CAPITOLUL 7

Comunicarea in cabinetul medico-dentar

o Comunicarea este o cale prin care medicul dentist poate schimba compofiamentul pacientului 9i reprezintd componentl importantd in relalia dintre medic Ai pacient 9i nu numai' Co-un'icarea poate fi definita ca fiind 'Gansrniterea unei informalii de la o persoand sau grup de persoane 4 componente c6tre alt1 persoana sau grup de persoane". Acest transfer de informalie se realizeazd sau este alcetuit din primitor' transmitere de canalul 9i gi anume: sursa, conlinutul mesaiului, Sursa este reprezentatl de un individ sau organizalie ce transmite mesajul Mesajul propriu-zis este reprezentat de ideea ce se doreqte a fi transmis[. Interpretarea mesajului poate fi perceputl diferit de atat de sursd cat 5i de receptor. o strdbate mesajul de la sursd la primitor. Existi canale de comunicare Canalul este calea p" "ar." interpersonale sau fala-in-fa1i, canale ce transmit informalia prin intermediul mass-mediei. (de exemplu: televiziunea), la comunicarea ce se iealizeaz1 pe dou6 cdi este reprezentati de cea interpersonala (cAnd primitorul reactioneaza

'

mesajul sursei gi rispunde) - comunicarea interactivd.

Primitorul este linta mesajului, acesta trebuie sd preia mesajul qi mai apoi sa-l interpreteze. Fiecare recep{ioneazd diferit mesajul in funclie de atitudinea sa, de culturd 9i mai ales in func{ie de context. pdr{i Comunicarea poaL fi clasificut6 in verbala 9i in non-verball. Cea verbald include, din partea ambelor de cuvinte vorbite ,u., ."iir" pe cdnd cea non-verbali este reprezentata de expresii ale fefei, de atitudinea corpului, gesturi toate legate de limbajul corpului. Comunicarea non-verbali De Cea mai frecventi cale de comunicare este cea non-verball cuprinzAnd doui treimi din totalul comunicirii. pacienli care Existi cele mai multe ori limbajul corpului exprimi adeviratele sentimente pe care pacientul le are. indici o manoperl ca fiind n"du.".ouri, insd ei se lin cu ambele mAini de scaun. Pacientul nu este singurul ce prezinti cornunici non-verbal, ci qi medicul comunici la fel de multe ori. De exemplu in momentul in care la medic se poate citi se pe fata_medicului buni, igiend bucali o acesta nu are un pacient care u 11ui ,o"nit la el, iar medicul $tie ci de fa![ de dezaprobare o formi pacientul ca fiind poate deasemenea s6 perceapd desgustul medicului desiustul. Ideile urmdtoare productivi. corn'potamentul lui, qi se va simli prost gi umilit. Aceast[ metodl de comunicare nu este aratd beneficiile unei comuniciri non-verbale:
- comunicarea nu produce un rf,spuns imediat; - ajutd la clarificarea comunicirii verbale;

ajuti la determinarea statusului emo{ional al pacientului; - permite medicului si creeze o atmosferd cAt mai pozitivl; - permite comunicarea in cazurile in care pacientul nu poate vorbi. Comunicarea verbalS in contrast cu comunicarea non-verbali, pare a fi o formi mult mai directd, mai dreapti insd de multe ori nu este aga. Cuvintele pot avea inlelesuri diferite pentru fiecare persoan[. Ca reztltat nu de multe ori apar confuzii in
-

intenelalionarea armonioasd a membrilor echipei dentare 9i a pacienlilor este ingredientul esenlial in oblinerea succesului. De multe ori, aceast6 comunicare este deficitarl, iar relaliile din cadrul calinetului ajung si se degradeze. in aceste cazuri, practicianul trebuie sA fie pregitit a-gi rispunde la intrebarea:" Sunt eu problema? E, vina m"a?". O atitudine adecvaie se situeazd intre autoritarismul celui care vrea sd conducd 9i abdicarea celui care preferl s5 se lase purlat de evenimentele conduse de anturajul s6u. Canale de comunicare Pentru o comunicare eficientd este important a se alege mijlocul adecvat pentru redarea corectl a mesajului 9i a amplitudinii informaliei, in funclie -de situalie. Amplitudinea informaliei este reprezentatl de capacitatea de informare a unui mijloc de comunicare. in tabelul urmdtor sunt ilustrate principalele canale de comunicare.

interpretarea anumitor date sau mesaje.

in cabinetul medico-dentar,

Canalele de comunicare

Canalul de comunicare
PogtA

Exemple gi caracteristici Scrisori, rapoarte

Avantaje
inregistrdri permanente. Mesaje consecvente cAtre toti receptorii.

Dezavantaje

Necesiti spaliu de dePozitare

suport material.

qi

Lipsa implicirii personale. Rlspuns intdrziat. Consumd timp pentru redactare

;i

Mijloace
electronice

Mesaje

e-mail, conferinle video, faxuri, etc.

Rapide, nu necesiti consum de htutie; rispunsul poate fi imediat;

Cost redus

citire. Posibil numai intre persoane care utilizeazl aceeaqi re1ea. Pericolul scurgerii de informalii confidentiale

Page 1 of 12

CAPITOLUL 7
Intruniri

Comunicarea in cabinetul medico-dentar

IntAlnirea a unui grup

de persoane. Pot

fi;

Mecanisme eficiente de concentrare a eforturilor

-Formale/informale -Planificate/ neplanificate - Structurate/

pentru

informaliilor,
problemelor,

transmitarea solu{ionarea

Consume timp; Poate fi dificil a se reuni intreaga echipd;

documentarea deciziilor, etc.

Convorbiri telefonice

nestructufate Cale concretd, imediati

gi

directd

Se poate obline un rlspuns

imediat.

Nu se pot realiza
scrise.

inregistrirr

de

transmitere qi oblinere de informatii.

Asiguri un contact personal.

Implicare personali.

Nu permit feedback vizual.

Consum de timp.

Fati in fap

Cel mai comun gi preferat canal de

comunicare.

Posibilitatea de a verifica Nu se fac inregistrdri scrise. intelegerea mesajului gi a Pericolul divagdrilor de la subiect.
rdspunsului. Feedback vizual.

Comunicarea gi productivitatea cabinetului medico-dentar Productivitatea angajatilor este un factor determinant in oblinerea succesului. Exist[ multiple metode prin care se cre$teli eficienja membrilor echipei, cum ar fi revizia schemei salariale, dotarea cabinetului la cele mai inalte standarde, menlinerea unui program de lucru stabil dar o importanld cruciald o define modul in care managerul
comunicd cu personalul. O cregtere substanliall a armoniei metode:

