I.

CONCEPTUL DE COMUNICARE Comunicarea schimbul de informaii, idei i sentimente a fost definit ca un proces interpersonal de transmitere i recepie de simboluri care au ataate nelesuri. Comunicarea este deci, acel fenomen care permite crearea de legturi ntre oameni, ntre instituii i ntre instituii i oameni. Din analiza activitilor manageriale n cadrul unei organizaii s-a observat faptul c procesul de comunicare ocup aproximativ o treime din timpul de lucru. Toate activitile specifice managerului au ca principiu fundamental comunicarea. Componentele procesului de comunicare sunt reprezentate de: emitor, mesaj, canal, receptor. De asemenea, au fost identificate i funciile comunicrii: Funcia de informare; Funcia de comand i instruire; Funcia de influenare i convingere, ndrumare i sftuire; Funcia de integrare i meninere. II. MODALITI DE COMUNICARE Exist urmtoarele tipuri de comunicare: A. Comunicare oral; B. Comunicare scris; C. Comunicare non-verbal. A. Comunicarea oral mbrac o serie de situaii specifice: Comunicarea fa n fa cu o persoan are avantajul c este direct i c permite folosirea tuturor mijloacelor verbale i non-verbale de comunicare. De asemenea, poate fi interactiv, permind ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feed-back-ului verbal i non-verbal. Comunicarea interpersonal este important n situaii de evaluare a performanei i motivare, de dare de instruciuni, de rezolvare de conflicte, de negociere etc. Comunicarea interpersonal focalizat pe construirea de realii interpersonale este necesar n procesul de ndrumare i sftuire da angajailor. Comunicarea managerial n grup are o serie de funcii caracteristice cum ar fi: ajut la definirea grupului, sprijin procesul de implementare a deciziilor i schimbrii. O form a comunicrii n grup este comunicarea n faa unui auditoriu. Adresarea oral ara ca forme specifice mai importante: Prezentarea, Prezentarea care poate avea loc fie n interiorul organizaiei, fie n exteriorul ei. n cazul prezentrilor n interiorul organizaiei se presupune, n general, c auditoriul are caracteristici comune. n legtur cu prezentrile n faa unui auditoriu extern organizaiei, pot aprea dou probleme importante: - dificultatea adaptrii prezentrii i a vorbitorului la auditoriul i cadrul extern, mai puin cunoscute; - faza dificil a ntrebrilor i rspunsurilor. Alte probleme care pot s apar att n cazul prezentrilor interne, ct i a celor externe, sunt: - prezentrile sunt confuze; - prezentrile sunt prea lungi; 1

- prezentrile sunt neconvingtoare; - stilul de prezentare a informaiilor este deficitar. Briefingul este o prezentare mai scurt, cu scop de rezumare a unor informaii sau cu scop de informare la zi privind activiti de afaceri, proiecte n desfurare, programe sau proceduri. Ca format, briefingul este, de obicei, o comunicare ntr-un singur sens, de la vorbitor spre auditoriu (procesul de informare poate implica i auditoriul). Raportul are ca scop analiza situaiei unei activiti sau a unui proiect i const n prezentarea de informaii relevante pentru o anumit faz a acestora sau pentru finalizarea lor. Exist dou tipuri: a) Raportul de situaie se face printr-o prezentare de 30-40 minute. Scopul acestuia este de a familiariza auditoriul cu starea la zi a proiectului sau activitii i, uneori, s fac referiri la viitorul proiectului; b) Raportul final este o prezentare formal major de 40-60 minute, destinat analizei muncii la ntregul proiect, de la nceput pn la sfrit. Are ca scop recomandarea pentru luarea unor decizii sau rezolvarea unei probleme, prezentarea unui rezultat final al muncii n cadrul unui proiect. Alte tipuri de comunicare oral: Filtrarea reprezint tendina de a dilua sau de a opri un mesaj n curs de transmitere. Politica uilor deschise concretizat prin posibilitatea oferit de manager angajailor de a comunica direct, fr a parcurge circuitul ierarhic. Avantajul acestui tip de comunicare este nediluarea informaiei care ajunge n mod direct de la angajat la manager, fr alte persoane interpuse. Totodat, exist i dezavantaje, cum ar fi perioada mare de timp necesar unui manager pentru a-i asculta pe toi angajaii care au de fcut propuneri sau probleme de adus la cunotina sa. Efectul de cocoloire, cocoloire adic tendina de a evita comunicarea tirilor proaste celorlali, are avantajul c evit o eventual panic creat de o veste proast, dar i dezavantajul c i mpiedic pe angajaii care ar putea avea soluii sau idei de rezolvare a crizei s i aduc aportul la clarificarea situaiei. Zvonul reprezint comunicarea neverificat, aflat n circulaie. Aduce multe deservicii organizaiei, crend stri conflictuale sau oferind motive de bucurie care mai apoi nu pot fi concretizate. Jargonul este limbajul specializat folosit de deintorii unui anumit loc de munc. Comunicarea prin telefon. telefon Aspectul distinctiv al acestei comunicri este lipsa din mesaj a elementelor de natur non-verbal. Aceasta genereaz o distan psihologic fa de interlocutor care duce n mod firesc la un coninut depersonalizat al mesajului. Comunicarea cu mass-media poate mbrca mai multe forme: - interviuri n exclusivitate sau spontane; - comunicate de pres; - conferine de pres. Pentru o comunicare oral eficient, managerul sau funcionarul public trebuie s aib n vedere urmtoarele elemente: a) crearea condiiilor: - se va rezerva timpul necesar; - se vor evita ntreruperile i deranjul din partea altor persoane; 2

