Consiliul pentru Standarde Ocupaionale i Atestare

Unitatea de Cercetare i Servicii Tehnice

STANDARD OCUPATIONAL

Ocupaia: Concierge

Domeniul: Turism i alimentaie public

Bucureti 1997

Unitatea pilot: Hotel Intercontinental, Bucureti Coordonator proiect standard ocupaional: Unitatea de Cercetare i Servicii Tehnice Standard aprobat COSA la data de 26-06-1997

Cod COSA: S - 216 copyright 1997 , COSA - U.C.S.T. Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate. Acesta nu poate fi reprodus parial sau integral, nu poate fi folosit sau citat n alte lucrri fara acordul COSA.

Concierge UNITILE DE COMPETEN Domeniile de competen Unitile de competen

Competene fundamentale Competene generale la locul de munc Competene specifice

Comunicarea eficient cu clienii Efectuarea muncii n echip Aplicarea NTSM i NPSI Planificarea activitii proprii Oferirea de servicii speciale i comisioane Oferirea de sfaturi i informaii generale i speciale clienilor Participarea la promovarea imaginii hotelului Rezolvarea reclamaiilor clienilor

Comunicarea eficient cu clienii

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. ntmpinarea clienilor CRITERII DE REALIZARE 1.1. Clienii sunt ntmpinai cu politee. 1.2. Clienii sunt salutai cu respect n conformitate cu regulile i normele de conduit. 2.1. Cerinele clienilor sunt stabilite prin utilizarea unui limbaj adaptat pentru transmiterea si primirea corect si fidel a informatiilor. 2.2. Clientul este ascultat ncurajndu-se libera exprimare a opiniilor pentru obtinerea de informatii relevante scopului urmrit. 3.1. Informaiile sunt furnizate prin utilizarea unui limbaj general i de specialitate. 3.2. Informatiile transmise sunt corecte si rspund solicitrii clientilor, iar dificulttile de comunicare sunt nlturate cu calm. 3.3. Divergentele cu clientii, opiniile si sesizrile acestora sunt comunicate operativ, efului direct pentru rezolvarea lor cu promptitudine n vederea satisfacerii exigenelor clienilor. Gama de variabile Forma de comunicare: verbal, scris, limbaj specific domeniului de activitate,

2. Stabilirea cerinelor clienilor

3. Furnizarea de informaii

Ghid pentru evaluare

Competenele vor fi demonstrate n asociere cu ndeplinirea sarcinilor. Cunotinele se refer la : - norme specifice - cunoaterea la nivel mediu a unei limbi strine de circulaie internaional La evaluare se va urmri : - promptitudinea i respectul cu care ntmpin clienii - corectitudinea cu care transmite informaiile - claritatea cu care utilizeaz limbajul specific locului de munc - rapiditatea cu care soluioneaz divergenele cu clienii - modul n care i nsuete opiniile i sesizrile clienilor _

Efectuarea muncii n echip

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Identificarea rolurilor specifice muncii n echip CRITERII DE REALIZARE 1.1. Rolurile sunt identificate n conformitate cu informaiile despre specificul activittii. 1.2. Atribuiile sunt preluate n funcie de indicaiile efului direct 1.3. Sugestiile sunt furnizate cu claritate i cu promptitudine pentru a contribui la ncadrarea activittii n norma de consum si de timp 2.1.Formele de comunicare sunt utilizate n funcie de activitatea desfsurat 2.2. Problemele sunt rezolvate printr-un proces agreat i acceptat de toi membrii echipei 2.3. Munca n echip este efectuat cu sprijinirea si respectarea drepturilor celorlali colegi 2.4. Acordarea de asistent atunci cnd este cerut este realizat prompt i argumentat. Gama de variabile

2. Efectuarea muncii n echip cu ceilali membrii ai acesteia

Limbaj: accesibil, specializat Forma de comunicare: oral, indicaii scrise Componena echipei: recepioner, bagajist, curier, portar Tipuri de activiti : rezervri de bilete cltorie, rezervri restaurant, nchiriere main, sortarea i distribuirea corespondenei, transmitere mesaje comenzi taxi, furnizare informaii, gestionare chei. Ghid pentru evaluare

Cunotinele necesare se refer la: - schema organizaional i raporturile ierarhice i funcionale - normele de timp La evaluare se va urmri: - capacitatea de a colabora cu ceilali membri ai echipei - respectarea raporturilor ierarhice i funcionale n relaiile de munc _