in cadrul echipei cabinetului

dentar poate

fi

oblinute prin urmdtoarele

Managerul ascultE problemele gi sugestiile angajalilor, ace$tia fiind cei care vin in contact cu toate aspectele funclionale ale cabinetului $i pot avea multiple puncte de vedere in leglturd bund funclionare a acestuia. Astfel pot oferi solujii eficiente in rezolvarea unor probleme pe care managerul le poate testa, evalua gi chiar pune in aplicare. . Recunoa$terea eforlurilor angaja{ilor in mod verbal poate crege nu numai moralul angajalilor, dar qi loialitatea 9i dorinla lor de a munci mai eficient. r Stabilirea unor obiective inalte impreuni cu membrii echipei, 9i a unui plan de oblinere a acestor obiective ajuti la stabilirea unor sarcini exacte pentru fiecare membru, Fi totodatd permite identificarea unor lideri ai grupului clrora li se pot atribui indatoriri suplimentare. . Efectuarea de evaludri periodice ale activitilii angajalilor astfel incat ace$tia sA fie conqtienli de contribulia individuali, ajuta la cre$terea concurenJei qi a posibilelor deficienle in organizarea activitalii proprii. Productivitatea tuturor angajafilor este elementul care departajeazd cabinetele medicale de succes. Prin oferirea tuturor condiJiilor materiale gi psihologice de munci se asigura creqterea nivelului de eficienld in cadrul intregului cabinet. Singura modalitate de a obfine o comunicare ideald este de a analiza necesitefle fieclruia, pentru a se crea o apropiere intre toti cei din echipd gi obiectivele acesteia. O definire incorecti a obligatiilor, o exigenJa inadecvatd comparativ cu capacitd{ile echipei, suprasolicitare4 o atitudine rigid[, absenja dialogului, lipsa de comunicare, to]i acegti factori creeaze conflict. Pentru ob{inerea unui spirit de echipA, trebuie respectate cdteva reguli esentiale: -asurnarea responsabilitdlii asupra sarcinii ce trebuie indeplinite; -dezvoltarea capacitalilor fiecdruia, dar cu pdstrarea aspectelor pozitive ale personalitilii sale; -evitarea rutinei, care poate duce la incetinirea evoluliei cu capacitate maximi; -o atitudine apropiate fal[ de fiecare membru al echipei; -intrebarea directi a colaboratorilor despre rezultate. imputernicirea angaja{ilor O metodi esenliali de a realiza suprapunerea obiectivelor individuale gi a celor ale cabinetului este ,,empowerment"-ul, termen ce definegte imputernicirea, in sensul ci o persoana dobdndegte puterea qi, deci, preia controlul. Existd pe piala muncii multipli factori motivatori ai angajalilor. imputernicirea este corelatd cu mulli dintre
ace;tia:

Cu dezvoltarea personala, prin aceea ci permite individului s[ dobdndeasci aptitudini gi competenle. Dezvoltarea personald trebuie atribuiti in func{ie de modul de a invalare al adultului (autonom, auto-orientat, circumscriind un scop definit) 9i cu stilul sAu de invatare (vizual, auditiv, pragmatic, senzitiv, intuitiv, bazat pe experiment sau preponderent teoretic).
Page 2 of 12

CAPITOLUL 7 - Comunicarea in cabinetul medico-dentar

Cu dorinta de schimbare, de adaptare, implicdnd capacitatea de a inlelege efortul unei transformiri 9i, nu doar dorinla de a promova in functie. Cu leadership-ul, care in acest context ia inlelesul de "conducere": a merge impreuni intr-o direcli de comun acord agreatl. imputernicirea nu se poate realiza unilateral, aceasta fiind o relalie de transfer, o leg[turd care dacd nu se creeaze, este foarte pulin probabil ca procesul si aibl loc cu succes. Din punctul de vedere al gefului, imputernicirea

o .

este,

in primul rdnd, o direcfionare, care se realizeazl, cu mai multi autoritate (dacd nivelul de competenli al fi altfel
decAt

angajatului este mai redus) sau cu mai pulini (dac[ nivelul de competenlA este aproape de cel dorit). Conducerea reprezint6 atingerea unui echilibru intre suport, empatie 9i inter.uenfie qi nu poate personalizatd.

persoanelor cu foade mare incredere in sine, s-a constatat cf, abordarea sugestiei discrete, fbrl explicitarea a disfunclionalitilii, nu are efect. Pentru angajalii care insi necesitd mai mult sprijin, "a gdndi impreunl" aduce rezultate mai bune. Ajustarea este intotdeauna necesari, ca qi recunoagterea succesului. Conducerea necesitd

in cazul

analizi 9i feedback. in primul rind, trebuie inleles c6 imputemicirea se exerciti asupra proceselor qi nu asupra persoanelor. Din picate, uneori se creeazl aceastd confuzie gi ori de cdte ori apare, efectele sunt negative. In condiliile in care acest aspect este respectat, controlul nu dispare, pentru ce activitIlile se traduc in rezultate, iar monitorizarea lor este efictuatd in continuare de manager. imputernicirea nu echivaleazd cu disparitia unor indicatori de calitate, ci doar reprezinta responsabilizarea altei persoane pentru oblinerea lor. Feedback-ul constructiv este esenfial, in special in prima perioadd. Aceasta cu atat mai mult cu cAt procesul de transfer de autoritate nu se finalizeaza decAt in momentul in care angajatul devine cu adevarat sursa rezultatelor. imputemicirea are drept consecinli, in mod aparent paradoxal, un mai bun control, obtinindu-se o analizl mai profunda, prilejuind discutarea intr-o echipi mai mare de experli a procesului, permite ajustiri ale procesului in cursul feedback-ului gi o comunicare mai eficienta. CAnd procesul de imputernicire este complet, iar persoana care a devenit responsabilS de proces a acumulat experienla necesari intr-o anumiti arie de responsabilitate, are toate gansele s[ o imbunitileasci, adiugAnd propria expertiza la desligurarea procesului. Dacd obiectivul este bine definit de la inceput, se stabilesc parametrii de urmdrit 9i grila de monitorizare. Astfel, controlul este nu numai asigurat, dar $i transparent, ceea ce contribuie la confodul intregii echipe. Prin opoftunitatea pemanentA de imbundtdlire a procesului, se atinge obiectivul comun: dezvoltarea companiei odatd cu dezvoltarea individului. Iar din aceastd perspectivi, imputemicirea, realizata corect, pare modelul
perfect.

Spiritul de echipi Comunicarea 9i spiritul de echipa sunt in str6nsa interrelalionare qi formeazl bloc comun in obJinerea

9i

men{inerea succesului cabinetului. CAteva exemple concludente sunt sintetizate sub forma unor legi astfel: -prima lege: Atunci cind intreaga echipi face eforturi meticuloase de a evolua in aceeagi direclie gi av6nd acelagi 1el, se evitd oboseala qi se lucreaza. Cea mai bund strategie pentru a obline un spirit de echipd constl in unirea forlelor

tuturor. -legea a doua: Trebuie ajutat cel care rimine in urmi in timp ce obJin prin unitate,prin unirea forlelor.

toli ceilalli inainteaz4. Armonia gi eficacitatea

se

-legea a treia: Inlocuirea pe rAnd in cazul indeplinirii unor obligafiuni mai dificile sau inlocuirea chiar a conducitorului, diminui oboseal6, descurajarea gi elimina eqecurile. Aceaste proceduri permite descoperirea capacitdlilor individuale qi amplifici sim{ul responsabilitilii. -legea a patra: Fiecare are nevoie de stimulare prin incurajlri sau recompense, pentru a func{iona la capacitate
maximd gi pentru a da ce are mai bun. -legea a cincea: Este nevoie de rdbdare gi timp pentru a incuraja calitilile fiecin-ria, pentru a se evita astfel rupturile definitive. Func{ionarea, bunul mers al "cercurilor de calitate" De cateva decenii, cabinetele medico-dentare au con$tientizat cd angajalii lor pot avea idei simple, dar ingenioase, pentru a cigtiga timp, a imbundtAli produclia, condiliile de muncd sau calitatea serviciilor. in multe cabinete, "cutiile cu idei" s-au generalizat $i au demonstrat ci un colaborator cu idei, care vine cu propuneri, este un angajat motivat. Toate sugestiile personale vor fi deci studiate cu scopul de a le confirma utilitatea 9i eficacitatea. in afara propunerilor originale, spontan exprimate, e de dorit o reunire periodicd a intregii echipe pentru a analiza intr-un spirit de "cerc al calitllii", punctele pe care practicianul ar vrea si le modifice. In timpul acestor intruniri, se va adopta protocolul urmitor: -definirea obiectivelor qi ciutarea soluJionirii acestora -expunerea propunerilor in faja celorlalli

