CAPITOLUL I PREZENTARE GENERALA A SC INTERTOY ZONE SRL(NORIEL GRUP) Judet: BUCURESTI Oras: SECTOR 1 Adresa: Str.

Lainici 11 BUCURESTI Cod Postal: 12251 Telefon: 0212227252 Fax: Cod Unic de Identificare: RO 23225576 Nr. Registrul Comertului: J40/2044/2008 Stare societate : INREGISTRAT din data 08 Februarie 2008 Anul infiintarii : 2008

Noriel este un grup de companii din Romania care de ine o fabric de jucrii, magazine de jucrii i o editur. Grupul Noriel include companiile Noriel Impex (distribuitor de jucrii), Toys and Games Industry (fabrica de jucrii din Prahova), Noriel Maxim(editura de reviste i materiale educaionale pentru copii), Intertoy Zone (divizia de retail). Grupul a avut o cifr de afaceri de 12 milioane EURO n anul 2009.
1

Trei antreprenori romani, Cristian Constantinescu, George Constantinescu si sotia lui Mirela Constantinescu au vandut 40% din producatorul de jucarii Noriel catre fondul de investitii Balkan Accession Fund (BAF), administrat de Axxess Capital. Valoarea tranzactiei s-a ridicat la 7 milioane de euro, cea mai mare parte a banilor urmand a fi investita in dezvoltarea companiei. "Grupul Noriel, care include o fabrica de jucarii, magazine de jucarii si o editura, a rulat anul trecut o cifra de afaceri de 12 milioane de euro. In urma acestei tranzactii, fondul de investitii BAF va controla 40% din actiuni", a declarat George Constantinescu, 43 de ani, presedintele si unul dintre actionarii Noriel.

n anul 2008 cea mai mare companie din grup, Noriel Impex, n care lucrau 53 de angajai, a avut o cifr de afaceri de 10,2 milioane euro. n martie 2010, compania Noriel a fost preluat de grupul de societ i BAF, deinut de fondul de investiii BalkanAccesion Fund, care este administrat de Axxess Capital. La sfarsitul anului 2012 Noriel era prezent cu magazine de jucarii in orasele Arad, Bacau, Braila, Bucuresti, Cluj, Constanta, Craiova, Iasi, Oradea, Pitesti, Timisoara si cu magazin online. Societatea are in present peste 160 nr. de angajati si este in plina dezvoltare pe piata din Romania ,deschizind la sfarsitul lunii mai al 26-lea magazine Noriel.

NORIEL GRUP fiind o companie de tip, proprietate privat, se distaneaz de celelalte forme prin urmatoarele avantaje:

- asigur autonomie deplin unitilor economice, constituind fundamental libertilor individuale i al democraiei economice; - genereaz o concuren real intre agentii; - stimuleaz libera iniiativ n nfiinarea si dezvoltarea intreprinderilor; - asigur o cointeresare nalt i o motivare superioar de munc; - permite o mai bun adaptare a activitii unitii la cerinele schimbatoare ale pieei, diminund astfel riscul; - asigur rspundere maxim, pentru valorificarea factorilor de producie ai unutii, pentru sporirea eficienei ei economice. Prin toate aceste virtui, Noriel Grup, susine in mod constant interesul pentru o activitate economic performan. Principalii indicatori economico-financiari analizai la INTERTOY ZONE SRL (NORIEL GRUP)sunt: cifra de afaceri, profitul, productivitatea muncii, fondul de salarii, numarul de salariai etc. Cu o cifr de afaceri de 36.266.320 RON, exprim totalitatea veniturilor obinute din activiti comerciale curente fiind unul dintre cei mai importani indicatori de msurare a performanelor economice ale firmei. n cazul de fa este analizat cifra de afaceri net, ce este un indicator al contului de profit si pierdere. Cifra de afaceri n cadrul acestei firme este format din producia vandut si venituri din vnzarea mrfurilor, neexistnd venituri din subvenii de exploatare aferente cifrei de afaceri nete. Veniturile financiare ale firmei sunt formate din venituri financiare din dobnzile cuvenite pentru disponibilitile din conturile bancare cum ar fi veniturile din investiiile financiare pe termen scurt, venituri din investiii financiare cedate, venituri din diferente de curs valutar. Cheltuielile din diferenele de curs valutar, a celor privind investiiile financiare cedate si alte cheltuieli financiare nu au influenat semnificativ cheltuielile financiare totale.

