COMUNICAREA EFICIENTA

MOTTO:
"Omul este singura fiin creatoare, deoarece este singura fiin care a izbutit s-i foloseasc gura nu numai pentru a consuma natura, ci i pentru a comunica idei, depind vederea prezentului cu ajutorul vorbirii despre viitor" (Henry Wold).

Definirea conceptului comunicare

Comunicarea este trimiterea i primirea

mesajului de la o persoan la alta.

Ston Decoven

Comunicarea este procesul mprtirii cu

o alt persoan sau cu alte persoane a cunotinelor, intereselor, atitudinilor, opiniilor, sentimentelor i ideilor.
Larry A. Samvar, Jack Milts

Definirea conceptului comunicare

Comunicarea este un proces, de regul, intenionat de transfer de informaie i nelesuri ntre indivizi, grupuri, niveluri sau subcomponente organizaionale i organizaii n ntregul lor.
erban Iosifescu

Comunicarea relaional Comunicare intrapersonal Comunicare interpersonal Comunicare n grupuri mici Comunicare public Comunicarea n mas

Modaliti de comunicare
Comunicare pe orizontal
Comunicare pe vertical

3 STILURI DE COMUNICARE
Stilul pasiv (laissez-faire, permisiv): evit confruntrile,

conflictele, i dorete ca toat lumea s fie mulumit, fr a ine ns cont de drepturile sau dorinele sale personale. O astfel de persoan nu face cereri, nu solicit ceva anume, nu se implic n ctigarea unor drepturi personale sau n aprarea unor opinii. Aceast persoan se simte rnit, frustrat, iritat, fr ns a ncerca s-i exprime nemulumirile fa de ceilali. Las ntreaga libertate de decizie i aciune pe seama altora; Se remarc prin roluri pasive, prin diferen ori minimalizarea fenomenelor semnificative n procesul de activitate; Stilul pasiv evit problema, ignor drepturile proprii, las pe ceilali s aleag n locul su, vede drepturile celorlali ca fiind mai importante.

3 STILURI DE COMUNICARE
Stilul agresiv (autoritaritarist): blameaz i i acuz pe

ceilali, ncalc regulile impuse de autoriti (prini, profesori, poliie) este insensibil la sentimentele celorlali, nu-i respect colegii, consider c au ntotdeauna dreptate, rezolv problemele prin violen, consider c cei din jurul su sunt adesea nedrepi cu el, este sarcastic i utilizeaz adesea critica n comunicare, este ostil i furios; Se menine la o anumit distan de grup; Genereaz tensiuni, agresivitate, stres; Stilul agresiv atac problema, i susine drepturile fr a ine cont de drepturile celorlali, aleg activitatea lor i pe a celorlali, consider c drepturile lor sunt mai importante dect ale celorlali.

3 STILURI DE COMUNICARE
Stilul

asertiv (democratic): exprim emoiile i convingerile fr a afecta i ataca drepturile celorlali, comunic direct, deschis i onest ctignd respectul prietenilor i colegilor, are capacitatea de a iniia, menine i ncheia o conversaie n mod plcut, exprim emoiile negative fr a se simi stnjenit sau a-l ataca pe cellalt, are abilitatea de a solicita sau a refuza cereri, i exprim emoiile pozitive, face i accept complimente, spune NU fr s se simt vinovat sau jenat, face fa presiunii grupului i i exprim deschis opiniile personale, i recunoate responsabilitile fa de ceilali; Conductorul asertiv prezint criteriile comune de apreciere, de ludare, de criticare pe care le respect n comun cu colegii; El se comport, ntr-un fel, ca un membru al grupului; Stilul asertiv discut problema, i susine drepturile, au ncredere n ei, recunosc i drepturile lor i ale celorlali.

Comunicarea include:
Arta de a vorbi; Arta de a scrie; Arta de a tcea; Arta de a asculta;

Arta de a aciona.