Page 3 of 12

CAPITOLUL 7

- Comunicarea

in cabinetul medico-dentar

-selectarea propunerii ce va fi aplicati -aplicarea soluliei -evaluarea rezultatelor. qi perfecliune. imbunat[lirile nu sunt intotdeauna spectaculoase, dar majoritatea incercdrilor duc la motiva]ie cabinetului. fi congtient de rolul impofiant pe care il are in cadrul funclionarii Fiecare poate 'Calitatea

propunerile gi aspectele lor pozitive, este stimulat astfel colaboratorul, care se simte apreciat' in"u.uianau-i-r" Realizarea de intruniri pentru analizi reprezintl o ilustrare perfectA a acestor principii. gedinlele de tratament Degi practicianul stabileqte un repaus, o piuzi de cateva minute intre doud consultatii, multe ori dificil a se de devenind eptizeaz6', pauze se pot depigi iuiata de timp prevdzuti, iar timpul alocat acestor tratamentului care ale gedinle, aspecte degi existl expune oitigaliit" anexe, dar esenliaie qi a se^reuni colaboratorii intre trebuie comunicate.

lucrului efectuat este influenlatf, considerabil de starea de spirit a celui care

il

efectueazi'

jumitate de orl, Din acest motiv, s-a adoptat obiceiul unor intruniri scufie de analizd, sdptdm6nale, ce.dureazd neobignuite, care necesitd o de preferinla luni diminea{a, in cadrul cirora sunt analizate cazurile ieqite din comun, pierdute sau pe cele intAlnirile qi inlocuind inopinat, abo'.dure particular6. Acesie intruniri de analizl pot avea loc de tratamnt' zi cu.gedinla parte, in aceeaqi anulate in ultima clipi. Dosarele ce u rmeazd afi diicutate sunt puse de o *'--probleme individuale. aiestor intruniri, pot fi puse in disculie iugestii organizalionale, dar 9i i" sau ""Jr"L analiza au ca obiectiv comunicaiea unor indicalii $i a unor eventuale critici, evitand astfel acumularea Reunirile de pntru a se exprimare amplificarea problemelor. Deseori, durata scurtd a intrunirilor impune o anumitd concizie in evita omiterea unor puncte importante. Nu este esential doai a se exprima opinii concrete, dar 9i modul de a le transmite persoanelor vizate 9i punctelor pozitive' Este intrelinerea unei atmosfere destinse. Totodati, ciiticile trebuie contrabalansate de evidenlierea criticl' important a se line seama ci o dat6 cu imputemicirea unui colaborator, acesta trebuie sa accepte evaluarea ^ Un alt punct ce trebuie avut in vedere, este acela c[ oricdt de urgente ar fi criticile ce se doresc a fi evidenliate, niciodati nu se vor face in prezenta pacientului. de intotdeauna e dificil a formula sau a primi critici' Pentru ca observaliile si fie primite pozitiv, cu Sanse modificare a compoftamentului, este necesar: -a se evita rinirea sentimentelor interlocutomlui, -a se exprima cu calm,

fi precis qi concis, -a se propune o solulie constructivi, -a se sublinia avantajele propunerii, -a llsa posibilitatea celui in cauzl de a rlspunde, de a se explica' Cele zece porunci pentru a Ii bine ajutat: principala^cauz6 a ^ineficacitagi este suprasolicitarea. Un practician suprasolicitat nu-$i poate acorda destul timp pentru a : -analiza funclionarea cabinetului, -definirea obligaliunilor ce trebuie indeplinite, in ordinea prioritAfllor , -cautarea unui ambient destins. cum si monteze 1.A inva1a a delega - Numerohse funclii pot fi delegate; pierzAnd trei ore pentru a invata asistenta modelele pe articulator, se cAgtigl sute de ore ulterior. responsabilititi-precise - Colaboratorii acceptd cu plicere asumarea responsabilitalilor dac6 sunt
-a

2.A increiinla

autorizali s6 o fac[. O inlelegere,^un acord direct stabilegte limitele acestei competente $i cadrul siu de execu{ie. pacien{ii in cabinet. Aceastd 3.Implicarea emolional1 - Niceiitatea unei asistente reiese din faptul cd aceasta prime$te_ de atitudine tine mai mult de compoftamentul practicianului decAt de avantajele salariale qi nu poate fi impusi autoritdli.

4.A

amabil - O atmosfera in continul agita{ie qi un ambient inspiimAntltor, sunt consecinlele unei conduceri autoritare. Un practician calduros, atent la detalii, face ca qi colaboratorii sei sI aclioneze mai eficient' de succes, managerul trebuie si fie exemplul echipei sale. Corectitudinea, 5.A da exempiu - Ca in toate "ubint"l" pentru a cl6di un respectarea cuvantului dat, onestitatea profesionald, simlul umanitar sunt cele mai bune temelii edificiu al respectului si admiratiei. in u"o.a * toate rgulile fizicii, dinamismul permanent al practicianului cuprinde intreaga echipl, ;;'il;i;;;;nu fac acelaqi precum niqte vase comunicante. ltt faia unui tratament dificil, si nu capitulezi pdni cAnd colaboratorii lucru. in cadrul oblisatiunilor lor cotidiene. pot exprima liber' ).o? oiro*;;ti - iial."-a.ir" pentru analiza sunt indispensabile pentru feed-back: colaboratorii se pentru a demonstra pe nepregatite, chiar 9i i" ;il;i[; ;r;i suficiente cAteva minute de disculie "., fi""u." membru, interesul practicianului fa!1de colaboratorii s6i $i fa.t[ de munca acestora

fi

Page 4 of 12

CAPITOLUL 7 - Comunicarea

?n

cabinetul medico_dentar

[?;:iffi:,1""1,"".:,j:J:::;,_.j^"
ne^glijabilA, lipsila de importanti.

coraborator dec6r sd afle urtimul l;l;fn::::ru;"0::111.,.,J'T"j:,:^f"i-d:Tl.nt,pentru..un ei din purd de motivalie rezur,r'i5J""^ir,'."",_;il;';'TiT,if.:i:,.J]Ji

r ue a lt

oonstoerat drept cantitat

*,#i:

erorturilor qi

if.:""i,:,',,i.**,*i"::ii"yi"::i::1"".*:::f :;i;t;#il#ffi;#iJiiJi1"#il:;'"Ti,[#lf ;i;il;i;i;;,T;":ffili#;,:i1,T.',i,l.i"J,,J;,** ll;fifi::::1.';*,l"jlli1,1t9l"^1. l:::*:iir rezuj*i?::iqg::iyrogreselor, .-"''i;.L!;#;,;r,"r"rt"il,]',i;;":"J #:"il::

*;:tjXt:j:f,'*,*",$i"-;;;i;;;;;;;";;,ii?tiiii,i#li,",il!i;'Ji:T:':#ff:::Tdirerenla
"""t"*

3#U:.I,tn:ltlj;l;",1',*::::,::::-'-":""*19L.1!99l*b

du,ce.ra-apatie.

rrebuie stabilite obiective ambilioase,

este cea mai mortald otravi in relaliile umane. cel mai bun leader este acela care line la colaboratorii sii.9i se exprimi cu simplitate qi 1ianchefe. pe de alta cu aceste lucruri, produce efectul invers. complimentele, r""a"r" r" ",n"i'"u"'uulou." qi autoritatea lirT?r:

