprie de peste 1.600 sucursale i puncte de vnzare, ct i prin canale alternative de distribuie. Grupul Eurobank EFG are o prezen solid n Grecia, Bulgaria, Serbia, Romnia, Turcia, Polonia, Ucraina, Marea Britanie, Luxemburg i Cipru. Eurobank EFG este membr a EFG Group, un grup bancar prezent n 40 de ri. Banca Bancpost are sediul social n Bdul. Dimitrie Pompeiu nr. 6A, sector 2, Bucureti i i desfoar activitatea prin sucursale, agenii, puncte de lucru, reprezentan i alte uniti fr personalitate juridic. Obiectul de activitate al Bncii l constituie atragerea i formarea de depozite bneti n lei i n valut, acordarea de credite, efectuarea de servicii bancare i financiare pentru activitatea desfurat de regii autonome, societi comerciale, alte persoane juridice, precum i de persoane fizice.

Banca i desfoar activitatea prin sucursalele, ageniile, punctele de lucru i reprezentanele proprii, precum i prin ghieele oficiilor postale din subordinea Companiei Naionale "Pota Romn" S.A., pe baz de convenie.

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 Pag. 9/37

Formare i dezvoltare profesional

Activitatea principal a Bncii este Alte activiti de intermediere monetar (CAEN Rev.2 6419) i domeniul principal este Intermediere monetar (CAEN Rev.2 641). Potrivit autorizaiei emise de Banca Naional a Romniei, Banca are urmtorul obiect de activitate: a) atragere de depozite i de alte fonduri rambursabile (CAEN Rev.2 6419); b) contractare de credite, incluznd printre altele: credite de consum, credite ipotecare, finanarea tranzaciilor comerciale, operaiuni de factoring, scontare, forfetare (CAEN Rev.2 6419); c) servicii de transfer monetar (CAEN Rev.2 6419); d) emitere i administrare de mijloace de plat, cum ar fi: cri de credit, cecuri de cltorie i altele asemenea, inclusiv emitere de moned electronic (CAEN Rev.2 6419); e) emitere de garanii i asumare de angajamente (CAEN Rev.2 6419); f) tranzacionare n cont propriu sau n contul clientilor, n condiiile legii, cu: - instrumente ale pieei monetare, cum sunt: cecuri, cambii, bilete la ordin, certificate de depozit (CAEN Rev.2 6419); - valut (CAEN Rev.2 6419); - contracte futures (CAEN Rev.2 6419); - contracte options (CAEN Rev.2 6419); - valori mobiliare i alte instrumente financiare (CAEN Rev.2 6419); g) intermediere, n condiiile legii, n oferta de valori mobiliare i alte instrumente financiare, prin subscrierea i plasamentul acestora ori prin plasament i prestarea de servicii aferente (CAEN Rev.2 6612); h) acordare de consultan cu privire la structura capitalului, strategia de afaceri i alte aspecte legate de aceasta, consultan i prestare de servicii cu privire la fuziuni i achiziii de societi comerciale (CAEN Rev.2 6619);

i) intermediere pe piaa interbancar (CAEN Rev.2 6419);

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 Pag. 10/37

Formare i dezvoltare profesional

j) administrare de portofolii ale clienilor i consultan legat de aceasta (CAEN Rev.2 6630); k) pstrare n custodie i administrare de valori mobiliare i alte instrumente financiare (CAEN Rev.2 6419); l) prestare de servicii privind furnizarea de date i referine n domeniul creditrii (CAEN Rev.2 6419); m) nchiriere de casete de siguran (CAEN Rev.2 6419); n) depozitarea activelor fondurilor de investiii i societilor de investiii (CAEN Rev.2 6630); o) distribuire de titluri de participare la fonduri de investiii i aciuni ale societilor de investiii (CAEN Rev.2 6499); p) acionare ca operator n Arhiva Electronic de Garanii Reale Mobiliare (CAEN Rev.2 6619); q) operaiuni cu metale i pietre preioase i obiecte confecionate din acestea (CAEN Rev.2 6419); r) operaiuni n mandat: - negocierea i ncheierea de contracte de asigurare i reasigurare pentru societile de asigurare i/sau reasigurare, precum i prestarea altor servicii privind ncheierea i executarea unor asemenea contracte conform legii (CAEN Rev.2 6622); s) servicii de procesare de date, administrare de baze de date ori alte asemenea servicii pentru teri (CAEN Rev.2 6311); t) participare la capitalul social al altor entiti (CAEN Rev.2 6420); u) activiti de depozitare a activelor fondurilor de pensii administrate privat (CAEN Rev.2 6630); - activiti de depozitare a activelor financiare ale fondurilor de pensii facultative (CAEN Rev.2 6630);

- agent de marketing al prospectului schemei de pensii facultative (CAEN

Rev.2 6630);
v) servicii de agent de marketing pentru fondurile de pensii administrate privat

intermediar de pensii private (CAEN Rev.2 6629).

10

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 Pag. 11/37

Formare i dezvoltare profesional

3.1. ORGANIGRAM BANCPOST


Consiliul de Administra ie Consiliul de Administra ie A A Comitetele Consiliului de Comitetele Consiliului de Administra ie Administraie Comitetul de Audit Comitetul de Audit Comitetul de Remunerare Comitetul de Remunerare Comitetul de Risc Comitetul de Risc Pre edinte Executiv Pre edinte Executiv Grup de planificare strategic Grup de planificare strategic Comitetul de Administare a Activelor i Pasivelor

Vicepre edinte Vicepre edinte

Comitetul managementului calitii Comitetul Executiv

Comitetul de Credite Comitetul de Credite Neperformante

Comitetul de Cheltuieli Comitetul specializat de suport managerial Comitetul de Achiziii Comitet de Reglementri Interne Comitetul de noi produse Comitetul de examinare a cazurilor de salariai care se afl n relaii de rudenie/ afinitate Comitetul de Evaluare a Contractelor de nchiriere pentru Unitile Teritoriale 11

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 Pag. 12/37

Formare i dezvoltare profesional

3.2. Produse furnizate de ctre organizaie:


Carduri de debit i de credit (de consum, ipotecare, finanarea tranzaciilor comerciale, scontare, forfetare); Carduri de debit i de credit ( Visa Electron Ultra, Visa Classic, Maestro, Visa Gold, EuroLine American Express); Conturi de economii i depozit ( Contul de Economii Senior Activ, Contul de economii Perfect, Mega Contul de economii n Valut, Depozitul IMEDIAT, Depozitul Start 4 luni, Depozitul Prim, Depozitul Olimp); Conturi curente ( Cont curent simplu, Contul Escrow); Servicii de transfer monetar ( n RON sau valut). Fastbanking operaiuni bancare pe internet (Dispozitiv Token Challenge, SMS, VIP mobile) Automated Payment System (APS); Plata facturilor; Bancassurance (asigurri asociate produselor bancare -asigurri de imobil i asigurri de via).