La baza sistemului de management, al intreprinderii moderne, competitive pe plan naional si internaional se afl o serie de principii, reguli, cerine care asigur modelarea sa. Sistemul de managemt cuprinde mai multe componente ce se deosebesc n funcie de de natura, de caracteristicile instrumentului utilizat si anume: sistemul organizatoric; sistemul informaional; sistemul decizional; sistemul metodologic.

Activitatea de retail are prevazute fluxurile activitatilor s transmitei toate informaiile necesare unui client nainte de achiziie, inclusiv preuri despre taxe, transport, montaj (n cazul retailerilor de mobil de exemplu) sau orice alt cost suplimentar. Aceast practic crete ncrederea clientului n furnizor i n procesul de achiziie. Aprecierea experienei de achiziie nu poate face clientul dect s recomande furnizorul i altor prieteni. Transmiterea acestor informaii n stadiul final al procesului de achiziie ceea ce unii retaileri din pcate o practic nu ajut meninerea unui nivel de satisfacie ridicat. Clienii trebuie informai de la nceput pentru ce pltesc exact, ce vor primi concret, n ct timp produsul va fi livrat, eventual ct timp vor atepta pentru rezolvarea unei probleme. Aceste elemente insufl ncredere n experiena de cumprare. La fel de important: meninei datele de contact n toate paginile legate de procesul de achiziie, n cazul n care un potenial client are nevoie de orice informaie suplimentar n timpul achiziiei. Asigurarea c potenialii clieni au acces la recenzii ale fiecrui produs oferit (sau referine, n cazul n care activai n zona serviciilor). Exemplificai produsele cu ct mai multe imagini, din mai multe unghiuri, cu abiliti de zoom pe detalii. Retailerii profesioniti folosesc deja demonstraii video, cu prezentatori din rndul clienilor satisfcui, pentru a specula puterea referinei prin ratinguri maxime oferite produselor lor. Aceste tehnici difereniaz retailerul n subcontientul consumatorilor pe tot parcursul anului, impunnd brandul atunci ct un consumator se ntreab n ajunul srbtorilor oare ce i de unde ar trebui s cumpr? Timpul este de asemenea un element cheie n asigurarea transparenei. Cea mai comun ntrebare primit de retaileri este unde este comanda mea i cnd o voi primi.
4

Folosind companii de livrare rapid, afind data de livrare nainte de recepia unei comenzi on-line i reconfirmnd-o telefonic dup primirea comenzii, informnd clientul despre orice modificare neprevzut sunt tehnici de a menine transparena n procesul de livrare i de a crete gradul de satisfacie.

Mediul de lucru optim garanteaz un rezultat bun. INTERTOY ZONE SRL (NORIEL GRUP)i optimizeaz strucutura afacerii de personal i organizaional cu sprijinul centralei lor de sistem. Beneficiaz de consultant i ndrumare de la bun nceput. Regulamentul intern constituie cadrul care trebuie s asigure n incinta instituiei desfurarea in bune condiii fiecrui salariat, respectarea strict a regulilor stabilite privind ordinea si disciplina muncii, drepturile i obligaiile salariailor, organizarea timpului de munc al salariailor, recompensele i sanciunile ce pot fi aplicate.

Organizarea i conducerea

Adunarea Generala a Acionarilor

Consiliul de Administraie

Director general Juridic Resurse umane Director Vanzari Director economic Aprovizio -nare Magazine Asistent manager Protecia muncii Management ul Calitatii

Contabilitate

Caserie

Director Marketing

Publicitat e Media

Publicitate Publicitate magazine online

M a g a zi n o Dire nl ctor in Reta e il

6

Pe primul nivel se afl Adunarea General a Acionarilor, care este organul de conducere al societaii, ea decide asupra activitii acesteia i asigur politica economic si comercial. Societatea este administrate de un Consiliul de Administraie care se situeaz pe al doilea nivel. Numrul de administratori este stabilit in raport cu volumul i specificul societii comerciale pe al treilea nivel se afl directorul general numit din rndul membrilor Consiliului de Administraie. Acesta asigur conducerea curent a societii si duce la ndeplinire hotrrile Consiliului de Administratie.

Birouri i compartimente funcionale aflate n subordinea directorului general:

Secretariat i protocol: rezolv toate problemele legate de de documentele intrate / ieite din societate ( primire, nregistrare, prezentare la conducere si distribuire) n conformitate cu procedurile aplicabile din sistemul calitii; asigura pastrarea documentelor n conformitate cu prevederile legii. Oficiul juridic: asigur respectarea legilor in toat activitatea societii; sesizeaz orice modalitate legislative n legtur cu activitatea societiii vizeaz toate contractile societii; ntocmete documentaia de acionare n instan sau de aprare n litigiile societii n instant. Personal salarizare: rezolv toate problemele de personal; ine evidena posturilor, ntocmeste i ine la zi statul de funciuni; ine legatur cu organele Ministerului Muncii i Proteciei Sociale pentru probleme specifice.

