II FUNDAMENTAREA, ELABORAREA, IMPLEMENTAREA I CONTROLUL STRATEGIEI DE FIDELIZARE.

2.1 Obiectivele strategiei de fidelizare Clientii care vor face obiectul strategiei de fidelizare: clientii STAR clientii PROBLEMATICI Obiectivul pentru categoria clienti STAR este recompensarea fidelitii. Obiectivul pentru categoria clienti PROBLEMATICI este oferirea de servicii i produse ct mai atractive cu scopul de a-i ctiga ca i clini fideli. 2.2 Domeniul de referin al fidelizrii Domeniul de referin pentru clienii STAR este marca. Domeniul de referin pentru clienii PROBLEMATICI este organizaia. 2.3 Stabilirea grupurilor tinta ale fidelizarii

10 800 STAR 50.000

1(ani)

SEMN DE INTREBARE 30.000

PRODUCTIVI 30.000

PROBLEMATICI 90.000

400 100(ron)

1- Clienti Star 2- Clienti Semn de intrebare 3- Clienti Productivi 4- Clienti Problematici Grupuri tinta: clientii star deoarece reprezinta 25% si clientii problematici deoarece reprezinta 45%. 2.4 Modaliti de fidelizare Am ales s fidelizm clienii star i problematici. Pe cei star i fidelizam pe baz emoional iar pe clieni problematici pe baza factual, contractual. 2.5 Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clientilor

Instrumentele de fidelizare pentru clienii star sunt:

1.Ofert personalizat

Se realizeaz prin noua cartel Prepay FULG DE NEA prin care clienii Orange beneficiaz de o serie de avantaje pentru a comunica pe mobil i sunt nscrii automat la serviciul meteo pentru a fi mereu informat despre starea vremii. Aceast cartel care include comunicarea personalizat ofer informaii despre starea vremii din 6 in 6 ore. Pentru fiecare reincarcare in perioada 01 decembrie 31 decembrie 2012 clientul Orange, datorita cartelei Prepay FULG DE NEA beneficiaza de mai multe minute si sms-uri internationale pentru cei dragi care sunt departe: 60 minute internationale 100 sms-uri internationale Acest demers se realiz n decursul perioadei 1 octombrie - 31 decembrie 2012, i este conturat de urmtoarele subactiviti: Realizarea cartelelor Prepay Olympic: 1octombrie-1 noiembrie; suInformarea clienilor despre noua cartel: 2 noiembrie-15 noiembrie; Distribuirea cartelelor ctre clieni:16 noiembrie-30 noiembrie;

2. Servicii suplimentare Lunnd n considerarea necesitile clienilor Orange, compania a creat un nou serviciu suplimentar care s vin n ajutorul acestora. Serviciul Info Factura are grija ca tu sa primesti informatii despre factura ta in conditii optime. Astfel, la o zi dup ce ti s-a emis o nou factur, vei primi un mesaj scris personalizat cu informatii complete despre aceasta: valoarea, data emiterii, numrul facturii si codul client. Un alt mesaj, cu informatii similare, ti va fi trimis n apropierea

scadentei. Primesti mesajele scrise de reamintire n mod automat, fr a fi nevoie de setri suplimentare pe telefonul tu Orange. Dac nu primesti aceste mesaje, poti s apelezi oricnd Serviciul Clienti si s soliciti activarea serviciului, indicnd totodat singurul tu numr Orange pe care doresti s primesti informatiile.

3.Oferirea de invitaii In cadrul acestei activiti compania Orange realizeaz pentru clienii star invitaii la Festivalul Filmului Francez. Orange n parteneriat cu Automobile Dacia si Air France invit clien ii Festivalul Filmului Francez ntre 20 octombrie i 15 decembrie, s vada 16 filme, dintre care 7 premiere, o proiecie de scurtmetraje i dou mini-retrospective care omagiaz doi montri sacri ai cinematografiei franceze: Alain Resnais i Agns Varda. Aceast aciune se desfoar pe pierioada 20 octombrie-15 decembrie 2012 mprit n urmtoarele subactiviti: Redactarea invitaiei 20 octombrie- 30 octombrie; Selectarea clienilor star din baza de date 1 noiembrie-2 noiembrie; Distribuirea invitailor : 3 noiembrie-10 decembrie; Confirmarea invitailor de ctre clieni: 11 decembrie-14 decembrie.

Model de invitatie:

4.Cardul de fidelitate Orange creeaz pentru aceast categorie de clieni EUROGSM CARD care te ajut s i realizezi interesele zi de zi. Cu ajutorul acestui card beneficiezi de reduceri n cadrul magazinelor Orange Shop si EuroGsm.