3.3. Clienii organizaiei:


clieni corporativi; clieni de retail ; persoane fizice cu statut financiar ridicat.

12

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 Pag. 13/37

Formare i dezvoltare profesional

4. Managementul calitii la societatea Bancpost


4.1.Politica n domeniul calitii
Managementul la cel mai nalt nivel al S.C. BANCPOST S.A. se angajeaz s: 1. Satisfac cerinele i ateptrile clienilor cu produse i servicii conforme cu prevederile reglementrilor n vigoare i cele convenite de comun acord, la un nivel de calitate care s previn sesizrile sau reclamaiile acestora. 2. Creeze un mediu de lucru dedicat afirmrii capacitilor profesionale ale personalului, n interesul comun al acestuia i al organizaiei, s dezvolte i s modernizeze spaiile aferente, astfel nct acestea s corespund permanent cerinelor ergonomiei muncii i celorlalte reglementri specifice. 3. mbunteasc continuu activitatea organizaiei, desfurnd toate activitile conform planificrii, asigurnd resursele umane i materialele necesare. 4. Certifice Sistemul de Management al Calitii (SMC), documentat i implementat conform cerinelor din SR EN ISO 9001:2001 i s se implice n mbuntirea continu a acestuia. 5. Asigure comunicarea i contientizarea n cadrul organizaiei cu privire la politica acesteia, importana satisfacerii cerinelor clienilor, a cerinelor legale i de reglementare din domeniul calitii, inclusiv cele stabilite n cadrul organizaiei noastre. 6. Asigure identificarea, documentarea i urmrirea proceselor/ activitilor/ serviciilor, inclusiv a aciunilor desfurate pentru ndeplinirea obiectivelor i a angajamentelor noastre, pe baz de dovezi obiective, avnd n vedere ateptrile i necesitile clienilor notri.

13

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 Pag. 14/37

Formare i dezvoltare profesional

7. Analizeze bianual SMC, incluznd i stadiul realizrii obiectivelor derivate din politic, urmat de comunicarea n cadrul organizaiei a rezultatelor i obiectivelor noi, asigurnd informarea i accesul , dup caz, i a altor pari interesate.

8. Monitorizeze satisfacia clienilor notri, avnd ca referin i aciunile ntreprinse pentru a ne realiza obiectivele . 9. Recunoasc importana activitilor fiecrui angajat, stimulnd comunicarea deschis, att pe orizontal (ntre echipe), ct i pe vertical, n ambele sensuri.

4.2. Obiectivele n domeniul calitii pentru S.C. BANCPOST S.A. sunt:


1. Satisfacerea cerinelor clienilor notri prin orientarea competenei, operativitii, flexibilitii i disponibilitii lucrtorilor notri de a rspunde la orice solicitare, sesizare sau reclamaie n maximum 3 zile de la primire. 2. Documentarea, implementarea i meninerea unui Sistem de Management al Calitii (SMC) n conformitate cu cerinele standardului SR EN ISO 9001:2001 i certificarea sa de ctre un organism de acreditat n Romania pn n luna iulie 2011. 3. Contientizarea ntregului personal cu privire att la importana respectrii cerinelor clienilor, ale pieei i ale reglementrilor aplicabile ct i cu privire la responsabilitile individuale privind calitatea activitilor i proceselor n care este implicat i la rolul activ pe care l are n mbuntirea continu a proceselor determinante pentru calitate i n manifestarea profesionalismului. 4. mbuntirea procesului de comunicare intern i extern care s conduc la mbuntirea relaiilor i creterea gradului de satisfacie al clienilor notri.

14

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 Pag. 15/37

Formare i dezvoltare profesional

5. Comunicarea i cunoaterea obiectivelor n cadrul organizaiei n maximum zece zile de la data adoptrii sau modificrii acestora, pentru stabilirea de ctre personalul implicat a planurilor de aciune pentru ndeplinirea acestora. 6. Instruirea ntregului personal pe o baz planificat, nainte de data stabilit pentru implementare. pentru cunoaterea i

aplicarea prevederilor documentelor SMC, incluznd i modificrile acestora,

7. Realizarea serviciilor n concordan cu specificaiile tehnice i cu prevederile legislative n vigoare, n cadrul unui SMC perfecionat continuu printr-un proces permanent de informare, formare i perfecionare de tip interactiv. 8. Efectuarea de audituri interne planificate i analiza sistemului de management al calitii la nivelul cel mai nalt, de dou ori pe an, n scopul realizrii i actualizrii obiectivelor i alinierii acestora la noile direcii de politic care vor fi stabilite. Pentru atingerea obiectivelor calitii trebuie documentat, implementat, meninut i mbuntit continuu un Sistem de Management al Calitii. Acest capitol se refer la identificarea, inerea sub control i mbuntirea continu a proceselor necesare sistemului de management al calitii din cadrul S.C. Bancpost S.A.. i anume: procesele de management; procesele de monitorizare i msurare; procesele suport; procesele de realizare produs.

15

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 pag. 16/37

Formare i dezvoltare profesional 4.3. Procese identificate n cadrul organizaiei


4.3.1. Procese de management:
Elaborarea politicii i a obiectivelor organizaiei; Alocarea resurselor; Analiza de management; Competena, contientizarea i instruirea; Comunicarea intern.

4.3.2. Procese de realizare produs


Emitere carduri de debit i de credit; Deschidere conturi de economii i depozit;

Acordare credite; Servicii de transfer monetar; Operaiuni bancare pe internet; Realizare pli facturi; ntocmire asigurri asociate produselor bancare. Procesul de training.

4.3.3. Procese suport


Control nregistrri; Control documente; Control produs neconform; Aciuni corective; Aciuni preventive. 16

4.3.4. Procese de msurare i monitorizare


Monitorizare satisfacie clieni; Monitorizare proces; Monitorizare i msurare produs; Audit intern.

17

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 pag. 17/37

Formare i dezvoltare profesional 4.4. Harta proceselor


Controlul documentelor

Competen, contientizare i instruire

Controlul nregistrrilor

Politica i obiectivele calitii

Comunicarea intern

Analiza efectuat de management

Infrastructura Mediu de lucru

Cerine CLIENI

Satisfacie CLIENI

Audit intern

Controlul produsului

Analiza datelor

Aciuni corective

Aciuni preventive

FEEDBACK CLIENI

18

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 pag. 18/37

Formare i dezvoltare profesional

4.5. Documentaia Sistemului de Management al Calit ii


Documentaia Sistemului de Management al Calitii cuprinde: 1) Declaraii documentate ale politicii referitoare la calitate i a obiectivelor n domeniul calitii 2) Manualul calitii MQ-BP-01 ed1/ rev 0 3) Proceduri documentate: Control documente PO-BP-4.2.3. ed1/ rev 0; Control nregistri PO-BP-4.2.4.ed1/rev 0; Control produs neconform PO-BP-8.3. ed1/rev 0; Audit intern PO-BP-8.2.2. ed1/rev 0; Aciuni preventive PO-BP-8.5.3. ed1/rev 0; Aciuni corective PO-BP-8.5.2. ed1/rev 0; Competena, constientizare i instruire PO-BP-6.2.2. ed.1/ rev. 0.