Marketing: elaboreaz oferte comerciale solicitate de clieni; dezvolt permanent baza de date privind piaa produselor i serviciilor oferite de societate; asigur o reclam corespunztoare produselor i serviciilor oferite de Noriel Coordonare i urmrire procesului de vanzare; asigur realizarea fizic a vanzarilor contractate de societate; preia documentaia referitoare la lucrrile contractate; emite comenzi ctre subcontractani si subfurnizori; asigur recepia produselor produselor i serviciilor executate de subcontractani.

Managerul de vanzari deine, alturi de colaboratorii lui un rol important n desfurarea activitilor comerciale, avnd un rol important n derularea contractelor comerciale. O bun cunoatere a legislaiei privitoare la ntocmirea contractelor , respectarea termenelor prevzute de acestea, gestionarea corect a activitii de import si export, conduc la cresterea credibilitii Grupului Noriel . Societatea are o structur intern flexibil, specific firmelor mari, far puncte nguste, de aceea realizarea programului propus nu ar necesita un timp ndelungat. Dezvoltarea programului se poate face prin pai adugai, inndu-se cont de oportuniti i de necesitile aprute. Putem concluziona c realizarea propus i gsete susinerea in:
-

structura intern; preurile accesibile ale produselor oferite spre vnzare; serviciile complete fcute clienilor.

Elementele mixului de marketing se regsesc n descrierea anterioar: implementarea programului se bazeaz pe avantaje oferite de pre, de calitile intrinseci ale produsului vndut si de piat potenial segmentat dup criterii geografice.
8

Promovare reclama media, presa,tombole, demonstraii practice, pliante, asociere in actiunile organizate la nivel local.

INTERTOY ZONE SRL(NORIEL GRUP) prezint o imagine proprie, care s se individualizeze fa de concurenii si. Imaginea service-ului poate fi definit ca percepia consumatorilor asupra mrcii i atributelor sale puse n valoare de un pachet de caracteristici : amplasarea companiei, marimea si structura asortimentului de maini, politica de preuri practicat, ambiana si organizarea interioar, mijloacele promoionale. Aceste caracteristici sunt percepute sinergic de ctre clieni, ca fiind elemente ce definesc personalitatea companiei.

CAPITOLUL 2

POLITICA PROMOIONAL LA SC INTERTOY ZONE S.R.L.

n sistemul relaiilor economico-social, cu piaa, eforturile de marketing ale intreprinderii moderne nu se pot limita la producerea i distribuia de bunuri i servicii, ele implic deasemenea o permanen i complex comunicare cu mediul extern, cu piaa, care presupune o informare atent a consumatorilor poteniali si a intermediarilor, aciuni specifice de influenare a comportamentului de cumprare si de consum, de sprijinire a procesului de vnzare. Toate aceste activiti, cu obiective i mijloace de aciune extreme de variate, alctuiesc- politica promoional.

Publicitatea, variabila important a politicii promoionle a intreprinderii moderne, reprezint unul din mijloacele cele mai utilizate n activitile de pia. E a constituie unul
9

din mijloacele prin care intreprinderea se implic i se raporteaz la evoluia pieei, mbrind o intreaga palet de tehnici, proprii mai multor discipline. Primul pas n conceperea unui program de publicitate priveste stabilirea obiectivelor de publicitate. Un obiectiv de publicitate este o sarcin specific de comunicare, care trebuie ndeplinit n condiiile unui auditoriu vizat i ntr-o anumit perioad de timp. Obiectivele de publicitate pot fi clasificate n funcie de scopul principal- acela de a informa, convinge sau reaminti. Publicitatea de informare este folosit intens cnd este lansat o nou categorie de produse. n acest caz, obiectivul este acela de a atrage cererea primar. Publicitatea persuasiv( de coducere) devine mai important pe msur ce concurena ajunge mai acerb, obiectivul firmei este de a construe cererea selective. SC INTERTOY ZONE S.R.L.(NORIEL GRUP) incerc s i conving pe consumatori c marca ofer cea mai ridicat calitate n schimbul banilor pltii.

