UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

LA CAPACIDAD DE RESPUESTA Y LA SATISFACCIN AL CLIENTE EN LA DIRECCIN DE ADMISIN Y CENTRO PREUNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO 2013

PLAN DE TESIS PRESENTADO POR: Indira Giuliana Pacheco Crdenas Para optar al Ttulo Profesional de Licenciado en Administracin ASESOR: Mgt. Edgard Canahuire Montufar

CUSCO- MAYO- 2013

PRESENTACIN

Seor decano de la Facultad de Ciencias Econmicas, Administrativas y Contables de la Universidad Andina del Cusco; seores miembros del jurado. De conformidad al Reglamento de Grados y Ttulos de la Carrera Profesional de Administracin, pongo a su consideracin el Plan de Tesis titulada LA CAPACIDAD DE RESPUESTA Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA DIRECCION DE ADMISION Y CENTRO PREUNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCOO 2013, con el objeto de optar al ttulo profesional de Licenciado en Administracin. La grata experiencia de poder haber realizado las practicas pre profesionales en la Universidad Andina del Cusco y la constante importancia que se da a la calidad del servicio a los clientes frente a otras instituciones, hace que sea necesario poner sumo inters en los factores que afectan la satisfaccin de este, de aqu el sano inters de contribuir al mejoramiento de la atencin a nuestros usuarios brindndoles un servicio oportuno y a la altura de esta casa de estudios ya que son los protagonistas principales de esta institucin.

Indira Giuliana Pacheco Crdenas

NDICE PG. PRESENTACIN............................................................................................I NDICE ............................................................................................................II NDICE DE CUADROS ..................................................................................VI

CAPTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA ............................................................1 1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA ..........................................................5 1.2.1 Problema General ............................................................................5 1.2.2 Problemas Especficos ....................................................................5 1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN ......................................................6 1.3.1 Objetivo General ...............................................................................6 1.3.2 Objetivos Especficos .......................................................................6 1.4 HIPTESIS ..............................................................................................6 1.4.1 Hiptesis General...........................................................................6 1.4.2 Hiptesis Especificas ....................................................................7 1.4.3 Variables de Estudio ......................................................................7 1.4.3.1 Capacidad de Respuesta .................................................7 1.4.3.2 Satisfaccin al Cliente .......................................................7 1.4.3.3 Operacionalizacin de Variables ........................................7 1.5 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN ...............................................9

II

1.5.1 Originalidad ......................................................................................9 1.5.2 Pertinencia........................................................................................9 1.5.3 Relevancia ........................................................................................9 1.5.3.1 En lo Terico..........................................................................9 1.5.3.2 En lo Prctico.........................................................................10 1.5.3.3 En lo Institucional...................................................................10 1.5.4 Factibilidad .......................................................................................10 1.6 DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN .................................................10 1.6.1 Delimitacin Temporal ......................................................................11 1.6.2 Delimitacin Espacial........................................................................11 1.6.3 Delimitacin Conceptual ...................................................................11 1.6.4 Delimitacin Social ...........................................................................11

CAPTULO II

MARCO TERICO 2.1 ANTECEDENTES .....................................................................................12 2.2 BASES TEORICAS ...................................................................................14 2.2.1 CAPACIDAD DE RESPUESTA .......................................................15 2.2.1.1 CONCEPTO ........................................................................15 2.2.1.2 IMPORTANCIA ...................................................................15 2.2.1.3 ELEMENTOS ......................................................................15 2.2.1.4 FUNCIN ............................................................................15 2.2.1.5 FINALIDAD .........................................................................15 2.2.1.6 CARACTERISTICAS ..........................................................16
III

2.2.1.6.1 COMUNICACIN EFECTIVA ............................16 2.2.1.6.2 MANEJO DE INFORMACIN .............................18 2.2.1.6.3 DISPONIBILIDAD DE TIEMPO ...........................20 2.2.2 SATISFACCIN AL CLIENTE .........................................................21 2.2.2.1 CONCEPTO ........................................................................21 2.2.2.2 IMPORTANCIA ...................................................................21 2.2.2.3 CARACTERISTICAS ..........................................................21 2.2.2.4 FUNCIONES ......................................................................22 2.2.2.5 FINALIDAD .........................................................................23 2.2.2.6 ELEMENTOS ......................................................................23 2.2.2.6.1 RENDIMIENTO PERCIBIDO .............................23 2.2.2.6.2 LAS EXPECTATIVAS .........................................25 2.2.2.6.3 NIVELES DE SATISFACCIN ............................26

CAPTULO III

METODOLOGA 3.1 TIPO DE INVESTIGACIN.....................................................................28 3.2 NIVEL DE LA INVESTIGACIN .............................................................28 3.3 POBLACIN Y MUESTRA .....................................................................28 3.3.1. UNIVERSO .................................................................................28 3.3.2. POBLACIN ...............................................................................29 3.3.3. MUESTRA ..................................................................................29 3.4. MTODOS DE INVESTIGACIN ............................................................31 a) Mtodo Descriptivo .............................................................................31
IV

b) Mtodo Explicativo ...............................................................................31 3.5. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS .........31 a) Tcnicas ...............................................................................................31 b) Instrumentos.........................................................................................31 3.6 PROCEDIMIENTOS DE ANLISIS DE DATOS .......................................32 a) Procesamiento Manual.........................................................................32 b) Procesamiento Electrnico...................................................................32

CAPTULO IV

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 4.1 ASIGNACIN DE RECURSOS ................................................................33 a) Recursos Humanos ..............................................................................33 b) Recursos Materiales .............................................................................33 c) Recursos Econmicos..........................................................................33 4.2 PRESUPUESTO .......................................................................................34 4.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .........................................................35 ESQUEMA DE LA TESIS ...............................................................................36 BIBLIOGRAFA ...............................................................................................40 ANEXOS .........................................................................................................41

NDICE DE CUADROS Cuadro No 1 Operacionalizacin de Variables ...............................................8 Cuadro No 2 Presupuesto .............................................................................34 Cuadro No 3 Cronograma de Actividades ....................................................35

CAPTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA En atencin a las polticas de investigacin de la Universidad Andina del Cusco y su lnea de investigacin que es la Gestin Empresarial en el Sector Privado; el presente trabajo se articula con el crecimiento y desarrollo de las empresas privadas. IDALBERTO CHIAVENATO ADMINISTRACIN DE RECURSOS

HUMANOS define

Capacidad de Respuesta como: Es el conjunto de

recursos y aptitudes que utiliza una persona para cubrir las expectativas de un cliente.