4) nregistrri cerute de SR EN ISO 9001:2008 5) Planurile calitii PQ-BP-01 ed1/ rev 0. 6) Documente determinate de organizaie ca fiind absolut necesare pentru funcionarea sa i pentru a asigura planificarea, operarea i controlul proceselor. Documentaia SMC se gsete att pe suport magnetic, ct i pe hrtie, n ambele cazuri respectndu-se cerinele referitoare la controlul documentelor (procedura Controlul documentelor PO-BP-4.2.3. ed.1/ rev.0).

19

5. Procedura de formare i dezvoltare profesional la Bancpost


PROCEDURA OPERAIONAL Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr.1 Rev. 0 Pag. 19/37

Formare i dezvoltare profesional

Aprobat,
Director Executiv la nivel de ar Valentin Paun

FORMARE I DEZVOLTARE PROFESIONAL PO-BP-6.2.2.


Elaborat de:
Divizia Resurse Umane

Sorin Valerescu

Data: 15/02/2011

Data intrrii n vigoare: 28/02/2011

Exemplar controlat

PO-BP-6.2.2.-F01 20

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 pag. 20/37

Formare i dezvoltare profesional

Lista de control a ediiei/ reviziei


Ed./Rev.
1.0

Obiectul modificrilor
Elaborare iniial

Fi modificare

Data
28/02/2011

PO-BP-6.2.2.-F02
21

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 pag. 21/37

Formare i dezvoltare profesional

LISTA DE DIFUZARE
Nr. Nr. crt. exemplar Entitate destinat Divizia Resurse Umane Nume Prenume Destinatar Sorin Valerescu Semnatur Data difuzrii 28/02/2011 Data retragerii

PO-BP-6.2.2.-F03

22

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 pag. 22/37

Formare i dezvoltare profesional

CUPRINS
pag.

0 Fila de gard 01 Lista de control a ediiei/ reviziei 02 Lista de difuzare 1Cuprins 2 Scop, Domeniu de aplicare 3 Documente de referin 4 Terminologie i abrevieri 5 Reguli de procedur 6 Responsabiliti i autoriti 7 nregistrri 8 Anexe

19 20 21 22 23 23 23 25 32

23

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 pag. 23/37

Formare i dezvoltare profesional

1. Scop
Prezenta procedur stabilete responsabilitile i activitile desfurate n cadrul procesului de formare i dezvoltare profesional.

2. Domeniu de aplicare
Prezenta procedur se aplic pentru toti angajaii Bancpost.

3. Documente de referin
3.1. SR EN ISO 9001:2008 Sistem de management al calitii. Cerine; 3.2. SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular; 3.4. SR ISO/ TR 10015:2000 - Managementul calitii. Linii directoare pentru instruire.

4. Termeni utilizai
Terminologia utilizat n cadrul acestei proceduri este conform SR ISO/ TR 10015:2000. Training = se refer la achiziia de cunotine, aptitudini i abiliti care rezult n mbuntirea performanei. Trainer intern = angajai certifici ai Serviciului Instruire i Dezvoltare, fie experi ai Bncii care sunt calificai pentru livrarea de programe n domeniul n care sunt specializi. Dezvoltarea resurselor umane = se refer la achiziia de cunotine i atitudini care faciliteaz succesul n atingerea obiectivelor de carier n concordan cu obiectivele organizaiei.

24

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 pag. 24/37

Formare i dezvoltare profesional

Managementul performanei = procesul prin care se stabilesc standardele de performanta cu angajaii, planificnd metodele de mbuntire a performanei i monitoriznd succesul acestor intervenii.

25

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 pag. 25/37

Formare i dezvoltare profesional 5. Reguli de procedur


5.1. Schema flux STAR T
Director Executiv Resurse Umane

Fie post

Pregtire propunere Pregtire propunere training/ poziii training/ poziii

Propunere training

Manager Training & Dezvoltare

Propunere training

Examinare aprobare Examinare ii aprobare propunere training propunere training Trimitere propunere la Trimitere propunere la structura organizatoric structura organizatoric

Manager Training & Dezvoltare

Este structura Este structura organizatoric organizatoric de acord cu de acord cu propunerea? propunerea?

NU

Punere n discuie a obieciilor

26
DA

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 pag. 26/37

Formare i dezvoltare profesional

Program de training aprobat

Structura Structura organizatoric organizatoric dorete dorete training cu training cu furnizori furnizori externi? externi?
Ofier Training

NU

Training cu furnizori interni


Manager Training & Dezvoltare

Piaa furnizorilor de training Referine


Manager Training & Dezvoltare

DA

Programare ntlnire cu furnizorul intern de training Furnizor

Alegere furnizor extern de training

Programare ntlnire cu furnizorul extern de training

Programul Programul de training de training exist deja? exist deja?

NU

Dezvoltare program nou de training

27
DA

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 pag. 27/37

Formare i dezvoltare profesional

Manager Training & Dezvoltare

Primire propunere de la furnizorul extern de Propunerea training Propunerea satisface satisface nevoile de nevoile de training? training?

NU

Implementare program de training Se alege alt furnizor intern

DA
Ofier Training

Implementare program de training

Ofier Trainin

Formular de convocare a participanilor la training

Convocare participani la training Formular semnat de participanii la training

Manager Training & Dezvoltare

Confirmare participare candidai

Livrare program de training Evaluare program de training

28

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 pag. 28/37

Formare i dezvoltare profesional

Ofier Training

Ofiter Training Ofier Training

Formular de evaluare a programului de Program training de training

Introducere formular de evaluare a programului de training n baza de date

Formular de evaluare a programului de training Cod formular de evaluare a programului de training