Aplicarea NTSM i NPSI

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 2. Aplicarea P.S.I. CRITERII DE REALIZARE 2.1. Normele P.S.I. sunt nsuite prin instructaje periodice i prin aplicaii practice. 2.2. Echipamentele de stingere a incendiilor, din dotarea oficiului potal si casieriei, sunt utilizate cu rapiditate si competent prin eliminarea pericolului. 3.1. Pericolele sunt identificate cu luciditate pe toat perioada desfsurrii activittii, pentru autoprotectie si, dup caz, raportate sefului direct. 3.2. Starea echipamentului de protecie i de stingere a incendiilor este verificat si raportat persoanei abilitate, conform procedurii specifice 4.1. Accidentul aprut este semnalat prin contactarea cu promptitudine a personalului din serviciile abilitate. 4.2. Msurile de urgent si de evacuare sunt aplicate cu corectitudine, rapiditate i cu luciditate respectnd procedurile specifice locului de munc. Gama de variabile

3. Identificarea i raportarea situaiilor speciale

4. Respectarea procedurilor de urgen i evacuare

Echipament de stingere a incendiilor: hidrani, extinctoare, extinctoare cu pulbere, lopei, nisip, glei. Pericole: arsuri, electrocutare etc. Sisteme de avertizare a incendiilor: sonore, luminoase etc. Aspecte negative: sistem de iluminare defect, lift defect etc. Ghid pentru evaluare

Cunotinele se refer la: N.P.M. i P.S.I. generale i specifice activitii potale reguli de circulaie La evaluare se va urmri: corectitudinea cu care respect N.P.M i P.S.I. generale i specifice activitii potale. capacitatea de decizie i de reacie n situaii neprevzute. corectitudinea i promptitudinea cu care acioneaz n caz de accident _

Planificarea activitii proprii

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1.Identificarea activitilor CRITERII DE REALIZARE 1.1.Activittile si serviciile sunt identificate cu rapiditate n ordinea stabilit prin norme interne si conform indicatiilor primite. 1.2. Ordinea de realizare a activittilor este aleas functie de natura acestora i pentru optimizarea timpului de ndeplinire. 2.1. Necesarul de materiale este stabilit corect n conformitate cu normele interne si specificul activittii 2.2. Alocarea resurselor este realizat corect pentru a asigura o activitate fluent. 3.1. Activittile si resursele sunt planificate prin verificarea tuturor elementelor pentru ncadrarea n termenele finale. 3.2. Situatiile neprevzute sunt rezolvate prin alocarea unui timp de lucru suplimentar n cadrul activittilor zilnice n scopul satisfacerii cerintelor clienilor i a ndeplinirii normelor interne. Gama de variabile

2. Stabilirea i alocarea resurselor

3. Planificarea propriu - zis

Activiti :specifice domeniului turistic hotelier Norme interne hotel Forme de comunicare: scris, verbal Termene finale: grafice orare de lucru, norme de timp Ghid pentru evaluare

Cunotinele se refer la : - instruciuni de lucru - securitatea valorilor - documente specifice activitii La evaluare se va urmri : - rapiditatea n stabilirea activitilor i resurselor - corectitudinea alocrii resurselor - ncadrarea n termenele stabilite _

Oferirea de servicii speciale i comisioane

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Ofer servicii speciale CRITERII DE REALIZARE 1.1 Identific tipul serviciilor speciale functie de nevoile clientului. Ofer solutii adecvate solicitrii Alege modul de solutionare si urmreste rezolvarea cu eficient. 1.4 Informeaz prompt conducerea privind modul de rezolvare a solicitrii speciale. Structureaz cererile de comisioane functie de tipul acestora. Rezolv cererile clientilor n timp util. Efectuarea comisioanelor se realizeaz pentru satisfacerea preferintelor clientului. Gama de variabile

2. Efectueaz comisioane

Servicii hoteliere specifice - servicii pentru persoane cu handicap, - servicii pentru grupuri de turiti, - servicii pentru VIP, - sosiri neanunate de VIP, - sosiri premature, - sosiri ntrziate de clieni - rezervri de bilete de cltorie tren, avion, rezervri mese restaurant, rezervri bilete spectacole - efectuarea de reparaii, - cumprturi, - rezervri la restaurant i baruri, - nchirieri maini, comenzi taxi - servicii potale - timbre i expediere pota - curierat, comisionerat - transmitere mesaje - sortarea i distribuirea corespondenei Ghid pentru evaluare

La evaluare se vor urmri : - cunoaterea normelor hotelului privind toate tipurile de vizitatori - cunoaterea metodelor de plat - maniera de abordare a clienilor n rezolvarea solicitrilor speciale - promptitudinea rezolvrii comisioanelor - oferirea serviciilor de calitate - flexibilitate n rezolvarea cerinelor _

Oferirea de sfaturi i informaii generale i speciale clienilor

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Identific nevoile de servicii ale clientului CRITERII DE REALIZARE 1.1. Nevoile clientului sunt identificate prin ntrebri adecvate 1.2. Clientul este ntmpinat politicos i cu promptitudine. 1.3. Aplic tehnici de ascultare activ pentru clarificarea cerintelor 2.1. Selecteaz informatiile functie de cerinta clientului 2.2. Ofer informatiile functiei de domeniu (institutii de art, medii de afaceri 2.3. Susine informaiile oferite cu materiale promoionale din dotare Informaiile de specialitate sunt aduse la cunotina clientului cu promptitudine la momentul sosirii clientului. Clientul este informat cu exactitate asupra modului de utilizare a sistemului de nchidere a camerei. Repartizeaz fiecrui client corespondenta conform procedurilor. 3.4 Clienii sunt direcionai i escortai conform politicii hotelului cu promptitudine i curtuazie. Gama de variabile