Promovarea vnzrilor, din stimulente pe termen scurt pentru ncurajarea achiziiei sau vnzrii unui produs sau serviciu. Relaii publice, construirea unor relaii bune cu propriul public prin obinerea unei publiciti favorabile, prin impunerea unei imagini bune a firmei, precum i prin gestionarea i dezamorsarea zvonurilor, tirilor i a evenimentelor nefavorabile. Dac firma vine cu o tire interesant, ea poate fi preluat de mai multe mijloace de comunicare, avnd acelai effect ca i publicitatea. Utilizarea mrcilor. Investit cu funcii multiple, puse deopotriv n slujba intreprinderii i a consumatorilor, marca face ca n prezent obiectul unor strategii distincte, axate pe probleme cheie ale activitilor de pia i ordonate dup criterii riguroase. Manifestrile promoionale larg utilizate de INTERTOY ZONE S.R.L.(NORIEL GRUP) se nscriu n prezent i participrile la manifestri cu caracter expoziional i sponsorizarea. Participarea la manifestri cu caracter expoziional se realizeaz prin
10

organizarea de pavilioane sau standuri proprii la trguri, expoziii si saloane ( locale, regionale, naionale i internaionale) , organizarea unor expoziii etc. Promovarea produselor si imaginii a firmei se face prin: Afiaj; Sponsorizri la diferite evenimente, manifestri i concursuri; Tiprituri: pixuri, calendare, reclame n ziare locale.

Catalogul de prouse al INTERTOY ZONE S.R.L.(NORIEL GRUP), este un instrument prin care compania aduce la cunotina colaboratorilor i clinilor si, toate informaiile necesare desfurrii activitii dar i alte informaii suplimentare ce pot aduce valoare adugat muncii acestora.

Promovarea vnzrilor cuprinde expunerea produselor la locul de vnzare, premii, cupoane, publicitate specializat i demonstraii. Relaiile publice include comunicatele de pres i evenimentele speciale. Vnzarea personal cuprinde presentrile /n scopul vnzrii, expoziiile comerciale i programele de stimulente. Marketingul direct se bazeaz pe cataloage, marketing prin telefon, chiocuri , internet i alte mijloace. Penru a reui n mediul concurenial al pieelor contemporane,
11

firma trebuie s fie concentrat pe client, atragndu-I pe clienii firmelor concurente i apoi pstrndu-i i ajutndu-i s se dezvolte, prin furnizarea unei valori superioare, nainte de a putea mcar sa se gndeasc la satisfacia clientului, firma trebuie s-i neleag nevoiele i dorinele.

Sistemul de management integrat calitate-mediu implementat in SC INTERTOY ZONE S.R.L. este bazat pe satisfacerea cerinelor standardelor internaionale i urmrete att satifacerea clienilor, a cerinelor legale, a celor de reglementare, ct i mbuntirea continu a calitii i seviciilor oferite clienilor n condiii de rentabilitate economic pentru firm i de meninere a reputatiei pe pia de profil.

Conducerea i asum responsabilitatea nelegerea, implementarea i meninerea sistemului de management integrat calitate-mediu la toate nivelurile SC INTERTOY ZONE S.R.L. angajndu-se n identificarea, evaluarea i controlul pericolelor privind comercializarea, ntreinerea i repararea autovehicolelor. ntregul personal al SC INTERTOY ZONE S.R.L. trebuie s se conformoze procedurilor sistemului de management integrat proiectat, pentru a satisface cerinele explicite i implicite ale clienilor i autoritilor, servind n acelai timp la protejarea intereseolr organizaiei.

Obiective pentru anul 2013 au ca scop principal: Informarea clientului asupra gamei de servicii oferite, prin intermediul mijloacelor promoionale;
12

Realizarea unei selecii, evaluri i supravegheri a furnizorilor pe baza unor criterii clar definite; Revizuirea periodic a caracteristicilor performanelor serviciilor oferite, pe baza sesizrilor clientului i mbunptpirea calitii prin planificare i implementare pe baza reaciei clienilor i supravegherea pieei; Educarea i pregtirea organizat a personalului, n scopul contientizrii calitii i obinerii de specialiti n domeniu; Reducerea consumului de energie electric; Depozitarea produselor defecte ; mbuntairea performanelor n domeniul sntii i siguranei n munc; Meninerea i mbuntirea sistemului integrat.

Politica de calitate i mediu a serviciilor firmei este neleas, aplicat i meninut la toate nivelele organizaiei, conducerea asigurnd resursele materiale, fianciare i umane pentru atingerea obiectivelor stabilite.

CAPITOLUL 3

POLITICA DE PRODUS LA INTERTOY ZONE S.R.L.