Ofier Training

Actualizare baz de training


Ofier Training

Imprimare list de participani la training


Ofier Training

List participani la training

Arhivare
Ofier Training

Formular arhivat Factur program de training

Emitere factur program de training

Plat factur program de training

29

Manager Training & Dezvoltare

Direcia Contabilitate

nregistrare informaii de plat

Cod factur nregistrat

STOP

30

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 pag. 29/37

Formare i dezvoltare profesional

5.2. Descrierea operaiunilor

31

Seciunea 1 Planul de training pentru unitile de business Fiecare structur organizatoric a Bncii trebuie s se ntlneasc cu Serviciul Instruire i Dezvoltare pentru a pune la punct planul de training pentru angajaii si. Directorii structurilor organizatorice din Banc au responsabilitatea de a evalua nevoile de training ale angaja ilor din subordine i de a le aduce n atenia Managerului de training i dezvoltare. Directorii structurilor organizatorice din Banc colecteaz nevoile de training ale angaja ilor pe care i au n subordine avnd n vedere obiectivele pe care le au pentru anul urmtor. Cerinele de training sunt identificate pe baza: Nevoilor i prioritilor de business Nevoilor individuale ale angajailor Cunotinelor, abilitilor i aptitudinilor necesare ocuprii fiecrei poziii n parte Alte surse pentru nevoile de training pot fi: ntlnirile executive i interdepartamentale Evaluarea feedback-ului i eficienei programelor de training Planul de afaceri al Bncii Produsele noi Sistemele utilizate Noi achiziii La sfritul anului, Directorul Executiv de Resurse Umane mpreun cu Managerul de training i dezvoltare fac urmtoarele demersuri: Estimeaz nevoile de training ale angajailor fiecrei structuri organizatorice mpreun cu Directorii acestora, identific i fac diferena ntre programele permanente i op ionale. Deciziile finale sunt comunicate n scris (memo). Pe parcursul anului, revizuiesc i actualizeaz planul de training atunci cnd este nevoie.

Responsabil
Director Executiv Resurse Umane

Activitate / Aciune 1

Descrierea activitii/ aciunii


ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. Pregtirea propunerii de training per poziie Dup ce primete de la Directorii structurilor organizatorice informaia descris mai sus o aliniaz la programele de training deja existente n Banc i pe pia pentru a pregti propunerea de training. nainte de a face propunerea de training, se verific bugetul unitii respective. Dac propunerea de training este fcut n

Director Executiv Resurse Umane

1.1

Director Executiv Resurse Umane

1.2

32

Seciunea 1 Planul de training pentru unitile de business Fiecare structur organizatoric a Bncii trebuie s se ntlneasc cu Serviciul Instruire i Dezvoltare pentru a pune la punct planul de training pentru angajaii si. Directorii structurilor organizatorice din Banc au responsabilitatea de a evalua nevoile de training ale angaja ilor din subordine i de a le aduce n atenia Managerului de training i dezvoltare. Directorii structurilor organizatorice din Banc colecteaz nevoile de training ale angaja ilor pe care i au n subordine avnd n vedere obiectivele pe care le au pentru anul urmtor. Cerinele de training sunt identificate pe baza: Nevoilor i prioritilor de business Nevoilor individuale ale angajailor Cunotinelor, abilitilor i aptitudinilor necesare ocuprii fiecrei poziii n parte Alte surse pentru nevoile de training pot fi: ntlnirile executive i interdepartamentale Evaluarea feedback-ului i eficienei programelor de training Planul de afaceri al Bncii Produsele noi Sistemele utilizate Noi achiziii La sfritul anului, Directorul Executiv de Resurse Umane mpreun cu Managerul de training i dezvoltare fac urmtoarele demersuri: Estimeaz nevoile de training ale angajailor fiecrei structuri organizatorice mpreun cu Directorii acestora, identific i fac diferena ntre programele permanente i op ionale. Deciziile finale sunt comunicate n scris (memo). Pe parcursul anului, revizuiesc i actualizeaz planul de training atunci cnd este nevoie.

Responsabil
Director Executiv Resurse Umane

Activitate / Aciune 1

Descrierea activitii/ aciunii


ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. Examinarea i aprobarea propunerii de training Elementele ce trebuie examinate sunt: Corelarea programului de training cu profilul participanilor Varietatea subiectelor de training propuse Succesiunea programelor de training

Director Executiv Resurse Umane

1.1

Manager Training & Dezvoltare A1

33

Seciunea 1 Planul de training pentru unitile de business Fiecare structur organizatoric a Bncii trebuie s se ntlneasc cu Serviciul Instruire i Dezvoltare pentru a pune la punct planul de training pentru angajaii si. Directorii structurilor organizatorice din Banc au responsabilitatea de a evalua nevoile de training ale angaja ilor din subordine i de a le aduce n atenia Managerului de training i dezvoltare. Directorii structurilor organizatorice din Banc colecteaz nevoile de training ale angaja ilor pe care i au n subordine avnd n vedere obiectivele pe care le au pentru anul urmtor. Cerinele de training sunt identificate pe baza: Nevoilor i prioritilor de business Nevoilor individuale ale angajailor Cunotinelor, abilitilor i aptitudinilor necesare ocuprii fiecrei poziii n parte Alte surse pentru nevoile de training pot fi: ntlnirile executive i interdepartamentale Evaluarea feedback-ului i eficienei programelor de training Planul de afaceri al Bncii Produsele noi Sistemele utilizate Noi achiziii La sfritul anului, Directorul Executiv de Resurse Umane mpreun cu Managerul de training i dezvoltare fac urmtoarele demersuri: Estimeaz nevoile de training ale angajailor fiecrei structuri organizatorice mpreun cu Directorii acestora, identific i fac diferena ntre programele permanente i op ionale. Deciziile finale sunt comunicate n scris (memo). Pe parcursul anului, revizuiesc i actualizeaz planul de training atunci cnd este nevoie.

Responsabil
Director Executiv Resurse Umane

Activitate / Aciune 1

Descrierea activitii/ aciunii


ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. Durata programelor de training Trimiterea propunerii Propunerea de training este trimis ctre structura organizatoric. Se ateapt feedback. Este structura organizatoric de acord cu propunerea? Dac nu, se merge la pasul 1.4.1

Director Executiv Resurse Umane

1.1

Manager Training & Dezvoltare

1.3 1.4

34

Seciunea 1 Planul de training pentru unitile de business Fiecare structur organizatoric a Bncii trebuie s se ntlneasc cu Serviciul Instruire i Dezvoltare pentru a pune la punct planul de training pentru angajaii si. Directorii structurilor organizatorice din Banc au responsabilitatea de a evalua nevoile de training ale angaja ilor din subordine i de a le aduce n atenia Managerului de training i dezvoltare. Directorii structurilor organizatorice din Banc colecteaz nevoile de training ale angaja ilor pe care i au n subordine avnd n vedere obiectivele pe care le au pentru anul urmtor. Cerinele de training sunt identificate pe baza: Nevoilor i prioritilor de business Nevoilor individuale ale angajailor Cunotinelor, abilitilor i aptitudinilor necesare ocuprii fiecrei poziii n parte Alte surse pentru nevoile de training pot fi: ntlnirile executive i interdepartamentale Evaluarea feedback-ului i eficienei programelor de training Planul de afaceri al Bncii Produsele noi Sistemele utilizate Noi achiziii La sfritul anului, Directorul Executiv de Resurse Umane mpreun cu Managerul de training i dezvoltare fac urmtoarele demersuri: Estimeaz nevoile de training ale angajailor fiecrei structuri organizatorice mpreun cu Directorii acestora, identific i fac diferena ntre programele permanente i op ionale. Deciziile finale sunt comunicate n scris (memo). Pe parcursul anului, revizuiesc i actualizeaz planul de training atunci cnd este nevoie.