2. Ofer informaii generale clienilor

3. Ofer informaii i servicii de specialitate clienilor

Clieni care au rezervri, clieni care nu au rezervri Clieni: persoane care solicit servicii hoteliere Instituii de cultur :teatre, muzee, monumente istorice, parcuri, obiective turistice naturale Ghid pentru evaluare

Cunotine: - structura organizaional a hotelului - modul de asisten a persoanelor cu nevoi speciale La evaluare se vor urmri : - modul n care alic formele de comunicare n funcie de nevoile fiecrui client - modul n care aplic clauza confidenialitii - promptitudinea cu care identific nevoile i ofer soluii clienilor

Participarea la promovarea imaginii hotelului

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Menine mediul ambiant plcut n hotel i n afara lui CRITERII DE REALIZARE 1.1. Persoanele care pot crea probleme n restaurant sunt detectate rapid i este anunat imediat agentul de securitate. 1.2 Curtenia exterioar a hotelului este verificat permanent prin intermediul personalului de curtenie. 1.3 Asigur ca plantele naturale din interiorul hotelului si din afara acestuia s aib un aspect ngrijit n permanent . 1.4 Deteriorrile, distrugerile sau defectiunile echipamentelor / mobilierului sunt raportate prompt. 2.1. Aspectul personal este permanent ngrijit i curat, conform standardelor hotelului 2.2. Uniforma corespunztoare functiei ocupate este complet, curat si clcat. 2.3. Comportamentul este cuviincios i amabil. 3.1. Metodele de promovare aplicate sunt n concordant cu strategia hotelului. 3.2. Aplicarea strategiei este asigurat prin instruire permanent a personalului 3.3. Materialele publicitare sunt afiate vizibil i rennoite periodic. 4.1. Rezultatele aplicrii metodelor de promovare sunt analizate obiectiv, prin comparaie cu cele propuse. 4.2. Msurile de remediere sunt luate n sensul mbunttirii imaginii hotelului. Gama de variabile

2. Transmite o imagine proprie plcut

3. Asigur activiti de promovare

4. Revizuirea metodelor de promovare

materiale de promovare : pliante, brouri, afie, fluturai, ghiduri specificul ambiental Ghid pentru evaluare

Cunotine : - Serviciile oferite de hotel - strategia de promovare a hotelului La evaluare se vor urmri : - modul n care urmrete permanent transmiterea unei imagini proprii agreabile - promptitudinea cu care acioneaz n sensul refacerii imaginii hotelului

Rezolvarea reclamaiilor clienilor

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Primete reclamaiile clienilor CRITERII DE REALIZARE Nemultumirea clientului este ascultat cu rbdare, politete si interes. Continutul reclamatiei este clarificat prin ntrebri specifice 1.3 Cerintele ce depsesc aria de competent proprie sunt raportate nivelului ierarhic superior Discutia cu clientul se desfsoar cu total atentie si confidentialitate. 2.1.Veridicitatea informatiilor este controlat cu confidentialitate cu persoane tere implicate 2.2 Pentru deplina clarificare solicit politicos date suplimentare 2.3 Se deplaseaz la locul incidentului functie de natura reclamatiei. 3.1. Rezolvarea reclamaiilor clienilor se face n sensul mulumirii clientului 3.2. Reclamatiile clientilor se rezolv eficient cu promptitudine 3.3 Solutionarea reclamatiilor se realizeaz prin adoptarea unei atitudini pozitive 3.4 Dac reclamatia depseste competenta sa, apeleaz la persoanele ierarhic superioare urmrind rezolvarea reclamatiei. 3.5 Informeaz prin toate mijloacele msurile luate si asigur premisele pstrrii relatiei cu clientul pe viitor. Gama de variabile

2. Verific exactitatea reclamaiilor clienilor

3. Soluioneaz reclamaiile clienilor spre mulumirea clientului

Clieni - Persoane care solicit servicii hoteliere Reclamaii referitoare la: personal, condiii de cazare, servicii, materiale Metode de ntiinare : telefon, fax, scrisoare, verbal, direct Incidente : spargeri, pierderea obiectelor personale, furturi din camer, defeciuni Ghid pentru evaluare

La evaluare se va urmri: - Aplicarea tehnicilor de comunicarea verbal i non verbal adecvate - Cunoaterea atribuiilor tuturor departamentelor - Capacitatea de a analiza informaiile i de a gsi prompt soluiile _