Comunicarea cu asisten{ii dentari Studiile asupra productivirAfii, srresul qi oboseala medicului . dentist au demonstrat cdL eforturile Si timpul s[u prerdut pot fi reduse considerabil dacd are un ajutor pemanent. in acest mod a luat urnptou." tr.iri'iu'p"i.,i'.ai"i, revolu!ion6nd practica profesionali. Pentru toti practicienii, organizarea gi gestionarea cabinetului necesit6 o mare rigoare. Daca este bine secondat de cdhe asistenti, obligatiunile dJvin mai a. r"J.Ji"it.'cu ralionament;i til;:il;-;" evita o mare pade din dificultdli gi chiar eqecurile Deasemenea, "i"i L"".i arile zilnice, prin iar insumarea micilor progrese se aduc imbunataliri "" ";rt.."i ""n.i "ri.1"gr "g"i""1",'r"".igi.e in ."1"""r,"",. Totodata, ou!in"."u Ei,"i",rtirarli timputui, necesit6 o bund organizare a lucrului: treptat' obligatiunlte cete mai-Jirrcile sunt indeplinite ;;;;;l;" uqurinld. Schimbdrile .?tyut" 9i consecvente, minuliozitatea] orai"*, ."trqriir"'i"tiaiene, imuJneiai;r;;;";;;" de munci gi caritatea Asistenta are deasemenea qi rol de mediator -profesionali;;i intre pacient gi practician, reunind qarmul recepfionerei, vigilenla infirmierei, rigoarea contabilului, ;;;;"1;;i, atentia vanzdtoarei. Trebuie sa recunoasci sute de ins=trumente' utilizarea acestora gi modul lor d" pt;t.u;^.a $i" ,a obligaiiuni ,i.pi" a. preparare, de muncd proteticd (a turna modele' amnrente individuale.'etc.;. "*""ut" rri rr"r ,a p..uuaa',;,'fii,' Jou, ,i'lr.*gu. dar sd reflecreze si la drumul siu " in rezumat, asistenta este ;i una din cele mai importante componente ale cabinetului dentar. Cele zece porunci ale asisten{ilor dentari
Pac ientul este persoana:

;::ffi[::ffi:,jffi:iilJ:i[T:X1,-:,terefon,
-cu care trebuie
care va

in fotoriu sau in arte circumstanre, pentru ci

ca este cu siguranfd

ne_a ares pentru a ne

fi

supus intr-o

si fim rrbddtori 9i inlelegdtori, pentru zonl at6t de sensiblla.

ingrijorat gi neribddtor sd afle tratamentul la

sE md, angajeze, -care are prejudecifi' capricii' exigenle. cu care trebuie sd md obignuiesc pentru a nu-i da motive *-'" in plus de iritare. -pe care trebuie si-l fac sd intereagd cu calm motiv"t" n"*oritatii.ur", pana ."-rinigt"g,, -care imi impune a-mi indiferent de atirudinea sa -care petrece in cabinet doar cateva momente, in care trebuie sr mele, experienla mea, capacitatea de auto_control, incdt s5_i devin inai.p"nrutifa,' " -care md ajltr sd excelez, pani ating maximum in rolu'l rn"u J""ioruoorutoa {are trebuie atunci cdnd pdrdse$te cabinetul ,a n" J" i-ngrilllte piimite si de tratamentul atdt de eficient, {are ne va purea astfel recomanda qi altor pacienli. "Deviza noastrl: muncd qi surAs.,'

,:i:::;:ft:[ijrl"il*fil,""*a suferintei sare, dar cum prin prezenfa sr ii permite practicianului

pdstra'."i;;;;;;t""tq ;;il;;i:lrurul, rrrgrit

d".";.t.*;;;;i*"rrr'"prr*ir"

astGl face complimente ftr-J.r"r"ru., pacientilor pentru modificarile aduse in reconsructie E mai dificil ca practicianul sd-gi exprime uari*tiu pentru propria-i muncd lird sd pard infumurat sau pretentios De aceea punerea in valoare a rezultatului revine asisientei. Relatia cabinet dentar _ laboratorul de tehnici denta'i cele doud profesii, de tehnician dentar qi cea a" r"Ji" i"rtirt sunt complementare. Majoritatea practicienilor Page 5 of 12

Asistenta gi capacitatea de punere in valoare Relafia pacient-asistenta. este in mod particular privilegiatd, deoarece acesta din urm6 nu este relajionatd cu amintirea dureroase a tratamentului. E ,"ul "..* p""i*{ii_ii fac confidenle gi i"ri., remarci pe care nu rear face practicianului' o simt mai apropiati. s".""riJ"rJ"a alc-a practicianul are ror de tati, asistenta are astfer rol de mamd. In cazul punerii protezelor aieseori pacientul ii La terminarea lucrdrii este deci important uri.iJ*u la sublinieze aspectele pozitive qi si pun6 in valoare munca realizau Acesl Iucru nu va fi.greu. deoar."e "u de-u trngul asistenta Ei-a spus punctul de vedere gi a panicipat la elaborare' Poate "rup"to..

di";;;;;;;

";.;;;;;;".

CAPITOLUL 7 - Comunicarea in cabinetul medico-dentar

au relalii atmonioase cu laboratod. Evolulia celor doud specialitdli este paraleld, iar un parteneriat fidel se poate menline uneori pe durata intregiicariere. Este vorba despre o adevaratd munci de echip[, ce necesitd rela]ii sincere gi bine definite, pentru a se putea ajunge la cea mai buni colaborare. Observafiile referitoare la cazurile tratate trebuie abordate bilateral, firI conflicte. Practicianul trebuie sd se intereseze asupra aspectelor tehnologice. Tehnicianul dentar trebuie s[ cunoascd aspectele clinice corespunzdtoare atit defectelor cat $i caliteflor sale de realizare (rolul surcontururilor, hiatusului, ocluziei,
asupra sdndtdtii bucale).

Dac[ practicianul este atent qi nu trimite la laborator amprente imperfecte, poate cere ajustiri cervicale fbr[ crApdturi sau defect. Pe de alt[ parte, pentru a nu refuzat, protezistul se strdduieste a livra numai lucriri corespunzetoare, respectand in intregime normele de calitate. Condilii esenfiale pentru stabilirea unei relatii durabile se realizeaza dacd raportul calitate-pret este acceptabil, Cacd termenele sunt respectate gi dac[ instrucliunile (formd, culoare) sunt aplicate. in acest caz, refacerile sunt extrem Ce rare. Adesea, practicianul $i protezistul asisti impreund la cursurile de formare, de interes comun. Pacientul este de cbicei impresionat in mod favorabil de schimburile de idei 9i opinii dintre practician gi tehnician pentru determinarea nuanfei, culorii optime qi a altor caracteristici ale lucrdrii. Dacd tehnicianul dentar nu se poate deplasa la cabinet, i se :ere pacientului sd. mearg[ la laborator, ceea ce-i dd ocazia si realizeze complexitatea lucrdrii. ln toate cazurile in care se obline reuqita, tehnicianul trebuie chemat sd controleze rezultatul in cavitatea rucald. Mullumindu-i tehnicianului, practicianul pune astfel in valoare munca acestuia in fata pacientului qi il mcurajeazd pe tehniciar sd. se concentreze asupra obiectivelor de calitate. Una dintre cele mai importante aspecte care 1in de succesul cabinetului medico-dentar vizeazi comunicarea :ficientd cu pacienlii. Unul dintre cele mai sensibile componente ale acestei relatii apare in cazul pacienlilor dificili. Satisfacerea pacienlilor dificili sau nemul{umifi "Singura modalitate de a ieqi invingitor dintr-o disputd este de a o evita." (Dale CARNEGIE) Indiferent de calitatea serviciului, vor exista intotdeauna pacienli nemullumili. Nu este chiar atAt de uqor a-i nullumi, datl fiind senzalia lor frecventd apriorica sau aposteriorica de lipsa de profesionalism. Un studiu a aritat ca 96Yo dinfie pacienlii nemulfumili nu se pling. Cei ce-gi exprimd plAngerile gi primesc Ai tn r6spuns favorabil vor rdm6ne intotdeauna fideli, devotat' (mai pu,tin de 5% dintre cei ce pdrisesc definitiv :abinetul). Nemullumirile pacienlilor pot furniza multiple informalii cu privire la activitatea medicului, daci percepliile ;i observaliile sunt ascultate, inlelese qi cu indatorirea de a adopta imediat modificdrile ce se impun.

fi

Diferite tipuri de situalii E important a se diferenlia aceste doud categorii de pacienfi: cei nemullumi1i 9i cei dificili. Primii au o )erceptie negative (pe care o exprimi sau nu) ce nu corespunde atitudinii lor obignuite. Ei rim6n adesea ralionali gi :edeazl c6.nd li se aduc argumente concrete. A doua categorie sunt cei nemultumiJi in permanen{6. Pacientul nemullumit
s-a confruntat cu o eroare tratamentul nu a depdgit aqteptdrile nu a fost bine primit, urmirit cu atenlie, nu i-au fost ascultate doleanlele, nu a primit rispunsuri adecvate sau chiar s-a

rimtit

jignit

poate aprecia gregit rezultatele lucrlrii (confort, estetica, cost) se preface indignat, pentru a masca lipsa de cooperare (igieni) spera sd oblini beneficii in urma reclamaliilor sale (reducerea onorariului).