Responsabil
Director Executiv Resurse Umane

Activitate / Aciune 1

Descrierea activitii/ aciunii


ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. Dac da, se merge la pasul 1.5 Punerea in discutie a obiectiilor n cazul n care Directorii structurilor organizatorice doresc s fac schimbri sau adugiri la propunerea de training, acestea sunt discutate i este pregatit o nou propunere. (se merge la pasul 1.2).

Director Executiv Resurse Umane

1.1

Manager Training & Dezvoltare

1.4.1

35

Seciunea 1 Planul de training pentru unitile de business Fiecare structur organizatoric a Bncii trebuie s se ntlneasc cu Serviciul Instruire i Dezvoltare pentru a pune la punct planul de training pentru angajaii si. Directorii structurilor organizatorice din Banc au responsabilitatea de a evalua nevoile de training ale angaja ilor din subordine i de a le aduce n atenia Managerului de training i dezvoltare. Directorii structurilor organizatorice din Banc colecteaz nevoile de training ale angaja ilor pe care i au n subordine avnd n vedere obiectivele pe care le au pentru anul urmtor. Cerinele de training sunt identificate pe baza: Nevoilor i prioritilor de business Nevoilor individuale ale angajailor Cunotinelor, abilitilor i aptitudinilor necesare ocuprii fiecrei poziii n parte Alte surse pentru nevoile de training pot fi: ntlnirile executive i interdepartamentale Evaluarea feedback-ului i eficienei programelor de training Planul de afaceri al Bncii Produsele noi Sistemele utilizate Noi achiziii La sfritul anului, Directorul Executiv de Resurse Umane mpreun cu Managerul de training i dezvoltare fac urmtoarele demersuri: Estimeaz nevoile de training ale angajailor fiecrei structuri organizatorice mpreun cu Directorii acestora, identific i fac diferena ntre programele permanente i op ionale. Deciziile finale sunt comunicate n scris (memo). Pe parcursul anului, revizuiesc i actualizeaz planul de training atunci cnd este nevoie.

Responsabil
Director Executiv Resurse Umane

Activitate / Aciune 1

Descrierea activitii/ aciunii


ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. Cine va sustine programul de training? Dac programul de training va fi susinut de un furnizor extern, atunci mergei la seciunea 2 Livrarea programelor de training de ctre furnizori externi. Dac programul de training va fi susinut de un trainer intern, atunci mergei la seciunea 3 Livrarea programelor de training

Director Executiv Resurse Umane

1.1

1.5

36

Seciunea 1 Planul de training pentru unitile de business Fiecare structur organizatoric a Bncii trebuie s se ntlneasc cu Serviciul Instruire i Dezvoltare pentru a pune la punct planul de training pentru angajaii si. Directorii structurilor organizatorice din Banc au responsabilitatea de a evalua nevoile de training ale angaja ilor din subordine i de a le aduce n atenia Managerului de training i dezvoltare. Directorii structurilor organizatorice din Banc colecteaz nevoile de training ale angaja ilor pe care i au n subordine avnd n vedere obiectivele pe care le au pentru anul urmtor. Cerinele de training sunt identificate pe baza: Nevoilor i prioritilor de business Nevoilor individuale ale angajailor Cunotinelor, abilitilor i aptitudinilor necesare ocuprii fiecrei poziii n parte Alte surse pentru nevoile de training pot fi: ntlnirile executive i interdepartamentale Evaluarea feedback-ului i eficienei programelor de training Planul de afaceri al Bncii Produsele noi Sistemele utilizate Noi achiziii La sfritul anului, Directorul Executiv de Resurse Umane mpreun cu Managerul de training i dezvoltare fac urmtoarele demersuri: Estimeaz nevoile de training ale angajailor fiecrei structuri organizatorice mpreun cu Directorii acestora, identific i fac diferena ntre programele permanente i op ionale. Deciziile finale sunt comunicate n scris (memo). Pe parcursul anului, revizuiesc i actualizeaz planul de training atunci cnd este nevoie.

Responsabil
Director Executiv Resurse Umane

ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Director Executiv Resurse 1.1 Studierea fielor de post Umane Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. de ctre furnizori interni. Seciunea 2- Livrarea programelor de training de ctre furnizori externi Prin furnizor extern nelegem orice firm de profil de pe piaa intern sau extern i/sau un trainer liber profesionist.

Activitate / Aciune 1

Descrierea activitii/ aciunii

37

Seciunea 1 Planul de training pentru unitile de business Fiecare structur organizatoric a Bncii trebuie s se ntlneasc cu Serviciul Instruire i Dezvoltare pentru a pune la punct planul de training pentru angajaii si. Directorii structurilor organizatorice din Banc au responsabilitatea de a evalua nevoile de training ale angaja ilor din subordine i de a le aduce n atenia Managerului de training i dezvoltare. Directorii structurilor organizatorice din Banc colecteaz nevoile de training ale angaja ilor pe care i au n subordine avnd n vedere obiectivele pe care le au pentru anul urmtor. Cerinele de training sunt identificate pe baza: Nevoilor i prioritilor de business Nevoilor individuale ale angajailor Cunotinelor, abilitilor i aptitudinilor necesare ocuprii fiecrei poziii n parte Alte surse pentru nevoile de training pot fi: ntlnirile executive i interdepartamentale Evaluarea feedback-ului i eficienei programelor de training Planul de afaceri al Bncii Produsele noi Sistemele utilizate Noi achiziii La sfritul anului, Directorul Executiv de Resurse Umane mpreun cu Managerul de training i dezvoltare fac urmtoarele demersuri: Estimeaz nevoile de training ale angajailor fiecrei structuri organizatorice mpreun cu Directorii acestora, identific i fac diferena ntre programele permanente i op ionale. Deciziile finale sunt comunicate n scris (memo). Pe parcursul anului, revizuiesc i actualizeaz planul de training atunci cnd este nevoie.

Responsabil
Director Executiv Resurse Umane

Activitate / Aciune 1

Descrierea activitii/ aciunii


ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. Descrierea activitii/ aciunii

Director Executiv Resurse Umane

1.1

Responsabil

Activitate / Aciune

38

Seciunea 1 Planul de training pentru unitile de business Fiecare structur organizatoric a Bncii trebuie s se ntlneasc cu Serviciul Instruire i Dezvoltare pentru a pune la punct planul de training pentru angajaii si. Directorii structurilor organizatorice din Banc au responsabilitatea de a evalua nevoile de training ale angaja ilor din subordine i de a le aduce n atenia Managerului de training i dezvoltare. Directorii structurilor organizatorice din Banc colecteaz nevoile de training ale angaja ilor pe care i au n subordine avnd n vedere obiectivele pe care le au pentru anul urmtor. Cerinele de training sunt identificate pe baza: Nevoilor i prioritilor de business Nevoilor individuale ale angajailor Cunotinelor, abilitilor i aptitudinilor necesare ocuprii fiecrei poziii n parte Alte surse pentru nevoile de training pot fi: ntlnirile executive i interdepartamentale Evaluarea feedback-ului i eficienei programelor de training Planul de afaceri al Bncii Produsele noi Sistemele utilizate Noi achiziii La sfritul anului, Directorul Executiv de Resurse Umane mpreun cu Managerul de training i dezvoltare fac urmtoarele demersuri: Estimeaz nevoile de training ale angajailor fiecrei structuri organizatorice mpreun cu Directorii acestora, identific i fac diferena ntre programele permanente i op ionale. Deciziile finale sunt comunicate n scris (memo). Pe parcursul anului, revizuiesc i actualizeaz planul de training atunci cnd este nevoie.