Reprezint conduita pe care o adopt firma referitor la dimensiunile, structura i evoluia gamei de produse, care fac obiectul activitii sale, atitudine ce se raporteaz permanent la cerinele modului de via, la tendinele manifestate de ceilali concureni. Obiectul de activitate al politicii de produs l reprezint bunurile economice n sensul cel mai cuprinztor al termenului, subsumndu-se acestui concept, att bunuri reale ct i bunuri nominale. n accepiunea specialistului cea mai cuprinztoare polic de produs cuprinde:

13

Politica de produs n sens strict; Politica sortimental; Politica de service i garanie.

Privit ca un tot unitar, politicii de produs, la nivel de intreprindere i se pot atribui trei sarcini principale: - introducerea produselor noi n fabricaie i pe pia pentru ctigarea de noi segmente de clientele sau umplerea unor nie de pia, sarcina ce repreaint un factor central de success pentru intreprindere.

Oaki Oac Povestitorul

Oaki Oac Povestitorul este broscoiul fermecat care povesteste in limba romana 8 povesti foarte indragite de copii si canta de asemenea, 6 cantece traditionale romanesti foarte cunoscute. Povestile sunt spuse cu multa iscusinta si mult haz, prezentate si in carticica lui magica (inclusa): - Capra cu 3 iezi - Degetica - Frumoasa adormita - Hainele cele noi ale imparatului - Hansel si Gretel - Motanul incaltat
14

- Muzicantii din Bremen - Soldatul de plumb Include cantecelele: - In padurea cu alune - Un elefant se legana - Gasca - Alunelu Alunelu - Ceata lui Pitigoi - Oac Oac diri diri dam Dimensiuni: 20,3 x 20,3 x 30,48 cm Baterii: 3 baterii AA (bateriile sunt incluse in scop demonstrativ)

Bazele Stiintei - Presiunea aerulu

PRESIUNEA AERULUI. Studiaz proprietile presiunii atmosferice. Cu ajutorul acestei truse vei putea realiza patru experimente fantastice care implic presiunea aerului. Poi folosi creionul i foaia incluse pentru a urmri rezultatele. Produs recomandat copiilor cu varsta peste 8 ani.

15

Papusa Maia la doctor

Papusa Maia la doctor este o papusa cu 12 functii speciale atent detaliata si care miroase a vanilie!! Hraneste-o cu biberonul cand ii este foame! Ridic-o in brate ca s-o faci sa rada! Mangaie-i burtica si va adormi! Mainile si picioarele sunt asemanatoare cu cele ale unui bebelus adevarat . Cand face febra, hraneste-o cu lingurita speciala! Obrajorii rosesc si ii poti masura temperatura corpului cu ajutorul termometrului. Fa-i o injectie ca sa se simta mai bine! Ii poti auzi bataile inimii cu ajutorul stetoscopului sau o poti asculta cum respira! In plus, Papusa Maia isi poate modifica expresiile fetei, la fel ca un bebelus adevarat! Dimensiuni: 51 cm inaltime Greutate: 1,75 Kg

16

Primul Meu Pad Alb Negru

Primul meu Pad este o jucarie bilingva isteata care imbina joaca i invatatul, totul intr-un dispozitiv distractiv si uor de utilizat. Cele 100 de activitati care vor incanta orice copil dornic sa invete sunt disponibile in limbile romana si engleza. Multe dintre ele prezinta mai multe niveluri de dificultate. Activitatile sunt impartite in 6 categorii: Jocuri, Alfabet, Tastatura, Vocabular, Matematica, Muzica & desen. Un gadget fantastic pentru cei isteti! Dimensiuni:24X31X52cm Greutate:0,58kg - modernizarea produselor introduse pe pia reprezint sarcina politicii de produs prin care intreprinderea se preocup permanent de modelarea prestaiilor sale n aa fel nct s rspund ct mai bine modificrilor survenite n deprinderile de cumprare i obiceiurile de consum, consemnate n timp, la grupele int de clientela vizat pentru respectivele produse.

17

Polica de produs a urmrit: Analiza posibilitilor comercializrii de produse noi( lrgirea gamei de produse sau de modele); Determinarea i identificarea potenialilor clieni; ntocmirea documentaiei de prezentare necesare comunicrii cu potenialii clieni, concretizate n cataloage de prezentare; ntocmirea i transmiterea ofertelor ctre potenialii clieni; Analiza concurenei pe grupe de produse; Studii motiveionale de pia.

Lansarea noilor produse pe pia

Introducerea pe piaa unui produs nou presupune rezolvarea urmtoarelor probleme:

1.

