Sunteți pe pagina 1din 21

ARGUMENT

"Orice lucru trebuie explicat n cel mai simplu mod posibil, dar nu mai simplu dect att" - A. Einstein neleas ca proces, comunicarea implic o derulare a operaiilor de codare, recodare i decodare asupra mesajelor. Prin procesul de comunicare se transmit informaii pentru atingerea anumitor scopuri. Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizeaz n contexte diferite: exist informaii care se transmit genetic, informaii care circul n mediul social (cutume, obiceiuri etc.), n organizaii. Mintea omului, n baza stimulilor senzoriali receptai din mediul nconjurtor, are n interiorul ei o hart a realitii care conine toate credinele personale despre lume. Dar aceast hart nu este realitate, ea doar are o structur asemntoare care ajut la explicarea a ceea ce se ntmpl. Formarea hrii personale este supus unor procese distincte, fapt care o face unic i diferit de cea a altor fiine umane: SELECIA - deoarece, dintre toate datele aflate la dispoziie n mediul nconjurtor se pot seleciona doar o mic parte; DISTORSIUNEA - deoarece datele pot fi greite sau alterate de prejudeci; GENERALIZAREA - cnd transportai n situaii asemntoare ceea ce ai nvat ntr-o situaie particular. Aceleai mecanisme intr n joc cnd comunicai verbal cu alii sau cnd ncercai s dai o descriere verbal a modelului propriu n lume. Este fundamental deci s avei la dispoziie un instrument lingvistic care s v permit, dincolo de procedurile de selecie, distorsiune i generalizare, s recuperai experiena senzorial care st la baza unei afirmaii specifice. Am ales aceasta tema pentru a demonstra capacitatea mea de inelegere i cunotinele accumulate n decursul anilor de studiu.

. 1

1.Negocierea
Negocierea este procesul prin care reuim s obinem ce vrem de la cei care vor ceva de la noi. n inima oricrei negocieri exist ideea: Da-mi ceva din ce vreau eu n schimbul a ceva din ce vrei tu. Potrivit principiului dup care doreti ceea ce nu ai i ai ceea ce nu doreti, att tu, ct i cellalt negociator oferii lucruri care au mai mic valoare pentru ei pentru a obine lucruri care au o mai mare valoare. Din acest punct de vedere putem spune c la sfritul unei bune negocieri ambele pri sunt n ctig pentru c au obinut prin ea ceea ce au vrut. Doar c este o comunicare n care prile sunt mai active i mai directe n ceea ce privete interesele lor i c ateapt anumite hotrri urmate de consecine. Prin urmare trebuie procedat ca n cazul oricrei comunicri: e bine s ncepem cu construirea unei atmosfere favorabile acestui tip de comunicare. De aceea prima problem este aceea a propriei atitudini fa de acest proces de comunicare care este negocierea. E important cum v vedei pe voi, cum vedei oponentul i cum vedei relaia dintre voi. Conform teoriei jocurilor ctig/pierdere, pierdere/ctig, pierdere/pierdere i ctig/ctig - devin posibile trei tipuri de negociatori: Competitivi - ctig/pierdere, pierdere/pierdere -, care vor s nving ntotdeauna, pn la a admite pierderea pentru a-l face pe cellalt s piard mai mult Cooperani - ctig/ctig -, care doresc ca ambele pri s realizeze cea mai avantajoas nelegere posibil Consensuali - pierdere/ctig -, care doresc nelegerea i meninerea relaiei cu preul oricrei pierderi acceptabile pentru ei. Cea mai bun atitudine pentru dezvoltarea propriei afaceri, impunerea unei imagini buna i meninerea relaiilor cu ceilali este cooperarea. Desigur cooperarea depinde de puterea fiecreia dintre pri i ncrederea dintre ele, dar i de calitile de comunicare ale oponenilor: capacitatea de a face fa situaiilor stresante i de a pstra un mod de comunicare echilibrat chiar i sub presiune emoional capacitatea de a comunica deschis ct de pregtit suntei s ascultai i ct de pregtit suntei s vorbii ct de mult reuii s comunicai celorlali despre voi o imagine charismatic. Nu ntotdeauna este indicat s negociem ci numai atunci cnd nu avem de ales, cnd avem nevoie de acordul celeilalte pri, cnd ]este singura modalitate de a obine ceea ce dorim, cnd miza merit. Altfel putem recurge la: persuasiune, cedare, constrngere sau mediere (arbitrare). Nu exist metod absolut, fiecare poate fi potrivit sau nepotrivit n funcie de situaii. 2

Cedarea sau renunarea nu sunt indicate pentru c fac i mai dificili negociatorii dificili i pot ncuraja i alte cereri ulterioare. Analiza negocierilor de afaceri din perspectiva comunicrii permite distingerea a trei mari faze: 1. Pregtirea negocierii - planificarea a ceea ce i propui s obii prin negociere, analiza a ceea ce i poate dori partenerul i anticiparea dezbaterilor cu argumentele i contraargumentele posibile i a celor mai probabile concesii de o parte sau alta. 2. Negocierea propriu-zis: Dezbaterea a ceea ce spun partenerii ti c vor, propuneri referitoare la ceea ce ai fi dispus s negociezi, adic la ceea ai putea oferi pentru a obine ceva n schimb? 3. Finalizarea negocierii i acordul n realitate negocierile sunt mai complexe pentru c cel mai adesea sunt punctate de complicaii i ntreruperi, uneori chiar diversiuni, i aproape niciodat nu avanseaz lin spre un acord final. Pregtirile nainte de ntlnire pot fi repetate dup ntlnirea cu oponenii ti i ai alte informaii. Dac dezbaterea conduce la o propunere, noua propunere poate duce la noi dezbateri.

