Traitement des retours article

MARJANE HOLDING

Description de la Procdure

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Responsables du Document
Nom Rdacteur(s) Fadoua BERRADA Arnold PINAUD Dominique BRUN Approbateur(s) Latifa NAILI Loubna AMANE Fadoua BERRADA

Liste de Diffusion
Destinataires Htesses de caisse accueil Rollers Responsables scurit Agents de scurit entre magasin Contrleurs de Gestion Magasin Directeurs Magasins Direction Audit Directeurs Centraux Pour Pour Pour Pour Pour Pour Pour Pour Rle application application application application diffusion, animation et contrle interne action audit information

Fiche de suivi des modifications du document

Premire version : 01/05/03 Version rvise : Toute la procdure 17/06/05

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Table des Matires

1 Description Gnrale...............................................................................................4 Le Contexte.......................................................................................................5 2 Description de Traitement des retours article ........................................................6 Logigramme......................................................................................................6 2.1 Description de Retourner un article pour changement davis ................................7 Logigramme......................................................................................................7 2.1.1 LOpration Remettre au client le ticket de caisse neutralis+les espces ou le bon d'avoir ...........................................................................................................8 2.2 Description de Retourner un article dfectueux ..................................................9 Logigramme......................................................................................................9 2.3 Description de Retourner un article DLC dpasse .........................................10 Logigramme.....................................................................................................10 2.4 Description de Contrler les retours article .......................................................11 Logigramme.....................................................................................................11

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Description Gnrale
1- Principes de base : Marjane s'engage rembourser les clients : S'ils ont chang d'avis sur un article, Si l'article est dfectueux, Si la date limite de consommation est dpasse (DLC).

2- Conditions d'application : Le client doit prsenter l'article : dans son emballage, en parfait tat, accompagn du ticket de caisse.

Les articles produit frais doivent tre retourns immdiatement aprs leur passage en caisse. Les retours de marchandises passent obligatoirement par le point accueil ou par le SAV quand il s'agit d'articles d'lectromnager ou Image & son. 3- Les articles non repris : Les articles suivants sont exclus de la reprise : Les Les Les Les produits frais, sous- vtements, livres et les revues, articles solds.

Les articles solds peuvent tre changs. 4- Modes de remboursement : Le client est rembours en espces dans le cas o : Le prix de l'article est infrieur ou gal 200 DH, et qu'il a t rgl par un moyen de paiement autre que le chque.

Le client reoit un bon d'avoir dans les cas suivants : Le prix de l'article dpasse (>) 200 DH L'article a t pay par chque, L'article appartient aux rayons lectromnager ou Image & son.

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Le Contexte
Cette procdure participe la mise en uvre :

du Processus
Encaissement

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Description de Traitement des retours article

Logigramme
TRAITEMENT DES RETOURS ARTICLE - LOGIGRAMME Retourner un article pour changement d'avis Retourner un article dfectueux Retourner un article DLC dpasse

Contrler les retours article

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2.1 Description de Retourner un article pour changement davis

Logigramme
RETOURNER UN ARTICLE POUR CHANGEMENT D'AVIS - LOGIGRAMME Article retourner+ticket client Htesse de caisse accueil Agent de scurit entre magasin

Identifier le motif du retour : Changement d'avis

S'assurer que l'article est restitu dans son emballage d'origine (article nouveau vendable) S'assurer que l'article est en parfait tat et n'a pas subi de dommages Vrifier que le ticket de caisse correspond l'enregistrement de cet article

Vrifier que le ticket de caisse a t dit au cours des 7derniers jours ou dans les 48h (pour les articles lectromnagers ou Image & son)

Appeler le chef de caisse pour autoriser le retour

Informer le client du mode de remboursement

Remplir et signer la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises''

Annexe 1 (Fiche Remboursement pour retour marchandises) Typer le retour sur la caisse : Retour, code article, espces ou bon d'avoir Si mode de remboursement en bon d'avoir Si le mode de remboursement en espces Editer un ticket retour

Editer 2 tickets : un bon d'avoir et un ticket retour

Remettre le ticket retour au chef de caisse pour signature Remettre la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises'' l'agent de scurit entre magasin Contrler physiquement l'article retourn