- se va crea o ambian plcut. b) nceputul ntrevederii: - managerul va cuta s fac n aa fel nct cel cu care comunic s se simt bine; - managerul va conduce convorbirea astfel nct solicitantul s treac repede la subiect. c) modul de desfureare a convorbirii: - se va preciza problema care se discut; - se va avea n vedere scopul care trebuie atins; - interlocutorul va fi ncurajat s spun tot ceea ce l preocup; - discuia va fi condus i controlat; - se vor evita contrazicerile directe i cearta; - managerul va rmne calm, politicos i stpn pe sine n orice moment, fiind mereu obiectiv; - se vor da rspunsuri clare i precise pentru a elimina orice nenelegere; d) sfritul convorbirii: - se vor rezuma punctele comune la care s-a ajuns; - se va urmri s se obin acordul interlocutorului; - chiar dac nu se ajunge la nici o nelegere, managerul se va despri n termeni cordiali de interlocutor; Dintre regulile care trebuie respectate n timpul unei conversaii, menionm: sigurana n expunere; discutarea doar a aspectelor bine fondate; se va vorbi calm, cu convingere i fr exagerri; se va ine cont de scopul expunerii; se va folosi o exprimare clar, precis, sugestiv; se va practiva stilul concret, cu fapte precise i exemple; se va pstra contactul vizual n timpul comunicrii; se va controla mimica, evitnd exagerrile, gesticulrile i ticurile. Literatura de specialitate evideniaz faptul c viteza de gndire este de 400 de Cuvinte pe minut, iar cea de vorbire de 275 de cuvinte pe minut. De aici apare dificultatea de concentrare asupra mesajului, existnd tendina de a ne gndi simultan la mai multe lucruri n timp ce ascultm un mesaj. De asemenea, s-a observat faptul c faptele sau cifrele sunt ascultate cu mai mult atenie. O alt problem este faptul c receptorul nu ncearc s citeasc printre rnduri, s neleag mesajul ascuns dincolo de cuvintele, tonul i gesturile interlocutorului. B. Comunicarea scris Caracteristicile pe care trebuie s le ntruneasc un mesaj scris pentru a fi eficient urmtoarele: s fie uor de citit; s fie corect; s fie adecvat direciei de transmitere; s fie bine gndit. 3

sunt

nainte de a comunica ceva trebuie stabilit scopul pentru care se dorete transmiterea mesajului, adic dac este oportun transmiterea mesajului, dac reacia de rspuns este favorabil i dac mesajul transmis are anse de a-i atinge scopul. Urmtorul pas n procesul de scriere este clarificarea i sistematizarea gndurilor n legrur cu materialul asupra cruia s-a decis c e oportun scrierea lui. Acest proces cuprinde urmtoarele faze: generarea; sistematizarea; organizarea materialului. Ultimul pas l reprezint scrierea propriu-zis a mesajului, ncepnd cu redactarea lui i continund cu editarea i punerea lui n forma adecvat. Este foarte important de menionat faptul c a gndi i a scrie reprezint dou procese diferite. Astfel, etapa de gndire reprezint aproximativ 40% din timpul necesar ntocmirii mesajului scris, aa cum se poate vedea din graficul de mai jos:

GNDIRE = 40% SCRIERE = 60%

C. Comunicarea non-verbal reprezint tipul de comunicare concretizat n transmiterea de mesaje prin intermediul expresiilor faciale, modulaiilor vocii, gesturilor i posturii corpului, care are loc n cadrul comunicrii orale, directe, fa n fa. n cadrul comunicrii non-verbale se poate analiza i mediul n care are loc comunicarea. Ambientul contribuie la o bun desfurare a edinelor sau a ntrevederilor de orice fel. III. TENDINE ACTUALE N ADMINISTRAIA CENTRAL I LOCAL DIN ROMNIA Una dintre cele mai importante cerine n demersul de modernizare a administraiilor locale i centrale de la noi din ar este mbuntirea comunicrii att n interiorul acestor instituii, ct i imbuntirea comunicrii dintre instituiile de stat i ceteni. n acest sens, putem sublinia faptul c generaia actual are cu totul alte ateptri dect generaia prinilor notri. Prinii notri erau dispui s atepte la rnd ore n ir pentru plata unor taxe, dar acum, dac stm la coad suntem furioi. Prinii notri acceptau situaia ca pe ceva care nu putea fi schimbat. Astzi ns, instituiile administraiei publice, mobilizate i de presiunea integrrii n structurile europene, au nceput procesul de modernizare a relaiilor dintre ele i ceteni, de mbuntire a comunicrii. De asemenea, managerii instituiilor publice i pot pune n practic deciziile doar printr-o comunicare eficient cu cei care urmeaz s le execute. Executanii trebuie informai cu privire la ceea ce au de fcut i, n acelai timp, ei trebuie s aduc la cunotina superiorilor sugestiile i problemele. Procesul managerial din structurile organizatorice ale administraiei de stat este neles ca unul de folosire a informaiei, actul conducerii realizndu-se n cadrul ciclului: 4