1.1.Cum se pregtesc negocierile


Att pregtirea ct i lipsa de pregtire devin repede vizibile n negociere. Lipsa de pregtire n negociere devine vizibil n faptul c cel nepregtit reacioneaz doar la evenimente i nu este capabil de a conduce micarea de negociere, adic este reactiv, nu proactiv n negociere. Pregtire nseamn construirea unei poziii constructive i nu nghearea ntr-o poziie oarecare sau dezvoltarea unei atitudini agresive. Trebuie s hotrti mai nti ce vrei s obii i s faci o ordine a prioritilor n dorinele tale. Ceea ce vrem s obinem prin negociere se numete obiectiv, iar gradul lui de importan se numete miz. Negociezi pentru a obine ceea ce doreti de aceea trebuie s te ntrebi: ce vreau s obin n urma acestei negocieri? Desigur, negocierea const n schimbarea acestor dorine n funcie de dorinele celuilalt negociator i aspecte sau elemente ce preau sigure pot deveni negociabile i nesigure. Pentru a stabili propriile obiective trebuie s poi lua n considerare obiectivele celeilalte pri precum i metoda folosit n realizarea lor. Ateptrile celeilalte pri se nscriu pe un teren determinat de probleme - obstacolele cu care se confrunt ntr-o situaie dat -, de nevoi - cele actuale, explicite sunt cele care conteaz ntr-o tranzacie, dar nu trebuie uitat c exist ns i 3

nevoi ascunse i nevoi viitoare -, i dorine - care pot fi descoperite prin discuii asupra preocuprilor sale. Empatia, capacitatea de a privi situaia din perspectiva celeilalte pri este deosebit de important att n pregtirea ct i n derularea negocierii. Dorinele celeilalte pri trebuie ns avute n vedere mai ales n raport cu metoda folosit pentru realizarea lor i n raport cu propriile dorine pentru c ele sunt importante numai n msura n care afecteaz realizarea propriilor dorine. Negocierea i ngduie s i realizezi dorinele n termenii celeilalte pri, sau ca cealalt parte s-i realizeze dorinele n termenii ti, sau ca ambele pri s-i realizeze ceea ce doresc n condiiile ambelor pri. Negocierile sunt un tip de comunicare care influeneaz comportamentul i aspiraiile participanilor, tipologia problemelor i aria posibilelor rezolvri. Prin comunicarea n negociere soluiile problemelor devin decizii ale prilor n vederea ncheierii unui acord. Ceea ce doreti sunt hotrrile la care vrei s ajungi n urma adaptrii la dorinele celeilalte pri. n ordinea de prioriti a dorinelor tale trebuie s notezi la fiecare punct ceea ce doreti s obii mai mult sau mai puin explicit i indiferent de dorinele celeilalte pri. Desigur, ntre dorine pot fi mai mult sau mai puin importante: -importan mare au acele obiective fr de care nu eti pregtit s accepi un acord -importan medie au obiectivele pe care le doreti, dar a cror atingere nu este decisiv -importan mic au obiectivele pe care doreti s le atingi, dar care nu afecteaz afacerea dac nu sunt atinse. Apoi, pentru fiecare punct inclus n setul de prioriti trebuie alocate valori cantitative i calitative. Aceast regul are n vedere faptul c negociatorii nu spun ceea ce ar dori s obin pentru c nu se poate negocia de pe poziii inflexibile i nu se poate evita astfel un punct mort n negocieri. Scala de posibiliti i ofer flexibilitate mai mare i ansa de a ajunge la un acord. Poziia de intrare i poziia de ieire Indiferent de unde porneti, n negociere vei ajunge altundeva. Negocierea va ncepe cu o poziie de intrare n negociere i se va finaliza cu o poziie de ieire. Regula ce urmeaz de aici este c nu trebuie s accepi niciodat prima ofert a negociatorului, pentru c exist o a doua ofert a celeilalte pri, mult mai bun pentru voi, la care se poate ajunge prin negociere. O 4

astfel de scal de posibiliti i asigur o flexibilitate mai mare i o ans mai mare de a ajunge la un acord. - Punctul de intrare n negocieri Cerinele cu care intri n negocieri i pe care cealalt parte le accept n negocieri nu reprezint i poziia final. Punctul de intrare n negocieri reprezint ceea ce este sustenabil n faa celeilalte pri. Este recomandabil ca obiectivele s nu fie supraevaluate nerealist sau ambiios -, ntruct supraevaluarea ar determina o reacie similar din partea celeilalte pri. E bine s avei n minte dou oferte din care una ar trebui s in seama de nevoile i motivaiile majore, iar a doua ar trebui s le adauge pe cele secundare i viitoare. - Punctul de ieire depinde de limitele avute n vedere pn la care se poate ajunge la un acord. Relaia dintre punctul de intrare i punctul de ieire depinde de opiunile pe care le ai i de forele tale. n aceast faz a pregtirii este important s nu greeti: -renunnd s hotrti dinainte ceea ce vrei -ateptnd s vezi ceea ce pretinde partenerul -s nu ai o ordine a prioritilor n dorinele tale -s nu ai o gradare a dorinelor tale. Negociatorii experimentai pornesc negocierile de la un plan detaliat. El are de obicei dou pri i cuprinde: obiectivele voastre cea mai bun evaluare posibil a obiectivelor celorlali. Pornind de aici se stabilesc: o list a problemelor care trebuie discutate obiectivele proprii exprimate sub forma unor parametri de atins

ntrebri de adresat pentru a obine informaii utile despre negociere sau despre poziia oponentului. (Aceste ntrebri pot fi puse oricror altor persoane utilizatori, vnztori, cumprtori, consultani proprii colegi, colegii oponentului vostru i chiar oponentul vostru care nu-i poate permite s nu spun n mod flagrant adevrul pentru c se discrediteaz pentru relaiile viitoare!) Pentru planificarea efectiv a ntlnirii este important urmtoarea list: Pentru deschiderea discuiilor: Cum ar trebui deschise discuiile? Ct de interesai de ntlnire sunt oponenii? Ce necesiti au ei i ce necesiti avei voi?

Ce arii de interes comun exist? Puterea de decizie a oponentului: cu cine m ntlnesc (ca poziie)? Care este istoricul relaiilor dintre noi? Ct de mare este puterea de decizie a oponentului?

Raporturi de for: - Ce ascendent au asupra noastr i/sau asupra concurenilor notri? - Ce putere avem noi n aceast situaie? - Cum putem exploata punctele noastre forte? Angajamentul n negociere: Ct de interesai de ntlnire sunt oponenii? Ct de mult i doresc s ajung la o nelegere? Noi dorim s ajungem la o nelegere azi? Este posibil s se ajung la o nelegere? Ce efect asupra negocierilor au tendinele pieii?

Ce concesii suntem dispui s facem ca s ne asigurm c negocierile se vor ncheia cu Ct de inovatoare sunt propunerile aflate n discuie? Cel mai potrivit loc pentru negociere este, desigur, cel n care v simii cel mai confortabil i

succes?

cel mai sigur pe voi. Ceea ce nu nseamn c acest loc este propriul teritoriu. Pe terenul vostru s-ar putea ntmpla s fii distras de tot felul de aspecte minore i apeluri telefonice care s v mpiedice s v concentrai sau ca oponenii s i poat face o impresie evalutiv asupra afacerii voastre. Invers, pe teritoriul lor aceste dezavantaje devin avantaje. De regul se prefer teritoriul neutru la alegerea cruia va trebui s fii totui ateni n aa fel nct s fie convenabil pentru voi.