Stabilirea perioadei de lansare , care este corelat cu natura produsului i specificului sau de consum: curent, sezonier sau strict sezonier. Fixarea zonei teritoriale pentru lansare este dependent de strategia de distribuie aleas. Produsul poate fi lansat simultan pe ntrega pia a rii sau poate fi introdus n unul sau cteva centre urbane mari i gradul de adaptare a produsului la pia.

2.

3.

Alegerea canalelor de distribuie se refer la opiunea pentru circuitul lung al produsului sau circuitul scurt. n alegerea variantei, se .ine seama de natura produsului i nivelul condiionrii sale, timpul necesar parcurgerii canalelor de distribuie, costul distribuiei.

4.

Pregtirea pieei urmrete crearea unui climat de interes, curiozitate i schimbare fa de noul produs n rndurile consumatorilor poteniali. Principalul instrument de aciune folosit este publicitatea.

18

5.

Alegerea modalitilor de comercializare i pregtirea forelor de vnzare sunt operaiuni ce se coreleaz n programul de marketing al lansrii.

Momentul nceperii vnzrii este punctul culminant al ntregului proces de pregtire i lansare a noului produs pe pia, nceputul confrontrii decisive a acestuia cu utilizatorii. Durata lansrii este un alt element deloc de neglijat pentru succesul acestuia pe pia. Lungimea fazei lansrii se afl n legatur direct cu natura produsului, gradul sau de noutate i comportamentul consumatorului.

CAPITOLUL 4

ANALIZA SISTEMULUI DECIZIONAL DE MARKETING LA SC INTERTOY ZONE S.R.L.

Considernd c decizia reprezint cursul de aciune ales pentru realizarea unuia sau mai multor obiective result c o situaie decizional se creeaz numai atunci cnd exist: a. Unul sau mai multe obiective care s exprime n termini operaionali performanele anticipate; b. Dou sau mai multe posibilii pentru atingerea obiectivelor; c. O stare de incertitudine cu privire la alternative care va optimiza realizarea obiectivelor. Deciziile strategice au caracter de decizii-cadru i urmresc s traseze drumul ce trebuie parcurs pentru realizarea obiectivelor fundamentale de marketing stabilite, linia de aciune pe care intreprinderea i-a propus s o urmeze n vederea atingerea acestora.

19

Deciziile tactico-operaionale au caracter de decizii derivate i vizeaz mijloacele concrete prin care intreprinderea va aciona pentru realizarea obiectivelor de marketing, subordinate obiectivelor fundamentale.

La SC INTERTOY.R.L. deciziile sunt luate de ctre administratori mpreun cu directorul general. Scopul sau obiectivul oricrei decizii este acela de a rezolva ct mai repede posibil problemele ce apar n funcionarea normal a activitii, adic a parametrilor stabilii, de a reduce la minim incertitudinile i riscurile ce nsoesc transformarea resurselor n bunuri i servicii solicitate de pia i, nu n ultimul rnd, realizarea marjei de profit care s permit recuperarea capitalului investit. Cu ct este mai ndelungat acest orizont de timp, cu att crete i nivelul incertitudinilor i riscurilor de unde cerina obiectiv de a se analiza competent, stiintific toate variantele posibile ale problemelor decizionale, din care se alege cea preferat, dorit, optimal sau ct mai aproape de optim, n funcie de criterii explicite.

Teoria si practica social-economic relev pregnant faptul c, att ipostaza de conductor (decident), ct si cea de simplu executant, presupune efortul de a concepe i de a pune n oper diferite decizii, care trebuie s rspund anumitor cerine si exigente, precum:existenta unuia sau mai multor obiective ce urmeaz a fi nfaptuite ntr-o perioad predeterminat; definirea si precizarea plajei de soluii sau posibilitai de aciune; alegerea, pe baza unui proces raional de gndire logic, a variantei de aciune ideale sau optimale; stabilirea structurii, a coninutului i a dinamicii variantei preferate; precizarea cilor i a mijloacelor de utilizat n vederea realizrii, la timp i n condiii de calitate i de eficiena social impuse de exigenele i standardele momentului. Daca lipseste unul sau mai multe dintre elementele evocate, nseamn c actul decizional este incomplet, iar acunile ce urmeaz a se pune n aplicare sunt cel puin hazardate, riscante, inducnd premisele haosului i eecului.