Un pacient nemulfumit trebuie ascultat intotdeauna. Lipsa de interes

ii

agraveazf, furia qi resentimentele.

Pacientul dificil se supdrd imediat este mereu furios pe cineva (familie, colegi, furnizori)
intotdeauna e gata de scandal mereu obosit, nervos, frustrat, neinleles nu ascultA niciodati indicaliile sau avertismentele pune la indoiali onestitatea tuturor suspecteaza mereu intenfii ascunse igi uitd programlrile omite a pllti onorariile la timp. Pacienlii dificili sunt continuu negativigti ca gi cum ar vrea
uparAtoare.

sA

atrage atentia asupra lor printr-o atitudine care

ii

liferenliaz[ de al1ii. Aproape intotdeauna nejustificate, pldngerile lor repetate sunt plictisitoare gi adeseori iritante, Comportamente recomandate

Page 6 of 12

CAPITOLUL 7 - Comunicarea in cabinetul medico-dentar

Fie ci aparfin receplionerei, asistentei sau medicului, exista mereu atitudini ale acestora care ii iritn pe pacienlii dificili sau nemullumili, pi altele care ii calmeaz6,. -tonul vocii: si nu intreacd mlsura, a nu se ridica tonul, nici a se vorbi prea repede, a se adopta un ton calm, amabil, dar ferm -atitudinile non verbale: aten{ia la zdmbel, care poate pdrea preficut sau fo(at, a nu-gi incruciga bra}ele, dimpotrivd, a exprima receptivitate, a nu ofta, a nu ridica din umeri sau din spr6ncene, a nu atinge o persoanl nemullumiti, deoarece aceasta poate reacliona violent, a evita dezinvoltura (guma de mestecat, a bate din degete, fumatul) -a asculta: a da instrucliuni pentru a nu fi deranjat a ageza pacientul confortabil a se a$eza l6ng[ acesta a lua o expresie concentratl $i atentA a privi pacientul cu atntie, dar fdrl a-l fixa a lua notile (asupra detaliior impoftante doar, pentru a nu pierde contactul vizual) a nu bloca mesajul acestuia (dimpotrivi, aJ incuraja ddnd din cap, aprobindu-l gi incurajindu-l cu cuvinte precum aqa,
bine, perfect) a verifica cele spuse prin reformuldri, clarificiri a nu rispunde nimic, nici a criticd, inainte de fi spuse toate repro$urile. A incerca a-i pune o oglindd in minl pentru a putea preciza exact obiectul conflictului a nu ldsa niciodatd fraza neterminatA a reline faptele mai degrabi, decit sentimentele.

si oblind maximum

de detalii

Formularea Un simplu cuvant poate declanga un conflict. Rispunsurile, sarcasmul, condescendenli, fie ele qi mascate, pot fi declangatoare. Alegerea termenilor folosi{i este primordial6 pentru a imbunitdli relalia. Forrnulele magice ^ Incepeli intotdeauna cu numele pacientului: "D-le X in{eleg ce sim!i}i" "Ne pare rau pentru acesta gregeala, nein{elegere, confuzie" "Vom fi fericifi a ve ardta cA vA pubm satisface complet" "Ldsali-mi si verific cu asistenta mea, care igi aminteqte probabil de acest incident" Nernul{umirile pacien{ilor dificili -a fost minlit
-nu a fost respectat -nu a primit suficientA atentie

-nu i s-a dat posibilitatea de a se exprima -trebuia rechemat gi a fost uitat -s-a rAs de el (unele persoane nu inleleg gluma) -a fost lesat sa a$tepte prea mult -nu s-a rdspuns la una din cerinlele sale -i s-a reprogat comportamentul in mod exagerat -i-a fost pusi la indoialI integritatea Comportamentul general fa{6 de pacienJi trebuie sA respecte urm6toarele criterii: pacientul sI se exprime: o plingere exprimatA, se u$ureazl singuri. l-dsali lntrebali: "De ce spuneli asta?" Adoptafi o atitudine pozitivi: "Vom gisi o solulie impreun6." Schimbati rolurile: "Dacl ati fi in locul meu, dvs ce ali face?" In cazul unui pacient coleric
-nu rimdneli in picioare -invita{i pacientul si ia loc in scaunul dentar 9i line}i figa lui lejer, in apropiere -spuneti-i ci il asculta{i cu atentie -luali notile pentru a-i incetini debitul verbal -vorbi[i-i cu voce calmd

-lasali-l s6-i treaci furia -daca e posibil, arltali-i cI exagereazi, dar printr-o tenta caricaturald -nu incercali sd-i eliminali impotrivirea prea brusc -recunoastefi-i nedreptatea cdt mai repede dacd faptele confirmd reclamalia -ajungeti la un acord, chiar qi parlial. In cazul unui pacient vorbire!

PageT of 12

CAPITOLUL 7
Daci

Comunicarea

Tn

cabinetul medico-dentar

se repeti in ceea ce spune, incercali sd preluali disculia. atent la modul in care respira, pentru a putea interveni, pAnd igi reia suflul -"D-le X spuneli c[ ...." -"D-le X dali-mi pulin timp pentru a inlelege, a md llmuri asupra opiniei dvs." Reacfii a$teptate de pacientul nemullumit -a fi ascultat qi inleles -a fi tratat cu consideralie -a obline refaceri rapide prin: scuzele practicianului, mustrarea celui vinovat (asistente, secretara) -indreptarea neregulilor -a obline o compensalie financiari daca e necesar -ca problema si nu se mai repete. Rzultate a$teptate de practician -satisfacerea expectativelor pacientului

-fili

-eliminarea nemullumirilor
-reclddirea unei atmosfere de incredere.