1.2.Negocierea propriu-zis ca proces comunicativ


Crearea atmosferei de negociere Negocierea nu este o disput aprins cu oponenii nici o comunicare convenional. Succesul n negocieri este dependent de abilitatea noastr de a-i persuada pe ceilali. n comunicarea de fiecare zi folosim mai multe stiluri stilul necomunicativ, care iese de la nceput din discuie; stilul extrovertit, care, invocnd o mulime de informaii i fapte, ncearc s foreze o persoan n direcia unei anumite atitudini. El este adecvat n situaia unor poziii de for i n condiiile competiiei. Poate conduce la resentimente i, cu timpul, la izolare att n propria organizaie, ct i ntr-un context mai larg. Stilul inductiv se bazeaz pe creditarea celorlali i pe o atmosfer destins, armonioas. El este mult mai dependent de situaia comunicaional i de personalitatea oponenilor. Constituenii acestui stil sunt: capacitatea de ascultarea activ; o personalitate care i recunoate greelile i punctele slabe i este conciliant n situaii tensionate abilitatea de a obine de la ceilali informaiile de care are nevoie.

2. Deschiderea ntlnirii
O parte din timpul iniial poate fi alocat crerii unei atmosfere de ncredere reciproc, ndeosebi dac actorii nu s-au ntlnit niciodat. ncepnd cu salutul chiar se poate stabili o relaie bun dac: - strngerea de mn are o fermitate normal - este respectat distana interpersonal - se salut clar i n conformitate cu tonalitatea ambianei - expresia facial i zmbetul exprim sinceritate - contactul vizual este direct, deschis i calm - mbrcmintea este adecvat contextului Desigur, este mult mai confortabil psihologic s negociezi cu cineva pe care l-ai mai ntlnit. Dar i n acest caz e bine s ncepei prin a v informa politicos asupra a ceea ce s-a ntmplat de la ultima voastr ntlnire, att n viaa personal, ct i, mai ales, n afaceri. Pe parcursul negocierii ascultarea activ devine foarte important: - cnd vorbete oponentul privii-i buzele iar cnd vorbii voi privii-i ochii - fii ateni la sensul general nu la semnificaiile separate ale cuvintelor - luai notie pentru a reine mai bine informaiile i a v spori concentrarea - lsai orice formulare exclusiv n grija oponentului, nu o completai i nu i inei isonul - clasificai formulrile oponentului n: ntrebare, concluzie sau propunere i formulai rspunsuri adecvate. Ascultarea activ v asigur descoperirea oportunitilor ce apar pe parcursul negocierilor i v relev aspectele favorabile sau nefavorabile ale ncheierii unui acord. Interpretarea limbajului corporal este i ea o surs de informaii despre oponent i inteniile lui ascunse. Cine a exersat n interpretarea limbajului corporal tie c gesturile cu mna dus la fa sunt n general gesturi negative. Ele trebuie interpretate n relaie cu ceea ce a spus n limbaj verbal pentru a sesiza eventualele contradicii i a descoperi cnd oponentul nu v spune adevrul. Tot astfel, dac apare poziia n oglind este un semn incontient din partea oponentului asupra dorinei lui de acord de tipul ctig eu, dar ctigi i tu. (Invers, copierea dar nu maimurirea gesturilor i poziiilor oponentului l va face pe acesta s se simt confortabil.) 8

3. Strategii, tactici i tehnici de comunicare n negociere


Conform definiiei clasice, strategia reprezint organizarea ansamblului obiectivelor urmrite prin negociere, pe cnd tactica reprezint mijloacele utilizate ntr-o anumit etap pentru realizarea unui scop strategic. Principalele atitudini strategice ce pot apare ntr-o negociere sunt: 1. Cooperarea situaie frecvent ntlnit ntre negociatori care au tradiia unor relaii bazate pe ncredere i avantaj reciproc. Prezent de obicei n marile afaceri unde interesele majore sunt reciproc avantajoase. 2. Conflictul situaie contrar cooperrii, n care negocierile se desfoar ntr-o atmosfer de nencredere i suspiciune reciproc. Ostilitatea apare atunci cnd ambele pri i doresc o poziie dominant n procesul negocierii. 3. Dominaie situaia n care una din pri are mai multe opiuni. n modernitatea aceast poziie era ocupat mai ales de ofert. Astzi n contextul postmodern al globalizrii aceast poziie este, de regul, cea a cumprtorului. 4. Pasivitate unul din parteneri l las pe cellalt s-i cheltuie n gol argumentaie, neparticipnd, documentndu-se doar.

3.1.Tipuri de parteneri i tipuri de strategii de comunicare n negociere


Actorii negocierii se difereniaz dup comportamentul sau conduita lor. n spatele acestei diferenieri stau sistemele lor de valori, convingerile i principiile lor. Valorile la care se raporteaz negociatorii buni sunt: onestitate, punctualitate, rigurozitate, disciplin, respectul pentru ceilali i pentru obiectivele lor, tolerana i lipsa de prejudeci. Majoritatea conflictelor i dezacordurilor se nasc pe fondul divergenei dintre convingeri. Cum se schimb o convingere? Mai nti acceptai convingerea, apoi chestionai-l asupra motivului ei. n aceast a doua faz ncercai s atacai cauzele convingerii. Totodat, convingerile oponentului pot fi folosite pentru a-l persuada. Principiile sunt regulile dup care gndim i acionm. Partenerul exigent: este cel mai bun negociator al propriilor interese pe care le cunoate n detaliu i prin comparaie. De aceea este atent, exigent i analitic cu fiecare aspect al propunerii, pune ntrebri adecvate i bine gndite i decide n contiin de cauz. Soluii: toate datele necesare trebuie furnizate cu acuratee i trebuie cunoscute posibilele diferene ntre propriul produs i cele ale altora pentru a argumenta convingtor n favoarea propriului interes. Partenerul impulsiv: e nerbdtor i se enerveaz uor; de aceea e grbit s ajung la concluzii i se poate rzgndi dup ce a luat o decizie. Soluii: discuia trebuie s fie suficient de rapid, prezentnd ct mai direct concluzii i acordnd atenie punctelor care ar putea deveni problematice. Se va cere amical, dar ferm, ncheierea tranzaciei. Partenerul locvace (vorbre): pentru c vorbete prea mult i prea puin focalizat se poate ndeprta de tema n discuie i amna tranzacionarea. Soluii: fr a-l brusca nepoliticos, trebuie readus ori de cte ori este nevoie la firul argumentaiei i la scopul discuiei. Partenerul amabil: se bucur de ntrevedere, ascult atent argumentaia, dar nu pare interesat s tranzacioneze. Soluii: este indicat s i se pun ntrebri precise referitoare la inteniile de tranzacionare sau s indice pe cineva care ar putea decide asupra tranzaciilor. 9