Fiche de ''Remboursement pour retour de marchandises''

Agrafer le ticket retour la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises''

Fiche de ''Remboursement pour retour de marchandises''

Signer la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises'

Neutraliser le ticket client : Reporter la date, le montant, le code htesse, tampon ''rembours'' et cocher l'article retourn

Remettre au client le ticket de caisse neutralis+les espces ou le bon d'avoir Ranger l'article en caisse accueil

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2.1.1 LOpration Remettre au client le ticket de caisse neutralis+les espces ou le bon d'avoir
Responsable: Htesse de caisse accueil L'htesse remet le bon d'avoir au client en prcisant la validit et les conditions de son utilisation.

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2.2 Description de Retourner un article dfectueux

Logigramme
Article retourner+tick et client RETOURNER UN ARTICLE DFECTUEUX - LOGIGRAMME Htesse de caisse accueil Agent de scurit entre magasin

Identifier le motif du retour : Article dfectueux

Vrifier que le ticket de caisse correspond l'enregistrement de cet article

Vrifier que le ticket de caisse a t dit au cours des 7 derniers jours

Appeler le chef de rayon ou le cadre de permanence pour autoriser le retour

Informer le client du mode de remboursement

Remplir et signer la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises'' (cf. Annexe 1)

Typer le retour sur la caisse : Retour, code article, espces ou bon d'avoir
Si m ode de re m bours em e nt en bon d'avoir Si le m ode de re m bours em ent en es p ce s

Editer 2 tickets : un bon d'avoir et un ticket retour

Editer un ticket retour

Remettre le ticket de retour et la fiche au CR et au cadre de permanence pour signature Contrler physiquement l'article retourn

Remettre la fiche l'agent de scurit entre magasin pour signature

Fiche de ''Remboursement pour retour de marchandises''

Agrafer le ticket retour la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises''

Fiche de ''Remboursement pour retour de marchandises''

Signer la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises'

Neutraliser le ticket client : Reporter la date, le montant, le code htesse, tampon ''rembours'' et cocher l'article retourn

Remettre au client le ticket de caisse neutralis+les espces ou le bon d'avoir

Ranger l'article en caisse accueil

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2.3 Description de Retourner un article DLC dpasse

Logigramme
RETOURNER UN ARTICLE DLC DPASSE - LOGIGRAMME Articles retourner+tick et client Htesse de caisse accueil Agent de scurit entre magasin

Identifier le motif du retour : DLC dpasse Vrifier que le ticket de caisse correspond l'enregistrement de cet article Vrifier que le ticket de caisse a t dit au cours des 7 derniers jours Vrifier que l'article a dpass sa DLC avant son achat (date du ticket client)

Informer le client du mode de remboursement

Remplir et signer la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises'' (cf. Annexe 1)

Typer le retour sur la caisse : Retour, code article, espces

Editer un ticket retour Fiche de ''Remboursement pour retour de marchandises'' Fiche de ''Remboursement pour retour de marchandises''

Remettre la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises'' l'agent de scurit entre magasin Agrafer le ticket retour la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises'' Neutraliser le ticket client : Reporter la date, le montant, le code htesse, tampon ''rembours'' et cocher l'article retourn Remettre au client le ticket de caisse neutralis et les espces Ranger les articles en caisse accueil

Contrler physiquement l'article retourn Signer la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises'

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2.4 Description de Contrler les retours article

L'htesse de caisse accueil fait appel au responsable scurit en cas de limite de la capacit de rangement du point accueil.

Logigramme
CONTRLER LES RETOURS ARTICLE - LOGIGRAMME Responsable scurit

En fin de poste de l'htesse de caisse accueil

Fiche de ''Remboursement pour retour de marchandises''

Vrifier la signature de l'agent de scurit entre magasin

Vrifier que pour chaque ligne remplie de la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises'' l'article dsign est rang l'accueil

Si l'article est prsent Non

Oui

S'informer auprs de l'htesse de caisse accueil et signaler l'anomalie

Signer la dernire colonne de la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises''

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