Activiti verbale
Exist 4 tipuri de activitate verbal:

1. ASCULTAREA 45 % 2. VORBIREA 30 % 3. SCRISUL 9 % 4. CITITUL 16 %

ASCULTAREA 45 %
PASIV: persoana vorbete, dar nu tie

dac este ascultat.

ACTIV (eficient): persoana este ncurajat

s vorbeasc.

ASCULTAREA 45 %

Cel mai bun vorbitor este un bun asculttor

Larry King.

10 sfaturi pentru o ascultare eficient

nceteaz s vorbeti nu poi asculta n timp ce vorbeti. Uureaz situaia vorbitorului ajut-l s se simt liber s vorbeasc. Arat vorbitorului c vrei s-l asculi privirea i comportamentul s

denote interesul; nu citi notiele, corespondena sau ziarul n timp ce vorbete cineva; ascult pentru a nelege, nu pentru a te opune. Renun la gesturi care distrag atenia nu mzgli, nu bate darabana cu degetele, nu umbla cu hrtii. Pune-te n situaia vorbitorului ncearc s vezi din punctul lui de vedere. Fii rbdtor acord destul timp, ncearc s nu ntrerupi, evit s pleci n timp ce altul vorbete. Nu te nfuria furia poate duce la interpretri greite. Nu fi dur n dispute i critici i nu te impune ca atotcunosctor aceast poziie i face pe oameni mai defensivi, tcui sau furioi. Pune ntrebri acest fapt l ncurajeaz pe vorbitor, i arat c l asculi, c poi i vrei s-l ajui s-i dezvolte / ncheie demonstraia. nceteaz s vorbeti primul i ultimul sfat, deoarece celelalte depind de acesta.

Vorbirea/limbajul 30 %
Limbajul nu este doar vorbirea. Analiznd fenomenul comunicrii trebuie s evideniem cele ase componente/elemente ale sale, toate necesare pentru a exista o comunicare real: emitorul, receptorul, mesajul, canalul de transmitere, codul i feedbackul (conexiunea invers).

Elementele sistemului funcional al comunicrii depline

1. Emitorul
2. Mesajul

(sursa)

(codarea)

3. Canalele de transmitere/comunicare 4. Receptorul (destinatarul) 5. Decodarea/discifrarea (interpretarea/contextul)

6. Feedback-ul/conexiunea invers

Elementele sistemului funcional al comunicrii depline

Elementele sistemului funcional al comunicrii depline

Folosete-i toate simurile!

Pentru a comunica eficient, folosete-i toate simurile!

Vizual; Kinestezic (tactil); Auditiv; Gustativ; Olfactiv.

Moduri de comunicare

Nivele de comunicare

Comunicare

Comunicare

oral

Comunicare

scris

verbal 7% Comunicare nonverbal 55% Comunicare paraverbal 38% Metacomunicarea

Comunicarea verbal 7 %
este cea mai evident form de comunicare i cel mai uor de

identificat. Aceasta presupune existena unui limbaj, a unor coduri verbale ce ajut la transmiterea i descifrarea mesajului.

Comunicarea verbal este de dou tipuri: scris i oral. Un rol important n acest caz l are limba n care se comunic i care

asigur fluiditatea procesului. De asemenea, eseniale sunt nelesurile pe care le poart fiecare cuvnt sau construcie verbal.

Un alt aspect important al comunicrii verbale l reprezint

comunicarea scris care, la rndul ei, d seam de particularitile culturale menionate anterior. n acest caz, formulele de adresare i clieele folosite sunt mult mai evidente n special n cazul scrisorilor profesionale cum ar fi scrisoarea de intenie n vederea obinerii unui slujbe sau a continurii educaiei, al scrisorilor de felicitare sau de condoleane etc.

n comunicarea verbal exprimat oral apar aspecte care nuaneaz

mesajul verbalizat i care, la nivelul interpretrii, i pot chiar schimba sensul: este vorba despre ton, intonaie, frecven i volum.