Comisario Ren Cristin Espnola Lizana, comisario Jorge Christian Duarte Flores, comisario Jorge Leonardo Acua Alarcn, comisario Fabiola Pamela Pezo Behrens (2011) presentan una investigacin titulada Estudio sobre la capacidad de respuesta que tienen los funcionarios de la polica de investigaciones de chile ante la ocurrencia de un terremoto en Chile en la cual concluyen:

De acuerdo a los resultados obtenidos en este estudio, por medio de la correlacin de las distintas categoras, se puede concluir la aprobacin de la hiptesis nula, a saber No existe capacidad de respuesta de los funcionarios de la Polica de Investigaciones de Chile ante un terremoto en Chile, ya que slo se apreci una elevada corre lacin entre la variable capacidad de respuesta v/s la misin de la Polica de Investigaciones de Chile ante un terremoto, coordinacin con otros organismos estatales y necesidad de capacitacin al personal institucional en estas materias. Del mismo modo, y debido a que no se probaron los objetivos planteados, se
1

puede concluir que se aprueba la Hiptesis Nula, es decir, No existe capacidad de respuesta de los funcionarios de la Polica de Investigaciones de Chile ante un terremoto en Chile, pero slo respecto de la muestra utilizada, por lo cual se descarta la Hiptesis de Trabajo.

Para efectos de la presente investigacin la Capacidad de Respuesta se operacionaliza en las siguientes dimensiones: comunicacin efectiva, manejo de informacin, disponibilidad de tiempo.

Mara Jos Carvajal Vitores (2008) define Comunicacin Efectiva como: Es aquella comunicacin que a travs de buenas destrezas y aptitudes, logra el propsito de lo que se quiere transmitir al cliente.

La existencia de competencia en la atencin y transmisin de informacin asi como de puntos relevantes a los postulantes en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario se ver directamente reflejada en la satisfaccin de estos, cubriendo as sus expectativas con la informacin recibida. Addison-Wesley en Organization Design define Manejo de Informacin como: Es la capacidad de una organizacin de procesar la informacin, esta al centro de las competencias organizacionales y gerenciales, debe enfocarse en mejorar la capacidad de procesamiento de informacin El manejo de informacin y capacitacin con los que cuentan los colaboradores de la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario respecto a un correcto protocolo de atencin, conocimiento de

competencias, procesos, requisitos, caractersticas de carreras profesionales y dems informacin que brinda la Universidad Andina del Cusco. ITIL GESTIN DE SERVICIOS define Disponibilidad de Tiempo como: Es el porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los colaboradores se encuentran accesibles al usuario y funciona correctamente en la prestacin de un servicio.

La disponibilidad de tiempo afecta directamente en la satisfaccin al cliente ya que los colaboradores de la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario se encuentran accesibles al postulante para brindarles informacin necesaria que estos requieran en el horario establecido por la Universidad Andina del Cusco.

PHILIP

KOTLER,

GARY

M.

ARMSTRONG:

FUNDAMENTOS

DE

MARKETING define Satisfaccin al Cliente como: Nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio, resulta de la comparacin entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas. Juanita Blanco Pineros (2009) presenta una investigacin titulada: Medicin de la satisfaccin del cliente del restaurante museo taurino, y formulacin de estrategias de servicio para la creacin de valor.

A travs del desarrollo de esta investigacin, se demostr que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organizacin en todo aspecto. No solo se dar a conocer, o podr adquirir el liderazgo en relacin con la competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se vern directamente afectados tambin.

Una investigacin ardua del servicio prestado, basada en herramientas de investigacin, que observaron todos los posibles detalles que conlleva este servicio, demostr cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente as como la rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los tangibles. De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas
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las falencias de servicio que el restaurante presento, as se le brindara al cliente un valor ms all de lo esperado, obteniendo as el objetivo final de esta tesis la creacin de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran aumentar el nmero de clientes y su parte financiera.

Para efectos de la presente investigacin la Satisfaccin al Cliente se operacionaliza en las siguientes dimensiones: Rendimiento percibido, Las Expectativas y Los Niveles de Satisfaccin. Philip Kotler, Gary m. Armstrong: Fundamentos de Marketing define Rendimiento percibido como: Es la calidad desde el punto de vista del cliente o del lado de la demanda de un producto o servicio en funcin de lo que ellos han recibido; es una apreciacin individual. Es un elemento importante en la satisfaccin al cliente ya que es la apreciacin que el postulante se lleva despus de que se le prest la atencin respecto a un protocolo adecuado de atencin y as como la

calidad de tiempo en el que se le atendi llegando este a sentirse satisfecho con el servicio recibido. Abraham Trujillo Camacho define Las Expectativas como: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen de su proveedor respecto a la calidad, costos, buen servicio y tiempo al conseguir algo. Como elemento en la satisfaccin al cliente es importante ya que si estas son muy bajas, los postulantes no se vern atrados por la institucin y si son muy altas los postulantes se sentirn decepcionados luego de recibir la informacin, por lo tanto la organizacin se vale de estas para saber si estn dentro de lo que la Universidad Andina del Cusco puede proporcionarles as como poner nfasis en la atencin consiguiendo fidelidad y posicionamiento en el mercado. Philip Kotler, Gary m. Armstrong: Fundamentos de Marketing define Niveles de Satisfaccin como: Es cuan satisfecho se encuentra el cliente
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respecto al producto o servicio recibido, luego de realizada la compra o adquisicin Es un elemento importante en la satisfaccin al cliente ya que da a conocer a la institucin si la atencin prestada por parte de la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario, cumpli, coincidi o excedi los requerimientos que tenga el postulante a la Universidad Andina del Cusco.

