Sunteți pe pagina 1din 4

MANAGEMENTUL RELATIEI CU COMUNITATEA CURS 2 Comunicarea ca instrument de baza in managementul relatiei cu comunitatea

1. Tehnici de comunicare interpersonal 1.1. Atitudinea Tu 1.2. Punerea de ntrebri - tehnica chestionrii 2. Obstacole n comunicare : filtre i bariere

1. Tehnici de comunicare interpersonal 1.1. Atitudinea Tu n comunicarea personal, indiferent de mesajul pe care l avem de transmis, exist un aspect al comunicrii care rmne mereu acelai : mesajul trebuie s se potriveasc receptorului, pentru a fi de succes. Dac receptorul nu poate nelege mesajul, sau l nelege dar rspunde negativ, comunicarea nu i-a atins scopul. Aici vorbim despre ceea ce a fost definit drept atitudinea tu : felul n care emitorul adapteaz mesajul la interesele i nevoile receptorului. Acest lucru nseamn practic a te pune n pielea interlocutorului, sau a fi empatic. Atitudinea Eu Atitudinea Tu 1. Politia municipiului Pitesti solicit ca toi 1. Pentru a v dezvolta aptitudinile de angajaii sai s participe n data de 18 august la comunicare, suntei invitai s participai la cursuri de formare n comunicare. cursurile de formare organizate n data de 18 august 2011. 2. Dup ce echipa de specialiti n proiecte de finanare a revzut informaiile, le-am rezumat n urmtorul raport. 3. Smbta aceasta RDS are tarife la jumtate de pre pentru fiecare or de Internet. 4. Am scris aceast prezentare a proiectului avnd n minte experiena ta. 5. . 6. . 2. Prezentul raport sumarizeaz informaiile revizuite de ctre specialitii n proiecte de finanare. 3. V invitm smbt la RDS pentru a beneficia de reducerea de 50% pentru fiecare or de Internet. 4. Aceast istorie este bazat pe experiena ta. 5. . 6. .

Comunicarea este, de fapt, o unitate tranzacional: dau i primesc. Schimbul se poate face n foarte multe moduri, aa cum s-ar face orice alt tranzacie. Tranzaciile verbale, uneori multiple au loc pn cnd se ajunge la un numitor comun sau la o miz de valori asemntoare. 1.2. Punerea de ntrebri - tehnica chestionrii Tehnica chestionrii este o abilitate extrem de necesar celor care au de procesat informaii, sau au nevoie s obin aceste informaii de la cei cu care vin n contact ei pot fi colegi, parteneri, lideri de opinie n comunitate, viitori sau actuali beneficiari ai serviciilor oferite de institutia dvs, etc. Anumite tipuri de ntrebri este recomandabil s fie evitate deoarece restrng comunicarea i pot altera relaia cu interlocutorul: 1. ntrebrile directive: sugereaz interlocutorului rspunsul pe care l ateptai. 2. ntrebrile insidioase: tind s-l incite pe interlocutor s dezvluie ceva important rspunznd la ntrebri aparent banale. 3. ntrebrile multiple: solicit interlocutorului s rspund simultan la mai multe ntrebri, ceea ce poate produce blocaje sau rspunsuri incomplete. 4. ntrebri imprecise: genereaz ambiguitate i fac dificil formularea rspunsului, afectnd n plus imaginea i credibilitatea celui care le formuleaz. Tipuri de ntrebri utilizate pentru strngere de informaii valide: 1. NCHISE care solicit fie rspunsul DA/NU, fie o unic informaie Utilizare fie pentru a confirma acordul sau perceperea corect, fie pentru a obine o anumit informaie. 2. DESCHISE care ncep cu cuvintele ce, de ce, unde, cnd, cum Utilizare pentru a stabili cerinele interlocutorului i pentru a obine de la acesta informaii i opinii. 3. EXPLORATOARE de sondare Utilizare pentru a obine informaii suplimentare privind subiectul aflat n discuie sau pentru a aborda un alt subiect despre care dorii s obinei informaii 4. REFLEXIVE Utilizare pentru a confirma perceperea corect de ctre dv. a celor spuse de intrelocutor i pentru a facilita clarificarea unor chestiuni. Exist ntrebri potrivite ? Prima ntrebare ar trebui s fie ascultarea - las interlocutorul s spun ce dorete, ceea ce crede el c trebuie s auzii; informaia direct primit are avantajul major de a te introduce n atmosfera i n problemele acestuia, afli subiectul ntlnirii. Ultima ntrebare va cere confirmarea nelegerii comune, cu acelai sens, a tuturor subiectelor discutate i de unde spre exemplu - va trebui s decurg logic data urmtoarei ntlniri, sau modalitatea de ncheiere a unui contract, dac am realizat o livrare de servicii.