Partenerul ezitant: are o personalitate nesigur i nu-i place s decid. Soluii: e nevoie ca argumentaia s fie foarte clar i constrngtoare logic, iar atitudinea ferm. Partenerul circumspect: nu se ncrede n prima ofert cutnd mereu termeni de comparaie n alte oferte i amn de aceea decizia de tranzacionare. Soluii: argumentaia va insista pe compararea exact a avantajelor i pe implicaiile avantajoase ale unei decizii favorabile imediate. Partenerul cu prejudeci: crede c tie dinainte tot i i susine poziia cu agresivitate. Soluii: starea lui de spirit trebuie influenat prin complimente i flatare, prin aparenta respectare a prerilor sale. Abia dup ce a fost astfel linitit poate fi chestionat asupra propunerilor fcute. Partenerul temporizant: nu vrea sau nu poate lua o decizie i solicit mai mult timp n acest scop. Soluii: trebuie descoperit prin ntrebri care este motivul temporizrii. Argumentaia va folosi exemple pentru a arta avantajele deciziei la timp. Partenerul tcut: nu comunic nici verbal nici non-verbal, prin limbaj corporal. Soluii: trebuie s i se prezinte fapte concrete mai degrab dect argumente generale i s i se pun ntrebri la care s se simt obligat s rspund. Partenerul nemulumit: reproeaz pe drept sau pe nedrept anumite defeciuni anterioare. Soluii: problemele trebuie trate corect n spiritul cererii unei noi anse de corectare a impresiei proaste. Partenerul care nu vrea s tranzacioneze: este mulumit cu actuala stare de lucruri i nu vrea s o schimbe. Soluii: trebuie descoperit prin ntrebri ce anume ar putea pune n discuie actuala stare de lucruri, ce l nemulumete, fie chiar i amnunte. Apoi argumentaia trebuie s porneasc de aici. O alt clasificare, interesant prin propuneri practice, dar mai eterogen, pentru c invoc perspective diferite, are n vedere atitudinea fa de tranzacie, raportul psihologic la tranzacie i raportarea comunicaional la tranzacie, optnd n toate cazurile pentru formula cooperri. n aceast clasificare tipurile negociatorului pot fi: 1. 2. 3. 4. cooperant, care are o atitudine cointeresat n tranzacie conflictual, care manifest adversitate fa de partenerul de tranzacie afectiv, care se raporteaz sentimental, nu raional, la tranzacie i partener demagogic, care utilizeaz comunicarea pentru a manipula.

Combinaiile perechi ntre aceste tipuri produc 16 tipuri de relaii de negociere. Mai important este ns s propunem soluii pentru aceste situaii n aa fel nct rezultatul s fie ctig/ctig n condiiile n care cel puin unul din negociatori, cel care vinde, este cooperant: - cooperant/cooperant: se pstreaz relaia de cooperare. n situaia negocierii cooperante primul pas este stabilirea unui bun contact. Rar avem ocazia s facem a doua oar o prim bun impresie. De la prima ntrevedere creai condiii bune de comunicare interlocutorului:

10

-facei-l s vorbeasc mai mult dect vorbii voi utiliznd reformularea, sintetizarea i alte procedee de ascultarea activ -ascultai-l i analizai-i limbajul corporal -reperai cuvintele cele mai frecvent folosite -luai note dac e necesar Dovedii-v competena prin: -ascultare activ care s dovedeasc faptul c i nelegei problemele -comunicare clar i precis -gndire judicioas i riguroas sublinierea valorii profesionale a organizaiei creia i aparinei referinele credibile i verificabile ale altor clieni - afectiv/cooperant: cel cooperant adopt mai nti stilul afectiv, apoi schimb spre cel cooperant i n caz de eec revine la cel afectiv - conflictual/cooperant: cel cooperant adopt mai nti stilul uor conflictual, apoi schimb spre cel cooperant; n caz de eec revine la cel afectiv i dac eecul se repet, revine la cel conflictual - demagogic/cooperant: cel cooperant adopt mai nti stilul cooperant, apoi schimb spre cel afectiv; n caz de eec ncearc stilul conflictual i dac eueaz din nou revine la cel demagogic. ntruct schimburile bazate pe negociere au n vedere dorine i interese adverse ar fi o naivitate s considerm c ele pot fi de la sine echitabile. Ceea ce i desparte n primul rnd pe negociatori nu sunt att personalitile lor ct atitudinea fa de negociere. Exist la un capt al spectrului atitudinilor negociatori care ncearc s obin ceva fr s dea nimic n schimb, care se bazeaz pe dominare i care folosesc diferite trucuri sau bluff-uri i, la cealalt extremitate, negociatori care dau ceva pentru a primi ceva i care sunt cooperani i evit toate formele de dominare, constrngere sau neltori (se poate ntmpla, cum facem i noi foarte adesea n viaa noastr, s dea ceva pe nimic din dragoste, team, oboseal, altruism). Unul dintre cunoscuii experi n negocieri, Gavin Kennedy, i consider pe primii negociatori roii, iar pe ultimii negociatori albatri. n raport cu aceast perspectiv toat problema stilurilor diferite de negociere se reduce la ntrebarea: cum se procedeaz cu negociatorii dificili agresivi? n primul rnd trebuie s le ari c, n ceea ce te privete, nu exist nici o legtur ntre agresivitatea lor i victoria pe care i-o doresc. Trebuie ntr-un fel ct mai puin agresiv dar ct mai clar s le comunici ori de cte ori este necesar c nu pot obine nimic de la tine dect prin calitatea propunerilor i prin schimb convenabil ntre voi. Regulile specifice de aplicat provin din tehnica de comunicare cu oamenii dificili n general, crora trebuie s tii s le spui nu i cu care poi fi ferm fr a fi grosolan: vorbete cu un ton mai cobort dect ei 11

vorbete cu un ritm mai rar dect ei dac te ntrerup , oprete-te din vorbire i dup ce ei termin, las o puz clar de cteva secunde, dup care poi eventual relua ceea ce spunei de unde ai fost ntrerupt sau recapitulnd ceea ce ai spus

nu folosi cuvinte excesive nu comenta atacurile ndreptate mpotriva ta evit s iei o poziie de aprare ignor pur i simplu ameninrile fii atent doar la coninutul negocierii i discut pozitiv i la subiect.