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.2.1 Problema General En qu medida la capacidad de respuesta influye en la satisfaccin al cliente en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco 2013?

1.2.2 Problemas Especficos PE1- En qu medida la comunicacin efectiva influye en la satisfaccin al cliente en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco?

PE2- En qu medida el manejo de la informacin influye en la satisfaccin al cliente en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco?

PE3- En qu medida la disponibilidad de tiempo influye en la satisfaccin al cliente en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco?

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.3.1 Objetivo General

Determinar el grado de influencia de la capacidad de respuesta en la satisfaccin al cliente en la Direccin de Admisin y

Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

1.3.2 Objetivos Especficos

OE1-

Determinar el grado de influencia de la comunicacin satisfaccin al cliente en la Direccin de

efectiva en la

Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco. OE2- Determinar el grado de influencia del informacin en la manejo de la

satisfaccin al cliente en la Direccin de

Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco. OE3- Determinar el grado de influencia de la disponibilidad de tiempo en la satisfaccin al cliente en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

1.4 HIPTESIS

1.4.1 Hiptesis General La capacidad de respuesta influye significativamente en la satisfaccin al cliente en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco. 1.4.2 Hiptesis Especficas

HE1- La comunicacin efectiva influye significativamente en la satisfaccin al cliente en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco. HE2- El manejo de a informacin influye significativamente en la satisfaccin al cliente en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco. HE3- La disponibilidad de tiempo influye significativamente en la satisfaccin al cliente en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco. 1.4.3 Variables de Estudio 1.4.3.1 Capacidad de Respuesta.- Es el conjunto de recursos y aptitudes que utiliza una persona para cubrir las expectativas de un cliente.

1.4.3.2 Satisfaccin al Cliente.- Nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio, resulta de la comparacin entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas.

1.4.4. Operacionalizacin de Variables

CUADRO No 1

VARIABLES

DIMENSIONES COMUNICACIN EFECTIVA

INDICADORES ADECUADA ATENCION COMPETENCIA TRANSMISION DE PUNTOS RELEVANTES CAPACIDAD DE SERVICIO CONOCIMIENTO DE PROCESOS CONOCIMIENTO DE REQUISITOS

Es aquella comunicacin que a travs de buenas destrezas y aptitudes, logra el propsito de lo que se quiere transmitir al cliente

MANEJO CAPACIDAD DE RESPUESTA

DE

INFORMACION

Es la capacidad de una organizacin de procesar la informacin, esta al centro de las competencias organizacionales y gerenciales, debe enfocarse en

Es el conjunto de recursos y aptitudes que utiliza una persona para cubrir las expectativas de un cliente.

mejorar la capacidad de procesamiento de informacin. DISPONIBILIDAD DE TIEMPO HORARIO DE ATENCION PROTOCOLO DE ATENCION

Es el porcentaje de tiempo sobre el total acordado en se usuario que los

colaboradores accesibles al

encuentran y funciona

JORNADA DE TRABAJO TIEMPO DE ATENCION POR CLIENTE

correctamente en la prestacin de un servicio.

RENDIMIENTO

PERCIBIDO

CORTESIA

Es la calidad desde el punto de vista del cliente o del lado de la demanda de un producto o servicio en funcin de lo SATISFACCION Nivel de AL CLIENTE de la una LAS EXPECTATIVAS que ellos han recibido; es una NUMERO DE PERSONAL PARA LA ATENCION conformidad cuando CONFORMIDAD

apreciacin individual.

persona

realiza

compra o utiliza un servicio, resulta de la comparacin entre el rendimiento percibido del Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen de su proveedor respecto a la calidad, costos, buen servicio y tiempo al conseguir algo NIVELES DE SATISFACCION INSATISFACCION OPINIONES EXPERIENCIAS PROMESAS

producto o servicio con sus expectativas.

Es cuan satisfecho se encuentra el cliente respecto al producto o servicio recibido, luego de realizada la compra o adquisicin

SATISFACCION COMPLACENCIA

1.5 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN Este tema de investigacin es de gran inters ya que en la actualidad los trabajadores de las instituciones de educacin superior les hace falta mayor asesoramiento y adecuada capacitacin en la atencin al cliente., esto para lograr cubrir sus necesidades y por lo tanto crear mayor satisfaccin en ellos. Es por este motivo que se realizara la investigacin sobre la satisfaccin de los clientes en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco. 1.5.1 Originalidad La investigacin que se propone es original porque por primera vez se plantea la importancia de la capacidad de respuesta para lograr una adecuada satisfaccin en el cliente en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco. 1.5.2 Pertinencia La investigacin es pertinente porque la institucin educativa superior contando con la normatividad adecuada para satisfacer las necesidades del usuario no logra cubrir las expectativas de este, debido a algunas falencias en la comunicacin institucional as como en la adecuada capacitacin del personal encargado para la atencin al cliente en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

1.5.3 Relevancia 1.5.3.1 En lo Terico

El presente trabajo de investigacin va a permitir enriquecer la importancia de la Capacidad de Respuesta del personal que labora en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco para alcanzar una plena satisfaccin en el cliente. 1.5.3.2 En lo Prctico Desde el punto de vista prctico la investigacin sugerir la utilizacin de una adecuada, oportuna, pertinente capacidad de respuesta en los trabajadores y de esta manera colmar las expectativas de satisfaccin en el cliente. 1.5.3.3 En lo Institucional La Universidad Andina del Cusco como institucin educativa privada necesita mejorar el nivel de capacitacin de sus trabajadores en cuanto a la atencin y especialmente cuando se trata de dar a conocer informacin sobre el servicio que brinda esta casa de estudios.