Responsabil
Director Executiv Resurse Umane

Activitate / Aciune 1

Descrierea activitii/ aciunii


ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. Alegerea furnizorului Furnizorii externi de training sunt firme cunoscute departamentului de training fie din colaborari trecute, fie din recomandri fcute de ali experi n domeniu. De asemenea, furnizorii de training pot fi gsii i prin studierea

Director Executiv Resurse Umane

1.1

Ofier Training

39

Seciunea 1 Planul de training pentru unitile de business Fiecare structur organizatoric a Bncii trebuie s se ntlneasc cu Serviciul Instruire i Dezvoltare pentru a pune la punct planul de training pentru angajaii si. Directorii structurilor organizatorice din Banc au responsabilitatea de a evalua nevoile de training ale angaja ilor din subordine i de a le aduce n atenia Managerului de training i dezvoltare. Directorii structurilor organizatorice din Banc colecteaz nevoile de training ale angaja ilor pe care i au n subordine avnd n vedere obiectivele pe care le au pentru anul urmtor. Cerinele de training sunt identificate pe baza: Nevoilor i prioritilor de business Nevoilor individuale ale angajailor Cunotinelor, abilitilor i aptitudinilor necesare ocuprii fiecrei poziii n parte Alte surse pentru nevoile de training pot fi: ntlnirile executive i interdepartamentale Evaluarea feedback-ului i eficienei programelor de training Planul de afaceri al Bncii Produsele noi Sistemele utilizate Noi achiziii La sfritul anului, Directorul Executiv de Resurse Umane mpreun cu Managerul de training i dezvoltare fac urmtoarele demersuri: Estimeaz nevoile de training ale angajailor fiecrei structuri organizatorice mpreun cu Directorii acestora, identific i fac diferena ntre programele permanente i op ionale. Deciziile finale sunt comunicate n scris (memo). Pe parcursul anului, revizuiesc i actualizeaz planul de training atunci cnd este nevoie.

Responsabil
Director Executiv Resurse Umane

Activitate / Aciune 1

Descrierea activitii/ aciunii


ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. Programarea ntlnirii Dup ce se face alegerea furnizorului, se stabilete o ntlnire cu acesta. Furnizorul este informat cu privire la tema programului ce trebuie susinut, nevoia de training i profilul participanilor,

Director Executiv Resurse Umane

1.1

Manager Training & Dezvoltare

2.1

40

Seciunea 1 Planul de training pentru unitile de business Fiecare structur organizatoric a Bncii trebuie s se ntlneasc cu Serviciul Instruire i Dezvoltare pentru a pune la punct planul de training pentru angajaii si. Directorii structurilor organizatorice din Banc au responsabilitatea de a evalua nevoile de training ale angaja ilor din subordine i de a le aduce n atenia Managerului de training i dezvoltare. Directorii structurilor organizatorice din Banc colecteaz nevoile de training ale angaja ilor pe care i au n subordine avnd n vedere obiectivele pe care le au pentru anul urmtor. Cerinele de training sunt identificate pe baza: Nevoilor i prioritilor de business Nevoilor individuale ale angajailor Cunotinelor, abilitilor i aptitudinilor necesare ocuprii fiecrei poziii n parte Alte surse pentru nevoile de training pot fi: ntlnirile executive i interdepartamentale Evaluarea feedback-ului i eficienei programelor de training Planul de afaceri al Bncii Produsele noi Sistemele utilizate Noi achiziii La sfritul anului, Directorul Executiv de Resurse Umane mpreun cu Managerul de training i dezvoltare fac urmtoarele demersuri: Estimeaz nevoile de training ale angajailor fiecrei structuri organizatorice mpreun cu Directorii acestora, identific i fac diferena ntre programele permanente i op ionale. Deciziile finale sunt comunicate n scris (memo). Pe parcursul anului, revizuiesc i actualizeaz planul de training atunci cnd este nevoie.

Responsabil
Director Executiv Resurse Umane

Activitate / Aciune 1

Descrierea activitii/ aciunii


ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. cerndu-se o propunere scris. Managerul de training stabiliete, de asemenea, i limitele de cost acceptate. Primirea propunerii Propunerea este studiat n momentul n care este primit.

Director Executiv Resurse Umane

1.1

Manager Training & Dezvoltare

2.2

41

Seciunea 1 Planul de training pentru unitile de business Fiecare structur organizatoric a Bncii trebuie s se ntlneasc cu Serviciul Instruire i Dezvoltare pentru a pune la punct planul de training pentru angajaii si. Directorii structurilor organizatorice din Banc au responsabilitatea de a evalua nevoile de training ale angaja ilor din subordine i de a le aduce n atenia Managerului de training i dezvoltare. Directorii structurilor organizatorice din Banc colecteaz nevoile de training ale angaja ilor pe care i au n subordine avnd n vedere obiectivele pe care le au pentru anul urmtor. Cerinele de training sunt identificate pe baza: Nevoilor i prioritilor de business Nevoilor individuale ale angajailor Cunotinelor, abilitilor i aptitudinilor necesare ocuprii fiecrei poziii n parte Alte surse pentru nevoile de training pot fi: ntlnirile executive i interdepartamentale Evaluarea feedback-ului i eficienei programelor de training Planul de afaceri al Bncii Produsele noi Sistemele utilizate Noi achiziii La sfritul anului, Directorul Executiv de Resurse Umane mpreun cu Managerul de training i dezvoltare fac urmtoarele demersuri: Estimeaz nevoile de training ale angajailor fiecrei structuri organizatorice mpreun cu Directorii acestora, identific i fac diferena ntre programele permanente i op ionale. Deciziile finale sunt comunicate n scris (memo). Pe parcursul anului, revizuiesc i actualizeaz planul de training atunci cnd este nevoie.