20

Importanta comunicarii in procesul de vanzare

Politica de marketing, care determin un anumit stil i o anumit manier propriede aciune a firmei, presupune n primul rnd alegerea unei strategii de pia n concordan curesursele ntreprinderii i cu particularitile pieei pe care ntreprinderea acioneaz i abia apoistabilirea structurii, dimensiunilor, i modului n care va evolua producia (politica de produs),stabilirea modului de vnzare a produselor (politica de distribuie), stabilirea preurior corespunztoare pentru produsele realizate (politica de pre) i nu n ultimul rnd o permanentcomunicare cu piaa prin intermediul unor activiti specifice, folosind mijloace de aciunefoarte diferse (politica promoional). Aceast ultim component a politicii de marketing afirmei este foarte important pentru c ea asigur de fapt legtura permanent a firmei cu piaape care aceasta acioneaz. Fr aceast legtur permanent (recepionarea i transmiterea deinformaii), politica de marketing a firmei este sortit eecului, iar firma va disparea de pe pia.O problem important n aceast direcie este eficiena cu care se realizeaz acest schimb de informaii, aceast comunicaie ntre firm i pia, dat fiind faptul c firma trebuie s obin un anumit rezultat fa de resursele alocate pentru realizarea acestui proces.Este foarte clar c, n condiiile actuale ale dinamismului economico-social, prezena cusucces a unei firme pe pia este din ce n ce mai dificil. Concurena este foarte puternic n marea majoritate a domeniilor de activitate, astfel nct pentru a supravieui i a se dezvolta,firma trebuie s-i cunoasc bine piaa pe care acioneaz. Pentru a realiza acest lucru, firma trebuie s comunice cu piaa, trebuie s-i informeze potenialii clieni despre existena ei, despre modalitile n care produsele i serviciile pe care le ofer pot intra n posesia acestora.n acelai timp, ntreprinderea trebuie s recepioneze informaii de la aceti poteniali clieni cuprivire la rezultatele produse n procesul de comunicaie n vederea mbuntirii permanente apropriei activitii.

21

Etapizarea ciclului de vanzare

Prospectarea si alegerea clientilor : prima etapa a procesului de vnzare este cea a prospectarii, adica a identificarii clientilor potentiali.Agentii de vnzari trebuie sa abordeze un numar mare de clienti potentiali pentru a obtine cteva comenzi.Desi conducerea firmei poate furniza cteva indicii, agentii de vnzari trebuie sa fie capabili sa gaseasca ei nsisi astfel de indicii.Ei pot cere clientilor actuali sa le ofere numele unor clienti potentiali, pot apela pentru referinte la anumite surse (cum ar fi: furnizorii, distribuitorii, agentii de vnzari ai firmelor neconcurente si bancherii), pot deveni membrii n organizatiile de care apartin clientii potentiali sau se pot implica n activitati de comunicare orala sau scrisa care sa atraga atentia acestora, pot cauta date n buletine informative ori n anuare, pot folosi telefonul si corespondenta si pot face vizite neasteptate la sediul diferitelor firme. Agentii de vnzari trebuie sa stie cum sa aleaga indiciile de care au dat: cum sa le identifice pe cele bune si pe cele rele. Clientii potentiali pot fi alesi pe baza capacitatii lor financiare, a volumului activitatii pe care o desfasoara, a nevoilor speciale, a pozitiei n teritoriu si a posibilitatilor de crestere a vnzarilor. Preabordarea: nainte de a vizita un client potential, agentul de vnzari trebuie sa afle ct mai multe lucruri despre organizatia acestuia (care sunt nevoile sale, cine ia parte la actul de cumparare) si agentii sai de aprovizionare (caracteristicile si stilul lor de lucru).Aceasta etapa este cunoscuta sub numele de preabordare.Pentru a culege informatii referitoare la firma respectiva, agentul de

22

vnzari poate consulta anuare sau alte surse de informare cu profil economic ori poate apela la cunostinte si la alte persoane. El trebuie sa stabileasca obiectivele vizitei sale, care pot consta n: alegerea sau respingerea clientului potential, culegerea unor informatii, realizarea unei vnzari imediate.n fine, agentul de vnzari trebuie sa se gndeasca la strategia de lucru pe care o va aplica n relatia cu clientul respectiv. Abordarea: ajuns n etapa abordarii, agentul de vnzari trebuie sa stie cum sa-l ntmpine si sa-l salute pe cumparator, punnd astfel bazele unei relatii fructuoase cu acesta.nfatisarea agentului, cuvintele sale de nceput si comentariile ulterioare produc, n aceasta faza timpurie a procesului de vnzare, un impact puternic asupra relatiei de afaceri. Acest nceput poate fi urmat de cteva ntrebari prin care agentul sa afle mai multe lucruri despre nevoile clientului sau de o prezentare fie pe calculator, fie a unor mostre, cu scopul de a atrage atentia si curiozitatea cumparatorului. Prezentarea si demonstrarea: prezentarea este acea etapa a procesului de vnzare n care agentul i spune cumparatorului povestea produsului, demonstrndu-i cum l va ajuta acesta sa cstige bani sau sa obtina economii.Agentul descrie caracteristicile produsului, dar se concentreaza asupra prezentarii avantajelor oferite de acesta cumparatorului. Se pot utiliza trei stiluri de prezentari: prezentarea prefabricata, prezentarea diagnostic si prezentarea axata pe satisfacerea nevoii. Prezentarea prefabricata este cel mai vechi tip de prezentare si consta ntrun discurs, memorat sau cu textul scris, n care sunt expuse principalele puncte de vedere ale ofertantului.Aceasta metoda are o utilitate limitata cnd este vorba de vnzarea unui bun industrial, dar poate fi extrem de eficienta n unele situatii de vnzare prin intermediului telefonului.Un text bine conceput trebuie sa sune natural si sa faforizeze desfasurarea cursiva a prezentarii.Cu ajutorul calculatorului
23