1.5.4 Factibilidad

La presente investigacin es factible realizar por se tiene acceso a la informacin en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco y se cuenta con una amplia base de datos respecto a los servicios que ofrece la institucin.

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1.6 DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN El presente trabajo de investigacin se circunscribe en el estudio de la capacidad de respuesta de los trabajadores de la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco para lograr la satisfaccin de sus clientes. 1.6.1 Delimitacin Temporal

Se realizar en los Periodos Acadmicos 2013-I y 2013-II de la Universidad Andina del Cusco. 1.6.2 Delimitacin Espacial

La presente investigacin se realizara en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco, ubicada en la Urb. Ingeniera San Jernimo. 1.6.3 Delimitacin Conceptual

Perteneces al rea de la Administracin de Servicios: La Capacidad de Respuesta y la Satisfaccin al Cliente. 1.6.4 Delimitacin Social

En esta investigacin participarn las Autoridades Universitarias (Rectorado, Vicerrectorados Administrativo y Acadmico) Directivos (Director y Jefe de Procesos Tcnicos) los Trabajadores

administrativos y pblico usuario de la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

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CAPTULO II

MARCO TERICO
2.1 ANTECEDENTES

En la presente investigacin se encontraron limitaciones para este tipo de trabajo por lo que realizando la correspondiente bsqueda de informacin se encontraron los siguientes antecedentes. TITULO: Estudio sobre la capacidad de respuesta que tienen los funcionarios de la polica de investigaciones de Chile ante la ocurrencia de un terremoto en Chile

AUTORES: Comisario Ren Cristin Espnola Lizana, Comisario Jorge Christian Duarte Flores, Comisario Jorge Leonardo Acua Alarcn, Comisario Fabiola Pamela Pezo Behrens.

CONCLUSIONES: De acuerdo a los resultados obtenidos en este estudio, por medio de la correlacin de las distintas categoras, se puede concluir la aprobacin de la hiptesis nula, a saber No existe capacidad de respuesta de los funcionarios de la Polica de Investigaciones de Chile ante un terremoto en Chile, ya que slo se apreci una elevada correlacin entre la variable capacidad de respuesta v/s la misin de la Polica de Investigaciones de Chile ante un terremoto, coordinacin con otros organismos estatales y necesidad de capacitacin al personal institucional en estas materias. Del mismo modo, y debido a que no se probaron los objetivos planteados, se puede concluir que se aprueba la Hiptesis Nula, es decir, No existe capacidad de respuesta de los funcionarios de la Polica de Investigaciones de Chile ante un terremoto en Chile, pero
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slo respecto de la muestra utilizada, por lo cual se descarta la Hiptesis de Trabajo. TITULO: Medicin de la satisfaccin del cliente del Restaurante Museo Taurino, y formulacin de estrategias de servicio para la creacin de valor. AUTOR: Juanita Blanco Pineros CONCLUSIONES: A travs del desarrollo de esta investigacin, se demostr que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la

organizacin en todo aspecto. No solo se dar a conocer, o podr adquirir el liderazgo en relacin con la competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se vern directamente afectados tambin. Una investigacin ardua del servicio prestado, basada en

herramientas de

investigacin, que observaron todos los posibles

detalles que conlleva este servicio, demostr cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente as como la rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los tangibles. De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las falencias de servicio que el restaurante presento, as se le brindara al cliente un valor ms all de lo esperado, obteniendo as el objetivo final de esta tesis la creacin de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran aumentar el nmero de clientes y su parte financiera.

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TITULO: Clima laboral nivel de satisfaccin del cliente de la empresa EPS SEDA CUSCO 2011 AUTOR: Aucca Perez ,Irvin Mishell CONCLUSIONES: Primera.- El CLIMA LABORAL en la EPS.SEDACUSCO es

POSITIVO, influyendo significativamente en la SATISFACCIN DEL PERSONAL. Segunda.La COMUNICACIN es POSITIVA, influyendo

significativamente en el nivel de satisfaccin del personal de la EPS. SEDACUSCO, ya que la mayora de los trabajadores poseen buena comunicacin con sus jefes y compaeros de trabajo, adems tienen apertura para proponer ideas nuevas, sin embargo existe un cierto grado de insatisfaccin, por que los trabajadores consideran que pocas veces son totalmente informados de las nuevas disposiciones o cambios que se realizan en su respectiva rea. Tercera.- El TRABAJO EN EQUIPO es NEGATIVO, influyendo significativamente en la insatisfaccin del personal de la EPS.

SEDACUSCO, porque es notoria que la interrelacin entre jefes y colaboradores no es franca y cordial, entre trabajadores y existen se carece de apoyo mutuo frecuentes entre

discrepancias

compaeros por la forma de trabajo. Cuarta.La INTEGRACION es POSITIVA, influyendo

significativamente en la satisfaccin del personal de la EPS. SEDACUSCO, ya que la mayora de trabajadores se sienten identificados con la empresa, sin embargo existe un cierto grado de insatisfaccin, ya que los jefes no dan un buen ejemplo de esfuerzo y empuje laboral, adems de no ejercer un liderazgo participativo.