n ceea ce-i privete pe negociatorii care trieaz i/sau manipuleaz, e destul de greu s distingi ntre negociatorii de acest tip i negociatorii oneti, pentru c i cei oneti folosesc diferite strategii i tactici. n cazul lor e important s respeci regulile generale ale negocierii, adic s nu i dezvlui ateptrile reale i posibilele slbiciuni ale situaiei sau poziiei tale i s manifeti o consecven absolut n aplicarea principiului schimbului condiional bazat pe formula dac, atunci Un alt aspect tactic este ealonarea concesiilor. Concesiile trebuie ealonate gradat. Dac facem concesiile toate ori la nceput, ori la sfrit apare riscul eecului negocierii n primul caz din cauza imposibilitii de a mai face concesii, n al doilea, pentru c sporete nejustificat ateptrile partenerului. Dac se fac concesii repartizate egal, partenerul este ncurajat s le solicite mereu fr s se mai opreasc. Dac ele sunt ealonate cresctor, sporim ateptrile partenerului. Cel mai bine este s ne micm descresctor, semnalnd apropierea limitei marjei de negociere. Cnd disproporia dintre prima concesie i ultima concesie este mai mare, atunci limita este semnalat mai clar. Suplimentar, jocul concesiilor devine mai subtil dac ultima concesie este foarte mic i acordat mai greu i apare dup o lips a concesiilor sau dac o concesie este retras i n final reintrodus.. Tacticile pot fi ofensive sau defensive: tacticile ofensive se bazeaz pe formularea unor ntrebri care descoper punctele slabe ale oponentului. ntr-o astfel de tactic tehnica ntrebrilor devine important: a. ntrebrile sunt formulate scurt i cauzal (de regul, un de ce? cauzal care pretinde explicaii i justificri). Ex.:Pe ce v bazai cnd susinei asta?, Cum putei susine acest punct de vedere?, Cum justificai?

12

b. mai nti se pune o ntrebare pentru a obine informaii. Pornind de la aceste informaii, se formuleaz o a doua ntrebare n aa fel nct rspunsul s poat fi interpretat ca o recunoatere. Urmeaz a treia ntrebare care utilizeaz rspunsul pentru a obine o concesie tacticile defensive urmresc s confere un rol activ n comunicare oponentului fie prin cerina de a repeta expunerea, pentru c a fost prea sumar i nu s-a neles suficient de bine, fie prin grija negociatorului de a vorbi ct mai puin i a lsa celuilalt rolul activ n comunicare, ceea ce duce la o dezvluire a inteniilor lui i a punctelor slabe. a. formula da, dar folosit atunci cnd, ntr-o manier diplomatic, negociatorul nu vrea s contrazic oponentul (vezi la metacomunicare, formula limbajului diplomatic: da = poate, poate = nu, i dac spune nu, atunci nu este diplomat!) b. invocarea unor false probleme pentru a obine concesii c. contra-ntrebarea la orice ntrebare nu se d un rspuns, ci se rspunde printr-o alt ntrebare d. ntreruperea e folosit atunci cnd negocierea nu evolueaz favorabil. Argumentarea oponentului este ntrerupt folosind o scuz pentru a prsi sala, se aduce cafeaua sau aperitivele ori pur i simplu se solicit o pauz e. obosirea partenerului tactic prin care se ncearc inerea n tensiune i incomodarea partenerului f. tergiversarea oponentul evit luarea unei decizii sub diferite motive g. elogierea (linguirea) prin complimente elogiind merite reale sau imaginare, oponentul ncearc s obin ceva de la negociator (negociatorul poate proceda similar, cu aceiai politee exagerat)

3.2.Tehnica ntrebrilor n negociere


Ascultarea activ presupune extragerea maximului de informaie de la partener. Anumite tehnici care in de ascultarea activ urmresc sa-1 fac pe interlocutor s vorbeasc mai mult, dei, aparent, receptorul n-ar trebui s aib o asemenea responsabilitate. Totui este n interesul negociatorului s obin informaii de la partener i l poate ncuraja s le dezvluie prin modul cum l asculta. Cnd cineva se simte ascultat, devine mai cooperant i are mai mare ncredere s se exprime. n acest scop se utilizeaz mijloace verbale i non-verbale foarte simple. Astfel vorbitorul poate fi ncurajat de expresia fetei sau gesturi (nclinare din cap, zmbet, contactul privirii), precum i de manifestarea reaciilor emoionale ateptate de acesta (surpriza, veselie). La acestea se adaug semnale verbale simple (da, continuai! aha! ooo! hm!). Acelai efect de ncurajare l are i tehnica plasrii unor ntrebri care repeta cuvintele vorbitorului. 13