Cdutarea unei solulii tehnice Niciodati nu vd sustrageli, mai ales dace pacientul are dreptate. Pentru aceasta, practicianul adoptd o atitudine plini de ?nfelegere 9i deschis6, de asemeni pi cu o politete constantl. -mentineti neapdrat o atmosfera amicalA -repetali plAngerile, doleanlele, pentru a confirma exactitatea lor. ObtineJi maximum de detalii -nu ciutafi s[ vijustifica]i intru totul -oferifi explicalii precise: "nu am perceput expectativele dvs aqa cum trebuie" "punctul dvs de vedere este acceptabil. Cred c[ vi-l putem satisface imediat ce vi-l exprimali" -utilizali scheme, documentalii, pentru a ilustra solulia: vreii s[-mi indicaJi care sunt modificdrile (sau corectdrile, imbundtdlirile) pe care le a9teptati? : alinierea, volum, contur, lungime, culoare -pacienlilor dificili le cereli si-gi noteze aspiraliile, agtept5rile pe hArtie, mai ales dacd sunt modificdri importante comparativ cu starea actuala -cideii de acord asupra m6surilor ce umeaza a fi luate -incheiafi prin a-i mullumi pentru aspectul pozitiv al disculiei -pentru fiecare chestiune indreptati, obtineti garanlia pacientului gi dac[ e posibil, a urmitorilor. Bariere in comunicare Comunicarea poate fi obstruclionatd sau doar perturbati de o serie de factori care se interpun intre semnificalia intentionatd $i cea percepute. Barierele in comunicare pot fi deteminate de alterarea oricirei dintre componentele comunicirii (emilitor, mesaj, canal, receptor) sau de interacliunea lor. Cei mai importanli factori care duc la alterarea sau blocarea comunicirii sunt: - Efectele de statut * uneori statutul prea inalt al emildtorului in raport cu receptorul poale carza o in{elegere defectuoasd a mesajului, ceea ce duce la o comunicare ineficient[ - Probleme semantice ?n comunicarea eficienti - specialiqtii au tendinta s6 foloseascd un jargon profesional in comunicare, nelinAnd seama de faptul cd ceilalli poate nu au acelaqi vocabular, cauzAnd probleme in comunicare; persoanele cu statut mai ridicat au tendinta de a se exprima intr-un mod mai sofisticat, greu de inleles pentru persoate cu un nivel de gcolarizare scdzut. - Distorsiuni perceptive in comunicare - cAnd receptorul are o imagine despre sine nerealisti gi este lipsit de deschidere in comunicare, neputindu-i intelege pe ceilalli in mod adecvat. - Diferen{e culturale in comunicare - persoane provenite din medii culturale, cu valori, obiceiuri gi simboluri diferite. - Alegerea greqit[ a canalelor sau a momentelor - trebuie alese canalele corecte pentru fiecare informalie gi de asemenea pi momentul trebuie sd fie bine ales - o situalie urgenla nu are sorli se fie indeplinita dacd este ceruta la sfdritul orelor de program sau la sf6rqitul sdptdmAnii. - Lungimea excesivd a canalelor - o relea organizalionald complicatd duce la o comunicare lentd. - Factori fizici perturbatori ai comunicirii - iluminatul necorespunzAtor, zgomote, temperaturi excesiv de coborAte/ridicate, ticuri, elemente ce distrag atenlia - telefon, cafea, ceai etc. Principalele bariere umane in cadrul unei comuniciri eficiente sunt : - fizice: deficiente verbale, acustice, amplasament, lumina, temperatura, ora din zi, durata intelnirii, etc. - semantice: vocabular, $amatice, sintax6, conotalii emolionale ale unor cuvinte. - determinate de factori intemi: implicare pozitivi, implicare negativl; - fric6;

Page 8 of 12

1__:_\

CAPITOLUL 7
- diferenlele de percepfie;
- concluzii gribite; - lipsa de cunoaqtere;

Comunicarea in cabinetul medico_dentar

- lipsa de interes (una din cele mai mari bariere ce trebuiesc depigite este lipsd de interes a interlocutorului fatd de mesajul emildtorului); - emolii (emolia puternica este raspunzatoare de blocarea aproape completd a comunic6rii);
- blocajul psihic;
- tracul.

abandon.

Blocajul psihic - barieri in comunicarea eficienti Blocajul psihic in comunicare este acel moment de ?ntrerupere cauzat de suprasolicitare (emolionald, fizici, intelectuala) sau $oc; este un mecanism de ap6rare datorat unei motivalii negative care duce la ignorare, refuz, $i

a unor adulti. Blocajul psihic reprezinti oprirea fluxului ideafional, provocata de factori interni sau extemi. Tracul reprezintd o stare de emotivitate accentuate de care sunt cuprinqi anumili elevi la aparilia lor in fala unui public. De cele mai multe ori, tracul sau emoliile negative, resimtite de psihicul uman, conduc la blocaje psihice. Flevii increzdtori in fo4ele proprii qi antrena{i in spiritui aventurii al explorarii posibilitrlilor peisonale,
inv ing slarea

in psihologia inviidrii, blocajul este fenomenul de inacceptare gi rezistenla activi a elevului fali de anumite . cerinfe sau prezenta stresanti

emolionali negativd.

"unouqt"iii,

adresate acele ordine;

Alli autori consider6 ca bariere ale comunicirii eficiente urmitoarele aspecte: - tendinla de judeca, de a aproba.sau de a nu fi de acord cu pirerile interlocutorului. Convingerea unor persoane cd -a cei din jun:l lor nu iqi vor imbundtlli comportamentul dec6t dacd sunt criticali este o bariera in'calea unei comunicari eficiente. Comunicarea poate fi stAnjenitd de folosirea etichetelor de genul: un naiv ',EEi ca ai ficut.... ,,. Aceste etichetiri transfonni tonul conversaJiei intr-unul negativ, consecinla fiini'blocarea co11ur1llal;;- oferirea de solulii este o altl modalitate de a bioca procesul comunicdrii, fie direct, p.ln'ot"rir"u de sfaturi sau indirect, prin folosirea intrebdrilor intr-un mod agresiv, autoritar sau cu o noti evaluativd; - recurgerea la ordine este un mesaj care are ca efecte reactii defensive, rezistentj, reaclii pasive sau agresive; consecintele unei astfel de conversalii, in care se dau ordine, sunt scdderea stimei de sine a'persoan"i c6reia ii sunt

evitarea.abordirii unor probleme importante; cea mai frecventi metodd de a schimba cursul conversa{iei de la preocupdrile celeilalte persoane la propriile preocupiri este folosirea tacticii devierii, abaterii - ,,mai bine sd vorbim despre..."; - incercarea de a rezolva problema comunicdrii prin impunerea unor argumente logice proprii; situatiile in care o persoana incearcd in mod repetat sd s319a1ca solulii logice la problemele irnei ult" p"'r.oui" .'onduce la frustrare prin ignorarea sentimentelor Si opiniilor celeilalte persoane. Este de dorit crearea unor situalii care sd faciliteze antrenarea elevilor in exercilii de comunicare, in care si se puni.un accent sporit pe comportamntul civilizat, pe manierele elegante, p" for-u."u unei crtturi interioare gi exterioare in armonie cu cerinlele vielii spirituale corespunzd.toare societilii p" car" o aennegta o alta metoda de a ?mbunitdli relalia cu pacientul este adopta piogiurrr" pentru educarea acestuia. Educarea pacientului include vizionarea de imagini preluite de camera intr'aorali, ,uaiog.unl aflt"L qi de prezentari pe DVD cu privire la diferite proceduri qi probieme stomatologice. CAESY, acronimuia" tu si!t"- Avansat Educare clinicr (comercializat de Dentistry._online), oferd prezeitari de 2-31132 minute, ce includ fotografii de qi animalii clinice, 9i explicaJii cu privire la bolile parodontale, obturarea canalelor, qi zeci de utt" p.o".Ju.i. In timp ce asiste'tul pregate$te sala de tratament, sau in timp ce se a$teapta ci efectul un"rt"ii"i si se instaieze, pacientul poate fi educat, astfel incat timpul medicului dentist poate fi optimizit prin faptul ca nu mai trebuie .a fro""aura. CAESy este deasemenea util igieniqtilor, prin eliminarea explicaliilor repetitive cu privire la ""pfi"i tratament, prin ialvarea de timp, qi mai mult' conferd coordonatorului planului de tritament pori-bilitut"u de a realiza o p."r#u." fropriu-zisa a cazului. Programul The Smile Channel R, in format DVD, poate fi utilizat in camera ae agtepture pJntru a stimula dorin{a pacienlilor de a opta pentru medicina dentard cosmeiici. Acesta demonst."u"5 p*t" li"hi-Uut zdmbetul unei persoane prin explicarea subiectelor despre falete, albiri dentare etc. Dispune totodata de un program distractiv pentru copii, care foloseqte animale drept pacienli care merg sa "yiziteze" dentisiul pentru a invala despr'e ingrijirea orali Umorul - semn de neseriozitate sau tehnica de creqtere a performantei? Orice manager are in vedere obfinerea satisfac{ia angajaliloi pentru ...it"r"u randamentului acestora la locul

este o modalitate prin care se transmite mesajul ci dacl soluliile propuse nu sunt puse in practicA persoana va suporta consecinlele negative (ex. pedeapsa); - moralizarea este o alte manierr neadecvati in comuniCare ci include formuldri de genul: "ar trebui,, sau ',ar fi cea mai mare gregeal[ din partea ta s8...',;

- folosirea ameninlirilor

i"

"r.