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2.2 BASES TERICAS 2.2.1 CAPACIDAD DE RESPUESTA 2.2.1.1 CONCEPTO Es el conjunto de recursos y aptitudes que utiliza una persona para cubrir las expectativas de un cliente (IDALVERTO, 2005 8va Edicion, pg. 68) Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido. (TRUJILLO CAMACHO, 2008) 2.2.1.2 IMPORTANCIA

La oportuna Capacidad de Respuesta as como el desarrollo de competencias de servicio en el trabajador constituyen elementos de gran importancia dentro de las organizaciones que comprenden el significado de hacer de sus clientes sus principales aliados 2.2.1.3 ELEMENTOS

El uso del lenguaje verbal y no verbal dentro del proceso de interrelacin con los clientes

La satisfaccin del cliente interno como punto de partida en el proceso de servicio

2.2.1.4 FUNCIN

Brindar al usuario una adecuada informacin y eficaz atencin en los procesos de servicio al cliente.

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2.2.1.5 FINALIDAD

Lograr cubrir las expectativas del cliente haciendo uso de una adecuada informacin as como brindar una excelente atencin al mismo. 2.2.1.6 CARACTERSTICAS 2.2.1.6.1 COMUNICACIN EFECTIVA A. CONCEPTO

Es aquella comunicacin que a travs de buenas destrezas y aptitudes, logra el propsito de lo que se quiere transmitir al cliente. (Vitores, 2008) B. CARACTERSTICAS a. ADECUADA ATENCIN

CONCEPTO

Indicador que mide cual es la actitud hacia el cliente ,es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear

inquietudes sobre el producto o servicio en solicitar informacin adicional, cuestin, solicitar

servicio tcnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus
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consumidores. (Definicion ABC, 2012)

CARACTERSTICAS Psima Mala Regular Buena Excelente

b. COMPETENCIA

CONCEPTO Conjunto de conocimientos, habilidades y destrezas, tanto especficas como

transversales, que debe reunir el personal para satisfacer plenamente las exigencias de los clientes. Las competencias son capacidades que la persona desarrolla en forma gradual y a lo largo de todo el proceso educativo y son evaluadas en diferentes etapas. (Acebes, 2007)

c. TRANSMISIN DE PUNTOS RELEVANTES CONCEPTO

Es

un

proceso de vista

que

comprende

un

intercambio puntos de

informacin, e ideas

hechos, una
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entre

organizacin de negocios y sus clientes a efecto de llegar a un entendimiento mutuo.

d. CAPACIDAD DE SERVICIO

CONCEPTO

Es aquella cualidad y habilidad

para

prestar un servicio que pude ser requerida en una unidad productiva o de servicio durante un cierto periodo de tiempo y que depende de la demanda. (Rubn Huertas Garca, 2008) 2.2.1.6.2 MANEJO DE INFORMACIN A. CONCEPTO

Es la capacidad de una organizacin de procesar la informacin, esta al centro de las competencias organizacionales y gerenciales, debe enfocarse en mejorar la capacidad de procesamiento Wesley, 2007) B. CARACTERSTICAS a. CONOCIMIENTO DE PROCESOS de informacin. (Addison-

CONCEPTO

Es un conjunto de informacin alcanzada mediante experiencia o aprendizaje, su transmisin implica un proceso intelectual
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de

enseanza

aprendizaje.

Es

el

entendimiento, inteligencia, razn natural.

CARACTERSTICAS Observacin Memoria Capacidad de juicio

b. CONOCIMIENTO DE REQUISITOS

CONCEPTO Es un conjunto de informacin respecto una institucin alcanzada mediante

capacitacin experiencia o aprendizaje para dar a conocer en una determinada circunstancia o evento. IMPORTANCIA Es importante para brindar informacin adecuada, actualizada y oportuna sobre determinados eventos.

c. PROTOCOLO DE ATENCIN

CONCEPTO Es un procedimiento previamente

establecido para llevar a cabo determinada funcin, actividad o servicio hacia el cliente.

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 FASES Que el cliente es primero Que no existen imposibles y se cuidan todos los detalles

Que se cumplen las promesas sin recurrir a engaos Que superando las expectativas se hace la diferencia Que siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo

2.2.1.6.3 DISPONIBILIDAD DE TIEMPO A. CONCEPTO

Es el porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los colaboradores se

encuentran accesibles al usuario y funciona correctamente en la prestacin de un servicio. (Osiatis, 2012) B. CARACTERSTICAS a. HORARIO DE ATENCIN

CONCEPTO Distribucin de los das y las horas concertados en que se presta un servicio o se debe realizar una actividad o un trabajo

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b. JORNADA DE TRABAJO

CONCEPTO

La jornada de trabajo o jornada laboral es el tiempo que cada trabajador dedica a la ejecucin del trabajo por el cual ha sido contratado. Se contabiliza por el nmero de horas en las que el empleado desarrolla su actividad laboral.

c. TIEMPO DE ATENCIN POR CLIENTE

CONCEPTO

Distribucin

de

determinados

minutos

concertados en que se presta un servicio a un cliente, de tal forma que se logre la atencin de una totalidad. IMPORTANCIA Que se presta una adecuada calidad de servicio logrando cubrir expectativas y las necesidades del cliente.

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2.2.2 SATISFACCIN AL CLIENTE

2.2.2.1 CONCEPTO Nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio, resulta de la comparacin entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas. (PHILIP KOTLER, 2006) 2.2.2.2 IMPORTANCIA

Es una de las claves del xito de toda empresa por lograr la plena satisfaccin del cliente al brindarle un producto o servicio que cumpla con sus expectativas o que las sobrepase. 2.2.2.3 CARACTERSTICAS

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedar insatisfecho, difcilmente volver a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablar mal de la organizacin en frente de otros consumidores.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedar satisfecho y muy probablemente volver a

comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.

Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no slo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedar complacido y no
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slo volver a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertir en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendar con otros consumidores. (PHILIP KOTLER, 2006)

2.2.2.4 FUNCIONES

Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseo atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.

Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las caractersticas mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las

condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega.

Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atencin, un trato amable, un ambiente agradable,

comodidad, un trato personalizado, una rpida atencin.

Ofrecer una atencin personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un mismo cliente.

Brindar una rpida atencin: brindar una rpida atencin al atender un pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente.

Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y reclamos de manera rpida y efectiva.

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Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a domicilio, la instalacin gratuita del producto, servicio tcnico gratuito, garantas, etc. (PHILIP KOTLER, 2006)

2.2.2.5 FINALIDAD

Conocer el grado de satisfaccin de un pblico objetivo ante un servicio ofrecido o la valoracin de un conjunto de circunstancias. 2.2.2.6 ELEMENTOS

2.2.2.6.1 RENDIMIENTO PERCIBIDO A. CONCEPTO

Es la calidad desde el punto de vista del cliente o del lado de la demanda de un producto o servicio en funcin de lo que ellos han recibido; es una apreciacin individual. (PHILIP

KOTLER, 2006) B. CARACTERSTICAS a. CORTESA

CONCEPTO Es una expresin de las buenas maneras o del reconocimiento de las normas sociales que se consideran como correctas o adecuadas, Se trata de la demostracin de un sujeto que manifiesta afecto

, respeto o atencin hacia otro individuo.

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CARACTERSTICAS Afecto Respeto Atencin Inters

b. CONFORMIDAD

CONCEPTO Es la que permite reconocer que la atencin que se ha recibido al contratar un servicio o la funcionalidad de un producto despus de comprarlo es aceptable se establece que lo que se ha recibido, llmese servicio o producto, est conforme a lo estipulado por contrato, trato de palabra o publicidad. (Rubn Huertas Garca, 2008)

c. NMERO DE PERSONAL PARA LA ATENCIN

CONCEPTO Es aquel nmero de miembros asignados en determinada organizacin que se

encuentran designados previo horario para la atencin al cliente.

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IMPORTANCIA Importante para la correcta y adecuada prestacin de servicio al cliente.

2.2.2.6.2 LAS EXPECTATIVAS A. CONCEPTO

Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen de su proveedor respecto a la calidad, costos, buen servicio y tiempo al conseguir algo. (TRUJILLO CAMACHO, 2008) B. CARACTERSTICAS a. PROMESAS

CONCEPTO Las empresas buscan construir relaciones de largo plazo con sus clientes para lo que dan a conocer las promesas ms

atractivas para sus clientes, es la palabra y la empresa.

b. EXPERIENCIAS

CONCEPTO Estas son ancdotas, historias de todos los das que viven los clientes al recibir un servicio puede marcar o no la fidelizacin de este.

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CARACTERSTICAS Agradables Desapercibidas Desagradables

c. OPINIONES

CONCEPTO Puntos de visa sobre el servicio que recibe el cliente, lo que escucha, entiende y se le brinda. (Rubn Huertas Garca, 2008)

IMPORTANCIA En toda organizacin est directamente relacionada con su xito, si las opiniones vertidas seas positivas o no.

2.2.2.6.3 NIVELES DE SATISFACCIN A. CONCEPTO

Es cuan satisfecho se encuentra el cliente respecto al producto o servicio recibido, luego de realizada la compra o adquisicin. (PHILIP KOTLER, 2006)

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B. NIVELES a. SATISFACCIN

CONCEPTO Se produce cuando el rendimiento

percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. b. INSATISFACCIN

CONCEPTO Se produce cuando el rendimiento

percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

c. COMPLACENCIA

CONCEPTO Se produce cuando el rendimiento

percibido excede a las expectativas del cliente.

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CAPTULO III METODOLOGA

3.1 TIPO DE INVESTIGACIN

El presente trabajo es una investigacin aplicada porque buscamos la implementacin de una eficiente capacidad de respuesta en los trabajadores de la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario para as obtener la optimizacin de la satisfaccin del cliente, por lo que estos aspectos son analizados aunque sus alcances sern prcticos en la medida que sean aplicados por la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Cusco. Universidad Andina del

3.2 NIVEL DE LA INVESTIGACIN

El nivel de investigacin del presente trabajo es descriptiva, relacional ya que nos referimos a hechos ocurridos en un periodo de tiempo determinado y damos a conocer porque la variable independiente afecta directamente a la variable dependiente

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3.3 POBLACIN Y MUESTRA 3.3.1. UNIVERSO

El Universo est conformado por los postulantes a la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco. 3.3.2. POBLACIN

La poblacin debido a la cantidad de atencin mensual en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco es de: 800

3.3.3. MUESTRA

La determinacin del tamao de la muestra se realiz mediante la siguiente frmula estadstica Dnde:

Z 2 pqN n 2 e N 1 Z 2 pq
En donde: N = Poblacin de estudio ciudad del Cusco n = Tamao de Muestra Z = Nivel de Confianza p = Proporcin de aciertos

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q = Proporcin de errores e = Margen de error CALCULO: N = 800 n = Muestra Z = 1.96 p = 0.5 q = 0.5 E = 0.25

n=

(1.96) (0.5)(0.5)(800) (800)(0.25) + (1.96) (0.5)(0.5)

n=

768.32 2.9604

n=

259.53

La muestra es de 260 postulantes a los cuales se les realizara las encuestas.

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3.4. MTODOS DE INVESTIGACIN

Los principales mtodos que se utilizaron en la investigacin son:

c) Mtodo Descriptivo

En la investigacin se describe la capacidad de respuesta del personal y la influencia que tiene en la satisfaccin al cliente en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco. d) Mtodo Explicativo En la investigacin se observaron, examinaron y explicaron los indicadores de la capacidad de respuesta, consecuentemente se interrelaciono con el nivel de satisfaccin de los clientes para asi poder explicar el tipo de influencia existente dentro de la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.