Responsabil
Director Executiv Resurse Umane

Activitate / Aciune 1

Descrierea activitii/ aciunii


ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. Se determin dac propunea primit de la furnizorul extern de training corespunde nevoii de training exprimate. Unul din cei mai importani factori n alegerea unui anumit program de training este calitatea programului n sine. Calitatea programului poate fi evaluat lund n considerare: Coninutul programului

Director Executiv Resurse Umane

1.1

Director Executiv Resurse Umane

B1

42

Seciunea 1 Planul de training pentru unitile de business Fiecare structur organizatoric a Bncii trebuie s se ntlneasc cu Serviciul Instruire i Dezvoltare pentru a pune la punct planul de training pentru angajaii si. Directorii structurilor organizatorice din Banc au responsabilitatea de a evalua nevoile de training ale angaja ilor din subordine i de a le aduce n atenia Managerului de training i dezvoltare. Directorii structurilor organizatorice din Banc colecteaz nevoile de training ale angaja ilor pe care i au n subordine avnd n vedere obiectivele pe care le au pentru anul urmtor. Cerinele de training sunt identificate pe baza: Nevoilor i prioritilor de business Nevoilor individuale ale angajailor Cunotinelor, abilitilor i aptitudinilor necesare ocuprii fiecrei poziii n parte Alte surse pentru nevoile de training pot fi: ntlnirile executive i interdepartamentale Evaluarea feedback-ului i eficienei programelor de training Planul de afaceri al Bncii Produsele noi Sistemele utilizate Noi achiziii La sfritul anului, Directorul Executiv de Resurse Umane mpreun cu Managerul de training i dezvoltare fac urmtoarele demersuri: Estimeaz nevoile de training ale angajailor fiecrei structuri organizatorice mpreun cu Directorii acestora, identific i fac diferena ntre programele permanente i op ionale. Deciziile finale sunt comunicate n scris (memo). Pe parcursul anului, revizuiesc i actualizeaz planul de training atunci cnd este nevoie.

Responsabil
Director Executiv Resurse Umane

Activitate / Aciune 1

Descrierea activitii/ aciunii


ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training. Propunerea satisface nevoile de training? Dac da, se merge la seciunea 4 Implementarea Dac nu, se merge la pasul 2.

Director Executiv Resurse Umane

1.1

2.3

43

Seciunea 1 Planul de training pentru unitile de business Fiecare structur organizatoric a Bncii trebuie s se ntlneasc cu Serviciul Instruire i Dezvoltare pentru a pune la punct planul de training pentru angajaii si. Directorii structurilor organizatorice din Banc au responsabilitatea de a evalua nevoile de training ale angaja ilor din subordine i de a le aduce n atenia Managerului de training i dezvoltare. Directorii structurilor organizatorice din Banc colecteaz nevoile de training ale angaja ilor pe care i au n subordine avnd n vedere obiectivele pe care le au pentru anul urmtor. Cerinele de training sunt identificate pe baza: Nevoilor i prioritilor de business Nevoilor individuale ale angajailor Cunotinelor, abilitilor i aptitudinilor necesare ocuprii fiecrei poziii n parte Alte surse pentru nevoile de training pot fi: ntlnirile executive i interdepartamentale Evaluarea feedback-ului i eficienei programelor de training Planul de afaceri al Bncii Produsele noi Sistemele utilizate Noi achiziii La sfritul anului, Directorul Executiv de Resurse Umane mpreun cu Managerul de training i dezvoltare fac urmtoarele demersuri: Estimeaz nevoile de training ale angajailor fiecrei structuri organizatorice mpreun cu Directorii acestora, identific i fac diferena ntre programele permanente i op ionale. Deciziile finale sunt comunicate n scris (memo). Pe parcursul anului, revizuiesc i actualizeaz planul de training atunci cnd este nevoie.

Responsabil
Director Executiv Resurse Umane

Activitate / Aciune 1

Descrierea activitii/ aciunii


ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Aceast ntlnire se ine n general la sfritul anului, atunci cnd se pune la punct bugetul pentru anul urmtor. De asemenea, n timpul anului, Serviciul Instruire i Dezvoltare poate s iniieze ntlniri cu fiecare structur organizatoric n parte, pentru punerea la punct a planului de training. Studierea fielor de post Pentru a putea pregti o propunere, studiaz coninutul fielor de post existente n fiecare structur organizatoric i discut nevoile de training care pot aprea pentru fiecare poziie n parte. Pentru a putea pregti bugetul i planul de training, se ntlnete cu Directorii structurilor organizatorice, pentru a ntelege nevoile specifice activitilor desfurate, pentru a colecta fiele de post i pentru a defini nevoile i planul de training.

Director Executiv Resurse Umane

1.1

44

Seciunea 3 Livrarea programelor de training de ctre furnizori interni Traineri interni sunt considerai fie trainerii certificai ai Serviciului Instruire i Dezvoltare, fie un specialist al Bncii care este calificat pentru livrarea de cursuri n domeniul n care este specializat, pe baza experien ei de inute n domeniu respectiv, poziiei ocupate n banc i studiilor.

Responsabil
Manager Training & Dezvoltare

Activitate/ Aciune 3

Descrierea activitii/aciunii
Programarea intalnirii Se programeaz o ntlnire cu furnizorul intern de training. Trainerul este informat cu privire la tema cursului ce trebuie susinut, nevoia de training i profilul participanilor. Programul de training exist deja? Dac da, se merge la seciunea 4 Implementarea Dac nu, se merge la pasul 3.2 Dezvoltarea noului program de training

3.1 ManagerTraining & Dezvoltare 3.2

45

" Seciunea 4 Implementarea programului de training

Responsabil
Ofier Training

Activitate /Aciune 4

Descrierea activitii/aciunii
Stabilirea datelor Se programeaz cursul n aa fel nct s nu fie afectate celelalte sesiuni de training. Odat fcut programarea, se stabilete locaia cursului, fie ntr-una din slile de training ale Bancii, fie n slile puse la dispoziie de hoteluri sau alte instituii. Punerea la punct a detaliilor administrative Sunt puse la punct urmtoarele detalii administrative: Se rezerv sala de training, fie ntr-unul din centrele de training ale Bncii, fie de la un furnizor extern de servicii (hotel etc.) Cazarea participanilor i a trainerilor care vin din locaii altele dect cele unde se desfoar cursurile. Se asigur servicii de catering pentru participani Sunt pregtite materialele de training i sunt trimise la locul unde se va desfura cursul. Pregtete i trimite convocarea ctre toi participanii nainte de a participa la o sesiune de training, fiecare candidat primete o convocare. Acesta notific Directorul fiecrui cursant despre participarea subordonatului sau la sesiunea de training. Convocarea conine informaii despre subiectul seminarului, locaia unde acesta va avea loc, detalii despre cazarea i transportul participanilor, dac este cazul. Confirmarea participrii candidailor Participarea la program este aprobat. Livrarea programului de training Are loc sesiunea de training. Evaluarea programului de training La terminarea programului de trainig, participanii completeaz Formularul de evaluare al programului", pe care l returneaz Serviciului Instruire i Dezvoltare. Introducerea formularelor de evaluare n baza de date de Training Pe baza rezultatelor din formularele de evaluare, fiecare program este evaluat i introdus ntr-o anumit categorie de aciuni ce trebuie ntreprinse de Serviciul Instruire i Dezvoltare. Imprimarea listei de participani Dup actualizarea bazei de training, se imprim lista de participani. Aceasta conine urmtoarele informatii: Denumirea programului de training Perioada de desfurare a cursului Durata n ore Locaia Trainer Numele participanilor Numrul total de participani Documentul imprimat este dovada faptului c datele referitoare la sesiunea de curs au fost procesate. Se verific dac toi participanii ce au semnat lista de prezen sunt actualizai n baza de training. Dup imprimare, lista de participani se semneaz ca dovad a faptului ca introducerea informaiilor n sistem a fost verificat a doua oar.