Page 9 of 12

CAPITOLUL 7 - Comunicarea in cabinetul medico-dentar

a atmosferei din intreprindere, este deseori de munc6. Din acest punct de vedere, umorul ca modalitate de imbunat[lire

-t

neglijat.

pentru cre$terea Fiecare dintre manageri trebuie sd ina cont de ob{inerea satisfacliei angajalilor, de folosirea '. umorului ca modalitate imbunatatire a " -randamentului dat de aceqti la locul de munc[. S-a constatat ca
atmosferei din intreprindere nu este de

',

Studiile de specialitate au eviden"liit ci angajalii numeroase firme occidentale au adoptat slndtoqi decAt ceilalli, ci gi cu mult mai eficien1i. in baza acestor informaiii, precum General F'lectric, AT&T, Kodak, pe o tehnica de u i.uunatali perfomanlele angajalilor. Companii unro.ui astfel sd sporeasca gradul de contractat specialiqti pentru a d;stinde atmosferi la locul de munca $i au reugit IBM au"u fi delitate al angajafilor. Risul ca medicament o po4ie bun[ de r6s scade Studiile de specialitate au demonstrat cl rasul este un foarte bun medicament. singe' S-a dovedit ci risul in de.oxigen qi cantitatea p."riun"u'ranj"tui pJntru +S de minute, solicit[ plAmenii mlregte dureroase 5i de a induce o stare de u." roiul de a anihila senzaliile u un"i .ubstunle stimuleazi eliberarea in "ur" psihice a individului P"lq ?A "r"i", .a*f este esenlial pentru menlinerea sanetAlii fizice 9i . ;;h*;l;;;iuri", gtie ci este necesar. s6-9i impulsioneze angajalii In n-l"nug".ut inJelege cd afacer"" tu a"pina" de factorul uln-, "] o".ialntale, umorul este folosit pentru a aduce beneficii anagajafilor, dar 9i firmei. "".piniif" Avantajele umorului ca politici de personal pentru mul1i, locul de muic[ este considerat o corvoadd 9i simt cl trebuie si-gi indeplineascd datoria Dupi un {Er6 a se mai implica in tirnp, angajalii se piafoneazA gi incep sa-qi indeplineasci sarcinile de servici din inefie, probleme zilnice apirute la locul de munci. privatl Un Cercetltori americani at realizat un studiu 9i au introdus umorul intr-o importanta companie folosite de specialigti. "Ziua pildriilor buletin umoristic saptamanal sau zilele tematice sunt doar doul dintre metodele pdlarie cdt maihazlie' poarle o si treznite', a fost desemnatd ziua in care fiecare dintre angajali trebuia personalului a scdzul ut 2IYo, iar fluctualia Dupd o perioadi de la implementarea proiectJlui, i-a constatat ci a scdzut drastic. angajalilor in randul absenteismul de vineri s-a diminuat cu 3g%. Deasemeni, numrrul de imbolniviri *--astfel cd diminuat, a fost mult il;;;" studiului efectuat, specialigtii au constatat qi c[ nivelul de stres personalului. in mod cert, atmosfera angajatorul nu a mai fost nevoit sa pliteasca'la fel de multe ziie de concediu ale imbolniviri de numdrului 9i la creqterea performanlelor destinsa de la locul de muncd a contribuit la sciderea angajalilor. RAsul este un liant intre angajati p."i"i,ti.ii zimbesc in medie de 400 de ori pe zi, ins6 procentul scade treptat, odata Speciatigtii au constat "a pe zi. cu inaintarea in vArstA. Astfel, o pirsoand de 35 de ani zAmbegte, in medie, de 15 ori se imbunatdle$te. Competilia intre iar comunicarea dezvoltd, se Cu ajutorul umorului, rllaliile din colectiv la locul de munce este Randamentul animozitetile' angajali devinde astfel o cursd amuzantd, din care sunt eliminate i--bunitalit ptin momentele vesele care devin un liant intre angajali' Un bun manager are sim{ul urnorului greu de abordat nu Simlul umorul"ui al managerului este o calitate apreciate de angajali. un manager sobru, pentru ci nu lasd impresia cd are este un manager de succes. Un m ager cu simgul autoironiei este apreciat de angajali mereu de adresat critici doar [a adresa celorlalli. glumi este apreciata Atitudinea pozitive pe care managerui o adopti cAnd un angajat vesel il criticd in spirit de pe un element de ci ca managerului, de ceilalli angajali. Acest i.,"ru nu este privit ca o subminare i autoritalii consolidare a lojectivului, astfel c6 managerul reugeqte sd cAqtige simpatia angajalilor. Umorul este o unealti, nu o armi cu angaja{ii s[i' chiar 5i in Un manager de ,u""". iti" care sunt limitele pe care trebuie s[ le respecte in relalia sau chiar pe privinla umorului Momentele vesele pot deveni supiritoare cAnd glumele supdrl.vreunul dintre angajali nu aducd glumele si incAt astfel esenliali, este Irur"j"r. Cunoagterea sensibilitalilor celor care formeazi colectivul
ofense.

neglijat.

..care au un sim! al umorului crescut sunt nu doar mult mai

glumele de tip -rasial Un anume tip de colectiv prefera bancurile fbr6 perdea, insd niciun angajat nu va tolera grup. Important este ca se fazi cu ori sexual sau etnic, intrucat nu to'1i angajalii i9i declara apartenenla la un anumit angaiafii, nu si rAzi de ei. intrebare: Cine este mai important - clientul sau angajatul? Rispuns: Ambii sunt la fel de importanli' faptul ci angajalii sunt la fel de_importanli ca qi clienlii pe care trebuie Un manager de .r""". "rJ"onsii-"iilde Dacd un angajat nu este tratat sa-i multumeasca, pentru a consolida relalia cari-i poate.aduvce viitoare afaceri. corespunzator de caire manager, de ce ar avea grij[, la rAndul siu, de client? plata unui salariu lunai nu sufici"nta, aga cum ar putea crede unii manageri. Ei trebuie sd gtie ci nu

".te

Page 10 ot 12

CAPITOLUL 7 - Comunicarea in cabinetul medico-dentar

cuantumul banilor primili este principalul criteriu de apreciere al muncii angajatului. Daci un angajat se simte apreciat la locul de munc6, cAnd va fi intrebat care sunt motivele pentru care ii place serviciul siu, salariu va fi ultimul
men!ionat.

Imaginea vinde! IntrucAt angajalii iqi petrec aproape jumAtate din zi la locul de munci, crearea unui spatiu curat gi aerisit qi o
atmosferd

plicuti

sunt necesare.