3.5. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

a) Tcnicas Observacin Entrevistas Encuestas b) Instrumentos Guas de observacin Instrumentos de encuesta - banco de preguntas
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3.6 PROCEDIMIENTOS DE ANLISIS DE DATOS

d) Procesamiento Manual El procesamiento manual de los datos lo dar en el llenado manual de las encuestas y las entrevistas, con la finalidad de ser llevados a una base de datos adecuada. e) Procesamiento Electrnico

Para el procesamiento electrnico se utilizara los instrumentos informticos acordes como: SPSS (programa estadstico) WORD EXCEL (hoja de clculo)

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CAPTULO IV ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1 ASIGNACIN DE RECURSOS

a) Recursos Humanos El presente trabajo de investigacin ser desarrollado con el siguiente talento humano: Tesista Asesor Colaboradores para la recoleccin de datos Otros b) Recursos Materiales Material de escritorio Material de impresin Adquisicin de textos especializados Internet Impresiones Tipeos Fotocopias Transporte Otros

f) Recursos Econmicos Los recursos econmicos que se requieren para la elaboracin de la presente investigacin asciende al monto de S/ 6780.00 ser asumidos por el Tesista. el mismo que

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4.2 PRESUPUESTO CUADRO No 2

RECURSOS HUMANOS ASESOR DE TESIS COLABORADORES EN RECOLESCCION DE DATOS OTROS TOTAL BIENES MATERIAL DE ESCRITORIO MATERIAL PARA IMPRESIN ADQUISICIONJ DE TEXTOS ESPECIALIZADOS TOTAL SERVICIOS INTERNET TIPEOS IMPRESIONES Y FOTOCOPIAS TRANSPORTE OTROS TOTAL 250 50 450 350 250 1350 250 1000 320 430 130 300 4430 4000

TOTAL EGRESOS

6780

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4.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

No

ACTIVIDADES FORMULACIN DEL PLAN DE

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

1 INVESTIGACIN APROBACIN DEL PLAN DE 2 INVESTIGACIN ORGANIZACIN DEL EQUIPO DE 3 TRABAJO DISEO DE LOS INSTRUMENTOS DE 4 INVESTIGACIN

5 TRABAJO DE CAMPO TABULACIN DE DATOS 6 RECOLECTADOS

7 INTERPRETACIN Y ANLISIS DE DATOS

8 REDACCIN DEL INFORME FINAL

9 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

10 SUSTENTACIN DE TESIS

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ESQUEMA DE LA TESIS

Una eficiente Capacidad de Respuesta influye en la Satisfaccin del Cliente en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco 2013. La tesis ser presentada en la siguiente estructura, la que contendr: Caratula Dedicatoria Agradecimiento Presentacin ndice Resumen Introduccin

CAPTULO PRIMERO PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA 1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.2.1 Problema General 1.2.2 Problemas Especficos

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN 1.3.1 Objetivo General 1.3.2 Objetivos Especficos

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1.4 HIPTESIS

1.4.1 Hiptesis General 1.4.2 Hiptesis Especificas 1.4.3 Variables de Estudio

1.4.3.1 Capacidad de Respuesta 1.4.3.2 Satisfaccin al Cliente 1.4.3.3 Operacionalizacin de Variables

1.5 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

1.5.1 Originalidad 1.5.2 Pertinencia 1.5.3 Relevancia

1.5.3.1 En lo Terico 1.5.3.2 En lo Prctico 1.5.3.3 En lo Institucional

1.5.4 Factibilidad

1.6 DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN 1.6.1 Delimitacin Temporal 1.6.2 Delimitacin Espacial 1.6.3 Delimitacin Conceptual 1.6.4 Delimitacin Social

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CAPTULO II MARCO TERICO 2.1 ANTECEDENTES 2.2 BASES TERICAS

CAPTULO III METODOLOGA 3.1 TIPO DE INVESTIGACIN 3.2 NIVEL DE LA INVESTIGACIN 3.3 POBLACIN Y MUESTRA 3.3.1. UNIVERSO 3.3.2. POBLACIN 3.3.3. MUESTRA 3.4. MTODOS DE INVESTIGACIN 3.5. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS a) Tcnicas b) Instrumentos 3.6 PROCEDIMIENTOS DE ANLISIS DE DATOS g) Procesamiento Manual h) Procesamiento Electrnico

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CAPTULO IV ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 4.1 ASIGNACIN DE RECURSOS a) Recursos Humanos b) Recursos Materiales c) Recursos Econmicos

4.2 PRESUPUESTO 4.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

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BIBLIOGRAFA

Definicion ABC. (14 de 08 de 2012). Recuperado el 10 de 04 de 2013, de http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php Acebes, J. M. (2007). "Cmo llegar a ser creador de confianza, Una gua prctica". Bilbao. Addison-Wesley. (2007). Organization Design 3ra Edicion. Galbraith, Jay R. IDALVERTO, C. (2005 8va Edicion). ADMINISTRACION RECURSOS HUMANOS. Colombia: Mc Graw Hill. DE

Osiatis, I. (01 de 06 de 2012). http://itil.osiatis.es. Recuperado el 25 de 02 de 2013, de http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/ Gestion_Servicios_TI/gestion_de_la_ disponibilidad/introduccion_ objetivos_gestion_de_la_disponibilidad/introduccion_ objetivos_gestion_de_la_disponibilidad.php PHILIP KOTLER, G. M. (2008). FUNDAMENTOS DE MARKETING. Espaa: Mc Graw. Rubn Huertas Garca, R. D. (2008). Decisiones estratgicas para la direccin de operaciones en empresas turisticas. Barcelona: Edicions Universitat. TRUJILLO CAMACHO, A. (2008). La Satisfaccin del cliente. Recuperado el 02 de 04 de 2013, de http://www.monografias.com/trabajos82/satisfaccion-delcliente/satisfaccion-del-cliente2.shtml Vitores, M. J. (2008). Comunicacion con el Usuario.