INFORMAIE

DECIZIE

ACIUNE

Momentul central al acestui proces l reprezint luarea deciziei. Adoptarea acesteia genereaz informaia decizional, care transmis la executani prin intermediul comunicrii scrise sau orale, se traduce n aciuni propriu-zise. Comunicarea este o activitate esenial nu doar la interfaa dintre organizaie i clieni, ci i n cadrul acesteia. Nici n cazul comunicrii interne n instituiile de stat lucrurile nu sunt n general satisfctoare, acest lucru fiind amplificat de ctre birocraia deosebit de complicat, care ngreuneaz circulaia informaiilor. Concepia modern n domeniul comunicrii, spre care tind i instituiile publice de la noi din ar, are n vedere i reacia interlocutorilor n urma procesului de comunicare. Scopul comunicrii n cadrul unei instituii sau n relaia cu cetenii este culegerea i rspndirea de informaii pentru a efectua anumite aciuni n urma acestei comunicri. IV. ANALIZ Aa cum am prezentat n analiza modalitilor de comunicare, una dintre acestea o reprezint comunicarea cu mass-media. Planurile strategice ale unei instituii trebuie s includ i un plan n legtur cu relaiile de comunicare cu mass-media. De obicei, la nivelul instituiilor exist persoane abilitate s ofere informaii despre activitatea instituiilor pe care le reprezint, denumite purttori de cuvnt sau birou de pres (n cazul n care aceast activitate este desfurat de un numr mai mare de persoane). Relaiile sau comunicarea cu mass-media reprezint unul dintre elementele fundamentale ale relaiilor publice i se desfoar prin intermediul interviurilor, comunicatelor de pres, conferinelor de pres. Desfurndu-ne activitatea n sfera politicului, pstrarea unei relaii bune cu presa reprezint una dintre prioriti. Aadar, n continuare voi prezenta unele particulariti ale modalitii de comunicare cu mass-media prin intermediul comunicatelor de pres, observate cu ocazia desfurrii acestei activiti. Modalitatea de redactare a comunicatului de pres este o chestiune sensibil nc de la nceput. Astfel, antetul unui comunicat de pres provenit de la o instituie central arat n felul urmtor:
Ctre: De la: Coninut: Ref / Dat: Departamentul economic Biroul de pres ... CP / ....

Pe parcursul activitii desfurate am observat faptul c acelai comunicat de pres, trimis n acelai format att presei centrale, ct i celei locale din judeul nostru, a fost publicat n presa central, dar nu i n presa local (n presa local s-a ntmplat s fie publicat doar dac oferea o informaie deosebit de important). n momentul n care n antet a fost introdus o nou rubric, Ctre: Departamentul economic n atenia d-nei / d- XXX ZZZZ lui: 5

De la: Coninut:
Ref / Dat:

Biroul de pres Comunicat de pres ...

CP / ....

astfel nct respectivul comunicat de pres a fost personalizat, prezentarea lui n presa local din jude nu a mai fost o problem. Aa am ajuns la concluzia c, relaiile dintre instituiile centrale i presa central sunt depersonalizate, accentul fiind pus pe informaie, pe transmiterea ei ctre cetean spre deosebire de presa local din jude. i n cazul presei locale se pune accentul pe informaie, dar aceasta trebuie s fie nsoit de pstrarea relaiilor interpersonale. O alt problem n legtur cu menionarea concret a persoanei creia i se adreseaz comunicatul de pres este faptul c, n situaia n care respectiva persoan nu mai lucreaz la acel cotidian, iar aceast informaie nu este deinut de cel care transmite comunicatul, din nou acesta nu va fi publicat. n concluzie, pstrarea unei relaii apropiate cu presa, cunoaterea oamenilor care lucreaz n pres, reprezint o condiie important pentru o bun desfurare a activitii i pentru reflectarea acesteia n mass-media, astfel nct informaiile s ajung la cetean, la cel n slujba i n interesul cruia i desfoar activitatea oricare instituie public.

BIBLIOGRAFIE 1. LU, IULIA LAVINIA Metode moderne de comunicare n instituiile publice Revista Administraie i management public nr. 1, Bucureti, Ed. A.S.E., 2003. 2. MARINESCU, PAUL Managementul instituiilor publice, Bucureti, Ed. Universitii, 2003. 3. PETCA, IOAN CONSTANTIN Curs de management public, Sibiu, Ed. Academiei Forelor Terestre, 2004. 4. RUSU, C; VOICU, M. ABC ul Managerului, Iai, Ed. Gh. Asachi, 1995.