Deasemenea, este impofiant ca gi pentru spaliile de productie sd se deqi clienlii nu au acces la respectivele spalii.

lini

cont de elementele mai sus menlionate,

in domeniul medico-dentar, in contexiui unei echipi dezvoltate esie bine ca medicul dentist sl delege activitdlile legate de management, inclusiv managementul resurselor umane unui director executiv care si se ocupe de afacerile serviciului medico-dentar (,,business assistant"). Conform conceptului descris de Betty Finkbeiner qi Charles Allan Finkbeiner, in serviciile medico-dentare managerul decide ce trebuie flcut iar managerul cu afacerile (,,business assistent") stabilegte cum trebuie ficut. ln serviciile medico-dentare ca gi in serviciile medicale, un rol important in managementul resurselor umane il joacl managerul acestui departament care e necesar sA prezinte cinci atribute esenliale (Betty Finkbeiner qi Charles Allan Finkbeiner) : . responsabilitate; r respectul fati de membrii echipei medico-dentarel o recunoa$tereavalorilorangaiatilor; o relafia de sprijin reciproc in cadrul echipei medico-dentarel o remunerarea care reprezinti o recunogtere monetard a unei activitifi ce respecti standardele de calitate. Esenlial pentru a realiza performanla echipei medico-dentare care este complexd, adicd a serviciului repectiv este calitatea managerului care stabileqte relaliile interpersonale intre membrii echipei. Managementul conflictului a inceput sd fie considerat cel puJin la fel de important ca gi celelalte funclii ale managementului. Cert este cd in orice organizajie existd conflicte. Specialigtii spun cd in orice mediu in care interaclioneazd minimum doui persoane existi un nucleu de conflict. Conceptul este definit ca un proces de opunere gi -propriiie confruntare ce poate apirea intre diferiJi indivizi sau grupuri, atunci c6nd fiecare urmiregte urmere$te interese. Trebuie remarcat faptul cd un conflict intre grupuri poate aparea numai atunci cend acestea diferl intri ele,
dar sunt dependente unele de celalalte.

Imaginea externA, cea formatl ?n ochii clienlilor gi cea internl, formatd in ochii personalului sunt cele doui componente care alcdtuiesc imaginea unei companii. Un spaJiu modern, cu echipamente performante gi o imagine bine conturate a companiei atrage potenlialii clienli. Crearea unui spaliu farnilial ajutd qi la cre$terea performanlelor angajafilor. Construirea unei echipe putemice nu se bazeazi doar pe crearea unui mediu familial la locul de munc6, ci 9i pe impulsionarea angajalilor. Este importatt ca managerul si gtie cum si-gi determine personalul sd treacd la urmitorul nivel profesional, intr-o erl, a vitezei. Realizeazd comunicarea directi cu angajalii pentru problemele de personal.

Pentru a simplifica analiza manageriall, procesul conflictului poate fi defalcat in cinci secvente, gi anume: conflictul latent, conflictul perceput, conflictul simlit, conflictul manifest qi conflictul final. Este conflictul necesar?
Componenta inerenta a societdlii, dar mai ales a grupurilor, conflictele au din punct de vedere psiho-social at6t aspecte negative, cdt gi pozitive, putAnd genera haos, dar gi progres, dezbinare sau coeziune. Printre efectele benefice ale conflictelor se numArA: 1. Diminuarea tensiunilor acumulate, ajut6nd la stabilizarea gi integrarea membrilor. 2. Posibilitatea grupurilor de a-gi exprima pdrerile gi doleanlele. Impulsurile astfel ap[rute se pot consuma mai eficient datorit5 efectului de transformare a acestora in schimbdri. 3. Menlinerea nivelului de stimulare necesar creativitAlii, conflictele intergrup put6nd reprezenta o surs6 de motivare in cdutarea schimbdrilor. 4. Sugerarea unei identitili a grupului. Surse de conflict

Dac[ ludrn in considerare tipurile specifice de conflicte putem spune ci in ceea ce privegte conflictele interpersonale, principalele motive ar fi: diferenla de pregdtire profesionald, rezistenta la stres, capacitatea de efoft, dorinla de putere, neconcordanfa de caracter qi comporlament, hdrJuirea sexuall, conducerea slabd. Referitor la conflictele intergrupuri, cele mai importante surse sunt: comunicarea defectuoasa, sisteme de valori diferite, scopuri diferite, ambiguitili organizalionale, dependenla de resurse limitate, influenla depadamentala reciprocl, nemultumirea fatA de statutul profesional. Page 11 of 12

CAPITOLUL 7

Comunicarea in cabinetul medico-dentar

Modul de manifestare in interese, a reclamaliilor, a practicilor neloiale Conflictele se pot manifesta sub forma conflictelor de
mtsnci., confl ictelor de recunoa$ tere' poate solu{iona' nu se primul tip de manir"starJ alare atunci cAnd negocierea dintre sindicate 9i patronat nu se mediator' pout" ujung" tu o'inlelegere qi atunci este necesard intervenlia unui tratamente

protestele angajatilor datorate unor cea de a doud formi d;';;;;;;;;,;""lama1ia, se re lerd la Acest tip de conflicte pot-fi, teoretic, solulionate repede considerate inechitabile .u,, in"ai"Jri ul" uoo. drepturi. deoarece existl norme precise in acest sens' a fost exercitat ilegal' practicile neloiale t" to"ut J" *un"a se rezolvd legislativ, ele presupunand ci un drept a patronatul'ui de a recunoaqte dreptul unui sindicat de conflictele a" .""unouit"i" ," i"i*" la refuzu'i particulari de lucritori la sfirqihrl negocierilor colective' ,"pr"r"niu o "u,"gorie Strategii in managementul conflictelor in vederea solulionlrii conflictelor' din in literatura de specialitate pot fi intehite urmatoarele abordlri perspectiva acliunii managerului : Retragerea-manug"rolnu*unif"ttdinterespentrusolulionareaconflictuluiqipreferds6nuseimplice' ca care cauti up.obi."u celor din jur, in loc sa caute Anranarea - reprez\nta r"","g;;;;i";i;t d"'u""i .-ug"ri pe toati lumea' sd ire atinse; el va incerca sl impace i'uti""i""i" cel anterior, doreqte cu orice prel sL realizeze "tt.Xirut-i-ur" deosebire'de ;p* ;;; f,.ortarea - este abordarea ;;;;'t"il puterea cu care a fost investit.
uzdnd exagerar de iiiTrlJi" d"i,"ffit"it; ;;;;;;1";;;r,raog",", d" u"doo" qi cea de a treia formi de strategie' int

."""g".uLrl Compromisul - se afll ca " ""u "tit"iiti-" fiind atins prin negocieri. definitivl a conflictului' luand in considerare atat confruntarea - este singura abordare care poate duce la rezolvarea interumane' n"uoiu d" p.oao"tivitate ;at fi pe aceea de cooperare poate fi preventivi sau poate surveni dupi ce conflictul Actiunea pentru *f**"" ""iifi"t"lor'organizalionale
s-a declangat.

adeseori

Solulionarea conflictului se poate rea[iza prin: de urm6rirea unor un, -'in l,iiailiile in care o sursd majori de conflicte este.reprezentate - fixmea de obiecttue gupurile aflate in de mlsurd egald "o ta-ii"Lr"" se propuna obieitive acceptale in oLiective diferite, managerur

tr"i*

"-oflif;iururr*

proceseror de comunicare

organizaliei sau intre aceqtia ait ".-a, intinsifi carea schimburilor informalionale dintre departamente; la aspectele pe este cd nici una din pi4i nu trebuie obligatl sd renunfe - negocierea integrativd in"rru.lu1i sd giseascl o solulie creativd in locul compromisului' care le considerf, vitut"; ou-"niit o "buie iiurog social de' calitate in cadrul organizaliei' Aceaste necesita prevenirea multe mai presupune crit qi pe venicald, care panicipare activd a angajalilor- inir-o comunicare at6t pe orizontald cointeresarea lor financiari propriu-zise, umane niveluri: participarea la locul a".*"a, p"J"ipa."u in."lu1iil"

- barierele de comunicare existente intre manager si ceilalli membri prin i."U"i" reduse, comunicarea dintre membrii organizaliei trebuie stimulatd

ai

-".".;';;';""i ;;

conflict"il;;;;;;'t;"li.in

Page 12 of 12