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ANEXOS

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ANEXO No 1 LA CAPACIDAD DE RESPUESTA Y LA SATISFACCION AL CLIENTE EN LA DIRECCION DE ADMISION Y CENTRO PREUNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO 2013
PROBLEMA DE LA INVESTIGACION PROBLEMA GENERAL En qu medida la capacidad de respuesta influye en la satisfaccin al cliente en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco 2013? PROBLEMAS ESPECIFICOS PE1- En qu medida la comunicacin efectiva influye en la satisfaccin al cliente en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco? PE2- En qu medida el manejo de la informacin influye en la satisfaccin al cliente en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco? PE3- En qu medida la disponibilidad de tiempo influye en la satisfaccin al cliente en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco? OBJETIVO DE LA INVESTIGACION OBJETIVO GENERAL Determinar el grado de influencia de la capacidad de respuesta en la satisfaccin al cliente en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco. OBJETIVOS ESPECIFICOS OE1- Determinar el grado de influencia de la comunicacin efectiva en la satisfaccin al cliente en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco. OE2- Determinar el grado de influencia del manejo de la informacin en la satisfaccin al cliente en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco. OE3- Determinar el grado de influencia de la disponibilidad de tiempo en la satisfaccin al cliente en la Direccin de Admisin y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco. HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION HIPOTESIS GENERAL VARIABLES DE LA INVESTIGACION VARIABLE INDEPENDIENTE METODOLOGA NIVEL: Bsico TIPO: Descriptivo Explicativo DISEO: Experimental POBLACIN: 800 MUESTRA: 260

La capacidad de respuesta influye significativamente en la satisfaccin al CAPACIDAD DE cliente en la Direccin de Admisin y RESPUESTA Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco. DIMENSIONES Comunicacin HIPOTESIS ESPECIFICAS Efectiva Manejo de la HE1- La comunicacin efectiva influye Informacin significativamente en la satisfaccin al La Disponibilidad de cliente en la Direccin de Admisin y Tiempo Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco. VARIABLE DEPENDIENTE HE2- El manejo de a informacin influye significativamente en la satisfaccin al SATISFACCION AL cliente en la Direccin de Admisin y CLIENTE Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco. DIMENSIONES Rendimiento HE3- La disponibilidad de tiempo influye percibido significativamente en la satisfaccin al Las Expectativas cliente en la Direccin de Admisin y Niveles de Centro Pre Universitario de la Universidad Satisfaccin Andina del Cusco.

ENCUESTA PARA MEDIR LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES EN LA DIRECCIN DE ADMISIN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

SEXO: EDAD:

M __________

NIVEL EDUCATIVO: PRIMARIO SECUNDARIO SUPERIOR

1.- LE PARECE ADECUADA LA ATENCIN QUE RECIBE EN LA DIRECCIN DE ADMISIN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO? a) b) c) d) SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA

2.- LE PARECE QUE EL PERSONAL DE LA DIRECCIN DE ADMISIN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO ES COMPETENTE EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO OFRECIDO? a) b) c) d) SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA

3.- CONSIDERA UD. QUE SE LE TRANSMITEN LOS PUNTOS RELEVANTES EN LA ATENCIN QUE RECIBE EN LA DIRECCIN DE ADMISIN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO? a) b) c) d) SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA

4.- CMO CONSIDERA UD. LA CAPACIDAD DE SERVICIO DEL PERSONAL DE ATENCIN EN LA DIRECCIN DE ADMISIN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO? a) b) c) d) EXCELENTE BUENA REGULAR MALA

5.- COMO CALIFICARA UD. EL NIVEL DE CONOCIMIENTOS RESPECTO A LOS DIFERENTES PROCESOS DE ADMISIN DEL PERSONAL DE LA DIRECCIN DE ADMISIN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO? a) b) c) d) EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

6.- EL PERSONAL DE ATENCIN LE BRINDA LOS REQUISITOS CORRECTOS PARA LOS DIFERENTES PROCESOS DE ADMISIN? a) b) c) d) SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA

7.- COMO CALIFICARA EL PROTOCOLO DE ATENCIN QUE SE LE BRINDA EN LA DIRECCIN DE ADMISIN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO? a) b) c) d) EXCELENTE BUENA REGULAR MALA

8.- Cmo LE PARECE EL HORARIO DE ATENCIN AL POSTULANTE EN LA DIRECCIN DE ADMISIN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO? a) b) c) d) EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

9.- COMO LE PARECE LA JORNADA DE TRABAJO QUE CUMPLE EL PERSONAL DE LA DIRECCIN DE ADMISIN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO? a) b) c) d) EXCELENTE BUENA REGULAR MALA

10.- CUAL CREE QUE DEBERA SER EL TIEMPO PROMEDIO DE ATENCIN POR CLIENTE? a) b) c) d) 5 MIN. 10 MIN. 15 MIN. 15 A MAS MIN.

11.- EL PERSONAL DE ATENCIN EN LA DIRECCIN DE ADMISIN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO LE BRINDA CORTESA EN EL MOMENTO DE ATENDERLO? a) b) c) d) SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA

12.- SE ENCUENTRA CONFORME CON EL SERVICIO RECIBIDO EN LA DIRECCIN DE ADMISIN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO? a) b) c) d) SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA

13.- ESTA DE ACUERDO CON EL NUMERO DE PERSONAL PARA LA ATENCIN AL POSTULANTE? a) b) c) d) SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA

14.- CREE QUE SE LLEGARON A CUMPLIR LAS PROMESAS BRINDADAS POR LA DIRECCIN DE ADMISIN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO EN LOS DIFERENTES PROCESOS DE ADMISIN? a) b) c) d) SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA

15.- COMO calificara UD. SU EXPERIENCIA EN LA DIRECCIN DE ADMISIN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO? a) b) c) d) EXCELENTE BUENA REGULAR MALA

16.- Cul SERIA SU NIVEL DE SATISFACCIN RESPECTO AL SERVICIO RECIBIDO EN LA DIRECCIN DE ADMISIN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO? a) SATISFECHO b) COMPLACIDO c) INSATISFECHO