Perioada n care s-a desfurat aceast activitate este 18 februarie -15 martie cu urmtoarele subactiviti: Colaborarea cu o firm p:entru realizarea cardului: 18 februarie-23 februarie; Informarea clienilor despre existena cardului: 3 martie 2013-10 martie;

 Distribuirea cardurilor clienilor fideli: 11 martie 2013-15 martie 2013.

5. Oferirea de premii: pentru recompensarea clienilor fideli s-a creat programul Orange Thank You prin care clienii se simt speciali deoarece sunt rspltii prin premii personaliazate cu ocazia zilelor de natere. Premiile constau n oferirea de telefoane, pachet internet PREMIUM pe telefon.

Samsung Star 3 S5220

Caracteristici principale

camera foto 3 MP touchscreen EDGE slot card microSD

LG Optimus L9
Caracteristici principale

procesor 1 GHz dual-core memorie interna 4 GB camera foto 5 MP HSDPA; GPS Android 4.0

Pachet internet :
1 GB trafic 7,5 mb/s viteza dupa ora 20

Aceast activitate se deruleaz n perioada 10 aprilie 20 mai 2013 i include urmtoarele subactiviti: Selectarea din baza de date a clienilor care i srbtoresc ziua de natere n aceast perioad: 10 aprilie -15 aprilie 2013; Colaborare cu o firm specializat pentru creare pachetului Premiu 16 aprilie-5 mai 2013; Oferirea permilor n funcie de ziua de natere a clienilor: 6 mai -20 mai 2013.

Instrumentele de fidelizare pentru clienii problematici sunt:

1. Reviste, pliante, cataloage: compania Orange a lansat o nou revist ORANGE NEWS , care ofer informaii despre noile produse, activitile ntreprinse, video, jocuri, filme, muzic. Aceast revist se pune la dispoziia clienilor att n format electronic ct i n format tiprit. Aceast demers s-a desfurat n perioada 1 august- 1 octombrie 2013, i s-a realizat prin urmtoarele subactiviti: Colaborarea cu o tipografie:1 august-15 august 2013; Redactarea revistei: 16 august-31 august 2013; Distribuirea revistei: 1 septembrie -1 octombrie 2013.

2. Stimulente financiare se realizeaz prin pachetul Orange Travel, prin care clienii n vacana beneficiaz de dou rencrcri la pre de una. Dac rencarci cu minim 8 euro clienii pot avea minute i mesaje internaionale, i internet pe mobil . Cu ajutorul acestei oferte clienii pot comunica mai mult i pot trimite poze din vacan celor dragi.

Aceast ofert se desfoar n perioada 1iunie-15 septembrie 2013 i cuprinde subactivitile:

 Colaborarea cu o firma de publicitate: 1iunie-30 iunie; Perfecionarea personalului pentru noul serviciu: 1 iulie- 7 iulie; Lansarea pachetului pe pia: 8 iulie- 15 septembrie 2013; 3. Marketingul online se efectueaz prin intermediul emailu-lui, prin internet, i cu ajutorul acestuia clienii Orange pot fi fidelizai prin: Rspunsuri imediate prin email la nemulumirile, dificultile ntmpinate de clieni. Proiectarea i derularea de anchete electronice privind satisfacia clienilor. Activitatea se desfoar n perioada 20 septembrie- 1 noiembrie. Subactivitile care compun activitatea sunt: Primirea emailului de la client :20 septembrie-27 septembrie; Trimiterea rspunsurilor la emailurilor clienilor: 28 septembrie-1 noiembrie.

4. Site al clienilor: compania Orange a creat site-ul Orange World pentru a satisface exigenele clienilor i totodat ofer oportunitatea de a soluiona problemelor acestora. Perioada de desfurare a acestei activiti este 2 noiembrie-30 noiembrie 2013. Subactivitile incluse sunt:

 Achiziionarea domeniului, a programului cu licen pentru realizarea site-ului: 2 noiembrie-8 noiembrie; Crearea site-ului:10 noiembrie-25 noiembrie; Punerea n funciune a site-ului: 26 noiembrie-30 noiembrie.

5. Promoii Cu ocazia Srbtorilor Pascale , Orange a lansat sub deviza Descoper surprizele

iepuraului, o oferta de reduceri semnificative la mai multe categorii de telefoane i tablete, att la ncheierea unui nou contract, ct i la prelungirea unui contract deja existent. La categoria LG, Orange ofer reduceri substaniale la telefoanele LG Optimus Net (ncepnd cu 40 de euro), LG Ego T500 (ncepnd cu 9 euro) i LG A200 (ncepnd cu 1 euro). Perioada promoiei este 15 aprilie-10 mai i cuprinde subactivitile: Apelarea la o firm de tipografie pentru realizarea pliantelor: 15 aprilie-20 aprilie Informarea clienilor: 10 aprilie-10 mai.