n primul rnd trebuie ascultat coninutul mesajului. Aceasta implica ncercarea de aprofundare a semnificaiei acestuia, prin punerea unor ntrebri de tipul "de ce?" ("De ce afirm acest lucru? De ce mi spune aceste detalii?"). Aceasta i permite asculttorului s lege ntr-o construcie unitara numeroasele fapte i detalii care i sunt transmise si, de asemenea, s descopere punctele cheie ale mesajului, evitnd s fie furat de detalii. Un rol important l are identificarea termenilor cheie, care revin mai des n discursul interlocutorului. n al doilea rnd trebuie ascultate sentimentele interlocutorului. nelegerea coninutului de idei reprezint doar o parte a sarcinii receptorului; el trebuie n acelai timp s neleag sentimentele, atitudinea i starea sufleteasca a celuilalt. Aceasta poate fi cunoscuta mai ales cu ajutorul semnalelor non-verbale (legate de vorbire dar i gesturi, privire, micarea corpului etc.). Este posibil astfel s apar contradicii ntre limbajul prin cuvinte i cel prin semnale nonverbale. O alta practica utila ce se nscrie n tehnicile de ascultare activ este testarea acurateei nelegerii mesajului. Aceasta se poate realiza prin repetarea sau parafrazarea spuselor interlocutorului (ex.: "ce neleg eu c susinei dumneavoastr este...."). O alta cale este realizarea unor rezumate ale declaraiilor asupra unui aspect (ex.: "pn acum am discutat i am czut de acord asupra..."). Aceste rezumate foarte scurte arata modul n care negociatorul a neles discursul celuilalt i reprezint concomitent un bun feedback i o cale de a dovedi vorbitorului c este urmrit i neles. Aspecte importante ale ascultrii active n negociere sunt: - concentrarea - nelegerea coninutului mesajului i a relaiei necesit concentrare din partea receptorului. n cazul unor negocieri ndelungate, riscul de slbire a concentrrii n anumite momente este destul de ridicat, putndu-se pierde unele informaii utile. -interes - ascultarea activ este posibila doar prin manifestarea unui interes sincer fata att fata de interlocutor, ct i fata de coninutul mesajului. n negociere, acest aspect n-ar trebui, n principiu, s ridice probleme deosebite, deoarece se presupune c negociatorul este foarte interesat s afle ct mai multe despre i de la partener. -deschidere cognitiv - deschiderea fata de lumea din jur vizeaz acceptarea diferenelor de opinie. Cnd cealalt persoana exprima opinii contrare fata de ale sale, receptorul trebuie sa-si impun s le asculte, s le neleag filozofia i sa descifreze modul de a gndi al interlocutorului. Daca se grbete s emit propriile opinii sau judecai de valoare ansele de a-1 nelege pe partener, ca i ansele unei relaii cooperante, scad. - spirit critic - deschiderea trebuie dublat de exersarea spiritului critic fa de informaiile noi. Acestea nu vin pe un teren viran, ci intr n corelaie cu cele deja existente n mintea receptorului. De aceea ele pot fi integrate uor sau pot contrazice imaginile sale despre lume. Spiritul critic presupune ncercarea de a fi imparial, cntrind ns valoarea ideilor, argumentelor i premiselor interlocutorului, n cadrul sistemului propriu de referina. Acest lucru este extrem de important n negociere, cnd trebuie testate cu multa grija argumentele i poziiile exprimate de partener. ntrebrile au un rol deosebit n diferitele tactici, tehnici sau proceduri argumentative. ntradevr, ele pot fi foarte bine utilizate nu numai pentru a obine i oferi informaii, a preciza 14

puncte de vedere, a face s avanseze discuia, dar i pentru a ntri retoric argumentaia, pentru a ctiga timp de gndire, pentru a evita un rspuns direct, pentru a ataca sau contraataca partenerul, atunci cnd face afirmaii care nu se susin logic. n funcie de formularea lor, ntrebrile pot fi, n principiu, nchise sau deschise, n funcie de rspunsul tranant sau explicativ pe care l cer; libere, fr legtur cu obiectivul direct al convorbirii; sau dirijate, direct sau indirect legate de obiectul convorbirii. n negociere e preferabil s vorbeti tu mai puin i s-l lai pe cellalt negociator s vorbeasc ascultndu-l cu mult atenie i punnd ntrebri. ntrebrile sunt foarte importante n negociere i cel mai adesea sunt fie prea puin folosite, fie ru folosite. La fel ca un diplomat, un negociator nu spune niciodat nu, ci prefer s pun ntrebri deschise. Unul din procedeele bune este cererea de a justifica soluia propus de cellalt negociator printr-o analiz punct cu punct, ghidat de ntrebri. n acest context apar indici asupra prioritilor i poate fi testat fermitatea poziiilor. Nu te implica n explicaiile lor, mulumete-te doar s le urmreti cu atenie. ntrebrile sunt cele care in deschise uile negocierii. Pune ntrebri clare, deschise i ascult cu atenie rspunsurile. nlocuiete exprimarea unui dezacord sau a unui atac printr-o ntrebare bine formulat, care va permite fie argumentarea bun a propriei sale poziii i ralierea ta la ea fr costuri deosebite, fie argumentarea proast, i, n consecin pierderea respectivei poziii cu cele mai puine resentimente. Trebuie evitate ntrebrile care induc tensiune emoional: M ascultai cu atenie? ; Vorbii serios? ; M credei prost? ; Asta este ultima voastr ofert? n schimb trebuie folosite ntrebrile deschise, care v pot procura informaii i care menin deschise i comunicarea i relaiile: Dup ce criterii apreciai aceasta? ; Care sunt prioritile voastre? ; Cum ai ajuns la aceast concluzie? ; Cum ai calculat aceste cifre? ; Ce prere avei despre aceste aspecte? n plus, ntrebrile ndeplinesc i alte roluri n negociere, cum ar fi: meninerea climatului de negociere i a dialogului - ntrebrile de la nceputul ntlnirii permit sa "se sparg gheata" ntre participani (ex.: "Cum ai cltorit?"), n anumite momente, punerea unei ntrebri poate sa contribuie la meninerea confortului psihic al partenerilor ("Cum ai reuit sa realizai aceasta att de repede?"). ntrebrile pot fi puse i pentru a trece peste momentele de lncezeala ale discuiilor (ex.: "Proprietarii imobilului ce prere au avut despre acest aspect?"). Plasarea unei ntrebri retorice ntr-o intervenie mai lunga ajuta la meninerea interesului interlocutorului pentru cele spuse (ex.: "De ce susinem aceasta? Pentru ca...."). oferirea de informaii; semnalarea inteniilor negociatorului - Anumite ntrebri nu fac dect sa anune subiectul pe care negociatorul dorete s-1 abordeze (ex.: "Putem s discutm acum despre durata contractului de nchiriere?"). n alte situaii ntrebrile urmresc doar s atrag atenia 15

partenerului asupra a ceea ce dorete s spun cu scopul de a-i permite acestuia sa se concentreze (ex.: "Pot s pun o ntrebare referitoare la durata contractului de nchiriere?"). Totui efectul este similar cu semnalarea inteniilor, deoarece partenerul este atenionat (iar daca nu dorete poate s resping propunerea). ctigarea de timp de gndire - Adesea negociatorul dorete sa obin timp de gndire i, pentru aceasta, recurge la ntrebri de amnare (ex.: "Vrei s dezvoltai acest punct de vedere?"). influenarea partenerului - Se poate atrage atenia asupra unor aspecte crora celalalt nu pare sa le acorde suficienta atenie (ex.: Va gndii ce ar nsemna pentru noi sa n-avem sigurana unei continuiti a activitii n acelai sediu?"), n alte situaii scopul ntrebrii este sa determine o aciune a interlocutorului (ex.: "Am putea lua o scurta pauza?"). ntrebrile pot fi utilizate, ntrun context conflictual, pentru atacarea partenerului ("Credei c avei suficienta experiena n acest domeniu?") Totui, rolul principal al ntrebrilor n negociere este colectarea unor informaii de la partener. n acest scop, negociatorul va combina mai multe tipuri de ntrebri, cum ar fi ntrebrile deschise, de sondare, directe, indirecte, nchise, de dirijare, ipotetice, reflexive (care vor fi tratate mai pe larg la tehnicile de comunicare n vnzri).