Comunicarea verbal 7 %
Astfel, tonul pe care l folosim atunci cnd comunicm ceva este,

n general, adecvat coninutului mesajului.

Dac este vorba de un fapt banal, tonul va fi neutru;

dac este implicat un fapt important, tonul va fi grav; dac se transmite o veste bun, tonul va fi voios, plin de bucurie.
Tonul este ntotdeauna nsoit de frecvena cu care se succed

cuvintele i care corespunde strii de spirit a vorbitorului sau de volumul vocii. De exemplu, la o ceremonie sau la o comemorare, tonul va fi grav, vocea va fi sczut, iar cuvintele vor fi spuse rar; la o petrecere, totul va fi la polul opus: ton vesel, frecven mrit a cuvintelor, volumul vocii ridicat. sau diminua, n funcie de context i de adecvarea la coninutul mesajului transmis.

Toate aceste aspecte afecteaz eficiena comunicrii; o pot spori

Comunicarea verbal 7 %

Reinei! Talentul de a comunica implic mult mai mult dect a ti s vorbeti bine!

Maxima lui G. Eliot

Binecuvntat este cel care, atunci cnd nu are nimic de spus, se abine s demonstreze acest lucru prin vorbe.

Comunicarea verbal

tiai c:
Oamenii comunic tot timpul de 100. 000 de

ani ncoace.
Fiecare om vorbete, n medie, o or pe zi,

adic 2,5 ani din viaa lui.

Dac s-ar nregistra toate cuvintele rostite de

un om n cursul vieii lui, s-ar obine 1 000 de volume a cte 400 de pagini fiecare.

Comunicarea nonverbal 55 %
Comunicarea nonverbal o nsoete pe cea

verbal i apare ca un element de ntrire a acesteia. Cel mai des ntlnite forme de comunicare nonverbal sunt: mimica (expresia facial), gestica, postura, atitudinea, vestimentaia, comunicarea cu ajutorul distanelor (proxemica), comunicarea cu timpul. Acestea confirm sau infirm mesajul verbal, n funcie de manifestrile lor.

Comunicarea nonverbal
Mimica este cea mai evident form de
comunicare nonverbal i cel mai uor de observat. Privirea (deschis sau evitant), zmbetul sau grimasele, umbrele care apar pe figura cuiva atunci cnd comunic toate dau seama de autenticitatea/inautentcitatea mesajului transmis, de gradul su de importan, de atenia pe care o acord vorbitorul interlocutorilor si. Mimica este adesea involuntar i numai n cazurile n care se dorete sublinierea mesajului verbal este contient controlat.

Comunicarea nonverbal
Gestica este a doua form de comunicare
nonverbal ca importan i aceasta datorit gradului su relativ de receptare.
Majoritatea persoanelor, atunci cnd doresc

s sublinieze ceva, au o gestic adecvat.

Cel mai des ntlnit este micarea minilor,

dar alturi de aceasta sunt: btutul din picior, privitul repetat la ceas, aranjarea ritmic a prului etc.

Comunicarea nonverbal
Postura se refer la poziia corpului. Aceasta apare ca o reflectare a strii noastre psihice la

momentul respectiv.
Postura poate spune foarte mult despre noi, att ntr-o situaie

dat, ct i n general. De exemplu, revenind la cazul interviului, dac avem o poziie relaxat, deschis, ocupnd tot spaiul n care stm i nu utiliznd numai un col de scaun, dac nu stm ghemuit, cu minile strnse la piept i cu picioarele ncruciate, producem impresia c avem ncredere n propria persoan, suntem contieni de propriile caliti i de propriul statut, dornici s stabilim o comunicare eficient.

Postura la polul opus denot nesiguran, team, dorina de a

trece nevzut, de a ocupa ct mai puin loc posibil. Postura este relevant n special n situaiile profesionale, cnd se desfoar negocieri (pentru o poziie, un contract, o promovare, obinerea unei sume de bani etc.), deoarece subliniaz poziia interlocutorului.

