TIPOS DE CLIENTES

A evoluo do mercado tem tornado os clientes:

Muito mais informados Muito mais exigentes Escassos e difceis de conquistar Difceis de reter

mais barato e rpido vender para clientes atuais do que conquistar novos clientes

Aes para Reter Clientes

Conhecer o Cliente Diferenciar-se Satisfazer suas Necessidades Encantar seu Cliente

QUEM O CLIENTE?
CLIENTES INTERNOS: SO COLEGAS DE TRABALHO A QUEM PASSAMOS UMA TAREFA OU PEA CONCLUIDA PARA QUE EXECUTE A PRXIMA FUNO. CLIENTES INTERMEDIRIOS: SO DISTRIBUIDORES, REVENDEDORES OU FRANQUEADOS QUE TORNAM NOSSOS SERVIOS OU PRODUTOS DISPONVEIS AO CLIENTE FINAL. CLIENTES FINAIS: PESSOAS QUE UTILIZAM O NOSSO PRODUTO OU SERVIO CONHECIDOS TAMBM POR USURIOS OU CONSUMIDORES.

CLIENTE OU CONSUMIDOR ?
Consumidor aquela figura que compra para o seu prprio uso e no para revender. J cliente aquele que compra com carter da habitualidade, de um mesmo fornecedor, ou seja, o cliente compra, volta a comprar e ainda recomenda o produto, o servio ou o estabelecimento.

Satisfao do Cliente
Satisfao Percepo = do Cliente Expectativa
A satisfao do Cliente relativa Quem julga o nvel de satisfao o prprio Cliente A satisfao do cliente como gosto, no se discute, acata-se.
Desencantado Normal Encantado
P<E P=E P>E

PERCEPO
O QUE O CLIENTE PERCEBE, RECEBE OU V NO PRODUTO OU SERVIO OFERECIDO. PARA OS CLIENTES NO EXISTE APENAS PRODUTOS OU SERVIOS; EXISTE O SOMATRIO DE TODAS SUAS EXPERINCIAS E IMPRESSES.

EXPECTATIVA
O QUE O CLIENTE ESPERA.
PUBLICIDADE, INDICAO, VISITA DO VENDEDOR ATENDIMENTO (COMPRA E FATURAMENTO) ENTREGA (PRAZO E CONDIESDA MERCADORIA OU SERVIO) PREO

QUAL A EXPECTATIVA DO CLIENTE?

ATENDER
O BSICO, O ESPERADO

O BSICO AQUILO QUE SE DESEJA OBTER NO PRODUTO OU SERVIO.

O ESPERADO ALGUMA SATISFAO HABITUAL, J DE COSTUME.

SATISFAZER
O DESEJADO

AQUILO QUE SE DESEJA OBTER NO PRODUTO OU SERVIO MAS QUE NECESSARIAMENTE NO SE ESPERAVA. ALGUMAS FACILIDADES.

ENCANTAR
O SURPREENDENTE

AQUILO QUE NO SE ESPERA OBTER NO PRODUTO OU SERVIO MAS QUE SUPERAM AS ESPECTATIVAS. ALGUMAS FACILIDADES E AGRADOS A MAIS.

INSATISFAO DO CLIENTE
70% DOS CLIENTES QUE MUDAM DE FORNECEDOR, MUDAM POR RAZES QUE NADA TEM A VER COM O PRODUTO. 20 % POR FALTA DE CONTATO E ATENO PESSOAL. 49 % POR ATENO DISPENSADA DE M QUALIDADE. 15 % POR TEREM ENCONTRADO PRODUTO MELHOR. 15 % POR TEREM ENCONTRADO PRODUTO MAIS BARATO.
Os valores mais importantes para os clientes devem ser os elementos orientadores da estratgia da empresa

PARA ENTENDER MELHOR

PIRMIDE DE MASLOW (1956)

TEORIA DE HEZBERG (1966)

Papel principal em todos os setores

Deve-se reconhecer a importncia do cliente em todos os setores: comrcio, indstria ou servios. Caso considere seu estabelecimento pequeno demais para ter esta preocupao, saiba que, pensando desta forma, ficar ainda mais difcil crescer! Envolva-se neste objetivo: fazer o melhor pelo cliente e trat-lo com respeito. Em uma loja, por exemplo, j pensou em quanto um fregus insatisfeito pode espalhar uma propaganda negativa pelo bairro?

Imagem da empresa
E outro ponto importante. Os empregados so representantes diretos do empregador. O que isto significa? Que a imagem da sua empresa pode ser prejudicada pelo comportamento de um funcionrio mais "explosivo". Parece exagero? Pois saiba que, nestes casos, as conseqncias legais podem ser srias para o trabalhador. Vamos a um exemplo prtico: em So Paulo, uma ex-funcionria de uma farmcia entrou com ao na 58 Vara de Trabalho. Sua inteno era reverter sua demisso, por ter discutido com um fregus, em dispensa sem justa causa. Nesta discusso, at de "burro" o cliente foi chamado, segundo testemunha ouvida no processo. A concluso da 9 Turma do Tribunal Regional do Trabalho da 2 Regio (TRT-SP) foi de que "o empregado que discute com cliente pode ser demitido por justa causa". O motivo? "Independentemente de quem deu incio s agresses verbais, fato que a atitude da reclamante, ao discutir com o cliente, basta quebra de confiana, o que autoriza a dispensa por justa causa", esclarece o juiz Luiz Edgar Ferraz de Oliveira.