3.3.Tehnicile de argumentare n negociere


Argumentarea este un proces de comunicare prin care vorbitorul ncearc s reduc rezistenta prii adverse fata de propunerile sau ideile sale. Argumentarea nu este caracteristica doar negocierii: ea apare i n alte forme de interaciune umana, prin care are loc o confruntare ntre vorbitori, cu scopul de a convinge oponentul sau auditoriul de un adevr. n negociere, argumentarea se plaseaz ntr-o alta perspectiva. Negociatorul nu este interesat sa demonstreze ca el are dreptate, iar oponentul nu. nfrngerea oponentului este de neconceput n negociere. Negociatorii au interese materiale si/sau concepii diferite care i situeaz pe poziii divergente; pentru a avansa spre o soluie reciproc acceptabila, ei trebuie sa ajung la o noua nelegere a problemelor i sa adere la adevrul sau valabilitatea unor propuneri. Argumentarea are acest scop, opernd cu dovezi (argumente) care susin un punct de vedere. Forma concreta a dovezilor poate fi foarte diferita: afirmaii, raionamente, opinii ale unor autoriti tere unanim recunoscute, probe materiale (ex: documentaii de pre, cotaii, mostre), demonstraii etc. Argumentarea apare ca un mijloc de a-1 ajuta pe interlocutor sa neleag punctul de vedere al vorbitorului sau sa i schimbe opinia, sa adopte o anumita atitudine sau comportament, sa ntreprind o anumita aciune, astfel ca sa faciliteze deplasarea de pe poziia de negociere de la un moment dat. Iar daca partenerul se deplaseaz de pe aceasta poziie, aceasta nu este considerata de nici unul ca "slbiciune" sau ca "nfrngere", ci ca o micare fireasc, rezultat din plusul de informaii i de cunoatere dobndit. n negociere argumentarea este procedeul tactic esenial, modalitatea prin care sunt susinute dorinele i obiectivele puse n discuie. Diferena specific a argumentrii n negociere fa de argumentarea logic n general este aceea c se presupune c negociatorul nu cunoate toate 16

beneficiile care urmeaz din tranzacie i c trebuie s le afle pe aceast cale raional. De aceea apar o serie de mici diferene specifice fa de argumentarea logic formal care pot fi sintetizate sub forma urmtoarelor reguli: de la nceput trebuie s existe un acord minimal asupra aspectelor negociate punctele asupra crora s-a czut de acord nu se mai repun n discuie i nu mai pot face obiectul unor ntrebri sau chestionri argumentarea trebuie s insiste asupra unui aspect pn la obinerea acordului dac o argumentare nu funcioneaz, trebuie ncercat o alta sau trebuie ncercate argumente diverse n cazul n care opiniile sunt prea divergente, respectivul aspect trebuie abandonat i va fi rediscutat numai dup ce negocierea ajunge la acorduri asupra altor puncte un argument sintetic trebuie ntotdeauna transformat n argumente analitice. Argumentarea nu vinde avantaje, poziii sau bunuri, ci idei despre avantaje, poziii sau bunuri. De aceea este nevoie de organizarea ei prealabil att ntr-o form logic general, prin ierarhizarea formal a argumentelor, ct i ntr-o form specific, n funcie de posibilele probleme i obiecii ridicate de cellalt negociator. Soluiile gsite la aceste probleme i obiecii posibile trebuie judicios intercalate n argumentarea general. Micarea argumentaiei trebuie s conduc de la deciziile punctuale la decizia final. Argumentaia trebuie s fie: complet, s cuprind adic toate aspectele necesare compus din argumente valide, veridice i verosimile formulat ntr-un limbaj acceptabil i accesibil celeilalte pri s se limiteze la un minim necesar

Contraargumentarea n negociere Contraargumentarea se apropie mai mult de regulile formale logice dect argumentarea, care este mai aplicat. Pentru aspectele ei generale trebuie vzut partea referitoare la critic, din paginile anterioare. Specificul contraargumentrii n contextul negocierii pretinde analiza atent a argumentelor opozantului i identificarea consecinelor concluziilor asupra desfurrii i finalizrii negocierii. n funcie de aceasta se va observa sursele erorilor de argumentare: cercul vicios, repetarea acelorai idei n premis i concluzie, generalizrile pripite, prejudecile, subiectivitatea, ambiguitate etc.(vezi la argumentare, contraargumentarea).

17

3.4.Semnele comunicaionale n negociere


Micarea negocierii duce de la soluia preferat actual ctre o alt soluie acceptabil. Problema esenial a negociatorului este de a fi sigur c o micare ntr-un anumit sens din partea lui va provoca o micare echivalent de cealalt parte. Ceea ce pune n micare negocierea este pe de o parte tentaia beneficiilor ce pot rezulta dintr-un acord, respectiv teama pierderilor n cazul nencheierii acordului. Negocierea n sine este motivat de interese i prile nu s-ar angaja n negociere dac nu ar dori o nelegere orict de fixe ar fi prile n poziiile lor i orict de umilitor ar prea s fie negocierea unor poziii considerate fixe. Blocajul poate interveni atunci cnd ambele pri ateapt ca cealalt parte s fac un prim pas sau atunci cnd una din pri nu dorete nici o schimbare. Aceeai situaie apare atunci cnd negociatorii neexperimentai cedeaz prea mult i prea repede, ncheind un acord nesatisfctor. Problema principal a negociatorilor este cum s arate flexibilitatea cererilor formulate n poziia de nceput fr ca prin aceasta s cedeze inutil: dac ncepi prin a face tu o prim micare riti s fii antrenat ntr-o succesiune care ajunge s epuizeze prea repede posibilitile tale de negociere i s nu mai ai micri de fcut. Majoritatea negociatorilor sunt blocai de aceast team i recurg la tentative de intimidare a celuilalt negociator. Soluia eficient este urmrirea i introducerea unor semne verbale i/sau a unor semnale non-verbale care indic o eventual dorin de modificare a poziiei, spre exemplu: Preurile noastre sunt Dar avem preuri speciale pentru situaii speciale. Fii atent dac exist semne ale dorinei lor de a negocia. Astfel de semne sunt o invitaie adresat celeilalte pri de a se mica la rndul ei, atrgnd atenia c o propunere inacceptabil pe fa ar putea fi negociat dac i propunerea celeilalte pri ar fi amendat corespunztor. Semnalele non-verbale reprezint o sursa important de informaii pentru negociatori. S comunici cu cineva nseamn s schimbi mai nti o privire. S-l accepi pe cellalt nseamn s-i accepi privirea. n general: atitudinea cooperant este dezvluit de gesturi de apropiere, expansive, contactul privirii i ochii zmbitori, tonul vocii relaxat, braele deschise, statul pe marginea scaunului, capul dat pe spate, gestul de a trece mna peste fata, deschiderea hainei. ostilitatea apare din poziia agresiva a corpului, pstrarea distantei, fixarea cu privirea, expresia de rigiditate a gurii sau tonul aspru. persoana dominatoare face gesturi denotnd fora pe care o are, vorbete tare i apsat, ntrerupe, arata cu degetul acuzator, are un ton controlat al vocii persoana dominata face gesturi nervoase (ex.: i freac minile), vorbete ncet i puin, permite sa fie ntrerupt, are un ton slab al vocii, privirea este inexpresiva. 18