Comunicarea nonverbal
Atitudinea apare ca o continuare a mesajului posturii;

denot, de regul, gradul de asumare a unei situaii. Se poate vorbi despre o atitudine relaxat, grav, serioas, nchis, respingtoare, deschis, ezitant etc. Atitudinea are un grad mai mic de observabilitate dect postura i caracterizeaz, n general, poziiile sociale (sau de grup). Astfel, s-a constatat c persoanele ce ocup poziii importante au o atitudine relaxat, sigur, expansiv i dominatoare n situaiile cu care se confrunt. Atitudinea este un indicator al poziiei adoptate n faa unei situaii n particular, sau n via n general.

Comunicarea nonverbal
Vestimentaia este o form mai subtil de comunicare nonverbal,

a crei descifrare nu este accesibil tuturor. n forma sa cea mai simpl, transpare din felul cum ne mbrcm n anumite ocazii, atunci cnd comunicm ntr-un anumit context. Astfel, o anumit vestimentaie este specific ntlnirilor profesionale i o alta celor din viaa personal. Dac sunt inversate dimensiunile (sau dac sunt nedifereniate), putem deduce uor importana pe care o acord persoana n cauz celor dou contexte de via. La un nivel mai profund, vestimentaia poate indica starea de spirit i personalitatea fiecruia. Culorile, accesoriile, modelul hainelor, lungimea sunt toi atia indicatori ai sistemelor personale de valori. Astfel, spunem despre unele persoane c se mbrac extravagant, clasic sau sport, iar prin aceasta facem deducii despre modul de via i personalitatea lor. De asemenea, n ceea ce privete vestimentaia, sunt importante rutina, frecvena cu care ne schimbm hainele i felul cum le purtm. Prin aceasta ne declarm, de fapt, strile de spirit i coordonatele spaiului nostru de via.

Comunicarea nonverbal
Proxemica sau modul n care comunicm cu i n spaiu este o

alt form de comunicare nonverbal, care i are rdcinile att n sistemul cultural n care ne situm, ct i n propriul sistem de valori i de ordonare a lumii. Proxemica este, de fapt, teoria distanelor. bazele acestei teorii, identificnd distanele fizice pe care oamenii le pstreaz ntre ei n anumite situaii. El a descris patru zone de
comunicare:

Psihologul american Edward Hall este cel care a pus n 1996

1. ZC intim: 0 - 50 cm
(pentru ndrgostii i prieteni apropiai);

2. ZC personal: 50 cm 1,20 m
(pentru convorbiri cu prietenii sau vizitatorii);

3. ZC social: 2 3 m
(pentru discuii formale i afaceri sau reuniuni);

4. ZC public: 5 - 10 m sau mai mult

(pentru Pentru prezentri n auditoriu sau pe teren i pentru discuii).

Comunicarea nonverbal
Trebuie spus ns, c aceste distane sunt specifice culturii

americane; ele difer de la o cultur la alta, iar respectarea lor reprezint o condiie a unei comunicri eficiente.

n RM:

1. 2. 3. 4.

ZC intim: ZC personal: ZC social: ZC public:

0 - 35 cm 35 cm 1,20 m 1,20 m 2,5 m 3 - 10 m sau mai mult

Contientizarea acestor zone duce la o mai uoar

comunicare, deoarece astfel sunt stabilite coordonatele ntre care are loc i contextele care o definesc.

Comunicarea nonverbal
Comunicarea cu timpul este de aceeai natur

ca i comunicarea cu/n spaiu i ine mai mult de normele culturale dect de cele personale.
Astfel, n cadrul fiecrei culturi exist reguli de

management al timpului i de interpretare a acestuia, ceea ce face posibil o comunicare eficient.

Percepiile asupra timpului difer de la o cultur

la alta, ceea ce duce, adeseori la crampe de comunicare ntre aparintorii unor culturi diferite.