2. Obstacole n comunicare : filtre i bariere Filtrele Coninutul comunicrii, n decodificare, trece printr-un sistem de valori al receptorului, care se numete filtru; aceste valori sunt fie personale, fie aparin comunitii din care fac parte i emitorul, dar i receptorul. Termenul este psihologic i denumete mai multe categorii de elemente ce se interpun n procesele de comunicare. a) Filtre fiziologice - oboseala - ora ntlnirii nepotrivit, durata ntrevederii - intensitatea lucrului - neplceri survenite din lipsa de confort: cldur sau frig, lipsa luminii sau aerisirii, zgomot - capacitatea auditiv sczut a interlocutorului - jena olfactiv (parfumuri, mirosuri puternice) - dificultatea de a vedea, a citi, a nelege mesajul (scris neclar sau ilizibil). b) Filtre psihologice - demotivarea interlocutorului - dezinteresul pentru ofertant (provenit din diferene de ordin ierarhic, social, intelectual) - indispoziie fizic: tensiuni sociale, politice, probleme familiale, sntate - apartenena la medii sociale diferite: mbrcminte, gesturi, expresii - emoii: filtre puternice ce trebuie rapid ndeprtate - limbajul utilizat (jargonul profesional) - prejudecile - experiena pozitiv sau negativ n afaceri - memoria Senzaia i percepia sunt att de subiective nct pot perturba sistemul de referin neutru, de la care, teoretic, trebuie s plecm. Fiecare dintre noi avem propriul sistem de referin, care rezult din experiena unic legat de trecutul nostru: valori personale, educaie, experiene, convingeri. Percepia este procesul prin care nelegem mediul i i rspundem, extrgnd informaiile care corespund sistemului nostru de referin i filtrndu-le pe cele care nu corespund. Opiniile cldite fr a ine cont de fapte sau nainte de a cunoate faptele nu sunt altceva dect prejudeci. Deduciile i presupunerile apar pe tot procesul de percepie i depesc informaia brut; ne ghideaz felul n care ne comportm cu ceilali, se bazeaz pe percepii i informaii anterioare (cognitive) i duc uneori - la deformri i imprecizie. Barierele a) Zgomotul Zgomotul este extern - cnd ne aflm ntr-o incint n care se desfoar un proces de producie i trebuie s purtai i o discuie; sau intern orice stare psihologic sau fiziologic care afecteaz eficacitatea comunicrii. b) Limbajul Vorbim i scriem prin intermediul limbajului. Facem uz de simboluri verbale sau simboluri scrise prin intermediul crora interacionm cu ceilali.

Facem parte dintr-o societate multi-cultural caracterizat prin utilizarea unei multitudini de limbi. Trebuie acordat atenie capacitii personalului de a comunica n limbile respective. De asemenea, intr-un mediu profesional specializat, utilizarea limbajului de domeniu difereniaz membrii acelei subculturi organizaionale. Oamenii care lucreaz n departamentul tehnic utilizeaz termeni tehnici specifici, pe care numai ei i cunosc. c) Stresul Ne confruntm adesea cu probleme care pot fi surse de stres: boal, schimbarea locului de munc, al domiciliului, supradimensionarea sarcinilor de serviciu, sau dimpotriv implicarea doar n sarcini de rutin, care nu ne pun n valoare personalitatea. Oricine se afl ntr-o astfel de situaie poate constata c presiunile menionate mai sus i afecteaz capacitatea de a comunica eficient i trebuie s acorde o atenie suplimentar faptului c mesajele sunt transmise corect i sunt nelese. d) Distorsiunile Mesajele trebuie s parcurg adesea distane lungi pn la destinaie. Anumite puncte din mesaj pot fi accentuate, pot fi adugate informaii noi, unele detalii pot fi modificate, ordinea evenimentelor poate fi schimbat, anumite lipsuri pot fi completate pentru ca mesajul s par mai credibil. De regul, distorsiunile se produc fr rea-voin, dar cteodat, oamenii utilizeaz distorsionarea unui mesaj n propriul lor interes. e) Invadarea spaiului personal Spaiul personal este dat de distana minim pe care simim nevoia s o interpunem ntre noi i ceilali. Acesta depinde de relaia cu ceilali, dar i de cultura naional. Cu ct sunt implicate mai multe persoane n procesul de comunicare, sau ntr-o anumit tranzacie verbal, cu att probabilitatea ca informaiile s fie distorsionate este mai mare; Barierele n calea comunicrii sunt sau nu contientizate, dar ele exist oricum i sunt date i de tipul de comportament de comunicare al indivizilor: - comportamentul defensiv aprarea care intr n aciune imediat ce unul dintre interlocutori se simte atacat; - comunicarea evaluativ - cea care critic sau nu, dar eticheteaz pe interlocutor cu atribute ndeosebi negative: bun, ru, harnic, lene; - comunicarea manipulativ atunci cnd simim c cineva are motive ascunse i ncearc s ne influeneze tindem s reacionm negativ; - cantitatea informaiei transmise - nenelegerea rolurilor - ascultarea selectiv - absena feedbackului