Ofier Training

4.1

Ofier Training

4.2

Manager Training & Dezvoltare

C1

Ofier Training Ofier Training

4.3 4.4

Ofier Training

4.5

Ofier Training

4.7

Ofier Training

C4

46

Ofier Training

4.7

Ofier Training Seciunea 5 Plata facturii

4.8

Imprimarea listei de participani Dup actualizarea bazei de training, se imprim lista de participani. Aceasta conine urmtoarele informatii: Denumirea programului de training Perioada de desfurare a cursului Durata n ore Locaia Trainer Numele participanilor Numrul total de participani Documentul imprimat este dovada faptului c datele referitoare la sesiunea de curs au fost procesate. Arhivarea Toate documentele legate de fiecare sesiune de curs sunt ndosariate.

Responsabil
Ofier Training Manager Training & Dezvoltare Ofier Training Ofier Training Ofier Training

Activitate/ Aciune 5
5.1 5.2 5.3 5.4

Descrierea activitii/aciunii
Emiterea facturii Toate facturile legate de costurile ce in de programele de training ajung la Serviciul Instruire i Dezvoltare. Plata facturii Factura este achitat. nregistrarea informaiilor de plat Costurile facturate i informaiile referitoare la emitent sunt nregistrate n evidene. Se face alocarea pe centre de cost. Se fotocopiaz factura pentru dosarul de training Se pstreaz o copie a facturii pentru dosarul de training. Factura i alocarea pe centre de cost sunt trimise la Contabilitate Facturile n original sunt trimise la Contabilitate. n acelai timp, se trimite i alocarea pe centre de cost a sumelor facturate. Documentele originale, vizate i cu menionarea centrelor de cost sunt nregistrate n evidena contabil a bncii. Dup nregistrare, sunt transmise ctre Serviciul Financiar n vederea efecturii pltii. Serviciul Financiar efectueaz plata documentelor primite n conformitate cu clauzele contractuale. Dup efectuarea plii, se arhiveaz documentele, conform procedurilor interne ale direciei.

Direcia Contabilitate

5.5

Direcia Contabilitate Direcia Contabilitate

5.6 5.7

47

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 Pag. 34/37

Formare i dezvoltare profesional

6. Roluri i responsabiliti
Poziia/Funcia
Director Executiv Resurse Umane

Manager Training & Dezvoltare

Ofier Training

Direcia Contabilitate

- Activitatea - Activitatea de control ntlnire cu Directorul structurii organizatorice Studierea fielor de post Pregtirea propunerii de training per poziie Se determin dac propunea primit de la furnizorul extern de training corespunde nevoii de training exprimate Confirmarea participrii candidailor Analizeaz cererea Aprob plata facturii Examinarea i aprobarea propunerii de training Trimiterea propunerii Punerea n discuie a obieciilor Programarea ntlnirii Pregtirea sesiunii de training Revizuire/Analiza rezultatelor Alegerea furnizorului Primirea propunerii Dezvoltarea noului program de training Punerea la punct a detaliilor administrative Livrarea programului de training Evaluarea programului de training Introducerea formularelor de evaluare n baza de date de Training Actualizarea bazei de training Se verific dac toi participanii ce au semnat lista de prezen sunt actualizai n baza de training Stabilirea datelor Imprimarea listei de participani Trimite memo privind solicitarea de participare la training Directorului Executiv de Resurse Umane pentru aprobare Pregtete i trimite convocarea ctre toi participanii Emiterea facturii Se verific dac sumele facturate sunt corecte i dac facturile conin informaiile corecte. Arhivarea nregistrarea informaiilor de plat Se fotocopiaz factura pentru dosarul de training Factura i alocarea pe centre de cost sunt trimise la Contabilitate Factura emis de furnizor, mpreun cu viza HR este nregistrat n evidena contabil i se efectueaz plata.

48

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 Pag. 35/37

Formare i dezvoltare profesional 7. nregistrri


o Formular completat de participanii la programul de training

Nr. crt. 1 2 3 4 5 6 7 8

Nume participant() la training Stanciu Roxana Manea Constantin Morun Cornelia Eftimie Simona Cimpoeru Ion Grnea Tiberiu Popescu Alexandru Tomozei Tatiana

Semntura

8. Anexe
o Formular de Evaluare a programului de Training

EVALUARE PROGRAM DE TRAINING Program Data Instructor Locul : : : :

V rog s ncercuii punctajul corespunztor pentru fiecare ntrebare n parte i adugai comentarii care ne vor ajuta s ntelegem evaluarea dumneavoastr. 1. Credei c obiectivul programului de training a fost atins? 5 n totalitate 4 3 2 1 Deloc

49

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 pag. 36/37

Formare i dezvoltare profesional

2. Ce prere avei despre subiectele care au fost dezbatute pe parcursul programului de training? 5 Excelent 4 3 2 1 Nesatisfctor

3. Ce subiecte considerai c trebuie s mai dezbatem pentru atingerea scopului programului de training? Menionai subiectele i justificai opinia Dvs. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. 4. n ce masur programul la care ai participat v-a ajutat s nelegei conceptele i/sau abilitile prezentate? 5
n foarte mare msur

1
Deloc

5. Care este opinia Dvs n legatur cu suportul de curs i materialele adiacente? 5 4 3 2 1

Excelent Nesatisfctor 6. Cum cotai eficiena seminarului din punct de vedere al metodei de nvare folosite? 5
Excelent

1
Inadecvat

7. Ce considerai c trebuie s mbuntim?

50

PROCEDURA OPERAIONAL

Cod: PO-BP-6.2.2. Ed. 1 Ex. Nr. 1 Rev. 0 pag. 37/37

Formare i dezvoltare profesional

.............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. ..............................................................................................................................

8. Cum apreciai prestaia trainerului? 5 Excelent Nesatisfctoare 4 3 2 1

9. Considerai c acest program va fi folositor pentru Dvs n activitatea pe care o desfurai? Da

Nu

10. Care este opinia Dvs n legatura cu facilitile seminarului (sala, temperatura, lumina, amenajarea spaiului, echipament audiovizual etc.)? 5 Excelent Nesatisfctoare 11. Comentarii .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... 4 3 2 1

51

.......................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................

52