Comunicarea nonverbal
De exemplu, cultura balcanic i cea a Europei

Occidentale: n partea vestic a continentului, punctualitatea este un aspect esenial, n timp ce n Europa Oriental accentul nu cade att pe punctualitate, ct pe dimensiunea existenial a vieii.
gen, transformndu-se astfel n cutume: este obligatoriu pentru un brbat s ajung devreme la o ntlnire i este normal pentru o D-r/D-n s ntrzie.

De asemenea, percepia timpului difer i n funcie de

Atunci cnd aceste reguli de percepie i de management

al timpului sunt transferate n plan personal, semnificaia lor devine alta: ntrzierea nu mai este o problem de cultur, ci una de seriozitate; respectarea fix a orarelor nu mai este un aspect al punctualitii, ci o lips a flexibilitii n viaa personal etc.

Comunicarea nonverbal:
concluzie
Aceste forme de comunicare nonverbal (cu

toate aspectele lor) constituie, de fapt, condiii adiionale pentru o comunicare eficient n direcia nelegerii i interpretrii mesajului. Integrarea lor n categoria limbajului nonverbal are o natur instrumental.
Dimensiunea lor este mai complex i ele

transgreseaz aceast form de comunicare.

tiai c:

Comunicarea nonverbal

S-a constatat c, numai cu minile, omul poate face peste

7 000 000 de micri diferite.

Diferite popoare au modurile lor de comunicare:

Indienii din America de Nord i exprim dezacordul prin cltinarea pe vertical a palmei ridicate la nivelul feei;

Arabii, n semn de negare, ridic puin capul, iar pentru a-i exprima totalul dezacord, i mic unghia de la degetul mare al minii drepte, ca mai apoi s-o arunce brusc nainte;
Turcii, pentru acelai lucru, i ridic brbia i i ngusteaz ochii i plesciesc uor din limb; Malaiezii, n loc de a spune nu, i las, pur i simplu, ochii n jos; Bulgarii i exprim dezacordul dnd afirmativ din cap (ceea ce la noi corespunde aprobrii).

Exerciiu:

Sarcina: A se alinia, n funcie de data naterii, fr a comunica verbal unii cu alii. Intervalul de timp pe care l avei la dispoziie este de 3 min.

Comunicarea paraverbal 38 %
Comunicarea paraverbal (paralimbajul) este un

nivel mai profund de comunicare i opereaz cu aspecte i forme ale comunicrii verbale i nonverbale discutate anterior (intonaia, accentul, timbrul vocii, tonul, postura, mimica etc.). La acest nivel, accentul cade, n principal:

nu pe ceea ce este spus, ci pe cum este spus; nu pe simpla receptare a mesajului i a formelor de comunicare adiacente, ci pe analiza acestora din urm i pe integrarea lor n mesajul propriu-zis.

Comunicarea paraverbal opereaz cu nuane i

este factorul esenial n personalizarea comunicrii i n perceperea autentic a mesajului.

tiai c:

Comunicarea paraverbal

Bernard Shaw spunea c exist 100 de

feluri de a spune nu i 1 000, de a spune da. tim foarte bine c, dup intonaie, un da poate nsemna nu i uneori un nu se apropie de da.

Concluzie: Nivele de comunicare

Nici unul dintre aceste tipuri ale comunicrii nu poate da seama

de autenticitatea comunicrii n absena celorlalte; acestea sunt interdependente i constituie condiii eseniale ale comunicri eficiente. Ignorarea oricreia dintre acestea are drept rezultat distorsionarea mesajului, crearea unui rspuns inadecvat i a unei situaii dizarmonice. Din motive practic-instrumentale, pentru simplificarea ecuaiei i facilitarea nelegerii comunicrii (i a aspectelor care intervin n aceasta), analiza se oprete de multe ori la nivelul comunicrii verbale i nonverbale. Avnd n vedere finalitatea demersului de fa, am considerat ns oportun evidenierea tuturor celor patru niveluri, pentru crearea premizelor de nelegere a comunicrii i importanei sale n procesul educativ.