ascultarea activa: ochii larg deschii i vioi, aplecarea uor nainte, palmele minilor deschise i braele ntinse; ncredere: gesturi relaxate, inuta dreapta, minile la spate, minile innd reverele hainei; aprarea: ochii deschii i vioi, corpul ncordat, braele ncruciate la piept sau picioarele ncruciate , pumnii strni, artatul cu degetul acuzator, lovituri cu mna n masa; frustrarea: minile ncordate, pumnul strns, frecarea cefei, trecerea minii prin par, privirea spre ieire sau spre exterior, respiraie scurta, artarea repetata cu degetul; decepia: contact vizual minim, schimbarea rapida a vocii, acoperirea gurii atunci cnd se vorbete; plictiseala: aplecarea spre spate, privirea la ceas, micarea degetelor, baterea n ritm cu degetele pe masa, micare ritmica cu piciorul, privire n gol. degajare: mini deschise, haina deschisa, cravata slbit; suspiciune: contact vizual minim, braele ncruciate, ndeprtarea de persoana din fata, nclinarea capului, privirea sau corpul ndreptat spre ieirea, atingerea sau frecarea nasului, frecarea ochilor; nervozitate: dregerea glasului, ritm infernal al fumatului, agitaie pe scaun, apariia transpiraiei pe frunte, pocnirea degetelor, zornirea banilor n buzunar evitarea contactului privirii, clipire deasa, strngerea maxilarelor, tragerea de ureche, tragerea de pantaloni (la ederea pe scaun), ciupirea pielii de pe mna, punerea minii la gura n timpul vorbirii; evaluare: gestul de a trece mna peste fata, capul dat pe spate, mngierea brbiei, privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor (tergerea lor), tinerea n gura a braului ochelarilor, ridicarea de la birou i plimbarea prin camera, mna la baza nasului; decizie: minile pe solduri, minile pe genunchi, ederea pe marginea scaunului, prinderea marginilor mesei cu minile, apropierea de partener; acceptare: mna pe piept, braele deschise, gestul de a da mna, apropiere prietenoasa de partener, aranjarea hainelor, sprijinirea pe un picior (n special la femei), frecarea palmelor;

19

4.CONCLUZII
Negociatorii sunt presai pe de o parte de sperana de a obine mai mult i deci de a amna decizia definitiv n raport cu o ofert iar pe de alt parte de teama c ceilali negociatori i-ar putea mpinge spre limita care reprezint punctul lor de ieire. Decizia de nchidere a negocierilor este rareori luat n deplin contiin de cauza a situaiei celeilalte pri. Dei se consider c momentul cel mai potrivit este cel n care oponentul ine mai mult dect voi s ncheie tranzacia, totui astfel de situaii pot conduce la resentimente. Dac avei n vedere o colaborare de lung durat i oponentul este convenabil ca partener de tranzacii, e preferabil s evitai o astfel de situaie pentru c riscai s fii prins ntr-o poziie similar. Dar prin decizia de a nchide negocierile anuni cealalt parte c nu intenionezi s mbunteti oferta i c ar fi n interesul lor s ajung la un acord cu tine. Desigur ar fi o eroare s nchizi prea devreme negocierile, spre exemplu, tocmai cnd oferta ta final a fost respins. Cea mai simpl regul pentru a stabili momentul nchiderii este s nchizi atunci cnd ai realizat ceea ce ai dorit, s nu vrei mai mult. Totui, dac cealalt parte a fcut o ofert deosebit de convenabil nu te grbi s fii de acord. Graba ta i-ar face s neleag c au cedat prea mult sau c primesc prea puin. Credibilitatea unei oferte finale depinde de ct de potrivit este momentul, ct de important este persoana care o propune, ct de specific i ct de oficial e formularea. Cele mai utilizate metode de nchidere sunt nchiderea cu concesie final, prin propunerea unei concesii condiionate n vederea unui acord final, i nchiderea rezumativ. nchiderea rezumativ implic mai nti reamintirea concesiilor convenabile ambelor pri, obinute cu suficient trud i care conduc natural spre un acord final i rezum ceea ce s-a convenit solicitnd ncheierea acordului n termenii ti. Mai este posibil i nchiderea cu amnare, n care, dup rezumare, se stabilete data precis a unei ntlniri ulterioare pentru ca fiecare parte s poat examina beneficiile unui acord, sau nchiderea ultimativ, n care, dup obinuitul rezumat se prezint explicit i pentru ambele pri consecinele nencheierii acordului. Acordul referitor la ofertele reciproce este finalul negocierii. Euforia momentului nu trebuie s te fac s uii c nainte de a se ridica de la masa negocierilor ambele pri trebuie s fie de acord cu ceea ce s-a stabilit i c acest acord trebuie nregistrat. Fiecare punct negociat trebuie rezumat cu acordul ambelor pri, folosind termeni ct mai clari i, dac e posibil, cuantificabili i clarificnd suplimentar orice punct ar putea ulterior da natere la interpretri divergente i dispute. Ori de cte ori se ivesc dezacorduri ele trebuie negociate, chiar i n aceast faz, pentru c nenelegerile i disputele ulterioare sunt dezastruoase! 20

BIBLIOGRAFIE

Georgescu, Toma Graur, Evelina Hiltrop, Jean-M., -Udall Sheila

Negocierea afacerilor, Editura tiinific, Bucureti, 1990. Tehnici de comunicare, Editura MediaMira, Cluj-Napoca, 2001. Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 2000.

King, Larry

Secretele comunicrii, Almatea, Bucureti, 1999.

Editura

Prutianu, tefan -

Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I - Comunicarea, vol. II Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2000.

21