electronic, agentul de vnzari poate comunica pe loc o serie de informatii care sa nsoteasca raspunsurile date la ntrebarile puse de clientul potential. Apelnd la prezentarea diagnostic, agentul de vnzari identifica mai nti nevoile, atitudinea si stilul de lucru al cumparatorului.Apoi trece la realizarea unei prezentari diagnostic, n cadrul careia prezinta cumparatorului modul n care produsul i va satisface nevoile.Desi nu este conceputa n prealabil, prezentarea urmeaza un plan general. Prezentarea axata pe satisfacerea nevoii debuteaza cu determinarea nevoilor clientului lasndu-l pe acesta sa vorbeasca mai mult.Agentul trebuie sa stie sa-l asculte pe client si sa-i rezolve problemele. Orice prezentare poate avea un efect sporit daca se folosesc anexe demonstrative, precum: brosuri, scheme, diapozitive, casete video, videodiscuri si mostre de produs.Daca produsul poate fi vazut sau mnuit de cumparatori, acestia vor tine minte mai usor caracteristicile si avantajele lui. Depasirea obiectiilor: clientii au aproape ntotdeauna ceva de obiectat fie n timpul prezentarii, fie cnd sunt ntrebati daca doresc sa faca o comanda. Problema poate fi att de ordin logic, ct si de ordin psihologic, de multe ori obiectiile nefiind formulate.Atunci cnd este vorba de depasirea obiectiilor, agentul de vnzari trebuie sa utilizeze o abordare pozitiva, sa identifice obiectiile ascunse, sa-l ntrebe pe cumparator daca are vreo observatie de facut, sa trateze obiectiile ca pe o posibilitate de a furniza informatii suplimentare si sa le transforme n motive de cumparare.Agentii de vnzari trebuie sa nvete sa efectueze aceasta operatiune n mod corespunzator.Asadar, este necesar ca ei sa fie special pregatiti pentru a depasi obiectiile care li se vor aduce. ncheierea tranzactiei: dupa ce a depasit obiectiile formulate de clientul potential, agentul de vnzari ncearca sa ncheie afacerea.Agentii de vnzari trebuie

24

sa stie sa identifice semnalele emise de cumparator, care i arata ca este timpul sa realizeze vnzarea, ca de pilda: anumite actiuni fizice, comentarii si ntrebari.

25

CUPRINS

CAPITOLUL 1 1. PREZENTARE GENERALA A SC INTERTOY ZONE S.R.L. 1.1. Tipul societii i obiectivul de activitate; 1.2. Forma de proprietate; 1.3. Scurt istoric; 1.4. Prezentarea principalilor indicatori economico-financiari ; 1.5. Organizarea i conducerea; 1.6. Descrierea activitailor de marketing care se desfsoar n prezent n cadrul firmei; CAPITOLUL 2 2. POLITICA PROMOTIONAL 2.1. Coordonatele politicii promotionale la SC INTERTOY ZONE S.R.L.; 2.2. Coninutul activitii promoionale; CAPITOLUL 3 3. ANALIZA SISTEMULUI DECIZIONAL DE MARKETING LA SC INTERTOY ZONE SRL; 3.1. Fundamentarea deciziilor de marketing si tipologia lor; CAPITOLUL 4 4. POLITICA DE PRODUS 4.1. Coordonatele politicii de produs; ciclul de viat al produselor; gama de produse; 4.2. Dezvoltarea firmei prin lansarea de produse noi i riscul pe care l presupune, organizarea procesului de dezvoltare.

26

27