LUCRUL N ECHIPE
Exerciiu: Avei un fragment cu dialog.

Sarcina: De citit/interpretat fragmentul ales n conformitate cu tonul alocat.

Grupa 1: neutru; Grupa 2: trist; Grupa 3: comic; Grupa 4: rugtor; Grupa 5: cu accent local. (dramatic, voios, afectat)

EMITORUL

RECEPTORUL

Cui transmite? Cu ce scop? Ce transmite? Cnd transmite? Cum? Unde?

S asculte activ; S confirme nelegerea corect.

S fie atent;

AMBII

S fie ateni; S evite erorile de emisie-recepie; S verifice dac mesajul a fost neles corect; S ia n calcul i eventualele distorsiuni sau perturbri; S fie n deplin concordan asupra conotaiei aceluiai cuvnt.

Decalogul comunicrii:
1. Nu poi s nu comunici. 2. A comunica presupune cunoatere de sine i stim de sine. 3. A comunica presupune cunoaterea nevoilor celuilalt. 4. A comunica presupune a ti s asculi. 5. A comunica presupune a nelege mesaje. 6. A comunica presupune a da feed-back-uri. 7. A comunica presupune a nelege procesualitatea unei relaii. 8. A comunica presupune a ti s i exprimi sentimentele. 9. A comunica presupune a accepta conflictele. 10. A comunica presupune asumarea rezolvrii conflictelor.

CONFLICTUL

CONFLICT (lat. conflictus) confruntare sau lovirea mpreun cu for. CONFLICT - o stare de tensiune creat ntr-o form de interrelaii sau n confruntarea de opinii diferite individuale sau de grup. - Stare deschis - Lupt - Lipsa armoniei n relaiile interpersonale, idei sau interese - Confruntarea oponenilor

n dependen de urmri distingem conflicte: Constructive

Au la baz contradicii obiective, Oponenii nu ncalc limita normelor

etice, Este la nivel controlabil, Asigur motivaia personalului, ducnd la un comportament creator i productiv.

Distructive
Au n calitate de temei cauze distructive. Apar cnd una din pri insist dur asupra propriei opinii i nu ine cont de prerea celuilalt, Cnd unul din oponeni recurge la aplicarea metodelor de lupt psihologic (umileste, discrediteaz partenerul).

STRATEGII DE SOLUIONARE A CONFLICTELOR EVITAREA tendina persoanei de a ocoli conflictul i se caracterizeaz prin tendina sczut de aprare a intereselor personale. CEDAREA orientarea spre interesele personale n cazul dat are un nivel sczut, iar interesele oponentului sunt apreciate nalt. Acest tip de stil este caracteristic persoanelor conformiste i lipsite de conflict.

COMPROMISUL echilibrarea intereselor prilor implicate n conflict i ncheerea unor contacte clare, acceptarea unor obligaiuni. COLABORAREA echilibrul intereselor, dar i recunoaterea valorilor relaiilor interpersonale

SITUAIE DE CONFLICT

CONFLICT

Fiecare dintre participani este sigur c sitaia de conflict

se datoreaz unei alte persoane sau mai multor persoane. Cnd cauza presupus de prile aflate n conflict, se dovedete a fi doar un pretext. Cnd oponenii au tendina de a demonstra justeea propriei preri. Cnd oponenii nu posed deprinderi de comunicare eficient, de a-i asculta pe alii. Cnd oponenii nu contientizeaz c fiecare persoan interpreteaz realitatea n felul su, iar nelesul multor cuvinte este destul de neclar.

Relaionarea cu persoanele dificile

Analizai situaia. ncetai s dorii ca persoana respectiv s fie altfel! Distanai-v de astfel de persoane, lund o poziie detaat, impersonal! ntrerupei aciunea n curs! (Facei invers dect se ateapt astfel de persoane) Gsii momentul cel mai potrivit pentru a avea o reacie!